Faculta de Ciencias Económicas y Administrativas
Escuela de Turismo
“LA CALIDAD COMO EJE PRINCIPAL PARA LA GESTIÓN DE ACTIVIDADES DE TURISMO DE AVENTURA: RAFTING.
CASO PRÁCTICO:
MANUAL DE CALIDAD, EMPRESA DE TURISMO AVENTURA RIO BRAVO TURISMO Y AVENTURAS, PANGUIPULLI”
Tesis para optar al título de:
Administrador de empresas de Turismo Profesor Patrocinante:
Sr. Edgardo Oyarzun Méndez.
ROBERTO CARLOS CORONADO CATALÁN VALDIVIA – CHILE
2014
INDICE GENERAL
Pagina Dedicatoria
Resumen Summary Introducción Objetivos
Metodología de trabajo
CAPITULO I: “La calidad en el Turismo de Intereses Especiales”
1.1 La importancia de la Calidad en el turismo de intereses especiales (TIE) 1
1.2 Los estándares de calidad 2
1.3 El turismo de aventura 3
1.4 Enfoque y gestión de la calidad en Turismo Aventura 5
1.5 Sistema de certificación de calidad en Chile 5
1.5.1 El Instituto Nacional de Normalización (INN) y la Norma de calidad
Chilena 5
1.5.2 Normas y Sistema de Calidad Turística en Chile 7
Cuadro N° 1: Normas de turismo aventura en Chile 8
1.5.3 Norma de calidad de actividades de turismo aventura: Rafting 10 1.5.4 Ordenanza Municipal de Panguipulli referente al turismo aventura 11 1.6 Requisitos para acceder a la certificación de calidad bajo norma
Nch 2991 of2006 de Turismo Aventura 13
1.6.1 El sello de calidad según norma chilena de Calidad 13
1.6.2 Como reconocer el Sello de Calidad 13
Figura N 1°: Sello de calidad “Q” 13
1.6.3 Los beneficios de preferir un servicio con Sello de Calidad Turística 14 1.6.4 Servicios turísticos que pueden acceder al Sello de Calidad Turística 14
1.6.5 Los estándares de calidad 15
1.7 Como se accede a la calificación 15
CAPITULO II: EL DESTINO SIETE LAGOS: Panguipulli; destino emergente en actividades de turismo aventura”
2.1 Antecedentes generales de la comuna de Panguipulli; Destino Sietelagos 16
Figura N° 2: Comuna de Panguipulli 16
2.2 Subdestinos y productos turísticos de la comuna de Panguipulli,
destino Sietelagos. 17
Cuadro N°. 2 Subdetinos turístico del destino Sietelagos 17
2.3 Productos Turísticos Destino Sietelagos 18
Cuadro N°.3 Principales productos turísticos del destino Sietelagos 18 2.4 Actividades de turismo aventura en Panguipulli 21 2.5 Prestadores de Servicios de Turismo Aventura Destino Sietelagos 21 Figura N° 3 “Localización Prestadores de Servicios de Turismo Aventura
en el Destino Sietelagos.” 22
2.6 Productos de Turismo Aventura desarrolladas en el Destino Sietelagos 23 2.6.1 Corredor turístico de productos de turismo aventura entre los
subdestinos turísticos de Choshuenco ,Neltume y Puerto Fuy 23 Figura N° 4 “Localización Productos de Turismo Aventura en el
Destino Sietelagos” 23
2.7 Perfil de la demanda del turismo aventura en el destino 7 Lagos 24 Gráfico N° 1 “Cantidad de personas en el Viaje” 24
2.7.1 Evaluación del Servicio 25
Cuadro 4, “Evaluación del Servicio en Turismo Aventura” 25
2.7.2 Principales actividades de turismo aventura 25
Gráfico N° 2, “Principales actividades de Turismo Aventura” 26
2.7.3 Principales Recursos Naturales 26
2.8 Importancias y consecuencias del manejo del riesgo en
el turismo de aventura 28
CAPITULO III: CASO PRACTICO: “ELABORACION DE MANUAL DE
CALIDAD PARA EMPRESA DE RAFTING Y TURISMO AVENTURA. Empresa:
“RIO BRAVO, TURISMO Y AVENTURAS”.
3.1 Descripción de la empresa 30
3.2 Política de calidad 30
3.2.1 La Visión 30
3.2.2 La Misión 30
3.3 Datos generales 31
Cuadro Nº 5 “Datos generales de la empresa” 31
3.4 Oferta específica de Servicios de Rio Bravo 32
Cuadro N° 6 “Oferta de servicios de la empresa” 32
3.5 Manual de Calidad para la actividad de rafting de Rio Bravo,
Turismo y aventuras 33
3.5.1 Términos y Definiciones 33
3.5.2 Requisitos de la Documentación 35
3.5.3 Control de los Documentos y Registros 36
Cuadro N° 7 “Registro de procedimientos” 37
3.5.4 Requisitos de la actividad de turismo aventura o rafting 37
3.5.4.1 Organización 37
3.5.4.2 Descripción de cargos 39
Figura N° 5 “Descripción y especificación de cargos” 39 3.5.4.3 “Características y funciones de guías y encargados de la expedición” 40 Cuadro Nº 8 “Características y funciones del Encargado de Guías o
“Team Leader” 40
Cuadro Nº 9 “Características y funciones del Guía de rafting 1 o
“Trip Leader” 42
Cuadro Nº 10 “Características y funciones del Guía de Kayak” 44 Cuadro Nº 11 “Características y funciones del Guía de seguridad o
Safety leader” 46
Cuadro Nº 12 “Características y funciones del Asistente de guías” 48 3.5.5 Requisitos específicos para la realización de la actividad 50
3.5.5.1 Programas Estándar 50
3.5.5.2 Documentación contractual 50
3.5.5.3 Seguros 51
3.5.5.4 Prevención y manejo de riesgos 51
3.5.6 Plan de prevención y manejo de riesgos 52
3.5.6.1 Identificación de Peligros 52
3.5.6.2 Criterios y Evaluación de Peligros 53
Cuadro N° 13 “Cuadro de parámetros de evaluación de riesgos” 53
Cuadro N° 14 “Estimación de riesgos” 54 3.5.6.3 Elementos Externos que Pueden afectar el Servicio 55 3.5.6.4 Condiciones de Riesgos Relacionadas con la Actividad 56
3.5.6.5 Caracterización del Cliente 56
Cuadro N° 15 “Características de clientes que realizan actividades
en la empresa” 56
3.5.6.6 Lenguaje Técnico y Código de Señales Usados Durante el Servicio 57 Cuadro N° 16 “Protocolo de Comunicación y señales de seguridad” 57 3.5.7 Evaluación del Nivel de Riesgo Atribuido a la Actitud y
Comportamiento de los Clientes y Guías 58
3.5.7.1 Inducción de Seguridad para los Clientes antes de
Comenzar las Actividades 58
Cuadro N°17 “Etapas de la inducción comercial y de seguridad” 58 3.5.7.2 Criterios de Seguridad para Suspender las Actividades 59 Cuadro N° 18 “Criterios de suspensión de la actividad” 59 3.5.8 Parámetros para la preparación de Itinerarios 60 Cuadro N° 19 “Parámetros de preparación de itinerarios” 60 3.5.8.1 Inspección y Reconocimiento de Lugares Geográficos 60 3.5.8.2 Equipos de Seguridad y de Primeros Auxilios 61
Cuadro N° 20 “Checklist equipamiento” 61
3.5.8.3 Mantención de Equipos y Vehículos 62
3.5.8.4 Chequeo de equipos de seguridad y Condiciones
Climatológicas antes de Comenzar el Servicio 62
3.5.8.5 Procedimientos y Medios de Comunicación 63
3.5.9 Procedimientos en Caso de Accidente 63
Cuadro N° 21 “Descripción de accidentes y acciones de respuesta” 64 3.5.9.1 Análisis de Seguridad de los Servicios Prestados 64
3.5.10 Instrucciones de seguridad y remado 65
3.5.11 Respuestas a las emergencias 66
3.5.12 Manejo de los reclamos 67
