REGLAMENT PER A LA DEFENSA DELS CLIENTS I USUARIS FINANCERS DEL GRUP BANC SABADELL
El grup Banc Sabadell, per tal de garantir la defensa dels seus clients i usuaris, disposa d’un servei d’atenció al client i d’un defensor del client i del partícip el funcionament dels quals estan regulats en aquest reglament i en el reglament del defensor del client i del partícip.
TÍTOL I
OBJECTE I ÀMBIT D’APLICACIÓ
Article 1. Objecte
Article 2. Àmbit d’aplicació
TÍTOL II
EL SERVEI D’ATENCIÓ AL CLIENT (SAC)
CAPÍTOL I
MISSIÓ, ESTRUCTURA I TITULAR Article 3. Missió
Article 4. Estructura bàsica del SAC Article 5. Titular del SAC
CAPÍTOL II
TRAMITACIÓ DE QUEIXES I RECLAMACIONS
Article 6. Finalitat
Article 7. Presentació de queixes i reclamacions Article 8. Admissió a tràmit
Article 9. Tramitació
Article 10. Final del procediment Article 11. Notificació
TÍTOL III
RELACIÓ AMB EL DEFENSOR DEL CLIENT I DEL PARTÍCIP
Article 12. Del defensor del client i del partícip
TÍTOL IV
RELACIÓ AMB ELS SERVEIS DE RECLAMACIONS DEL BANC D’ESPANYA, LA COMISSIÓ NACIONAL DEL
MERCAT DE VALORS I LA DIRECCIÓ GENERAL D’ASSEGURANCES I FONS DE PENSIONS
Article 13. Relació amb els serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions
TÍTOL V
INFORMES ANUALS
Article 14. Obligacions documentals
TÍTOL VI
INFORMACIÓ I ANÀLISI DE LES RECLAMACIONS PER DETECTAR I TRACTAR RISCOS O PROBLEMES
Article 15. Periodicitat d’informació
TÍTOL VII
APROVACIÓ I MODIFICACIÓ DEL REGLAMENT
Article 16. Aprovació del reglament Article 17. Modificació del reglament
ANNEX 1
Relació d’entitats del Grup adherides a aquest reglament.
TÍTOL I
OBJECTE I ÀMBIT D’APLICACIÓ
Article 1. Objecte
Aquest reglament té com a objectiu regular el funcionament del Servei d’Atenció al Client (a partir d’ara, SAC), per tal que presti els serveis determinats a l’Ordre ECO/734/2004, d’11 de març sobre els departaments i serveis d’atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, amb subjecció als principis de transparència, independència, eficàcia, coordinació, rapidesa i seguretat.
Article 2. Àmbit d’aplicació
2.1. El SAC s’encarregarà, d’acord amb els requisits i les limitacions descrites en aquest reglament (1), de les reclamacions i queixes que presentin els clients i usuaris dels diversos serveis financers prestats per les entitats que formen el grup Banc Sabadell (llevat que n’hagin aprovat, segons el que es preveu a la normativa aplicable, un de propi), l’entitat dominant del qual és Banco de Sabadell, S.A. . S’entén per queixes les referides al funcionament dels serveis financers prestats als clients i usuaris per les entitats financeres (entitats de crèdit, empreses de serveis d’inversió, gestores i dipositàries d’institucions d’inversió col·lectiva, empreses asseguradores i mediadores en contractes d’assegurances, societats gestores i dipositàries de fons de pensions, societats de taxació, establiments de canvi de moneda) i presentades pels retards, les desatencions o qualsevol altre tipus d’actuació que s’observi en el funcionament.
S’entén per reclamacions les presentades pels clients i usuaris de serveis financers que posin de manifest, amb la pretensió d’obtenir la restitució del seu interès o dret, fets, actes o contractes referits a accions o omissions de les entitats financeres relacionades en el paràgraf anterior que comportin, per a qui les formula, un perjudici dels seus interessos o drets per incompliment dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.
S’entén per client de serveis financers del grup Banc Sabadell qui estigui directament relacionat jurídicament amb qualsevol de les societats del Grup a conseqüència d’un contracte o com a partícip d’un fons d’inversió o de pensions, o com a accionista d’una societat d’inversió.
