Sistema Normativo para la Industria
Turística:
Que veremos hoy…
Introducción a las Normas de Calidad Turística
Las normas de calidad son documentos, establecidos
por consenso y aprobado por un organismo
reconocido (nacional o internacional) que entregan
requisitos, con el fin de conseguir un grado óptimo de
orden en el contexto de la calidad.
Calidad
Grado en que un conjunto de características
inherentes a un producto, sistema o proceso
cumple con los requisitos de los clientes y otras
partes interesadas.
¿Qué son las Normas de Calidad
Turística?
Son normas que proporcionan los
requisitos de gestión y de calidad que
deben cumplir las empresas para lograr
la certificación y obtención del Sello de
Calidad Turística.
¿Cuales son las Normas de Calidad
Turística?
Se encuentran 3 ámbitos del Turismo:
Servicios de Alojamiento Turístico
Agencias de Viaje y Tour Operadores
Alojamiento Turístico:
NCh2912.Of2005 Hoteles
NCh2980.Of2005 Apart-hoteles
NCh2964.Of2005 Moteles o Cabañas
NCh2963.Of2006 Hosterías
NCh2960.Of2006 Hostales y Residenciales
NCh2941.Of2005 Alojamiento Familiar o Bed & Breakfast
NCh2971.Of2006 Albergues o Refugios
NCh3015.Of2006 Hospedaje Rural
NCh3002.Of2007 Haciendas o Estancias
NCh2948.Of2006 Camping o Recinto de campamento
NCh3009.Of2006 Centro de Turismo de Naturaleza o Lodge
NCh3027.Of2007 Departamentos Turísticos, Suites Ejecutivas y
Departamentos Ejecutivos
NCh2939.Of2005 Termas
NCh3006.Of2006 Baños termales o Balnearios termales
NCh2949.Of2005 Complejos Turísticos o Resort
Agencias de viajes y Tour operadores:
NCh3068.Of2007 Agencias de Viaje
NCh3067.Of2007 Tour Operadores
Actividades de Turismo Aventura
NCh3062.Of2007 Deslizamiento sobre arena o sandboard
N
NCh3054.Of2007 Recorrido en vehículos todo terreno u off road
NCh3103.Of2007 Motos acuáticas y jetsky
NCh3097.Of2007 Paseos en banano
NCh3066.Of2007 Arrieros o Baquianos
NCh3063.Of2007 Boteros
NCh2951-Of2005 Alta_Motaña
NCh2958-Of2005 Buceo Recreativo Autónomo
NCh2996-Of2006 Canotaje
NCh2991-Of2006 Descenso en balsa o Rafting
NCh2985-Of2006 Excursionismo o Trekking
NCh2962-Of2006 Montaña
NCh2975-Of2006 Senderismo o Hiking
NCh3008.Of2006 Pesca Recreativa
NCh3018.Of2006 Escalada en Roca
NCh3025.Of2006 Desplazamiento por Cables: Canopy, Tirolesa y Arborismo
NCh3014.Of2006 Vuelo ultraliviano no motorizado biplaza o parapente biplaza
NCh3016.Of2006 Paseos Náuticos
NCh3012.Of2006 Buceo en apnea
NCh3016.Of2006 Cabalgatas
NCh2998.Of2006 Barranquismo, exploración de cañones o canyoning
NCh3034.Of2006 Hidrotrineo o hidrospeed
¿Son obligatorias?
No, al ser normas técnicas son de carácter
voluntario.
Se transforman de cumplimiento obligatorio al ser
citadas en algún tipo de reglamentación
(resolución, decreto o ley), ya sea en forma
particular (ej: cúmplase con norma chilena NCh382)
o en forma general (ej: cúmplase con las normas
chilenas sobre elementos de seguridad).
Ventajas para las empresas:
Mejoramiento de la gestión empresarial, que se refleja en la
excelencia del producto y por tanto de la competitividad.
ORDENAMIENTO INTERNO
Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo
de la motivación, compromiso, responsabilidad e integración de éste.
Mayor satisfacción del cliente.
Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.
Utilización del sello de calidad como instrumento de promoción y
comercialización.
Ventajas para las Clientes:
Garantía de calidad de los productos y servicios.
Participación activa del cliente en la mejora del
establecimiento (tratamiento de sugerencias y reclamos).
Mayor confianza en la profesionalismo del personal.
Adecuación de los servicios a sus expectativas y
necesidades.
Requisitos de las Normas de
Calidad Turísticas
Existen requisitos comunes para todas las
normas de calidad Turística, ellos tienen que
ver con:
Requisitos de la Organización
Requisitos del Servicio
Requisitos del Equipamiento
Requisitos de la Organización
1.
Organigrama
2.
Descripción de cargo
3.
Selección y contratación de personal
4.
Procedimientos
5.
Personal Competente
6.
Programas de Mantención
7.
Metodología para el tratamiento de reclamos y
sugerencias de los clientes
1.-
Organigrama
Representación gráfica de la estructura del
personal de la organización.
Consideraciones al confeccionar su organigrama:
Una persona puede cumplir más de una función.
Tamaño de la organización
Un organigrama debe dejar clara las autoridad de
los cargos de la organización
ORGANIGRAMA DE UN
ORGANIGRAMA DE UN
SERVICIO DE ALOJAMIENTO
SERVICIO DE ALOJAMIENTO
ADMINISTRADOR
ENCARGADO DE
HABITACION
ENCARGADO DE
COCINA
ORGANIGRAMA DE UN TOUR OPERADOR O
ORGANIGRAMA DE UN TOUR OPERADOR O
AGENCIA DE VIAJES
AGENCIA DE VIAJES
ADMINISTRADO / GERENTE
EJECUTIVO DE VENTAS
SECRETARIA
TALLER
2.-
Descriptores de Cargo
Documento que permite conocer las responsabilidades y
funciones de cada uno de los cargos definidos en la
organización.
Además entrega la competencia que deben cumplir para el
desempeño de dicho cargo.
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO
:
RECIBE INSTRUCCIÓN DIRECTA DE
:
EJERCE SUPERVISIÓN SOBRE
:
III. COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL
FORMACIÓN
HABILIDADES
EXPERIENCIA
PERFIL DEL CARGO
3.-
Selección y Contratación de personal
Contar con una metodología que permita
seleccionar y contratar el personal que sea
competente para realizar las funciones.
4.- Procedimientos
Definir que procedimientos son críticos en la
organización y documentarlos.
xxx-xx
Rev.
Objetivo
Alcance:
PROCESO ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD DOCUMENTOS DE APOYO VARIABLES DE CONTROL REGISTRO ASOCIADO
Confecciono: Firma Reviso:
Firma Aprobó: Firma
Fecha: Fecha: Fecha:
