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(1)UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO ACADÉMICO ESTUDIOS DE POSTGRADO ÁREA DE INGENIERIA POSTGRADO EN SISTEMAS DE LA CALIDAD. Trabajo de Grado de Maestría Diseño de un Sistema de Calidad para la Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional en el Marco de la Ley Orgánica de Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT).. para optar al título de Magíster en Sistemas de la Calidad. Autor Ing. Javier García, Sheila Damaira. Tutor Ing. (MSc) Efraín Alvarado. Caracas, Junio 2016.

(2) UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO ACADÉMICO ESTUDIOS DE POSTGRADO ÁREA DE INGENIERIA POSTGRADO EN SISTEMAS DE LA CALIDAD. Trabajo de Grado de Maestría Diseño de un Sistema de Calidad para la Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional en el Marco de la Ley Orgánica de Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT).. para optar al título de Magíster en Sistemas de la Calidad. Autor Ing. Javier García, Sheila Damaira. Tutor Ing. (MSc) Efraín Alvarado. Caracas, Junio 2016.

(3) DEDICATORIA “Todo parece imposible, hasta que se hace“. Nelson Mandela. A Dios por la fuerza para continuar. A mí, por decidir. A mi esposo, por su constante compañía y amor. A mi hijo, por ser la luz que ilumino mi vida. A mi familia, por su apoyo y cariño.. iii.

(4) AGRADECIMIENTOS. Primeramente agradezco a Dios por la sabiduría, la fuerza y la constancia que se solo el pueden concederme. Agradezco a mi esposo, Angel, por estar a mi lado siempre. A mis padres, Alexis y Angélica, porque son mi base y por su eterna bendición y amor. A mis hermanas, Mayling, Mayerling, Maygret y Nayhin por su apoyo y cariño y a mis sobrinos Khaled, Megan. Joseph, Emma y Alondra simplemente por ser la alegría de la familia. A mi tía Lisbeth por estar siempre. A la familia Díaz Kirschstein por ser como nuestra segunda familia, por siempre apoyarnos y recibirnos como dos hijos más. A mi tutor, Efrain Alvarado por dedicarme un poco de su tiempo para completar mi tesis. A mis amigos, la familia que elegí, que nunca faltaron para apoyar. A Fondonorma por ser mi escuela, y mi experiencia, y todas las excelentes personas que allí he conocido. Y a todos los que de alguna manera contribuyeron a este logro,. Gracias totales.. iv.

(5) UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO ACADEMICO ESTUDIOS DE POSTGRADO ÁREA DE INGENIERIA POSTGRADO EN SISTEMAS DE LA CALIDAD Diseño de un Sistema de Calidad para la Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional en el Marco de la Ley Orgánica de Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT). Autor: Ing. Javier García, Sheila Damaira Tutor: Ing. (MSc) Efraín Alvarado Año: 2016. RESUMEN La seguridad y salud ocupacional (S y SO) en las organizaciones modernas, implica mucho más que una simple situación de seguridad física o un ambiente de trabajo idóneo; con el crecimiento acelerado de la utilización de maquinarias, el personal y su comportamiento se ha vuelto más dinámico y progresista en busca de un único objetivo común, el bienestar del empleado. En Venezuela, la seguridad es un aspecto que día a día ha venido tomando importancia en las organizaciones de todo tipo y tamaño, bien sea para el cumplimiento de los requisitos legales establecidos por el organismo rector (INPSASEL) en la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT) reformada en el año 2005, como para el beneficio de los trabajadores de la empresa, así como para dar respuesta a la ratificación de convenios internacionales en la materia, como el ratificado por Venezuela con la OIT. De igual forma, se destaca el auge de la aplicación de Sistemas de Gestión en las diferentes organizaciones para garantizar la mejora continua de los procesos, lo cual debe incluir sin lugar a dudas el tema de seguridad laboral. En este sentido surge la norma OHSAS 18001:2008 que busca proporcionar a las organizaciones un modelo de sistema para la gestión de la seguridad y salud ocupacional en el lugar de trabajo. En base a esto y dada la importancia que reviste para las organizaciones, surge la necesidad de diseñar un sistema para la gestión de la S y SO, utilizando una investigación de tipo descriptiva, no experimental, de campo y comparando los requisitos de seguridad en diversas empresas. Se logro el diseño del sistema planteado, tomando como referencia lo establecido en la norma OHSAS 18001 para garantizar la mejora continua, y comparando la misma con la ley orgánica nacional vigente.. Palabras clave: Seguridad Laboral, Salud Ocupacional, LOPCYMAT, Sistema de Gestión. Línea de investigación: Sistemas de calidad v.

(6) LISTA DE SIGLAS. EFQM. Modelo de excelencia Europeo. EPP. Equipos de protección personal INPSASEL. Instituto Nacional de Prevención, Seguridad INCRE. Instituto Nacional de Capacitación y Recreación de los Trabajadores LOPCYMAT. Ley Organiza de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo OIT. Organización Internacional del Trabajo OHSAS. Ocupational Health and Safety Assesment Series (Serie de evaluación de la gestión de seguridad y salud ocupacional) S y SO. Seguridad y Salud Ocupacional S y ST. Seguridad y Salud en el Trabajo SS. Seguridad Social. C.F.E. Conceptos Fundamentales de la Excelencia C.E. Criterios de la Excelencia. vi.

(7) INDICE GENERAL DEDICATORIA ........................................................................................................................... iii AGRADECIMIENTOS ................................................................................................................ iv RESUMEN .................................................................................................................................. v LISTA DE SIGLAS ..................................................................................................................... vi INDICE GENERAL .................................................................................................................... vii ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................................. x ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................................. xi INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1 CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 4 1.1.. Planteamiento del problema .......................................................................................... 4. 1.2.. Formulación del problema ............................................................................................. 7. 1.3.. Objetivos de la investigación ......................................................................................... 8. 1.3.1.. Objetivo general ..................................................................................................... 8. 1.3.2.. Objetivos específicos ............................................................................................. 8. 1.4.. Justificación e importancia de la investigación .............................................................. 8. 1.5.. Alcance y limitaciones ................................................................................................... 9. CAPITULO II. MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 11 2.1. Antecedentes de la investigación .................................................................................... 11 2.2. Bases teóricas ................................................................................................................ 14 2.2.1. Calidad ..................................................................................................................... 15 2.2.2. Sistemas de Gestión ................................................................................................ 24 2.2.2.1. Modelos de sistemas de gestión ........................................................................ 24 EFQM ......................................................................................................................... 24 vii.

