SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS INFORMATICOS

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OFICINA DE ESTADISTICA Y TELEMATICA

AREA DE INFORMATICA

TITULO:

SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS

INFORMATICOS

RUBRO NOMBRE FIRMA FECHA

Formulado por: Equipo de Elaboración del Manual de Procedimientos (MAPRO) - OPP Revisado por: Oficina de Estadística y Telemática

VºBº por: Oficina de Planificación y

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1. OBJETIVO

Estandarizar el procedimiento para establecer un eficiente servicio de soporte técnico para los recursos informáticos, con la finalidad de corregir las fallas o averías que ocurren en los sistemas y equipos informáticos.

2. ALCANCE

Involucra a todas las personas que pertenecen a las Unidades Orgánicas y Organos Desconcentrados y que hacen uso de los recursos informáticos del INDECI, y a la Oficina de Estadística y Telemática – OET.

Este procedimiento describe las actividades generadas desde el requerimiento técnico especializado por parte del Usuario Responsable del Recurso, hasta la conformidad por parte del Usuario solicitante y el registro de los reportes generados por el especialista de soporte técnico.

3. BASE LEGAL

3.1. Decreto Supremo Nº 059-2001-PCM, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del INDECI.

3.2. Resolución Ministerial Nº 224-2004-PCM, que aprueba el uso obligatorio de la Norma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC 17799:2004 EDI - “Tecnología de la Información. Código de Buenas Prácticas para la Gestión de la Seguridad de la Información”, 1ª Edición.

3.3. Resolución de Contraloría Nº 072-98-CG, que aprueba las Normas

Técnicas de Control Interno para el Sector Público, en su norma 500: Normas Técnicas de Control Interno para Sistemas Computarizados.

4. REQUISITOS DEL PROCESO

4.1 La consulta que realiza el Usuario, responsable del Recursos Informático, después de que suceda algún problema evento informático y que se requiera ayuda técnica.

4.2 La disponibilidad inmediata de los recursos informáticos que integren los sistemas de respaldo.

5. RESPONSABLES DEL PROCESO

Area de Informática de la Oficina de Estadística y Telemática.

6. CONSIDERACIONES

6.1. El servicio de soporte técnico deberá ser realizado con eficiencia y prontitud por el área de soporte técnico informático o mediante la contratación de servicios de terceros, en cuyo caso podrá ser brindado por personas naturales o jurídicas idóneas y con probada experiencia en el tema.

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6.2. Los recursos informáticos deberán ser utilizados estrictamente para el cumplimiento de las funciones asignadas por el INDECI, bajo responsabilidad de los usuarios.

6.3. Es responsabilidad de los usuarios:

- Mantener los recursos informáticos en buen estado de operatividad. Por ejemplo, evitando que caigan restos de alimentos, clips u otros elementos sobre el teclado de las computadoras o impresoras.

- Operar adecuadamente los recursos, evitando que se golpeen o caigan. - Velar por la seguridad integral de los recursos informáticos, en especial

cuando se trate de equipos portátiles.

6.4. El usuario deberá reportar a la OET cualquier tipo de desperfecto, inmediatamente presentado el hecho, aún cuando el equipo continúe operativo.

6.5. El responsable del soporte técnico en línea determinará el tipo de problema que existe: Usuarios y estaciones de trabajo, o Equipos y servidores de la red de datos.

6.6. Asimismo, se determinará los problemas de soporte técnico para las Unidades Orgánicas u Organos Desconcentrados como las Direcciones Regionales. Una vez determinado se procederá a delegar al especialista o sugerir la contratación de los servicios de terceros que ejecuten las actividades descritas en los subprocesos de Soporte Técnico para Usuarios y Estaciones de Trabajo y/o Soporte Técnico para Equipos y Servidores de la Red de Datos.

6.7. Si se detectan problemas de tipo lógicos o de software a nivel de equipos y servidores de la red serán delegados a los especialistas de la administración de aplicativos y servicios de la red de datos.

