REGLAMENTO DE
SERVICIO DE OBRA
INDICE
TITULO 1 Preliminar... 7
Capitulo 1 Glosario ... 7
Capitulo 2 normas generales ... 11
OBJETODEL REGLAMENTODESERVICIO... 11
DESTINATARIO... 11
AMBITOTERRITORIALDEAPLICACION... 11
MODIFICACIONESALREGLAMENTO... 12
VIGENCIA... 12
LOCALIZACION YPUBLICIDADDEL REGLAMENTO... 12
DELMARCOJURIDICO ... 12
Capitulo 3 de la sociedad concesionaria ... 14
Capitulo 4 de la obra entregada en concesion... 15
TITULO 2 Del usuario... 16
Capitulo 1 derechos del usuario ... 16
DERECHOARECIBIRLOSSERVICIOSBASICOS ... 16
DERECHOASEGURIDAD... 16
DERECHOACALIDADDESERVICIO... 16
DERECHOAINFORMACION... 16
DERECHOATRATOCORTES... 17
DERECHOARESPUESTA... 17
DERECHOARECLAMO ... 17
DERECHOASUGERENCIAS ... 17
DERECHOALAASISTENCIACAMINERA... 17
DERECHOARECLAMODELUSUARIOPORDAÑOSPRODUCTODELMALESTADODELA OBRA ... 18
Capitulo 2 obligaciones del usuario... 19
OBLIGACIONDEPAGODEPEAJE ... 19
OBLIGACIONDEPAGODESERVICIOSCOMPLEMENTARIOS ... 19
OBLIGACIONDERESPETOALANORMATIVAVIGENTE ... 19
OBLIGACIONDEOBEDECERINSTRUCCIONES ... 19
OBLIGACIONDEDEBIDOCUIDADO ... 20
OBLIGACIONDECONDUCCIONRESPONSABLE ... 20
OBLIGACIONDEPAGODEDAÑOSALCONCESIONARIO... 20
OBLIGACIONDEPAGARLOSDAÑOSOCASIONADOSATERCEROS ... 20
Capitulo 3 de la atencion e informacion al usuario... 21
CENTRODEATENCIONALUSUARIO ... 21
TELEFÓNICAMENTE: COMUNICÁNDOSE AL CALL CENTER DE AUTOPISTA CENTRAL. ... 21
SERVICIOSBASICOSDEASISTENCIA... 22
PROCEDIMIENTOSPARASOLICITARINFORMACION... 23
INFORMACIONQUEPUEDESOLICITARELUSUARIO... 23
Capitulo 4 de la circulación de vehiculos ... 25
VEHICULOS AUTORIZADOS PARA CIRCULAR... 25
VEHICULOSQUEPARACIRCULAR,REQUIERENPREVIAAUTORIZACION ... 25
PROHIBICIONDECIRCULAR ... 26
NORMASAPLICABLESALACIRCULACION... 26
RESPONSABILIDADDELOSUSUARIOS ... 27
Capitulo 5 areas de servicio ... 28
Capitulo 6 medidas de seguridad preventivas ... 30
PROHIBICIONDEDETENCIONENLACALZADA... 30
INMOVILIZACIÓNFORZOSAPORFALLAMECÁNICA... 30
INMOVILIZACIONFORZOSAPORPARALIZACIONDELTRANSITO ... 31
PROHIBICIONDEDETENCIONENLABERMA... 31
PROHIBICIONDEESTACIONAMIENTO... 31
CUMPLIMIENTONORMASDECIRCULACIÓNPEATONAL ... 31
PROHIBICIONDECARGA,DESCARGAYTRANSFERENCIADECARGA... 32
PUBLICIDADENLAVIA... 32
MEDIDASDESEGURIDADVIALDURANTELOSTRABAJOS ... 32
Capitulo 7 de los reclamos, sugerencias y de procedimeinto ... 34
DELOSLIBROSDERECLAMOS ... 34
PLAZOSPARARESPONDERRECLAMOSYSUGERENCIAS. ... 34
QUEJASDELUSUARIOANTEELMOP... 35
TITULO 3 Del Concesionario ... 36
Capitulo 1 derechos del concesionario... 36
DERECHOACOBRARPEAJEOTARIFA ... 36
DERECHOACOBRARPORSERVICIOSCOMPLEMENTARIOS... 36
DERECHODEEXPLOTACIONYDEADMINISTRACIONDELAOBRA ... 36
DERECHOAEXIGIRELACATAMIENTODESUNORMATIVAPORPARTEDELOSUSUARIOS36 DERECHOAEXIGIRALOSUSUARIOSELPAGODELOSDAÑOSODETERIOROCAUSADOSA LAOBRAYSUSINSTALACIONES ... 37
DERECHOASUSPENDERTEMPORALMENTEELSERVICIO... 37
DERECHOACOBRARPREJUDICIALOJUDICIALMENTEELPAGODELATARIFAOPEAJE ... 37
DERECHOACONVOCARALACOMISIÓNCONCILIADORA ... 37
Capitulo 2 obligaciones del conceionario ... 38
OBLIGACIONDEPRESTARELSERVICIOBASICO... 38
OBLIGACIONDEPROCURARLASEGURIDADVIALPARA LOSUSUARIOS... 38
OBLIGACIONDEPROPORCIONARINFORMACIONALOSUSUARIOS ... 38
OBLIGACIONDEDARUNTRATODEFERENTEALUSUARIO ... 39
OBLIGACIONDEDARASISTENCIACAMINERAALUSUARIO... 39
OBLIGACIONDEPUBLICITARSUSTARIFAS... 39
OBLIGACIONDEDARRESPUESTAALOSRECLAMOSYSUGERENCIASDELOSUSUARIOS. 39 OBLIGACIONDERESTITUCIONDELACIRCULACIONVIAL ... 39
OBLIGACIONDEMANTENIMIENTOYCONSERVACION ... 40
OBLIGACIONDECUMPLIRCONLASNORMASDEDERECHOLABORAL ... 40
Capitulo 3 organización del concesionario... 41
ORGANIZACIÓNDELAEMPRESA ... 41
DESCRIPCIÓNDEFUNCIONES... 41
GERENCIA GENERAL...41
DIRECCIÓN TÉCNICA... 41
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y DE OPERACIONES ... 42
DIRECCIÓN FINANCIERA... 42
GERENCIA DE SISTEMAS ELECTRÓNICOS... 42
GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS Y CALIDAD... 42
GERENCIA COMERCIAL Y DE PROMOCIÓN ... 42
GERENCIA LEGAL ... 42
Capitulo 4 del sistema electronico de peaje ... 43
INFORMACIÓNDELAEXISTENCIADEAUTOPISTACONCESIONADA... 43
INFORMACIÓNDERESTRICCIÓNDECIRCULACIÓN ... 43
INFORMACIÓNALUSUARIODELATARIFAVIGENTE ... 43
SISTEMAELECTRÓNICODECOBRO ... 44
HORARIODEATENCIÓNDEPUNTOSDECOBRO... 46
CALIDADDESERVICIOENPUNTOSDECOBRO ... 46
MEDIOSDEREGSITRODETRANSACIONES ... 46
DOCUMENTODECOBRO ... 47
VEHÍCULOSQUEPAGANPEAJE... 48
PAGODIFERIDODELATARIFA... 48
INFRACTORESALPAGODELATARIFA... 48
SISTEMASDECONTROLYVERIFICACIÓNDEESTACIONESDEPEAJE ... 48
Capitulo 5 control de peaje ... 49
CONTROL DE PESAJEESTADÍSTICO... 49
CONTROL DE PESAJE PUNITIVO ... 49
Capitulo 6 del transito ... 51
MANTENIMIENTODELTRANSITODURANTEEJECUCIONDEOBRAS ... 51
Capitulo 7 de la seguridad publica y emergencias ... 53
AUTORIDADCOMPETENTE ... 53
PROCEDIMIENTOANTEACCIDENTES... 53
MANUALESYPLANES... 56
Capitulo 8 de la seguridad vial... 57
PROHIBICIONDEANIMALESSUELTOS... 57
PROHIBICIONDEACTIVIDADESAJENASALOBJETODELAOBRA... 57
TRANSPORTEDESUSTANCIASPELIGROSAS ... 57
SEÑALES... 58
DESPEJEYLIMPIEZADEAREADETRABAJOS ... 59
Capitulo 9 del centro de atencion a los clientes ... 60
Capitulo 10 de la información al mop ... 61
UNIDADDECONTROLDELMOP... 61
INTERRELACIÓNCONLOSSISTEMASDELMOP... 61
INFORMES... 61
INFORMES MENSUALES DEINGRESOSYRECAUDACIÓN... 61
INFORMACIÓN RELATIVA AL FLUJO VEHICULAR, VELOCIDAD, Y ACCIDENTES... 63
ACCESIBILIDADALAINFORMACIÓNDISPONIBLE ... 63
ENSAYOSYCALIDADDEMATERIALES ... 63
Capitulo 11 responsabilidad del concesionario y seguros... 64
SEGURODERESPONSABILIDADCIVILPORDAÑOSATERCEROS... 64
SEGUROSPORDAÑOSPORCAUSADECATASTROFES... 64
RESPONSABILIDADDEPRESERVACION DEL MEDIOAMBIENTE ... 64
Capitulo 12 estandares de servicio y su manteniemiento ... 66
MANTENIMIENTOELÉCTRICO... 67
MANTENIMIENTOSISTEMASDEELEVACIÓNYDEEVACUACIÓNDEAGUASLLUVIA... 67
MANTENIMIENTOGLOBAL ... 67
CONSERVACIÓNMAYORDEPAVIMENTOS... 68
MANTENIMIENTODELADEMARCACIÓNHORIZONTALYSEÑALESNUEVAS... 68
MANTENIMIENTOYPROTECCIÓNDELASÁREASVERDES ... 68
CONTROLDEOPERACIONES ... 68
Capitulo 13 reglamento interno de higiene y seguridad... 70
Reglamento Interno de Higiene y Seguridad ... 70
TITULO 4 Del Estado ... 71
Capitulo 1 de la inspeccion fiscal de la explotacion... 71
FISCALIZACION DEL CONTRATODECONCESION ... 71
Capitulo 2 control de contrato ... 72
OBLIGACIONES DEL INSPECTORFISCAL... 72
CUMPLIMIENTODELAAPLICACIONDELASTARIFAS... 72
CUMPLIMIENTODELASNORMASLEGALESYREGLAMENTARIASAPLICABLESAL CONTRATO ... 72