(8) Serie de normas ISO 9000 .......................................................................................... 34 Serie de normas OHSAS 18000 .................................................................................. 36 2.2.3. Seguridad y Salud Ocupacional................................................................................ 39 2.2.5. Seguridad, Salud e Higiene Ocupacional en Venezuela ........................................... 41 2.2.5.1. INPSASEL ......................................................................................................... 41 2.2.5.2. LOPCYMAT ....................................................................................................... 43 2.2.6. OIT ........................................................................................................................... 44 Directrices ILO-OHS ....................................................................................................... 44 C155- Convenio sobre seguridad y salud de los trabajadores, 1981 (núm. 155) ............ 49 2.3. Bases legales ................................................................................................................. 50 2.3.1. Constitución Nacional ............................................................................................... 50 2.3.2. Ley Orgánica del Trabajo ......................................................................................... 52 2.3.3. Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social ........................................................ 54 2.3.3. Ley del Sistema Venezolano para la Calidad............................................................ 55 2.3.4. LOPCYMAT.............................................................................................................. 57 2.3.5. Reglamento parcial de la LOPCYMAT ...................................................................... 60 2.3.6. Reglamento de condiciones, de higiene y seguridad en el trabajo............................ 60 CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO ............................................................................... 62 3.1. Tipo de investigación ...................................................................................................... 62 3.2. Diseño de la investigación .............................................................................................. 62 3.3. Población y muestra ....................................................................................................... 63 3.4. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos .................................................... 64 3.5. Técnicas para el procesamiento y análisis de los datos .................................................. 65 3.6. Procedimiento ................................................................................................................. 65 3.7. Operacionalización de las variables ................................................................................ 66 3.8. Aspectos éticos y administrativos ................................................................................... 68 viii.

(9) 3.8.1. Aspectos éticos ........................................................................................................ 68 3.8.2. Aspectos administrativos .......................................................................................... 68 3.9. Cronograma de actividades ............................................................................................ 69 CAPITULO IV. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS ........................................... 71 4.1. Analizar el ámbito legal vigente asociado a la investigación. .......................................... 71 4.2. Realizar un análisis comparativo entre la ley orgánica vigente, el sistema de gestión OHSAS y el sistema de calidad EFQM. ................................................................................. 81 4.3. Analizar diferentes campos laborales en función de los requisitos en materia de seguridad y salud laboral. ...................................................................................................... 85 4.4. Desarrollar los elementos del Sistema de Calidad para la Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional para la organización en estudio. .............................................................. 92 CAPITULO V. LA PROPUESTA ................................................................................................ 94 5.1. Justificación de la propuesta ........................................................................................... 94 5.2. Objetivos ......................................................................................................................... 95 5.3. Fundamentos del sistema ............................................................................................... 96 5.5. Alcance ....................................................................................................................... 96 5.6. Estructura y desarrollo de la propuesta ........................................................................... 96 5.6.1. Política de Seguridad y Salud Ocupacional .............................................................. 97 5.6.2.. Objetivos de Seguridad y Salud Ocupacional ....................................................... 98. 5.6.3.. Programa de Seguridad y Salud Ocupacional o Manual de SySO ....................... 98. 5.7. Consideraciones para el éxito en la implementación del sistema de calidad propuesto 102 CAPITULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 103 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................................................ 106 Anexo 1. .................................................................................................................................. 111 Ítems a tomar en cuenta para una auditoria del sistema de S y SL ......................................... 111. ix.

(10) ÍNDICE DE FIGURAS. Figura 1. Mapa conceptual. ....................................................................................................... 15 Figura 2. Plan PDSA. ................................................................................................................ 18 Figura 3. Diagrama Causa-Efecto ............................................................................................. 20 Figura 4. Modelo EFQM. ........................................................................................................... 26 Figura 5. Conceptos fundamentales de la excelencia. ............................................................... 30 Figura 6. Esquema REDER. ...................................................................................................... 33 Figura 7. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. ......................... 36 Figura 8. Elementos del Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. ................... 47 Figura 9. Pirámide de Kelsen. ................................................................................................... 72 Figura 10. Pirámide de Kelsen de la Seguridad Laboral en Venezuela ..................................... 73 Figura 11. Estructura del Sistema propuesto ............................................................................. 97. x.

(11) ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1. Contenido de la LOPCYMAT. ...................................................................................... 57 Tabla 2. Operacionalización de las variables............................................................................. 67 Tabla 3. Cronograma de actividades ......................................................................................... 70 Tabla 5. Requisitos legales principales relacionados con S y SO .............................................. 78 Tabla 6. Elementos comunes entre LOPCYMAT, OHSAS y EFQM. .......................................... 82 Tabla 7. Comparación de diferentes campos laborales ............................................................. 88. xi.

(12) INTRODUCCIÓN. La seguridad industrial en las organizaciones modernas implica mucho más que una simple situación de seguridad física, una situación de bienestar personal, un ambiente de trabajo idóneo, una economía de costos importantes y una filosofía de vida en el marco de la actividad laboral. Con el crecimiento acelerado de la utilización de maquinarias en las industrias, el personal y su comportamiento se ha vuelto más dinámico y progresista en busca de un único objetivo común, el bienestar del empleado. En Venezuela, la seguridad industrial es un aspecto que día a día ha venido tomando importancia en las organizaciones de todo tipo y tamaño, bien sea para el cumplimiento de los requisitos legales establecidos por el organismo rector (INPSASEL) en la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT) reformada en el año 2005, como para el beneficio de los trabajadores de la empresa, así mismo existen convenios vigentes que regulan esta materia como el ratificado entre la OIT y Venezuela referente a las condiciones y medio ambiente de trabajo. La LOPCYMAT es la ley que regula en Venezuela entre otras cosas los derechos y deberes de los trabajadores y empleadores en relación con la seguridad, salud y medio ambiente de trabajo, así como las sanciones por el incumplimiento de la misma, todas las empresas sin importar su actividad o tamaño deben cumplir con esta ley. En otro orden de ideas se destaca el auge de la aplicación de Sistemas de Gestión en las diferentes organizaciones, la aplicación de estos sistemas puede seguir diversos modelos tales como el establecido en la serie de normas ISO 9000 que incluye la mejora continua de los procesos, modelos de gestión tales como el EFQM 2013 (Modelo EFQM de excelencia), el cual incluyen entre sus conceptos fundamentales básicos los diez principios fundamentales establecidos en el pacto mundial de la ONU (2000), para lograr que las organizaciones realicen sus actividades de forma socialmente responsable y sostenida en todas sus operaciones. 1.

