Apoyo a la división de gestión de asistencia al cliente en la DIAN – seccional Barrancabermeja

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(1)Universidad Cooperativa de Colombia Facultad de ciencias administrativas y contables Contaduría pública. Apoyo a la división de gestión de asistencia al cliente en la DIAN – seccional Barrancabermeja. Informe de fin de estudios para optar al grado de contador público. Juan Diego Miranda Pinzón. Tutor: Karelly Olivia Cadavid Marin Universidad Cooperativa de Colombia Facultad de ciencias administrativas y contables Contaduría pública.

(2) ii. Apoyo a la división de gestión de asistencia al cliente en la DIAN – seccional Barrancabermeja. Informe de fin de estudios para optar al grado de contador público. Juan Diego Miranda Pinzón. Tutor: Karelly Olivia Cadavid Marín. 2019.

(3) iii. Dedicatoria. Ésta va dedicada a mis familiares, sobre todo a mi madre, por creer en mí y brindarme su constante apoyo incondicional, y a mis amigos que a pesar de que llegaron hacer poco considero que han influido significativamente en mí de manera positiva.. Agradecimientos. Gracias a mis compañeros de estudio por todo este tiempo en el cual hemos estado creciendo mutuamente como futuros profesionales, apoyándonos entre nosotros y a mis maestros de estudio, por el tiempo, dedicación y los conocimientos que nos han aportado y han contribuido en gran manera a nuestro crecimiento tanto en aspectos académicos o profesionales como en aspectos personales..

(4) iv. Tabla de contenido Índice de gráficos .......................................................................................................................... 1 Glosario .......................................................................................................................................... 2 Resumen ......................................................................................................................................... 3 Abstract .......................................................................................................................................... 4 Introducción .................................................................................................................................. 5 Capítulo 1. Descripción del sistema bajo estudio ....................................................................... 6 Capítulo 2. Requerimiento de la organización ......................................................................... 12 Capítulo 3. Plan de acción .......................................................................................................... 15 Justificación ............................................................................................................................. 15 Objetivos .................................................................................................................................. 15 Objetivo general .................................................................................................................. 15 Objetivos específicos ........................................................................................................... 16 Actividades realizadas ................................................................................................................ 17 Logros y lecciones aprendidas ................................................................................................... 21 Conclusiones y recomendaciones ............................................................................................... 22 Bibliografía .................................................................................................................................. 23 Anexos .......................................................................................................................................... 24.

(5) 1. Índice de gráficos. 1. Logo de la DIAN --------------------------------------------------------------------- 7 2. Edificio Seccional Barrancabermeja -------------------------------------------- 10 3. Organigrama Seccional Barrancabermeja ----------------------------------- 13 4. Estructura orgánica general DIAN --------------------------------------------- 14.

(6) 2. Glosario. Impuestos: cantidad de dinero que se debe pagar para contribuir a la hacienda pública. Tributaria: rama de la contabilidad enfocada en los tributos impuestos a los ciudadanos para sostener el gasto público. DIAN: entidad gubernamental enfocada en controlar, recaudar y fiscalizar todo lo referente a las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias Contribuyente: aquel al que se le imponen los tributos y por ende está obligado a “contribuir”. Plataforma MUISCA: aquella plataforma virtual mediante la cual se realizan ciertos procesos requeridos por la DIAN. Jurisdicción: Ámbito o territorio en el que se ejerce esa autoridad o poder. Fiscalizar: examinar una actividad para comprobar si cumple con las normativas vigentes. Renta: es la utilidad o el beneficio que rinde algo o lo que de ello se cobra. Ingreso: Las cantidades que recibe una empresa por la venta de sus productos o servicios. El conjunto de rentas recibidas por los ciudadanos. Periodo fiscal: es el lapso sobre el cual se debe reportar la información relacionada con los diferentes impuestos..

