2016-Mayo - Proceso

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Los mejores artículos publicados

por I

SOT

ools

Excellence e

n

mayo de 2016

Excelente

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Contenidos de mayo de 2016

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ISOTools Excellence ISOTools Excellence

Software ISO, BSC y BPM

Sistema modular

Propuesta de valor

Caso de éxito Caso de éxito

Grupo Ramos e ISOTools Excellence

Artículos técnicos

Implantación de la norma ISO 14001 en

empresas

Descubre lo que te ofrece la

nueva ISO 45001

ISOTools Chile participa en Expo FEMER 2016

Software ISO 9001: funcionalidades del módulo de Calidad

ISO 31000 en el sector público

La evolución de las normas ISO en el mundo

Mapa de procesos según la nueva

ISO 9001:2015

UNE 93200: Ministro de Administración Pública República Dominicana

Conseguir empleados comprometidos con la implementación ISO 9001

ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los Sistemas de G

estión

Sistema de Gestión QHSE

Los desafíos de la nueva ISO 45001

Inspecciones en terreno: Principales problemas

Software ISO 14001: funcionalidades del módulo de Medio Ambiente

Ejecución de la estrategia: Principales problemas

ISO 9001 y la gestión de

riesgos

La norma ISO 22301 y el

Sector Público

¿Cómo implementar normas ISO?

Sistemas de Gestión Integrados: Benecios y

Sistemas de Gestión Integrados: Benecios y LimitacionesLimitaciones

Cómo evaluar el buen gobierno municipal

Impulsa la movilidad de los trabajadores gracias a

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Empresa Excelente.

Empresa Excelente.Mayo 2016Mayo 2016 33

www.isotools.org

El software más fácil e

intuitivo para la gestión

ISO, BSC y BPM

Compuesta de diferentes módulos, es un software

Compuesta de diferentes módulos, es un software escalableescalable,,exibleexible y y adaptableadaptable a las ne- a las

ne-cesidades de cada empresa u organización independientemente del tamaño y del sector en el

cesidades de cada empresa u organización independientemente del tamaño y del sector en el

que opere. Es un software que favorece la

que opere. Es un software que favorece la agilización y la mejora de los procesosagilización y la mejora de los procesos, así como, así como

la

laaccesibilidadaccesibilidad y búsqueda rápida y fácil de la información. y búsqueda rápida y fácil de la información.

Software ISO

Este Software ISO se desarrolla un entorno web con el objetivo de

Este Software ISO se desarrolla un entorno web con el objetivo de dardar

cumplimiento a los requisitos de las normas ISO. Es un software ideal,

facilita a las

facilita a las organizaciones la implementación, mantenimiento y mejo-organizaciones la implementación, mantenimiento y

mejo-ra continua de los Sistemas de Gestión ISO como Sistemas de Calidad

ra continua de los Sistemas de Gestión ISO como Sistemas de Calidad

(ISO 9001) , Medio Ambiente (ISO 14001) , Seguridad y Salud en el

Tra-bajo (OHSAS 18001) y Seguridad de l

bajo (OHSAS 18001) y Seguridad de la Información (ISO 27001) .a Información (ISO 27001) .

Software BSC

El Software Balance Scorecard es la herramienta perfecta para que la

planicación estratégic

planicación estratégica se ejecute en función de las metas establecidas.a se ejecute en función de las metas establecidas.

El Balanced Scorecard, también conocido como Cuadro de Mando In

El Balanced Scorecard, también conocido como Cuadro de Mando In-

-tegral o CMI, facilita el desarrollo, estructura y puesta en marcha de la

tegral o CMI, facilita el desarrollo, estructura y puesta en marcha de la

estrategia a medio y largo

estrategia a medio y largo plazo de una organización.plazo de una organización.

Software BPM

El Software BPM consigue que las organizaciones administren de un

modo más fácil los procesos, simplica la gestión de proyectos y la ges

modo más fácil los procesos, simplica la gestión de proyectos y la ges-

-tión de cada uno de los

tión de cada uno de los procesos que intervienen.procesos que intervienen.

El uso de este software para

El uso de este software para la gestión por procesos logra impulsar losla gestión por procesos logra impulsar los

vínculos con las partes interesadas además de consolidar y mejorar

continuamente los procesos.

CONTACT

A CO

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PERTO

“Tener mediciones

en tiempo real nos

proporciona un

gran control sobre

el sistema, porque

identifcamos

rápidamente dónde

están los problemas

y esto hace que la

toma de decisiones

sea

oportuna

.

”

Fabiana Iglesias

Jefa de Calidad de YAVIC. Panamá.

¿QUÉ DICEN

¿QUÉ DICEN NUESTROS USUARIOS?NUESTROS USUARIOS?

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ISOTools EXCELLENCE

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Existe un ISOTools único

para cada organización

Estamos ante un sistema modular y totalmente parametrizable, que se adapta a las nece-sidades de cada organización. Cuenta con un módulo base que sirve como cimiento de otros módulos de soluciones que cubren distintas áreas, pensados para facilitar y agilizar la ges-tión de sistemas y modelos, y de esta forma poder dar cumplimiento a los requisitos de los mismos. Sea cual sea tu sector.

MÓDULO BASE

SISTEMAS DE GESTIÓN MODELOS DE EXCELENCIA

Calidad

Medioambiente

y energía

Riesgos y Seguridad

Responsabilidad

social

Estrategia

Procesos

Personas

Evaluación y

Resultados

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Empresa Excelente.Mayo 2016 5 www.isotools.org

Mucho más que un software

ISOTools Excellence es una consultora con más de 15 años de experiencia que ayuda a las organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia a:

% _{Optimizar sus modelos y sistemas de gestión aportando soluciones innovadoras para la}

gestión de la estrategia, los procesos y las personas.

% _{Facilitar su aplicación, haciéndolos accesibles, ágiles y medibles, y aportando resultados en}

el corto plazo, gracias a una plataforma tecnológica de desarrollo propio llamada ISOTools.

Somos Consultoría Estratégica

ISOTools Excellence está formado por ex-pertos consultores al servicio de los clien-tes, que muestran de manera personaliza-da a capersonaliza-da organización, la alternativa más sencilla y práctica de operar generando un impacto real en los resultados y proporcio-nando una ventaja competitiva sostenible en el tiempo.

Somos Innovación Tecnológica

Esta labor de consultoría se apoya en su

plataforma tecnológica, a través de la cual

ofrece soluciones integrales, aplicando continuamente la innovación tecnológica como medio de adaptación a las necesida-des del mercado, requisitos normativos y tipología de organización.

CONTACTA CON UN CONSULTOR EXPERTO

+ 15 años + 15 países + 1000 clientes + 50000 accesos + 75000 usuarios VOLVER AL ÍNDICE ISOTools EXCELLENCE

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Sector Venta al detalle

Rep. Dominicana

Grupo Ramos e ISOTools Excellence

Caso de éxito de la implementación de ISOTools en la Gestión de la

Calidad ISO 9001

Grupo Ramos es la empresa líder en ventas al detalle de laRepública Dominicana. Nace en el año 1965, focalizándose en el mercado dominicano, a través de sus diferentes mar-cas y formatos de negocio (multicentros, supermercados y tiendas de descuento). En total son44 establecimientos comerciales, distribuidos en las principales zonas geográcas del país.

Nuestras tiendas reciben en conjunto más de 50 millones de visitas al año. Actualmen-te, contamos con cerca de 10.000 colaboradores, distribuidos entre ocinas corporativas, planta panicadora y centros de distribución de la empresa comercial, así como en sus tiendasLa Sirena, Súper Pola y Aprezio.