(13) Es así como al hablar de sistemas de gestión, surge el estándar OHSAS 18000 que busca proporcionar a las organizaciones un modelo de sistema para la gestión de la seguridad y salud ocupacional en el lugar de trabajo, que sirva tanto para identificar y evaluar los riesgos laborales, los requisitos legales y otros requisitos aplicables; como para la definición de políticas, responsabilidades, funciones, planificación, procesos, procedimientos, disponibilidad de recursos, etc., necesarios para implementar, revisar y mantener un sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional. Dada la importancia que reviste en Venezuela el cumplimiento de los requisitos establecidos en la LOPCYMAT, este sistema de gestión permite a las organizaciones no solo garantizar este cumplimiento sino también mejorar la eficiencia y eficacia de sus procesos manteniendo la cultura de la seguridad en los trabajadores y garantizar un ambiente laboral adecuado. Durante el desarrollo de este proyecto se buscará establecer un enlace entre la calidad y la seguridad y exponer que no existe un gran abismo entre el cumplimiento de las leyes y el establecimiento de todo un sistema que vaya más allá, incluyendo sistemas de calidad que garanticen la mejora continua, haciendo una comparación entre la norma OHSAS y la LOPCYMAT el propósito del mismo es desarrollar un modelo de seguridad y salud laboral, aplicable a organizaciones de todo tipo y tamaño, en respuesta a los requerimientos en esta materia que se presentan en diferentes organizaciones. La investigación se presenta en 3 capítulos distribuidos de la siguiente manera: El Capitulo I. Planteamiento de la investigación, presenta el planteamiento y la formulación del problema, así mismo detalla los objetivos de la investigación y la justificación de la investigación. En el Capítulo II. Marco Teórico, se establecen las bases teóricas fundamentales para el desarrollo de la investigación, igualmente se detallan las bases legales que fundamentan la misma, así como los antecedentes de la investigación. 2.

(14) El Capítulo III. Marco Metodológico, se presenta el tipo y diseño utilizado para llevas a cabo la investigación, se detalla la población y muestra utilizada para el estudio, el procedimiento a seguir para el cumplimiento de los objetivos planteados así como la operacionalización de las variables de la investigación. El Capítulo IV. Presentación y análisis de resultados, describe los resultados del análisis de los datos recabados para la ejecución de cada uno de los objetivos específicos planteados. El Capítulo V. La propuesta, se desarrollan ampliamente los elementos del sistema propuesto, especificando sus objetivos, justificación, responsables, estructura, desarrollo, entre otros. En el Capítulo VI. Se elaboran las conclusiones del proyecto y recomendaciones para la implementación del mismo. Por último se detallan las referencias bibliográficas utilizadas para sustentar la investigación.. 3.

(15) CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN. En este capítulo se detalla la problemática en estudio, así como la formulación de los objetivos que se persiguen con la investigación, incluye la delimitación y la justificación o importancia del análisis realizado. 1.1. Planteamiento del problema La seguridad y salud ocupacional (S y SO) es un aspecto que día a día ha venido tomando importancia en las organizaciones de todo tipo y tamaño, bien sea para el cumplimiento de los requisitos legales como para el beneficio de los trabajadores de la empresa. En Venezuela esta importancia ha venido en aumento desde la reforma de la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT) publicada en Gaceta Oficial número 38.236, de fecha 26 de julio de 2005 por el Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laborales (INPSASEL), organismo competente en materia de Seguridad en Venezuela. En ambos casos cada día son más grandes los esfuerzos de las organizaciones en mantener condiciones estables de seguridad e higiene que permitan la prevención de accidentes y enfermedades ocupacionales, del mismo modo también se incrementan los requerimientos de los trabajadores que conocen sus derechos en materia de seguridad laboral. La LOPCYMAT, es una ley orgánica de obligatorio cumplimiento en todo su contenido, que incluye los requisitos en materia de S y SO a nivel nacional, y a nivel organizacional así como las sanciones por el incumplimiento de la misma. En muchas organizaciones se han venido realizando esfuerzos para mejorar el desempeño en el cumplimiento de los requisitos establecidos en la LOPCYMAT (2005), estos esfuerzos 4.

(16) se han realizado de manera escalonada y muchas veces sin un control y seguimiento necesario para que sean afianzados como parte de la cultura de la empresa o para propiciar la mejora continua. A nivel internacional la Organización Internacional del Trabajo (OIT), es una organización que tiene entre sus objetivos promover los derechos laborales, fomentar oportunidades de trabajo decente, entre otros, y dentro de lo cual fija recomendaciones para favorecer las condiciones de trabajo y otros aspectos de la seguridad social en el trabajo, en este sentido Venezuela mantiene entre otros, un convenio vigente (C155) sobre seguridad y salud de los trabajadores y medio ambiente de trabajo por lo que las normas Venezolanas se basan en las recomendación de este organismo. De acuerdo a información en la web, la Constitución de la OIT establece el principio de protección de los trabajadores respecto de las enfermedades y de los accidentes del trabajo y ha adoptado más de 40 normas que tratan específicamente de este tema, entre ellas se encuentran además del convenio citado anteriormente, el documento “Directrices relativas a los sistemas de seguridad y salud laboral” publicado en el 2001, entre otros que nos ayudan a promover en las organizaciones la cultura de seguridad y salud en el trabajo. Actualmente a pesar de los esfuerzos existen muchas debilidades en el cumplimiento de la ley, falta de documentación, falta de recursos dirigidos a esta materia, falta de capacitación, etc. se pueden incluir en esta problemática; sin embargo los esfuerzos en materia de seguridad se deben dirigir no solo a dar cumplimiento a la legislación sino a crear todo un sistema que garantice el seguimiento de estas actividades y sobre todo la mejora continua que es el fin último de las organizaciones asociadas a la Calidad. En este orden de ideas, los sistemas de gestión son utilizados por las organizaciones como herramientas para el control y la mejora continua de sus procesos, la implementación de sistemas de gestión se realiza mediante diferentes modelos para la gestión de la calidad, siguiendo las directrices dadas por los mismos. 5.

