UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
TESIS DE GRADO
Influencia del clima organizacional en el servicio al cliente en Papa Johns Ecuador
Tema de Grado presentado como requisito parcial para optar al Grado de Magister en Gestión del Talento Humano
Autora: Ps. Ind. Andrea Margarita GuerrónAlbuja
Director: Ing. Juan Francisco Romero MBA
ii CERTIFICACIÓN DEL ESTUDIANTE DE AUTORÍA DEL TRABAJO
Yo, Andrea Margarita GuerrónAlbuja, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría y no ha sido presentado para ningún grado o calificación profesional.
Además de acuerdo a la ley de Propiedad Intelectual, todos los derechos del Presente Trabajo de Grado, por su reglamento y normatividad institucional vigente, pertenecen a la Universidad Tecnológica Equinoccial.
iii INFORME DE APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE GRADO Quito, 2 de marzo del 2016
Ph.D.
Rodrigo Albuja
Director de Posgrados UTE
Presente.-
Como Director del trabajo final de grado de la señorita Andrea Margarita GuerrónAlbuja, previo a la obtención del Grado de Magister en Gestión del Talento Humano, he realizado el seguimiento y acompañamiento pormenorizado del desarrollo de la tesis cuyo tema es “Influencia del clima organizacional en el servicio al cliente en Papa Johns Ecuador”.
Con conocimiento de causa certifico el trabajo de investigación efectuado por la maestrante, cuyos resultados se enmarcan en los objetivos propuestos inicialmente en el presente estudio, permiten comprobar la hipótesis planteada “El clima organizacional influye en el servicio al cliente en la empresa Papa Johns Quito”.
La investigación efectuada por la maestrante utilizó métodos y técnicas de investigación adecuados para la temática del estudio, y han sido aplicados de conformidad con modelos teóricos, y según los principios y prácticas de la metodología de la investigación científica. La importancia de este estudio se sustenta en el análisis y conclusiones que se obtienen en cuanto a la relación que existe entre el clima organizacional y el servicio al cliente, toda vez que estas variables son de interés para cualquier tipo de organización y además deben ser administradas mediante buenas prácticas gerenciales.
iv de estudio. El trabajo final de grado reúne los requisitos y disposiciones emitidas por la Universidad Tecnológica Equinoccial por medio de la Dirección General de Posgrado para ser sometido a la evaluación por parte del Tribunal examinador que se designe.
Atentamente,
______________________________
v AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer de manera muy especial, la culminación de una meta importante en mi vida:
A mi familia, quienes son el pilar fundamental en mi vida, esposo e hijos.
A mis padres, quienes siempre han estado presentes en las decisiones que he tomado, y que con su sabios consejos me han guiado.
A mis hermanos, quienes han estado ahí la gran parte de mi vida y en las decisiones acertadas que he tomado.
A mis maestros, de quienes recibí la enseñanza necesaria para la culminación de mi maestría.
Al Ingeniero Francisco Romero, quién me guío para la culminación de esta tesis.
A Papa Johns, ya que gracias a esta importante organización puede realizar la investigación propuesta.
A Tyrone Correa, de quién recibí un apoyo muy importante, para poder darle el tiempo requerido a esta tesis.
A todas las personas que fueron parte de este sueño como amigos, amigas, conocidos, compañeros de trabajo.
vi DEDICATORIA
Es una de las decisiones más importantes que he tomado en mi vida, y a la vez difícil ya que al ser madre, no es tan fácil tomarse ese tiempo y dedicación que se necesita para cumplir un sueño, que con el tiempo se vuelve una meta planteada, de todas maneras con esfuerzo, sacrificio y dedicación, hoy que la culmino siento un orgullo inmenso, y además sé que es el mejor ejemplo que estoy dando a mis hijos. Así que con todo el amor del mundo, es a ellos a quienes dedico este sueño cumplido: ALAN GABRIEL Y JOAQUIN ANDRÉS, los amo.
vii RESUMEN
La presente investigación busca determinar la influencia del clima organizacional en el servicio al cliente en los locales de la cadena Papa Johns Pizza en la ciudad de Quito.Con esta indagación, se busca mejorar la toma de decisiones en materia de gestión del talento humano, otro objetivo es impactar en la productividad del personal de servicio, a través de la generación de planes y programas que, a su vez, fomenten el crecimiento de la cultura y el mantenimiento de un entorno adecuado de trabajo. Perspectivas como esta son valiosas dentro de las organizaciones, pues buscan generar un ambiente agradable para los colaboradores y a su vez conseguir excelencia en el servicio al cliente.
viii ABSTRACT
This investigation seeks to determine the influence of organizational climate in customer service in the local chain: Papa Johns Pizza in the city of Quito. This inquiry was developed in order to improve decision making in the management of human talent; another goal is to impact on the productivity of personnel, through the generation of plans and programs which can promote growth culture and maintaining an adequate working environment. Insights like this are valuable in organizations because they might create a pleasant environment for employees and achieve excellence in customer service.
ix ÍNDICE
AGRADECIMIENTO ... v
DEDICATORIA ... vi
RESUMEN ... vii
ABSTRACT ... viii
ÍNDICE ... ix
CAPÍTULO I ... 1
CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA ... 1
1.1 Antecedentes de la Investigación ... 1
1.2 Formulación del Problema ... 2
1.3 Sistematización de problema ... 3
1.4 Objetivos de investigación ... 3
1.4.1 Objetivo General ... 3
1.4.2 Objetivos específicos ... 3
1.5 Hipótesis ... 3
1.6 Justificación ... 4
CAPÍTULO II ... 5
MARCO TEÓRICO ... 5
2.1 Clima organizacional ... 5
2.1.1 Factores que afectan el clima organizacional ... 6
2.1.2 Dimensiones a considerar en el clima organizacional ... 7
2.1.3 Teoría del clima organizacional ... 9
2.1.4 Marco Referencial de Clima Organizacional ... 9
2.1.5 El servicio al cliente ... 11
2.1.6 Características del servicio al cliente ... 12
2.1.7 Gestión de Servicios ... 13
2.1.8 Marco Referencial de Servicio al Cliente ... 15
CAPÍTULO III ... 18
METODOLOGÍA ... 18
3.1 Tipo de investigación ... 18
x
3.3 Métodos de investigación ... 23
3.4 Técnicas e instrumentos ... 23
3.5 Validez y confiabilidad para la medición de clima organizacional y servicio al cliente ... 24
3.6 Población y Muestra ... 28
3.7 Fuentes de Información y Técnicas de investigación ... 29
CAPÍTULO IV ... 30
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ... 30
4.1 Análisis e interpretación de resultados de servicio al cliente ... 30
4.2 Análisis e interpretación de resultados del clima organizacional ... 41
4.3 Análisis de Frecuencias según eje de valoración del clima organizacional ... 72
4.3.1 Resultado según Estructura ... 72
4.3.2 Resultado según Responsabilidad ... 72
4.3.3 Resultado según Recompensa ... 73
4.3.4 Resultado según Desafío ... 73
4.3.5 Resultado según Relaciones ... 74
4.3.6 Resultado según Cooperación ... 74
4.3.7 Resultado según Estándares ... 75
4.3.8 Resultado según Identidad ... 75
4.3.9 Análisis de las Desviaciones Estándar de los Resultados del Clima Organizacional... 76
4.4 Cruce de Variables ... 77
4.5 Comprobación de la hipótesis ... 89
4.6 Análisis y discusión de resultados ... 90
4.7 Propuesta de Mejora ... 92
4.7.1 Programa 1: Formación por competencias ... 92
4.7.2 Programa 2: Integración ... 95
4.7.3 Programa 3: Definición de políticas ... 97
4.7.4 Programa 4: Retención ... 99
CAPÍTULO V ... 101
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 101
5.1 Conclusiones ... 101
5.2 Recomendaciones ... 102
BIBLIOGRAFÍA ... 103
1 CAPÍTULO I
CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA
1.1Antecedentes de la Investigación
Previo a abordar la problemática de la organización en cuanto al clima organizacional y el servicio, se realiza una breve reseña histórica de Papa Johns según el portal de la cadena en México:
De lavaplatos a millonario. Así se podría decir que es la historia de John Schnatter, quien es el emprendedor dueño de la tercera cadena de pizzerías más grande de Estados Unidos, Papa Johns. La historia de esta pizzería comenzó cuando Schnatter obtuvo su primer empleo en un local de pizza de su escuela.
