Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua UNAN-MANAGUA
Facultad Regional Multidisciplinaria de Matagalpa UNAN- FAREM-MATAGALPA
MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIADA EN MERCADOTECNIA
TEMA
Satisfacción percibida por los clientes en la calidad del servicio de televisión por cable que brindan las empresas claro Tv y tele cable, en la ciudad de Matagalpa, periodo 2016
Autora:
Br. Rosa Maryelis Vílchez Moreno Tutor:
Msc. Yesenia Palacios Herrera
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua UNAN-MANAGUA
Facultad Regional Multidisciplinaria de Matagalpa UNAN- FAREM-MATAGALPA
MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIADA EN MERCADOTECNIA
TEMA
Satisfacción percibida por los clientes en la calidad del servicio de televisión por cable que brindan las empresas claro Tv y tele cable, en la ciudad de Matagalpa, periodo 2016
Autora:
Br. Rosa Maryelis Vílchez Moreno Tutor:
Msc. Yesenia Palacios Herrera
DEDICATORIA
Primeramente a mi PADRE CELESTIAL que está en el cielo, por darme la
sabiduría necesaria para culminar mis logros, por darme salud, inteligencia, habilidades,
destrezas, fortaleza y sobre todo espíritu de superación, ya que sin él no podría culminar
mi carrera.
A mi madre ISABEL MORENO CASTILLO por su apoyo incondicional e
inspiración para continuar en la lucha de aprendizaje, a mi padre LAZARO
VILCHEZ que aunque ya no está conmigo sé que se sentiría orgulloso de verme triunfar
en mis estudios “gracias papito por tu amor y cariño TE AMO”.
Maryelis Vílchez Moreno
AGRADECIMIENTO
A dios por la oportunidad que me dio de llegar a esta cumbre, haciendo mis sueños
realidad.
A mis padres Sra. Isabel Moreno y Lázaro Vílchez, por haberme motivado a seguir
adelante, por darme su apoyo moral y económico en los momentos más difíciles de mi
carrera.
A Enrique Sáenz, por su apoyo moral y económico para la realización de este trabajo de
graduación y toda mi trayectoria en estos 5 años de mi carrera.
A todos los maestros, que a lo largo de estos cinco años compartieron sus conocimientos y
su tiempo dedicado a formar un nuevo profesional en el ambiente empresarial,
permitiéndonos culminar con éxito la carrera universitaria.
A mis profesoras Mayra Mendoza y Natalia Golovina por todo el empuje que me
dieron y por la motivación, infinitas gracias maestras por haber confiado en mí y en mis
habilidades, también quiero hacer un agradecimiento especial al profesor Víctor Zelaya
por haber contribuido en gran parte en este trabajo sin ustedes este trabajo monográfico
no hubiese sido posible.
A mi tutora Yesenia Palacios Herrera, por su apoyo en la elaboración de este trabajo
infinitas gracias maestra por haber compartido conmigo sus conocimientos y por sus
palabras de aliento cada día.
Maryelis Vílchez Moreno
AVAL DEL TUTOR
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua UNAN-MANAGUA
Facultad Regional Multidisciplinaria de Matagalpa UNAN- FAREM-MATAGALPA
El trabajo investigativo de monografía, presentado por la bachiller; ROSA
MARYELIS VÍLCHEZ MORENO (Carnet No 08060270) con el tema
“Satisfacción percibida por los clientes en la calidad del servicio de televisión por cable que brindan las empresas claro Tv y tele cable, en la ciudad de Matagalpa, periodo 2016”, corresponde a la estructura determinada por la normativa correspondiente.
El planteamiento, los objetivos y los contenidos teóricos desarrollados, tienen coherencia y correlación escrita en forma lógica, con apoyo a las fuentes bibliográficas actuales y sustentadas con el trabajo de campo realizado con mucha responsabilidad, cientificidad y ética.
A mi criterio el trabajo fue desarrollado con ética investigativa, responsabilidad, entusiasmo, critica y autocritica, objetividad, con independencia, con iniciativa y creatividad, aplicado todos los pasos de investigación científica y cumple con los requerimientos necesarios para ser presentados en la defensa para optar al título de licenciados en mercadotecnia.
Se extiende la presente a los 05 días del mes de Junio del año 2017
--- Msc. Yesenia Palacios Herrera
RESUMEN
La presente investigación estudia como la calidad de servicio, logra influir directamente en la satisfacción del cliente y esta a su vez en el desarrollo y crecimiento de una empresa.
Por esta razón se ha realizado un estudio sobre la satisfacción percibida por los clientes en la calidad del servicio de televisión por cable que brindan las empresas Claro TV y Tele Cable, en la ciudad de Matagalpa, periodo 2016 con el propósito de tener claro que un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener uno.
La importancia es que a través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, ya que lleva consigo grandes beneficios en todos sus aspectos. Se determinaron y describieron factores como variedad de productos, cortesía, conocimiento de los atributos del producto o servicio, rapidez y precisión de las respuestas a la hora de que un usuario tiene problemas con el servicio.
Para lograr la calidad de servicio en toda la organización se debe fomentar una cultura de calidad desde el personal de seguridad hasta la máxima autoridad como es el gerente, por tal razón debe de haber una coordinación de intereses encaminados a lograr un mismo fin “Brindar un excelente servicio al cliente”. En el desarrollo de esta investigación se obtuvieron resultados positivos y negativos para ambas empresas, ya que los usuarios prefieren el servicio que les brinda la empresa Claro TV por los beneficios que obtienen de esta pero a Tele Cable por la calidad con que reciben el servicio
INDICE
DEDICATORIA ... i
AGRADECIMIENTO ... ii
AVAL DEL TUTOR ... ii
RESUMEN ... iv
I. INTRODUCCION ... 1
II. ANTECEDENTES ... 3
III. JUSTIFICACION ... 5
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 6
V. OBJETIVOS ... 8
VI. MARCO TEORICO ... 9
6.1 Satisfacción. ... 9
7.1.1 Percepción de la satisfacción. ... 9
6.1.1.1 Expectativas y necesidades. ... 10
6.1.1.2 Emociones de los clientes. ... 11
6.1.2 Cobertura ... 13
6.2 Calidad de servicio ... 15
6.2.1 Factores que influyen en la calidad de servicio.... 16
6.2.2 Calidad ... 26
6.2.2.1 Dimensión de la calidad ... 26
6.2.3 Normas técnicas de gestión de la calidad de servicio. ... 30
VII. PREGUNTAS DIRECTRICES ... 33
VIII. DISEÑO METODOLOGICO ... 34
IX. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ... 40
X. CONCLUCIONES ... 69
XI. RECOMENDACIONES ... 70
XII. BIBLIOGRAFIA ... 72
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I. INTRODUCCION
La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que esta influye de tal manera en su comportamiento, así mismo, puede influir en el hecho que el cliente procure o no atención en el lugar al cual acude para recibir un servicio.