(7) 3. Resumen. La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, es una entidad gubernamental técnica y especializada de carácter nacional que goza de personería jurídica propia, autonomía presupuestal y administrativa. Su objetivo es el de controlar, recaudar y fiscalizar todo lo referente a las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias. Con el fin de reducir la carga de los funcionarios de la entidad, de contribuyentes a despachar, la DIAN efectúa el requerimiento de practicantes a la Universidad Cooperativa de Colombia con el objetivo de que se le proporcione un “apoyo integral” en ciertas áreas, entre éstas, la división de gestión de asistencia al cliente. A lo largo del desarrollo de las prácticas profesionales en la DIAN, se busca fortalecer los conocimientos en materia tributaria, así como lograr cierto dominio de la plataforma MUISCA y los procesos que se llevan a cabo por medio de esta. Esto a través del cumplimiento de las diversas labores como practicante profesional en la división de gestión de asistencia al cliente, en el ejercicio de brindarle orientación al contribuyente en los trámites requeridos por la DIAN, lo cual implica que en ciertas labores deba hacer uso de la plataforma MUISCA, dependiendo de los tramites requeridos, así fortaleciendo mi dominio de esta. Y en otros casos el asignar citas a través de la página web de la DIAN a los contribuyentes, según los servicios que sean requeridos, y en los cuales sea necesario el acompañamiento directo por parte de un funcionario de la DIAN..

(8) 4. Abstract. The Directorate of National Taxes and Customs, is a national technical and specialized government entity that has its own legal status, budgetary and administrative autonomy. Its objective is to collect and control everything related to tax, customs and exchange obligations. In order to reduce the burden of employees of the entity, of taxpayers to dispatch, DIAN implement the request of some practitioners of the Cooperative University of Colombia in order to be provided with a "integral support" in certain areas, between these, the customer support management división. Throughout the development of the practices in the DIAN, we seek to strengthen knowledge in tax matters, as well as achieve a certain mastery of the MUISCA platform and the processes that are managed through it. This through the fulfillment of several tasks as a professional practitioner in the customer support management división, in the exercise of providing guidance to the taxpayer in the procedures required by the DIAN, which implies that in certain tasks i must use the MUISCA platform, depending on the procedures required, thus strengthening my knowledge of it. And in other cases, assigning appointments through the DIAN website to taxpayers, according to the services that are required, and in cases where direct accompaniment by a DIAN functionary is necessary..

(9) 5. Introducción. El desarrollo de esta práctica profesional permite el poner a prueba las competencias adquiridas a nivel académico en el ámbito contable de la tributaria, puesto que en el desarrollo de las actividades que surjan a lo largo de éstas, se deberá proceder como esté establecido en el marco jurídico tributario que nos rige como colombianos, por lo que será necesario “disponer” de ciertos conocimientos relacionados con este ámbito de la contabilidad, así como el saber interpretar la normatividad para así cumplir con el objetivo de brindar una correcta orientación al contribuyente. Como practicantes destacados en la división de gestión de asistencia al cliente, la interacción con considerables números de personas es algo inherente, lo cual permite poner a prueba la “dimensión del ser” , puesto que dependiendo de como sean las personas con las que debamos interactuar en el ejercicio de nuestras labores, debemos mantener cierta “actitud profesional”, haciendo alusión a las situaciones en las cuales el contribuyente muestra una forma de comportarse “negativa”, de igual manera también se pone a prueba esta dimensión en el momento de trasmitir conocimientos o información de manera correcta en el ejercicio de orientar al contribuyente en los procesos que se requieran..

(10) 6. Capítulo 1. Descripción del sistema bajo estudio. La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, es una unidad administrativa especial del estado colombiano constituida en el año 1993 mediante la fusión entre la Dirección de Impuestos Nacionales (DIN) y la Dirección de Aduanas Nacionales (DAN). Su actual director general es Andrés Romero. Cuenta con 51 seccionales a lo largo del territorio nacional. Su patrimonio está constituido por los bienes que posee y por los que adquiera en cualquier título o le sean asignados con posterioridad. Es una entidad gubernamental técnica y especializada de carácter nacional que goza de personería jurídica propia, autonomía presupuestal y administrativa. Se encuentra adscrita al Ministerio de Hacienda y Crédito Público. La jurisdicción de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales comprende el territorio nacional, y su domicilio principal es la ciudad de Bogotá, D.C., y su objetivo es el de controlar, recaudar y fiscalizar todo lo referente a las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias. En materia tributaria, está encargada de administrar el impuesto sobre la renta y complementarios, el impuesto sobre las ventas, el impuesto de timbre nacional y de los demás impuestos internos del orden nacional cuya competencia no esté asignada a otras entidades del Estado, así como la recaudación y el cobro de los derechos de aduana y demás impuestos al comercio exterior y de las sanciones cambiarias..

