Administración de Avaya Aura Contact Center Gestión de clientes

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Administración de Avaya Aura

®

Contact

Center – Gestión de clientes

Versión 6.3

NN44400-611

Edición 04.01

Noviembre de 2012

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©_{2012 Avaya Inc.}

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Licencias

LOS TÉRMINOS DE LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA, HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO/, SE APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE DESCARGUE, USE Y/O INSTALE SOFTWARE DE AVAYA, ADQUIRIDO DE AVAYA INC., CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA, O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA (SEGÚN SEA APLICABLE) BAJO UN ACUERDO COMERCIAL CON AVAYA O CON UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA. A MENOS QUE AVAYA ACUERDE LO CONTRARIO POR ESCRITO, AVAYA NO OTORGA ESTA LICENCIA SI EL SOFTWARE FUE OBTENIDO DE ALGUIEN DISTINTO A AVAYA, UNA SUBSIDIARIA DE AVAYA O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA, RESERVÁNDOSE AVAYA EL DERECHO A EJERCER ACCIONES LEGALES EN SU CONTRA O EN CONTRA DE TERCEROS QUE USEN O VENDAN EL SOFTWARE SIN UNA LICENCIA. AL INSTALAR, DESCARGAR O USAR EL SOFTWARE DE AVAYA, O AL AUTORIZAR A TERCEROS A HACERLO, USTED, EN NOMBRE PROPIO Y EN NOMBRE DE LA ENTIDAD PARA LA

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Avaya le otorga una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuación, con la excepción de Heritage Nortel Software, para el que el alcance de la licencia se detalla a continuación. Donde la documentación de la orden no identifique expresamente un tipo de licencia, la licencia aplicable será una Licencia de sistema designado. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la que se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentación u otros materiales disponibles para el usuario final. “Procesador designado” significa un dispositivo informático independiente único. “Servidor” significa un Procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios.

Tipos de licencia

Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en múltiples procesadores designados o uno o más servidores, siempre y cuando sólo las unidades con licencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una “unidad” se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrónico o de correo de voz en nombre de una persona o función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden vincularse con un servidor específico identificado.

Heritage Nortel Software

“Heritage Nortel Software” significa el software que adquirió Avaya como parte de la compra de Nortel Enterprise Solutions Business en diciembre de 2009. El Heritage Nortel Software actualmente disponible para licencia de Avaya es el software contenido en la lista de productos Heritage Nortel Products ubicada en http://support.avaya.com/ LicenseInfo en el enlace “Heritage Nortel Products”. Para Heritage Nortel Software, Avaya otorga al cliente una licencia para utilizar Heritage Nortel Software proporcionado en virtud del presente documento únicamente en la medida de la activación autorizada o el nivel de uso autorizado, únicamente para el propósito especificado en la documentación y solamente como se incorpora, ejecuta o (en caso de que la documentación correspondiente permita la instalación en un equipo que no sea Avaya) para comunicación con equipo Avaya. Los cargos por Heritage Nortel Software se podrían basar en el alcance de activación o el uso autorizado según se especifique en una orden o factura.

Copyright

Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debería hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del software ni del hardware proporcionados por Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación y el Producto proporcionados por Avaya, incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, son propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidos por las leyes de derecho de autor y otras leyes de propiedad intelectual, incluidos los derechos de su género relacionados con la protección de las bases de datos. No debe modificar, copiar, reproducir, reeditar, cargar, publicar, transmitir ni distribuir de ninguna manera el contenido, en su totalidad o en parte, incluidos los códigos y el software, a menos que posea una autorización expresa de Avaya. La reproducción, transmisión, difusión, almacenamiento y/o uso no autorizado sin el consentimiento expreso por escrito de Avaya puede considerarse un delito penal o civil según la ley vigente.

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Componentes de terceros

“Los componentes de terceros” significan ciertos programas de software y partes de este incluidos en el producto pueden contener software (incluido el software de código abierto) distribuido según contratos de terceros (“componentes de terceros”), que contienen condiciones con respecto a los derechos de usar ciertas partes del software (“Términos y condiciones de terceros”). La información con respecto al código fuente de SO Linux distribuido (para aquellos productos que tienen código fuente de SO Linux distribuido) y que identifique a los titulares de derechos de autor de componentes de terceros y los términos y condiciones de terceros que se aplican está disponible en la documentación o en el sitio web de Avaya: http:// support.avaya.com/Copyright. Acepta los términos y condiciones de terceros para tales tipos de componentes de terceros.

Prevención del fraude telefónico

El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones.

Intervención en fraude telefónico de Avaya

En el caso de que sospeche que es víctima de fraude telefónico y que necesite asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de Intervención de Fraude Telefónico del Centro de Servicio Técnico al +1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, vaya al sitio web de soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com. Las sospechas de vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben informarse a Avaya por correo electrónico a:

[email protected].

Marcas comerciales

Avaya, el logotipo de Avaya, Avaya one-X®_Portal,Avaya

Aura®_{Communication Manager,Avaya Aura}®_{Experience Portal,Avaya} Aura®_{Orchestration Designer,Avaya Aura}®_{Session Manager,Avaya} Aura®_{System ManageryApplication Enablement Services son marcas} comerciales registradas o marcas comerciales de Avaya Inc. en los Estados Unidos de América u otras jurisdicciones.

Todas las marcas registradas no pertenecientes a Avaya son propiedad de sus respectivos propietarios, y “Linux” es una marca comercial registrada de Linus Torvalds.

Descarga de documentación:

Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: http://

support.avaya.com.

Contacto con el soporte de Avaya

Visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http://

support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobre productos o para informar acerca de algún problema con su producto Avaya. Para obtener una lista de números de teléfono y direcciones de contacto de soporte, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: http:// support.avaya.com, desplácese hasta el final de la página y seleccione Contacto con el soporte de Avaya.

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Contenido

Capítulo 1: Introducción...

13

Requisitos previos... 13

Recursos relacionados... 14

Videos de orientación de Avaya... 14

Soporte técnico... 14

Capítulo 2: Operación de cliente de Contact Center Manager Administration...

15

Requisitos previos... 15

Descargar la documentación más reciente en el servidor Contact Center Manager Administration... 16

Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez... 17

Cierre de sesión Contact Center Manager Administration... 18

Apertura de la ventana Condición de conexión... 19

Uso del Historial de auditoría... 19

Configuración del tamaño del historial de auditoría... 20

Capítulo 3: Configuración y gestión del sistema...

