UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TEMA:
APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE GESTIÓN PARA EL
MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE A LAS
EMPRESAS SEGURIMAX CIA. LTDA Y PROSECURE S.A UBICADAS
EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
AUTORES:
CASTRO AREVALO VICTOR ABRAHAM
ZURITA ANCHUNDIA JIMMY JAIR
TUTOR:
CPA. PEDRO HUACON CRUZ
Ficha de registro de
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓNTÍTULO Y SUBTÍTULO:
“APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE A LAS EMPRESAS SEGURIMAX CIA. LTDA. Y PROSECURE S.A UBICADAS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.” AUTORES:
CARRERA: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TITULO OBTENIDO: INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: REINGENIERÍA
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
SERVICIO AL CLIENTE, ANÁLISIS, IRREGULARIDADES, GESTIÓN, MEJORA CONTINUA
RESUMEN: El presente trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar el cumplimiento y
satisfacción del servicio al cliente, ya que actualmente hay empresas que brindan el servicio de monitoreo y seguridad electrónica a diferentes clientes tanto en el área comercial y residencial, pero en la actualidad este tipo de empresas presentan inconvenientes que tienen relación directa con el usuario, por esta razón la investigación gira entorno a estas falencias que presentan este tipo de compañías en el ámbito de seguridad, dado a estos inconvenientes las empresas que prestan estas clase de servicios pueden ser perjudicadas directa o indirectamente con pérdidas económicas y también la pérdida de clientes que son la parte esencial para el crecimiento de las empresas de hoy en día, por esta razón es importante adoptar e implementar programas de mejoramiento y de control interno que ayuden a corregir y mantener los errores en un índice mínimo, constatar cuales son los procesos dentro de la organización que se deberían cambiar mediante análisis que permita constatar donde se encuentran los errores y de esta manera corregirlos para que el talento humano en base a sus conocimientos pueda ejercer sus funciones de manera óptima con respecto al servicio al cliente, el objetivo de las mejoraras en contribuir al cumplimiento y satisfacción del cliente, de esta manera se mejora el servicio y la imagen de las empresas proyectando mayor confiabilidad.
No. DE REGISTRO: No. DE CLASIFICACION:
Certificación del Tutor
Habiendo sido nombrado, Cruz Huacon Pedro Alfredo, como tutor de trabajo de
titulación de grado como requisito para optar por el título de Ingeniería en Gestión
Empresarial presentado por los egresados:
Castro Arévalo Víctor Abraham con C.I. # 0952496743
Zurita Anchundia Jimmy Jair con C.I. # 0951745900
Tema: “Aplicación de técnicas de gestión para el mejoramiento continuo de servicio al
cliente a las empresas Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A ubicadas en la ciudad de
Guayaquil.”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
Certificación URKUND
https://secure.urkund.com/view/39309702-771361-940364#q1bKLVayijbQMdQxBCIjHSMdYx0zHXMdi1gdpeLM9LzMtMzkxLzkVCUrAz0DAwsjS0 tzC2NLE1MLCwMjQ5NaAA
Certificado de Sistema Antiplagio
En calidad de tutor de titulación, nombrado por el consejo directorio de la Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, con respecto al trabajo de
titulación previo para optar por el título de Ingenieros en Gestión Empresarial presentado por
los egresados:
Castro Arévalo Víctor Abraham con C.I. # 0952496743
Zurita Anchundia Jimmy Jair con C.I. # 0951745900
Cuyo tema:
“Aplicación de técnicas de gestión para el mejoramiento continuo de servicio al
cliente de las empresas Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A ubicadas en la ciudad de
Guayaquil.”
Certifico haber revisado el informe arrojado por el software de antiplagio URKUND el
cual dio un resultado del 1% y que las fuentes detectadas por el mismo trabajo en mención se
encuentran debidamente citadas de acuerdo a las Normas APA vigentes por lo que el presente
trabajo de titulación es de su total autoría.
Renuncia de Derechos de Autor
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad de:
Castro Arévalo Víctor Abraham con C.I. # 0952496743
Zurita Anchundia Jimmy Jair con C.I. # 0951745900
Cuyo tema:
“Aplicación de técnicas de gestión para el mejoramiento continuo de servicio al
cliente de las empresas Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A ubicadas en la ciudad de
Guayaquil.”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como
a bien tenga.
Dedicatoria
En primer lugar y sobre todas las cosas dedico el presente trabajo a Dios, ya que él puso
en mi camino a las personas idóneas para proporcionarme los conocimientos necesarios para
llegar a ser un gran profesional, me guió durante todos los semestres de mi carrera, me brindó
la sabiduría necesaria para desarrollar este trabajo y me ha dado la fuerza para creer en mis
habilidades y conocimientos que permitieron el logro de este proceso.
Además, quiero dedicar este logro a las personas más importantes de mi vida, Mis
padres y a mi hijo que son mi ejemplo de lucha, constancia, responsabilidad y amor, sin ellos
no podría haber llegado hasta este punto, ya que me enseñaron a creer en mí, en mis
habilidades, me dieron los valores esenciales para ser una persona de bien.
Finalmente deseo dedicar mi trabajo de titulación a mi madre Margoth de Castro,
porque ella estuvo conmigo a lo largo de toda mi etapa universitaria brindándome su apoyo
incondicional, sus palabras de motivación, sus consejos e hizo de mis días la motivación
necesaria para seguir adelante.
Dedicatoria
Aprovecho la oportunidad para dar dedicar este trabajo de titulación a Dios que es mi
pilar esencial y que ha guiado mi camino durante todo el ciclo universitario encontrando
fuerzas y soporte necesario ante los problemas y circunstancias adversas.
A mi madre Rocío Anchundia, quien es la persona más especial para mí, que gracias a
sus consejos me ha impartido valores de responsabilidad, honestidad y perseverancia, los
cuales me han sido de utilidad para desempeñarme al máximo como persona y como un
estudiante responsable que da su mejor esfuerzo en todo lo que se propone. Estoy muy feliz
de poder contar con tu apoyo incondicional.
A mi abuela Ana Anchundia por darme aliento y darme su apoyo. Por darme tu tiempo
y ayudarme en muchas ocasiones para poder alcanzar mis objetivos.
A mi hermana Vanessa Zurita por brindarme sus consejos y poder ayudarme a ser un buen
hermano y ser un buen estudiante y que actualmente estoy muy orgulloso de ella porque ha
alcanzado sus metas profesionales.
A mi esposa Lady Plúas por ser una buena compañera y una gran persona con la cual
he aprendido muchas cosas que me han ayudado a que sea una mejor persona cada día. Por
apoyarme en cada decisión que he tomado sin prejuicio alguno.
A mi hijo James Zurita que gracias a él he encontrado ánimo y ganas de seguir
adelante. Me ha dado y me seguirá brindado muchos momentos de felicidad hasta el último
día que tenga de vida. Te amo mucho hijo mío no puedo expresar por palabras todo lo que
siento por ti.
A todos mis familiares y amigos que han estado para mí en los momentos gratos y en
los momentos difíciles.
Agradecimiento
En primer lugar, quiero agradecer a Dios, por darme la vida, salud, sabiduría,
perseverancia y por permitirme conocer a los mejores profesionales en el ámbito de la
educación a lo largo de mi etapa universitaria, gracias a Dios he culminado con éxito este
proceso de aprendizaje y formación profesional.
