El líder y su inteligencia emocional
Carlos Andújar Rojas, Ph.D.
Copyright © 2007 por Carlos A. Andújar Rojas, Ph.D.
Ninguna parte de esta publicación podrá ser reproducida, almacenada o transmitida en ninguna forma o por ningún medio tecnológico, electrónico, mecánico, fotocopiado, grabado o sometido a un “scanner”, excepto en el caso permitido bajo las secciones 107 y 108 del 1976 United Status Copyright Act sin la debida autorización escrita del autor.
Dedicatoria
A mi esposa Connie y mis hijos Alondra Paola, Carlos Andrés y Connie Ann. Son mi fuente de inspiración y mi razón para vivir y querer compartir lo que sé con el mundo. A mi madre Antonia por sus luchas y por enseñarme muchas cosas y entre ellas una que ha sido trascendental en mi vida, el hábito de leer. A mi Tía Iraida y a Tio Hery (QEPD) por estar al lado mío cuando los he necesitado y quererme como a un hijo más. A la familia Gil Rivera (Don Ricardo, Doña Connie, Rickie, Rose y Joseph) por estar siempre a mi lado y darme su apoyo incondicional. A mi padre Carlos por siempre inculcarme el valor del trabajo.
A mis abuelos Francisco y Ramona (QEPD) por ser vitales en mi crianza y enseñarme lo grandioso que es el amor sobre todas las cosas materiales de la vida. A Carlos. Brenda y Argelis mis hermanos que quiero mucho. A Albert y a Stanley que a pesar de ser primos hermanos, siempre nos hemos querido como hermanos (lo somos de corazón). En fin, a todo aquel que entiende que de una u otra forma ha ayudado a añadir valor a mi vida. A Dios sobretodo le debo mi existencia y todo lo que tengo.
Reconocimientos
Hay ocasiones en que uno quisiera agradecer a tantas personas que de una u otra forma tienen que ver con el trabajo que uno realiza. La verdad es que quiero reconocer a todo aquel que haya aportado a añadir valor ya sea con apoyo, sugerencias y cualquier otro gesto de solidaridad con alguien que decidió que era tiempo de ubicar en un contexto latinoamericano el concepto de inteligencia emocional y sus aplicaciones al mundo del trabajo.
Quiero destacar la ayuda desinteresa que me brindaron mis grandes amigas y colegas muy respetadas, las doctoras Wanda Delgado y Weyna Quiñones. Sus
recomendaciones y observaciones le añadieron mucho valor a este trabajo. A la doctora Catalina Vicens que compartió desde el primer momento que hablamos de inteligencia emocional su interés sobre el tema para desarrollar el proyecto de inteligencia emocional en la Universidad Politécnica de Puerto Rico y por ayudarme con las gestiones de la casa editora.
Quiero reconocer a las autoridades de la Universidad de Puerto Rico en
Arecibo y la Universidad Politécnica de Puerto Rico por haber auspiciado varios de mis proyectos de inteligencia emocional que han servido de fuentes de información en este libro.
A personas que han influido positivamente en lo que soy profesionalmente que son muchos, pero deseo distinguir en particular a los doctores Miguel E. Martínez Lugo, Roberto DeJesús Clavell, Alfonso Martínez Taboas, José M. Justel Cabrera, Ivonne Moreno Velásquez, Gabriel Cirino Gerena y Héctor Puig Arvelo. Les agradezco a ellos su apoyo y modelaje. A mis otros amigos y colegas que aprecio mucho también les reconozco su apoyo y aprecio.
Tabla de contenido
Dedicatoria ... iii
Reconocimientos ... iv
Prólogo ... 1
Primera parte: ... 16
Competencias personales de reconocimiento de las emociones ... 16
Capítulo 1:Conciencia emocional: Reconocimiento nuestras emociones y los efectos ... 19
Fortaleciendo la consciencia emocional ... 26
Ejercicio: El diario de sentimientos ... 28
Capítulo 2:Auto-evaluación: Conociéndonos mejor para el éxito deseado ... 29
Problemas con la auto-evaluación hiperbólica ... 31
La importancia de la auto-evaluación en el lugar de trabajo ... 32
Proceso de auto-evaluación ... 33
Guías para fortalecer la competencia de auto-evaluación ... 33
Ejercicio: Reconociendo mis áreas de fortalezas y de mejoras ... 35
Capítulo 3: Auto-confianza: El camino para la seguridad y el éxito en el trabajo ... 37
La auto-eficacia y la auto-confianza ... 37
Aspectos sociales y la auto-confianza ... 38
La simbiosis entre la consciencia emocional, la auto-evaluación y la Auto-confianza ... 39
La autoestima y la autoconfianza ... 39
La auto-confianza y el éxito en el trabajo ... 41
Guías para fortalecer sus auto-confianza ... 42
Ejercicio: Usando el “Mantra” ¡Yo valgo! o “¡Yo puedo! ... 43
Segunda parte: Competencias personales de manejo de las emociones ... 44
Capítulo 4:Auto-control: Aprendiendo a manejar el torbellino de nuestras emociones ... 46
El auto-control en el mundo de los negocios ... 48
Importancia del auto-control en el trabajo ... 49
Guías para fortalecer el auto-control ... 50
Ejercicio de auto-control ... 52
Capítulo 5:Confiabilidad: Manteniendo mis estándares de honestidad e integridad para el éxito laboral ... 53
La honestidad y la integridad en el trabajo en equipo ... 55
El liderazgo, la honestidad e integridad ... 56
Confiabilidad y la competencia ... 57
La confiabilidad y el éxito ... 58
Guías para ser personas más confiables ... 59
Ejercicio: Analizando mi confiabilidad ... 60
Capítulo 6: Concienciación: Asumiendo la responsabilidad por nuestros éxitos y fracasos ... 61
La concienciación en el mundo laboral ... 62
La concienciación y el trabajo en equipo ... 63
Concienciación, liderazgo y desempeño ... 63
Guías para desarrollar la concienciación ... 65
Ejercicio: Asumo el 100% de la responsabilidad o no la asumo ... 65
Capítulo 7:Adaptabilidad: Lo más constante dentro del éxito laboral es el cambio ... 66
Perspectiva psicológica del cambio ... 69
Cambios en el trabajo y la autoestima ... 69
Guías para adaptarse a los cambios ... 70
Ejercicio: beneficios y preocupaciones ante el cambio ... 71
Deseo de logro y el trabajo ... 73
Guías para fortalecer el deseo de logro ... 76
Ejercicio: Manteniendo mi deseo de logro ... 77
Capítulo 9:Iniciativa: Adelantándonos al éxito en el trabajo ... 78
La iniciativa y la experiencia ... 80
Iniciativa en el lugar de trabajo ... 80
La iniciativa y la cultura organizacional ... 81
Iniciativa y liderazgo ... 82
Guías para trabajar con su iniciativa ... 82
Ejercicio: Preparándome para asumir iniciativas ... 83
Tercera parte: Competencias sociales de reconocimiento de las emociones ... 85
Capítulo 10:Empatía: Colocándonos en la situación del otro para servir mejor ... 88
Empatía y servicio al cliente externo ... 88
Empatía y el servicio al cliente interno ... 89
Empatía y liderazgo ... 90
Aspectos sociales de la empatía ... 90
Empatía y el clima organizacional ... 91
Guías para desarrollar la empatía ... 93
Ejercicio: Aprendiendo a ubicarme en la posición del otro ... 94
Capítulo 11:Orientación al servicio: Clave del éxito organizacional ... 95
Anticipando las necesidades de mi cliente ... 95
Reconociendo las necesidades de mi cliente ... 96
Cumpliendo con las necesidades del cliente ... 97
La importancia de la orientación al servicio en el mundo de los negocios ... 99
Guías para desarrollar la orientación de servicio al cliente ... 100
Ejercicio: ¿Quiénes son mis clientes? ... 101
Capítulo 12:Conciencia social: Cómo fomentar un buen ambiente de trabajo y mejores relaciones interpersonales ... 103
La conciencia social en perspectiva ... 103
Aspectos políticos-organizacionales de la consciencia social ... 105
Conciencia social y el mundo del trabajo ... 106
La conciencia social y el liderazgo ... 107
Guías para fortalecer su conciencia social ... 109
Ejercicio: Conociendo a mi grupo de referencia ... 109
