Diseño de los elementos de control para el sistema de gestión en calidad y seguridad y salud ocupacional en el Centro de Diagostico Automovilistico CDA Reimar LTDA

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(1)DISEÑO DE LOS ELEMENTOS DE CONTROL PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN EN CALIDAD Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL EN EL CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOVILÍSTICO CDA REIMAR LTDA. JAIME ANDRÉS BOTERO BLANCO RUBÉN DARÍO SEBASTIÁN RAMOS CASTRO. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017.

(2) DISEÑO DE LOS ELEMENTOS DE CONTROL PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN EN CALIDAD Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL EN EL CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOVILÍSTICO CDA REIMAR LTDA.. JAIME ANDRÉS BOTERO BLANCO RUBÉN DARÍO SEBASTIÁN RAMOS CASTRO. Informe final de seminario de profundización presentado como requisito para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL. Asesor Ing. RICARDO CORTES. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017.

(3) Nota de aceptación. _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________. _______________________________ Firma del presidente del jurado. _______________________________ Firma del jurado. _______________________________ Firma del jurado. Neiva, 16 de Septiembre de 2017 3.

(4) CONTENIDO. Pág. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 9. 1. GENERALIDADES DEL PROYECTO ............................................................... 10 1.1 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 10 1.2 OBJETIVOS ..................................................................................................... 10 1.2.1 Objetivo general. ........................................................................................... 10 1.2.2 Objetivos específicos. ................................................................................... 10 1.3 ALCANCE Y LIMITACIONES .......................................................................... 10. 2. DISEÑO Y ELABORACIÓN DE MATRIZ DIAGNÓSTICA ................................. 12 2.1 LA EMPRESA .................................................................................................. 12 2.1.1 Misión............................................................................................................ 12 2.1.2 Visión. ........................................................................................................... 12 2.1.3 Política integral. ............................................................................................ 12 2.1.4 Objetivos integrales. ..................................................................................... 12 2.2 PRODUCTOS Y PROCESOS DE LA EMPRESA ............................................ 13 2.2.1 Visual – holguras. ......................................................................................... 13 2.2.2 Luces, alumbrado y señalización. ................................................................. 13 2.2.3 Emisiones contaminantes análisis de gases y opacidad. ............................. 14 2.2.4 Test line - alineación, suspensión y frenos. .................................................. 14 2.2.5 Probador de taxímetros................................................................................. 14 4.

(5) 2.3 PLANTEAMIENTO DEL DISEÑO .................................................................... 15 2.4 VALORACIÓN DE ASPECTOS RELEVANTES .............................................. 15. 3. DISEÑO DEL SISTEMA DE MEDICIÓN ............................................................ 16 3.1 DISEÑO DE MODELO INTEGRAL DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN QHS .... 16 3.2 DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN EN QHS ...................................... 18. 4. ELABORACIÓN DE CUADRO DE MANDO ...................................................... 20 4.1 ESTABLECIMIENTO DEL PROCESO BSC PARTIENDO DE LA VISIÓN A LOS INDICADORES CRÍTICOS DE DESEMPEÑO ........................................ 20 4.2 ESTABLECIMIENTO DE PERSPECTIVAS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN EN QHS QUE GIRAN EN TORNO A LA VISIÓN Y LA ESTRATEGIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN .................................................................................. 20 4.2.1 Perspectiva financiera. .................................................................................. 20 4.2.2 Perspectiva de enfoque al cliente. ................................................................ 20 4.2.3 Perspectiva de procesos internos ................................................................. 21 4.2.4 Perspectiva de aprendizaje ........................................................................... 21 4.3 ARTICULACIÓN DE LA MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y VALORACIÓN DE ASPECTOS PARA LA SEGURIDAD, LA SALUD Y LA CALIDAD, LOS INDICADORES Y EL SISTEMA DE MEDICIÓN, CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL ........................................................................................ 21 5. PRUEBA DEL SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN EN QHS ................ 23 5.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN EN CALIDAD, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO ..................................... 23 5.1.1 Sistema de gestión de calidad. ..................................................................... 23 5.1.2 Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. ............................ 23 5.2 ALIMENTACIÓN DEL SMGQHS Y CORRIDA DEL SISTEMA DESDE EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL .................................................................. 23 5.