Quiero agradecer a mis padres por su apoyo incondicional, por darme la fuerza
necesaria para ser mejor cada día, estoy eternamente agradecido por luchar incansablemente,
por darme la mejor educación y los valores para ser una persona de bien y lograr todo lo que
me proponga en la vida. Gracias por darme un amor infinito y enseñarme a ser el hombre
responsable, dedicado, honesto y perseverante.
También agradezco a los docentes que me acompañaron en los 4 años de mi etapa
universitaria, sin sus conocimientos y consejos no habría culminado con éxito mis estudios, a
mi tutor el CPA. Pedro Huacon Cruz por todos los consejos a lo largo de las tutorías y por
compartir su tiempo, habilidades y conocimientos que se ven reflejados en el presente trabajo
de titulación.
A mis amigos, quiero agradecerles por estar conmigo en los momentos más difíciles y
por brindarme las palabras de aliento y motivación durante este proceso, además agradezco
de una manera especial a mis mejores amigos, casi hermanos Michell Cuasapaz, Jonathan
Pardo y Richard Lindao, por ayudarme en los momentos que más necesite y acompañarme.
Agradecimiento
Esta tesis de grado no la podría haber realizado sin la ayuda de Dios dándome la
sabiduría, constancia y el temple para no poder rendirme en la lucha de alcanzar esta meta
profesional. Mi fortaleza se la debo a él. Estoy muy agradecido con el esfuerzo de mi madre
que lo ha dado todo para que yo pueda culminar mis estudios.
Agradezco a la Universidad de Guayaquil por darme la oportunidad académica de ser
una persona preparada en el ámbito administrativo. Gracias a todos los docentes que me
enseñaron todos sus conocimientos a favor de tener una formación integral y educativa
durante todo el periodo universitario.
Agradezco sinceramente al tutor CPA. Pedro Huacon Cruz por dar todos los consejos
necesarios para la realización a lo largo de las tutorías y por compartir su tiempo, habilidades
y conocimientos que se ven reflejados en el presente trabajo de titulación.
Agradezco también a la empresa Segurimax el cual nos brindó información y apertura
para la realización de este trabajo de titulación. Sin su permiso, no se podría llevar a cabo los
distintos temas investigativos que ayudaron a la elaboración de la propuesta de mejora hacia
la misma.
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo lograr el mejoramiento de las
operaciones referentes a las empresas de seguridad electrónica y de esta manera poder
garantizar la satisfacción al cliente. Actualmente, las empresas que brindan este servicio tanto
en el área comercial y residencial presentan ciertos inconvenientes que tienen relación directa
con el usuario. Por esta razón la investigación gira entorno a las falencias que presentan este
tipo de compañías, siendo perjudicadas con pérdidas económicas y reducción de clientes ya
que son las partes esenciales para el crecimiento de las empresas de hoy en día; por esta
razón es importante adoptar e implementar programas de mejoramiento y de control interno
que ayuden a corregir y mantener al mínimo el número de errores , y así poder constatar
cuales son los procesos operativos dentro de la organización que deberían ser cambiados o
modificados mediante un análisis en el cual permita constatar las áreas con deficiencias que
producen errores, retrasos y falta de coordinación, que se traducen en un mal servicio a los
clientes. El presente estudio tiene como propósito la optimización de las actividades dentro de
las empresas para mejorar el desempeño de los empleados, corregir falencias, capacitar al
talento humano y afinar la supervisión, a fin de ejercer sus funciones de manera eficiente para
poder brindar un servicio de calidad y lograr establecer una imagen de mayor confiabilidad
hacia los clientes.
Abstract
The aim of this research work is to improve the operations related to electronic security
companies and thus guarantee customer satisfaction. Currently, the companies that provide
this service in both the commercial and residential areas have certain drawbacks that are
directly related to the client. In this way, the research revolves around the shortcomings of
this type of company, being damaged by economic losses and reduction of customers who are
essential for the growth of today's companies; for this reason it is important to adopt and
implement improvement programs and internal control to help correct errors and maintain a
minimum margin of them, and thus be able to verify what are the operational processes
within the organization that should be changed or modified by an analysis in which it allows
to verify the areas with deficiencies that produce errors, delays and lack of coordination,
which translate into poor service to clients. The purpose of this study is to optimize activities
within companies to improve employee performance, correct shortcomings, train human
talent and fine-tune supervision, in order to perform their functions efficiently in order to
provide a service quality and achieve an image of greater reliability towards customers.
Tabla de Contenido
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ... ii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ... iii
CERTIFICACIÓN URKUND ... iv
CERTIFICADO DE SISTEMA ANTIPLAGIO ... v
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ... vi
Dedicatoria ... vii
Dedicatoria ... viii
Agradecimiento ... ix
Agradecimiento ... x
Resumen ... xi
Abstract ... xii
Índice de Tablas ... xvii
Índice de Figuras ... xix
Índice de Apéndices ... xxii
Introducción ... 1
Capítulo I ... 3
1.1. Planteamiento del problema ... 3
1.1.1. Causas y Efectos del Problema ... 4
1.2. Delimitación del problema ... 5
1.2.1. Delimitación geográfica ... 6
1.4. Formulación y Sistematización del problema ... 7
1.4.1. Formulación del Problema ... 7
1.4.2. Sistematización del problema ... 7
1.5. Objetivos de la investigación ... 8
1.5.1. Objetivo General ... 8
1.5.2. Objetivos Específicos... 8
1.6. Hipótesis ... 8
1.6.1. Hipótesis General ... 8
1.7. Variables... 8
1.7.1. Variable Independiente ... 8
1.7.2. Variable Dependiente... 8
Capítulo II ... 9
2.1. Marco Teórico ... 9
2.2. Marco conceptual ... 12
2.3. Marco Contextual... 16
Capitulo III ... 20
Marco Metodológico ... 20
3.1. Planteamiento Metodológico ... 20
3.1.1. Metodología de la investigación ... 20
3.2. Diseño de la investigación... 20
3.4. Población y muestra ... 23
3.5. Presentación y análisis de entrevistas... 24
3.5.1. Entrevista con el propietario de las empresas. ... 24
3.5.2. Entrevista al jefe operativo de la empresa de seguridad Mac Security. ... 27
3.5.3. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Segurimax Cía. Ltda. 30 3.5.4. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Prosecure S.A. 45 3.6. Conclusiones ... 60
Capitulo IV... 62
Propuesta de la Investigación... 62
4.1. Introducción de la Propuesta ... 62
4.2. Objetivos de la Propuesta ... 62
4.3. Presentación de la propuesta ... 63
4.3.1. Situación actual del proceso de servicio al cliente... 65
4.3.2. Estrategias para mejorar las comunicaciones entre las empresas. ... 65
4.3.3. Procesos de actualización y mantenimiento del software informático “Sojtware” 68 4.3.4. Procesos de formulación del manual de procedimientos ... 71