Parte 4:Competencias sociales para el manejo de las emociones en el lugar de trabajo ... 111
Capítulo 13:Desarrollando a otros para el fortalecimiento de la organización ... 114
Conocimiento es poder ... 114
Inteligencia emocional y el desarrollo de otros ... 115
El desarrollo de otros y las organizaciones efectivas ... 117
El desarrollo de otros de una decisión personal ... 119
Guías para el desarrollo efectivo de otros ... 120
Ejercicio: Desarrollando a otros para el éxito ... 120
Capítulo 14:Influencia: Cómo motivar y convencer a los demás ... 122
Influencia: Herramienta para todos ... 122
La influencia y el liderazgo ... 123
Influyendo negativamente ... 127
Guías para influir en otros ... 128
Ejercicio: ¿Cómo mejorar mi capacidad de influir? ... 129
Capítulo 15:Comunicación: Expresando mensajes con resultados ... 130
El proceso de comunicación ... 130
Comunicación en las organizaciones ... 130
Supuestos de la comunicación organizacional efectiva ... 131
Comunicación interpersonal ... 134
Guías para la comunicación interpersonal ... 135
Ejercicio: Auto-evaluándome como emisor y receptor ... 137
Capítulo 16:Manejo de conflictos: Eliminando obstáculos que afectan a la organización ... 139
Conflictos a la vista ... 139
El conflicto definido ... 140
Fuentes de conflictos interpersonales en las organizaciones ... 141
Estilos de manejo de conflicto ... 144
Técnicas para resolver conflictos ... 146
Estrategias para que usted maneje las críticas de manera constructiva ... 150
Intercambiando modelos mentales ... 151
Reestructuración cognoscitiva ... 151
Guías para la negociación ... 151
Ejercicio: Conociendo mi estilo de manejo de conflicto ... 154
Capítulo 17:Liderazgo: Influyendo para lograr resultados ... 155
El liderazgo y la inteligencia emocional ... 155
Liderazgo en perspectiva ... 157
Gerencia tradicional y liderazgo ... 161
Características de los líderes ... 164
Guías para ejercer un liderazgo emocionalmente inteligente ... 174
Ejercicio: Conocimiento mis fortalezas y áreas a mejorar como líder ... 175
Capítulo 18:Catalítico del cambio: motivando a otros a lograr el éxito organizacional ... 177
La complejidad y los cambios ... 177
Guías para ser un buen catalítico del cambio ... 183
Ejercicio: preparándome para el cambio ... 187
Capítulo 19: Construyendo relaciones: Base para fortalecer las redes de apoyo organizacional ... 188
Las relaciones humanas y el trabajo ... 188
La construcción de relaciones en los equipos de trabajo ... 189
La construcción de relaciones y los medios de comunicación ... 189
Liderazgo y la construcción de relaciones ... 190
La visión en la construcción de relaciones ... 193
Construyendo relaciones con inteligencia emocional ... 193
Guías para construir relaciones ... 194
Ejercicio: ¿Cómo construyo relaciones? ... 195
Capítulo 20:La inteligencia emocional y el trabajo en equipo: Logrando la sinergia para el éxito en el trabajo ... 197
Trabajo en equipo en perspectiva ... 197
Retos del trabajo en equipo ... 198
¿Quién es la gente que trabaja en equipo? ... 200
Los cinco elementos del éxito en el trabajo en equipo ... 201
Las emociones en los equipos de trabajo ... 202
Solución de problemas mediante el trabajo en equipo ... 205
Proceso de solución de problemas ... 206
Reglas para una reunión creativa ... 207
Guías para seleccionar las ideas ... 208
Guías para llevar a cabo el análisis de beneficios y preocupaciones ... 209
Herramientas para la toma de decisiones ... 211
Análisis de proceso ... 212
Análisis de fuerzas para tomar decisiones sobre los cambios organizacionales .... 213
Desarrollo del análisis de fuerzas ... 213
Desarrollo de un diagrama de causa y efecto ... 215
Ejercicio: Practicando la solución de problemas con su equipo de trabajo ... 216
Capítulo 21:Retos en la investigación, la medición y el adiestramiento de la inteligencia emocional en los lugares de trabajo ... 217
Aspectos investigativos de la inteligencia emocional ... 218
Medición de la inteligencia emocional ... 220
Bar-On EQ-i ... 221
Emocional Competency Inventory 360° ... 221
Emocional Intelligence Appraisal ... 221
Emocional Intelligence View 360° ... 222
Mayer-Salovey-Caruso Emocional Intelligence Test (MSCEIT) ... 222
Prueba Puertorriqueña de Inteligencia Emocional en el Trabajo ... 223
Inventario de Inteligencia Emocional ... 223
Adiestramiento en inteligencia emocional ... 224
Estrategias para fortalecer la inteligencia emocional ... 225
Adiestramiento en relaciones humanas ... 225
Adiestramiento en modelaje conductual para supervisores ... 226
Adiestramiento en auto-control para empleados problemáticos ... 227
Métodos para desarrollar competencias específicas de inteligencia emocional .... 228
Técnicas para promover el auto-conocimiento ... 229
Promover la auto-regulación ... 230
Promoviendo la auto-motivación ... 230
Promoviendo la empatía ... 231
Promoviendo destrezas sociales ... 231
Recomendaciones para desarrollar la inteligencia emocional en las organizaciones ... 231
Palabras finales ... 236
Prólogo
“Somos esclavos del ayer, pero dueños del mañana” C. Torres
Hace cerca de quince años que vengo trabajando con los y las trabajadoras de diversos sectores tanto privados como públicos. A través de este tiempo he logrado observar cómo personas con altos coeficientes intelectuales han sido relegados y no han logrado el éxito esperado en sus lugares de trabajo. Nos hemos dado cuenta de que la inteligencia solo es uno de los ingredientes que ayudan a que uno pueda destacarse en lo qué hace.
Este libro trata de cómo usted puede trabajar en el fortalecimiento de su carácter. Los seres humanos tenemos la capacidad de aprender, crear y crecer personal y espiritualmente si lo deseamos. Todo estriba en nuestra necesidad de ver nuevas alternativas y estar dispuestos a modificar muchas de nuestras conductas que desde hace años vienen inhibiendo la capacidad que tenemos de obtener los
resultados deseados.
Una de las premisas más importantes que sostengo es que los seres humanos tenemos la capacidad de analizar nuestra realidad actual y romper con los
paradigmas de vida tradicionales que nos han venido limitando en años anteriores. Poseemos la capacidad de trascender, evolucionar y mejorar nuestras condiciones de vida sean las que sean.
Otro de los supuestos que guían este esfuerzo literario es el que no somos esclavos de nuestro pasado. La mayoría de nosotros pasamos la vida lamentando las cosas que quisimos hacer y ser y que por determinadas razones no llevamos a cabo. El problema no radica en que recordemos estos eventos en particular. Lo que resulta ser verdaderamente crítico es que vivimos actuando basado en las cosas que no sucedieron y culpamos al pasado de lo que no hemos hecho actualmente y de no tener un plan futuro para lograr nuestras metas.
Estas actitudes se detienen aquí. El pasado ya sucedió. De la manera en que nos hemos comportado y de la forma en que hemos adquirido determinadas
conductas y actitudes, no justifica que en el futuro las cosas puedan ser distintas y nos enfoquemos en los hechos presentes y los catapultemos hacia nuestro futuro. David Bach (2005) en su libro, Start Late and Finish Rich: A no Fail Plan for Achieving
Financial Freedom plantea que aquellos que no dejan su pasado atrás, estarán viviendo su pasado en el futuro. Este es uno de los aspectos que no nos dejan crecer y
enfocarnos hacia el porvenir. Esta es la base de lo que denomino pensamiento
trascendental. En el dibujo de la parte inferior se puede observar cómo se comporta el pensamiento trscendental.