(1) Veure els articles 8.3 i 12.2 d’aquest reglament.
S’entén per usuari de serveis financers del grup Banc Sabadell qui utilitzi, fins i tot ocasionalment o aïlladament, qualsevol dels serveis financers del Grup. En els contractes d’assegurança tindran també la consideració d’usuaris de serveis financers els tercers perjudicats.
S’entén per normes de transparència i protecció de la clientela aquelles que contenen preceptes específics referits a les entitats financeres relacionades en el paràgraf segon d’aquest número i que, amb la finalitat de protegir els legítims interessos dels clients, estableixen un conjunt d’obligacions específiques aplicables a les relacions contractuals entre uns i altres, exigeixen la comunicació de les condicions bàsiques de les operacions i regulen determinats aspectes de la seva publicitat, normes d’actuació i informació.
S’entén per bones pràctiques bancàries aquelles que, sense venir imposades per la normativa contractual o de supervisió ni constituir un ús financer, són raonablement exigibles per a la gestió responsable, diligent i respectuosa amb la clientela dels negocis financers.
2.2. Les queixes i reclamacions dels usuaris i clients s’hauran de deduir respecte a les relacions financeres amb les diverses entitats del Grup i en defensa dels seus drets i interessos legítims derivats de les normes legals vigents quan es produeixen els fets, actes o contractes (incloses les normes de transparència, com ara les circulars del Banc d’Espanya i de la Comissió Nacional del Mercat de Valors), de les disposicions contractuals, juntament amb les bones pràctiques i els usos bancaris.
2.3. Les queixes i reclamacions s’han de referir a fets, actes o contractes ocorreguts, produïts i / o pactats i s’hauran de presentar abans que hagin transcorregut dos anys des de la data en què el client o usuari de serveis financers del grup Banc Sabadell va tenir coneixement d’aquests.
TÍTOL II
EL SERVEI D’ATENCIÓ AL CLIENT (SAC)
CAPÍTOL I
MISSIÓ, ESTRUCTURA I TITULAR Article 3. Missió
El SAC té com a missió protegir els drets i interessos legítims dels clients i usuaris dels diversos serveis financers prestats pel grup Banc Sabadell. En el compliment d’aquesta missió atendrà les queixes i reclamacions que li presentin i assessorarà clients, usuaris, i directius i empleats del grup Banc Sabadell sobre els drets en matèria de transparència i protecció de la clientela.
Article 4. Estructura bàsica del SAC
L’estructura orgànica establerta garanteix que el SAC prengui les seves decisions de manera autònoma evitant conflictes d’interès.
El SAC i el seu titular depenen jeràrquicament de la Secretaria General de Banco de Sabadell, S.A., que rendeix comptes de les seves funcions a la Comissió Executiva i la Comissió d’Auditoria i Control del Consell d’Administració, amb tota la independència i autonomia dels serveis comercials i operatius del banc i del Grup.
El SAC, per complir amb les seves finalitats, ha de disposar dels recursos tècnics, organitzatius, materials i humans necessaris per desenvolupar la seva funció amb subjecció als principis de transparència, independència, eficàcia, coordinació, rapidesa i seguretat que es detallen a l’article 6 de l’Ordre.
Tots els membres del SAC guardaran secret de totes les dades i informacions que rebin en l’exercici de les seves funcions i no podran utilitzar-les en benefici propi, ni facilitar a tercers, sense perjudici de les obligacions de transparència i informació que imposi la legislació vigent. Exerciran les seves funcions evitant els conflictes d’interès i comunicant-ho, en tot cas, al superior jeràrquic, si no es pot evitar conèixer l’assumpte, i es cedirà la competència a un altre membre del SAC.
Hi haurà conflicte d’interès quan la queixa o reclamació es refereixi a fets, actes o contractes relacionats directament amb persona o persones respecte a les quals es té amistat, enemistat, parentiu fins al segon grau, cònjuge dels parents fins al mateix grau, o hagi hagut relació professional o mercantil, llevat que, en aquest últim cas, sigui mínima.
