Rediseño de los procesos para mejorar la calidad del servicio de obtención de documentos académicos en una universidad privada

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(1)BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL. REDISEÑO DE LOS PROCESOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. AUTORES: Bach. MAURICIO SUELPRES, CHRISTIAN ELEODORO Bach. RODRÍGUEZ DÍAZ, DAYSSI PAOLA. ASESOR: DRA. ING. LUISA A. OREJUELA GUERRERO TRUJILLO – PERÚ 2019. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. DEDICATORIA. A Dios por darme la vida y enseñarme a ser una mejor persona cada día.. A mis padres por inculcarme los valores y darme el ejemplo de la persona que quiero ser el resto de mi vida.. A mi hermana Melissa por ser siempre mi confidente y demás familiares que me brindan su apoyo constante.. A D. por mostrarme que la vida tiene una bonita segunda parte.. Bach. Christian E. Mauricio Suelpres. III Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. DEDICATORIA. A Dios por guiarme y ayudarme a superarme cada día.. A mi familia.. A todas las personas que de manera directa o indirecta me apoyaron en la realización de la presente tesis.. Bach. Dayssi P. Rodríguez Díaz. IV Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. PRESENTACIÓN. Sres. Miembros del Jurado Calificador: En cumplimiento con lo dispuesto por el reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional de Trujillo, ponemos a vuestra consideración el presente trabajo de investigación titulado: “REDISEÑO DE LOS PROCESOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA”,. Agradecemos a ustedes distinguidos miembros del jurado permitirnos presentar este trabajo fruto de nuestra investigación y dejo en consideración su evaluación y aprobación, a fin de optar por el Título de Ingeniero Industrial.. Trujillo, octubre del 2019 Bach. Christian E. Mauricio Suelpres Bach. Dayssi P. Rodríguez Díaz. V Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. AGRADECIMIENTO. A los colaboradores al Área del SIS por la información proporcionada y las sugerencias para la presente investigación.. A nuestra asesora Ing. Luisa Orejuela por haber aceptado seguir la asesoría de esta tesis, por brindarnos la atención oportuna a todas nuestras consultas y por todo su apoyo.. Al personal administrativo de la escuela de Ingeniería Industrial por la orientación y apoyo brindado durante el proceso de titulación.. A todas las personas involucradas en nuestro desarrollo personal y profesional.. Bach. Christian E. Mauricio Suelpres Bach. Dayssi P. Rodríguez Díaz. VI Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. RESUMEN. La presente investigación tuvo como objetivo el desarrollo del rediseño de los procesos para la obtención de documentos académicos a fin de mejorar la calidad del servicio, a través de la disminución de los tiempos de operación en la Universidad Privada del Norte. Esta investigación se desarrolló en cuatro fases teniendo como base la metodología del rediseño, incorporando un mejoramiento continuo en una de ellas (ciclo PHVA). A lo largo de la investigación se analizarán las variables en sus cuatro dimensiones: Innovación tecnológica, procesos, capacidad de respuesta y fiabilidad. Mediante la observación directa, entrevistas y encuestas (método SERVQUAL), se determinó el nivel de la calidad inicial describiendo y analizando los procesos involucrados, identificando las causas raíces críticas. Luego, se desarrolló el rediseño de procesos mediante la implementación de un aplicativo, el cual permitió emitir documentos académicos virtuales con firmas digitales, así como mejorar la obtención de documentos presenciales. Para evitar la recurrencia del problema se implementó un catálogo de servicios y un plan de capacitaciones de los nuevos procesos, a fin de fortalecer el trabajo de la investigación. Finalmente, la implementación del rediseño de procesos ha demostrado que se pueden obtener mejores resultados con el uso del aplicativo y la obtención en línea de documentos, disminuyendo considerablemente los tiempos de solicitud, operación y plazos de entrega en 82%, 82% y 80% respectivamente; y en un 54%, 54% y 45%, para los documentos donde se mantuvo su obtención presencial; así como el número de documentos no conformes.. Palabras claves: Reingeniería, Procesos, Mejora Contínua. VII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ABSTRACT. The objective of this research was the development of the redesign of the processes for obtaining academic documents in order to improve the quality of the service, through the reduction of the operating times at the Universidad Privada del Norte. This research was carried out in four phases based on the redesign methodology, incorporating continuous improvement in one of them (PHVA cycle). Throughout the investigation, the variables in their four dimensions will be analyzed: Technological innovation, processes, responsiveness and reliability. Through direct observation, interviews and surveys (SERVQUAL method), the level of initial quality was determined by describing and analyzing the processes involved, identifying the critical root causes. Then, the redesign of processes was developed through the implementation of an application, which allowed issuing virtual academic documents with digital signatures, as well as improving the obtaining of face-to-face documents. To avoid recurrence of the problem, a catalog of services and a training plan for the new processes were implemented, in order to strengthen the research work.. Finally, the implementation of the redesign of processes has shown that better results can be obtained with the use of the application and the online obtaining of documents, considerably reducing the application, operation and delivery times by 82%, 82% and 80% respectively; and in 54%, 54% and 45%, for the documents where their face-to-face collection was maintained; as well as the number of nonconforming documents.. Keywords: Reengineering, Processes, Continuous Improvement. VIII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ÍNDICE GENERAL. DEDICATORIA …………………………………….……………….……………………………III PRESENTACION ...…………………………………..……………………………………………V AGRADECIMIENTO …………………………………….………………………………………VI RESUMEN ……………………………………………….………………………………………VII ABSTRACT ……………………………………………..………………………………………VIII ÍNDICE GENERAL ……………………………………....………………………………………IX ÍNDICE DE FIGURAS …………………….………….…………………………………………XII ÍNDICE DE TABLAS ………………………………….……..…………………………………XV ÍNDICE DE ANEXOS ………………………………….………………………………………XVI. 1.. Introducción .................................................................................................................... 2 1.1 Realidad Problemática ............................................................................................... 2 1.2 Enunciado del Problema ............................................................................................ 4 1.3 Hipótesis .................................................................................................................... 5 1.4 Justificación ............................................................................................................... 