Parámetros para la implementación de un proceso que guía a la atención de las incidencias en los sistemas informáticos generadas por los aplicativos del core bancario en el Banco AV Villas

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(1)PARAMETROS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROCESO QUE GUIA A LA ATENCION DE LAS INCIDENCIAS EN LOS SISTEMAS INFORMATICOS GENERADAS POR LOS APLICATIVOS DEL CORE BANCARIO EN EL BANCO AV VILLAS. LEIDY CAROLINA VIDAL LÓPEZ COD: 351539. DIRECTOR: ANDRÉS PAZ ORTEGA. UNIVERSIDAD CATOLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ESPECIALIZACIÓN EN FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN SOCIAL Y ECONÓMICA DE PROYECTOS BOGOTA, 2019.

(2) 2.

(3) 3. Contenido Lista de Tablas ........................................................................................................................... 5 Lista de Figuras .......................................................................................................................... 6 1. Resumen................................................................................................................................. 7 2. Abstract .................................................................................................................................. 8 3. Antecedentes .......................................................................................................................... 9 4. Problema y Justificación ...................................................................................................... 13 4.1. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 13 4.2. Sistematizar el Problema ............................................................................................... 15 4.3. Formulación del Problema ............................................................................................ 16 4.4. Justificación ................................................................................................................... 16 5. Objetivos .............................................................................................................................. 17 5.1. Objetivo General ........................................................................................................... 17 5.2. Objetivos Específicos .................................................................................................... 17 6. Alcance y Limitaciones........................................................................................................ 17 7. Propósito del Proyecto ......................................................................................................... 18 8. Diseño Metodológico ........................................................................................................... 18 9. Marco Conceptual ................................................................................................................ 22 10. Propuesta ............................................................................................................................ 28 11. Estudio Técnico ................................................................................................................. 28 11.1. Aspectos Legales ......................................................................................................... 29 11.2. Balance de Obras Físicas............................................................................................. 30 11.2.1. Ubicación y Localización ......................................................................................... 30 11.3. Balance de Equipos de Oficina ................................................................................... 31 11.4. Balance de Personal .................................................................................................... 31 11.5. Tamaño del Proyecto................................................................................................... 32 11.5.1. Presupuesto............................................................................................................... 32 11.6. Ingeniería del Proyecto................................................................................................ 33 11.6.1. Tamaño infraestructura tecnológica ......................................................................... 33 11.6.2. Tamaño infraestructura física ................................................................................... 34 11.6.3. Colaboradores (Organización del recurso Humano) ................................................ 35 11.6.4. Descripción del proceso ........................................................................................... 35 12. Estudio de Mercado ........................................................................................................... 36 12.1. Objetivos de Investigación .......................................................................................... 36 12.2. Hipótesis de trabajo para validar ................................................................................. 37.

(4) 4. 12.3. Preguntas de Investigación .......................................................................................... 38 12.4. Entrevista en Profundidad ........................................................................................... 38 12.4.1. Muestra para la Entrevista ........................................................................................ 39 12.5. Investigación Cuantitativa ........................................................................................... 39 12.6. Diseño de Investigación .............................................................................................. 39 12.6.1. Tamaño de la Muestra .............................................................................................. 40 12.6.2. Descripción del Mercado ......................................................................................... 41 13. Evaluación Financiera ........................................................................................................ 46 14. Conclusiones ...................................................................................................................... 48 15. Referencias ......................................................................................................................... 50 16. Anexos ............................................................................................................................... 52 Anexo 1. Entrevista en Profundidad .................................................................................... 52 Anexo 2. Encuesta ................................................................................................................ 54 Anexo 3. Cronograma Investigación .................................................................................... 56.

(5) 5. Lista de Tablas. Tabla 1. Balance de Equipos de Oficina ................................................................................. 31 Tabla 2. Balance de Personal .................................................................................................. 32 Tabla 3. Resumen inversión y gastos asociados al proyecto ................................................... 32 Tabla 4. Variables Población Objetivo ................................................................................... 40 Tabla 5. Comparación de flujos con y sin proyecto versus flujo incremental ......................... 47.

(6) 6. Lista de Figuras Figura 1. Metodología Agile. Copyright 2018 por ALexFocus ............................................... 21 Figura 2. Localización proyecto Dirección General Banco AV Villas. Copyright 2019 por Google. ..................................................................................................................................... 30 Figura 3. Medidas Estándar Puesto de Trabajo por Baseysoportes. ...................................... 34 Figura 4. Plano Lugar de Trabajo Propuesto ......................................................................... 34 Figura 5. Organización del recurso humano. Elaboración Propia. ....................................... 35 Figura 6. Ciclo de vida del proceso de software copyright 2019 por RRK............................. 35.

(7) 7. 1. Resumen El Banco AV Villas cuenta con un área de mantenimiento de software el cual es la encargada de resolver los incidentes que radiquen los usuarios de dirección general o los errores que se presenten en la producción diaria los cuales radican los supervisores. Dicha área cuenta con un director, dos jefes y siete analistas, los cuales resuelven incidentes y dos analistas de desarrollo, la productividad de la misma se mide por la cantidad de incidentes resueltos en un mes, se debe tener un 95% de incidentes resueltos en el SLA (Service Level Agreement) o acuerdo de nivel de servicio establecido, los tipos de SLA son los siguientes: •. Alto tienen un tiempo de solución entre 2 y 8 horas. •. Medio tienen un tiempo de solución entre 1 y 3 días. •. Bajo tienen un tiempo de solución entre 4 y 30 días El usuario que radica el incidente es el que asigna el SLA según su criterio, sin. embargo para los incidentes de la producción se tiene establecido que el SLA es el Alto. Para resolver los incidentes los analistas se apoyan en el log transaccional del Banco que se denomina GE280K, en este log quedan todas las transacciones que se realizan en los diferentes aplicativos del Banco, allí se registra la siguiente información: •. Fecha de la transacción. •. Hora de la transacción. •. Usuario (aplica para las aplicaciones internas del Banco). •. Tiempo de la transacción. •. Identificación de la transacción. •. Trama de entrada. •. Trama de salida Al manejar tanta información no es posible manipularla con facilidad por lo que se. puede llegar a demorar la atención de los incidentes, en el presente documento se realiza una.

(8) 8. guía para organizar dicha información generando un tiempo de respuesta menor en los incidentes y también información ordenada para ser analizada y así tener la posibilidad de atacar nuevos nichos de mercados o implementar estrategias para los aplicativos u opciones dentro de ellos que no estén siendo utilizadas, para esto se exponen diferentes metodologías de desarrollo, eligiendo la que mejor se ajusta al proyecto, también se realiza un estudio técnico y financiero en los cuales se exponen las ventajas del proyecto y los costos que cuesta implementarlo. Palabras Clave: Core Bancario, Log transaccional, Incidente, Productividad, Guía. 2. Abstract AV Villas Bank counts on a software maintenance area, which is responsible for solving the incidents that are filed by general users, or the daily errors filed by supervisors. This area has a Director, two Managers and seven Analysts, who solve incidents, besides two development Analysts. The productivity of this area is measured by the number of solved incidents within a month. There should be at least 95% solved incidents in the SLA (Service Level Agreement), or service level agreement established. SLA types are as follows: •. High: they have a solving time of 2 to 8 hours.. •. Medium: they have a solving time of 1 to 3 days.. •. Low: they have a solving time of 4 to 30 days. The user who files the incident is the one assigning the SLA according to his/her. criteria; however, for the production incidents, the established SLA is High. In order to solve the incidents, the analysts rely on the Bank`s transactional log, called GE280K. In this log are all the transactions that are made in the different applications of the Bank, where it is recorded the following information: •. Date of the transaction. •. Time of the transaction.