Article 5. Titular del SAC
5.1. El titular del SAC és nomenat pel Consell d’Administració de Banco de Sabadell, S.A., per termini indefinit, a proposta del president del Consell, entre les persones que són empleades del Grup i concorrin, segons el parer del consell, les condicions d’honorabilitat comercial i professional, amb el coneixement i l’experiència adequats per exercir les seves funcions. La designació es comunicarà al Banc d’Espanya i també als supervisors de les entitats del Grup subjectes a aquest reglament.
5.2. Incompatibilitat, inelegibilitat, i cessament. La titularitat del SAC serà incompatible amb l’exercici de qualsevol altra activitat privada, ja sigui per compte propi o aliè. També serà incompatible amb l’exercici de qualsevol càrrec públic o activitat pública, llevat que aquest càrrec o activitat sigui conseqüència, directa o indirecta, de la titularitat del SAC.
No podran ser elegibles els qui estiguin sotmesos a un procediment penal per delicte dolós, els qui surtin inclosos en registres de solvència patrimonial amb obligacions pendents de compliment, que hagin estat inhabilitats per exercir
càrrecs d’administració o direcció en entitats financeres, que hagin estat sancionats com a responsables de comissió d’infraccions tipificades per les lleis reguladores de les activitats desenvolupades pels grups econòmics creats per les entitats de crèdit.
Com que el nomenament del titular del SAC es produeix per termini indefinit, el Consell d’Administració podrà cessar-lo en qualsevol moment, explicant els motius de la seva decisió i notificant-la per escrit al titular i al Banc d’Espanya, juntament als supervisors de les entitats del Grup subjectes a aquest reglament, En tot cas, cessarà quan, sobrevingudament concorri causa d’inelegibilitat, incompliment greu de les seves obligacions, incapacitat permanent per exercir la seva funció o incompatibilitat sobrevinguda o per la concurrència de causes greus i justificades.
El titular del SAC podrà renunciar al càrrec, notificant-ho fefaentment al president del Consell d’Administració.
Un cop vacant el càrrec per qualsevol de les causes descrites, el Consell d’Administració de Banco de Sabadell, S.A. nomenarà el nou titular del servei.
El titular del SAC dirigeix el servei, rendeix comptes a la Secretaria General i al Consell d’Administració i estableix els principis generals d’actuació del Grup en relació amb els seus clients i usuaris, responsabilitzant-se que el servei compleixi les finalitats que té establertes, nomenant i separant als seus membres, i dotant-lo dels mitjans humans, materials, tècnics i d’organització adequats per acomplir les seves finalitats.
CAPÍTOL II
TRAMITACIÓ DE QUEIXES I RECLAMACIONS Article 6. Finalitat
El procediment de presentació, tramitació, resolució i notificació de les queixes i reclamacions té com a finalitat atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels clients i usuaris pronunciant-s’hi en un termini màxim de dos mesos, que compta des de la presentació en qualsevol instància del grup Banc Sabadell habilitada per a això: oficines obertes al públic, SAC, Defensor del Client i del Partícip o adreça de correu electrònic. Es consideraran desestimades les que no finalitzin mitjançant resolució expressa, llevat d’aplanament o desistiment.
Amb aquesta finalitat, el grup Banc Sabadell posarà a disposició de clients i usuaris en totes i cadascuna de les oficines obertes al públic, així com a través de les pàgines web del Grup, en un lloc visible, un cartell informador sobre l’existència i adreça (postal i electrònica) del SAC i del Defensor del Client i del Partícip, adreça (postal i electrònica) dels serveis de reclamacions del Banc Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de
Pensions per al supòsit que els clients considerin necessari acudir-hi, sigui per disconformitat amb la resolució comunicada o perquè hagi transcorregut el termini de dos mesos des de la data de presentació de la queixa o reclamació sense que s’hagi resolt.
També es comunicarà l’existència d’aquest reglament, la seva disponibilitat per a tots els clients i usuaris que ho sol·licitin, les referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers i l’avís que hi ha a disposició dels clients i usuaris models de presentació de queixes i reclamacions.