3.5.13 Requisitos de personal 67
3.5.14 Requisitos de equipamiento 68
3.5.15 Requisitos de procedimientos 70
3.5.16 Límites y obligaciones de la actividad de descenso en balsa o rafting 70 3.5.16.1 Obligaciones de Rio Bravo turismo y aventura 70
3.5.16.2 Límite de clientes por guía 71
Cuadro N° 22 “Cantidad de pasajeros según balsas y dificultad de rio” 71 3.5.16.3. Cantidad de embarcaciones de seguridad para grado IV 71 3.5.16. 4 Cantidad de embarcación de seguridad para grado V 72
3.5.17 Requisitos de los clientes 72
3.5.18 Requisitos del guía especializado de descenso en balsa o rafting 73 3.5.18.1 Requisitos de formación, competencia y experiencia laboral 73 3.5.18.2 Requisitos en su desempeño como guía de descenso en balsa o rafting 74 3.5.19 Procedimientos relacionados con el descenso 75
3.5.20 Criterios de competencia de la actividad 76
3.5.21 Calidad de los servicios del guía de descenso en balsa o rafting 77 3.5.21.1 Calidad de los servicios de otro personal 77 3.5.21.2 Calidad de los servicios de los prestadores de servicios y transporte 77
3.5.21.3 Calidad del Servicio al cliente 77
3.5.22 Requisitos comerciales y de marketing 78
3.5.22.1 Reservas y Ventas 78 3.5.22.2 Imagen Corporativa o Publicidad 78
Figura N° 6 “Logo empresa” 78
CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA
REFERENCIAS ELECTRONICAS ANEXOS
DEDICATORIA
A mis hermanas, Valentina y Paulina, sin su confianza y apoyo nada hubiera sido posible.
A Nicolás, la luz que llego de regalo, su imagen me iluminaba en los días tristes y oscuros.
Gracias por llegar.
A mi Padre Carlos, por su confianza y apoyo incondicional, por su entereza y valor a la hora de comprender lo que hago y estar conmigo en mis decisiones. Gracias padre por todo.
A mi suegra Ema, porque sin ella no hubiera logrado completar el sueño. Sin su apoyo y soporte sin límites, hubiera sido imposible conseguir tan anhelado deseo. Gracias Señora Ema. Dios te proteja siempre.
A mi hermosa novia Karla. Te agradezco por ser parte de mí. Eres mi entereza y mi espejo.
Eres todo lo que he soñado y te agradezco por tu `paciencia de todos estos años. Sin ti no hubiera logrado llegar adelante. Sin ti nada de esto sería realidad. Gracias a ti estos es realidad. Te amo eternamente. Nuestros caminos seguirán más fuertes, por siempre.
Y por supuesto a mi Madre, Yola. Me diste la vida. Me diste tu visión. Me regalaste tus valores. Y claro esta me entregaste la educación. Gracias por postergarte por mí, gracias por creer en mí. Este trabajo es para ti. Sin ti este desafío no hubiera sido posible. Gracias por estar en esos momentos tan malos, gracias por acompañarme y por entregarte por mí, pero siempre estuve confiando en que algún día me verías de esta forma: Tu profesional.
Gracias madre… Gracias por todo esto.
RESUMEN
Este trabajo, es un estudio que tiene como objetivo exponer los diferentes aspectos que deben estar presentes a la hora de implementar un modelo de calidad para las actividades de turismo aventura y en los Destinos Turísticos. Asimismo, se hace especial hincapié en los aspectos y criterios que se han de tener presente a la hora de su implementación y aplicación de dichos criterios.
Con todo esto, se pretende entregar una herramienta que sea aplicable a la gestión de actividades de aventura, para que de esta forma, tanto las empresas como los guías prestadores de servicio, puedan enmarcarse dentro de los mismos parámetros, ofreciendo al consumidor la posibilidad de comparar los servicios a la hora de disidir comprar.
Es así que nace la propuesta de tener un Manual de calidad de servicios, para que de esta forma una organización pueda especificar su misión y visión con respecto a la calidad, así como a las políticas y objetivos que se tengan para apuntar al cumplimiento de ésta y por ende a un mejor servicio.
El manual de calidad expone además una estructura del SISTEMA DE GESTION, y que además debe ser un documento al alcance de todos los miembros de una organización.
SUMMARY
This study has, as its main objective, the statement of the different aspects which have to be present when implementing a Service Quality Model in adventure tourism and in touristic destinations, giving special importance to the characteristics and criteria needed when this model is introduced and put into practice.
Our aim is to present a tool to be applied in the administration of adventure activities so that enterprises and service providers can work under the same parameters, offering the consumer the possibility to compare the different services available before carrying out their purchase.
For the reasons stated above, we present a Service Quality Manual to be used by organizations which will help them to specify, on one hand, their mission and vision with regard to quality and, on the other, the policies and objectives required to fulfill their final goals, which will consequently lead to offer a better service.
Furthermore, this manual suggests a structure of the Management System which is important to be known by all members of an organization.
INTRODUCCIÓN
El turismo, en los últimos años, fue pasando de ser un fenómeno emergente a convertirse en una actividad económica de inmensa importancia en los mercados mundiales.
Es por esto que las exigencias actuales de los mercados mundiales, hacen surgir la necesidad de que las empresas y trabajadores aspiren a ser más competente en la prestación de servicios turísticos comenzando así a abrazar, entender y aplicar el concepto de CALIDAD.
En el presente trabajo, se postula la elaboración de un MANUAL DE CALIDAD Y BUENAS PRACTICAS que recopile las secuencias, acciones, procesos y protocolos propios de la actividad, y que además sea un documento que toda empresa de turismo de intereses especiales debiera manejar dentro de sus competencias básicas, con el solo objeto de mejorar la calidad en la prestación de servicios turísticos
Este manual de Calidad Turística para la actividad rafting, es aplicable a todas las actividades llevadas a cabo en Actividad de turismo aventura descenso en balsa o Rafting, excursiones, navegación, tour privados, transporte, servicios, alojamientos, siendo a la vez s un estudio para especificar los requisitos y competencias que deben cumplir las personas naturales y jurídicas que ofrezcan servicios de turismo aventura, específicamente en la actividad rafting.