En 1984 vendió su automóvil Camaro Z28, para salvar la taberna de su padre, con el dinero que obtuvo tras vender su auto, invirtió 1.600 dólares en equipos de cocina y, poco a poco, transformó la taberna de su padre en el primer local de Papa Johns. Luego de eso la pizzería Papa Johns no ha dejado de crecer. Gracias a los inmensos beneficios de la marca, que luego se transformó en una franquicia de talla mundial.( Papa Johns México, 2011)
Papa Johns abre sus puertas en Ecuador el 10 de diciembre del 2004, casi con once años en el país. Es una franquicia americana que el hacer una pizza de calidad usando los mejores ingredientes ha sido la base de Papa Johns durante estos años. Manteniendo siempre el lema de no desviarse de la base de calidad y superioridad sobre la cual se construyó la empresa, esforzándose siempre por ser la mejor opción de pizza. (Papa Johns Ecuador, 2015)
2 sociedad cambiante. Lo ponemos en práctica con nuestro excelente personal siempre capacitado y motivado. Combinamos todos estos puntos para conseguir beneficios tanto para nuestros clientes como para nuestros empleados. Entendemos que el éxito depende de respetar lo aquí expresado.(Papa Johns Ecuador, 2015)
Su visión ser la empresa N° 1 de pizzas del Ecuador, que gestiona el cambio y el mejoramiento continuo a través de una atención personalizada, que a su vez cree un ambiente familiar para nuestro cliente interno y un servicio excepcional para nuestro cliente externo, brindando experiencias gratificantes e innovando constantemente.(Papa Johns Ecuador, 2015)
La empresa acredita su crecimiento a la satisfacción del cliente con la calidad de producto y buen servicio que recibe una vez que es atendido por el personal de la misma. Es muy importante el tema de mantener al cliente satisfecho y feliz porque se sabe que regresará por el producto y el excelente servicio que recibió.
En la actualidad dentro de la organización se ha evidenciado desde hace un tiempo atrás, inestabilidad en ciertos aspectos, como es las quejas de clientes, la rotación del personal, entre otras, por lo que se pretende con esta investigación saber si el problema es que el clima organizacional que se tiene actualmente en la empresa, lo que a su vez genera problemas a la empresa y a su personal interno.
1.2Formulación del Problema
3 1.3Sistematización de problema
• ¿Cuáles son las características del clima organizacional en Papa Johns Pizza Quito?
• ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de Papa Johns Pizza Quito?
• ¿Cuál es el grado de influencia del clima organizacional en el nivel de satisfacción del cliente en Papa Johns Pizza Quito?
• ¿Cómo se puede mejorar el clima organizacional en Papa Johns Pizza Quito para que influya positivamente en el nivel de satisfacción del cliente?
1.4Objetivos de investigación 1.4.1 Objetivo General
Determinar la influencia del clima organizacional en el servicio al cliente en los locales de la cadena Papa Johns Pizza en la ciudad de Quito.
1.4.2 Objetivos específicos
• Diagnosticar el clima organizacional en la empresa Papa Johns Pizza Quito estableciendo el nivel de percepción de los empleados sobre la organización.
• Determinar cuál es el nivel de satisfacción de los clientes respecto del servicio entregado en los locales de la empresa Papa Johns Pizza Quito.
• Medir el grado de influencia que tiene el clima organizacional con el nivel de satisfacción al cliente en Papa Johns Pizza Quito.
• Formular una propuesta de mejora del clima organizacional en Papa Johns Pizza Quito que impacte positivamente en el nivel de satisfacción al cliente.
1.5Hipótesis
4 1.6Justificación
Los resultados de este estudio aportarán a la toma de decisiones en materia de gestión del talento humano, para incrementar la productividad del personal de servicio y permitiendo el desarrollo de planes y programas que apoyen el crecimiento de la cultura y el mantenimiento de un entorno adecuado de trabajo.
En el ámbito teórico, la investigación se fundamentará en modelos definidos por autores como Chiavenato, Litwin, Stringer y Alles, entre otros, de forma que todo contenido tendrá un respaldo que facilite su adecuado desarrollo.
El aporte fundamental en mi carrera profesional al realizar esta investigación es crecer con conocimientos tanto teóricos, como de experiencia, ya que se va a trabajar tanto con el personal de la organización al igual que con el cliente externo.
Ayuda directamente dentro de la organización a la Gestión del Talento Humano, ya que las gerencias van a conocer y darse cuenta de los resultados que obtendremos con esta investigación y se podrá tomar cartas en el asunto, es una de las muchas cosas que se puede aportar en la Gestión del Talento Humano.
5 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO 2.1Clima organizacional
Chiavenato (2002, pág. 43) pronuncia:
El clima organizacional constituye el medio interno de una organización, la atmosfera psicológica característica que existe en cada organización. Así mismo menciona que el concepto de clima organizacional involucra diferentes aspectos de la situación, que se sobreponen mutuamente en diversos grados, como el tipo de organización, la tecnología, las políticas, las metas operacionales, los reglamentos internos (factores estructurales); además de las actitudes, sistemas de valores y formas de comportamiento social que son impulsadas o castigadas (factores sociales).
El clima organizacional se las define a partir de las percepciones de los trabajadores acerca del entorno para asignar significados que hacen una realidad más comprensible García (2006) por lo que se puede decir que el clima organizacional se encuentra conformado por lo que piensan las personas y el entorno que los rodea.
Tomando en cuenta estas definiciones se rescata que el clima organizacional es la percepción que tienen los colaboradores de la organización y que influye sobre manera en su desempeño.
Mendez (1985, pág. 86) dice:
El clima organizacional se enmarca en una perspectiva integral, considerando como el ambiente propio de la organización producido y percibido por el individuo de acuerdo con las condiciones que encuentra en su proceso de integración social y en la estructura organizacional, el cual se expresa por variables que orientan su creencia, percepción, grado de participación y actitud; determinando su motivación y comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo”.
