OBJETIVO
Describir las funciones de la central de monitoreo de acuerdo a cada una de las alertas y según los parámetros establecidos por la empresa LOCALIZAMOS VIGILANCIA SATELITAL.
ALCANCE
Este procedimiento cubre el proceso de monitoreo de los sistemas GPS el cual es realizado por los operarios de centro de control.
RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del líder del área de operaciones facilitar todos los medios y herramientas a la central de monitoreo para garantizar la correcta prestación del servicio.
Es responsabilidad del ingeniero de medios tecnológicos planificar y coordinar todas las actividades relacionadas con las instalaciones y el buen desarrollo de la central de monitoreo.
DESARROLLO
PROCEDIMIENTO ANTE EVENTO DE PANICO (ROJA)
Ante una activación de ALERTA en cualquiera de los dispositivos GPS el operado de central de monitoreo debe:
1. Llamar al primer contacto de emergencia que aparece en el usuario del cliente al cual se le activo la alerta de pánico. Si este no contesta se debe llamar al segundo contacto de emergencia. Una vez conteste alguno de los contactos se le debe notificar verbalmente la alerta de pánico y el activo móvil que la presenta.
Si no contesta ninguno se le debe dejar mensaje de voz donde se le notifique al cliente la alerta que se presentó y el activo móvil donde se refleja, también se debe enviar mensaje a través de WhatsApp si lo tiene habilitado y si no se debe enviar mensaje de texto a los dos contactos de emergencia adicionalmente se debe enviar correo electrónico con la información del evento y hacer el diligenciamiento de la novedad donde se notifique al cliente a través de la aplicación usando la alerta tipo push y NO CERRAR LA NOVEDAD
hasta que se asegure que el cliente fue notificado también se debe revisar el
PROCEDIMIENTO ANTE COMUNICACIÓN FALLIDA CON LOS CONTACTOS DE EMERGENCIA.
2. Si la alerta es falsa se debe dejar registro detallado en la minuta virtual de la plataforma. Si la alerta es falsa y repetitiva se debe agendar una revisión técnica del sistema. Con su respectivo reporte detallado en la minuta.
debe dejar reporte detallado en la minuta virtual de la plataforma en centro de control. (como mínimo se debe dejar los siguientes datos: Fecha, hora, nombre de la persona que notifico, tipo de alerta que se notificó y la respuesta de la persona notificada).
PROCEDIEMIENTOANTE EVENTO DE REMOLQUE (VERDE)
1. Llamar al primer contacto de emergencia que aparece en el usuario del cliente al cual se le activo la alerta de pánico. Si este no contesta se debe llamar al segundo contacto de emergencia. Una vez conteste alguno de los contactos se le debe notificar verbalmente la alerta de pánico y el activo móvil que la presenta.
Si no contesta ninguno se le debe dejar mensaje de voz donde se le notifique al cliente la alerta que se presentó y el activo móvil donde se refleja, también se debe enviar mensaje a través de WhatsApp si lo tiene habilitado y si no se debe enviar mensaje de texto a los dos contactos de emergencia adicionalmente se debe enviar correo electrónico con la información del evento y hacer el diligenciamiento de la novedad donde se notifique al cliente a través de la aplicación usando la alerta tipo push y NO CERRAR LA NOVEDAD
hasta que se asegure que el cliente fue notificado también se debe revisar el
PROCEDIMIENTO ANTE COMUNICACIÓN FALLIDA CON LOS CONTACTOS DE EMERGENCIA.
1. Si la alerta es falsa se debe dejar registro detallado en la minuta virtual de la plataforma. Si la alerta es falsa y repetitiva se debe agendar una revisión técnica del sistema. Con su respectivo reporte detallado en la minuta.
2. Si la alerta es verdadera se debe ubicar el vehículo (posición geográfica o coordenadas) y llamar a la policía nacional más cercana para que hagan seguimiento físico al vehículo, se debe notificar al líder de operaciones y dejar reporte detallado en la minuta virtual de la plata forma en centro de control (como mínimo se debe dejar los siguientes datos: Fecha, hora, nombre de la persona que notifico, tipo de alerta que se notificó y la respuesta de la persona notificada).
