SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN
PROCEDIMIENTO PARA
HOJA DE AUTORIZACIÓN
Elaboró
Lic. Edith Ávila Romo
Titular de la Unidad de Innovación,
Productividad y Transparencia
(Representante de la Subdirección)
Revisó Revisó
C.P. Nicolás Hernández Gama
Director de Recursos Financieros
Lic. Francisco T. Lara Hirschberg
Director de Recursos Materiales
Revisó Revisó
Lic. Gabriel Orduña Cano
Director de Recursos Humanos
Ing. Roberto Velázquez González
Director de Mercadeo
Personalizado e Internet
SECCION DE CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Página (s)
Modificada (s) Descripción del Cambio
Fecha de Emisión
1
1
Por cambio de administración se actualizan nombres
y firmas en la hoja de autorización.
(No cambia de versión)
CONTENIDO
Número Tema
Página
1
Objetivo 4
2
Alcance 4
3
Referencias 4
4
Políticas 4
5
Responsabilidades 5
6
Definiciones 6
7
Método de Trabajo
7
7.1
Diagrama de Flujo
7
7.2
Descripción de Actividades
9
8
Registros 15
9
Anexos 15
1. OBJETIVO
Establecer la metodología para la planeación, ejecución, seguimiento y cierre de Auditorías Internas de Calidad, con el propósito de verificar si el Sistema de Gestión de la Calidad de la Subdirección General de Administración cumple con las actividades planeadas, con la Norma ISO 9001: 2000 y con los requisitos establecidos internamente, así como, su implementación y mantenimiento de manera eficaz.
2. ALCANCE
Este Procedimiento aplica a todas las áreas que se encuentran en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Subdirección General de Administración.
3. REFERENCIAS
3.1 Norma ISO 9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000), requisito 8.2.2 Auditoría Interna.
3.2 Manual de la Calidad de la Subdirección General de Administración, sección 8, Medición, Análisis y Mejora.
3.3 Procedimiento para la Elaboración de Documentos (PR-SGA-RS-01).
3.4 Procedimiento para la Acción Correctiva (PR-SGA-RS-06).
3.5 Procedimiento para la Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad (PR-SGA-SGA-08).
4. POLÍTICAS
4.1 Las Auditorías Internas de Calidad deben realizarse asegurando la independencia entre
el auditado y el auditor.
4.2 Se deben realizar al menos dos auditorías en un año.
4.3 La planeación de la Auditoría Interna de Calidad deberá realizarse con al menos dos
semanas de anticipación a la realización de la auditoría.
4.4 El personal a ser auditado deberá ser avisado con al menos una semana de
anticipación a la realización de la Auditoría Interna de Calidad.
4.5 Las acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas durante las
5. RESPONSABILIDADES
Del Subdirector General de Administración. 5.1 Aprobar este Procedimiento.
5.2 Aprobar el Programa Anual de Auditoría Interna de Calidad.
5.3 Proporcionar las facilidades para el desarrollo de las Auditorías Internas de Calidad.
Del Representante de la Subdirección 5.4 Revisar este Procedimiento.
5.5 Elaborar el Programa Anual de Auditoría Interna de Calidad.
5.6 Designar al Auditor Líder y junto con éste, seleccionar al Equipo Auditor.
5.7 Asegurar que las Auditorías Internas de Calidad se realicen conforme a los lineamientos establecidos en este Procedimiento.
5.8 Elaborar y mantener actualizado este Procedimiento.
Del Auditor Líder.
5.9 Participar en la selección del equipo auditor, junto con el Representante de la Subdirección.
5.10 Elaborar el Plan de Auditoría Interna de Calidad.
5.11 Coordinar la ejecución de la auditoría, asegurando que se realice de acuerdo a lo
planeado.