La satisfacción del cliente depende no solo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas, Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio.
La satisfacción en la calidad del servicio es un proceso encaminado a la consecuencia de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a esto a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización, sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos de toda organización deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección, la vida de la organización depende de ello.
Se puede definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial (Feigenbaum, 2011) Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa.
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Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre está asociada a una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de marketing. Habiendo en Matagalpa dos empresas fuertes y bien posicionadas durante ya varios años, es importante revisar las acciones de mercadotecnia para mantener la lealtad de sus clientes y ganar consumidores nuevos.
De tal manera que para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándose continuamente en la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud prevalezca en todas las actuaciones.
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II. ANTECEDENTES
Claro TV y Tele Cable luchan por ganar ventaja en el mercado, ambas desean verse líderes en la ciudad de Matagalpa en cuanto al servicio de televisión por cable compitiendo cada vez más por satisfacer a los usuarios. Se ha buscado estudios acerca de la satisfacción y la calidad del servicio para que sean de guía para este estudio de investigación.
La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes es un tema de mucha importancia sobre todo para las empresas bien fundadas que quieren lograr el aumento de sus clientes, es un área que todos los sectores siempre buscan estudiar todos quieren saber el nivel de satisfacción de sus clientes con respecto a la calidad de los productos o servicios ofrecidos en este caso se medirá la Calidad del servicio de televisión por cable que brindan las empresas Claro TV y Tele Cable, respecto a la satisfacción de sus clientes en la ciudad de Matagalpa durante el periodo 2016. Para esto se tomaron los siguientes antecedentes:
(Huaman Angeles, 1986) Satisfacción del usuario de los servicios de salud. Con el propósito de influenciar atreves de esta investigación la mejora del servicio de salud, y se concluye que la percepción de la calidad en salud es un tema de suma importancia para el éxito de la reforma de salud de un país.
(Vega Delgado, 2000) La satisfacción de clientes, nuevos retos para la gestión de la calidad en el sector hotelero en el cambio de época. Con el propósito de saber cómo a medida que cambiamos de época los clientes se vuelven más exigentes y piden un servicio hotelero más a la vanguardia y conocer a sus clientes identificando así la mejor estrategia implementar para lograr su complacencia y prometer solo lo que pueden entregar y después más de lo que prometieron.
(Medel Garrido, 2015) Evolución de la calidad del llenado de las hojas de control, con el propósito de mejorar las hojas de control de calidad y así al aplicar una encuesta utilizando estas hojas estas presentes una serie más completa y se pueda
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tener mejor información de lo que se está investigando, Se concluyó que el 47% de las hojas de control fueron llenadas correctamente y de mejor calidad en el año 2015.
(Rodriguez, 2015) Satisfacción percibida de los servicios de telefonía celular prepago de las compañías Claro y Movistar, por los estudiantes de la modalidad regular turno nocturno de la UNAN FAREM Matagalpa, durante el II semestre del 2014. Con el propósito de conocer la satisfacción que perciben los consumidores de este servicio y cuáles son sus opiniones para cada una de las empresas, se concluye que la población refleja más satisfacción con los servicios ofertados por la empresa Movistar, pese a que el mayor número de clientes los tiene Claro.
(Montenegro, 2013) Calidad de servicio en la empresa Movistar del Municipio de Matagalpa durante el primer semestre del año 2013. Con el propósito de que la empresa pueda mejorar el servicio con los resultados de esta investigación y según el análisis realizado sobre la base de los objetivos de la investigación se concluye que los clientes muestran un cierto grado de satisfacción por el servicio o producto recibido más sin embargo esperan que Movistar siga mejorando.
Estos antecedentes fueron de vital importancia en este trabajo investigativo ya que por medio de estos se pudo obtener información importante con respecto a la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en todo el ámbito empresarial y desde distintos puntos de vistas y distintos tema no solo en la prestación de un servicio.
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III. JUSTIFICACION
La importancia de realizar un estudio de satisfacción percibida por los clientes es que de esta manera se logra conocer las opiniones que pueden mejorar el servicio brindado por las empresas de televisión por cable.
En este trabajo se propone una investigación para medir la satisfacción de los clientes activos de CLARO TV y TELE CABLEen la ciudad de Matagalpa sobre el servicio de televisión por cable brindado en el periodo 2016.
En las empresas Claro TV y Tele Cable una de sus prioridades es la captación de nuevos clientes y de esa manera agrandar la familia de sus consumidores, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la ampliación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo. Por tal razón se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de analizar la calidad del servicio debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo por venir de la organización. Debido a ello, los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las políticas referentes al servicio que la institución ofrece a sus clientes pilares fundamentales para lograr objetivos y metas de la organización constituyendo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atención al cliente.
También con este trabajo se contribuirá al desarrollo de fututos trabajos monográficos de nuevas generación que puedan tomarlo como guía con respecto a la calidad de un servicio y a los docentes para enriquecerse de conocimientos con respecto a la satisfacción en la calidad de un servicio.
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IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o el servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta la más importante corporación, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de sus clientes.
Por tanto un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la satisfacción del cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ello.
Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionen métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.
De tal manera, estos parámetros aportan un extraordinario valor, incluyendo la atención a los detalles y formas de sentido común para trabajar en forma excelente haciendo una gran diferencia en términos de calidad, mejoras, costos más bajos y aumento de la oportunidad.
Sin embargo de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente, puede surgir en la organización alejamiento de estos hacia otras entidades, es decir, baja en el aspecto de competitividad, decaen las metas, métodos y programas utilizados, surgen problemas en cuanto a la tecnología, recursos humanos y técnicas.
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En tal sentido, los desafíos actuales a los cuales se enfrentan estas dos grandes entidades de servicio de televisión por cable, implican la necesidad de reaccionar oportuna y ópticamente frente a la interrupción de un nuevo perfil del cliente, como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia
Debido a ello y tomando en cuenta que las empresas CLARO TV, TELE CABLE juegan un papel muy importante para el desarrollo de este estudio, ya que estas dos entidades actualmente se enfrentan con las reiteradas quejas de parte de sus consumidores con respecto a los servicios recibidos, entre estos se encuentran las calidad de señal de los canales ofrecidos, la lentitud de respuesta a la hora de quejas por un problema, el costo del servicio, la imagen de los trabajadores y sobre todo la mala atención al cliente.
Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de estas dos organizaciones se ha considerado oportuno realizar dicha investigación que evalué los niveles del servicio que ambas empresas brindan.
La importancia de realizar un estudio de satisfacción percibida por los clientes es que de esta manera se logra conocer las opiniones que pueden mejorar el servicio brindado por las empresas de televisión por cable.