(17) Dentro de estos modelos podemos mencionar el modelo Europeo EFQM, definido por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad y es usado como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos, el modelo establece que la excelencia sostenida en todos los resultados de una organización se puede lograr mediante distintos enfoques, en su revisión del 2013 destaca dentro de sus principales criterios la importancia de las personas, de la sociedad y del desarrollo sostenible. Ante el desarrollo de los sistemas de gestión y de la importancia dada a las personas y al nivel de seguridad en el trabajo surge el sistema descrito en la serie de normas OHSAS 18001: 2008. La serie de normas OHSAS proveen los requisitos para un sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional en organizaciones de cualquier tipo, se puede integrar fácilmente tanto a otros sistemas de gestión (calidad, ambiente o inocuidad alimentaria), como a la ley nacional antes mencionada, incluye; la documentación en materia de seguridad, análisis de peligros y evaluación de riesgos, plan de emergencias, implementación de controles, auditorias, cumplimiento de requisitos legales y otros requisitos, investigación de accidentes, acción preventiva y correctiva, entre otros. Todo esto proporciona un beneficio adicional al cumplimiento de lo exigido por la ley lo que da una mayor competitividad a empresa e incrementa la motivación de los trabajadores. En una empresa que está interesada en llevar a cabo sus procesos de la mejor manera posible es necesario tomar en cuenta el aspecto de la seguridad, que a su vez se verá reflejado en beneficios como los antes mencionados, garantizando que los trabajadores realizan sus labores con conciencia; tomando en cuenta los riesgos y peligros asociados a las mismas y a su vez que la organización se compromete a hacer el mayor esfuerzo en garantizar que las condiciones sean óptimas para los procesos que se realizan. Después de lo antes expuesto y dada la importancia que tiene para todas las organizaciones del país, incluyendo la organización caso de estudio, el cumplimiento de las leyes en materia de seguridad, se busca proponer un sistema de calidad para la 6.

(18) gestión de la seguridad y salud ocupacional tomando una organización modelo, utilizando para la misma, la legislación nacional (LOPCYMAT (2005) y otros leyes o reglamentos), la norma OHSAS y un análisis comparativo en distintos escenarios tomando en cuenta los requisitos de cada caso en materia de seguridad y salud ocupacional, logrando así el cumplimiento con lo que exige la ley así como incluir aspectos adicionales. Se espera el involucramiento de todas las áreas así como el apoyo para la ejecución de este proyecto, igualmente la futura revisión y medición de los resultados logrados que aseguren la mejora continua y adecuando las acciones a las actividades de la empresa. La importancia de este proyecto en especial para la organización que se utilizará para la propuesta va desde evitar futuras multas que se generen por el incumplimiento de lo establecido en la LOPCYMAT hasta el seguimiento continuo de los procesos en materia de seguridad industrial, y la competitividad que resulta al mantener sistemas de gestión implementados. 1.2. Formulación del problema Por todo lo explicado surge la interrogante principal: ¿Es posible diseñar un sistema de gestión de calidad para la gestión de la seguridad y salud ocupacional utilizando la legislación vigente? Además de las siguientes interrogantes secundarias:  ¿Cuáles leyes o normas que regulan la S y SO en Venezuela?  ¿Es posible determinar semejanzas entre la LOPCYMAT y los sistemas de gestión OHSAS y EFQM?  ¿Se pueden comparar los requisitos en materia de S y SO para diferentes campos laborales?. 7.

(19)  ¿Qué elementos debe tener un sistema de calidad para la gestión de la S y SO en la organización caso de estudio? 1.3. Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo general Diseñar un Sistema de Calidad para la Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional en el Marco de la Ley Orgánica de Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT). 1.3.2. Objetivos específicos 1. Analizar el ámbito legal vigente asociado a la investigación. 2. Realizar un análisis comparativo entre la ley orgánica vigente, el sistema de gestión OHSAS y el sistema de calidad EFQM. 3. Analizar diferentes campos laborales en función de los requisitos en materia de seguridad y salud laboral. 4. Desarrollar los elementos del sistema de calidad para la gestión de la seguridad y salud ocupacional para la organización en estudio. 1.4. Justificación e importancia de la investigación La importancia de los factores organizacionales y sociales en la seguridad laboral ha sido destacada por muchos autores, trasladando el centro de las investigaciones desde circunstancias que operan a nivel individual hacia debilidades en la organización en su conjunto. Así, múltiples sectores están mostrado un creciente interés en la cultura de seguridad como medio para reducir los accidentes laborales y mejorar las condiciones de trabajo. La seguridad es un concepto integrado que va mucho más allá de simples procedimientos y manuales hasta llegar a ser comportamientos recurrentes. Tanto a nivel internacional con los esfuerzos realizados por la OIT por garantizar el trabajo seguro (Safe Work) a través de sus convenios y directrices en materia de seguridad como a nivel nacional con el INPSASEL y la ley orgánica, sus reglamentos y 8.

