Propuesta de mejora del proceso de créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S A C , 2017

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(1)FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES. Administración de Empresas. PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE CRÉDITOS Y COBRANZAS PARA OPTIMIZAR LA LIQUIDEZ EN LA EMPRESA HELLMANN WORLDWIDE LOGISTICS S.A.C., 2017. Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas. EWLIN GIOVANNA CHAVEZ MORENO. Asesor: Ing. Hugo Enrique Oblitas Salinas (Lima – Perú) 2017.

(2) DEDICATORIA. A Dios Por haberme dado muchas bendiciones, brindándome la fortaleza para perseverar y llegar a lograr mis objetivos, y por haber colocado a personas que han sido soporte enriquecedor durante el desarrollo el presente proyecto. A mis Padres – LUZ y JUAN Por estar a mi lado en cada etapa de mi vida, en mis momentos de dificultad han sido un apoyo incondicional, me han motivado a perseverar con sus constantes consejos lo que me ha permitido conseguir mis objetivos y metas, sobre todo por su amor y dedicación sin límites, gracias amados padres.. 2.

(3) EPIGRAFE “intenta no volverte un hombre de éxito, sino volverte un hombre de valor” (Albert Einstein). AGRADECIMIENTO Al Ing. Hugo Enrique Oblitas Salinas por su gran apoyo motivación orientación en el desarrollo del presente proyecto basado la Metodología del estudio de trabajo de la OIT.. A todos mis profesores por sus enseñanzas y experiencias compartidas han impulsado el desarrollo de mi formación profesional.. A. la. Universidad. USIL,. por. darme. la. oportunidad de aprender y pertenecer a esta prestigiosa casa de estudios.. 3.

(4) Índice general. Introducción Capítulo 1. Introducción y antecedentes de la empresa 1.1 Datos generales 1.2 Nombre o razón social de la empresa 1.3 Ubicación de la empresa 1.4 Giro de la empresa 1.5 Tamaño de la empresa 1.6 Breve reseña histórica de la empresa 1.6.1 Hellmann en Perú 1.7 Organigrama de la empresa 1.8 Misión, Visión y Política 1.8.1 Misión 1.8.2 Visión 1.8.3 Política 1.9 Productos y clientes 1.9.1 Productos 1.9.2 Clientes ..1.10 Premios y Certificaciones 1.10.1 Premios 1.10.2 Certificaciones 1.11 Relación de la empresa con la sociedad Capítulo 2. Definición y justificación del problema 2.1 Caracterización del área analizada 2.1.1 Descripción de la empresa y lo que ofrece a la sociedad. 2.1.2 Diagnóstico de la situación actual 2.2 Antecedentes y definición del problema 2.2.1 Antecedentes Nacionales 2.2.2 Antecedentes Internacionales 2.2.3 Definición del problema 2.2.3.1 Síntomas 2.2.3.2 Causas 2.2.3.3 Pronóstico 2.2.3.3.1 Control de Pronóstico 2.2.3.4 Diagrama Ishikawa 2.2.3.5 Definición del problema 2.2.3.5.1 Problema General 2.2.3.5.2 Problemas específicos 2.3 Objetivos General y especifico 2.3.1 Objetivo general 2.3.2 Objetivos específicos 2.4 Justificación. 4. pg. 11 13 13 13 14 15 15 15 18 18 21 21 21 21 22 22 23 24 24 25 26 28 28 28 28 30 30 33 36 36 37 39 39 41 43 43 43 43 43 43 44.

(5) 2.4.1 Pertinencia 2.5 Alcances y limitaciones 2.5.1 Alcances 2.5.2 Limitaciones Capítulo 3. Marco Teórico 3.1 Liquidez 3.2 Crédito 3.3 Crédito Internacional 3.4 Gestión de cobros 3.5 Política de Créditos 3.6 Ratios financieros 3.7 Préstamo bancario 3.8 Evaluación crediticia 3.9 Proceso ..3.10 Estudio de Trabajo 3.11 Eficiencia 3.12 Productividad 3.13 Toma de decisiones Capítulo 4. Metodología investigación 4.1 Metodología de la investigación 4.2 Los procedimientos sistemáticos 4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 4.3.1 Técnicas 4.3.2 Instrumentos Capítulo 5. Análisis crítico y planteamiento de alternativas 5.1 Tercearizar el servicio de Cobranza 5.2 Lean Six Sigma 5.3 ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad 5.4 La Mejora de procesos Capítulo 6. Justificación de la solución escogida 6.1 Justificación de la solución escogida 6.2 Desarrollo de la propuesta 6.2.1 Fase 1: Seleccionar 6.2.2 Fase 2: Registrar 6.2.2.1 Diagramas de Flujo de Procesos Actuales 6.2.2.2 Proceso actual de créditos 6.2.2.3 Proceso actual de cobranzas 6.2.2.4 Formatos actualmente usados en la evaluación del crédito 6.2.2.5 Identificación de requerimientos de mejoras de los clientes internos y externos 6.2.2.6 Entrevista a trabajadores encargados de ejecutar la función de créditos y cobranzas 6.2.2.6.1 Debilidades encontradas en base a la. 5. 45 45 45 46 47 47 49 50 50 51 52 53 53 54 54 55 56 56 58 58 58 62 62 62 63 63 64 65 66 67 67 68 68 68 69 69 74 81 86 86.

(6) entrevista a Trabajadores los créditos y cobranzas 6.2.2.6.2 Sugerencias de mejora en base a la entrevista a Trabajadores los créditos y cobranzas 6.2.2.7 Entrevista a la Gerente de Administración y Finanzas 6.2.2.7.1 Debilidades encontradas en base a la entrevista realizada a la Gerente de Administración y Finanzas 6.2.2.7.2 Sugerencias de mejora en base a la entrevista realizada a la Gerente de Administración y Finanzas 6.2.2.8 Entrevista a la Coordinadora del Área de Contabilidad 6.2.2.8.1 Debilidades encontradas en base a la entrevista realizada a la Coordinadora del Área de Contabilidad 6.2.2.8.2 Sugerencias de mejora en base a la entrevista realizada a la Coordinadora del Área de Contabilidad 6.2.2.9 Encuesta a los principales clientes con crédito 6.2.2.9.1 Tamaño de la población por productos con ventas a crédito 6.2.2.9.2 Análisis de resultados 6.2.2.10 Principal Competidor 6.2.2.10.1 Giro de la empresa Panalpina 6.2.2.10.2 Certificaciones 6.2.2.10.3 Enlace de Operaciones de Panalpina S.A. mediante un ERP 6.2.2.10.4 Requisitos que Panalpina S.A. aplica para otorgar crédito 6.2.2.10.5 Índices y criterios que aplica Panalpina para evaluar el crédito a sus clientes 6.2.2.10.6 Indicadores de gestión en créditos y cobranzas de Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. 6.2.2.10.7 Descripción de los puestos de trabajo en créditos y cobranzas en la actualidad. 6.2.3 Fase 3: Examinar 6.2.4 Fase 4: Establecer y Fase 5: Evaluar 6.2.5 Fase 6: Definir 6.3 Desarrollo de acciones de mejora 6.3.1 Políticas de créditos y Cobranza propuesta. 6. 89. 90 92. 95. 96 96. 99. 99 100 101 102 107 108 109 109 109 110. 111 120 123 126 129 131 131.

(7) 6.3.2 Procedimiento y diagramas de flujos propuestos para los procesos de créditos y cobranzas 6.3.3 Formatos mejorados propuestos para aplicar al proceso de créditos y cobranzas 6.3.4 Manual de organización y funciones mejorados 6.3.5 Indicadores propuestos 6.3.5.1 Índices y criterios para evaluar a los clientes en el proceso pre aprobación de crédito 6.3.5.2 Índices para evaluar la gestión de las cobranzas.. 6.3.5.3 Índices propuestos para medir la eficiencia en la gestión de las personas a cargo de las cobranzas 6.3.6 Capacitación al personal 6.3.6.1 Capacitación interna al personal 6.3.6.2 Capacitación externa al personal Capítulo 7. Implementación de la propuesta 7.1 Gastos en la implementación del proyecto de mejora 7.1.1 Costo de Capacitación externa al personal 7.2 Calendario de actividades y recursos 7.3 Presupuesto 7.3.1 Costeo ABC del Proceso de Créditos 7.3.2 Costeo ABC del Proceso de Cobranzas 7.3.3 Comparativo Costo Beneficio del Proceso de Crédito 7.3.4 Comparativo Costo Beneficio del Proceso de Cobranzas 7.3.5 Costo Beneficio antes y después Capítulo 8. Conclusiones y recomendaciones 8.1 Conclusiones 8.2 Recomendaciones Glosario Referencias Bibliográficas Anexos. 7. 139 152 159 162 162 163 164 165 166 166 168 168 168 168 170 170 172 174 174 175 176 176 177 178 179 182.

