UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE HOSPITALIDAD Y SERVICIOS
CARRERA DE GASTRONOMÍA
TRABAJO DE TITULACÍON PREVIO A LA OBTENCÍON
DEL TÌTULO DE ADMINISTRADOR GASTRONÓMICO
TEMA:
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS DE
COCINA Y SERVICIO PARA EL RESTAURANTE
“POLLOS PARA TI” DE SEGUNDA CATEGORÍA EN LA
CUIDAD DE QUITO
AUTOR: DIEGO YACELGA
DIRECTOR: ING. ALEXANDRA ARIAS.
IV
DEDICATORIA
A mi madre que es mi mayor apoyo en mi vida personal y profesional, ha sido
un ejemplo de vida para mí demostrando esfuerzo, sacrificio y humildad.
De la misma manera quiero dedicar a mi padre y hermanos que siempre me
V
AGRADECIMIENTO
En primer lugar quiero agradecer a Dios por permitir que haya culminado mis
estudios satisfactoriamente
De la misma manera quiero agradecer a la Universidad Tecnológica
Equinoccial por haber forjado en mí un excelente profesional.
Quiero agradecer a mi Directora de Tesis, Ing. Alexandra Arias, por guiar este
trabajo con dedicación y paciencia.
VI
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO
PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1720845724
APELLIDO Y NOMBRES: Yacelga Vásconez Diego Alexander
DIRECCIÓN: Oriente N-10 y Montufar
EMAIL: [email protected]
TELÉFONO FIJO: 2-284-882
TELÉFONO MOVIL: 0995442795
DATOS DE LA OBRA
TITULO: Elaboración de un manual de procesos de cocina y servicio para el restaurante “Pollos Para Ti” de segunda categoría en la
ciudad de Quito.
AUTOR O AUTORES: Diego Yacelga
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
08/07/2016
DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
Ing. Alexandra Arias
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO TITULO POR EL QUE OPTA: Administrador Gastronómico
RESUMEN: Mínimo 250 palabras Pollos para ti es un restaurante ubicado en el centro de Quito que trabaja de una manera empírica sin ninguna organización técnica y es por esta razón que se ha decido implementar un manual de procesos para las áreas principales del restaurante que son la cocina y servicio. En estas áreas se trabaja sin ninguna organización estandarizada que permita a la empresa mejorar sus procesos. Se empezó por estudiar los diferentes tipos de manuales que existen en las empresas y así identificar qué tipo de manual se va a usar y como va a estar estructurado. Posteriormente se estudió como el restaurante trabaja actualmente e identificando sus procesos que son: compra de la materia prima, producción
VII
diaria, administración general del restaurante, limpieza y mantenimiento. Se realizó un análisis foda con el fin de obtener información necesaria para poder implementar acciones correctivas en el manual de procesos. Igualmente se realizó entrevistas al cliente externo e interno para obtener datos certeros sobre la organización del restaurante. Una vez revisado todos los resultados obtenidos se elaboró el manual de procesos de cocina y servicio; el manual consta de tres partes que son: introducción, procesos del área de cocina y procesos del área de servicio. En la introducción se detalla objetivos del manual, misión y visión del restaurante, puestos de trabajos con sus características y funciones. Los procesos del área de cocina y servicio fueron estandarizados técnicamente para que aseguren un mejor desempeño de los empleados y lograr un buen producto final. El manual de procesos deberá ser actualizado periódicamente. PALABRAS CLAVES: Manual, procesos, áreas, procedimientos,
cocina y servicio.
ABSTRACT: Pollos Para Ti is a restaurant located in the center of Quito that works empirically without any technical organization and for this reason has decided to implement a manual process for the main areas of the restaurant are the kitchen and service. In
these areas working without any
standardized organization that allows the company to improve its processes. He began to study the different types of manuals that exist in companies and identify what type of manual is to be used and how it will be structured. He later studied as the restaurant works currently and identifying processes that are buying raw materials, daily production, general management of the restaurant, cleaning and maintenance. A SWOT analysis in order to obtain information needed to implement corrective actions in manual processes was performed. In addition, it conducted interviews with internal and external customer to obtain accurate data on the organization of the restaurant. After reviewing all the results obtained manual
processes cuisine and service was
X
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ... XVIII I. TEMA ... XVIII II. ENUNCIADO DEL PROBLEMA ... XVIII III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... XIX IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION... XIX V. JUSTIFICACIÓN ... XX VI. MARCO REFERENCIAL ... XX VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... XXIV
CAPÍTULO I ... 1
1. MARCO TEÓRICO ... 1
1.1. Sector de Alimentos y Bebidas. ... 1
1.1.1. Historia y Evolución. ... 1
1.1.2. Definición. ... 2
1.1.3. Tipos. ... 2
1.1.4. Categorización. ... 2
1.2. Manual de Procesos. ... 3
1.3. Manual ... 4
1.3.1. Definición ... 4
1.3.2. Clasificación de los manuales ... 4
1.3.3. Estructura del manual... 7
1.3.4. Importancia Dentro de la Organización ... 9
1.4. Proceso ... 10
1.4.1. Definición ... 10
1.4.2. Estructura de un Proceso. ... 10
1.4.3. Tipos de Procesos ... 10
1.5. Diagrama de Flujo ... 11
1.5.1. Importancia del Diagrama de Flujo ... 12
1.5.2. Simbología básica para diseñar un proceso. ... 12
CAPITULO II ... 16
2. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA ... 16
2.1. Historia y Antecedentes. ... 16
2.1.1. Ubicación ... 17
2.1.2. Horarios de atención y servicios que ofrece.... 18
2.1.3. Situación actual. ... 18
XI
2.2. Análisis del micro entrono y del macro entorno. ... 22
2.2.1. Factores Internos ... 22
2.2.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos. ... 24
2.2.3. Interpretación de la Matriz de Evaluación Interna ... 27
2.2.4. Factores Externos. ... 27
2.2.5. Matriz de Evaluación de Factores Externos ... 28
2.2.6. Interpretación de la Matriz de Evaluación Externa. ... 30
2.3. Metodología de la Investigación. ... 30
2.3.1. Técnicas de Investigación ... 30
2.4. Entrevista al Gerente. ... 31
2.4.1. Conclusión de la Entrevista. ... 33
2.5. Encuesta enfocada a la evaluación del desempeño y conocimiento del puesto de trabajo al personal. ... 33
2.5.1. Formato de la encuesta dirigida al personal de trabajo. ... 34
2.5.2. Tabulación de las encuestas dirigida al personal de trabajo .. 35
2.5.3. Conclusión sobre la encuesta dirigida hacia el personal. ... 55
2.6. Encuesta a los Clientes ... 56
2.6.1. Población ... 56
2.6.2. La Muestra ... 56
2.6.3. Formato de la encuesta dirigida a los clientes. ... 57
2.6.4. Tabulación de las encuestas dirigidas a los clientes. ... 58
2.6.5. Análisis de la encuesta dirigida a los clientes. ... 72
CAPITULO III ... 73