5 1.4.1. Metodológica. ................................................................................................... 5. 1.4.2. Práctica. ............................................................................................................ 5. 1.5 Objetivos .................................................................................................................... 5 1.5.1. Objetivo general. .............................................................................................. 5. 1.5.2. Objetivos específicos........................................................................................ 6. 1.6 Limitaciones ............................................................................................................... 6 2.. Marco Teórico ................................................................................................................. 8 2.1 Antecedentes .............................................................................................................. 8 2.2 Teorías que Sustentan el Trabajo ............................................................................. 11 2.2.1. Proceso. .......................................................................................................... 11. 2.2.2. Estudio de tiempos. ........................................................................................ 13. 2.2.3. Herramientas de mejora de procesos .............................................................. 13. 2.2.4. Rediseño de procesos. .................................................................................... 16. 2.2.5. Calidad. .......................................................................................................... 18. 2.2.6. Ciclo PHVA ................................................................................................... 20. 2.2.7. Servicio al cliente. .......................................................................................... 20. 2.2.8. Certificados digitales. ..................................................................................... 21. 2.3 Definición de términos. ............................................................................................ 22 IX Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 3.. Materiales y Métodos ................................................................................................... 25 3.1 Material .................................................................................................................... 25 3.1.1. Población. ....................................................................................................... 25. 3.1.2. Muestra. .......................................................................................................... 25. 3.2 Métodos.................................................................................................................... 25 3.2.1. Modelo lógico. ............................................................................................... 25. 3.3 Técnicas y procesamiento de información ............................................................... 26 3.4 Procedimiento .......................................................................................................... 29 3.4.1 4.. Diseño específico. .......................................................................................... 29. Información de la Empresa ......................................................................................... 33 4.1 Información General de la Empresa ........................................................................ 33. 5.. 4.1.1. Inicios de UPN. .............................................................................................. 33. 4.1.2. UPN como parte de Laureate International Universities. .............................. 33. 4.1.3. Perfil organizacional y principios empresariales. .......................................... 35. 4.1.4. Estructura organizacional. .............................................................................. 36. 4.1.5. Campus. .......................................................................................................... 40. 4.1.6. Servicios ofrecidos. ........................................................................................ 40. 4.1.7. Análisis FODA. .............................................................................................. 44. 4.1.8. Mapa de procesos. .......................................................................................... 47. 4.1.9. Secretaría académica. ..................................................................................... 49. Resultados...................................................................................................................... 54 5.1 Diagnóstico de los Procesos..................................................................................... 54 5.2 Determinación de la Calidad Inicial ........................................................................ 55 5.3 Propuesta y desarrollo de la implementación .......................................................... 67 5.3.1. Fase 1: Seleccionar el proceso. ...................................................................... 67. 5.3.2. Fase 2: Entender el proceso. ........................................................................... 68. 5.3.3. Fase 3: Medir el proceso ................................................................................ 68. 5.3.4. Fase 4: Ejecutar el mejoramiento. .................................................................. 68. 5.3.5. Fase 5: Revisar el proceso. ............................................................................. 69. 5.4 Rediseño del Proceso ............................................................................................... 69 5.4.1. Fase 1: Seleccionar el proceso. ...................................................................... 69. 5.4.1.1 Registro de solicitudes de obtención de documentos. ........................................ 69 5.4.1.2 Descripción del proceso inicial. ............................................................................ 70. 5.4.2. Fase 2: Entender el proceso ............................................................................ 74 X. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. 5.4.2.1 Lay - out de procesos iniciales .............................................................................. 74 5.4.2.2 Representación gráfica de procesos iniciales ....................................................... 76 5.4.2.3 Categorización de documentos por su demanda. ................................................ 78 5.4.2.4 Tipos de documentos por tiempo de entrega. ..................................................... 81. 5.4.3. Fase 3: Medir el proceso ................................................................................ 83. 5.4.3.1 Tiempos del proceso para la obtención de documentos ..................................... 83. 