Este es una manera de observar el fenómeno de afianzarse en el pasado para actuar en el presente y el futuro. En el dibujo se puede observar que cuando usted vive el presente en función del pasado, definitivamente que está viviendo en el pasado. De igual manera sucede en el futuro. Las proyecciones pasadas enraizadas en el pasado, nos limitan en términos de buscar nuevas formas creativas de hacer las cosas, darnos la oportunidad de cambiar actitudes, sentimientos y conductas pasadas que en nada
añaden valor a la vida futura. Ahora, el pasado puede ser utilizado como una herramienta de aprendizaje que nos permite enfocar nuestro presente y futuro. El problema resulta cuando nos apegamos psicológicamente al pasado y queremos revivir el mismo tanto en el presente como en el futuro. Siempre he dicho que el “pasado solo me instruye, pero no me construye”. El pasado me enseña las cosas que debo y no debo hacer, pero tengo la flexibilidad de buscar nuevas alternativas y
experimentar otras avenidas que me pueden traer diversos resultados. Desde luego que queremos lograr resultados que nos favorezcan y por eso trabajamos planificando a corto, mediano y largo plazo. Este libro demarca la importancia del paradigma del cambio y cómo el pasado se ha convertido en lo que Chris Argyris (1985) denomina como una rutina defensiva. Una rutina defensiva es una excusa o unos
comportamientos que justifican nuestra incompetencia de manera lógica y racional. Muchas veces pasamos la vida justificando nuestros problemas y fracasos culpando a otros para sentirnos bien. Este es uno de los modos que tenemos para proteger nuestro ego, pero muy a corto plazo. Tener control de nuestro ego, de nuestras decisiones y por supuesto, asumiendo responsabilidad por nuestros resultados es la base para el éxito en la vida.
Canfield (2005) señala que el apego al pasado es uno de los problemas que enfrentamos y que hacen que no asumamos el 100% de nuestra responsabilidad. Este autor argumenta que tenemos que asumir la responsabilidad total por todo lo que experimentamos en la vida. Esto incluye el nivel de los logros que usted obtenga, los resultados que produzca, la calidad de sus relaciones, su salud física y mental, sus ingresos, deudas, sus sentimientos, en fin prácticamente todo. Tanto el apego al pasado como culpar a los demás por los problemas que hemos enfrentado
anteriormente y que no se han resuelto al momento, son factores que inhiben que asumamos responsabilidad total por nuestros actos, sentimientos y pensamientos.
Este esquema es fundamental si queremos comenzar a ser más
emocionalmente inteligente desde hoy. Vamos a usar el pasado como un libro de referencia que solo nos informa, pero no nos determina. Vamos a pensar dónde estamos y hacia adonde nos queremos dirigir para lograr el éxito en nuestras vidas.
El cambio del comportamiento, de las actitudes y de los estados emocionales no es cosa fácil. Ahora, aquellos que por años nos hemos dedicado al campo del análisis de comportamiento en los lugares de trabajo, sabemos que el cambio trae incertidumbre, preocupaciones y atenta contra elementos básicos de la psique humana tales como la autoestima, auto eficacia y otros.
Los elementos antes mencionados se pueden considerar como el precio que tenemos que pagar si queremos mejorar como seres humanos y lograr el éxito familiar, comunal y empresarial que deseamos. Ningún cambo en la vida es sencillo. Si pensamos en cambios que pueden parecer poco importantes como aumentar algunas libras o perder un poco de pelo, la realidad es que dependiendo de nuestra percepción es que los cambios se van a evaluar. Esto no quita que existan cambios que afectan a una mayoría y que alteran el orden social en distintas formas.
En este momento, comenzaremos a evaluar a través de este libro cómo podemos desarrollar una estrategia que nos ayude a mejorar nuestras competencias de inteligencia emocional. Otros lo han logrado, ¿Por qué no podemos darnos la oportunidad de comenzar un proceso de transición que nos lleve a mejorar nuestra manera de evaluarnos internamente, la capacidad de controlar las formas en que manejamos las emociones? Por último, ¿Cómo desarrollar nuestra capacidad de ser más compasivos con otros y aprender a desarrollar personas, fortaleciendo nuestro liderazgo y capacidad de trabajar en equipo? Estas interrogantes solo pueden ser contestadas por nosotros que somos nuestra propia fuerza del cambio. Espero que disfruten este libro de la misma forma en que yo disfruté durante el proceso de confeccionarlo. Como siempre digo, ¡el poder está en ustedes, úsenlo!
Introducción
“No me gusta el hombre que es demasiado inteligente. Es probable que no sea lo suficientemente humano”
Felix Frankfuster
El concepto de inteligencia emocional ha tomado mucho auge en los últimos 10 a 15 años. La persona que ha hecho famoso este concepto es el psicólogo
norteamericano y profesor de la Universidad de Harvard Daniel Goleman (1995). A pesar de ello, éste no fue la primera persona que definió el concepto de inteligencia emocional. Este término había sido estudiado anteriormente por David Wechsler (1958) y le llamó aspectos no intelectuales. Los aspectos no intelectuales que
Wechsler definió fueron los afectivos, personales y sociales. Señaló que los mismos se podían considerar como aspectos generales de la inteligencia y que para determinar un coeficiente intelectual completo, había que desarrollar medidas de estos conceptos.
Otro de los psicólogos que comenzó a hablar de inteligencia emocional mucho antes que Goleman fue Robert Thorndike. Thorndike y Stein (1937) escribieron sobre el concepto de inteligencia social durante la década de los 1930. Dichos trabajos fueron ignorados hasta que aparecieron los trabajos iniciales del profesor de la
Universidad de Harvard, Howard Gardner. Gardner (1983) establece que no existe un tipo de inteligencia sino múltiples tipos de inteligencia. Presenta siete tipos de
inteligencia: 1) Musical, 2) Corporal, 3) Lógico matemática, 4) Lingüística, 5) Espacial, 6, Interpersonal y 7) Intrapersonal. La Interpersonal e Intrapersonal se contienen en la teoría de Goleman.
En el campo de la psicología industrial organizacional se viene hablando del concepto de inteligencia o de los componentes de la inteligencia emocional desde hace algún tiempo. Hemphill (1959) plantea que en los estudios de liderazgo de Ohio se encontró que los líderes más efectivos eran aquellos que lograban establecer confianza, apoyo y rapport en sus subordinados. Por otro lado, Murray (1938)
desarrolló medidas no cognoscitivas junto a cognoscitivas con el propósito de relacionar la inteligencia con factores más de carácter emocional.
El término de inteligencia emocional no se atribuye a Goleman sino a Salovey y Mayer (1990). Ellos la definen como una forma de inteligencia social que involucra la habilidad de monitorearse uno mismo, sus propios sentimientos y emociones,
discriminar entre ellas y usar la información para guiar los pensamientos y las acciones. Existen varios estudios (Salovey, Mayer, Goldman, Turvey y Palfai, 1995, Salovey, Bedell, Detweiler y Mayer, 1999) que ayudan a comprobar la tesis de que la inteligencia emocional se relaciona con el tiempo de recuperación de las personas luego de un evento emocional y con la flexibilidad a los cambios y el apoyo de grupo.
Cherniss y Goleman (2000) señala que Daniel Goleman tuvo contacto con los trabajos de Salovey y Mayer al principio de la década de 1990. Goleman es un
psicólogo que en aquel momento era escritor del periódico New York Times y su área de especialidad era la neuropsicología. Fue adiestrado bajo la tutela de David
McClelland quien había desarrollado algunos estudios de inteligencia y cuestionaba el papel de las pruebas de inteligencia para predecir éxito en la vida. Goleman llegó a la conclusión de que las pruebas de inteligencia no eran buenas predictores de
desempeño laboral. Estudios hechos por Hunter y Hunter (1984) estiman que el coeficiente intelectual explica alrededor de un 25 por ciento del desempeño en el trabajo. Esto significa que alrededor de un 75 por ciento del desempeño laboral es explicado por otras variables que podrían estar relacionadas al constructo de inteligencia emocional.
Feist and Barron (Cherniss y Goleman ,2000) llevaron a cabo un estudio donde se evaluó durante la década de 1950 a 80 doctores en ciencia usando una batería de inventarios de personalidad, pruebas de inteligencia y entrevistas. Cuarenta años después se les dio seguimiento y se analizó el éxito obtenido por los mismos basado en sus resumés, evaluaciones de expertos en su campo y fuentes como el “American
Men and Women Science”. Los resultados señalan que las habilidades sociales y emocionales fueron cuatro veces más determinantes que su coeficiente intelectual en su éxito y prestigio profesional.
