Sistema de procesamiento de transacciones (TPS) orientado a la web para el control de ordenes de servicio de equipos tecnológicos de la empresa Tecni-pc de la ciudad de Santo Domingo

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA: SISTEMA DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES (TPS) ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE ORDENES DE SERVICIO DE EQUIPOS TECNOLÓGICOS DE LA EMPRESA TECNI-PC DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTOR: SÁNCHEZ SÁNCHEZ CRISTIAN FERNANDO

TUTOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, MG.

SANTO DOMINGO – ECUADOR

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AGRADECIMIENTO

Este trabajo está dedicado a mis padres. Por haber sido el pilar fundamental, motivo de inspiración en mis estudios y en toda mi vida. En confiar siempre en mí, en su apoyo incondicional.

Agradezco a mis profesores de UNIANDES, por ayudarme con su capacidad profesional y dirección para el desarrollo de este proyecto.

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RESUMEN

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ABSTRACT

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ÍNDICE GENERAL

Pág.

PORTADA

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN AGRADECIMIENTO

RESUMEN ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE GRÁFICOS ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE ANEXOS

INTRODUCCIÓN ... 1

Actualidad e importancia ... 1

Problema de investigación ... 2

Formulación del problema a investigar... 2

Espina de Pescado ... 3

Objeto de Investigación ... 4

Objetivo General ... 4

Objetivos Específicos ... 5

CAPITULO I ... 6

Fundamentación Teórica ... 6

Antecedentes de la Investigación... 6

Actualidad del objeto de estudio de la investigación ... 7

Ordenes de trabajo ... 7

Clientes ... 8

Proveedores ... 9

Módulo de Producción ... 9

Módulo de ventas ... 10

Mantenimiento ... 10

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Tecnología Digital ... 12

Tecnología Administrativa ... 13

Recursos Tecnológicos ... 13

Importancia de los recursos tecnológicos ... 14

Procesos Administrativos ... 14

Sistema de Información ... 16

Sistema de Procesamiento de Transacciones(TPS) ... 16

Objetivos de un TPS ... 17

Beneficio de un TPS ... 18

Aplicación Web ... 18

Sistema Informático ... 19

Software de código abierto ... 20

Software a la medida ... 20

Seguridad Informática ... 21

Usuarios de bases de datos e interfaces de usuario ... 23

Perfiles de Usuario... 24

La seguridad en la base de datos ... 24

Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto ... 25

CAPITULO II ... 26

Diseño metodológico y diagnostico ... 26

Paradigma y tipo de investigación ... 26

Modalidad y tipos de la investigación ... 26

Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos ... 26

Población y Muestra ... 26

Tipos de investigación ... 28

Investigación de Campo ... 28

Métodos de la investigación ... 28

Inductivo-Deductivo ... 28

Analítico-Sintético ... 29

Técnica de la Encuesta ... 29

Técnica de la Observación ... 29

Técnica de la Entrevista ... 30

Planes de procesamiento y análisis de la información ... 31

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Diagnostico que caracterice el problema de investigación formulado ... 31

Descripción de la Empresa ... 31

Misión y Visión de la empresa ... 32

Orgánico Funcional ... 33

Análisis e interpretación de resultados ... 34

CAPITULO III ... 46

Propuesta de solución al problema ... 46

Nombre de la propuesta ... 46

Objetivo general ... 46

Elementos que la conforman ... 46

Aplicación práctica parcial o total de la propuesta ... 47

Herramientas de desarrollo ... 48

Metodología de desarrollo... 48

Requerimientos Funcionales ... 53

Requerimientos no Funcionales ... 56

Identificación de Actores ... 59

Diagrama casos de uso ... 60

Esquema Base de datos ... 70

Diseño Interfaz Sistema ... 76

Calendario ... 77

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 81 BIBLIOGRAFÍA

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico 1. Espina de Pescado (Causas y Efectos) ... 3

Gráfico 2. Procesos de producción ... 13

Gráfico 3. Clasificación operativa y administrativa ... 16

Gráfico 4. Procesos de Sistema Informático ... 19

Gráfico 5. Proceso de seguridad informática ... 22

Gráfico 6. Estructura de la Empresa ... 33

Gráfico 7. Frecuencia de solicitud de asistencia técnica ... 36

Gráfico 8. Equipos almacenados en bodega ... 37

Gráfico 9. Medio utilizado para solicitar asistencia ... 38

Gráfico 10. Asistencia técnica son brindados a tiempo ... 39

Gráfico 11. Satisfacción por el método utilizado ... 40

Gráfico 12. Implementación de un sistema informático ... 41

Gráfico 13. Correcto manejo de recursos humano y material de oficina ... 42

Gráfico 14. Utilización de la Web ... 43

Gráfico 15. Ciclo de desarrollo ... 49

Gráfico 16. Diseño conceptual ... 59

Gráfico 17 Requerimientos de Sistema ... 61

Gráfico 18. Registro de usuarios ... 62

Gráfico 19. Login usuario ... 63

Gráfico 20. Módulo Clientes ... 65

Gráfico 21. Revisión Técnica ... 66

Gráfico 22. Solución Técnica ... 67

Gráfico 23. Modulo Ticket. ... 68

Gráfico 24. Reportes... 69

Gráfico 25. Esquema Base de Datos... 70

Gráfico 26. Diseño de interfaz Login ... 76

Gráfico 27. Diseño de interfaz panel principal ... 76

Gráfico 28. Diseño de interfaz de calendario ... 77

Gráfico 29. Diseño de interfaz de salida de inventario ... 77

Gráfico 30. Diseño de interfaz de entrada de productos ... 78

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ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1 Población de la Empresa... 27

Tabla 2 Frecuencia de solicitud de asistencia técnica ... 36

Tabla 3 Equipos almacenados en bodega... 37

Tabla 4 Medio utilizado para solicitar asistencia... 38

Tabla 5 Asistencia técnica son brindados a tiempo ... 39

Tabla 6 Satisfacción por el método utilizado ... 40

Tabla 7 Implementación de un sistema informático ... 41

Tabla 8 Correcto manejo de recursos humano y material de oficina ... 42

Tabla 9 Utilización de la Web... 43

Tabla 10 Costos de Desarrollo ... 50

Tabla 11 Costos de Implementación ... 51

Tabla 12 Costos Varios ... 51

Tabla 13 Gastos en general ... 52

Tabla 14 Requerimientos de Software-Estación... 52

Tabla 15 Referencias de Hardware ... 53

Tabla 16 Requerimientos Funcionales 01 ... 53

Tabla 17 Requerimientos funcionales 02 ... 54

Tabla 18 Requerimientos funcionales ... 54

Tabla 24 Requerimientos no funcionales 01 ... 57

Tabla 27 Roles y Tareas ... 58

Tabla 28 Requerimientos de Sistema... 61

Tabla 29 Registro de usuario ... 62

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Tabla 31 Descripción caso de uso modulo clientes ... 65