(8) Índice de Figuras. Figura 1. Logo de la empresa Figura 2. Mapa de ubicación de la empresa Hellmann Worldwide Logistics Figura 3. Inicios de Hellmann Figura 4. Inicios de Hellmann Figura 5. Inicios de Hellmann Figura 6. Hellmann Marca Perú Figura 7. Organigrama Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. Figura 8. Premio Hellmann 2006 Figura 9. Certificación BASC PERU Figura 10. Certificación ABE Figura 11. Historia Figura 12. Diagrama de Ishikawa Figura 13. Diagrama de Flujo del Proceso actual de Créditos Figura 14. Diagrama de Flujo del Proceso actual de Cobranzas Figura 15. Cantidad de clientes con crédito por productos año 2017 Figura 16. Porcentaje de ventas al crédito durante el año 2017 Figura 17. Valor de ventas al crédito y porcentaje de 10 principales clientes año 2017 Figura 18. Resultados porcentuales de la pregunta 1 en la encuesta a clientes. Figura 19. Resultados porcentuales de la pregunta 2 en la encuesta a clientes. Figura 20. Resultados porcentuales de la pregunta 3 en la encuesta a clientes. Figura 21. Resultados porcentuales de la pregunta 4 en la encuesta a clientes. Figura 22. Producto Bruto Interno Trimestral por grandes actividades económicas: 2007–2017 Figura 23. AGEING Producto Paita Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. Figura 24. Diagrama de Flujo de proceso de Crédito mejorado Figura 25. Diagrama de flujo del proceso de Cobranza mejorado Figura 26. Gantt Calendario de Actividades y recursos para la implementación.. 8. pg. 13 14 15 16 17 18 20 24 25 26 27 42 70 75 100 101 102 103 104 105 106 115 118 145 149 169.

(9) Índice de Tablas. Tabla 1. Relación de principales clientes de Hellmann Worldwide Logistics SAC Tabla 2. Fases a seguir según la metodología de la OIT Tabla 3. Descripción del proceso de crédito Tabla 4. Descripción del proceso de cobranzas Tabla 5. Cuestionario de entrevista aplicado a personal de Créditos y cobranzas de la empresa Hellmann Worldwide logistics S.A.C. Tabla 6. Cuestionario de entrevista aplicado a la Gerente de Administración y Finanzas de la empresa Hellmann Worldwide logistics S.A.C. Tabla 7. Cuestionario de entrevista aplicado a la coordinadora del área de contabilidad de la empresa Hellmann Worldwide logistics S.A.C. Tabla 8. Cantidad y porcentaje de clientes con crédito por producto Tabla 9. Principales indicadores aplicados por Panalpina Tabla 10. Cuadro resumen de las cobranzas vencidas y gestionadas Ageing Paita al 15 de Julio 2017 Tabla 11. Etapas a seguir en la fase 3: examinar Tabla 12. Cuadro resumen proceso de Créditos Tabla 13. Cuadro resumen proceso de cobranzas Tabla 14. Cuadro de Indicadores propuestos para la evaluación de crédito Tabla 15. Cuadro de Indicadores propuestos para la gestión de cuentas por cobrar Tabla 16. Cuadro de capacitaciones internas al personal Tabla 17. Cuadro de capacitaciones externas al personal Tabla 18. Cuadro de costos totales por capacitaciones externas al personal Tabla 19. Costo escenario actual o anterior del proceso de Crédito Tabla 20. Costo escenario después con propuesta de mejora del proceso de crédito Tabla 21. Costo escenario actual o anterior del proceso de cobranza Tabla 22. Costo escenario después con propuesta de mejora del proceso de cobranza Tabla 23. Cuadro comparativo del costo beneficio del proceso de crédito Tabla 24. Cuadro comparativo del costo beneficio del proceso de cobranza Tabla 25. Resumen de beneficios de los procesos de créditos y cobranzas Tabla 26. Cuadro resumen costo beneficio antes y después. 9. pg. 24 61 71 76 87 93 97 100 111 119 124 152 152 162 163 166 167 168 170 171 172 173 174 174 175 175.

(10) Índice de Anexos. Anexo 1. Solicitud de Aplicación de Crédito (actual) Anexo 2. Compromiso de pago (actual). Anexo 3. Formato de encuesta a clientes Anexo 4. Manual de Organización y funciones actual Analista de créditos y cobranzas Anexo 5. Manual de Organización y funciones actuales Auxiliar de contabilidad (cuentas por cobrar). Anexo 6. Políticas de créditos y Cobranza propuesta Anexo 7. Procedimiento de Créditos y Cobranza Anexo 8. Formato de solicitud de crédito con mejora. Anexo 9. Formato de Compromiso de pago propuesto con mejora. Anexo 10. MOF propuesto con mejora analista de Créditos y Cobranzas Anexo 11. MOF propuesto con mejora Auxiliar de Contabilidad cuentas por cobrar. Anexo 12. Formato de Garantías de pago de Fletes Anexo 13. Formato de Informe de Evaluación crediticia Anexo 14. Formato de control de documentos para file de evaluación crediticia Anexo 15. Formato de Aprobación de Crédito Anexo 16. Formato de rechazo de Crédito Anexo 17. Formato de suspensión de Crédito Anexo 18. Formato de compromiso de pago reconociendo de deuda. 10. pg. 183 185 187 188 189 132 140 155 158 160 161 190 191 194 195 196 197 198.

(11) INTRODUCCIÓN El presente proyecto tiene como objetivo brindar una propuesta de mejora del proceso de créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017, a través de una investigación holística mixta cualitativa y cuantitativa basada en la Metodología del estudio de trabajo de la OIT, la cual está compuesta por 8 fases las cuales son: selección, registro, examinar, establecer, evaluar, definir, implantar, controlar, a través de estas fases se ha realizado un examen crítico y sistemático del proceso de créditos y cobranzas de la empresa, buscando mejorar, la productividad, eficiencia, seguridad, condiciones de trabajo y los resultados.. Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. brinda servicios de carga internacional, se encuentra posicionado en el mercado cerca de 20 años cubriendo las necesidades de sus clientes. El diagnóstico de la problemática se ha basado en técnicas de observación directa, entrevistas con los trabajadores, y expertos como: la Gerente de Administración y Finanzas, Jefe de Contabilidad, Jefe de Recursos humanos, Analista de Calidad, así mismo se ha analizado, investigado y consultado diversas fuentes de información.. Si una empresa no vende tiende a desaparecer, también es cierto que si esta no cobra a tiempo también desaparece, es a través de la presente propuesta que se ha detectado deficiencias en los procesos de créditos y cobranzas, de persistir esta situación se afectaría la liquidez para cumplir con los compromisos y sobre todo afectaría a la rentabilidad de la empresa, dicha problemática se ha esquematizado en el Diagrama de Ishikawa, el cual proporciona la información de las causas que originan las fallas para posteriormente mejorarlas.. En la presente propuesta se aplicará todos los conocimientos adquiridos en el programa CPEL para la carrera de Administración de empresas tales como: planificación, organización, dirección y control solo será aplicada si la alta gerencia de la empresa lo determina.. 11.

(12) Para la parte final se ha elaborado el cronograma de actividades propuesto y el presupuesto de costo beneficio, con lo cual se demuestra la factibilidad técnica sustentada en el presente proyecto con el fin de optimizar la liquidez.. Considero necesario aplicar la presente propuesta y metodología a otras áreas de la empresa y que sirva de base para otros procesos internos de la organización a efectos de una mejora continua.. 12.

