CAPITULO IV. En este Capítulo se presentan las tablas utilizadas para consolidar y

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CAPITULO IV

En este Capítulo se presentan las tablas utilizadas para consolidar y analizar los datos del estudio, se explican los resultados de la investigación, se detallan las conclusiones y se ofrecen recomendaciones.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Análisis de los Datos

Mediante la aplicación de una encuesta de sondeo (ver anexo A) se recolectó información para: (a) confirmar la factibilidad técnica de implantar soluciones de voz sobre redes de datos en la empresa, (b) determinar relevancia del costo, (c) confirmar facilidad en el uso de la tecnología y (d) establecer la importancia de la movilidad para el personal encuestado.

La encuesta de sondeo fue codificada de la siguiente forma:

Cuadro 3: Codificación de la Encuesta

Respuestas Valor codificación

Sí 1

No 2

Sin respuesta 3

Fuente: Chow, Josefina (2001)

Los resultados fueron consolidados en una hoja de cálculo utilizando el

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paquete MS Excel ® y se agruparon los items relacionados a cada dimensión objeto de estudio para presentar el porcentaje de especialistas encuestados que están de acuerdo con el aspecto planteado en la encuesta de sondeo.

La dimensión relacionada a la factibilidad técnica fue confirmada por los expertos, quienes en un 95% expresaron que la infraestructura de la empresa es adecuada para implantar soluciones de voz sobre redes de datos, como se indica en el cuadro 4.

Cuadro 4: Factibilidad Técnica

Personal Encuestado Resultados Items Respuestas 1 2 3 4 5 Subtot. Totales

1 1 x x x x 4 5 80%

2 x 1

3 0

2 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

7 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

8 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

95%

% de Acuerdo con el Criterio

Además de la factibilidad técnica, el aspecto económico es crítico en el momento de seleccionar una tecnología en particular, a continuación se presentan los resultados de los items relacionados a la factibilidad económica; Se puede apreciar que la conformidad con este criterio es del 95%, lo que indica que las soluciones disponibles presentan una buena relación costo-beneficio y que la mayoría de los expertos consideran más

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importante el factor económico al resto de los factores, de acuerdo a lo consolidado y calculado en el cuadro 5.

Cuadro 5: Factibilidad Económica

Personal Encuestado Resultados Items Respuestas 1 2 3 4 5 Subtot. Totales

3 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

6 1 x x x x 4 5 80%

2 x 1

3 0

9 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

12 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

95%

Al consultar a los expertos sobre las facilidades de operación de las soluciones basadas en voz sobre redes de datos, particularmente VoIP, el 100% de los expertos coincidió en la facilidad de operar y configurar opciones de valor agregado con dicha tecnología en su red empresarial. En el cuadro 6 se detallan las respuestas que sobre operatividad indicaron los encuestados.

Cuadro 6: Factibilidad Operativa

4 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

10 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

100%

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Para finalizar el análisis de los resultados, se presenta el nivel de conformidad con relación a la conveniencia de movilidad dada por la portabilidad numérica telefónica en redes de datos.

Como puede apreciarse en el cuadro 7, el 100% de los encuestados coincidió en la conveniencia de contar con la facilidad de movilidad provista por la tecnología en estudio.

Cuadro 7: Movilidad

5 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

11 1 x x x x x 5 5 100%

2 0

3 0

100%

Los resultados consolidados sobre la encuesta de sondeo confirman la factibilidad técnica para implantar soluciones basadas en telefonía IP integrada a la red de datos empresarial y a la red conmutada telefónica empresarial, factibilidad económica dada la experiencia del personal no se requiere la contratación de especialistas adicionales (confirmada con el estudio de Silva Livio 2001) y la infraestructura actual tiene las características necesarias para soportar las soluciones basadas en telefonía IP, factibilidad operativa por la existencia de dispositivos de recepción y colocación de llamadas similares a los de telefonía tradicional y beneficios de la movilidad

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para el personal especialista en infraestructura con la incorporación de software de telefonía a los equipos portátiles del personal.

Los resultados de la encuesta de sondeo se resumen en la figura 1.

95% 95% 100% 100%

5% 5%

0% 0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Factibilidad Técnica

Factibilidad Ecnómica

Factibilidad Operativa

Movilidad

Sí No

Figura 1: Resultados Obtenidos en la Aplicación del Instrumento Fuente: Chow, Josefina (2001)

En síntesis puede afirmarse que la tecnología de voz sobre redes de datos, representa una opción factible, rentable y de valor agregado para la empresa, por lo cual, de acuerdo a las prioridades planteadas de costo, operación y movilidad, se presentará una solución factible de telefonía IP acorde a las necesidades de la empresa y a la infraestructura existente.