La Misión de Grupo Ramos es ofrecer a sus clientes una experiencia de compra que haga la vida más práctica y feliz, apoyándose en sus fuertes valores: integridad, servicio, eciencia, tesón y solidaridad. Su Visión es ser la empresa de ventas al detalle preferida, con opera -ciones de clase mundial.

Grupo Ramos es el principal contribuyente en el sector comercial, con aportes anuales al sco

de más de RD$ 6.000 millones de pesos.

Alexander Grullón es Analista de Normas y Procedimientos, en Grupo Ramos y una de las personas más implicadas en el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

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Problemas que impulsaron a Grupo Ramos a decidirse por la

auto-matización de su sistema de gestión ISO 9001

g _{La existencia de diferentes centros de trabajo suponía que la información del sistema}

de calidad estaba distribuida entre distintos puntos geográcos. Cualquier cambio docu

-mental suponía tener que volver a enviar la información y asegurarse de que quedaban como obsoletas las anteriores versiones de los documentos.

g _{Con más de 20 procesos en la organización,}_{entre estratégicos, clave y de soporte, se}

debía controlar cada uno de ellos, conocer las interrelaciones existentes y tener en cuenta los documentos con los que se relacionaban y que apoyaban a su puesta en marcha.

g _{Se trabaja con diferentes líneas de negocio en los que era imprescindible conocer en}

qué lugar se ubicaba cada uno de los puestos de trabajo dentro de la organización.

g _{Con diferentes tiendas distribuidas por todo el país, la gestión de las auditorías inter}

-nas se veía dicultada, así como la recopilación de los resultados de las mismas.

g _{Se cuenta con un elevado número de personas implicadas en el sistema de gestión de la}

calidad, por lo que era necesario disponer de un punto común para tener controladas las no conformidades, acciones correctivas y preventivas y todos los registros del sistema.

g _{La documentación asociada al Sistema de Gestión}_{también se había incrementado de}

forma exponencial y debía estar controlada y siguiendo un ciclo de revisión y aprobación que no era automático.

Implementación de ISOTools

Grupo Ramos contrató el Módulo de Calidad para cubrir sus necesidades del Sistema de Gestión de la Calidad.

La implementación abarcó un período de 4 meses, entre septiembre y diciembre de 2012, con el reto de migrar todo el sistema de gestión y la documentación existente a una nueva plataforma informática sin afectar la disponibilidad de información a los usuarios.

Al nalizar este período, la herramienta estaba totalmente adaptada a las necesidades de Gru -po Ramos, habiéndose ejecutado todas las sesiones de capacitac ión con los administradores

de la herramienta.

Soluciones que ha aportado ISOTools

g _{Un único punto de acceso a toda la información del sistema, sin necesidad de}

per-der tiempo en comunicar la edición de nuevos documentos o la retirada de los antiguos, y permitiendo la contribución de todas las personas de la organización en la revisión y aprobación de la documentación.

g _{Todos los procesos identicados y relacionados con los otros procesos y con la}

docu-mentación que sirve a la puesta en marcha de los mismos.

g _{Un sistema que identicase todos los puestos de la organización implicados en la gestión}

de la calidad y con el que disponer de un organigrama claro en el que las personas

identicasen su situación dentro de la empresa.

g _{Una aplicación para realizar la gestión de auditorías internas de forma ágil en sus}

diferentes tiendas, repartidas por todo el país.

g _{Una herramienta para almacenar toda la información del sistema de gestión y poder con}

-trolar las tareas que se generan con las no conformidades y las acciones preventivas y correctivas.

CASO DE ÉXITO ISOTools

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Mejoras que se han alcanzado en el sistema de gestión ISO 9001

gracias al software ISO 9001

g _{Una mayor eciencia en la gestión del sistema con una}_{reducción de tiempo meramen}

-te administrativo de aproximadamen-te un 30%.

g _{La gestión de la documentación es más simple y efectiva . Los documentos están}

disponibles de forma instantánea para las personas que han de trabajar con ellos. A través

de las listas de distribución, se comunica de forma directa la disponibilidad de esos docu-mentos sin tener que dedicar los 5 minutos necesarios para enviar por correo electrónico a los responsables cada uno de los documentos. Teniendo en cuenta que se a ctualiza una media de 12 documentos al mes, supone que 10 horas de trabajo no se dedican a temas administrativos.

g _{La documentación obsoleta deja de estar accesible, por lo que el riesgo de uso se ha re}

-ducido a 0, con lo que se evitan las posibles no conformidades a las que pudiera dar lugar.

g _{Se ha reducido el uso de documentación en papel en un 50% . Las reducciones no}

han podido ser mayores ya que se ha de contar todavía con parte de la misma en papel en los puntos de venta.

g _{Se planican y gestionan las auditorías internas, conociendo en todo momento si se han}

realizado, cuáles han sido los resultados y qué acciones se han puesto en marcha y si se

han completado. Esto está permitiendo destinar una media del 20% menos de tiempo de las auditorías internas en control y poder destinarlo en la detección de oportuni-dades de mejora.

https://www.isotools.org/casos-de-exito/grupo-ramos-automatizacion-sistema-gestion-cali-dad-iso-9001-sector-venta-detalle

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Responsable de Calidad:

¿Estás preparado para

el futuro?

DESCARGAR AHORA

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Implantación de la norma ISO 14001

en empresas

Actualmente la situación de concienciación medioambiental es creciente. Los ciuda-danos y las organizaciones cada vez más llevan a cabo nuevas iniciativas para alcanzar un desarrollo socio-económico sostenible, es decir, un desarrollo en concordancia con el entorno que les rodea.

Para integrar el medio ambiente en la gestión empresarial, es necesario el uso de determi

-nadas normativas que comprenden los pasos a seguir para una adecuada implantación de lo que se denomina Sistema de Gestión Ambiental.

La norma principal en este aspecto es la norma ISO 14001. A través de su seguimiento,

brinda la posibilidad de sistematizar, de forma sencilla, las cuestiones ambientales que se pro-ducen en cada una de las actividades que se llevan a cabo en la empresa, además de impulsar la protección ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con los aspectos socioeconómicos.

Caso de éxito: Lipigas

Lipigas es una empresa multinacional del sector energético que opera en Chile (con un 38%

de participación en el mercado), Colombia y Perú y cuyo negocio está enfocado en la comer

-cialización y distribución de gas para uso doméstico, comercial e industrial mediante cinco líneas diferentes de producto: Gas Natural (GN), gas licuado para transporte, mediante redes con medidor, a granel y en cilindros.

Lipigas cuenta con 13 plantas de almacenamiento y envasado, de las cuales 8 han

implemen-tado con éxito lanorma OHSAS 18001 de Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud

en el Trabajo y 4 cuentan con un Sistema de Gestión Ambiental basado en la norma ISO 14001.

Algunos de los problemas que impulsaron a Lipigas a decantarse por la automatiza

-ción de su sistema de gestión integrando ISO 14001 y OSHAS 18001 son:

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% _{La empresa tiene certicadas las normas ISO 14001 y OHSAS 18001. Esto implica}

uti-lizar herramientas como la matriz de Identicación de Peligros y Evaluación de Riesgos (IPER) para identicar peligros y evaluar riesgos, así como el uso de numerosos indicadores

para la gestión.

% _{Debido a la actividad que desempeña y al manejo del gas licuado, es esencial poder iden}

-ticar y controlar a tiempo cualquier foco de emergencia para su posterior trata-miento.