4.3.5. Proceso de capacitación al personal ... 73
4.3.6. Cotización de las empresas de capacitación. ... 76
4.3.8. Presupuesto de la propuesta de capacitación al personal de las dos compañías.
81
4.3.9. Análisis de quejas o inconvenientes presentados en las empresas Segurimax
Cía. Ltda y Prosecure S.A. ... 82
4.3.10. Resultados de la aplicación de técnicas de gestión en las empresas Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A. ... 83
4.3.11. Proyección de los Estados de Resultados de las empresas Segurimax y Prosecure ... 84
Recomendaciones ... 87
Bibliografía ... 88
Índice de Tablas
Tabla 1: Causas y Efectos del Problema ... 4
Tabla 2: Número de colaboradores por departamentos ... 23
Tabla 3: Sistema de monitoreo ... 30
Tabla 4: Actualización del sistema de monitoreo ... 31
Tabla 5: Dificultades al momento de atender al cliente ... 32
Tabla 6: Frecuencia en el que se recibe capacitaciones ... 33
Tabla 7: Tiempo en el cual se ha recibido capacitacion ... 34
Tabla 8: Tipo de capacitacion recibida ... 35
Tabla 9: Predisposición por parte de los empleados al recibir alguna acción formativa ... 36
Tabla 10: Grado de satisfacción al problema del cliente ... 37
Tabla 11: Cumplimiento de las expectativas del cliente ... 38
Tabla 12: Comunicaciones con el cliente ... 39
Tabla 13: Respuesta ante el problema de un cliente ... 40
Tabla 14: Rapidez de los técnicos hacia la notificación de quejas de los clientes ... 41
Tabla 15: Tipos de recursos que se necesitaría para cambiar el servicio al cliente ... 42
Tabla 16: Realiza la empresa algún tipo de planificación para evitar problemas con el cliente… ... 43
Tabla 17: Conformidad con el clima organizacional de la empresa ... 44
Tabla 18: Consideración por parte de los técnicos hacia el sistema de monitoreo ... 45
Tabla 19: Se debe realizar controles sobre las actividades que realizan los técnicos ... 46
Tabla 20: ¿Se soluciona el problema técnico de manera oportuna? ... 47
Tabla 21: Satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa... 48
Tabla 23: Se cuenta con todas las partes o piezas de repuestos para el mantenimiento de los
dispositivos electrónicos ... 50
Tabla 24: Se recibe información del problema de manera oportuna ... 51
Tabla 25: Se presentan inconvenientes al momento de realizar la instalación de los dispositivos de seguridad ... 52
Tabla 26: El número de clientes les dificulta realizar su trabajo ... 53
Tabla 27: Inconvenientes que dificultan asistir a los clientes ... 54
Tabla 28: Tiempo de demora en dirigirse a solucionar el problema del cliente ... 55
Tabla 29: ¿Está usted regido a manuales de procedimientos? ... 56
Tabla 30: ¿La empresa cuenta con stock propio de repuestos o partes de los dispositivos electrónicos? ... 57
Tabla 31: ¿Ha recibido Usted capacitaciones para atender los reclamos técnicos que requieren los clientes? ... 58
Tabla 32: ¿Se realiza controles mediante algún formulario firmado respectivamente por los clientes?... 59
Tabla 33: Cotización de las empresas de capacitación. ... 76
Tabla 34: Cronograma de actividades de la capacitación. ... 79
Tabla 35: Diseño de programa de capacitación. ... 81
Tabla 36: Presupuesto de capacitación ... 82
Tabla 37: Cuadro de quejas de las empresas. ... 82
Tabla 38: Cuadro de disminución de quejas. ... 83
Tabla 39: Estados de resultados del año 2016. ... 84
Índice de Figuras
Figura 1: Ubicación de Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A. ... 6
Figura 2: Logotipo de la empresa Segurimax Cía. Ltda. ... 16
Figura 3: Departamento de monitoreo ... 17
Figura 4: Sistema de software de la empresa ... 18
Figura 5: Logotipo de la empresa Prosecure S.A. ... 18
Figura 6: Técnicos de la empresa... 19
Figura 7: Grafico de resultados sobre el estado del sistema de monitoreo de la empresa Segurimax Cía. Ltda. ... 30
Figura 8: Grafico de resultados sobre la actualizacion o mejora del sistema de monitoreo. ... 31
Figura 9: Graficos de resultados al momento de atender las quejas con el cliente. ... 32
Figura 10: Grafico que muestra la frecuencia en el que se recibe capacitaciones. ... 33
Figura 11: Grafico que muestra el tiempo en el cual se ha recibido capacitacion. ... 34
Figura 12: Grafico que muestra el tipo de capacitacion recibida. ... 35
Figura 13: Grafico que muestra la predisposición por parte de los empleados al recibir algún tipo de acción formativa... 36
Figura 14: Grafico que muestra el grado de satisfacción al problema con el cliente. ... 37
Figura 15: Grafico que muestra el cumplimiento de las expectativas del cliente. ... 38
Figura 16: Grafico que muestra las comunicaciones con el cliente. ... 39
Figura 17: Grafico que muestra la respuesta ante el problema de un cliente. ... 40
Figura 18: Grafico que muestra la asistencia de los técnicos hacia la notificación de las quejas de los clientes. ... 41
Figura 20: Grafico que muestra si la empresa realiza algún tipo de planificación para evitar
quejas de los clientes. ... 43
Figura 21: Grafico que muestra la conformidad organizacional de la empresa. ... 44
Figura 22: Grafico que muestra la consideración por parte de los técnicos hacia el sistema de monitoreo. ... 45
Figura 23: Grafico que muestra si se debe realizar controles sobre las actividades que realizan los técnicos. ... 46
Figura 24: Grafico que muestra si se soluciona el problema técnico de manera oportuna. ... 47
Figura 25: Grafico que muestra la satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa. ... 48
Figura 26: Grafico que muestra si se cuenta con todas las herramientas para cubrir las solicitudes de los clientes. ... 49
Figura 27: Grafico que muestra si se cuenta con las partes o piezas de repuestos para el mantenimiento de los dispositivos electrónicos. ... 50
Figura 28: Grafico que muestra si se recibe información de manera oportuna. ... 51
Figura 29: Grafico que muestra si se presentan inconvenientes al momento de realizar la instalación de los dispositivos de seguridad. ... 52
Figura 30: Grafico que muestra si el número de clientes les dificulta realizar su trabajo. ... 53
Figura 31: Grafico que muestran inconvenientes que dificultan asistir a los clientes. ... 54
Figura 32: Grafico que muestra el tiempo de demora en asistir a los clientes. ... 55
Figura 33: Grafico que muestra si los trabajadores están regidos a manuales de procedimientos. ... 56
Figura 34: Grafico que muestra si la empresa cuenta con stock propio de repuestos. ... 57
Figura 36: Gráfico que muestra si se realizan controles mediante algún formulario firmado
respectivamente por los clientes. ... 59
Figura 37: Diagrama de flujo del proceso de monitoreo y asistencia técnica. ... 64
Figura 38: Estrategias para mejorar la comunicación entre las empresas. ... 66
Figura 39: Proceso de actualización del sistema de software. ... 70
Figura 40: Proceso de formulación del manual de procedimiento. ... 72
Figura 41: Proceso de capacitación al personal. ... 74
Índice de Apéndices
Apéndice A:Oficio de aprobación de tema
Apéndice B: Imagen del ejemplar de los cuestionarios de las entrevistas.
Apéndice C: Imagen del ejemplar de la encuesta.
Apéndice D: Proceso de encuestas y entrevista
Apéndice E: Formato de evaluación de la propuesta de trabajo de titulación.
Introducción
Las empresas de seguridad privada realizan sus actividades en un entorno sensible,
diferente a otras compañías por el manejo y manipulación de información confidencial ya sea
de tipo comercial, residencial y personal. Por este motivo tienen la responsabilidad de velar
por la calidad de sus servicios y el mejoramiento de los mismos para garantizar la seguridad
de los clientes que contraten sus servicios.
En la actualidad, hay empresas de seguridad que no están comprometidas con el
objetivo más importante de toda empresa que es el de satisfacer al cliente, observándose que
esto da lugar a quejas y desmotivación hacia los usuarios en contratar seguridad privada
efectiva y eficiente y que cubran sus expectativas.