6 Por lo que puedo decir que el comportamiento de los individuos tiene que ver con los demás individuos y el ambiente que los rodea donde se expresa la conducta, este ambiente es percibido al cien por ciento por las personas.
El clima organizacional según Tejada (2006) significa, el ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, como una persona interrelaciona con su jefe o sus subordinados o sus compañeros de trabajo, como percibe el ambiente y como es el trato de las demás personas.
De acuerdo a como la persona se acople es de vital importancia, ya que el clima seguirá bueno o esa persona se acoplara al ambiente si fuese malo, y en base a eso es que será su desempeño en las tareas encomendadas a esa persona o el cómo se sienta dentro de la organización.
2.1.1 Factores que afectan el clima organizacional
Para que una personal líder dentro de la organización logre que su equipo trabaje con mucho entusiasmo es importante que exista un clima organizacional adecuado y los tenga motivados, según García (2006).
No suele ser fácil, debido a que hay grupos de trabajo con necesidades diversas e inciertas para el jefe, hay muchos factores que pueden llegar a afectar en las empresas, a continuación se enlista algunas:
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• Características del trabajo: inherentes a las funciones que va a realizar dentro de la organización y que le pueden o no gustar realizar.
• Características en situación del trabajo: factores en el ambiente laboral del individuo, que pueden ser las acciones del trabajo y que enriquecen a los trabajadores.
2.1.2 Dimensiones a considerar en el clima organizacional
Para estudiar el Clima Organizacional, se destaca la técnica de Litwin y Stinger, que utiliza un cuestionario que se aplica a los trabajadores de una organización. Este cuestionario está basado en la teoría de los autores mencionados, que postula la existencia de dimensiones con las que se conocería el clima de una organización. Estas dimensiones se relacionan con algunas propiedades de la organización como lo explicaDorta (2013, pág. 1):
1. Estructura
Es la percepción que pueden tener los colaboradores de una organización acerca de las reglas, procedimientos y políticas que deben cumplir en su trabajo.
1. Responsabilidad (empowerment)
Es la sensación que pueden llegar a tener los trabajadores de una organización sobre de su autonomía en la toma de decisiones para su trabajo.
2. Recompensa
Es la percepción que pueden tener los colaboradores de una organización sobre la recompensa que reciben al hacer bien su trabajo.
3. Desafío
8 4. Relaciones
Es la percepción que pueden tener los colaboradores de una organización por las relaciones interpersonales que se pueden llegar a tener dentro de su lugar de trabajo.Tanto con compañeros de trabajo como con jefes.
5. Cooperación
Es lasensación que pueden tener los trabajadores de una organización con que entre todos los trabajadores exista ganas de cooperar entre sí, el ayudarse los unos a los otros, sin tener en cuenta los cargos que existan.
6. Estándares
Es la percepción que pueden tener los colaboradores de una organización por la importancia que la empresa le pone a las normas o procedimientos establecidos.
7. Conflictos
Es la sensación que pueden tener los colaboradores de una organización al momento que un trabajador no tema dar opiniones o sugerencias por miedo a tener conflictos con los compañeros de trabajo o jefes directos.
8. Identidad
Es la sensación que pueden tener los colaboradores de una organización de cómo se sientan con la empresa, el sentido de pertenencia que puedan tener junto con su equipo de trabajo.
9 2.1.3 Teoría del clima organizacional
“Conjunto de características objetivas de la organización, perdurables y fácilmente medibles, que distinguen una entidad laboral de otra. Estilos de dirección, normas y medio ambiente fisiológico, finalidades y procesos de contraprestación. Aunque en su medida se hace intervenir la percepción individual, lo fundamental son unos índices de dichas características”. ForehandyGlimer (1964)
“Conjunto de percepciones globales que el individuo tiene de la organización, reflejo de la interacción entre ambos; lo importante es cómo percibe un sujeto su entorno sin tener en cuenta cómo lo percibe otro; es más una dimensión del individuo que de la organización”. Nicolás Seisdedos (1996).
2.1.4 Marco Referencial de Clima Organizacional
Los estudios en los que nos podemos referir de acuerdo a investigaciones realizadas de clima organizacional son:
Cevallos (2012, pág.12) propone como objetivo:
Realizar un Diagnóstico de Clima Organizacional y Diseñar un Plan de Interventoría, a partir del análisis de las siguientes dimensiones: Organización, Implicación, Innovación, Información, Autorrealización, Condiciones, Relaciones y Dirección, para que con este análisis la directiva cuente con información para la toma de decisiones sobre las acciones a realizar para desarrollar a su personal y a la organización.
La metodología implementada por Cevallos (2012, pág. 37) dice:
Se procederá a realizar un diagnóstico de Clima Organizacional para que se pueda identificar como está el ambiente laboral en la organización y se diseñará un Plan de Interventoría en el área de oportunidad por mejorar. Se utilizará el método general inductivo “es un método científico que obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares” (Definicion de, 2010), puesto que de la observación, registro y contrastación de los resultados que se obtengan de las técnicas de recolección de la información que están dentro del Diagnóstico de Clima Organizacional, se diseñará el Plan de Interventoría. Para complementar el método general inductivo se utilizará el método específico descriptivo para que por medio de los resultados que den las técnicas que se van a utilizar, se pueda describir la necesidad que tiene el personal y la organización para solucionar sus problemas. Para realizar el Diagnóstico de Clima Organizacional se utilizaron las siguientes técnicas de investigación Cuestionario, Entrevista, Grupo Focal y Observación.
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La aplicación de todas las herramientas de diagnóstico permitió identificar las áreas de mejora de la Organización. La utilización de las cuatro herramientas de diagnóstico permitió recopilar datos confiables. La empresa debe mejorar globalmente para poder afrontar los cambios que se le presenten. La empresa basa su fortaleza en la experiencia y conocimientos de sus directivos Falta concientizar al personal de las metas que quiere alcanzar la empresa con su apoyo. No existió una planificación para el crecimiento de laempresa el cual genera impacto en el Clima Organizacional. Es importante una Planificación de cargos, infraestructura, y número de empleados que se necesitan para continuar con el crecimiento de la empresa. El diagnóstico puso de manifiesto la percepción de los dueños frente a la de sus empleados. Es importante que las herramientas se adapten a la empresa y no la empresa a las herramientas. Existe buena apertura al cambio para implementar Interventorías para el mejoramiento organizacional. Falta implicación entre todas las áreas y niveles.
Tomando en cuenta la siguiente investigación de clima organizacional
Atapuma (2006, pág. 9) según su investigación su objetivo es: “Identificar los factores que inciden en la alta rotación de personal del nivel operativo y aplicar un Plan de Mejoramiento del Clima Laboral, para la cadena KFC de la ciudad de Quito”.
La metodología según Atapuma (2006, pág. 13), menciona:
Método de Observación.- A fin de obtener resultados objetivos realizaremos la investigación del ambiente laboral de cada uno de los locales de KFC de la ciudad de Quito utilizando la técnica de la observación de campo.