Todo este documento basado en la Norma Nch2991 of2006, implantado por Actividad de turismo aventura Descenso en Balsa o Rafting, con el fin de demostrar la capacidad de la empresa para atender a sus pasajeros prestando el servicio turístico mejorado, además de prevenir y detectar cualquier no conformidad durante las diferentes especialidades, tal que satisfagan los requerimientos de sus clientes y los reglamentarios que le sean aplicables.
Se trata de una herramienta dinámica, que deberá ir incorporando nuevas propuestas de mejora en la prestación de servicios turísticos, en la medida que se detecten fallas, incoherencias y/o debilidades que pongan en serio riesgo la satisfacción de la experiencia de los usuarios.
Asimismo, busca sensibilizar y desarrollar en los prestadores de servicios DE TURISMO AVENTURA, un sentido real y práctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeño de sus actividades, brindándoles una visión amplia y general de la óptima atención al público, tomando en cuenta las proyecciones y la visión de futuro integral del sector
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Elaborar un manual que busque brindar información clara y precisa a las empresas de turismo aventura , sobre las tareas que le corresponde realizar, sus responsabilidades y deberes u obligaciones claves, proporcionándole las herramientas adecuadas para la prestación de servicios de calidad, de manera que cuente con una guía de acción basada en normas de competencia laboral y de calidad turística, que pueda aplicar en diferentes situaciones y le permita ser capaz de desempeñarse de manera eficiente para lograr los resultados de calidad esperados y exigidos por los mercados internacionales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Identificar el concepto de calidad, como elemento fundamental para el desarrollo de nuevas empresas de turismo aventura.
- Crear una guía de calidad que sea consultiva y que pueda ser aplicable a la industria del turismo aventura
- Identificar las actividades donde se realiza el turismo aventura en la comuna de Panguipulli y la importancia de la calidad en estas.
- Crear un sistema de orientación que fomente las buenas prácticas en calidad y servicio para las empresas y guías prestadores de servicio de turismo aventura
- Dar a conocer la importancia de la calidad en el turismo aventura y su real impacto en la industria.
METODOLOGÍA DE TRABAJO
El presente trabajo corresponde a un estudio que tiene como propósito entregar una herramienta útil para la gestión de las empresas de turismo aventura.
La información requerida se obtuvo de la investigación en fuentes primarias y secundarias. Estas fuentes obedecen a contextos actuales y con alcances internacionales, ya que para la aplicación de un manual de este tipo, este debe estar compuesto no solo de información aplicable al medio nacional, sino que también con información basada en estatutos y estándares internacionales.
La investigación del presente trabajo se basa en el marco normativo y regulatorio que actualmente las empresas de turismo aventura deben abordar para así poder iniciar el proceso de certificación de calidad turística, promovido por el servicio nacional de Turismo SERNATUR, Chile.
Recopilación de Información Primaria
Para obtener la información que permita determinar la normativa vigente para el turismo aventura a nivel nacional y a su vez para la creación del manual, se realizan entrevistas a los encargados del Servicio Nacional de Turismo, SERNATUR, y Departamentos de Turismo de la municipalidad de Panguipulli. Así mismo, se logran entrevista con algunos guías de turismo aventura y operadores que comercializan actividades de turismo aventura en la comuna de Panguipulli. Con esto se logran identificar aquellos instrumentos legislativos y normativos que regulan las actividades de turismo aventura, como de igual forma se recopilan experiencias e impresiones sobre la calidad del turismo aventura en el destino.
Información secundaria
Esta etapa estuvo orientada a la recopilación, clasificación, lectura y análisis de antecedentes bibliográficos y visitas a sitios Web de organismos nacionales e internacionales vinculados al turismo de aventura, agencias de turismo y guías de turismo aventura, con especial énfasis a la normativa general del Instituto Nacional de Normalización, y aspectos distintivos de la actividad de aventura, en especifico documentación relacionada con el descenso en balsa o Rafting.
El proyecto de CALIDAD TURISTICA de SERNATUR, es información fundamental en la recopilación de datos, para reconocer los requisitos básicos de postulación a la Certificación de Calidad que se propone. Este proceso permitió realizar un Marco Teórico que identificó aquellos conceptos básicos del turismo aventura, los principales entes vinculados a la actividad, tipos de turismo aventura, zonas de mayor desarrollo a nivel nacional e internacional, conocimiento del área de estudio en su ámbito
geográfico y socioeconómico, además de la caracterización general de los servicios de turismo aventura existentes a nivel comunal.
CAPITULO I
“LA CALIDAD EN EL TURISMO DE INTERESES ESPECIALES”
1.1 La importancia de la Calidad en el turismo de intereses especiales (TIE) El turismo de intereses especiales (TIE), ha experimentado una creciente importancia en Chile en los últimos cinco años, especialmente en los segmentos del turismo de naturaleza y de cultura. Estas formas de turismo alternativo se distinguen del turismo tradicional, por cuanto en ellas el turista adquiere un rol muy activo, radicándose la mayoría de los productos en lugares abiertos, en los que no predominan la infraestructura o el equipamiento, sino los activos patrimoniales en sus formas más auténticas posibles y con escasa intervención. El crecimiento referido se ve reflejado en el hecho de que no menos del 50% de los viajes internacionales son motivados por este tipo de turismo, destacándose los que se realizan desde Europa, Norteamérica y Asia a Sudamérica, África y Oceanía.(Fundación Chile, 2012)
El turismo de intereses especiales responde a una elevada segmentación del mercado para satisfacer a consumidores que buscan experiencias personalizadas y diferenciadas, y ofrece la oportunidad de trabajar en diferentes nichos de mercado al mismo tiempo, lo que acelera la diversificación de destinos y la ampliación, profundización y sofisticación de la gama de productos turísticos.
En general, los consumidores asociados al turismo de intereses especiales suelen estar dispuestos a realizar grandes desplazamientos buscando cierto tipo de actividades en entornos geográficos muy específicos, suelen demostrar una mayor propensión al gasto turístico y suelen ser más flexibles en la época de viaje que los visitantes con motivaciones más generales.
A pesar de lo anterior, la promoción de Chile como destino para el turismo de naturaleza y cultura, en los mercados extranjeros ha sido insuficiente. Nuestro país no ha logrado posicionarse con una clara imagen de identidad, como ya lo han hecho destinos como Costa Rica, Ecuador y Argentina. Adicionalmente a lo anterior, en general los proveedores turísticos no cumplen con estándares de calidad elevados ni explotan la autenticidad de la comunidad o entorno, temas que son requerido por el público objetivo, compuesto por profesionales y en general gente con buen nivel socioeconómico.
(www.sernatur.cl, 2012)
Es por eso que el concepto de calidad tome real significancia, aglomerando 2 principales objetivos:
la necesidad de cuidar, preservar y valorizar el patrimonio turístico natural y cultural
crear un sistema normativo de calidad para esta actividad.