5.4.4. Fase 4: Ejecutar el mejoramiento del proceso ................................................ 89. 5.4.4.1 Identificación de causas raíces ............................................................................. 89 5.4.4.2 Análisis de causas raíces críticas. .......................................................................... 94 5.4.4.3 Explicación de causas raíces agrupadas................................................................ 99 Implementación de Ciclo PHVA ......................................................................................... 103 5.4.4.4 Planificar. ............................................................................................................ 103 5.4.4.5 Hacer. .................................................................................................................. 103. 5.4.5. Fase 5: Revisar el proceso ............................................................................ 132. 5.4.5.1 Verificar............................................................................................................... 132 5.4.5.2 Actuar.................................................................................................................. 151. 6.. Evaluación Económica ............................................................................................... 153 6.1 Costos de Implementación ..................................................................................... 153 6.1.1. Costo de mano de obra. ................................................................................ 153. 6.1.2. Costo de implementación de software Certifikate ....................................... 154. 6.1.3. Costo total de implementación ..................................................................... 158. 6.2 Beneficio de implementación ................................................................................ 159 6.2.1. Reducción de costos unitarios. ..................................................................... 160. 6.2.2. Beneficio anual. ............................................................................................ 161. 6.3 Flujo de caja ........................................................................................................... 162 7.. Discusión de Resultados ............................................................................................. 164. CONCLUSIONES .............................................................................................................. 167 RECOMENDACIONES .................................................................................................... 170 REFERENCIAS.................................................................................................................. 171 ANEXOS.............................................................................................................................. 174. XI Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Esquema de un proceso ....................................................................................... 12 Figura 2. Diagrama de flujo de entrada de material ............................................................ 14 Figura 3 Diagrama de causa – efecto: Método de Estratificación ...................................... 15 Figura 4 Diagrama de Pareto ............................................................................................... 16 Figura 5. Modelo lógico. ..................................................................................................... 26 Figura 6. Recopilación y tratamiento de datos .................................................................... 28 Figura 7 Diagrama de Gantt. ............................................................................................... 30 Figura 8. Operacionalización de variables. ........................................................................ 31 Figura 9. Imagotipos UPN .................................................................................................. 33 Figura 10. Universidades peruanas pertenecientes a la red. ................................................ 34 Figura 11. Consulta RUC – Universidad Privada del Norte ............................................... 34 Figura 12. Organigrama funcional I – Presidencia ejecutiva .............................................. 37 Figura 13. Organigrama funcional II – Rectorado .............................................................. 37 Figura 14. Organigrama funcional III – Dirección de operaciones académicas. ................ 38 Figura 15. Organigrama funcional IV – Dirección de secretaría académica ...................... 38 Figura 16. Organigrama de sede o campus ......................................................................... 39 Figura 17. Ubicación geográfica de campus UPN .............................................................. 40 Figura 18. Carreras profesionales UPN .............................................................................. 41 Figura 19. Carreras profesionales de pregrado adulto trabajador (WA) ............................ 43 Figura 20. Posgrado UPN ................................................................................................... 44 Figura 21. Mapa de procesos de la Universidad Privada del Norte .................................... 48 Figura 22. Distribución del personal de secretaría académica ............................................ 50 Figura 23. Listado de procesos de secretaría académica..................................................... 52 Figura 24 Diagnóstico de obtención de documentos académicos ...................................... 54 Figura 25 Opinión referida a variedad de documentos solicitados ..................................... 57 Figura 26 Opinión referida a la dimensión de Empatía ...................................................... 58 Figura 27 Opinión referida a la dimensión de Responsabilidad ......................................... 59 Figura 28 Opinión referida a la dimensión de Capacidad de Respuesta ............................. 60 Figura 29 Opinión referida a la dimensión de Capacidad de Respuesta ............................. 61 Figura 30 Opinión referida a la dimensión de Fiabilidad ................................................... 62 Figura 31 Opinión referida a la dimensión de Fiabilidad ................................................... 63 XII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Figura 32 Opinión referida a la dimensión de Fiabilidad ................................................... 64 Figura 33 Opinión referida a la emisión de documentos electrónicos ................................ 64 Figura 34 Opinión referida a la emisión de documentos electrónicos ................................ 66 Figura 35 Modelo propuesto para el rediseño de procesos ................................................. 67 Figura 36 Grupos de documentos académicos .................................................................... 71 Figura 37 Procedimiento - Primer grupo ............................................................................ 