CRM Analítico Aprenda como reajustar los parámetros para sacar el mayor provecho a su CRM!

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> Ventanas temporales

> Cálculo de la probabilidad de abandono

> Criterios para la segmentación estratégica

> Diseño de un plan de acción desestacionalizado

> Integración y coordinación multicanal

> Segmentación por k-medias y árboles de decisión

> Explotación comercial con una captación exitosa y rentable

> Patrones de desvinculación detectados

+ 4 Casos prácticos “in situ”:

Captación selectiva

Segmentación estratégica: establecer políticas de gestión diferenciadas

Venta Cruzada: identificar la oferta de mayor valor para el cliente y

para la entidad

Prevención del abandono: actuación dependiendo de los patrones

de desvinculación detectados

¡14 horas de formación!

2 Instructores Expertos:

BEATRIZ SANZ SAIZ Socio

ERNST&YOUNG

ISAAC GONZALEZ DIAZ Jefe de Proyecto en el Area de Gestión Avanzada de Clientes ERNST&YOUNG

Seminario Específico

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902 12 10 15

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¡Aprenda como reajustar los parámetros para sacar el mayor

provecho a su CRM!

Ante la situación de crisis actual, hay que centrarse en el objetivo

prioritario: NO PERDER UN CLIENTE

CRM Analítico

Madrid 20 y 21 de Enero de 2009

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2 ¡Regístrese!Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es [email protected]

Seminario Específico CRM Analítico

¿Qué es CRM analítico?

Objetivos y función

Situación en el modelo global de la gestión avanzada de clientes

Interacción con el resto de componentes

Ciclo de vida del cliente. Contribución del CRM en cada una de ellas

Captación selectiva de clientes

> Objetivos y beneficios

> ¿Cómo realizar una captación exitosa y rentable a largo plazo?

> ¿Qué técnicas de CRM analítico son necesarias?

> Utilización de geomarketing > Explotación comercial: desarrollo de campañas de captación selectiva

Segmentación estratégica de clientes

> Objetivos y beneficios

> ¿Qué criterios se deben utilizar en una segmentación estratégica?

> ¿Cómo se puede calcular el valor actual del cliente?

> ¿Cómo se puede calcular el valor futuro del cliente?

> Explotación comercial: definición de un modelo de atención comercial diferenciada

Venta cruzada

> ¿Cómo enfocar un proyecto de venta cruzada? > Revisión del ciclo comercial:

Generación de scoring

Selección público objetivo

Identificación de acciones comerciales de venta

Diseño y planificación de la campaña > Técnicas de CRM analítico más utilizadas:

Segmentación por k-medias

Arboles de decisión > Explotación comercial

¡Metodología 100 % práctica y participativa!

Partiendo de un enfoque eminentemente práctico, se alternarán las exposiciones sobre los temas a desarrollar con ejercicios prácticos que realizará orientado por los Instructores.

Así mismo, se fomentará la participación de los asistentes, de cara a sacar el máximo partido de las experiencias y dudas concretas de cada uno en su ámbito profesional.

Fijación de Objetivos

Durante 15 minutos, los asistentes expondrán sus objetivos principales a alcanzar con este Seminario. Los instructores lo analizarán y en función de las prioridades del grupo, harán énfasis en los puntos del programa con mayor interés. Esta sesión sirve también para dar a conocer a los participantes entre sí y es imprescindible para la integración del grupo.

Prevención del abandono

> ¿Cómo enfocar un proyecto de prevención del abandono?

> Revisión del ciclo comercial:

Cálculo de la probabilidad de abandono

Priorización por valor de cliente

Identificación de acciones comerciales de retención

Diseño de un plan de acción desestacionalizado

> Técnicas de CRM analítico más utilizadas: características especiales de un proyecto de abandonos, ventanas temporales

Evolución del CRM analítico a la Gestión Avanzada de Clientes: el CRM al servicio del negocio

Integración total del CRM analítico en la planificación comercial:

> Ajuste a objetivos comerciales > Priorización de la globalidad de acciones comerciales

Multicanalidad: integración y coordinación multicanal al servicio del cliente

LEARNING BY DOING

Resolución interactiva de 4 EJERCICIOS PRACTICOS

El Seminario se basa en la continua realización de ejercicios prácticos que se desarrollarán a lo largo de las 2 Jornadas, para cada uno de los bloques. Todo ello con la instrucción, orientación y bajo la supervisión de nuestros instructores expertos. Recepción 9.15 h. Apertura 9.30 h. Café 11.30 h. Almuerzo 14.00 h. Clausura 18.30 h. HORARIO PROGRAMA BLOQUE 1

Visión global del CRM analítico

+ 4 Casos prácticos BLOQUE 2

Principales aplicaciones del CRM

analítico _{BLOQUE 3}

Tendencias y retos futuros en el CRM analítico Los profesionales involucrados en proyectos CRM siempre se han enfrentado al reto de fidelizar a su cliente. Pero ante la crisis económica, y lo difícil que es conseguir nuevos clientes, ahora se convierte en una necesidad prioritaria NO PERDER CLIENTES