3. PROPUESTA ... 73
3.1. Manual de procesos de cocina y servicio. ... 74
3.2. Introducción. ... 76
3.3. Reseña Histórica. ... 76
3.4. Objetivo General. ... 77
3.5. Objetivos Específicos. ... 77
3.6. Misión. ... 77
3.7. Visión. ... 77
3.8. Alcance. ... 77
3.9. Organigrama Estructural. ... 78
3.10. Organigrama Funcional. ... 79
3.11. Descripción de puestos y funciones del personal. ... 80
3.11.1. Gerente general. ... 80
XII
3.11.3. Jefe de Producción. ... 80
3.11.4. Cocinero. ... 80
3.11.5. Mesero. ... 80
3.11.6. Ayudante de Cocina. ... 81
3.12. Buenas Prácticas de Manufactura. ... 81
3.12.1. Uniforme. ... 81
3.12.2. Imagen Personal ... 83
3.13. Conducta Personal. ... 85
3.14. Horarios. ... 85
3.15. Procesos del área de cocina. ... 87
3.15.1. Instrucciones Generales.... 87
3.15.2. Orden de compra de materia prima. ... 88
3.15.3. Recepción y almacenamiento de materia prima. ... 95
3.15.4. Preparación del menú diario de la tarde y noche. ... 100
3.15.5. Preparación de platos a la carta. ... 105
3.15.6. Realización del inventario. ... 110
3.16. Procesos del área de servicio. ... 117
3.16.1. Mise en place. ... 119
3.16.2. Desarrollo del servicio. ... 122
3.16.3. Toma de comanda. ... 126
3.16.4. Desbarasado ... 130
3.16.5. Realización del inventario de bebidas. ... 133
CONCLUSIONES ... 138
RECOMENDACIONES ... 139
BIBLIOGRAFIA ... 140
XIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº1. Clasificación del manual para el restaurante……….7
Tabla Nº2. Partes de un proceso………..………10
Tabla Nº3. Simbología de un Flujograma de procesos……….12
Tabla Nº4. Matriz de evaluación de factores internos………25
Tabla Nº5. Matriz de evaluación de factores externos………..29
Tabla Nº6. Frecuencia de visita pregunta 1-Encuesta satisfacción al cliente…58 Tabla Nº7. Frecuencia de visita pregunta 2-Encuesta satisfacción al cliente…59 Tabla Nº8. Frecuencia de visita pregunta 3-Encuesta satisfacción al cliente…60 Tabla Nº9. Frecuencia de visita pregunta 4-Encuesta satisfacción al cliente…61 Tabla Nº10. Frecuencia de visita pregunta 5-Encuesta satisfacción al cliente..62
Tabla Nº11. Frecuencia de visita pregunta 6-Encuesta satisfacción al cliente..63
Tabla Nº12. Frecuencia de visita pregunta 7-Encuesta satisfacción al cliente..64
Tabla Nº13. Frecuencia de visita pregunta 8-Encuesta satisfacción al cliente..65
Tabla Nº14. Frecuencia de visita pregunta 9-Encuesta satisfacción al cliente..66
Tabla Nº15. Frecuencia de visita pregunta 10-Encuesta satisfacción al cliente……….67
Tabla Nº16. Frecuencia de visita pregunta 11-Encuesta satisfacción al cliente……….68
Tabla Nº17. Frecuencia de visita pregunta 12-Encuesta satisfacción al cliente……….69
Tabla Nº18. Frecuencia de visita pregunta 1-Encuesta satisfacción al cliente……….70
Tabla Nº19. Frecuencia de visita pregunta 1-Encuesta satisfacción al cliente……….71
Tabla Nº20. Horarios personal de trabajo………85
Tabla Nº21. Días de pedido………89
Tabla Nº22. Stock mínimo y máximo de bodega………89
Tabla Nº23. Métodos de conservación……….96
Tabla Nº24. Temperaturas mínimas de cocción………...101
XIV
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico Nº1. Resultados pregunta 1-Encuesta personal de trabajo………35
Gráfico Nº2. Resultados pregunta 2-Encuesta personal de trabajo………36
Gráfico Nº3. Resultados pregunta 3-Encuesta personal de trabajo………37
Gráfico Nº4. Resultados pregunta 4-Encuesta personal de trabajo………38
Gráfico Nº5. Resultados pregunta 1-Motivacion y reconocimiento………..39
Gráfico Nº6. Resultados pregunta 2-Motivacion y reconocimiento………..40
Gráfico Nº7. Resultados pregunta 3-Motivacion y reconocimiento………41
Gráfico Nº8. Resultados pregunta 4-Motivacion y reconocimiento…………...42
Gráfico Nº9. Resultados pregunta 1-Ambiente de trabajo….43 Gráfico Nº10. Resultados pregunta 2-Ambiente de trabajo………..44
Gráfico Nº11. Resultados pregunta 3-Ambiente de trabajo………..45
Gráfico Nº12. Resultados pregunta 4-Ambiente de trabajo………..46
Gráfico Nº13. Resultados pregunta 5-Ambiente de trabajo………..47
Gráfico Nº14. Resultados pregunta 1-Comunicación……….48
Gráfico Nº15. Resultados pregunta 2-Comunicación……….49
Gráfico Nº16. Resultados pregunta 3-Comunicación……….50
Gráfico Nº17. Resultados pregunta 4-Comunicación……….51
Gráfico Nº18. Resultados pregunta 1-Dedicacion………..52
Gráfico Nº19. Resultados pregunta 2-Dedicacion………..53
Gráfico Nº20. Resultados pregunta 3-Dedicacion………..54
Gráfico Nº21. Resultados pregunta 4-Dedicacion………..55
Gráfico Nº22. Resultados pregunta 1-Encuesta satisfacción cliente…………..58
Gráfico Nº23. Resultados pregunta 2-Encuesta satisfacción cliente…………..59
Gráfico Nº24. Resultados pregunta 3-Encuesta satisfacción cliente…………..60
Gráfico Nº25. Resultados pregunta 4-Encuesta satisfacción cliente…………..61
Gráfico Nº26. Resultados pregunta 5-Encuesta satisfacción cliente…………..62
Gráfico Nº27. Resultados pregunta 6-Encuesta satisfacción cliente…………..63
Gráfico Nº28. Resultados pregunta 7-Encuesta satisfacción cliente…………..64
Gráfico Nº29. Resultados pregunta 8-Encuesta satisfacción cliente…………..65
Gráfico Nº30. Resultados pregunta 9-Encuesta satisfacción cliente…………..66
Gráfico Nº31. Resultados pregunta10-Encuesta satisfacción cliente………….67
XV
Gráfico Nº33. Resultados pregunta12-Encuesta satisfacción cliente………….69
Gráfico Nº34. Resultados pregunta13-Encuesta satisfacción cliente………….70
Gráfico Nº35. Resultados pregunta14-Encuesta satisfacción cliente………….71
Gráfico Nº36. Organigrama estructural………78
Gráfico Nº37. Organigrama funcional………..79
Gráfico Nº38. Orden de compra de materia prima……….88
Gráfico Nº39. Recepción y almacenamiento de materia prima………95
Gráfico Nº40. Preparación del menú diario de la tarde y noche………100
Gráfico Nº41. Preparación de platos a la carta……….105
Gráfico Nº42. Realización del inventario………110
Gráfico Nº43. Mise en place salón………..119
Gráfico Nº44. Desarrollo del servicio………..122
Gráfico Nº45. Toma de comanda………126
Gráfico Nº46. Desbarasado……….130
XVI
ÍNDICE DE FLUJOGRAMAS
Flujograma Nº1. Orden de compra de materia prima………93
Flujograma Nº2. Recepción y almacenamiento de materia prima…………..….98
Flujograma Nº3. Preparación del menú diario de la tarde y noche…………...103
Flujograma Nº4. Preparación de platos a la carta………108
Flujograma Nº5. Realización del inventario………..113
Flujograma Nº6. Mise en place salón……….121
Flujograma Nº7. Desarrollo del servicio……….125
Flujograma Nº8. Toma de comanda………...128
Flujograma Nº9. Desbarasado……….132
XVII
ÍNDICE DE IMÁGENES
Imagen Nº1. Vista exterior del restaurante Pollos Para Ti………..…..16
Imagen Nº2. Segundo piso del restaurante Pollos Para Ti…..………....17
Imagen Nº3. Mapa de la ubicación del restaurante Pollos Para Ti………..…...17
Imagen Nº4. Uniforme de cocina……….….………82
Imagen Nº5. Uniforme de servicio………..………..82
Imagen Nº6. Numeración de mesas planta baja………..117
XVIII
INTRODUCCIÓN I. TEMA
Elaboración de un manual de procesos de cocina y servicio para el restaurante “Pollos Para Ti” de segunda categoría en la ciudad de Quito.
II. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
“Pollos Para Ti” es un restaurante de segunda categoría, ubicado en el
Centro Histórico de Quito y que ha estado en el mercado durante 30 años.
El restaurante cuenta con un solo propietario el cual ha venido
administrándolo empíricamente, aun así la aceptación de los
consumidores en el restaurante ha crecido los últimos años. Actualmente
el establecimiento cuenta con un segundo piso completamente
remodelado según las tendencias actuales de restaurantes de comida
rápida y llegó a una capacidad para 90 personas.
El restaurante se especializa en la venta de pollo asado completamente al
carbón y por consiguiente una variedad de combos acorde al producto
estrella. Adicionalmente se expende platos a la carta y un menú diario,
siendo este último el más vendido a partir del mediodía. Los procesos
operativos en el área de cocina y servicio del restaurante han sido
ajustados según la experiencia de la propietaria, es decir de una manera
netamente empírica, sin ningún estudio técnico profesional del área.
Actualmente no se cuenta con un correcto control en la materia prima del
restaurante, lo que puede ocasionar pérdidas, mal uso o hurto de la
misma. El restaurante no cuenta con un proceso operativo estandarizado
en el área cocina y servicio, de tal manera que la materia prima no se
maneja de forma profesional.
Por otra parte no existe una estandarización de todas las recetas que
cuenta el restaurante y es necesario hacerlo para conocer la preparación
XIX
III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Pregunta General
¿Qué factibilidad tendría la creación de un manual de procesos para el área de cocina y servicio para el restaurante “Pollos Para Ti”?
Preguntas Específicas
¿Cuáles deben ser los procesos adecuados en el área de cocina y servicio en los restaurantes de segunda categoría en la ciudad de Quito?
¿Qué procesos para cocina y servicio se podría establecer para mejorar la productividad en el restaurante “Pollos Para Ti”?
¿Cómo y de qué manera aportaría los correctos procesos de cocina y servicio para el restaurante?
IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Objetivo General
Elaborar un manual de procesos de cocina y servicio para el restaurante “Pollos Para Ti” de segunda categoría de la ciudad de Quito.
Objetivos Específicos
Establecer los procesos adecuados de cocina y servicio que deben
manejar los restaurantes de segunda categoría en la ciudad de Quito.
Aplicar procesos tecnificados acorde a la realidad del restaurante “Pollos Para Ti” para mejorar la productividad.
XX
V. JUSTIFICACIÓN
La presente tesis se plantea debido a que el restaurante “Pollos Para Ti”
no maneja un correcto procedimiento operativo en las áreas de cocina y
servicio, corriendo el riesgo de pérdidas económicas y tomar decisiones
administrativas con datos irreales y en base a la experiencia adquirida.
Una vez culminada la investigación tendrá un beneficio directo a la
empresa, ya que contara con procesos correctos y tecnificados para sus
diferentes áreas operativas, mejorando el producto y su servicio.
Como beneficiarios indirectos serán los empleados ya que se capacitaran
para poder adaptarse a los nuevos procesos que se implantará en la
empresa para llegar a cumplir los objetivos.
VI. MARCO REFERENCIAL
Marco Teórico Referencial (Bases Teóricas)
Procesos en los establecimientos de alimentos y bebidas
Los correctos procesos en la cocina y servicio en un restaurante son muy
imprescindibles, porque de aquí depende la calidad del producto y servicio
que se dé a los clientes.
La base principal de un correcto proceso operativo en cualquier
establecimiento de alimentos y bebidas es: recepción de la materia prima,
almacenamiento adecuado de los productos, manipulación y
transformación de la materia prima y por último el servicio final del plato
terminado a la mesa.
La inocuidad debe estar presente en todo proceso que tenga que ver con
la manipulación de alimentos y de las instalaciones en las que estas se
XXI
Marco Institucional
Categorización de los restaurantes en el Ecuador
Existe un ente regulador que se ocupa de la categorización de todos los
restaurantes del Ecuador quien dictamina los requisitos y según sean
cumplidos se clasificará a cada restaurante donde le corresponda, el cual
puede ser: un restaurante de lujo, de primera, segunda, tercera o cuarta,
dependiendo de los requisitos que se hayan cumplido.
Pollos para ti es un establecimiento de segunda categoría según el
Ministerio de Turismo, clasificación que fue obtenida en su última
inspección en el año 2013. Para que un restaurante sea catalogado como
de segunda, se debe cumplir con los siguientes aspectos: instalaciones,
servicios y personal. Es decir se han cumplido satisfactoriamente con
todos los requerimientos para que el restaurante sea clasificado como de
segunda categoría.
Marco Conceptual
Agente Alterante: Es aquel que inhabilita a los alimentos total o
parcialmente para el consumo humano, bien sea por una pérdida
sustancial en su valor nutritivo, por conferirle un aspecto repulsivo que
lleve al consumidor a rechazarlo o bien porque el agente sea tóxico o
patógeno. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 32)
Alimento Contaminado: Un alimento se considera contaminado cuando
contiene agentes vivos (virus, bacterias, hongos o parásitos que provocan
riesgo para la salud); sustancias químicas, tóxicas u orgánicas extrañas a
su composición normal y componentes naturales tóxicos mayores a los
permitidos. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 33)
Alimento Inocuo: Es aquel que está libre de contaminación por bacterias, virus, parásitos, sustancias químicas o agentes físicos externos.”
