H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL
DE ACAPULCO DE JUÁREZ
Contraloría General, Transparencia y
Modernización Administrativa
Dirección de Calidad y Modernización Administrativa
PROCEDIMIENTO DE
COMUNICACIÓN INTERNA
Establecer los lineamientos necesarios para la eficaz comunicación dentro y fuera de la organización, siendo evaluada su efectividad continuamente, con la finalidad de asegurar que toda la información del SGC sea comunicada y trasmitida de manera oportuna, cumpliendo las expectativas de los clientes internos y externos de la organización.
2.- Alcance
Este procedimiento aplica para la Comunicación Interna del Sistema de Gestión de la Calidad del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez.
3.- Actividades
3.1 Comunicación de la política de la calidad (5.2.2)
La Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, será la responsable de comunicar y difundir la política de la calidad, la cual debe de estar disponible y mantenerse como información documentada, comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización, y estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
3.2 Comunicación (7.4)
El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa y del área de Comunicación Interna, se aseguran que la información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad como la Difusión de la Política y Objetivos de Calidad, Política de Recursos, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del Cliente, de la Organización, Legales y Reglamentarios, la efectividad del Sistema, Directrices de Liderazgo y Compromiso, y la de Roles, Responsabilidad y Autoridad, etc.; sea comunicada y difundida a través de:
• Reuniones Mensuales con los Enlaces de Calidad.
• Cursos y/o Talleres.
• Oficios.
• Circulares.
• Mesas de trabajo.
• La publicación en la Página Oficial del H. Ayuntamiento.
• Impresa y difundida mediante lista de propietarios.
Actividad Responsable informar A quien se comunica Cuando se comunica Medios Actualización de los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Contraloría General. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Macroprocesos certificados. Personal involucrado. Cuando existan cambios. Lista de propietarios. Correo electrónico. Sistema Digital de Documentos. Cualquier otro dispositivo que se requiera de acuerdo a la tecnología utilizada. Requisitos del Cliente, Organización, Legales y Reglamentarios Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Macroprocesos Certificados. Clientes internos y externos y partes interesadas de los Macroprocesos certificados. Personal involucrado. Cada inicio de Administración. Anual Reuniones. Circulares. Oficios. Internet. Minutas.
Página Oficial del Ayuntamiento. Política de Calidad Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Macroprocesos certificados. Macroprocesos certificados. Personal involucrado. Cada inicio de administración. Anual Reunión. Circulares. Lista de propietarios. Minutas. Cuadros en la Pared. Página oficial del Ayuntamiento. Cualquier otro dispositivo que se requiera de acuerdo a la tecnología utilizada. Objetivos de Calidad. Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Macroprocesos Certificados. Macroprocesos certificados. Personal involucrado. Cada inicio de administración. Anual Cuando es necesario. Reunión. Circulares. Lista de propietarios. Minutas. Cuadros en la Pared. Página oficial del Ayuntamiento. Cualquier otro dispositivo que se requiera de acuerdo a la tecnología utilizada.
informar comunica comunica Política de Recursos Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Macroprocesos certificados. Macroprocesos certificados. Personal involucrado. Cada inicio de administración. Anual Cuando es necesario. Reunión. Circulares. Lista de propietarios. Minutas. Cuadros en la Pared. Página oficial del Ayuntamiento. Correo electrónico. Cualquier otro dispositivo que se requiera de acuerdo a la tecnología utilizada. Directriz de Liderazgo y Compromiso Directriz de Responsabilida d y Autoridad. Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Macroprocesos certificados. Macroprocesos certificados. Personal involucrado. Cada inicio de administración. Anual Cuando es necesario. Reunión. Circulares. Lista de propietarios. Minutas. Cuadros en la Pared. Página oficial del H. Ayuntamiento. Mediante el Manual del SGC. Cualquier otro dispositivo que se requiera de acuerdo a la tecnología utilizada. Resultados Auditorías Externas y/o Internas, cambios, logros del Sistema de Gestión de la Calidad. Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Alta Dirección Macroprocesos certificados. Cada 6 meses. Cuando se requiera. Oficios. Circulares. Reuniones. Mesas de trabajo. Resultados de las Revisiones por el Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Alta Dirección. Macroprocesos certificados. Cada 6 meses.
Informe Ejecutivo del Status del SGC a la Alta Dirección. Oficios. Circulares. Reuniones. Mesas de trabajo.
Actividad Responsable informar A quien se comunica Cuando se comunica Medios Los resultados de Auditorías Externas. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Departamento de Coordinación de Auditorías Internas.
Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Macroprocesos certificados. Mientras existan hallazgos vigentes. Tarjeta Informativa. Semáforo de hallazgos de Auditoria. Oficio. Evaluación de la Percepción de los clientes y partes interesadas. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Departamento de Control y Evaluación de Indicadores de Desempeño.
Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Macroprocesos. Trimestralmente Oficios. Circulares. Tarjeta informativa. POPR-12 Evaluación de la percepción de los usuarios y partes interesadas. El desempeño de los Macroprocesos y la conformidad del producto/servici o. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Departamento de Control y Evaluación de Indicadores de Desempeño Departamento de Coordinación de Auditorías Internas. Macroprocesos certificados.
Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. A la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa: Mensualmente. Al Comité del SGC: Trimestral Mientras existan Productos no Conformes sin solventarse. Tarjeta Informativa, vía correo electrónico. Concentrado general de la Eficacia del Proceso. Gráficas de comportamiento de los procesos. A través de los registros: POPR-02 Medibles, objetivos y metas y POPR-14 Seguimiento General de los Procedimientos de Soporte. El estado de las situaciones sub-estándar Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Macroprocesos.
Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. Mientras existan situaciones sub-estándar. Tarjeta Informativa. Oficios. Status de Situaciones Sub-estándar (hallazgos).
informar comunica comunica Reuniones del Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Contraloría General. Dirección de Calidad y Modernización Administrativa.
Comité del Sistema de Gestión de la Calidad.
Trimestralmente y/o cuando sea necesario Oficio. Los resultados de Auditorías Internas Dirección de Calidad y Modernización Administrativa.
Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Macroprocesos certificados. Mientras existan hallazgos vigentes. Tarjeta Informativa. Oficios. Informe ejecutivo de auditoría.
Concesiones Secretario del
Comité Al interesado
Cuando se
autorice Oficio.
3.3 Comunicación con el cliente (8.2.1)
Los titulares de cada procedimiento de soporte se aseguran de la comunicación con los clientes incluyendo:
a) Proporcionar la información relativa a los productos y servicios; incluyendo los productos y servicios no conformes (salidas no conformes).
b) Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes
d) Manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
Esta comunicación con clientes es verificada en las auditorías internas de calidad. La información de los servicios prestados entre el Ayuntamiento y sus clientes internos, externos o partes interesadas, será descrita dentro el Planeación de la Calidad del
Macroproceso POPR-01 obligaciones y servicios, esto debe ser documentado y
aprobado por las Direcciones de área que intervienen en el macroproceso.
Nota: Todas las comunicaciones con el clientes internos y externos referentes a “quejas
o a servicios no conformes” serán canalizadas a través de la Matriz acumulada
3.4 Información para los proveedores externos (8.4.3)
La Dirección de Recursos Materiales se asegura de que el contrato de prestación de servicios contenga como mínimo la siguiente información antes de ser comunicada y presentada al proveedor y/o contratista:
a) Los procesos, productos y servicios a proporcionar; b) El alcance de los mismos
c) La aprobación de: 1) productos y servicios;
2) métodos, procesos y equipos;
3) la liberación de productos y servicios;
d) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas; e) Las interacciones del proveedor externo con la organización;
f) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la organización;
g) Las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
h) Los planes de control para mitigar algún riesgo que pudiera presentarse durante la prestación del servicio
3.5 Comunicación Interna.
La Dirección de Calidad y Modernización Administrativa será la encargada de coordinar las actividades necesarias para que los asuntos relativos a la operación, evaluación, directrices y eficacia del SGC, entre otros elementos importantes a comunicar de manera interna y externa, sean comunicados a la organización, lo anterior se lleva a cabo a través de cualquiera de los medios siguientes:
• Reuniones en área de trabajo
• Correo Electrónico
• Pizarrón o Tablero
• Reporte de la Dirección
• Oficios y/o circulares.
• Página oficial del H. Ayuntamiento.
• Cualquier otro dispositivo que se requiera de acuerdo a la tecnología utilizada.
3.6 Comunicación externa
Cuando sea solicitada información referente al Sistema de Gestión de Calidad por clientes externos o partes interesadas, será canalizada, analizada y entregada a través
consideren necesarios.
3.7 Comunicaciones de emergencia
En caso de una emergencia, se canalizan de primera instancia los servicios de emergencia básicos de atención de acuerdo a tipo de emergencia (Policía, Bomberos, Protección Civil, Servicios de Salud, Servicios Urbanos, etc.) de acuerdo a lo establecido en los macroprocesos de Protección Civil y Atención a Emergencias, Seguridad y Vialidad en el Municipio de Acapulco y Fomento a la Salud.
En caso de que el alcance de la emergencia sea de características mayores se establece el puesto de mando en un lugar seguro donde pueda obtener información rápidamente de lo que está ocurriendo en la zona de la emergencia, así como para dar instrucciones a la brigadas de emergencias en caso de ser necesario y comunicarles su manera de proceder
➢ Los equipos se mantiene en comunicación con sus jefes y personal atención.
➢ Los Centros de control mantienen una lista actualizada de los teléfonos de emergencia y personal clave del municipio.
➢ En el caso de una emergencia mayor o trascendental, los Jefes de área y/o Coordinadores se informará a personal clave de del municipio.
3.8 Evidencia de la Eficacia de la Comunicación.
La eficacia de la comunicación será medida a través de los resultados de los indicadores del Plan Operativo Anual (cronograma) del Procedimiento de Soporte Comunicación Interna, mismo que forma parte del Macroproceso Control, Seguimiento y Evaluación de la Calidad.
De igual manera, se realizará la encuesta de eficacia de la comunicación utilizando el formato Encuesta percepción de los usuarios y partes interesadas POPR-10 y los resultados serán presentados al Comité de Calidad dentro de la reunión de Revisión por la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa mediante un reporte en formato libre.
4.- Referencias
POPR-01 Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-02 Medibles, objetivos y metas.
POPR-12 Evaluación de la percepción de los usuarios y partes interesadas. POPR-14 Seguimiento General de los Procedimientos de Soporte.
CSNR-02 Matriz acumulada de no conformidades, correcciones y acciones correctivas
5.- Control de Cambios Revisión Fecha 01 27-05-16 02 03-08-17 6.- Flujograma Envió de documentos Difusión resultados, logros y
efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Evidencia de la difusión a Difusión de la Política de Calidad, y Objetivos y Requisitos del Cliente, de la Organizaci ón Legales y Reglament arios Inicio Gestión Difusión
Coordinar las actividades necesarias para que los asuntos relativos a la operación, evaluación, directrices y eficacia del SGC
Toma de
decisión documentos del SGC Elaboración de
Fin Revisió n Recepción de documentos de Macroprocesos a Se requiere elaborar nuevos documentos. No requiere elaborar nuevos documentos.