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Programa

Madrid, 20 y 21 de Enero de 2009

BEATRIZ SANZ SAIZ

Socio

ERNST&YOUNG

Es Licenciada en Ciencias Matemáticas por la Universidad Complutense de Madrid. Desde el 2005 es Socio Responsable de la Consultoría de Negocio E&Y y dirige un equipo de más de 60 profesionales especializados en el área de Gestión Avanzada de Clientes con un gran expertise en modelización y en aplicación práctica de la misma a la definición de modelos de Gestión Comercial Segmentados. Anteriormente desarrolló prácticamente toda su carrera profesional en Banco Santander, donde comenzó en el año 1998 con la utilización de técnicas de data mining desde la división de Banca Minorista Santander. Fue nombrada Directora de CRM de la entidad y Responsable del Area Analítica y Gestión Estratégica de Clientes. También ha sido colaboradora directa con Shinsei Bank (Tokio), donde ha definido la estrategia de comunicación multicanal del Banco. En el 2003 comienza su andadura profesional dentro Ernst & Young como Directora de Gestión Avanzada de Clientes (Advisory Services).

Desde el año 2002, es profesora en ESIC (Master en Sistemas de Información e Investigación de Mercado), impartiendo los módulos de Data Mining.

Es autora de numerosas publicaciones entre las que destaca: Customer Relationship Management: Implementing a Customer Defection Model and a DBM Strategy for the branch network. Artículo publicado en 1999 en el IX International Symposium on Applied Stochastic Models and Data Analysis. Asimismo es participante habitual en diversos foros y congresos.

Caso práctico 1: Captación selectiva

Fases del proyecto

Desarrollo metodológico

Interpretación de resultados Caso práctico 2: Segmentación estratégica de clientes

Este es uno de los modelos que más rápidamente está calando en el mercado dadas las numerosas implicaciones estratégicas derivadas del mismo.

Objetivo:identificar perfiles homogéneos de clientes en términos de comportamiento con el fin de establecer políticas de gestión diferenciadas

Caso práctico 3: Modelo de venta cruzada La vinculación de los clientes pasa por el establecimiento de programas de venta cruzada particularizados para cada perfil de clientes.

Objetivo: identificar la oferta de mayor valor para el cliente y para la entidad.

Caso práctico 4: Modelo de prevención de abandonos

Hoy en día la fidelización de los clientes es uno de los aspectos que más preocupan a las Organizaciones.

Objetivo: identificar para cada cliente el riesgo de abandono, así como el establecimiento de planes concretos de actuación dependiendo de los patrones de desvinculación detectados.

ISAAC GONZALEZ DIAZ

Jefe de Proyecto en el Area de Gestión Avanzada de Clientes

ERNST&YOUNG

Es Licenciado en Psicología de Empresa, especialidad Marketing y Publicidad. Master en Sistemas de Información e Investigación de Mercados por ESIC. Comienza su carrera profesional en el año 2003 en el Departamento de Marketing de Telefónica Publicidad e Información como Analista de Investigación de Mercados.

En el 2005 entra en Ernst&Young como Consultor y actualmente como Jefe de Proyecto en el área de Gestión Avanzada de Clientes, entre cuyas principales funciones destacan: gestión y supervisión del día a día del proyecto, coordinación del equipo de consultores, planificación de tareas y tiempos, interlocución con el cliente, presentación de resultados. Asimismo ha sido formador de diversas Cajas de Ahorros, y Responsable de la Formación Interna de CRM a los profesionales de E&Y de toda Europa promocionados a Senior. CRM Analitico Minería de Datos Vision del Negocio centrada en el Cliente Inteligencia de Negocio

2 Instructores con una amplia experiencia

No es el momento de cometer errores costosos y críticos que no garanticen la buena marcha y continuidad del negocio

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Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es [email protected] ¡Regístrese! 4

> Director de Marketing

> Responsable de Marketing

Relacional

> Responsable de CRM

> Product Manager

> Analista de Marketing

> Responsable del Area de Estudios

> Responsables de Desarrollo de

Negocio

> Director Comercial

Próximos eventos de Marketing y Ventas para que Vd progrese profesionalmente

Programas Rentables de Fidelización

Madrid, 7 y 8 de Octubre de 2008

Landing Pages para e-Marketing

Excel para Marketing y Ventas

Gestión Estratégica de Precios

MBA Protección de Datos

Bilbao, 21 y 22 de Octubre de 2008 Barcelona, 28 y 29 de Octubre de 2008

Info Integration 2008 ¡Sólo 199 €! Madrid, 28 y 29 de Octubre de 2008

Next Generation Billing´08 Fasttrack day

Madrid, 29 de Octubre de 2008

Cuadro de Mando en Excel para Marketing

Madrid, 4 y 5 de Noviembre de 2008

Marketing Metrics

Category Management en Gran Consumo

Gestión Operativa y Emocional del Cliente Insatisfecho

Web Customer Management

Madrid, 25 y 26 de Noviembre

MBA Marketing Digital

Cubos OLAP con Excel para Marketing

Madrid, 2 y 3 de Diciembre de 2008

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¿Quién debe asistir?