PROCEDIMIENTO ANTE EVENTO DE DESCONEXION DE BATERIA (AMARILLA)
1. Llamar al primer contacto de emergencia que aparece en el usuario del cliente al cual se le activo la alerta de pánico. Si este no contesta se debe llamar al segundo contacto de emergencia. Una vez conteste alguno de los contactos se le debe notificar verbalmente la alerta de pánico y el activo móvil que la presenta.
Si no contesta ninguno se le debe dejar mensaje de voz donde se le notifique al cliente la alerta que se presentó y el activo móvil donde se refleja, también se debe enviar mensaje a través de WhatsApp si lo tiene habilitado y si no se debe enviar mensaje de texto a los dos contactos de emergencia adicionalmente se debe enviar correo electrónico con la información del evento y hacer el diligenciamiento de la novedad donde se notifique al cliente a través de la aplicación usando la alerta tipo push y CERRAR LA NOVEDAD
1. Si la alerta es falsa y repetitiva se debe agendar una revisión técnica del sistema y reporte detallado en la minuta virtual de centro de control.
2. Si la alerta es verdadera se debe dejar reporte detallado de la notificación en la minuta virtual de la central de monitoreo (como mínimo se debe dejar los siguientes datos: Fecha, hora, nombre de la persona que notifico, tipo de alerta que se notificó y la respuesta de la persona notificada).
PROCEDIMIENTO ANTE EVENTO DE JAMMIN (BLANCA)
1. Llamar al primer contacto de emergencia que aparece en el usuario del cliente al cual se le activo la alerta de pánico. Si este no contesta se debe llamar al segundo contacto de emergencia. Una vez conteste alguno de los contactos se le debe notificar verbalmente la alerta de pánico y el activo móvil que la presenta.
Si no contesta ninguno se le debe dejar mensaje de voz donde se le notifique al cliente la alerta que se presentó y el activo móvil donde se refleja, también se debe enviar mensaje a través de WhatsApp si lo tiene habilitado y si no se debe enviar mensaje de texto a los dos contactos de emergencia adicionalmente se debe enviar correo electrónico con la información del evento y hacer el diligenciamiento de la novedad donde se notifique al cliente a través de la aplicación usando la alerta tipo push y CERRAR LA también se debe revisar el PROCEDIMIENTO ANTE COMUNICACIÓN FALLIDA CON LOS CONTACTOS DE EMERGENCIA.
1. Si la alerta es falsa y repetitiva se debe agendar una revisión técnica del sistema y reporte detallado en la minuta virtual de centro de control
2. Si la alerta es verdadera se debe dejar reporte detallado de la notificación en la minuta virtual de la central de monitoreo.
NOTA: Jammin es una alerta presentada por algún agente externo que bloquea la señal satelital del GPS evitando que este pueda generar reportes de ubicación y/o eventos.
PROCEDIMIENOTO ANTE EVENTO SIN REPORTE (MORADA)
1. Llamar al primer contacto de emergencia que aparece en el usuario del cliente al cual se le activo la alerta de pánico. Si este no contesta se debe llamar al segundo contacto de emergencia. Una vez conteste alguno de los contactos se le debe notificar verbalmente la alerta de pánico y el activo móvil que la presenta.
Si no contesta ninguno se le debe dejar mensaje de voz donde se le notifique al cliente la alerta que se presentó y el activo móvil donde se refleja, también se debe enviar mensaje a través de WhatsApp si lo tiene habilitado y si no se debe enviar mensaje de texto a los dos contactos de emergencia adicionalmente se debe enviar correo electrónico con la información del evento y hacer el diligenciamiento de la novedad donde se notifique al cliente a través de la aplicación usando la alerta tipo push y NO CERRAR LA NOVEDAD
hasta que se asegure que el cliente fue notificado también se debe revisar el
1. Generar las novedades en la plataforma según información del cliente o encargado del vehículo y/o máquina para dejar su estado interno actualizado (cobertura, taller, accidentado, sin baterías o en mora )
2. Realizar informe detallado en la minuta virtual de la plataforma.
Nota: Para este tipo de alerta hay que tener en cuenta que no dejara de salir hasta que la unidad vuelva a reportar adecuadamente en plata forma.