¿Cuál es la Satisfacción percibida por los clientes en la calidad del servicio de televisión por cable que brindan las empresas Claro TV y Tele Cable, en la ciudad de Matagalpa, periodo 2016?
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V. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar la Satisfacción percibida por los clientes en la calidad del servicio de televisión por cable que brindan las empresas claro Tv y tele cable, en la ciudad de Matagalpa, periodo 2016
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Identificar la Satisfacción percibida por los clientes de la empresa Claro Tv y Tele cable en el servicio de televisión por cable.
2. Determinar la calidad del servicio percibida por los clientes de la empresa Claro Tv y Tele cable
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VI. MARCO TEORICO
6.1 Satisfacción.
La satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio o producto, en términos de sí que ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar en el cumplimiento de las necesidades y las expectativas, el resultado que se obtiene es la insatisfacción con dicho producto o servicio (Kotler, y otros, 2006)
Según el autor la satisfacción es la evaluación de lo que el cliente recibe del servicio y las complementa con el cumplimiento de sus expectativas; existirá insatisfacción en el cliente cuando no recibió lo que esperaba del servicio y por ende la satisfacción se convertirá en negativa. Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente como el estado de ánimo o la satisfacción en su vida.
Cuando se habla de televisión por cable se puede definir a la satisfacción del cliente según la preferencia que este tenga con cualquiera de las compañías que brindan este servicio, un cliente puede estar satisfecho o insatisfecho si el cliente recibe buena o mala atención o si la calidad del servicio que le están brindando no cumple con las expectativas que este tenía cuando decidió contratar el servicio a la empresa que fue de su preferencia
7.1.1 Percepción de la satisfacción.
Un cliente satisfecho deja de lado a la competencia y por lo general, vuelve a adquirir el servicio comunicando a otros posibles clientes sus experiencias positivas (López, 2011)
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Según el autor, un cliente que percibe con satisfacción un servicio, omite las atractivas ofertas de la competencia y dará publicidad gratuita de boca en boca a la compañía al transmitir sus experiencias a los demás usuarios.
A través de la satisfacción de los clientes las empresas pueden medir la percepción de los atributos o características más importantes de sus servicios. Una excelente percepción que puede tener el cliente acerca de un servicio es nada más y nada menos que otorgar un bien que se ajuste a las necesidades de los clientes y que satisfaga sus expectativas.
6.1.1.1 Expectativas y necesidades.
Son una medida anticipada de la calidad que el cliente demanda o espera recibir por los servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, su idea, sobre lo que se oferta (Pereira, 2006)
Según el autor las verdaderas expectativas y necesidades de los clientes se conocen como calidad esperada. La calidad real que es muy diferente a la esperada es el resultado del proceso de producción y lo que se entrega al cliente.
Podemos decir por ejemplo que un cliente adquiere un servicio con la intención de cubrir con la necesidad que este tenga en cuanto al servicio las expectativas del cliente pueden o no ser buenas es decir si al recibir el servicio el cliente solamente cubrió la necesidad que tenía la expectativa de este no será tan buena como si al recibir este servicio llena todas sus expectativas y el servicio recibido hace más que cubrir con una necesidad y viceversa.
a) Cumplimiento de expectativas.
Expectativas individuales que son confirmadas cuando el producto o servicio se comporta de manera negativa que lo esperado. (Pereira, 2006).
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Según el autor si una empresa cumple todas las promesas de venta o de servicio que establece, el cliente puede confiar en la empresa para cualquier necesidad futura con la certeza de que no perderá tiempo ni dinero cumplir las expectativas genera confianza en el cliente.
Es importante que las empresas que brindan el servicio de televisión por cable estén siempre satisfaciendo a sus clientes y que cumplan con las exigencias del usuario para cumplir con las expectativas de lo que esperan los clientes del servicio y minimizar la insatisfacción que estanca la imagen de la compañía, no omitiendo suplir las verdaderas necesidades que el cliente demanda.
b) Gustos y preferencias.
Las preferencias del consumidor explican cómo los consumidores especifican una clasificación de bienes o servicios; o prefieren una colección sobre la otra. Esta definición que los consumidores clasifican bienes o servicios por la cantidad de satisfacción o utilidad que ofrece. (Trespalacios, y otros, 2005)
Según el autor los gustos y preferencias de un consumidor no están en dependencia del producto o servicio o en la diferencia de una empresa a otra y no en la elección, de lo que él prefiere adquirir o a que empresa pertenecer, es en otras palabras la libre elección de decidir por un servicio sin la influencia de nada solamente porque esa es su preferencia.
Los gustos y preferencia de los clientes que consumen el servicio de televisión por cable muchas veces están influenciados por alguna razón, a veces son clientes de la empresa pero no porque sea de su gusto o preferencia si no porque quizás la otra empresa no tiene cobertura o porque en la otra empresa no cumple con los requisitos para optar al servicio.
6.1.1.2 Emociones de los clientes.
Uno de los puntos en los que los expertos suelen estar más que de acuerdo en los últimos tiempos es en como las emociones pueden empujar a los consumidores a relacionarse con los productos que compran y con las marcas que se los ofrecen.
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Las decisiones se toman en cuestión de segundos, nos recuerdan y por tanto están marcadas por elementos que se escapan a nuestro raciocinio (Chacón, 2009)
Según el autor las emociones entre consumidores y marcas hoy en día son muy elevadas. Todas las cargas emotivas con que una compañía hace llegar su mensaje penetran en la mente del usuario para marcar una decisión de preferencia en la compra.
Las emociones son respuestas fisiológicas ante la interpretación que hacemos sobre un estímulo externo sean hechos, acciones o eventos, si estos desaparecen normalmente las emociones que los acompañan también desaparecen.
No se debe de omitir como el cliente reacciona emocionalmente ante las diferentes ofertas que el medio le ofrece, pero no en todos ya que la mayoría también utiliza otros criterios más racionales que emotivos.
Las emociones afectan a las percepciones de satisfacción hacia los servicios. La experiencia vivida por el cliente ocurre en el encuentro con el servicio, cuando se puede producir el contacto de venta, la entrega de servicio y la prestación del servicio realizado por la compañía. Todo encuentro con el servicio puede producir emociones negativas o positivas para poder determinar la satisfacción.
a) Estado de ánimo.
Son las emociones de largo plazo en que cada persona se encuentra inmersa en forma recurrente como el resentimiento. (Hernandez , 1994).
Según el autor el estado de ánimo está ligado a un plazo mayor donde las personas se encuentran en una vivencia muy negativo o positiva que se ha adquirido en la experiencia.
