Relación entre herramientas y factores críticos de la calidad

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Revista

Europea

de

Dirección

y

Economía

de

la

Empresa

w w w . e l s e v i e r . e s / r e d e e

Artículo

Relación

entre

herramientas

y

factores

críticos

de

la

calidad

José

Álvarez

García

a,∗

_,

_Mercedes

_Vila

_Alonso

b

_,

_José

_Antonio

_Fraiz

_Brea

c

_y

María

de

la

Cruz

del

Río

Rama

c

a_Universidad_de_Extremadura,_Facultad_de_Ciencias_{Empresariales}_y_Turismo,_Avenida_de_la_Universidad_s/n,₁₀₀₇₁_Cáceres,_Espa˜_na b_Universidad_de_Vigo,_Facultade_de_Ciencias_Económicas_y_{Empresariais,}_Campus_{Universitario}_Lagoas,_Marcosende,₃₆₂₀₀_Vigo,_Espa˜_na c_Universidad_de_Vigo,_Facultade_de_Ciencias_Empresariles_y_Turismo,_Campus_Ourense,_As_Lagoas_s/n,₃₂₀₀₄_Ourense,_Espa˜_na

i n f o r m a c i ó n

d e l

a r t í c u l o

Historiadelartículo:

Recibidoel27defebrerode2012 Aceptadoel19denoviembrede2012 On-lineel16demarzode2014 CódigosJEL: M1 Palabrasclave: Gestióndelacalidad Herramientas Qdecalidadturística Alojamientoturístico

r

e

s

u

m

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n

Enestetrabajoserealizaunestudioempíricoconelpropósitodeconocercuálessonlasherramientas ytécnicasdecalidadmásutilizadasporlasempresasdealojamientoturístico,asícomoelgradode utilizacióndelasmismas.Asimismo,sepretendecorroborarsilasempresasconunmayornivelde implantacióndelacalidadlasutilizanenmayormedida,ylainfluenciadelusodelasmismasenlos resultadosobtenidosporlasempresas.Lametodologíaempleadaconsisteenunanálisisdescriptivode lasherramientas,yutilizandotablasdecontingenciaseanalizasiexistendiferenciasenlautilización delas herramientassegún el tama ño delas empresas yel subsectorde pertenencia.Por último, agrupamosalasempresasenfuncióndelniveldeimplantacióndelosfactorescríticosydelosresultados obtenidosmedianteelanálisisclústerconelpropósitodecorroborarlashipótesisplanteadas.Elestudio empíricofuellevadoacaboen186empresasdealojamientoturísticoenEspa ña,certificadasconla marca«QdeCalidadTurística».Losresultadosobtenidosnospermitenafirmarquelasherramientasmás utilizadassonlaencuestadesatisfacciónalosclientes,lasauditoríasinternas,elsistemadesugerencias ylagestiónporprocesos.Hemoscorroboradolashipótesisplanteadasenestetrabajo.

Relationship

between

tools

and

critical

factors

of

quality

JELclassiﬁcation:

M1

Keywords:

Qualitymanagement Toolsforqualitymanagement Qfortouristquality Touristaccommodation

a

b

s

t

r

a

c

t

Inthispaper,anempiricalstudyiscarriedoutinordertoknowthemostcommontoolsandquality techniquesusedbytouristaccommodationcompaniesandtowhatdegreetheyareused.Italsoaimsto confirmwhetherfirmswithahigherdegreeofqualityimplementationusethesetoolsandquality tech-niquestoagreaterextentandtheinfluenceoftheiruseonbusinessresults.Themethodologyconsistsof adescriptiveanalysisofthetools.Byusingcontingencytables,differencesintheuseoftoolsaccording tothebusinesssizeandsubsectorareanalyzed.Finally,wegroupfirmsaccordingtothelevelof imple-mentationofthecriticalfactorsandresultsobtainedbyclusteranalysisinordertoprovethehypothesis. Theempiricalstudywasconductedon186touristaccommodationcompaniesinSpain,certifiedwiththe logo‘QforTouristQuality’.Withtheresultsobtained,wecanstatethatthemostusedtoolsareclient satisfactionsurveys,internalaudits,thesuggestionsystemandprocessmanagement.Wehaveproved thehypothesesproposedinthispaper.

Introducción

Lagestióndelacalidadpermitealasempresaslograrunamejora signiﬁcativaenlasatisfaccióndelosclientes,losempleadosylos resultadosempresariales,atravésdesucapacidadparaalcanzar

∗ _Autor_para_{correspondencia.}

Correoelectrónico:[email protected](J.ÁlvarezGarcía).

mejorasenlasactividades(calidadinterna)yelrendimientode las mismas (calidad externa) (Powell, 1995; Kaynak, 2003). En estesentido,lagestióndelacalidadesnecesariaparaalcanzarel éxitoenlosmercadosturísticos,porsucapacidadparamantener oincrementarlacuotademercadodelasempresasysus resulta-dosempresariales(Gao,1991;Becker,1993;GhobadianyGallear, 1996).

Lasherramientasdecalidadconstituyenladimensiónoperativa necesariaparaapoyarlaimplantacióndelosprincipiosdegestión 1019-6838/$–seefrontmatter©2012AEDEM.PublicadoporElsevierEspaña,S.L.Todoslosderechosreservados.

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delacalidadtotal (GCT)ylapuestaen marchadelosprocesos demejoracontinua (DaleyShaw,1991;BunneyyDale,1997a; Dale,Boaden,WilcoxyMcquarter,1997;Stephens,1997;Hellsten yKlefsjö,2000).Estaspermitenmejorarlacalidadinternatantode losproductoscomodelservicioprestado,yllevaracaboelcontrol, alidentiﬁcarlascausasdelosproblemasydeterminarlas mejo-ressoluciones,asícomolacomprensióndesituacionescomplejas, identiﬁcaroportunidadesdemejoraydesarrollarplanesde implan-tación(DaleyMcquater,1998;Dale,1999;Spring,Mcquarter,Swift, DaleyBooker,1998).

Sonvarioslosmotivosquejustiﬁcanladecisióndellevaracabo estainvestigación.Porun lado,el vacíodetectadode investiga-cionesenmateriadegestióndelacalidadllevadasa caboenel sectorserviciosfrentealindustrial.Enconcreto,elanálisisdelgrado deutilizacióndelasherramientasytécnicasdelacalidad,quesí hansidoestudiadasenelsectorindustrial(MannyKehoe,1994; BamfordyGreatbanks,2005;FotopoulosyPsomas,2009),perose hanrealizadomuypocosestudiosenelsectorturístico(Harrington yAkehurst,2000).

Ensegundo lugar, la importancia del sectorturístico en las economíasactuales1_,_sector_en_el_que_la_calidad_no_puede_ser ges-tionadadeigualmaneraqueenelsectorindustrial(Camisón,Cruz yGonzález,2007),debidoalascaracterísticasespecialesdelos ser-viciosfrentealosproductos:intangibilidad,inseparabilidadentre producciónyconsumo,intensidaddelamanodeobra, heterogenei-dad,caducidad,etc.Deahílaimportanciadelestudiodelagestión delacalidadenestesector.

Porúltimo,estesectorenEspa ˜naposeeunsistemadegestiónde lacalidadespecíﬁco2_y_único_en_el_mundo,_la_marca_«_Q_de_Calidad Turística»,compatibleconelinternacional(ISO9000)yeleuropeo (EFQM),basadoenunanormativa(UNE182001:2008lamarcaQ deCalidadTurísticadehotelesyapartamentosturísticos,yUNE 186001:2009ladebalnearios).Consideramosesteestudiocomo importante,alllevarseacaboenempresasconunsistemade ges-tiónde lacalidad que sesitúa en unnivel intermedioentre la ISO9000(aseguramientodelacalidad)yelmodeloEFQM (cali-dadtotal),alconstatarenlarevisióndelaliteraturapreviaque losestudiosenelámbitodelagestióndelacalidadsehan reali-zadomayoritariamenteenelámbitodelaseguramiento,enbaseala normaISO9000(TaríySabater,2004;Heras,MarimonyCasadesús, 2009;Lopes,Nunes,SousayEsteves,2011).

Portodoello,nosplanteamoscomoprimer objetivoanalizar elgradodeutilizacióndelasherramientasytécnicasdecalidad porlasempresasdelsectordealojamientoturístico,siendo obje-tivosparcialesel análisisde siexisten diferenciasen el usode lasherramientasdecalidaddependiendode:a)eltama ˜nodelas empresas,yb)elsubsectordepertenencia(hoteles,balneariosy Paradores).Nuestrosegundoobjetivopersiguecomprobarsilas empresasconunmayorniveldeimplantacióndelacalidadutilizan enmayormedidalasherramientasdecalidad,asícomocomprobar lainﬂuenciadelusodelasmismasenlosresultadosobtenidospor lasempresas.

Parapoderdarrespuestaaestosobjetivos,eltrabajose estruc-turaenvariosapartados. Enprimer lugarse estableceelmarco teóricoutilizado,enelsegundoapartadosedescribela metodo-logíaempleada,enelterceroserecogeelanálisisdelosresultados

1_Según_la_{Organización}_Mundial_del_Turismo_(OMT),_la_{contribución}_del_turismo

alaactividadeconómicamundialenela ˜no2011seestimaencercadel5%,ysu contribuciónalempleoseestimaentreel6yel7%delnúmerototaldeempleosen todoelmundo(directoseindirectos).

2_La_reducida_tasa_de_penetración_de_las_normas_ISO_9000,_explicada_por_los

eleva-doscostesdelamismaylacarenciadepersonalespecializadoenlasPymesturísticas (CamisónyYepes,1994),hapropiciadoquelaimplantacióndelaseguramientode lacalidadselleveacaboatravésdeestándarespropiossectoriales(Camisónetal., 2007).

yenelcuartoserecogenlasprincipalesconclusionesobtenidasen lainvestigación.

Marcoteórico

LaQdeCalidadTurística

Aprincipiosdeladécadade1990elsectorturísticoespa ˜nol,con elapoyodelaAdministraciónCentral3_,_puso_en_marcha_diferentes planesymodelosdegestiónque tratabandedarrespuestaala difícil situaciónporla queatravesabaelsectorturístico,quese materializaba en un descenso dela calidad de los productos y undeteriorodelaimagendelosdestinosturísticos.Conellosse tratódeimpulsarqueelsectorturísticoofrecieraunamayorcalidad ydiferenciaciónatravésdelservicio,parasermáscompetitivos.