Tabla 32 Descripción caso de uso, revisión técnica ... 66

Tabla 33 Descripción de caso de uso, solución técnica ... 67

Tabla 34 Descripción de caso uso. Modulo ticket ... 68

Tabla 35 Diccionario de datos Tabla usuario ... 71

Tabla 36 Diccionario de datos Tabla categorías... 71

Tabla 37 Diccionario de datos Tabla configuración ... 72

Tabla 38 Diccionario de datos Tabla Entrada ... 72

Tabla 39 Diccionario de datos Tabla detalle factura ... 73

Tabla 40 Diccionario de datos Tabla registro orden... 73

Tabla 41 Diccionario de datos Tabla orden ... 74

Tabla 42 Diccionario de datos Tabla producto ... 75

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ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO A: Perfil de proyecto de investigación ANEXO B: Formato de encuesta y entrevista ANEXO C: Carta de aprobación del perfil ANEXO D: Carta de aceptación de la empresa ANEXO E: Carta de satisfacción

ANEXO F: Manual de usuario

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INTRODUCCIÓN

Actualidad e importancia

En base a la investigación realizada se puede concluir que ningún objetivo del Plan Nacional de Desarrollo 2017-2021 se relaciona con el tema propuesto, por tal razón se optó por elegir el Plan Nacional de Telecomunicaciones y Tecnologías de Información del Ecuador 2016-2021.

OBJETIVO DEL PLAN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DEL ECUADOR 2016-2021.

Macro-Objetivo 3. Asegurar el uso de las TIC para el desarrollo económico y social del país. (MINTEL, Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, 2016).

Como objetico principal es desarrollo económico y social, mediante el uso de las TIC’s como motor de desarrollo, así se analizan algunos factores que promueven el desarrollo económico y social del país, a través del manejo de estas, como: capacitar a Pymes y Mipymes en el uso de éstas herramientas para mejorar la eficiencia, promover el desarrollo de procesos digitalizados en áreas como salud, educación y justicia poseen un alto impacto social, en lo que todo esto contribuye con el fortalecimiento de la economía del país.

Por lo cual se contribuye al fortalecimiento de empresas tanto públicas como privadas, en la que interviene el área tecnológica como punto primordial logrando sistematizar procesos, tiempo y dinero para las mismas. Este objetivo es de gran importancia para el desarrollo social y económico de las empresas.

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2

el paquete de office, libretas, ordenes de servicio, oficios, registros, pizarras, es decir, la mayor parte de empresas realizan sus procesos de forma “manual”.

El desarrollo de un Sistema de Procesamiento de transacciones (TPS) orientado a la web para el control de órdenes de servicio de equipos tecnológicos de la empresa Tecni-PC de la ciudad de Santo Domingo permite la sistematización de los procesos transaccionales, con la finalidad de mejorar el control de órdenes de servicio técnico.

Problema de investigación

La Empresa Tecni-PC tiene sus inicios en el año 2008, emprendida por la unión de dos socios el Sr. Fabián Quito Navia y el Sr. Byron Patricio Quille, aplicando inversión y conocimientos han logrado una gran acogida en el comercio de Santo Domingo.

La cual se caracteriza en venta, mantenimiento, reparación de equipos tecnológicos y otros servicios como seguridad electrónica, redes, servidores, amplificación de audio y video, entre otros.

En relación al área más especializada resaltando el departamento técnico, persiste varios inconvenientes en cuanto a la recepción y registro de los equipos tecnológicos, cuyos propietarios acuden en busca de asistencia técnica por motivos de ineficiencia o fallas que presenta en su funcionalidad.

Estos ingresos se los viene realizando de forma manual registrados en talonarios, especificando el equipo a recibir, siendo esto una problemática en la empresa que incurre varios inconvenientes.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA A INVESTIGAR

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Gráfico 1. Espina de pescado (Causas y Efectos)

Fuente: Tecni-PC Autor: Sánchez C.

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Mediante el análisis y estudio realizado a la empresa Tecni-PC de la ciudad de Santo Domingo, se concluye como punto a solución el inadecuado control de órdenes de servicios, para esto utilizando el uso de un diagrama espina de pescado (diagrama Ishikawa), en la que predominan varios problemas (causa y efectos) que se resalta los siguientes; el no contar con un sistema informático que ayude a resolver las diferentes necesidades en lo que respecta al área de soporte técnico, que se los realiza mediante hojas de cálculo en Microsoft Excel, talonarios de ingresos, etc. Información errónea que acarrea perdidas de información, datos repetitivos e incompresibles. Control de ingresos económicos que se percata de valores indeterminados, faltantes de cobro, desconocimiento de inversión, ganancia y gastos.

Inexistencia de inventario generando como causa carencia de información de partes y piezas utilizadas, faltantes y mercadería no registrada. Control de trabajo planificado considerando como causa la perdida de eficiencia en cumplimientos con tiempos establecidos para las respectivas soluciones y entregas de equipos, incurriendo en la asignación de técnicos en forma no ordenada, no cuenta con un control de ingreso de equipos a los cuales se les realizará el mantenimiento lo que causa que no se sepa con exactitud qué tipo de revisión se le ha dado, además de no saber la fecha de entrada ni cuando ha sido entregado el equipo a su respectivo dueño. Registro de clientes, la cual se desconoce de la totalidad que mantiene la empresa activos o inactivos, conllevando al desconcierto de datos y a una mala organización de los equipos registrados con su respectivo propietario.

Objeto de Investigación

Objetivo General

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5 Objetivos Específicos

• Fundamentar teóricamente los conceptos relacionados con empresa, soporte técnico, tecnología, programación web, base de datos, lenguaje php, gestión del departamento técnico. Para así sintetizar los elementos que conforman y argumentar las mejores ideas referente a la tesis de grado.

• Entrevista al personal que labora, para la recopilación de información que determine los problemas que acarrea la empresa Tecni-PC de la ciudad de Santo Domingo.

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6 CAPITULO I

Fundamentación Teórica

Antecedentes de la Investigación

El hombre a lo largo de la historia en busca de satisfacer sus necesidades de una manera más organizada, ha empleado varias formas como implementar delegaciones grupales designando funciones específicas a cada uno de los miembros.

De esta manera ha evolucionado diferentes formas de comercio, de la misma forma la tecnología ha surgido como un medio necesario y vital para el desarrollo. Se realizado una investigación en la que se ha encontrado información que sustentas varias problemáticas y soluciones similares a nuestro tema mencionado.