Ofrecer servicio de seguridad es un tema que va más allá de cualquier otro servicio
común debido a que se tiene en juego la seguridad del cliente de manera muy directa; por esta
razón se debe tener el personal indicado y la gestión adecuada de las operaciones para
contribuir a un eficiente servicio que permita cubrir las expectativas del mercado.
Las empresas que tienen este tipo de actividades presentan ciertas falencias en la
gestión que les permiten responder ante los distintos requerimientos de los clientes. Se ha
podido observar que estas debilidades causan una ineficiencia operativa que repercute en
otras actividades como es la asignación oportuna de personal técnico en atender a los
usuarios, el proceso de atención al cliente, el tiempo de respuesta a las solicitudes y quejas
del cliente son algunos aspectos que las empresas de este tipo muestran dificultades .Un alto
porcentaje de usuarios de las compañías son de áreas comerciales como son colegios, locales
comerciales, centros comerciales, y clínicas; por otro lado también están dirigidos a la
seguridad residencial, siendo necesario por tanto de gran importancia mantener un control
estricto en lo que respecta a las actividades de seguridad, debido al auge delictivo y de
Por todo lo expuesto el presente estudio tiene como objetivo el mejoramiento de los
procesos operativos de las compañías que redundará en superar a los competidores de las
mismas para mantener la cartera de clientes y poder incrementar más usuarios.
Muchas empresas que comparten estas mismas actividades de seguridad privada no
cubren adecuadamente los requerimientos de los usuarios, generando insatisfacciones y
quejas observándose que en ciertos casos han sido producidas principalmente por el mismo
personal contratado o colaboradores, por no haberse llevado a cabo un control de los
servicios prestados por parte de cada empleado de la empresa, por la carencia de capacitación
o por una inadecuada supervisión.
La problemática de la cual adolecen las compañías de seguridad es lo que ha motivado
a la elaboración de la presente investigación a fin de mejorar la operatividad y tiempo de
respuesta hacia los clientes, tanto del personal de monitoreo como del personal de asesoría
técnica, logrando una mayor fluidez de la información receptada de los clientes y apoyando al
desarrollo de prácticas y procedimientos de las actividades de monitoreo y de servicio técnico
para de esta manera contribuir al mejoramiento continuo.
La aplicación de técnicas de gestión mejorará la operatividad y tiempo de respuesta
hacia los usuarios, esto permitirá una mayor fluidez de la información recabada en las señales
de alerta generada por el dispositivo electrónico instalado en el lugar resguardado. La
obtención de estos datos en tiempo real es muy importante y esencial para que se puedan
realizar las debidas actividades de seguridad. La capacitación y actualización de
conocimientos resulta también muy importante ya que permitirá el mejoramiento continuo de
los servicios, teniendo como ventaja ofrecer un servicio de calidad a los usuarios y
Capítulo I 1.1. Planteamiento del problema
Hoy en día, mejorar las operaciones de las diferentes organizaciones que brindan
seguridad privada es muy esencial, ya que de esta manera pueden mejorar el servicio que se
imparte a los clientes de una manera eficiente y eficaz, sin lugar a duda ese es el objetivo de
cada organización a través de un mejoramiento continuo de sus procesos internos.
Es de suma importancia que las empresas de seguridad hagan un seguimiento a todas
las áreas de la organización y de esta forma identificar si existen debilidades al momento de
evaluar las actividades o funciones que se realizan dentro de ellas. Tales ineficiencias se
deben corregir oportunamente evitando que se mantengan por periodos cortos y largos de
tiempo y así detener su avance que podría derivar en problemas de pérdida de clientes.
El presente proyecto de investigación se enfoca en las empresas Segurimax Cía. Ltda. y
Prosecure S.A ya que trabajan en conjunto realizando el trabajo de monitoreo y brindando el
servicio técnico respectivamente, en las que por referencias de los propios empleados se
observaron ciertos inconvenientes a la hora de atender al cliente y dar asistencia técnica, esto
se debe a la falta de planificación y control que carecen las empresas actualmente, cuya
finalidad sería la de lograr la optimización de sus actividades aportando al rendimiento y
competitividad de la empresa.
El mejoramiento de los distintos procesos que posee una empresa es una técnica
gerencial mediante la cual se efectúa cambios operativos en áreas o funciones específicas que
permitan lograr optimizar el desempeño a través de la implementación de herramientas de
gestión que mejoren el trabajo al personal para ser más productivos y competitivos en el
mercado al cual pertenece la organización, proporcionando bases sólidas acerca de sus
funciones, procedimientos de su departamento, metas de la empresa entre otros temas
1.1.1. Causas y Efectos del Problema
De las observaciones, conversaciones y entrevistas con directivos de las empresas
Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A. se pudo recolectar la información sobre las causas de
las debilidades operativas y sus efectos, las que se exponen en la siguiente tabla.
Tabla 1: Causas y Efectos del Problema
CAUSAS EFECTOS
Problema tecnológico presentado por parte del software de la compañía. Su licencia está desactualizada.
No llega la información en tiempo real, hay retraso en el recibimiento y envío de
información.
Falta de capacitación para atender oportunamente al cliente.
Retraso en brindar el servicio de seguridad a los clientes, como consecuencia insatisfacción de los usuarios.
No hay un nivel de supervisión en los turnos rotativos para cubrir las 24 horas de monitoreo.
Existe horas pico en las que por no haberse asignado la atención urgente del mensaje emitido por el sistema a algunos usuarios no se les da la atención oportuna.
Dado a que no se actualiza la licencia del software de la empresa Segurimax Cía. Ltda. Se retrasa en comunicar a los de la otra compañía la atención, reparación y mantenimiento de los dispositivos de seguridad.
Se genera una falta de coordinación por la cual la información sobre notificaciones de alerta no la recibe oportunamente los técnicos y ellos a su vez no acuden en forma rápida a los usuarios.
Algunos técnicos de servicios de la empresa Prosecure S.A. no poseen todos los
conocimientos sobre los dispositivos de seguridad instalados en los lugares donde la empresa tiene sus clientes registrados.
Por efecto, los técnicos no pueden resolver los problemas relativos a la instalación de los nuevos paneles de alarma y de la configuración de la frecuencia de señales de aviso para el cliente
Si bien puede acudir un técnico donde se activó la alarma, hay casos en los que pese estar identificado el problema detectado por un técnico con experiencia, sin embargo no pueden resolver el problema por cuanto no cuentan con las herramientas o piezas de reparación.
No se puede reparar o resolver el problema del dispositivo de seguridad obligando o dejando como tarea pendiente en detrimento de servicio de calidad a tiempo.
No existen manuales de procedimientos sobre la prestación de servicios de soporte técnicos de seguridad.
1.2. Delimitación del problema
La delimitación del problema a analizar es la presentación de limites tanto temporales y
geográficas, el problema se analizaría dentro de un periodo de tiempo específico en el cual se
identificará todas las variables dentro de una área o sector de la ciudad, se tomará en cuenta el
propósito de la investigación, los recursos materiales y humanos.
El establecer una delimitación permitirá tener conocimiento de los parámetros que se
tomarán en cuenta dentro del proceso de investigación, tales como ubicación o sector de la
investigación, tiempo estimado para el desarrollo del estudio en el cual se ejecutarán las
actividades mediante el uso de bases teórica, conceptos y otras herramientas que facilitarán el
desarrollo del tema.