5.12 Elaborar el Informe de Auditoría Interna de Calidad.
5.13 Dar seguimiento a la solución de no conformidades derivadas de auditoría. De los Auditores Internos de Calidad
5.14 Elaborar las Listas de Verificación.
5.15 Ejecutar la auditoría con objetividad y profesionalismo. De los Directores de Áreas Auditadas.
5.16 Dar las facilidades a los auditores para realizar las auditorías: disponibilidad de tiempo,
5.17 Resolver las no conformidades detectadas en la Auditoría Interna de Calidad. De todo el personal
5.18 Apegarse a lo establecido en este Procedimiento.
5.19 Proporcionar a los auditores la información necesaria con el fin de que las auditorías
puedan realizarse de forma adecuada.
6 DEFINICIONES 6.1 Auditor.
*Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría. 6.2 Auditoría.
*Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
6.3 Auditoría Interna de Calidad.
Auditoría al Sistema de Gestión de la Calidad, realizada por personal perteneciente a la organización, apegándose a lo establecido en este Procedimiento.
6.4 Evidencia de la Auditoría.
*Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes
para los criterios de auditoría y que son verificables.
6.5 Criterios de Auditoría.
*Conjunto de Políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. 6.6 No Conformidad.
*Incumplimiento de un requisito. 6.7 No Conformidad Mayor.
Incumplimiento a un requisito completo de la norma o criterio de auditoría, ya sea que no se haya tomado en cuenta o no se haya implementado. Cuando una desviación o incumplimiento pone en riesgo el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
6.8 No Conformidad Menor.
Incumplimiento parcial de algún requisito de la Norma o criterio de auditoría; falla aislada no sistemática. Cuando se detecta la misma no conformidad menor en varios lugares de la Subdirección, se debe clasificar como no conformidad mayor.
* Las definiciones aquí contenidas son de acuerdo con la Norma ISO-9000:2000 Sistemas de
7 METODO DE TRABAJO
Este diagrama presenta de forma general las actividades para Auditoría Interna de Calidad. Para mayores detalles ver el punto 7.2
7.1 DIAGRAMA DE FLUJO Plan de Auditoría Interna de Calidad Anexo 2 Plan de Auditoría Interna de Calidad Anexo 2 Lista de Verificación Anexo 3 Lista de Verificación Anexo 3 Plan de Auditoría Interna de Calidad Anexo 2 Programa Anual de Auditoría Interna de Calidad Anexo 1 Programa Anual de Auditoría Interna de Calidad Anexo 1 Plan de Auditoría Interna de Calidad Anexo 2 5. Elabora Plan de Auditoría Interna de Calidad. Oficio INICIO
1. Elabora y/o actualiza el Programa Anual de Auditoría Interna de Calidad y lo entrega a la Subdirección General de Administración 2. Define el objetivo y el alcance de la Auditoría Interna de Calidad. Representante de la Subdirección 3. Selecciona al Auditor Líder. 4. Seleccionan al equipo auditor. 7. Elaboran listas de verificación.
6. Informa fecha y hora de la auditoría. Representante de la Subdirección y Auditor Líder Auditor Líder Representante de la Subdirección
Auditor Líder/ Equipo Auditor Auditor Líder 8. Realiza junta de apertura. Auditor Lider/Equipo Auditor 9. Ejecutan la auditoría y realizan reuniones de auditores intermedias Solicitud de Acción Correctiva/Preventi va Anexo 4
10. Realizan reunión final de
auditores.
Oficio Solicitud de Acción Correctiva/Preventi va Anexo 4 Informe de Auditoria Interna de Calidad Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Anexo 4 Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Anexo 4 Solicitud de Acción Correctiva/Preventiva Anexo 4 Informe de Auditoría Interna de Calidad Informe de Auditoría Interna de Calidad FIN 12. Elabora informe de Auditoría Interna de Calidad. 13. Distribuye informe. 14. Aplica acciones correctivas. Director de Area Auditor Líder 15. Da seguimiento a las acciones correctivas. 16. Notifica el cierre de la Auditoría Interna de Calidad.