Siendo así en busca de una solución mencionan que, en la Universidad de Guayaquil, elaborado por el Sr. Campuzano de la Ese Washington Leonardo, con su tesis de grado “SISTEMA PARA EL CONTROL DE ORDENES DE TRABAJO PARA EL CENTRO DE SERVICIO TÉCNICO AYM.” Previo a la obtención del título de LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN. (año 2015)

En la Universidad Regional de los Andes, por su parte el Sr. Linares Ulloa Edgar Manuel, con su tesis de grado “APLICACIÓN WEB PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL DEPARTAMENTO TÉCNICO DE LA EMPRESA DSB-SOLUCIONES INFORMÁTICAS, UTILIZANDO DISPOSITIVOS MÓVILES” Previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA. (año 2017)

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EN LA EMPRESA “COPYCOM” Previo a la obtención del título INGENIERO EN SISTEMA E INFORMÁTICA. (año 2012)

En la Universidad Regional de los Andes el Sr. Ortega Caipe Alcides Hernando, con su tesis de grado “APLICACIÓN WEB PARA LA GESTIÓN DE SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES NEXTEL CIA. LTDA. DE LA CIUDAD DE ATUNTAQUI” Previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA. (año 2016)

Realizando un breve análisis de tesis de grados anteriores, resaltando como tema principal las ordenes de trabajo se resume como una herramienta importante en la vida cotidiana en el área de servicio técnico, es un documento que contiene datos de un equipo, cliente y problema a solucionar. Mediante un sistema se ha demostrado su ejecución en forma local y web, con finalidad de mejorar la eficiencia en atención al cliente y administrativa de la empresa, además se dispone de reportes de los equipos ingresados, así como también de los entregados, informes de equipos en proceso, terminados y mejorara las relaciones sociales entre técnicos y clientes. Contribuirá con la eficiencia de labores, ahorro de tiempo y recursos. Al realizar esta investigación por varias fuentes, sustentan distintas soluciones con diferentes temas referentes, determinan su originalidad en que no existe trabajo similar o semejante a la referente investigación y solución a implementar.

Actualidad del objeto de estudio de la investigación

Ordenes de Trabajo

Son instrucciones escritas, en las que se reflejan las operaciones a realizar, el modo de realizarlas, los materiales que emplean y otros parámetros de control. (Franco, 2006, p.192)

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8

las pymes pueden utilizar ordenes de trabajo, para sacar el mayor partido de su producción. (Gonzáles, 2012, p.146)

Una orden de trabajo se la define como aquel documento que se emplea para ingresar equipos tecnológicos o referente a las funciones de cada empresa, en la que su contenido abarca información sobre el mismo, datos de su propietario e información del estado, que tiene como objetivo llevar un proceso de ordenamiento, control y responsabilidades dentro de una empresa.

Estructura de una Orden de trabajo

Según el autor (Franco, 2006), nos menciona que una orden se puede exponer:

 Numero de Orden Trabajo

 Fecha de realización

 Tiemplo empleado

 Tiempo estimado

 Operación a realizar

 Acciones a realizar

 Operativo

 Código

 Plano de referencia

 Apartado de observaciones

 Valores. (p. 193)

Una orden de trabajo con lleva un detalle que determine con exactitud la información correspondiente a un equipo o producto para su ingreso correcto, misma que puede variar según las actividades de una empresa.

Clientes

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receptadores del producto final de la organización, los clientes son importantes porque determinan el éxito de la empresa. (p. 46)

Según, (Thompson, 2009) es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. (p. 51)

En síntesis, recalcamos que es aquella persona que adquiere de manera frecuente u ocasional un producto o servicio, siendo de esta manera el motor primordial en crecimiento de una empresa, industria u organización, mismo que tiene como finalidad de buscar la satisfacción por algo adquirido.

Proveedores

Personas y organizaciones que proporcionan las materias primas que utiliza la organización para elaborar su producción. (Daft, 2006, p. 61)

Son proveedores del sistema como los entes que se relacionan con la organización, para suministrarle tanto los insumos como los recursos de tipo científico, tecnológico y estratégico necesarios para su buen funcionamiento. (Bernal N. M., 2004, p. 32)

Se entiende por proveedores aquellas personas o empresas, que tienen como finalidad la de ofrecer y abastecer de productos, según por el enfoque a la actividad que se relaciona, misma producción que está destinada para el consumidor final.

Módulo de Producción

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10

Razón social aritmética de producto a insumo, dentro de un periodo determinado, con la debida consideración de la calidad. (koontz, 2004, p. 13)

Referente a la parte que transforma la materia prima en materia final, misma que va ser utilizada o destinada para la venta en una empresa, también que influye aspectos como tiempo y calidad de la producción.

Módulo de ventas

Se ocupa de la relación de la empresa con los clientes, dando soporte a todas las actividades comerciales preventa (contactos, presupuestos…) y post-venta (entrega, factura, devoluciones…). (Gomez, 2009, p. 70)

Según, (Parra Eric, 2004) es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio por un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria, con el fin de repercutir, por un lado, en el desarrollo y plusvalía de una organización y nación y, por otro, en la satisfacción de los requerimientos y necesidades del comprador. (p. 14)

Módulo de ventas es una de las áreas más fundamentales de una empresa, de esta depende la estabilidad económica y en su ámbito comercial, ya que su finalidad es de suministrar por un valor monetario, por medio de productos de acuerdo a las diferentes necesidades del consumidor final.

Mantenimiento

Desde el punto de vista técnico, el mantenimiento está orientado a preservar la operatividad de máquinas, equipos e instalación conforme a conocimientos específicos que tiene su apoyatura en la ciencia y en la técnica. (Calloni, 2007, p. 11)

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trabajo que tiene previsto en un determinado plan de producción en constante evolución. (p. 28)

Procesos que se realiza a equipos, maquinaria, instalaciones, etc. Cuya finalidad es preservar, aplazar la vida útil, velar por el correcto funcionamiento, para así evitar daños futuros en la que no interrumpan con las actividades que correspondan.

Mantenimiento de Computadores

Según (Armero, 2011) menciona que en el mantenimiento de computadores se clasifican los siguientes tipos de mantenimiento:

Mantenimiento Preventivo de Hardware. - El computador (PC), como cualquier máquina, necesita ser revisado o chequeado periódicamente para asegurar su correcto funcionamiento. En este sentido, lo primero será mantener el PC libre de suciedad, lo cual puede llegar a ser muy importante para ahorrarse más de un dolor de cabeza. El computador está compuesto de diferentes componentes electrónicos que, debido a la naturaleza de su fabricación y comportamiento, atraen con bastante facilidad partículas de polvo. Además, las partes diseñadas para evitar su recalentamiento, como son las rejillas de ventilación de las cajas, gabinetes o torres y los ventiladores o “coolers”, aunque son importantes, facilitan el acceso de polvo, pelusas, insectos, residuos, u otras partículas que pueden irse acumulando con el paso del tiempo, y causar problemas como falsos contactos, bloqueo de los ventiladores, recalentamiento, bajar el rendimiento del equipo, incluso la pérdida de un componente como la fuente de poder, la tarjeta de video o la pérdida total del PC.

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Mantenimiento Correctivo de Hardware. - Aborta la interpretación de los pitidos que genera el computador cuando hay problemas físicos que impiden su arranque, así como un compendio de las principales soluciones a los problemas físicos más frecuentes que impiden el funcionamiento del computador.

Mantenimiento Preventivo de Software. - Plantea las acciones periódicas que se deben realizar sobre las cuentas de usuario, disco de almacenamiento, sistema operativo, antivirus y la realización de Backups.