(20) otras leyes que regulan este aspecto en las organizaciones se destaca la importancia y responsabilidad que se le da al mantener unas condiciones de seguridad e higiene que garanticen el trabajo seguro así como mantener a los trabajadores capacitados para realizar sus labores de la manera más segura posible. De acuerdo a las estadísticas de la OIT cada día mueren 6.300 personas a causa de accidentes o enfermedades relacionadas con el trabajo, más de 2,3 millones de muertes por año. Anualmente ocurren más de 317 millones de accidentes en el trabajo, muchos de estos accidentes resultan en absentismo laboral. El coste de esta adversidad diaria es enorme y la carga económica de las malas prácticas de seguridad y salud se estima en un 4 % del Producto Interior Bruto global de cada año. Ante todo este escenario aún se nota la falta de interés para las organizaciones Venezolanas de ir un paso adelante, no basta con cumplir lo que establece la ley sino tallar más hondo y convertir la cultura de la seguridad en parte del comportamiento de los empleados y así lograr una mejora continua aunado a los demás beneficios que trae una correcta aplicación de los conceptos de seguridad y salud laboral. Los sistemas de gestión se convierten en este sentido en herramientas muy útiles que permiten a las organizaciones a establecer documentos y controles que permitan realizar el seguimiento a los procesos, el descrito en la norma OHSAS 18000 permite además involucrar el aspecto de la seguridad y el cumplimiento de los requisitos legales asociados a la actividad que se realiza. Por todo esto es que esta investigación busca aportar a las organizaciones la idea de mejorar su desempeño en materia de seguridad y salud laboral, además de demostrar que se puede hacer todo un sistema que permita a la vez cumplir con la legislación y mejora los procesos y actividades de la empresa integrando la seguridad y la calidad como principios fundamentales. 1.5. Alcance y limitaciones El presente proyecto se limitó al análisis del sector y la propuesta del sistema de 9.

(21) calidad para la gestión de la seguridad, considerando el sistema de gestión descrito en la norma OHSAS 18000 y tomando en cuenta el modelo de excelencia EFQM (2013). Esta investigación además abarcó el análisis de los requisitos en materia de seguridad en diferentes ámbitos laborales, y el diseño de un sistema para un caso de estudio, no contempla la implementación por parte de la empresa de las herramientas propuestas. Las limitaciones en esta investigación se denotaron en la posible confidencialidad de información que pudo ocasionar algún conflicto para el logro de los objetivos, de igual manera el tiempo disponible para la recaudación de datos para cada uno de estos pudo convertirse en una limitante.. 10.

(22) CAPITULO II. MARCO TEÓRICO. 2.1. Antecedentes de la investigación Este aspecto de acuerdo a la UPEL (2006) “Comprende una revisión de los trabajos previos realizados sobre el problema en estudio”. (pág. 34). En esta investigación se tomó en cuenta el aspecto relacionado a sistemas de gestión, además de los temas de seguridad laboral. Celis (2012), “Sistema integrado de gestión de la calidad e higiene y salud ocupacional para la industria farmacéutica Venezolana”. Trabajo especial de grado. Universidad Católica Andrés Bello. Esta tesis de maestría tuvo como objetivo general el diseño de un sistema integrado de gestión para la industria farmacéutica Venezolana, enmarcado en un diseño de campo, no experimental, proyectista se plantea considerar la practicas relacionadas con la gestión de la calidad y de la seguridad y salud ocupacional como marco de referencia para la mejora continua de los procesos, luego de identificar diferentes modelos y enfoques de gestión de la calidad y de seguridad y salud ocupacional se hizo posible el diseño y validación del sistema integrado de gestión, el autor en su investigación además utiliza diferentes instrumentos para validar el sistema y para identificar el nivel de madurez en gestión de la calidad de la organización en estudio. La contribución de esta investigación con el desarrollo de este proyecto fue que sirvió de base para el análisis de diferentes modelos de gestión y su integración con el tema de seguridad y salud ocupacional mediante la norma OHSAS y la LOPCYMAT, además permitió conocer los requisitos que deben ser tomados en cuenta para el establecimiento de un sistema de gestión que fueron utilizados como referencia para el. 11.

(23) diseño del sistema de gestión de seguridad planteado, igualmente brindó una referencia para la sustentación teórica y legal del estudio. Palencia (2012) “Modelo de sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional para la Universidad Católica Andrés Bello”. Trabajo especial de grado, especialización en Gerencia de Proyectos. Universidad Católica Andrés Bello. Este proyecto plantea el diseño de un sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional para la UCAB, enmarcado en una investigación de tipo proyectiva, el autor indica que el objetivo es además de cubrir los componentes básicos del programa de seguridad requerido por las leyes nacionales tales como evaluación y control de riesgos y permisos de trabajo es buscar la mejora continua en este aspecto evaluando para lo mismo las directrices dadas en la ILO-OHS:2001, las normas OHSAS 18000 entre otras. El aporte de esta investigación a este proyecto fue, además de servir de base para conocer todos los requisitos legales indicados en las regulaciones nacionales relacionados con la seguridad laboral, el homologar o fusionar este cumplimiento con un sistema de gestión de la seguridad que garantice la mejora continua a través del seguimiento de todos los procesos, tal como se busca con el sistema planteado; este estudio igualmente proporcionó bases teóricas relevantes que sirvieron de referencia para el estudio. Ulloa-Enríquez (2012). “Riesgos del Trabajo en el Sistema de Gestión de Calidad”. Revista Ingeniería Industrial. Este artículo tuvo como objetivo compartir una metodología adecuada para identificar e incorporar los riesgos de salud y seguridad al sistema de gestión de calidad certificado bajo la Norma ISO 9001:2008, en los procesos de fabricación de embutidos cárnicos de una empresa tomada como caso de estudio. Se explica la metodología aplicada en el diseño de la matriz de identificación de peligros y evaluación de riesgos, donde se integran los riesgos ambientales, de salud y seguridad al sistema de gestión de calidad y se visualiza el estado de avance de las acciones necesarias a partir de un diagnóstico inicial determinado. La investigación permitió establecer el estado de la gestión de salud y seguridad en los procesos y 12.