(6) 5.3 RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA Y AJUSTES .................................... 23. 6. CONCLUSIONES .............................................................................................. 24. RECOMENDACIONES .......................................................................................... 25. BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 26. 6.

(7) LISTA DE TABLAS. Pág. Tabla 1. Valoración de aspectos relevantes .......................................................... 15 Tabla 2. Diseño de indicadores de gestión en QHS .............................................. 18 Tabla 3. Matriz de identificación y valoración ........................................................ 21. 7.

(8) LISTA DE FIGURAS. Pág. Figura 1. Matriz de identificación y valoración ....................................................... 22. 8.

(9) INTRODUCCIÓN. En la lucha constante de las empresas por fidelizar a sus clientes mediante la implementación de sistemas de gestión o mecanismos que faciliten la toma de decisiones, así como la mejora continua con base en resultados evidenciados durante los procesos al interior de la entidad; se hace necesario fusionar dichos sistemas para evitar la acumulación de documentos o de elementos de control que se convierten posteriormente en una tarea tediosa para el personal a cargo de estos; puesto que en la actualidad, para las organizaciones es innegable que los aspectos vinculados a la Calidad, el Medio Ambiente y la Seguridad y Salud Ocupacional se encuentran relacionados entre sí y a su vez son interdependientes, de tal forma que si se descuida uno, repercute indudablemente en los otros. Podemos evidenciar esto, debido a que si cumplimos con los requisitos del cliente, mantenemos un desempeño sustentable respecto del Medio Ambiente y aseguramos la Seguridad y la Salud laboral de los empleados, tenemos como resultado, un trabajo bien hecho; pero, si se presentan defectos, impactos ambientales y los accidentes y/o enfermedades laborales significan que las cosas no se están haciendo del todo bien. Dichos sistemas de gestión, necesitan ser controlados y vigilados, de tal manera que sirvan para mejorar los procesos, volviendo más eficiente y eficaz la empresa; para medir la gestión de estos, se utilizan indicadores que son datos o conjuntos de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad, de tal manera que permitan evaluar y tomar acciones conforme a los resultados. Se creará un BSC (Balanced ScoreCard) que permitirá a al CDA REIMAR, contar con una herramienta para enlazar los indicadores de la empresa, permitiendo así, contar con un Sistema Integrado de Gestión más holgado, que facilite el control sobre los procesos y las actividades, además de mantener informado a la alta dirección sobre el comportamiento y estado de la empresa, permitiendo tomar acciones pertinentes que garanticen el cumplimiento de los requisitos de los clientes y de los objetivos de la organización.. 9.

(10) 1. GENERALIDADES DEL PROYECTO. 1.1 JUSTIFICACIÓN Un sistema integrado de gestión es una decisión estratégica de una empresa, la cual permite a las organizaciones, mejorar la manera en la cual se desarrollan los procesos al interior de esta y garantizar la seguridad de la misma; de tal manera que se pueda controlar y ajustar periódicamente, para que se minimicen las no conformidades evidenciadas y el riesgo de accidentes. Para medir y controlar un Sistema se deben establecer indicadores que evidencien e informen a la alta dirección el estado y condición de éste, lo cual a su vez, permite facilitar la toma de decisiones para mejorarlo, de tal manera que se garantice la eficiencia y efectividad del SIG. El Centro de Diagnóstico Automovilístico CDA REIMAR, carece de un sistema de indicadores que mida, controle y permita mejorar el sistema integrado de gestión el cual están implementando actualmente, lo cual los lleva a incumplir con un requisito de las normas NTC ISO 9001:20015 Y OHSAS 18001:2007.. 1.2 OBJETIVOS. 1.2.1 Objetivo general. Diseñar los elementos de control para el sistema de gestión en calidad y seguridad y salud ocupacional en el Centro de Diagnóstico Automovilístico CDA REIMAR LTDA.. 1.2.2 Objetivos específicos. . Elaborar el diagnostico preliminar del sistema integrado de gestión de la empresa.. . Diseñar el cuadro de mando (BSC) para controlar el sistema de gestión de calidad y seguridad y salud en el trabajo.. . Poner a prueba el cuadro de mando en la empresa.. 1.3 ALCANCE Y LIMITACIONES El presente proyecto de grado solo comprenderá el diseño y elaboración del cuadro de mando para el control y medición del sistema integrado de gestión en el CDA REIMAR LTDA, más no la implementación de este.. 10.