Para el presente estudio se prevé que se realice la debida investigación de la situación
actual de las empresas Segurimax Cía. Ltda. Y Prosecure S.A en la cual se realizará la debida
investigación de campo, entrevistas y aplicación de cuestionarios que permitan establecer un
diagnóstico para finalmente desarrollar el presente estudio.
Cabe recalcar que el determinar el límite de tiempo permite mantener una planificación
y organización del estudio, se identificará el tiempo invertido en recabar información, se
establecerá horarios en los que el personal de las empresas facilitará y colaborará con el
proceso de investigación, la misma que permitirá proponer las soluciones más adecuadas para
la problemática de estas dos organizaciones.
El proceso de la presente investigación está conformada por una cadena sistematizada y
organizada de actividades, herramientas y técnicas que permitirá proponer soluciones para
resolver ciertas debilidades de las empresas, las mismas que se trabajarán con la
implementación de métodos investigativos basados en teorías de expertos como de opiniones
a empresas como Mac Security S.A. las cuales formarán parte del programa de trabajo
1.2.1. Delimitación geográfica
Figura 1: Ubicación de Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A.
Fuente: Google Maps
Las empresas Segurimax Cía. Ltda. Y Prosecure S.A, se encuentran ubicadas en la
ciudad de Guayaquil, tiene sus oficinas en el centro comercial Saibaba en la avenida Juan
Tanca Marengo a una cuadra de la unidad educativa Liceo Cristiano, oficina 9. La empresa
ofrece un servicio de monitoreo a empresas y personas naturales, la misma trabaja a nivel
nacional, brindando el servicio en las diferentes provincias del país.
1.3. Justificación
La empresa Segurimax, es una compañía limitada, dedicada a brindar servicios de
monitoreo de sistema de alarmas a casas, oficinas, bodegas, almacenes, etc., a lo largo de
todo el país cuyo fin es proporcionar a los clientes seguridad las 24 horas del día.
Segurimax es una de tantas empresas dedicadas a la seguridad a través de sistemas de
monitoreo; sus actividades se basan en el trabajo preciso, controlado y pertinente; ya que el
por esto que si la empresa presenta falencias o inconsistencias en su servicio afecta la
estabilidad operativa, que es el pilar fundamental de la compañía que tiene que ver con la
satisfacción del cliente y la relación de confianza entre ambas partes.
La empresa Prosecure S.A, también presenta ciertas debilidades respecto a la atención y
servicio técnico hacia los clientes en donde se presentan quejas y reclamos, los cuales se
originan debido a la falta de respuesta inmediata por parte de los técnicos.
En esta investigación se analizarán los problemas que enfrentan las empresas y su
impacto que tienen en la calidad del servicio del cliente y en los procesos que se llevan a cabo
en cada una de ellas. Se pretende implementar mejoras que ayuden a impulsar una rápida y
oportuna atención a los clientes en donde ellos se sentirán satisfechos y más seguros al contar
con el servicio de seguridad de calidad y de esta forma también realzar la imagen de las
compañías.
1.4. Formulación y Sistematización del problema
1.4.1. Formulación del Problema
¿Cómo la aplicación de técnicas de gestión mejorará el servicio al cliente a las
empresas Segurimax Cía. Ltda. Y Prosecure S.A.?
1.4.2. Sistematización del problema
¿Cuál es la situación actual del personal dentro de la compañía?
¿Cuáles son las debilidades que las empresas presentan actualmente?
¿Cómo es el procedimiento de la realización de las actividades dentro de las
compañías?
¿Cómo es el procedimiento de respuesta de la asistencia técnica hacia los usuarios
dentro de la compañía?
1.5. Objetivos de la investigación
1.5.1. Objetivo General
Aplicar técnicas de gestión en las operaciones de las empresas Segurimax Cía. Ltda. y
Prosecure S.A para mejorar el servicio a los clientes.
1.5.2. Objetivos Específicos
Recabar el respectivo marco teórico de los tratadistas referente a la presente
investigación de mejoramiento de operaciones, calidad y superior servicio al cliente.
Realzar un diagnóstico del estado actual de las operaciones y la forma en que se están
ejecutando para definir las debilidades de las empresas.
Conocer y establecer la situación de las compañías en el presente trabajo investigativo.
Elaborar una propuesta de mejoramientos y recomendaciones.
1.6. Hipótesis
1.6.1. Hipótesis General
La aplicación de técnicas de gestión a las operaciones y procedimientos en las empresas
Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A. mejorará el servicio a los clientes.
1.7. Variables
1.7.1. Variable Independiente
Aplicación de técnicas de gestión para las operaciones y procedimientos de las
empresas Segurimax Cía Ltda. y Prosecure S.A.
1.7.2. Variable Dependiente
Capítulo II
2.1. Marco Teórico
La meta de toda organización es de brindar un buen servicio y/o producto a sus clientes,
por ese motivo es necesario que la empresa esté pendiente de cumplir las necesidades y
expectativas que el cliente requiere.
Pérez , Pérez , Lopez , & Caballero (2016) afirma: “Implementar personal poco
calificado y no apto al puesto para dar un buen servicio al cliente a la larga perjudica a la
empresa por el motivo de que los clientes de hoy en día tienen una perspectiva más exigente para recibir un buen servicio.” (pág. 164).
Jiménez, Juan C. (2013) afirma: “La falta de una visión más amplia del concepto de
cliente explica por qué en muchas empresas o instituciones públicas los empleados atienden como si estuvieran haciéndole un favor a los clientes y no como su responsabilidad.” (págs.
22-23). El autor refiere a que las organizaciones contratan personal no calificado para el área
de atender a los clientes y más aun no los capacitan para brindar un mejor servicio. El
problema no es contratar personal sin experiencia sino más bien corregir, contratar y
capacitar, ejecutando esto se tendrá personal óptimo y capacitado para un mejor servicio.
En la presente investigación se abordará el aspecto del servicio al cliente ya que es un
factor muy importante en que la empresa debe velar para llegar a cumplir con las expectativas
de los usuarios. La satisfacción al cliente está directamente ligada con las actividades y
operaciones que se realizan dentro de las empresas por lo que se debe diagnosticar al personal
que las integran y de los procesos establecidos.
La atención de quejas y reclamos de los clientes es un paso fundamental del
post-servicio, ambas representan manifestaciones de inconformidad e insatisfacción con el
producto y/o servicio. Carvajal, Ormeño, & Valverde (2015) asegura: “La satisfacción del
sienten satisfechos con los productos o servicios que han adquirido, o no ven cumplidas sus expectativas de compra.” (pág. 121). Por esta insatisfacción o incumplimiento de
expectativas los usuarios se ven dispuestos a presentar quejas y/o reclamos.
El seguimiento o tratamiento de los reclamos y quejas sigue un proceso cuya finalidad
es generar cambios significativos en la manera en la que el cliente ve o considera la empresa,
para ello el proceso debe ser objetivo, imparcial, claro, conciso, accesible, detallado y
equitativo para poder apreciar las diferentes percepciones de los involucrados (personal,
cliente, empresa). El proceso de quejas y reclamos está estructurado por la recepción de
quejas y reclamos, análisis de la naturaleza de quejas y reclamos, prestación de servicios y
análisis de satisfacción. Es necesario atender las inquietudes de los clientes para que así se dé
una solución inmediata a las quejas y mejorar la relación cliente-empresa.
En el presente trabajo investigativo se analizará estos aspectos que son un peligro
potencial para la existencia de la empresa porque afectaría su imagen como consecuencia
otros usuarios no se interesarían en solicitar sus servicios. También afectaría a la pérdida de
clientes el cual generaría perdidas monetarias y perjudicaría su competitividad en el mercado.