XXII
Contaminación Cruzada: Es la transferencia de virus, bacterias, y otras
sustancias dañinas desde los alimentos o las superficies de trabajo a las
comidas. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 41)
Control de Calidad: Permite que los productos terminados cumplan con
las especificaciones de la empresa. Este dado por una relación entre los
trabajadores y la materia prima. (Cuevas, 2002, pág. 23)
Control del Proceso: Se da entre los trabajadores y las maquinas, ya
que debe haber coordinación entre uno y otro, si alguno de los dos
elementos falla, no se trabajara a la velocidad ideal, lo cual se traducirá en
pérdidas. (Cuevas, 2002, pág. 23)
Control de Costos: Es una serie de técnicas, procesos y reportes que
ayudan a evitar fugas no deseadas de materias primas y productos en cualquier empresa.” Cuevas, 2002, pág. 29)
Costos: Son todas aquellas salidas de mercancía que en su momento
fueron compradas con la intención de procesarse y/o venderse. (Cuevas,
2002, pág. 29)
Desperdicio: Son un resultado del corte incorrecto de la carne de res,
pescado, ave, cerdo o de las incorrectas cocciones de la comida. (Cooper,
Floody, Mc Neill, 2000, pag 192)
Dirección: Es una labor diaria que consiste en escoger el camino correcto
para llegar al objetivo planeado. (Cuevas, 2002, pág. 21)
Empresa del sector alimentario: Cualquier empresa con o sin fines de
lucro, ya sea pública o privada, que lleve a cabo de cualquiera de las
siguientes actividades: preparación, fabricación, transformación,
elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, venta,
suministro y servicio de productos alimenticios. (Armendáriz, 2010, pag
XXIII
Gastos: Son todos aquellos pagos que tiene que llevar a cabo cualquier
persona o empresa para poder operar. (Cuevas, 2002, pág. 29)
Higiene Alimentaria: Es el conjunto de medidas encaminadas a
garantizar que los alimentos se consuman en buen estado y que no sean
causa de enfermedad. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 4)
Inventarios: Es el valor de todas las mercancías que están dentro de la
empresa y que se encuentran en diferentes grados de acabado o proceso,
incluye desde materias primas hasta productos terminados. (Cuevas,
2002, pág. 30)
Manipulador de Alimentos: Son todas aquellas personas que por su
actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su
preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado,
almacenamiento, transporte, manipulación, venta, suministro y servicio de
productos alimenticios del consumidor. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 12)
Materia Prima: Son aquellos productos o ingredientes que entran en la
composición de las elaboraciones que se van a realizar. (Armendáriz,
2007, pág. 2)
Mermas: Todos los materiales y platillos que no pueden ser vendidos por
estar mal elaborados o por su estado se los conoce como mermas.
(Cuevas, 2002, pág. 60)
Procesos, actividades, operaciones, equipos o productos
potencialmente peligrosos: Aquellos que, en ausencia de medidas
preventivas específicas, originen riesgos para la seguridad y salud de los
trabajadores que los desarrollan o utilizan. (Marin, 2006, pág. 24)
Recetas Estándar: Son recetas que definen el precio de un plato y de
XXIV
Seguridad Alimentaria: Según la FAO (Food and Agricultural
Organization) existe seguridad alimentaria cuando todas las personas
tienen en todo momento acceso físico y económico a suficientes alimentos
inocuos y nutritivos para satisfacer necesidades alimentarias.
(Domínguez, Oliver, 2007, pág. 5)
Ventas: Son todos los ingresos propios de la actividad que desarrolla la
empresa. (Cuevas, 2002, pág. 37)
VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Tipo de Investigación
Investigación Exploratoria: “El objetivo de esta investigación es captar
una perspectiva general del tema. Este tipo de estudios ayuda a dividir un
problema muy grande y llegar a unos sub-problemas, más precisos hasta en la forma de expresar la hipótesis.” (Mohammad, 2000, pág. 89)
Con la investigación exploratoria se obtendrá una visión generalizada de
la realidad de todos los procesos en el restaurante Pollos Para Ti y se
conocerá de manera directa como se está manejando actualmente el
restaurante y así poder plantear las correctas estrategias.
Investigación Descriptiva: “Refiere minuciosamente e interpreta lo que
es. Está relacionada a conexiones existentes, prácticas que prevalecen,
opiniones, puntos de vista, procesos en marcha, efectos que se siente o tendencias que se desarrollan.” (Best, 1982, pág. 91)
Con esta investigación se podrá recopilar datos o características de cada
una de las actividades que se realicen en el restaurante de una manera
XXV
Método de Investigación
Método Deductivo: “Es un método de razonamiento que consiste en
tomar conclusiones generales para explicaciones particulares. El método
se inicia con un el análisis de las leyes cuya aplicación es universal y comprobada para aplicarlo a soluciones particulares.” (Bernal, 2006, pág.
56)
Con el método deductivo se analizara las conclusiones obtenidas en la
investigación descriptiva y así llegar a posibles soluciones que nos
ayudaran a llegar a nuestro objetivo general.
Método Analítico: “Este proceso cognoscitivo consiste en descomponer
un objeto de estudio, separada cada una de las partes del todo para estudiarlas en forma individual.” (Bernal, 2006, pág. 56).
El método analítico ayuda a estudiar cada proceso del establecimiento el
cual nos lleva a los resultados para mejorar dichos procesos respetando
los objetivos planteados en la investigación.
Técnicas de Investigación
Fuentes Primarias
Observación: “La observación puede definirse como el uso sistemático
de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que necesitamos para resolver un problema de investigación.” (Sabino, 2001, pág. 154)”
La observación directa dentro del establecimiento ayudará a palpar
directamente cómo se maneja actualmente el establecimiento y así
levantar todos los datos suficientes para la investigación.
Encuesta: “Es una metodología de investigación que intenta obtener
XXVI
Se realizara encuestas a los clientes más frecuentes con el fin de obtener
datos sobre problemas más específicos que se deba poner una mayor
atención.
Cuestionarios: El cuestionario supone su aplicación a una población
bastante homogénea, con niveles similares y problemáticas semejantes.
Se puede aplicar colectivamente, por correo o a través de llamadas telefónicas.” (Méndez, 2001, pág. 153 a 156)
Se aplicara entrevistas a los actores principales que se encuentran dentro
del establecimiento para recopilar la información que ayude con el
1
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Sector de Alimentos y Bebidas.
1.1.1. Historia y Evolución.
En la antigua Europa, en Roma específicamente existían comedores
generales donde se hospedaban a los viajeros y se les servía ciertos alimentos básicos y vino. El primer restaurante del mundo fue el “Champú d´ Oiseau” cuyo dueño era el francés Monsieur Boulanger Carpentier, de allí se
conoció por primera vez la palabra restaurante sacado de una frase célebre
que se encontraba en este establecimiento, que decía: “Venid a mí los que sufren del estómago, que yo los restauraré”.
El restaurante tenía un menú variado el cual consistía en consomés, huevos y
aves muy condimentadas. Posteriormente se fue popularizando este tipo de
establecimientos en toda Europa y es en el año 1774 que la palabra
restaurante llegó a Estados Unidos de la mano de Lorenzo Delmonico quien
fundó el primer restaurante en la ciudad de Nueva York y años más tarde
fundó un servicio de banquetes.