Método Inductivo.- Se aplicará un enfoque individualizado del recurso humano, investigando sus necesidades a través de un diagnóstico organizacional, información que guiara el enfoque para elaborar la propuesta y alternativas de solución que se plasmarán en el Plan de Mejoramiento del Clima Laboral.
Método Deductivo.- Conociendo la planificación estratégica de la organización con la misión, visión, valores corporativos y filosofía, constituirán el norte fundamental hacia el cual se orientará la evaluación de clima organizacional.
Método de Análisis.- Se elaborará un diagnóstico situacional de la empresa, realizaremos análisis comparativos con empresas que tengan la misma naturaleza de servicio, se procederá a revisar teorías y literatura que sirva de sustento para la investigación y elaboración de propuestas de mejoramiento y se aplicará análisis estadístico para generar datos cuantitativos e hipótesis sobre la base y resultados de la aplicación de las encuestas.
Método de Síntesis.- Obtendremos un documento en la cual se encontrará compilado propuestas de mejoramiento del Clima Laboral, con el fin de disminuir la alta rotación de personal existente, baja productividad y elevar el nivel de satisfacción laboral.
Método Cuantitativo.- Todos los datos obtenidos, serán procesados y analizados cuantitativamente, a fin de obtener criterios cualitativos e interpretaciones técnicas que nos permitan extraer resultados y formular cursos de acción, posibles soluciones, conclusiones y recomendaciones.
Y de las conclusiones que logro dar Atapuma (2006, 337), podemos mencionar:
El presente estudio permite conocer un manejo profesional y científico de un tema muy delicado como la motivación humana, el liderazgo y la comunicación dentro de una organización, por lo tanto se ha cumplido con todo un proceso técnico y analítico que exigió de un estudio previo, diagnóstico empresarial, presentación de resultados, proyectos de mejora y lineamientos e implantación. • La evaluación del Clima Organizacional efectuada, permitió la participación del 74% del recurso humano del nivel operativo, permitiendo recopilar importante información, sobre la cual se elaboró proyectos y sub-proyectos que permitirán mejorar el Clima organizacional existente.
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representa una amenaza y un eventual peligro para la empresa ya que puede dar como resultados efectos negativos para la imagen corporativa y por ende pérdida de la competitividad.
• Dentro del ambiente interno, la empresa presenta fortalezas que según las encuestas aplicadas al personal operativo, consideran que la calidad y los procesos operativos para la elaboración del producto son relativamente buenos, mientras que debido a la falta de definiciones en la empresa la comunicación, motivación, capacitación y reconocimientos son debilidades organizacionales.
Tomando en cuenta la siguiente investigación
Peñafiel (2011, pág. 18) el objetivo planteado según su investigación es: “Proponer un modelo de mejoramiento del CLIMA ORGANIZACIONAL para mejorar el ambiente de trabajo en la franquicia de comida rápida KFC en el Distrito Metropolitano de Quito”.
La metodología según Peñafiel (2011, pág. 21), menciona:
Para lograr cumplir los objetivos de estudio, en cuanto el Análisis del Sistema de Gestión Administrativa y Clima Organizacional en la franquicia KFC en el Distrito Metropolitano de Quito, se procede a utilizar la metodología descriptiva de campo, la cual permitirá levantar información de los sistemas de gestión administrativa, y el manejo del clima organizacional existente. Esto permitirá plantear una propuesta de mejoramiento en el ambiente de trabajo, el mismo que dinamice la gestión organizacional a través de alternativas que sirvan para mejorar las relaciones interpersonales en la empresa con la aplicación de métodos interactivos – participativos y comunicativos que solventaran la situación directamente en el campo laboral, representándose a través del beneficio obtenido por la empresa.
Y de las conclusiones que logro dar Peñafiel (2011, 162), podemos mencionar:
• La existencia de un manejo inadecuado del clima organizacional en la franquicia KFC, se debe a la falta de organización de la empresa en cuanto al ambiente del trabajo.
• El análisis del Sistema de Gestión Administrativa y el Manejo del Clima Organizacional, permitió identificar la ausencia de una planificación estratégica y una organización sustentada en una Administración por Procesos.
• Hay que destacar que no todos los del ámbito administrativo, incluyendo a los jefes tienen una formación académica o criterio formado para poder evaluar el desempeño de los empleados.
• La creación del manual del clima organizacional, servirá de respuesta a varias falencias que la empresa tiene, logrando cumplir con las necesidades de la organización para obtener una mejora en el ambiente de trabajo.
• El análisis costo-beneficio nos indica ampliamente los valores incurridos de cada actividad a realizarse siendo el total de la implementación de la propuesta de $ 40.434,33.
2.1.5 El servicio al cliente
12 medios para crear esa impresión son la calidad y la eficacia de productos que los empleados venden.
Es importante el servicio al cliente, ya que mientras el cliente se sienta bien atendido, que reciba un excelente producto de calidad, una buena atención, y la rapidez de entrega de los productos el cliente volverá. El cliente necesita un respaldo tras la compra por lo que la empresa si brinda un servicio postventa, posee una gran herramienta de fidelización. Por el contrario, un mal servicio postventa inevitablemente llevará a la pérdida segura de clientes. Si un cliente se fideliza con la empresa entonces la empresa podría extenderse y crear más beneficios para los trabajadores.
Según el autor Serna (2006), define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa desde todos los puntos de vista, ya que una empresa de comida rápida si no entrega un servicio al cliente de calidad no va a tener retorno de los clientes y sencillamente la empresa podría cerrar sus puertas.
2.1.6 Características del servicio al cliente
En relación a este punto, Serna (2006), afirma que: Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
13 2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. 4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente. 7. El Valor agregado, plus al producto.
2.1.7 Gestión de Servicios
Lovelock (2008), define la gestión de servicios como:
Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de un parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables. A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no adquieren la propiedad de los elementos físicos involucrados.
Por lo que se puede definir al servicio como una actividad que se encuentra atada directamente a lo que piense el cliente del servicio que está recibiendo.
El servicio implica grandes diferencias con los enfoques tradicionales relacionados con los productos, entre las más resaltables están:
a. Dificultad de inventariar los servicios, que puede ir en detrimento de la calidad y limitar la cobertura de la demanda.
b. Fuerte asociación con la generación de valor, puesto que, a diferencia de los bienes, la calidad en los servicios solamente es percibida una vez que se haya consumidor.
c. La intangibilidad del servicio aumenta la incertidumbre en los consumidores.
14 e. Los servicios son poco susceptibles al desarrollo de economías de escala o al incremento en su oferta para la mejora de costos.
f. El uso de canales no físicos para su distribución otorga nuevas dimensiones a la comercialización, así como brinda mayores formas de difusión, le resta valor e importancia cuando se torna demasiado impersonal.
Lovelock (2008) identifica en la gestión del servicio en tres etapas, es en estos procesos donde se debe profundizar los aspectos estratégicos que derivarán en una mejora sustancial en los procesos de servicio y contribuirían a una adecuada relación con los clientes.