La inteligencia emocional surge como una respuesta a la práctica de conceptuar la inteligencia a manera de coeficiente intelectual. Se le ha atribuido al coeficiente intelectual el éxito académico y profesional de las personas desde tiempos inmemoriales. Muchos autores han encontrado que el éxito de una persona no se explica solamente por su capacidad intelectual o de recopilación de información sino también por la manera en que las personas se conocen a sí mismos, cómo manejan sus emociones, su capacidad para automotivarse, plantearse metas y persistir en las mismas, reconocer e identificarse con las emociones de otras personas y con la efectividad que manejan las relaciones interpersonales (Goleman, 1995).
En el campo laboral se han llevado a cabo varios estudios de inteligencia emocional y cómo el mismo se aplica al mundo del trabajo, (Weisinger, 1998, Cooper y Sawaf, 1997). Goleman (1998) desarrolló un marco conceptual de cinco
competencias de la inteligencia emocional que pueden ser diagnósticas y mejoradas mediante experiencias de capacitación. Estas cinco competencias se agrupan en dos competencias mayores que se denominan como competencias personales y las competencias sociales. Las competencias personales son aquellas que deben poseer los individuos para manejarse a sí mismos. Las mismas son:
P Autoconocimiento – conocer los estados internos de las personas, sus
preferencias, recursos e intuiciones. Dentro de esta competencia existen tres sub-competencias:
• Conciencia emocional – reconocimiento de las emociones
propias y sus efectos
• Autoevaluación precisa – conocer sus propias fortalezas y
• Autoconfianza – un gran sentido de valor propio y de sus
capacidades
P Autorregulación – Manejo de los estados, impulsos y recursos. Dentro
de esta competencia existen cinco sub-competencias:
• Autocontrol – revisar emociones y los impulsos y mantenerlas
en perspectiva
• Confiabilidad – mantener estándares de honestidad e integridad • Concienciación – asumir la responsabilidad por el desempeño
personal
• Adaptación – flexibilidad en el manejo de los cambios • Innovación – estar cómodo con nuevas ideas, enfoques e
información
P Motivación – tendencia emocional que guía o facilita el logro de las
metas
• Deseo de logro – tratar de mejorar o lograr los estándares de
excelencia
• Compromiso – alinearse con las metas de un grupo o de la
organización
• Iniciativa – disposición para actuar ante las oportunidades que
surjan
• Optimismo – persistencia al perseguir las metas
independientemente de los obstáculos que surjan
Por otro lado, las competencias sociales determinan cómo las personas manejan las relaciones humanas. A continuación se presentan las dos competencias y sus respectivas subcompetencias:
P Empatía – tener conciencia de los sentimientos, necesidades y
• Entendimiento de las otras personas – percibir los sentimientos
y perspectivas de otros y asumir un interés activo de sus preocupaciones
• Desarrollo de otros – tener un deseo de desarrollar a otras
personas
• Orientación al servicio – anticipar, reconocer y cumplir con las
necesidades de los clientes
• Manejo de la diversidad – cultivar oportunidades y relaciones con
distintos tipos de personas
• Conciencia política – poder analizar las emociones de grupos y
las relaciones de poder
P Destrezas sociales – poder inducir respuestas deseables en lo otros • Influencia – poner en práctica tácticas efectivas de persuasión • Comunicación – escuchar abiertamente y enviar mensajes
convincentes
• Manejo del conflicto – negociar y resolver desacuerdos • Liderazgo – inspirar y guiar individuos y grupos
• Catalítico del cambio – iniciar y manejar cambio
• Construir relaciones – poder construir y manejar relaciones • Colaboración y cooperación – trabajar con otros hacia unas
metas compartidas
• Capacidades del equipo – ser capaz de crear sinergía en el
grupo y perseguir metas colectivas
Goleman refinó este marco de referencia y ha establecido otro que mide 20 áreas de la inteligencia emocional en vez de 25, como lo establecía el marco anterior. Este cambio se fundamenta en los estudios científicos de Goleman y Richard Boyatzis.
A continuación se presenta el nuevo marco de referencia de las competencias emocionales, (Cherniss y Goleman, 2001).
Competencias
personales Competencias Sociales Reconocimiento Auto-conocimiento • Conciencia emocional • Autoevaluación • Autoconfianza Conciencia social • Empatía • Orientación al servicio • Conciencia Regulación Auto-manejo • Auto-control • Confiabilidad • Concienciación • Adaptabilidad • Deseo de logro • Iniciativa
Manejo de las relaciones • Desarrollo de otros • Influencia
• Comunicación • Manejo del conflicto • Liderazgo
• Catalítico del cambio • Construir relaciones • Trabajo en equipo y
colaboración
Este nuevo marco de referencia ha servido para entender mejor el fenómeno de la inteligencia emocional en el contexto laboral. Goleman (1998) establece que es importante desarrollar las competencias emocionales de los empleados, pero que se deben de comenzar a desarrollar mucho antes. Las competencias son definidas por Goleman como las capacidades de aprendizaje basadas en la inteligencia emocional y que resultan en el desempeño exitoso en el trabajo. La inteligencia emocional
determina nuestro potencial de aprender destrezas prácticas fundamentadas en las competencias personales y sociales, (Goleman, 1998). Esto significa que una vez se diagnostiquen los niveles de inteligencia emocional, se desarrollaría un programa de capacitación que ayude a que las personas mejoren las competencias. Goleman (1995) establece que existe un enlace directo entre la inteligencia emocional y el coeficiente intelectual. En situaciones óptimas, las personas con un alto coeficiente intelectual podrían aprender más rápido las competencias de la inteligencia emocional,
siempre y cuando, se enseñen desde temprano en el desarrollo psico-social de la persona.
La inteligencia emocional se puede desarrollar ya que si logramos establecer un balance saludable entre nuestras emociones, pensamientos y acciones. Esto no solo nos ayudará a mejorar como individuos sino que podremos manejar relaciones más efectivas en términos de nuestras relaciones y capacidad de trabajar en equipo y liderar esfuerzos colectivos.
Este libro trata sobre cómo desarrollar y fortalecer las 20 competencias propuestas por Daniel Goleman. Entendemos que tenemos la capacidad de trabajar fuerte para lograr ser más efectivos en el manejo individual y grupal de nuestras emociones. Este compromiso tiene que ser hecho por nosotros mismos y para lograr lo que queremos, hay que establecer un compromiso total y esto significa trabajar duro para ser mejor. Les invito a asumir el reto para que vean que los resultados llegarán si trabajamos para conseguirlos.
La primera parte de este texto se llama desarrollando las competencias personales de reconocimiento de nuestras emociones. La misma comprende tres capítulos que van dirigidos fortalecer nuestro auto-conocimiento. El primer capítulo se relaciona con el desarrollo de nuestra conciencia emocional. El segundo capítulo tiene que ver con la estrategia de auto-evaluación y cómo conocernos a nosotros mismos mejor de lo que usualmente pensamos. El tercer capítulo trata de cómo desarrollar nuestra auto-confianza y los beneficios que tiene en el fortalecimiento del ego.
La segunda parte del libro se relaciona con las competencias personales para el manejo efectivo de las emociones. Las mismas son aquellas que permiten que una persona desarrolle un auto control o manejo adecuado de sus emociones. El capítulo 4 trata sobre el autocontrol y estrategias para manejar las emociones. El capítulo
número 5 trata sobre confiabilidad que es un aspecto importante dentro de los lugares de trabajo y que requiere de elementos tales como la consistencia y la
confidencialidad. El capítulo 6 trata de la competencia de concienciación es un elemento sumamente fundamental en la discriminación entre las emociones, la situación y el ambiente a que la persona se enfrenta. El capítulo 7 se relaciona con la competencia de adaptabilidad. Las personas hoy día necesitamos adaptarse a los constantes cambios que enfrentan las organizaciones. La tecnología, las formas de hacer negocios y la competencia son factores que afectan nuestra capacidad de adaptarnos a los cambios. En muchos casos, la adaptabilidad puede ser sinónimo de supervivencia. El capítulo 8 se discutirán la competencia de deseo de logro que está sumamente relacionada con nuestra capacidad de auto-motivarnos y darle dirección a nuestra energía para que la misma redunde en comportamientos adecuados y
exitosos. El capítulo 9 trata sobre la competencia de iniciativa. Una de las mayores fortalezas que puede tener un empleado en los lugares modernos de trabajo es asumir iniciativas que redunden en beneficios para su trabajo y para la organización donde laboran.