La cultura gastronómica en América latina tuvo una gran incidencia con la
conquista de las colonias europeas, introduciendo nuevos alimentos para los
nativos y con esto nuevas formas de cocinar.
Ecuador no fue la excepción, la conquista de las colonias españolas fue el
punto de partida de una nueva cultura gastronómica, entonces se puede decir
que hay un antes y un después de la gastronomía ecuatoriana. En el Ecuador
existieron varias culturas étnicas antes de la llegada de los españoles y la
forma de comer de los nativos era muy reservada, solo lo hacían en su casa
con su familia. Los hombres eran los encargados de la caza de animales y las
mujeres de cocinarlos, los alimentos eran cocidos en ollas de barro y servidos
2
Las celebraciones indígenas en aquel tiempo eran en agradecimiento al dios
sol por los alimentos recibidos, es aquí donde se cocinaba grandes banquetes
para toda la comunidad encabezado por los caciques.
Tras la colonización de los españoles se introdujeron nuevos alimentos,
nuevas formas de cocinar y también nuevas formas de comer, por ejemplo los
españoles trajeron cubiertos con el cual ellos se servían sus alimentos.
Los comedores o restaurantes también fueron traídos por los colonizadores
como una nueva forma de comercio para los nuevos habitantes que llegaban
a toda América Latina. El crecimiento de este tipo de comercio en el Ecuador
fue de la misma forma con el crecimiento de la población.
1.1.2. Definición.
Restaurante es un lugar público donde se presta un servicio de comida y
bebidas a las personas que deseen satisfacer su apetito, con el fin de cubrir
una necesidad.
1.1.3. Tipos.
En la actualidad existen varios tipos de restaurantes que se adaptan a toda
las necesidades de los comensales, por ejemplo con las nuevas tendencias
gastronómicas han surgido los restaurantes temáticos, los de fusión o
restaurantes de autor.
Por otra parte, se mantienen los restaurantes tradicionales o convencionales,
restaurantes gourmet, de especialidad y los más conocidos fast-food. En el
Ecuador son muy comunes este tipo de establecimientos y siendo los más
populares los restaurantes fast-food ya que la mayoría de restaurantes en el
Ecuador se van por esta línea.
1.1.4. Categorización.
La categorización de un restaurante depende del país en el que este se
3
Ecuador el Ministerio de Turismo categoriza los restaurantes de la siguiente
manera:
De Lujo Primera Segunda Tercera Cuarta
En países europeos como España, la categorización es en tenedores, como
se detalla a continuación:
5 Tenedores 4 Tenedores 3 Tenedores 2 Tenedores 1 Tenedor
Para llegar a cada categoría se debe cumplir ciertos requisitos en cuanto a
infraestructura, BPM, oferta gastronómica y servicios adicionales.
1.2. Manual de Procesos.
El manual de procesos es una guía que enumera y detalla cada paso de una
actividad con el fin de identificar todas las actividades de una empresa y
lograr que sean procedimientos estandarizados y que servirá al personal que
trabaje en la empresa para un correcto desempeño de sus funciones, de esta
manera el establecimiento tendrá un óptimo funcionamiento operativo y
administrativo.
Los manuales son una herramienta eficaz para transmitir conocimiento y
experiencia, porque en ellos se documenta el inicio y un fin de un proceso, así
se puede encontrar manuales muy especializados en todos los campos de la
4
La elaboración de un manual debe ser ajustada a las necesidades de cada
establecimiento en el cual se detalla cada tarea. Para el presente proyecto el
manual de procesos debe contener toda la información operativa del área
cocina y servicio.
Las características principales de un manual de procesos son: El manual debe estar escrito de una manera comprensible.
Tiene que ser flexible y adaptable a las actualizaciones de la actividad laboral.
Aplicable.
Revisado y aprobado por la alta gerencia.
El manual debe ser comunicado de manera clara y precisa a cada miembro de la organización.
1.3. Manual
1.3.1. Definición
“Un manual es un libro que contiene lo más sustancial de un tema, y en este
sentido, los manuales son vitales para incrementar y aprovechar el cúmulo de conocimientos y experiencias de personas y organizaciones” (Álvarez, Martin:
2006 pp 23).
1.3.2. Clasificación de los manuales
El sociólogo Joaquín Rodríguez Valencia en su libro “Administración de pequeñas y medianas empresas”, clasifica a los manuales de la siguiente
forma:
Por su naturaleza o área de aplicación:
5
Meso Administrativos: Son instrumentos que involucran a todo un grupo o sector, o a dos o más de las organizaciones que la componen.
Micro Administrativos: Son aquellos que corresponden a una sola organización, y puede referirse a ella en forma general o especifica.
Por su contenido:
De Organización: Contiene información referente a los antecedentes, legislación, atribuciones, estructura orgánica, funciones, organigramas,
niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, de una
empresa.
De Procedimientos: Registran información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, para la realización de
una función específica dentro de una organización.
De Historia de la Organización: Son documentos que contienen el historial de una entidad, con la finalidad de proporcionar al personal una visión de
su organización y así facilitar su adaptación y ambientación laboral.
De Políticas: Son manuales que sintetizan las guías básicas que sirven
como marco de actuación para la realización de acciones al interior de
una empresa.
De Contenido Múltiple: Son aquellos manuales que contienen información relativa a diferentes aspectos de una organización.
De Puestos: Es aquel que precisa la identificación, relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de trabajo.
6
De Técnicas: Es el que reúne los principios y técnicas necesarias para la realización de una o varias funciones en forma total o parcial.
De Ventas: Integra información necesaria para apoyar la función de ventas.
De Producción: Contiene información específica para dar dirección y coordinar los procesos de producción en todas sus fases.
De Personal: Contiene información sobre prestaciones de servicios y
condiciones de trabajo.
De Operación: Contiene información que permite apoyar tareas altamente especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy
específico.
De Sistemas: Es aquel que recopila las bases para el funcionamiento óptimo de sistemas administrativos, computacionales.
Por su ámbito:
Generales: Contienen información global de una organización, atendiendo a su estructura, funcionamiento y personal.
Específicos: Agrupan un tipo de información en particular, ya sea unidad administrativa, área, puesto, equipo, técnicas o una combinación de ellos
El manual que se propone para la empresa pertenece a la siguiente
7
Tabla Nº1: Clasificación del manual para el restaurante.
Clasificación
Según su naturaleza Micro Administrativo
Según su contenido Procedimientos
Según su ámbito Especifico
Elaborado por: El Autor.
1.3.3. Estructura del manual
Según un estudio realizado en el año 2014 por el Gobierno del Estado
México, un manual de procesos básico consta de la siguiente estructura:
Presentación: Esta parte cuenta con el sello de la empresa o establecimiento, también tiene los valores corporativos y una breve
introducción sobre la forma en que se debe utilizar el manual de
procedimientos dentro del establecimiento y la importancia de la misma
para el funcionamiento correcto.
Objetivo General: Aquí será descrito el propósito y a lo que se quiere
llegar, si se utiliza correctamente el manual de procesos.