73 Figura 38 Diagrama de procesos – Primer grupo ................................................................ 74 Figura 39 Layout : Recorrido actual en campus San Isidro - Trujillo ............................... 75 Figura 40 Proceso general de obtención de documentos académicos ................................ 75 Figura 41 Diagrama de procesos – Primer grupo ................................................................ 76 Figura 42 Diagrama de procesos – Segundo grupo ............................................................ 77 Figura 43 Diagrama de Pareto: Documentos académicos .................................................. 80 Figura 44 Tipos de documentos académicos ...................................................................... 82 Figura 45 Análisis Tipo I .................................................................................................... 84 Figura 46 DAP inicial Tipo I ............................................................................................. 84 Figura 47 Análisis Tipo II ................................................................................................... 85 Figura 48 DAP inicial Tipo II ............................................................................................ 85 Figura 49 Análisis Tipo III .................................................................................................. 86 Figura 50 DAP inicial Tipo III ........................................................................................... 86 Figura 51 Análisis Tipo IV ................................................................................................. 87 Figura 52 DAP inicial Tipo IV ........................................................................................... 87 Figura 53 Tiempo operativo por tipo de documento .......................................................... 88 Figura 54 Tiempo de participación de cliente por tipo de documento ............................... 89 Figura 55 Diagrama causa – efecto general ....................................................................... 90 Figura 56 Diagrama causa – efecto C1 .............................................................................. 91 Figura 57 Diagrama causa – efecto C2 .............................................................................. 92 Figura 58 Diagrama causa – efecto C3 .............................................................................. 93 Figura 59 Diagrama causa – efecto C4 .............................................................................. 93 Figura 60 Escala de valoración ........................................................................................... 94 Figura 61 Matriz de riesgo según criticidad ........................................................................ 95 Figura 62 Matriz de riesgo según criticidad ........................................................................ 96 Figura 63 Valoración total – Valoración crítica .................................................................. 99 Figura 64 Participantes a entrevistar ................................................................................. 103 Figura 65 Documentos factibles en línea - Certifikate ...................................................... 106 XIII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. Figura 66 Proceso Mejorado: Obtención de documentos en línea .................................... 111 Figura 67 Proceso Mejorado: Obtención documentos en línea......................................... 112 Figura 68 Clasificación de solicitudes de documentos con Certifikate ............................ 114 Figura 69 Proceso mejorado: Obtención presencial de documentos................................. 118 Figura 70 Proceso mejorado “Obtención presencial de documentos académicos” ......... 119 Figura 71 Documentos obtenibles presencialmente .......................................................... 121 Figura 72 Proceso mejorado: carné universitario .............................................................. 123 Figura 73 Proceso mejorado: carné universitario .............................................................. 124 Figura 74 Funcionamiento de los sistemas en los procesos* ............................................ 127 Figura 75 Flujo de datos genérico de Certifikate ............................................................. 130 Figura 76 Flujo general de solicitudes - Certifikate ......................................................... 130 Figura 77 Plan de capacitaciones ...................................................................................... 132 Figura 78 DAP mejorado – CER 1 .................................................................................. 133 Figura 79 DAP mejorado – CER 2 ................................................................................... 134 Figura 80 DAP mejorado – CER 3 ................................................................................... 135 Figura 81 DAP mejorado – CER 4 ................................................................................... 136 Figura 82 DAP mejorado – PRE 1 .................................................................................... 138 Figura 83 DAP mejorado – PRE 2 .................................................................................... 139 Figura 84 DAP mejorado – PRE 3 .................................................................................... 140 Figura 85 DAP mejorado – PRE 4 .................................................................................... 141 Figura 86 Layoutp proceso mejorado: Recorrido en campus San Isidro - Trujillo .......... 142 Figura 87 Proceso general mejorado de obtención de documentos .................................. 142 Figura 88 DAP mejorado – CER-05 ................................................................................. 143 Figura 89 Evaluación cualitativa ....................................................................................... 151. XIV Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Opinión referida a variedad de documentos solicitados ........................................ 56 Tabla 2 Opinión referida a la dimensión de Empatía .......................................................... 57 Tabla 3 Opinión referida a la dimensión de Responsabilidad............................................. 58 Tabla 4 Opinión referida a la dimensión de Capacidad de Respuesta ................................ 59 Tabla 5 Opinión referida a la dimensión de Capacidad de Respuesta ................................ 60 Tabla 6 Opinión referida a la dimensión de Fiabilidad ....................................................... 61 Tabla 7 Opinión referida a la dimensión de Fiabilidad ....................................................... 62 Tabla 8 Opinión referida a la dimensión de Fiabilidad ....................................................... 63 Tabla 9 Opinión referida a la emisión de documentos electrónicos ................................... 64 Tabla 10 Opinión referida al servicio de obtención de documentos académicos ............... 