21

Agregar un servidor... 21

Asociación de servidores a un Contact Center Manager Server... 24

Eliminación de un servidor... 25

Actualización de servidores... 26

Edición de un servidor... 27

Parte I: Configuración de Contact Center...

29

Capítulo 4: Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center...

31

Capítulo 5: Configuración de Contact Center...

33

Requisitos previos a la configuración... 33

Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para Configuración... 33

Capítulo 6: Códigos de actividad...

35

Configuración de códigos de actividad... 35

Edición de códigos de actividad... 37

Eliminación de códigos de actividad... 38

Capítulo 7: Saludo del agente...

39

Configuración del saludo del agente... 39

Eliminación de saludos del agente... 41

Capítulo 8: Plantillas de agente y perfiles de agente...

43

Agregar plantillas... 44

Creación de una pantalla emergente... 47

Edición de la plantilla de un agente... 49

Eliminación de la plantilla de un agente... 50

Agregar un perfil de agente... 50

Edición del perfil de un agente... 52

Eliminación de perfiles de agente... 55

Capítulo 9: Clases de presentación de llamada...

57

Creación de una clase de presentación de llamada... 57

Eliminación de una clase de presentación de llamada... 62

Creación de una clase de presentación de multiplicidad... 63

(6)

Capítulo 10: Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de

calidad...

69

Configuración de las URL de grabación de contactos y monitoreo de calidad... 69

Capítulo 11: Números de directorio controlados...

71

Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta)... 71

Configuración y adquisición de un CDN de Fila abierta (punto de ruta)... 74

Configuración y adquisición de un esquema de destino CDN (punto de ruta)... 76

Configuración y adquisición de un CDN SIP (punto de ruta)... 79

Desadquisición de un CDN (punto de ruta)... 82

Eliminación de un CDN (punto de ruta)... 83

Capítulo 12: Tipos de contacto...

85

Edición de un tipo de contacto... 87

Capítulo 13: Servicios de identificación del número marcado...

89

Configuración de un DNIS... 89

Configuración de un esquema de destino DNIS... 91

Capítulo 14: Fórmulas...

95

Creación de una fórmula personalizada... 95

Edición o visualización de fórmulas... 99

Capítulo 15: Configuración global...

101

Configuración global... 101

Capítulo 16: Estadísticas históricas...

105

Informes integrados... 105

Configuración de estadísticas históricas... 106

Capítulo 17: IVR ACD-DN...

109

Configuración y adquisición de un IVR ACD-DN... 109

Capítulo 18: Servidores de medios...

113

Agregar un servidor de medios... 113

Capítulo 19: Rutas y servicios de medios...

115

Agregar un servicio de medios... 116

Asociación de rutas a un servicio de medios... 117

Eliminación de rutas de un servicio de medios... 118

Eliminación de un servicio de medios... 119

Capítulo 20: Clases de presentación de multiplicidad...

121

Creación de una clase de presentación de multiplicidad... 121

Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad... 125

Capítulo 21: Parámetros de comunicación en red...

127

Capítulo 22: Monitores de teléfonos...

129

Configuración de una pantalla de teléfono... 129

Capítulo 23: Teléfonos y puertos de voz...

131

Configuración y adquisición de un teléfono o puerto de voz... 131

Capítulo 24: Estadísticas en tiempo real...

135

Configuración de una recopilación de estadísticas en tiempo real... 136

Capítulo 25: Rutas...

139

Configuración y adquisición de rutas... 139

Capítulo 26: Perfiles...

143

(7)

Contactos puestos en fila... 144

Selección de agente... 144

Selección de contactos... 145

Códigos de actividad... 147

Propiedades de la configuración global... 147

Agregar un perfil local... 147

Capítulo 27: Clases de umbral...

151

Umbrales de pantalla... 151

Umbrales de delimitación... 151

Creación de una clase de umbral... 152

Capítulo 28: Procedimientos de la herramienta de configuración...

155

Requisitos previos a los procedimientos de la herramienta de configuración... 155

Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de configuración... 156

Introducción de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración... 157

Validación de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración... 158

Corrección de entradas no válidas en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración... 159

Carga de datos desde una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración... 160

Registro de resultados de carga... 162

Descarga de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración... 162

Parte II: Gestión del centro de contacto...

165

Capítulo 29: Nociones básicas sobre Gestión del Contact Center...

167

Vista Admin. de agente de red... 167

Asignaciones automáticas de XML... 168

Capítulo 30: Configuración de Gestión del Contact Center...

175

Requisitos previos a los procedimientos de configuración de Gestión del centro de contacto... 176

Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración... 176

Capítulo 31: Supervisores...

179

Agregar un supervisor... 179

Agregar un supervisor a un Contact Center que se basa en AML... 184

Eliminación de un supervisor... 190

Modificación de detalles de supervisor... 191

Capítulo 32: Agentes...

193

Agregar un agente... 194

Agregar un agente a un Contact Center que se basa en AML... 200

Agregar un supervisor/agente... 207

Creación de un archivo de importación masiva... 209

Agregar agentes, supervisores o supervisor/agentes múltiples... 213

Creación de una asignación de agente/supervisor... 214

Eliminación de un agente... 215

Modificación de detalles de agente... 216

Copia de las propiedades de agente... 217

Búsqueda de agentes... 219

Búsqueda de agentes por perfil... 220

Búsqueda de agentes por supervisores... 221

Búsqueda de agentes en múltiples servidores... 222

Búsqueda de agentes por perfil en múltiples servidores... 223

(8)

Creación de una asignación de perfil... 225

Capítulo 34: Asignaciones...

229

Tipos de asignaciones... 229

Escenarios de asignación de agente a supervisor... 230

Escenarios de asignación de agente a perfil... 230

Cancelación de una asignación programada... 232

Creación de una asignación restablecida... 232

Creación de una asignación de supervisor... 233

Ejecución de una asignación de manera inmediata... 235

Asignación de agentes a perfiles... 236

Asignación de agentes a supervisores... 237

Copia de una asignación... 238

Eliminación de una asignación... 239

Visualización de una asignación programada... 240

Parte III: Gestión de acceso y particiones...

243

Capítulo 35: Nociones básicas de Gestión de acceso y particiones...

245

Capítulo 36: Configuración de gestión de acceso y particiones...

247

Requisitos previos de los procedimientos de Gestión de acceso y particiones... 247

Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration.. 247

Capítulo 37: Clases de acceso...