Despuésdelapuestaenmarchadevariosplanesconéxitonace enel a ño2000el PlanIntegraldeCalidaddelTurismo Espa ñol (PICTE),elcualdiocontinuidadalosanteriores.Esteplannace den-trodeunpanoramainternacionalmuydiferentealanterior,puesto queelsectorturísticoespa ñolenestosmomentoseslíderyopera enmercadosglobalizadoscaracterizadosporlasegmentacióndela demandaymayoresexigenciasenmateriadecalidadyderespeto almedioambiente.DentrodelPlanPICTEseimpulsael macropro-yectoconocidocomoSistemadeCalidadTurísticaEspa ñola(SCTE), siendola promotora la SecretaríaGeneraldel Turismo,y como entegestorel InstitutodelaCalidadTurísticaEspa ñola(ICTE)4_, orientadoafacilitaralasempresasdelsectorturísticoespa ñoluna herramientametodológicaquelespermitamantenerymejorarsu posicióncompetitiva.

Este sistema de gestión de la calidad tiene 4componentes (Casadesúsetal.,2010:607):a)normasdecalidadespecíficaspara cadaunodelossubsectoresturísticos,quedefinenelproceso,los estándaresdeservicioylosrequisitosdecalidaddelmismo;b)un sistemadecertificaciónmedianteelcualunaterceraparte inde-pendientegarantizaquelasempresascumplanlasnormas;c)la marcaQdeCalidadTurística,yd)unorganismodegestión, cono-cidocomoelICTE,quepromueveelsistemayesresponsabledesu ejecución,delaintegridadydesudifusión.

Dentrodeestecontextosecreaen1997lamarcaQdeCalidad Turística, que es otorgadapor el ICTE. Hasta este momentose handesarrolladolasnormas decalidaden21subsectores turís-ticos, situándose sus normas en un nivel intermedio entre la ISO9000 yel ModeloEFQM (Viada-Stenger, Balbastre-Benavent yRedondo-Cano,2010),porloquelaimplantacióndelamisma es perfectamente compatible con una certiﬁcación ISO9001 y laexcelencia(Alonso,BarcosyMartín,2006),estandoladiferencia entreambascertiﬁcacionesenlosrequisitosaplicablesyelnivel deexigenciadelasnormasdereferencia(Camisónetal.,2007).

Aunque la Q de Calidad Turística la ISO9001 son compati-blesentre sí,nosetratade2sistemasidénticos. Camisónetal. (2007:618)identiﬁcanunaseriedediferenciasentreambos:a)las normasdelICTEconsideranlosrequisitosyrecomendacionesdela normaISO9001;b)lanormaISO9001esespecíﬁcaparala implan-tacióndeunsistemadegestióndelacalidad,unsistemapurode aseguramientodelacalidad(nomarcacriteriosdefuncionamiento ninivelesdeservicio),mientrasquelasnormasdelICTEincluyen

3_En_{Espa ˜}_na_la_política_turística_pública_la_establece_y_gestiona_la_Secretaría_de

EstadodeComercio,TurismoyPYME(dependientedelMinisteriodeEconomíay Hacienda),atravésdelaDirecciónGeneraldeTurismo(siendounodesusobjetivos elaborarplanesgeneralesquecontribuyanamejorarlacalidadylatecnificación delasempresasturísticas,asícomoeldise ñodelasestrategiasdelsectoranivel nacional)ydelInstitutodeTurismodeEspa ña(TURESPA ÑA).

4_Organismo_{espa ˜}_nol,_privado,_{independiente}_y_sin_ánimo_de_lucro._Tiene_como

funcionesbásicaslanormalización,laimplantación,lacertiﬁcaciónylapromoción delamarcaQdeCalidadTurística.

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lasespecificacionesdecalidaddelservicioquedebeimplementarla empresaqueseadhieraalsistema;c)lanormaISO9001esmás ver-sátilyaplicableacualquierorganización,mientrasquelasnormas delICTEsolosondeaplicaciónalaactividadturística,yd)desde elpuntodevistadelcliente,la certificaciónISO9001no garan-tizaunniveldecalidadconcreto,sinoqueelservicioseajustará alasespecificacionesmarcadasporelestablecimiento,mientras quelasnormasICTEinformandelniveldecalidadesperable. Factorescríticosyresultados

Enlaliteraturasobreeltemahaquedadodemostradoquepara quelaimplantacióndelaGCTtengaéxitoesnecesarioteneren cuentalos principios dela calidad ofactores críticos (Easton y Jarrell,1998;Claver,LlopisyTarí,1999;Wilkinson,Redman,Snape yMarchington,1998;Zhang,WaszinkyWijngaard,2000;Kaynak, 2003;Sila,2007;SilayEbrahimpour,2005).Estosfactorescríticos atenerencuentahansidoidentiﬁcadosdesde3áreasdiferentes: a)lasaportacionesdelosgurúsdelacalidad(Crosby,1979;Deming, 1982,Ishikawa,1985;Juran,1988;Feigenbaum,1991);b)modelos paralaimplantacióndelacalidadquehansurgido,comoelmodelo EFQM,yc)lasaportacionesfundamentalesdelasinvestigaciones empíricasllevadasacaboporestudiososdeltemaGCT.

Kanji(1998)determinaquelosprincipios,ofactorescríticosde éxito,sonlasáreasclavedelaorganización,que,degestionarse deformaadecuada,garantizanlamejoradelacompetitividady laexcelenciaempresarial.Losfactorescríticosidentiﬁcadosporlos investigadoresvaríandeunosaotros,puestoquecadainvestigador se ˜nalalosquebajosupuntodevistasonlosfundamentalespara gestionarcorrectamentelaorganización,mejorarlacompetitividad yconseguirlaexcelenciaempresarial,perosehacenecesariauna sistematización,esdecir,llegaraunconsensodecuálessonesos principiosdegestióndelacalidad.

Enestesentido,laprimerainvestigaciónllevadaacabopara deﬁ-nirodeterminarcuálessonlosfactorescríticosoprincipiosbásicos delacalidadfueelestudiodeSaraph,BensonySchroeder(1989). Suobjetivofuedesarrollaryvalidarempíricamenteuninstrumento paramedirlasprácticasdecalidad,yenelmismoaporta8factores críticosrecogidosdelaliteraturapublicadaporlosgurúsdela cali-dad.LalíneadeinvestigaciónqueinicióSaraphetal.(1989),es decir,elaboraruninstrumentoválidoparamedirlasprácticasde gestióndelacalidadenlasempresas,fueseguidaporestudios rea-lizadosporFlynn,SchroederySakakibara(1994),AhireyGolhar (1996)yRaoyRaghunathan(1999).

Son muchos los investigadores que realizaron estudios en este sentido (Saraph etal., 1989; Flynn et al.,1994; Anderson, Rungtusanatham,SchroederyDevaraj,1995;Powell,1995;Ahirey Golhar,1996;Leal,1997;EastonyJarrell,1998;GrandzolyGershon, 1998;Quazi,Jemangin,KityKian,1998;Rao,RaghunathanySolis, 1998;RaoyRaghunathan,1999;Motwani,2001;Sureshchandar, RajendranyAnantharaman,2001;Antony,LeungyKnwless,2002; Conca,LlopisyTarí,2004,entreotros).Trasestarecopilaciónde estudios,sehacepatentequelosprincipiosconsideradosenlaGCT sondiferentesentrelos distintosinvestigadores,yquetambién varíanennúmero.

Destacan3trabajos,enlosquesehaplanteadocomoobjetivo recopilarlosfactorescríticosutilizadosenlosestudiosrealizadosen losúltimosa ˜nos.SilayEbrahimpour(2002)examinaronlosfactores críticosaparecidosenlosestudiosrealizadosentre1989y2000,en diferentespaísesypublicadosendiversostiposderevistas.Claver, TaríyMolina(2003)realizarontambiénunaagrupacióndetodos aquellosqueaparecendeformareiteradaenlamayoríadelas inves-tigaciones:enfoquealcliente,liderazgo,planiﬁcacióndelacalidad, gestiónbasadaenhechos, mejoracontinua, gestiónderecursos humanos(participacióndetodoslosmiembros,formación, equi-posdetrabajoysistemasdecomunicación),aprendizaje,gestión

deprocesos,cooperaciónconlosproveedores,mejoracontinuay preocupaciónporlasconsecuenciassocialesymedioambientales. Enestamismalínea,Camisónetal.(2007:2003)reagruparony sin-tetizaronlosprincipios utilizadosenlaliteraturamásrelevante sobreeltema,considerando10principios,loscualespresentanun mayoromenorgradodeconsenso.

Todoselloshanagrupadolosfactorescríticosdelagestiónde lacalidad,yaunqueexistendiferenciasentreellos,presentanuna seriedeelementoscomunes(RitchieyDale,2000).Losfactores críticosidentiﬁcadosson:enfoqueenelcliente,mejoracontinua, trabajoen equipo, gestióny liderazgode laalta dirección, for-mación,gestiónporprocesos,participacióneimplicacióndelos empleados,planiﬁcaciónestratégica,informaciónyanálisis, rela-ciónconlosproveedores,responsabilidadsocialycalidaddelos resultados(Powell,1995;BlackyPorter,1996;GrandzolyGershon, 1998,modeloEFQM,1999).

Herramientasyprácticasdelacalidad

Según la literatura de la GCT, existen 2componentes en el sistemadecalidadtotal:elsistemadegestiónyelsistemade direc-ción,o,dichodeotromodo,laparteblanda(acepciónsoft)odura (acepciónhard).Laparteduraincluyelabúsquedadelacalidad téc-nicamediantelaproducciónylastécnicasdecontroldeprocesos, lascualesaseguranelcorrectofuncionamientodeambosprocesos (entreotros,eldise ˜nodeprocesos,laﬁlosofíajust-in-time,lanorma ISO9000ylas7herramientasbásicasdelcontroldelacalidad),y lossistemasdemediciónyobtencióndedatos(Wilkinson,1992; BlackyPorter,1995;Boaden,1997;Wilkinsonetal.,1998;Evansy Lindsay,1999,entreotros).

Yenloqueserefierealaparteblanda,estaenglobalos esque-masconceptualespara la misión, los objetivos,la estrategia, la cultura,losestilosdedirección,lagestióndelosrecursoshumanos, estructurasorganizativasydecomunicaciónquedebenacompa ñar yenmarcaralasespecificacionestécnicasuoperativas(Camisón etal.,2007).Lamanipulaciónefectivadeloselementos«blandos»

debeserconelapoyodeloselementos«duros»delaGCT(Zairiy Thiagarajan,1997).