La tercera parte del libro trata sobre las competencias sociales de
reconocimiento de las emociones. Aquí se presenta la forma en que una persona puede desarrollar su capacidad para identificar los diferentes tipos de relaciones sociales y cómo ser parte de aquellos que hagan una diferencia en términos de sus relaciones interpersonales. El capítulo 10 discutirá el tema de la empatía. Se hablará sobre la importancia de colocarse en la situación de la otra persona para conocer mejor sus necesidades y delinear estrategias para satisfacer las mismas. Por otro lado, el capítulo 11 trata el tema de orientación al servicio que hoy día es pilar de la relaciones de negocios. No importa el tipo de organización, siempre será necesario que cuente con una política efectiva de servicio al cliente. Indagaremos sobre la forma en cómo desarrollar la competencia de orientación al servicio. El capítulo 12 discutirá el concepto de conciencia emocional que se relaciona con nuestra capacidad de
entender y analizar las agendas y dinámicas de los grupos. Esto permite que uno como individuo pueda decidir a que grupos puede o no pertenecer.
La cuarta parte del texto se relaciona con las competencias sociales de regulación o manejo de las emociones. En este renglón se hace manifiesta la
importancia de poseer competencias para manejar relaciones de grupo que fluctúan desde desarrollar a las personas hasta lograr unos resultados exitosos mediante el trabajo en equipo. El capítulo 13 tratará sobre la capacidad que podemos desarrollar para enseñar a otras personas. El desarrollo de otros es sumamente importante ya que hoy día las organizaciones valoran altamente el intercambio de conocimiento. El saber se ha convertido en una fuente de capital muy importante en lo que se conoce como la sociedad del conocimiento. El capítulo 14 entrará en la discusión de la competencia de influencia. Las personas emocionalmente inteligente deben
desarrollar la capacidad de poder influir y persuadir a otros para lograr resultados colectivos de calidad. El capítulo 15 discutirá uno de los temas más importantes dentro de la psicología organizacional, la comunicación. La misma enfatizará desde la perspectiva de cómo las personas emocionalmente inteligentes pueden ser mejores comunicadores dentro de las organizaciones.
En el capítulo 16 se presentará una de las competencias más importantes hoy día en el mundo de trabajo, el manejo de conflictos. La constante competencia, los cambios en las formas de hacer el trabajo y las dinámicas grupales han creado la necesidad de que podamos desarrollar nuestra capacidad para manejar conflictos y solucionarlos buscando iniciativas donde las partes involucradas en el conflicto puedan ganar. El capítulo 17 se centrará en las formas en que una persona puede desarrollar su liderato y fortalecer su inteligencia emocional. A pesar de que el tema de liderazgo ha sido uno muy estudiado, su relación con la inteligencia emocional es un tópico muy reciente en el campo de la investigación.
El capítulo 18 trata sobre cómo podemos convertirnos en catalíticos de los cambios que actualmente enfrentan las organizaciones de trabajo. Se relaciona con la forma en que podemos ser entes facilitadores de cambios que ayuden a que las organizaciones puedan sobrellevar los retos que experimentan continuamente. El capítulo 19 nos lleva a discutir estrategias para construir relaciones interpersonales sólidas que permitan que una organización pueda trabajar en equipo y que exista un clima de trabajo que fomenta la calidad de vida laboral. El capítulo 20 se relaciona con el concepto de trabajo en equipo. El trabajo en equipo se considera hoy día una
herramienta sumamente valiosa para hacer un trabajo más rápido, de mayor calidad y a un costo menor. Se discutirá la forma en que se desarrolla un equipo de trabajo y cómo este lleva a que todos los miembros del equipo fortalezcan su inteligencia emocional para trabajar a nivel colectivo.
El capítulo 21 presenta los retos que representa el estudio, el adiestramiento y la medición de la inteligencia emocional en los lugares de trabajo. Se hablará de mitos y realidades con relación al concepto de inteligencia emocional y estrategias que muchas organizaciones exitosas utilizan para adiestrar a su personal y evaluar resultados que demuestren que habido cambios en el nivel de inteligencia emocional de sus empleados.
El camino para desarrollar y fortalecer nuestra inteligencia emocional va estar determinado en la manera por nuestro deseo y motivación de cambiar positivamente. Es importante que durante la lectura de este texto usted haga un ejercicio continuo de análisis interno de la medida que vaya avanzando trata de hacer los cambios en sus pensamientos, actitudes y comportamientos que le lleven a desarrollar y fortalecer sus competencias de inteligencia emocional. El cambio solamente puede venir de su deseo genuino de llevarlo a cabo. En usted recae la responsabilidad de protagonizar los cambios que hagan de su vida una más placentera tanto en lo personal, familiar y en su trabajo. El camino no es fácil ya que ningún cambio es sencillo y mucho menos
aquellos que tienen que ver con nuestros comportamientos y actitudes. La realidad es que a pesar de todas las dificultades que puede enfrentar en este viaje, si en realidad desea cambiar y lograr resultados exitosos. Lo hará por que la fuerza del cambio radica en usted.
Primera parte:
Competencias personales de reconocimiento de las emociones
“El principio es la parte más importate de la obra” Platón
Este libro va a comenzar presentando lo que se conoce como el pilar de la inteligencia emocional, las competencias personales de reconocimiento de las emociones. Es sumamente importante que aquella persona que desea fortalecer su inteligencia emocional pueda desarrollar la competencia de identificación de sus emociones. Es curioso, muchas personas piensan que reconocer sus emociones es una tarea sumamente fácil. Resulta paradójico cómo en ocasiones observamos que la personas que una situación que aparenta ser obvia, no pueden identificar las
emociones y por consiguiente responden de manera totalmente contradictoria a lo que se espera dentro de lo que es lo que está estipulado socialmente. La enseñanza en esta dirección es que vivimos en un mundo donde el comportamiento se considera como automático o se da por sentado de que la manera en que nos conducidos está correcta. Lo cierto es que desafortunadamente llevar a cabo rutinas continuas de vida, nos hace no evaluar críticamente la manera en que llevamos a cabo ciertas acciones y los sentimientos que se derivan de las mismas. Aquí es que se encuentra la clave para desarrollar competencias que nos permitan analizar nuestras emociones y los estados de ánimo que nos rodea. Desde luego que los mismos van a depender de la situación que estamos experimentando, pero esto no es indicativo de que tenemos que
responder de acuerdo a las expectativas sociales que se nos han enseñado. Por otro lado, es sumamente necesario aprender a identificar cuáles son nuestras fortalezas y las áreas que tenemos que desarrollar. Esto se refiere tanto a nuestra vida personal como a la manera en que interactuamos dentro del contexto de trabajo en que laboramos. Identificar nuestras fortalezas no es algo de lo que
debemos avergonzarlos ya que en la medida en que sepamos cuáles son las áreas que nos distinguen como recursos, estaremos en la posición de ayudar a otras personas. Esto es parte de lo que se conoce como la clave de la verdadera inteligencia
emocional. Por otro lado, es necesario aprender a conocer cuáles son nuestras áreas de mejoría. En esta sociedad se tiende a menospreciar a las personas que aceptan lo que muchos denominan como limitaciones. Las limitaciones según su acepción es un tipo de palabra que evoca desesperanza donde muchas personas sienten que ante su incapacidad de hacer algo, no son competentes para lograr lo que desean en la vida. Es por ello que personalmente a este autor la palabra limitaciones le es totalmente antipática. Esto se debe a que la connotación limitaciones en muchas ocasiones se refiere a una incapacidad que una persona no puede superar. Las personas que creemos en el desarrollo de todo el potencial del ser humano nos sentimos incómodos con el uso de la palabra limitaciones. Preferimos decir que son áreas a mejorar ya que cuando la persona percibe que tiene que trabajar para mejorar en unos aspectos, utiliza recursos que le permiten lograr las metas y superar aspectos que en el pasado le han afectado. Puede parecer un planteamiento trivial pero los que hemos estudiado el comportamiento humano sabremos que las palabras hacen que las personas se conduzcan en determinadas formas dependiendo de las interpretaciones que le demos a dichas palabras.
Las competencias personales de reconocimiento se consideran como la base o el fundamento de la inteligencia emocional. Este planteamiento se refiere a que es imposible aprender a manejar relaciones efectivas con otras personas si uno como individuo no se conoce personalmente. Aquí es que radica en la clave del éxito en el fortalecimiento de la inteligencia emocional. La persona que no pueden reconocer sus sentimientos y cómo los mismos dirigen sus comportamientos, enfrentan serios problemas para conocer los sentimientos y acciones de otras personas. Esta es la
clave de ser una persona que no solamente conoce sus emociones, sino también puede identificar sus áreas de fortaleza y de mejoría.