% _{Tenían una problemática concreta ligada a la persona responsable de los Sistemas de}

Gestión, puesto que tenía pensado abandonar la empresa. De este modo, debían retener toda la información y know how del Sistema para transmitírselo a la nueva persona en-cargada de dichas funciones.

% _{Los seguimientos en planta se podían hacer de forma más o menos fácil, utilizando}

algu-nas herramientas omáticas básicas peroperdían la inmediatez del envío de la infor

-mación a los responsables o el poder comprobar, en cualquier momento, el valor de los indicadores.

% _{Uso constante del teléfono y e-mails acumulando demoras y no pudiendo contactar, en}

muchas ocasiones, con la fuente de la información y los datos. Como consecuencia, la obtención de información actualizada lista para la toma de decisiones suponía grandes

inversiones de tiempo.

ISOTools ha logrado realizar exitosamente la automatización de los Sistemas Integrados

en Lipigas de tal forma:

% _{Implementación. Desde el año 2013 hasta julio de 2014, Lipigas se encuentra en la fase}

de conocimiento de las actuaciones de ISOTools, para continuar posteriormente, durante los meses de agosto y septiembre, con la confección de manuales de 23 aplicaciones y el Proceso ETL. En octubre de 2014, se llevan a cabo las capacitaciones a los equipos

imple-mentadores SIG y, a nales de ese mismo año se plantea una cronograma de tareas.

% _{Soluciones. Se ha dado respuesta a la problemática que atravesaba de la siguiente}

ma-nera:

% _{Una herramienta que sustituyese la anterior forma de trabajar en la empresa en la que}

toda la gestión se automatizase y los empleados fuesen 100% autosucientes.

% _{Una plataforma tecnológica que sintetizase la implantación del modelo Balanced Sco} -recard y la integración del Sistema de Gestión Ambiental basado en la norma ISO

14001y el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo basado en la OH

-SAS 18001.

% _{Una solución que llevase a cabo la automatización del Sistema mediante una serie de}

etapas que permitiera a la empresa alcanzar los objetivos de una forma gradual, e

-ciente y efectiva.

% _{Una herramienta que integrara la gestión para evitar la operatividad en paralelo de los}

Sistemas de Gestión e invertir en la mejora continua.

% _{Un Software que contara con un gestor documental que centralizase y organizase}

toda la información para hacerla accesible a los empleados competentes.

% _{Mejoras. Algunas de las que se han logrado en el sistema de gestión integrado mediante}

el Software ISOTools Excellence son:

% _{Disponer en todo momento de los documentos legales, check list o la matriz de Iden} -ARTÍCULOS TÉCNICOS

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ticación de Peligros y Evaluación de Riesgos (IPER) para que la gestión sea más efectiva.

% _{Los empleados logran optimizar, gestionar y controlar las desviaciones.}

% _{Poder centrarse más en los problemas, en analizarlos y adoptar las decisiones}

oportu-nas a tiempo.

% _{El Software ISOTools ha optimizado su trabajo de manera que ha disminuido el}

nú-mero de documentos y ha servido como herramienta de comunicación.

% _{La documentación se ha digitalizado y está controlada al 100%. Solo se}

encuen-tran disponibles las versiones vigentes para quienes han de usarlas y cuentan con la autorización oportuna.

% _{Toda la información está ordenada y las personas implicadas en los Sistemas de}

Gestión pueden acceder fácilmente y a tiempo real a dicha documentación vía Internet.

Software 14001

El Software ISOTools Excellence está listo para lo que conlleva que la norma ISO 14001

sobre Sistema de Gestión Ambiental se encuentre en revisión, y aporta al cliente el instru-mento necesario para garantizar una mejoría continua en su gestión de procesos.

https://www.isotools.org/2016/05/02/implantacion-norma-iso-14001-empresas/

LEE ESTE ARTÍCULO EN EL BLOG

Software para Sistema

de Gestión Ambiental

DESCÚBRELO Ad a p _t a d o a l a n u e v a I S O 1 4 0 0 1 : 2 0 1 ₅

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ARTÍCULOS TÉCNICOS

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Descubre lo que te ofrece la nueva

ISO 45001

La nueva normaISO 45001 sobre los requisitos de seguridad y salud en el trabajo está siendo desarrollada por el Comité de Proyecto, ISO PC 283, con el objetivo depublicarla a nales

de 2016. La norma se alineará con las ISO 9001 e ISO 14001, publicadas en septiembre del año 2015.

La Seguridad y Salud en el Trabajo es una prioridad mundial, ya que las consecuencias

pue-den ser catastrócas y los accipue-dentes en el espacio de trabajo siguen ocurriendo. El borrador

de la norma está basado en la OHSAS 18001, y se ha diseñado para ayudar a las empresas y

organizaciones a garantizar la seguridad y la salud de sus trabajadores.

El desarrollo de una norma Internacional, como norma ISO, para la gestión de la seguridad y salud laboral supone un gran paso para la integración de la gestión de los riesgos laborales en las empresas. Muchas de ellas ya tienen implantadas algunas normas de Sistemas de Gestión

ISO, por lo que una herramienta de este tipo simplica el proceso. Concretamente, el Comité Técnico se ha centrado en garantizar la fácil integración con la norma ISO 14001 ya que mu

-chas empresas, especialmente las pequeñas organizaciones, disponen de una única persona encargada de la Seguridad y Salud y el Medio ambiente.

El borrador proporciona una visión anticipada de los requisitos para ayudar a denir y

establecer las acciones necesarias para alinear el sistema de seguridad y salud en el trabajo existente a esta nueva norma.

Esta norma permite:

% _{Mejorar la seguridad y salud en el trabajo}

% _{Garantizar que la gestión de la seguridad y salud se encuentra alineada con la dirección}

estratégica de la empresa

% _{Mejorar la integración con otras normas de sistemas de gestión} % _{Incrementar la participación de la alta dirección}

% _{Incrementar la conciencia y cultura de Seguridad y Salud en el Trabajo}

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https://www.isotools.org/2016/05/03/descubre-nueva-iso-45001/

Nuevos conceptos de la ISO 45001

Contexto de la empresa

El concepto el contexto de la empresa se reere aestablecer los factores internos y ex

-ternos que pueden impactar en el negocio de la empresa, como por ejemplo, el cambio en las relaciones laborales, nuevas tecnologías, nuevos materiales o temas que provienen de

dentro o fuera de la empresa, ya que pueden modicar los procesos de nuestra organización.

Estos cambios pueden introducir nuevos riesgos en la compañía, por lo que será necesario lo-calizarlos y encontrar las herramientas necesarias para establecer como esos riesgos pueden ser controlados en el Sistema de Gestión.

Liderazgo

La futura norma impulsará la importancia de la alta dirección en el liderazgo del Siste-ma de Gestión. El determinar una política y objetivos ha sido siempre responsabilidad de la alta dirección, sin embargo, en el elemento “liderazgo” estarán presentes otros componentes como los colaboradores y el personal dentro del Sistema de Gestión.

Información documentada

En lo relativo a este concepto, son “documentación” o “registros” términos a través de los

cuales se ha hecho referencia tradicionalmente en los Sistemas de Gestión. Sin embargo, en un mundo moderno donde la mayoría de las empresas tienen smartphones, tablets o PDAs, estos conceptos no consiguen encajar ya. Lo que se pretende encontrar no es información, sino una manera de procesarla, ya que desde el punto de vista del Sistema de Gestión se debe garantizar la correcta implementación de este proceso. Por lo cual, la norma tendrá nuevas consideraciones sobre la documentación y lo que esto supone, orientada hacia un mundo moderno, todavía incorporará el concepto de “documentación” y “registros”.