Mantenimiento Correctivo de Software. - Se centra en las actividades a desarrollar cuando un programa informático falla, y desarrolla un compendio de las principales soluciones a los problemas de software más frecuentes que impiden el funcionamiento del computador. (p. 2)

Al referirse a un mantenimiento de computador, se deduce a la accion o medidas que se toma para mejorar y prolongar la vida util de un pc, aplicando varios procesos, materiales y conocimientos para realizar esta actividad. En lo que corresponde a un mantenimiento se lo realiza a nivel de hardware y a nivel de software, calsificandose en mantenimiento preventico y correctivo.

Tecnología Digital

Según, (Daft R. L., 2006) se caracteriza por el uso de internet y de otros procesos digitales para conducir o dar el apoyo a los negocios en línea, fomenta la eliminación de las barreras donde las actividades de información y de trabajo influyen libremente entre varios participantes empresariales. (p. 267)

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13 Tecnología Administrativa

Según, (Benavides Pañeda, 2014) esta ampliación del concepto de tecnología en el marco organizacional queda confirmada por estudios en los cuales aborda, por ejemplo, la tecnología de seguridad, implicando los métodos técnicos utilizadas para mejorar la higiene la salud y la seguridad en el trabajo. (p. 256)

De la mano con la “globalización” de las economías, se ha venido planteando la educación como un asunto economista, tecnológico y empresarial sujeta a criterios administrativos con estas mismas características. (Chabolla, 2001, p. 19)

En la actualidad la tecnología se ha convertido en un elemento esencial e indispensable para el mejoramiento y crecimiento de una empresa, siendo de esta manera la implementación primordial de adquisiciones, con la finalidad de agilizar las actividades comerciales o administrativas. En la que permite un orden correcto por medio de la utilización de la tecnología conllevada de un sistema informático que sistematiza los procesos manuales.

Procesos de producción

Recursos Tecnológicos

Entradas

Procesos de

producción

Salidas

Empresa s

Materias primas

Capital

Mano de obra

Habilidades

administrativas

Tecnológica

Bienes Servicios

Gráfico 2. Procesos de producción

Fuente: (Benavides Pañeda, 2014, pág. 177)

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14 Recursos tecnológicos

Según, (Benavides Pañeda, 2014) la tecnología ha sido un factor determinante en la historia de la civilización humana. Los países más adelantados tecnológicamente suelen ser también, para bien o para mal los más poderosos y los más ricos. Por otro lado, los grandes cambios sociales de la era moderna de la humanidad están asociados con las transformaciones tecnológicas experimentadas con las revoluciones industriales. (p. 176)

En la actualidad la empresa que ha sobresalido en nuestra sociedad o entendiéndole de renombre, se identifican por contar con recursos tecnológicos que son de vital ayuda en todas sus áreas de trabajo, los mismos que son medios que permiten satisfacer procesos, tiempo y recurso humanos.

Importancia de los recursos tecnológicos

Los recursos tecnológicos formados por sistemas utilizados en los diferentes departamentos constituyen el complemento a los recursos humanos, materiales y financieros. (Benavides Pañeda, 2014, p. 177)

Los recursos tecnológicos son los complementos de toda empresa ya que nos permite dinamizar y facilitar el trabajo en cualquier área que este conlleve, en los que intervienen herramientas, equipos, maquinaria, dispositivos y software para cumplir con los objetivos establecidos.

Procesos Administrativos

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15

Mediante los procesos administrativos implica una correcta distribución de fases y etapas, de la cual comprenden las siguientes; planeación, organización, integración, dirección y control. Con la finalidad de potenciar un bien común en este caso la empresa.

Etapas del proceso administrativo

Lourdes (Münch Lourdes, 2014) define las etapas del proceso administrativo que son las siguientes;

Planeación. - Es la determinación de los escenarios futuros y el rumbo así donde se dirige la empresa, así como la definición de resultados que se pretenden obtener y las estrategias para lograrlos minimizando riesgos.

Organización. - Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo.

Integración. - Es la función a través de la cual se elige y se obtienen los recursos necesarios para poner en marcha las operaciones.

Dirección. - Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y orientación de recursos, y el ejercicio de liderazgo.

Control. - Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones. (p. 24)

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16 Sistema de Información

Conjunto de componentes interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la información para apoyar la toma de decisiones y el control en una institución. (Ludon, 1996, p. 8)

Según, (Gomez Vieites, 2009) conjunto de elementos interrelacionados (entre los que podemos considerar los distintos medios técnicos, las personas y los procedimientos) cuyo cometido es capturar datos, almacenarlos y transformarlos de manera adecuada y distribuir la información obtenida mediante todo este proceso. (p. 42)

Sistema de Procesamiento de Transacciones(TPS)

Según, (Laudon Kennethc, 2004) son los sistemas básicos de negocios que dan servicio de nivel operativo de la organización. Un sistema de procesamiento de transacciones es un sistema computarizado que efectúa y registra las transacciones diarias para dirigir negocios. (p. 41)

Sistemas de Información

Sistema de apoyo a las operaciones Sistema de control de procesos Sistema de colobaración empresarial Sistemas de apoyo adminisrativo gerencial Sistemas de informacion administrativa Sistemas de apoyo de toma

de decisiones

Sistemas de informaciòn

ejecutiva

Apoyo a operaciones de negocio.

Apoyo a la toma de decisiones gerenciales.

Gráfico 3. Clasificación operativa y administrativa

Fuente: (O´Brien, 2007, pág. 12)

Autor: Sánchez C.

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Son sistemas de información computarizada creados para procesar grandes cantidades de datos relacionados con transacciones rutinarias de negocios, como las nóminas y los inventarios. (Kenneth, 2005, p. 2)

Son los que reflejan un sistema en su comportamiento cotidiano. Se base en las transacciones que se presentan en un sistema que logran la automatización de procesos operativos dentro de una empresa y cuya función primordial consiste en procesar transacciones normales de la empresa.

Objetivos de un TPS

Según, (KENDALL & KENDALL) el objetivo de este sistema es, aumentar la productividad en tareas de tipo administrativo y capturar los datos relativos a las transacciones realizadas por la empresa con el fin de controlar las actividades del negocio. (p. 100)

Además, resaltamos la integridad y exactitud en cuanto a los datos e información de una empresa, que por medio del sistema de procesamiento de transacciones se puede lograr y encontrar soluciones eficientes para el beneficio de la misma.

Las propiedades que brindan los sistemas transaccionales son los siguientes:  Automatizan tareas operativas en una organización, permitiendo ahorrar en

personal.

 Suelen dirigirse especialmente al área de ventas, finanzas, marketing,

administración y recursos humanos.

 Suelen ser los primeros sistemas de información que se implementan en una

organización.

 Sus cálculos y procesos suelen ser simples.

 Se suelen utilizar para cargar grandes bases de datos.

 Los beneficios de este tipo de sistemas en una organización son

rápidamente visibles.

 Estos sistemas son optimizados para almacenar grandes volúmenes de

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18 Beneficio de un TPS

Según (Laudon Kennethc, 2004) nos menciona los siguientes beneficios de un sistema de procesamiento de transacciones:

 Es capaz de controlar y administrar múltiples transacciones, determinando prioridades entre éstas.

 Controlar las transacciones para mantener la seguridad y consistencia de los datos involucrados.