6.8. Todos los problemas técnicos relacionados con el soporte técnico para equipos y servidores de la red de datos serán considerados prioritarios. 6.9. El personal de soporte técnico en línea deberá tener una base de

conocimientos muy amplio para poder asesorar remotamente todas las ayudas de soporte técnico.

6.10. Es recomendable habilitar un teléfono o cuenta de correo electrónico de uso exclusivo para las actividades del personal de soporte técnico en línea perteneciente a la OET.

7. SIGLAS

7.1. INDECI: Instituto Nacional de Defensa Civil. 7.2. DRDC: Dirección Regional de Defensa Civil. 7.3. OET: Oficina de Estadística y Telemática. 7.4. OD: Organo Desconcentrado.

7.5. SGII: Secretaria General e Imagen Institucional. 7.6. UO: Unidad Orgánica.

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8. DEFINICIONES

8.1. Base de Datos: Conjunto de datos organizados entre los cuales existe una correlación que se encuentra almacenados con criterios independientes de los programas que los utilizan.

8.2. Backup: Copia de seguridad o de respaldo de ficheros y datos de tal manera que estén disponibles en caso de que un fallo produzca la pérdida de los originales.

8.3. Sistema de Respaldo: Conjunto de elementos del sistema informático que son de respaldo y reemplazo en los momentos en que no están operativos los elementos originales del sistema.

8.4. Evento Informático: Hecho o suceso que acontece a un determinado Recurso Informático que requiere de conocimientos informáticos.

8.5. Recursos Informáticos: Todo recurso de información, de software, recursos físicos y servicios informáticos, entregado al usuario para el cumplimiento de sus funciones dentro del INDECI.

8.6. Recursos de información: Archivos digitales y bases de datos, documentación del sistema, manuales de los usuarios, material de formación, procedimientos operativos o de soporte, planes de continuidad, configuración del soporte de recuperación, información archivada entre otros.

8.7. Recursos de software: Software de aplicación, software del sistema, controladores de dispositivos, herramientas y programas de desarrollo. 8.8. Recursos físicos: Equipos de computo (procesadores, monitores, portátiles,

módems, impresoras), equipo de telecomunicaciones (routers, centrales digitales, máquinas de fax), medios magnéticos (discos y cintas), otro equipo técnico (suministro de energía, unidades de aire acondicionado), muebles, etc.

8.9. Servicios Informáticos: Recursos que utilizan elementos de hardware y software en forma combinada y simultánea, y que se usan para proporcionar una eficiente administración de la información.

8.10. Usuario: Persona que utiliza o tiene asignado a su cargo un recurso informático o de comunicaciones del INDECI.

9. ANEXO

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10. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

10.1. SOPORTE TECNICO PARA LOS RECURSOS INFORMATICOS UNIDAD

ORGANICA RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

Evento Informático que Requiere Ayuda Técnica

UO / OD Usuario

1. Identifica evento informático. Se solicita Ayuda Remota

2. Realiza consulta informando la ocurrencia del evento informático, proporciona sus datos, a través de un correo electrónico o una llamada telefónica.

OET / AREA DE

INFORMATICA Soporte Técnico en Línea

2. Recibe los datos del usuario; registra fecha, hora de inicio y los detalles de la consulta. 3. Analiza la consulta; plantea y sugiere la

solución para resolver el evento informático.

UO / OD Usuario

3. Recibe la sugerencia técnica.

4. Ejecuta sugerencia, indica a Soporte Técnico en Línea los cambios que sucede después de aplicar la sugerencia. Esto se dará las veces que sea necesario.

OET / AREA DE

4. Recibe información, analiza cambios y proporciona otras sugerencias. Esto ocurre hasta absolver la consulta favorablemente o agotar la ayuda remota (caso en el que se sugiere la atención presencial para resolver el problema).

UO / OD Usuario

No se resolvió la consulta

Se presentó requerimiento a la OET Ir a la actividad 18.