CUMPLIMIENTODEENTREGADEINFORMACION ... 72
PROPOSICIONDEAPLICACIONDEMULTAS... 73
DISPOSICIÓNFINAL... 73
ANEXOS
Anexo 1 de la sociedad concesionaria ... 74Información de la Sociedad Concesionaria... 74
Antecedentes ... 74
Representante Legal... 74
Anexo 2... 75
De la obra Entregada en Concesión... 75
Plano de Localización Geográfica de la Obra ... 77
Anexo 3... 78
Organigrama General de la Concesionaria... 78
Anexo 4... 80
Contratos o Convenios entre Autopista Central SA y los Usuarios.. 80
Anexo 5... 81
Manual de Seguridad Vial de Autopista Central... 81
TITULO 1 Preliminar
Capitulo 1
Glosario
Para la mejor aplicación e interpretación del presente reglamento, se entenderá por :
ÁREA DE CONCESIÓN: El área requerida para ejecutar las obras y prestar los servicios definidos en el contrato de concesión, que deberán estar ubicados en bienes nacionales de uso público o fiscales. Dicha área de concesión configura el Sistema Norte-Sur, que forma parte de la red vial estructurante de la ciudad de Santiago y que está constituido por dos ejes:
• Eje Norte - Sur: se extiende de sur a norte de la ciudad, desde la ribera norte del río Maipo por el sur, hasta la Circunvalación Américo Vespucio por el norte en el sector de Quilicura, atravesando 10 comunas de la ciudad de Santiago. Su longitud total es de 39,5 km.
• Eje General Velásquez: se extiende también de sur a norte de la ciudad, desde la Ruta 5 Sur (Ochagavía), coincidente con calle Las Acacias por el sur, hasta su empalme con la Ruta 5 Norte, atravesando 9 comunas, con una longitud total aproximada de 21 km.
En la siguiente tabla se presentan a modo referencial las zonas que componen ambos ejes y sus longitudes aproximadas.
Tabla: Zonas componentes Sistema Norte - Sur
Eje Vial Sector Tramo Longitud
(km.)
Sur Tramo A: Río Maipo – Las Acacias 14,75
Centro Tramo B: Las Acacias – Río Mapocho 16,18
Norte – Sur
(Río Maipo – A. Vespucio Norte
39,47 km) Norte Tramo C: Río Mapocho – A. Vespucio Norte 8,54
Sur Tramo D: Las Acacias – Carlos Valdovinos 8,90
Tramo F(1): Carlos Valdovinos – Río Mapocho 6,0
Centro
Tramo G: Nudo Alameda 0,83
General Velásquez (Las Acacias – Ruta 5 Norte
20,66 km)
Norte Tramo E: Río Mapocho – Ruta 5 Norte 4,93
ÁREA DE SERVICIO COMERCIALES: El área conformada por los terrenos a ser ocupados por las instalaciones destinadas a prestar los servicios comerciales convenidos en el Contrato de Concesión. Dichos servicios deberán ser instalados y explotados en bienes nacionales de uso público, bienes fiscales o en terrenos adquiridos especialmente para tal efecto por la Sociedad Concesionaria. La adquisición de bienes para estos efectos así como las instalaciones que se hagan sobre los mismos quedarán afectos a la concesión, según lo dispuesto por el artículo 15° de la Ley de Concesiones.
BASES DE LA LICITACIÓN: Las Bases de Licitación aprobadas por el Ministerio de Obras Públicas para el contrato de concesión de obra pública fiscal de que es titular la Concesionaria y que se rige por la Ley de Concesiones y su Reglamento. CONSERVACIÓN Y/O MANTENCIÓN: Corresponde a las reparaciones necesarias a las obras o instalaciones construidas por la Concesionaria o preexistentes en el área de la concesión, con el propósito de que éstas mantengan o recuperen el nivel de servicio para las cuales fueron proyectadas, tanto en su cantidad como en su calidad. También se entiende dentro de este concepto las medidas preventivas necesarias para que no se deterioren las obras o instalaciones.
CONTRATO DE CONCESION DE OBRA PUBLICA: Contrato regido por el Decreto con Fuerza de Ley MOP Nº850 de 1997, que fija el Texto Refundido, Coordinado y Sistematizado de la Ley Nº15.840 de 1964, orgánica del Ministerio de Obras Públicas y el DFL Nº206 de 1960, Ley de Caminos; el DS MOP Nº900 de 1996, Ley de Concesiones de Obras Públicas; el Decreto Supremo MOP Nº956 de 1997, Reglamento de la Ley de Concesiones; las correspondientes Bases de Licitación y sus Circulares Aclaratorias; la Oferta Técnica y Económica presentada por el Adjudicatario de la Concesión, en la forma aprobada por el MOP, y el Decreto de Adjudicación respectivo, en adelante el contrato de concesión.
Como asimismo todas las modificaciones realizadas mediantes Convenios Complementarios vigentes.
DIAS: Días corridos
DIRECCION DE VIALIDAD: Servicio dependiente de la Dirección General de Obras Públicas. de Vialidad, pudiendo usarse también, e indistintamente, la expresión Dirección de Vialidad o DV.
DGOP: Dirección General de Obras Públicas.
EXPLOTACION: Se entenderá por explotación de la obra a un periodo de tiempo comprendido entre la Puesta en Servicio Parcial de un determinado tramo o la totalidad de estos hasta el fin de la concesión, en el cuál la sociedad concesionaria debe operar, conservar o mantener las obras e instalaciones para prestar los servicios contemplados en el contrato a cambio del cobro a los usuarios por la prestación de los servicios.
FUERZA MAYOR O CASO FORTUITO: Lo establecido en el artículo 45 del Código Civil.
INSPECTOR FISCAL DE EXPLOTACION: Aquel funcionario nominado por el DGOP para fiscalizar el cumplimiento del Contrato de Concesión en la Etapa de Explotación, pudiendo usarse también , e indistintamente, la expresión Inspección Fiscal, Inspector Fiscal o IF.
LEY DE CONCESIONES: El Decreto con Fuerza de Ley MOP N° 164, de 1991, con las modificaciones contenidas en la Ley 19.252 de 1993 y 19.460 de 1996, cuyo Texto Refundido, Coordinado y Sistematizado fue fijado en el DS MOP N° 900, de 1996.
MINISTERIO: El Ministerio de Obras Públicas, pudiendo usarse también, e indistintamente, la sigla MOP.
OBRA PUBLICA CONCESIONADA: La obra materia del presente Reglamento , cuya ejecución, reparación, conservación y explotación se realiza por el sistema establecido en el artículo 87° del DFL MOP. N° 850 de 1997.
PLAZAS DE PESAJES: Conjunto de Instalaciones, fijas o móviles destinadas al control de la normativa vigente legal de peso de los vehículos que utilicen la Concesión, tanto la carretera como sus obras anexas
PUNTO DE COBRO: Es el lugar físico ubicado sobre las calzadas o en un acceso en el cual se instalan los equipos para efectuar el cobro de tarifas.
REGLAMENTO DE SERVICIO DE LA OBRA: Es aquel reglamento interno elaborado por el concesionario y aprobado por el MOP, a través del cual se regula el uso de la obra y los servicios que prestará el concesionario.