2. Resultados del Estudio

2.1. Infraestructura Existente

Las soluciones basadas en telefonía IP implican la necesidad de lograr

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la integración de la misma con la red privada conmutada telefónica existente.

La infraestructura actual de la compañía cuenta con una gran cantidad de componentes de red Cisco y una reducida cantidad de componentes Nortel y otras marcas.

La figura 2 muestra la relación de componentes disponibles en la plataforma de red empresarial del Occidente del país.

Cisco 91%

Nortel 7%

Otros 2%

Figura 2: Porcentajes de Equipos de Red Instalados por Marca Fuente: Chow, Josefina (2001)

Los datos obtenidos del sistema de inventarios de la empresa permiten afirmar que para garantizar una solución con menores inconvenientes de integración e interoperatividad de componentes, la solución más apropiada

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está basada en productos Cisco.

2.2. Requerimientos

Para implantar la solución propuesta, se requieren diversos componentes de software y hardware detallados en el cuadro 8:

Cuadro 8: Componentes Requeridos Para Telefonía IP

Componente Detalle

Infraestructura Routers de las series 2500, 2600, 3600 ó 7000.

Switches de las series 3500, 4000 ó 6000 que brinden suministro eléctrico o switches con Cisco Power Patch Panel para suministro de energía eléctrica.

Se recomienda instalar UPS para garantizar continuidad de servicio en caso de fallas eléctricas. El nivel de autonomía deseado establece la duración del UPS.

Servidor MCS 7835 para software de telefonía

Aplicaciones para el control de llamadas y conexiones

Call Manager Gatekeeper

Clientes Teléfonos IP

Softphones Fuente: Chow, Josefina (2001)

2.3. Solución propuesta

Dado que los gerentes, especialistas y consultores se desplazan entre las diversas localidades principales del Occidente del país y las sedes principales de las diversas regiones del país, la solución propuesta ha

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tomado como premisa fundamental garantizar la posibilidad de utilizar el servicio de telefonía IP en las localidades con mayor densidad de trabajadores (consideradas como principales) y diseñar sobre la base de la posible incorporación a mediano plazo de otras regiones.

Se evaluaron 3 posibles soluciones basadas en tecnología Cisco, las cuales garantizan la movilidad del personal manteniendo la misma extensión telefónica a través de la WAN y suministran a los usuarios del servicio facilidades operativas equivalentes a las suministradas a través de la PBX corporativa. La selección de la solución de movilidad por portabilidad numérica telefónica en la red de datos, se basa en los criterios establecidos por los diversos expertos, quienes expresaron la importancia del factor económico y operativo sobre el técnico, dado que las diversas soluciones disponibles eran compatibles con la infraestructura existente.

A continuación se describen las 3 propuestas evaluadas:

2.3.1. Procesamiento de Llamadas Centralizado por Región

El procesamiento de llamadas centralizado por región resulta uno de los esquemas más económicos y sencillos de implantar. El procesamiento de llamadas es realizado mediante servidores de control de llamadas instalados en cluster. El cluster permite la conexión a 2500 usuarios, lo que limita la escalabilidad a mediano plazo para incluir al resto de la corporación a este servicio (10000 usuarios en la región occidental) Dado que no existe un controlador local de llamadas todas las llamadas realizadas deberán ser

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tramitadas a través de la WAN lo que hace necesario configurar el control de admisión de llamadas para que envíe al usuario un tono de línea ocupada, indicando así el pase manual al PBX mediante el discado del código que se seleccione para cambiar de red proveedora del servicio telefónico. Se presentan limitaciones de facilidades como mensajería unificada y correo de voz que pueden superarse mediante un apropiado plan de numeración en el cual cada localidad cuente con el primer o dos primeros dígitos diferentes a las de las demás localidades, que permitirá el direccionamiento y enrutamiento apropiado del servicio. La figura 3 muestra la conexión del procesamiento de llamadas centralizado.