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Los clientes están en constantes cambios con los servicios que le puede proporcionar una compañía, en el caso de que un servicio no cumpla con las expectativas del usuario se producirá insatisfacción y por ende se recaerá en un resentimiento que puede durar mucho tiempo, pero en caso contrario se producirá buenas emociones que generen un estado de ánimo positivo.
Existe una relación entre emociones y estado de ánimo. Lo que comienza como una emoción ligada a un determinado acontecimiento puede convertirse en un estado de ánimo si permanece con la persona el tiempo suficiente y se traslada al trasfondo desde el cual ella actúa.
Las emociones también afectan a las percepciones de satisfacción como lo es el estado de ánimo o el grado de satisfacción con su vida referente a alegría o mal humor.
Toda emoción positiva como la felicidad, placer, jubilo mejoraran la percepción de la satisfacción; mientras que las emociones negativas como la tristeza, pena, arrepentimiento, irritación provocaran percepción de insatisfacción.
Todo servicio expuesto al público en general debe de cuidar hasta el último detalle, ya que en un mundo tan competitivo el cliente tiene opciones de elegir para desplazar el servicio peor, por el mejor y encontrarse en un estado de ánimo positivo sin irritaciones ni molestias.
6.1.2 Cobertura
Extensión territorial que abarcan diversos servicios, especialmente los de telecomunicaciones; cobertura regional y cobertura nacional (López, 2011)
Según el autor, cobertura es el área geográfica que cubre una estación específica de telecomunicaciones.
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En el servicio de televisión por cable la cobertura es muy importante entre más cobertura tengan mayor será la captación de los clientes, la demanda del servicio de televisión por cable es grande por eso muchas veces los clientes tienen que optar por un servicio de DTH esto es un servicio de cable por antena el costo de esta es más caro que el cable análogo normal pero el cliente lo compra por que el servicio se ha vuelto una necesidad en los hogares.
a) Área geográfica
El área geográfica es una división de países, regiones, departamentos, municipios, ciudades, comunas y barrios (Trespalacios, y otros, 2005)
Según los autores una extensión de territorio que comparte las mismas características de suelo, clima etc. Que no tiene que coincidir con las divisiones políticas. Es decir que no tienen que ser de una misma inclinación política para estar en una misma zona geográfica.
El área geográfica es algo que todas las empresas deben de tener comprendido, su expansión territorial donde quieren operar y hasta donde quieren llevar sus fronteras brindando un servicio, el área geográfica que se pretende cubrir va estar limitado a que segmento de mercado quieres llegar. Una empresa debe estar comprometida con sus clientes y si se limita a llevar su servicio a su conveniencia esta puede fracasar
b) Falta de cobertura
La falta de cobertura es donde se produce una perdida repentina de cobertura sin ninguna razón aparente, ya que esta podría haber fluctuado entre otras redes o tecnologías provocando una pérdida de conexión. (Trespalacios, y otros, 2005)
Para el autor la falta de cobertura es donde se produce de repente una pérdida de conexión causada por interferencias de otras redes o por fallas tecnológicas.
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También falta de cobertura es toda área que no está cubierta por un servicio y por ende no se oferta el servicio.
Un cliente insatisfecho por la falta de cobertura es de gran preocupación para las compañías, ya que el cliente cada vez se está informándose de los diferentes beneficios de la competencia y de saber hasta dónde extienden la cobertura las operadoras del servicio.
Los clientes no son personas estáticas, son usuarios que dependiendo su ocupación en la vida se dirigen de un sector a otro y esto incentivara a reconocer que la telefonía que utilizan no dispone de la suficiente cobertura produciendo insatisfacción y posiblemente sea la razón de ser para trasladarse a otra operadora que cumpla con las expectativas
6.2 Calidad de servicio
La calidad la define quien consume y no quien produce. La calidad de servicio es hoy en día la principal diferencia entre las empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores. (Pereira, 2006)
Según el autor Pereira, se considera que la garantía de obtención de más utilidades es vender mucho a menor precio pero que la atención sea de calidad, conservando los clientes; porque ellos siempre tienen la razón. Es importante tomar un factor muy importante que es la comunicación vendedor cliente de los servicios ofrecidos. La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados de forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
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Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad es la forma de satisfacer necesidad al nivel deseado, muchas personas comparan el servicio brindado de una empresa con otra y ellos así determinan la calidad, para que una institución ofrezca un servicio de calidad debe de hacer uso adecuado de muchos recursos tales como: económicos para mejorar instalaciones y ofrecer un ambiente agradable, el recurso humano es el principal elemento en juego a la hora de brindar un servicio, mientras un trabajador este mayor capacitado en temas relacionados con el cliente mayor será el beneficio que obtenga tanto la empresa como el cliente.
El buen servicio no es solo el que se le brinda al cliente al momento de que está realizando la compra, sino el que se encuentra presente o se realiza después de dicha compra, como estar pendiente de qué tan satisfecho quedó el cliente con el producto que adquirió, cuales son los inconvenientes que encontró en el servicio.
6.2.1 Factores que influyen en la calidad de servicio. • Conocimiento del servicio o producto.
• Trato Cortés, expresión de agradecimiento y Comprensión de lo que el cliente quiere.
• Infraestructura.
• Ubicación de los productos. • Productos sustitutos.
• Presentación de la fuerza de ven tas • Motivación
• Atención a reclamos • Ambiente agradable • Rapidez en el servicio
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• Tecnología en el sistema de atención al cliente. ( Delgadillo, 2013)
Según el autor todos estos elementos son factores que influyen en una buena calidad de cualquier servicio.
La calidad en un servicio brindado es lo más importante y todos estos factores influyen para que el cliente pueda estar satisfactoriamente con la calidad del servicio que está recibiendo toda empresa debe tener conocimiento del servicio o producto que ofrece porque de no ser así creara insatisfacción al cliente, el trato cortes, expresión de agradecimiento y comprensión de lo que el cliente quiere son el valor agregado al servicio, el local tiene que ser un lugar agradable para el cliente donde pueda llegar y sentirse como que las instalaciones estén en buen estado todos estos factores son de vital importancia y para empresas como claro tv y tele cable que brindan el servicio de televisión por cable todos estos factores tienen una gran importancia en la calidad del servicio.
a) Conocimiento del producto y/o servicio.
El cliente espera que el vendedor conozca de su oferta y sepa aconsejarle lo mejor para su compra. (Marketing de Mercado, 2008).
Para el autor la carencia de información al momento de la toma de decisión se transforma en incertidumbre para el cliente, ya que no cuenta con la suficiente información sobre los productos que la empresa comercializa, convirtiéndose en graves faltas en la calidad del servicio al cliente que se presta, en el que se ven involucrados las actividades de los vendedores, las instalaciones y la empresa en sí.