 Beneficios visibles y palpables.

 Automatizan tareas operativas de la organización.

 Se logran ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización.

 Son el 1er tipo de S.I. que se implanta en las organizaciones ya que empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización.

 Tienen la propiedad de ser recolectores de información, a través de estos se cargan las grandes bases de información para su explotación posterior.

 Son fáciles de justificar ante la dirección general ya que sus beneficios son visibles y palpables. (p. 107)

Aplicación Web

Es un sistema informático que los usuarios utilizan accediendo a un servidor web a través de internet o de una intranet. Las aplicaciones web son populares debido a la practicidad del navegador web como cliente ligero. (Molina, 2007, p. 230)

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19 Sistema Informático

Según, (Desongles Corrales, 2005) es el conjunto formado por uno o varios ordenadores y sus periféricos (componente físico o hardware), que ejecutan aplicaciones informáticas (componente lógico o software) y que son controlados por cierto personal especializado (componente humano). (p. 34)

Según, (Aguilera lopez, 2010) en sistema informático está constituido por un conjunto de elementos físicos (hardware, dispositivos, periféricos y conexiones), lógicos (sistemas operativos, aplicaciones, protocolos…) y con frecuencia se incluye también los elementos humanos (personal experto en manejo de software y hardware). (p. 9).

Referente a la unión del software, hardware y recurso humano en la que conforman procesos informáticos, que ayudan a la eficiencia de cualquier organización.

Gráfico 4. Procesos de Sistema Informático

Fuente: (Desongles Corrales, 2005, pág. 34)

PROGRAMADORES SOFTWARE DE DESARROLLO SOFTWARE DE APLICACIÓN SOFTWARE DE SISTEMA HARDWARE RESULTADO:

Nuevo software de sistema, desarrollo y aplicación. USUARIOS RESULTADO: Solución a problemas concretos. Utilizan los servicios

Controla y gestiona los recursos.

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20 Software de código abierto

Según, (Deitel Paul, 2008) es un estilo de desarrollo de software que contrasta con el desarrollo del propietario, que domino los primeros años del software. Con el desarrollo de código de fuente abierta, individuos y compañías contribuyen sus esfuerzos en el desarrollo, mantenimiento y evolución del software, a cambio del derecho de usar ese software para sus propios fines, comúnmente sin costo. (p. 24)

Según, (Sánchez Gloria, 2016) programa que podemos usar para cualquier propósito: estudiar y modificar el código en el que está escrito; distribuir copias (pidiendo o no una remuneración); mejor el software (lo que requiere poder acceder al código); y hacer publica las mejoras, para el resto de usuarios se beneficie. (p. 187)

Software en que su conformación o estructura se puede copiar, modificar, con o sin fines de lucro, se reconoce con software libre. Obteniendo como beneficio la creación libre de toda clase de aplicaciones o sistemas según su finalidad lo requiera.

Software a la medida

Según, (Reyes Echeagaray, 2016) cuando una organización utiliza un desarrollo a la medida, paga por desarrollar un sistema especial, único, es decir, desde cero. Este tipo de soluciones se desarrollan según de los requerimientos de la organización, por lo que puede ser extremamente tardado en comparación con una solución estándar. (p. 52)

(37)

21 Seguridad Informática

Es la disciplina que se ocupa de diseñar las normas, procedimientos, métodos y técnicas destinados a conseguir un sistema de información seguro y confiable. (Aguilera lopez, 2010, p. 10)

Según, (Gómez Álvaro, 2014) podemos definir la seguridad informática como cualquier medida que impida la ejecución de operaciones no autorizadas sobre un sistema o red informática, cuyo efecto puedan conllevar daños sobre la información, comprometer su cooficialidad, autenticidad o integridad, disminuir el rendimiento de los equipos o bloquear el acceso a usuarios autorizados al sistema. (p. 5)

En mención a seguridad informática, se argumenta en relación al sistema de órdenes de servicios, implementado en la empresa Tecni-PC de la ciudad de Santo Domingo, se ha a todo mando varios puntos y aspectos para la seguridad, confiabilidad y protección de información, entre los más sobresalientes como; administración de contraseñas y sesiones, activación de seguridades propias del sistema operativo, antivirus con licencias validas, control de tráfico en la red informática, backup con cronogramas establecidos, etc. De esta manera y muchas alternativas que nos brinda la tecnología, se mantienen un buen control antes las amenazas e inconvenientes que se presentan, haciendo de un trabajo responsable y una empresa eficiente.

Tipos de Seguridad

El autor (Aguilera lopez, 2010) menciona los siguientes tipos de seguridades:

Activa. - Comprende el conjunto de defensas o medidas cuyo objetivo es evitar reducir los riesgos que amenazan un sistema.

(38)

22 Objetivos de la seguridad

Los principales objetivos de la seguridad informática pueden ser divididos en tres aspectos:

1. Limitar la perdida de información reduciendo incidentes de seguridad. 2. Minimizar, gestionar y controlar los riegos bajo ciertas amenazas

identificadas.

3. Desarrolladas un plan de contingencias que permita identificar y medir niveles de riesgos, mediante la elaboración de una matriz de riesgos. (Reyes Echeagaray, 2016, pág. 46)

MySQL

Según, (Welling Thowson, 2005) es un sistema para la administración de base de datos relacionales (RDBMS) rápido y sólido. Las bases de datos permiten almacenar, buscar, ordenar y recuperar datos de forma eficiente. El servidor MySQL, controla el acceso a los datos para garantizar el uso simultaneo de

Gráfico 5. Proceso de seguridad informática

Fuente: (Desongles Corrales, 2005, pág. 34)

(39)

23

varios usuarios, para proporcionar acceso a dicho datos y para asegurarse de que solo se obtiene a ellos los usuarios con autorización. (p. 33)

Según (Pérez Cesar, 2008) es un sistema gestor de bases de datos relacional cliente-servidor de coste mínimo que incluye un servidor SQL, programas cliente para acceder al servidor, herramientas administrativas y una interfaz de programación para escribir programas. (p. 1)

MySQL es un sistema que permite gestionar datos, multihilo y multiusuario que puede ser utilizado por varias personas al mismo tiempo, sobresaliendo software libre para uso particular y se puede adquirir licencias para uso empresarial. El mismo que su capacidad de guardar información es ilimitada, en cuanto si depende de la capacidad, características donde se encuentre alojado, es decir como ejemplo que depende de la capacidad del disco duro instalada y almacenar la cantidad de información requerida.

Usuarios de bases de datos e interfaces de usuario

Según el autor (Gomez, 2013, pág. 9) menciona que existen tres tipos de usuarios de una base datos que son los siguientes.-

Usuarios Normales. - Invocan e interactúan con al algún programa de aplicación escrito previamente.

Programadores de aplicaciones. – Son profesionales que escriben problemas

de aplicación. Los programadores de aplicación pueden elegir entre muchas aplicaciones para el desarrollo de interfaces de usuario.

Los usuarios sofisticados. – Interactúan con el sistema sin programas escritos.