El otro ángulo importante es aquel que se relaciona con la confianza que desarrollamos en nosotros mismos. El planteamiento es que cuando una persona puede identificar sus emociones, sus fortalezas y áreas a mejorar tiene un panorama claro de quién es. El resultado de esto es que puede desarrollar la auto confianza en sí mismo debido a que se conoce en detalle y sabe cómo puede ser un recurso efectivo en el momento que sea necesario y cuando desafortunadamente no puede ayudar a otros en situaciones particulares.
Capítulo 1
Conciencia emocional: Reconocimiento nuestras emociones y los efectos
“Solo se tiene miedo cuando no se está de acuerdo con uno mismo” Hermann Hesse
Uno de los pilares más importantes en el desarrollo de la inteligencia emocional es la capacidad de poder reconocer nuestras emociones y los efectos que las mismas tienen dentro del contexto que emanan. Por ejemplo, en ocasiones nos sentimos tristes o deprimidos y queremos hacerle pensar a otros que somos personas felices, que los problemas nos afectan y que todo lo que nos pasa es positivo. La realidad es que a pesar de que el ser humano busca la felicidad, no todo el tiempo uno se siente feliz. En este caso la conciencia emocional se desarrolla identificando las emociones que experimentamos en determinadas situaciones. La contradicción surge cuando tratamos de presentar una imagen que realmente no está presente. Dejamos de ser nosotros mismos para complacer a otros.
Conciencia emocional en perspectiva
Goleman (1998) señala que las personas con conciencia emocional conocen las emociones que sienten y el por qué de las mismas. Pueden establecer un enlace entre los sentimientos, lo que piensan, hacen y dicen. Pueden reconocer como sus sentimientos afectan su desempeño. También desarrollan una nueva forma de guiar sus valores y metas.
Cherniss y Goleman (2001) plantean que la conciencia emocional es el primer componente de la inteligencia emocional y que éste se refiere a la forma en que conocemos nuestros propios sentimientos. John Mayer (En Mayer, Salovey y Caruso, 1998) denomina esta competencia como meta-emoción. Esto significa el análisis del análisis de la emoción. Dicho de otra manera, esto significa que tenemos la capacidad de hacer un análisis profundo de la forma en que pasamos juicio sobre nuestras
propias emociones. Desde luego que se requiere de una capacidad de análisis profundo de la forma en que nos sentimos ante determinadas situaciones y nuestra reacción a ellas.
Los sustratos neuronales del proceso de autoconocimiento han sido determinados gracias a la investigación empírica. Antonio Damacio (citado en
Goleman, 2001) señala que en estudios neuropsicológicos de pacientes con lesiones en el cerebro en las áreas donde se encuentran las funciones de sentir, articular y reflexionar sobre nuestras estados emocionales reside en los circuitos neuronales que ocurren en la corteza pre-frontal y verbal, la amígdala y la víscera. Los pacientes con lesiones que desconectan la amígdala desde la corteza pre-frontal no pueden expresar palabras sobre los sentimientos. Esta es una de las características principales de la condición de Alexithymia. Esto significa que los problemas de reconocimiento de las emociones tienen raíces en el comportamiento, pero también en los aspectos fisiológicos.
Weisinger (1998) plantea que los seres humanos podemos mejorar nuestra inteligencia emocional aprendiendo a conocer mejor nuestras emociones. Este autor plantea que la base principal de la inteligencia emocional es la conciencia emocional debido a que está combina tanto la información afectiva como la que se obtiene a través del sistema perceptual.
Monitoreando nuestras emociones y el trabajo
La conciencia emocional nos permite hacer un monitoreo que ayude a analizar nuestras acciones. En el manejo adecuado de las emociones, tenemos que entender lo que es importante para nosotros, como experimentamos las cosas que queremos, como nos sentimos y cómo sobrellevamos las situaciones.
El problema surge cuando se nos hace difícil reconocer nuestras emociones y sus efectos en los ambientes de trabajo. Las organizaciones están diseñadas para manejar situaciones y procesos de manera lógica y racional. El actuar y tomar
decisiones basado en el estado de ánimo en que nos sentimos puede traer serias consecuencias tanto corto como a largo plazo. La falta de manejo de las emociones puede afectar nuestra capacidad para tomar decisiones y solucionar determinados problemas. La situación se complica cuando no contamos con la información necesaria y respondemos a aspectos más de carácter emotivo que racional.
Desde luego que una persona emocionalmente inteligente tiene la capacidad de escuchar detenidamente los planteamientos y evaluar la situación, para analizar y detectar los sentimientos que están experimentando al momento que sucede el evento. Utilizando la experiencia como mecanismo de enseñanza, he podido constatar a través de los años que la mayoría de la personas tratan de presentar una imagen que realmente no es la que sienten como seres humanos. Definitivamente, el resultado de toda está situación es que no resulta fácil para algunos actuar de una manera que se perciba como exitosa dentro de un contexto en particular. Esta situación sucede por ejemplo cuando a alguien le roban cualquier un artículo. Esta situación hace que la persona se sienta molesta y culpe alguien que con toda probabilidad no conoce. Ante esta situación lo ideal es asumir responsabilidad por la situación e identificar las cosas que ha aprendido durante el proceso. En ocasiones pensamos que el cometer errores o fallar en algún aspecto es un síntoma de fracaso. Por otro lado, si pensamos que esta situación tiene un gran potencial de servir como experiencia de aprendizaje tenemos una alta posibilidad de ser exitosos a largo plazo.
La conciencia emocional nos ayudar a poner nuestras emociones en perspectiva. Esto significa que en momentos que es necesario llorar no debemos tener ningún problema con hacerlo ya que se encuentra en nuestra naturaleza humana. En el caso de los varones, la sociedad no ve con buenos ojos que nos
pongamos tristes e incluso lloremos en situaciones que lo amerite. Mucho menos esto se considera como una fortaleza en los lugares de trabajo, donde se percibe que la mayoría de las decisiones que se toman son de carácter lógico y racional. Este es un
error debido a que los seres humanos independientemente de nuestro género sexual estamos equipados con mecanismos que nos hacen sentir tristes, llorar y darle rienda suelta a nuestras emociones. La tristeza no es una falta de debilidad, simplemente es un mecanismo que utilizamos los seres humanos para dar rienda suelta a nuestras emociones.
La ventaja que tiene reconocer las emociones que experimentamos en determinadas situaciones es que nos permiten predecir la manera en que nos debemos comportar para salir victoriosos dentro de la situación determinada. Parte de lo que se conoce como pensamiento ganar-ganar se refiere a que cuando
pensamos que nuestro éxito se fundamenta en relaciones donde todos los
protagonistas ganamos, es sumamente más sencillo resolver un conflicto ya que al fin y al cabo las partes van estar contentas con los resultados obtenidos.
Desarrollando nuestro diálogo interno
El fortalecimiento de nuestra conciencia emocional surge por medio de lo que se conoce como el diálogo interno. Esta herramienta permite que la persona tenga la opción de analizar sus situaciones, las personas involucradas y los resultados que al fin y al cabo quieran obtenerse. El diálogo interno surge cuando escuchamos
detenidamente lo que otra persona tiene que decir y cómo lo que se dice tiene que ver con nuestras emociones. A eso le llamó el proceso de comunicación 80-20, donde el 80% del tiempo usted se dedicará a escuchar detenidamente lo que él la o las otras personas tienen que decir. El restante 20% del tiempo se dedicará a hacer las preguntas que aclaren diáfanamente la situación. La clarificación de las preguntas es importante ya que permite que todas las personas involucradas tengan un esquema claro de lo que está sucediendo.