Con esto, se identifican r los factores que inciden en un adecuado desarrollo de la actividad turística de Chile y, al mismo tiempo, proponer medidas para su fortalecimiento.
1.2 Los estándares de calidad
Los estándares de calidad turística son de alta importancia y determinan fuertemente el arribo de los turistas a un lugar, ya que se dejan de lado aquellos destinos que no satisfacen las expectativas. La calidad turística no necesariamente supone altos costos, sino más bien, mantenimiento de niveles de calidad a cualquier escala de gasto. El turismo de calidad se traduce en un alto nivel de satisfacción de los clientes y en la protección del medio ambiente y de la cultura de la zona de emplazamiento.
En consecuencia también es labor de la institucionalidad velar por condiciones que impulsen al privado o al empresario turístico a mantener un nivel de calidad que sea internacionalmente reconocido, a cualquier escala, desde una sencilla residencial hasta un hotel cinco estrellas. Ya que el Estado no puede intervenir directamente en estos asuntos, se trata más bien de herramientas que impulsan a los empresarios a seguir un cierto estándar, cabe destacar, que sin duda se trata de algo que los empresarios en general comparten interesadamente.
Los estándares de turismo se fijan normalmente a nivel regional o nacional y los estándares mínimos se refieren, en general, a elementos como salud, higiene, comodidad, servicios y seguridad. Una de las herramientas es la entrega de la licencia a través de la cual se produce una primera fiscalización del cumplimiento de calidad de los estándares mínimos. También existe el sistema de clasificación de servicios, según estrellas por parte de la institucionalidad turística, indicador importante para usuarios de guías de viajes y agentes internacionales que desean asegurar la calidad de las instalaciones y del servicio al momento de la reserva.(www.calidadturistica.cl, 2012)
The Travel and Tourism Competiveness Report 2008 ubican a Chile en el lugar 51 entre 130 economías, donde los indicadores revelan ventajas principales asociadas a la apertura del país y desventajas asociadas a conciencia turística y a gestión sustentable y protección de los recursos naturales.
Nuestro país en los últimos años se está realizando esfuerzos para minimizar la brecha. Sin embargo la concepción general esta lejos de desarrollarse ya sea por propios problemas de entendimiento o por significativos y altos costos para la implementación de estos estándares.
La concepción básica es que un sistema de calidad esta en estrecha relación con “el nivel de inversión”, ya sea en infraestructura, equipamiento y personal en contacto. Sin embargo en el último tiempo este concepto se ha ampliado a que Calidad es un complemento entre los siguientes estándares tangibles y no tangibles:
Inversión Higiene Seguridad
Equipamiento Información Servicio
PEC Experiencia final
Está comprobado que grandes inversiones no son sinónimo de calidad, ya que la insatisfacción en alguno de estos puntos no asegura una experiencia final adecuada, la cual, al final, redunda en una “NO RECOMENDACIÓN” y/o “NO REGRESO” al lugar de la prestación.
Por otro lado actualmente se valora mucho el servicio NO TANGIBLE, donde la experiencia final de Agrado, comodidad, sumado a la aplicación de los otros factores, hacen que el visitante vuelva a invertir con confianza, agrado y por supuesto con más gente.
1.3 El turismo de aventura
En el turismo de aventura, se ha unido el interés creciente de los viajeros por experimentar vacaciones “activas” con el rápido crecimiento en la fabricación de equipos y la extendida capacidad de los operadores comerciales, incluyendo a los comerciantes de indumentaria y equipos y a los minoristas para brindar productos de viajes “de actividad”
más variados. Pareciera que Estados Unidos y Australia encabezan tales refuerzos (Hall, 1992). En la actualidad el turismo de aventura se ha convertido en uno de los segmentos del mercado de turismo de crecimiento más rápido y ha aumentado su alcance y atractivo en el turismo y viaje internacional. La variedad y disponibilidad de los productos de turismo de aventura para una amplia gama de intereses y habilidades pareciera no tener límites.
La experiencia de aventura al aire libre ha sido conceptuada de varias maneras y por lo general consiste de dos ideas: riesgo percibido y competencia percibida.
Ewert y Hollenhorst (1989) describen tales experiencias como una “búsqueda de competencia” unidas con la “valoración del riesgo y peligro”.
Priest, (1992) propuso ciertos conceptos de competencia relacionados con la experiencia de aventura: temor, angustia, habilidades y aptitudes. Hizo la prueba con un modelo para representar el rol que percibió el riesgo y que percibió la competencia en el campo de la experiencia de aventura. Otra idea para tener en cuenta es que una experiencia de aventura está esencialmente asociada a un estado psicológico y a la participación en actividades físicas mientras se enfrentan los desafíos y riesgos de un determinado escenario ambiental.
Por lo tanto, en el turismo aventura, el escenario ambiental está interrelacionado en gran medida con la experiencia de participar en una actividad en particular (Hall &Weiler, 1992) Entonces, podemos sostener que el turismo aventura está asociado a actividades específicas como el móvil principal para los viajes, así también como a los resultados esperados de las experiencias de los participantes en lugares particulares.
Otro ingrediente del turismo aventura es una gran cantidad de riesgos asociada al desempeño de estas actividades.
Desde la perspectiva del turismo, junto al deporte y la naturaleza, se refleja un cambio de hábito social que está influyendo en los periodos vacacionales, justificado, en el valor actual que se le dispensa al ocio, el cual, posee mayor peso específico en la vida.
La fragmentación vacacional es una dinámica que nos facilita disfrutar de los diversos ámbitos del turismo (sol y playa, turismo deportivo, turismo cultural, turismo de salud, turismo rural, turismo de naturaleza, etc.)
De todas estas tipologías el Turismo aventura como actividades turística implica un cierto compromiso físico y una ínter actuación con la naturaleza lo cual se identifica a día de hoy uno de los tipos de turismo más populares y masivos del último tiempo.
Bajo esta significativa característica, y ante los elementos reguladores de esta actividad empresarial, en algunos casos inexistentes, provoca un vacío legal y una desprotección del cliente, empresario, técnicos y ausencia de la seguridad. Esto causa que no se pueda hablar de una marca de calidad identificativa y a su vez crea la imposibilidad de abrirse al mercado extranjero en todo su auge, pues no se posee ni imagen de marca ni reconocimiento del servicio prestado.
Por la falta de regulación, en algunas localidades, así como por el desconocimiento técnico del turismo aventura por parte de las administraciones y por las iniciativas que se desarrollan desde las entidades privadas, que en muchos casos, superan a las entidades públicas, la capacidad de valorar la calidad que para desarrollar la actividad, hace necesario identificar los parámetros que definen la calidad en este sector, para de esta forma poder estandarizar los servicios y prestaciones ofrecidas. La calidad tiene que estar presente de forma constante en el servicio y en el bien.
En el caso del turismo existe una mezcla dando origen al producto (servicio + bien), pero para la actividad turística es importante tener en cuenta la relevancia del servicio en el producto que se ofrece al cliente y más sobre todo para una actividad como es el Turismo Aventura donde es el servicio es lo más importante para el desarrollo del producto, llegando a representar el 70% de su actividad.
