Asesor para
Asesor para el Desarrollo de Competencias Generales 41 Guía de RecursosEnfoque en el cliente: antic iparse a las necesidades actuales y potenciales de los clientes internos y externos y tomar medidas para responder a tales necesidades ofreciendo los servicios que ya existen o adaptando éstos en consecuencia. Corregir los problemas en forma rápida y sin ponerse a la defensiva.
Ejemplo:
Las personas con esta competencia conciben las situaciones en función de las necesidades de la otra persona y no de las propias. Orientan todo su esfuerzo a comprender los puntos de vista ajenos y se comprometen sinceramente a servir los intereses de los demás.
Esta competencia implica... Esta competencia no implica...
• Obtener la mayor información
posible sobre los clientes internos y externos.
• Dar a los clientes un mismo trato
despersonalizado.
• Resolver el problema del cliente
aun cuando ello implique hacer más de lo que exige el puesto de trabajo.
• Pasar a otro la responsabilidad con
respecto a un problema difícil presentado por un cliente.
• Aplicar todos los conocimientos y
destrezas que se tengan para determinar cuál es la mejor opción para un cliente.
• Hacer lo que resulte más rápido o
fácil sin importar si ello conviene o no al cliente.
• Formular preguntas a los clientes
para comprender mejor sus necesidades y preocupaciones.
• Basarse en supuestos y dedicar el
Asesor para
Asesor para el Desarrollo de Competencias Generales 42 Guía de RecursosCompetencias generales
Enfoque en el cliente
Características de la competencia
Nivel de competencia DescripciónNivel 1 Brindar servicio y mantener una buena comunicación:
• Mantener una comunicación abierta con los clientes acerca de sus expectativas.
• Brindar un servicio de calidad conforme a las reglas del Servicio Scotia.
• Ofrecer un servicio atento y cortés.
• Tratar las solicitudes, preguntas y quejas de los clientes.
Nivel 2 Asumir la responsabilidad personal y la defensa de los intereses de los clientes
• Responsabilizarse de solucionar los problemas de los clientes rápidamente y sin dudar.
• Ofrecerse para proveer in formación que responda a las necesidades del cliente.
• Ponerse plenamente a disposición del cliente, sobre todo cuando éste tenga dificultades o necesite una atención especial (p.ej., mantener el contacto con el cliente o indicarle cómo obtener ayuda).
• Ir más allá de lo que habitualmente se exige, intentando superar las expectativas del cliente.
Nivel 3 Anticiparse a las necesidades del cliente para ofrecerle un mejor servicio:
• Utilizar sus conocimientos sobre el cliente para evaluar sus necesidades a corto y mediano plazo.
• Proponer productos y servicios ya existentes (o personalizados) que se adaptan mejor a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta los intereses de Scotiabank.
Nivel 4
• Actuar como un buen asesor ayudando al cliente a tomar decisiones, llegado el caso.
• Desarrollar una opinión independiente de las necesidades y problemas del cliente, así como de las oportunidades o posibilidades que se le o frecen y actuar en consecuencia..
• Alentar a los demás empleados, con sus palabras y con su ejemplo, a que aspiren siempre a o frecer un servicio de la mejor calidad.
Actividades
Competencias generales
Enfoque en el cliente
de desarrollo
en los
Asesor de Desarrollo de Competencias Gen erales 43 Guía de Recursos Nive les superiores Nive les intermed ios Niveles inferiores
• Anote la frecuencia y el motivo de cada contacto. Señale quién inició el
contacto, así como el nivel de satisfacción de ambas partes con el resultado.
• Compare la calidad del servicio que usted presta con el tiempo que dedica a
cada cliente.
• Al término del mes, revise el registro para establecer patrones de conducta.
o ¿Cuál fue el motivo que llevó a iniciar la mayor parte de contactos?
o ¿Atendió las necesidades de los clientes?
o ¿Qué haría para brindar un mejor servicio a los clientes la próxima vez?
o ¿Cumplió su compromiso de hacer el seguimiento de los casos en los plazos y
en la forma establecida?
o ¿Necesita orientar mayor esfuerzo a algún producto o servicio en particular?
• Trácese la meta de corregir un patrón de conducta.
• Revise su nivel de avance al término del mes siguiente. Trácese nuevos
objetivos de servicio al cliente.
Tenga cuidado con la imagen que proyecta al servir a sus clientes.
• Al atender personalmente al cliente, observe las siguientes pautas:
o Preste atención inmediata al cliente.
o Cuide su vocabulario, así como su timbre y tono de voz.
o Mantenga una postura y utilice ademanes que demuestren que es una
persona asequible y dispuesta a ayudar.
o Mantenga un contacto visual apropiado para el contexto cultural donde
se desenvuelva.
