IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA DISCIEM S A UBICADA EN EL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO AÑO 2017

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(1)INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR “CORDILLERA”. TEMA: IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017.. AUTOR: KATHERINE RAQUEL TOAQUIZA NARVAEZ. TUTORA: ING. ÁNGELA CAMINO. QUITO, 2017.

(2) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. ii. DECLARATORIA. Declaro que el contenido de este proyecto ha sido desarrollado con base a una investigación absolutamente de mi autoría, que se han citado las fuentes correspondientes y que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento, respetando derechos intelectuales de terceros.. _____________________________ Katherine Raquel Toaquiza Narváez C.I: 1725509580. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(3) iii. Instituto Tecnológico Superior Cordillera. LICENCIA DE USO NO COMERCIAL Yo, Katherine Raquel Toaquiza Narváez, portador de la cédula de ciudadanía signada con el No. 172550958-0 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la Innovación (INGENIOS) que dice:. “En el caso de las obras creadas en centros. educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto denominado Implementación de un manual de capacitación para mejorar la calidad de atención y servicio al cliente dirigido a los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A con fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera. FIRMA. ______________________________. NOMBRE. Katherine Raquel Toaquiza Narváez. CEDULA. 172550958-0. Quito, a los 12 de abril del 2017. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(4) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. iv. AGRADECIMIENTO. Deseo agradecer en primer lugar a Dios, por darme la salud y la vida, por todas las bendiciones concedidas y por permitirme culminar una etapa de mi vida. A la Ing. Ángela Camino quien fue mi tutora por el apoyo, comprensión y conocimientos impartidos que se han plasmado durante el desarrollo del presente proyecto. Al Instituto Cordillera, sus autoridades y maestros, les agradezco por todo el apoyo manifestado en nuestra trayectoria estudiantil, por su amistad, por el tiempo y por los conocimientos impartidos. Por ultimo a cada uno de mis amigos de clase, quienes formaron parte fundamental de mi desarrollo personal, por las anécdotas, el cariño, los buenos momentos compartidos, a lo largo de estos tres años.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(5) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. v. DEDICATORIA. Dedico este proyecto de tesis a mis padres que Han sido los pilares fundamentales en mi vida, Quienes han velado por mi bienestar y educación Siendo mí apoyo en todo momento.. A cada uno de mis hermanos, por la confianza Depositada en cada reto que se me ha Presentado a lo largo de mi vida, Por su apoyo, amor, Y consejos. A cada una de las personas que creyeron en mí, Y me motivaron para salir adelante. A una persona muy especial que me ha apoyado Durante todo este tiempo, mi novio Henry.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(6) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. vi. ÍNDICE GENERAL. DECLARATORIA ...................................................................................................... ii AGRADECIMIENTO ................................................................................................ iv DEDICATORIA .......................................................................................................... v ÍNDICE GENERAL ................................................................................................... vi ÍNDICE TABLAS ...................................................................................................... ix ÍNDICE FIGURAS ...................................................................................................... x RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................... xi ABSTRACT............................................................................................................... xii CAPÍTULO I ............................................................................................................... 1 1.01 Contexto ............................................................................................................... 1 1.01.01Macro ........................................................................................................... 2 1.01.02 Meso............................................................................................................ 3 1.01.03 Micro ........................................................................................................... 3 1.02 Justificación ......................................................................................................... 4 1.03 Matriz “T” ........................................................................................................ 7 1.04 Análisis de la Matriz “T” ................................................................................. 8 CAPÍTULO II ............................................................................................................ 11 2.01. Mapeo de Involucrados. .................................................................................... 11 2.01.01. Análisis de Mapeo de Involucrados ........................................................ 12 2.02. Matriz de análisis de involucrados.................................................................... 13 2.02.01. Análisis de la Matriz de Análisis de Involucrados. ................................. 14 CAPÍTULO III ........................................................................................................... 16 3.01. Árbol de problemas ........................................................................................... 16 3.01.01. Análisis del Árbol del problema .............................................................. 17 IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(7) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. vii. 3.02. Árbol de Objetivos. ........................................................................................... 19 CAPÍTULO IV .......................................................................................................... 22 4.01. Matriz de Análisis de Alternativas.................................................................... 22 4.01.01. Análisis de la Matriz de Análisis de Alternativas .................................... 23 4.02.01. Análisis de la Matriz de Análisis de Impacto de Objetivos ..................... 27 4.03. Diagrama de Estrategias ................................................................................... 30 4.03.01. Análisis del Diagrama de Estrategias ...................................................... 31 4.04.01. Análisis de la Matriz de Marco Lógico ................................................... 37 CAPÍTULO V ............................................................................................................ 40 5 .01. Antecedentes de la Propuesta .......................................................................... 40 5.02. Justificación de la Propuesta ............................................................................. 41 5.03. Objetivo General. .............................................................................................. 42 5.04. Orientación para el Estudio............................................................................... 43 5.04.01. Concepto de Servicio al Cliente............................................................... 43 5.04.02. Estrategias de servicio al cliente .............................................................. 