249

Clases de acceso y servidores... 249

Creación de una clase de acceso... 251

Edición de una clase de acceso... 252

Asignación de una clase de acceso a un usuario... 253

Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso... 255

Eliminación de una clase de acceso... 256

Capítulo 38: Grupos de informes...

257

Grupos de informes públicos en oposición a los grupos de informes definidos por usuario... 257

Creación de un grupo de informes... 258

Eliminación de un grupo de informes... 260

Capítulo 39: Particiones estándar y agentes asignados...

261

Agentes asignados... 262

Tipos de usuarios... 262

Usuarios... 263

Ejemplo de agentes asignados y partición estándar... 263

Resultado en Generador de informes en tiempo real... 264

Resultado en el Generador de informes históricos... 264

Resultado en Gestión del centro de contacto... 264

Asignación de una partición estándar a un usuario... 265

Visualización de los usuarios asignados a una partición... 267

Edición de propiedades de usuario... 268

Eliminación de la partición de un usuario... 271

Capítulo 40: Particiones definidas por usuario...

273

Propiedades de partición... 274

Creación de una partición definida por usuario... 276

Edición de una partición definida por usuario... 280

(9)

Eliminar una partición definida por usuario... 282

Capítulo 41: Usuarios de Gestión del Contact Center...

283

Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration... 284

Asociación de una cuenta UCM local a una cuenta CCMA existente... 290

Asociación de una cuenta externa a una cuenta CCMA existente... 294

Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente... 298

Eliminación de un usuario de Contact Center Manager Administration... 299

Eliminación de asignación de usuarios... 299

Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario... 300

Configuración de un supervisor o supervisor/agente... 302

Parte IV: Ayuda de emergencia...

307

Capítulo 42: Ayuda de emergencia...

309

Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia... 309

Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia... 310

Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia... 310

Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada... 311

Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada... 312

Parte V: Configuración de salida...

313

Capítulo 43: Configuración de salida...

315

Requisitos previos a los procedimientos de Saliente... 315

Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida... 317

Definición de configuración de campaña... 318

Agregar una zona horaria... 323

Actualización de una zona horaria... 324

Eliminación de una zona horaria... 325

Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto... 325

Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC... 327

Importación de datos de llamadas de una campaña existente... 330

Agregar datos de llamadas manualmente... 331

Validación de un código o número de teléfono... 332

Inserción de texto... 333

Eliminación de texto... 334

Reemplazo de texto... 335

División de un número de teléfono... 336

Agregar códigos de país y de área... 337

Comprobación de la longitud de campos... 338

Comprobación de caracteres alfabéticos... 339

Comprobación de un valor... 340

Comprobación de datos de llamadas duplicadas... 341

Comprobación de coincidencias de clientes... 342

Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar... 344

Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente... 345

Impresión del resumen de una campaña nueva... 346

Activación de campaña... 346

Agregar datos de llamadas a una campaña existente... 348

Cambio de configuración de campaña... 349

(10)

Cancelación de una campaña... 351

Reinicio de una campaña... 351

Monitorización de progreso y resultados de campaña... 352

Impresión del resumen de una campaña existente... 353

Creación de un guión de agente nuevo... 354

Creación de un guión de agente desde guión existente... 356

Agregar un código de disposición... 357

Actualización de un código de disposición... 360

Eliminación de un código de disposición... 360

Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados... 361

Exportación de datos de llamadas introducidos manualmente... 362

Exportación de datos de resumen de campaña... 363

Exportación de datos de llamadas de campaña... 364

Parte VI: Communication Control Toolkit...

367

Capítulo 44: Nociones básicas sobre recursos de Communication Control Toolkit

369 Asignaciones de recursos... 370

Capítulo 45: Configuración de recursos de Communication Control Toolkit...

373

Requisitos previos a la administración de recursos... 373

Inicio de sesión en la Administración web de Communication Control Toolkit con CCMA... 374

Inicio de sesión en Administración web de empleado experto de Communication Control Toolkit.. 374

Capítulo 46: Usuarios de Communication Control Toolkit...

377

Agregar un usuario... 378

Eliminación de un usuario... 378

Agregar un grupo de usuarios... 379

Eliminación de un grupo de usuarios... 379

Asignación de un usuario a un grupo de usuarios... 380

Capítulo 47: Terminales de Communication Control Toolkit...

381

Agregar una terminal... 382

Eliminación de una terminal... 383

Asignación de una terminal a un usuario o grupo de usuarios... 383

Agregar un grupo de terminales... 384

Eliminación de un grupo de terminales... 384

Asignación de una terminal a un grupo de terminales... 385

Asignación de un grupo de terminales a un usuario o grupo de usuarios... 385

Capítulo 48: Direcciones de Communication Control Toolkit...

387

Agregar una dirección... 388

Eliminación de una dirección... 388

Agregar un grupo de direcciones... 389

Eliminación de un grupo de direcciones... 389

Asignación de una dirección a un grupo de direcciones... 390

Asignación de una dirección a una terminal... 390

Asignación de una dirección a un usuario o grupo de usuarios... 391

Capítulo 49: Estaciones de trabajo de Communication Control Toolkit...

393

Agregar una estación de trabajo... 393

Eliminación de una estación de trabajo... 394

Asignación de una estación de trabajo a una terminal... 394

(11)

Agregar IVR de red... 397

Eliminación de IVR de red... 398

Capítulo 51: Proveedor de Communication Control Toolkit...

401

Configuración del proveedor de servicio de Avaya Communication Server 1000... 402

Capítulo 52: Rotación de mesas de trabajo de Communication Control Toolkit...

405

Configuración de rotación de mesas de trabajo (movilidad de agentes)... 405

Parte VII: Grabación de llamadas y monitoreo de calidad...

407

Capítulo 53: Grabación de llamadas y monitoreo de calidad...

409

Implementación de la aplicación CRQM... 409

(12)

(13)

Capítulo 1: Introducción

Avaya Aura®_{Contact Center Manager Administration - Administración del cliente (NN44400-611) contiene}

los procedimientos necesarios para usar la aplicación Contact Center Manager Administration.

Requisitos previos

• Lea Avaya Aura® Contact Center Fundamentals (Nociones básicas) (NN44400-110).

• Instale el software Avaya Aura® Contact Center versión 6.3. Para obtener más información, consulte Instalación Avaya Aura® Contact Center (NN44400-311).