Conceptos eliminados en la ISO 45001

Acción preventiva

La razón de la desaparición del concepto de acción preventiva, es que la estructura del anexo SL incorpora el concepto de que la empresa debe examinar sus riesgos de negocio en el desarrollo de su Sistema de Gestión, y usarlo como una herramienta para evitar que el riesgo tenga lugar. Es decir, dado que se estará utilizando un Sistema de Gestión para contro-lar riesgos, se considerará que todo el Sistema de Gestión es una herramienta preventiva de dichos riesgos.

Software OHSAS 18001

Con la intención de gestionar y supervisar de una manera fácil y ecaz el desarrollo de un

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo bajo la norma OHSAS 18001, las empresas hacen uso, entre otras herramientas, del Software ISOTools Excellence, que per-mite y facilita el control del sistema asegurando la obtención de óptimos benecios.

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¿Conoce los cambios y

novedades de la nueva

versión de ISO 14001?

DESCARGAR AHORA

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ISOTools Chile participa en Expo

FEMER 2016

La feriaExpo FEMER es el mayor punto de encuentro multisectorial en Chile entre los

distintos compradores públicos y los proveedores del país, siendo la vitrina de productos y servicios la más grande de Chile puesto que reúne en una misma plataforma, tanto física como digital, a compradores de unos 850 organismos del Estado y a sus potenciales pro-veedores. Durante las seis ediciones anteriores, desde que se llevó a cabo por primera vez en 2003, ha acogido a un total de 1.945 expositores y más de 100.000 visitantes.

En el año 2010, ChileCompra, la institución pública encargada de regular las compras públicas,

estableció una alianza estratégica conGRUPO PRÁXEDIS, organización líder en el mercado

caracterizada por sus más de 20 años de experiencia en el rubro del diseño y arquitectura ferial, construcción de Stands y Ferias, Modulación y Ambientación. Desde ese momento, el evento ha pasado a conocerse como Expo FEMER, llegando a posicionarse como un encuen

-tro de impacto nacional.

El evento, que celebra este año su séptima edición,recibirá a más de 12.000 personas que asisten para actualizar sus conocimientos y consolidar su pericia en materias de compras

públicas. Los asistentes van recorriendo los stands de la feria, levantan información acerca de

lo que encuentran allí y participan en el plan de capacitaciones, los talleres técnicos dirigidos

a compradores y proveedores, además de poder asistir a distintas conferencias orientadas al sector público.

La séptima edición de Expo FEMER está teniendo lugar durante los días 4 y 5 de mayo, en

el Centro Cultural Estación Mapocho, donde se espera contar con cerca de 400 marcas

expositoras, además de numerosas charlas y talleres cuya nalidad es incrementar las opor

-tunidades en el Sector Público de las Pymes y MIPES.

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ISOTools en Expo FEMER

ISOTools Chile cuenta con un stand propio en esta séptima edición de Expo FEMER, stand

número 28 de la feria, donde cualquier visitante podrá acercarse y conocer los productos que ISOTools ofrece. La cartera de productos innovadores que ISOTools pone a disposición del sector público, permite cubrir una serie de soluciones fundamentadas para el control y la tecnología. Mediante los productos de ISOTools, se evalúa la conformidad con los

reque-rimientos reglamentarios, mejorando la gestión de los organismos públicos, aumentando la ecacia y fomentando el desarrollo de un buen gobierno.

ISOTools presenta un sistema modular y con un alto nivel de personalización, adaptandose a

cada organismo. Cuenta con un módulo que sirve como base de otros módulos de soluciones

cubriendo diferentes áreas, han sido creados para facilitar y agilizar la gestión de siste

-mas y modelos, dando cumplimiento a los requisitos de los mismos.

Entre los productos que los asistentes pueden encontrar en el stand de ISOTools en Expo FEMER orientadas al sector público, son:

% _{Licencia Software ISO 9001. ISOTools Quality favorece la implementación,}

automatiza-ción y mantenimiento de los Sistemas de Calidad de acuerdo con la norma ISO 9001 en su última versión de 2015.

% _{Licencia Software BSC. ISOTools Strategy favorece la implementación, automatización y}

mantenimiento de la estrategia según el modelo Balanced Scorecard.

% _{Licencia Software ISO 27001. ISOTools SGSI favorece la implementación, automatización}

y mantenimiento de los SSI de acuerdo con la norma ISO 27001 en su última versión de 2013.

Además de poder conocer los distintos productos que ofrecemos, debemos destacar que ISOTools es proveedor de productos de Convenio Marco.

En la jornada del día 5 de mayo, de 14.30 a 16 h. en la sala Acario Cotapos tendrá lugar el taller sobre “Cómo Comprar Tecnología en Convenios Marco (Hardware, datacenter, venta, arriendo y suministros de impresoras, y perles de desarrollo de Software)” dirigido tanto a compradores como a proveedores.

Convenio Marco

El Convenio Marco es la modalidad a través de la cual el Organismo Supervisor de las

Contrataciones del Estados (OSCE) selecciona a los proveedores con los que las Entidades deberán contratar los bienes y servicios que requieran, los cuales son ofertados mediante el Catálogo Electrónico de Convenio Marco.

ISOTools está adscrita a dicho convenio y concretamente participa en:

% _{Perles para el Desarrollo y Mantención de Sistemas Informáticos} % _{Capacitación y Formación}

% _{Hardware, licencias de software y recursos educativos digitales}

Caso de éxito: Municipalidad de Vitacura

La Municipalidad de Vitacura es una administración local en la Comuna Metropolitana de

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https://www.isotools.org/2016/05/04/isotools-chile-en-la-apertura-expo-femer-2016/

Software para Sistema

de Gestión de Seguridad

de laInformación

DESCÚBRELO

público de una población que supera los 80.000 habitantes, para lo que actualmente cuenta con un personal de casi 500 empleados.

Esta municipalidad se encuentra dentro del reducido número de municipalidades que po

-seen un Sistema de Gestión de la Calidad certicado. Además, actualmente está

traba- jando en la obtención de otras certicaciones en Sistemas de Gestión Ambiental y de la Salud

y Seguridad en el Trabajo.

Con ISOTools, la Municipalidad de Vitacura ya ha logrado automatizar los Sistemas de Gestión de un modomás intuitivo, atractivo y fácil de usar para los usuarios nales y que gene -rase conanza en su manejo.

Además, han visto como ISOTools es la mejor solución para el sector público, permitiendo al personal integrar los Sistemas de Gestión Ambiental con ISO 14001 y elSistema de

Seguridad y Salud en el Trabajo con OHSAS 18001 con el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, sin tener grandes variaciones en las funciones desempeñadas.

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Software ISO 9001: funcionalidades

del módulo de Calidad

Como vimos en el artículo Descubre ISOTools Excellence: funcionalida-des del módulo base de un Software ISO, un Software ISO es una

herramien-ta informática que cuenherramien-ta con funcionalidades especícas que tienen el ob

- jetivo de ayudar a las organizaciones a gestionar de forma más eciente y optima sus Sistemas de Gestión ISO basados en las normas internacionales ISO. Para el caso de Software ISO 9001 nos referimos a determinadas funcionalidades y módulos

especícos que ayudan a las organizaciones no sólo a implementar y certicar la norma ISO 9001 de Calidad sino también adar cumplimiento a los requisitos que incluye la norma

y gestionar de forma ágil el Sistema de Gestión de la Calidad para conseguir los objeti-vos de la organización en el corto y largo plazo.