Article 7. Presentació de queixes i reclamacions
7.1. Lloc de presentació. Els clients i usuaris dels diferents serveis financers prestats pel grup Banc Sabadell podran presentar les queixes i reclamacions adreçades al SAC o, si s’escau, al Defensor del Client i del Partícip, a: (1) la direcció del SAC o, si escau, a la del Defensor del Client i del Partícip, (2) el domicili social de qualsevol de les entitats que formen el grup Banc Sabadell, (3) en qualsevol de les oficines del grup Banc Sabadell, (4) per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que es compleixin els requisits establerts a la Llei 59/2003 sobre signatura electrònica reconeguda i certificats electrònics reconeguts, o document nacional d’identitat electrònic, o el que estableixen els contractes de serveis financers a distància perfeccionats amb Banco de Sabadell, S.A.
7.2. Forma de presentació. La presentació es podrà fer personalment o per mitjà de representació, en suport paper, o per mitjans informàtics, electrònics, o telemàtics, sempre que, en aquest últim cas, es compleixi el que estableix el número (4) de l’apartat 7.1 anterior.
Els usuaris o clients podran presentar les seves queixes i reclamacions per mitjà de representant i s’entendran amb aquest les actuacions, llevat de manifestació expressa en contra del client o usuari. Qualsevol persona amb capacitat d’obrar podrà actuar en representació d’una altra. La representació es pot acreditar per qualsevol mitjà vàlid en dret que deixi constància fidedigna de la seva representació. La falta o insuficient acreditació de la representació no implicarà la inadmissió de la queixa o reclamació; en aquest cas es procedirà d’acord amb el que s’estipula a l’apartat 8.2. d’aquest reglament.
Quan en una queixa o reclamació hagi diversos interessats, les actuacions a què donin lloc s’efectuaran amb el representant o el reclamant que expressament hagin assenyalat i, si no és així, amb el que conti en primer terme a l’escrit de queixa o reclamació.
7.3. Les adreçades, fins i tot per escrit, al president del Consell d’Administració de Banco de Sabadell, S.A. o als membres del Consell o membres de la Direcció General, es comunicaran al SAC per tal que en tramiti la resolució de la manera establerta a l’apartat següent.
7.4. Contingut de la sol·licitud de queixa o reclamació en suport paper i per mitjans electrònics, informàtics o telemàtics que compleixi amb els requisits establerts a la Llei 59/2003 sobre signatura electrònica reconeguda i certificats electrònics reconeguts, o document nacional d’identitat electrònic, o el que s’estableix en els contractes de serveis financers a distància perfeccionats amb Banco de Sabadell, S.A. El procediment s’iniciarà mitjançant la presentació d’un document en el qual es faci constar:
a) Nom i cognoms, NIF, domicili de la persona interessada i, si escau, de la persona que la representi (en el cas de persones jurídiques, a més a més les dades d’inscripció als registres públics corresponents), juntament amb la identificació del mitjà preferent o del lloc que s’indiqui a efectes de notificacions.
b) Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les quals se sol·licita pronunciament i de la quantia econòmica reclamada, si escau.
c) Identificació de l’oficina o oficines, departament o servei on s’haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.
d) Declaració del reclamant sobre el fet que no té coneixement que la matèria objecte de queixa o reclamació està sent substanciada a través d’un procediment administratiu, arbitral, o judicial.
e) Lloc i data.
f) Signatura del sol·licitant o acreditació de l’autenticitat de la seva voluntat expressada per qualsevol mitjà fefaent.
g) Òrgan al qual s’adreça (Servei d’Atenció al Client, Defensor del Client i del Partícip, president del Consell d’Administració de Banco de Sabadell, S.A., membres del Consell d’Administració, directors generals o, genèricament, a Banco de Sabadell, S.A.), sense perjudici que, amb independència de la persona a la qual s’adreci, se li donarà la tramitació que resulti d’aplicar el sistema previst en aquest reglament.
Quan les pretensions corresponents a una pluralitat de persones tinguin un contingut i fonament idèntics o substancialment similars, poden ser formulades en una única instància.
Als clients i usuaris que presentin queixes i reclamacions se’ls farà el justificant de recepció (article 30 de la Llei 44/2002 de mesures de reforma del sistema financer) que acrediti la data de presentació a qualsevol de les instàncies de l’entitat enumerades al primer paràgraf l’article 6 d’aquest reglament i s’admetrà
com a tal una còpia en què consti la data de presentació anotada per l’oficina o departament on s’ha presentat.