Identificación e integración de procesos: Aquí se identificara los diferentes procesos que hay en el establecimiento, es decir se va a cuantificar y
diferenciarlos. Para identificar un proceso este deberá tener un resultado
final, tanto como para empezar un nuevo proceso o que este sea el
resultado final que vaya al consumidor final.
Relación de procesos y procedimientos: Una vez identificados los procesos se debe establecer los procedimientos que se encuentran
dentro de los procesos.
Descripción de los procedimientos: En esta fase, cada procedimiento
8
Nombre del procedimiento: La denominación del procedimiento deberá ir dirigido al resultado que se desea obtener es decir el
resultado final.
Objetivo: Es el fin que persigue el procedimiento.
Alcance: Este punto define la relación directa que tiene los procedimientos con otras actividades, personas o áreas del
establecimiento que pueden llegar a afectarse en el caso de que el
procedimiento tenga alguna falla o sea inexistente.
Referencia: Este punto deberá incluir normas, leyes o bases legales que se deba cumplir en el procedimiento. En el caso de la recepción
de la materia prima se debe cumplir normas de asepsia para
almacenar los alimentos. Estas normas pueden ser reguladas por
respectivas entidades del estado.
Responsabilidades: En esta parte se deberá incluir el nombre de la persona encargada y su función dentro de la empresa.
Definiciones: Se refiere a términos técnicos para una descripción correcta y comprensión adecuada del manual.
Insumos: Se detalla los elementos que se necesita para realizar el procedimiento.
Resultados: Es el resultado especifico que se logró con el procedimiento.
Desarrollo: Aquí se detallará completamente todo el procedimiento que se debe realizar, para realizarlo de una manera eficaz y eficiente
se debe plantear las siguientes preguntas: ¿Qué hacer? ¿Cómo se
hace? ¿Qué instrumentos se utilizan? ¿Dónde se hace? ¿Cuándo
9
documentos se generan? Con las preguntas planteadas y
respondidas acorde al procedimiento respectivo, se realizara una
correcta descripción del desarrollo.
Diagramación: Son gráficos que simbolizan el procedimiento.
Formatos e instructivos: Es la estructura grafica que se le dará a todo el
proceso con los detalles antes mencionados.
Registro de ediciones: Es la actualización que se deberá realizar cada vez que se presenten cambios en el documento.
Distribución: Es entregar el documento final a los actores que intervienen en los procesos.
Validación: Es la revisión y aprobación del manual de procesos por parte
del máximo representante de la empresa.
1.3.4. Importancia Dentro de la Organización
Un manual de procesos sirve para estandarizar todas las operaciones y
obtener el mismo resultado o producto, independiente de la persona que lo
ejecute; es importante que cada organización diseñe su manual acorde a las
actividades que realiza. Algunos de los factores importantes de un manual de
procesos son:
Se disminuye el margen de error con las actividades operativas. Se bajan los costos de producción.
Se optimiza el tiempo.
Resultados iguales, independiente del trabajador que lo ejecute. Sirve de guía para el trabajador.
10
1.4. Proceso
1.4.1. Definición
Proceso es el conjunto de actividades que más insumos o materia prima lleva
a un resultado final que puede ser un bien o un servicio.
1.4.2. Estructura de un Proceso.
Insumos: Son las herramientas que se necesita para realizar el proceso, es
decir los insumos son una de las bases para realizar un correcto proceso.
Transformación o Procedimiento: Es el método que se realiza para la
obtención del resultado más los insumos. Es la otra base del proceso.
Resultado: Es la acción que genera cuando se combina los insumos más la
transformación.
Tabla Nº2: Partes de un proceso.
PROCESO: RECEPCION DE MATERIA PRIMA
Insumos
Transformación-Procedimiento
Resultado/s
Ficha de Pedido de
materia prima.
Ficha de Recepción
de materia prima.
Almacenamiento de
la materia primar.
Producto
inventariado.
Elaborado por: El Autor.
1.4.3. Tipos de Procesos
Operativo: Este tipo de proceso dentro de una empresa u organización, es la
que genera como resultado final el bien o servicio para el mercado. Los
insumos o materia prima que sería en este caso, más la transformación de la
11
Dentro de un restaurante los procesos operativos se desarrollan en las áreas
de bodega, cocina y servicio ya que es indispensable el uso de materia prima
y métodos de transformación para llegar un plato final o receta.
Administrativo: Los procesos administrativos son también muy frecuentes y
están ligados bajo la dirección y crecimiento de la empresa, por ejemplo un
proceso administrativo dentro de un restaurante es el cambio del menú cada
cierto tiempo.
De la misma manera el proceso administrativo necesita de insumos más una
acción para generar un resultado. En el caso anterior sobre el cambio de
menú, un restaurante necesita recetas nuevas o un estudio que asegure la
aceptación de los nuevos platos para los comensales, estos seria los insumos
que combinados con estrategias de marketing lleva a un resultado final, que
es la variación efectiva del menú del restaurante.
Apoyo: Son procesos que esta ligados de cierta manera con otros tipos de
procesos, pero que llegan a un mismo objetivo general. En consecuencia de
lo antes mencionado, los procesos que se van a diseñar en la presente
investigación son de naturaleza operativa.
1.5. Diagrama de Flujo
El diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso y cada
actividad que existe dentro del proceso es representado por un símbolo, el
cual cada uno tiene su propio significado.
Este diagrama permite que los procesos que existan dentro de una empresa
sean de mejor compresión y sobretodo que sean entendidos con mayor
12
1.5.1. Importancia del Diagrama de Flujo
Identificar cada proceso que existe dentro de la organización con sus
diferentes actividades.
Mejora la visualización de los procesos que hay dentro de la empresa, logrando comprenderlos de mejor manera y las relaciones que tengan
con otras actividades.
Permita limitar de una manera específica, es decir conocer el inicio y el fin de cada proceso.
Mejora la identificación de problemas que no permiten el correcto
funcionamiento del proceso y así establecer correcciones para
remediarlo.
1.5.2. Simbología básica para diseñar un proceso.
Tabla Nº 3: Simbología de un flujo de procesos.
SIMBOLO DESCRIPCION
Proceso
Proceso Predefinido
(Subrutina)
Suplente de Proceso
13
Transportación (Puede ser de personas,
materia prima o documentos)
Preparación (Puesta a punto para el inicio de
la actividad)
Manual de Operación
SIMOBOLO CONTROL DE RAMIFICACION
Flecha conector
Inicio y fin de un proceso
Decisión
Conector (Inspección)
Conector fuera de pagina
14
Medición (Cuando un proceso se divide en
caminos paralelos)
SIMBOLO ENTRADAS Y SALIDAS
Datos (Entradas y salidas de un proceso)
Documento
Multi-Documento
Mostrar (Indica el momento exacto para
mostrar la información a una persona)
Manual de entrada (Información manual de
un sistema)
Tarjeta
Entradas perforadas (Entrada en
ordenadores antiguos y maquinas CNC)
SIMBOLO ARCHIVO Y ALMACENAMIENTO DE LA
15
Los datos Almacenados
Disco Magnético (Base de datos)
Almacenamiento de Acceso Directo ( Disco
Duro)
Almacenamiento Interno
Almacenamiento de acceso secuencial
(Cinta Magnética)
16
CAPITULO II
2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
2.1. Historia y Antecedentes.
El restaurante empezó su funcionamiento el 03 de diciembre de 1982 con una
capacidad para 25 personas y se expendía un solo producto que era el pollo a
la brasa. La gran acogida que tuvo el restaurante demando que ampliara su
oferta gastronómica con menús diarios.