Podemos afirmar que la calidad, de forma histórica, proviene de los procesos de normalización, los cuales intenta estandarizar cualquier tipo de elemento para que sea percibido con las mismas propiedades allá donde se ofrezca.
Sin embargo la evolución de la industria y los consumidores, han hecho más específico y creado nuevos estándares de medición de calidad, donde la PERCEPCION, EMOCIONES Y SENSACIONES del cliente, se considera como el resultado final de la experiencia total.
1.4 Enfoque y gestión de la calidad en Turismo Aventura
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad:
a) Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a investigación de mercado deficiente
b) Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.
c) Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.
d) Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.
1.5 Sistema de certificación de calidad en Chile
1.5.1 El Instituto Nacional de Normalización (INN) y la Norma de calidad Chilena El Instituto Nacional de Normalización INN, debe elaborar y difundir las Normas Chilenas (NCh), además de ayudar a detectar necesidades de nuevas normas, que como parte del crecimiento y globalización de los mercados, deben incluirse en el desarrollo de los procesos productivos de acuerdo a normas reconocidas nacional e internacionalmente, es decir, a documentos de conocimiento y uso públicos, establecidos por consenso y aprobados por un organismo reconocido.
Las normas técnicas sugieren –para usos comunes y repetidos– reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados y procuran la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado. De este modo, las normas ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad industrial, ya que especifican la calidad de un producto o servicio, al definir el conjunto de propiedades o características requeridas para cumplir su función de uso en forma satisfactoria.
Según la concepción internacional, la norma técnica es voluntaria y se transforma en obligatoria cuando está considerada en una la reglamentación dictada por la autoridad en carácter obligatorio, donde su incumplimiento implica sanción; especialmente cuando abarca aspectos relacionados con salud y seguridad de personas, información al consumidor y medio ambiente.
Algunos de los beneficios de la implementación de Normas en el mercado actual, son:
Reduce las barreras técnicas al comercio;
Optimiza el uso de los recursos productivos en las empresas;
El usuario tiene mayor información para escoger los productos más aptos y seguros;
Promueve la transferencia en el uso de nuevas tecnologías;
El apoyo a la autoridad reglamentaria que utiliza las normas como un complemento de la reglamentación; y
la disponibilidad de un lenguaje común, que permite la comunicación y el entendimiento entre distintos sectores.
El Instituto Nacional de Normalización INN es el organismo encargado de contribuir al fortalecimiento de los componentes de la calidad para mejorar la competitividad de los diversos sectores productivos y la calidad de vida de la sociedad, con énfasis en aquellos sectores priorizados por las políticas públicas.
Su principal labor es fortalecer los componentes de la calidad, para desarrollar actividades en forma eficiente, propendiendo a la aplicación de los siguientes principios y valores: orientación a las personas, transparencia, imparcialidad, no discriminación,
participación de todos los intereses e idoneidad técnica, con apego a los criterios internacionales.
El INN tiene como misión mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad, basado en las normas ISO 9001 e ISO/IEC 17011, según corresponda.
De acuerdo con su Estatuto, el Instituto Nacional de Normalización tiene los siguientes objetivos:
Estudiar las normas técnicas requeridas por los distintos sectores del país.
Estudiar y disponer los mecanismos que permitan la aplicación de las normas técnicas que apruebe.
Realizar las actividades que sean necesarias para contribuir al desarrollo de las normas técnicas, la metrología y la evaluación de la conformidad.(www.inn.cl) 1.5.2 Normas y Sistema de Calidad Turística en Chile
Actualmente los mercados mundiales cada día con más consumidores y con más y variada oferta, han conducido a que los prestadores de servicios tengan que fijarse de manera más significativa, en su propia puesta en valor, para competir.
De aquí se deriva que las empresas de turismo han debido adaptarse a las exigencias del consumidor, cada día más informado y con más poder de adquisición. Es aquí donde la palabra CALIDAD, ahora es uno de los elementos más importantes a considerar a la hora de definir la compra final
La estrategia competitiva basada únicamente en el precio, conduce a círculos viciosos difíciles de romper, reducir costos obliga a mayores volúmenes de negocio incompatibles con la competencia cada vez mayor en los destinos turísticos, con repercusiones medioambientales y sociales inadmisibles dentro de un desarrollo sustentable.
Estos círculos con estrategias obsoletas, se han tenido que ir modificando de acuerdo a la demanda actual, para que de esta forma las empresas prestadoras de servicios puedan valorizar en otros conceptos sus negocios, permitiendo así, que el consumidor termine su vivencia mucho más satisfecho, que hasta pocos años atrás.
Las normas de calidad turísticas que actualmente se aplican en Chile, son un conjunto de criterios técnicos y procedimientos que permiten, en su conjunto, establecer un sistema de certificación de calidad que brinda transparencia al mercado de los servicios turísticos, entregando a los usuarios una herramientas eficaz, en función de parámetros homogéneos y objetivos, para elegir un servicio ante una variada oferta del mercado.
El Sistema de Calidad Turística y certificación fueron elaboradas en conjunto por Sernatur y el INN, además de la participación de Comités Público Privados a nivel regional.
El sistema de calidad turística cuenta con más de 48 normas, divididas en 4 áreas.
Estas áreas son:
- Alojamiento Turístico: Los servicios de alojamiento turístico constituyen parte importante de la cadena de comercialización en los servicios turísticos.
Actualmente, el Sistema de Calidad cuenta con dieciséis normas técnicas en esta materia, que establecen requisitos mínimos con los que debe cumplir respecto de su organización, servicios, infraestructura y competencias laborales de las personas que allí trabajan. Su finalidad es brindar transparencia al mercado y otorgar una garantía de calidad del servicio a los clientes.
- Agencia de Viajes y Tour Operadores: Los servicios de agencias de viaje y tour operadores, constituyen parte importante de la cadena de comercialización e intermediación en los servicios turísticos. Actualmente, el Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos cuenta con dos normas técnicas en esta materia que establecen requisitos mínimos con los que debe cumplir respecto de su organización, servicios, infraestructura y competencias laborales de las personas que allí trabajan. Su finalidad es brindar transparencia al mercado y otorgar una garantía de calidad del servicio a los clientes
- Guías de Turismo: El Sistema de Calidad tiene por objetivo garantizar la calidad en las prestaciones de los servicios turísticos. Para esto, el Sistema de Calidad cuenta con tres normas técnicas para los guías de turismo y dos normas para servicios de guiados similares, que establecen requisitos mínimos para garantizar que quien entrega estos servicios tenga los conocimientos, experiencia y competencias técnicas para proporcionar la debida orientación e información sobre nuestros atractivos turísticos, así como de los servicios de asistencia necesarios para los visitantes.
- Actividades de Turismo Aventura: Las actividades de turismo aventura constituyen un subsector de mayor crecimiento en los últimos años en Chile.