Las2dimensionesreﬂejantodaslascuestionesqueun adminis-tradordebetenerencuentaparaeléxitoenlaaplicacióndelaGCT. Engeneraltodoslosinvestigadores sobreeltemadegestiónde lacalidad—entreellosDaleyShaw,1991;Marsh,1993;Stephens, 1997;Daleetal.,1997;BunneyyDale,1997b—estándeacuerdoen queelusoylaseleccióntantodelasherramientascomodelas téc-nicasdegestióndelacalidadsondevitalimportanciaparaapoyarla implantacióndelaGCTydesarrollarlosprocesosdemejora,yaque losprincipiosdelaGCTsonimplantadosatravésdeeseconjunto deprácticas,quenosonmásquesimplesactividades,soportadasa suvezporunaseriedetécnicas(DeanyBowen,1994).

Medianteel usodeunacombinacióndeherramientasy téc-nicasesposible,segúnBamfordyGreatbanks(2005):a)resaltar losdatoscomplejosdeunamanerasencilla,congrancontenido visual;b)evaluar lasáreasquecausanlamayoríadelos proble-mas;c)proporcionarlasáreasapriorizar;d)mostrarlasrelaciones entrelasvariables;e)establecerlascausasdelfracaso;f)mostrar ladistribucióndelosdatos,yg)determinarsielprocesoestáen unestadodecontrolestadísticoyseponenderelievelascausas especialesdevariación.

Enlostrabajosrealizadosenesteámbitosehanidentiﬁcadoun conjuntodeherramientasytécnicas.Ishikawa(1985)yMcConnell (1989)identiﬁcaronunalistade7herramientas.Otros,comoImai (1986), Dean y Evans (1994), Goetsch y Davis (1997), Dale y Mcquater(1998),Dale(2007)yEvansyLindsay(1999),elaboraron unalistatantodeherramientascomodetécnicasparalamejora delacalidad.Porotrolado,Greene(1993)llegaadescribirhasta

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Tabla1

Técnicasyherramientasmásempleadas

Las7herramientasestadísticasdelacalidadylas7degestión Otrasherramientas Técnicas

Diagramacausaefecto Lluviadeideas Benchmarking

Hojaderecogidadedatos Plandecontrol Dise ˜nodeexperimentos

Gráﬁcosdecontrol Diagramadeﬂujo Análisismodaldefallos

Histograma Tomademuestras Árboldeanálisisdefallos

DiagramadePareto Pokayoke

Diagramadedispersión Metodologíaderesolucióndeproblemas

Diagramadeaﬁnidad Costesdecalidad

Diagramadeﬂechas Desplieguedelafuncióndecalidad

Diagramadematriz Equiposdemejoradelacalidad

Matrizdeanálisisdedatos Controlestadísticodeprocesos

Árboldedecisión Diagramaderelación Diagramasistemático

Fuente:DaleyMcquater(1998)enTarí(2005:186).

98herramientas,queagrupóenfunción delosobjetivosquelas empresassemarcan.

Enlatabla1podemosverlaagrupacióndelasherramientasy técnicasrealizadaporDaleyMcquater(1998)5_.

Porsuparte,Camisónetal.(2007:280)realizanuna recopila-cióndelasprácticasytécnicasmásimportantesentrelascualeslas organizacionespuedenescogerparaintroducirlosprincipiosdela GCT(tabla2).

Porotrolado,BunneyyDale(1997a:189)establecen,como pun-tosclaveatenerencuentaporlaorganizaciónparaelusoefectivo deherramientasytécnicas,lossiguientes:

•Laformacióndeberealizarseenelmomentoadecuado, fomen-tandoconelloquelosempleadosponganenprácticaloaprendido ensutrabajodiario.Debetenerseencuentaquecadaequipode mejoratienenecesidadesespecíﬁcasdeformación,quesedeben cubrir.

•Utilizar ejemplosrealesque los empleadospuedananalizary tomarcomoreferenciaensuformación.

•Utilizar unenfoqueplaniﬁcado para laaplicación yel usode herramientasytécnicasmásadecuadasencadaunodelos pro-cesos/actividades.

•Ladireccióndebegarantizarlacomprensióndelasherramientas enlaorganización,poniéndolasenprácticaensupropiatomade decisiones,dandoejemploconelloalosempleadosyfomentando suutilización.

•Noesperarqueunasolaherramienta/técnicapuedasolucionar todaslascuestiones.Lacombinacióndevariaseslomás ade-cuado.

•Prepararpersonalencargadodefomentarlautilizaciónde herra-mientasytécnicaseneltrabajodeldíaadía.

•Nosubestimarlaresistenciadelosempleadosalusodelas herra-mientasgráﬁcas.

•Practicarlapaciencia,constanciayperseverancia.

•Animaralmayornúmeroposibledepersonasaparticiparenel procesodemediciónyanálisisdelrendimiento.

Enresumen,lasherramientasotécnicasdesempe ˜nanunpapel claveentodalacompa ˜níaparalamejoracontinua, yaque per-mitenquelosprocesosseansupervisadosyevaluados,quetodos losempleadosparticipenenelprocesodemejora,quelas perso-nasresuelvansuspropiosproblemas,desarrollarunamentalidad demejoracontinua,unatransferenciadelamejoradelacalidad enlasactividadesdeldíaadíaalasoperacionescomerciales,yel

5_Diferencia_las_herramientas_como_dispositivos_con_una_clara_función,_mientras

queunatécnicatieneunaaplicaciónmásampliayseentiendecomounconjunto deherramientas.

fortalecimientodeltrabajoenequipoatravésdelaresoluciónde problemas.

Enloquerespectaalainvestigaciónempíricarealizadaeneste ámbito6_, _esta _va _enfocada_a _analizar₂_cuestiones. _Por _un _lado, el impactodelautilización delasherramientasenla adopción delaGCT(empresasconsistemadeaseguramientodelacalidad ISO9001:2008omodeloEFQM),comolosestudiosdeHe,Staples, RossyCourt(1996),AhmedyHassan(2003),TaríySabater(2004) yHerasetal.(2009).Porotrolado,estudiosqueanalizanelimpacto dedichasherramientasenlosresultadosempresariales,comoelde AdamsyDale(2001),Jackson(2001),AhmedyHassan(2003),Tarí ySabater(2004)yBamfordyGreatbanks(2005).

Porúltimo,lautilizaciónporpartedelasempresasdelas herra-mientasdecalidadsueleconsiderarsecomounbuenindicadorde madurezencalidad.Porellonosplanteamoscomprobar,porun lado,sielusodelasherramientasmejoraelniveldeimplantación delosfactorescríticos,yporotrolado,silasempresasconmayor implantacióndelosfactorescríticosutilizanenmayormedidalas herramientasdecalidad.Enlarevisiónbibliográﬁcahaquedado patentequeelusodelasherramientasytécnicassonvitalespara eldesarrollodelamejoradelacalidad(HellstenyKlefsjö,2000).

Enestesentido,lasempresasqueimplantanunsistemade ges-tióndelacalidad(factorescríticosdelacalidad)nopuedentener éxitosinelusoadecuadodelasherramientasytécnicasdelacalidad (Sitkinetal.,1994;Wilkinsonetal.,1998yZhangetal.,2000).Heras etal.(2009:28)aﬁrmanquelasempresas,enlosprimeros momen-tosdelaimplantacióndeunsistemadegestióndelacalidadutilizan herramientasmássencillas,yenfasesconunaltogradode madu-rezenlacalidademplearánotrasherramientasmásavanzadas.En estecontextonosplanteamoslassiguienteshipótesis:

H1. Losfactorescríticosestánrelacionadospositivamenteconel gradodedesarrollodelasherramientasytécnicasdecalidad.

H2. Lasempresasconnivelesdeimplantaciónmásaltosdelos factorescríticosutilizanconmayorintensidadlasherramientasy técnicasdecalidad.

Aligual que enel caso delos factores críticos,nos plantea-mos si existe relación entre el uso de las herramientas y los resultadosdecalidadquelasempresasobtienen.Enestesentido, analizamos si lasempresas conmayores resultados utilizan en mayormedida lasherramientas,yviceversa.Larevisión biblio-gráﬁca efectuadanoshapermitidoconstatarque unsistemade gestióndelacalidadeﬁcaztieneefectospositivossobreel rendi-miento(HendricksySinghal,1997),yelusodelasherramientasy

6_Ver_trabajo_de_Handﬁeld,_Jayaram_y_Ghosh₍₁₉₉₉₎_,_que_recoge_una_extensa

revi-siónbibliográﬁcadetrabajosqueanalizanelresultadodelautilizacióndediferentes herramientasrelacionadasconlagestióndelacalidad.

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Tabla2

Principios,prácticasytécnicasenelenfoqueGestióndelaCalidadTotal(GCT) Principios

LaGCTimplicalaadopcióndeunosprincipiosclave,deunsistemadevalores,queguíanlaformadegobernarlaorganizaciónyelcomportamientodesusmiembros

Prácticasytécnicas

Losprincipiosanterioresseimplantanmedianteprácticasqueaportanlosinstrumentosparaasegurarquelosprincipiossetienenencuentaenlaestrategiayen cadaactividaddiariadelaorganización

Herramientasdemejora Sistemasdemedición Procesosorganizativosydirectivos Investigacióndedefectosdeprestaciónde

servicios

Contarconunsistemademedicióncapazdeaportar informaciónsobreloshechosrelevantes

Creacióndecomitésdecalidad Investigaciónsistemáticadeaverías Costesdecalidadynocalidad Creacióndepartamentodecalidad Recopilacióndeestadísticascalidad Investigaciónregulardelcliente(necesidadesy

satisfacción)medianteencuestasoreuniones periódicas

Programasdeformaciónencalidad

Controlestadísticodelprocesos Medidasdelavariaciónyeﬁcienciadelosprocesos Delegaciónderesponsabilidades DocumentacióndeprocesosydelSistemade

GestióndelaCalidad

Medicióncontinuaderesultados Participacióndeempleadosedecisionesestratégicas Manualdecalidad Investigaciónregulardelasatisfaccióndelos

empleados

Programasdesugerencias

Gestióndeprocesos Equiposdemejoraycírculosdecalidad

Dinámicadegrupos Equiposinterfuncionales

Técnicasderesolucióndeproblemas Remuneraciónsegúnlasatisfaccióndelosclientes

Sieteherramientasdelacalidad Sistemasdecomunicaciónverticalyhorizontal

Benchmarking Organizaciónporprocesos

Autoevaluación Planiﬁcacióndecarreras

Evaluacióndeproveedores Técnicasdeplaniﬁcacióndecalidad

UtilizacióndelcicloPDCA Desarrollodeserviciopostventa

AnálisisAMFE Gestióneﬁcazdequejasyreclamaciones

Desplieguedelafuncióndecalidad RelacióncooperaciónaL/Pconproveedoresyclientes Creacióndeunidadesorganizativasdescentralizadas (autonomíaeneltrabajo)

Reduccióndelosnivelesjerárquicos Planesdecarrerasbasadosencompetencias Fuente:Camisónetal.(2007:280).

técnicasesnecesarioparallevaracabolamejoracontinuadelos procesosdentrodelaempresa.