(9) 9. •. User (it applies for the bank's internal applications). •. Transaction timing. •. Identification of the transaction. •. Entry log. •. Exit log When managing too much information, it is not possible to handle it easily; therefore,. the attention given to incidents can be delayed. In this document, a guide is made in order to organize that information, which helps generating a shorter response-time for the incidents and provides organized information to be analyzed. This will allow the possibility of attacking new market niches, or implementing strategies for applications or options, within them, that are not being used currently. To do this, different development methodologies are presented, choosing the one that best fits the project, and conducting a technical and financial study that shows the advantages of the project and the costs involved in its implementation. Keywords: Banking Core, Transactional Log, Incident, Productivity, Guide 3. Antecedentes En la investigación de estudios similares al presentado, se resaltan tres casos descritos a continuación: 1. “Estudio del comportamiento de la Industria del software en Colombia ante escenarios de capacidades de innovación y ventajas comparativas por medio de dinámica de sistemas”. Elaborado por Karla Cristina Palomino Zuluaga (2011). El estudio contiene la identificación de las características y limitaciones de la industria de software colombiana, junto con una revisión del estudio de las capacidades de innovación y ventajas comparativas desde la perspectiva de dinámica de sistemas. Lo cual permite explicar el fenómeno de surgimiento y crecimiento de la industria de software en Colombia; país cuyas firmas ingresaron tardíamente al mercado de software. Propone un modelo general.

(10) 10. para el crecimiento y surgimiento de las empresas de software en países de ingreso tardío propuesto por Pérez (2011). El objetivo de la adaptación del modelo es evaluar los efectos de las capacidades de innovación, a nivel de firma, y las ventajas comparativas, a nivel país, sobre las ventas y los beneficios en la industria de Software en Colombia. La metodología utilizada por Pérez (2011) para el modelamiento es Dinámica de Sistemas. Esta herramienta permite hacer un análisis prospectivo mediante la simulación de escenarios base, óptimos y extremos, teniendo en cuenta las variables relacionadas con las capacidades de innovación y las ventajas comparativas. A partir de las simulaciones y los escenarios analizados concluyeron que las firmas de software en Colombia poseen un bajo nivel de capacidad, y que se requiere una mayor inversión por parte de las firmas, ya que un aumento de la inversión en capacidades de innovación influye positivamente en el crecimiento de las ventas domésticas y los beneficios que obtienen las firmas por estas. Igualmente, las ventas en el mercado internacional se pueden ver influenciadas por el incremento de factores que definen las ventajas comparativas del país. (Palomino, 2011). 2. “Estudio de factores para la implementación de soluciones de flujos de trabajo (WORKFLOW)”. Elaborado por Luis Carlos Borbón y José Vicente Villareal (2005). En este estudio analizan como las organizaciones se articulan en la prestación de servicios para satisfacer al cliente, con el fin de automatizar, mejorar y administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones, es allí donde surgen las soluciones WorkFlow. Realizan una investigación de como las soluciones WorkFlow son una tecnología para la automatización de procesos, y como la implementación de este tipo de tecnologías es exitosa cuando por medio de una solución workflow se logran unificar las reglas del negocio. Involucrando actividades que pueden realizarse en serie o en paralelo, por uno o más miembros de un grupo de trabajo, con el propósito de lograr una meta común..

(11) 11. Concluyendo que los procesos se supervisan y son coordinados, a través de la elección automática de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar con ellos. Algunos de los rasgos de este proceso, incluyen la asignación de una ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes, dentro y fuera de la compañía, así como la representación de políticas, técnicas y procedimientos que ayudan en la integración de actividades automatizadas o humanas en la organización. El desempeño mejora, gracias a que, para realizar una tarea, la información para llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada. El objetivo es que la información disponible esta ordenada, resumida, catalogada y jerarquizada de acuerdo a la ejecución de tareas, con el fin de mejorar la eficacia de los procesos en la organización, siempre pensando en la satisfacción del cliente. Esta tecnología es una alternativa para mantener la coordinación de cada equipo de trabajo dedicado a un proyecto dentro de la organización. Sin embargo, esta tecnología aun es costosa, compleja y con una libertar de acción incierta. En el mercado se encuentra una gran diversidad de herramientas workflow, en empresas desarrolladoras de software de gran trayectoria como Microsoft, Oracle, Lotus, Ultimus, Metro, Intempo, entre otras, así como medianas empresas con sus propias soluciones. (Borbón & Villareal, 2005) 3. “La Innovación Como Fuente De Desarrollo”. Elaborado por Sofía González Valencia (s.f.). El articulo habla sobre la innovación como base de desarrollo económico y social en cuatro tipos de innovación (producto, proceso, organizacional y de mercado) que pueden presentarse de diferentes maneras, en diversas áreas y a diferentes ritmos. La innovación puede darse a través de cambios disruptivos, cuyo impacto es significativo en el mercado y en la actividad económica de las empresas, pero también puede tratarse por medio de un cambio.