No se presentó requerimiento a la OET Ir a la actividad 7.

Se resolvió la consulta

5. Confirma la solución del evento informático reportado, a través de un correo electrónico o una llamada telefónica. OET / AREA DE

5. Recibe confirmación de la solución satisfactoria del evento reportado.

6. Registra el cambio de estado de la consulta (de pendiente a solucionado), registra la fecha y hora de finalización. Se da por concluido el proceso.

Usuario No se solicita ayuda remota 7. Coordina con la Secretaria entrega de formato para soporte técnico.

Secretaria 7. Entrega formato, el que se descarga de la _{Intranet, al Usuario.} UO / OD

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Secretaria 9. Recibe documentos, entrega al Director o Jefe y recoge documento con el V°B° respectivo.

Director / Jefe 9. Revisa, conoce, coloca el V°B° y entrega a _Secretaria. UO / OD

Secretaria

10. Registra solicitud. Solicitud no es de una DRDC

11. Entrega a la Secretaria de la OET. Ir a la actividad 13.

Solicitud es de una DRDC

12. Envía documentos a la OET a través de la Secretaría General de la SGII.

SGII Secretaría _General

Se inicia al proceso de “Administración del Proceso de Trámite Documentario”, el que concluye con la recepción de la solicitud hacia la OET.

Secretaria

13. Recibe documentos, entrega cargos y registra ingreso de documentación.

14. Entrega al Jefe y recoge documentos con el V°B°.

Jefe 14. Revisa, toma conocimiento, deriva al personal responsable y entrega a la Secretaria.

OET

Secretaria 15. Entrega _responsable.requerimiento al personal

Soporte Técnico en Línea

15. Recibe requerimiento,

16. Revisa requerimiento e identifica al usuario. Tiene solución remota

17. Registra consulta y hora de inicio de atención. Ir a la actividad 3.

No tiene solución remota

18. Analiza requerimiento y programa la atención.

19. Entrega requerimiento y registro de consulta remota al Especialista Técnico de soporte técnico.

OET / AREA DE INFORMATICA

Soporte Técnico Especializado

20. Recibe requerimiento y registro de consulta remota del usuario.

Es problema de equipos y servidores de la red

Se inicia el subproceso de “Soporte Técnico para Equipos y Servidores de la Red de Datos”, ir al numeral 10.3, el que concluye con el servicio proporcionado a los equipos y servidores de la red de datos. Ir a la actividad 21.

No es problema de equipos y servidores de la red

Se inicia el subproceso de “Soporte Técnico para Usuarios y Estaciones de Trabajo”, ir al numeral 10.2, el que concluye con el servicio proporcionado a los usuarios y estaciones de trabajo.

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Soporte Técnico

Especializado 21. Entrega documentos y estado de la consulta registrada. Soporte Técnico

en Línea

21. Recibe documentos y estado de la consulta registrada.

22. Modifica estado de la consulta, elabora y entrega informe al Responsable del Area.

Responsable del

Area 23. Revisa informe, toma conocimiento y visa informe. OET / AREA DE

INFORMATICA

No se requiere reporte escrito para Usuario

Se da por finalizado el proceso.

Se requiere reporte escrito para Usuario 24. Genera reporte para usuario y

entrega para el conocimiento del Jefe.

Jefe 25. Revisa, toma conocimiento y visa _reporte.

OET

Secretaria

26. Registra reporte. Reporte No es para DRDC

27. Entrega a la Unidad Orgánica y archiva cargo. Ir a la actividad 29. Reporte es para DRDC

28. Envía documentos a la Dirección Regional a través de la Secretaría General de la SGII.

SGII Secretaría _General

Se inicia el proceso de “Administración del Proceso de Trámite Documentario”, el que concluye con la recepción y el envío del reporte a la DRDC.

Secretaria 29. Recepciona documentación, entrega cargo, registra y eleva al Director o Jefe, según el caso.