(24) subprocesos, la incorporación de estos riesgos y la aplicación de medidas correctivas para resolver los problemas de las no conformidades del sistema de gestión de la calidad en lo referente al ambiente de trabajo; así como reducir la accidentabilidad. Este artículo fue de importancia para fortalecer la idea de que los sistemas de gestión de calidad no están divorciados de lo relacionado con la seguridad laboral en las organizaciones, además se utilizó como base documental para el diseño de la propuesta de sistema en cuanto a los requisitos para el establecimiento de la matriz de identificación de peligros e identificación de riesgos lo cual es requerido en la norma OHSAS 18001, fue de importancia tomar de referencia este articulo ya que integra los riesgos y peligros a un sistema de calidad ISO 9001 y además involucra aspectos ambientales, que ayudaron a dar respuesta a algunos de los objetivos de esta investigación. Pontelli, Ingaramo, Zanazzi, Chayle, Rodríguez, Beale (2010), “Análisis de las condiciones de riesgos laborales. Propuesta para identificar los factores que la afectan, basada en el modelo de las desviaciones”. Revista Ingeniería Industrial. El autor de este articulo afirma que la problemática de la siniestralidad laboral en las industrias no es consecuencia de hechos aislados o casuales, sino que es el resultado de la forma en que las estructuras y procesos de la empresa se organizan para realizar el trabajo y propone en el desarrollo del mismo, herramientas para determinar los factores básicos que influyen sobre las condiciones de seguridad en el trabajo bajo la perspectiva del Modelo de Desviaciones, con el objetivo de que las organizaciones tiendan a mejorar de manera sistemática sus condiciones laborales. Con respecto a la ocurrencia de incidentes/accidentes, el artículo plantea una nueva perspectiva del concepto de desviación, asociándolo al error humano en sus distintos niveles, tanto individual como colectivo, desde la planificación en los roles de toma de decisiones o el diseño de los procesos, hasta descuidos de los trabajadores. La experiencia en un caso de estudio permitió comprobar la validez general del modelo, aunque su enfoque original se superó por el aporte de otros autores.. 13.

(25) El aporte de este artículo a la investigación radicó en el estudio de los factores que afectan las condiciones de riesgos laborales que se generan en cualquier ambiente laboral, logrando tomar algunos de los resultados de esta investigación para el estudio en las organizaciones utilizadas para este proyecto, igualmente se utilizó para las recomendaciones para el seguimiento y control de dichos aspectos lo cual debería permitir construir escenarios estables y seguros; así mismo este articulo permitió una referencia bibliográfica respecto al tema de las condiciones laborales, incidentes, etc. Álvarez (2009), “Violación a la normativa laboral en Venezuela: un análisis desde los servicios de inspección del trabajo”. Revista Gaceta Laboral. Universidad del Zulia en este artículo, se exponen algunos de los resultados más relevantes de un estudio pormenorizado sobre las violaciones más frecuentes a la normativa laboral y la acción del Estado, a través de los servicios de inspección del trabajo, esto en lo relacionado a las regulaciones fundamentadas en las normas y principios teóricos que reglamentan las relaciones jurídicas entre los sujetos del Derecho del Trabajo (trabajadores y empleadores). El estudio trata de una investigación descriptiva de la situación antes mencionada en los Estados más poblados del país (Distrito Capital, Zulia, Miranda y Carabobo). El aporte de este articulo a la presente investigación radicó en que en el mismo se realiza un análisis de la legislación laboral Venezolana a fondo y se exponen los principales incumplimientos en materia laboral, social, empleo, seguridad y salud, etc., por medio de este análisis se pudo conocer a fondo las formas más frecuentes de violación de las leyes dentro de las que se encuentra la LOPCYMAT, y el impacto que tiene la supervisión en la mejora del cumplimiento de las regulaciones, lo que sirvió de base para el establecimiento de los elementos que debían integrar el sistema de calidad propuesto, y el cumplimiento de los objetivos planteados. 2.2. Bases teóricas De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2006) el marco teórico o revisión de la literatura “es un compendio escrito de artículos, libros, y otros documentos que 14.

(26) describen el estado pasado y actual del conocimiento sobre el problema de estudio” (pág. 64). Igualmente según Valarino, Yaber y Cemborain (2010) “en el marco referencial de un proyecto de investigación, se ofrece de forma más detallada la revisión de la literatura y los aspectos conceptuales” (pág. 197), en este caso las bases teóricas fueron fundamentadas en el siguiente mapa conceptual (ver figura 1) elaborada por el investigador.. Figura 1. Mapa conceptual. Fuente. El investigador (2013). 2.2.1. Calidad 2.2.1.2. Definición Según se indica en http://gilhazas.webs.com/calidadtotal.htm. La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad. La calidad es:  Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. 15.

(27)  Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.  Despertar nuevas necesidades del cliente.  Lograr productos y servicios con cero defectos.  Hacer bien las cosas desde la primera vez.  Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.  Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.  Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.  Sonreír a pesar de las adversidades.  Una categoría tendiente siempre a la excelencia.  Calidad no es un problema, es una solución. Algunos precursores han aportado el concepto de Calidad: Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor". Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina". La ISO 9000:2005 define la calidad como “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente 16.

(28) en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad". 2.2.1.3. Precursores de la calidad a) Dr. Edward Deming (1900-1993) El Dr. Deming aprendió desde muy pequeño que las cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien. Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa, y empezó a trabajar cuando tenía ocho años en un pequeño hotel. A los 17, ingresó a la Universidad de Wyoming donde estudió ingeniería. Obtuvo un doctorado en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas. Ampliamente solicitado luego que Deming compartió sus ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones más grandes de América. Sus estándares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio Deming, otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por algunas de las corporaciones más grandes del mundo. Los catorce puntos de Deming son los siguientes: 1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad 2. Adoptar la nueva filosofía 3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva 4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad 5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente. 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo 17.

(29) 7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. 8. Expulsar de la organización el miedo 9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos. 11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. 12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo 13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento 14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores. El ciclo PDSA El ciclo PDSA (Ver figura 2) es una serie sistemática de pasos para lograr el aprendizaje y conocimientos valiosos para la mejora continua de un producto o proceso. También conocida como la Rueda de Deming o Ciclo de Deming, el concepto y la aplicación se introdujeron por primera vez al Dr. Deming por su mentor, Walter Shewhart de los famosos Laboratorios Bell en Nueva York.. Figura 2. Plan PDSA. Fuente: https://www.deming.org (2013). El ciclo comienza con el paso Planificar (Plan). Se trata de identificar un objetivo o propósito, y poner un plan en acción. Estas actividades son seguidas por el paso Hacer (Do), en el que se implementan los componentes del plan. Luego viene la etapa de 18.