El tener conocimientos previos de los productos que la empresa comercializa significa estar preparado para dar respuesta, ya que de la capacidad de respuesta
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que tenga la empresa y que muestren sus empleados con actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido demuestran calidad en el servicio al cliente que se está prestando.
b) Trato cortes, expresión de agradecimiento y comprensión de lo que el cliente quiere.
Representa la cortesía, atención, respeto y amabilidad del personal, la educación y las buenas maneras para brindar un excelente trato y una gran atención (Thompson, 2005)
Según el autor siempre hay que mostrar al cliente comprensión, hacerlos sentir que son bien recibidos e importantes, de esta manera se da un buen servicio al cliente de lo contrario la organización se deshace.
Al cliente siempre hay que hacerlo sentir importante, que nos interesa como persona, que sienta apoyo en todo momento, que se sienta bien al hacer negocios, que es atendido de forma inmediata, que se le cumple con lo ofrecido, que está siendo cuidado por la compañía y sobretodo que quede totalmente satisfecho.
Por lo que siempre se debe de trasmitir una actitud positiva hacia los demás, identificar las necesidades de los clientes y ocuparse de ellas al mismo tiempo y hacer que el cliente regrese nuevamente ya que él es nuestro objetivo. Normalmente el trato en las empresas es indiferente hacia los clientes más si este llega por un reclamo solo quieren atenderlo para que abandone pronto las instalaciones de la empresa y más si es un cliente que llega molesto.
19 c) Infraestructura
Es el conjunto de elementos o servicios que se consideran necesario para la creación y funcionamiento de una organización cualquiera (López, 2011)
Según López el servicio no solo constituye el producto en sí, sino también todo el proceso desde su comercialización, la distribución de los espacios, del estacionamiento y de su iluminación, la limpieza y ubicación de sus sanitarios, lo que implica una serie de actividades encausadas a brindar una esmerada atención y comodidad al cliente.
La infraestructura de una empresa es lo primordial hoy en día cuando una empresa inicia en el mercado su principal objetivo es la fachada que le dará al lugar donde recibirá a sus posibles clientes vemos esas grandes industrias que invierten todo el tiempo en la infraestructura del lugar todo el tiempo están remodelando y no lo hacen solo por gastar dinero si no para mantener en un ambiente agradable a sus clientes.
d) Ubicación de los productos.
La ubicación de los productos es el punto estratégico donde se ubica un producto con la intención de que llegue as fácil a las manos de un cliente (Chacón, 2009)
Según el autor la ubicación es el lugar donde se ubican los productos esto como una técnica de mercadeo para que sea más fácil de llegar al consumidor final.
En la actualidad pocas empresas toman en cuenta la ubicación de los productos y simplemente se ubican en el lugar que creen que es correcto por ejemplo; si lo que vendemos es café lo ideal sería ubicarnos donde está ubicado el pan y así cuando
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el cliente ande buscando el pan para el desayuno se le antojara un buen cafecito para acompañarlo esto si hablamos de un supermercado, y si nos vamos a una casa comercial y lo que vendemos son barras de sonido, teatro en casa, DVD etc. lo más correcto es exhibirlos junto a los televisores para llamar la atención del cliente.
e) Productos sustitutos.
Los productos sustitutos son todos aquellos productos o servicios que pueden suplir una misma necesidad (Feigenbaum, 2011)
Según el autor un producto sustituto son dos productos distintos con los que podemos cubrir una misma necesidad.
En el mercado hay un sin número de productos sustitutos como por ejemplo podemos sustituir el queso por la crema, él te por una taza de café, un servicio de televisión por cable por NEFLIX que es una aplicación donde se puede ver series y películas e incluso novelas.
f) Presentación de la fuerza de ventas.
La presentación de la fuerza de venta es la apariencia física y estética con que atendemos a los clientes (Guillo, 2000)
Según el autor la presentación de la fuerza de ventas es la apariencia estética con la que se atiende al cliente, la manera de vestir, la limpieza, el peinado etc.
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La apariencia es muy importante hoy en día y más de la fuerza de venta que son la cara de toda institución ya que son los que dan la cara directamente con el cliente, cuando eres vendedor de una empresa quieres andar lo más cómodo posible y más si estas expuesto al sol, pero es muy impórtate tomar en cuenta que una buena apariencia física y personal nos va a ayudar siempre a culminar con éxito el día.
g) Motivación
Se definirá como la voluntad para hacer un gran esfuerzo por alcanzar las metas de la organización condicionada por la capacidad del esfuerzo para satisfacer las necesidades personales (Kotler, y otros, 2006)
Según el autor la motivación es uno de los factores que se requiere una mayor atención. Sin un mínimo conocimiento de la motivación de un comportamiento, es imposible comprender el comportamiento de las personas, unos representantes de venta, pondrán todo su esfuerzo en el desempeño de sus funciones sin ningún entrenamiento especial por parte de la administración. Para ellos las ventas es la actividad más fascinante del mundo. Son ambiciosos y poseen iniciativa, sin embargo la mayoría de los representantes de ventas requieren de estímulos e incentivos especiales para trabajar a su máximo rendimiento, y si se trata de los clientes un cliente mal motivado es prácticamente un ex cliente.
Es la estrategia para establecer y mantener principios y valores corporativos que Orienten a los empleados a desarrollar un alto desempeño, de manera que esta conducta repercuta positivamente en los intereses de la organización.
La motivación puede considerarse como un conjunto de elementos que impulsan la manera de actuar de una persona estos elementos pueden aumentar o disminuir el nivel de satisfacción sobre una actividad que ellos se han planteado, este individuo mediante la motivación puede alcanzar grandes metas u objetivos y ellos pueden contribuir al desarrollo de la organización por eso muchas empresas tratan de
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mantener motivados a sus empleados mediante entrega de premios, bonos u otros beneficios de manera que cada empleado pueda retribuir estas premiaciones con más esfuerzo para cumplir con sus tareas de manera que pueda aumentar la productividad en una organización logrando que esta posea una ventaja competitiva sobre otras empresas existentes en el mercado.
También incrementando las promociones para los clientes y de esta maneja motivar la fidelidad de ellos para con la empresa.
h) Atención a reclamos
Por lo general, cuando los clientes se toman el tiempo y el esfuerzo de reclamar, sus expectativas son altas, esperan que la ayuda se les preste con rapidez, esperan ser compensados por el perjuicio y los inconvenientes sufridos. Además de esperar que se les trate correctamente durante el proceso. (Zeithaml Valerie A., 2009)
Para el autor una queja es una oportunidad para mejorar el servicio y conocer la opinión que tiene el cliente sobre nuestro servicio por que puede haber clientes insatisfechos que no formulan quejas y solo conocemos su malestar cuando se van.
Las quejas no siempre deben ser consideradas una justificación del cliente para no pagar detrás de ello siempre habrá información valiosa. Nos permite conocer la percepción del cliente del servicio que prestamos, nos sirve de guía para hacer mejoras, pues nos sirve para corregir errores o defectos que hemos repetido sistemáticamente sin darnos cuenta, son una oportunidad para afianzar nuestras relaciones con el cliente, el mismo se sentirá atendido, escuchado y parte valiosa que aporta información de mejora, nos facilita información que podemos desconocer acerca de las necesidades y expectativas que tienen los clientes.
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La empresa que no toma en cuenta las sugerencias y reclamos de sus clientes nunca podrá crear una retroalimentación efectiva para evitar la insatisfacción de los clientes.
i) Ambiente agradable
Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por una buena disposición de la iluminación (Chacón, 2009)
Según el autor La decoración, la iluminación, el sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfacción de los clientes. La ambientación debe ser coherente con las políticas de la empresa, en especial con sus criterios de segmentación, posicionamiento y con sus acciones operativas de comunicación interna y externa. La ambientación de un local debe estar de acuerdo a cada tipo de empresa, con una iluminación adecuada ya sea natural o artificial.
Si vemos el ambiente agradable no solo se trata de un buen clima para pasar la tarde respirando aire fresco si no la manera cómo hacemos sentir agradable a los clientes que nos visitan, hacer que un cliente se sienta en un ambiente agradable debería de ser lo primordial para toda empresa, debemos saber identificar a cada cliente y ver desde que entra en el estado que el anda si llega a las instalaciones y anda cansado lo ideal es que se le ofrezca una silla o porque no una tasita de café o un vaso con agua seguramente este cliente sentirá que al llegar a ese lugar se siente que llega a un ambiente agradable y posiblemente tengamos en él un cliente para largo tiempo.
24 j) Rapidez en ser atendido
No se le debe hacer esperar de más al cliente y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes. La rapidez en el servicio es muy importante para poder brindar un servicio de calidad, por lo que a nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Al llegar un cliente y si la fuerza de ventas está ocupada o algún otro responsable de atender al cliente, debe dirigirse hacia el en forma sonriente y decirle que le disculpe que ya se le atenderá, o si fuera posible, orientar a ambos cliente en el mismo momento. (Kotler, y otros, 2006)
Según el autor el cliente es el activo más importante que posee toda empresa por lo tanto se debe atender lo más pronto que se pueda a la hora de que este visite el establecimiento así logramos que el cliente se lleve una buena impresión a cerca de la calidad del servicio que se brinda en la empresa y podemos así obtener mayor cantidad de clientes.
La rapidez con que se atiende a los clientes están importante que de ello depende mantener viva la cartera de clientes que cualquier empresa, por el mundo en el que vivimos el tiempo vale oro y los clientes andan buscando la mayor minimización de su tiempo, y si este llega a un local y no se le atendí con la rapidez que este necesita es obvio que se ira a otro lugar donde lo puedan atender más rápido, como lo dice el autor en lo antes citados se pueden hacer procesos simples pero eficaces por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos de los clientes.
25 k) Variedad de producto
Variedad es la diversidad de productos que una empresa ofrece al mercado en un punto determinado del tiempo y puede ser clave del éxito de una empresa (López, 2011)
Para el autor variedad de producto es el estado de un objeto compuesto de varias partes, la diversificación de lo que la empresa le puede ofrecer a sus usuarios, estos pueden ser complementos.
Para las empresas que brindan el servicio de televisión por cable es muy importante la variedad de productos que les puedan ofrecer a sus clientes ya que es una manera de atraerlos, por ejemplo el internet y la línea fija ya que los clientes adquirirían el servicio con la opción de poderse complementar con otros servicios útiles para el hogar
l) Uso de tecnología
La tecnología debe utilizarse para supervisar el ambiente, ayudar a los sistemas operativos, desarrollar bases de datos de los clientes y proporcionar métodos para comunicarse con los clientes (Kotler, y otros, 2006).
Según el autor el uso de tecnología es un conjunto de los instrumentos, procedimientos o recursos técnicos empleados en un determinado sector productivo.
En la actualidad el uso de la tecnología en las empresas es de vital importancia ya que es el complemento relevante que se le da a la calidad del servicio, si una empresa desea brindar un servicio de calidad a sus clientes debe darle uso a la tecnología que hoy en día es el motor que mueve al mundo.
26 6.2.2 Calidad
Se entiende por calidad la ausencia de deficiencia que pueden presentarse como retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de venta, calidad es adecuarse al uso de los servicios. (Kotler, y otros, 2006)
Según el autor la calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio. Anteriormente se creía que la calidad era muy costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia.
La calidad es lo principal en todas las empresas e desean establecerse como líderes en los mercados tan competitivas que hay hoy en día, de la calidad del servicio o del producto que brindemos dependerá la fidelidad de los consumidores.
6.2.2.1 Dimensión de la calidad
La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar, por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al comprarlo con sus expectativas. (Kotler, 1989)
Según el autor son los elementos o factores que los clientes tienen en cuenta cundo evalúan la calidad de un producto. No todos los consumidores perciben la misma calidad para un producto o servicio y por lo tanto sus atributos no serán valorados de forma idéntica por todos.
La dimensión de la calidad son los elementos o los niveles que miden la calidad de un producto, con que profundidad es la calidad de un producto o un servicio si la
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calidad es solo para cumplir con estándares o para la satisfacción plena del cliente. En la actualidad la dimensión de la calidad se maneja desde lo interno valorando reclamos que tienen día a día los clientes, según las opiniones de los clientes la empresa valora como está la calidad de su servicio.
a) Fiabilidad
Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable y segura. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento (Pulido, 2002)
Según el autor fiabilidad es la capacidad de un producto, elemento o dispositivo para cumplir una función requerida bajo las funciones dadas y para un periodo establecido, el término fiabilidad también se utiliza como una característica de fiabilidad que designa una probabilidad de buen funcionamiento.
Podemos decir que la fiabilidad es la capacidad que tienen una empresa de cumplir con las funciones esperadas por los clientes, como dice en lo antes citado la fiabilidad implica la puntualidad y todos aquellos elementos que le ayuden al cliente a caracterizar el buen funcionamiento de la empresa que le brinda un servicio o un producto.
b) Seguridad
Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía que serán resueltos de la mejor manera posible. (Pulido, 2002)
Según el autor seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no solo es importante el cuidado de los intereses del cliente sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
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Para el cliente es la Inexistencia de peligro, riesgo o duda, conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para mostrar credibilidad o confianza, de esta manera el cliente se llena de un entorno de seguridad donde puede tener la confianza y satisfacción plena de que la organización de la cual recibe un servicio o un producto es la mejor.
c) Capacidad de respuesta
Se a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que puede lograrlo. (Schiffman, 2006)
Según el autor capacidad de respuesta es la que determina la disponibilidad para atender a los clientes con rapidez, o la voluntad que se tenga para ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio rápido.