La ISO 9001 que forma parte de las normas del Organismo Internacional para la
Estandarización se enfoca a los sistemas de gestión de calidad a las empresas ya sean estas
públicas y privadas, grandes, medianas o pequeñas, comerciales o de servicio. La norma ISO
9001 es considerado un método para la mejora continua de los productos y/o servicios y del
nivel de satisfacción del cliente.
La norma ISO 9001 está orientada al sistema de gestión de calidad, las empresas buscan
obtener esta certificación con el fin de ofrecer la garantía a los clientes de que el producto o
servicio mejora continuamente y que a su vez proporciona calidad y excelencia, por ello
dichas normas proporcionan a la organización una ventaja competitiva frente al mercado al
“El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La revisión
de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales en los que se ven envueltas las organizaciones” (ISO Tools, 2015, pág. 3)
En vista que las empresas cambian según el entorno económico, la norma ISO procuran
actualizar su estructura periódicamente a fin de mejorar la calidad de empresa tanto en el
producto y/o servicio como en la administración, procesos, logística y atención al cliente.
La estructura de la ISO 9001:2015 incluye los nuevos requisitos que son: alcance, referencias
normativas, términos y definiciones, contexto de la organización, liderazgo, planificación,
soporte, operatividad, evaluación del desempeño y mejoramiento. En el presente trabajo se
enfocará el análisis de la gestión de calidad que las empresas Segurimax Cía. Ltda. y
Prosecure S.A. deben requerir para lograr una mejor eficiencia y eficacia en sus procesos con
el fin de ofrecer calidad y buscar la excelencia en el servicio al cliente.
Desde el inicio de la especialización en la administración de seguridad (2014), hay
varias definiciones con respecto al concepto de seguridad, pero en general se llega a la
conclusión de que seguridad consiste en vigilar, proteger, disuadir y prevenir, teniendo en
cuenta qué es lo que se va a proteger, de quién se va a proteger y cómo lo voy a proteger. De
ahí parte lo que es el significado de seguridad de cualquier índole para ello también
intervienen los esquemas de seguridad en donde se integra el recurso humano con el recurso tecnológico que deben ir alineados a un sistema integrado de gestión y en cuanto a su
aplicación. (Reina, 2014, págs. 5,13)
Los dispositivos de seguridad son tecnologías aplicadas a la seguridad ciudadana para
generar nuevos métodos de control social sistemático, ya que de esta manera vigila y controla
a la sociedad en su conjunto. (Lechner, 2016, pág. 15) La importancia de la tecnología
información receptada por los usuarios y dicha tecnología trabajará en conjunto con el
recurso humano perteneciente a ambas compañías.
2.2. Marco conceptual
Administración
La administración también se puede definir como el proceso de crear, diseñar y
mantener un ambiente en el que las personas laboren o trabajen en grupos, y alcancen con
eficiencia metas seleccionadas. Con administración, las personas realizan funciones de
planeación, organización, integración de personas y de bienes o cosas, dirección y control.
(Sánchez, 2015, pág. 46)
Servicio al cliente
Estudio, investigación, gestión y desarrollo de actividades relacionadas con la
información y respuesta y atención de los clientes, sus solicitudes, quejas, reclamos,
verificación de calidad en producto y servicio, apoyo técnico, facturación, cobros, recaudos y
mantenimiento de las relaciones. (Vásquez, 2014, pág. 56)
Capacitación
Es el proceso planeado y orientado a promover la adquisición de nuevos conocimientos
para resolver problemas y para cuestionar los criterios a partir de los cuales son resueltos,
conocimientos susceptibles de ser transferidos a las rutinas de trabajo y modificarlas en parte
o sustancialmente. (Gore, 2014, pág. 6)
Normalización
Se entiende como el proceso de formulación, elaboración, la aplicación y mejoramiento
de las normas existentes que se aplican a las diversas actividades económicas, industriales o
científicas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los propósitos principales de la
ISO 9001
Es una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones
públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un
método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así
como de la satisfacción del cliente. Las empresas se interesan por obtener esta certificación
para garantizar a sus clientes la mejora de sus productos o servicios y estos a su vez prefieren
empresas comprometidas con la calidad. Por lo tanto, las normas como la ISO 9001 se
convierten en una ventaja competitiva para las organizaciones. (ISO, 2015)
Logística
La logística es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva a cabo
y controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así como de
la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de
satisfacer los requerimientos de los clientes. (H. Ballou, 2004, pág. 4)
Calidad
La calidad supone que el producto o servicio debe cumplir con las funciones y
especificaciones para las que han sido diseñadas y que deberán ajustarse a las expresadas por
los consumidores o clientes del mismo. Estas necesidades de los consumidores pueden ser
implícitas o explicitas. (Cuatrecasas, 2014, pág. 17)
Organización
Es el establecimiento de la estructura formal de autoridad, mediante la cual las
subdivisiones de trabajo son integradas, definidas y coordinadas para el objetivo en cuestión.
Recurso Tecnológico
Un recurso tecnológico es un medio que en conjunto con la tecnología cumple con un
propósito específico. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles (una computadora, una
impresora u otra máquina) o intangibles (un sistema, una aplicación virtual). (Ramírez
Montoya, 2014, pág. 63)
Responsable de seguridad
El responsable de seguridad es la persona o personas a las que el responsable del
fichero ha asignado formalmente la función de coordinar y controlar las medidas de
seguridad aplicables, se encarga de coordinar y controlar las medidas que se definen en el
documento de seguridad desarrollado por la organización. (Gesprodat, 2014)
Seguridad
“La seguridad es un valor social aparte de ser un valor jurídico, normativo o político
que forma parte de los pilares primordiales de la sociedad que se encuentra en la base de la libertad, y la igualdad y contribuye al desarrollo pleno de los individuos.” (Acosta, 2014, pág.
88)
Estación de monitoreo
Como su nombre lo indica, se le designa estación de monitoreo al área o lugar donde se
tiene la función de monitorear los eventos detectados por un sistema de alarma instalado y
tomar una acción pertinente. Esta acción puede ser: dar aviso a la policía de un robo
detectado, a un técnico para la reparación del sistema o a un supervisor de guardia para
corregir algún problema en la línea de seguridad; es decir, el monitoreo aumenta la seguridad
y productividad de una propiedad protegida haciendo de enlace entre el propietario y las
autoridades pertinentes o la comunicación a distancia entre las máquinas y los usuarios.
Optimización de procesos
Es la búsqueda del punto óptimo en donde la empresa pueda generar la mayor utilidad
posible. Para ello se necesita consolidar métodos y estrategias de optimización y control que
busquen explotar el máximo potencial de las unidades involucradas. (Acevedo, 2015, pág. 1)
Mejoramiento continúo
Es la parte de la gestión encargada de ajustar las actividades que desarrolla la
organización para proporcionarles una mayor eficacia y/o una eficiencia. El esfuerzo de
mejora continua es un ciclo ininterrumpido, a través del cual identificamos un área para
mejorarla y proponer otra meta de mejoramiento permitiendo la renovación de los objetivos y
responder a las necesidades cambiantes del entorno. (Ramón, 2014, pág. 5)
Manual de procesos
En este se definen con la mayor claridad posible las responsabilidades, alcances y
funciones específicas del cargo a desempeñar incluyendo su ubicación dentro del
organigrama y del proceso productivo, sus relaciones e interacciones con otras áreas y
dependencias, los planes de contingencias, los procedimientos para obtener ayuda de los
encargados de mantenimiento, etc. (Ramirez, 2013, pág. 4)
Capacitación
La capacitación es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y desarrollan
conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor desempeño de una función laboral o
conjunto de ellas. (Delegación Federal del Trabajo, 2013, pág. 2)
Herramienta
Conjunto de instrumentos que se utilizan para desempeñar un oficio o un trabajo
Máquinas herramientas
Se denomina máquinas herramientas a aquellas que usan una fuente de energía distinta
del movimiento humano, aunque también puedan ser manipuladas por personas cuando no
hay otra fuente de energía. (Schvab, 2013, pág. 28)
Equipos
Componente que sirva para desempeñar una función de seguridad, que se comercialice
por separado, y cuyo fallo y/o funcionamiento defectuoso ponga en peligro la seguridad de
las personas, y que no sea necesario para el funcionamiento del manual de instrucciones o
que, para el funcionamiento de la máquina, pueda ser remplazado por componentes normales.