(30) Verificar (Study), donde los resultados son monitoreados para comprobar la validez del plan de señales de progreso y el éxito, o problemas y áreas de mejora. El paso Actuar (Act) cierra el ciclo, integrando el aprendizaje generado por todo el proceso, que puede ser usado para ajustar la meta o los métodos de cambio. Estos cuatro pasos se repiten una y otra vez como parte de un ciclo sin fin de la mejora continua. b) Kaoru Ishikawa (1915-1989) Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón en 1915, graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. Kaoru Ishikawa mantenía que el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea él más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que son: 1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen). 2. Histogramas (visión gráfica de las variables). 3. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución). 4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). 5. Diagramas de dispersión (definición de relaciones). 6. Gráficas de control (medición y control de la variación). 7. Análisis de Estratificación El diagrama de causa – efecto (Ver figura 3), frecuentemente llamado el diagrama de Ishikawa, posiblemente es el diagrama que lo hizo mayormente conocido. Este diagrama ha demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser fácilmente utilizada para analizar y resolver problemas, es tan simple que cualquier persona lo 19.

(31) puede aplicar. A pesar que los círculos de calidad se desarrollaron primero en Japón, se expandieron a más de 50 países, una expansión que Ishikawa jamás se hubiera imaginado.. Figura 3. Diagrama Causa-Efecto Fuente. http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa. c) Philip Crosby (1926-2001) Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su método. Desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total, de los cuales se deprenden sus catorce principios: 1. Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad. 2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo. 3. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización. 20.

(32) 4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 5. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo. 6. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones. 7. Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder. 8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre como elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora. 9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización. 10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores. 11. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos. 12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas. 13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación. 14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo. Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres mitos sobre la calidad y que se describen así: Primero: " La calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello, se habla de "alta calidad", "calidad de exportación", producto bueno o malo, servicio excelente o pésimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto. Segundo: "La calidad es costosa". A través de este mito creemos que reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no cumplen con 21.

(33) sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis: no cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta más surtir bien un pedido que despacharlo equivocado, no cuesta más programar bien que mal. Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y corregirlos; lo que cuesta son las horas de computadora y el papel desperdiciado; lo que cuesta son las devoluciones de los clientes inconformes; lo que cuesta es rehacer las cartas mal mecanografiadas, etcétera. Lo costoso, en fin, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca será más económico tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera vez", y no habrá un "punto de equilibrio" entre beneficios y costo de calidad. Tercero: "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos, los accidentes, etcétera. Cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es decir, cada día somos más apáticos y mediocres. d) Dr. Joseph M. Juran (1904-2008). Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila. Juran ha sido llamado el padre de la calidad o "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". Quizás lo más importante, es que es reconocido como la persona quien agrego la dimensión humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la calidad total. Su plan fue hacerlo todo: filosofía, escritura, lectura y consulta. Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos. 22.

(34) Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su “trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos procesos. Los tres procesos (la trilogía de Juran) están interrelacionados. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como facturas, películas de polietileno, contrato de ventas, llamadas de asistencia técnica y diseños nuevos para los bienes. Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir al proceso, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta pérdida se hace crónica porque el proceso se planifico así. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa pérdida crónica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren. Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos (planificación, control, y mejora) han estado presentes durante algún tiempo. e) Walter Shewhart (1891-1967) Fue un físico, ingeniero y estadístico, conocido como el padre del control estadístico de calidad. W. Edwards Deming dijo de él: Como estadístico, él era, como varios de nosotros, autodidacta, con muy buenas bases de física y matemáticas. Shewhart dedicó la mayor parte de su carrera profesional como ingeniero en la compañía Western Electric, desde 1918 hasta 1924, y en los laboratorios de la Bell Telephone, donde se desarrolló en diversos puestos como miembro del personal técnico de 1925 hasta su retiro en 1956. También enseñó Control de Calidad y Estadísticas Aplicadas en la Universidad de Londres, en el Instituto Tecnológico 23.

(35) Stevens, en la Escuela de Graduados del Departamento de Agricultura de los Estados Unidos, y en la India. 2.2.2. Sistemas de Gestión Un sistema de gestión se puede definir de acuerdo a la norma FONDONORMA-ISO 9000:2006 como “un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos” (pág. 9). Por otra parte Camisón, C. (2007) define el sistema de gestión de calidad como “el medio que las organizaciones utilizan para poner en práctica el enfoque de gestión de la calidad que la organización ha adoptado”. En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologías, los clientes son cada vez más exigentes, requieren productos o servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboración de todo el personal de la organización o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa 2.2.2.1. Modelos de sistemas de gestión A continuación se describen algunos de los principales modelos utilizados para la implementación de sistemas de gestión. EFQM Fundación Europea para la Gestión de Calidad La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM®) es una organización 24.

(36) sin ánimo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa en Europa la excelencia sostenida. Asimismo, tiene como Visión un mundo en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia. La EFQM fomenta en Europa el establecimiento de alianzas a nivel nacional con organizaciones similares a ella a fin de promover la excelencia sostenida en las organizaciones europeas. Modelo EFQM de Excelencia 2013. Tomado de: EFQM. Modelo de Excelencia 2013. Publicación EFQM. El Modelo EFQM de Excelencia es un Modelo flexible que puede aplicarse a organizaciones grandes y pequeñas, del sector público o del sector privado, este modelo involucra a lo largo de todo su desarrollo a las personas como factor indispensable para el éxito de una organización. Los conceptos Fundamentales de la Excelencia se fundamentan en estos derechos humanos básicos, asumiendo que se aplican universalmente. Para alcanzar el éxito, las organizaciones, independientemente de su sector, tamaño, estructura o madures; necesitan establecer un sistema de gestión apropiado. El modelo EFQM de Excelencia (ver figura 4) es un instrumento práctico y no prescriptivo que permite a las organizaciones:  Evaluar donde se encuentran en su camino hacia la excelencia, ayudándoles a identificar sus fortalezas clave y posibles carencias con relación a su Visión y Misión.  Disponer de un único lenguaje y modo de pensar sobre la organización, lo que facilita la eficaz comunicación de ideas dentro y fuera de la misma.  Integrar las iniciativas existentes y planificadas, eliminar duplicidades e identificar carencias. 25.