SERVICIOS BÁSICOS: Todos aquellos que comprenden el objeto específico de la Concesión y que sean imprescindibles y por los cuales el Concesionario está autorizado a cobrar tarifas.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: Los servicios adicionales, útiles y necesarios, emplazados en las áreas de servicios comerciales, que el concesionario esta autorizado a prestar y por los cuales podrá cobrar un precio a los usuarios, en virtud del contrato de Concesión y del artículo 7 del DS MOP N° 900 de 1996. SERVICIOS ESPECIALES OBLIGATORIOS: Cualesquiera otros servicios establecidos con carácter obligatorio en las Bases de Licitación. Estos serán gratuitos.
SISTEMA COMPLEMENTARIO DE COBRO DE TARIFAS: Cualquier otro mecanismo de cobro de tarifas autorizado por el MOP.
SOCIEDAD CONCESIONARIA: La sociedad anónima Autopista Central S.A., constituida por el adjudicatario de la concesión, con la que se entenderá celebrado el contrato de concesión, y cuyo objeto es la ejecución, reparación, conservación, mantenimiento, explotación y operación de la obra pública fiscal denominada Concesión Sistema Norte-Sur mediante el sistema de concesiones, así como la prestación y explotación de los servicios que se convengan en el contrato de concesión destinados a desarrollar dicha obra y las demás actividades necesarias para la correcta ejecución del proyecto. También se le denominará Concesionario o Concesionaria, indistintamente.
TARIFA: Contraprestación del servicio básico prestado por el Concesionario, regulado en el contrato de concesión.
TELEVIA: Es el Tag o dispositivo electrónico que, cumpliendo con los requisitos técnicos y operativos establecidos por el MOP, al estar adosado a un vehículo permite su registro al pasar por un Punto de Cobro de una pista o vía concesionada. Dicho Televía será entregado al usuario, previa suscripción de un convenio que regule la relación entre las partes, de conformidad con las Bases de Licitación.
Capitulo 2
Normas Generales
OBJETO DEL REGLAMENTO DE SERVICIO
El presente Reglamento de Servicio, es un reglamento interno emitido por la Concesionaria y aprobado por el MOP, que rige el uso, de la obra y de los servicios básicos y complementarios que da la Concesionaria en la etapa de Explotación de la misma.
En él se establecen y precisan los derechos y obligaciones de los usuarios, los derechos y obligaciones de la Concesionaria y las actuaciones del MOP, de conformidad a los términos del contrato de concesión, siendo obligatorio para todos ellos.
DESTINATARIO
El Reglamento de Servicio debe ser cumplido por el usuario, la Concesionaria y por el MOP y en general por todos aquellos que utilicen la obra y sus servicios o participen en la explotación de la misma.
AMBITO TERRITORIAL DE APLICACION
El ámbito territorial de aplicación de este Reglamento de Servicio serán todas las obras emplazadas en el área de concesión y en el área de servicios comerciales de la obra vial, conformada por los terrenos utilizados para prestar los servicios básicos y complementarios, convenidos en el contrato de concesión.
El Reglamento, en lo relativo a la obra y al servicio que otorga, es sólo aplicable dentro de los límites del área concesionada y área de servicios comerciales.
MODIFICACIONES AL REGLAMENTO
El Reglamento de Servicio de las Obras de la Concesión podrá ser modificado por el Concesionario, previa aprobación del IF, de conformidad con lo establecido en las Bases de Licitación.
VIGENCIA
El presente Reglamento de Servicio, rige, previa aprobación del MOP, desde la puesta en servicio provisoria de la obra y hasta el término de la etapa de explotación de la misma, lo que ocurrirá cuando se extinga la concesión por cualquiera de las causales estipuladas en las Bases de Licitación.
LOCALIZACION Y PUBLICIDAD Del REGLAMENTO
El Concesionario dispone de ejemplares de este Reglamento de Servicio de la Obra, los que estarán accesibles para consulta en los Centros de Atención al Usuario, oficinas del Concesionario y será exhibido a toda persona que lo solicite. Lo anterior, sin perjuicio que la Concesionaria deberá confeccionar un extracto del Reglamento, una vez aprobado definitivamente por el MOP, el cuál estará a disposición gratuita de los usuarios en las oficinas de la Sociedad Concesionaria, en conformidad con lo establecido en el artículo 57 N° 5 del Reglamento de la Ley de Concesiones.
DEL MARCO JURIDICO
Se deja constancia que el contrato de concesión se rige por:
• Decreto con Fuerza de Ley N° 850 de 12 de septiembre de 1997, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N° 15.840 de 1964, la Ley Orgánica del MOP, y el Decreto con Fuerza de Ley N° 206 de 1960, Ley de Caminos.
• Decreto con Fuerza de Ley de Concesiones de Obras Públicas; DFL MOP N°164 de 1991 y sus modificaciones posteriores, cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado consta de DS MOP N° 900 de 1996.
• Reglamento Ley de Concesiones de Obras Públicas; DS.MOP. N° 956 de 1997.
• Bases de Licitación Concesión Internacional Sistema Norte-Sur y sus Circulares Aclaratorias.
• Ofertas Técnica y Económica presentada por el adjudicatario de la concesión
• Decreto Supremo MOP N° 4.153 de 14 de Septiembre de 2000, publicado en el Diario Oficial el 3 de Enero de 2001, que adjudicó la concesión.
• Convenios Complementarios y sus respectivos Decretos aprobatorios
• Manual de Gestión de Tráfico y Seguridad Vial, Manual de Operación de Rescate de Personas y Vehículos, Plan de Contingencia, Plan de Conservación, Plan de Gestión Ambiental, Plan de Trabajo Anual, Convenio Televía, Reglamento Interno de Seguridad e Higiene.
El Reglamento de Servicio de la Obra no podrá modificar las Leyes y demás cuerpos normativos y reglamentarios mencionados en este artículo y que conforman el marco jurídico de la concesión. En caso de discrepancias prevalecerán aquellos sobre el Reglamento de Servicio.
Capitulo 3
De la Sociedad Concesionaria
En Anexo 1 se entrega la siguiente información de la Sociedad Concesionaria: .
• Razón social • Giro
• Antecedentes: ( RUT, Domicilio, Teléfono, Fax ) • Duración
• Capital
Capitulo 4
De la Obra entregada en Concesión
En Anexo 2 se entregará la siguiente información de la obra: • Ubicación
• Comunas que atraviesa
• Plano con su localización geográfica • Nombre de la Concesión
TITULO 2 Del usuario
Capitulo 1
Derechos del usuario
DERECHO A RECIBIR LOS SERVICIOS BASICOS
El usuario tiene derecho a recibir de parte de la Concesionaria los Servicios Básicos, estipulados en el contrato de concesión. Estos consisten en circular por la obra vial, utilizar sus áreas de servicios, utilizar o recibir los servicios de asistencia al usuario , tales como servicios de información, asistencia en la ruta, asistencia en caso de accidentes, entre otros, sin discriminación , en forma interrumpida, salvo caso fortuito o fuerza mayor.
DERECHO A SEGURIDAD
El usuario tiene derecho a que la Concesionaria resguarde su seguridad vial, en conformidad con el contrato de concesión.
Asimismo, el usuario tiene derecho a que la Autopista se mantenga en condiciones que garanticen un tránsito expedito y seguro.
DERECHO A CALIDAD DE SERVICIO
El usuario tiene derecho a recibir de la Concesionaria los servicios que ésta presta, con el nivel de calidad previsto en el contrato de concesión.
DERECHO A INFORMACION El usuario tiene derecho a:
• Recibir información pública y general sobre los servicios que la Concesionaria otorga, de manera de utilizarlos integralmente.
• Recibir de parte de la Concesionaria información anticipada sobre cualquier circunstancia que altere el tránsito y los servicios.
• Conocer con la debida antelación el régimen de tarifas aprobado y sus eventuales modificaciones.
DERECHO A TRATO CORTES
El usuario tiene derecho a ser tratado por la Concesionaria con cortesía, corrección y deferencia, en todas sus dependencias e instalaciones.
DERECHO A RESPUESTA
El usuario tiene derecho a obtener respuesta oportuna de parte de la Concesionaria a sus consultas, preguntas o requerimientos.
DERECHO A RECLAMO
El usuario tiene derecho a interponer ante la Concesionaria las quejas, reclamos y denuncias, con motivo de situaciones que lo afecten en su calidad de tal.
En caso de respuesta insatisfactoria o silencio de la Concesionaria, el usuario tendrá derecho a queja, reclamo y denuncia ante el MOP, conforme a lo estipulado en el presente Reglamento de Servicio.
DERECHO A SUGERENCIAS
El usuario tiene derecho a formular las sugerencias que estime pertinentes, en términos respetuosos y fundados, que tiendan a mejorar la prestación del servicio que brinda la Concesionaria..
DERECHO A LA ASISTENCIA CAMINERA
El usuario tiene derecho a solicitar los servicios de asistencia caminera estipulados en el contrato de concesión, tales como: asistencia a vehículos con problemas mecánicos, asistencia en accidentes en la vía etc . Estos servicios se prestarán en forma gratuita para el usuario.
