Rediseño de procesos

El rediseño de procesos se refiere a las iniciativas para realizar mejoras significativas al rendimiento organizacional con base en el aumento de la eficiencia y la efectividad de procesos, es decir conseguir que rinda en un grado superior al que tenía anteriormente.

Metodología Lee y Chuah – Metodología SUPER

Lee y Chuah (2001) crearon la metodología SUPER basándose en las condiciones de las empresas de su época en Hong Kong, caracterizadas por ser pequeñas y con pocos

procesos: mejora continua, rediseño y benchmarking. La palabra SUPER responde al acrónimo:

S: Select the process (seleccionar el proceso); U: Understand the process (entender el proceso);

P: Proceed with the process measurement (proceder con la medición del proceso); E: Execute the process improvement (ejecutar la mejora de procesos) y

R: Review the improved process (revisar el proceso mejorado).

Etapa 1: Seleccionar el proceso

La selección del proceso inicia con la elección del equipo responsable del proyecto, o Process Improvement Team (PIT), que tendrá autoridad delegada por los altos mandos. Luego de analizar los procesos, este equipo deberá seleccionar los procesos relevantes mediante enfoques como causantes de más quejas de clientes, causantes de más errores, los que toman más tiempo, etc.

Etapa 2: Entender el proceso

El paso crítico de esta etapa es el de modelamiento. Éste debe incluir todas las tareas relacionadas con el proceso. La etapa posee cuatro objetivos: hacer que la organización entienda y conozca sus procesos, establecer una base de comportamiento para poder medir mejoras, identificar problemas y actividades que no agreguen valor y entender exactamente qué es lo que se verá afectado por la mejora.

Etapa 3: Medir el proceso

La acción de medir el proceso debe realizarse para tener una base comparativa para el nuevo proceso, incluyendo las mejoras realizadas. Para esto se propone la matriz de áreas

problema, que clasifica los procesos en tres categorías: tareas típicas con gran cantidad de problemas, problemas críticos y actividades que no añaden valor, para tomar decisiones frente a cada grupo. Basados en la información obtenida pueden obtenerse las metas para las mediciones mediante benchmarking. Finalmente, la organización puede fijar qué metas lograr con el proceso de mejora.

Etapa 4: Ejecutar la mejora de proceso

Se propone la identificación del problema y sus posibles causas, postulando el diagrama causa-efecto como una herramienta útil. De esta manera el equipo o PIT puede seleccionar el patrón para la mejora, basándose también en la capacidad de la organización y en el retorno estimado. En esta etapa se debe crear un plan detallado de la mejora a realizar, que contenga pasos de implementación, plazos, costos, etc.

Etapa 5: Revisar el proceso mejorado

Esta etapa tiene el objetivo de revisar las mejoras para asegurar el cumplimiento de las metas propuestas y de los requerimientos de los clientes. También se recomienda monitorear el proceso y repetir las buenas prácticas y éxitos logrados.

Lee y Chuah (2001, p.687-706)

2.2.5 Calidad.

Deming (como se citó en revista INNOVAR, 2005) afirma que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente (p.67)

La palabra calidad tiene múltiples significados como lo afirma Jurán (como se citó en revista INNOVAR, 2005): 1) La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2) Calidad consiste en libertad después de las deficiencias (p.67)

Modelo SERVQUAL

El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio permitiendo analizar aspectos cuantitativos y cualitativos. A su vez sirve como instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL establece 5 dimensiones de calidad del servicio para tener en cuenta durante la medición de la calidad:

1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario).

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).

4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.

5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación

2.2.6 Ciclo PHVA

Se conforma un equipo con el propósito de resolver un problema, proponer soluciones, seguir un método para incrementar las posibilidades de éxito del proyecto. De esta manera, Gutierrez (2010) afirma que:

El ciclo PVHA (planear, hacer, verificar y actuar) es de gran utilidad para estructurar y ejecutar proyectos de mejora de calidad y la productividad en cualquier nivel jerárquico en una organización. En este ciclo conocido como el ciclo de Deming o ciclo de la calidad, se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan (planear), éste se aplica en pequeña escala o sobre una base de ensayo (hacer), se evalúa si se obtuvieron los resultados esperados (verificar) y, de acuerdo con lo anterior, se actúa en consecuencia (actuar), ya sea generalizando el plan, si dio resultados, y tomando medidas preventivas para que la medida no sea reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.