Portodoello,paracumplirconnuestroobjetivonosplanteamos lassiguienteshipótesis:

H3. Losresultadosdelacalidadestánrelacionadospositivamente conelgradodedesarrollodelasherramientasytécnicasdecalidad.

H4. Las empresas conmejores resultados utilizan con mayor intensidadlasherramientasytécnicasdecalidad.

Metodologíadeinvestigación

Universoyámbitodeestudio

Elámbitodeestudiosonlasempresasdelsectorturísticoque poseenlacertificaciónQdeCalidadTurística.Paraelaborarlabase dedatoshemosutilizadolainformaciónobtenidadelapáginaweb delICTE(www.icte.es),justificadadichadecisiónporelhechode quelasmismastienenimplantadounsistemadecalidad,sistema propiodelsectorturísticoenEspa ña.

El sector servicios turísticos está constituido por 2.581establecimientosydivididoen21subsectoresdiferentes7_,_y apartirdeestemarcodereferenciageneralsetomócomo pobla-ciónobjetivoel subsectorde hotelesyapartamentos turísticos, incluyendolos balnearios, porser entodos loscasos estableci-mientosque proporcionan alojamiento. Por tanto, la población objeto de estudio queda constituida por 566empresas que poseenlacertiﬁcaciónQdeCalidadTurísticaanivelnacional.La decisión decentrarnos en un únicosector —en estecaso el de alojamiento—vienederivadadelaconstatacióndeque la natu-ralezadelasactividadesdiﬁereenormementedeunossectoresa

7 _Datos_consultados_en_el_{a ˜}_no_2010,_momento_de_elaboración_de_la_base_de_datos.

Tabla3

Fichatécnicadelestudio

Universodepoblación Empresassectordealojamiento turístico(subsectorhotelesy apartamentosturísticos) certiﬁcadasconlamarcaQde CalidadTurística

Ámbitogeográﬁco Nacional

Población 566empresas

Tama ˜nodelamuestra 186encuestasválidas

Índicederespuesta 32,86%

Errormuestral ±6,01%

Niveldeconﬁanza 95%Z=1,96p=q=0,5 Métododerecogidadeinformación e-mail

Fechadeltrabajodecampo Deabrilamayode2010 Fuente:elaboraciónpropia.

otros,yelsectordehotelesyapartamentoseselmás representa-tivodelsectorturísticoyconmayornúmerodeestablecimientos certiﬁcadosconlaQdeCalidadTurística.

Delos566cuestionariosenviadosalapoblaciónobjetivo,fueron devueltos164completosy22incompletos,encuyocasosesolicitó atravésdemailycontactotelefónicolacumplimentación com-pletadelosmimos,loquenosproporcionóunamuestrade186 cuestionariosválidosquerepresentanuníndicederespuestadel 32,86%.

Enlatabla 3serecogelaﬁchatécnicadeltrabajodecampo realizado.

Elprocesoderecogidadedatoscomenzóel1deabrilde2010 yﬁnalizóel30demayo,realizándoseelmismoatravésdeunoo varioscontactospore-mailconcadaunadelasempresas seleccio-nadas.

Acontinuacióndeﬁnimos elperﬁlde lapoblación objetode estudio. En cuanto al tipo de actividad, de los 566centros detrabajoqueconstituyenlapoblaciónobjetodeestudio,534son

(6)

hotelesyapartamentos turísticosy32, balnearios.Andalucíaes laprovinciaque albergaunmayor númerodeestablecimientos (18,2%),seguidadeValenciacon10,42%yCatalu ˜nacon8,30%del totaldelamuestra,quejunto conBaleares,PaísVascoyGalicia representael58,83%delapoblación.

En referencia a la muestra, respondieron al cuestionario 186empresaspertenecientesaprácticamentetodaslas comuni-dadesautónomas,yaquesebuscabalarepresentatividaddecada unadeellas.Elmayornúmeroderespuestaslahemosobtenidoen Andalucía,conel20,43%conrespectoaltotaldelamuestra,seguida delaComunidadValenciana(12,9%)yGalicia(10,22%).

Encuantoaltama ño8_o_dimensión_de_las_entidades,_la_mayor partedeellas(53,8%)correspondenapeque ñasempresas(0-49 trabajadores),ylasmedianas representanel46,2% (50-249 tra-bajadores);100y86empresas,respectivamente.Si medimosel tama ñoporelnúmerodehabitaciones9_,_el_59,1%_de_los estable-cimientostienen100omenoshabitaciones,el35,5%tienenentre 101y300, yel5,4%tienenmásde300(110,66y10empresas, respectivamente).Sihacemosreferenciaalacategoríadel esta-blecimiento, 13 (7%) poseen 1-2 estrellas, 64 (34,4%) son de 3 estrellasy109(58,6%) tienenlacategoríade4-5estrellas. Exis-ten65(34,9%)empresascertificadasconunaantigüedadmenoro iguala3a ñosenlaNormaUNE182001:2008yUNE186001:2009 (hotelesyapartamentosturísticos,balnearios),77(41,4%) empre-sasconunaantigüedadmayorde3ymenoroiguala6a ños,y44 (23,7%)empresasconmásde6a ños.

Cuestionario

Para su elaboración en primer lugar realizamos una revi-sión bibliográﬁca, y tomando como referencia los estudios de McConnell,1989;Ishikawa,1990;Dale,1999;DeanyEvans,1994; GoetschyDavis,1997;DaleyMcquater,1998;EvansyLindsay, 1999,identiﬁcamoslasherramientasdecalidadtenidasencuenta en la literatura. La escala que utilizamos se planteacomo «no conoce_»,_«conoce_»,_«utiliza_»o_«esbásica_» ennuestroSistemade GestióndelaCalidad.

Paraelinstrumentodemedidadelosfactorescríticosla revi-sióndelaliteraturafuemuyextensa(BlackyPorter,1996;Powell, 1995,GrandzolyGershon,1998,modeloEFQM,1999,entreotros), quedandoconﬁguradoelinstrumentodemedidadelasiguiente forma (ver anexo 1 y 2): liderazgo (8 ítems), política de cali-dad/planiﬁcacióndelacalidad(7),alianzasyrecursos(7),gestión delosempleados(11),aprendizaje(9),gestióndelosprocesos(15); laescalasevaloróde1 (noimplantado,0%)a7(implantadoal 100%),ylosencuestadosvaloraronlosresultados:satisfacciónde losclientes(7),satisfaccióndelosempleados(9),impactosocial(8), resultadosclave(11),respondiendoalascuestionesplanteadasen unaescalaquevadel1(totalmenteendesacuerdo)al7(totalmente deacuerdo).

Análisisdedatos

Paradarrespuestaanuestroprimerobjetivoanalizamos cuá-lessonlasherramientasytécnicasdelacalidadmásutilizadaspor

8_La_{clasiﬁcación}_en_{microempresas,}_{peque ˜}_nas,_medianas_y_grandes_empresas_se

harealizadoenbasealcriteriodelnúmerodetrabajadoressegúnloestablecidopor laComisiónEuropea.

9_El_{tama ˜}_no_del_hotel_puede_medirse_por_su_número_de_habitaciones_sobre

hués-pedes,aunqueelnúmerodeinvestigadoresqueasílohacensonpocos.Eneste sentido,VallenyVallen(1991)consideranaunhotelpeque ñocuantotiene100o menoshabitaciones,medianoentre100y300,ygrandeconmásde300 habitacio-nes.Porotraparte,investigadorescomoLattin(1994),Mu ñozO ñate(1994)yRenner (1994)ensusinvestigacionesdiferencianentrepeque ños,medianosygrandes,pero nodelimitanelnúmerodehabitacionesquecorrespondenacadagrupo.

lasempresasdealojamientocertiﬁcadasconlamarcaQdeCalidad Turística.Enestesentido,enlarevisióndelaliteratura constata-mosquelautilizacióndelasherramientasytécnicasdecalidad porlasempresasseconsideraunindicadordelamadurezdela implementacióndelacalidad.

Enlatabla4puedeobservarsequelasherramientasytécnicas másimplantadas10_son_la_encuesta_de_{satisfacción}_a_los_clientes, lasauditoríasinternas,elsistemadesugerencias,seguidas dela gestiónporprocesos,latomademuestrasylosgruposdemejora, herramientasytécnicasutilizadashabitualmenteporexigenciadel sistemadecalidadquetienenimplantadolasempresas encuesta-das(QdeCalidad).

El99,5%delasempresasdelsectorturísticotienenimplantadala encuestadesatisfacciónalosclientes,yencontrapartidael75,3%de lasempresasdesconocenelmodeloServqual,utilizadoparamedir conmayorﬁabilidadlasatisfaccióndelosclientes.Encuantoalas auditoríasinternas,estánimplantadasenel94,1%deloscasos.Por suparte,lasmenosutilizadasson:elmodeloServqual,lacasadela calidad(QDF),eldiagramadeParetoyeldiagramadecorrelación, quenosolonoestánimplantadas,sinoqueel75,3,el58,1,el44,6 yel45,2%delasempresaslasdesconocen.

Enlatabla4sepuedeobservareldiferentegradode utiliza-ción de lasherramientas, conﬁgurándose 2grupos: lastécnicas másblandas11_o_{cualitativas,}_como_son_las_encuestas_de satisfac-ción,auditoríasinternas,etc.,yunsegundogrupoformadoporlas técnicascuantitativasodetipoestadístico(duras),siendoestas uti-lizadasenmenormedida.Estosresultadossonconsistentesconlos obtenidosenelestudiodeHerasetal.(2009).