Agenda de próximos eventos

iiR España es líder desde hace 20 añosen eventos y contenidos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial.

Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con 7.400 empleadosy está presente en 43 paísesa través de 150 unidades operativas.

Con más de 120 líneas de negocio distintas, Informa plc cuenta en su grupo con marcas internacionales de máximo prestigio en el mundo editorial y de eventos como Taylor & Francis, Routledge, iiR, IBC o Euroforum.

Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global o Forum, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o

performance improvement.

En España, iiR cuenta con un equipo de más de 120 personasy ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores con más de 600

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Seminario Específico CRM Analítico

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Los profesionales involucrados en proyectos CRM siempre se han enfrentado al reto de fidelizar a su

cliente. Pero ante la crisis económica, y lo difícil que es conseguir nuevos clientes, ahora se convierte

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No es el momento de cometer errores costosos y críticos que no garanticen la buena marcha y

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Por eso, iiR le ofrece un Seminario

intensivo

y

específico

para profundizar de manera

eminentemente

práctica

en todos los puntos para conocer:

> ¿Qué técnicas me proporcionan “knowledge” alrededor del cliente?

> ¿Quién es mi mejor cliente y cómo atraer a otros como ellos?

> ¿Cómo puedo determinar su potencial, su valor de vida y rentabilidad?

> ¿Hasta dónde me permiten llegar las distintas técnicas de análisis?

> ¿Cómo puedo extraer información de cada proceso de interacción con el cliente?

> ¿Cómo conseguir mejor información con las aplicaciones de las que ya dispongo?

14 horas de formación con compañeros que comparten sus mismas dudas y problemática, liderado

por 2 instructores con más de 10 años de experiencia en CRM, y una metodología probada.

Además podrá realizar 4 casos prácticos para profundizar en todo lo aprendido a lo largo del

seminario.

En definitiva, una ocasión única para consolidar y actualizar sus conocimientos en CRM.

En espera de poder conocerle personalmente, le envío un cordial saludo.

Eva Iglesias

Directora de Programas

iiR España

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6 CRM Analítico

Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de

Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de “Institute for International Research España, S.L.”, debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iiR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iiR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iiR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia “Protección de Datos” a “Institute for International Research España, S.L.”, con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad.

NOMBRE (1º ASISTENTE) CARGO

EMAIL FAX DIRECTO

TEL. DIRECTO MOVIL

NOMBRE (2º ASISTENTE) CARGO

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TEL. DIRECTO MOVIL

EMPRESA SECTOR

CIF EMPLEADOS EN OFICINA: 1-10 11-50 51-100 101-200 201-500

501-1000 >1.000

DIRECCION DEL ASISTENTE POBLACION

CP TELEFONO FAX

QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA CARGO

RESPONSABLE DE FORMACION

DATOS DE FACTURACION

EMPRESA CIF

DEPARTAMENTO JEFE DE CONTABILIDAD

DIRECCION POBLACION CP TELEFONO FAX FORMA DE PAGO TITULAR DE LA TARJETA NUMERO DE LA TARJETA FECHA Y FIRMA CADUCA

Sí, deseo inscribirme a CRM Analítico

Madrid, 20 y 21 de Enero de 2009 CS0194

Transferencia bancaria a la cuenta 0065-0120-60-0001011755 (Barclay’s)

Visa Mastercard American Express Diners Club Cheque a nombre de IIR España

DATOS DE LOS ASISTENTES _{¡Gracias por su inscripción!}

P a ra inspec ción po s tal,

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Por favor, rellene todos los datos

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iiR le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal

Boletín de Inscripción

Príncipe de Vergara, 109. 28002 Madrid

SMS: Asistir o info-espacio-Nombre Apellido. Enviar al 5626

IMPORTANTE: Al realizar el pago indiquen la referencia >>CS0194 (Rellenar sólo si la dirección de facturación es distinta a la del asistente)

FECHA Y LUGAR DE CELEBRACION

Madrid, 20 y 21 Enero de 2009 Hotel NH Príncipe de Vergara Príncipe de Vergara, 92, 28006 Madrid, Tel. 91 563 26 95

PRECIO

1.599€

+ 16% IVA

El precio incluye almuerzo, cafés y documentación disponible

Precio especial para grupos

iiR ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: 91 700 48 70

CANCELACION

Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro. iiR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración.

INFORMACION GENERAL

Alojamiento en Hotel: Para beneficiarse de un precio especial en el hotel correspondiente haga su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de iiR España. Certificado de Asistencia: A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento.

Transportista oficial

Los asistentes a los eventos que iiR España celebre en 2008, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel. 902 400 500 o en cualquier delegación de Iberia y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT8IB21MPE0014. www.iir.es [email protected] t: 902 12 10 15 - 91 700 48 70 f: 91 319 62 18

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MANERAS DE INSCRIBIRSE iiR Doc

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