Director / Jefe 30. Toma conocimiento.

Secretaria 31. Entrega conocimiento del Usuario y archiva documento para documentos.

UO / OD

Usuario 31. Toma conocimiento del servicio _recibido. Generación de estadísticas mensuales

32. Genera reportes de atención a usuarios, atención por técnicos, atenciones en espera, historial del problema y acciones correctivas frecuentes, entre otros, y entrega documentos al Responsable del Area de Informática.

Responsable del

Area 33. Revisa reportes, coloca conformidad y entrega a la Secretaria. OET Secretaria 34. Recibe, registra y eleva documentos para conocimiento del Jefe para

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Jefe 35. Toma conocimiento, visa documentos y entrega a la Secretaria para que lo archive.

OET

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10.2. SOPORTE TECNICO PARA USUARIOS Y ESTACIONES DE TRABAJO UNIDAD

OET / AREA DE

INFORMATICA Soporte Técnico Especializado

Viene del proceso de “Soporte Técnico para los Recursos Informáticos”, en el que concluye con la recepción del requerimiento de soporte técnico especializado.

1. Analiza el requerimiento, realiza un diagnóstico previo de la situación, prepara equipos de prueba, selecciona herramientas y materiales necesarios, componentes y/o suministros de reemplazo para la solución del problema.

2. Se dirige a la estación de trabajo, consulta información adicional del recurso informático y realiza diagnóstico general para luego aplicar el procedimiento de “Soporte Técnico Preventivo”.

UO / OD Usuario 2. Facilita el acceso al recurso informático y _{brinda más información del problema.}

OET / AREA DE

Se continúa con el proceso de “Soporte Técnico para los Recursos Informáticos”, en el que se ejecutan las pruebas de funcionalidad del recurso informático.

El recurso informático se encuentra en la OET 3. Traslada recurso hacia la estación de trabajo

del usuario.

UO / OD Usuario 3. Firma el formato de Movimiento de Bienes y _{recibe recurso informático. Ir a la actividad 4.} OET / AREA DE

El recurso informático No se encuentra en la OET 4. Verifica operatividad del recurso informático

junto con el Usuario.

UO / OD Usuario

4. Verifica operatividad del recurso informático. La operatividad del recurso No es conforme Ir a la condicional “Traslada el recurso informático al a OET”.

OET / AREA DE

No traslada el recurso informático a la OET 5. Analiza los cambios que se presenta

después de la acción correctiva aplicada, evalúa y propone otra acción correctiva. Regresa al proceso de “Soporte Técnico Preventivo” (después de la actividad 2), en el que se realizan las acciones correctivas necesarias.

Traslada el recurso informático a la OET 6. Registra salida del recurso informático en

el formato de “Movimiento de Bienes” y solicita la firma del Usuario.

UO / OD Usuario 6. Verifica detalles del recurso y firma documento para el traslado del recurso correspondiente.

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OET / AREA DE

7. Traslada recurso informático a la OET. Se continúa con el proceso de “Soporte Técnico Preventivo”.

UO / OD Usuario

La operatividad del recurso es conforme

8. Firma y entrega al personal de Soporte Técnico Especializado la conformidad del soporte.

OET / AREA DE

8. Recibe conformidad y completa información técnica del requerimiento del soporte técnico. 9. Registra historial correctivo del recurso

informático (fecha, hora de finalización y medidas adoptadas). Se continúa en la actividad 21 del proceso de “Soporte Técnico para los Recursos Informáticos”. Se da por finalizado el proceso.

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10.3. SOPORTE TECNICO PARA EQUIPOS (CPU Y CONCENTRADORES) Y SERVIDORES DE LA RED DE DATOS

UNIDAD

OET / AREA DE INFORMATICA Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red

Viene del proceso de “Soporte Técnico para los Recursos Informáticos”, en el que concluye con la recepción del requerimiento de soporte técnico especializado.