1. Etapa previa a la compra
Esta etapa se divide en cuatro fases:
a. Conciencia de una necesidad, asociada a la activación de la necesidad en el consumidor del servicio
b. Búsqueda de información, que es el proceso donde se aclaran las necesidades, se explora soluciones e identifica las alternativas de proveedores. En este punto es cuando la empresa se convierte en un potencial elegible para satisfacer al consumidor.
c. Evaluación de alternativas, los estímulos son los principales factores que determinan la selección de alternativas, la publicidad, la información de terceros, las consultas a los proveedores y la recomendación de otros clientes son condiciones inherentes a este proceso. En él, el consumidor analiza el riesgo y crea una expectativa sobre lo que recibirá.
d. Decisión de compra del cliente
15 2. Etapa del encuentro de servicio
Se resume en dos fases:
a. Solicitud del servicio, definido como el momento de verdad, en el que el cliente encuentra el servicio
b. Entrega del servicio por parte del proveedor
3. Etapa posterior al encuentro
La etapa posterior al encuentro está relacionada con la evaluación de desempeño del servicio y las intenciones futuras de consumo por parte de los clientes.
En estas tres etapas definidas por el autor se debe actuar estratégicamente, para que como proveedor se consolida un modelo que haga que los momentos de verdad sean satisfactorios y que las intenciones futuras de recompra se garanticen.
La determinación de estrategias para la adecuada gestión de marketing en los servicios se asocia a los procesos relacionados con los componentes del mix, para ello a continuación se conceptualiza cada uno de ellos desde la concepción de productos, así como la de servicios.
2.1.8 Marco Referencial de Servicio al Cliente
16 La metodología que expuso Blanco (2009, pág. 14), menciona:
La metodología la cual se llevó a cabo para este trabajo es de observación ya que, por medio de esta, se analizó el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran en ser atendidos. Posterior a esto se empleó una metodología descriptiva, ya que se describieron características fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una encuesta aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los resultados finales, que muestran cómo es que el cliente está percibiendo el restaurante, en base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.
Blanco (2009, pág. 61) concluyó con su investigación:
A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen. Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente, así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles. De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte financiera.
El objetivo general de la investigación realizada por Portilla (2013, pág. 8) Analizar el tipo de personal que trabaja en los restaurantes de la ciudad de Tulcán para mejorar el servicio a nivel de establecimientos de comida a través de una capacitación.
La metodología que se muestra en esta investigación realizada por Portilla (2013, pág. 36) es: “Con la finalidad de que el proyecto sea factible se indago los medios e instrumentos que ayuden a obtener resultados que se pretende, de tal manera se aplicó la modalidad cualitativa la misma que emplea administración de datos, el acceso preciso de información y formas de explorar rigurosamente los temas”.
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Es notoria la deficiencia por parte del personal que labora en los restaurantes de la ciudad de Tulcán en el momento de atender al cliente.
Durante el desarrollo de la investigación se pudo constatar que existe una total desorganización en el diseño de los restaurantes como de su personal integrador.
Los gerentes de la empresano tienen conocimientos de: liderazgo, gestión personal y control contable, así se llega a la conclusión que hay una deficiencia en el manejo de la organización. El personal que se selecciona para trabajar en los restaurantes no se encuentra capacitado, esta conclusión se hizo muy clara en casi todos los locales.
Los gerentes dan la orden de contratar a personal sin tener en cuenta la experiencia que tengan para realizar las funciones requeridas.
Los locales que se maneja presentan muy mala organización por lo que recibe el cliente es una mala imagen.Por lo que se debe cuidar esta imagen ya que depende de está lo que los clientes piensen de la empresa o de los locales.
Es evidente que el personal que labora en los restaurantes no hace uso de las normas de higiene establecidas para la manipulación de alimentos.
18 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1Tipo de investigación
El tipo de investigación que se empleó en este trabajo fue:
Exploratoria: Para Ibarra (2011) es la investigación con la que se quiere dar una visión en general de lo que se investiga, con respecto a una realidad. Se realiza esta investigación cuando el tema ha sido poco explorado y reconocido, y más aún, cuando es complicado realizar una hipótesis precisa. También se puede realizar esta investigación el momento en que los recursos pueden llegar a ser pocos para poder realizar una investigación.
Descriptiva: Según Ibarra (2011), es la investigación en la que se quiere describir una situación, es prácticamente como se manifiesta un evento. Aquí se quiere describir aspectos importantes de personas o grupos de personas que puedan ser tema para análisis. Miden aspectos, dimensiones o componentes de la situación a investigar.
19 3.2Operacionalización de Variables
Tabla 1: Variable Independiente - Clima Organizacional
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR ITEM ESCALA FUENTE
Clima organizacional:
Factores internos y externos que influyen en el
desempeño laboral de las
personas
Estructura Nivel de acuerdo o desacuerdo con
aspectos relacionados con
la dimensión de "estructura" Organización estructural En esta organización las tareas están claramente definidas Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario En esta organización se tiene claro quién manda y toma las
decisiones Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario Conozco claramente las políticas de esta
organización Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario Conozco claramente la estructura organizativa de esta empresa Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario Responsabilidad (empowerment)
Nivel de acuerdo o desacuerdo con
aspectos relacionados con
la dimensión de "responsabilidad"
Nivel de Decisión
Mis superiores sólo trazan planes
generales de lo que debo hacer, del resto yo soy responsable por el
trabajo realizado Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Es común que las personas entreguen a tiempo sus reportes e informes Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario Considero que cumplo con responsabilidad mi trabajo Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Recompensa Nivel de acuerdo o desacuerdo con
aspectos relacionados con
la dimensión "recompensa"
Ascensos En esta organización existe un buen
sistema de promoción que ayuda a que el mejor ascienda Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Incentivos Los incentivos que se reciben en esta organización son mayores que las amenazas y
críticas Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Recompensa Aquí las personas son recompensadas
según su desempeño en el
20
Correctivos Cuando cometo un error me
sancionan Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Desafío Nivel de acuerdo o desacuerdo con
aspectos relacionados con
la dimensión "desafío"
Decisión Los gerentes prefieren mantener los proceso y políticas sin cambios, preservando la forma de hacer las
cosas como siempre Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario En esta organización tenemos que tomar riesgos grandes ocasionalmente para estar delante de la competencia
Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Relaciones Nivel de acuerdo o desacuerdo con
aspectos relacionados con
la dimensión "relaciones"
Comunicación Entre los compañeros de esta empresa prevalece una atmósfera amistosa Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario Percepción sobre las relaciones
Las personas en esta organización tienden a ser frías y reservadas entre
sí Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario Actitud frente a la comunicación En esta organización se causa buena impresión si uno
se mantiene callado para evitar desacuerdos Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Cooperación Nivel de acuerdo o desacuerdo con
aspectos relacionados con
la dimensión "cooperación"
Nivel de apoyo de los
superiores
La actitud de nuestra gerencia es que el conflicto
entre unidades y departamentos puede ser bastante
saludable Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario Las relaciones Gerencia – Trabajador tienden a ser
agradables Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario Trabajo en equipo
Mi jefe y mis compañeros me
ayudan cuando tengo una labor
difícil Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Estándares Nivel de acuerdo o desacuerdo con
aspectos relacionados con
la dimensión "estándares"
Calidad en el trabajo
Aquí la productividad se ve afectada por la
falta de organización y planificación Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Cumplimiento Nuestra gerencia muestra interés
porque las normas, métodos y procedimientos estén claros y se
21
cumplan
No nos confiamos mucho en juicios individuales en esta organización,
casi todo se verifica dos veces
Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario Uso de recursos
Los recursos que recibo para desempeñar mi
trabajo son suficientes para cumplir las metas
Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Identidad Nivel de acuerdo o desacuerdo con
aspectos relacionados con
la dimensión "identidad"
Pertenencia Cuando termino mi jornada laboral
me siento satisfecho de trabajar en esta
empresa Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
Me disgusta la manera en la que
se debe trabajar en esta organización Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Primaria / Cuestionario
22 Tabla 2: Variable Dependiente - Servicio
Variable dependiente Servicio al cliente
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR ITEM ESCALA FUENTE
Servicio al cliente: Actividad económica intangible que entrega un valor
hacia los consumidores a
través de dimensiones como el tiempo y
calidad
Descripción de la empresa
Porcentaje de clientes por local
Seleccione el local en el que se
encuentra NNUU Brasil Prensa Eloy Alfaro Coruña Cumbaya Valle de los Chillos
Primaria / Cuestionario
Porcentaje por edades de visitantes de local
Edad Menor a 20 años De 21 a 25 años De 26 a 30 años De 31 a 35 años De 36 a 40 años De 41 a 45 años De 46 a 50 años Más de 50 años
Primaria / Cuestionario
Porcentaje de hombres o mujeres por local
Sexo Masculino Femenino
Primaria / Cuestionario
Oferta de valor Tiempo de atención Califique si el tiempo en el que
llego su pedido fue
Excelente Bueno Regular Malo
Primaria / Cuestionario
Desempeño ¿Cómo calificaría el producto recibido en el
local?