46 5.04.03 Elementos de Servicio al Cliente .............................................................. 47 5.04.04 Principios de atención de calidad.............................................................. 48 5.05. Relación de Contenidos .................................................................................... 50 5.06. Metodología ...................................................................................................... 52 5.07. Taller ................................................................................................................. 68 5.07.01. Video de bienvenida. ............................................................................ 89 5.07.02. Reglas de Oro........................................................................................... 89 5.07.02. Video de actividad para iniciar la exposición. ...................................... 90 5.07.03.01 El servicio al cliente ............................................................................. 91 5.07.03.02 La calidad del servicio al cliente. ......................................................... 92 5.07.03.03 La comunicación Asertiva................................................................. 93 Objetivo ................................................................................................................. 93 IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(8) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. viii. 5.07.03.04 Trabajo en equipo. ............................................................................... 94 5.08. Retroalimentación. ........................................................................................ 95 CAPÍTULO VI .......................................................................................................... 96 6.01. Recursos para la realización del proyecto ......................................................... 96 6.01.01. Recursos Administrativos. ....................................................................... 96 6.01.03. Recursos Materiales ................................................................................. 97 6.02. Presupuesto ................................................................................................... 98 CAPÍTULO VII ....................................................................................................... 100 7.01. Conclusiones. .............................................................................................. 100 7.02. Recomendaciones. ...................................................................................... 101 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 102. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(9) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. ix. ÍNDICE TABLAS Tabla N° 1 Matriz T ..................................................................................................... 7 Tabla N° 2 Matriz de Análisis de Involucrados. ........................................................ 13 Tabla N° 3 Matriz de Análisis de Alternativas ......................................................... 22 Tabla N° 4 Matriz de Análisis de Impacto de Objetivos .......................................... 26 Tabla N° 5 Matriz de Marco Lógico .......................................................................... 33 Tabla N° 6 Pregunta 1 ................................................................................................ 58 Tabla N° 7 Pregunta 2 ................................................................................................ 59 Tabla N° 8 Pregunta 3 ............................................................................................... 60 Tabla N° 9 Pregunta 4 ................................................................................................ 61 Tabla N° 10 Pregunta 5 .............................................................................................. 62 Tabla N° 11 Pregunta 6 .............................................................................................. 63 Tabla N° 12 Tabla 12 ................................................................................................. 64 Tabla N° 13 Pregunta 8 .............................................................................................. 65 Tabla N° 14 Pregunta 9 .............................................................................................. 66 Tabla N° 15 Pregunta 10 ............................................................................................ 67. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(10) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. x. ÍNDICE FIGURAS Figura N° 1 Mapa de involucrados ............................................................................ 11 Figura N° 2 Árbol de problemas ................................................................................ 16 Figura N° 3 Árbol de Objetivos. ................................................................................ 19 Figura N° 4 Pregunta 1 .............................................................................................. 58 Figura N° 5 Pregunta 2 .............................................................................................. 59 Figura N° 6 Pregunta 3 ............................................................................................ 60 Figura N° 7 Pregunta 4 .............................................................................................. 61 Figura N° 8 Pregunta 5 ............................................................................................. 62 Figura N° 9 Pregunta 6 .............................................................................................. 63 Figura N° 10 Pregunta 7 ............................................................................................ 64 Figura N° 11 Pregunta 8 ............................................................................................ 65 Figura N° 12 Pregunta 9 ............................................................................................ 66 Figura N° 13 Pregunta 10 .......................................................................................... 67. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(11) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. xi. RESUMEN EJECUTIVO. El presente proyecto tiene como objetivo incentivar habilidades y destrezas en los colaboradores para mejorar la calidad de atención y servicio al cliente, de aquí se crea la necesidad de implementar una manual de capacitación para mejorar la calidad de atención y servicio al usuario dirigido a los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A qué se dedica a brindar un servicio residencial, empresarial y comercial a través de la distribución de productos como libros e insumos de papelería. Esta implementación se debe a que los resultados obtenidos dentro de la empresa son deficientes debido a que se detectaron problemas lamentables donde los clientes manifestaron su descontento debido a la atención descortés del personal, la lentitud de la atención que se les brinda, la falta de interés en conocer los requerimientos de los usuarios, la tardanza de la entrega de los productos, son factores que se generan debido a la escaza capacitación recibida por parte de los colaboradores de la empresa y la falta de interés de los altos mandos por mejorar el servicio al cliente. Mediante la investigación del proyecto se ejecutara un análisis de datos a través del uso de la interpretación cualitativa y cuantitativa que generara resultados finales que revelarán si es ineludible realizar la implementación del manual de capacitación, con el objetivo de disminuir los problemas que se observan en la empresa, la cual constituirá una herramienta mercadológica que servirá de guía para todo el personal que está encargado de la atención al cliente a través de una serie de procedimientos de fácil aplicación como estrategias de servicio al cliente como la comunicación asertiva, la escucha activa, la indagación clara al cliente y la solución de objeciones que se presentan a diario por el servicio prestado.