(11) 11.

(12) 2. DISEÑO Y ELABORACIÓN DE MATRIZ DIAGNÓSTICA. 2.1 LA EMPRESA. 2.1.1 Misión. Mediante la revisión técnico mecánica y control ambiental de vehículos automotores públicos y particulares, contribuir a la seguridad vial y a la preservación del medio ambiente, buscando el bienestar de los conductores, transeúntes, peatones y ciudadanos.. 2.1.2 Visión. Ser líderes en la región Surcolombiana en la prestación de los servicios de diagnóstico automotor, como una fuente de bienestar de los conductores transeúntes, peatones y ciudadanos.. 2.1.3 Política integral. . Garantizar el cumplimiento de los requisitos de los clientes, así como los legales y normativos, mediante el desarrollo de procesos eficientes.. . Prevenir los accidentes, enfermedades laborales e impactos ambientales, mediante la prevención y control del riesgo; garantizando al cliente interno y externo el mejor servicio en materia de seguridad y salud ocupacional, calidad y medio ambiente.. . Contar con personal competente y capacitado, así como una infraestructura y maquinaria adecuada para la prestación de un servicio de alta calidad.. . Mantener el mejoramiento continuo en todas las áreas de la empresa.. 2.1.4 Objetivos integrales. . Aumentar los niveles de participación en el mercado huilense, mejorando los ingresos de la empresa y generando mayor nivel de inversión para mejorar la calidad del servicio.. . Incrementar los niveles de satisfacción del cliente, garantizando una prestación del servicio oportuna y pertinente a las necesidades actuales del sector, con la tecnología y equipo humano adecuado y competente.. 12.

(13) . Disminuir los impactos ambientales y enfermedades y accidentes laborales ocasionados al interior de la organización, garantizando seguridad y confiabilidad a los clientes internos y externos.. 2.2 PRODUCTOS Y PROCESOS DE LA EMPRESA La empresa CDA REIMAR, se ofrece servicios de revisión técnico mecánica y control ambiental de vehículos, así como la venta de seguros obligatorios de accidentes de tránsito (SOAT), dentro de los procesos realizados al interior de la empresa para la revisión tecno-mecánica y de gases son: 2.2.1 Visual – holguras. Teniendo en cuenta lo estipulado en la NTC 5375. Se realiza una revisión con personal altamente calificado, que permite tener una percepción sensorial de los elementos del vehículo con la ayuda de equipos de monitoreo, sin retirar o desarmar partes del mismo, atendiendo a probables ruidos, vibraciones anormales, holguras, fuentes de corrosión, soldaduras incorrectas, desensamble de conjuntos. Algunos aspectos a evaluar: . Revisión exterior, carrocería, chasis, etc.. . Revisión interior, cinturones de seguridad, salidas de emergencia, peldaños, etc.. . Vidrios, retrovisores, limpiaparabrisas, etc.. . Motor, transmisión, sistema de combustible, etc.. 2.2.2 Luces, alumbrado y señalización. Revisión que se realiza en dos pasos, uno lo realiza el inspector por medio de una inspección visual, en la cual verifica el buen funcionamiento de los elementos a evaluar, teniendo en cuenta la NTC 5375. Algunos aspectos a evaluar en la inspección visual: . El funcionamiento de los comandos que encienden y conmutan las luces, luces de parada o freno, etc.. . Correcto funcionamiento de la luces de parada o freno, luces de reversa, luces de estacionamiento, etc.. 13.