Imagen Nº1: Vista exterior del restaurante “Pollos Para ti”
Elaborado por: El Autor.
En el año 2000 el restaurante tuvo una remodelación en cuanto a su
infraestructura y su aforo subió a 45 personas. En cuanto al menú también
tuvo un aumento y se introdujo platos a la carta.
En noviembre del 2012 el restaurante tuvo una segunda remodelación, ya que
la demanda iba en aumento y se necesitaba más espacio. El aforo llego a 96
personas. El restaurante en la actualidad tiene un segundo piso
17
Imagen Nº2: Segundo piso del restaurante “Pollos Para ti”
Elaborado por: El Autor.
El área de cocina también fue mejorada, hubo una ampliación y se adquirió
nueva maquinaria. En cuanto al área de servicio se adquirió un self-service
para mejorar la rapidez del servicio. El menú del restaurante se mantuvo con
los mismos platos y solo tuvo algunas variaciones con las promociones
acordes al producto estrella.
2.1.1. Ubicación
El restaurante se ubica en el Centro Histórico de Quito, en el sector de San
Blas, en las calle Oriente y Montufar (N-10)
Imagen Nº3: Mapa de la ubicación del restaurante “Pollos Para ti”.
Elaborado por: El Autor.
18
2.1.2. Horarios de atención y servicios que ofrece.
El horario de atención es desde las 10:00 hasta las 21:00, de lunes a sábado.
Los servicios adicionales que ofrece el restaurante son los siguientes: Servicio de catering
Wi-Fi
2.1.3. Situación actual.
El restaurante en su manejo operativo se lo realiza de una forma empírica.
Los procesos han sido ajustados en base a la experiencia de su propietaria
mediante el paso del tiempo. Dentro de las operaciones más importantes se
tiene:
Compra de la materia prima Producción diaria
Servicio
Limpieza y mantenimiento Administración del restaurante
Compra de la materia prima
La compra de la materia prima se lo realiza diariamente por la producción de
los menús diarios de la tarde y noche. El restaurante cuenta con una bodega
pequeña que no permite tener una gran cantidad de materia prima en stock.
No hay un responsable del manejo de la bodega ni se lleva ningún documento
de control.
En cuanto al producto estrella, que es el pollo, el restaurante cuenta con un
proveedor directo y los pedidos llegan de martes a sábados, con un promedio
semanal de 85 unidades.
Producción diaria
La preparación de la oferta gastronómica del restaurante se la realiza
diariamente, iniciando las operaciones a las 8 a.m. En el área de la cocina se
19
primero con la preparación de los alimentos según lo establecido por la
propietaria.
Los platos a la carta se los prepara en el momento que el cliente lo solicite y
la bodega dispone todos los ingredientes necesarios para su preparación,
estos pedidos son respaldados por una comanda.
Servicio
La atención a los comensales comienza al medio día; en esta área se dispone
de un mesero y una persona poli funcional, su jornada de trabajo inicia de 12
pm a 8:30 pm y 10 am a 6 pm respectivamente. El menú es exhibido en línea
de self service para mostrar a los clientes las preparaciones del menú diario,
no obstante sus pedidos son llevados a la mesa.
Entre las funciones principales del personal de servicio se puede detallar: Limpieza del salón.
Elaboración de los jugos y salsas picantes. Lavado y pulida del menaje.
Reposición de petit menage. Toma de pedidos.
Servicio a la mesa, etc.
Limpieza y mantenimiento
En el restaurante se realiza tres tipos de limpieza: Diaria: Se realiza después de cada actividad.
De cierre: Se realiza al finalizar cada jornada de trabajo. A Fondo: Limpieza de mantenimiento cada tres meses.
Los encargados de la limpieza diaria y de cierre es el personal de cocina y
servicio, para la limpieza a fondo se convoca a todo el personal más la
20
Gerencia y administración del restaurante
La gerencia está compuesta por los tres propietarios del restaurante quienes
toman las decisiones finales de cualquier actividad. La administración del
restaurante lo realiza un persona contratada que entre sus funciones se
puede destacar la contratación de personal, pago a proveedores, adquisición
de materia prima, permisos legales, control de gasto corriente etc.
2.1.4. Organización y funciones de la empresa.
La estructura organizacional del establecimiento cuenta con 8 personas, que
actualmente se encuentran distribuidos en las áreas de gerencia,
administración y operaciones.
Gerencia.
Evaluar las actividades y resultados de la empresa que se genera dentro de un cierto periodo.
Establecer las políticas y normas.
Tomar las decisiones más importantes referentes al restaurante.
Establecer diferentes tipos de estrategias y directrices para el mejoramiento y crecimiento del restaurante, logrando mejores
resultados.
Administración.
El área administrativa cuenta con una persona encargada. Dentro de sus
funciones principales son:
Manejo y control de todo el personal del restaurante (horarios y funciones).
21
Pago a proveedores.
Administración de los ingresos que genera el restaurante.
Lleva la contabilidad del restaurante.
Realiza los trámites y permisos del establecimiento.
Operaciones
El área operativa es manejada por uno de los socios, ya que es la persona
más experimentada y que ha estado más tiempo en la empresa y conoce todo
sobre el funcionamiento operativo del restaurante.
Dentro de las principales funciones de esta área están:
Comprar la materia prima en los mercados y supermercados, que no tengan de los proveedores.
Almacenar los alimentos en bodega.
Preparación de los menús diarios.
Tener listo los salones y mesas para la apertura.
22
2.2. Análisis del micro entrono y del macro entorno.
Según la página web “http://www.matrizfoda.com/” un análisis Foda: “es una
herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación,
individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.”
Es decir, un análisis Foda permite estudiar completamente el establecimiento
de la presente investigación, y se basa en factores internos y externos que se
encuentren relacionados directamente con la empresa.
2.2.1. Factores Internos
Fortalezas:
Las instalaciones del restaurante son amplias y modernas según la tendencia actual.
Existe un buen ambiente laboral entre los empleados y con la
gerencia.
El menú del restaurante es variado en comparación de la competencia.
La propietaria ha tenido un gran carisma con los clientes fijos.
El restaurante conoce bien las preferencias de los clientes más
fijos del restaurante.
Buena atención al cliente.
La materia prima que necesita el restaurante siempre se encuentra disponible en mercados y súper mercados de la
23
El restaurante se ha mantenido durante el tiempo.
Existe una zona de internet inalámbrico (wi-fi).
Cuenta con tres televisores plasma, uno ubicado en el primer piso y dos ubicados en el segundo piso.
Debilidades:
No existe un manual de procesos que estandaricen todas las
actividades del restaurante.