Con laintención deobservarsi existen diferencias signiﬁca-tivas en el uso de las herramientas porparte de las empresas segúnsu tama ˜noysubsectordepertenencia,transformamosla variablecategórica«noconoce»,«conoce»,«utiliza»,«esbásica»en nuestrosistemaenunavariabledicotómica(0:noimplantada;1: implantada),cambioquenos facilitaráelanálisis.Para compro-barlasdiferenciasutilizaremoslastablasdecontingencia12_,_puesto queestamostrabajandoconvariablescategóricas,loquenos per-mitecontrastarlahipótesisdequelas2variablescategóricasson independientescomprobandolasfrecuenciasobservadasconlas esperadas.

Engeneral,podemosdecirquenoexistendiferencias significa-tivasenlautilizacióndelasherramientasporpartedelasempresas peque ñas ymedianas, es decir, noexiste dependencia entre si laherramientaestáimplantadaonoyeltama ñodelaempresa, exceptoen8deellas,comosoneldiagramadePareto(chi-cuadrado 5,138;sig.0,023),lamatrizdeanálisisdedatos(4,272;sig.0,039),el controldecostesdecalidad(21,354;sig.0,000),auditoríasinternas (5,955;sig.0,015),losgruposdemejora(4,429;sig.0,035),sistemas desugerencias(11,991;sig.0,001),lagestiónporprocesos(4,463; sig.0,035) ylametodologíade resolucióndeproblemas(8,521; sig.0,004),enlasquesíseapreciauna relacióndedependencia coneltama ño(tabla5).ExceptuandoeldiagramadeParetoylos gruposdemejora,todasellastienenunniveldeimplantaciónmás elevadoenlasempresaspeque ñasqueenlasmedianas.

10_El_cuestionario_ha_sido_{cumplimentado}_por_el_responsable_de_calidad_de_las

empresasoporlosgerentesquerealizantalesfunciones.

11_Esta_{clasiﬁcación}_de_las_herramientas_de_la_calidad_en_duras_y_blandas_aparece

recogidaenlaliteraturasobreesteámbito(Dale,2007),yenlaliteraturadecarácter empíricomásrecientesehaconstatadoestadiferencia(FotopoulosyPsomas,2009

yHerasetal.,2009).

12_Estas_nos_permiten_representar_los_datos_de₂_o_más_variables_categóricas_y

obtenerelvalordelapruebachi-cuadradopropuestaporPearson(1911),quenos proporcionaelgradoderelaciónexistenteentre2variablescategóricas.Silosdatos soncompatiblesconlahipótesisdeindependencia,laprobabilidadasociadaal esta-dísticochi-cuadradoseráalta(sig.>0,05).Silaprobabilidadesmuypeque ˜na,menor que0,05,seconsideraquelosdatossonincompatiblesconlahipótesisde indepen-denciayconcluiremosquelasvariablesestudiadasestánrelacionadas.

(7)

Tabla4

Porcentajedeempresasquetienenimplantadasonoimplantadaslasherramientasytécnicasdecalidad

Herramientas %deempresas

Noconoce Conoce Utiliza Esbásicaennuestro SistemadeGestióndela Calidad

Noimplantada Implantada

(H16)Encuestadesatisfacciónalosclientes 0,5 0 15,1 84,4 0,5 99,5

(H20)Auditoríasinternas 3,2 2,7 11,8 82,3 5,9 94,1

(H22)Sistemasdesugerencias 1,6 7 19,4 72 8,6 91,4

(H23)Gestiónporprocesos 3,8 5,4 25,3 65,6 9,2 90,9

(H17)Tomademuestras 4,8 9,7 29,6 55,9 14,5 85,5

(H21)Gruposdemejora 4,3 12,4 21 62,4 16,7 83,4

(H6)Hojasygráﬁcosdecontrol 9,7 12,9 28 49,5 22,6 77,5

(H14)Lluviadeideas 11,8 16,7 37,6 33,9 28,5 71,5

(H15)Encuestasdesatisfacciónalaplantilla 7,0 23,7 28,5 40,9 30,7 69,4

(H18)Controlcostesdecalidad 13,4 20,4 34,9 31,2 33,8 66,1

(H25)Metodologíaderesolucióndeproblemas 21,0 15,6 32,8 30,6 36,6 63,4

(H3)Controlestadísticodeprocesos 19,9 22 28 30,1 41,9 58,1

(H13)Diagramadeﬂujo 17,7 26,3 34,9 21 44 55,9

(H19)Análisismodaldefallosyefectos 28,5 26,9 33,3 11,3 55,4 44,6

(H8)Diagramadeﬂechas 28 31,2 26,3 14,5 59,2 40,8

(H2)Histogramas 23,1 37,6 30,6 8,6 60,7 39,2

(H12)Matrizdeanálisisdedatos 25,8 36 25,8 12,4 61,8 38,2

(H10)Árboldeprocesodedecisión 24,2 39,8 29 7 64 36

(H1)Diagramacausa-efecto 23,7 44,1 26,3 5,9 67,8 32,2 (H11)Diagramaderelación 39,8 33,9 24,7 1,6 73,7 26,3 (H9)Diagramadematriz 39,2 38,2 18,8 3,8 77,4 22,6 (H7)Diagramadeaﬁnidad 38,7 41,9 14 5,4 80,6 19,4 (H5)Diagramadecorrelación 45,2 37,1 12,9 4,8 82,3 17,7 (H4)DiagramadePareto 44,6 39,8 10,2 5,4 84,4 15,6 (H24)Casadelacalidad(QDF) 58,1 33,3 4,8 3,8 91,4 8,6 (H26)Servqual 75,3 21 1,6 2,2 96,3 3,8

Fuente:elaboraciónpropia.

Enrelaciónconelrestodelastécnicas,aunquenoseaprecian diferenciassigniﬁcativas,síseobservaquelasempresasmedianas lasutilizanenmenormedidaquelaspeque ˜nas,aunqueelusoes muysimilarenlos2grupos.

Enloquerespectaalestudiodelarelacióndedependenciaentre lavariableherramientasyelsubsectordepertenencia(hoteles, bal-neariosyParadores),observamosdiferenciasen5herramientas: (H3,7,351;sig.0,025)controlestadísticodeprocesos;(H6,14,284;

Tabla5

Pruebasestadísticasentreempresaspeque ˜nasymedianasysubsectordepertenencia Herramientasytécnicas %deempresasquetienen

implantadaslas herramientas(tama ˜no)

Pruebaestadística %deempresasquetienenimplantadas lasherramientas(subsector)

Pruebaestadística

Peque ˜nas Medianas Chi-cuadrado Sig. Hoteles Balnearios Paradores Chi-cuadrado Sig.

(H1)Diagramacausa-efecto 31,0 33,7 0,157 0,692 34,5 7,7 32,3 3,919 0,141

(H2)Histogramas 42,0 36,0 0,687 0,407 38,7 15,4 51,6 5,108 0,078

(H3)Controlestadísticodeprocesos 64,0 51,0 3,129 0,077 57,0 30,8 74,2 7,351 0,025

(H4)DiagramadePareto 10,0 22,0 5,138 0,023 14,1 15,4 22,6 1,591* 0,440

(H5)Diagramadecorrelación 19,0 16,0 0,235 0,628 16,2 15,4 25,8 1,663 0,435

(H6)Hojasygráﬁcosdecontrol 82,0 72,1 2,596 0,107 78,2 38,5 90,3 14,284 0,001

(H7)Diagramadeaﬁnidad 23,0 12,0 3,680 0,055 14,4 30,8 29,0 5,213 0,074

(H8)Diagramadeﬂechas 37,0 45,0 1,334 0,248 41,5 30,8 41,9 0,591 0,744

(H9)Diagramadematriz 17,0 29,1 3,853 0,050 23,2 7,7 25,8 1,868 0,393

(H10)Árboldeprocesodedecisión 36,0 36,0 0,000 0,995 33,8 30,8 48,4 5,516 0,284

(H11)Diagramaderelación 29,0 23,3 0,786 0,375 25,4 15,4 35,5 2,211 0,331

(H12)Matrizdeanálisisdedatos 45,0 30,2 4,272 0,039 38,7 30,8 38,7 0,325 0,850

(H13)Diagramadeﬂujo 54,0 58,1 0,321 0,571 58,5 38,5 51,6 2,210 0,331

(H14)Lluviadeideas 72,0 70,9 0,026 0,872 71,1 69,2 74,2 0,153 0,926

(H15)Encuestasdesatisfacciónalaplantilla 67,0 72,1 0,564 0,453 74,6 61,5 48,4 8,658 0,013

(H16)Encuestadesatisfacciónalosclientes 100 98,8 0,462* 99,3 100 100 1,597* 1,000

(H17)Tomademuestras 85,0 86,0 0,041 0,840 83,8 84,6 93,5 1,892* 0,448

(H18)ControlCostesdecalidad 81,0 48,8 21,354 0,000 67,6 46,2 67,6 2,490 0,288

(H19)Análisismodaldefallosyefectos 45,0 44,2 0,012 0,911 47,2 30,8 38,7 1,825 0,402

(H20)Auditoríasinternas 98,0 89,5 5,955 0,015 93,0 100 96,8 0,605* 0,864

(H21)Gruposdemejora 78,0 89,5 4.429 0,035 82,4 69,2 93,5 4,281 0,118

(H22)Sistemasdesugerencias 98,0 83,7 11,991 0,001 88,7 100 100 4,746* 0,075

(H23)Gestiónporprocesos 95,0 86,0 4,463 0,035 88,0 100 100 5,236* 0,056

(H24)Casadelacalidad(QDF) 11,0 5,8 1,582 0,209 5,6 0,0 25,8 10,789* 0,003

(H25)Metodologíaderesolucióndeproblemas 73,0 52,3 8,521 0,004 65,5 46,2 61,3 1,995 0,369

(H26)Servqual 3,0 4,7 0,706* 1,4 0,0 16,1 10,604* 0,003

(8)

Tabla6

Validacióndelanálisis

Variable F Sig.

PuntuacionesfactorialesFactor1(Liderazgo) 144,992 0,000

PuntuacionesfactorialesFactor2(Política/planiﬁcacióndecalidad) 228,577 0,000

PuntuacionesfactorialesFactor3(Alianzasyrecursos) 130,455 0,000

PuntuacionesfactorialesFactor4(Gestióndelosempleados) 178,074 0,000

PuntuacionesfactorialesFactor5(Aprendizaje) 146,233 0,000

PuntuacionesfactorialesFactor6(Gestiónporprocesos:Procesos) 153,834 0,000

PuntuacionesfactorialesFactor7(Gestiónporprocesos:Mejoracontinua) 139,768 0,000 Fuente:elaboraciónpropia.

