Unidad No. 2 NORMAS DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Unidad No. 2

NORMAS DE CALIDAD Y

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Modelos de calidad en servicio

Brechas

Sistema de gestión de la calidad del

servicio

Normas de calidad

Medición de satisfacción del cliente

Servqual y EFQM

 Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios

 Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la

planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad.

 Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una

organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior.

 Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para

determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

 Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se

identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema de calidad.

 Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional,

responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad.

 Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto

hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto de energía, mano de obra, maquinaria y consecuentemente índices de productividad más altos.

 Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente

externo. Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al cliente interno

El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector del negocio.

Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definición más general sino a garantizar que la organización o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes:

1. Planeamiento de la calidad 2. Control de la calidad

3. Aseguramiento de la calidad 4. Mejoras en la calidad

La gestión de calidad se centra no

solo a la calidad de un producto o

servicio, sino que a los medios para

obtenerla. Por lo tanto, la gestión

de calidad utiliza al

aseguramiento

de la calidad y el control de los

procesos

para obtener una calidad

más consistente.

Mapeo de procesos

Permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización

Se basa en los ocho principios de la calidad

1. enfoque al cliente, 2. liderazgo,

3. participación del personal 4. Procesos

5. gestión basada en sistemas 6. mejoramiento continuo

7. decisiones basadas en

hechos

8. relación mutuamente

PRINCIPIOS

Enfoque al Cliente: Como las organizaciones dependen de sus

clientes, deben entender que las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una organización logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, así también como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes.

Liderazgo: Los líderes de una empresa deben establecer un propósito

unificado y una dirección hacia el mismo. Deben apuntar a la creación y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organización.

Personas: Las personas en todos los niveles de la organización son

esenciales a la misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organización.

Enfoque hacia procesos: El resultado deseado puede lograrse cuando las

tareas y los recursos relacionados son administrados como un proceso.

Enfoque de sistemas para las gerencias: La eficiencia y efectividad de

una organización para alcanzar en forma exitosa los objetivos de calidad son dados por la identificación, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de producción.

Mejora continua: Uno de los objetivos permanentes de una organización

debe ser la mejora continua de su total desempeño.

Enfoque en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas

deben siempre estar fundamentadas con análisis de datos e información.

Relación de mutuo beneficio con proveedores: Como una organización y

sus proveedores son interdependientes, debe existir una relación de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado.

Mejora Continua

P

C

D

A

SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

SALIDAS

(“Outpus”)

RECURSOS

PROCESO

REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO

ENTRADAS

(“Inputs”)

PROCESO

ESTRATÉGICOS

CLAVE

APOYO

“Aquéllos que constituyen guías y directrices para los

procesos clave y los procesos de apoyo”

Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

ESTRATÉGICOS

NORMA ISO 9001:2000

“Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste”

Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN

“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente sus clientes son internos”

Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES

MODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Mejora Continua

¡ Sin el compromiso

del personal no es

posible el éxito del

Sistema !

 Se comienza por el 3er. nivel, la recolección de los planes, instructivos y

registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados.

 Se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada

área: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada área.

 Los procedimientos del SGC deben formar la documentación básica

utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, así como todos los elementos aplicables de la norma del SGC. La unión de todo esto responderá a las políticas, objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)

 Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes,

comunidad, proveedores y mejores prácticas empresariales) y tres al interno (personal, accionistas y procesos).

 La mejora de la calidad implica poner atención en forma integral y

sistemática a todas las voces, traducir en conceptos de diseño y mejora e incorporarlos al sistema de producción del bien o servicio particular.

7 VOCES CONCEPTOS

DE MEJORA PRODUCCION



Un nuevo orden de valores, supone la implicación de

todos los agentes de la organización en todos y cada

uno de los objetivos de la calidad.



Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres

elementos básicos:

-

Documentación en forma de manuales de calidad

- Medios materiales y técnicos

DIAGNOSTICO Y EVALUACION

ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL.