• Programe los servidores y clientes del Contact Center. Para obtener más información, consulte Implementación de Avaya Aura®_{Contact Center (NN44400-312).}

Navegación

•Operación de cliente de Contact Center Manager Administration en la página 15 •Configuración y gestión del sistema en la página 21

•Configuración de Contact Center en la página 29 •Gestión del centro de contacto en la página 165 •Gestión de acceso y particiones en la página 243 •Ayuda de emergencia en la página 307

•Configuración de salida en la página 315

•Communication Control Toolkit en la página 367

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Recursos relacionados

Videos de orientación de Avaya

La orientación de Avaya es un canal de YouTube administrado por Avaya que incluye

contenidos técnicos sobre cómo instalar, configurar y solucionar problemas de los productos Avaya.

Visite http://www.youtube.com/AvayaMentor y realice una de las siguientes acciones:

• Ingrese una o varias palabras clave en el canal de búsqueda para buscar un producto o tema específico.

• Haga clic en el nombre de una lista de reproducción para bajar por la lista de videos publicados.

Soporte técnico

Consulte el sitio de soporte técnico de Avaya en http://support.avaya.com para obtener la documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. También puede buscar avisos, notas de publicación, descargas, guías de usuario y soluciones a problemas. Utilice el servicio web de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Converse con agentes en directo para obtener las respuestas a sus preguntas. Si un problema necesita conocimiento adicional, los agentes pueden conectarlo rápidamente a un equipo de soporte técnico.

(15)

Capítulo 2: Operación de cliente de

Contact Center Manager

Administration

En esta sección, se describen los procedimientos para operar el cliente Contact Center Manager Administration (CCMA).

Requisitos previos

• Asegúrese de tener un nombre de usuario y una contraseña para acceder a Contact Center Manager Administration.

Navegación

•Descarga de la documentación más reciente en el servidor de Contact Center Manager Administration en la página 16

•Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 17

•Cierre de sesión de Contact Center Manager Administration en la página 18 •Apertura de la ventana Condición de conexión en la página 19

•Uso del Historial de auditoría en la página 19

(16)

Descargar la documentación más reciente en el servidor

Contact Center Manager Administration

Antes de empezar

• Descargue Adobe Acrobat Reader en el cliente para poder abrir los documentos relacionados con Contact Center Manager Administration.

Acerca de esta tarea

Dado que la documentación del cliente se actualiza regularmente, debe descargar las versiones más recientes de los documentos desde el sitio de soporte de Avaya en la carpeta de documentación para asegurarse de que tenga la información más actualizada.

Descargue la documentación relacionada con Contact Center Manager Administration directamente desde el menú Ayuda. Debe copiar las guías en la carpeta de documentación del servidor.

Procedimiento

1. Inicie su navegador web.

2. Vaya a www.avaya.com/support.

3. En los cuadros correspondientes, escriba su nombre de usuario y su contraseña de Avaya.

4. Pulse Intro.

5. Desplácese a la sección Descargas y documentos de Avaya Aura® Contact Center.

6. Descargue los siguientes documentos.

• Contact Center Manager Administration-Client Administration.pdf • Contact Center Fundamentals.pdf

• Contact Center Performance Management.pdf

• Contact Center Performance Management Data Dictionary.pdf • Contact Center Configuration-Orchestration Designer Application

Development.pdf

7. Copie los documentos en la carpeta de documentos del servidor Contact Center Manager Administration:

<INSTALLDIR>:Avaya\Contact Center\Manager Administration\Apps \documentation\guides

(17)

8. Modifique los nombres de los archivos descargados para que concuerden con los documentos mencionados en el paso 10 en la página 16.

Definiciones de variables

Nombre Descripción

<INSTALLDIR> La unidad de instalación de Contact Center Manager Administration. El instalador selecciona la ubicación durante la instalación.

Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration

por primera vez

Antes de empezar

• Instale Contact Center Manager Administration. Consulte Instalación Avaya Aura®

Contact Center (NN44400-311).

• Implemente Contact Center Manager Administration. Consulte Implementación de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-312).

Acerca de esta tarea

Inicie sesión en Configuración para configurar y administrar Contact Center Manager Server (CCMS).

Si inicia sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez, debe hacerlo como el administrador predeterminado, es decir, webadmin. Por motivos de seguridad, Avaya recomienda cambiar la contraseña predeterminada al iniciar sesión en la aplicación por primera vez. Las contraseñas de Contact Center Manager Administration pueden contener caracteres especiales y del alfabeto inglés únicamente.

Si tiene una solución de campus de alta disponibilidad, Avaya recomienda iniciar sesión en el cliente web CCMA con un nombre administrado del par de servidores de alta disponibilidad. Si se produce un error en un servidor o aplicación activa, el explorador web del cliente CCMA continúa utilizando el nombre administrado, por lo cual usted puede continuar trabajando sin interrupciones.

Procedimiento

1. Inicie Internet Explorer.

2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor en el que está instalado Contact Center Manager Administration. La URL predeterminada es http://

(18)

<nombre de servidor>, donde <nombre de servidor> es el nombre de equipo del servidor CCMA en el que está instalado.

Si el sitio no utiliza el puerto predeterminado para Servicios de Información de Internet (IIS), la URL del servidor Contact Center Manager Administration en el que está instalado es http://<nombre de servidor>:<número de puerto>, donde <nombre de servidor> es el nombre de equipo del servidor CCMA en el que está instalado y <número de puerto> es el puerto para el sitio Contact Center Manager Administration en IIS. Por ejemplo, http://ccma:81.

Importante:

No escriba la dirección IP del servidor Contact Center Manager Administration en el cuadro Dirección. Si se utiliza, se producen problemas en Secuencia de comandos, Generador de informes históricos y otros elementos de configuración en la aplicación Contact Center Manager Administration.

3. Pulse Intro.

4. En la ventana principal de inicio de sesión, en el cuadro Id. del usuario, escriba el nombre de usuario.

5. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña. 6. Haga clic en Iniciar sesión.

Cierre de sesión Contact Center Manager Administration

Acerca de esta tarea

Cierre la sesión de Contact Center Manager Administration si desea cerrar la aplicación CCMA.

Procedimiento

En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en

Cierre de sesión.

(19)

Apertura de la ventana Condición de conexión

Antes de empezar

• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 17.

Acerca de esta tarea

Abra la ventana Condición de conexión para ver una lista de los servidores que CCMA administra actualmente, junto con la hora local y la condición de la conexión de cada servidor.