P u b l i c a d o r

P r i m a r i o U s u a r i o s

1 h a s t a 2 5 0 0

P r i m a r i o U s u a r i o s 2 5 0 1 h a s t a

5 0 0 0

R e s p a l d o C a l l M a n a g e r s

P r i m a r i o s C e n t r o

P e t r o l e r o

C l u s t e r d e C a l l M a n a g e r s C e n t r a l i z a d o

P S T N R u t a d e V o z

S e c u n d a r i a ( M a n u a l ) C o n t r o l d e A d m i s i ó n

( G a t e k e e p e r )

W A N I P R u t a d e V o z

P r i m a r i a

E d i f i c i o M i r a n d a

P d v s a 5

d e J u l i o E l M e n i t o E d i f i c i o T í a J u a n a

E d i f i c i o L a S a l i n a E d i f i c i o

T a m a r e P u b l i c a d o r

P r i m a r i o U s u a r i o s

1 h a s t a 2 5 0 0

P r i m a r i o U s u a r i o s 2 5 0 1 h a s t a

5 0 0 0

R e s p a l d o C a l l M a n a g e r s

P r i m a r i o s C e n t r o

P e t r o l e r o

C l u s t e r d e C a l l M a n a g e r s C e n t r a l i z a d o

S e c u n d a r i a ( M a n u a l )

S e c u n d a r i a ( M a n u a l ) C o n t r o l d e A d m i s i ó n

( G a t e k e e p e r )

W A N I P R u t a d e V o z

P r i m a r i a W A N I P R u t a d e V o z

P r i m a r i a

E d i f i c i o M i r a n d a

P d v s a 5

d e J u l i o E l M e n i t o E d i f i c i o T í a J u a n a

E d i f i c i o L a S a l i n a E d i f i c i o

T a m a r e

Figura 3: Procesamiento de Llamadas Centralizado por Región Fuente: Chow, Josefina (2001)

Se maneja un call manager que publica el servicio, 2 call managers para manejar las cuentas de los usuarios y un call manager como respaldo

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de los servidores primarios.

2.3.2. Procesamiento de Llamadas Centralizado por Costas

Centralizar el procesamiento de llamadas por costas permite reducir el tráfico a través de la WAN para tramitar el acceso al servicio telefónico IP. El resto de las características de esta solución es similar al establecido en la propuesta de procesamiento de llamada centralizado. Es importante destacar que para este esquema es requerido que los clusters de call managers se comuniquen por la WAN a través del protocolo H.323. La conexión de esta propuesta es detallada en la figura 4.

H.323

Centro Petrolero

Edificio Miranda

Pdvsa 5 de Julio

El Menito

Edificio Tía Juana

Edificio La Salina Edificio Tamare

Costa Oeste Costa Este

WAN IP Ruta de Voz

Primaria

Call Managers en Cluster

Publicador Primario Respaldo Call Managers

en Cluster Publicador Primario Respaldo

Control de Admisión (Gatekeeper)

PSTN Ruta de Voz Secundaria

H.323

Centro Petrolero

Edificio Miranda

Pdvsa 5 de Julio

El Menito

Edificio Tía Juana

Edificio La Salina Edificio Tamare

Costa Oeste Costa Este

WAN IP Ruta de Voz

Primaria WAN IP Ruta de Voz

Primaria

Control de Admisión (Gatekeeper)

PSTN Ruta de Voz Secundaria

Figura 4: Procesamiento de Llamadas Centralizado por Costa Fuente: Chow, Josefina (2001)

2.3.3. Procesamiento de Llamadas Distribuido por Localidades

El procesamiento de llamadas distribuido permite reducir el tráfico en la

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WAN por solicitud de acceso al servicio telefónico, manteniendo localmente en cada cluster todas las solicitudes. El uso de la PBX cuando se presente congestionamiento en el número de llamadas que puedan ser atendidas simultáneamente es totalmente transparente, lo que permite al usuario desligarse de la necesidad de tener presente el cambio manual al PBX requerido con los esquemas centralizados. Todas las localidades cuentan con las facilidades provistas de mensajería unificada y correo de voz. El detalle de la conexión se muestra en la figura 5.