(11) 7. La DIAN existe para coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal del estado colombiano y la protección del orden público, económico nacional, mediante la administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduanera y cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar explotados por entidades públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de comercio exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad. Figura 1. Logo Dian. La misión de la DIAN es la de facilitar y garantizar el entendimiento y complimiento de los deberes tributarios, aduaneros y cambiarios, para contribuir al a seguridad fiscal del estado y la competitividad del país. Y busca ser reconocida como una organización innovadora y referente del estado y de otras administraciones del mundo, generando confianza y orgullo en sus grupos de interés. ¿Quiénes son los servidores públicos de la contribución de la DIAN? Son servidores públicos de la contribución las personas naturales que prestan sus servicios en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, vinculados a ella por una relación legal y reglamentaria sea ésta en calidad de servidores de carrera, supernumerarios o de libre nombramiento o remoción. ¿Quiénes más le colaboran laboralmente a la entidad? Los pasantes. Ellos son estudiantes de las universidades e instituciones de educación superior que complementan su.

(12) 8. formación académica adquirida en el programa de estudios con la práctica laboral en la entidad, previa revisión de la hoja de vida y de las necesidades institucionales. Dicha práctica contribuye al fortalecimiento de los procesos de gestión adelantados por la Entidad y en el crecimiento personal y profesional de los estudiantes.. Previo a la realización de estas prácticas debe existir un convenio entre la DIAN y la institución educativa interesada. ¿Qué funciones tiene la DIAN? Decreto 4048 de 2008: Artículo 3: FUNCIONES GENERALES. Corresponde a la DIAN ejercer las siguientes funciones: 1. Administrar los impuestos de renta y complementarios, de timbre nacional y sobre las ventas; los derechos de aduana y comercio exterior, así como los demás impuestos internos del orden nacional cuya competencia no esté asignada a otras entidades del Estado, bien se trate de impuestos internos o al comercio exterior, en lo correspondiente a su recaudación, fiscalización, control, represión, penalización, liquidación, discusión, cobro, devolución y sanción; 2. Dirigir y administrar la gestión aduanera y disponer de las mercancías aprehendidas, decomisadas o abandonadas a favor de la Nación 3. Reconocer y pagar las recompensas y participaciones en dinero o en especie por colaboración eficaz de terceros en el control al contrabando, evasión y corrupción; 4. Dirigir, administrar, controlar y vigilar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias por importación y exportación de bienes y servicios, gastos.

(13) 9. asociados a las mismas, financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones y subfacturación y sobrefacturación de estas operaciones a nivel nacional, en concordancia con las políticas trazadas en el programa macroeconómico y las políticas generales adoptadas por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público y dentro del modelo de gestión institucional; 5. Controlar y vigilar las operaciones derivadas del régimen cambiario que no sean competencia de otra entidad; 6. Vigilar y controlar las actividades de las personas que ejerzan de manera profesional la compra y venta de divisas; 7. Administrar y supervisar el aparato armado que ejerce las funciones de policía fiscal y aduanera, como soporte y apoyo a las funciones de investigación y determinación propia de las dependencias de fiscalización tributaria, aduanera y cambiaria, así como el ejercicio por parte del mismo de las funciones de policía judicial; 8. Celebrar convenios con entidades públicas o privadas, nacionales o internacionales, orientadas a establecer alianzas estratégicas para combatir la evasión, el contrabando y la morosidad tributaria, aduanera y cambiaria; 9. Fijar los precios a cobrar por la venta de bienes y servicios, así como de los servicios extraordinarios; 10. Administrar y controlar los Sistemas Especiales de Importación-Exportación, Zonas Francas, Zonas Económicas Especiales de Exportación y las Sociedades de Comercialización Internacional; Decreto 1292 de 2015: ARTÍCULO 2°. Modificase el numeral 11 del artículo 3° del Decreto 4048 de 2008, el cual quedará así:.

(14) 10. 11. Interpretar y actuar como autoridad doctrinaria y estadística en materia de impuestos nacionales, aduanera, y de control cambiario por importación y exportación de bienes y servicios, gastos asociados a las mismas, financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones, y subfacturación y sobrefacturación de estas operaciones". 12. Participar y conceptuar en el estudio y elaboración de proyectos de ley, decretos o acuerdos internacionales que contemplen aspectos tributarios, aduaneros o de control cambiario; 13. Participar en los procesos de celebración de acuerdos internacionales en materia de control tributario, aduanero y cambiario y los relacionados con el comercio internacional en los mismos aspectos; Figura 2. Edificio Seccional.. 14. Celebrar convenios remunerados o gratuitos para la divulgación, asistencia, fortalecimiento de la gestión, recaudación, control, fiscalización, discusión y cobro de.