1. Analiza el requerimiento y determina el tipo de problema presentado en los equipos de la red de datos.

2. Comunica la interrupción temporal de servicios de la red de datos al (los) usuario(s) involucrado(s) en el problema, lo hace vía telefónica o por correo electrónico.

UO / OD Usuario 2. Recibe comunicación y toma conocimiento.

OET / AREA DE

Es problema de conectividad de la red en la máquina del usuario responsable

3. Analiza minuciosamente el problema, prepara tarjetas de comunicación o red, cables de conexión, equipos de prueba para continuidad física, planos de ubicación de equipos, herramientas de diagnóstico físico como lógico y programas controladores de dispositivos. 4. Ubica los elementos de conectividad del

sistema de datos reportado con problemas

(cableado de conexión, borneras,

concentradores, tarjetas de red entre otros). Usuario facilita información.

5. Revisa los elementos de conectividad del sistema y determina el componente alterado o dañado.

6. Intercambia componentes dañados,

reconfigura elementos del sistema y prueba conectividad de la red de datos.

7. Realiza pruebas directamente con el responsable de los recursos y los usuarios involucrados con el servicio de la red de datos.

UO / OD Usuario

7. Verifica la conectividad de los elementos y servicios de la red de datos.

No es conforme la conectividad de los elementos y servicios de la red de datos Ir a la condicional “Traslada el recurso informático al a OET”, que sigue a continuación.

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OET / AREA DE

No traslada el recurso informático a la OET 8. Analiza otras posibles causas del

problema.

No se detectó otro tipo de problema Regresar a la actividad 5.

Se detectó otro tipo de problema Regresar a la actividad 1.

Traslada el recurso informático a la OET 9. Registra salida del recurso informático

en el formato de Movimiento de Bienes y solicita firma del Usuario.

UO / OD Usuario 9. Firma el formato de Movimiento de _{Bienes y una constancia de entrega.}

OET / AREA DE

10. Traslada el recurso informático a la OET.

Ir al proceso de “Soporte Técnico Preventivo”, el que concluye con el traslado del recurso informático reparado. 11. Traslada del recurso hacia la estación

de trabajo del usuario para realizar las pruebas respectivas.

UO / OD Usuario

11. Recibe recurso y firma formato de movimiento de bienes. Regresar a la actividad 7.

Es conforme la conectividad de los elementos y servicios de la red de datos

12. Firma y entrega conformidad el responsable de los recursos.

12. Recibe conformidad y completa

información técnica del servicio atendido. Ir a la actividad 26.

No es problema de conectividad de la red en la máquina del usuario responsable

Es problema físico de equipo y/o servidor 13. Ubica el equipo en su área de trabajo y al

responsable de los aplicativos o servicios de la red de datos.

Administrador de Aplicativos y Servicios de Red

13. Facilita información relacionado con la operatividad del equipo y el problema registrado.

14. Analiza minuciosamente el problema y prepara equipo de respaldo para rehabilitar temporalmente el aplicativo o servicios de la red de datos.

Equipo con problema es servidor de aplicativos o datos

Se inicia el proceso de “Administración de la Seguridad de la Información”, en el que se obtiene el respaldo o “backup” de la información del servidor con problemas y se procede a la restauración de esta información en el equipo de respaldo. Se concluye con una copia de respaldo al

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momento de la avería del servidor. Ir a la actividad 14.

Equipo con problema NO es servidor de aplicativos o datos

15. Cambia el equipo con problemas operativos por un equipo de respaldo que temporalmente operará los sistemas o servicios de la red de datos. Se inicia el proceso de “Soporte Técnico Preventivo”, el que concluye con la restauración y solución del problema que presentaba el equipo.

16. Prepara equipo restaurado o nuevo para colocarlo en operatividad del sistema o servicio de la red de datos. Equipo es servidor de aplicativos o datos

17. Entrega copia de respaldo del servidor para realizar el siguiente procedimiento.

Se inicia el proceso de “Administración de la Seguridad de la Información”, en el que se realiza la recuperación de la información del equipo de respaldo y se complementa en la restauración de la información del servidor que va a laborar. Ir a la actividad 18.