Procedimiento

1. En el Esquema de inicio de CCMA, haga clic en un componente. 2. En el menú Condición, seleccione Condición de conexión.

Un punto verde junto a cada servidor indica que el servidor está en línea y en funcionamiento. Un punto rojo indica que el servidor no está en línea o no responde. Un punto café indica que el servidor está en período de gracia.

3. En la ventana Condición de conexión de servidor CCM, haga clic en Actualizar para actualizar la condición y la hora local de los Contact Center Manager Servers enumerados.

4. Haga clic en Cerrar.

Uso del Historial de auditoría

Antes de empezar

• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 17.

Acerca de esta tarea

Utilice el Historial de auditoría para ver una lista de las acciones realizadas en Gestión del Contact Center, Gestión de acceso y particiones, Generador de informes históricos, Secuencias de comandos y Configuración, además de la Id. del usuario que realizó cambios.

Es posible controlar los momentos en los que un usuario inicia y finaliza sesión en Contact Center Manager Administration y en los que inicia una sincronización manual del sitio en el servidor NCC.

(20)

Procedimiento

En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en

Historial de auditoría.

Configuración del tamaño del historial de auditoría

Antes de empezar

• Inicie sesión en la aplicación Contact Center Manager Administration. Consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 17.

Acerca de esta tarea

Configure el tamaño del historial de auditoría para establecer la cantidad de eventos de historial de auditoría almacenados.

De manera predeterminada, se almacenan 1000 eventos, aunque esa cantidad puede aumentarse a un máximo de 10.000. Sin embargo, mientras más eventos se almacenen, más se tardará en recuperar la información correspondiente y mostrarla en línea. Si reduce la cantidad máxima de eventos, los eventos que superen la nueva cantidad máxima serán eliminados permanentemente de la base de datos.

Procedimiento

1. En el Esquema de inicio de CCMA, haga clic en Historial de auditoría.

2. En la página Historial de auditoría, en el menú Administración, seleccione Editar

tamaño de base de datos.

3. En la ventana Cambiar preferencias del historial de auditoría, en el cuadro

Cantidad máxima de eventos guardados, escriba la cantidad máxima de eventos

que desea guardar en la base de datos. 4. Haga clic en Enviar.

5. Haga clic en Aceptar.

(21)

Capítulo 3: Configuración y gestión del

sistema

En este capítulo, se incluyen procedimientos para gestionar y configurar el sistema.

Navegación

•Agregar un servidor en la página 21

•Asociación de servidores a un Contact Center Manager Server en la página 24 •Eliminación de un servidor en la página 25

•Actualización de servidores en la página 26 •Edición de un servidor en la página 27

Agregar un servidor

Antes de empezar

• Obtenga una Id. del usuario y una contraseña con privilegios administrativos para la aplicación cliente Contact Center Manager Administration. Solo un administrador puede agregar un servidor.

• Debe conocer el nombre del equipo del servidor que desea agregar.

• Modifique la contraseña predeterminada del servidor en Contact Center Manager Server Utility.

• Para agregar un Contact Center Manager Server, debe conocer la Id. de conexión. Esta Id. de conexión corresponde a la cuenta de usuario creada mediante Contact Center Manager Server Utility.

• Para agregar Communication Control Toolkit, añada Contact Center Manager Server con Fila abierta activada. Debe conocer el número de puerto del sitio de Tomcat en

Communication Control Toolkit.

• Para agregar un servidor Predictive Outbound, debe tener un nombre de usuario y una contraseña para ese servidor.

(22)

• Para agregar un Avaya Aura® Communication Manager (CM), debe obtener el nombre, la dirección IP y la Id. del servidor para el servidor de CM.

• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 17.

Acerca de esta tarea

Agregue un servidor a Contact Center Manager Administration para administrar el servidor desde la aplicación cliente de Contact Center Manager Administration. Puede agregar múltiples Contact Center Manager Server, Communication Control Toolkit, Contact Center Multimedia (incluyendo aplicaciones de Call Center Elite), Avaya Aura®_{Communication} Manager y servidores de Predictive Outbound.

Procedimiento

1. En el Esquema de inicio, haga clic en Configuración. 2. En el menú Servidor, seleccione Agregar servidor.

3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre de servidor, indique el nombre del equipo del servidor.

4. Presione el Tabulador. Aparecerá automáticamente la dirección IP del servidor en el cuadro Dirección IP, y el sistema asignará automáticamente un nombre de visualización igual al nombre de servidor.

5. Si desea que el nombre de visualización sea diferente, en el cuadro Nombre de

visualización, introduzca el nombre del servidor Contact Center tal como desea

que aparezca en el árbol de sistema en Contact Center Manager Administration. 6. Para agregar Contact Center Manager Server, en el cuadro Id. de conexión,

introduzca la Id. de conexión para el servidor.

7. Para agregar un servidor Contact Center Multimedia, desde el cuadro Id. de

conexión, escriba mmReport.

8. Para agregar un servidor Communication Manager, en el cuadro Id. del servidor

de Communication Manager, escriba la Id. única del servidor para su

Communication Manager.

9. En el cuadro Contraseña, escriba su contraseña.

10. Desde la lista Tipo, seleccione uno de los siguientes tipos de servidores: • Para agregar un Contact Center Manager Server, seleccione CCMS. • Para agregar un servidor Contact Center Multimedia, seleccione CCMM. • Para agregar un servidor Saliente predictivo, seleccione CCPR.

• Para agregar Communication Control Toolkit, seleccione CCT. • Para agregar un servidor Communication Manager, seleccione CM. • Para agregar cualquier otro tipo de servidor, seleccione Otro.

(23)

11. Si selecciona CCMS, CCMM, CM o CCPR, proceda con el paso 16 en la página 23.

12. Si selecciona Otro, en el cuadro Prefijo DSN, escriba el prefijo DSN del servidor. 13. Si selecciona CCT, en el cuadro Sitio web de CCT: número de puerto debe indicar

el número de puerto del sitio web del servidor Communication Control Toolkit. 14. Si selecciona CCT, desde la lista Servidores CCMS asociados, seleccione

Contact Center Manager Server con el cual se debe asociar este servidor Communication Control Toolkit.

15. Si selecciona CCMM, puede marcar la casilla de verificación Entorno Elite para habilitar la integración de Contact Center con Call Center Elite.