Excelente Bueno Regular Malo
Primaria / Cuestionario
Atención ¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en los locales de Papa Johns?
Excelente Buena Regular Mala
Primaria / Cuestionario
Limpieza ¿Cómo calificaría la limpieza del
local?
Excelente Buena Regular Mala
Primaria / Cuestionario
¿La limpieza en el área de sanitarios fue?
Excelente Buena Regular Mala
Primaria / Cuestionario
Capacidad instalada ¿Cuál sería la calificación de la infraestructura del local? Excelente Buena Regular Mala
Primaria / Cuestionario
Nivel de Calidad ¿Cuál sería su percepción sobre
la calidad del producto?
Excelente Buena Regular Mala
Primaria / Cuestionario
Fidelización ¿Cuál sería su opinión sobre la
marca?
Excelente Bueno Regular Malo
23 3.3Métodos de investigación
Los métodos de investigación que se utilizó son:
• Inductivo: busca llegar a conclusiones generales a través del análisis de particularidades del objeto de estudio (Rodríguez, 2005). Este método se aplicará en la investigación cuantitativa, llegando a conclusiones relacionadas al nivel de clima organizacional y su impacto en la calidad en el servicio al cliente
• Deductivo: “consiste en obtener conclusiones particulares a partir de una general” (Rodríguez, 2005, pág. 29), permite relacionar los aspectos principales en los que debe concentrarse la mejora del clima organizacional a fin de impactar en el desempeño de los agentes de servicio.
• Analítico: en este método se revisan por separado cada uno de los elementos de un fenómeno (Rodríguez, 2005), su aporte permite identificar los cambios a definirse respecto de la oferta del servicio.
• Sintético: a través de este proceso de relacionan hechos aislados unificándose sus elementos para crear una teoría (Rodríguez, 2005). Este método permite la elaboración de un informe final de tesis que satisfaga la comprobación de las hipótesis.
3.4Técnicas e instrumentos
24
Cuantitativas: Según Abascal (2005, pág. 14) dice que la encuesta se puede definir como una técnica primaria de obtención de información sobre la base de un conjunto objetivo coherente, y articulado de preguntas, que garantiza que la información proporcionada por una muestra pueda ser analizada mediante métodos cuantitativos.
3.5Validez y confiabilidad para la medición de clima organizacional y servicio al cliente
Se utilizó la metodología propuesta por Moriyama para evaluar la calidad de su construcción y la correspondencia de los items con la definición operacional y las categorías que la componen.
La estructura y formulación de las preguntas del cuestionario se sometieron al proceso de validación de 10 expertos, su criterio se utilizó para evaluar la correspondencia de los ítems en relación con la definición operacional y las categorías propuestas. La respuesta de los expertos, se recogió a través de una escala ordinal que incluyó: Mucho, Moderadamente, Poco y Nada, quedando así confeccionado el cuestionario de validación definitivo.
25 Los resultados de la valoración realizada por los expertos se recogen en la siguiente tabla, se consideró que el ítem es Aceptable cuando al menos posee el 70 % de resultado posterior a la valoración de los expertos.
Tabla 3: Aplicación de los Criterios de Moriyama para el Test de Clima Organizacional
No. ITEMS / PREGUNTAS A N A L I S I S D E V A L I D E Z I N T E R N A R E A L I Z A D A P O R L O S E X P E R T O S
¿Es la pregunta comprensible?
¿Es sensible a variaciones?
¿Se justifica el ítem en este instrumento? ¿Hay una definición clara del ítem? ¿Es posible recopilar datos?