(15) 11. contribuciones parafiscales, impuestos, tasas y contribuciones de competencia de otras entidades; 15. Ejercer las funciones de policía judicial, de conformidad con las normas legales; 16. Diseñar, desarrollar y evaluar el sistema de control interno de la Entidad, en los términos definidos por la ley; 17. Administrar y disponer de los recursos humanos, financieros, físicos y de conocimiento, así como de la prestación de los servicios generales en la Entidad; 18. Compilar, actualizar y divulgar las normas sobre regímenes tributarios del orden nacional, aduanero, de comercio exterior en los asuntos de su competencia, y de control de cambios por importación y exportación de bienes y servicios, gastos asociados a las mismas, financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones y subfacturación y sobrefacturación de estas operaciones; 19. Desarrollar las actuaciones administrativas necesarias para cumplir con las funciones de su competencia; 20. Las demás que le asigne la ley.

(16) 12. Capítulo 2. Requerimiento de la organización. La dirección de impuestos y aduanas nacionales, como se puede suponer a través de su nombre, se encarga de “controlar” información acerca de las “actividades” de las personas que conforman el territorio nacional, denominados contribuyentes. “Actividades” como, por ejemplo, los ingresos que obtuvieron los contribuyentes en el periodo fiscal o los movimientos en cuentas bancarias a lo largo del periodo, con el fin de llevar un “control” acerca de lo que hacen los contribuyentes a lo largo del tiempo y con fines de determinar las responsabilidades tributarias a adjudicar dependiendo de factores como los mencionados anteriormente. Teniendo como contexto la división de gestión de asistencia al cliente de la seccional Barrancabermeja, es una labor, la cual está caracterizada entre otros factores por la interacción con grandes cantidades de ciudadanos, ciudadanos que dependiendo de lo que requieran, se deberán seguir distintos procedimientos, algunos rápidos y otros que se pueden tornar más complejos. Por ende, para brindarle la atención al cliente de manera ideal al contribuyente, es necesario un grupo determinado de funcionarios encargado de cumplir con la labor de asesorar a cada ciudadano que se dirija a la DIAN con el respectivo proceso que éste requiera. Pero este factor de “funcionarios disponibles” puede ser problemático a veces, puesto que, en ciertos… llámese momentos, días o periodos de tiempo, la relación entre: número de funcionarios disponibles y número de contribuyentes a “despachar” se torna muy desproporcionada, generando así, en muchos casos, reacciones negativas por parte de los contribuyentes que se dirigen a la DIAN a realizar sus trámites..

(17) 13. Con el fin de mitigar este tipo de “impacto” la DIAN efectúa el requerimiento de practicantes a la Universidad Cooperativa de Colombia, esto gracias al convenio interinstitucional ente estas, con el objetivo de que se le proporcione un “apoyo integral” en ciertas áreas, entre éstas la División de Gestión de Asistencia al Cliente.. (DIAN, s.f.) (Wikipedia, 2009) Figura 3. Organigrama Seccional.

(18) 14. figura 4. Estructura orgánica general..

(19) 15. Capítulo 3. Plan de acción. Justificación Con la práctica profesional se busca fortalecer los conocimientos en materia tributaria, así como lograr cierto dominio de la plataforma MUISCA y los procesos que se llevan a cabo por medio de esta a lo largo de las prácticas profesionales en la DIAN. La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) es una entidad de carácter público, en la cual se “maneja” todo lo relacionado a los impuestos e información de los contribuyentes, allí se ve de primera mano temáticas como; el RUT tanto de personas naturales como de personas jurídicas, la visualización de la información exógena para saber si se tiene que declarar y, temáticas más recientes como lo es la facturación electrónica y la firma digital. Por lo anterior el estudiante desarrolla habilidades y competencias dando apoyo en las diferentes áreas de la administración.. Objetivos Objetivo general Brindar apoyo integral al contribuyente en la división de gestión de asistencia al cliente de la dirección de impuestos y aduanas nacionales – seccional Barrancabermeja desde el punto NAF (Núcleo de apoyo fiscal)..