(14) . Color de luz emitido diferente o en cantidad inferior a la estipulada en la Decreto ley 1344 de 1970 del INTRA, etc. El segundo paso se realiza con ayuda del alineador de luces o luxómetro, con el cual se determina la intensidad e inclinación del haz de luz emitido por las farolas y se califica el cumplimiento de los límites establecidos en la normatividad vigente, teniendo en cuenta lo estipulado en la NTC 5375. Algunos aspectos a evaluar: . La intensidad en algún haz de luz baja.. . La intensidad sumada de todas las luces que se puedan encender simultáneamente, a 1 m de distancia.. . La inclinación de cualquier haz de luz baja.. 2.2.3 Emisiones contaminantes análisis de gases y opacidad. Mediante el empleo de equipos especializados se determina en el vehículo, el estado de cumplimiento de los límites de emisiones de gases y humos, definidos por la autoridad ambiental en la normatividad vigente. De acuerdo con el tipo de vehículo, las emisiones de gases de escape se deben verificar mediante los procedimientos establecidos en las NTC 4983, NTC 4231 o NTC 5365.. 2.2.4 Test line - alineación, suspensión y frenos. Alineador al paso: cumple con la función de dar un rápido y eficaz diagnóstico de la geometría de los ejes delanteros y traseros del vehículo. De esta manera, podemos generar una medición exacta para determinar si es necesario alinear o no el vehículo. . Sistema de suspensión: El procedimiento es completamente automático para cada una de las ruedas. El resultado de la comprobación de la suspensión, se indica en tiempo real y de forma clara en la pantalla de la PC mostrando la paridad lado a lado, los rendimientos y amplitudes en forma individual y sus diferencias porcentuales.. . Sistema de frenos: Su principal función es realizar una rápida y eficaz verificación del estado de funcionamiento de los sistemas de frenos del vehículos, midiendo con precisión la frenada máxima en los ejes delantero y trasero, el freno de mano y la diferencia de fuerzas de frenada de un mismo eje.. 2.2.5 Probador de taxímetros. Dado que el taxímetro es un instrumento usado para el cobro de servicios de un medio de transporte tan utilizado, es necesario. 14.

(15) garantizar que este instrumento sea lo suficientemente exacto y confiable, con el fin de proteger al consumidor y al prestador del servicio.. 2.3 PLANTEAMIENTO DEL DISEÑO El Balanced ScoreCard se realizará en el programa EXCEL de Microsoft Office, en el cual se llevara un orden, separando cada uno de los puntos de interés en distintas hojas, tal como lo son: indicadores, perspectivas, plataforma estratégica y cuadro de mando; y cada una de estas hojas tendrán enlaces y llevaran a las otras, para evidenciar la información que se necesite y sea más intuitiva al momento de presentarse o revisarse.. 2.4 VALORACIÓN DE ASPECTOS RELEVANTES. Tabla 1. Valoración de aspectos relevantes POLÍTICA. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de los clientes, así como los legales y normativos, mediante el desarrollo de procesos eficientes.. Prevenir los accidentes, enfermedades laborales e impactos ambientales, mediante la prevención y control del riesgo; garantizando al cliente interno y externo el mejor servicio en materia de seguridad y salud ocupacional, calidad y medio ambiente.. VALOR. 40%. 10%. Contar con personal competente y capacitado, así como una infraestructura y maquinaria adecuada para la prestación de un servicio de alta calidad.. 25%. Mantener el mejoramiento continuo en todas las áreas de la empresa.. 25%. INDICADOR. VALOR. Satisfacción del cliente. 12%. Índice de fidelización de clientes. 7%. Oportunidad de Servicios. 8%. Numero de PQR. 8%. Tiempo promedio de espera del servicio. 5%. Ausentismo laboral por accidentes o enfermedades laborales. Tiempo de entrenamiento. 10%. 7%. Rango de evaluaciones de desempeño. 8%. Equipos calibrados. 10%. Liquidez corriente. 10%. 15.

(16) Índice de crecimiento de ingresos. 10%. Rentabilidad capital. 5%. Fuente: Autores 3. DISEÑO DEL SISTEMA DE MEDICIÓN. 3.1 DISEÑO DE MODELO INTEGRAL DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN QHS Para la elaboración del sistema de medición del BSC, se van a realizar indicadores de gestión, los cuales permitirán el continuo monitoreo, así como la visualización de la información necesaria, que permitirá a los encargados del sistema, a la alta gerencia y a otras personas interesadas en el tema, tener una mayor comprensión y poder interpretar los datos expuestos, de tal manera que se puedan revisar y tomar decisiones al respecto en el momento en que se crea oportuno. . Perspectiva: Hace referencia al tipo de perspectiva a la cual pertenece el indicador, en función del cumplimiento con la visión y estrategias de la empresa, así como para el cumplimiento de la política integral, estas pueden ser: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje.. . Nombre del indicador: Presenta el nombre que se le asignara al dato representativo que se está midiendo.. . Índice: Es la formula o ecuación que se realiza para determinar el valor (indicador) el cual va a ser estudiado para mejorar el sistema integrado de gestión.. . Meta (Nivel Ideal): El nivel que pretende la empresa alcanzar, para asegurar que la gestión se está realizando de manera correcta.. . Metas: La razón más detallada del nivel en que la empresa pretende alcanzar, informando acerca de los propósitos o estrategias de la alta dirección.. . Propósito: El tipo de dato o información que la empresa quiere recopilar con el indicador en cuestión; se puede decir que es el para qué, del indicador.. . Frecuencia: La periodicidad en que se van a realizar la medición del indicador, o la cantidad de veces que se va a medir en el año.. . Fuente de información: El registro, proceso, formato, guía o lugar del cual se recopila la información que alimenta el índice para la medición del indicador.. 16.