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(12) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. xii. ABSTRACT. The present project aims to encourage skills and skills in the employees to improve the quality of care and customer service, hence the need to implement a training manual to improve the quality of care and user service to employees Of the company DISCIEM SA which is dedicated to providing a residential, business and commercial service through the distribution of products such as books and stationery supplies. This implementation is due to the results obtained within the company are deficient due to the detection of unfortunate problems where the customers expressed their discontent due to the discourteous attention of the staff, the slowness of the attention that is given to them, the lack of interest In knowing the requirements of the users, the delay of the delivery of the products, are factors that are generated due to the scarce training received by the employees of the company and the lack of interest of the high commandos to improve the service to the client. Through the investigation of the project, a data analysis will be executed through the use of qualitative and quantitative interpretation that will generate final results that will reveal if it is inescapable to carry out the implementation of the training manual, in order to reduce the problems that are observed in the Company, which will be a marketing tool that will serve as a guide for all staff who are in charge of customer service through a series of easy-to-apply procedures such as customer service strategies such as assertive communication, active listening, Clear inquiry to the client and the solution of objections that are presented daily by the service provided.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(13) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. xiii. INTRODUCCIÓN Un buen servicio al cliente y la calidad con la que efectuamos nuestro trabajo puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal, por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa, se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario, el éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente. En este sentido, el nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Puesto que cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente. El objetivo del presente proyecto es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con la calidad de servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del clientes se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, la calidad de la atención que se brinda, la práctica de la comunicación asertiva y las estrategias y habilidades que se deben desarrollar para lograr un servicio de calidad.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(14) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 1. CAPÍTULO I 1.01 Contexto En el mercado globalizado existe un alto grado de competitividad de productos y servicios, por lo cual es importante estar alerta a los requerimientos y expectativas que ello genera, haciendo uso de estrategias que se convierten en herramientas incuestionables del éxito. Estudiar el mercado, es la función que relaciona a los clientes, para identificar las oportunidades, debilidades y problemas del mismo, admitiendo así, mejorar los procesos, en especial de aquellos que tienen que ver con el servicio al cliente, puesto que debido a este y a la calidad de atención brindada, crece la demanda. En la actualidad la calidad de la atención y el servicio al cliente no es un tema que pase desapercibido por las grandes y pequeñas empresas, ya que desde siempre los usuarios han puesto énfasis en exigir un mejor trato por parte del personal que labora en las distintas organizaciones y la excelente aplicación al obtener un producto o servicio seguido de la calidad, períodos prudentes de atención, costos accesibles, e inquebrantable innovación del producto o servicio, promociones y la confiabilidad que se brinde dentro de la organización, adicional las instituciones que prestan sus servicios se han visto en la ardua tarea de indagar numerosas opciones y estrategias para ennoblecer y satisfacer dichas exigencias por parte de los clientes. Conforme a las solicitudes de cada uno de los usuarios, el reconocimiento de las diversas necesidades que adquieren y motivo por el cual se contrata una cierta cantidad de colaboradores, se consigue a través de la ejecución de todo un proceso que tiene que ver con el sistema de adquieres, trabajo y estimación de los productos o servicios que se entrega, por ende el bienestar de los clientes depende del trato de calidad que se asigne a cada usuario sin importar su cultura, religión, condición económica, puesto que cada cliente tiene gustos y preferencias distintas de acuerdo a las necesidades que demanda, la eficacia de la calidad en la atención al cliente debe resguardarse en políticas, reglamentos y operaciones que abarquen a todas las personas de la organización. De tal forma que cada organización está encargada de desarrollar estrategias oportunas de calidad en la atención y servicio al cliente, asumiendo el sector en el que trabaja y el tipo de negocio que desenvuelve. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(15) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 2. 1.01.01Macro En nuestro país Ecuador al presente existe una gran competitividad entre las compañías por ser las pioneras en alcanzar la atención al cliente, dependiendo del giro del negocio cada empresa a nivel nacional debe proveerse de la información necesaria para cumplir con las necesidades básicas demandas por parte del cliente, de no ser así los usuarios acudirán a la competencia con la finalidad de cubrir sus necesidades y esto beneficiara a la organización que establezca parámetros de excelencia donde el cliente forme base fundamental para acrecentar la productividad de la empresa y a su vez el beneficio de sus empleados. Por ello, no se debe desaprovechar la oportunidad de cumplir a cabalidad con los requerimientos y bienestar del usuario, intentando dar un valor agregado, es decir un plus o promoción que beneficie y mantenga su estabilidad y fidelidad hacia la organización.. Las empresas a nivel del país deben procurar identificarse y ser reconocidas por brindar un servicio y atención de calidad, adicionando y teniendo en cuenta que para lograr la eficacia del servicio los colaboradores siempre deben mostrarse amables y mantener una sonrisa al momento de recibir al usuario, es de vital importancia además que el cliente se sienta cómodo y a gusto con el trato que se le brinda, esto se consideraría como un plus es decir un valor agregado en el caso de los productos palpables y por supuesto seria la esencia en los casos de empresas de bienes y servicios.. Estratégicamente los colaboradores en todos los niveles y espacios deben ser juiciosos y tomar en cuenta que el triunfo de una empresa depende de la calidad de atención brindada al cliente, de los productos y promociones ofertadas y sobre todo de un personal capaz y capacitado que se interese no solo de recaudar un valor por el producto o servicio entregado, sino que tenga calidez humana y posea vocación de servicio al cliente con el fin de mantener una relación estable entre la empresa y el cliente satisfecho por el producto brindado.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(16) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 3. 