(CEOE Aragón, 2013)
Central de alarmas
La central de alarmas es la que recibe la señal eléctrica de los detectores o sensores que
por algún motivo son activados. Al recibir esta señal, los circuitos electrónicos que lleva en
su interior hacen que se pongan en marcha el sistema de alarma y aviso. (Consellería de
Educación, Cultura e Ordenación Universitaria, 2014)
2.3. Marco Contextual
Segurimax Cía. Ltda
Es una empresa dedicada 100% al monitoreo de alarmas de seguridad las 24/7 y 365
días del año tanto en el área residencial y comercial, tiene alrededor de 20 años ofreciendo
este servicio a los ecuatorianos.
Misión:
Nuestra misión es ofrecer un servicio de monitoreo de alta calidad, con atención las
24/7 los 365 días del año. Brindamos un servicio de seguridad y control tanto de entidades
comerciales y residenciales.
Visión:
Ser la empresa mayormente reconocida a nivel nacional en la prestación de servicios de
monitoreo, abarcando clientes potenciales en el área comercial y domiciliaria con ofertas
accesibles a todo nivel socioeconómico.
Central de monitoreo
La empresa cuenta con una central de monitoreo, donde 4 personas se dedican y se
turnan para cubrir y monitorear las alarmas que los clientes reportan a toda hora.
Figura 3: Departamento de monitoreo
Sistema “Sojtware” de monitoreo
El sistema de monitoreo que usa la empresa para el respectivo seguimiento de alarmas
y señales de pánicos es de procedencia argentina y brinda asistencia y soporte al
Figura 4: Sistema de software de la empresa
Prosecure S.A.
Es una empresa dedicada al servicio técnico de los usuarios, brindando asistencia para
reparar los dispositivos de seguridad que los clientes han adquirido, esta empresa trabaja en
conjunto con Segurimax, complementando el servicio que esta brinda.
Figura 5: Logotipo de la empresa Prosecure S.A.
Misión:
Prosecure busca ofrecer bienestar y seguridad a través de sistemas de control con el fin
de satisfacer las necesidades del cliente ofreciendo un servicio de calidad y variedad de
alternativas de seguridad a precios accesibles.
Visión:
Prosecure S.A. ofrece productos de alta calidad y asesorías técnicas con un profesional
Servicio técnico
La empresa cuenta con seis técnicos que cubren las necesidades de los usuarios en la
jornada laboral de 8 horas diarias, en ese transcurso de tiempo brindan asistencia a los
clientes.
Capitulo III
Marco Metodológico
3.1. Planteamiento Metodológico
En esta investigacion se observará dentro de las empresas Segurimax Cía. Ltda y
Prosecure S.A. ciertas debilidades que se presentan frecuentemente dentro de las operaciones
de las empresas, es ahí donde se analizarán los resultados de forma verificable.
3.1.1. Metodología de la investigación
La finalidad del presente proyecto investigativo es dar a conocer e identificar las
distintas debilidades y problemas que pueda haber en las diferentes operaciones ya sea de
instalación, monitoreo de seguridad, atención al cliente, entre otras actividades que realizan
las empresas Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A.. Por consiguiente, todos los empleados
tanto de la empresa Segurimax como Prosecure están directamente relacionados con los
objetivos planteados y esto permitirá el mejoramiento del rendimiento y eficiencia de la
empresa.
3.2. Diseño de la investigación
Se realizará la investigación bajo el método cualitativo del cual se ha recabado
información basada en los distintos procesos que realizan las empresas Segurimax y
Prosecure y en las distintas preguntas abiertas que se realizarán en entrevistas y en la
información de distintos autores presentados en las respectivas referencias teóricas. La
investigación cuantitativa dará a conocer la credibilidad de la información mediante las
encuestas realizadas al personal de ambas compañías. Cabe recalcar que estos dos tipos de
investigaciones permitirán conocer opiniones de todo el personal recabadas en entrevistas, y
encuestas de la información proporcionada por las mismas empresas para conocer su
Las encuestas y entrevistas ayudarán a recabar información fundamental y necesaria
para conocer distintos puntos de vistas sobre la realización de las operaciones del personal de
las empresas. Esta información permitirá la realización de un análisis con el único objetivo de
reconocer en que y en donde las empresas están fallando. Esto ayudará a conocer su situación
y establecer un diagnostico en las conclusiones a fin de conocer cómo se generan estos
problemas dentro en la empresa y poder plantear o proponer las respectivas soluciones en la
propuesta que se presentará al final de esta investigación.
Las encuestas están formadas por preguntas objetivas tanto para la empresa Segurimax
y la empresa Prosecure. Cada encuesta estará estructurada bajo la escala de Likert el cual
constará de 4 opciones que aproximadamente darán a conocer el grado de satisfacción del
personal de ambas empresas y el estado actual de la compañía con respecto al tema de
mejoramiento administrativo de la compañía.
El tipo de investigación que se empleará es:
Investigación Descriptiva: Este tipo de investigación consiste en el análisis de las
empresas como son sus procesos y las actividades que realizan con el personal de cada
firma con la finalidad de obtener información válida del estado actual de ambas
compañías.
3.3. Métodos, Técnicas e instrumentos
3.3.1. Método Inductivo
Para la realización del presente trabajo de investigación se realizará el método
inductivo. De acuerdo a la información obtenida a partir de las observaciones pertinentes de
cada área de ambas empresas se podrá establecer conclusiones generales para la elaboración
de las mejoras necesarias a través de una propuesta que aporte con soluciones para alcanzar
los objetivos en dichas compañías de mejorar sus procesos de operación. Se investigarà las
3.3.2. Método Estadístico:
A partir de las encuestas se podrá obtener datos estadísticos que permitan ver de forma
más detallada la situación en que se encuentran las empresas. De esta manera se extraerá
datos necesarios para el presente trabajo que permitirá conocer el desarrollo o
desenvolvimiento de cada una de las áreas operativas de cada empresa.
3.3.3. Técnicas
a) Encuestas: Se procederán a realizar dos encuestas, una para los empleados de la
empresa Segurimax y otra para los empleados de la empresa Prosecure, en las cuales
constarán de preguntas que permitan conocer varios aspectos operativos de las
empresas sobre su gestión, atención al cliente, ambiente laboral, entre otros aspectos
que son importantes para la obtención de información importante para la resolución de
los problemas.
b) Entrevistas: Las entrevistas formarán parte del método cualitativo en el cual se podrá
tener una perspectiva de cómo está la empresa. Esta información será recabada gracias
al Sr. Nelson Cuasapaz, Gerente de ambas empresas, el cual permitirá orientar la
investigación hacia aspectos relevantes en el desarrollo de la investigación.