El grup Banc Sabadell disposa d’impresos normalitzats de queixes i reclamacions. Aquests impresos estaran a disposició dels clients i usuaris a les oficines, els domicilis socials de les diverses entitats del Grup i les pàgines web del Grup.
Els clients i usuaris podran adjuntar els elements que estimin convenients per precisar o completar les dades detallades a l’imprès de queixes i reclamacions, els quals hauran de ser admesos i tinguts en compte pel SAC.
7.5. A més dels clients i usuaris dels serveis financers, estan legitimats per presentar queixes i reclamacions els inversors institucionals quan actuïn en defensa dels interessos particulars dels seus clients, partícips o inversors, els prenedors d’assegurances, assegurats, beneficiaris, tercers perjudicats o drethavents de qualsevol d’ells, així com els partícips i beneficiaris de plans de pensions.
Igualment, podran presentar queixes o reclamacions les associacions i organitzacions representatives de legítims interessos col·lectius dels usuaris de serveis financers, sempre que afectin un determinat client i acrediten la seva representació, i, en el cas d’interessos col·lectius, sempre que aquests resultin afectats i aquelles estiguin legalment habilitades per a la seva defensa i protecció i reuneixin els requisits que estableix la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa de consumidors i usuaris, o, si s’escau, en la legislació autonòmica en matèria de defensa dels consumidors. Quan les queixes o reclamacions impliquin tractament o comunicació de les dades personals dels usuaris, es requerirà que consti la conformitat expressa d’aquests.
Article 8. Admissió a tràmit
8.1. Presentada una queixa o reclamació, el SAC n’analitzarà l’admissió a tràmit i obrirà el corresponent expedient justificant la recepció d’aquesta al reclamant amb indicació de la data de recepció en qualsevol de les instàncies de l’entitat enumerades al primer paràgraf de l’article 6 d’aquest reglament.
8.2. Si la queixa o reclamació no reuneix els requisits expressats a l’article 7 anterior, es requerirà al reclamant, o al seu representant, perquè, en un termini de deu dies naturals, esmeni la falta o adjunti els documents preceptius, Durant el termini concedit per l’esmena queda en suspens el termini de resposta de la queixa o reclamació, continuant el còmput des de l’endemà de l’esmena.
Un cop esgotat el termini de 10 dies naturals sense haver rebut la documentació requerida, el SAC procedirà a l’arxiu de les actuacions sense que això sigui impediment per obrir un nou expedient sobre els mateixos fets, si acaba aportant la documentació en un moment posterior.
8.3. Només es podrà rebutjar l’admissió a tràmit de les queixes i reclamacions en els casos següents:
a) Quan s’ometin les dades essencials per a la tramitació no esmenables, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de la queixa o reclamació.
b) Quan es pretenguin tramitar, com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquesta estigui pendent de resolució o litigi o l’assumpte hagi estat resolt en aquelles instàncies. Quan es tingui coneixement de la tramitació simultània d’una queixa o reclamació i d’un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, el SAC s’haurà d’abstenir de tramitar la queixa o reclamació pel procediment previst en aquest reglament.
c) Quan els fets, les raons i la sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de queixa o reclamació no es refereixin a operacions concretes o no facin referència als seus interessos i drets legalment reconeguts, sigui derivat de contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o bé sigui de les bones pràctiques i usos financers, en particular, del principi d’equitat.
d) Quan es formulin queixes o reclamacions, que en reiterin altres anteriors resoltes i que hagin estat tramitades d’acord amb el que estableix l’Ordre, pel mateix usuari o client amb relació als mateixos fets.
e) Quan hagi transcorregut el termini per presentar queixes i reclamacions establert a l’apartat 2.3 de l’article 2 d’aquest reglament.
8.4. Quan s’entengui no admissible a tràmit la queixa o reclamació per alguna de les causes indicades, es posarà de manifest a l’interessat mitjançant decisió motivada, donant-li un termini de deu dies naturals perquè presenti al·legacions.
Quan l’interessat hagi contestat i es mantingui la o les causes de inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada i podrà reiterar la sol·licitud d’admissió als serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.
Article 9. Tramitació
9.1. Rebuda la queixa o reclamació comença la tramitació, amb l’obertura de l’expedient i l’estudi del compliment dels requisits exigits per ser admesa a tràmit.