1.01.02 Meso La calidad de servicio al cliente está relacionado con todas las empresas que brindan sus servicios o venden su productos, en la Provincia de Pichincha actualmente todas las empresas o microempresas deben estar pendientes de asegurar y proporcionar eficientemente la calidad de servicio al cliente cumpliendo con las exigencias del mismo, gestionando bien los pedidos, brindando una información precisa y cumpliendo con toda la cadena de suministros para ganar un cliente satisfecho y mantener una imagen intachable como empresa.. El grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente son entes primordiales para que exista lealtad hacia los productos o servicios prestados a nivel de la provincia de Pichincha existe varias empresas con giros de negociosos diferentes, pero en todos los mercados se ha puesto énfasis en la calidad de servicio que se brinda a los clientes debido a la altísima demanda de competencia en el mercado por lo cual hoy en día existen varias herramientas que permiten llegar de forma eficiente hacia los clientes permitiendo fidelizarlos y obtener su integridad como consumidores de un producto o servicio. Así mismo, corresponde al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente que las necesidades de la propia empresa. Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más apropiado, ya que no siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer o compensar todos los fragmentos de mercado que debe atender la empresa. 1.01.03 Micro Dentro de la empresa DISCIEM S.A. ubicado al sur de Quito el servicio al cliente forma parte indispensable de la mercadotecnia intangible, ya que este no se palpa al simple tacto, pero se llega a apreciar por parte de los clientes a quienes día tras día se trata de ofrecer los mejores productos, La empresa Ciencia y Mundo DISCIEM S.A. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(17) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 4. desde el año 2011 ha venido trabajando arduamente junto con la colaboración de su personal para gestionar la venta al por mayor de material de papelería, libros, revistas entre otros para tratar de cumplir con las expectativas de sus clientes y despertar en ellos nuevas necesidades, sin embargo en el trascurso del tiempo mediante varias circunstancias que ha vivido la empresa se plantea la idea de implementar un manual de capacitación dirigida a todos los miembros que conforman la misma, para reducir o eliminar al máximo los diferentes defectos que se producen a lo largo del proceso productivo. La competencia es cada vez más fuerte, por ende los productos o servicios ofertados aumentan y son más variados, por lo que la empresa se debe enfocar en ofrecer un valor agregado equiparando la calidad y el precio del producto ya que mientras más competencia exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica la importancia de irlo adecuando a las necesidades del cliente. Los clientes son entes esenciales para toda empresa. Una capacitación deficiente de los colaboradores hace que dichos clientes sean receptores, en cuestión de calidad, servicio, eficiencia y eficacia, de un nivel medio de servicio comparado con los resultados efectivos para la empresa y satisfacción de los mismos. En el aspecto de tecnología, es indispensable conocer y utilizar de manera adecuada este recurso con el fin de mejorar la calidad de atención al cliente, mejorar los tiempos de atención para disminuir largas colas en fechas de corte o pago de los productos, estos aspectos mencionados son importantes ya que los clientes son cada vez más exigentes y ya no solo buscan precio y calidad, sino, también un ambiente agradable, un trato personalizado, comodidad, buena atención y sobre todo un servicio rápido. 1.02 Justificación La realización de la presente investigación nace de la necesidad de mejorar la calidad de atención y servicio al cliente por parte de los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A., este proyecto se realiza con la finalidad de alcanzar la excelencia en la calidad y el trato para atender al usuario en beneficio de la empresa al aumentar su productividad y obtener el perfeccionamiento institucional. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(18) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 5. Es de gran importancia incrementar la calidad de la prestación de servicios y el trato amable al usuario para toda organización que está actualmente inmiscuida en el mundo de los negocios, ya que los servicios de una empresa constituyen el objeto intangible que no se palpa, pero que constituye una fuente invaluable es decir un valor agregado netamente indispensable para el crecimiento de la empresa, el desarrollo personal y laboral de los colaboradores y por ende la satisfacción de un cliente que se sienta importante para la organización. Debido a que en la empresa DISCIEM S.A. existe una serie de falencias en cuanto a la atención brindada al cliente, en la actualidad se percibe un ambiente laboral inadecuado, debido a la alta demanda de quejas y reclamos por parte de los clientes, ventas bajas de los productos, usuarios insatisfechos que se muestran desconformes y en muchos casos han optado por productos de otra empresa, generando mayor rotación del personal y menos participación en el mercado.. Por tanto la razón más importante para realizar esta investigación es implementar en la empresa DISCIEM S.A. un manual de capacitación para mejorar la calidad de atención y servicio al cliente, que sirva como una contribución o una guía para formar el cambio que permitirá a la empresa un giro admirable del negocio, accediendo a que cumpla con los objetivos y metas establecidas, convirtiéndose en una estructura lista para plantarse en mejores condiciones, y enfrentarse a los retos que la competición atribuye a diario. Consiguiendo ser eficientes, proactivos y deduciendo a la calidad del servicio como un instrumento imprescindible en las grandes o pequeñas empresas modernas. A la vez la implementación del manual de capacitación para mejorar la calidad de atención y servicio al cliente está atada al objetivo N° 1 del Plan Nacional del Buen Vivir que manifiesta “Consolidar el Estado democrático y la construcción del poder popular.” Art, 1.2 Garantizar la prestación de servicios públicos de calidad con calidez, literal 1.2 b, Implementar modelos de prestación de servicios públicos territorial izados con estándares de calidad y satisfacción de la ciudadanía. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(19) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 6. Con esta iniciativa se ha tomado en cuenta varios parámetros que la empresa debe cumplir al implementar este manual de capacitación, brindando una guía acorde a las funciones que realizan los colaboradores dentro de la empresa, esto generara confianza y el desarrollo personal propio como trabajador para alcanzar grandes estándares de calidad en la atención y servicio al cliente, logrando mantener la buena imagen de la empresa y sobre todo cubriendo la necesidad del cliente.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(20) 7. Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 1.03 Matriz “T”. Tabla N° 1 Matriz T SITUACIÓN EMPEORADA. SITUACIÓN ACTUAL. SITUACIÓN MEJORADA. Calidad de atención y servicio deficiente hacia los clientes, e insatisfacción por parte de los mismos.. Afectación en la calidad de atención y servicio al cliente por parte de los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A. por la carencia de un manual de capacitación. Mejorar la calidad de atención y servicio al cliente con el fin de lograr la satisfacción de los usuarios.. Fuerzas Impulsadoras Inducir al personal a desarrollar habilidades y competencias personales para mejorar la calidad del servicio. Emplear un buen clima laboral en la empresa como también con sus clientes Fortalecer la comunicación asertiva con el cliente para mejorar la atención de su requerimiento. Indagar los requerimientos de cada uno de los usuarios.. I. PC. I. PC. Fuerzas Bloqueadoras. 