Actualmente, el Sistema de Calidad cuenta con veinticuatro normas técnicas que establecen requisitos mínimos con los que debe cumplir una empresa que realiza este tipo de actividades respecto de su organización, servicios, equipamiento, procedimientos ante accidentes o incidentes y requisitos del guía especializado, entre otras. Su finalidad es brindar transparencia al mercado y otorgar una garantía de calidad y seguridad del servicio a los clientes. (www.calidadturistica.cl)
Cuadro N° 1: Normas de turismo aventura en Chile
Alta montaña – Requisitos NCh2951.Of2005
Barranquismo, exploración de cañones o canyoning – Requisitos NCh2998.Of2006
Buceo en apnea – Requisitos NCh3012.Of2006
Buceo recreativo autónomo – Requisitos NCh2958.Of2005
Cabalgatas – Requisitos NCh3001.Of2006
Canotaje – Requisitos NCh2996.Of2006
Cicloturismo – Requisitos NCh3050.Of2007
Descenso en balsa o rafting – Requisitos NCh2991.Of2006
Deslizamiento sobre arena o sandboard – Requisitos NCh3062.Of2007
Deslizamientos sobre nieve en áreas no delimitadas – Requisitos NCh3017.Of2006
Deslizamiento sobre olas (surf, bodyboard, kneeboard y similares) – Requisitos NCh3023.Of2006
Desplazamiento en cables: canopy, tirolesa y arborismo – Requisitos NCh3025.Of2006
Escalada en roca – Requisitos NCh3018.Of2006
Excursionismo o trekking – Requisitos NCh2985.Of2006
Hidrotrineo o hidrospeed – Requisitos NCh3034.Of2006
Montaña – Requisitos NCh2962.Of2006
Motos acuáticas y jetsky – Requisitos NCh3103.Of2007
Observación de flora y fauna – Requisitos NCh3069.Of2007
Paseos en banano – Requisitos NCh3097.Of2007
Paseos náuticos – Requisitos NCh3016.Of2006
Pesca recreativa – Requisitos NCh3008.Of2006
Recorrido en vehículos todo terreno u off road – Requisitos NCh3054.Of2007
Senderismo o hiking – Requisitos NCh2975.Of2006
Vuelo ultraliviano no motorizado biplaza o parapente biplaza – Requisitos NCh3014.Of2006
Fuente: www.calidadturistica.cl
Para que una empresa o Guía de turismo pueda optar a la certificación de calidad, el Sistema de Calidad para los servicios turísticos contempla en su proceso 4 etapas:
a) Inicio del Proceso (Etapa I): En esta etapa la empresa debe manifestar su intención de incorporarse voluntariamente al Sistema de Calidad ante el Servicio Nacional de Turismo, el que realizará una verificación de los antecedentes de formalización de la egresa, con lo cual Sernatur emitirá un Informe Técnico para continuar con la siguiente etapa de Implementación.
b) Implementación (Etapa II): En esta etapa la empresa conoce en detalle los requisitos establecidos en las normas técnicas, realiza un diagnóstico e implementa los requisitos de gestión y equipamiento establecidos en la norma de calidad turística correspondiente.
c) Certificación (Etapa III): Una vez realizada la implementación de una norma, se solicita a un Organismo de Certificación acreditado la verificación para su cumplimiento. En caso de ser favorable, se entrega la certificación de Calidad, el que podrá ser usado como una herramienta valida de promoción y marketing.
d) Seguimiento (Etapa IV): Para mantener la certificación, la empresa beneficiaria debe solicitar la auditoría anual del Organismo Certificador.
1.5.3 Norma de calidad de actividades de turismo aventura: Rafting.
De los esfuerzos más significativos del estado chileno, consiste en regularizar y normalizar a los distintos prestadores de servicio turístico. Todo esto, enmarcado en que el cliente tenga mayor seguridad a la hora de adquirir servicios en las múltiple empresas turísticas que nacen día a día.
Estas mismas empresas turísticas han tenido que adaptarse a esta nueva tendencia país, ya que hasta no hace mucho, los servicios turísticos tienen una alta tasa de
informalidad muy alta, lo cual lleva a que el cliente no esté seguro de que se está adquiriendo ni menos proyectándose a tener servicios de calidad y seguros.
Las características morfológicas de nuestro país han permitido un explosivo auge de las actividades de Turismo de intereses especiales, en particular las actividades de aventura, siendo estas últimas las que mayores problemas han presentado a cuanto a dichos estándares.
Muchos accidentes han ocurrido en empresas que no cuentan con los requisitos básicos de prestación. Es aquí donde el cliente debe tomar riesgos, al desconocer las características de los prestadores de servicios.
Para todo esto nace la necesidad de regular la actividad, no solo para evitar accidentes y sino que poder minimizar las experiencias negativas que vallan en contra de la actividad en general, ya que nuestro país, en especial las regiones, al tener temporadas tan marcadas y segmentadas, un concepto clave a la hora de decidir la compra final, serán los estándares de calidad, que esta las compañías puedan demostrar.
En Chile actualmente se trabaja en base a NORMAS DE TURISMO AVENTURA y bajo las distintas actividades que esta tiene como alcance.
En específico la Norma chilena 2991 of2006 de DESCENSO EN BALSA O RAFTING; establece los requisitos mínimos generales de gestión, calidad y competencias que toda persona natural o jurídica deben cumplir para prestar los servicios de guiado de descenso en balsa, rafting
Este proyecto de norma no establece requisitos que son reglamentarios (por ejemplo: ordenanzas municipales, licencias de conducir, mantenimiento de equipamiento de trasporte acuático y otros) para lo cual se debe aplicar lo establecido por la autoridad competente respectiva.
1.5.4 Ordenanza Municipal de Panguipulli referente al turismo aventura
Debido al creciente número de emprendedores y prestadores de servicios turísticos, la Ilustre municipalidad de Panguipulli, en conjunto con el sistema privado, crearon la primera Ordenanza de turismo aventura de la comuna.
Esta ordenanza tiene como único objetivo regular y fiscalizar a los distintos prestadores de turismo tanto local como externos, que en sus oferta de negocios promuevan las actividades de turismo.
La Ordenanza Municipal de Turismo Aventura fue aprobada con el concejo municipal de Panguipulli, en junio de 2008. Este instrumento normativo, fue elaborado por
la Asociación de Turismo Aventura de Panguipulli, ATAP Chile, y la Dirección de Turismo de la I. Municipalidad de Panguipulli.
La ordenanza regula las actividades de turismo aventura y a las empresas y guías que las desarrollan, con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria o accidental ya sea que presten o reciban servicios turísticos. De esta forma, las actividades reguladas por esta ordenanza son:
Trekking, montaña, cabalgatas, escalada, mountainbike, canyoning, canopy, rappel, rafting y kayak.
A nivel país, no se logran identificar otras Ordenanzas que sean exclusivamente de Turismo Aventura, salvo en la comuna de Pucón.
La ordenanza de turismo aventura de la Municipalidad de Panguipulli se elaboró considerando la Ley Orgánica Constitucional de Municipalidades que señala que es facultad de los municipios poder elaborar y aprobar Ordenanzas Municipales que serán normativas de carácter obligatorio en todo el territorio comunal.