Aplica Procedimiento para la Acción Correctiva
11
Auditor Líder
11. Realiza junta de cierre.
A
A
Aplica Procedimiento para la Acción Correctiva 17. Informa de los resultados en la Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad. Representante de la Subdirección Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad Auditor Líder
7.2 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
Responsable Paso Actividad Documento
de Trabajo 1. Elabora y/o actualiza el Programa Anual de Auditoría Interna
de Calidad y lo entrega a la Subdirección General de Administración.
1.1 Elabora el Programa Anual de Auditoría Interna.
Para asignar la clave a las Auditorías Internas de Calidad en el Programa, considera la siguiente estructura:
AICXXYY
AIC = Auditoría Interna de Calidad. XX = Número consecutivo de Auditoría. YY = Dos últimos dígitos del año programado.
Cada año se reinicia la numeración.
1.2 Actualiza el programa, si es necesario, con base en:
Los resultados de Auditorías Internas de Calidad previas.
El estado que guarda el Sistema, es decir, si se han presentado cambios en la Subdirección General de Administración, en los procesos, dentro del alcance.
El estado de las áreas a auditar, el impacto en la calidad del producto o servicio o las áreas de oportunidad que se presenten.
1.3 Entrega al Subdirector General de Administración el Programa Anual de Auditoría Interna para su aprobación.
Anexo 1
2. Define el objetivo y el alcance de la Auditoría Interna de Calidad.
Representante de la Subdirección
2.1 Para cada Auditoría Interna de Calidad programada define el objetivo:
El objetivo, el cual puede comprender uno o más de los
siguientes elementos:
• Verificar implantación.
• Verificar cumplimiento con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
• Verificar efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Verificar cumplimiento con requisitos regulatorios y legales.
Responsable Paso Actividad Documento de Trabajo El alcance, el cual puede estar dirigido a:
• Servicios. • Áreas. • Procesos.
• Requisitos de la Norma.
• Requisitos regulatorios y legales.
3. Selecciona al Auditor Líder.
Representante de la Subdirección
3.1 Selecciona al Auditor Líder del Catálogo de Auditores, el cual debe ser competente conforme a lo siguiente:
• Experiencia en la realización de auditorías, aunque no hayan sido precisamente de calidad.
• Habilidad de liderazgo.
• Habilidades administrativas: organización, control. • Cumplir con los requisitos para el equipo auditor.
Una vez seleccionado el Auditor Líder, le informa del objetivo y del alcance de la Auditoría Interna de Calidad.
4. Seleccionan al Equipo Auditor.
Representante de la Subdirección y Auditor Líder
4.1 Seleccionan a los integrantes del equipo auditor de acuerdo al Catálogo de Auditores, los cuales deben ser competentes cumpliendo con:
• Tener como mínimo una licenciatura trunca.
• Haber tomado el curso de Interpretación de la Norma ISO 9001:2000.
• Haber tomado el curso de Formación de Auditores y aprobar el examen.
• Tener al menos un año trabajando en la Institución.
• Haber participado en al menos una auditoría interna como auditor en entrenamiento.
• Tener la habilidad de comunicarse fácilmente en forma oral y escrita.
Asimismo, deben cerciorarse de que no se asigne un auditor interno de la calidad a la misma área a la que pertenece, con el fin de garantizar la objetividad de este proceso.
Responsable Paso Actividad Documento de Trabajo
El Representante de la Subdirección mantiene actualizado el Catálogo de Auditores, así como la evidencia de cumplimiento de los requisitos antes mencionados.
5. Elabora Plan de Auditoría Interna de Calidad.
5.1 Elabora el Plan de Auditoría Interna de Calidad, donde establece:
• Objetivo y alcance de la auditoría. • Identificación de las áreas a auditar. • Criterios de auditoría.
• Fecha y lugar de la auditoría.