Los clientes siempre esperan que la institución de la cual son usuarios ya sea por un producto o un servicio tenga la disposición de responder a sus inquietudes en cuanto les surja un problema, no siempre una organización le puede dar una respuesta inmediata al cliente, pero si se le muestra interés y disposición para resolver su inquietud tendremos siempre un cliente conforme.
d) Empatía
Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. (Schiffman, 2006)
Según el autor no es solamente ser cortes con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte
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compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales y de sus requerimientos específicos.
La empatía como lo antes citado es la atención individualizada que se ofrece a cada cliente, cuando un cliente llega a una organización y una persona se le acerca y le da un trato cortes y personalizado hasta dar con la necesidad con que movió a ese cliente a llegar a esa organización, todos los clientes esperan que se les atienda de una manera especial, personalizada que sienta que la institución se reocupa por sus necesidades.
e) Intangibilidad
Es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si no se utiliza, este se pierde para siempre. Interacción humana, para suministrar servicios es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente, es una reacción en la que el cliente participa en la elaboración del servicio (Kotler, y otros, 2006)
Según el autor los servicios intangibles son vienes que no se pueden almacenar en un lugar ya que son vienes que no se pueden ver o tocar. Como la cortesía el trato agradable con que se atiende al cliente todos esos aspectos de valor agregado al servicio son la parte intangible que brinda una empresa.
Las empresas que bridan un servicio intangible como, la cortesía con que se atiende a un cliente, el saludo, el gesto que se hace cuando se recibe a un cliente cuando entra a las instalaciones de una organización etc. Todos estos servicios o alores intangibles son de suma importancia para toda organización que quiere ser exitosa
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6.2.3 Normas técnicas de gestión de la calidad de servicio.
El objetivo de las normas técnicas y de calidad la cual están dirigidas a todas las entidades es mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y servicios que cumplan con las necesidades y expectativas del cliente. (Kotler, 2003)
Según el autor la atención al cliente, prestando un servicio de información y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos teniendo en cuenta las políticas institucionales y los términos establecidos por la ley, esto hecho de manera personal o por medios tecnológicos, aplicando actitudes y valores mediante la comunicación empresarial, normas de gestión documental de acuerdo con los estándares de calidad.
Las normas técnicas de gestión de calidad de servicio tienen mucho que ver con la normas ISO, normas de gestión en la calidad del servicio, estas están dirigidas a todas las entidades que venden un producto o un servicio con el fin de mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y servicios que cumplan con las necesidades y expectativas del cliente.
a) Fundamentos.
Las normas tecnológicas están orientadas a mejorar el desempeño y la calidad de producto y/o servicios que cumplan las necesidades y expectativas del cliente final (Pulido, 2002)
Según el autor fundamentos dentro de las normas técnicas es la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, las necesidades de considerar los procesos en términos que aporten valor, la obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.
Debemos de saber que son fundamentos son un arte, que se utilizan para el cumplimiento de los requisitos todo en función de brindar un servicio de calidad
31 b) Trazabilidad.
Es la aplicación o la locación de todo aquello que está bajo consideración. La trazabilidad son aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de los mismos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado a través de unas herramientas predeterminadas (Pulido, 2002)
Según el autor trazabilidad es el origen, historia, aplicación, distribución y localización en cuanto al producto
Demostrar la conformidad del producto y/o servicio, asegurarse de la conformidad del sistema de la gestión de la calidad, mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de calidad.
La trazabilidad es un concepto que hoy en día brinda control a las organizaciones pues al poder obtener el recorrido de todo un producto, en lo que refiere a su proceso, las manos por las cuales ha pasado, las máquinas y equipos, las instalaciones y trasporte genera seguridad a sus usuarios y da efectividad al desarrollo de las organizaciones que desean globalizarse.
c) Mejora continua en los procesos del servicio al cliente
Toda entidad debe tener como prioridad la mejora continua de los procesos de servicio y la atención al cliente para su crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción de todo los procesos para la mejora de la misma, para esto es importante implementar las normas ISO como herramienta fundamental de la mejora. (Pulido, 2002)
La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una revisión de los pasos en cada proceso, debe estar definido y documentado, deber haber varios ejemplos, los responsables deben tener la potestad de participar en cada cambio del proceso, es
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necesario que este objetivo sea una actividad duradera y no un arreglo rápido para solucionar un problema puntual, debe haber transparencia, la comunicación es un aspecto muy importante.
La mejora continua en los procedimientos de la calidad del servicio ofrecido es un valor agregado de la empresa para el cliente, una empresa siempre debe estar monitoreando si los procesos de calidad son efectivos o si están teniendo alguna debilidad es por eso que se debe seguir el proceso de mejora continua para estar siempre a la vanguardia y así brindar un mejor servicio.
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VII. PREGUNTAS DIRECTRICES
1. ¿Cuál es la Satisfacción percibida por los clientes de la empresa Claro Tv y Tele cable en el servicio de televisión por cable?
2. ¿Cómo es la calidad del servicio percibida por los clientes de la empresa Claro Tv y Tele cable?
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VIII. DISEÑO METODOLOGICO
Tipo de estudio.
Según su aplicabilidad es una investigación aplicada por que estudian problemas cercanos y que llevan a una posible solución. Por tal razón se está analizando la satisfacción percibida por los clientes de Claro TV y Tele Cable.
En cuanto al nivel de profundidad es de tipo descriptiva porque el propósito de la investigación es especificar las características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades etc. (Hernandez Sampieri Roberto, 2004) Además se recolectó la información sobre las percepciones y opiniones de los usuarios acerca del servicio de cable, también se describió el comportamiento de los clientes activos de dicho servicio.
Su diseño de investigación es transversal ya que según (Hernandez , 1994) Se intenta analizar el fenómeno en un periodo de tiempo corto, la amplitud de la investigación es de corte transversal porque se da en un periodo de tiempo determinado, puesto que se elaboró en el periodo 2016 y es prospectivo porque va acorde con el tiempo en que se ejecuta el trabajo.
Enfoque de estudio.
En este estudio se combinaron los instrumentos de investigación cualitativa y cuantitativa de mercados, siendo esta una investigación mixta donde según (Hernandez Sampieri Roberto, 2004) este modelo representa el más alto grado de integración o combinación.
Ambos se entremezclan o combinan en todo el proceso de investigación, o al menos, en la mayoría de sus etapas, requiere de un manejo completo de los dos enfoques y una mentalidad abierta.