(13) CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 1.1 Datos generales La empresa cuya denominación comercial es Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. con fecha de inscripción como contribuyente activo vigente se dio el 28–04–1998, e inicio sus actividades 15–05–1998 se encuentran inscrita ante SUNARP en el Registro de personas Jurídicas. Sus representantes legales son Sr. Moreano Moreano José Luis como Gerente General identificado con DNI Nro. 08862477 y como Apoderadas la Sra. Guerrero Guichard Katherin Fedora identificada con DNI Nro. 41729508 y la Sra. Solís Pellanne Violeta Teresa identificada con DNI Nro. 10220960. Es un operador autorizado de Comercio Exterior como Agente de Carga Internacional. 1.2 Nombre o razón social de la empresa Nombre: Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. Nombre comercial: Hellmann Perú RUC: 20387408062 Logo de la empresa:. Figura 1. Logo de la Empresa. Fuente: Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017.. . La característica del logo de la empresa Hellman Worldwide Logistics S.A.C. son los gansos, representan los ideales, la historia y ofrecen lecciones valiosas con vista a la eficiencia, la comunicación y la lealtad.. . Los gansos realizan estos ajustes a través de la intuición, en Hellmann desarrollan e implementan sistemas de información y comunicación que están diseñados para desarrollar la cooperación y la eficiencia de un modo instintivo.. . La bandada en forma de “V” es en realidad una fenomenal demostración de ciencia y cooperación. Ningún ganso podría completar el viaje solo.. 13.

(14) . Los gansos eligen una sola pareja para permanecer con ella durante toda la vida. Sostienen la idea de la lealtad y de las recompensas que se obtienen de las relaciones a largo plazo. Procuran activamente construir lazos igualmente beneficiosos y duraderos con su personal y sus clientes.. 1.3 Ubicación de la empresa Dirección oficina Lima: Av. Elmer Faucett 2851 Ofic. 323 Lima Cargo City - Callao Lima, Perú. Dirección oficina Paita: JR. Junín 624 2do. piso Paita baja, Piura. Teléfono: 613-6800 Mobile ENTEL: + (51) 936842615 Mapa de ubicación:. Figura 2. Mapa de ubicación de la empresa Hellmann Worldwide Logistics SAC. Fuente: Google maps.. 14.

(15) 1.4 Giro de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. es un agente de carga internacional aérea, marítima y terrestre con más de 19 años operando en el Perú y asociada a la corporación HWL, KGB Osnabrueck de Alemania. 1.5 Tamaño de la empresa Mediana Empresa. La Mediana Empresa según la Ley 30056. Ley que modifica diversas leyes para facilitar la inversión, impulsar el desarrollo productivo y el crecimiento empresarial. Emitido el 2 de julio 2013. La pequeña empresa lo conforman una cantidad de trabajadores de 1 a 100 trabajadores, cuyas ventas anuales son de 1700 UITS hasta un monto máximo de 2300 UITS. 1.6 Breve reseña histórica de la empresa . 1871 Carl Heinrich Hellmann funda la empresa como un negocio unipersonal que entrega paquetes usando un carruaje tirado por caballos.. Figura 3. Inicios de Hellmann. Fuente: Hellmann Worldwide Logistics, 2017. Web site: http://www.hellmann.net. . 1925 Hellmann se convierte en una de las primeras empresas dentro de Alemania en reemplazar exitosamente su flota de carros tirados por caballos.. . 1935 Una innovación en la gestión de transporte eficiente: Hellmann lanza una terminal de cargas consolidadas a gran escala con 60 empleados.. 15.

(16) . Hasta 1961 también los carruajes tirados por caballos fueron en uso. "Lisa" fue el último caballo en Hellmann, que tiró un carruaje.. . Después de más de 20 años de crecimiento posguerra y expansión a través de Europa, las acciones de la compañía son transferidas a la cuarta generación, Klaus y Jost Hellmann.. Figura 4. Inicios de Hellmann. Fuente: Hellmann Worldwide Logistics, 2017. Web site: http://www.hellmann.net. . 1976 Hellmann se convierte en miembro fundador del servicio de encomiendas DPD (“Deutscher Paket Dienst”).. . 1981 hasta 1989 la empresa creció constantemente primero nacional y luego internacionalmente. Crearon la amplia red de sucursales propias:. . 1981 Hong Kong, 1983 seguida poco después por oficinas en la República Popular de China, Taiwán, Corea del Sur y, más crecientemente, Vietnam, Sri Lanka y Japón. 1987 Comienzan las operaciones en Sydney, Australia, seguidas un año después por la apertura de oficinas en Nueva Zelanda.. . 1988 Comienzan las operaciones en Long Beach, California y continúa la expansión con la apertura de oficinas en 18 ciudades de las Estados Unidos, 6 ciudades en Canadá y oficinas extra a lo largo México y Sudamérica.. 16.

(17) Figura 5. Inicios de Hellmann Fuente: Hellmann Worldwide Logistics, 2017 Web site: http://www.hellmann.net. . 1992 La red de socios se expande dentro de Europa oriental.. . 1996 Hellmann celebra sus 125 años de existencia y se puede alegrar de sus clientes entusiasmados y de una red global de 341 oficinas en 134 países.. . 2002 La rentabilidad bruta global excede los 2 mil millones de euros. Los servicios de Hellmann convierten progresivamente en más específicos para productos. de. los. sectores. industriales. de. Perecedero, automotriz, moda, electrónica de consumo, gestión de procesos y logística y consultoría de contratos. . 2004 Se completa la construcción de la nueva terminal de cargas aéreas en Shanghai. Las operaciones de la empresa incluyen ahora 7 licencias clase A y 23 oficinas en la República Popular China.. . 2007 Hellmann abre oficinas en India y Pakistán. El European Logis-tic Center (ELC) en Munich se pone en marcha y comienza la distribución de repuestos para vehículos de MAN. El segundo ELC con base en Paris comienza sus operaciones en diciembre.. . 2011 Rudolph & Hellmann Automotive abre un nuevo centro de distribución para Ford en Dubái.. 17.

(18) 1.6.1 Hellmann en Perú Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. en Perú fue fundada el 18 de abril de 1998. En la actualidad, cuenta con más de 80 colaboradores en sus oficinas del Callao y Paita, y es parte de una red global con 443 oficinas en 157 países, con 19300 empleados. Desde agosto del 2012 son licenciatarios de la marca PERU.. Figura 6. Hellmann Marca Perú Fuente: Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017 Web site: http://www.hellmannperu.com/LaCorporacion.aspx. 1.7 Organigrama de la empresa La estructura orgánica de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. es de tipo lineo-funcional cuenta con un Presidente, una Gerencia General, una gerencia Comercial, Gerencia de Importaciones, Gerencia de Exportaciones, Gerencia de Administración y Finanzas. En la estructura organizativa es liderada por el Gerente General y el directorio siendo los ejes del desarrollo de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., como se aprecia en la figura 7. . La Gerencia Comercial tiene a su cargo: 4 Ejecutivos comerciales y 3 Pricings.. . La Gerencia de Importaciones tiene a su cargo: 1 Jefe de producto de Importaciones, 1 Jefe de Operaciones, 4 sectoristas, 1 coordinador, 1 trainee, 1 practicante.. . La Gerencia de Exportaciones tiene a su cargo: Jefe de Producto Exportación Marítima, dentro del producto de exportación marítima; jefe de Operaciones, 4 Asistentes de operaciones, 2 asistentes Junior de Operaciones. Jefe de Producto de Exportación aérea, dentro del producto de exportación área; jefe de Operaciones, 2 coordinadores, 2 asistentes senior,. 18.

(19) 6 asistentes junior, 9 auxiliar de operaciones, 1 Trainee, también depende 4 Gestores de cuentas, 1 Coutomer service, 1 Control tower, 1 Control tower Assistant. . La Gerencia de Administración y finanzas tiene a su cargo: Analista de Calidad, recepcionista, auxiliar de archivo, jefe de recursos humanos, 1 asistente de recursos humanos, Jefe de sistemas 3 programadores, 1 practicante. Coordinador de Contabilidad, 1 analista, 4 asistentes, 4 practicantes, 2 auxiliares.. 19.

(20) ORGANIGRAMA FUNCIONAL HELLMANN WORLDWIDE LOGISTICS S.A.C.. Figura 7: Organigrama Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. Fuente: Hellmann Worldwide Logistics S.A.C.. 20.