• Distribución de actividades de auditoría y horarios para su ejecución, incluyendo la junta de apertura, la junta de cierre y las reuniones de auditores.
Auditor Líder
5.2 Entrega copia del Plan de Auditoría Interna de Calidad al Representante de la Subdirección para su aprobación.
Anexo 2
6. Informa fecha y hora de la auditoría.
6.1 Una vez aprobado el Plan de Auditoría Interna de Calidad, mediante oficio, comunica a los responsables de área a ser auditados, la necesidad e importancia de asegurar su participación en la auditoría.
Representante de la
Subdirección 6.2 Convoca al equipo auditor para informarles de su participación en la próxima Auditoría Interna de Calidad, quién ha sido designado como Auditor Líder y entregarles copia del Plan de Auditoría Interna de Calidad.
Oficio Anexo 2
7. Elaboran listas de verificación.
Auditor Líder y Equipo
Auditor
7.1 Con base en lo establecido en el Plan, elaboran la(s) lista(s) de verificación correspondiente(s) a las áreas que serán auditadas, tomando en cuenta los criterios de auditoría:
• Norma ISO 9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000).
• Manual de la Calidad de la Subdirección General de Administración.
• Documentación del área a ser auditada. • Requisitos regulatorios y legales. • Otros.
Anexo 2
Responsable Paso Actividad Documento de Trabajo 8. Realiza junta de apertura.
Auditor Líder
8.1 Conduce la junta de apertura de acuerdo con lo estipulado en el Plan, en la cual participan los responsables de área a ser auditados y en donde:
• Confirma el objetivo y alcance de la auditoría. • Presenta al Equipo Auditor.
• Explica el mecanismo para la ejecución de la auditoría.
• Informa sobre la clasificación de las no conformidades (mayor y menor).
• Confirma los horarios establecidos en el Plan de Auditoría Interna de Calidad y, en su caso, realizan ajustes.
• Confirma el día y hora de la junta de cierre. • Solicita guías (opcional).
• Solicita la asignación de un espacio de trabajo para que pueda reunirse el equipo auditor.
Nota: los guías son personal correspondiente al área auditada, los cuales acompañan a los auditores durante la ejecución de la auditoría y pueden servir como intérpretes entre el auditor interno de calidad y el auditado en relación a la aplicación del lenguaje técnico de ambas partes. Los guías no deben contestar por el auditado; sólo se les permite participar para aclarar conceptos que puedan estar siendo mal interpretados.
9. Ejecutan la auditoría y realizan reuniones de auditores intermedias.
9.1 Lleva a cabo el desarrollo de la auditoría con en el Plan y utilizando las Listas de Verificación correspondientes, registrando clara y completamente en éstas la evidencia de auditoría que se vaya obteniendo durante las entrevistas.
Auditor Líder
y Equipo Auditor
9.2 Si durante el desarrollo de las entrevistas se detectan no conformidades, éstas deberán ser informadas inmediatamente por el auditor interno de calidad, de forma verbal, al auditado.
Anexo 2
Anexo 3
9.3 Realizan reuniones de auditores intermedias, en las que se discuten los hallazgos encontrados, se plantean las no conformidades, se definen líneas de investigación y el Auditor Líder verifica el cumplimiento del Plan de Auditoría Interna.
Responsable Paso Actividad Documento de Trabajo 10. Realizan reunión final de auditores.
Auditor Líder
y Equipo Auditor
10.1 Cuando han concluido las entrevistas, realizan una última reunión de auditores para registrar las no conformidades detectadas en el formato de Solicitud de Acción Correctiva / Preventivas.
Los auditores internos de calidad deben redactar las no conformidades asegurándose de incluir claramente la redacción del problema detectado, citando el requisito que se incumplió y la evidencia de auditoría que sustenta dicho incumplimiento.
El Auditor Líder revisa que las no conformidades se hayan redactado de acuerdo a lo anterior y que se hayan clasificado correctamente y solicita al Representante de la Subdirección que les asigne número de control y las registre.