16. Haga clic en Enviar.

17. En el panel izquierdo, expanda el nombre del servidor al cual desea acceder.

Importante:

La Id. de conexión y la contraseña de Contact Center Manager Server que especificó al configurar el nuevo servidor en Contact Center Manager Administration deben coincidir con una Id. de conexión y una contraseña existentes en Contact Center Manager Server. Por ello, si usted u otro

administrador utiliza el servidor de utilidad para modificar una Id. de conexión o una contraseña de un servidor al que ya ha ingresado desde Contact Center Manager Administration, debe actualizar la información en el componente de configuración de Contact Center Manager Administration para actualizar la nueva información de conexión.

Definiciones de variables

Id. de conexión Para Contact Center Multimedia, la Id. de conexión corresponde a la cuenta de usuario que ejecuta informes históricos en Contact Center Manager Administration. Este usuario se configura en la base de datos multimedia y tiene acceso a los datos dentro de esa base de datos. La Id. de conexión es siempre mmReport.

Contraseña Para Contact Center Multimedia, la contraseña predeterminada es mmRep. Si desea cambiarla, utilice el administrador de Contact Center Multimedia.

(24)

Id. de servidor de Communication Manager La única Id. de servidor para Communication Manager.

Prefijo DSN Para los servidores CCMS, CCMM y CCPR, el prefijo DSN predeterminado es CCMS, CCMM y CCPR, respectivamente. Para estos tipos de servidor, el prefijo DSN es de solo lectura.

Servidores CCMS asociados Para tipos de servidores que se pueden asociar con un Contact Center Manager Server, enumera los Contact Center Manager Server disponibles. Seleccione un Contact Center Manager Server con el cual asociar este servidor.

Sitio web de CCT: número de puerto Para el tipo de servidor de CCT, el número de puerto predeterminado es 8081. Este valor cambia si modifica el número de puerto en los archivos de configuración Tomcat del servidor Communication Control Toolkit. Sitio web de CCT: URL Para el tipo de servidor de CCT, en este

cuadro, se muestra la URL para la página web de administración del servidor

Communication Control Toolkit. Es de solo información.

Entorno Elite Seleccione la casilla para habilitar la integración de Contact Center con Call Center Elite en el servidor Contact Center Multimedia.

Asociación de servidores a un Contact Center Manager

Server

Antes de empezar

• Agregue el servidor a Contact Center Manager Administration. Consulte Agregar un servidor en la página 21.

Acerca de esta tarea

Asocie servidores Contact Center Multimedia o Predictive Outbound con un Contact Center Manager Server para activar los informes para ese servidor. Asocie Avaya Aura®

Communication Manager con un Contact Center Manager Server para que sea compatible con agentes Avaya Aura®.

(25)

Procedimiento

1. En el Esquema de inicio, haga clic en Configuración.

2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en Contact Center Manager Server para asociarlo con un servidor de informes.

3. Seleccione Servidor > Editar propiedades.

Las propiedades de Contact Center Manager Server aparecen en el panel derecho.

4. Para asociar un servidor de informes, en la lista Servidor de informes asociado, seleccione los servidores de informes con los cuales desea asociar este servidor de CCMS.

Importante:

Asocie solo un servidor de cada tipo con un Contact Center Manager Server. Si intenta asociar más de un servidor del mismo tipo con un Contact Center Manager Server, aparece un mensaje de error que indica que se puede seleccionar solo un servidor de informes asociados de ese tipo.

5. Para asociar un Communication Manager o más de uno, en la lista Servidores de

Communication Manager asociados, seleccione los servidores con los que

desea asociar este servidor de CCMS.

6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Eliminación de un servidor

Antes de empezar

• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration con privilegios de administración.

Acerca de esta tarea

Siga este procedimiento para eliminar un servidor de Contact Center Manager Administration. Debe tener privilegios administrativos para hacerlo.

Procedimiento

2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que desea eliminar. 3. En el menú Servidor, seleccione Borrar servidor.

También puede hacer clic con el botón secundario en el servidor que desea eliminar y seleccionar Borrar servidor en el menú contextual.

(26)

4. Haga clic en Aceptar para eliminar el servidor del árbol del sistema.

Actualización de servidores

Antes de empezar

Acerca de esta tarea

Actualice los servidores después de:

• Actualizar el Contact Center Manager Server

• Activar una función del Contact Center Manager Server (por ejemplo, Red o Fila abierta) • Aceptar un nuevo archivo de licencia en el Contact Center Manager Server

• Cambiar la contraseña del administrador del sistema en Contact Center Manager Server • Aplicar un paquete de servicio (SP) en el servidor Contact Center Manager Administration

o el Contact Center Manager Server

Procedimiento

2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que desea actualizar.

3. Del menú Servidor, elija Actualizar servidor o haga clic con el botón secundario en el servidor y seleccione Actualizar servidor.

O

Si desea actualizar todos los servidores, haga clic en Actualizar todos los

servidores.

4. En la ventana de confirmación, haga clic en Sí.

Aparece un cuadro de mensaje que indica que debe actualizar todos los

navegadores adjuntos a Contact Center Manager Administration. Si cambia una función del Contact Center Manager Server, ese cambio se refleja en los

navegadores únicamente cuando los actualiza. 5. Haga clic en Sí para actualizar el servidor.

Una vez que la actualización está completa, Contact Center Manager

Administration muestra un mensaje en el que se indica que la operación se realizó correctamente.

(27)

Edición de un servidor

Antes de empezar

Acerca de esta tarea

Edite las propiedades de un servidor, tales como el nombre con que aparece, el nombre del servidor o su dirección IP.

Procedimiento

2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que desea editar. 3. En el menú Servidor, seleccione Editar propiedades.

También puede seleccionar Editar propiedades haciendo clic con el botón secundario sobre el servidor.

4. Efectúe los cambios necesarios. Puede modificar la siguiente información: • El nombre de pantalla para el servidor

• La Id. de conexión del servidor en Contact Center Manager Server • La contraseña del servidor en Contact Center Manager Server • Nombre de servidor

• Dirección IP

• Servidores asociados

• Id. del servidor CM para Avaya Aura®_{Communication Manager} 5. Haga clic en Enviar.