Como vimos en el artículo que citábamos más arriba, ISOTools Excellence es una herra

-mienta diseñada por consultores expertos con más de 15 años de experiencia que ayuda a gestionar la problemática de gestión ISO incorporando una serie de funcionalidades básicas y transversales a la gestión de cualquier Sistema ISO y, además, una serie de módulos especialmente diseñados para gestionar el día a día de cada Sistema de gestión bien sea de Calidad, Ambiental, de Seguridad y Salud en el trabajo, de Seguridad de la Información, etc. Entre las funcionalidades que incluye el Módulo Base vimos que se incluye una interfaz de Inicio, un Gestor de Contactos, un Gestor Documental, un aplicativo de Recursos Humanos, un aplicativo de Comunicación Interna, un aplicativo de Reportes y varias herramientas de Admi-nistrador para gestionar Accesos, Cuentas de Usuarios, Copias de Seguridad, etc.

Hoy vamos a detenernos en conocer cuáles son las funcionalidades especícas que incluye el

Modulo de Calidad que permitirá a las organizaciones gestionar sus Sistemas de Gestión de la Calidad.

Funcionalidades del Módulo de Calidad de ISOTools Excellence

Las funcionalidades y aplicativos especialmente diseñados para la Gestión de la Calidad con el Módulo de Calidad de ISOTools Excellence son:

% _Procesos. _{A través de un} _{Mapa de Procesos es posible acceder a toda la información}

relevante del Sistema de Gestión de la Cal idad como, por ejemplo, la cha de cada proceso, CALIDAD

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los documentos, los indicadores, los requisitos legales, las No Conformidades, etc.

% _{No conformidades. Este aplicativo permite la gestión de todo el ciclo de vida de las}

No Conformidades: creación, clasicación, análisis, gestión de las acciones correctivas, resolución y medición de la ecacia de las medidas tomadas.

% _{Acciones Correctivas. Mediante esta aplicación se gestionan los Planes de Acciones}

Correctivas. Permite crear, gestionar, analizar, planicar y distribuir actividades así como hacer seguimiento de su cumplimiento y ecacia.

% _{Evaluación de Riesgos en Procesos}_{. Permite la identicación de riesgos de cada activi}

-dad en cada proceso, la evaluación de riesgos, denición de medidas de control y evalua

-ción de riesgo residual.

% _Auditorías._{A través de este aplicativo, se realiza la} _{gestión completa del proceso de}

Auditoría. Se puede denir el Programa de Auditoría, gestionar la planicación, redactar y

aprobar el informe de Auditoría o gestionar los hallazgos que se encuentren.

% _Indicadores. _{Este aplicativo permite} _{gestionar los indicadores de la organización}

creando distintos tipos de indicadores y rangos como metas a alcanzar, valores

recomen-dables, valores riesgos, etc, en base a los cuáles denir sistemas de alertas como una colorimetría, alertas por correo electrónico, porcentajes de cumplimiento o, incluso, la apertura de un plan de acción cuando se dé un valor crítico en alguno de los indicadores.

% _{Indicadores Administración: este aplicativo sirve para la conguración base de los}

indicadores.

% _{Dashboard. Es posible organizar los indicadores en base a ciertos aspectos comu} -nes de forma que aporten una información agregada útil para los responsables y no sólo

de forma aislada.

% _{Planes de Mejora.}_{A través de este aplicativo se pueden}_{gestionar los distintos planes}

de mejora organizativos asignando actividades a los distintos responsables y realizando

seguimiento sobre su cumplimiento. Se pueden congurar también avisos por correo elec

-trónico para noticar la realización de las actividades.

% _{Unidades organizativas.}_{Este aplicativo permite denir las unidades de información que}

tendrán los Indicadores, es decir, la estructura de datos de cada Indicador.

% _Formatos._{A través de este aplicativo se permite la}_{conguración de distintos forma}

-tos para los que no existe una aplicación propia como pueden ser las actas de comité, los

formatos de informes, etc.

% _{Registros. Esta aplicación incluye toda la gestión de registros desde su creación, edición,}

gestión de actividades o distribución a partes interesadas.

% _Formación._{Una aplicación especíca para}_{gestionar los planes formativos o de capa}

-citación que permite matricular a los miembros del equipo en distintas acciones

formati-vas así como evaluar la ecacia de la acción en base a unos objetivos que se hayan denido.

% _{Encuestas/Cuestionarios/Check-list. Aplicación para generar encuestas con preguntas}

y respuestas dinámicas que pueden completar clientes, empleados de la organización u otras partes interesadas. Además, se pueden generar estadísticas e informes.

% _{Listas. Aplicación para agrupar en una lista a personas o a empresas a los que enviar}

correos electrónicos o encuestas.

% _{Requisitos Legales. Esta aplicación facilita tener identicado un inventario de requi}

-sitos legales y realizar las actividades de evaluación de cumplimiento legal que lo requisi-tos legales impongan.

(22)

La norma

OHSAS 18001

DESCARGAR AHORA

(23)

https://www.isotools.org/2016/05/06/software-iso-9001-funcionalidades-modulo-calidad/

Software para Sistema

de Gestión de la Calidad

DESCÚBRELO Ad a p _t a d o a l a n u e v a I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5

% _{Revisión por la Dirección.} _{Aplicación especíca para que los miembros de la Dirección}

de la organización puedan reejar el análisis que realizan y qué compromisos acep -tan así como el seguimiento de éstos.

% _{Calibración.}_{A través de esta aplicación se genera un registro de los equipos que deben}

someterse a control o calibración así como un plan para realizar las vericaciones de éstos

y la recogida de las mediciones que se realicen.

% _{Evaluación de Proveedores. Mediante este aplicativo se puede registrar el ciclo}

com-pleto de selección de los proveedores, recogiendo las evaluaciones que se realicen y los planes que puedan surgir de dichas evaluaciones.

% _{Infraestructuras.}_{A través de esta aplicación se puede inventariar todos los equipos, ins}

-talaciones y herramientas con los que cuenta la organización con el n de planicar los

mantenimientos preventivos y registrar las acciones de mantenimiento correctivo que se lleven a cabo.

% _{Objetivos. Este aplicativo permite planicar los objetivos organizacionales, denir}

las metas y los programas de acción.

Organizaciones de todos los tamaños y sectores ya gestionan su Sistema de Gestión de la Calidad con el Software ISO 9001 de ISOTools Excellence mejorando su desempeño, e -ciencia y competitividad. En nuestra sección de Clientes puedes consultar los Casos de éxito

de organizaciones con las que ya trabajamos así como cuál era su problemática antes de automatizar su Sistema de Gestión y la solución que les aportamos.

(24)

ISO 31000 en el sector público

Las organizaciones que gestionan sus riesgos de manera ecaz cuentan con más posibilida -des para protegerse y tener éxito en el crecimiento de su actividad. El -desafío para cualquier

organización es conseguir integrar las buenas prácticas en sus operaciones diarias y aplicarlas al mayor número de elementos de su práctica organizativa.

La norma ISO 31000 es la norma internacional orientada a la Gestión de Riesgos. Al

proporcionar guía y principios exhaustivos ayuda a las empresas en sus análisis y evaluaciones de riesgos. Aunque prácticamente todas las empresas gestionan los riesgos de algún modo,

las recomendaciones de la norma ISO 31000 se desarrollaron para mejorar las técnicas de

gestión y garantizar la seguridad en el trabajo en todo momento.