(40)

24 Perfiles de Usuario

Que responde al criterio de agrupar a los usuarios según sus capacidades y habilidades y que da lugar a grupos de población con características semejantes. (Cañas Delgado & Granollers , 2005, p. 44)

Se define con la distribución de privilegios a tipos de usuarios, guiando en sus actividades, actitudes y responsabilidades.

La seguridad en la base de datos

Según, (Gomez F. M., 2013) se refiere a la protección frente a accesos malintencionados. No es posible la protección absoluta de la base datos contra el uso malintencionado, pero se puede elevar lo suficiente el coste para quien lo comete como para disuadir la mayor parte, si no la totalidad, de los intentos de tener acceso a la base de datos sin tener autorización adecuada. (p. 149)

La seguridad en la base de datos se reconoce como la protección que se da a la misma sobre los posibles accesos no autorizados, en la que pueda corromper, plagiar o modificar todo dato existente.

PHP

Según, (Torres Remon, 2014) es el lenguaje de programación más usado en el mundo de la programación web, su desarrollo se base mayormente en aplicación web; así como en registrar los datos de un usuario mediante un formulario, aplicar una encuesta a los usuarios sobre la preferencia por determinados productos, validar un usuario, etc. (p. 57)

(41)

25

Es un lenguaje de programación de código abierto, además uno de los primeros generalmente creado para el desarrollo web, contando con una gran librería y permite combinar con HTML.

Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto

El Ministerio de (Telecomunicaciones, 2013) y de la Sociedad de la información, a través de la publicación de un estudio de usabilidad y acceso a las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), revela que en el Ecuador las microempresas, pequeñas y medianas empresas (MYPIMES) utilizan la red de Internet, ya sea para vender productos, servicios, realizar contactos mediante el correo electrónico o redes sociales. (p. 45).

Las personas que conforman las Mipymes, ubicadas en Quito, Guayaquil, Ambato, Cuenca, Machala, Manta, entre otras ciudades, creen que el uso de las TIC, como es el uso del Internet, les ayudó a mejorar la gestión de la empresa, con un total de 95%. (Telecomunicaciones, 2013 p. 47)

(42)

26 CAPITULO II

DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNOSTICO

Paradigma y tipo de investigación

La metodología se aplica en la modalidad Cualitativa, Cuantitativa para poder obtener datos en todos los aspectos sean como la recopilación de toda la información necesaria que adquiere y los datos numéricos para llevar el control en la solución de problemas de razonamiento lógico aplicado a las actividades empresa Tecni-PC.

Modalidad y tipos de la investigación

La modalidad de investigación se encuentra estructurada en Cuali-Cuantitativa, donde la cualitativa se utilizará para la recopilación de información de la empresa “Tecni-PC”, entender cuáles son los problemas y la cuantitativa permitirá establecer la comprobación de ese problema.

La metodología cualitativa ayuda a enfocarse en el tema de estudio, detallar y obtener las características, con lo que respecta a la problemática siendo al ingresar una orden de servicio, mientras que por el método cuantitativo se logra analizar los resultados obtenidos en los que se ha obtenido por varios medios como entrevistas, respuestas, observaciones, para así conseguir resultados veraces y eficaces.

Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos

Población y Muestra

(43)

27

los cuales podemos obtener información, entendiendo que todos ellos han de poder ser identificados. (p. 21)

La población objeto de la presente investigación está compuesta por el personal que labora en la empresa. La realización de esta investigación se llevó a cabo en la empresa “Tecni-PC de la ciudad de Santo Domingo”.

La población de la empresa “TECNI-PC” a tomar en cuenta para nuestra investigación es la siguiente:

Tabla 1

Población de la Empresa

POBLACIÓN

Personal Función Cantidad

Gerente Administrador de la empresa. 1

Secretaria(Recepción) Persona que receta y entra de equipos tecnológicos.

1

Técnico Jefe encargado de las

operaciones del

Departamento Técnico.

1

Asistente técnicos Encargados de reparaciones 2

Ventas Ventas y Contable 1

TOTAL 6

Fuente: Empresa Tecni-PC

Muestra

(44)

28

Realizado el análisis respectivo, se puede objetar que la cantidad existente de 6 personas que laboran en la empresa, no es procedente para el cálculo de la muestra, ya que viene hacer una cantidad mínima para realizar el proceso en mención por ende se tomará al número total de la población para realizar la investigación pertinente

Plan de recolección de la información Tipos de investigación

Investigación bibliográfica

La investigación bibliográfica constituye una excelente introducción a todos los otros tipos de investigación, además de que constituye una necesaria primera etapa de todas ellas, puesto que ésta proporciona el conocimiento de las investigaciones ya existentes, hipótesis, experimentos, resultados, instrumentos y técnicas usadas, la investigación bibliográfica permitirá realizar la documentación y fundamentación científica, en todo lo que concierne al control de órdenes de servicios de la empresa Tecni-PC.

Investigación de Campo

Constituye un proceso sistemático, riguroso y racional de recolección, tratamiento, análisis y presentación de datos, basado en una estrategia de recolección directa de la realidad de las informaciones necesarias para la investigación, a realizarse en la empresa “Tecni-PC” de la Ciudad de Santo Domingo.

Métodos de la investigación

Inductivo-Deductivo

(45)

29

general a lo particular) en inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo general). (p. 60)

Este método se aplicará de la mano con el problema general y será delimitado para de esa manera lograr que sea más fácil la investigación y poder estudiarla de una forma menos compleja y así poder obtener resultados generales.

Analítico-Sintético

Según, (Bernal Torres, 2010) Estudia los hechos, partiendo de la descompensación del objeto de estudio en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual(análisis), y luego se integra esas partes para estudiarlas de manera holística e integral(síntesis). (p. 60)

En este método se realizará un análisis minucioso para descomponer el objeto de estudio con más profundidad, dicho de esta manera cada parte descompuesta del objeto estudiado será analizado de una mejor manera solo con datos reales y completos.

Técnicas e instrumentos

Técnica de la Encuesta

La encuesta será utilizada para poder obtener cierto tipo de información que sea verídica del personal que labora en la empresa Tecni-PC.

Técnica de la Observación

(46)

30

Con esta técnica se obtendrá información del fenómeno investigado mediante fotografías, para luego ser sometida al análisis y obtener las respectivas conclusiones.

Técnica de la Entrevista

Es la relación directa establecida entre el investigador y su objeto de estudio a través de individuos o grupos con el fin de obtener testimonios orales. (Tamayo Mario, 1996, p. 123)

La técnica de la entrevista será utilizada para poder determinar las diferentes necesidades que se presente en la empresa Tecni-PC y es hecha de manera verbal con el director de área para así obtener la información necesaria.

Los instrumentos a utilizar son:

Cuestionario

Por medio de este instrumento en base a la realización de encuestas se logra obtener respuestas directas, sobre las necesidades e inconvenientes que tiene la empresa, mismas que se obtiene por medio del personal directo que laboran en la empresa Tecni-PC.

Guía de Entrevista

Esta técnica es usada con la finalidad de obtener información a partir de preguntas comúnmente de manera abierta las cuales se dirigirá al gerente de la empresa Tecni-PC.