Por otra parte, entre algunos de los principales instrumentos normativos que sirvieron de referencia para la elaboración de la Ordenanza se encuentran el reglamento de la Asociación Gremial de Agencias de Turismo Aventura (CATA AG) y la Ordenanza de Turismo Aventura de la Municipalidad de Pucón.
Entre los contenidos y normativas establecidas en la Ordenanza Municipal de Turismo Aventura se consideran los más relevantes los siguientes:
a) La obligatoriedad de contar con Pólizas de accidentes personales.
b) La municipalidad realizará revisiones del equipamiento técnico utilizados por las agencias de turismo aventura 2 veces al año (inicio de temporadas invernal y estival).
Pudiendo existir además revisiones aleatorias en cualquier época del año.
c) Recomendaciones asociadas al cumplimiento de normativas medioambientales y preservación de los recursos donde se desarrollan las actividades de turismo aventura.
d) La obligatoriedad de equipamiento técnico mínimo con que debe contar la agencia de turismo aventura y los guías.
e) Requisitos de formación de los guías que se desempeñen realizando las actividades de turismo aventura tales como experiencia en horas prácticas, formación de enseñanza de educación media como mínimo y ser mayor de edad. Además de establecer algunas normativas para guías extranjeros.
f) Se definen algunas actividades de turismo aventura estableciendo requisitos tales como: N° de participantes en las actividades según Guías y equipamiento técnico disponibles; límites de edad para poder realizar las actividades; establecimiento de horarios (prohibición de ascensión nocturna a volcanes); determinadas áreas donde pueden o no desarrollarse las actividades de turismo aventura, entre otros requisitos normativos.
g) La Ordenanza de Turismo Aventura de la Comuna de Panguipulli además establece algunas definiciones técnicas de actividades, graduación de dificultades de estas, clasificación de ríos, procedimientos obligatorios en caso de accidentes y las sanciones por no cumplimiento de la Ordenanza.
1.6 Requisitos para acceder a la certificación de calidad bajo norma Nch 2991 of2006 de Turismo aventura
1.6.1 El sello de calidad según norma chilena de Calidad
El Sello de Calidad Turística es un distintivo que se le otorga a todos los prestadores de servicios turísticos que están certificados en alguna de las 48 normas de calidad turística.
1.6.2 Como reconocer el Sello de Calidad
La forma que tiene el turista para reconocer el Sello de Calidad Turística es por medio del certificado que deben tener los prestadores de servicio turístico en un lugar visible dentro de sus establecimientos, el cual se representa en la letra “Q” de calidad dentro de un lienzo color ocre, como en el siguiente ejemplo:
Figura N 1°: Sello de calidad “Q”
En el caso exclusivo del Guía de Turismo, a él se le entrega una credencial en la cual se comprueba que está certificado porque ésta cuenta con el número de resolución.
1.6.3 Los beneficios de preferir un servicio con Sello de Calidad Turística
El beneficio que otorga al prestador, es el orden y organización que genera dentro de la empresa, además de reducir costos y entregar un servicio de calidad que atrae un mayor flujo de turistas. Un servicio certificado se asegura de cumplir con las expectativas de este turista, que por medio del boca a boca, promueve el servicio turístico con otras personas.
Otro beneficio es la promoción destacada que hace SERNATUR en sus ferias de turismo, revistas y campañas.
El Sello de Calidad Turística es un requisito que deben cumplir los prestadores que quieran participar en los programas que desarrolla SERNATUR como son Vacaciones de Tercera Edad y Gira de Estudio. El Sello de Calidad Turística es significado de confianza, transparencia, seguridad, satisfacción de expectativas y mejoras del servicio. Con todo esto el cliente puede contar con lo siguiente:
-Confianza de recibir el servicio tal como fue contratado.
-Transparencia de saber qué elementos en específico puede ofrecer cada prestador de servicio turístico.
-Seguridad de que responden ante algún accidente o algún problema durante el servicio.
-Satisfacción, ya que cumple con las expectativas de los clientes.
1.6.4 Servicios turísticos que pueden acceder al Sello de Calidad Turística
A continuación se detallan aquellos servicios que una vez cumpliendo los requisitos pueden acceder al sello de calidad:
• Agencias de Viajes
• Alojamientos Turísticos, los que además cuentan con su Calificación
• Guías de Turismo
• Tour Operadores
• Turismo Aventura
1.6.5 Los estándares de calidad
Los estándares de calidad son requisitos mínimos que se fijan en las normas técnicas de gestión y calidad que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos.
Estos comprenden los siguientes puntos:
• Requisitos para la calificación (exclusivo para los servicios de alojamiento turístico): tipo de organización, tipos de servicios generales, requisitos de arquitectura del establecimiento, requisito de equipamiento y mobiliario.
• Requisitos de Marketing y Comerciales: forma de vender y de hacer publicidad, entre otros requisitos.
• Entrega de información útil para el turista mientras realiza su viaje.
(www.calidadturistica.cl)
1.7 Como se accede a la calificación
Para acceder a los beneficios que conlleva ser parte del Sistema de Calidad Turística se debe seguir los siguientes pasos:
a.- Registro
En primer lugar, tu empresa o servicio debe estar registrado como servicio turístico ante SERNATUR. Dependiendo del servicio que prestes, te pediremos cierta información relevante a éste.
Si ya se está registrado se puede pasar directamente al punto b.- Implementación.
b.- Implementación
En esta etapa, el servicio turístico debe subsanar las brechas que existan entre lo que está actualmente establecido en éste y las normas de calidad turística.
c.- Certificación
En esta etapa, la empresa verifica el cumplimiento de los requisitos de las normas chilenas de calidad turística a través de un Organismo Certificador Acreditado en INN.
d.- Sello de Calidad
Una vez certificada, la empresa debe solicitar a su oficina regional de calidad, el Sello Turístico de Calidad, como también la incorporación a todos los beneficios que esto conlleva.
CAPITULO II:
EL DESTINO SIETE LAGOS: “PANGUIPULLI; UN DESTINO EMERGENTE PARA LAS ACTIVIDADES DE TURISMO AVENTURA”
2.1 Antecedentes generales de la comuna de Panguipulli; Destino Sietelagos.
La Comuna de Panguipulli está situada en el noreste de la Provincia de Valdivia, en la Región de los Ríos, con una superficie de 3.292 Km. 2.
Considerada la más extensa de la Provincia de Valdivia. La conectividad con el resto de las comunas de la región es por medio de las comunas de Lanco, Los Lagos y Villarrica, que presentan vías en buen estado. Se destaca la poca conectividad con su vecina comuna de Futrono.
La comuna de Panguipulli está compuesta por una extensa zona rural de alta densidad poblacional, emplazada en la Cordillera de Los Andes, reconocida por la belleza del paisaje, donde muchos de sus recursos naturales son importantes atractivos turísticos, y la actividad turística actual está orientada a los segmentos de naturaleza, ecoturismo y turismo aventura, además, cabe destacar su rol potencial de conector con el territorio Argentino a través del paso internacional HuaHum.