(21) 1.8 Misión, Visión y Política. 1.8.1 Misión: Estar comprometidos a ser el proveedor líder en logística integral reconocido por la calidad, innovación, excelencia en el servicio y el cuidado del medio ambiente. Reconocer que las personas son la base del éxito. Hacer todo lo posible por proporcionarles un ambiente de trabajo satisfactorio y atractivo. Establecer compromisos con los clientes al identificar sus necesidades y ofrecer soluciones logísticas que otorgan valor y respaldan su éxito.. 1.8.2 Visión: Ser el operador logístico internacional con el servicio más confiable y de mayor excelencia. 1.8.3 Política: Tiene los siguientes lineamientos como política de su Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Control y Seguridad. Prestar servicios seguros, confiables, personalizados y de alta calidad a fin de satisfacer los requisitos y expectativas de sus clientes, proveedores y partes interesadas. Prevenir que sus operaciones sean empleadas para cometer actos ilícitos como: el narcotráfico, contrabando, terrorismo, lavado de activos fraude y corrupción. Para ello, debe garantizar el cumplimiento de todas las normas legales vigentes y otras adoptadas voluntariamente en relación a sus operaciones. Medir, controlar y mejorar continuamente sus procesos, con la contribución. fundamental. de. su. personal. adecuadamente. sensibilizado, capacitado y motivado en forma continua.. 21.

(22) 1.9 Productos y clientes 1.9.1 Productos: Los productos que brinda la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. a sus clientes son servicios y son cuatro: Exportación aérea, exportación marítima, importación y operaciones de aduana en Paita. Exportación aérea: Servicio que Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., brinda a sus clientes para enviar productos vía aérea hacia el extranjero. Servicio personalizado 24 horas al día, los 7 días de la semana. Seguimiento e información de la carga en tiempo real durante todo el trayecto. Envió de documentación del embarque a la salida de la carga y almacenamiento de la misma información en la página web para fácil acceso. Consolidaciones diarias, ofreciendo volúmenes combinados con precios competitivos. Alto nivel de servicio en las estaciones Hellmann alrededor del mundo. Exportación Marítima: Servicio que Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. brinda a sus clientes para enviar productos vía Marítima hacia el extranjero. Tanto para embarques grandes o pesados para Hellmann Marítimo. Como un proveedor internacional de servicio logístico trabajan junto con las más grandes empresas navieras en todos los océanos. Transporte de embarques de todas las formas y tamaños, puerto a puerto, puerta a puerta o almacén a almacén de acuerdo a sus instrucciones. Para ahorrarle tiempo y dinero, a sus clientes. selecciona la línea. naviera correcta para los embarques a fin de que llegue la mercadería en óptimas condiciones. Personal especializado, una amplia red de oficinas en los principales puertos del mundo y un sistema personalizado de atención 24-7.. 22.

(23) Servicio puerta-puerta LCL y FCL. Pre-reserva de embarques Servicio de Aduanas. Importaciones: Servicio que Hellmann Worldwide Logisctics S.A.C. brinda a sus clientes que importan productos del extranjero. Web de rastreo (Tracking web) Sistema desarrollado por Hellmann Perú para acceder a las órdenes de compra de sus envíos vía internet y en formato gráfico. Acceder a la documentación de cada uno de sus embarques. Claves de usuario y códigos con contraseñas para acceso al sistema Hellmann de información. Documentos y estatus se actualizan constantemente con información en tiempo real. Acceso On-line a documentación: Volante y Acta de Inventario.. Paita: Como parte del proceso de expansión nace la sucursal de Hellmann Paita el 03 de diciembre del 2002, iniciando operaciones en el servicio logístico marítimo en carga perecible (mango) atendiendo diferentes clientes de la zona de Tambo Grande y Cieneguillo.. En la actualidad atiende a varios clientes de productos hidrobiológicos y perecibles identificados por la confianza depositada de los clientes gracias al servicio personalizado brindado.. 1.9.2 Clientes: Los principales clientes de la empresa Hellmann Worldwide Logistcis S.A.C. la conforman empresas agroexportadoras de reconocido prestigio a nivel nacional e internacional, como se aprecia en la tabla 1:. 23.

(24) Tabla 1 Relación de principales clientes de Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. Clientes Locales. Clientes del exterior. AGP PERU S.A.C. COMPLEJO AGROINDUSTRIAL BETA S.A.C. CAMPOSOL S.A TAL S.A. DONALDSON PERU S.A. AMERICA MOVIL PERU S.A.. NATURES PRIDE B.V. SPECIAL FRUIT ALPINE FRESH FLAMINGO PRODUCE LTD. WEALMOOR. AGROFINO FOODS S.A. COOPERATIVA DE SERVICIOS MULTIPLES CENFROCAFE PERU S.A. COOPERATIVA DE SERVICIOS MULTIPLES CEDROS CAFÉ COOPERATIVA AGRARIA NORANDINO Fuente: Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017.. 1.10 Premios y certificaciones 1.10.1 Premios: . 2006 Hellmann recibe el codiciado, “Award of Excellence “por parte del Global Institute of Logistics.. 1 2 3. Figura 8. Premio Hellmann 2006 Fuente: Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017 Web site: http://www.hellmann.net/es/united-states/sobre-nosotros/historia. 24.

(25) . 2008 Hellmann recibe el “Best Office Award” otorgado por la “Wirtschaftswoche”, una revista de negocios alemana, y por la feria internacional en colonia, por el edificio “Speicher III””.. . 2012 Con nuestra participación en el Pacto Mundial (Global Compact) de las Naciones Unidas Hellmann Worldwide Logistics se compromete a cumplir con las normas definidas de los derechos humanos, derecho laboral, medio ambiente y desarrollo, así como anti-corrupción.. 1.10.2 Certificaciones: . Certificado de Calidad BASC Certificación del sistema de gestión de seguridad y control BASC cuyo objetivo promover una cultura de protección y seguridad en el comercio internacional contra los riesgos de narcotráfico, terrorismo, lavados de activos, conspiraciones internas y otras actividades ilícitas, otorgada por ser conforme con la norma y estándares BASC, a todos los operadores que participan en la cadena de suministros para un comercio seguro.. Figura 9. Certificación BASC PERU Fuente: Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017. 25.

(26) . Certificado ABE ABE, certificando que la empresa Cumple con las Prácticas de Recursos Humanos exigidas por ABE reconociéndolo como socio emprendedor.. Figura 10. Certificación ABE Fuente: Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017. 1.11 Relación de la empresa con la sociedad Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. es respetuosa con lo que rodea, la relación basada en la comunicación y la responsabilidad social ambiental es básica para el desarrollo y en el respeto de los derechos humanos y el mantenimiento del ecosistema. La ética y las buenas prácticas son promovidas por la alta gerencia mediante de actividades y prácticas de reciclaje e integración con la sociedad para conseguir objetivos de desarrollo sostenible. A partir del año 2012 Hellmann como corporación mundial, participa en el pacto mundial de las Naciones Unidas se compromete a cumplir con las normas definidas de los derechos humanos, derecho laboral, medio ambiente, desarrollo y anti-corrupción.. 26.

(27) Figura 11. Historia Fuente: Hellmann Worldwide Logistics. Web site: http://www.hellmann.net/es/united-states/sobre-nosotros/historia. 27.

(28) CAPÍTULO 2. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 2.1 Caracterización del área analizada 2.1.1 Descripción de la empresa y lo que ofrece a la sociedad El crecimiento económico del país en los últimos años ha sido significativo, con respecto al sector de Comercio Exterior. Para llevar una operación de exportación e importación se requiere el servicio de los operadores de comercio exterior (agentes de carga internacional, almacenes aduaneros, empresas de servicio postal, empresas de servicio de entrega rápida, almacenes, y despachadores de aduana) e intervienen en la cadena logística para el traslado eficiente de la mercadería, permitiendo simplificar los trámites aduaneros, los costos operativos y riesgos en ese sector cada vez son mayores. Con el transcurso de los años en el mercado la gama de los competidores en el sector de comercio exterior ha aumentado, esta situación no es ajena para la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. se ha visto afectada en los servicios de carga que ofrece a sus clientes especialmente de productos perecibles como los son: servicios de: carga marítima, carga aérea, carga terrestre para operaciones de Importación, exportación más el servicio en su sucursal en la oficina de Paita. 2.1.2 Diagnóstico de la situación actual Algunos clientes locales y del exterior (consignatarios) de Hellmann Worldwide Logistics S.A.C, en el transcurso del presente año han optado por buscar otras alternativas en la competencia buscando menores precios, diferenciación en la prestación de los servicios, exclusividad de reserva de espacio entre otras características, reduciéndose las ventas para la empresa. Otros clientes se han atrasado con el cumplimiento de sus promesas de pago por temas coyunturales o externos, como, por ejemplo; estacionalidad, problemas climáticos, mala cosecha de sus productos, siniestros en el manejo de. 28.