(28)

(29)

Parte I: Configuración de Contact Center

•Nociones básicas sobre Configuración de Contact Center en la página 31 •Configuración de Contact Center en la página 33

•Códigos de actividad en la página 35 •Saludo del agente en la página 39

•Plantillas de agente y perfiles de agente en la página 43 •Clases de presentación de llamada en la página 57

•Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de calidad en la página 69 •Números de directorio controlados en la página 71

•Tipos de contactos en la página 85

•Servicios de identificación del número marcado en la página 89 •Fórmulas en la página 95

•Configuración global en la página 101 •Estadísticas históricas en la página 105 •IVR ACD-DN en la página 109

•Servidores de medios en la página 113 •Rutas y servicios de medios en la página 115

•Clases de presentación de multiplicidad en la página 121 •Parámetros de comunicación en red en la página 127 •Monitores de teléfonos en la página 129

•Teléfonos y puertos de voz en la página 131 •Estadísticas en tiempo real en la página 135 •Rutas en la página 139

•Perfiles en la página 143

(30)

(31)

Capítulo 4: Nociones básicas sobre la

configuración de Contact

Center

Utilice el componente Configuración de Contact Center Manager Administration para configurar y administrar Contact Center Manager Server. Antes de configurar el servidor, debe agregar un servidor al árbol del sistema.

Realice las siguientes tareas con el componente Configuración:

• Agregar, configurar y eliminar instancias de Contact Center Manager Server. • Agregar, configurar y eliminar recursos con uno de los siguientes métodos:

- Individualmente, con la interfaz de usuario basada en la Web

- Con las hojas de cálculo de la Herramienta de configuración, para carga y descarga masiva de datos

Debe iniciar sesión en Contact Center Manager Administration como administrador si desea agregar y configurar servidores, y para cargar y descargar datos con las hojas de cálculo de la Herramienta configuración.

Utilice el componente Configuración para establecer los siguientes tipos de recursos: • Códigos de actividad

• Saludos del agente • Plantillas de agente

• Clases de presentación de llamada

• Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de calidad • Números de directorio controlados (CDN)

• Tipos de contactos

• Servicio de identificación del número marcado (DNIS) • Fórmulas

• Configuración global • Estadísticas históricas • IVR ACD-DN

(32)

• Media Services y rutas

• Clases de presentación de multiplicidad • Los parámetros de comunicación en red • Pantallas de teléfono

• Teléfonos y puertos de voz • Estadísticas en tiempo real • Rutas

• Perfiles

(33)

Capítulo 5: Configuración de Contact

Center

El servidor Contact Center Manager Administration (CCMA) está instalado en hosts del servidor de aplicaciones para configurar Avaya Aura® Contact Center. Utilice la aplicación Contact Center Manager Administration para configurar servidores, agentes, supervisores, perfiles, puntos de ruta y muchas herramientas más para enrutar contactos a agentes.

Utilice el componente Configuración para configurar y administrar Contact Center Manager Server. Para obtener información sobre la configuración de un servidor de Network Control Center, consulte

Administración de servidores de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-610).

Requisitos previos a la configuración

• Asegúrese de tener privilegios de administrador en la aplicación Contact Center Manager Administration.

Navegación

•Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para Configuración en la página 33

Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration

para Configuración

Antes de empezar

• Asegúrese de tener privilegios de administrador.

• Antes de poder iniciar sesión en la aplicación de cliente CCMA por primera vez, debe establecer la configuración para Internet Explorer. Para obtener más información sobre

(34)

la configuración de Internet Explorer Contact Center Manager Administration, consulte

Implementación de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-312).

• Para poder iniciar sesión en CCMA, es necesario que sepa la Id. del usuario y la contraseña.

Acerca de esta tarea

El servidor Contact Center Manager Administration (CCMA) está instalado en hosts del servidor de aplicaciones para configurar Avaya Aura® Contact Center. Utilice el cliente CCMA para acceder al servidor y configurar servidores, agentes, supervisores, perfiles, puntos de ruta, además de otras herramientas para enrutar contactos a los agentes.

Si tiene una solución de campus de alta disponibilidad, Avaya recomienda iniciar sesión en el cliente web CCMA con el nombre o una dirección IP administrados del par de servidores de alta disponibilidad. Si se produce un error en un servidor o aplicación activa, el explorador web del cliente CCMA continúa utilizando el nombre o la dirección IP administrados, por lo cual usted puede continuar trabajando sin interrupciones.

Siga este procedimiento para iniciar sesión en CCMA y ver, agregar, cambiar o eliminar elementos de la base de datos de CCMA.

Procedimiento

1. Inicie Internet Explorer.

2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor en el que está instalado Contact Center Manager Administration. La URL predeterminada es http://

<nombre de servidor>; <nombre de servidor> es el nombre de equipo del servidor CCMA en el que está instalado.

Si el sitio no utiliza el puerto predeterminado para Servicios de Información de Internet (IIS), la URL del servidor Contact Center Manager Administration en el que está instalado es http://<nombre_servidor>:<puerto>; <puerto> es el puerto del sitio Contact Center Manager Administration en IIS (por ejemplo, http://ccma:81).

Importante:

No escriba la dirección IP en el cuadro Dirección. Si se utiliza, se producen problemas en Secuencia de comandos, Generador de informes históricos, Gestión del Contact Center y Gestión de acceso y particiones.

3. En el cuadro Id. del usuario, escriba su Id. del usuario. 4. En el cuadro Contraseña, escriba su contraseña. 5. Haga clic en Iniciar sesión.

(35)

Capítulo 6: Códigos de actividad

Un código de actividad es un número que un agente puede introducir en el teléfono para controlar la cantidad de tiempo que se dedica a actividades específicas o áreas de servicio, o para controlar motivos No listo. Los agentes pueden introducir hasta tres códigos de actividad durante un solo contacto. Si el agente no lo introduce, el código de actividad para el contacto es el predeterminado del sistema.

• Código de actividad predeterminado del sistema: si un agente no introduce un código de actividad mientras trabaja en el contacto, el sistema utiliza el predeterminado.

• Código de actividad predeterminado para el perfil: si un agente presiona la tecla de código de actividad dos veces durante un contacto y no introduce uno, el sistema utiliza el código de actividad predeterminado para el perfil.

Un código de actividad predeterminado se asigna a un contacto si el contacto no se pone en fila en un perfil y si no se asigna ningún otro código de actividad.

Navegación

•Configuración de códigos de actividad en la página 35 •Edición de códigos de actividad en la página 37 •Eliminación de códigos de actividad en la página 38

Configuración de códigos de actividad

Antes de empezar

• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para

Configuración en la página 33. • Abra el componente Configuración.