65 Tabla 11 Opinión referida al servicio de obtención de documentos académicos ............... 66 Tabla 12 Demanda de solicitudes anuales .......................................................................... 70 Tabla 13 Categorización de documentos académicos ......................................................... 79 Tabla 14 Valoración total – Valoración crítica ................................................................... 98 Tabla 15 Evaluación cuantitativa – tiempos ................................................................... 146 Tabla 16 Indicadores de gestión ........................................................................................ 147 Tabla 17 Costo de mano de obra en proyecto - Certifikate............................................... 154 Tabla 18 Costo de adquisición de software – Certifikate ................................................. 155 Tabla 19 Costo de capacitadores - Certifikate .................................................................. 155 Tabla 20 Costo de oportunidad por asistencia - Certifikate .............................................. 156 Tabla 21 Costo de material de capacitación - Certifikate ................................................. 157 Tabla 22 Costo de viajes y viáticos - Certifikate .............................................................. 157 Tabla 23 Costo total por capacitación - Certifikate .......................................................... 158 Tabla 24 Costo total de implementación – Certifikate...................................................... 158 Tabla 25 Beneficio de implementación ............................................................................. 159 Tabla 26 Beneficio anual .................................................................................................. 161 Tabla 27 Flujo de caja ....................................................................................................... 162. XV Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN. ÍNDICE DE ANEXOS. Anexo 1: Encuesta de satisfacción actual ......................................................................... 174 Anexo 2: Formato único de trámite - UPN ....................................................................... 176 Anexo 3: Matriz de ponderaciones ................................................................................... 178 Anexo 4: Requerimientos en línea para implementación en Certifikate ........................... 180 Anexo 5: Documentos académicos virtuales emitidos por Certifikate ............................. 184 Anexo 6: Catálogo de documentos académicos ................................................................ 190 Anexo 7: Detalle del Sistema Banner ............................................................................... 196 Anexo 8: Detalle del Sistema People Soft ........................................................................ 198 Anexo 9: Detalle de los sistemas CRM Dynamics y DarwinEd ....................................... 199 Anexo 10: Detalle del funcionamiento de los sistemas en los procesos ........................... 200 Anexo 11: Constancia de estudios (posgrado) – flujo estudiante ..................................... 203 Anexo 12: Constancia de estudios (posgrado) – flujo colaborador .................................. 209 Anexo 13: Descarga del documento – flujo estudiante ..................................................... 215 Anexo 14: Tarifas y condiciones comerciales de UPN con Certifikate ............................ 217 Anexo 15: Determinación de costo de mano de obra por documento .............................. 217 Anexo 16: Determinación de costo de materiales directos por documento ...................... 222 Anexo 17: Proyección de demanda por documento académico ........................................ 223 Anexo 18: Evidencia fotográfica ...................................................................................... 224. XVI Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 1. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 1. 1.1. 2. Introducción. Realidad Problemática. La calidad del servicio se ha convertido en un requisito para todas las empresas y organizaciones exitosas para mantener la competitividad (Grönroos, 1988). La clave para el logro de la calidad en el servicio, implica atender los procesos desde su conceptualización y diseño hasta su aseguramiento y garantía, logrando que realmente satisfagan a los usuarios, no solo en sus necesidades sino en sus deseos y expectativas que ellos tienen dentro del contexto de la eficacia, consiguiendo que los clientes no solamente sean leales a la organización sino también, comenten su satisfacción con las personas con las cuales se relacionan diariamente (Vargas y Aldana, 2006). Por otro lado, como lo señalan Arambewela y Hall (2006), la fuerza impulsora de la globalización es la competencia y el mercado de la educación internacional se ha vuelto muy competitivo con diferentes estrategias de marketing implementadas por las instituciones educativas para atraer al creciente número de estudiantes que buscan educación superior. Esta alta competitividad en el sector de la educación superior, el aumento en el número de universidades y la cada vez mayor exigencia de los alumnos, ha llevado a las universidades a centrar cada vez más sus esfuerzos en ofrecerles un mejor servicio con el objetivo de satisfacer sus necesidades (Torres y Araya, 2010). En nuestro país, dicho crecimiento se ve reflejado en el último censo universitario realizado por el INEI en el 2010, donde en los últimos 14 años la población estudiantil universitaria aumentó en 2.3 veces en Pregrado y 5.2 veces en Posgrado ascendiendo a 1’493,155 estudiantes en 2016. En Julio del 2014 el ejecutivo promulgó la nueva Ley Universitaria, la cual estableció la creación de la Superintendencia Nacional de Educación Universitaria (SUNEDU), teniendo. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 3. como una de sus principales funciones la supervisión de la calidad del servicio educativo universitario. Bajo este escenario, la Universidad Privada del Norte (UPN), perteneciente a la red internacional Laureate International Universities, brinda el servicio de enseñanza superior para carreras de Pregrado y Posgrado en 07 campus: 01 en la ciudad de Trujillo, 01 en Cajamarca y 05 en la ciudad de Lima. La universidad ha venido teniendo buenos resultados que la han hecho competitiva en el mercado de la educación superior, el 84% de sus egresados de Pregrado se encuentra trabajando y tiene un tiempo promedio de colocación laboral de apenas 2.7 meses. Estas cifras han permitido crecimiento positivo que ha tenido la universidad en los últimos años, desde el año 2012 cuando contaba con 22,514 estudiantes matriculados hasta los 73,293 estudiantes en el segundo semestre del 2018. La universidad espera, dentro de los 3 próximos años, admitir a más de 100 mil estudiantes entre todas las unidades de negocio. Para dar soporte a este rápido crecimiento, la universidad ha implementado un nuevo ERP académico, Banner, el cual da un mejor soporte a los procesos académicos y administrativos actuales, y sigue implementando aplicativos de soporte en busca de la automatización de sus principales operaciones administrativas. Dentro de este marco, el área de Secretaría Académica es la encargada de atender las solicitudes de trámites académicos de los estudiantes de todas las carreras de la universidad. Dicha atención abarca desde la matrícula de cursos hasta las solicitudes de graduación, incluyendo trámites y solicitudes de documentos académicos (constancias y certificados). Si bien la universidad ya cuenta con servicios en línea para la atención de las matrículas y de sus principales trámites, es el servicio de obtención y entrega de documentos académicos, el más frecuente y que venía siendo atendidos de forma manual en las oficinas de cada campus, representando el 70% del total de solicitudes presenciales en el área. Esto sumado a la. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 4. limitada cantidad de colaboradores a nivel nacional (25 asistentes y auxiliares entre los campus) han originado una mala percepción en el estudiante reflejados en el indicador NPS de los temas de “Trámites administrativos” con -26% y en el tema de “Atención de Personal” con -8% (Encuesta Opina, 2017). Por estos motivos se vuelve inmanejable en el mediano plazo mantener una atención presencial de estos trámites que a su vez originan una mala experiencia en el estudiante y plazos de entrega de documentos largos, principalmente durante épocas de matrículas donde la fuerza laboral se avoca a atender dicho proceso. Debido a esto, la universidad considera la implementación de la plataforma electrónica de solicitudes “Certifikate”, mediante la cual los estudiantes puedan requerir documentos académicos y obtenerlos de manera digital, cumpliendo las normas vigentes legales en cuanto a la emisión de certificados digitales. Finalmente, dado el aumento esperado de la demanda, la carga laboral de los colaboradores y aprovechando la implementación reciente de un sistema académico centralizado y más confiable como Banner; se considera conveniente el momento para rediseñar los procesos de obtención de documentos académicos del área de Secretaría Académica, donde además de aprovechar la innovación tecnológica, se logre la simplificación de los trámites y la eliminación de las actividades que no agreguen valor a fin de generar un impacto positivo en el servicio de atención, los tiempos de entrega, y por tanto en el nivel de satisfacción de los estudiantes.. 1.2. Enunciado del Problema. ¿Cuál es el efecto de un rediseño de los procesos en la calidad del servicio de obtención de documentos académicos en una universidad privada?. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 1.3. 5. Hipótesis. La implementación de un rediseño de procesos mejora la calidad del servicio de obtención de documentos académicos en la universidad privada.. 1.4. Justificación. 1.4.1 Metodológica. Para lograr los objetivos de estudio, se acude al empleo de técnicas de investigación como la observación, las entrevistas y los grupos de enfoque para diagnosticar la problemática que enfrenta la universidad y mediante el procesamiento de los datos nos permitirán cuantificar los indicadores necesarios, los cuales nos ayudarán a describir los problemas presentados permitiendo elaborar una propuesta de solución factible, y de la misma forma facilitará expresar los resultados de la investigación. Así, los resultados de la investigación se apoyan en métodos y técnicas de investigación válidas utilizadas en la Ingeniería Industrial.. 1.4.2 Práctica. Del resultado de la presente investigación, la universidad determinará soluciones concretas, dando soporte en la operación a la alta cantidad de solicitudes de documentos académicos.. 1.5. Objetivos. 1.5.1 Objetivo general. Determinar cuál es el efecto de aplicar un rediseño de los procesos en la calidad del servicio de obtención de documentos académicos en una universidad privada.. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 6. 1.5.2 Objetivos específicos. a) Medir el nivel inicial de calidad del servicio de obtención de documentos académicos. b) Diagnosticar los procesos que intervienen en la obtención de documentos académicos actualmente. c) Rediseñar los procesos que intervienen en el servicio de obtención de documentos académicos utilizando la metodología de rediseño de procesos. d) Comparar y evaluar los tiempos de atención del escenario anterior y posterior a la implementación de la mejora. e) Estimar y evaluar económicamente la implementación de la mejora.. 1.6. Limitaciones -. Secretaría Académica es la única área responsable de procesar y emitir documentos académicos (constancias y certificados) de estudiantes de todas las carreras de la universidad, por lo que su carga laboral se extiende principalmente durante épocas de matrículas, donde el recurso humano se avoca a atender dicho proceso.. -. Dificultad para levantar de información por observación directa en todas las sedes de la universidad requiere inversión de tiempo y dinero insuficientes, teniendo que aplicarse solo en las sedes de Trujillo.. -. Insuficiente tiempo para medir los resultados finales luego de la etapa de estabilización de la mejora en la organización.. -. Debido al contrato establecido entre UPN y Certifikate SAC, existe un límite en el número de documentos que podrán ser trasladados a la plataforma de solicitudes online de certificados digitales, el cual consiste en sólo 12 documentos académicos a ser determinados por UPN.. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 7. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 8. 2. Marco Teórico 2.1. Antecedentes. La búsqueda de investigaciones antecedentes al presente proyecto se centró en aquellos trabajos referentes a rediseños en los procesos de atención al cliente, especialmente a aquellos enfocados en la reducción en los tiempos de atención. Dentro de esta búsqueda se encontró la siguiente tesis en la biblioteca de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional de Trujillo:. A. Alfaro Reyna, J. y Jiménez Castillo, G. (1999). Mejoramiento de Procesos de Atención al Cliente en Caja Rural de Ahorro y Crédito La Libertad (tesis de pregrado). Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo, Perú. -. El propósito del estudio es mejorar la calidad de los procesos que estén relacionados con el servicio de atención al cliente externo en la Caja Rural de Ahorro y Crédito La Libertad (CRAC).. -. El fundamento teórico de este trabajo de investigación son tres metodologías cuyo común denominador es el Mejoramiento Continuo de Procesos, el cual se utilizó para rediseñar el proceso crítico. Posteriormente se aplicó dicha metodología con algunos cambios para adaptarla a la realidad de la CRAC La Libertad.. -. Como consecuencia del rediseño se obtuvo mejoras de tiempos en el proceso de crédito agropecuario. Se ha demostrado así que la metodología de mejoramiento continuo de procesos resulta aplicable a esta empresa.. Se identificó en la biblioteca de la Universidad Privada del Norte una tesis enfocada en un modelo para optimizar el proceso de Autenticación de firmas de grados y Títulos aplicada a. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 9. la SUNEDU, también con un enfoque en la reducción de tiempos de atención aplicando innovación tecnológica:. B. Linares Llatas, C. y Salcedo Becerra, B. (2018). Modelo de optimización del proceso de autenticación de firmas de grados y títulos para mejorar la calidad y atención del servicio en la SUNEDU (tesis de pregrado). Universidad Privada del Norte, Cajamarca, Perú. Concluyendo lo siguiente: -. La innovación tecnológica permite aplicar un modelo de optimización de procesos, minimizando los tiempos muertos y errores, de esta manera obtener un producto de calidad con la seguridad y confiabilidad de datos.. -. De acuerdo con la evaluación económica, la implementación del modelo de optimización es rentable socialmente con un indicador beneficio/costo de 148 y un valor actual neto social de más de 29 millones para un horizonte de evaluación de 5 años.. En la búsqueda realizada en el repositorio de tesis pregrado de la PUCP, se identificó una tesis que enfoca la mejora de procesos dentro de la universidad SAEX Perú bajo la administración pública. Dicha entidad regula las actividades en el ámbito de los servicios de seguridad privada.. C. Ango Huaranga, Walter G. (2016). Diagnóstico y mejora de procesos en el área de emisión de carnés de una entidad estatal (tesis de pregrado). Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima, Perú. Concluyendo lo siguiente: -. La aplicación de las herramientas de la Ingeniería Industrial permite mejorar los procesos. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 10. cumpliendo los plazos establecidos mediante el estudio de tiempos estándares y la cantidad necesaria de personal para la atención de trámites. -. La implementación de la propuesta repercute con mayor significancia en los beneficios no económicos que son percibidos por la sociedad, al hacer un adecuado uso de los recursos para el bienestar del público.. Se amplió la investigación enfocada en la mejora del servicio de atención de solicitudes de documentos académicos en una institución educativa, realizando una búsqueda más extensa a través de internet, hallándose la siguiente Tesis de Doctorado de una universidad de El Salvador:. D. Carranza, Contreras, Cornejo, Villatoro (2010). Rediseño y Homologación de Procesos Académicos Administrativos de la Universidad de El Salvador (tesis de pregrado). Universidad de El Salvador, San Salvador, El Salvador. -. La investigación busca establecer un Rediseño y Homologación de procesos académicosadministrativos en la Universidad de El Salvador, para mejorar la calidad de los procesos y así obtener un mejor aprovechamiento de los recursos de la universidad, para que estos puedan ser llevados a una mecanización.. -. Como resultado de los cálculos según la nueva carga de trabajo asignada de los procesos rediseñados, la propuesta de reorganización sugiere la reducción de 24 recursos humanos en las Unidades Académicas, obteniéndose un Ahorro Anual de $120,348 en el componente de Organización.. -. La eficiencia de los Procesos Académicos Administrativos, teniendo en la situación actual una eficiencia del 40.66% en la realización de estos procesos y con el planteamiento de la situación propuesto se ha mejorado en un 80.80%, obteniendo un porcentaje de mejora del 40.14%.. -. Los indicadores económicos (VAN, TIR, B/C y TRI) permiten dar una medida de la. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 11. rentabilidad que podemos obtener con el proyecto de Homologación. Para nuestro caso los resultados obtenidos son: la VAN obtuvo un valor en concepto de beneficios de $ 338,209.28, la TIR (tasa donde se iguala la Inversión Inicial a los Ahorros durante el periodo establecido) 78.33%, B/C con una razón de 4.01 y la TRI aunque no toma en consideración el valor del dinero en el tiempo representa un parámetro de recuperación de la inversión, nos establece un período aproximado de 14 meses.. E. Así también, la Universidad Andrés Bello (UNAB) y la Universidad de las Américas (UDLA) cuentan desde el 2015 con un servicio de solicitudes de certificados en línea a través de la plataforma construida por el proveedor “Certifikate”, brindando un servicio rápido y eficiente a sus estudiantes de manera regular.. Finalmente, después de la revisión de los antecedentes anteriormente citados, creemos conveniente que se justifica nuestro estudio propuesto debido a que no se ha encontrado registros de investigaciones que aborden con exactitud la problemática presente en la universidad Privada del Norte respecto a la mejora del servicio de atención para la obtención de documentos académicos, considerando la coyuntura actual en la que esta se encuentra.. 2.2. Teorías que Sustentan el Trabajo. A continuación, se detallará algunas definiciones básicas que nos permitirán comprender con mayor facilidad el presente estudio.. 2.2.1 Proceso. Para que un cliente quede satisfecho con el servicio que brinda la empresa, este debe contar con procesos y sistemas que funcionen tal y como lo requiere el cliente. Según señala. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 12. Summers (2006): “Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agregado sobre esas entradas para crear una salida” (p.202). A continuación, podemos apreciar el flujo de entrada y de salida de un proceso.. Figura 1. Esquema de un proceso Fuente: Summers (2006). Según Chang (1996), un proceso es una serie de tareas que poseen un valor agregado, las cuales se vinculan entre sí, para transformar un insumo en un producto, ya sea este producto resultante un bien tangible o un servicio. Los procesos pueden ir desde simples actividades que se realizan día a día como preparar una taza de café o hasta la fabricación de un automóvil (p. 156). La norma ISO 9000:2015 la define como un “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”  Identificación de procesos claves. La identificación de los procesos claves dentro de una organización es de suma importancia para la satisfacción de los clientes. Los procesos clave son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retención del cliente. Las organizaciones eficaces concentran los esfuerzos de mejoramiento de sistemas y procesos en los procesos de negocios que incrementen su competitividad. El reto para las organizaciones actuales es implementar sistemas que reduzcan la. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 13. frecuencia de errores humanos e idear formas para limitar las consecuencias derivadas de los errores que ocurran. Las organizaciones eficientes diseñan sistemas para investigar y analizar el desempeño de los procesos con el fin de detectar las causas raíz de los problemas y tomar las acciones correctivas necesarias. (Summers, 2006, p. 203). 2.2.2 Estudio de tiempos. El estudio de tiempos es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas, y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según una de ejecución preestablecida. (Kanawaty, 2006, p. 270). 