(29) sus cargas lo cual les ha perdidas por problemas operativos. Internamente en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. los tiempos de facturación, registros y gestión cobranza también se están atrasando trayendo como consecuencia baja liquidez ó de ingresos para la empresa, generando déficit en el cash flow para cumplir con las obligaciones y compromisos teniendo que recurrir a préstamos del banco como desembolsos, sobregiros, etc. . Los servicios que ofrece la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. son basados en las necesidades de sus clientes, la experiencia relación empresa – cliente; es decir si una empresa no vende tiende a desaparecer, pero también es cierto que si una empresa no cobra también desaparece. De persistir esta situación se afectaría la liquidez para cumplir con los compromisos y sobre todo afectaría a la rentabilidad de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C.. Es importante mejorar el proceso de créditos y cobranzas, cobrando y fidelizando a sus clientes con eficiencia, cobrándoles en el menor tiempo posible para lograr el movimiento eficaz y eficiente de las cuentas por cobrar, obteniendo la liquidez para invertir, expandir el capital cubrir gastos, pago de obligaciones y adquirir todo tipo de bienes de capital y obtener mayor rentabilidad. La investigación que realizare está en función a las variables Mejora al procesos y liquidez de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017.. El presente plan es una propuesta de investigación holística mixta cualitativa y cuantitativa que pretende mejorar al proceso de créditos y cobranzas para optimizar la liquidez de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017 ambas de suma importancia dentro de la planeación financiera.. 29.

(30) 2.2 Antecedentes y definición del problema Mediante investigaciones realizadas a diferentes autores en libros y tesis con relación a la “Propuesta de mejora al proceso de créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017”, se ha encontrado las siguientes tesis e investigaciones basados en antecedentes nacionales e internacionales según detalle: 2.2.1 Antecedentes Nacionales Salas (2012) en su propuesta de Mejora de mantenimiento preventivo actual en las etapas de prehilado e hilado de una fábrica textil – España 2012, menciona como objetivo maximizar la disponibilidad de las maquinas e incrementar la producción y ventas. Basándose en la metodología 5’S, la cual permite organizar el puesto de trabajo del operador adicionalmente propone que se debe contar una política de mantenimiento alineando los objetivos funcionales a los objetivos. estratégicos.. Como. resultado. se. obtuvo. beneficios. económicos para la fábrica; beneficios hacia el personal en cuanto a capacitaciones, menos errores y sobretiempos logrando que los equipos se encuentren disponibles en horas productivas. Llego a la conclusión que la empresa Consorcio La Parcela (fábrica textil) debería enfocarse en reducir los costos operativos e incrementar la productividad de sus operaciones, lo que ha causado el exceso de horas de mantenimiento es la falta de limpieza diaria de las piezas y maquinas. Con la propuesta de implementación y estandarización de las 5’S, se busca crear un ambiente laboral con la presencia de operario, herramientas y repuestos junto con los procedimientos realizados para el mantenimiento preventivo en el horario programado.. Cabrejos y Mejía (2013) en su propuesta de Mejora de la productividad de la empresa Best Group Textil S.A.C. mediante la metodología PHVA – Lima 2013, menciona como objetivo general incrementar la productividad del proceso de confecciones por medio de la aplicación de la metodología Planear, Hacer, Verificar y Actuar. 30.

(31) (PHVA). Esta investigación es pre–experimental de tipo descriptivo porque se enfoca en mejorar el proceso productivo por malos manejos en los métodos de trabajo por falta de control y supervisión en las líneas de producción, a pérdidas de tiempos por falta de planes de mantenimientos, y a los recursos humanos por la poca importancia brindada al personal operativo. Llego a la conclusión al aplicar la metodología PHVA se obtuvo eficacia en 68.23% Eficiencia en 73.06% y Efectividad en 49.85%. El indicador de revisión y control de prendas disminuyo en 0.05%. La implementación de la metodología de las 5S, permitió un ambiente de trabajo más limpio, ordenado, agradable incidiendo en la mejora de los indicadores de maquinaria, revisión control de prendas y el clima laboral.. Martínez y Quiñonez (2015) en su propuesta de Mejora de los procesos de la empresa postres de la casa – Chiclayo 2015, menciona como objetivo general elaborar una propuesta de mejora en los procesos para la empresa Postres de la casa basada en la gestión de procesos y la teoría de las restricciones. El diseño de la investigación fue descriptiva realizada en el mismo negocio, con las limitaciones en el proceso, realizaron el diagnóstico de la situación de la empresa productora Postres de la Casa a fin de analizarla y desarrollar la propuesta de mejora. Llego a la conclusión de que existen cuellos de botella. en. sus. procesos. de. abastecimiento,. producción. y. comercialización, mediante la propuesta se disminuirá el 13% en los procesos, 15% en costos y 11% en mano de obra obteniendo para la empresa su permanencia y sostenibilidad en el tiempo. Salazar y Olivares (2015) en su investigación denominado Impacto de eventos sistémicos sobre el riesgo de liquidez del sistema financiero peruano – Lima 2015, dicha investigación tiene como objetivo evaluar el impacto de eventos sistemáticos sobre el riesgo de liquidez del sistema financiero peruano, empleando un. 31.

(32) indicador sistemático construido bajo la metodología desarrollada por Holló et al. (2012). Esta investigación se realizó con diseño explicativo pretende establecer las causas de los sucesos o fenómenos que se estudian. Se llega a la conclusión que cuando el indicador sistémico se encuentra en el escenario de mayor estrés, habría una disminución de depósitos en MN y un incremento de depósitos en ME y está directamente asociada a una decisión de los depositantes de cambiar las monedas de sus depósitos.. Hinostroza (2016) en su investigación de Incidencias del factoring en la liquidez de la empresa Químicos Goicochea S.A.C. – Callao 2016, menciona como objetivo general analizar la incidencia del factoring en la liquidez en la empresa Químicos Goicochea. Esta investigación es no experimental de diseño longitudinal. Según (Mendoza, 2015) la investigación no experimental se lleva a cabo sin manipular variables independientes, porque se trabaja con hechos que se dieron en realidad, la investigación llega a la conclusión que el factoring es un medio de financiamiento para obtener liquidez, elevar su competitividad y reinvertir.. Aguilar (2013) en su investigación denominada Gestión de cuentas por cobrar y su incidencia en la liquidez de la empresa contratista Corporación petrolera S.A.C. – Año 2012, refiere como objetivo general determinar de qué manera la gestión de cuentas por cobrar inciden la liquidez de la empresa Corporación petrolera S.A.C. Esta investigación es de diseño no experimental, transeccional porque reúne los requisitos metodológicos suficientes para que la investigación sea aplicada. La investigación llega a la conclusión que Corporación petrolera S.A.C. carece de política de crédito eficiente y política de cobranza para ello la empresa debe contar con políticas claras y un plan de contingencia además de agilizar el cobro para sanear su déficit, debe aplicar estrategias para hacer frente a las tácticas dilatorias de. 32.

(33) aprobación de facturas y servicios por sus clientes potenciales para no verse en la necesidad de financiarse externamente de esta manera mejorar su liquidez y rentabilidad.. 2.2.2 Antecedentes Internacionales Salinas, Rivera, Carrillo, Patiño y Hernández (2004) en su investigación. denominada Mejora del proceso de cianuración de oro y plata, mediante la preoxidación de minerales sulfurosos con ozono – México 2004, refieren que los minerales sulfurosos como el oro y plata en la región del estado de Hidalgo se encuentran asociados a varios minerales como pirita, galena, blenda, etc. Por ser refractarios refiere como objetivo para liberar el oro y la plata contenido en otros minerales es preciso realizar un tratamiento previo de oxidación de la matriz sulfurosa que permita el contacto directo de los metales con el reactivo de lixiviación dejando de lado el proceso antiguo convencional de cianurización por sus altos consumos de cianuro y recuperación de minerales limitada. Esta investigación es experimental con minerales proporcionados por la Compañía Real del Monte y Pachuca realizaron, pruebas de cianurización convencional sobre mineral sulfuroso, oxidación. del. mineral. con. ozono,. pruebas. de. cianurización. convencional sobre el mineral sulfuroso preoxidado con ozono, estudio comparativo con relación al grado de disolución de oro y plata. Se llegó a la conclusión que mejoro la cianurabilidad de un mineral considerado refractario, se obtuvo un 10.8% más de disolución de Plata y un 53% más de oro. Espiñera y Muñoz (2012) en su artículo denominada La autoevaluación y el diseño de mejora en centros educativos como proceso de investigación e innovación en Educación Infantil y Primaria – España 2012, tiene como objetivo demostrar la importancia que en la actualidad tiene el desarrollo de sistemas de autoevaluación en los centros de Educación Infantil y Primaria en la comunidad. 33.