DERECHO A RECLAMO DEL USUARIO POR DAÑOS PRODUCTO DEL MAL ESTADO DE LA OBRA
El usuario tiene derecho a reclamar por los daños que se le causen con motivo del uso de la obra, por hechos imputables al Concesionario, que sean consecuencia del incumplimiento de alguna de sus obligaciones. Para ello, el usuario tendrá derecho a solicitar una indemnización para lo cual deberá iniciar el procedimiento de cobro dejando un reclamo por escrito, sin perjuicio de las acciones judiciales que desee emprender.
Capitulo 2
Obligaciones del Usuario
OBLIGACION DE PAGO DE PEAJE
El usuario tiene la obligación de pagar la tarifa que el concesionario tiene derecho cobrar por el uso de los servicios básicos.
OBLIGACION DE PAGO DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El usuario tiene la obligación de pagar por los servicios complementarios que presta Autopista del Central S.A. a título oneroso, de acuerdo al contrato de concesión.
OBLIGACION DE RESPETO A LA NORMATIVA VIGENTE
Los usuarios deben utilizar la obra entregada en concesión y los servicios que presta Autopista del Central S.A., respetando la legislación general vigente, especialmente la Ley de Tránsito, la normativa de la Dirección de Vialidad del MOP, la normativa del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, y en especial las normas sobre pesos máximos por eje, las normas sobre transportes especiales, las normas sobre transporte de cargas peligrosas, las normas sobre dimensiones máximas de vehículos y la señalización caminera.
OBLIGACION DE OBEDECER INSTRUCCIONES
El usuario, durante la circulación por la obra concesionada, tiene la obligación de obedecer las instrucciones impartidas por Carabineros y, en ausencia de estos, por el personal de Autopista del Central S.A.
Esta obligación comprende también el acatamiento de las instrucciones respecto del uso general de la obra, sus instalaciones y servicios que brinda, tales como: avisos, advertencias, señales, instructivos, etc.
OBLIGACION DE DEBIDO CUIDADO
El usuario tiene la obligación de actuar con debido cuidado y previsión, evitando causar daños a la obra e instalaciones de Autopista del Central S.A.
OBLIGACION DE CONDUCCION RESPONSABLE
El usuario tiene la obligación de conducir su vehículo sin arriesgar su propia seguridad y la de los otros usuarios, respetando las normas del tránsito.
OBLIGACION DE PAGO DE DAÑOS AL CONCESIONARIO
Sin perjuicio de las actuaciones de los Tribunales de Justicia, el usuario deberá pagar al Concesionario los daños que ocasione a la obra y sus instalaciones, con motivo de sus actuaciones en el uso de la obra y sus servicios.
OBLIGACION DE PAGAR LOS DAÑOS OCASIONADOS A TERCEROS
El usuario deberá pagar los daños que cause a terceros, durante el uso de la obra, de sus instalaciones o servicios.
Capitulo 3
De la Atención e Información al Usuario
CENTRO DE ATENCION AL USUARIO
Los requerimientos de los usuarios, serán atendidos por Autopista del Central S.A. a través del Departamento de Relaciones con Clientes, Área Atención, servicio que se presta en forma presencial en las oficinas comerciales de lunes a sábado de según los horarios establecidos.
Estos requerimientos serán también atendidos a través del Call Center y página web. las 24 horas todos los días del año
De igual forma, se indicará esta información en los Teléfonos de Emergencia ubicados dentro del área de concesión.
PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR ASISTENCIA
Para solicitar asistencia los usuarios deberán comunicarse con la Sociedad Concesionaria a través de los siguientes medios:
A través de los postes S.O.S. emplazados en la ruta cada 900 m aproximadamente.
TELEFÓNICAMENTE: COMUNICÁNDOSE AL CALL CENTER DE AUTOPISTA CENTRAL.
En todos los casos, será necesario que el usuario se identifique y entregue los siguientes antecedentes:
• Tipo de asistencia requerida, individualizando el vehículo. • Lugar en que se requiere la asistencia.
SERVICIOS BASICOS DE ASISTENCIA
Se entiende por Servicios Básicos todos aquellos servicios especiales obligatorios especificados en el numeral 2.3.5 de las Bases de Licitación y que están comprendidos en el objeto específico de la concesión y que son imprescindibles, los que por su esencia son gratuitos y cuya existencia informada adecuadamente a los usuarios.
Autopista del Central S.A. prestará, entre éstos, los servicios necesarios para satisfacer las necesidades de tránsito, seguridad y de comodidad mínima del usuario, de conformidad a lo establecido en el Contrato de Concesión.
Como servicios básicos se contemplan los siguientes servicios de asistencia al usuario:
• Mantenimiento expedito del tránsito
• Primeros auxilios y traslado a personas accidentadas. • Auxilio de vehículos accidentados.
• Instalación de dispositivos de emergencia y reordenamiento del tránsito en casos de accidentes.
• Control del tránsito e instalación de señalización en obras de mantenimiento, sujeto a las disposiciones legales vigentes.
• Aseo periódico y retiro oportuno de objetos que puedan interferir con la seguridad del tráfico.
• Auxilio o retiro de los vehículos detenidos en la ruta por fallas mecánicas. • Sistema de telefonía o de comunicación para que los usuarios soliciten
auxilio en caso de percance o accidente.
En el caso de vehículos con desperfecto mecánico en el área de concesión, estos serán retirados de la calzada a estaciones de servicio cercanas , zona de aparcamiento de las áreas de atención de emergencia u otro lugar dentro del área de concesión de común acuerdo con el usuario y en donde no se afecte la operación de las calles de servicio ni las vías transversales de esta. No será obligación del concesionario realizar traslados a domicilio, talleres de servicio o cualquier otro destino que el usuario solicite distinto a los anteriormente indicados. En caso de accidentes la prestación de los servicios indicados en el numeral 2.3.5.1.1, actuaran bajo la coordinación de Carabineros y Bomberos o a
requerimiento de estos, apoyando con sus equipos el desempeño de estas entidades, pero sin pretender sustituir sus actividades, ni emular o superar sus capacidades profesionales o tecnológicas. Las personas involucradas serán trasladas al centro asistencial más cercano según disponga el funcionario Carabineros de Chile a cargo del procedimiento en terreno. Del mismo modo la concesionaria realizará el traslado de los vehículos siniestrados al lugar que indique Carabineros según corresponda por procedimiento.
PROCEDIMIENTOS PARA SOLICITAR INFORMACION
Para solicitar información los usuarios deberán dirigirse al Centro de Atención al Usuario, pudiendo hacerlo en forma escrita, personal o telefónica, para lo cual deben proceder de la siguiente forma:
Por escrito: despachando una carta certificada dirigida al Departamento de Relaciones con Cliente, al domicilio de la sociedad concesionaria, debidamente firmada.
Personalmente: concurriendo a alguna de las Oficinas Comerciales de que dispone Autopista Central S.A.
Telefónicamente: comunicándose con el Call Center o a través de los teléfonos de emergencia.
Por la página web : www.autopistacentral.cl
INFORMACION QUE PUEDE SOLICITAR EL USUARIO
El usuario podrá solicitar la información que a continuación se indica, al personal de Autopista Central:
• Condición de tránsito en la ruta.
• Zonas en que se realizan trabajos y efecto sobre la circulación. • Servicios que presta Autopista Central a los usuarios
• Tarifas de peaje y formas de pago. • Localización de Oficinas Comerciales.
• Forma en que se pueden realizar reclamos o sugerencias.
• Lugar en que se puede ver el Reglamento de Servicio, o solicitar un ejemplar del extracto del mismo para su consulta.
Capitulo 4
De la Circulación de Vehículos
VEHICULOS AUTORIZADOS PARA CIRCULAR.
Podrán circular por la obra vial concesionada todos los vehículos que cumplan con las exigencias contempladas en la Ley de Tránsito y que dispongan de un medio de cobro habilitado.
VEHICULOS QUE PARA CIRCULAR, REQUIEREN PREVIA AUTORIZACION Podrán circular excepcionalmente por la obra vial concesionada los vehículos concebidos para transportes especiales, los que a continuación se indican, siempre que dispongan previamente de una autorización por escrito, otorgada por la Dirección Nacional de Vialidad e informado previamente al Concesionario.
• Vehículos con sobrepeso. • Vehículos con sobre tamaño.
• Maquinarias de cualquier clase, ya sean, autopropulsada o de remolque. Se entiende por transportes especiales todos aquellos vehículos sobre dimensionados. En esta categoría entran los transportes, que por su dimensión, sobrepasan los límites máximos establecidos por la Ley 18.290, Ley de Tránsito. Entre estos se cuenta la maquinaria agrícola de marcha lenta y transporte de mercancías cuya altura implica un grado de peligro para tendidos eléctricos, de obras a desnivel o túneles.