3.3.4. Instrumentos
Se aplicarán cuestionarios como parte del método investigativo.
3.3.5. Cuestionarios:
El cuestionario estará basado en preguntas para la realización de la encuesta hacia el
personal de la compañía Segurimax. Las preguntas abordan temas importantes como:
evaluación de las actividades de seguridad, atención al cliente, rapidez de respuesta hacia el
Por otro lado, se realizará otro cuestionario para la empresa Prosecure con preguntas,
las cuales abordan temas importantes como: Gestión de la cartera de clientes, Capacitación
del personal, atención al cliente entre otros.
3.4. Población y muestra
Las empresas Segurimax y Prosecure, ubicadas en la ciudad de Guayaquil, se
encuentran conformadas por 9 personas en el área de monitoreo para Segurimax. En cambio,
para la empresa Prosecure está conformada por 11 personas regidas en el área de instalación
y soporte técnico. Es necesario recalcar que las encuestas se las realizará a las 20 personas el
cuál conforma el 100% de la población.
Tabla 2: Número de colaboradores por departamentos
Departamentos
Número de
colaboradores
Monitoreo 9
Servicio Técnico 11
Total 20
3.5. Presentación y análisis de entrevistas
3.5.1. Entrevista con el propietario de las empresas.
En la presente investigación se coordinó con el propietario de las empresas Segurimax
Cía. Ltda. y Mac Security S.A. a fin de realizar entrevistas que sirvan de referencia para
conocer la operatividad de este tipo de empresas, lo que servirá de base para el presente
trabajo investigativo.
1. ¿Cuenta el personal de técnicos con todas las herramientas necesarias para
cubrir una reparación, un reemplazo de partes o piezas dañadas o defectuosas que se
presenten en un caso particular?
A lo que se refiere a herramientas sí, pero en equipos no, ellos no cuentan en este
momento con equipos, lo que hacen es un reporte y lo pasan para que se encarguen de sacar
los equipos de bodega o comprarlos en el distribuidor, es decir en el momento que van, si hay
un equipo dañado, no cargan equipos para reemplazo, ellos nunca llevan equipos.
2. ¿Cuenta el personal de técnicos con todos los repuestos, partes y piezas que
requieren ser reemplazadas en un caso particular?
Por supuesto que cuentan con el repuesto necesario, ellos hacen un reporte y lo pasan
para que se encarguen de sacar los equipos de bodega o comprarlos en el distribuidor.
3. ¿Existe un control de que los servicios prestados por el personal de técnicos se
detallen en algún formulario que es firmado por los clientes u usuarios?
Si, por supuesto; todo lo que hace el técnico tiene que hacer un reporte hacer que el
cliente firme ya que con eso se puede facturar.
4. ¿Hay un control de frecuencia de alertas de notificación que permitan a la
administración comprobar que se dio un buen soporte técnico por parte del personal de
No, solo con reportes nada más que demuestre si hicieron o no el trabajo los técnicos
entregan el reporte al día siguiente.
5. ¿Maneja la compañía protocolos de comunicación de seguridad como códigos
que permitan asegurar que no hay terceras personas que lleguen a recibir y mal utilizar
los mensajes de alerta?
No códigos no,
6. ¿Cuál es la magnitud de tipo de cliente que atiende la compañía?
El 70% en el área comercial como colegios, locales comerciales, clínicas etc. y un 30%
residencial.
7. ¿Cuál es el porcentaje de queja de cada tipo de cliente que recibe la compañía?
Hay más quejas en el área comercial que residencial, tengo un 80% de quejas en el área
comercial y el 20% restante en el área residencial.
8. ¿Cuándo fue fundada la ley de vigilancia y seguridad privada?
Fue en el 2008 en el mandato 8, se encuentra en el reglamento a la ley de vigilancia y
seguridad privada del 17 de julio del año 2008.
9. ¿De qué manera interviene la ley a su empresa?
La ley es para las electrónicas, en este caso no es para mí, para eso está Segurimax, las
compañías de seguridad electrónica no pueden dar el servicio de monitoreo porque es un
servicio de seguridad a terceros, por eso en la ley lo reglamentaron de esa manera, una
compañía de seguridad electrónica no puede dar el servicio de monitoreo en este caso
Prosecure, tiene que ser una compañía de seguridad, la compañía que tiene los técnicos no
10. ¿Porque motivo no cuenta con sus propios técnicos?
Yo sí podría tener técnicos, yo como gerente de Segurimax si podría, pero no lo tengo y
no lo quiero tener por ese motivo estoy ligado a Prosecure, porque mi empresa está dedicada
solo al monitoreo.
11. ¿Cuál es su función dentro de la organización?
Yo soy accionista de Segurimax y Prosecure, soy dueño de las dos empresas, manejo
las dos, en Segurimax como gerente general y en Prosecure como gerente técnico; de esta
manera yo manejo las dos empresas, en primer lugar, esta Segurimax y en segundo lugar esta
Prosecure.
12. ¿Cuál es la relación entre Segurimax y Prosecure?
En primer lugar, Segurimax es compañía limitada y Prosecure es sociedad anónima, las
dos están ligadas dado a que Segurimax da el servicio de monitoreo y al dar el servicio el
cliente reclama a Segurimax y Prosecure tiene que dirigirse a realizar la parte técnica,
entonces el trabajo no es solo de Segurimax, empieza en Segurimax y termina en Prosecure.
Como es un grupo, una empresa realiza una cosa y la otra empresa lo complementa.
13. ¿Posee las empresas manuales de procedimientos?
No, actualmente no tenemos un manual de procedimiento.
14. ¿Cuáles son los dispositivos de seguridad que ofrece la empresa a sus clientes?
Ofrecemos a nuestra distinguida clientela: cámaras de seguridad, cercos eléctricos,
3.5.2. Entrevista al jefe operativo de la empresa de seguridad Mac Security.
Para la presente investigación se realizó una entrevista con el jefe operativo de la
empresa Mac Security, Sr. Delgado, el cuál proveyó de información base para establecer un
diagnóstico sobre las operaciones de este tipo de empresas.
1. ¿Qué aspectos son los más importantes como factores de desarrollo para que una
empresa de seguridad sea competitiva en el mercado?
El servicio al cliente, que los operadores tengan su capacitación sobre servicio al
cliente, porque no es lo mismo que sentar a un operador de servicio telefónico, que sea un
operador de monitoreo, hay demasiada diferencia en cada caso.
2. ¿Cuáles deben ser las características de servicios que deben ofrecer las empresas
de seguridad a sus usuarios?
Básicamente pesando en las características, si yo le digo al cliente voy en 15 minutos,
en 15 minutos tiene que estar, es verdad que yo le digo a un operador que no llega a tiempo
por varias circunstancias, pero aquí depende como está el sistema de alarma que es lo
primero, cuando se le dio mantenimiento y de ahí ya viene lo segundo supervisor para que no
existan esos inconvenientes.
3. ¿Cómo ve usted la subcontratación de servicios; como un factor de riesgo o una
modalidad adecuada en la prestación de estos servicios de seguridad?
Conviene por el asunto de las finanzas, pero a la larga hay problemas.
4. En su opinión, ¿Cómo está el tema de pólizas de seguros que protegen a los
trabajadores del tema de seguridad?
Es conveniente para el trabajador, nunca está de más tener seguros.
5. ¿A quién se le debe pedir permiso de funcionamiento?