(20) 16. Objetivos específicos 1. Orientar al contribuyente en los trámites requeridos por la DIAN. 2. Tener dominio de la plataforma MUISCA de la DIAN para orientar al contribuyente en los procedimientos que se efectúen a través de ésta. 3. Asignar citas a través de la página web de la DIAN a los contribuyentes según los servicios que sean requeridos y sea necesario el acompañamiento directo por parte de un funcionario de la DIAN..

(21) 17. Capítulo 4. Actividades realizadas. Asignación de citas: Ingresar al portal web de la DIAN → Dirigirse a la opción “Asignación de citas”. →. Dirigirse a la opción “solicitar cita” → Ingresar la información requerida y posteriormente dirigirse a la opción “solicitar” → Seleccionar los detalles de la cita según el trámite requerido y establecer la fecha y hora → Confirmar la cita seleccionando la opción “aceptar”.. Informar al contribuyente sobre los requerimientos para tramitar el RUT por primera vez: Básicamente consiste en informarle al contribuyente acerca de los requisitos para iniciar el trámite del Registro Único Tributario y, si lo requiere, posteriormente orientarlo con la programación de una cita para realizar el trámite requerido.. Orientar al contribuyente acerca de cómo visualizar su información exógena. Ingresar al portal web de la DIAN → Abrir la pestaña “Transaccional” y seleccionar la opción “usuario nuevo” o “usuario registrado” según el caso para ingresar a la plataforma MUISCA → Suministrar los datos de ingreso → Una vez dentro de la plataforma seleccionar la opción “Consultar información reportada por terceros”..

(22) 18. Enseñarle al contribuyente a habilitar su usuario DIAN. Ingresar al portal web de la DIAN → Abrir la pestaña “transaccional” y seleccionar la opción “usuario nuevo” → Suministrar la información requerida → Establecer la contraseña según los requisitos expresados.. Orientar al contribuyente con el proceso de descarga de la firma electrónica. En este procedimiento, inicialmente el funcionario de la DIAN debe de habilitarle la descarda de la firma electrónica, esto a través del envío de un correo electrónico al usuario DIAN del contribuyente que requiera la firma. Se debe: Ingresar al Usuario DIAN a través de la opción “transaccional” en el portal web de la DIAN. → Seleccionar la opción “comunicados” para visualizar los correos recibidos. →. Ingresar al enlace previamente enviado por el funcionario, para configurar las “preguntas de seguridad” en caso de olvidar la contraseña (firma electrónica) → Una vez completado el anterior paso, se debe seleccionar la opción “enviar los códigos a mi correo” para poder ingresar un “código de autorización” que nos requieren → Después se debe establecer una contraseña según los lineamientos expresados, y esta será la firma electrónica.. Ayudar al contribuyente a actualizar datos contenidos en el Registro Único Tributario (R.U.T.). Ingresar al Usuario DIAN a través de la opción “transaccional” en el portal web de la DIAN. → Seleccionar la opción “Actualización RUT” y posteriormente seleccionar la.

(23) 19. opción “continuar” → Seleccionar la hoja del RUT en la cual esté el campo que desea cambiar y seleccionar la opción “cargar documento” → Una vez cambiado el campo objetivo, se debe seleccionar la opción “borrador” para guardar los cambios → Luego seleccionar las opciones “enviar” y “formalizar” en ese orden.. Ayudar al contribuyente a firmar una declaración mediante la firma electrónica. Ingresar al Usuario DIAN a través de la opción “transaccional” en el portal web de la DIAN. → Seleccionar la opción “Diligenciar y presentar formulario 210” → Seleccionar el. año y diligenciar la información solicitada → Seleccionar la opción “firmar” y posteriormente seleccionar la opción “autorizar” → luego se debe seleccionar la opción “generar código electrónico”, código el cual será enviado al correo registrado en el RUT → Ingresar la contraseña (firma electrónica) y el código enviado al correo electrónico → Seleccionar el botón “firmar” y luego en “aceptar” → Pulsar la opción “presentar declaración.. Orientar al contribuyente en el proceso restablecer la contraseña del usuario DIAN. Ingresar al portal web de la DIAN → Abrir la pestaña “Transaccional” y seleccionar la opción “usuario registrado” → Una vez en la página donde se suministran los datos de ingreso, seleccionar la opción “¿Has olvidado tu contraseña?” → Ingresar los datos requeridos y seleccionar la opción “recuperar contraseña” → Seleccionar el botón “Si” para confirmar el envío de las instrucciones de restablecimiento de contraseña al correo registrado en el RUT. Una vez revisado el correo electrónico y abierto el mensaje enviado por el.