El SAC recollirà de les diferents oficines, serveis i departaments del banc la informació necessària per a la resolució motivada de la queixa o reclamació. A efectes de la resolució del procediment, podran sol·licitar de les oficines,
departaments o serveis del Grup els informes que entenguin necessaris per comprendre el producte financer sobre el qual es presenta la queixa o reclamació o sobre el seu funcionament operatiu o de gestió. En la petició d’informe es concretarà el o els extrems sobre els quals es demana. En totes les sol·licituds d’informació es comunicarà expressament el termini reglamentari de resposta que s’estableix a l’apartat 9.2 següent, termini reglamentari que arriba als informes previstos anteriorment.
9.2. En compliment del que s’estableix a la lletra d) del número 3 de l’article 8 de l’Ordre, tots els departaments, serveis i oficines del grup Banc Sabadell hauran de facilitar al SAC totes les informacions, documentacions i mitjans de prova que sol·licitin en l’exercici de les seves funcions, amb subjecció als principis de rapidesa, seguretat, eficàcia i coordinació. També els reclamants han de complir els requeriments d’informació complementària que els pugui sol·licitar el SAC amb subjecció al principi de rapidesa, en el termini previst per a les esmenes de defectes a l’apartat 8.2 d’aquest mateix Reglament.
Totes les peticions d’informació i documentació s’efectuaran avisant de l’obligació de complir amb els principis de rapidesa, eficàcia i coordinació per l’Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i serveis d’atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
Article 10. Final del procediment
10.1. Posarà fi al procediment l’aplanament de l’entitat que pertanyi al grup Banc Sabadell contra la qual va ser interposada la queixa o reclamació, el desistiment de l’interessat o la resolució dictada pel SAC o, si escau, pel Defensor del Client i del Partícip, complint el que estableix al número 2 de l’article 15 de l’Ordre.
La tramitació haurà de finalitzar en un termini màxim de dos mesos, a partir que la queixa o reclamació es presenti en qualsevol de les instàncies previstes a l’apartat 7.1 d’aquest reglament, excloent del càlcul d’aquest termini els períodes de temps no computables, com són els del tràmit d’esmenes previstos al número 2 de l’article 12 de l’Ordre, de la manera establerta a l’apartat 10.4 següent.
El reclamant, en cas de disconformitat amb la resolució del SAC o del Defensor del Client i del Partícip o de la finalització del termini de dos mesos sense rebre resposta, podrà acudir als serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors o la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions. A més a més, si ha presentat la seva reclamació al SAC, podrà acudir també al Defensor del Client i del Partícip.
10.2. Acceptació de la queixa. Si a la vista de la queixa o reclamació l’entitat del grup Banc Sabadell contra la qual es va interposar la queixa o reclamació rectifica la seva situació amb el reclamant a satisfacció d’aquest, ho haurà de comunicar al SAC i justificar-ho documentalment.
10.3. Desistiment. Els interessats podran desistir de les seves queixes i reclamacions en qualsevol moment i es crearà l’arxiu de la queixa o reclamació.
En tot cas, el desistiment haurà de ser escrit i exprés, i si la queixa o reclamació, el formulen dues o més persones, el desistiment només afectarà aquells que ho hagin fet de la manera establerta anteriorment.
10.4. Resolució motivada. Recaptada tota la informació necessària, o convenient, per a l’estudi i decisió de la queixa o reclamació, el SAC emetrà la resolució que posi fi al procediment. La resolució ha de decidir totes les qüestions plantejades pels interessats i aquelles altres derivades d’aquest i serà congruent amb les peticions formulades per l’interessat.
Les resolucions contindran la decisió que sempre serà justificada i exposaran conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, basant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com en les bones pràctiques i usos financers; tot això d’acord amb l’article 15 de l’Ordre. També esmentaran expressament la facultat que assisteix el reclamant perquè, en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament dictat, pugui acudir al Defensor del Client i del Partícip o als serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, sense perjudici que els interessats puguin exercir qualsevol altre mitjà de reclamació que estimin oportú.
Article 11. Notificació
11.1. La resolució justificada que posi fi al procediment es notificarà als interessats en els termes que preveu l’apartat següent.