El proceso mental dentro del diálogo interno es uno que no resulta fácil de realizar, pero con práctica se puede lograr. El primer paso es analizar cómo me siento ante la situación, identificar los sentimientos involucrados en el evento y tener claro la
manera en que me debo comportar ante la situación. Por ejemplo, mi jefe me dice frente a mis compañeros de trabajo que el informe que le sometí es una basura y que hay que modificarlo inmediatamente. Ante la situación. Lo usual es que la persona pierda el control o que asuma pasivamente la situación aunque se desborde de coraje por dentro. El problema con este último escenario es que sino se maneja
adecuadamente, se reprimen los sentimientos y a largo plazo la persona puede implosionar descontroladamente. Ante este ejemplo lo correcto sería:
• Analizar el discurso de su jefe y hacer las siguientes preguntas o ¿Por qué se dirige a mí en esa forma?
o ¿Por qué no usar otros métodos y decirme esto frente a mis compañeros de trabajo?
o ¿Esto es personal o solamente una situación de trabajo?
o ¿Está correcto en su apreciación o solamente es una acción desafortunada e impulsiva de mi jefe?
• Desde luego que usted se podría hacer muchas más preguntas, pero la idea es que debe analizar la situación ya que cada estímulo puede provocar una respuesta que pueda llevar a un intercambio donde no se logre un crecimiento y un
aprendizaje.
• Es curioso que mientras entramos en el análisis de la situación vamos abandonando la emoción negativa y la vamos racionalizando de manera tal que nuestra molestia disminuye. Esta es la esencia del diálogo interno. Cuando su molestia o coraje se minimiza, el diálogo interno está dando resultados y esto le permitirá planificar mejor la manera en que debe actuar y lo que hay que decir. • Una vez usted analiza la situación, el próximo paso es seleccionar las
respuestas que tenemos que ofrecer. Hay que pensar en lo que hay que decir y evitar que lo que digamos se convierta en una comunicación de círculo vicioso. Por ejemplo, ante lo que mi jefe me ha dicho, salgo y le digo que ¿con qué derecho me
dice que mi informe es una basura ya que parece que no ha visto los suyos que son peores? Este planteamiento puede desatar un intercambio de mensajes que se convierta en un ciclo vicioso que probablemente puede reforzar los egos de las partes, pero que deteriora la relación comunicacional.
• Las palabras a escogerse deben de tener un resultado racional. Por ejemplo, a pesar de la manera en que el jefe me habló sobre el informe, debo de
comportarme de manera opuesta a la de él. No puedo salir de manera agresiva y atacarlo en frente de todos. Primero, un comportamiento así puede repercutir negativamente y podría hasta perder el empleo. En segundo lugar, no vamos a resolver el problema si uno y otro se exasperan. Por último, si las situaciones como ésta no se analizan críticamente y se buscan salidas ganadoras, no se aprende prácticamente nada.
• Otro punto sumamente importante es analizar nuestras emociones, Si me enoja lo que hizo mi jefe, esa molestia se puede canalizar de diferentes maneras. Puedo agredirlo verbalmente y enfrentar las consecuencias o a pesar de sentirme molesto, buscar la manera de cómo hacerle saber mi molestia sin que se afecten las relaciones de trabajo. Cuando una persona se siente molesta no debe
responder inmediatamente al estímulo o situación que le aqueja. Lo que sucede es que cuando somos secuestrados por la amígdala, como dice Daniel Goleman, (1994) se hace muy difícil racionalizar nuestras emociones y desde luego que cometemos errores de juicio.
• El análisis de nuestras emociones permite establecer diferentes opciones a resolver la situación que nos ha afectado. En el ejemplo anterior, lo prudente es esperar a que el jefe se encuentre en su oficina. Usted debe solicitar una reunión para discutir tanto el contenido del informe como la situación donde su jefe lo enfrentó en donde se encontraban sus compañeros de trabajo. Cuando se lleva a cabo esta discusión es importante utilizar hechos que hagan valer su punto de
vista de manera objetiva. Por otro lado, es importante hablar de conductas
específicas que la persona ha llevado a cabo. Hay que evitar las generalizaciones y la adjetivación de la persona. Su jefe le dijo que el informe era una basura por la cantidad de errores. Este generalizó los errores y categorizó el informe como una basura. El ejemplo pasado es una típica generalización. Por otro lado, cuando alguien no entrega un informe al tiempo estipulado y usted le llama irresponsable está adjetivando un comportamiento. La adjetivación es otro de los tipos de generalización que hay que evitar.
• Una manera de manejar la situación del ejemplo anterior es sacando una cita para reunirse con su jefe. Allí le manifestará que fue incómodo recibir la
reprimenda por la crítica sobre su informe frente a sus demás compañeros de trabajo. Exprese además cómo se siente con la situación y que entiende que la situación se pudo trabajar de una manera más íntima en el plano individual y no necesariamente frente a un grupo. Luego que aclare su punto de vista, pídale a su jefe insumo específico sobre el informe de tal forma que usted pueda trabajar sobre las partes que necesitan mejorar.
• Esta debe ser la manera correcta en que debe trabajar la situación. Si por otro lado su jefe se torna agresivo y poco afirmativo, definitivamente que está persona no reconoce que tiene que mejorar su comunicación. No trate de establecer una disputa sino que mantenga la posición que usted originalmente estableció. En ocasiones quisiésemos que las personas cambiaran automáticamente, pero la realidad es que en ocasiones pasan años y las personas se resisten a mejorar su capacidad de ser más emocionalmente inteligente. Incluso, hay algunas que no desean cambiar y desde luego tienen que asumir las consecuencias que sus actitudes a largo plazo.
Como pudieron observar en los párrafos anteriores, el desarrollo del diálogo interno no es una tarea fácil y requiere de práctica, disciplina y deseo de mantener un
control que en ocasiones resulta tentador el abandonarlo. Parte de lo que es ser emocionalmente inteligente radica en hacer el compromiso con primero que todo reconocer nuestras emociones y el impacto que las mismas pueden tener en el comportamiento humano.
Fortaleciendo la consciencia emocional
Para fortalecer nuestra consciencia emocional no necesitamos invertir horas en sesiones de psicoterapia. Lo importantes es establecer un compromiso personal con el cambio y el coraje para hacer una exploración profunda de cómo reaccionamos ante las personas y los eventos de nuestro diario vivir.
Weisinger (1998) nos recomienda que:
• Analicemos cómo es que hacemos nuestras evaluaciones. Las evaluaciones sobre las diferentes impresiones, interpretaciones, evaluaciones y expectativas acerca de usted, otras personas y situaciones. Las mismas están influenciadas por varios factores que moldean su personalidad, (familia, trasfondo,
experiencias previas, habilidades naturales y sistemas de creencias entre otros) y toman forma de diálogo interno. Estando consciente de nuestras evaluaciones podemos conocer, identificar como nuestro pensamiento influye en nuestros sentimientos, acciones, reacciones y cómo podemos hacer las alteraciones necesarias para poner nuestras emociones en perspectiva. • Pongamos en perspectiva nuestros sentidos. Los seres humanos tenemos
varios sentidos. La visión, audición, olfato, gusto y tacto son medio por los cuales uno pueda adquirir información del medio ambiente y fortalecer
nuestras evaluaciones y apreciaciones. Esta información complementa la forma en que nos sentimos ante determinadas personas, acciones y situaciones. • Estemos en sintonía con nuestros sentimientos. Nuestros sentimientos son
que tenemos. Los mismos proveen información importante que nos ayuda entender el por qué hacemos las cosas que realizamos. Sentirnos contentos o tristes es un primer paso en el análisis de nuestras emociones. Además de ello es necesario identificar los elementos que guían nuestros sentimientos y determinar qué tenemos que hacer para salir como ganadores en la situación. • Aprendamos a identificar cabalmente cuáles son nuestras intenciones. Las
intenciones sobre los deseos inmediatos sobre los que usted quiere lograr hoy en una situación determinada. En ocasiones pueden ser deseos a largo plazo. El valor de estar plenamente consciente de las intenciones es que permiten que uno desarrolle un curso de acción estratégico para lograr las metas
propuestas. La misma forma en que los sentimientos son difíciles de discernir, las intenciones nos presentan dificultades para lograr una interpretación adecuada de ellas.
• Pongamos seria atención a nuestras acciones. Es sumamente importante prestar atención a sus acciones. A pesar de que podemos estar conscientes de nuestro comportamiento, en ocasiones no tomamos en consideración aspectos cualitativos de unas acciones determinadas. Por ejemplo, estoy haciendo una presentación de negocios a futuros clientes en cierto modo puede estar consciente de lo que está sucediendo, pero hay aspectos cualitativos de mis acciones de los cuales a lo mejor no estoy consciente. Puede que pierda de perspectiva que la temperatura del salón es inadecuada de los problemas de reflexión el proyector. Probablemente, pienso que las personas están interesadas cuando realmente no lo están. En fin, en ocasiones resulta sumamente difícil tener conciencia que esos detalles cualitativos que son tan importantes para decidir el éxito de mi acción de presentar
Ejercicio: El diario de sentimientos
1. Anote en una libreta las situaciones más críticas o de mayor emotividad que ha experimentado diariamente en su trabajo. Al lado de la situación explique cómo se sintió al experimentar la misma.