Equipo NO es servidor de aplicativos o datos

18. Cambia el equipo de respaldo instalado temporalmente por el equipo solucionado, la que restaurara todos los aplicativos o servicios de la red de datos.

19. Realiza pruebas finales con el administrador del aplicativo o servicio responsable del equipo.

19. Verifica las pruebas y la operatividad del equipo.

No es conforme la operatividad del equipo

Ir a la actividad 14.

Es conforme la operatividad del equipo

20. Firma y entrega conformidad. OET / AREA DE

INFORMATICA

20. Recibe conformidad y completa información técnica del servicio de soporte atendido. Ir a la actividad 26.

No es problema físico de equipo y/o servidor 21. Coordina la solución del problema a nivel

de software: configuraciones de las aplicaciones o servicios.

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21. Coordina la solución del software de los equipos servidores.

22. Analiza minuciosamente el contexto, prepara materiales y herramientas para la solución del problema para luego aplicar el proceso de “Soporte Técnico Preventivo”. Se inicia el proceso de “Soporte Técnico Preventivo”, en el que se aplica las acciones preventivas y correctivas que solucionen el problema, luego se hacen pruebas de funcionamiento interno y se concluye con la disposición del recurso para las verificaciones. No está resuelto el problema

23. Monitorea el sistema, diagnostica el problema y propone otra acción.

Es un problema a nivel físico Ir a la actividad 14.

No es un problema a nivel físico

Regresa al proceso de “Soporte Técnico Preventivo”, para luego continuar en la actividad 23.

Está resuelto el problema

24. Realiza pruebas finales con los aplicativos o servicios restaurados y los usuarios involucrados en la red.

UO / OD Usuario

24. Verifica la funcionalidad del aplicativo o servicio.

No es conforme la funcionalidad del equipo

Volver al proceso de “Soporte Técnico Preventivo”, para luego continuar en la actividad 23.

Es conforme la funcionalidad del equipo

25. Confirma operatividad del aplicativo o servicio.

OET / AREA DE

25. Recibe conformidad y completa información técnica del servicio de soporte atendido.

26. Registra historial del recurso atendido, coloca fecha y hora de finalización de servicio.

27. Comunica la activación de los aplicativos o servicios de la red de datos a los usuarios involucrados inicialmente con el problema, a través de una llamada telefónica o correo electrónico.

UO / OD Usuario 27. Recibe comunicación y toma conocimiento de la activación de servicios.

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OET / AREA DE

Se continúa en la actividad 21 del proceso de “Soporte Técnico para los Recursos Informáticos”. Se da por finalizado el proceso.

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Secretaria

AREA DE INFORMATICA

Inicio Usuario

Jefe

Responsable del Area

UO/OD Director/Jefe 1 Identifica evento informático Se solicita ayuda remota ? 2

Realiza consulta y proporciona sus datos de usuario 2

Recibe datos del usuario, registra la fecha, hora de inicio

y detalles de la consulta

3 Recibe sugerencia 3

Analiza consulta, plantea un diagnóstico y sugiere solución

4 Recibe información, envía

sugerencias técnicas

4 Ejecuta sugerencia, indica cambios, recepciona sugerencias

Se resolvió la consulta ? Si No 5 Confirma solución del evento reportado 5

Solicita confirmación de la solución satisfactoria del

evento reportado ... ... ... ... 6

Registra el cambio de estado de la consulta registrada , la fecha y

hora de finalización Fin Requerimiento presentado al Area de Informática ? a b Si No _a c Si No