(34) Autónoma de Galicia. Esta investigación es pre experimental de tipo descriptivo porque se enfoca en mejorar los procesos de la educación mediante la propuesta de etapas para el diseño de mejoras combinando las características y experiencias propias de los centros de Educación Infantil y Primaria, propone las siguientes etapas: Constitución de equipo de mejora; selección de áreas de mejora; redefinición de las áreas: formulación de objetivos; análisis de las áreas de mejora; ejecución y seguimiento del plan; informe final; seguimiento y responsabilización. La investigación llega a la siguiente conclusión para que un Centro Educativo pueda responder ante los cambios del entorno, cumplir con sus planes y objetivos se justifica la puesta en marcha de un plan de mejoras para detectar puntos débiles atacarlos y plantear posibles soluciones a los problemas que se detectan. Desde un planteamiento comunitario, el plan de mejorar debe impulsar la socialización experimentar las nuevas formas de compromisos y alianzas entre instituciones, profesores alumnos y familias es necesario involucrar a toda la comunidad educativa. López y Michalena (2014) en su artículo denominado Mejora del proceso de prestación del servicio en una instalación de servicios gastronómicos – Cuba 2014, cuyo objetivo consistió en diseñar e implementar la mejora de proceso de prestación de servicios en el Rancho “El Company” que permita elevar los niveles del índice de percepción de la calidad del servicio de sus clientes externos. Esta investigación se utilizó la metodología es pre experimental se ha efectuado el diagnóstico de la situación actual analizando los resultados obtenidos en encuestas para detectar los valores del índice de percepción de la calidad del servicio. Se obtuvo como resultados que las deficiencias que más les disgustan a los clientes son: Demora en recibir el servicio; la relación incorrecta de calidad–precio. La investigación llego a la conclusión que existen problemas de la calidad que inciden negativamente en la satisfacción de sus clientes, en la. 34.

(35) encuesta se observó que la variable más deficiente es la demora en la prestación del servicio y la inadecuada relación precio–calidad. La aplicación del procedimiento de mejora en el proceso de prestación de servicio mostro resultados positivos.. Parada (2015) en su investigación denominado Modelos de Riesgo de Liquidez – México D.F. 2015, dicha investigación tuvo como objetivo ahondar en los modelos de riesgo de liquidez a corto plazo y largo plazo. Esta investigación se realizó con diseño correlacional la cual tiene como finalidad conocer la relación que existe entre dos o más conceptos. Llega a la conclusión que las instituciones financieras deberían contar con modelos que les ayude a cuantificar el tipo de riesgo y a medir el riesgo de liquidez estructural. Morán. (2010). en. su. investigación. denominado. Implementación de un modelo para la administración de los excedentes. de. liquidez. del. instituto. de. investigaciones. socioeconómicas y tecnológicas “INSOTEC” – Ecuador 2010, dicha investigación tiene como objetivo ofrecer las pautas y lineamientos básicos para el instituto de investigaciones socioeconómicas y tecnológicas “INSOTEC” administre de manera efectiva su liquidez, obtenga rendimientos sobre sus excedentes de liquidez, minimice los riesgo propios a los activos monetarios y al cumplimiento puntual de sus obligaciones de corto y mediano plazo. Esta investigación se realizó con diseño explicativo pretende establecer las causas de los sucesos o fenómenos que se estudian. Llega a la conclusión el uso del flujo de efectivo proyectado para determinar los periodos en los que se tendrá excedentes o necesidad de recursos.. Catillo (2012) en su investigación denominada Evaluación financiera de la liquidez en las empresas distribuidoras de productos farmacéuticos a través del ciclo de conversión de efectivo – Guatemala 2012, menciona como objetivo general evaluar. 35.

(36) financieramente la liquidez de las empresas distribuidores de productos farmacéuticos mediante las razones financieras y el análisis del ciclo de conversión de efectivo. Esta investigación utilizo el método científico en sus distintas fases evaluó el sector farmacéutico y de las compañías que distribuyen medicamentos en Guatemala, utilizaron herramientas para el análisis y administración de la liquidez e investigación en campo. Como resultado del análisis se demostró la importancia de la utilización del ciclo de conversión de efectivo, herramientas para la administración de liquidez y detección de las necesidades y excedentes de efectivo. La investigación llega a la conclusión la implementación más la aplicación del flujo de caja para un adecuado control de tesorería.. 2.2.3 Definición del Problema 2.2.3.1 Síntomas En la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. sea identificado las siguientes evidencias y hechos que se están ocasionando, y han motivado que realice el estudio al proceso de créditos y cobranzas: . Baja liquidez: Ante la falta de dinero para cumplir con obligaciones de corto plazo, se recurre a desembolso de préstamos al banco BCP.. . Caída de ingresos: Ante el incremento de competidores.. . Llamadas de atención: La gerencia de Finanzas presiona a Créditos y cobranzas gestionar las cobranzas con mayor rapidez para cubrir pagos como IATA, Proveedores, etc.. . Ventas a bajo nivel: No se está llegando al GP (Gross Profit.: Beneficio Bruto) presupuestado.. . Atraso en los cobros: Los clientes no están cumpliendo con pagar en el plazo de crédito aprobado.. 36.

(37) . Pagos atrasados a proveedores: Se dilata el periodo de pago y reprograma la cancelación de las facturas a los proveedores.. 2.2.3.2 Causas Se ha identificado las causas principales que provocan el problema de baja liquidez y la relación que existe entre el conjunto de factores que causan el problema. Las causas potenciales que dan origen al problema se clasifican en 6 categorías: 1. Personal El personal que trabaja en el puesto de créditos y cobranzas está conformado por 2 personas, una como de Analista de créditos y cobranzas, cuenta con experiencia laboral y estudios superiores conoce el MOF, por otro lado, se encuentra la auxiliar de contabilidad para cuentas por cobrar no cuenta con conocimiento de Office, no cuenta con estudios, habilidades técnicas e iniciativa necesarias para el puesto desconoce su MOF. Durante los cortes contables se incrementa el volumen y presión laboral. El trabajo en equipo la mayor parte del trabajo la realiza Analista de créditos y cobranzas. 2. Métodos de trabajo No existen Políticas de créditos ni políticas de cobranzas, no existe una segmentación de trabajo o procedimiento de actividades de créditos y cobranzas para los clientes locales y clientes del exterior, los Manuales de organización y funciones (MOFs) no se encuentran actualizados para el puesto, los procedimientos deben estar actualizados y cumplirse, así mismo falta de manuales en caso de que el personal se retire para transferir la información a otro personal nuevo. Falta automatizar la gestión de cobranzas.. 37.

(38) 3. Maquinaria El sistema de procesamiento de información presenta problemas y lentitud especialmente en fechas de corte operativo y contable, el mantenimiento de este se da de forma lenta, en algunas oportunidades el trabajo se detiene por los cortes y fallas eléctricas, así mismo cuando se cae la señal de internet no hay acceso al correo, línea telefónica y al servidor.. 4. Materiales Para el caso de los clientes con crédito los cargos de los documentos de cobranza y facturas representan el sustento para acreditar la cobranza propiamente, hay demora en la entrega de estos cargos tanto a clientes como a créditos y cobranzas, en algunos casos los documentos y facturas de clientes que pagan al contado hacia el puesto de créditos y cobranzas los entregan el mismo día que los clientes o agentes vienen a recoger sus documentos, así mismo la información para él envió de los estados de cuenta a los clientes se basa en la facturación la cual demora en subir al sistema de finanzas para realizar el procesamiento de AGEINGs, reportes de los estados de cuenta para gestionar la cobranza.. 5. Entorno (medio ambiente) La incidencia en problemas operativos por errores en cortes de guías aéreas, ó mala cotización a clientes ha generado dicotomía en la información brindada a los clientes y la falta de interés de las áreas operativas y comercial por comunicar a los clientes de las correcciones respectivamente; en algunos casos los clientes presentan reclamaciones o problemas en sus cargas. La caída de las ventas por la competencia en tarifas. En algunas oportunidades en épocas de mayor demanda las ventas aumentan y se vende por volumen, a su vez aumentan. 38.