PROCEDIMIENTO ANTE EVENTO DESCONEXION DE ANTENA (AZUL)
1. Llamar al primer contacto de emergencia que aparece en el usuario del cliente al cual se le activo la alerta de pánico. Si este no contesta se debe llamar al segundo contacto de emergencia. Una vez conteste alguno de los contactos se le debe notificar verbalmente la alerta de pánico y el activo móvil que la presenta.
Si no contesta ninguno se le debe dejar mensaje de voz donde se le notifique al cliente la alerta que se presentó y el activo móvil donde se refleja, también se debe enviar mensaje a través de WhatsApp si lo tiene habilitado y si no se debe enviar mensaje de texto a los dos contactos de emergencia adicionalmente se debe enviar correo electrónico con la información del evento y hacer el diligenciamiento de la novedad donde se notifique al cliente a través de la aplicación usando la alerta tipo push y CERRAR LA NOVEDAD
también se debe revisar el PROCEDIMIENTO ANTE COMUNICACIÓN FALLIDA CON LOS CONTACTOS DE EMERGENCIA.
1. Si la alerta es falsa y repetitiva se debe agendar una revisión técnica del sistema y reporte detallado en la minuta virtual de centro de control
2. Realizar informe detallado en la minuta virtual de la plataforma.
PROCEDIMIENTO ANTE COMUNICACIÓN FALLIDA CON LOS CONTACTOS DE EMERGENCIA
La comunicación es la parte fundamental para poder iniciar el seguimiento a los eventos o novedades que se pueda presentar con el vehículo, por ello si el centro de monitoreo no logra contactar a las personas identificadas como contacto de emergencia deberá:
1. Contactar al asesor quien vendió el servicio y verificar si tiene teléfonos adicionales del cliente que se está buscando.
2. Si el asesor ya no se encuentra disponible en la compañía o no tiene teléfonos adicionales de contacto el centro de monitoreo debe informar a la entidad gubernamental de la posible ubicación del vehículo para ellos nos puedan confirmar lo que está sucediendo, y poderle hacer toda la trazabilidad posible.
4. Continuar con la trazabilidad del evento hasta que se pueda dar un buen término al seguimiento del vehículo.
PROCEDIMIENTO ANTE FALTA DE CONECTIVIDAD A INTERNET
La conexión a internet es un recurso fundamental para la operación en la central de monitoreo es por ello que en el momento que se presente una falta de conectividad a internet el operador deberá:
1. Reportar inmediatamente al líder de operaciones la falta de internet
2. Llamar al proveedor del servicio y reportar la falla presentada y seguir las indicaciones del soporte técnico.
3. Conectar el modem USB a la computadora de centro de control y normalizar operaciones mientras se reestablece el servicio.
PROCEDIMIENTO ANTE LA FALTA DE ENERGIA EN LA OFICINA
Cuando hay ausencia de energía en la oficina el operador de centro de control debe
1. Esperar que la planta eléctrica encienda y vuelva a energizar la red eléctrica de la oficina, mientras tanto el computador cuenta con una UPS o batería de respaldo para que no se apague en ningún momento.
2. Una vez el servicio de energía sea reestablecido por el proveedor del servicio. El operador solo debe esperar a que la planta eléctrica se apague y se debe seguir en normalidad con el servicio de energía.
3. Si la planta eléctrica no se enciende el operador debe informar de manera inmediata al líder del área de operaciones y darle informe detallado de lo sucedido. Para que este llame al soporte técnico de los proveedores de la planta eléctrica.