Evento informático que requiere ayuda técnica

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8 Rellena formato,

firma y entrega 7 Solicita y recibe formato

de soporte técnico

9 Revisa y da VºBº 9

Recibe, eleva y recoge Secretaria Soporte Técnico en Línea

OET AREA DE INFORMATICA Usuario UO/OD Director/Jefe 7 Entrega formato que recaba de la intranet 10 Registra 13 Recibe, entrega cargo y registra 14 Eleva y recoge 15 Entrega 16 Revisa requerimiento e identifica al usuario 18 Analiza requerimiento, programa atención 17 Registra consulta y hora

de inicio de atención Tiene solución remota ? Si No a Secretaria b α Es DRDC ? 12 Envía solicitud a la OET

a través de la SGII 11 Entrega solicitud a la OET 15 Recibe requerimiento Jefe 14 Revisa, toma conocimiento y deriva SGII SECRETARIA GENERAL Administración del Proceso de Trámite Documentario c Si No

(19)

Es problema de equipos y servidores de la red ? Si No

Secretaria _{Soporte Técnico}

en Línea

OET

AREA DE INFORMATICA

Soporte Técnico Especializado Jefe

Responsable del Area

α

Soporte Técnico para Usuarios y Estaciones de Trabajo Soporte Tecnico para Equipos y Servidores de la Red de Datos 21

Entrega documentos y estado de la consulta registrada 21

Recibe documentos y estado de la consulta registrado

22 Modifica estado de la consulta y elabora informe 23 Revisa y coloca conformidad 25 Revisa, da VºBº 26 Registra, entrega 19 Entrega requerimientos y registro de consulta remota del

usuario al especialista técnico

20 Recibe requerimiento y

registro de consulta remota del usuario

Se requiere reporte escrito para

usuario ? 24 Genera reporte y entrega Reporte es para DRDC ? 27 Entrega a la UO el reporte β 28 Envía reporte a la DRDC SGII SECRETARIA GENERAL Administración del Proceso de Trámite Documentario Fin Si No Si No

(20)

β

Secretaria

Responsable de Area

OET

AREA DE INFORMATICA

Soporte Técnico en Línea Jefe UO/OD Director/Jefe Secretaria Usuario Generación de Estadísticas Mensuales 32 Genera reportes de usuarios atendidos; número de atenciones

por técnico; recurso en espera, historial de problemas y entrega 33 Revisa, coloca conformidad y entrega 34 Recibe, registra y eleva 35 Toma conocimiento y da VºBº Fin 29 Recibe documentos, entrega cargos, registra y eleva al Jefe

31 Entrega documento al usuario y coordina 30 Toma conocimiento 31 36 31 Toma conocimiento

(21)

Inicio

Jefe AREA DE INFORMATICA

Soporte Técnico para los Recursos Informáticos

Soporte Técnico Especializado Soporte Técnico en Línea Usuario

1

Analiza requerimiento, pre-diagnóstica y prepara equipo, herramientas y suministros necesarios que apoyen a

la solución del problema

2

Ubica y se desplaza hacia el usuario y recurso, realiza un diagnóstico general y recibe información del usuario

2 Facilita acceso al recurso y brinda más información del problema

4 Verifica la operatividad del recurso Conforme ? Si No 6 Firma formato de movimiento de bienes 4 Verifica la operatividad del recurso Soporte Técnico Preventivo 6 Registra salida de recurso

informático en formato Movimiento de Bienes Traslada recurso informático a la OET ? 7 Traslada recurso informático a la OET Fin Si No 8 Firma y entrega conformidad 5

Analiza cambios, evalúa y propone otra acción

8 Recibe conformidad y completa información técnica

9

Registra historial correctivo de recursos informáticos

Soporte Técnico para los Recursos

Informáticos Recurso está en OET

?