2. 4. 5. 2. Indiferencia del personal por involucrarse en el mejoramiento del proceso de calidad de atención al cliente.. 1. 5. 4. 1. Desinterés de la empresa en emplear un buen clima laboral.. 1. 5. 4. 2. Ausencia de involucramiento en el proceso de comunicación con el usuario.. 1. 5. 4. 1. Retraso en dar solución a los requerimientos de los clientes.. Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Toaquiza Katherine. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(21) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 8. 1.04 Análisis de la Matriz “T” Plasmada la matriz “T” se llega a establecer que la situación actual de la empresa DISCIEM S.A., es la afectación en la calidad de atención y servicio al cliente por parte de los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A. por la carencia de un manual de capacitación, que a su vez como situación empeorada determina que la Calidad de atención y servicio es deficiente hacia los usuarios y genera insatisfacción por parte de los mismos, tomando en cuenta este factor se pretende llegar a una situación mejorada que logre reformar la calidad de atención y servicio al cliente con el fin de conseguir la satisfacción de los usuarios.. La primera fuerza impulsadora que se implantara es el de inducir al personal a desarrollar habilidades y competencias personales para mejorar la calidad del servicio que técnicamente tiene una intensidad 2(media baja) debido a que en la empresa no poseen con una guía para manejar las inquietudes u objeciones por parte del usuario, generando malestar en la atención brindada, para optimizar esta fuerza el potencial de cambio será de 4 (medio alto) ya que se efectuara un taller referente a cómo se maneja la atención al usuario, de esta manera se observara al personal que está comprometido a mejorar la eficacia del servicio a través de destrezas y habilidades que prometan la satisfacción del cliente, la cual será de gran utilidad para la imagen de la empresa. La fuerza bloqueadora es la Indiferencia del personal por involucrarse en el mejoramiento del proceso de calidad de atención al cliente, que tiene como intensidad 5(alto), esto debido a que los usuarios no reciben en muchas de las ocasiones un trato cordial por parte del colaborador, debido a la gran cantidad de clientes por atender y al tiempo que se pone a consideración para alcanzar una meta, lo cual afecta a la empresa ya que ni se cumple con la venta y mucho menos con una atención de calidad, tomando en consideración este punto se lograra un potencial de cambio 2 (medio bajo) a través de charlas asertivas dirigidas al colaborador para manejar relaciones interpersonales de calidad con los clientes que son de vital importancia para que la empresa siga creciendo en el mercado.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(22) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 9. La segunda fuerza impulsadora que se desarrollara es el emplear un excelente clima laboral en la organización, y sus usuarios con una intensidad 1(baja), debido a que el personal que conforma la empresa DISCIEM S.A. no cuenta con relaciones de calidad entre compañeros, existe falta de comunicación con sus subordinados y desorganización en la atención que se brinda al cliente por lo cual se empleara esta práctica obteniendo un potencial de cambio a 5(alta) que facilitara la integración de todo el personal que conforma la organización y brindara al cliente la oportunidad de acceder a un mejor trato por parte del colaborador y tener beneficios adicionales como promociones o costos más bajos por ser un cliente eficiente y que se mantiene al día en los pagos, dicha estrategia permitirá a la empresa ganar mayor credibilidad en el mercado y relaciones interpersonales de calidad, la fuerza bloqueadora será el descuido de la organización por mejorar el clima laboral, con una intensidad de 4(media alta) esto debido a que en la empresa no se cuenta con un acoplamiento entre jefes y empleados lo cual genera la descoordinación de las actividades a realizar en las áreas de trabajo, una vez detectado este inconveniente el potencial de cambio será de 1(bajo) por que se realizaran charlas dirigidas a todo el personal que conforma la empresa ya sean jefes y colaboradores donde se impulse la formación de un buen clima laboral que tenga como meta la satisfacción de los clientes y un excelente desempeño personal por parte de los empleados. La tercera fuerza impulsadora es el fortalecer la comunicación asertiva con el cliente para mejorar la atención de sus requerimientos con una intensidad de 1(baja) debido a la situación actual presentada generando en los clientes un malestar que ocasiona perdida de los mismos e inconformidad con los servicios o productos que brinda la empresa con una intensidad de cambio a 5(alta) consiguiendo que los miembros se consideren en la capacidad de forjar mejores relaciones con el cliente a través de la comunicación asertiva y clara sobre los productos, promociones y sobre todo los costos que se le ofertan generando mayor estabilidad y confiabilidad del cliente hacia la empresa. La fuerza bloqueadora es la ausencia de involucramiento en el proceso de comunicación con el usuario, con una intensidad de 4(medio alto), con un potencial de cambio a 1(bajo), tratando así de generar una comunicación adecuada con los clientes que son los portadores de la calidad del servicio y trato que se les brinda, dicho esto la empresa será beneficiada por contar con clientes antiguos y nuevos que se sientan conformes con el servicio. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(23) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 10. Como cuarta y última fuerza impulsadora se tiene el indagar los requerimientos de cada uno de los usuarios con una intensidad de 1(baja) debido a que en la actualidad por la gran demanda de usuarios que acuden a servicio al cliente de la empresa no se identifica con claridad cuál es la solicitud del cliente y que necesita del servicio, por lo que se crea un conflicto con el asesor de la empresa, con un potencial de cambio a 5(alta) alcanzando manejar de manera adecuada el nivel de servicio que se brinda al cliente y entendiendo los requerimientos exactos que se pide por parte del usuario, esto se lograra a través de la atención de calidad que se genere en la empresa. La fuerza bloqueadora es el retraso en dar solución a los requerimientos de los clientes, con una intensidad de 4(media alta), con un potencial de cambio a 1(bajo), tratando así de solventar las necesidades de cada uno de los usuarios, lo cual mejorara la calidad de atención y resolverá de manera más afectiva los problemas o desacuerdos que establece el cliente hacia la organización marcando la diferencia con otras empresas de la competencia y personalizando su servicio de forma efectiva.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(24) 11. Instituto Tecnológico Superior Cordillera. CAPÍTULO II Involucrados. 2.01. Mapeo de Involucrados. Figura N° 1 Mapa de involucrados. La Empresa DISCIEM S.A. La Gerencia. Ministerio de trabajo. Departamento de RR.HH. Afectación en la calidad de atención y servicio al cliente por parte de los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A. por la carencia de un manual de capacitación.. Estado. IESS. Trabajadores. Clientes Externos. Mayoristas. Minoristas. Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Katherine Toaquiza IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(25) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 12. 