(39) los costes de estructura por contratación de mayor personal, consumo de energía y suministros, para lograr el objetivo de atender la demanda de los clientes. Los principales clientes solicitan días de crédito especiales lo que conlleva a tardar en recuperar la cobranza cubriendo la necesidad de caja con préstamos a bancos. 6. Medición Ausencia de alertas automatizadas, indicadores de medición solo se cuenta con la medición de días en promedio de cobranza y porcentaje de deuda vencida, falta más indicadores de medición actualizados para medir la eficiencia en las cobranzas en cuanto a gestión, desempeño y liquidez.. 2.2.3.3 Pronóstico Las limitaciones con las que se viene realizando el proceso actualmente pueden generar riesgos en cuanto a el otorgamiento de crédito, al no cobrar se pierde liquidez, los procedimientos deberían ser correctamente aplicados a fin de mantener y fidelizar a los clientes, asimismo se generan tiempos muertos y costos ocultos por actividades deficientes en la relación costo/cobranza, lo que afecta la rentabilidad de la empresa.. 2.2.3.3.1 Control de Pronóstico Con lo descrito precedentemente es imprescindible que la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., determine las medidas correctivas para mejorar sus procesos en créditos y cobranzas, desde normar mediante. políticas,. procedimientos,. la. implementación de Manuales de organización y funciones, establecer los manuales del uso de sistemas, controles y formatos, así mismo capacitar al. 39.

(40) personal. para. correctamente. que en. sus. puedan. desempeñarse. actividades. a. fin. de. proporcionar el servicio a los clientes y externos de manera eficiente.. Con. el. presente. proyecto. denominado:. “Propuesta de mejora del proceso de créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017”, se establecerá las políticas, el procedimiento de las actividades que tienen que efectuar las personas encargadas de realizar el proceso, se propondrá la actualización de los Manuales de organización y funciones, se propondrá los procesos plasmados en flujos nuevos así como indicadores y controles como que permitan gestionar con mayor rapidez y control la gestión del crédito y la cobranza.. Esta propuesta está relacionada con la carrera de Administración de Empresas ya que se estará aplicando todos los conocimientos adquiridos, las herramientas para la administración así como las fases. del. proceso. administrativo. organizando,. planificando en el área de créditos y cobranzas los procesos de mejora de manera eficiente , el presente proyecto es una propuesta de mejora por ello la fase dirección y control solo será aplicada si los directivos de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. lo deciden aplicar.. 40.

(41) 2.2.3.4 Diagrama Ishikawa Con la finalidad de determinar las causas que generan el problema y sus implicancias en baja liquidez, se recogió información entre los colaboradores, como se aprecia en las tablas 5, 6 y 7. Se analizaron los datos mediante el diagrama de Ishikawa que nos permite representar de manera global el problema, como se aprecia en la figura 12:. 41.

(42) Figura 12. Diagrama de Ishikawa Fuente: Elaboración propia, 2017.. 42.

(43) 2.2.3.5 Definición del problema Por lo descrito se procede a formular el problema de la siguiente forma: 2.2.3.5.1 Problema General ¿De qué manera la propuesta de mejora al proceso de créditos y cobranzas puede optimizar la liquidez de la empresa Hellmann Worldwide Logistics en el año 2017? 2.2.3.5.2 Problemas específicos . ¿Es necesario describir como se llevan a cabo el proceso de créditos y cobranza en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C.?. . ¿Es necesario definir las acciones de mejoras a realizar en el proceso de créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. en el año 2017?. . ¿Es necesario documentar los procesos mejorados de Créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. en el año 2017?. . ¿Es necesario establecer controles en el proceso de Créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. en el año 2017?. 2.3 Objetivos: general y específico 2.3.1 Objetivo General Proponer mejorar al proceso de créditos y cobranzas para optimizar la liquidez de la empresa Hellmann Worldwide Logistics en el año 2017. 2.3.2 Objetivos Específicos . Describir como se llevan a cabo el proceso de créditos y cobranza en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C.. 43.

(44) . Definir las acciones de mejoras a realizar en el proceso de créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. en el año 2017.. . Documentar los procesos mejorados de Créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. en el año 2017.. . Establecer controles en el proceso de Créditos y cobranzas para optimizar la liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. en el año 2017.. 2.4 Justificación La presente investigación es importante porque la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. está atravesando por un problema que necesita dar solución mediante la presente propuesta denominada: “Propuesta de mejora al proceso de créditos y cobranza para optimizar la liquidez de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017”.. La problemática que se pretende resolver es optimizar el flujo de liquidez, de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017. alineando los costos asociados a las ventas a crédito, reconocer el riesgo de impagos, coberturar los costos de las cuentas por cobrar manteniendo el equilibrio entre beneficios de aumentar las ventas y los costos de dar crédito, estableciendo fundamentalmente primero las políticas y procedimientos para obtener la eficiencia y efectividad, económica de los procesos de gestión de créditos y cobranzas, la protección o cobertura ante cualquier eventualidad de impago, proporcionar información fidedigna para la toma de decisiones de la Gerencia de finanzas.. 44.

(45) El proceso se define como una serie de actividades que una o varias personas intervienen para lograr una salida hacia un destino partiendo de recursos que se utilizan o bien que se consume. El proceso está conformado por actividades internas que de forma coordinada logran un valor estimado por el destinatario del mismo. Para mejorar al proceso en el área de créditos y cobranzas de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., se va a definir y describir la forma como se ejecutan las actividades del proceso en su estado actual, a fin de hacerlo ocurrir tal como queremos que ocurra. Con el presente proyecto denominado: “propuesta de mejora al proceso de créditos y cobranza de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017.” Se buscará lograr los objetivos y metas empresariales.. 2.4.1 Pertinencia Mediante la propuesta de mejora al proceso de créditos y cobranzas, se justifica por la importancia y pertinencia de optimizar el flujo de liquidez para la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C. para el cumplimiento de obligaciones de corto plazo y mejorar sus resultados. 2.5 Alcances y limitaciones 2.5.1 Alcances La presente propuesta es viable en la medida que la demanda de ventas a crédito de los servicios se incremente así mismo las obligaciones con terceros, por tanto, se busca optimizar el equilibrio y mejorar el flujo de liquidez para la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C.. El presente proyecto pretende mejorar al proceso de créditos y cobranzas para optimizar la liquidez de la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C., 2017.. 45.

(46) 2.5.2 Limitaciones Dentro de las limitaciones que he encontrado es la recolección de información como por ejemplo obtener la entrevista a la Gerente de Administración y Finanzas, a la Coordinadora del área de Contabilidad, a la Jefa de Recursos Humanos, a la Analista de Calidad e incluso a los responsables de ejecutar las actividades propias de créditos y cobranzas, por temas de cierre de mes, o sus propios tiempos y actividades del día a día propias de sus puestos y responsabilidades.. La accesibilidad a la información también por ser muy confidencial se tenía que obtener de manera confidencial y siempre con la aprobación de la Gerencia de Administración y Finanzas.. El tiempo es otra limitación para obtener y brindar la mayor cantidad de información.. 46.

(47) CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO Para la presente propuesta de mejora se hace mención a bases teóricas o conceptos las cuales proporcionaran el marco conceptual y teórico con el que se pretende dar solución al problema. Para el desarrollo del Marco Teórico se ha investigado las variables que darán soporte a la propuesta. A continuación, el desarrollo de las variables sustentado con sus respectivas bases teóricas.. 3.1 Liquidez Liquidez es la capacidad que tiene una empresa para afrontar sus deudas de corto plazo, es vital porque una falta de liquidez en algún momento del tiempo podría terminar quebrando la empresa. Keynes (1936) desarrollo la teoría de la preferencia por la liquidez, refiere a la demanda de dinero, la liquidez es poseer dinero efectivo para poder gastarlo en cualquier momento. La demanda de dinero se sustenta en tres motivos:(1) Motivo de transacciones: Los individuos mantienen su dinero líquido para realizar transacciones; (2) Motivo preventivo: Las personas sostenían dinero para solucionar sus eventualidades imprevistas; (3) Motivo especulativo: Las personas tenían dinero como depósito de riqueza vinculado al ingreso. La integración de estos tres motivos: Existe una distinción entre cantidades nominales y reales. La demanda de dinero es en saldos reales, en base al poder de compra, se tiene una relación positiva con el ingreso y negativa con la tasa de interés. M/P=f (i, Y). La velocidad el dinero no es constante, sino que fluctúa con los movimientos de la tasa de interés. La demanda de dinero esta negativamente relacionada con las tasas de interés y por consecuencia la velocidad aumenta. V=PY/M=Y/(f(y)). 47.