11.2. Qualsevol notificació s’ha de tramitar en el termini de deu dies naturals a partir de la data en què la resolució hagi estat dictada i haurà de contenir el text íntegre de la resolució, amb indicació de les instàncies que contra aquesta siguin procedents, termini per interposar, i lloc d’interposició, sense perjudici que els interessats puguin exercir qualsevol altre mitjà de reclamació que estimin oportú.
11.3. Les notificacions es practicaran per qualsevol mitjà que permeti tenir constància de la recepció per l’interessat o el seu representant, així com de la data i la identitat de l’emissor de la notificació. L’acreditació de la notificació efectuada s’incorporarà a l’expedient. La notificació es practicarà en el lloc que l’interessat hagi assenyalat com el seu domicili a la sol·licitud.
Quan la notificació no es pot practicar en el domicili designat com a seu per l’interessat, serà vàlid l’avís fet per Correus d’acord amb el reglament, fent constar aquesta circumstància en l’expedient. Les notificacions es practicaran de la manera expressa que hagi indicat el reclamant i, en absència d’aquesta indicació, a través del mateix mitjà en què s’hagi presentat la queixa o reclamació.
11.4. Perquè la notificació es practiqui utilitzant mitjans electrònics, informàtics o telemàtics, es requerirà que aquests mitjans compleixin els requisits establerts a la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica i permetin la lectura, impressió i conservació dels documents. En aquests casos, la notificació s’entendrà practicada a tots els efectes legals en el moment en què es produeixi l’enviament d’aquesta a l’adreça electrònica comunicada per l’interessat.
11.5. Quan l’interessat o el seu representant rebutgi la notificació, es farà constar a l’expedient, especificant les circumstàncies de l’intent de notificació i es tindrà per efectuat el tràmit.
TÍTOL III
RELACIÓ AMB EL DEFENSOR DEL CLIENT I DEL PARTÍCIP
Article 12. Del Defensor del Client i del Partícip
12.1. El grup Banc Sabadell té designat un Defensor, que és nomenat pel Consell d’Administració de Banco de Sabadell, S.A. i recau en una persona amb honorabilitat i reconegut prestigi en els àmbits jurídic, econòmic o financer i aliena a l’organització de les entitats que formen el grup Banc Sabadell.
12.2. El Defensor del Client i del Partícip es regula pel seu propi reglament, que està a disposició general juntament amb aquest.
12.3. El Defensor del Client i del Partícip és competent, amb les limitacions establertes en el seu propi reglament, en les reclamacions a què es refereix l’article 2. Les seves decisions seran vinculants per a totes les societats del Grup obligades per aquest reglament, amb les limitacions que s’hi preveuen.
El SAC serà competent per conèixer les queixes o reclamacions presentades al Defensor del Client i del Partícip en cas de inadmissió d’aquest pels supòsits previstos al seu reglament
12.4. El Defensor del Client i del Partícip ostenta en l’actualitat la condició de Defensor del Partícip, d’acord amb el que s’ha establert normativament.
12.5. A l’efecte de facilitar la necessària comunicació entre el SAC i el Defensor i traslladar al Grup les recomanacions que aquest entengui necessàries en cada moment, s’habilitaran els canals d’interlocució adequats per a aquesta finalitat.
12.6. Amb la mateixa finalitat, el grup Banc Sabadell encarregarà al titular del Servei d’Atenció al Client la relació entre el grup Banc Sabadell i el Defensor, de manera que les peticions d’informació o de col·laboració necessàries per exercir les funcions del Defensor respecte a les reclamacions o qüestions suscitades en relació amb el grup Banc Sabadell es portin a terme a través d’aquesta persona.
TÍTOL IV
RELACIÓ AMB ELS SERVEIS DE RECLAMACIONS DEL BANC D’ESPANYA, LA COMISSIÓ NACIONAL DEL MERCAT DE VALORS I LA DIRECCIÓ GENERAL
D’ASSEGURANCES I FONS DE PENSIONS
Article 13. Relació amb els serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions
Les queixes i reclamacions resoltes expressament pel SAC, així com les que s’entenguin desestimades (que no finalitzin mitjançant resolució expressa, llevat d’acceptació de queixa o desistiment), podran ser reiterades davant els serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.