Tabla7

Mediasporfactorypruebasestadísticas

Factorescríticos Mediasa _{Kruskal-Wallis}b _Games-Howell

Grupo1n=108 Grupo2n=26 Grupo3n=52 Chi-cuadrado Sig.

Liderazgo 6,5000 4,3990 6,0096 82,203 0,000 1:21:32:3

Política/planiﬁcacióndelacalidad 6,6389 4,4341 5,8297 123,078 0,000 1:21:32:3 Alianzasyrecursos 6,3839 4,5659 5,5797 106,774 0,000 1:21:32:3 Gestióndelosempleados 6,4759 4,6077 5,6058 117,206 0,000 1:21:32:3

Aprendizaje 6,3724 4,1026 5,5812 107,987 0,000 1:21:32:3

Gestióndelosprocesos:Procesos 6,5895 4,9487 5,5994 121,617 0,000 1:21:32:3 Gestióndelosprocesos:Mejoracontinua 6,3457 4,7308 5,6432 98,012 0,000 1:21:32:3 Fuente:elaboraciónpropia.

a_Puntuación_media:_entre₆_y_7,_fuertemente_implantados;_entre₅_y_6,_{implantación}_importante;_entre₄_y_5,_{implantación}_media;_inferior_a_4,_baja_{implantación.} b_Optamos_por_utilizar_esta_prueba_en_lugar_de_ANOVA_puesto_que,_al_dividir_la_muestra_en₃_{conglomerados,}_el_número_de_empresas_{perteneciente}_a_cada_grupo_es_{peque ˜}_no.

sig.0,001) hojas y gráﬁcos de control; (H15, 8,658; sig.0,013) encuestadesatisfacciónalaplantilla;(H24,10,789;sig.0,003)la casa delacalidad (QDF),y(H26, 10,604;sig.0,003) elServqual (tabla5).Enlasherramientas(H3),(H6),(H24)y(H26)el subsec-torParadoresincluyeelmayornúmerodeempresasqueutilizan estasherramientas,seguidodelosHotelesyconelsubsector Bal-neariosentercerlugar,enelquelosencuestadoslasutilizanen menormedida.Esdedestacarquelaherramienta(H15) encues-tasdesatisfacciónalaplantillasecomportadeformatotalmente inversa,siendoelsubsectorHoteleselquemásempresastieneque lautilizan,seguidodeBalnearios.

Paradarrespuestaanuestrosegundoobjetivo—corroborarlas hipótesisplanteadas—,enprimerlugaragrupamoslasempresasde alojamientoturísticosegúnelniveldeimplantacióndelosfactores críticosdelacalidad,paraloqueseutilizaelanálisisclúster.La iden-tiﬁcacióndeestosgruposhomogéneosdeempresasnospermitirá identiﬁcardiferentesnivelesdecalidad.

Lasvariables deagrupaciónsonlasquenossurgieronenun análisisfactorial decomponentes principales previode los fac-tores críticosde la calidad considerados, que son: a)liderazgo; b)política/planiﬁcación de la calidad; c)alianzas y recursos; d)gestióndelosempleados;e)aprendizaje;f)gestióndeprocesos, ygmejoracontinua.Enelanálisisfactorialsevalidólaﬁabilidadde laescalaylaunidimensionalidaddecadaunodelosconceptos.

Parallevara cabolaagrupación utilizamoslaspuntuaciones factorialesde lasvariables yaplicamosenprimer lugar el aná-lisisjerárquico(métododeWardpara minimizarlasdiferencias dentrodelosconglomeradosyladistanciaeuclídeaalcuadrado), conelobjetivode identificarelnúmero apropiadodegrupos o conglomerados,observandoel dendrograma yel coeficiente de aglomeración;enestecasoseforman3grupos(68,2925)13_._Una_vez realizadoelanálisisk-medias,paraloqueutilizamoselnúmerode gruposobtenidos,ytomamoscomocentrosinicialeslosresultados delanálisisjerárquico(mediasdelaspuntuacionesfactorialesde los3grupos),podemoscorroborarquelaclasificaciónengruposo conglomeradostantoenelanálisisjerárquicocomonojerárquico

13 _Diferencias_entre_los_cambios_{porcentuales.}

Tabla8

Correlaciónentrefactorescríticosyherramientasytécnicasdelacalidad

Factorescríticos Agrupaciónde

herramientas(r) Sig. Factorescríticos 0,241* _0,001 Liderazgo 0,166** _0,023 Política/planiﬁcacióndelacalidad 0,286* _0,000 Alianzasyrecursos 0,167** _0,023 Gestióndeempleados 0,194* _0,008 Aprendizaje 0,183** _0,012 Gestiónprocesos 0,199* _0,006 Mejoracontinua 0,278* _0,000

Fuente:elaboraciónpropia. r:correlacióndePearson.

*_La_correlación_es_{signiﬁcativa}_al_0,01. **_La_correlación_es_{signiﬁcativa}_al_0,05.

esenamboscasosidéntica.Paraﬁnalizar,sevalidanlosresultados conelanálisisdelavarianzadeunfactorycomprobamosquelos 7factoressonsigniﬁcativos(tabla6).

Elsiguientepasoeslainterpretacióndelos3gruposcreados,y sedeterminasiexistendiferenciasentreellos.Enlatabla7 apare-cenreﬂejadaslaspuntuacionesmediasdelasvariablesoriginales14 queseincluyenencadafactorparacada grupo(enlugardelas puntuacionesfactoriales)paradeterminarlosperﬁlesmedios.

El primer grupo es el más numeroso, constituido por 108empresasquesecaracterizanportenerunapuntuaciónmedia entodoslosfactorescríticosentre6y7;portanto,empresascon factorescríticosdelacalidadfuertementeimplantados.Ellonos llevaalaconclusióndequelasempresasdelsectordealojamiento turísticoconcertiﬁcacióndelamarcaQdeCalidadTurística tie-nenunosnivelesmuyaltosdecalidad,aspectoqueeradeesperar, puestoqueestamarcasebasaunanormativaintermediaentrela ISO9000(sistemadeaseguramientodelacalidad)ymodeloEFQM (modelode calidadtotal).Por ello,lasempresasdelsectorque poseenlacertiﬁcaciónyatienenungrancaminorecorridohacia

14_Para_calcular_la_media_por_grupo_en_cada_factor_se_incluyeron_las_variables_con

(9)

Tabla9

Porcentajedeempresasqueutilizanlastécnicasdecalidadypruebasestadísticas

Herramientas Grupo1n=108 Grupo2n=26 Grupo3n=52 Chi-cuadrado Sig.

Diagramacausa-efecto 37,0 11,5 32,7 6,241 0,044 Histograma 40,7 26,9 42,3 1,961 0,375 DiagramadePareto 57,4 42,3 67,3 0,762 0,683 Diagramadecorrelación 13,9 15,4 19,2 2,815 0,245 Diagramadeaﬁnidad 17,6 7,7 23,1 0,636 0,727 Diagramadeﬂechas 77,8 73,1 78,8 6,966 0,031 Diagramadematriz 19,4 19,2 14,3 2,125 0,346

Controlestadísticodeprocesos 47,2 19,2 38,5 4,495 0,106

Hojasygráﬁcosdecontrol 24,1 11,5 25,0 0,349 0,840

Árboldeprocesodedecisión 41,7 23,1 30,8 4,006 0,135

Diagramaderelación 31,5 11,5 23,1 4,692 0,096

Matrizdeanálisisdedatos 40,7 26,9 38,5 1,698 0,428

Diagramadeﬂujo 58,3 46,2 55,8 1,262 0,532

elconceptodeexcelenciarecogidoenelmodelodecalidadtotal, EFQM.

Elsegundogrupodeempresas(26)loconstituyenempresascon puntuacionesmediasenlosfactorescríticosentre4y5;portanto, empresasconimplantaciónmediadelosfactorescríticos,esdecir, conunniveldeimplantacióndecalidadinferioralanteriorgrupo. Las52empresasdeltercergrupopresentanunapuntuaciónmedia entre5y6,porloquepodemosaﬁrmarquesonempresasconuna implantaciónimportanteenloreferentealosfactorescríticos,y estánenunnivelintermedioentreelgrupo1y2.

Enresumen,noexisteningúngrupoconbajonivelde implan-tación de los factores críticos,como era deesperar; por tanto, podemosclasiﬁcaralasempresasen3nivelesdecalidad,aligual queenotrosestudios,comoeldeTarí(2000),realizadoen empre-sasdediferentessubsectores:grupo1:nivelalto-madurez;grupo 2:desarrollo,ygrupo3:desarrollo-madurez.

Parapoderdar respuesta a lahipótesis1 realizamos un aná-lisisdecorrelaciónentrelosfactorescríticosylasherramientas ytécnicasde calidad.Paraello, a ﬁndesimpliﬁcar la interpre-tación delas correlaciones es necesario crear una variable que agrupelas26herramientas,yquedenominaremos«Agrupaciónde herramientas_»,yotraqueequivalealamediadelos7factores crí-ticos,procedimientomuysimilaralutilizadoporPowell(1995), Martínez-Lorente,DewhurstyDale(1998)yTarí(2000).

Enlatabla8seobservaquelosfactorescríticosenconjuntoestán correlacionadosdeformapositivaysigniﬁcativa(0,241)coneluso delasherramientasytécnicasdecalidad,porloqueseveriﬁcala hipótesisH1.

Del mismo modo, para corroborar la hipótesis2 (analizar si existendiferenciassigniﬁcativasenrelaciónconelusodelas herra-mientasytécnicasconunmenoromayorniveldeimplantaciónde losfactorescríticos),utilizamoslosgruposobtenidosenelanálisis clústerqueidentiﬁcabaa lasempresasconnivelaltodecalidad (alto-madurez),nivelesmediosdecalidad (desarrollo)yniveles importantesdecalidad(desarrollo-madurez).Enlatabla9puede apreciasequelasempresasconmayorniveldeimplantaciónsonlas

queutilizanenmayormedidalasherramientas,existiendo diferen-ciassigniﬁcativassoloeneldiagramacausa-efectoyeldiagramade ﬂechas.

Aunquenoexistendiferenciassigniﬁcativasentrelos diferen-tesgruposquerepresentannivelesdecalidaddistintos,sísepuede apreciarque lasempresasconnivelesaltosdecalidad(grupo1) utilizanenmayormedidalasherramientasquelasempresascon nivelesmásbajos(grupo2).Porlotanto,quedacorroboradala hipó-tesis2.