Guía de observación

(47)

31

utilizando para conocer hechos, problemática, estructura y funcionalidad de la empresa Tecni-PC.

Planes de procesamiento y análisis de la información

Mediante el siguiente punto analizaremos e interpretaremos la información que se ha recolectado mediante los diferentes métodos y técnicas.

Con la observación permite analizar y evaluar personalmente las dificultades e inconvenientes actuales que aquejan a la empresa, y mediante la entrevista en relación al gerente, secretaria y técnicos. Se pretende llegar a un punto estratégico para poder analizar la situación por parte del ente administrativo, y por último la encuesta a realizar a ciertos clientes, para un análisis final y detallado de las necesidades y requerimientos para la propuesta a emplear.

Para realizar la entrevista se utilizará un modelo especifico que contendrá preguntas abiertas y cerradas ya planteadas y delimitadas para una valoración adecuada, mientras que para la encuesta se utilizará el cuestionario, realizado con preguntas cerradas y abiertas, cuya valoración será analizada mediante los estándares establecidos en los libros de investigación.

Resultados del diagnóstico de la situación actual

El instrumento antes de ser aplicado fue validado por el Sr. Fabián Quito Navia Gerente de la empresa Tecni-PC; como resultado se obtuvo un cuestionario definitivo para poderlo aplicar. Una vez realizadas las encuestas e investigaciones, se obtuvo los siguientes datos para darnos cuenta de la factibilidad del proyecto.

Diagnostico que caracterice el problema de investigación formulado Descripción de la Empresa

(48)

32

para asesorar y brindar soluciones a sus clientes, buscando siempre calidad en sus servicios y ser una empresa vanguardista en tecnológica, revolucionando el mercado de soporte técnico informático marcando nuevos estándares de servicios.

La empresa Tecni-PC a obtenido varios resultados positivos a lo largo de la existencia de la misma, por lo que cuenta con clientes potenciales que generan ingresos importantes, describiendo a esta empresa como aquella que se toma importancia a una atención eficiente y responsable.

La empresa está situada actualmente en la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en la ciudad de Santo Domingo, con dirección de la Av. Rio Toachi y Av. Guayaquil.

Dentro de los servicios que brinda la empresa se puede detallar los siguientes:

 Servicio de diagnóstico y reparación de equipos tecnológicos.

 Instalación, configuración y actualización de software.

 Mantenimiento preventivo y correctivo.

 Recuperación de información y Backup.

 Asistencia técnica y escritorio remoto.

 Venta de repuestos y suministros, etc.

Misión y Visión de la empresa

Misión.

(49)

33 Visión

Nos proyectamos a ser líderes, en el mercado, en proveer soluciones técnicas, eficientes y efectivas con responsabilidad y calidad que supere las expectativas de nuestros clientes.

Orgánico Funcional

La empresa Tecni-PC toma una actitud positiva frente a los grandes desafíos, mejorando e implementando una cultura organizativa, con coordinación y responsabilidad, entendiendo que la estructura de una empresa es simplemente la suma total de las formas en que su trabajo es dividido en diferentes tareas con una adecuada coordinación entre ellas, para el cumplimiento efectivo de su misión.

Procurando que Tecni-PC se constituya en un verdadero sistema abierto y dinámico, que implique integridad y unificación para lograr el funcionamiento óptimo del conjunto de sus componentes entre el equipo técnico, usuarios y clientes, dicho trabajo coordinado se encuentra representado en el siguiente orgánico funcional:

ESTRUCTURA DE LA EMPRESA

Gráfico 6. Estructura de la Empresa

Fuente: Empresa Tecni-PC

EMPLEADOS

DIRECCIONES

NIVEL GERENCIAL

_GERENTE

JEFE DEPARTAMENTO

TÉCNICO

TÉCNICO 1 TÉCNICO 2

(50)

34 Análisis e interpretación de resultados

Entrevista dirigida al gerente de la empresa Tecni-PC

1. ¿Considera que la implementación de un sistema es vital para cualquier clase de empresa?

Por supuesto que sí, ya que la tecnología ya no viene hacer un gusto si no que una necesidad vital, ya que la tecnología y programas intervienen en toda clase de actividades tanto como de trabajo y de estudios.

2. ¿Cuál es el método que usted aplica para ingresar equipos tecnológicos destinados a revisión?

El método que se viene utilizando viene hacer el uso de talonarios, en los que se encuentran todos los requisitos necesarios, en cuanto a datos correspondiente del cliente y equipo tecnológico.

3. ¿Usted cree que la empresa mantiene un estándar de satisfacción en la cual los clientes se sienten a gusto por la atención recibida?

Pues realizando un análisis se deduce que existiría un 70% de satisfacción por parte de los clientes, ya que la empresa se encuentra inconvenientes que se tienen que cubrir de a poco.

4. ¿Cuáles son los problemas más comunes que se suscita en la empresa?

(51)

35

5. ¿Cree que una buena atención y eficiencia por parte de la empresa generaría más ingresos?

Obviamente un cliente bien atendido es cliente satisfecho, por lo tanto, el mismo traerá más clientes, y así mismo generaría más ingresos para la empresa.

6. ¿Qué método utiliza para obtener los valores económicos correspondiente a las ganancias generadas?

Se puede decir que los valores totales de algún tiempo mayor transcurrido es complicado obtener, ya que solo los tengo registrados en ordenes de trabajos manuales y los valores que deduzco no son exactos.

7. Al implementar en la empresa un sistema de control de órdenes de servicio, ¿Cree que contribuiría de forma positiva para el crecimiento de la misma?

(52)

36

Estudio de la encuesta dirigido a los trabajadores de la Empresa Tecni-Pc.

1. De las siguientes temáticas de incidencias. ¿Cuál es la razón más frecuente que acuden a la Empresa?

Gráfico 7. Frecuencia de solicitud de asistencia técnica

Fuente: Población de la Empresa Tecni-PC

Tabla 2

Frecuencia de solicitud de asistencia técnica

VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE

Mantenimiento y reparación 3 60%

Sistemas operativos 1 20%

Oros 1 20%

TOTAL DE POBLACIÓN 5 _100%

Fuente: Población de la Empresa Tecni-PC

Interpretación

Las razones en que los usuarios acuden a la empresa se pueden generalizar que son 60% que solicitan por motivos de mantenimiento y reparación, mientras que un 20% son por sistemas operativos y el 20% son por otros servicios.

60% 20%

20%

Frecuencia que acuden

(53)

37

2. ¿Presentan inconvenientes al buscar un equipo almacenado en bodega?

Gráfico 8. Equipos almacenados en bodega

Tabla 3

Equipos almacenados en bodega

Si 4 80%

No 1 20%

Interpretación

Se observa que, de un total de 5 personas encuestadas, el 80 % presenta inconvenientes al buscar un equipo almacenado en bodega, mientras que un 20% no lo ha tenido.

80% 20%

Inconvenientes al buscar

equipos

(54)

38

3. ¿Qué medio es el más utilizado para solicitar asistencia técnica a la Empresa Tecni-PC?