Publicador Primario Respaldo

Publicador Primario Respaldo Centro Petrolero Edificio Miranda Pdvsa 5 de Julio

El Menito Edificio Tía Juana Edificio Tamare Edificio La Salina P S T N

R u t a d e V o z Secundaria WAN IP

R u t a d e V o z Primaria Call Managers

en Cluster Publicador Primario Respaldo Call Managers

en Cluster Publicador Primario Respaldo Centro Petrolero Edificio Miranda Pdvsa 5 de Julio

El Menito Edificio Tía Juana Edificio Tamare Edificio La Salina P S T N

R u t a d e V o z Secundaria

P S T N R u t a d e V o z Secundaria WAN IP

R u t a d e V o z Primaria WAN IP R u t a d e V o z

Primaria

Figura 5: Procesamiento Distribuido por Localidades Fuente: Chow, Josefina (2001)

El costo de implantación es mayor que el requerido en los esquemas centralizados, por lo que la selección de este modelo es recomendada cuando se tenga en planes la eliminación progresiva de las viejas centrales

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telefónicas de la PBX corporativa, reduciendo así los costos asociados al mantenimiento y operación de redes paralelas, además de brindar mayor valor agregado por las opciones de convergencia de servicios que ofrece la telefonía IP.

El cuadro 9 detalla la ponderación dada a cada solución, utilizando promedios y desviaciones estándar en la asignación del puntaje relacionado al costo y manejando valores de acuerdo al cumplimiento de diversas características técnicas y operativas (Pase transparente a PBX, Disponibilidad del Servicio, Uso del Enlace WAN)

Cuadro 9: Ponderación de Propuestas Evaluadas

Aspecto Evaluado Centralizado por Región

Distribuido por Costa

Distribuido por

Localidades Pesos

Infraestructura (Compatibilidad) 10 10 10 10%

Ponderación por los Costos Asociados 50 48 35 50%

Operación (Red Secundaria a Través de PBX) 6 8 10 10%

Operación (Disponibilidad/Uso Cercana a PBX) 6 8 10 10%

Operación (Uso Enlace WAN) 6 8 10 10%

Movilidad 10 10 10 10%

Total 88 92 85 100%

Los 3 modelos de conexión propuestos permiten garantizar la movilidad del personal mediante la asignación dinámicas de direcciones IP a los equipos portátiles de los usuarios de alta movilidad. El costo de implantación y el uso de la WAN han sido considerados por el autor para seleccionar el modelo de procesamiento centralizado por costas como la propuesta factible de este trabajo de investigación.

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Los detalles de la matriz de evaluación y selección se encuentran documentados en el anexo B.

2.3.4. Conexión de Teléfonos IP

Cisco Systems considera 3 esquemas de conexión de equipos para utilizar telefonía IP: (a) conexión a un puerto simple del teléfono IP y conexión del teléfono IP al computador, (b) conexión a puertos diferentes del teléfono IP y del computador y (c) conexión directa al computador con software de telefonía instalado (ver Figura 6)

Switch Catalyst 4000/3525/6000/4224 Conexión directa a un

único puerto de un equipo portátil con Cisco Softphone instalado

Conexión a PC y teléfono IP (7910/

7914/7935/7960) a un único puerto

Conexión de PC y teléfono IP (7910/

7914/7935/7960 a puertos diferentes

Switch Catalyst 4000/3525/6000/4224 Conexión directa a un

único puerto de un equipo portátil con Cisco Softphone instalado

Conexión a PC y teléfono IP (7910/

7914/7935/7960) a un único puerto

Conexión de PC y teléfono IP (7910/

7914/7935/7960 a puertos diferentes

Figura 6: Conexión Teléfonos IP

Fuente: Cisco IP Telephony Network Design Guide (2001)

La opción de conexión telefónica seleccionada corresponde a la segunda ilustración de la figura 6, en la cual la conexión a un único puerto del switch permite reducir las modificaciones requeridas en la infraestructura

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de la empresa, además de agilizar la puesta en marcha de la solución, eliminando la necesidad de realizar nuevo cableado a cada oficina.

El suministro de energía eléctrica para los teléfonos IP Cisco puede realizarse en 3 formas básica: (a) alimentación a través de conexión directa a switches de las series 3524, 4000, 4224 ó 6000, (b) alimentación a través del Cisco Patch Panel Power, conectando los teléfonos al patch panel y de éste al switch y (c) conexión directa a la salida eléctrica disponible en la oficina.