A través de la implantación de la guía y los principios de la norma ISO 31000, la empresa podrá

mejorar su ecacia operativa así como las partes interesadas, a la vez que minimiza cualquier posible pérdida. La norma ISO 31000 ayuda a fomentar el desempeño de la

Se-guridad y Salud, así como a denir una buena base para la toma de decisiones y el fomento de

gestión proactiva en cada una de las áreas.

La importancia de la gestión de riesgos

En primer lugar, antes de profundizar en la gestión de riesgos y en su importancia para las

organizaciones, debemos conocer qué signica elconcepto “riesgo”. Algunas organizaciones internacionales lo denen como:

VOLVER AL ÍNDICE RIESGOS

(25)

Una vez denido el concepto “riesgo”, algunos aspectos que la gestión de riesgos aporta a la

empresa son:

% _{Aumento de la posibilidad de lograr los objetivos}

% _{Crea un mayor enfoque de la gerencia en asuntos que realmente tienen relevancia} % _{Disminuye las sorpresas y crisis}

% _{Posibilita la estimación de reservas de contingencia}

% _{Aporta un enfoque interno para hacer lo correcto de forma correcta} % _{Aumenta la posibilidad de éxito de los cambios en iniciativas puedan} % _{Favorece la capacidad de decisión respecto a situaciones de riesgo}

Principios

Para que la gestión del riesgo sea ecaz, cada organización debe cumplir con todos los princi

-pios en cada uno de los niveles:

% _{Crea y protege valor. Colaboran a la consecución de los objetivos y a la mejora del}

desem-peño en distintos ámbitos.

% _{Es una parte integral de todos los procesos de la empresa. Es parte de las}

responsabilida-des de la dirección y una parte integral de todos los procesos de la organización y todos los procesos de gestión de proyectos y de cambio.

% _{Forma parte de la toma de decisiones. Ayuda a quienes toman las decisiones a hacer}

elecciones informadas, priorizar acciones y diferenciar entre cursos de acción alternativos.

% _{Aborda explícitamente la incertidumbre. Toma en consideración explícitamente a la}

incertidumbre, su naturaleza y la forma en que se puede tratar.

% _{Es sistemática, estructurada y oportuna}_{. Un enfoque de este tipo contribuye a la e}

-ciencia y a resultados consistentes, comparables y conables.

% _{Basada en la mejor información disponible . Quienes toman las decisiones deben}

in-formarse y considerar cada una de las limitaciones de los datos o de los modelos utilizados, o la posibilidad de divergencia entre los expertos.

% _{Está adaptada.}_{Se alinea del contexto externo e interno y del perl de riesgo de la em}

-presa.

% _{Toma en consideración los factores humanos y culturales.}_{Identica las capacidades,}

percepciones e intenciones de individuos externos e internos, los cuales pueden facilitar o

dicultar el logro de los objetivos de la empresa.

% _{Es transparente e inclusiva. Permite a las partes involucradas estar correctamente}

re-presentadas y hacer que sus opiniones se tomen en consideración al determinar los crite-rios del riesgo.

% _{Es dinámica, reiterativa y receptiva al cambio. A medida que se presentan los eventos}

externos e internos, el contexto y el conocimiento cambian, tiene lugar el monitoreo y la revisión de los riesgo.

% _{Facilita la mejora continua de la empresa. Se deberían desarrollar e implementar}

es-trategias para mejorar la madurez de su gestión de riesgos junto con todos los aspectos de su empresa.

(26)

Software ISO 31000

El Software ISOTools Excellence facilita la implementación, automatización y mantenimiento

de las actividades de la Gestión de Riesgos según la norma ISO 31000 como una herramien

-ta fácil de manejar e intuitiva que sigue una estructura modular, gracias al manejo efectivo de la documentación, optimizando recursos y costes y mejorando la comunicación.

https://www.isotools.org/2016/05/09/norma-iso-31000-sector-publico/

Software de Integración

de Sistemas de Gestión

DESCÚBRELO

(27)

La evolución de las normas ISO en el

mundo

La ISO (International Standard Organization) es la Organización Internacional de Norma-lización. Los miembros que componen esta organización son los organismos nacionales de

normalización de países industrializados, en desarrollo y en transición, de todos los tamaños y de todas las regiones del mundo. El portafolio de ISO provee de herramientas prácticas a las organizaciones, los gobiernos y la sociedad, para el desarrollo sostenible de las va-riables económicas, ambientales y sociales.

Desde su nacimiento el número de certicaciones en las distintas normas ISO ha ido incre

-mentándose, con distintas particularidades. La uctuación en el número de certicados de un año a otro se debe en gran parte a la variabilidad en la respuesta de los orga

-nismos de certicación individuales.

La ISO no lleva a cabo la certicación de sus normas, sino que son las organizaciones las

que para obtener la certicación de una norma ISO deben ponerse en contacto con un organismo de certicación independiente. Por ello, en el análisis que vamos a realizar a continuación contaremos con el número de certicados expedidos por organismos de cer -ticación que han sido acreditados por los miembros del Foro Internacional de Acredita

-ción (IAF). Dicho análisis tratará la evolu-ción en algunos países de dos de las normas ISO más relevantes, la ISO 9001 y la ISO 14001.

ISO 9001

LaISO 9001 es la norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad

(SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una organización debe contar para tener un sistema efectivo que le permita admi

-nistrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

España

En el año 1993 se llevaron a cabo unos 320 certicados en esta norma, los cuales se han ido incrementando hasta llegar a certicarse un total de 68.730 en el año 2008. Este incremento NORMAS ISO

(28)

Responsable de Calidad:

¿Estás preparado para

el futuro?

DESCARGAR AHORA

(29)

sufre un estancamiento durante los años 2009 y 2010, con cerca de 60.000 certicaciones, disminuyendo mínimamente en el año 2011 y volviéndose a estancar cerca de los 60.000 en el año 2012, hasta disminuir considerablemente, certicándose un total 36.005 en el año 2014.

Chile

Durante el año 1994 no se certicó ninguna organización en esta norma y su crecimiento co -menzó en 1995 con un total de 21 certicados emitidos. Ha llevado un desarrollo lento hasta el año 2003, donde se registraron 340 certicados emitidos, y desde entonces su crecimiento ha despegado considerablemente hasta alcanzar las 4.619 certicaciones en el año 2009. Después sufrió una pequeña reducción en 2011, con 3.663 certicaciones y c ontinúo crecien -do hasta situarse en unos 4.514 certica-dos emiti-dos en el año 2014.

Colombia

No se conocen certicaciones durante los años 1993 y 1994, siendo 49 el número de certica

-ciones en esta norma las registradas en el año 1995. Su crecimiento ha sido lento y continúo,

sin disminuciones apreciables, situándose en el año 2014 con un total de 14.539 certicados

emitidos.

México

La evolución de certicación en este país ha sido tota lmente irregular. Con un discreto número de certicaciones en el año 1993, 24 en total, ha ido creciendo hasta llegar a certicar en el año 2002 la suma de 2.508 y disminuir a las 1.437 certicaciones en el año 2003. Desde ahí se han ido produciendo incrementos y disminución en relación a la certicación de la norma hasta situarse con 7.902 certicaciones en el año 2014.

Perú

No es hasta el año 1995 cuando comienzan a emitirse certicaciones en esta norma, con una cifra de 7 certicados en ese año. El incremento es paulatino, llegando a 270 certicaciones en el año 2002. Se produce una pequeña disminución en el año 2003 con 141 certicaciones

y, continúa su crecimiento hasta llegar a su punto álgido en el año 2010 con un total de 1.177

certicaciones en la norma. Se vuelve a producir una reducción en el año 2011 con 835 certi -caciones y aumenta hasta llegar a contar en el año 2014 con 1.076 certi-caciones.