35 Universo y muestra.
El universo es cualquier colección finita o infinita de elementos o sujetos que indican un conjunto de personas, seres u objetos; el universo puede tener varias poblaciones. Es finita cuando consta de un número limitado de elementos y es infinita cuando no se puede contabilizar todos sus elementos puesto que existe un número limitado.
Es decir, un conjunto existentes en una población limitada o ilimitada que posee información donde se puede indagar y conocer características para validar conclusiones que se obtengan en una investigación.
Se conoce como muestreo al proceso de obtención de la muestra, pueden estos ser probabilísticos y no probabilísticos (Hernandez , 1994)
Para este estudio el universo de la investigación está comprendido por 1400 usuarios activos del servicio de televisión por cable de las empresas Claro TV y Tele Cable
Procedimiento de muestreo
Matagalpa es una de las ciudades más importantes de Nicaragua tiene una población aproximadamente de 120,000 habitantes en la zona urbana, el cual según datos proporcionados por INIDE (INIDE, 2006) corresponde a 7 habitantes por hogar.
Se realizó previa entrevista a las empresas Claro TV y Tele Cable para saber cuántos usuarios activos tiene cada empresa las cuales nos dieron una población de 14,000 usuarios siendo estos 6,000 de Tele Cable y 8,000 de Claro TV.
Para el cálculo de muestra se aplicó el método probabilístico en combinación de un muestreo simple y estratificado.
Aplicando la siguiente formula se obtuvo una muestra de 96 usuarios del servicio de televisión por cable utilizando un margen de error máximo permitido del 10%
36 𝑛 = 𝑁𝑍 2𝑝𝑞 (𝑁 − 1)𝐸2+ 𝑍2𝑝𝑞 𝑛 = (1,400)(1.96)2(0.5)(0.5) (1,400 − 1)(0.1)2+ (1.96)2(0.5)(0.5) 𝑛 =1,345.6 140.95 𝑛 = 96
Esta muestra de 96 usuarios será distribuida en 12 barrios de Matagalpa 8 usuarios por barrios, para la selección de barrios se utilizó la tabla de números aleatorios (Lind, 1990) el cual se hizo del 1 al 65 que son los números de barrios según el anexo n° 7 los barrios son 21, 04, 36, 22, 41, 44, 26, 51, 56, 46, 45, 65. Según la tabla los barrios que corresponden a estos números son: Guanuca, Walter Mendoza, Buenos aires, San Martin, Manuel de Jesús Mendoza, Rodolfo López, Liberación, Berman Uriarte, Manuel Piquera, Carlos Fonseca, El Progreso, Pedro Joaquín Chamorro. (Ver Anexo 8) para elegir los barrios se enumeró cada uno de los barrios para de esta manera cuando obtuviéramos los números de la tabla de números aleatorios poder elegir.
Métodos y técnicas de extracción de datos
Los métodos y técnicas son procedimientos utilizados para acceder al conocimiento como encuestas, entrevistas, observaciones etc. (Hernandez , 1994)
Para el procesamiento de la información obtenida se utilizaron métodos teóricos y empíricos.
Métodos teóricos:
Inductivo
El método inductivo es el método científico que obtiene conclusiones a partir de premisas particulares, es el método científico más usado ya que en él se pueden
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distinguir cuatro pasos, la observación, la clasificación, la derivación y la generalización. (Hernandez Sampieri Roberto, 2004)
Tomadas para comenzar a profundizar; se abordó en este análisis lo inductivo porque se basa en las descripciones de los resultados de preguntas directrices, obteniendo una serie de conclusiones a través de las informaciones obtenidas mediante encuestas a los usuarios y entrevistas los gerente de las empresas Claro TV y Tele Cable
Deductivo.
Un estudio deductivo va de lo general a lo particular, se hace uso de una serie de herramientas e instrumentos que permiten obtener los objetivos que se planteó para llegar al final. (Hernandez Sampieri Roberto, 2004)
Según el autor parte de los datos generales como verdaderos, para deducir por medio del razonamiento, varios supuestos que luego son aplicadas individualmente a un caso que se busca comprobar su validez.
Deductivo porque se presentan conceptos aplicados a bibliografías de documentos en la red relacionados con el tema en estudio. Se considera que se está haciendo uso de fuentes informativas lógicas para arribar en conclusiones de gran relevancia. Métodos empíricos:
Se le aplicó una encuesta estructurada a los usuarios de este servicio para conocer sus inquietudes y valoraciones con respecto a la empresa que ofrece el servicio de cable. (Ver Anexo 2)
A estos mismos usuarios también se le aplicó una cuestionario Servqual, cual, según (Chacón, 2009) es una herramienta especializada de investigación de mercado, para conocer la parte cualitativa sobre la satisfacción con el servicio. La encuesta o cuestionario servqual es un modelo que mide la calidad de los servicios, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una
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organización, se utiliza un cuestionario típico que evalúa la calidad del servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, está constituida por una escala de respuestas múltiples diseñadas para comprender las expectativa de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
El modelo servqual de la calidad del servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio, de las cinco dimensiones citadas contrastando esa medida con la estimación de los que el cliente percibe de ese servicio en esa dimanación (Valarie A. zeithaml, 1992)
En este caso particular, la herramienta se aplicó para medir el grado de satisfacción con respecto a la atención que se les brindo al momento de adquirir el servicio. (Ver Anexo 3)
Se utilizó el diferencial semántico para que los clientes pudieran medir la calidad, costo, servicio técnico, variedad de canales, requisitos, promociones y publicidad del servicio brindado por las empresas de cable. (Ver modelo en el Anexo 4)
El diferencial semántico o prueba del diferencial semántico es un instrumento de evaluación psicológica, este instrumento se desarrolla proponiendo una lista de adjetivos al sujeto, que él ha de relacionar con los conceptos propuestos, los adjetivos se presentan en forma bipolar mediando entre ambos extremos una serie de valores intermedio (Charles Osgood, 1957)
Se construyó mapa perceptual para valorar la calidad del servicio que brindan las empresas y los beneficios que brindan (ver Anexo 5)
El mapa perceptual es una técnica de investigación que permite que los Mercadologos representen gráficamente las percepciones de los consumidores referentes a las cualidades de un producto o servicio específico (Villa, 2010). Es un instrumento de mucha importancia cuando se tiene estas dos variables ya que se pretendía saber la percepción que tiene los usuarios en cuanto a la calidad
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y los beneficios que obtiene de estas dos instituciones que brindan el servicio de televisión por cable.
Por último se realizó una pequeña entrevista a los gerentes de las organizaciones que brindan el servicio de televisión por cable para conoces las técnicas y procedimientos que utilizan para mantener y mejorar la calidad del servicio y de esta manera tener al cliente satisfecho con el servicio brindado (ver Anexo 6)