2.01.01. Análisis de Mapeo de Involucrados El mapeo de involucrados es una herramienta que permite identificar a aquellos actores (personas, grupos o instituciones) interesados en el éxito o fracaso de un proyecto o iniciativa. Son también, aquellos que contribuyen o que tienen influencia sobre los problemas a enfrentar. Es importante porque permite equiparar los grupos y estructuras concernidas inmediata o furtivamente con el inconveniente y examinar su conducta y acciones con relación al manual de capacitación, lo que consentirá darle mayor integridad al proceso de organización. Asimismo de promover un sentido de pertenencia por parte de los favorecidos y a la vez como medio de ayuda para evaluar el ambiente que se lleva a cabo dentro de la empresa. Como resultado el conocimiento previo de los involucrados permitirá elaborar estrategias apropiadas para alcanzar la mayor aprobación viable y comprimir algunos factores de riesgo.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(26) 13. Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 2.02. Matriz de análisis de involucrados Tabla N° 2 Matriz de Análisis de Involucrados. ACTORES INTERÉS SOBRE EL PROBLEMAS INVOLUCRA PROBLEMA CENTRAL PERCIBIDOS DOS. RECURSOS MANDATOS Y CAPACIDADES. EMPRESA DISCIEM S.A. Disminuir el descuido por parte de la empresa en emplear un buen clima laboral y la atención de los gerentes y jefes en el desarrollo personal de sus empleados.. Baja productividad, capacitación deficiente.. ESTADO. Establecer un control y velar por las necesidades del trabajador.. Recurso Humano: Incumplimiento de la Inspectores del inspección que se ministerio del trabajo, debe realizar a la Abogados, empresa. representantes.. CLIENTES. Reducir la ausencia de involucramiento en el proceso Información de comunicación con el incorrecta y servicio usuario y la atención y deficiente. servicio de calidad hacia el cliente.. DEPARTAMEN TO DE RECURSOS HUMANOS. Minimizar la indiferencia del personal por involucrarse en el mejoramiento del proceso y en la calidad de atención al cliente.. INTERÉS SOBRE EL PROYECTO. Emplear un buen clima laboral en la Código de trabajo: art. organización y con sus usuarios para 42 mejorar la calidad de servicio y Recurso material: atención al cliente para el desarrollo de manual de la empresa y el posicionamiento en el capacitación. mercado competitivo.. Recurso humano, tecnológico y financiero. Recurso Humano, Tecnológico, Financiero.. CONFLICTO POTENCIAL Carencia de colaboración de las jefaturas en el proceso de integración de conocimientos de los empleados.. Fortalecer el desarrollo del Talento Humano.. Incumplimiento por parte de la empresa y sus empleados con las funciones y tareas a desempeñar.. Fortalecer la comunicación asertiva con el cliente para mejorar la atención de su requerimiento con el fin de brindar un servició de calidad al usuario. Entrega a tiempo.. Incremento en la insatisfacción del cliente.. Inducir al personal a desarrollar Desempeño habilidades y competencias personales insatisfactorio por para mejorar la calidad del servicio a falta de actualización fin de buscar alternativas innovadoras de los empleados. Reglamento Interno de para llevar a cabo el proceso de la empresa. capacitación.. Carencia de evaluación de capacitaciones, contratación errónea y falta de motivación e iniciativa.. Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Katherine Toaquiza IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(27) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 14. 2.02.01. Análisis de la Matriz de Análisis de Involucrados.. La matriz de análisis de involucrados admite observar de forma detallada toda la información recogida en el lugar donde se está realizando la investigación. A partir de la identificación y análisis correspondiente de cada uno de los involucrados dentro del problema podemos deducir que se toma en cuenta los entes directos sobre el problema central. El principal actor involucrado es la empresa, debido a que el problema influye directamente en ella, el interés sobre el problema central es el disminuir el desinterés por la empresa en emplear un buen clima laboral y la atención de los gerentes y jefes en el desarrollo personal de sus empleados, de esta manera los problemas que se han percibido tales como la baja productividad a causa de una capacitación deficiente, dentro de la cual es indispensable la utilización de recursos como el Código de Trabajo art.42., y el manual de capacitación, materiales que tienen como interés en el proyecto emplear un excelente clima laboral en la empresa y sus usuarios para mejorar la calidad de servicio y atención al cliente para el desarrollo de la empresa y el posicionamiento en el mercado competitivo, con esto se lograra disminuir el conflicto potencial de la empresa y restar la carencia de colaboración de las jefaturas en el proceso de integración de conocimientos de los empleados. El Estado que engloba la forma y organización de la sociedad y a su vez de la empresa se debe interesar sobre el problema central estableciendo un control y velando por las necesidades del trabajador, sin embargo se percibe problemas como el incumplimiento de la inspección que se debe realizar a la empresa, para lo cual es de mucha utilidad el recurso humano como los inspectores del Ministerio de Trabajo, abogados o representantes del Estado que se interese sobre el proyecto de la empresa fomentando el fortalecimiento del desarrollo del Talento Humano logrando minimizar el conflicto potencial que tiene que ver con el incumplimiento por parte de la empresa y sus empleados con las funciones y tareas a desempeñar. El siguiente involucrado es el cliente, puesto que el problema influye directamente sobre ellos por lo que se trata de reducir la ausencia de involucramiento en el proceso de IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(28) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 15. comunicación con el usuario y la atención y servicio de calidad hacia el cliente., percibe problemas como información incorrecta al usuario y por ende el servicio deficiente y de inconformidad para los mismos. Por lo tanto es importante utilizar recursos humanos, tecnológicos y financieros que aboguen en pro del beneficio del cliente, al interesarse por este proyecto se fortalecerá la comunicación asertiva con el cliente para mejorar la atención de sus requerimientos con el fin de brindar un servicio de calidad al usuario y entregando en el menor tiempo posible los servicios y productos ofertado lo que permitirá que el conflicto potencial que es el acrecentamiento de insatisfacción y desconformidad del cliente disminuya en beneficio de la empresa y del mismo usuario. En cuanto al departamento de Recursos Humanos, se debe tener en cuenta que es parte esencial para mejorar el proceso de capacitación, con el fin de lograr minimizar la indiferencia del personal por involucrarse en el mejoramiento del proceso y en la calidad de atención al cliente, que es unos de los puntos en donde más énfasis se debe tener ya que constituye un punto de interés sobre el problema central, por tanto al no existir capacitación de calidad se percibe problemas tales como el desempeño insatisfactorio por la falta de actualización de los colaboradores, para que exista progreso se deben utilizar recursos humanos, tecnológicos y financieros, además de basarse en el reglamento interno de la empresa acatando las políticas internas e inducir al personal a desarrollar habilidades y competencias personales para mejorar la calidad del servicio a fin de buscar alternativas innovadoras para llevar a cabo el proceso de capacitación, con lo que se lograra restar el conflicto potencial que es la carencia de evaluación de capacitaciones, contrataciones erróneas y falta de motivación e iniciativa hacia los empleados.