(17) . Responsable: La persona encargada ya sea de recopilar la información, o de realizar la medición correspondiente.. . Observaciones: La información que se considere pertinente mencionar del indicador o de la medición realizada en el periodo.. . Nivel actual: El nivel real en que se encuentra el indicador o el valor que arroja la medición, generalmente se comprara con la meta o nivel ideal para determinar el porcentaje de cumplimiento.. . Porcentaje de cumplimiento: Es la relación de diferencia entre el nivel actual y el ideal o meta, la ecuación cambia dependiente del interés de la empresa, ya sea de aumentar o disminuir el valor del indicador.. . Peso específico: Es el porcentaje de valor que tiene el indicador frente a la perspectiva a la cual pertenece.. . Factor homogéneo: Es la multiplicación del porcentaje de cumplimento y del peso específico del indicador; la suma de los factores homogéneos, determina el porcentaje de cumplimiento de la perspectiva.. . Rangos de cumplimiento: Son los rangos que determinan el nivel en que el indicador se encuentra, ya sea bueno (100%), regular que será desde el 99% hasta el valor que la empresa determine como inaceptable o malo.. 17.

(18) 3.2 DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN EN QHS. Tabla 2. Diseño de indicadores de gestión en QHS. FINANCIERA. Índice de crecimiento de ingresos. Utilidad neta del año corriente _______________________________ -1 Utilidad neta del año anterior. Determinar en % la capacidad que tiene la empresa para pagar sus obligaciones financieras, deudas o pasivos a corto plazo. Rentabilidad capital. Utilidad bruta ____________________ Patrimonio. Vigilar en % el crecimiento anual de ingresos netos con respecto al año inmediatamente anterior. Liquidez corriente. Activo corriente ____________________ Pasivo corriente. Índice de fidelización de clientes. CLIENTES. Satisfacción del cliente. Número de clientes del presente año ___________________________________ Número de clientes dos años atrás Numero de encuestas de satisfacción positivas _______________________________________ Número total de encuestas realizadas. Numero de PQR. Determinar en % los niveles de ingreso por concepto de la contribución usuaria de acuerdo a lo establecido por la organización Determinar el porcentaje de clientes que la empresa ha conservado con respecto al año inmediatamente anterior Verificar el nivel de clientes que se encuentran satisfechos por el servicio prestado. Medir el nivel de inconformidad de los Número de peticiones, quejas o reclamos realizados en el año clientes, con respecto al servicio prestado. Fuente: Autores 18.

(19) Tabla 2. (Continuación) Equipos calibrados. Número de equipos calibrados en el mes _____________________________________ Total de equipos calibrados. PROCESOS INTERNOS. APRENDIZAJE. Oportunidad de Servicios. Numero de servicios atendidos ____________________________________ Numero de servicios solicitados. Tiempo promedio de espera del servicio. Numero de Minutos en promedio que se tarda en prestar el servicio a un cliente. Tiempo de entrenamiento. Tiempo en horas de capacitaciones realizadas en el año. Ausentismo laboral por accidentes o enfermedades laborales Rango de evaluaciones de desempeño. Número de horas promedio por empleado de ausentismo laboral a causa de accidentes y/o enfermedades laborales. Promedio de evaluaciones de desempeño. Fuente: Autores. 19. Garantizar el correcto funcionamiento de los equipos y maquinaria utilizados para prestar el servicio Medir el nivel de servicios no atendidos por el personal de la empresa Analizar y disminuir el tiempo promedio de espera de los clientes para recibir el servicio Brindar la oportunidad de mejorar las habilidades, conocimientos y actitudes en horas de entrenamiento Disminuir los niveles de ausentismo a causa de enfermedades o accidentes laborales Evaluar al personal para determinar las capacidades y prevenir problemas futuros.