Figura N° 2: Comuna de Panguipulli
Fuente: Ilustre municipalidad de Panguipulli
2.2 Subdestinos y productos turísticos de la comuna de Panguipulli, destino Sietelagos
La comuna de Panguipulli posee variados subdestinos turísticos que concentran los mayores flujos turísticos comunales y que en su mayoría se encuentran asociados a algunos de los siete lagos que posee este territorio. A continuación se detallan los principales destinos y sus características.
Cuadro N°. 2 Subdetinos turístico del destino Sietelagos.
Subdestino Descripción Principales Atractivos
Panguipulli En mapudungún “espíritu de pumas”. Principal ciudad y capital comunal una población que supera los 10.000. Presenta los principales servicios: Bancos, hospital. Supermercados, etc., además cuenta con la principal variedad de alojamiento y restaurantes.
Algunos atractivos turísticos son la
Iglesia de San Sebastián, el monumento a los Forjadores de Panguipulli, el sector costanera, las playas de Panguipulli y Chauquén (7 Km) Otros sectores turísticos cercanos son playa Malchehue, balneario de Calafquén, Sector histórico de Coz coz y desahue del rio san Pedro.
Liquiñe Esta localidad se caracteriza por la gran presencia de centros termales ya que se encuentra localizada en la denominada Ruta Termal. El poblado se sitúa a 64 Km. de Panguipulli.
Presencia de comunidades mapuches y algunas muestras de su cultura reflejadas en la artesanía del sector. En este sector de ubica el paso Internacional Carirriñe.
8 Centros termales aprox, artesanía, cascada de Liquiñe, paso fronterizo.
Coñaripe Localizado en la ribera del Lago Calafquén es uno de los subdestinos de la comuna en donde se demuestra el mayor flujo de turistas dada su cercanía con un importante destino turístico nacional, la zona de Lican Ray, Pucón y Villarrica.
Extensa playa, una de las más concurridas de la comuna, los tramos del Sendero de Chile, 3 centros termales localizados hacia el noreste, además del acceso al Parque Nacional Villarrica (sector Quetropillán) y el balneario de Pucura.
Choshuenco Ubicado en la ribera Sureste del Lago Panguipulli, posee una playa angosta y larga.
Uno de los hitos de desarrollo de esta localidad está dado por el mejoramiento de la ruta que lo conecta con Panguipulli, asfaltada en su totalidad el año 2010.
Playa en Lago Panguipulli, rodeada de bosques. En la misma area Reserva Nacional Mocho Choshuenco con los volcanes del mismo nombre.
Cercanía con Ríos Enco y el Fuy.
Neltume Nació de la actividad forestal. Actualmente está girando hacia el desarrollo turístico debido a la presencia del proyecto Reserva Biológica
Artesanía, complejo hotelero y turístico huilo huilo, Mus eo de la madera, museo de la memoria, saltos
HuiloHuilo. Se caracteriza además por la presencia de artesanos con madera nativa. Su localización con la Ruta Internacional HuaHum, muy cerca del paso Internacional del mismo nombre.
de Huilo huilo, Rio fuy.
Puerto Fuy Área de importancia donde inicia la navegación del Lago Pirehueico en el Transbordador HuaHum, comunicando a este puerto con el sector de Pirehueico, para acceder desde aquí al Hito Fronterizo HuaHum que une a Chile con la República Argentina. Puerto Fuy presenta un enorme potencial de desarrollo turístico especialmente para lo concerniente a su borde lacustre.
Hotel Marina del fuy, Lago Pirehueico, Barcaza hua-hum actividades outdoor
Fuente: Elaboración propia, a partir de Navarrete, N (2010) 2.3 Productos Turísticos Destino Sietelagos
Un Producto Turístico es según la SECTUR de México, un “Sistema de componentes tangibles e intangibles ensamblados capaces de hacer viajar a la gente para realizar actividades que satisfacen sus necesidades otorgándoles beneficios y satisfacción de manera integral.”
El Plan de Gestión Turística 2010, de la Dirección de Turismo de la I.
Municipalidad de Panguipulli señala lo siguiente: “La base natural para el desarrollo de la actividad turística la constituyen los atractivos naturales y culturales que la mayoría de las áreas de nuestro país poseen con distintos grados y jerarquías. Aquello sin duda ha permitido que de manera espontánea y con refuerzo de los flujos turísticos muchos atractivos se conviertan paulatinamente en productos turísticos que teniendo como base los atractivos mencionados, incorporan equipamiento, planta turística, accesos, gestión, precio y promoción, que permiten configurar un agente de desarrollo económico dentro de la zona de influencia. La comuna de Panguipulli no está ajena a esta situación y por ello define en sus prioridades el desarrollo de productos como elemento angular de trabajo”.
Durante los últimos años los productos turísticos que se han desarrollado en la comuna de Panguipulli no han cambiado en su forma genérica, más bien han avanzado en diferentes etapas de desarrollo a través del tiempo. A continuación se describen los principales productos turísticos para el Destino Sietelagos:
Cuadro N°.3 Principales productos turísticos del destino Sietelagos Producto
Turístico
Descripción y característica
Turismo Termal Ubicado principalmente en el área Norte de la comuna de Panguipulli. Casi un 100% de los centros termales cuentan con un estudio de las propiedades físico-químicas de sus aguas, cuentan con Certificación de Fuente Curativa otorgados por el Ministerio de Salud por Decreto Supremo de este Ministerio. Todo este sector tiene una denominación llamada “La ruta de la salud”. Actualmente se estudia cambiar esta definición. Los centros termales que son posibles de identificar hoy son: Termas Geométricas; Termas de Coñaripe; Termas del Rincón; Termas Río Liquiñe; Centro Termal Liquiñe; Termas Vergara; Termas Eco-Pellaifa; Termas de Manquecura; Termas Punulaf; Termas de Carranco; Termas Rayenco; Termas Trafipán y Termas de Hipólito Muñoz.
Entre los servicios con que cuentan algunos de estos centros termales se encuentran: Piscina al aire libre, piscina techadas, piscina de barro, piscinas de tina, terapias termales (watsu), hidromasaje, sauna, hotel, restaurant, cabañas, camping, productos de alimentación saludable.
Sendero del Jabalí Es un producto asociativo que comprende un circuito turístico que invita a conocer, degustar y adquirir productos derivados del jabalí.
Las principales limitaciones que ha encontrado este producto han sido el establecimiento de cotos de caza dando cumplimiento de todas las normativas legales vigentes y en el área gastronomía sucede un escenario similar con la carne de jabalí como materia prima para los platos.
E pueden identificar algunas servicios y productos tales como:
Criadero de jabalíes en el sector de Tralcapulli y Coz Coz;
restaurantes en Panguipulli, Choshuenco y Neltume; cazadores en el sector de Choshuenco; artesanos en las localidades de Neltume y Liquiñe; subproductos del jabalí como embutidos, paté y carne.
Eventos programados que permiten potenciar este producto: Feria de Artesanía y Gastronomía de Coñaripe y el Concurso de Gastronomía en Jabalí en Panguipulli.