2.2.3 Herramientas de mejora de procesos Para la realización del diagnóstico del proceso actual se considera necesario la identificación de las siguientes herramientas de mejora de procesos:.  Diagramas de flujo de procesos Un mapa de proceso es una representación gráfica de todos los pasos involucrados en un proceso completo o en un segmento específico de un proceso. Al diagramar el flujo de un proceso o sistema se entiende mejor. La elaboración de diagramas de flujo es muy útil en las primeras etapas de la resolución de problemas porque los diagramas permiten a quienes estudian el proceso entender rápidamente lo que implica un proceso desde el principio hasta el final. A través de un diagrama de flujo es fácil. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 14. identificar las actividades de un proceso que causan problemas o que no agregan valor. (Summers, 2006, p. 214). Figura 2. Diagrama de flujo de entrada de material Fuente: Elaboración propia.  Diagrama de causa – efecto Según Paul James (1997), el diagrama de causa – efecto o diagrama de espina de pescado, tiene como principal objetivo la solución de las causas de los problemas, en lugar de la solución de los síntomas mismos. Este diagrama cuenta con un conjunto de ramas, las cuales pueden ser: máquinas y equipos, materiales, mano de obra y métodos; que son dibujados sobre una afirmación específica del problema (método 5M). Método de estratificación La construcción mediante el método de estratificación va directo a las principales causas potenciales, sin agrupar de acuerdo con las 6M. La selección de estas causas muchas veces se hace a través de una sesión de lluvia de ideas. Con el propósito de. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 15. atacar causas reales y no consecuencias o reflejos, es importante preguntarse varias veces el porqué del problema, con lo que se profundiza en la búsqueda de las causas, y la construcción del diagrama de Ishikawa parte de este análisis previo, con lo que el abanico de búsqueda es más reducido. (Gutiérrez, 2010, p.197). CAUSA POTENCIAL 3. CAUSA POTENCIAL 1. PROBLEMA. CAUSA POTENCIAL 4. CAUSA POTENCIAL 2. Figura 3 Diagrama de causa – efecto: Método de Estratificación Fuente: Elaboración propia.  Diagrama de Pareto. El principio de Pareto nos permite identificar causas vitales descartando efectos triviales, de esa manera concentrarnos en lo más beneficioso para la solución de problemas. Sosa (1998) afirma que el principio de Pareto se debe al economista italiano de origen francés Wilfredo Pareto, quien estableció en términos de promedio que el 80% de las consecuencias que ocurren gracias a un 20% de causas, de ahí es donde se le conoce a este principio también como el de 80-20 (p.91).. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 16. Figura 4 Diagrama de Pareto.  Brainstorming o Lluvia de Ideas. En todo equipo de mejora se requiere la generación de ideas para para proponer soluciones, es decir, realizar un análisis grupal. Para Gutiérrez (2010) la lluvia de ideas es: Es una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los miembros de un grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado tema o problema. Esta técnica es de gran utilidad para el trabajo en equipo, debido a que permite la reflexión y el dialogo sobre un tema sobre una base de igualdad. Se recomienda que las sesiones de lluvia de ideas sean un poco disciplinadas (p. 198). 2.2.4 Rediseño de procesos. El rediseño de procesos se refiere a las iniciativas para realizar mejoras significativas al rendimiento organizacional con base en el aumento de la eficiencia y la efectividad de procesos, es decir conseguir que rinda en un grado superior al que tenía anteriormente.. Metodología Lee y Chuah – Metodología SUPER Lee y Chuah (2001) crearon la metodología SUPER basándose en las condiciones de las empresas de su época en Hong Kong, caracterizadas por ser pequeñas y con pocos accionistas. Este enfoque puede ser aplicado a tres de las metodologías de mejora de. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 17. procesos: mejora continua, rediseño y benchmarking. La palabra SUPER responde al acrónimo: S: Select the process (seleccionar el proceso); U: Understand the process (entender el proceso); P: Proceed with the process measurement (proceder con la medición del proceso); E: Execute the process improvement (ejecutar la mejora de procesos) y R: Review the improved process (revisar el proceso mejorado).. Etapa 1: Seleccionar el proceso La selección del proceso inicia con la elección del equipo responsable del proyecto, o Process Improvement Team (PIT), que tendrá autoridad delegada por los altos mandos. Luego de analizar los procesos, este equipo deberá seleccionar los procesos relevantes mediante enfoques como causantes de más quejas de clientes, causantes de más errores, los que toman más tiempo, etc.. Etapa 2: Entender el proceso El paso crítico de esta etapa es el de modelamiento. Éste debe incluir todas las tareas relacionadas con el proceso. La etapa posee cuatro objetivos: hacer que la organización entienda y conozca sus procesos, establecer una base de comportamiento para poder medir mejoras, identificar problemas y actividades que no agreguen valor y entender exactamente qué es lo que se verá afectado por la mejora.. Etapa 3: Medir el proceso La acción de medir el proceso debe realizarse para tener una base comparativa para el nuevo proceso, incluyendo las mejoras realizadas. Para esto se propone la matriz de áreas. SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN SISTEMAS DE LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE PARA MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO DE OBTENCIÓN. DE DOCUMENTOS ACADÉMICOS EN UNA UNIVERSIDAD PRIVADA. 18. problema, que clasifica los procesos en tres categorías: tareas típicas con gran cantidad de problemas, problemas críticos y actividades que no añaden valor, para tomar decisiones frente a cada grupo. Basados en la información obtenida pueden obtenerse las metas para las mediciones mediante benchmarking. Finalmente, la organización puede fijar qué metas lograr con el proceso de mejora.. Etapa 4: Ejecutar la mejora de proceso Se propone la identificación del problema y sus posibles causas, postulando el diagrama causa-efecto como una herramienta útil. De esta manera el equipo o PIT puede seleccionar el patrón para la mejora, basándose también en la capacidad de la organización y en el retorno estimado. En esta etapa se debe crear un plan detallado de la mejora a realizar, que contenga pasos de implementación, plazos, costos, etc.. Etapa 5: Revisar el proceso mejorado Esta etapa tiene el objetivo de revisar las mejoras para asegurar el cumplimiento de las metas propuestas y de los requerimientos de los clientes. También se recomienda monitorear el proceso y repetir las buenas prácticas y éxitos logrados. Lee y Chuah (2001, p.687-706). 2.2.5 Calidad. Deming (como se citó en revista INNOVAR, 2005) afirma que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente (p.67). SUELPRES, - RODRÍGUEZ DÍAZ, Dayssi Esta obra ha sido publicada bajo laMAURICIO licencia Creative CommonsChristian Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.