ISO 14001

LaISO 14001 es la norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión ambiental

(SGA), que ayuda a su organización a identicar, priorizar y gestionar los riesgos am

-bientales, como parte de sus prácticas de negocios habituales.

España

Comienza su certicación con 573 certicados emitidos en el año 1999. Desde ese momento su crecimiento avanza hasta situarse en el año 2010 con un total de 18.347 certicaciones. Sufre una pequeña recaída en el año 2011 con 16.341 certicados emitidos y crece en el año 2012 con un total de 19.470. Después de esto ha disminuido el número de certicaciones emitidas situándose con 13.869 certicados en el año 2014.

Chile

La evolución de certicaciones emitidas en este país ha sido bastante irregular. Inici a en el año 1999 con la insignicante cifra de 5 certicados emitidos. Desde ese momento crece hasta situarse en el año 2004 con 312 certicaciones, disminuye en el año 2005 con 277 certicados emitidos y reanuda su crecimiento alcanzando en el año 2008 las 686 certicaciones. Dismi

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-Empresa Excelente.Mayo 2016 29 www.isotools.org

nuye en 2009, aumenta en 2010, vuelve a disminuir en 2011 y retoma el crecimiento

registrán-dose en el año 2012 un total de 1.080 certicados emitidos. Desde ese año disminuye la cifra, situándose en el año 2014 con 967 certicaciones.

Colombia

En el año 1999 se llevan a cabo 13 certicaciones en esta norma, y desde entonces comienza un discreto crecimiento, que despunta en el año 2012, llegando a alcanzar los 3.453 certica

-dos emiti-dos en el año 2014.

México

Se registran 63 certicados emitidos en el año 1999. Se alcanzan las 492 certicaciones en el

año 2004, disminuyen durante los años 2005 y 2006, y aumentan en el año 2007 llegando al

año 2009 con 870 certicaciones. Vuelven a disminuir las c erticaciones durante el año 2010 y 2011, y vuelve a aumentar la cifra en el año 2012 con un total de 1.096 certicaciones. Dismi -nuye mínimamente en el año 2013, y se sitúa en el año 2014 con 1.452 certicados emitidos.

Perú

Inicia su emisión de certicados en esta norma con un total de 7 en el año 1999, y desde ese año arranca una lenta progresión que despega en el año 2010, alcanzando las 401 certicaci o -nes emitidas. En el año 2011 se produce una disminución, con 248 certicacio-nes, y remonta su certicación situándose en el año 2014 con un total de 353 certicados emitidos.

Software ISOTools Excellence

El Software ISOTools Excellence ayuda a las organizaciones a implementar, sistematizar y

controlar las normas ISO, facilitando además, su trabajo en todas las fases con una reducción de los costes.

https://www.isotools.org/2016/05/10/evolucion-mundial-normas-iso/

(31)

Mapa de procesos según la nueva ISO

9001:2015

Con el objetivo de facilitar y/o claricar cómo se lleva a cabo larealización de un mapa de procesos dentro de una organización vamos a seguir un sencillo ejemplo de un mapa de

procesos adaptación a todos los requisitos de la norma ISO 9001 2015.

Para este supuesto vamos en tres procesos concretos, los estructurados como procesos

estratégicos o de gestión, procesos operativos y procesos de apoyo, los cuales destacan por

su sencillez.

En primer lugar, aunque no se trata de un requisito obligatorio de la norma ISO 9001 2015, es muy recomendable la elaboración de un manual de Calidad con el objetivo de man-tener una estructura coherente de toda la información documentada del sistema. Por ello, el mapa de procesos podría localizarse en el anejo 2 de dicho manual. Un ejemplo de mapa de procesos de para una organización ingeniería podría ser el siguiente:

(32)

VOLVER AL ÍNDICE

Como se puede observar, cada uno de los procesos va asociado, al menos como mínimo, a un procedimiento en concreto, tal y como aparece en el mapa de procesos. Gracias a este sencillo detalle puede mejorarse la trazabilidad, vericando que cada uno de los procesos dispone de su procedimiento asociado.

Aunque en este esquema no aparece denido, se podría poner laenumeración de los indi

-cadores de proceso, ya que como cada proceso debe tener al menos un indicador, quedaría visualizado de forma esquemática.

Como hemos mencionado anteriormente, este mapa de procesos corresponde un mapa de procesos de una ingeniería de obra civil, aunque este tipo de modelo puede aplicarse a

cual-quier tipo de sector empresarial, puesto que tanto los procesos estratégicos como los pro

-cesos de soporte son comunes a todas las empresas u organizaciones. El bloque que habría que adaptar sería el correspondiente a los procesos productivos, detallando cada una de sus fases.

Ahora profundizaremos con más detalle en cada una de las tipologías de procesos a las que hemos hecho referencia con anterioridad:

Procesos Operativos

Los procesos operativos se denen como aquellos procesos que se encuentran directa

-mente ligados a la realización del producto y/o la prestación del servicio . Por ello se conocen como los procesos de “línea”.

Dichos procesos cuentan con una visión completa del cliente, desde el conocimiento de los

requisitos del producto o servicio, hasta el análisis nal de satisfacción, una vez el cliente ha

recibido nuestro producto o servicio.

Estos procesos ocupan normalmente el bloque central del mapa de procesos, el cual sí

que diere según la actividad que se desarrolle. En el supuesto de una ingeniería de proyectos

sería la siguiente:

% _{Toma de pedidos del cliente} % _{Coordinación del trabajo} % _{Elaboración del proyecto} % _{Revisión del proyecto} % _{Cliente nal}

En este punto se deben poner los principales bloques de los que se encarga la organización y

la forma que dene cómo están conectados entre sí. Por ello, es muy importante conocer

y tener clara la estructura de la empresa.

Un ejemplo de un laboratorio de control de calidad podría ser el siguiente:

% _{Toma de pedidos de los clientes} % _{Toma de muestras}

% _{Realización de los ensayos} % _{Documentación de los ensayos}

(33)

https://www.isotools.org/2016/05/11/mapa-procesos-nueva-iso-9001-2015/

Software para Sistema

de Gestión de la Calidad

DESCÚBRELO Ad a p _t a d o a l a n u e v a I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5 Procesos Estratégicos

Los procesos estratégicos se denen como aquellos procesos que se encuentra directa

-mente vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, general-mente,

al largo plazo. Se reere principalmente a procesos de planicación y otros procesos que se encuentren ligados a factores clave o factores estratégicos.

Los procesos estratégicos conducen a los operativos mediante pautas de gestión o es

-tratégicas, y los procesos de apoyo colaboran en su desarrollo.

Procesos de soporte

Los procesos de soporte se denen como aquellos procesos que ofrecen soporte a los

procesos operativos. Se reere principalmente a procesos relacionados con recursos y me

-diciones.

Una de las principales características de los procesos de apoyo es que pueden ser fácilmen

-te subcontratables, es decir, que la empresa no se resien-te en el momento en que se opta por externalizar alguna de las tareas o actividades que se llevan a cabo en los procesos de apoyo.

Software ISO 9001

Con la intención de gestionar y supervisar de una manera sencilla y ecaz el desarrollo del

Sistema de Gestión Ambiental bajo la normaISO 9001, las organizaciones hacen uso, en-tre otras posibles herramientas, del Software ISOTools Excellence, el cual permite y facilita el control del sistema garantizando la obtención de óptimos benecios para la organización.