• Cuando atienda al cliente por teléfono, obseve las siguientes pautas:
o Cuide su vocabulario, así como su timbre y tono de voz.
o Hable a un ritmo y con un volumen de voz apropiados.
o Sepa escuchar, preste total atención y no haga otras cosas (p.ej.,
acomodar papeles), mientras el cliente habla.
•
Durante dos semanas reflexione al término de la jornada sobre la imagen queAsesor de Desarrollo de Competencias Gen erales 44 Guía de Recursos
Competencias generales
Enfoque en el cliente
Invite a un colega o a su gerente a observar y opinar cómo usted interactúa con un cliente.
• Pida al colega o gerente que revise algún documento escrito que usted haya
producido (p.ej., carta para el cliente, memorando interno, mensaje electrónico) y dé su opinión al respecto.
• Invite al colega o gerente a actuar como observador cuando usted reciba a un
cliente o a asistir a alguna reunión entre usted y un cliente interno.
• Programe una reunión complementaria con el colega o gerente para hablar sobre lo
que éste haya observado. En base a estas observaciones, elabore un plan de acción para mejorar su enfoque en el cliente. Revise sus avances con regularidad.
Realice una auditoría informal de servicio al cliente con sus colegas.
• Invite a tomar café o a almorzar a tres colegas que dependan de usted para
ofrecer servicios o productos (p.ej., le remiten formularios de solicitud) o a quienes usted preste apoyo.
• Pregúnteles en qué medida están conformes con el servicio que usted les brinda,
qué ejemplos concretos pueden darle de lo que usted está haciendo bien, en qué aspectos desearían que usted mejore y qué servicios ya no necesitan de usted.
• Prepare un plan en respuesta a las inquietudes que ellos tengan.
•
Al cabo de unos cuantos meses, reúnase nuevamente con estos colegas paraconocer su opinión sobre los cambios que usted puso en práctica.
Actividades
de desarrollo
en el nivel 3
Nive les superiores Nive les intermed iosEsté al tanto de los artículos o productos que podrían ser de interés para sus clientes.
• Cuando encuentre uno, averigüe con sus colegas o gerente si puede
distribuirse a los clientes externos.
• Cuando corresponda, inicie una conversación con los clientes acerca del
material que se les ha distribuido y vincule su contenido a productos o servicios que podria ofrecer al cliente.
Niveles inferiores
Asesor de Desarrollo de Competencias Gen erales 45 Guía de Recursos
Llegue a conocer a sus clientes y las necesidades implícitas que éstos tienen.
• Segmente a sus clientes internos y externos y agrúpelos por categorías
(p.ej., grupos de personas a quienes usted brinda productos o servicios).
• Elabore una relación de expectativas y criterios en los que cada grupo o
cliente se basa para evaluar el servicio que usted le brinda.
• Confronte esta relación con cada grupo de clientes. ¿Se ajustaba a la realidad?
• Reúnase con sus clientes más importantes (internos y externos) para hablar
sobre sus “actividades”. Pregúnteles que más podría hacer para comprender mejor sus necesidades y entorno, p.ej., observar su trabajo un día cualquiera o hacerles una visita en su sucursal.
•
Actualice regularmente (p.ej., trimestralmente) la relación de clientes y sus expectativas.Actividades
de desarrollo
en el nivel 4
Nive les superiores Nive les intermed ios Niveles inferiores Investigue.• Analice los flujos y procesos de trabajo cuando acuda a otros bancos o a
restaurantes, hoteles, supermercados y oficinas públicas. Como cliente, ¿qué planificaría de otro modo? ¿Cómo haría para elevar la eficiencia y efectividad de estos flujos y procesos?
• Aplique lo que haya aprendido a sus hábitos y lugar de trabajo.
Póngase en el lugar del cliente.
• Prepare una relación de lo que esperaría si fuera el cliente, en términos de
plazos de cumplimiento, precios, servicios, comunicación, acceso a información, etc.
•
Evalúe si sus niveles de desempeño vigentes están a la medida de esas expectativas y elabore un plan que le permita mejorar continuamente.Asesor de Desarrollo de Competencias Gen erales 46 Guía de Recursos
Competencias
conexas
Competencias generales
Enfoque en el cliente
Consulte también las actividades de desarrollo incluidas en las secciones correspondientes a las siguientes competencias conexas:
Empatía
Pensamiento analítico Capacidad de persuasión
Lectura recomendada
A Customer Once, Client Forever: 12 Tools for Building Lifetime Business Relationships, (Kiplinger Books, 2001)