(24) 20. sistema, ingresar al link o dirección URL expresada en el mensaje → Presionar el botón “recuperar contraseña” y posteriormente volver a revisar el correo electrónico al cual se enviará un mensaje con una clave temporal → Ingresar a la cuenta de la DIAN con la clave temporal y restablecer la contraseña siguiendo los lineamientos expresados → Seleccionar la opción “Cambiar contraseña”.. Orientar al contribuyente con la habilitación de rangos de facturación Ingresar al Usuario DIAN a través de la opción “transaccional” en el portal web de la DIAN → En el menú desplegable en el lado izquierdo, seleccionar la opción “Numeración de facturación” → En el nuevo menú seleccionar la opción “Numeración de facturación” y luego la opción “Solicitar Numeración de Facturación → Presionar el botón “aceptar” → Presionar la opción “habilitar rangos” → Llenar los campos según sea el caso para buscar la solicitud de habilitación de rangos y, una vez encontrada, seleccionarla y editarla según el rango solicitado → Si es necesario volver a seleccionar la solicitud de habilitación de rangos y presionar el botón “borrador” → Seleccionar “aceptar” y posteriormente seleccionar la opción “definitivo” → Firmar electrónicamente → Finalmente seleccionar la opción “firmar formato” y firmar electrónicamente..

(25) 21. Capítulo 5. Logros y lecciones aprendidas Hay un aspecto que se debe resaltar, tal vez como lección, y que se ha expresado en anteriores puntos del presente informe y es “el factor” de tener que interactuar con muchas personas, a lo largo de una “jornada” por ejemplo, lo cual: por un lado mejora la capacidad de socializar o expresarse, al “trabajar” con grandes grupos de personas, y por otro lado te puede “ayudar” a mejorar el carácter o comportamiento, el autocontrol o paciencia, debido a que en ciertas veces se debió lidiar con personas con diferentes estados de “ánimo”, haciendo referencia a las que cuyo estado de ánimo era “negativo”, las cuales debíamos tratar cuanto menos de una “buena forma”.. Otro aspecto que se consideraría como un logro sería el contribuir a cambiar la manera en la cual la gran mayoría de las personas perciben a la DIAN y el tener que cumplir con los tributos, ese “miedo” o la incertidumbre respecto a los procesos que se manejan en la entidad, esto a través del ejercicio de brindar una correcta orientación al contribuyente acerca de los procesos que este requiera, logrando así aportar un grano de arena a mejorar la cultura de la contribución..

(26) 22. Capítulo 6. Conclusiones y recomendaciones. En el tiempo de las prácticas se obtuvo una buena experiencia puesto que es importante el participar de alguna u otra manera en una entidad de prestigio como lo es la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. En el desarrollo de las prácticas, se evidenció un buen ambiente laboral, puesto que desde los inicios se evidenció un buen recibimiento por parte de los funcionarios de la entidad que componen la división de la cual se hizo parte. También cabe destacar la buena actitud por parte de los funcionarios y mi supervisora ante las constantes dudas que surgieron en el desarrollo de las labores de orientación en los procesos o trámites requeridos por los contribuyentes. Se logró reforzar los conocimientos en materia tributaria, puesto que estos lineamientos acerca de los impuestos y las obligaciones están expresados en una determinada normatividad, por lo que se debió retroalimentar y poner en práctica los conocimientos adquiridos a lo largo de los estudios académicos en este ámbito, y de igual manera los conocimientos adquiridos en las capacitaciones ofrecidas por parte de la entidad. A modo de recomendación, en el ámbito logístico, sería bueno parte del ente universitario mejorar la promoción o publicitación del Punto NAF (Núcleo de Apoyo Fiscal), para así, lograr un mayor alcance hacia los contribuyentes que se puedan beneficiar de esto..

(27) 23. Bibliografía. DIAN. (s.f.). Obtenido de dian.gov.co: https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/Presentacion.aspx Wikipedia. (31 de Diciembre de 2009). Obtenido de https://es.wikipedia.org/wiki/Direcci%C3%B3n_de_Impuestos_y_Aduanas_Nacionales_ de_Colombia.

(28) 24. Anexos.

(29) 25.

(30)