INFORMACION/FORM/ENTRENAM

INDICADORES CALIDAD

ELABORACION MAN. CALIDAD

AUDITORIAS INTER/EXTERN EVALUACION RESULTADOS -puntos débiles -propuestas mejora -planificación -compromiso direc. -todos los niveles

-medibles

-soporte documental

-mejorar -defectos

INDICADORES CLAVE DE GESTION (ejemplo)

1. CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS 2. PRIMERA VEZ CORRECTO

3. IMPLEMENTACION BPM 4. % PRODUCTO DEVUELTO

ACTUAR

VERIFICAR

Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad

◦

Quién elabora el manual de la calidad?

Designación de un equipo responsable que debe definir la exactitud, adecuación y el uso de referencias

◦

Controles del manual

La revisión y aprobación final, la distribución, la incorporación de cambios, control de la emisión y de los cambios y la emisión de copias debe ser un proceso sistematizado y totalmente controlado



Título, alcance y campo de aplicación

Tabla de contenido



Páginas introductorias



Política y objetivos de la calidad



Descripción de la organización, las responsabilidades y

las autoridades



Elementos del sistema de calidad

Definiciones



Guía para el manual de la calidad

Es el documento que contiene la descripción de

actividades que deben seguirse en la realización de las

funciones de una unidad administrativa.

Importancia



Determina en forma más sencilla las responsabilidades

por fallas o errores.



Facilita las labores de auditoria, evaluación del control

interno y su evaluación.



Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo

que deben hacer y cómo deben hacerlo.



Permite conocer las tareas, ubicación, requerimientos y

los puestos responsables de su ejecución

 Identificación  Índice  Introducción  Objetivos  Alcance  Responsables  Políticas de operación  Definiciones  Procedimientos  Formatos  Diagramas de Flujo  Glosario

Esta asociado a:

tipo de manual cobertura

recursos asignados

nivel técnico del personal clima organizacional

entorno

Métodos

Método instantáneo

Método del proyecto piloto

Método de implantación en paralelo

Método de implantación parcial o por aproximaciones sucesivas Combinación de métodos

Implantación

Definir un programa para su presentación

Celebrar charlas, seminarios, foros de decisión Llevar a cabo reuniones de sensibilización

Emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos Llevar a cabo reuniones de sensibilización

Revisión y actualización

Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento

Establecer en calendario fechas para la actualización del manual Designar un responsable para la atención de esta función.

 Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de

distintas inspecciones y ensayos

 Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño,

inspección, ensayo, supervisión, auditoria, revisión o resultados constituyen importantes instrumentos para el sistema de gestión de calidad

 Debe establecerse y mantenerse un medio de identificación,

recolección, indexación, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperación y disposición de la documentación y registros de calidad



Son instrumentos de gestión que indican en forma

simple y lo mas gráfica posible paso por paso el cómo,

cuándo, quién, dónde y por qué en una secuencia de

actividades



Las instrucciones de trabajo permiten homologar el

trabajo dentro de toda la organización y entre turnos de

trabajo así como estandarizar procedimientos para

satisfacer requisitos de uniformidad.



Especificación y adquisición correctas

Calibración inicial



Revisiones periódicas

Evidencia documentada

Trazabilidad

 El entrenamiento, permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que

es el sistema de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para que participen en la operación del sistema.

 El entrenamiento debe priorizarse en técnicas estadísticas, estudios

de capacidad del proceso, muestreo estadístico, recolección y análisis de datos, identificación y análisis de problemas y acciones correctivas

 La capacitación del personal hacia la calidad, no debe dirigirse

únicamente a los operarios de producción, sino también al personal de mercado, diseño, documentación, compras, inspección, envasado, despacho y servicios de post-venta.

La cultura de la no calidad se debe a:

No considerarla como una función directiva y

gerencial

No evaluarla en términos económicos, comerciales y

estratégicos competitivos

Por desconocimiento de los costos

Por asumir que es inaplicable

Por no saber por dónde comenzar la transformación

Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige,



Actualmente y en el futuro los costos de la no

calidad los pagarán las empresas



Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse



Efectuarse desde el inicio

Comunicarse y difundirse



Debe ser realizada por el área de calidad

Destacar toda mejora, por pequeña que sea

Evitar que se burocratice y se vuelva lenta



Considerar que la mejora de la calidad aumenta la

calidad lo que produce una reducción de los costos