El personal que maneja el restaurante es empírico es decir solo hay cumplimiento de funciones más no un aporte que signifique
un mejoramiento del restaurante.
No existe un registro de todos los pedidos que hacen los clientes, es decir no existe un sistema de comandas.
No existe un compromiso de los empleados hacia la empresa (Hay faltas al trabajo).
No hay una estandarización de todos los platos del restaurante.
No existe una adecuada publicidad.
No hay un horario establecido con la salida de los alimentos para su expendio a los clientes.
24
El restaurante no cuenta con un parqueadero cercano.
No hay una correcta organización en el almacenamiento de la materia prima.
2.2.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos.
La siguiente matriz permite evaluar los factores internos del
restaurante y para esto se debe seguir las siguientes condiciones:
Se ordena las fortalezas y debilidades, después se les asignara un peso relativo desde 0.0 (no es de importancia) hasta 1.0 (es
muy importante) según la importancia que tenga el factor para
llegar a los objetivos.
Después se asignara una calificación de 1 a 4 a cada uno de los factores determinantes para el éxito con el propósito de
identificar si el factor representa una debilidad mayor= 1,
debilidad menor =2, fortaleza menor =3, fortaleza mayor =4.
A continuación se deberá multiplicar el peso que se asignó por la calificación ponderada, al sumar las calificaciones ponderadas
de cada una de los factores se obtendrán un resultado, si este
total es mayor al promedio de 2,5 indica una fuerte posición
interna; por el contrario, si el total se encuentra por debajo del
25
Tabla N 4: Matriz de Evaluación de Factores Internos
FACTORES INTERNOS PESO CALIFICACION PESO PONDERADO FORTALEZAS
Las instalaciones del restaurante son amplias y modernas según la
tendencia actual.
0,08 4 0,32
El menú del restaurante es variado en comparación de la competencia.
0,07 4 0,28
El restaurante conoce bien las preferencias de los clientes más fijos
del restaurante.
0,04 4 0,16
El restaurante se ha mantenido durante el tiempo.
0,03 3 0,09
Existe un buen ambiente laboral entre los empleados y con la
gerencia.
0,05 3 0,15
La materia prima que necesita el restaurante siempre se encuentra
disponible en mercados y súper mercados de la cuidad.
0,04 3 0,12
Buena atención al cliente. 0,07 4 0,28
Cuenta con tres televisores plasma, uno ubicado en el primer piso y dos
ubicados en el segundo piso.
0,06 4 0,24
La propietaria ha tenido un gran carisma con los clientes fijos.
0,04 3 0,12
Existe una zona de internet inalámbrico (wi-fi).
0,03 3 0,09
26
El personal que maneja el restaurante es empírico es decir solo
hay cumplimiento de funciones más no un aporte que signifique un
mejoramiento del restaurante.
0,07 2 0,14
No existe un manual de procesos que estandaricen todas las actividades del restaurante.
0,08 2 0,16
No existe un registro de todos los pedidos que hacen los clientes, es
decir no existe un sistema de comandas.
0,07 2 0,14
No hay un horario establecido con la salida de los alimentos para su
expendio a los clientes.
0,06 2 0,12
No existe un compromiso de los empleados hacia la empresa (Hay
faltas al trabajo).
0,05 2 0,1
No hay una estandarización de todos los platos del restaurante.
0,06 1 0,06
Existe horas pico donde hay una aglomeración de clientes y los pedidos demoran un poco más.
0,04 2 0,08
No hay una correcta organización en el almacenamiento de la materia
prima.
0,03 1 0,03
No existe una adecuada publicidad. 0,03 1 0,03
El restaurante no cuenta con un parqueadero cercano.
0,02 1 0,02
TOTAL 2,73
27
2.2.3. Interpretación de la Matriz de Evaluación Interna
Los datos arrojados por la matriz de evaluación es de 2,73 en un total
ponderado, es decir que en el restaurante las fortalezas son ligeramente
superiores a las debilidades, en tal caso es necesario establecer estrategias
que mejoren esas fortalezas y las debilidades transformarlas en fortalezas
para el restaurante.
2.2.4. Factores Externos.
Oportunidades:
Existen proyectos del estado a futuro dentro del centro histórico de Quito (Traspaso de Embajadas a casas cercanas del
Restaurante).
Existen varias instituciones públicas y privadas en los alrededores del restaurante que pueden ser clientes potenciales.
En festividades aumenta el número de clientes.
Publicidad turística del Centro Histórico de Quito dentro y fuera del país.
En la actualidad las personas buscan alimentarse más saludablemente
El Centro Histórico es una atracción muy frecuentada por los turistas extranjeros.
Amenazas:
28
Malos hábitos por parte de los clientes en cuanto a la utilización de las instalaciones y servicios del establecimiento.
La contaminación que hay en el sector es alta y da un mal aspecto físico al restaurante.
El centro histórico es punto de encuentro para manifestaciones lo que ocasiona cierre de calles en el sector, lo que amenaza la
seguridad de los clientes externos e internos.
Existe a veces delincuencia en el sector que se encuentra
ubicado el restaurante.
2.2.5. Matriz de Evaluación de Factores Externos
La siguiente matriz permite evaluar los factores externos del
restaurante y para esto se debe seguir las siguientes condiciones:
Se ordena las oportunidades y amenazas, después se les asignara un peso relativo desde 0.0 (no es de importancia) hasta
1.0 (es muy importante) según la importancia que tenga el factor
para llegar a los objetivos.
Después se asignara una calificación de 1 a 4 a cada uno de los
factores determinantes para el éxito con el propósito de
identificar si el factor representa una amenaza mayor= 1,
amenaza menor =2, oportunidad menor =3, oportunidad mayor
=4.
A continuación se deberá multiplicar el peso que se asignó por la calificación ponderada, al sumar las calificaciones ponderadas
de cada una de los factores se obtendrán un resultado, si este
total es mayor al promedio de 2,5 indica una fuerte posición
externa; por el contrario, si el total se encuentra por debajo del
29
Tabla Nº 5: Matriz de Evaluación de Factores Externos. FACTORES EXTERNOS PESO CALIFICACION PESO
PONDERADO OPORTUNIDADES
Existen proyectos del estado a futuro dentro del centro histórico de Quito
(Traspaso de Embajadas a casas cercanas del Restaurante).
0,06 4 0,24
Existen varias instituciones públicas y privadas en los alrededores del restaurante que pueden ser clientes
potenciales.
0,08 4 0,32
En festividades aumenta el número de clientes.
0,05 3 0,15
Publicidad turística del Centro Histórico de Quito dentro y fuera del
país.
0,03 3 0,09
En la actualidad las personas buscan alimentarse más saludablemente
0,03 3 0,09
El Centro Histórico es una atracción muy frecuentada por los turistas
extranjeros.
0,06 4 0,24
AMENAZAS
Cerca del restaurante existe bastante competencia con la misma línea de
producto.
0,08 2 0,16
Malos hábitos por parte de los clientes en cuanto a la utilización de
las instalaciones y servicios del establecimiento.
0,06 2 0,12
La contaminación que hay en el sector es alta y da un mal aspecto
físico al restaurante.