(20) 4. ELABORACIÓN DE CUADRO DE MANDO. 4.1 ESTABLECIMIENTO DEL PROCESO BSC PARTIENDO DE LA VISIÓN A LOS INDICADORES CRÍTICOS DE DESEMPEÑO El Cuadro integral de mando (BSC), parte desde el afán por el cumplimiento de la visión, es decir, que todo el sistema integral de medición, va enfocado en la revisión del nivel de cumplimiento del direccionamiento el cual la alta dirección pretende que la empresa alcance. Debido a esto, la empresa busca medir el nivel de satisfacción de sus clientes, así como el nivel de preferencia de los mismos para adquirir los servicios de un Centro de Diagnóstico Automotor en la región SurColombiana; teniendo claro esto, no solo se van a instaurar estos dos indicadores, se diseñaran unos que indiquen y ayuden en la toma de decisiones, para el mejoramiento del servicio. El diseño de los indicadores, es un proceso muy delicado, en que se tendrá muy en cuenta el tipo de información que arrojará y lo que la empresa puede hacer con esta, garantizando así, contar con indicadores pertinentes y que alimenten el BSC con datos importantes y no con información basura. Se hará el diseño del cuadro integral de mando, buscando la comodidad y simplicidad, de tal manera que cualquier persona, con conocimiento previo o no, pueda verificar y comprender la información suministrada, así como la razón de esta y lo que puede hacer con esta, permitiendo que todo el personal se involucre en el mejoramiento del sistema integrado de gestión.. 4.2 ESTABLECIMIENTO DE PERSPECTIVAS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN EN QHS QUE GIRAN EN TORNO A LA VISIÓN Y LA ESTRATEGIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN Para la concepción de la visión, se establecieron acciones que permitirán su cumplimiento y que fueron divididas en 4 perspectivas:. 4.2.1 Perspectiva financiera. Se busca que la alta dirección así como a los accionistas o demás interesados, verifiquen el comportamiento operativo, crecimiento y sustentabilidad de la empresa, mediante indicadores que reflejen el rendimiento de la organización, mediante datos precisos y actuales.. 4.2.2 Perspectiva de enfoque al cliente. Mediante indicadores se pretende determinar el nivel en que los clientes están satisfechos con los servicios brindados por el CDA REIMAR, así como la manera de mejorar este servicio y atraer nuevos clientes.. 20.

(21) 4.2.3 Perspectiva de procesos internos. Se pretende medir la calidad de la realización de los procesos al interior de la empresa, según las estrategias desarrolladas por la alta dirección, de tal manera que se cumplan con sus expectativas y la de sus clientes.. 4.2.4 Perspectiva de aprendizaje. Se busca mejorar la manera en que se desarrollan los procesos, para brindar un mejor servicio y que se eviten en lo mayor posible, los inconvenientes que entorpezcan o detengan las actividades al interior de la empresa.. 4.3 ARTICULACIÓN DE LA MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y VALORACIÓN DE ASPECTOS PARA LA SEGURIDAD, LA SALUD Y LA CALIDAD, LOS INDICADORES Y EL SISTEMA DE MEDICIÓN, CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL. Tabla 3. Matriz de identificación y valoración PERSPECTIVA. FINANCIERA. REQUISITO ¿La empresa mide el nivel de participación de mercado con respecto a otros CDA de la región? ¿La empresa controla el nivel de ingresos y su comportamiento? ¿La organización mide el nivel de rentabilidad del capital? TOTAL. ¿Se cuenta con un control sobre las peticiones, quejas o reclamos puestos por los clientes? ¿La empresa cuenta con estrategias para fidelizar y atraer a nuevos clientes? TOTAL. PROCESO INTERNOS. 1 2 3 6. ¿La empresa mide el nivel de satisfacción del cliente? CLIENTE. VALOR (1-5)*. 5 2 2 9. ¿Se realiza eficazmente el plan de mantenimiento y calibración de equipos y maquinaria? ¿Se les está prestando la atención necesaria a todas las personas que ingresan a la empresa para adquirir sus servicios? ¿Se establecen acciones y estrategas que permitan mejorar el servicio para disminuir los tiempos de espera de los clientes? TOTAL. 3 4 2 9. Fuente: Autores. 21.