En el caso que un usuario, por desconocimiento o no, conduzca un vehículo considerado como transporte especial por las obras, será responsable de los daños que cause y de los perjuicios de todo tipo que pudieran producirse en la infraestructura o superestructura de las obras en concesión y a los usuarios o a terceros. Asimismo, en caso de no disponer de la autorización mencionada
anteriormente, será responsable por haber infringido una norma de circulación de caminos.
PROHIBICION DE CIRCULAR
No podrán circular por las calzadas locales y expresas de la obra vial concesionada:
• Peatones por las calzadas y bermas • Bicicletas y triciclos.
• Animales, ya sea, sueltos, en grupo o cabalgadura. • Vehículos de tracción animal.
• Vehículos con sistema de rodadura sobre la base de orugas u otros que produzcan daños a los pavimentos.
• Vehículos con carga mal estibada.
• Vehículos que constituyan un riesgo potencial a la seguridad de los usuarios.
• Vehículos que son remolcados con medios defectuosos como cadenas, cordeles o barras de arrastre antirreglamentarios.
• Vehículos que no estén provistos de un televía u otro sistema complementario de pago de tarifas, debidamente habilitados.
NORMAS APLICABLES A LA CIRCULACION
La circulación en la obra vial concesionada se regirá por las siguientes Normas: • Ley N° 18.290 de 1984, Ley del Tránsito y sus modificaciones posteriores.
• Normas de la Dirección de Vialidad emitidas en conformidad al DFL MOP N° 850 de 1997, que fijó el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N° 15.840 de 1964, Orgánica del Ministerio de Obras Públicas y del DFL MOP N° 206 de 1960.
• DS MOP N° 900 de 1996, que fijó el texto refundido, coordinado y sistematizado del DFL MOP N° 104 de 1991, Ley de Concesiones de Obras Públicas.
En especial serán aplicables aquellas disposiciones legales que regulan los siguientes aspectos:
• Peso máximo por eje.
• Dimensiones máximas de vehículos autorizadas. • Transportes especiales
• Velocidades máximas y mínimas de circulación.
• Tipos de vehículos que pueden circular por la obra vial.
• Otros aspectos relacionados con la circulación en la obra vial concesionada.
RESPONSABILIDAD DE LOS USUARIOS
Los usuarios serán responsables de los vehículos que conducen y de las cargas o personas que transporten.
Asimismo, responderán ante la Concesionaria por los daños y perjuicios de todo tipo que pudieren producir a la obra y sus instalaciones anexas, ubicadas dentro del área de concesión o en las áreas de servicios comerciales.
Capitulo 5
Áreas de Servicio
El concesionario otorgará los servicios especiales obligatorios establecidos en el numeral 2.3.5 de las Bases de Licitación. Estos servicios y sus características básicas son las siguientes:
• 2 Áreas de Atención de Emergencias • 1 Centro de Control de Tráfico
• Citófonos de Emergencia • Señalización Variable • Cámaras de CCTV.
Las Áreas de Atención de Emergencias (AAE) tendrán la siguiente ubicación: AAE Norte: Ruta 5 norte lado oriente, al norte de Paso Inferior Cardenal Caro. Frente al Parque Industrial El Cortijo, Km 7.653 de la vía expresa oriente del tramo C2
AAE Sur: Ruta 5 Sur lado oriente, frente a calle San José junto al Edificio Corporativo de Autopista Central, al sur del Paso Superior Colón, Km 4.213 de la vía expresa oriente del tramo A
Cada una de estas áreas estará ubicada al borde de la vía y su superficie mínima será de 1.000 m2 cada una. Estarán provistas de zonas de estacionamiento pavimentadas con un pavimento de iguales características que el de las calles de servicio definidas en el proyecto, con una capacidad para estacionar los vehículos del personal que labore en las oficinas de las unidades de emergencia.
Para el cumplimiento de estos objetivos, el Concesionario dispondrá en cada área, durante todo el período de explotación, del personal calificado y entrenado y, del siguiente equipamiento mínimo:
• Una unidad de rescate montada con una capacidad de carga de 3.5 toneladas y con equipamiento para rescate vehicular.
• Un camión grúa con Huinche de 3500 kg. en primera vuelta, Pluma con una capacidad máxima de 7200 kg.(retraída) y mínima de 1500 (extendida) y Wheel lift para 4000 kg.
• Una ambulancia sobre un vehículo (furgón) con capacidad de carga mínima de 1300 kg.
• Dos motocicletas con potencia mínima de 600 cc, equipadas con sirenas de alerta, balizas destellantes, equipos portátiles de atención de accidentados y de un sistema de comunicación.
Estos servicios especializados podrán ser subcontratados por la Concesionaria, quién mantendrá la responsabilidad de su correcto funcionamiento hacia el usuario.
Capitulo 6
Medidas de Seguridad Preventivas
PROHIBICION DE DETENCION EN LA CALZADA
Se prohibirá la detención de vehículos en todas las calzadas de la obra vial, salvo en caso de situaciones de inmovilización forzosa.
Se consideran inmovilizaciones forzosas las siguientes: • Detención por falla mecánica.
• Detención por paralización del tránsito, accidente, hechos de la naturaleza, tales como: inundación, neblina, etc. o por parte de Autopista del Central S.A.
La prohibición de detención también se aplica a los vehículos de transporte de pasajeros, los que no podrán bajar o subir pasajeros en la calzada o las bermas, debiendo hacerlo en paraderos autorizados.
INMOVILIZACIÓN FORZOSA POR FALLA MECÁNICA
En caso de inmovilización forzosa por falla mecánica, el usuario deberá cumplir el siguiente procedimiento:
• Señalizar el hecho de la detención con las luces de estacionamiento y la colocación de triángulos de emergencia.
• Intentar remover el vehículo hacia la berma.
En caso de que la remoción del vehículo haya resultado infructuosa, el usuario deberá dar aviso inmediato al Concesionario a través del Call Center, Citófonos de S.O.S. o del personal en terreno, solicitando su asistencia y la activación de las medidas de seguridad previstas para estos casos.
Autopista del Central S.A. activará, en forma inmediata, las señales de emergencia de que disponga al efecto y despachará los equipos y personal necesarios para la adecuada asistencia al usuario, quienes realizarán todas las acciones necesarias para lograr la remoción del vehículo hasta un lugar seguro.
INMOVILIZACION FORZOSA POR PARALIZACION DEL TRANSITO
En caso de inmovilización forzosa por paralización del tránsito, el usuario deberá permanecer en la calzada en su pista correspondiente y encenderá las luces de estacionamiento, las que podrá apagar cuando se detengan los vehículos detrás de él.
Quedará prohibido, en este caso, a excepción de los vehículos de emergencia de Carabineros, Bomberos, Ambulancias, la detención en la berma o circulación por la misma.
PROHIBICION DE DETENCION EN LA BERMA
Se prohíbe la detención voluntaria de vehículos en la berma, salvo que esté comprometida la seguridad del usuario o terceros, en cuyo caso el vehículo deberá estacionarse con toda su estructura sobre la berma. En este caso, la detención deberá ser del menor tiempo posible.
PROHIBICION DE ESTACIONAMIENTO
Se prohíbe el estacionamiento voluntario en todas las calzadas y bermas de la obra concesionada.
Queda prohibido parar o estacionar los vehículos en las obras, salvo los casos de inmovilización forzada y aquellos que lo hicieren en las áreas permitidas.
En ningún caso podrán detenerse vehículos que entorpezcan la circulación o causen molestias en las vías de cobro de peaje o en sus accesos. Además en toda la extensión de la Concesión, así como, en sus accesos y vías de circulación, se prohibirá el ascenso y/o descenso de pasajeros, salvo en las zonas especialmente acondicionadas para éste efecto.
CUMPLIMIENTO NORMAS DE CIRCULACIÓN PEATONAL
Las normas específicas de circulación de peatones distinguen dos sectores dentro de la concesión:
Sectores de circulación de los vehículos de los usuarios de las vías concesionadas: las normas de circulación en estos sectores serán las que estipule la Ley del Tránsito reflejadas en su correspondiente señalización e información
suministrada por el Concesionario. Toda infracción a las normas será informada a Carabineros en el momento de los hechos para que estos, después de constatar lo ocurrido, procedan según corresponda.
Excepcionalmente, se permitirá la circulación de peatones por las bermas, en casos de emergencia o para solicitar o brindar auxilio a terceros.
PROHIBICION DE CARGA, DESCARGA Y TRANSFERENCIA DE CARGA
Los usuarios tendrán prohibición de cargar, descargar y transferir carga en la faja de la obra vial, incluyendo calzadas y bermas, excepto en los lugares especialmente habilitados para ello.
PUBLICIDAD EN LA VIA
La publicidad de carreteras se regirá según lo establecido en el Artículo Nº 38 del D.F.L. Nº 850 del 12 de Septiembre de 1997 que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley Nº 15.840 de 1964, Ley Orgánica del Ministerio de Obras Públicas y del D.F.L. Nº 206 de 1960 Ley de Caminos.