Dado que la infraestructura de la empresa ha sido cableada con UTP categoría 5, las opciones de suministro eléctrico desde el cuarto de cableado resultan una opción viable. Contar con suministro eléctrico directo y complementado a través del cable UTP puede brindar mayores niveles de autonomía a los teléfonos IP, garantizando que ante fallas eléctricas, el servicio telefónico se mantenga con la energía suministrada desde los cuartos de cableado. El nivel de autonomía estará dada por los UPS disponibles en cada cuarto de cableado. Es importante destacar que el suministro eléctrico a través del cableado UTP es seguro debido a que los teléfonos IP le indican al switch que están instalados y ante dicha señal el switch envía por los pares 1 (pines 4 y 5) y 4 (pines 7 y 8) la energía eléctrica, garantizando así que los equipos de procesamiento de datos no serán afectados.

Para finalizar la descripción de la solución al problema de movilidad por la implantación de portabilidad numérica en la red de datos corporativa a través de telefonía IP, se presentan las fases recomendadas para la

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integración progresiva de la tecnología.

2.3.5. Fase I: Procura Inicial e Implantación Piloto

La primera fase contempla la adquisición de los componentes de hardware y software para la integración de telefonía IP y movilidad en 2 localidades principales del Occidente del país (una en la costa occidental del lago y otra en la costa oriental del lago) y la configuración de las localidades piloto seleccionadas (Centro Petrolero y El Menito) Dado que la plataforma de red corporativa cuenta con los switches (series 4000 y 6500) y routers (series 2600, 3600, 7200 y 7500) requeridos. La procura se limita a la adquisición del servidor de telefonía y el software de telefonía (control de llamadas y clientes)

El Call Manager será instalado en un servidor de control de llamadas ubicado ambas localidades para manejar redundancia y garantizar disponibilidad del servicio. Se instala un Gateway entre la PBX y la red para garantizar la comunicación de la red de telefonía conmutada pública con los teléfonos IP, además de permitir la posibilidad de enrutar la comunicación a través de la PBX corporativa en caso de no tener disponibilidad de acuerdo a lo configurado en el software del Gatekeeper instalado en el router de cada localidad (ver Figura 7), el cual establece el número de conexiones de voz permitidas a través de la red de datos. Para reducir el impacto en la disponibilidad de ancho de banda, se utilizará el codec G.729.

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Figura 7: Configuración de Call Manager Integrado a la PSTN Fuente: Cisco Systems (1998)

La arquitectura propuesta para las localidades Centro Petrolero y El Menito puede detallarse en la figura 8, en la cual se aprecian conexiones a teléfonos IP que posteriormente realizan el enlace hacia los computadores de escritorio, además de conexiones a portátiles con softphones instalados para realizar el acceso al servicio de telefonía IP sin importar la localidad en la cual se encuentre el usuario.

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WAN IP Ruta de Voz

Primaria

Control de Admisión (Gatekeeper) Gateway

Gateway Call Managers

en Cluster Call Managers

en Cluster

Centro Petrolero H.323 El Menito

PSTN Ruta de Voz

Secundaria Publisher

Primary Backup

Publisher Primary Backup

WAN IP Ruta de Voz

Primaria WAN IP Ruta de Voz

Primaria

Control de Admisión (Gatekeeper) Gateway

Gateway Call Managers

en Cluster Call Managers

en Cluster

Centro Petrolero H.323 El Menito

PSTN Ruta de Voz

Secundaria PSTN Ruta de Voz

Secundaria Publisher

Primary Backup

Publisher Primary Backup

Figura 8: Arquitectura Propuesta Fuente: Chow, Josefina (2001)

2.3.6. Fase II: Pruebas de Operación y Entonación

Una vez finalizadas las actividades de integración de telefonía IP en Centro Petrolero y El Menito, se iniciará la fase de pruebas de estrés de la red mediante la generación de tráfico de voz a través de la red de datos y la entonación de los diversos recursos de red para garantizar la calidad de servicio requerido y la disponibilidad del ancho de banda necesario, así como confirmar las opciones de movilidad de los teléfonos de software adquiridos.

La configuración óptima y los aspectos relevantes de entonación serán documentados para ser utilizados en la incorporación gradual de nuevas localidades al servicio de telefonía IP.

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2.3.7. Fase III: Procura Secundaria e Incorporación de Localidades

Una vez culminadas las pruebas de estrés y las actividades de entonación y configuración de componentes de red y software de telefonía IP, se procederá a la incorporación gradual de las diversas localidades principales del Occidente del país.

El proceso de procura e implantación será equivalente al utilizado en la fase I, con las variaciones pertinentes para cumplir los requisitos de comunicación en cada localidad.

Se incorpora la tecnología en cada nueva localidad siguiendo las recomendaciones de entonación y configuración documentadas en la fase II.