Acerca de esta tarea

Configure códigos de actividad para que los agentes puedan ingresar en el teléfono y controlar la cantidad de tiempo dedicado a actividades o áreas de servicio específicas, o los motivos No listo. Los agentes pueden introducir hasta tres códigos de actividad durante un solo contacto. Si el agente no introduce ningún código de actividad, el contacto toma el código de actividad predeterminado del sistema.

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No pueden sobrescribir los siguientes códigos de actividad predeterminados: • Código de actividad 0000 (Not_Ready_Pull_Mode_Default_Code) • Código de actividad 000 (Not_Ready_Default_Reason_Code) • Código de actividad 00 (Skillset_Default_Activity_Code) • Código de actividad 0 (System_Default_Activity_Code)

Un código de actividad predeterminado se asigna a un contacto si el contacto no se pone en fila en un perfil y si no se asigna ningún otro código de actividad.

Agrega códigos de motivo No listo de la misma manera que agrega códigos de actividad, excepto que debe usar un rango de números diferente para distinguir los códigos de motivo No listo de los otros códigos de actividad.

Procedimiento

1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea agregar el código de actividad.

El servidor mostrará sus recursos.

2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.

3. En el panel derecho, en la tabla Códigos de actividad, en el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo código de actividad.

4. En el cuadro Número, introduzca el número del código de actividad.

5. En el cuadro Nombre de visualización, escriba el nombre del código de actividad nuevo como desea que aparezca en los informes.

6. Haga clic en cualquier otra fila para guardar los cambios.

Definiciones de variables

Nombre Nombre asignado al código de actividad. Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se aceptan caracteres especiales) Número Número asignado al código de actividad. Es

el número que los agentes introducen en los teléfonos para asignar este código de actividad a un contacto.

Valores válidos: máximo de 32 caracteres

Importante:

No puede cambiar el número del código de actividad una vez que guarda el código

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de actividad. Para cambiar el número del código de actividad, elimine el código de actividad y cree un código de actividad nuevo.

Nombre de visualización Descripción que corresponde al código de motivo No listo. Esta descripción aparece en pantallas privadas en tiempo real

personalizadas cuando los agentes presionan la tecla No listo e introducen un código de motivo No listo en el teléfono. Algunos ejemplos de descripciones del motivo No listo son Almuerzo y Descanso. Valores válidos: máximo de 30 caracteres

Edición de códigos de actividad

Antes de empezar

• Configure al menos un código de actividad. Consulte Configuración de códigos de actividad en la página 35.

Acerca de esta tarea

Edite un código de actividad para modificar el nombre o el nombre con que aparece un código de actividad. No se puede modificar un número de código de actividad. Para cambiar un número del código de actividad, debe eliminar el código de actividad y crear un código de actividad nuevo con el número nuevo.

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, expanda el servidor que contiene el código de actividad que desea modificar.

3. En el panel derecho, resalte el nombre de código de actividad que desea cambiar.

4. En el cuadro Nombre, escriba el nuevo nombre.

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5. Haga clic en cualquier otra fila en la tabla para guardar los cambios.

Eliminación de códigos de actividad

Antes de empezar

• Configure al menos un código de actividad. Consulte Configuración de códigos de actividad en la página 35.

Acerca de esta tarea

Elimine un código de actividad que ya no necesite.

Procedimiento

1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene el código de actividad que desea eliminar.

3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea eliminar. 4. Presione Eliminar.

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Capítulo 7: Saludo del agente

La función Saludo del agente permite que los agentes graben saludos previamente. Cuando un agente contesta una llamada, el sistema reproduce el saludo de manera automática.

Esta función ofrece los siguientes beneficios adicionales: • Es uniforme para todas las personas que llaman. • El agente tiene tiempo para prepararse para la llamada.

• El agente puede personalizar el saludo según la hora del día. Por ejemplo, puede personalizarlo para reproducirlo en momentos específicos de la mañana, la tarde o la noche.

Navegación

•Configuración del saludo del agente en la página 39 •Eliminación de saludos del agente en la página 41

Configuración del saludo del agente

Antes de empezar

Acerca de esta tarea

Configure Saludo del agente para que el saludo se reproduzca automáticamente cuando un agente responde una llamada.

Procedimiento

1. En el árbol del sistema, expanda el servidor donde desea configurar Saludo del agente.

2. En el panel izquierdo, haga clic en Saludo del agente.

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4. Debajo de Configuración de la hora del día, seleccione las opciones necesarias.

5. Haga clic en Enviar.

Definiciones de variables

Saludo del agente habilitado Seleccione si su sistema tiene licencia para el Saludo del agente.

Advertencia:

Si habilita el Saludo del agente mientras un agente tiene su sesión iniciada en Contact Center, el agente deberá cerrar su sesión y volver a iniciarla para reproducir el saludo.

Silenciar agente durante la reproducción del saludo

Seleccione la función de silenciar automáticamente al agente mientras se reproduce el saludo.

Sin tono de advertencia del saludo La persona que llama oye un pitido si el tono de saludo no está habilitado.

Permitir que el agente interrumpa el saludo Seleccione para permitir que un agente pueda interrumpir el saludo para hablar directamente con la persona que llama. Duración máxima permitida del saludo La duración máxima del saludo.

Valores válidos: 12-30 segundos

Número de registro de saludos de un agente Es el número de la ruta en PABX que enruta hacia el Saludo del agente en Avaya Media Server. Consulte Implementación de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-312). Idioma de instrucciones Enumera los idiomas que se ofrecen para las

indicaciones. Los agentes oyen el idioma seleccionado cuando marcan la aplicación de grabación.

Activar saludos según hora del día Seleccione para habilitar o deshabilitar la reproducción de los saludos de la hora del día.

Hora de inicio matutina Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la mañana.

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Hora de inicio vespertina Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la tarde.

Hora de inicio nocturna Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la noche.

Posición de reproducción Seleccione para especificar si el saludo de la hora se reproduce antes o después del saludo principal.

Eliminación de saludos del agente

Acerca de esta tarea

Si utiliza saludos del agente en un Contact Center SIP y ha asignado saludos individuales a los agentes o a los agentes/supervisores, debe eliminar manualmente los saludos asociados si elimina al agente o al agente/supervisor de AMS Contact Center Manager Administration.

Procedimiento

1. Inicie sesión en Element Manager.

2. Abra Herramientas > Administración de medios 3. Seleccione la dirección CCMS para abrirlo.

4. Seleccione la Id. del agente/supervisor que desea eliminar. 5. Haga clic en Eliminar.

6. En el cuadro del mensaje de confirmación, haga clic en Confirmar.

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