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(29) 16. Instituto Tecnológico Superior Cordillera. CAPÍTULO III Problemas y Objetivos 3.01. Árbol de problemas Figura N° 2 Árbol de problemas. E. Rotación de personal. Frustración en el desempeño de labores. Administración inadecuada de recursos económicos. Inconformidad por parte de los funcionarios por la insuficiente información.. Conflictos laborales. F E C. Perdidas económicas. T O S. PROBLEMA CENTRAL. C. Disminución de la productividad. S. de la empresa. Deficiencia en la prestación del servicio. Afectación en la calidad de atención y servicio al cliente por parte de los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A. por la carencia de un manual de capacitación.. Indiferencia del personal por involucrarse en el mejoramiento del proceso de calidad de atención al cliente.. Desinterés de la empresa en emplear un buen clima laboral. Deficiente planificación de programas de capacitación. Escasa motivación en los colaboradores para desenvolverse. Políticas no establecidas. Deterioro de estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente. Recorte de presupuesto para inversión de capacitación. Demora en dar solución a los requisitos del usuario. Ausencia de involucramiento en el proceso de comunicación. A U. Limita el crecimiento. A S. Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Katherine Toaquiza. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(30) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 17. 3.01.01. Análisis del Árbol del problema El análisis con el árbol de problemas es una herramienta participativa, que se usa para identificar los problemas principales con sus causas y efectos, permitiendo a los planificadores de proyectos definir objetivos claros y prácticos, así como también plantear estrategias para poder cumplirlos (Dillon, 2004, pág. 35). Se puede inducir que el árbol de problemas es una práctica que consiente equiparar y organizar la problemática que intentamos resolver, lo cual facilita conocer con más claridad las causas y los efectos que conlleva nuestra empresa, esto permitirá satisfacer las necesidades de los beneficiarios y por ende admitirá tener una idea correcta de la situación actual.. Para el análisis del árbol de problemas tomamos en cuenta el problema central que es la afectación en la calidad de atención y servicio al cliente por parte de los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A. por la carencia de un manual de capacitación, además se observó la relación entre las causas y efectos, en donde se identifica que la primera causa del problema es la deterioración de estrategias para mejorar la calidad de atención de servicio al cliente, por la deficiente planificación de programas de capacitación que conlleva a la ausencia de involucramiento en el proceso de comunicación entre los usuarios y los trabajadores. La segunda causa es el recorte de presupuesto destinado a la inversión de capacitaciones, lo que provoca escaza motivación en los colaboradores para desenvolverse en sus puestos de trabajo y genera la indiferencia del personal por involucrarse en el mejoramiento del proceso de calidad de atención y servicio al cliente.. La tercera causa son los tiempos muertos es decir la demora en dar solución a los requerimientos del usuario, debido a las políticas no establecidas que causan la falta de interés y cooperación por parte de los trabajadores en el desarrollo de habilidades y IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(31) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 18. destrezas útiles para una atención eficaz y el desinterés de la empresa en emplear un buen clima laboral. Uno de los factores que constituye el problema ya antes mencionado es la evidente rotación del personal dentro de la empresa DISCIEM S.A. debido a la mala e inadecuada administración de los recursos económicos, disminuyendo la productividad y posibilidad de crecer en el mercado. Como segundo efecto se ha evidenciado la limitación del crecimiento de la empresa, debido a la inconformidad por parte de los funcionarios que no cuentan con la información necesaria para ofertar su servicio, puesto que la información es deficiente debido a la falta de capacitación lo que produce frustración en el desempeño de labores. El ultimo efecto pone énfasis en la deficiente prestación del servicio que se brinda al cliente, generando pérdidas económicas y a su vez conflictos laborales que no permiten el crecimiento profesional de los trabajadores, ni el auge de la organización.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(32) 19. Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 3.02. Árbol de Objetivos. Figura N° 3 Árbol de Objetivos.. F. Estabilidad laboral dentro de la empresa. Eficacia en la prestación del servicio. Desarrollo satisfactorio de la empresa. Optimizar recursos económicos. Contar con trabajadores con conocimientos e información. Incrementos económicos. Incremento de la productividad. Elevado desempeño de labores mediante personal capacitado.. Acuerdos y compromisos laborales. I N E. S. PROPÓSITO. M. Implementar un manual de capacitación para mejorar la calidad de atención y servicio al cliente dirigido a los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A.. Inducir al personal a desarrollar habilidades y competencias personales para mejorar la calidad del servicio.. Fortalecer la comunicación asertiva con el cliente para mejorar la atención de su requerimiento.. Emplear un buen clima laboral en la empresa y con sus clientes. Programas de capacitación correctamente organizados. Impulsar a los trabajadores a desarrollar competencias personales. Políticas y normas íntegramente establecidas. Desarrollar estrategias para mejorar la calidad de atención de servicio al cliente.. Distribución del presupuesto adecuado para la inversión de capacitaciones. E D I. O S. Mayor eficacia en dar solución a los requerimientos del usuario. Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Katherine Toaquiza. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(33) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 20. 3.02.01. Análisis del Árbol de Objetivos El análisis de objetivos es un enfoque metodológico empleado para describir la situación a futuro, planteando un escenario en donde los problemas que fueron una vez identificados han sido solucionados, para esto se representan los medios y fines en un diagrama llamado “árbol de objetivos” (Dillon, 2004). Se logra deducir que el árbol de objetivos es una síntesis de la situación ansiada a futuro, el cual incluye medios, objetivos y fines a alcanzar, es decir que todas los escenarios negativas que fueron exteriorizadas en el árbol de problemas se trasforman en enmiendas positivas que ayudaran a equiparar los recursos para lograr los fines esperados e identificar las prioridades de la empresa. Para el análisis del árbol de objetivos se determinan varios medios que nos permiten identificar los objetivos que se desean alcanzar, en donde el primer medio sugerido es la elaboración de estrategias para mejorar la calidad de atención de servicio al cliente, mediante programas de capacitación correctamente organizados que permitan corregir la ejecución y practica de los procesos e inducir al personal a desarrollar habilidades y competencias personales para mejorar la calidad del servicio que se llevan a cabo al momento de atender al usuario. El segundo medio es la adecuada distribución del presupuesto de la empresa para emplearlo en la inversión de capacitaciones, lo que impulsara a los trabajadores a desarrollar competencias y destrezas personales, promoviendo el trabajo unificado entre los integrantes y fortalecerá la comunicación asertiva con el cliente para mejorar la atención de sus requerimientos. El tercer medio es el énfasis en la mayor eficacia en atender y dar solución a los requerimientos del usuario, esto se lograra a través de políticas y normas íntegramente establecidas, fomentando el interés en los colaboradores para el desarrollo de. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(34) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 21. habilidades que beneficien su trato y empleen un buen clima laboral en la empresa y con sus clientes. Todos estos factores se desarrollan con la finalidad de conseguir un objetivo positivo para la organización, que será el efectuar un manual de capacitación para corregir la calidad de atención y servicio al cliente dirigido a los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A. que a su vez lograra desarrollar fines positivos tales como, incrementar la productividad a través de la optimización de recursos económicos y el tiempo mediante el desempeño del personal capacitado, lo que permitirá la estabilidad laboral de los colaboradores dentro de la empresa. El segundo medio permitirá el desarrollo satisfactorio de la empresa mediante el elevado desempeño de labores al contar con un personal capacitado y altos conocimientos e información que lograra la eficacia de las actividades a gestionar dentro de la organización y mejorar la calidad de atención y cumplimiento con las expectativas de los clientes lo que hará posible que la empresa tenga excelentes referencias del servicio que presta y atraiga a mas clientela. Como último medio se lograran acuerdos y compromisos laborales, que beneficien al colaborador y a la empresa, mediante la remuneración y bonificación de incrementos económicos que tienen la finalidad de incentivar al empleado el cual brindara eficacia en la prestación del servicio, atención al usuario y aportara al desarrollo satisfactorio de la empresa.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(35) 22. Instituto Tecnológico Superior Cordillera. CAPÍTULO IV Análisis de Alternativas 4.01. Matriz de Análisis de Alternativas Tabla N° 3 Matriz de Análisis de Alternativas OBJETIVOS. Implementar un manual de capacitación para mejorar la calidad de atención y servicio al cliente dirigido a los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A Fortalecer la comunicación asertiva con el cliente para mejorar la atención de su requerimiento Emplear un buen clima laboral en la empresa y con sus clientes Impulsar a los trabajadores a desarrollar competencias personales. Desarrollar estrategias para mejorar la calidad de atención de servicio al cliente. TOTAL. IMPACTO SOBRE EL PROPÓSITO. FACTIBILID AD TÉCNICA. FACTIBILID FACTIBILIDA AD D SOCIAL FINACIERA. FACTIBILID AD TOTAL POLÍTICA. CATEG ORÍA. 5. 5. 4. 4. 5. 23. ALTA. 5. 5. 5. 4. 5. 24. ALTA. 5. 4. 5. 5. 4. 23. ALTA. 5. 4. 5. 4. 4. 22. ALTA. 5. 4. 5. 4. 5. 23. ALTA. 25. 22. 24. 21. 23. 115. Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Katherine Toaquiza. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(36) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 23. 4.01.01. Análisis de la Matriz de Análisis de Alternativas En la matriz de análisis de alternativas se ha determinado cinco objetivos relevantes relacionados con la consecución del propósito que es el implementar un manual de capacitación mejorando la calidad de atención y servicio al cliente dirigido a los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A. y la finalidad del proyecto. El primer objetivo menciona que se va a implementar un manual de capacitación para mejorar la calidad de atención y servicio al cliente dirigido a los colaboradores de la empresa DISCIEM S.A, el mismo que cuenta con un impacto sobre el propósito con una ponderación de 4 ( medio alto), acrecentando el bienestar del usuario a través del personal capacitado que desarrolle técnicas tales como la comunicación asertiva con el cliente, la escucha activa, la indagación y la resolución de reclamos y quejas empleados, la perspectiva técnica con una valoración de 5 (alto), puesto que el desarrollo de dicho manual es de beneficio para la empresa, la factibilidad financiera posee una valoración de 4 (medio alto), por el apoyo que se requerirá de los funcionarios que manejan el sistema contable de la empresa, por otra parte la factibilidad social tiene una valoración de 4(media alta), porque ayudara a que los colaboradores sean más serviciales con el cliente y la factibilidad política tiene una valoración de 5 (alta), porque se llevara a cabo la estandarización de los procesos para mejorar la calidad de la atención y servicio al cliente de lo cual se obtiene un puntaje total de 23 con una categoría alta. Como segundo objetivo se toma en cuenta el fortalecer la comunicación asertiva con el cliente para mejorar la atención de su requerimiento, el impacto que tiene sobre el propósito tiene una valoración de 5 (alta), lo que permitirá elevar el desempeño de las labores y tareas que se realizan en la empresa, la perspectiva técnica tendrá una valoración de 5 (alta), debido a que esta práctica que se va a efectuar es propicia para los trabajadores, la factibilidad financiera tendrá una ponderación de 5(alta), para el apoyo de los colaboradores, la factibilidad social tiene una valoración de 4(media alta), lo que impulsara a los miembros de la empresa a sentirse motivados y con ánimo para realizar su jornada de trabajo, por último la factibilidad política tiene una valoración de IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..

(37) Instituto Tecnológico Superior Cordillera. 24. 5 (alta), ya que cumple con los parámetros establecidos por políticas internas de la empresa para cumplir a cabalidad con el objetivo planteado, por ende se llega a un puntaje total de 23 con una categoría alta ya que cumple con la base del proyecto. El tercer objetivo es emplear un buen clima laboral en la compañía y con sus usuarios con un impacto sobre el propósito de 5 (alta), esto a través del desarrollo estratégico promotor del trabajo en equipo eficiente, la factibilidad técnica con una valoración de 4(media alta), que admitirá integrar las habilidades, conocimientos y experiencias de cada uno de sus miembros, la factibilidad financiera con una valoración de 5(alto), llevado a cabo mediante las estrategias planteadas y a través de incrementos económicos, la factibilidad social con una valoración de 5(alta), mediante acuerdos y compromisos laborales y la factibilidad política con una valoración de 4 (media alta), mediante políticas y normas íntegramente establecidas, que conllevan a un objetivo corporativo, que se puede lograr con la participación de todo el personal que conforma la empresa, con un puntaje total de 23 que corresponde a la categoría alta, estos planteamientos permitirán dar una solución al problema social planteado e identificado, además de lograr el desarrollo del proyecto, se incrementara el desempeño laboral a través de estrategias que mejoren la atención y servicio de calidad al cliente. Impulsar a los trabajadores a desarrollar competencias personales el mismo que cuenta con un impacto sobre el propósito con una valoración de 5 (alto), incrementando la satisfacción del usuario, la factibilidad técnica una valoración de 4(medio alto), puesto que el desarrollo de estas destrezas son de beneficio para la empresa, la factibilidad financiera posee una valoración de 5 (alto), por el apoyo que se requerirá de los funcionarios que manejan el sistema contable de la empresa, por otra parte la factibilidad social tiene una valoración de 4(medio alto), porque ayudara a que los colaboradores sean más serviciales con el cliente y la factibilidad política tiene una valoración de 4 (medio alto), porque se llevara a cabo la estandarización de los procesos para mejorar la calidad de la atención y servicio al cliente de lo cual se obtiene un puntaje total de 22 con una categoría alta.. IMPLEMENTAR UN MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA “DISCIEM” S.A. UBICADA AL SUR DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2017..