Gráfico 9. Medio utilizado para solicitar asistencia

Tabla 4

Medio utilizado para solicitar asistencia

Teléfono 1 20%

Personal 3 60%

Correo Electrónico 0 0%

Redes Sociales 1 20%

TOTAL DE POBLACIÓN 5 _100%

Autor: Sánchez C

Interpretación

Se interpreta que los medios utilizados para solicitar asistencia técnica se lo realizan un 20% por teléfono, 60% personalmente, 20% utilizan redes sociales y por medio de correo electrónico nos muy concurrido.

20%

60% 0%

20%

Asistencia técnica

(55)

39

4. ¿Los servicios de asistencia técnica son brindados a tiempo requerido?

Gráfico 10. Asistencia técnica son brindados a tiempo

Tabla 5

Asistencia técnica son brindados a tiempo

Si 1 20%

No 4 80%

Interpretación

Existen inconvenientes en lo que se refiere a cumplir con los tiempos estipulados a la hora de asistencia técnica, por lo que el 80% lo interpretado y el 20% ha suplido de este inconveniente.

20%

80%

Tiempos de asistencia

(56)

40

5. Existe satisfacción por el método utilizado para el manejo de órdenes de servicios en la Empresa.

Gráfico 11. Satisfacción por el método utilizado para el manejo de órdenes de servicios

Tabla 6

Satisfacción por el método utilizado para el manejo de órdenes de servicios

Si 2 40%

No 3 60%

TOTAL DE POBLACIÓN 5 100% Fuente: Población de la Empresa Tecni-PC

Interpretación

Se ha interpretado que existe un 40% de conformidad por la forma como se lo viene administrado el sistema de órdenes de servicio actual y un 60% no está conforme con el método actual que es empíricamente.

40%

60%

Manejo de ordenes de servicio

(57)

41

6. ¿Cree que la implantación de un sistema seria de vital ayuda para resolver los inconvenientes dentro de la empresa?

Gráfico 12. Implementación de un sistema informático

Tabla 7

Implementación de un sistema informático

Si 5 100%

No 0 0%

Interpretación

Se puede aducir que existe un total acuerdo de los 5 encuestados, en cuanto a la implementación de un sistema informático para ayudar con los inconvenientes en la empresa.

100% 0%

implementacion de sistema

(58)

42

7. ¿Cree que existe un correcto manejo de recurso humano y optimización material de oficina al emitir una orden de servicio?

Gráfico 13. Correcto manejo de recursos humano y material de oficina

Tabla 8

Correcto manejo de recursos humano y material de oficina

Si 3 60%

No 2 40%

Interpretación

En cuanto al manejo de recurso humanos y material de oficina de los 5 encuestados se ha interpretado que el 60% de ellos están en acuerdo sobre el manejo como se lo realiza, mientras tanto un 40% no está en acuerdo.

60% 40%

Recusrsos humano y material

de oficina

(59)

43

8. ¿Estaría en acuerdo que los usuarios puedan verificar el estado y proceso de su orden de servicio mediante la Web?

Gráfico 14. Utilización de la Web

Tabla 9

Utilización de la Web

Si 4 80%

No 1 20%

TOTAL DE POBLACIÓN 5 100% Fuente: Población de la Empresa Tecni-PC

Interpretación

Se observa que, de un total de 5 personas encuestadas, el 80% si cree que la implementación seguimiento web ayudaría a mejorar el control y atención por otro lado el 20% que no está de acuerdo.

80% 20%

Servicio Web

(60)

44

Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los métodos

Mediante la aplicación de los métodos en la presente investigación, se ha podido detectar las siguientes insuficiencias.

 En relación al área del departamento técnico, se puede evidenciar que no cuenta con un correcto historial de todos los equipos ingresado para su respectiva reparación.

 En cuanto a los repuestos utilizados, existe una insuficiencia al momento que se realizar una reparación, no existe un correcto registro en donde se ha requerido o utilizado.

 Mediante la entrevista se ha deducido que existe una inconformidad por parte de los clientes, en la que se puede recalcar la falta de a celeridad al momento de dar repuestas a una orden de servicio.

 Se evidencia la falta de una correcta página Web informativa donde el cliente puede dar seguimiento a su orden emitida por la Empresa.

 La emisión de ordenes se realiza manualmente o en hojas de cálculo, pero sin guardar constancia alguna.

 Con la respectiva encuesta realizada a cada uno de los clientes, se dedujo que no están conformes con el proceso de gestión de información, de parte de la Empresa.

 No se puede emitir reporte alguno en cuanto a la información que corresponde en una orden de servicio.

(61)

45

 Equipos que anteriormente han sido ingresados, se puede constatar la falta de un correcto orden en lo que respecta a la ubicación y del técnico a cargo del mismo.

Gracias a los métodos empleados se ha resaltado los inconvenientes y problemas que asechan a la Empresa, dando una mejor visión y respuesta al proyecto de investigación que se ha propuesto.

(62)

46 CAPITULO III

PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA

Nombre de la propuesta

Sistema de Procesamiento de Transacciones (TPS) orientado a la web para el control de órdenes de servicio de equipos tecnológicos de la empresa Tecni-PC de la Ciudad de Santo Domingo.

Objetivo general

Implementar un Sistema de Procesamiento de Transacciones (TPS) orientado a la web para el control de órdenes de servicio de equipos tecnológicos de la empresa Tecni-PC de la Ciudad de Santo Domingo.

Objetivo específicos

 Analizar requerimientos para cubrir todos los aspectos relevantes en cuanto a las necesidades de la Empresa Tecni-PC.

 Diseñar base de datos, correctamente estructurada y analizada.

 Desarrollar sistema a la medida de la empresa Tecni-PC.

 Realizar pruebas en frio y en caliente para verificar su correcta funcionalidad.

Elementos que la conforman

 Entrevista con la Empresa

 Planificación para el desarrollo del Proyecto de Investigación

 Recolección de la Datos

 Encuesta con Clientes

 Diagramas conformación del Sistema

 Conformación de la estructura de base de datos

(63)

47

 Documentación

 Implementación

Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico

Esta propuesta como finalidad principal es de ayudar al crecimiento de la empresa, de tal amanera que se pueda automatizar los procesos en el área técnica.

Enfocado en el control de órdenes de servicios, el cual se implementará un sistema que ayuda agilitar, guardar e informar los procesos que vienen realizando.

Este sistema cuenta con una página informativa, en la que el cliente podrá visualizar productos, promociones, suministros, etc. Además, contara un ítem que permite el seguimiento de una orden de servicio, que facilitara la eficiencia de emitir información sobre su producto que se encuentra en proceso de reparación.

En cuanto a la empresa el sistema permite registrar, ordenar y procesar. Como lo es el registro de cada técnico, inventario de repuestos, registro de clientes, registro de proveedores, registro de equipos tecnológicos para su posterior reparación. Ante todo, lo mencionado este proyecto investigación tiene como base fundamental cubrir todas las necesidades y solucionar los inconvenientes descritos.

APLICACIÓN PRÁCTICA PARCIAL O TOTAL DE LA PROPUESTA