MEDIDAS DE SEGURIDAD VIAL DURANTE LOS TRABAJOS
La Concesionaria antes de iniciar trabajos de mantenimiento deberá someter a la aprobación del Inspector Fiscal de Explotación el plan de seguridad en que se detallen los elementos de señalización diurna y nocturna que se utilizarán para señalizar los trabajos.
Para mejor seguridad de los usuarios, Autopista Central S.A. tomará las medidas de precaución necesarias al realizar trabajos de mantenimiento y de reparación en la ruta, utilizando medios eficaces para efectuarlas en el menor plazo posible y en aquellas horas en que se cause la menor perturbación a los usuarios.
En el área en que se ejecutaren los trabajos, Autopista Central S.A. colocará la señalización transitoria para el desvío o encauzamiento del tránsito de acuerdo a lo establecido en el Manual de Seguridad Vial de Autopista Central, el cuál esta basado en el Capitulo N° 5 del Manual de Señalización de Tránsito, del Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones.
Estos elementos, serán instalados con suficiente antelación al lugar donde se encuentra la causa de la restricción, avanzando desde el borde del camino hasta cubrir el elemento que origina la restricción.
Capitulo 7
De los Reclamos , Sugerencias y de Procedimiento
DE LOS LIBROS DE RECLAMOS
De acuerdo al punto 1.9.2.17 de las Bases de Licitación, se mantendrá un sistema de Libro de Reclamos y Sugerencias. Este Libro estará, también, a disposición del Inspector Fiscal de Explotación.
Los reclamos deberán formularse por escrito, en libros foliados y cuadruplicado, del cual una copia será para el usuario, una para la Inspección Fiscal, una para el concesionario quedando la última en el talón del libro. El concesionario quien deberá dar respuesta por escrito al usuario. Además, deberá enviar copia de la respuesta y un informe sobre las medidas adoptadas, si así procediera, al Inspector Fiscal.
El Concesionario responderá por escrito los reclamos de los usuarios que hayan sido estampados en los Libros de Reclamo. Dicha respuesta será dirigida por escrito al usuario que deje estampada su dirección postal, a través de correo certificado, y dentro del plazo de 5 dias.
El Inspector Fiscal velará por el cumplimiento de las medidas que se hubieren propuesto adoptar en la respuesta.
El Concesionario tiene en operación una ficha para el seguimiento de la Inspección Fiscal en estas materias.
Mensualmente la Concesionaria, deberá informar al Inspector Fiscal de Explotación, sobre las soluciones dadas a los reclamos y las acciones implementadas para las sugerencias.
PLAZOS PARA RESPONDER RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
La respuesta a cada reclamo y sugerencia, debidamente estampada en los Libros de Reclamos, deberá ser respondida por Autopista Central al usuario por escrito, en un plazo de 5 días.
QUEJAS DEL USUARIO ANTE EL MOP.
En el evento de que Autopista Central no responda el Reclamo dentro del plazo señalado precedentemente o el usuario estime que la respuesta dada es insatisfactoria, el usuario podrá deducir queja ante el MOP, indicando el número de formulario, fecha y lugar donde estampó el reclamo.
La queja deberá dirigirse, por correo certificado, a el Inspector Fiscal de Explotación del Contrato.
La Inspección Fiscal verificará que se haya solucionado de la mejor forma el reclamo.
TITULO 3 Del Concesionario
Capitulo 1
Derechos del Concesionario
DERECHO A COBRAR PEAJE O TARIFA
El Concesionario tiene derecho a cobrar al usuario las tarifas fijadas al efecto por el uso de la obra vial, en conformidad con lo establecido en el contrato de concesión, como retribución por el servicio básico que presta al usuario.
DERECHO A COBRAR POR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El Concesionario tiene derecho a cobrar por los servicios complementarios que sean aprobados por el MOP, a excepción de los expresamente definidos como gratuitos en las bases de licitación.
DERECHO DE EXPLOTACION Y DE ADMINISTRACION DE LA OBRA
La Concesionaria tiene derecho a la explotación, uso y goce de las obras como también a administrarla, en los términos y plazo señalado en el contrato de concesión.
DERECHO A EXIGIR EL ACATAMIENTO DE SU NORMATIVA POR PARTE DE LOS USUARIOS
La Concesionaria tiene derecho a exigir a los usuarios de la obra vial, el acatamiento de sus normas, en lo que dice relación con la circulación por ella, a las medidas de seguridad y a todas las instrucciones que imparta sobre el uso general de la obra, sus instalaciones y demás servicios que brinda.
DERECHO A EXIGIR A LOS USUARIOS EL PAGO DE LOS DAÑOS O DETERIORO CAUSADOS A LA OBRA Y SUS INSTALACIONES
La Concesionaria tiene derecho a que los usuarios que causen daños o deterioros a la obra o a sus instalaciones, le paguen las indemnizaciones a que tiene derecho, en la medida a que dichos daños o deterioros sean imputables a los usuarios, de acuerdo a la legislación vigente.
DERECHO A SUSPENDER TEMPORALMENTE EL SERVICIO
La Concesionaria tiene derecho a suspender temporalmente el servicio, en los términos señalados en el contrato de concesión o en la normativa vigente.
DERECHO A COBRAR PREJUDICIAL O JUDICIALMENTE EL PAGO DE LA TARIFA O PEAJE
La Concesionaria tiene derecho a cobrar prejudicial o judicialmente el pago de su tarifa o peaje y las indemnizaciones y reajustes que procedan de acuerdo a la Ley, cuando el usuario no haya cumplido con esta obligación.
DERECHO A CONVOCAR A LA COMISIÓN CONCILIADORA
El Concesionario tiene el derecho a convocar a la Comisión Conciliadora por todas las controversias o reclamaciones que se produzcan con motivo de la interpretación o aplicación del contrato de concesión, en los términos dispuestos por el artículo 36 de la Ley de Concesiones.
Capitulo 2
Obligaciones del Concesionario
OBLIGACION DE PRESTAR EL SERVICIO BASICO
La Concesionaria está obligada a prestar el servicio básico de la concesión, el cual deberá otorgarlo en condiciones de absoluta normalidad y en forma interrumpida e indiscriminadamente respecto de todo usuario, en conformidad con lo establecido en el contrato de concesión.
OBLIGACION DE PROCURAR LA SEGURIDAD VIAL PARA LOS USUARIOS El Concesionario está obligado a procurar la seguridad vial para los usuarios, durante su permanencia en la obra concesionada, tanto en lo que dice relación con la implementación de medidas relativas a los bienes como a las personas, en conformidad con lo establecido en el contrato de concesión.
Ante denuncias relativas a situaciones que podrían afectar la seguridad vial de los usuarios y de las obras, dentro del área de concesión, deberá tomar a la brevedad posible las medidas pertinentes a los efectos de restablecer la seguridad amenazada, solicitando la intervención inmediata de Carabineros o las autoridades públicas competentes.
OBLIGACION DE MANTENER LOS NIVELES DE SERVICIO OFRECIDOS
El Concesionario está obligado a mantener los niveles y estándares de servicio que se exigen en el contrato de concesión, tanto en lo que dice relación con el servicio básico de la concesión como también aquellos servicios complementarios que preste a los usuarios y que esté autorizado a otorgar.
OBLIGACION DE PROPORCIONAR INFORMACION A LOS USUARIOS
La Concesionaria está obligada a entregar la información general y pública que requieran los usuarios, pudiendo hacerlo en forma escrita, personal o telefónica,
información que deberá ser provista en forma rápida, cortés y eficiente, a través del Centro de Atención al usuario.
OBLIGACION DE DAR UN TRATO DEFERENTE AL USUARIO
La Concesionaria está obligada a dar un trato deferente y cortés al usuario y, para ello, cuenta con personal en el Centro de Atención al Usuario y de patrullaje debidamente instruido al respecto.
OBLIGACION DE DAR ASISTENCIA CAMINERA AL USUARIO
La Concesionaria está obligada a dar Asistencia Caminera al usuario en los términos estipulados en el ámbito de aplicación del presente Reglamento de Servicio, conforme al contrato de concesión, especialmente en caso de accidentes en la vía, a vehículos con problemas mecánicos y a requerimientos de asistencia formulados en los Centros de Atención al usuario.
OBLIGACION DE PUBLICITAR SUS TARIFAS
La Concesionaria está obligada a informar a los usuarios las tarifas fijadas al efecto , tanto general como especial que pudiera tener y sus modificaciones, con quince días de anticipación a su aplicación, en forma destacada a través de medios de prensa escritos y letreros en los lugares .
OBLIGACION DE DAR RESPUESTA A LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS
La Concesionaria está obligada a recibir, registrar, tramitar y contestar, según corresponda, los reclamos y sugerencias realizados por los usuarios.
La Concesionaria dará curso a la brevedad posible a las solicitudes del usuario, cuando la naturaleza de las mismas no acepte demoras, realizando las gestiones necesarias para su resolución.
La Concesionaria está obligada a formar un protocolo con todos los reclamos y sugerencias, que incluya copia de los Formularios y las acciones seguidas.