TOT % TOT % TOT % TOT % TOT % p1 En esta organización las tareas están claramente
definidas
10 100% 7 70% 9 90% 9 90% 10 100%
p2 En esta organización se tiene claro quién manda y toma las decisiones
10 100% 9 90% 9 90% 9 90% 10 100%
p3 Conozco claramente las políticas de esta organización
10 100% 7 70% 9 90% 10 100% 9 90%
p4 Conozco claramente la estructura organizativa de esta empresa
10 100% 10 100% 8 80% 9 90% 9 90%
p5 Mis superiores sólo trazan planes generales de lo que debo hacer, del resto yo soy responsable por
el trabajo realizado
9 90% 7 70% 8 80% 9 90% 9 90%
p6 Es comun que las personas entreguen a tiempo sus reportes e informes
10 100% 7 70% 8 80% 10 100% 7 70%
p7 Considero que cumplo con responsabilidad mi trabajo
10 100% 9 90% 10 100% 9 90% 9 90%
p8 En esta organización existe un buen sistema de promoción que ayuda a que el mejor ascienda
9 90% 7 70% 7 70% 7 70% 8 80%
p9 Los incentivos que se reciben en esta organización son mayores que las amenazas y
críticas
10 100% 7 70% 8 80% 7 70% 9 90%
p10 Aquí las personas son recompensadas según su desempeño en el trabajo
8 80% 10 100% 8 80% 9 90% 8 80%
p11 Cuando cometo un error me sancionan 10 100% 7 70% 8 80% 10 100% 8 80% p12 Los gerentes prefieren mantener los proceso y
políticas sin cambios, preservando la forma de hacer las cosas como siempre
10 100% 8 80% 8 80% 9 90% 7 70%
p13 En esta organización tenemos que tomar riesgos grandes ocasionalmente para estar delante de la
competencia
10 100% 8 80% 7 70% 7 70% 10 100%
p14 Entre los compañeros de esta empresa prevalece una atmósfera amistosa
9 90% 8 80% 9 90% 9 90% 8 80%
p15 Las personas en esta organización tienden a ser frías y reservadas entre sí
7 70% 7 70% 8 80% 10 100% 10 100%
p16 En esta organización se causa buena impresión si uno se mantiene callado para evitar desacuerdos
7 70% 7 70% 6 60% 7 70% 8 80%
p17 La actitud de nuestra gerencia es que el conflicto entre unidades y departamentos puede ser
bastante saludable
10 100% 7 70% 8 80% 9 90% 10 100%
p18 Las relaciones Gerencia – Trabajador tienden a ser agradables
10 100% 8 80% 10 100% 9 90% 8 80%
p19 Mi jefe y mis compañeros me ayudan cuando tengo una labor difícil
9 90% 9 90% 8 80% 8 80% 9 90%
p20 Aquí la productividad se ve afectada por la falta de organización y planificación
10 100% 8 80% 9 90% 9 90% 8 80%
p21 Nuestra gerencia muestra interés porque las normas, métodos y procedimientos estén claros y
se cumplan
8 80% 7 70% 7 70% 10 100% 8 80%
p22 No nos confiamos mucho en juicios individuales en esta organización, casi todo se verifica dos
veces
9 90% 9 90% 7 70% 10 100% 10 100%
p23 Los recursos que recibo para desempeñar mi trabajo son suficientes para cumplir las metas
9 90% 9 90% 9 90% 7 70% 8 80%
p24 Cuando termino mi jornada laboral me siento satisfecho de trabajar en esta empresa
8 80% 9 90% 9 90% 9 90% 10 100%
p25 Me disgusta la manera en la que se debe trabajar en esta organización
10 100% 9 90% 7 70% 9 90% 9 90%
26 Tabla 4: Aplicación de los Criterios de Moriyama para el Test de Evaluación del Servicio No . ITEMS / PREGUNT AS
A N A L I S I S D E V A L I D E Z I N T E R N A R E A L I Z A D A P O R L O S E X P E R T O S
¿Es la pregunta comprensible?
¿Es sensible a variaciones?
¿Se justifica el ítem en este instrumento?
¿Hay una definición clara del
ítem?
¿Es posible recopilar datos?
TOT % TOT % TOT % TOT % TOT %
p1 Califique si el tiempo en el que llego su pedido fue
8 80% 9 90% 8 80% 8 80% 7 70%
p2 ¿Cómo calificaría el
producto recibido en el
local?
9 90% 8 80% 9 90% 8 80% 10 100%
p3 ¿Cómo calificaría la
calidad del servicio recibida en los locales de
Papa Johns?
9 90% 8 80% 7 70% 9 90% 10 100%
p4 ¿Cómo calificaría la limpieza del
local?
9 90% 9 90% 10 100% 8 80% 10 100%
p5 ¿La limpieza en el área de sanitarios
fue?
9 90% 8 80% 9 90% 8 80% 9 90%
p6 ¿Cuál sería la calificación
de la infraestructur
a del local?
9 90% 10 100% 8 80% 10 100% 8 80%
p7 ¿Cuál sería su percepción
sobre la calidad del
producto?
7 70% 8 80% 9 90% 9 90% 10 100%
p8 ¿Cuál sería su opción
sobre la marca?
9 90% 8 80% 9 90% 9 90% 9 90%
Fuente: Análisis de datos SPSS
A continuación, se presentan los resultados obtenidos para cada categoría:
• Razonable: todos los ítems alcanzaron altas puntuaciones.
• Discrimina variaciones: todos los ítems alcanzaron puntuaciones mayores a 70 %.
• Justificable: todos los ítems alcanzaron puntuaciones mayores a 70 %.
27
• Datos factibles de obtener: todos los ítems alcanzaron puntuaciones mayores a 70%.
Ya con los cuestionarios definitivos, se aplicó una prueba piloto aplicada a 10 personas, el objetivo de esta aplicación era definir la fiabilidad de las respuestas de cada test según la confiabilidad ofrecida luego de la aplicación de los criterios de Moriyama. Los resultados del cálculo obtenidos a través de SPSS se muestran en las siguientes tablas:
Tabla 5: Aplicación del Alfa de Cronbach para el test de Clima organizacional
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos Válidos 10 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 10 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
,777 25
Fuente: Elaboración propia
Tabla 6: Aplicación del Alfa de Cronbach para el test de Evaluación del Servicio
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos Válidos 10 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 10 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
,728 8
28 3.6Población y Muestra
Población:
Encuesta Clima Organizacional: a los colaboradores de los locales de Papa Johns Quito. Encuesta Servicio al Cliente: a clientes que visiten los locales de Papa Johns Quito.
Muestra:
Clima Organizacional, se aplicó un censo a los 150 colaboradores que trabajan en los locales de Papa Johns Quito.
Servicio al cliente, dado que los locales tienen una extensa visita de clientes se tomó una muestra estratificada de una manera aleatoria a la siguiente fórmula.
Método de muestreo:Aleatorio Estratificado, pues se selecciona de forma aleatoria a los elementos.
Estudio: Transversal.
n= N. z2 .P . Q
(N-1).e2 + z2 . P. Q
Interpretación Datos
N= Población 20000
z= Margen de confiabilidad 95% 1,96
p= Probabilidad de que el evento ocurra 0,5 q= Probabilidad de que el evento no ocurra (1
–P)
0,5
e= Error muestral 5% 0,05
n= 20.000. (1,96)2. 0,5 . 0,5 (20000 - 1).(0,05)2 + (1,96)2. 0,5 .
29
n= 19208
50,9579
n= 377
Tabla 7: Distribución de la unidad de análisis por estratos
LOCALES QUITO
Número promedio de visitas al mes
Porcentaje del total de visitas
Muestra por estratos (locales)
NNUU 4000 20% 75
Brasil 4000 20% 75
Prensa 4000 20% 75
Eloy Alfaro 4000 20% 75
Coruña 1400 7% 26
Cumbaya 600 3% 11
Valle de los Chillos
2000 10% 38
TOTAL 20000 100% 377
Fuente: Elaboración propia
3.7Fuentes de Información y Técnicas de investigación
Las fuentes de información que se utilizó son:
30 CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1Análisis e interpretación de resultados de servicio al cliente 1. Local
Gráfico 1: Local
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico el porcentaje de clientes encuestados por cada uno de los locales con los que cuenta Papa Johns en Quito; Brasil: 17.77% de clientes encuestados, Eloy Alfaro: 15.92% de clientes encuestados, Prensa: 14.32% de clientes encuestados, Coruña: 14.32% de clientes encuestados,Valle de los Chillos:13.53% de clientes encuestados, Naciones Unidas: 12.73% de clientes encuestados, Cumbaya: 11.41 de clientes encuestados.