(48) Menger (1982) en la Teoría de la liquidez de Menger cuestiona por qué algunas mercancías supuestamente insignificantes se transforman en medios de cambio. Cómo era posible que una persona satisfaga su necesidad de un bien específico, seguía demandándolo para intercambiar. La primera teoría analizada se basa en Aristóteles y Platón, que asignaba a la autoridad vigente la creación del dinero. Define que el oro iba a ser el dinero comúnmente aceptado por las personas. La segunda teoría que formula es la liquidez de los bienes toma como base los inicios de la economía donde la gente se manejaba con trueque. Explica que la liquidez deriva de la diferencia entre los dos precios que tienen todas las mercancías. En cuanto menor sea el margen de diferencia entre el precio solicitado versus el precio ofrecido, mayor será la liquidez de la mercancía. Un bien será más líquido cuanto más fácil sea soltarse de él, cuanta menor pérdida tenga que sufrir a la hora de entregarlos. Para Menger vender a “precios económicos” implica vender a una pérdida menor. La mercancía que se venda con una menor pérdida, seré la más liquida. Diamond y Dybvig (1983) en su Teoría sobre la Liquidez de Dimong y Dybving refieren que esta teoría en la praxis se utiliza en las economías cerradas. El cambio de la confianza de los depositantes en el sistema bancario doméstico, puede hacer que la economía se desplace desde un buen equilibrio (sin crisis bancaria) hacia un mal equilibrio (con crisis bancaria). La inversión empresarial requiere de gastos en el presente para obtener retorno, cuando las empresas necesitan financiar sus inversiones entienden que el prestamista no va a exigir la devolución del capital hasta que se cumpla el tiempo acordado, prefieren los préstamos con larga madurez (de baja liquidez). El mismo principio indican es aplicable a las personas que buscan financiación para adquirir bienes de consumo duradero (vivienda, automóviles). Los ahorradores particulares pueden tener necesidades imprevistas de dinero, la demanda de cuenta en activos líquidos es decir acuden a cuentas de depósitos de corto vencimiento. Se refiere a la banca como intermediarios entre ahorradores que depositan y prestadores.. 48.

(49) Los bancos proporcionan un servicio en ambas situaciones se puede cobrar una tasa de interés más alta sobre los préstamos en comparación a los depositantes. 3.2 Crédito El crédito viene del latín creditum que significa “cosa confiada” el sujeto de crédito deudor sea persona natural o jurídica está utilizando el dinero de otro para pagar por un servicio o producto con la promesa de reembolsar dicho dinero junto con sus interese, hasta un límite especificado y por un periodo de tiempo determinado (Gitman, 2012). El objetivo del otorgamiento del crédito es incrementar el volumen de ventas para cumplir con el objetivo principal de la organización mayores ingresos y rentabilidad.. Composición de los créditos Está compuesta por: . Solicitante del crédito (clientes /Consignatarios). . Otorgante del crédito (Acreedor). . Documentos por cobrar (Facturas, documentos de cobranza, letras, invoices, credit note, debit note, notas de crédito, notas de débito, etc.). . Garantías. . Monto de crédito. . Plazo de crédito. . Tasa de interés. . Estado de cuenta Según Gitman (2012) sostiene que el crédito son las condiciones de venta para los clientes que la empresa ha otorgado crédito, el giro del negocio de la empresa tiene influencia en los términos de crédito hacia sus clientes. Al respecto, Catacora sostiene que: El crédito es la confianza dada o recibida a cambio de un valor. El crédito aloja una obligación a pagar por el comprador y da el. 49.

(50) derecho de pago al vendedor. La palabra “crédito” significa una transacción a pago futuro. Da flexibilidad a la oferta y a la demanda hace más productivo el capital, acelera la producción y la distribución, aumenta el volumen de los negocios, simplifica la transferencia de dinero y sirve para elevar el nivel del manejo de los negocios. (1996, p.62). 3.3 Crédito Internacional Crédito internacional incluyen la transferencia de recursos entre dos o más países en las que intervienen bancos emisores de pago y bancos corresponsal o receptor del cobro. Según Gitman (2012) la tarea de administrar crédito internacional se torna más compleja las operaciones exponen a las empresas al riesgo cambiario, peligros y retrasos en transporte de mercancías a lo largo de grandes distancias y tener que cruzar fronteras internacionales. 3.4 Gestión de Cobros La gestión de cobranza está comprendida en una serie de actividades y aplicar estrategias específicas, cuyo principal objetivo es el reactivar la relación comercial con el cliente. Según Van y Wachowicz (1999) La compañía decide su política de cobranza a través de la combinación de procedimientos de cobros, incluyen envió de cartas, faxes, llamadas telefónicas, visitas personales y acción legal. Según Gitman (2012) sostiene que existen técnicas de cobro desde el envío de cartas hasta iniciar acciones legales. A medida que una cuenta sigue incurriendo en morosidad el esfuerzo de cobrar es más intenso. Estas técnicas son:. 50.

(51) 1. Cartas: Luego de haber pasado un periodo de tiempo sin tener el cobro efectivo se procede a notificar al cliente con carta. 2. Llamadas telefónicas: Se realiza llamadas al cliente a fin de solicitar el pago. 3. Visitas personales: Envió de un vendedor o persona de cobranza para confrontar al cliente deudor. 4. Agencias de Cobro: Las cuentas incobrables son derivadas a una agencia de cobro especializada. 5. Acción legal: Es el paso más drástico y una alternativa para la agencia de cobro. La acción legal no solo es costosa sino llevar a la quiebra al deudor no garantiza el cobro total de la deuda vencida. 3.5 Política de Créditos En un sistema de crédito las políticas están dirigidas a obtener objetivos especiales como establecer un marco de trabajo y guía para la toma de decisiones firmes, dirigida hacia el logro de los fines establecidos por la empresa cuando otorga crédito. Al respecto, Van y Wachowicz sostienen que: La política de crédito puede tener una importante influencia sobre las ventas. Si los competidores extienden el crédito sin limitaciones y nosotros no, nuestra política puede tener un efecto de desinterés en el esfuerzo de marketing de la empresa. El crédito es uno de los muchos factores que influyen en la demanda de un producto. (1999, p.250-251).. Según Gitman (2012) Señala que existe las 5 “C” del crédito técnica común para determinar si se otorga un crédito, conforma un marco de referencia para el análisis al detalle del crédito. Este método se aplica en solicitudes de crédito para grandes montos, siendo las 5 “C”: 1. Características del Solicitante: Historial creditico del solicitante para cumplir con sus obligaciones pasadas.. 51.

(52) 2. Capacidad: Por medio del análisis se determinará la capacidad de pago del solicitante del crédito, se analiza los estados financieros centrándose en los flujos de efectivo disponibles para hacer frente a las obligaciones de deuda. 3. Capital: Refleja la solidez financiera del solicitante basado en su capital Patrimonial. 4. Colateral (garantía): valorización de los activos que el solicitante tiene o dispone para garantizar el crédito. El análisis del balance y Estado de Ganancias y pérdidas del solicitante permitirán calcular el valor de sus activos ante cualquier eventualidad impago o demanda. 5. Condiciones: Las condiciones económicas generales y específicas actuales de la industria, y cualquier condición entorno a la transacción establecida. 3.6 Ratios financieros Los ratios financieros son indicadores calculados basados en información derivada de diversas cuentas de los Estados Financieros. Son importantes porque permiten distinguir la realidad de la empresa, los ratios no brindan respuestas o soluciones sin embargo ayudan en plantear un análisis profundo de la situación de la empresa, examinar las causas y proyectando el comportamiento a futuro. Munch (2006) los ratios son índices a través de los que se relacionan las diversas cuentas del balance, con el fin de definir la situación financiera de la empresa con respecto al posicionamiento en el mercado, desarrollo, utilidades, inversiones, clientes, etc. Pacheco (2002) indica que los ratios son indicadores numéricos establecidos sobre los efectos de cada proceso, para examinarlos a través de la medición de sus efectos. Los indicadores son un instrumento básico de las prácticas directivas para el control y despliegue de las estrategias.. 52.