Este protocolo deberá ser enviado mensualmente al MOP. OBLIGACION DE RESTITUCION DE LA CIRCULACION VIAL
La Concesionaria está obligada a reanudar con la mayor rapidez y eficiencia posible el tránsito y el servicio de la obra, cuando se haya dispuesto la suspensión temporal del servicio por razones de seguridad, reparación, caso fortuito o fuerza mayor.
El Concesionario estará obligado a mantener el tránsito dónde se efectúen obras de conservación, en conformidad con lo establecido en el contrato de concesión, tomando las precauciones para proteger los trabajos así como la seguridad en el tránsito, estableciendo las vías de desvío que correspondan.
En caso que se deba suspender el tránsito por emergencias en el camino, deberá tomar las precauciones y medidas tendientes a rehabilitarlo en el menor tiempo posible. Además, deberá dar aviso al usuario ocupando los medios de que disponga.
En los casos en que se deba ejecutar labores de mantenimiento, conservación o reparación, que interfieran en alguna forma a las vías de circulación de las obras, se deberá proveer, colocar y mantener señalización completa y adecuada, tanto diurna como nocturna, que advierta a los usuarios, en forma oportuna, clara y precisa de la situación producida y de las precauciones a tomar, todo ello según las disposiciones legales vigentes.
OBLIGACION DE MANTENIMIENTO Y CONSERVACION
El Concesionario deberá mantener , reparar y conservar todas las obras de la concesión, sean viales, estructuras, instalaciones, áreas verdes, obras anexas y sistemas, en conformidad con los estándares y condiciones establecidas en el contrato de concesión.
El mantenimiento y conservación de las obras en concesión se ejecutará según lo indicado en el Plan y Programa de conservación, los cuales consideran los requerimientos asociados al cumplimiento de los estándares y condiciones establecidas en el contrato de concesión.
OBLIGACION DE CUMPLIR CON LAS NORMAS DE DERECHO LABORAL La Concesionaria está obligada a cumplir las normas laborales y previsionales que protegen a sus trabajadores y a los de sus contratistas y subcontratistas, y en especial los reglamentos de higiene y seguridad, todo ello en conformidad con la legislación vigente.
Capitulo 3
Organización del Concesionario
Autopista Central dispone de una estructura organizacional que permite dar respuesta eficiente y oportuna a todos los requerimientos de los usuarios, de la autoridad y del servicio que presta.
ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
En Anexo 3 se indica el Organigrama General de la Empresa DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
GERENCIA GENERAL
Representar a la Sociedad en todos aquellos actos comerciales, financieros y empresariales en general, necesarios para el cumplimiento del Objeto Social. Proponer, cumplir y hacer cumplir las estrategias establecidas para el logro de los objetivos aprobados por los accionistas, en el marco de la misión, visión, valores corporativos y política de calidad de la Sociedad. Dirigir las actividades y recursos de todas las Direcciones y Gerencias de la Sociedad.
Reportan a la Presidencia: Dirección Técnica, Dirección Administrativa y de Operaciones, Dirección Financiera, Gerencia de Sistemas Electrónicos, Gerencia de Recursos Humanos y Calidad, Gerencia Comercial y de Promoción y Gerencia Legal.
DIRECCIÓN TÉCNICA
Supervisar y controlar que la ejecución del proyecto cumpla con los requisitos técnicos, ambientales, comerciales y políticos. Asegurar la correcta ejecución de las obras, el mantenimiento, la seguridad vial de la concesión y la gestión de tráfico de la autopista.
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y DE OPERACIONES
Dirigir las actividades y recursos correspondientes a las áreas de Contabilidad, Tesorería, Impuestos, Seguros, Compras y Operaciones para el cobro del Peaje. DIRECCIÓN FINANCIERA
Dirigir y coordinar todas las actividades financieras de la Sociedad, en especial, aquellas relacionadas con la obtención del endeudamiento necesario para la ejecución del proyecto. Mantener contacto directo con accionistas, asesores, bancos, calificadoras de riesgo con el fin de facilitar el acceso de la Sociedad al crédito bancario. Mantener actualizado el modelo financiero del negocio. Responsable de efectuar las auditorias de control interno.
GERENCIA DE SISTEMAS ELECTRÓNICOS
Supervisar y controlar el funcionamiento y mantenimiento de los Sistemas Electrónicos, que son el Sistema de Gestión de Cobro (SGC) y el Sistema de Gestión de Tráfico (SGT).
GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS Y CALIDAD
Dirigir las actividades y recursos correspondientes a la Gestión de Recursos Humanos y Servicios Generales. Diseñar, desarrollar e implementar en toda la Sociedad, un Sistema de Gestión de Calidad y Gestión Medioambiental, bajo normas ISO. También controlará el desempeño de dichos sistemas por medio de auditorias internas de Calidad, Gestión y Medioambientales.
GERENCIA COMERCIAL Y DE PROMOCIÓN
Definir y establecer los planes comerciales y de marketing de la Sociedad, en el marco de las directivas de la Presidencia y del Directorio, tales que permitan incrementar los ingresos, controlar la operación comercial y establecer y mantener una buena imagen pública de la Sociedad ante la comunidad.
GERENCIA LEGAL
Asesorar legalmente a toda la organización en lo relativo a los diversos actos jurídicos que deba efectuar la Sociedad para el fiel cumplimiento del contrato de concesión. Prevenir posibles incumplimientos contractuales, dando fundamento
jurídico a la actuación de la Sociedad a través de sus representantes. El Gerente Legal actuará también de secretario en las sesiones de Directorio de la Sociedad.
Capitulo 4
Del Sistema Electrónico de Peaje
INFORMACIÓN DE LA EXISTENCIA DE AUTOPISTA CONCESIONADA
El área de concesión del contrato de concesión de las obras públicas fiscales denominadas Sistema Norte – Sur, estará debidamente señalizado, a objeto de informar al público que se trata de una vía concesionada sujeta al sistema electrónico de cobro de peaje.
INFORMACIÓN DE RESTRICCIÓN DE CIRCULACIÓN
Según lo dispone el artículo 118 bis de la Ley N° 18.290, de Tránsito, en los caminos públicos donde opere un sistema electrónico de cobro de peaje, sólo pueden circular los vehículos que estén provistos de un tag o Televía u otro sistema habilitado que permita el cobro de la tarifa o peaje. Para cumplir lo anterior, en todos los accesos habrá una señal de tránsito reglamentaria ( RR-10 ), que indicará prohibición de ingreso a la autopista a los vehículos que no porten un medio de cobro habilitado.
INFORMACIÓN AL USUARIO DE LA TARIFA VIGENTE
Las Tarifas o Peajes vigentes serán aquellos informados públicamente por la Concesionaria con quince días corridos de anticipación a su aplicación, encontrándose a disposición del Cliente en las oficinas de atención a público que se dispongan al efecto y /o en su sitio web u otros medios que ella establezca. Todo cambio en las Tarifas o Peajes, en el marco de la legislación vigente, será informado en la forma y plazos señalados en el párrafo anterior.
En forma adicional, Autopista Central informará periódicamente a los conductores, a través de paneles de mensajería variable, la estructura tarifaria vigente, de acuerdo a lo indicado en la sección 1.14.1 de las Bases de Licitación:
− Tarifa Base Fuera de Punta (TBFP).Esta Tarifa será la que rige durante aquellos Períodos en que las vías afectas a Tarifa operan a velocidades cercanas a la velocidad de diseño de la vía.
− Tarifa Base Punta (TBP). Esta Tarifa será la que rige durante aquellos Períodos en que las vías afectas a Tarifa operan, producto del flujo vehicular, a velocidades inferiores al diseño de la vía.
− Tarifa de Saturación (TS). Esta Tarifa será la que rige durante aquellos Períodos en que las vías afectas a Tarifa operan, producto del flujo vehicular, a velocidades muy
inferiores a la de diseño de la vía.
Las tarifas serán las que el Concesionario está autorizado a cobrar, de acuerdo al contrato de concesión y previa aprobación del MOP.
Asimismo, se adjunta en Anexo 5 los contratos o convenios entre Autopista Central SA y los usuarios, los cuáles son : Convenio TAG, Convenio de Televía y Guía del Usuario Autopista Central y Vespucio Norte Express.
SISTEMA ELECTRÓNICO DE COBRO
El sistema de cobro de Autopista Central utiliza un Sistema Electrónico de Peaje (SEP), de tipo abierto, multipista, en flujo libre, en el cual los vehículos transitan equipados con un tag, Televía o transponder que puede ser leído desde los puntos de cobro equipados con antenas, distribuidos en sectores a lo largo de los dos ejes de la autopista, generando transacciones de peaje que son enviadas a través del sistema de comunicaciones de campo para ser procesadas y validadas en un Sistema de Operación de Peaje centralizado, en el cual se aplica una tarifa vigente de acuerdo al tipo de vehículo, fecha, hora y sentido de tránsito.