(22) Tabla 3. (Continuación) PERSPECTIVA. VALOR (1-5)*. REQUISITO ¿Se está cumpliendo con el plan de capacitaciones?. 3. ¿Se están evaluando los riesgos para evitar accidente y enfermedades laborales? ¿Los empleados están aprendiendo y adquiriendo los conocimientos impartidos en las capacitaciones?. APRENDIZAJE. 4 4. TOTAL. 11. Fuente: Autores. Criterio de valor: 1- No; 2- Casi nunca; 3- Algunas veces; 4- La mayoría de las veces; 5- Si.. Figura 1. Matriz de identificación y valoración APRENDIZAJE. INTERNO. CLIENTE. FINANCIERO. 0 PUNTAJE. 2. FINANCIERO 6. 4. 6 CLIENTE 9. Fuente: Autores. 22. 8. 10 INTERNO 9. 12. 14. APRENDIZAJE 11.

(23) 5. PRUEBA DEL SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN EN QHS. 5.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN EN CALIDAD, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. 5.1.1 Sistema de gestión de calidad. Se recogió toda la información, datos, procedimientos, registros, matrices y actas, correspondientes al sistema de gestión de calidad y se revisaron uno a uno, de tal manera que se pueda diseñar un BSC que se adapte a dicho sistema, conforme a los requisitos normativos y que permita la medición de su eficiencia.. 5.1.2 Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Se realizó una verificación del SG-SST, para determinar los indicadores que fueran necesarios para medir y controlar este sistema y su funcionamiento, dentro del cuadro integral de mando, así como para integrar ambos sistemas, de tal manera que se pueda hacer una medición más eficiente.. 5.2 ALIMENTACIÓN DEL SMGQHS Y CORRIDA DEL SISTEMA DESDE EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Luego del diseño del BSC, se procedió a digitar toda la información y datos que se requerían en el cuadro integral de mando, para su funcionamiento. Se determinaron los rangos de cumplimiento, así como los pesos específicos de cada indicador y cada perspectiva según corresponda, además de la incorporación de datos de prueba, para determinar el correcto funcionamiento y estado del BSC y de su programación, poniendo un mayor énfasis en el cambio de los colores de los indicadores (Semáforo).. 5.3 RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA Y AJUSTES Se realizaron los cambios correspondientes según las indicaciones de la alta gerencia, en cuanto a forma y diseño de algunos apartados, así como de los rangos, para que disminuyeran los niveles de holguras o valores permisibles, realizando así, un cuadro integral más preciso y puntual.. 23.

(24) 6. CONCLUSIONES . Con el resultado del cuadro de mando integral, se concluye que la empresa espera obtener por medio de los indicadores financieros; Índice de crecimiento de ingresos, Rentabilidad capital y Liquidez corriente un crecimiento del 15% en sus ingresos anuales.. . Con la matriz diagnostico preliminar se obtuvo que la organización se encuentra ubicada en el rango de regular con una calificación del 84,46 % frente a meta propuesta a alcanzar del 90% en sus procesos.. . Con el análisis de las 4 perspectivas del BSC, se concluye que el nivel de importancia para la organización está basada en sus clientes internos y externos con una valoración del 40% en comparación con el 10% recibido en los procesos internos.. . Con la realización de la prueba piloto del BSC, se pudo evidenciar que el resultado de la perspectiva de aprendizaje es del 74,16% que se ubica en el rango de calificación malo frente a la meta establecida del 90% lo que indica que se debe formular e implementar el plan de mejoramiento encaminado a minimizar la valoración negativa que se presentó.. 24.

(25) RECOMENDACIONES . Implementar el cuadro integral de mando, para medir y controlar de manera eficiente el sistema integrad de gestión en el Centro de Diagnóstico Automovilístico REIMAR, ya que en las pruebas de este, se determinó que permite a los encargados de dicho sistema tomar decisiones acertadas para el mejoramiento continuo.. . Registrar y actualizar constantemente el cuadro integral de mando, a las necesidades y enfoques que quiera tomar la alta dirección de la empresa, de tal manera que les permita, estar a la vanguardia y mejorar sus procesos.. 25.

(26) BIBLIOGRAFÍA. ISO 9001. Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos, 2008. ISO 9000. Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario, 2005. OHSAS 10008. Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional. Requisitos, 2007.. 26.

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