Anexo 4
11. Realiza junta de cierre
Auditor Líder
11.1 Conduce la junta de cierre, en la cual estarán presentes las mismas personas que participaron en la junta de apertura. En esta reunión:
• Confirma el cumplimiento del objetivo y el alcance de la Auditoría Interna de Calidad.
• Da lectura a las no conformidades detectadas.
• Entrega las Solicitudes de Acciones Correctivas a los responsables de área para su firma de aceptación.
• Agradece la participación del personal de las áreas auditadas.
Nota: Una vez terminada la junta de cierre, fotocopia las Solicitudes de Acción Correctiva, entregando el original al Director de área que le aplique, así como, una copia al Representante de la Subdirección, conservando una copia.
Anexo 4
12. Elabora Informe de Auditoría Interna de Calidad.
12.1 Elabora en formato libre el Informe de Auditoría Interna, el cual debe incluir:
• Objetivo y Alcance de la Auditoría Interna de Calidad; • Equipo Auditor;
• Personal Auditado;
• Resumen de no conformidades detectadas; • Conclusiones.
Informe de Auditoría Interna de
Responsable Paso Actividad Documento de Trabajo 13. Distribuye informe.
Auditor Líder
13.1 Entrega el Informe de Auditoría Interna de Calidad al Representante de la Subdirección, junto con las listas de verificación y copia del informe a los Directores de cada área
Informe de Auditoria Interna de
Calidad
14. Aplica acciones correctivas.
14.1 Para eliminar las no conformidades detectadas en su área y sus causas, aplica el Procedimiento Acción Correctiva.
Director de Área
14.2 Se asegura que la acción tomada sea efectiva.
Procedimiento para la Acción Correctiva Informe de Auditoria Interna de Calidad Anexo 4
15. Da seguimiento a las acciones correctivas.
15.1 Conforme a la fecha compromiso establecida por el Director de Área para el cierre de la no conformidad, da seguimiento a las acciones correctivas implantadas hasta su cierre.
Conforme se van cerrando las acciones correctivas, entrega el original de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva al Representante de la Subdirección.
Procedimiento para la Acción Correctiva
Anexo 4
16. Notifica el cierre de la Auditoría Interna de Calidad.
Auditor Líder
16.1 Una vez cerradas todas las no conformidades, notifica vía oficio dirigido al Representante de la Subdirección el cierre de la Auditoría Interna de Calidad.
Oficio
17. Informa de los resultados en la Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad.
Representante de la Subdirección
17.1 Informa al Subdirector General de Administración los resultados de las Auditorías Internas de Calidad, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para la Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad. Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad.
8 REGISTROS
No. de Control Nombre Responsable de
Conservarlo
Tiempo de Conservación /
Disposición
FO-SGA-RS-09 Programa Anual de Auditoría Interna de Calidad Representante de la Subdirección 1 año/ Archivo Muerto
FO-SGA-RS-10 Plan de Auditoría Interna de Calidad
Representante de la Subdirección
1 año/ Archivo Muerto
FO-SGA-RS-11 Lista de Verificación
Representante de la Subdirección
1 año/ Archivo Muerto
FO-SGA-RS-12 Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Representante de la Subdirección 1 año/ Archivo Muerto
N/A Informe de Auditoría
Representante de la Subdirección
3 años/ Archivo Muerto
N/A Evidencia de Competencia de Auditores Internos Representante de la Subdirección Permanente 9 ANEXOS
Anexo No. Nombre No. de Control
1 Programa Anual de Auditoría Interna de Calidad FO-SGA-RS-09 2 Plan de Auditoría Interna de Calidad FO-SGA-RS-10 3 Lista de Verificación FO-SGA-RS-11 4 Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva FO-SGA-RS-12 5 Catálogo de Auditores Internos de Calidad FO-SGA-RS-13