En compliment de l’article 16 de l’Ordre, el grup Banc Sabadell ha designat una persona perquè atengui els requeriments que aquests serveis de reclamacions puguin efectuar. Amb aquesta finalitat, i sense perjudici de la idoneïtat de qualsevol altre membre del Grup, aquesta persona és el titular del SAC.
Com a desenvolupament dels principis de celeritat, coordinació, i seguretat, el grup Banc Sabadell adoptarà els acords necessaris i desenvoluparà les accions oportunes perquè la transmissió de les dades i els documents amb els esmentats serveis de reclamacions es faci per mitjans telemàtics, mitjançant l’ús de la signatura electrònica, d’acord amb el que s’estableix a l’article 4 de la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica i la seva normativa de desenvolupament.
TÍTOL V
INFORMES ANUALS
Article 14. Obligacions documentals
El primer trimestre de cada any, el SAC presentarà al Consell d’Administració de Banco de Sabadell, S.A. un informe explicatiu del desenvolupament de les seves funcions durant l’exercici anual finalitzat el 31 de desembre anterior, en el qual s’inclourà també informació relativa a l’activitat del Defensor del Client i del Partícip, amb el contingut mínim següent:
a) Resum estadístic de les queixes i reclamacions ateses, amb informació sobre el nombre, l’admissió a tràmit, les raons de inadmissió, els motius i les qüestions plantejades en les queixes i reclamacions, i quanties i imports afectats.
b) Resum de les decisions dictades, amb indicació del caràcter favorable, o desfavorable, per al reclamant.
c) Criteris generals continguts en les decisions, que hauran de ser traslladats, a la xarxa d’oficines i als diferents serveis, departaments i direccions del Grup.
d) Recomanacions o suggeriments derivats de la seva experiència, amb vista a una millor consecució dels fins que informen la seva actuació i la creació d’una doctrina que impregni la cultura empresarial del grup Banc Sabadell dels principis de transparència i protecció de la seva clientela i dels usuaris dels diversos serveis financers prestats pel Grup.
Un resum de l’informe anual s’integrarà a la memòria anual de les diverses societats del grup Banc Sabadell.
TÍTOL VI
INFORMACIÓ I ANÀLISI DE LES RECLAMACIONS PER DETECTAR I TRACTAR RISCOS O PROBLEMES
Article 15. Periodicitat d’informació
El SAC en virtut de l’apartat 7 de l’article 26 del Reglament Delegat (UE) 2017/566, informarà periòdicament a la funció de verificació del compliment de les reclamacions en l’àmbit MiFID, amb la finalitat d’analitzar aquestes i les dades relatives a la seva tramitació per assegurar-se de que es detecten i tracten tots els riscos o problemes.
TÍTOL VII
APROVACIÓ I MODIFICACIÓ DEL REGLAMENT
Article 16. Aprovació del reglament
Aquest reglament, un cop aprovat pel Consell d’Administració de Banc Sabadell, haurà de ser sotmès a la verificació del Banc d’Espanya.
Article 17. Modificació del reglament
La modificació d’aquest reglament podrà ser proposada pel titular del SAC i haurà d’arribar, per tal de ser aprovada, al Consell d’Administració, mitjançant un document datat i signat pel titular del SAC.
La modificació no entrarà en vigor fins que l’aprovi el Consell d’Administració i sigui verificat posteriorment pel Banc d’Espanya. Tanmateix, les modificacions que siguin conseqüència de disposicions legals o de l’autoritat de supervisió o control entraran en vigor, funcionalment, quan procedeixi d’acord amb aquestes, sens perjudici que, formalment, es segueixi el tràmit indicat al paràgraf anterior.
ANNEX 1 AL REGLAMENT PER A LA DEFENSA DELS CLIENTS I ELS USUARIS FINANCERS DE BANC SABADELL
Relació d’entitats del Grup adherides a aquest Reglament
• Banco de Sabadell, S.A., amb NIF: A-08000143
• Bansabadell Financiación, E.F.C., S.A., amb NIF: A-58039553
• Sabadell Asset Management, S.A., S.G.I.I.C. amb NIF: A-08347684
• Urquijo Gestión, S.G.I.I.C., S.A., amb NIF: A-08188534
• Sabadell Consumer Finance, S.A.U., amb NIF: A-63574719