(37)  Disponer de una estructura básica para el sistema de gestión. El modelo de Excelencia EFQM 2013 destaca que “Si bien existen numerosas herramientas y técnicas de gestión ampliamente utilizadas, el modelo EFQM de Excelencia proporciona una visión global de la organización que permite determinar cómo encajan y se complementan estos distintos métodos. Así pues, el modelo de puede utilizarse junto a cualquiera de estas herramientas con arreglo a las necesidades y función de la organización, como un marco global que sirva para estructurar y desarrollar la excelencia sostenida” Pág. 39.. Figura 4. Modelo EFQM. Fuente: EFQM. Introducción a la excelencia (2013).. Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que la innovación y el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados. Criterios 1. Liderazgo. Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la 26.

(38) organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo.  Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia  Los líderes definen, supervisas, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento  Los líderes se implican con los grupos de interés externos  Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización  Los líderes se aseguran que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz. 2. Estrategia. Las organizaciones excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.  La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo  La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades  La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan  La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican implantan y supervisan. 3. Personas. Las organizaciones excelentes valoran las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la equidad e igualdad. Se preocupan por las personas de la organización, potencian la comunicación interna, recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en 27.

(39) beneficio de la misma.  Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización  Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas  Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad  Las personas se comunican eficazmente en toda la organización  Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización 4. Alianzas y recursos. Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar su estrategia y políticas de apoyo, así como el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental.  Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible  Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenible  Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales  Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia  Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización. 5. Procesos, Productos y Servicios. Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.  Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés  Los productos y servicios se desarrollan para dan un valor óptimo a los clientes. 28.

(40)  Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente  Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan  Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran. 6. Resultados en los clientes. Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de sus clientes.  Medidas de percepción  Indicadores de rendimiento 7. Resultados en las personas. Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de las personas.  Medidas de percepción  Indicadores de rendimiento 8. Resultados en la sociedad. Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los grupos de interés relevantes de la sociedad.  Medidas de percepción  Indicadores de rendimiento 9. Resultados clave. Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación.  Resultados Clave de la actividad  Indicadores Clave de Rendimiento de la Actividad. 29.

(41) Conceptos fundamentales de la Excelencia Los Conceptos fundamentales de la Excelencia (Ver figura 5) describen las bases para el logro de la excelencia sostenible en cualquier organización. Pueden ser utilizados como la base para describir los atributos de una excelente cultura organizacional. También sirven como un lenguaje común para las mejores gestiones, a continuación se presenta un resumen de estos conceptos.. Figura 5. Conceptos fundamentales de la excelencia. Fuente: EFQM. Modelo de Excelencia 2013. Publicación EFQM.. 1. Añadir valor para los clientes Las organizaciones excelentes añaden constantemente valor para los clientes comprendiendo, anticipando y satisfaciendo necesidades, expectativas y oportunidades. Las organizaciones excelentes saben quiénes son sus distintos grupos de clientes, tanto los actuales como los potenciales y anticipan sus necesidades y expectativas, transformando las mismas en los potenciales requisitos y propuestas de valor atractivas y sostenibles, manteniendo siembre un dialogo basado en la franqueza y transparencia, innovando, coordinando, supervisando y revisando continuamente las percepciones de 30.

(42) los Clientes. 2. Crear un futuro sostenible Las organizaciones excelentes producen un impacto positivo en el mundo que los rodea porque incrementan su propio rendimiento al tiempo que mejoran las condiciones económicas, ambientales y sociales de las comunidades con las que tienen contacto. Las organizaciones excelentes aseguran su futuro al definir y comunicar su visión, misión, valores, principios éticos y cultura, integran los conceptos de sostenibilidad en sus estrategias, cadena de valor y diseño de procesos, buscando siempre el beneficio de la sociedad en general a la vez que realizan sus actividades de forma responsable. 3. Desarrollar la capacidad de la organización Las organizaciones excelentes incrementan sus capacidades gestionando el cambio de manera eficaz dentro y fuera de ellas. Es decir las organizaciones excelentes analizan su rendimiento operativo para comprender sus capacidades actuales y potenciales, para definir acciones que permitan alcanzar sus objetivos estratégicos, desarrollan una cadena de valor eficiente, una cultura de mejora continua asegura la disponibilidad de recursos para el desarrollo de la organización, entre otras. 4. Aprovechar la creatividad y la innovación Las organizaciones excelentes generan mayor valor y mejores resultados a través de la mejora continua y la innovación sistemática, aprovechando la creatividad de sus grupos de interés. En la práctica las organizaciones excelentes desarrollan iniciativas para implicar a grupos de interés y utilizan su conocimiento en la generación de ideas e innovación, identifican oportunidades de creatividad, innovación y mejora, dan importancia a la innovación en los productos, procesos, marketing, estructuras de la organización, etc. 31.

(43) estableciendo metas y objetivos claros para la innovación. 5. Liderar con visión, inspiración e integridad Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos. Los líderes de las organizaciones excelentes son referencia para las personas de la organización y generan a través de sus acciones, comportamiento y experiencia, una cultura de pertenencia, asunción de responsabilidades, mejora continua, promueven los valores de la organización, establecen una clara dirección, logran unir a sus colaboradores, son flexibles, apoyan la generación de nuevas ideas y nuevos modos de pensar para impulsar la innovación y desarrollo. 6. Gestionar con agilidad Las organizaciones excelentes se reconocen de manera generalizada por su habilidad para identificar y responder de forma eficaz y eficiente a oportunidades y amenazas. Las organizaciones excelentes utilizan mecanismos para identificar cambios en su entorno que podrían ser beneficiosos para la organización, convierten sus estrategias en procesos y estructuras alineadas que aseguren que los cambios se implementen de forma adecuada, desarrollan herramientas de medición y seguimiento de sus procesos que permitan la revisión de la eficiencia y eficacia de los mismos utilizando la información de los mismos para impulsar la creatividad, innovación y mejora. 7. Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura de delegación y asunción de responsabilidades que permite alcanzar tanto los objetivos personales como los de la organización. En la práctica estas organizaciones definen las habilidades, competencias y niveles 32.