2. Lleve a cabo esta tarea durante toda una semana. Al final del día de trabajo del viernes revise el diario y haga un análisis detallado de las tareas que realizó y de aquellas emociones que se repiten independientemente de las tareas
3. Este análisis le ayudará a determinar cuáles son las emociones que debe trabajar para mejorar de forma más específica. Por otro lado, se puede dar cuenta de aquellas emociones que le están impidiendo conseguir los resultados deseados y aquellas que hacen que no sea efectivo en lo que hace.
Capítulo dos
Auto-evaluación: Conociéndonos mejor para el éxito deseado
“No sabemos quienes somos hasta que vemos lo que somos capaces de hacer” Martha Guiness
La competencia de auto-evaluación es una de las más importantes dentro del modelo de inteligencia emocional que propone Cherniss y Goleman (2001). Esto se debe a que la capacidad de autoanalizarnos se ve reflejada en nuestra intensión de hacer un análisis profundo de nosotros y determinar las áreas de fortaleza y las de mejora. La auto-evaluación no resulta ser una tarea sencilla. En muchos de los talleres que he ofrecido a personas de distintos niveles desde estudiantes de escuela superior hasta personas que llevan años de experiencia en sus trabajos, he logrado observar que no les resulta sencillo hacer un análisis intrínseco de sus áreas de fortaleza y de las que tienen que mejorar, mal dichas limitaciones.
Los argumentos que estas personas presentan es que no están
acostumbradas a autoevaluarse ya que constantemente viven haciendo tareas de manera automática y muy pocas ocasiones se evalúan a sí mismas. Por otro lado, hay personas que manifiestan que se sienten mal al tener que evaluar sus áreas de fortaleza y se les hace mucho más fácil identificar las áreas a mejorar. Si vemos esta situación desde un contexto social, no se ve con buenos ojos el que una persona resalte sus áreas de fortaleza que ciertamente le distinguen de otros. Se tiende a percibir a estas personas como pedantes o egocentristas. Por otro lado, a las personas que expresan sus áreas a mejorar se perciben como individuos con pobre autoestima y con un ego frágil. Desafortunadamente, las expectativas creadas por nuestra sociedad inhiben que en ocasiones las personas puedan desarrollar su máximo potencial.
La importancia de la auto-evaluación radica en que desarrollemos la capacidad de entrar en un análisis profundo de ¿quiénes somos?, ¿cuáles son las cosas que nos distinguen de otros?, ¿cuáles son las áreas de fortaleza que podemos enseñarle a otros para que éstos puedan crecer de la misma manera que uno lo ha hecho? Además, que tengamos la capacidad de identificar aquellas áreas que tenemos que mejorar y que socialmente las personas identificar como limitaciones. Todo esto con el propósito de desarrollar un plan que nos permita convertir las áreas de mejora en fortalezas.
Desdichadamente, el concepto de limitación es uno que tiene una connotación tan negativa que muchas veces utilizar la palabra en su sola acepción hace que las personas perciban que lo que definen como limitación no puede mejorarse. Por ello preferimos modificar el concepto de limitación y sustituirlo por área de mejora. Es importante recalcar además que las áreas de mejora hay que evaluarlas e
interpretarlas como oportunidades de aprendizaje. El proceso de aprender a trabajar con un área a mejorar es en sí mismo una gran oportunidad de aprendizaje. Muchas personas desafortunadamente no ven que su superar obstáculos son lecciones de vida que tenemos a la mano para enfrentar los retos que tenemos a diario.
Weisinger (1998) establece que nuestra capacidad de auto analizarnos nos ayuda a entender mejor quiénes somos y cuál es son los recursos con que contamos para enfrentar los retos del día a día tanto en nuestra vida personal como en el trabajo. Por ejemplo, cuando tenemos claro cuáles el arsenal de herramientas con el que contamos podemos dirigir nuestros comportamientos hacia metas y objetivos que entendemos que podemos realizar efectivamente. En la misma forma cuando
sabemos cuáles son nuestras áreas a mejorar, antes de comenzar a trabajar para lograr unas metas, establecemos un plan para fortalecer nuestras áreas de mejora y luego entonces buscar los resultados que queremos. Conocer también nuestras áreas a mejorar nos hace reflexionar y expresar a otros que nuestra deseabilidad de ayudar,
pero al mismo tiempo reconocer que existen áreas de mejora que no me hacen ser el recurso que quisiera para ayudar efectivamente. Ciertamente, esto nos ayuda a ser personas más íntegras y honestas ya que no podemos ofrecer lo que no tenemos al momento disponible, pero sí podemos poner a disposición de otros nuestro potencial que incluye desde luego las áreas de fortaleza.
Problemas con la auto-evaluación hiperbólica
Lo saludable es que hagamos un análisis reflexivo y crítico de nuestras fortalezas, pero en ocasiones queremos impresionar a otros y podemos cometer errores serios de sobreestimación. Los errores de sobreestimación son las
consecuencias de lo que denomino la auto-evaluación hiperbólica. Muchas personas en el afán de impresionar a sus compañeros de trabajo o su jefe tratan de sobrevalorar sus fortalezas e incluso convierten en fortalezas sus áreas de mejora. A corto plazo, esta táctica puede ser efectiva, pero cuando se comienza a descubrir que lo que parecían ser nuestras fortalezas se comienzan a interpretar como limitaciones, caemos en una crisis de descrédito que afecta nuestra reputación y psicológicamente nuestra auto-estima.
Las personas emocionalmente inteligentes hacen un análisis ponderado de sus áreas de fortalezas y las de mejora y no mienten con relación a ellas. El hecho de que uno quiera resaltar sus áreas de fortalezas no es problemas, siempre y cuando reconozca sus áreas a mejorar y trabaje con ellas. A través de estos años, he podido constatar como las personas juegan al papel del competente para hacer pensar a otros que realmente lo es. Lo que sucede es que el individuo desarrolla unos
mecanismos de defensa que hacen que todo el tiempo estén evitando ser delatados por sí mismos y desde luego puestos en evidencia. El otro proceso que se presenta con las personas de auto-evaluación hiperbólica es que en muchas ocasiones se les nota que tienen unas áreas a mejorar a leguas, pero la persona reprime este hecho y
les hace pensar a todos que no lo sabe y la mayoría de las personas no se atreve a decirle. Este caso en particular, en ocasiones hace que el empleado se convierta en el hazme reír del grupo y aun la persona sabiéndolo no quiere exponerse a un análisis crítico de su desempeño y termina como el bufón del grupo de trabajo. Esta situación resulta ser bien penosa, pero es en lo que caen personas que no están dispuestas a mejorar sus competencias de inteligencia emocional.
La importancia de la auto-evaluación en el lugar de trabajo
Conocer sus fortalezas y áreas a mejorar realmente le puede convertir en un recurso humano bien importante para su organización. Cuando sus jefes le conocen bien y están claros en la manera en que usted puede ayudar, desde luego que se convierte en parte del inventario de talento con el que cuenta la organización.
Más aún, usted se convierte en un recurso mucho más importante para la organización cuando se observa que está haciendo esfuerzos para trabajar con sus áreas de mejora. Por ejemplo, si ha identificado que una de las áreas que tiene que fortalecer es el dominio de la tecnología. Sentarse con su jefe y solicitarle un adiestramiento que le ayude a trabajar mejor con la computadora demuestra su interés de superar aquellas áreas que ya sean identificadas como de mejora. Tomar cursos en la universidad y adiestramientos de manera voluntaria son también formas de demostrar que usted quiere hacerse valer como recurso. En ocasiones es mejor trabajar con estas áreas de mejora antes de que las mismas sean resaltadas a través de la evaluación del desempeño. Su supervisor percibirá que usted es una persona que quiere desarrollarse y crecer. En ocasiones este es uno de los criterios que más se utiliza ahora de recomendar a una persona para un puesto de mayor jerarquía. El hacer un trabajo de calidad utilizando sus fortalezas como su mayor carta de