MANUAL DE USUARIO DE
MESA DE AYUDA
APROBADO POR
Nombre Cargo Fecha
Gonzalo Dextre Vicepresidente Ejecutivo 12/09/2014
ELABORADO POR REVISADO POR
Nombre Cargo Fecha Nombre Cargo Fecha
Edward Aguirre A. Programador 11/09/2014 Manuel Anchante Jefe de Desarrollo
11/09/2014
REGISTRO DE MODIFICACIONESFecha Descripción de la Modificación Pág. Nº
Elaborado por
Nombre Cargo Fecha
Es responsabilidad de quien realiza la actualización del documento el cumplir con el registro de cambios y mantener el orden cronológico de los mismos. La celda de ‘firma’ se dará por completada con el registro de la fecha en el que la persona registró el cambio.
SISTEMA DE MESA DE AYUDA – MANUAL DE USO ... 4
1. Acceso al sistema: ... 4
2. Registro de TICKET (Incidencia o Requerimiento) ... 5
3. Registro Ticket (INCIDENCIAS): ... 6
3.1 Registrar Archivo. ... 6
3.2 Registrar Imagen. ... 7
4. Registro de Ticket (REQUERIMIENTOS) ... 9
5. Reporte de Tickets (INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS) ... 10
6. Detalle de Ticket (INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS) ... 11
6.1 Agregar imágenes Extras. ... 12
6.2 Agregar Archivos Extras. ... 13
SISTEMA DE MESA DE AYUDA – MANUAL DE USO
1.
Acceso al sistema:
El acceso al sistema para los usuarios académicos se realizara con las mismas credenciales que se manejan para su acceso al Sistema Integrado. Para otros casos, se ingresará con los datos otorgados por el área de Desarrollo y el link: http://intranet.sise.edu.pe/incidencias/.
2. Registro de TICKET (Incidencia o Requerimiento)
En el menú, seleccionar “REGISTRAR TICKET” y se desplegara, a elegir 2 opciones
INCIDENCIAS. (Todo reporte de errores del sistema, tal como se estuvo utilizando hasta ahora).
REQUERIMIENTOS (Requerimientos por ejemplo. Nuevos desarrollos, Usuarios nuevos, permisos para usuarios)
3. Registro Ticket (INCIDENCIAS):
Al Registrar un Nuevo Ticket nos mostrara la Opción de elegir al Área que enviaremos el Ticket de Incidencias,
Seleccionamos y le damos click en “Registrar”.
Formulario en el cual se deben ingresar los datos solicitados: Asunto, sistema, modulo y opción(Area de Sistemas) y “Opciones” para RRHH, en la que se produce la incidencia, una descripción de la misma, incluir archivos e incluso un pantallazo del error presentado capturado con la tecla IMPR.
3.1Registrar Archivo.
Para registrar un archivo, seleccionamos el botón “Seleccionar Archivo”
Al seleccionar aparecerá el nombre del archivo.
Seguidamente presionamos “Subir Archivo”
Y mostrara el nombre del archivo ya adjuntado, para eliminar solo se seleccionar y se hace click en eliminar Archivo.
3.2Registrar Imagen.
Por ultimo podremos adjuntar imágenes capturadas con la tecla IMPR y pegarlo con CTRL + V, se recomienda registrar la imagen al terminar de llenar todo los datos en incluso después de adjuntar algún archivo. Como último paso.
Para culminar el registro de ticket una vez ingresado todos los datos necesarios, solo le damos clic en “Registrar” y nos mostrara el mensaje con el número de ticket que está registrado.
4. Registro de Ticket (REQUERIMIENTOS)
De igual forma que el registro de Incidencias, al registrar un ticket de Requerimientos nos mostrara para elegir el área que enviaremos el ticket de Requerimientos.
Y le damos click en “Registrar”, En este Formulario en el cual se deben ingresar los datos solicitados:
Asunto, Área y local. Detallamos el requerimiento, de igual forma que en Incidencias tendremos para poder Adjuntar Archivos en caso sea necesario para el requerimiento. y le damos clic en registrar para culminar, el Jefe o encargado de cada área será el único que podrá APROBAR, o RECHAZAR El requerimiento, una vez que esté APROBADO recién EL AREA DE SISTEMAS puede asignar quien es el técnico que va a realizar el requerimiento.
5. Reporte de Tickets (INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS)
Formulario en el cual se presenta una relación de las incidencias o requerimientos registrados. Así también opciones para la búsqueda, donde por ejemplo podemos filtrar las incidencias por estados, usuarios, rango de fechas, etc. o buscar específicamente por el número de Ticket.
6. Detalle de Ticket (INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS)
Para ingresar al detalle del Ticket, En el reporte de incidencias o requerimientos haremos click en el código de Ticket.
Nos mostrara información detallada de la incidencia o requerimiento, se podrá visualizar el técnico a cargo de la incidencia, una fecha y hora estimada para la solución, fechas informativas. Además cuenta con una sección de mensajería para interacción usuario – técnico.
6.1Agregar imágenes Extras.
Para agregar Imágenes Extras, una vez dentro de los detalles de INCIDENCIA, le damos clic en “Agregar Imagen”, en caso de requerimientos no mostrara la opción de Agregar Imágenes.
Y nos mostrara la siguiente ventanita donde podremos adjuntar las imágenes capturando con la tecla IMPR y por ultimo CTRL + V y darle clic en “AGREGAR”
Al adjuntar la ventana desaparecerá automáticamente, y la imagen se mostrara en la parte inferior, donde están el resto de imágenes.
6.2 Agregar Archivos Extras.
Nos mostrara una ventana donde podremos elegir el archivo, al seleccionar nos mostrara el nombre, y por ultimo de damos clic en “Subir Archivo”
Al subir el archivo, se mostrara en la parte inferior donde están Adjuntada toda los Archivos, para descargarlos solo es necesario hacer clic en el nombre del archivo que esta de color Azul.
7. VALIDACIONE DE TICKET (REQUERMIENTO) solo para Jefes o Encargados de Áreas
Nos listara todo los requerimientos que necesitan de la evaluación, podemos realizar búsquedas avanzadas, para realizar el seguimiento de los Requerimientos que Evaluamos.
Se accede al formulario en el reporte de Ticket – Requerimiento. Haciendo click en el número de requerimiento
Y nos enviara a otro formulario donde se encuentra detallado el requerimiento, y el jefe de área validara o rechazara el requerimiento, una vez validada el requerimiento se pondrá a trabajar en dicho requerimiento.