La filosofía de este ciclo lo hace de gran utilidad para perseguir la mejora mediante diferentes metodologías. En general para poder cumplir efectivamente el ciclo PHVA es clave utilizar las herramientas básicas. Actualmente hay muchas metodologías de desarrollo de un proyecto que de alguna forma incorporan la filosofía PHVA, y esto se puede ver tanto en los pasos recomendados para ejecutar un proyecto de proceso esbelto (p. 120).

2.2.7 Servicio al cliente.

Como ya hemos vistos los conceptos calidad y servicio al cliente se encuentran relacionados. Veamos las definiciones para este último.

Horovitz (como se citó en revista INNOVAR, 2005): “Es el conjunto de

prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo” (p. 65)

Peel (como se citó en revista INNOVAR, 2005) nos afirma que el servicio al cliente es: “Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad” (p. 65)

Podemos inferir entonces, que el servicio al cliente es toda actividad, valor, beneficio que producen satisfacción del cliente.

2.2.8 Certificados digitales.

Según la Ley N° 27269 "Ley de Firmas y certificados digitales", se indica que "el certificado digital es el documento electrónico generado y firmado digitalmente por una entidad de certificación, la cual vincula un par de claves con una persona determinada confirmando su identidad". Son reguladas por INDECOPI.

Los certificados digitales emitidos por las entidades de certificación deben contener al menos:

- Datos que identifiquen indubitablemente al suscriptor. - Datos que identifiquen a la Entidad de Certificación. - La clave pública.

- La metodología para verificar la firma digital del suscriptor impuesta a un mensaje de datos.

- Número de serie del certificado. - Vigencia del certificado.

2.3 Definición de términos.

 Cliente: Una persona u organización (interna o externa) que recibe el output (i.e. producto o servicio) de un proceso. Para el caso de la universidad los clientes son representados por los estudiantes, egresados y apoderados.

 Dueño de proceso: Es un cargo de alto nivel responsable de un proceso específico y sus resultados. Deberá contar con autoridad, prestigio y poder dentro de la organización, toda vez que también deberá motivar y asesorar a sus equipos.

 Estrategia: Enfoque conceptual que una organización usará para lograr los objetivos de crecimiento.

 Mejora Continua: Método mediante el cual se pretende mejorar la forma en que los productos y servicios son proveídos, y las operaciones internas y de gerencia son ejecutadas. El método de mejora continua requiere que todas las actividades sean medidas y evaluadas permanentemente para descubrir cómo éstas pueden ser mejoradas desde el punto de vista del cliente.

 Organización: Grupo humano compuesto de especialistas que trabajan juntos en una tarea común.

 Proceso de apoyo o Soporte: Aquel que, no siendo fundamental para la

satisfacción de las necesidades de los elementos externos, podría ser necesario para hacerla viable.

 Proceso Principal: Aquel que es indispensable para satisfacer los deseos y las necesidades del cliente, y por el cual éste está dispuesto a pagar.

 Proceso estratégico: Aquel que es indispensable para cumplir con los objetivos, metas, posicionamiento y estrategia declarada de la organización.

 Proceso "tal-como-es" (AS IS): Descripción de la forma actual en que un producto es fabricado o un servicio es proveído.

 Proceso "tal-como-será" (TO BE): Descripción del estado deseado de un proceso luego de ser rediseñado.

 Reingeniería: Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas, tales como: costos, calidad, servicio y rapidez.

 Subproceso: Componente de un proceso que recibe un insumo físico o informacional y lo transforma en un producto físico o informacional.

 Satisfacción del cliente: Medida en la que el servicio suministrado por la universidad cumple o supera las expectativas del cliente, la cual es establecida mediante encuestas y entrevistas.

 Tiempo de proceso: Cantidad de tiempo que transcurre entre el inicio y el fin de un proceso.

 Tiempo de solicitud: Tiempo transcurrido en el trámite de solicitud de documentos.

 Tiempo de operación: Cantidad exacta de tiempo que toma la realización de todas las actividades operativas, exceptuando los tiempos de espera.

 Plazo de entrega: Plazo establecido para la entrega de un documento.

Reingeniería. Recuperado de http://azracursoreingenieria.blogspot.com/p/glosario- de-terminos-de-reingenieria.html

CAPÍTULO III:

MATERIALES Y