Aligualque enelanálisisdescriptivo,vamosacomprobarsi existendiferenciassignificativasentrelosgruposdependiendodel tama ñodelasempresasyelsubsectordepertenencia.Paraello aplicamoslapruebachi-cuadrado,ylosdatos(tabla10)reflejanque noexistendiferenciassignificativasentrelosgruposenrelacióncon lavariabletama ño,perosílashayencuantoalsubsector,porloque quedademostradoqueelniveldeutilizacióndelasherramientas nodependedesilaempresaesdepeque ñoodemedianotama ño perosídelsubsector(hotel,balneariooParador).

Paravalidarlashipótesis3y4,enprimerlugardeterminamos losnivelesderesultadosdelasempresasconlaﬁnalidadde agru-parlasenfuncióndeellos.Lasvariablesdeagrupaciónsonlasque nos surgieronen elanálisis factorialde componentes principa-lespreviorealizadosobre losresultados considerados,que son: a)resultados/satisfaccióndelosclientes;b)resultados/satisfacción delosempleados;c)impactosocial,yd)resultadosclave.

Aplicamosenprimer lugar elanálisisjerárquico(métodode Wardparaminimizarlasdiferenciasdentrodelosconglomeradosy ladistanciaeuclídeaalcuadrado),yunavezidentificadoelnúmero apropiadodegruposoconglomerados,enestecasoen3grupos (18,8363;diferenciasentreloscambiosporcentuales),realizamos elanálisisk-medias,paraloqueutilizamoselnúmerodegrupos obtenidosy tomamoscomo centros inicialeslos resultados del análisisjerárquico(mediasdelaspuntuacionesfactorialesdelos 3grupos), yla similitud delos centroides finales enel análisis con3gruposconlosinicialesnospermitecorroborarquela clasi-ficaciónengruposoconglomerados,tantoenelanálisisjerárquico

Tabla10

Porcentajedeempresassegúntama ˜noysubsector

Peque ˜na 46,3 65,4 63,5 5,802 0,055 Mediana 53,7 34,6 36,5 Total 100 100 100 Hotel 74,1 53,8 92,3 16,255* _0,002 Balneario 6,5 19,2 1,9 Parador 19,4 26,9 5,8 Total 100 100 100

(10)

Tabla11

Validacióndelanálisis

Variable F Sig.

PuntuacionesfactorialesFactor1(Resultados/satisfacciónclientes) 93,853 0,000 PuntuacionesfactorialesFactor2(Resultados/satisfacciónempleados) 96,814 0,000

PuntuacionesfactorialesFactor3(Resultadosimpactosocial) 39,631 0,000

PuntuacionesfactorialesFactor4(Resultadosclave) 134,793 0,000

Tabla12

Mediasporfactorypruebasestadísticas

Resultados Medias Kruskal-Wallis Games-Howell

Resultados/satisfacciónclientes 6,7354 5,7422 6,6480 73,874 0,000 1:23:2

Resultados/satisfacciónempleados 6,1569 4,1045 5,8146 78,341 0,000 1:21:32:3

Resultadosimpactosocial 5,9126 4,0488 4,2540 66,689 0,000 1:21:3

Resultadosclave 6,2168 4,4688 5,0106 114,02 0,000 1:21:32:3

comoenelnojerárquico,esenamboscasosidéntica.Paraﬁnalizar, validamoslosresultadosconelanálisisdelavarianzadeunfactor ycomprobamosquesonsigniﬁcativoslos4factores(tabla11).

Enlatabla12aparecenreﬂejadaslaspuntuacionesmediasde lasvariablesoriginales15_que_se_incluyen_en_cada_factor_para_cada grupo(enlugardelaspuntuacionesfactoriales)paradeterminar losperﬁlesmediosyserealizalapruebadeKruskal-Wallispara analizarlasdiferenciasdemedias.

Elprimergrupoestá formadoporlasempresascon puntua-ciones altasenla satisfaccióndelos clientes,delos empleados yresultadosclave,mostrandotambiénunfuerteimpactosocial. El grupo2 está formado por las empresas que presentan pun-tuaciones medias en los resultados analizados, excepto en resultados/satisfaccióndelosclientes,queesalto.Eltercergrupo presentapuntuacionesaltasensatisfaccióndelosclientesy satis-faccióndelosempleados,mediaenimpactosocialdelaempresay media-altaenresultadosclave.

Esteanálisisnosllevaaestablecer3grupos:a)resultadosclave altos,asociadosaunaelevadasatisfaccióndelosclientesy emplea-dos, junto con una elevada preocupación social; b)resultados mediosengeneral,aexcepcióndelosresultadosenlosclientes, yc)resultadosclaveimportantes,asociadosaunaelevada satisfac-cióndelosclientesyempleados,juntoconunapreocupaciónsocial media.

Para darrespuesta a la hipótesis3 realizamos un análisisde correlaciónentrelosresultadosylasherramientasytécnicasde calidad.Paraello,aligualquehicimosconlosfactorescríticosaﬁn desimpliﬁcarlainterpretacióndelascorrelaciones,creamosuna variablequeagrupaalas26herramientasyalaqueledaremosel nombrede«Agrupacióndeherramientas»(escalaaditiva),yotra queequivalealamediadelos4resultados(Resultadosdecalidad) (tabla13).

Unavezanalizadoslosresultados(tabla13),comprobamosque existecorrelaciónpositivaysigniﬁcativa(0,270)entrelas herra-mientas ylos resultados decalidad; portanto, se corrobora la hipótesis3.

Delmismomodo,paracorroborarlashipótesis4,esdecir, ana-lizarsiexistendiferenciassigniﬁcativasenrelaciónalusodelas herramientasytécnicasconunmenoromayornivelderesultados decalidad,utilizamoslosgruposobtenidosenelanálisisclústerque identiﬁcabaalasempresasen:a)resultadosclavealtos,asociados aunaelevadasatisfaccióndelosclientesyempleados,juntocon

15 _Para_calcular_la_media_por_grupo_en_cada_factor_se_incluyeron_las_variables_con

mayorcarga.

Tabla13

Correlaciónentreresultadosyherramientasytécnicasdelacalidad

Resultados Agrupaciónde

herramientas(r)

Sig.

Resultadosdecalidad 0,270* _0,000

Resultados/satisfaccióndelosclientes 0,210* _0,004

Resultados/satisfaccióndelosempleados 0,300* _0,000

Impactossocial 0,169** _0,021

Resultadosclave 0,124 0,091 Fuente:elaboraciónpropia.

r:correlacióndePearson.

*_La_correlación_es_{signiﬁcativa}_al_0,01. **_La_correlación_es_{signiﬁcativa}_al_0,05.

unaelevadapreocupaciónsocial;b)resultadosmediosengeneral, aexcepcióndelosresultadosenlosclientes,yc)resultadosclave importantes,asociadosaunaelevadasatisfaccióndelosclientesy empleados,juntoconunapreocupaciónsocialmedia.

Enlatabla 14 puede apreciasequelas empresascon mayo-resresultadossonlasqueutilizanenmayormedidalastécnicas, existiendodiferenciassigniﬁcativasen5delasherramientas (his-tograma, diagrama de Pareto, control estadístico de procesos, diagramaderelaciónydiagramadeﬂujo).

Aunqueenvariasdelasherramientasnoexistendiferencias sig-niﬁcativasentrelosdiferentesgruposquerepresentannivelesde resultadosdistintos,sísepuedeapreciarquelasempresascon nive-lesmásaltos(grupo1)deresultadosutilizanenmayormedidalas herramientasquelasempresasconnivelesmásbajos(grupo2).Por lotanto,quedacorroboradalahipótesis4.

Parafinalizar,seaplicalapruebachi-cuadradoparaversiexisten diferenciassignificativasentrelosgruposenfuncióndeltama ño delaempresayelsectordepertenencia,ylosdatosreflejanque noexisten diferenciassignificativasentrelosgrupos enrelación conlasvariabletama ño,perosíexistenencuantoalsubsector.Los balneariosyParadoresprácticamentenoformanpartedelgrupo3, enelquesemostrabanpuntuacionesmediasaltasenlasatisfacción delosclientesysatisfaccióndelosempleados,ymediastantoenel impactosocialdelaempresacomoenlaobtenciónderesultados clave(tabla15).

Conclusionesylimitacionesdelestudio

Elanálisisdelosdatosrecogidosenlasempresasdealojamiento turísticocertiﬁcadasconlaQdeCalidadTurísticaanivelnacional nospermiteaﬁrmarquelasherramientasytécnicasmás implan-tadassonlasutilizadasporexigenciadelsistemadecalidadque

(11)

Tabla14

Porcentajedeempresasqueutilizanlastécnicasdecalidadypruebasestadísticas

Herramientas Grupo1n=61 Grupo2n=41 Grupo3n=84 Chi-cuadrado Sig.

Diagramacausa-efecto 41,0 22,0 31,0 4,184 0,123 Histograma 57,4 29,3 31,0 12,545 0,002 DiagramadePareto 72,1 51,2 51,2 7,376 0,025 Diagramadecorrelación 8,2 22,0 17,9 4,122 0,127 Diagramadeaﬁnidad 18,0 14,6 19,0 0,373 0,830 Diagramadeﬂechas 77,0 68,3 82,1 3,030 0,220 Diagramadematriz 18,0 9,8 22,2 2,862 0,239

Controlestadísticodeprocesos 41,0 17,1 52,4 14,214 0,001

Hojasygráﬁcosdecontrol 27,9 12,2 23,8 3,578 0,167

Árboldeprocesodedecisión 42,6 26,8 35,7 2,660 0,264

Diagramaderelación 39,3 7,3 26,2 12,964 0,002

Matrizdeanálisisdedatos 47,5 26,8 36,9 4,561 0,102

Diagramadeﬂujo 57,4 29,3 31,0 12,545 0,002

Tabla15

Porcentajedeempresassegúntama ˜noysubsector

Peque ˜na 55,7 63,4 47,6 2,908 0,234 Mediana 44,3 36,6 52,4 Total 100 100 100 Hotel 62,3 68,3 90,5 19,264 0,001 Balneario 8,2 12,2 3,6 Parador 29,5 19,5 6 Total 100 100 100

tienenimplantado:laencuestadesatisfacciónalosclientes,las auditoríasinternas,elsistemadesugerencias,seguidasdelagestión porprocesos,latomademuestrasylosgruposdemejora.Lasmenos utilizadassonelmodeloServqual,lacasadelacalidad(QDF),el dia-gramadeParetoyeldiagramadecorrelación,lascualesnosolono estánimplantadas,sinoqueungranporcentajedelasempresaslas desconocen.