(34)

La norma ISO 31000.

El valor de la gestión de

riesgos en las organizaciones

DESCARGAR AHORA

(35)

UNE 93200: Ministro de

Administración Pública República

Dominicana

El objetivo de la norma UNE 93200 2008 se encarga de especicar todos los requisitos míni

-mos del contenido y del proceso de elaboración, seguimiento y revisión de las cartas de servicios, que se han convertido en una de las herramientas más utilizadas, tanto por las ad-ministraciones públicas, como por las organizaciones privadas, para comunicar a sus usuarios

los servicios que prestan y los compromisos que se asumen en su prestación, convirtiéndose

en una iniciativa fundamental para la modernización de la gestión de muchas empresas. Las cartas de servicios representan un soporte fundamental en la mejora continua, facilitando las relaciones con los usuarios y sirviendo para denir los estándares de servicio, permi-tiendo establecer objetivos más ambiciosos que logren el mayor impacto posible en todos los usuarios.

El cumplimiento de la norma UNE 93200 asegura que las cartas de servicio no se conviertan en meras declaraciones de intenciones, olvidando su verdadero sentido de asumir compro

-misos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios.

Benecios para su organización:

% _{Ventajas competitivas en el mercado.}

% _{Valor añadido para sus clientes y transparencia en sus servicios.} % _{Conocimiento y delización del cliente.}

% _{Diferenciación ante la competencia.}

Benecios ante sus usuarios:

% _{Demuestra su compromiso con el cliente mediante la medición, seguimiento y mejora}

de los aspectos que más le interesan.

(36)

VOLVER AL ÍNDICE

% _{Escucha la voz del cliente, orientando a las personas de la empresa hacia la satisfacción}

del cliente como uno de los valores centrales de la actividad.

% _{Reorienta las actividades de la empresa hacia las que aportan más valor del cliente.}

La norma UNE 93200 es aplicable tanto a las administraciones públicas como a cual

-quier organización privada, cual-quiera que sea su tamaño o complejidad.

Por su organización y estructura, la certicación de cartas de servicio es compatible con

otros sistemas de gestión, y el resto de los servicios certicados por AENOR.

Una vez superado el proceso de auditoría, el sistema implementado se adecua a los re

-quisitos de la norma UNE 93200, su organización obtiene:

% _{El certicado AENOR de cartas de servicios.}

% _{La licencia de uso de la marca AENOR de servicio certicado para cartas de servicio.}

La carta compromiso al ciudadano del Ministerio de Administración Pública (MAP) ha sido certicada por la Agencia Española de Normalización y Certicación (AENOR), con la norma UNE 93200 2008.

El pergamino de AENOR que certica a este proceso del MAP siendo reconocido por el mi

-nistro Ramón Ventura Camejo, de manos de Ariel Espejo, representante de AENOR para

la República Dominicana y de la gerente Cristina del Cacho, Jefa de la Ocina Comercial de

AENOR.

La certicación en la norma UNE 93200 2008 es la acción mediante la cualse maniesta que

una institución cumple con todos los requisitos denidos en la especicación técnicas

exigidas por los estándares internacionales.

Las marcas de AENOR evidencian la certicación que otorga el MAP y constituyen un ele

-mento diferenciador en el mercado dominicano, mejorando la imagen de los servicios que han sido ofrecidos y estableciendo cierta conanza a los ciudadanos que demandan los servicios que ofrecen las instituciones públicas.

La norma UNE 93200 2008 genera cierta conanza hacia la propia o rganización y hacia los ciu

-dadanos, los trabajadores, las instituciones públicas y el entorno social de la institución

certicada. Genera conanza en la calidad y en la seguridad de sus servicios.

El equipo de trabajo con el que cuenta el Ministerio de Administración Pública de Republica Dominicana lleva a cabo las orientaciones recibidas por los expertos internacionales.

La certicación de AENOR le genera conanza al Ministerio de Administración Pública de

República Dominicana que asume los retos que tiene por delante, y en consecuencia el MAP ahora se encuentra en mejor facultad para asesorar a las demás instituciones públicas de la República Dominicana, y de que la carta de compromiso del MAP se convierta en un modelo para las demás instituciones públicas.

El MAP debe predicar con el ejemplo, de que son capaces de cumplir con todos los requisitos

técnicos que demandan las normas internaciones, y lacerticación nos fortalece respecto

a la cultura de la calidad que hemos asumido para cumplir con la misión del Ministerio de Administración Pública.

El titular de MAP observó que todos los estándares de calidad suponen la realización de una mejora continua, y cada vez más como institución se manejan mejor los estándares inter

(37)

https://www.isotools.org/2016/05/12/la-une-93200-ministro-administracion-publica-republi-ca-dominicana/

Software de Integración

de Sistemas de Gestión

DESCÚBRELO

AENOR se siente muy orgulloso de los logros conseguidos en la gestión de MAP y orgulloso de felicitar de nueva la institución por el gran esfuerzo que han realizado para obtener la

certicación bajo la norma UNE 93200 2008.

La jefa de la Ocina Comercial de AENOR observó, sin embargo, que el Ministerio de Adminis

-tración Pública tiene un gran reto en su gestión puesto que otras instituciones públicas de la República Dominicana se empeñan en asumir los estándares de calidad que hoy exhibe el Ministerio de Administración Pública.

El MAP fue certicado originalmente en marzo de 2012 con la norma ISO 9001 2008 y luego

fue recerticado el sistema completo de la institución, con 18 procesos.

Software ISOTools Excellence

El Software ISOTools Excellence ayuda a las organizaciones a implementar, sistematizar y

controlar las normas ISO, facilitando además, su trabajo en todas las fases con una disminu-ción de los costes.

(38)

Conseguir empleados comprometidos

con la implementación ISO 9001

Lograr Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) basados en el estándar ISO 9001:2015, no

es tarea fácil, sino que implica compromiso por parte de todos los empleados que compo-nen la organización, es decir, contar con empleados comprometidos con la implementación ISO 9001.

En este sentido, juega un papel importante el requisito de liderazgo que establece la norma ISO 9001:2015. Los líderes han de lograr tal compromiso de todo el personal pero han de conseguirlo mediante una aplicación de su rol de manera suave, es decir, siendo capaces de calar en los empleados haciéndolos sentir parte importante del proyecto . Aplicando desde este enfoque el liderazgo, la implementación del SGC en la organización resultará indudablemente más beneciosa y eciente.

Empleados comprometidos con la implementación ISO 9001.

¿Cómo conseguir esto?

Entre los principios de Gestión de Calidad recogidos en la ISO 9001:2015 está la

participa-ción de las personas. Sin embargo, este estándar no determina de forma especica cómo

lograr tal involucración para lograr la ecacia de la organización como resultado de la imple

-mentación de un SGC.

Ante esto, cabe preguntarse, cómo poder conseguir empleados comprometidos con la implementación ISO 9001 que resulte efectiva:

% _{Implicar a los empleados en la comunicación desde el comienzo: los líderes han de}

conseguir que sus empleados esténinformados del proceso de implementación de la

ISO 9001 desde el comienzo.

% _{Explicar los benecios de manera clara: se debe dar a conocer los benecios que}

reporta contar con un ecaz SGC según la ISO 9001:2015, que como ya hemos

men-cionado en anteriores artículos son tener clientes más satisfechos, más oportunidades de

negocio, mejor reputación, entre otros.

VOLVER AL ÍNDICE ISO 9001