Una configuración multipista significa que se permite la conducción normal en el área de cobro del peaje, permitiéndose, por ejemplo, sobrepasar y cambiar de pista. Ello es posible gracias a que el sistema electrónico de cobro tiene la capacidad de comprobar simultáneamente un gran número de vehículos y de efectuar correctamente el correspondiente cargo por las pasadas a través de la pista.
El funcionamiento de flujo libre implica la no detención del flujo de tráfico debido a que el pago del peaje se lleva a cabo de forma automática. Ello se consigue mediante un enlace de microondas de Comunicación Dedicada de Corto Alcance (DSRC) de 5,8 GHz que se establece entre el Punto de Cobro de Peaje y el Tag instalado en el vehículo. Todos los datos necesarios para realizar el cargo se
transfieren en el momento de pasar por el Punto de Cobro de Peaje. Este funcionamiento se mantiene sin degradación con tráfico con velocidad de 160 Km/h. A partir de dicha velocidad, las características del sistema disminuyen progresivamente.
Se efectúa un seguimiento automático de todos los vehículos destinado a garantizar que se ha realizado el cargo correspondiente al vehículo correcto. El seguimiento se lleva a cabo por dos subsistemas de medición autónomos, uno basado en comunicaciones de microondas con el Tag, y el otro basado en el procesamiento de imágenes de video estereoscópicas. Las mediciones se comparan para determinar y asegurar que el vehículo en cuestión es el correcto para efectuar el cargo.
Un vehículo equipado con un Tag que pasa un Punto de Cobro estará sujeto a un cargo a una cuenta central, bien por el método de prepago o por el de pago posterior. La tasa de peaje depende del tipo de vehículo y del tramo cubierto por el Punto de Cobro. El sistema mide las dimensiones del vehículo (largo, ancho y altura), lo clasifica y comprueba que dicha clasificación corresponde con la declarada por el Tag y es la correcta.
El mecanismo de cobro del sistema ETC permite un funcionamiento de flujo libre, al efectuar con posterioridad el correspondiente cargo a aquellos vehículos que transgredan el pago del peaje en alguna forma (denominados pasaje excepcional). Este mecanismo de cobro se basa en la captura de imágenes de video del vehículo y del número de su placa patente y en la evaluación del número de su patente mediante un Sistema de Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR). El sistema también permite el paso de vehículos no equipados con Tag, pero que tienen su placa patente registrada en la Lista de Pase Diario. Las condiciones de uso del Sistema de Pase Diario deberán ser aprobadas por el MOP y deberán ser informadas públicamente a los usuarios.
El sistema central de procesamiento de datos, además del Sistema de Operación de Peaje mencionado, se compone de un Sistema de Servicio al Cliente (SSC) que permite abrir cuentas de peaje a los usuarios (clientes), las cuales relacionan el cobro del peaje con el vehículo y su propietario, para realizar el proceso de facturación y recaudación del peaje.
Para los vehículos no equipados con tag, el Sistema de Servicio al Cliente brinda la posibilidad de acceder a un medio alternativo de cobro o Pase Diario que
permitirá al conductor circular por todo un día en las vías de flujo libre como vehículo habilitado. En caso contrario será clasificado como potencial infractor. Las relaciones con clientes y usuarios son gestionadas con un Sistema de Contactos que utiliza tecnología internet (portal WEB de AC) , call center y Fono Central, para la atención de pedidos de clientes, y las oficinas comerciales, para la atención directa.
HORARIO DE ATENCIÓN DE PUNTOS DE COBRO
Los puntos de cobro funcionarán en forma interrumpida, las 24 horas del día, todos los días del año.
CALIDAD DE SERVICIO EN PUNTOS DE COBRO
El sistema de Cobro Electrónico de Peaje es un sistema multipista de flujo libre, de tipo abierto, basado en el sistema TOLLMATIC® y en Tags desarrollados por Kapsch TrafficCom AB que cumple con el nivel de servicio requerido en la sección 1.13.1 “Nivel de Servicios del Punto de Cobro” de las Bases de Licitación:
La velocidad de circulación vehicular por los distintos puntos de cobro estará determinada por las condiciones de operación de la vía y no por limitantes del sistema de cobro sobre el desplazamiento de los vehículos. Para ello se mantendrán todos los puntos de cobro funcionando a un nivel que no afecte la velocidad normal de operación del flujo vehicular.
En caso de una baja del nivel de servicio en cualquiera de los puntos de cobro, el Inspector Fiscal dispondrá las acciones que procedan para recuperar el nivel de servicio exigido, debiendo el concesionario implementarlas para recuperar el nivel servicio en un plazo no superior a 90 días a partir de la notificación correspondiente.
MEDIOS DE REGSITRO DE TRANSACIONES
El usuario de la autopista utilizará como medio de registro para el pago de las transacciones de peaje el Televía o tag, transponder o dispositivo electrónico que, cumpliendo los requisitos técnicos y operativos establecidos por el Ministerio de Obras Públicas, al estar adosado a un vehículo, permite su registro al pasar por un Punto de Cobro de una pista o vía concesionada con peaje electrónico.
Para los vehículos no equipados con tag, el Sistema de Servicio al Cliente brinda la posibilidad de acceder a un medio alternativo de cobro o Pase Diario que permitirá al conductor circular por todo un día en las vías de flujo libre como vehículo habilitado. De lo contrario será clasificado como infractor .
DOCUMENTO DE COBRO
La Concesionaria, individual o conjuntamente, enviará mensualmente al Cliente un Documento de Cobro que dé cuenta de las transacciones efectuadas en el período correspondiente. Sin embargo, si el monto a pagar por concepto de Tarifas o Peajes, en un mes cualquiera, es inferior a UTM 0,15, en su equivalente en pesos a la fecha de emisión del mismo, la Concesionaria no estará obligada a enviarlo, pudiendo acumular la suma adeudada al mes siguiente, sin aplicación de reajuste o intereses de ninguna especie. Sin perjuicio de lo anterior, el Cliente podrá pagar dichas Tarifas o Peajes directamente en las oficinas de la Concesionaria o en los lugares habilitados para tal efecto.
El Documento de Cobro se remitirá al Domicilio del Cliente. Se deja expresa constancia que la falta de recepción de un Documento de Cobro por parte del Cliente, no lo exime en caso alguno de la obligación de pagar las Tarifas o Peajes y demás sumas adeudadas a la Concesionaria respectiva, a más tardar en la fecha de su vencimiento.
La entrega o envío del Documento de Cobro no podrá significar un costo para el Cliente. Sin embargo, por cada información o servicio adicional que el Cliente solicite o requiera incluir en dicho documento, la Concesionaria correspondiente podrá aplicar un cargo de hasta UTM 0,05, en su equivalente en pesos a la fecha de su emisión.
La Concesionaria pondrá a disposición del Cliente, a lo menos cada tres meses, un Informe de Transacción de Tarifa o Peaje, en el cual se detallará la historia cronológica completa de todas las transacciones relacionadas con la cuenta del Cliente para el período de información precedente. Adicionalmente, tendrá a disposición del Cliente un resumen de los movimientos de su cuenta, los pagos y otros movimientos que afectaron la deuda, en el orden en que ocurrieron.
VEHÍCULOS QUE PAGAN PEAJE
Todos los vehículos que crucen un punto de cobro de Peaje y que generen una transacción válida y consolidada en el sistema de cobro, estarán sujetos al cobro de peaje, según la tarifa correspondiente.
PAGO DIFERIDO DE LA TARIFA
En el sistema de peaje de flujo libre de Autopista Central el pago de los servicios de peaje por el usuario se realizará en forma diferida y periódica, para lo cual la concesionaria emitirá un documento de cobro por el total de los servicios acumulados en el período para cada cuenta de cliente.
El usuario deberá pagar las tarifas que se adeuden por concepto de uso del vehículo en la vía concesionada en la forma y dentro del plazo convenido en el respectivo Convenio de Televía y según lo establecido en las Condiciones Generales de Uso de Televía y Cobro de Tarifas o Peajes, y supletoriamente por lo establecido en las Bases de Licitación respectivas.
INFRACTORES AL PAGO DE LA TARIFA
Para los efectos del cobro de las Tarifas o Peajes constituirán medios de prueba, fotografías, videos y cualquier otro medio técnico autorizado por el Ministerio de Obras Públicas para el control del incumplimiento de los pagos tarifarios.
La Concesionaria entregará al Cliente recibos o comprobantes de pago de los correspondientes Documentos de Cobro o en su defecto certificará el pago en dicho documento.
SISTEMAS DE CONTROL Y VERIFICACIÓN DE ESTACIONES DE PEAJE
El control y verificación de las estaciones de peaje se realiza principalmente al nivel del Sistema de Operación de Peaje, por medio del submódulo “Centro de Control de Estaciones de Peaje” el cual permite tener una visión actualizada en todo momento del estado de los elementos de peaje de la autopista y controlar de forma remota los parámetros de peaje y las estaciones de peaje.