Losresultadosdeesteestudiosonconsistentesconhallazgos anteriores.Ahmed y Hassan(2003) analizaronla utilización de algunasherramientasdemejoradelacalidad(herramientasduras, cuantitativasodetipoestadístico)en63Pymesyaportanensus conclusioneslareducidautilizacióndelasherramientasenlas orga-nizacionesanalizadas.Estosautoresrecomiendanquelasempresas aceptenlasprácticasdecalidadysuusoeneldíaadía,asícomo laimportanciadequelosdirectivossedencuentadelas venta-jasderivadasdelusodelasherramientasdecalidadalpermitirles lograrunamejoradelrendimientoempresarial.

Engeneral,lasherramientasmenosutilizadas,ysobretodo des-conocidas,sonaquellasenlasqueserequiereunabasesólidade formaciónensufuncionamiento.EstamosdeacuerdoconDaley Mcquater(1998),queaﬁrmanqueelusodeherramientasy técni-casnoestanamplioyefectivocomoeradeesperarysugierenque partedelproblemaesdebidoalainsuﬁcientecapacitaciónenel usoylaaplicacióndeestosenfoques.

Porsuparte,TaríySabater(2004),ensuestudioempírico rea-lizadoen106empresasespa ˜nolas,intuyenquelasorganizaciones queestándandosusprimerospasoshacialaGCTutilizan pocas herramientas,incrementándosesuusoamedidaqueavanzanen este proceso,aunquedejan claro que nopueden aportar datos empíricosquelocorroboren,perosíaﬁrmanqueestaspocas herra-mientassonempleadastansoloporlosdirectivosdelasempresas ynoporlosoperarios.

Enestesentido,Terziovski ySohal (2000)concluyeronensu estudioquelasorganizacionesutilizanconmayorfrecuencialas herramientasbásicasdecalidadyconmenosfrecuenciael Aná-lisisModal deFallosy Efectos(AMFE) oel QDF.Pensamos que estasherramientassonmenosutilizadasdebidoaquerequieren

un mayor grado de conocimiento especializado en las empre-sas.

Losresultadosobtenidosnospermitenafirmarquenoexisten diferenciassignificativasentresilaherramientaestáimplantadao noyeltama ñodelaempresa,exceptoeneldiagramadePareto, lamatrizdeanálisisdedatos,elcontroldecostesdecalidad,las auditoríasinternas,losgruposdemejora,elsistemade sugeren-cias,la gestiónporprocesosy lametodología deresoluciónde problemas,enlosquesíseapreciaunarelacióndedependencia coneltama ño.ExceptuandoeldiagramadeParetoylosgruposde mejora,todasellaspresentanunniveldeimplantaciónmáselevado enlasempresaspeque ñasqueenlasmedianas.Enrelaciónconel restodelastécnicas,aunquenoseapreciandiferencias significati-vassíseobservaquelasempresasmedianaslasutilizanenmenor medidaquelaspeque ñas,aunquelautilizaciónesmuysimilaren los2grupos.

Seobservandiferenciasen5herramientas:controlestadístico deprocesos,hojasygráﬁcosdecontrol,encuestadesatisfaccióna laplantilla,lacasadelacalidad(QDF)yelServqual,enrelaciónal subsectordepertenencia(hoteles,balneariosyParadores).En4de ellas,elsubsectorParadoreseselquemásempresastieneque uti-lizanestasherramientas,seguidodelosHoteles,conelsubsector Balneariosentercerlugar,enelquelosencuestadoslasutilizanen menormedida,mientrasquelaherramienta«encuestasde satisfac-ciónalaplantilla»secomportadeformatotalmenteinversa,siendo elsubsector Hotelesel quemásempresastienequela utilizan, seguidodeBalnearios.

Porúltimo,hemoscorroboradotodaslashipótesisplanteadas, apoyandoloshallazgosobtenidosporTaríySabater(2004):

•Elusodelasherramientasdecalidadmejoraelnivelde implan-tacióndelosfactorescríticos.

•Lasempresasconmayor implantacióndelos factorescríticos utilizanenmayormedidalasherramientasdecalidad.

•Comprobamos que existe correlación positiva y signiﬁcativa entrelasherramientasylosresultadosdecalidad,yaunqueen variasdelasherramientasqueformanpartedenuestroanálisis

(12)

noexistendiferenciassigniﬁcativasentrelosdiferentesgrupos querepresentannivelesderesultadosdistintos,sísepuede apre-ciarquelasempresasconnivelesmásaltosderesultadosutilizan enmayormedidalasherramientasquelasempresasconniveles másbajos.

•Existeunarelaciónentreelusodelasherramientasylos resul-tadosdecalidadquelasempresasobtienen,yenconcreto,las empresasconmayoresresultadosutilizanenmayormedidalas herramientas,yviceversa.

Losresultadosdeesteestudiosonrelevantesanivelacadémico, alserunodelospocosestudiosqueanalizanlarelaciónentrelas herramientasylosfactorescríticosenelsectorturístico,ymás con-cretamenteenelsectordealojamiento,queposeeunsistemade implantaciónbasadoenlanormaQdeCalidadTurística,únicaenel mundoynoanalizadaenotrosestudios.Porotrolado,incluye apor-tacionesdevalorparalosdirectivos,aldetectarelescasousodelas herramientasporpartedeestosestablecimientos,ysuimportancia paraunamejorimplantacióndelosfactorescríticosdelacalidady suinﬂuenciaenlaobtencióndemejoresresultados.

Elusoylaaplicacióndeherramientasytécnicasdecalidadson esencialesparacomprenderyfacilitarlamejoradecualquier pro-ceso(Springetal.,1998).Enestesentido,DaleyMcquater(1998) afirmanqueelusodelasherramientasytécnicasnoestanamplioy efectivocomoeradeesperar,ysugierenquepartedelproblemase debealainsuficienteinformación.Arneson,RysyMccahon(1996) afirmanquehayunafaltadeinformacióndisponibleparaguiaralas organizacionesenlaseleccióndelasherramientasmásapropiadas. Porotrolado,estamos deacuerdoconGreene(1993),Taríy Sabater(2004)yHerasetal.(2009),queafirmanquelasituación particulardecadaempresaencadamomentorequiereunas herra-mientasdeterminadas.SegúnHerasetal.(2009:28),«cuandola organizaciónseencuentraensusprimerosmomentosde implanta-cióndelossistemasdegestióndelacalidad,utilizaráherramientas sencillas,quenorequierandeunconocimientotécnicoelevado, herramientasdepropósitogeneral,nofocalizadasaproblemaso situaciones particulares. Son herramientasque suelen dar bue-nosresultadosparaanalizarygenerarpropuestasdemejora,una cuestiónquetambiénpuederesultardeinterésparaelámbito pro-fesional.Unamismaorganización, enunestadio superiorensu caminohacialacalidadtotalemplearáotrasherramientasmás evo-lucionadas,quelespermitiránunmayorimpactoymásfocalizado ensucompetitividad.Enefecto,enfasesavanzadas,laorganización puededecidirquéherramientautilizaráparatratardeincidirasíen unaspectoconcretodesucompetitividad».

Teniendoencuentaloexpuestoanteriormenteylosresultados obtenidos,estosnospermitenaconsejaralosdirectivos/gerentes de los establecimientos de alojamiento turístico las siguientes medidasaponerenpráctica:

•Losestablecimientosdealojamientoturísticoanalizadosutilizan herramientassencillasquenorequierenunaformaciónelevada,y desconocenungrannúmerodeherramientasdecalidad.Portodo ello,recomendaríamosalosgerentesllevaracaboprogramasde formaciónadesarrollaren2nivelesdiferentes:a)formaciónde losresponsablesdecalidad,conelobjetivodeconocerlas herra-mientasdecalidadysuuso,tantoenlaresolucióndeproblemas comoenlamejora continua, loque lespermitirála selección ylautilizacióndelasmismaspararesolverproblemas concre-tosdeldíaadía,yb)aniveldeempleados,conelobjetivode formarlosen el usode lasherramientasa utilizar ensu área detrabajo.Porotrolado,creemosqueesnecesarialacreación degruposdemejorayderesolucióndeproblemasdentrodela empresa.

•TeniendoencuentaloafirmadoporHerasetal.(2009)en rela-ción con el grado de madurez de la calidad existente en la empresa,aconsejamosalosgerenteslarealizacióndeunanálisis internoparadetectarenquéfaseseencuentranensuproceso deimplantacióndelacalidadyelniveldeformacióndentrode la empresa. El objetivo será conocer la formación apropiada y necesaria que deben poseer los gerentes en las diferentes fases delprocesode implantación,deformaque puedan rea-lizarunaseleccióneficazdelasherramientasmásadaptadasa cadasituaciónymomento.Ellolespermitiráfomentarelusode lasmismasporpartedelpersonal,conlafinalidaddeapoyare impulsarlosprocesosdemejoracontinuanecesariosdentrodela organización.

•Dadoquehemosdemostradoque existeuna relaciónpositiva entreelusodelasherramientasdecalidadylosresultados,se hacenecesarioporpartedelasempresasponerunmayor énfa-sisenincrementarlaconcienciadelosgerentesdequeelusode herramientaslespermitiráalcanzarmejoresnivelesde implan-tacióndelosfactorescríticosloqueinﬂuiráenlaobtenciónde mejoresresultados.

Estainvestigación presenta algunaslimitaciones. La primera vienederivadadelaconcrecióndelestudioydelas característi-casespecíﬁcasdelsubsectoranalizado(alojamientoturístico);la generalizacióndelasconclusionesdelmismodebenseranalizadas concautelaysiempreapartirdeunanálisispreviodelas carac-terísticasdelsectorquesedeseaestudiar.Porotrolado,losdatos fueronobtenidosdelaspercepcionesdelosgestoresdecalidad,lo queimplicaelriesgoderecibirrespuestassesgadasporunapersona involucraday,porconsiguiente,interesadaenlosprocesosquese tratadevalorardelaformamásobjetivaposible.Porello, pensa-mosqueseríaimportanterealizarelmismoestudiocontandocon larespuestanosolodelresponsabledecalidadsinodelos diferen-tesrecursoshumanospertenecientesalaempresa,loqueaportaría puntosdevistadiferentes.