31 2. Edad
Gráfico 2: Edad
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráficoel porcentaje de los rangos de edades de los clientes encuestados en los locales de Papa Johns Quito: de 21 a 25 años de edad el 22.81% de encuestados,de 26 a 30 años de edad el 22.02% de encuestados,de 36 a 40 años de edad el 21.22% de encuestados,de 31 a 35 años de edad el 13.53% de encuestados,de 41 a 45 años de edad el 11.14% de encuestados, de 46 a 50 años de edad el 3.98% de encuestados,de más de 50 años de edad el 2.92% de encuestados, menores a 20 años de edad el 2.39% de encuestados.
32 3. Sexo
Gráfico 3: Sexo
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico el porcentaje de clientes encuestados de sexo masculino con el 56.23% y de sexo femenino con el 43.77%.
33 1. ¿Califique si el tiempo en el que llego su pedido fue?
Gráfico 4: Tiempo de pedido
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de calificación del tiempo en el que llego el pedido según los clientes en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como bueno el 64.46%, como excelente el 14.85% de los encuestados y como regular el 20.69% de los encuestados.
34 2. ¿Cómo calificaría el producto recibido en el local?
Gráfico 5: Calificación del producto
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de calificación del producto recibido en el local según los clientes encuestados en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como bueno el 76.92% de los encuestados, como excelente el 14.59% de los encuestados y como regular el 8.49% de los encuestados.
35 3. ¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en el local de Papa Johns?
Gráfico 6: Calidad del servicio en local
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de calificación de la calidad del servicio recibida en el local según los clientes encuestados en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como bueno el 71.09% de los encuestados, como regular el 25.99% de los encuestados, como excelente el 1.86% de los encuestados y como malo el 1.06% de los encuestados.
36 4. ¿Cómo calificaría la limpieza del local?
Gráfico 7: Limpieza de local
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de calificación de la limpieza del local recibida según los clientes encuestados en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como bueno el 69.76% de los encuestados,como regular el 28.12% de los encuestados, como excelente el 1.86% de los encuestados y como regular el 0.27% de los encuestados.
37 5. ¿La limpieza en el área de sanitarios fue?
Gráfico 8: Limpieza de sanitarios
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de calificación de la limpieza en el área de sanitarios recibida según los clientes encuestados en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como bueno el 70.03% de los encuestados, como regular el 28.38% de los encuestados y como excelente el 1.59% de los encuestados.
38 6. ¿Cuál sería la calificación de la infraestructura del local?
Gráfico 9: Infraestructura de local
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de calificación de la infraestructura de los locales según los clientes encuestados en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como excelente el 47.07% de los encuestados, como bueno el 44.41% de los encuestados, y como regular el 8.51% de los encuestados.
39 7. ¿Cuál sería su percepción sobre la calidad del producto?
Gráfico 10: Percepción de calidad del producto
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de la calificación de la percepción sobre la calidad del producto según los clientes encuestados en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como bueno el 77.98% de los encuestados, como regular el 16.71% de los encuestados y como excelente el 5.31% de los encuestados.
40 8. ¿Cuál sería su opinión sobre la marca?
Gráfico 11: Opinión sobre la marca
Fuente: Investigación de campo
41 4.2Análisis e interpretación de resultados del clima organizacional
1. Local
Gráfico 12: Local
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico el porcentaje de trabajadores encuestados por cada uno de los locales con los que cuenta Papa Johns en Quito; Naciones Unidas: 17.33% de personal encuestado, Cumbaya: 16% de personal encuestado, Coruña, Brasil, Prensa, Eloy Alfaro y Valle de los Chillos con un 13.33% de personal encuestado cada uno de los locales.
42 2. Edad
Gráfico 13: Edad
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráficoel porcentaje de los rangos de edades de los trabajadores encuestados en los locales de Papa Johns Quito: de 25 a 34 años de edad el 38.67% de encuestados,de 18 a 24 años de edad el 34% de encuestados,de 35 a 44 años de edad el 23.33% de encuestados, más de 45 años de edad el 4% de encuestados.
43 3. Cargo
Gráfico 14: Cargo
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráficoel porcentaje según los cargos que existen en la empresa Papa Johns Quito: con cargo de Poli funcional el 40.67% de los encuestados, con cargo de Motorizado el 32% de los encuestados, con cargo de Administrador el 17.33% de los encuestados y con cargo de Salonero el 10% de los encuestados.
44 4. Departamento
Gráfico 15: Departamento
Fuente: Investigación de campo
45 5. Sexo
Gráfico 16: Sexo
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico el porcentaje de trabajadores encuestados de sexo masculino con el 60% y de sexo femenino con el 40%.
46 6. Antigüedad
Gráfico 17: Antigüedad Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico el porcentaje de antigüedad de trabajadores encuestados en la empresa Papa Johns Quito es: de 0 a 1 año con el 51.33% de los trabajadores encuestados, de 1 a 3 años con el 18.67% de los trabajadores encuestados, de 3 a 5 años con el 18% de los trabajadores encuestados, de más de 5 años con el 12%.
47 7. ¿En esta organización las tareas están claramente definidas?
Gráfico 18: Tareas
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de la calificación sobre si en la organización las tareas están claramente definidas, según el personal que trabaja en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como de acuerdo el 54.67% de los encuestados, como totalmente de acuerdo el 32% de los encuestados, como en desacuerdo el 12.67% y comototalmente en desacuerdo el 0.67% de los encuestados
48 8. ¿En esta organización se tiene claro quién manda y toma las decisiones?
Gráfico 19: ¿En esta organización se tiene claro quién manda y toma las decisiones?
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de la calificaciónacerca desi en la organización se tiene claro quién manda y toma las decisiones, según el personal que trabaja en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como totalmente de acuerdo el 47.33% de los encuestados, como totalmente de acuerdo el 46% de los encuestados, como en desacuerdo el 6% y como totalmente en desacuerdo el 0.67% de los encuestados.
49 9. ¿Conozco claramente las políticas de esta organización?
Gráfico 20: Conozco claramente las políticas de esta organización?
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de la calificaciónacerca desi se conoce claramente las políticas de la organización, según el personal que trabaja en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como de acuerdo el 47.33% de los encuestados, comototalmente de acuerdo el 30.67% de los encuestados, como en desacuerdo el 21.33% y como totalmente en desacuerdo el 0.67% de los encuestados.
50 10.¿Conozco claramente la estructura organizativa de esta organización?
Gráfico 21: ¿Conozco claramente la estructura organizativa de esta organización?
Fuente: Investigación de campo
Se puede apreciar en el gráfico los porcentajes de la calificaciónacerca desi se conoce claramente la estructura organizativa de la organización, según el personal que trabaja en los locales de Papa Johns Quito: lo calificaron como de acuerdo el 59.33% de los encuestados, comototalmente de acuerdo el 22.67% de los encuestados y como en desacuerdo el 18% de los encuestados.
51 11.¿Mis superiores solo trazan planes generales de lo que debo hacer, del resto yo
soy responsable por el trabajo realizado?
Gráfico 22: ¿Mis superiores solo trazan planes generales de lo que debo hacer, del resto yo soy responsable por el trabajo realizado?
Fuente: Investigación de campo