3 Traslada recurso hacia estación de trabajo del

usuario

3 Firma retorno del bien

y ubica recurso Si

(22)

Inicio

Jefe AREA DE INFORMATICA

Soporte Técnico para los Recursos

Informáticos

Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red

Usuario Soporte Técnico Especializado

1

Analiza requerimiento y determina el tipo de problema

2 Comunica interrupción de servicios a usuarios involucrados

3

Analiza problema, prepara tarjetas de red, cables, probadores, programas

de diagnóstico y controladores

4

Ubica elementos de conectividad del sistema de datos

5 Revisa los elementos de conectividad y determina el componente alterado o dañado

6 Intercambia componente dañado y prueba conectividad

9

Registra historial correctivo y modifica estado de consulta

12 Firma entrega conformidad 7

Realiza pruebas con usuarios involucrados

7 Verifica conectividad No Si Problema de conectividad ? Conforme ? 9 Firma formato de movimiento de bienes y acta de entrega Traslada recursos informáticos a la OET ? Se Detectó otro tipo de problema ? Soporte Técnico Preventivo b a No Si Si No b

Responsable del Recurso

... 2 Recibe comunicación y toma conocimiento c 8 Analiza otras posibles

causas del problema

10 Traslada recurso informático a la OET

12

Recibe conformidad y completa información técnica d No Si 4 Facilita y brinda más información de elementos 11 Traslada recurso hacia estación de trabajo del

usuario

11 Recibe, firma retorno de bien e indica su ubicación

(23)

Jefe _{Soporte Técnico} AREA DE INFORMATICA en Línea

Usuario Soporte Técnico Especializado Responsable

Es problema físico de equipo y/o servidor ? No Si a 13 Ubica equipo y usuario responsable 14 Analiza y prepara equipo de respaldo Equipo con problema es servidor de aplicativos o datos ? Administración de la Seguridad de la Información 15 Cambia equipo con problemas por equipo de respaldo temporalmente

Soporte Técnico Preventivo

16 Prepara equipo reparado o

nuevo para operaciones

13 Facilita información del equipo Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red Es servidor de aplicativos o datos ? Administración de la Seguridad de la Información 18 Cambia equipo de respaldo por equipo

reparado o nuevo

19 Realiza pruebas con Usuario

Responsable del equipo

19

Verifica pruebas y operatividad

Es conforme ?

20 Firma y entrega conformidad 20

Recibe conformidad y completa

d e No Si No Si No Si f f 17 Entrega copia de respaldo de servidor

(24)

Jefe _{Soporte Técnico} AREA DE INFORMATICA en Linea

Usuario Soporte Técnico Especializado Responsable del Recurso

21 Coordina solución de problema a nivel de software: configuraciones de aplicación o servicio Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red e 21

Coordina solución de software

22 Analiza problema, prepara materiales y herramientas para la solución

Soporte Técnico Preventivo Está resuelto el problema ? No Si 23 Monitorea, diagnóstica

y propone otra acción

Es un problema a nivel

físico ?

24 Realiza pruebas con aplicativo o servicio y usuarios

de la red involucrados 24 Verifica funcionalidad de aplicativo o servicio Conforme ? 25 Confirma operatividad de aplicativo o servicio 25

Recibe conformidad y completa

26

Registra historial del recurso atendido, fecha y hora de

finalización de servicio

27 Comunica la activación de servicios aplicativos a los usuarios involucrados 27 Recibe comunicación y toma conocimiento Fin Soporte Técnico para los Recursos

Informáticos ... No Si f g g g No Si d ...

(25)

(26)

Fecha: DIA MES MOVIMIENTO DE BIENES AÑO 200_ DE : A : Usuario :

Número de Inventario Descripción Nº de Serie (2)

OBSERVACIONES:

(1): Para ser llenado por UCP

(2): Llenar solo en casos de equipo electrónico, asignado por el fabricante.

ENTREGUE CONFORME: RECIBI CONFORME

Firma: ……….. Firma: ……….

Nombre: Nombre:

(Autoriza el movimiento) (Asume responsabilidad del Bien)

Original : UCP 1ra. Copia : Oficina Entrega 2da. Copia : Oficina Recibe

3ra. Copia : Ofic.. Vigilancia (Cuando el Bien sale al Exterior) ………... VºBº Control Patrimonial