(12) 12. incremental, que es la manera más común de ver mejoras progresivas de productos, servicios o metodologías. “Innovar” requiere tomar riesgos elevados puesto que no es posible tener una idea anticipada de los resultados. Este es un argumento de peso que frena los procesos de innovación, dados los temores de los diferentes actores a asumir este riesgo. Por ende, para fomentar y crear un contexto propicio para innovar, son necesarias políticas públicas adecuadas en materia de regulación financiera, tributaria, contractual y de propiedad intelectual. Desde el plano económico, la competencia en el mercado es un aspecto que está en la base de los procesos de innovación. En efecto, siempre y cuando se garantice la recuperación de los costos de inversión, la competencia incentiva a las empresas a ser más efectivas y a superar a las demás. Las empresas se ven obligadas a reforzar sus capacidades de innovación si desean tener éxito en un entorno más competitivo. En cuanto a la innovación en Colombia, ella afirma que a pesar de los significativos progresos de las condiciones para innovar que hemos visto en Colombia, tales como el apaciguamiento del conflicto armado interno, la apertura internacional, el aumento de recursos disponibles para Ciencia y Tecnología, seguimos estando rezagados en comparación con las tendencias mundiales y regionales en esta área. Los parámetros para medir la innovación, como el registro de patentes y las publicaciones científicas per cápita, sitúan a Colombia por detrás de países como Brasil, Chile y Argentina. Y concluye que existen múltiples factores políticos, económicos y sociales que afectan los procesos de innovación. En Colombia hacen falta políticas públicas eficaces que logren generar una mayor y mejor innovación en el país: una innovación basada en el sector privado, en el desarrollo regional y, sobretodo, que se derive de unas sólidas capacidades humanas. La solución no es copiar y pegar políticas de innovación exitosas de otros países,.

(13) 13. sino generar nuestras propias políticas ajustadas a la realidad y al contexto colombiano. Sin embargo, esto sólo será posible cuando nuestra sociedad comprenda y le otorgue la importancia necesaria a la innovación como fuente de desarrollo económico y social. (González Valencia, s.f.) 4. Problema y Justificación 4.1. Planteamiento del Problema La Dirección de Mantenimiento de Software del Banco AV Villas, se encarga del mantenimiento y soporte de los aplicativos del Core Bancario, para revisar los incidentes radicados al área, en los cuales se requiere validar transacciones específicas que dan resultados inválidos y/o inesperados por los diferentes canales electrónicos del Banco (PB, ICBS, Audio, BM, Aplicaciones, Oficinas, Redes), igualmente, es la encargada de ejecutar estadísticas transaccionales que permitan revisar el comportamiento transaccional del Banco por los canales electrónicos, virtuales y físicos a través de los cuales tranzan los clientes internos y externos, en el momento que el Banco se encuentre fuera de línea o presente caída. (Banco AV Villas, 2019). Por otro lado, en el Banco existe un Log de transacciones llamado GE280K, el cual es el más importante y completo en el Banco, en este se almacenan todas las transacciones realizadas por los diferentes canales dispuestos en el Banco, para la parte de captación se encuentran los siguientes: •. Banca Móvil.. •. Internet (PB).. •. Canales (aplicativo interno del Banco).. •. Aplicaciones.. •. Cajeros.. •. Pagos en Datafono..

(14) 14. •. AudioVillas®.. Para la parte de colocación se encuentran los siguientes canales: •. Intranet. •. Aplicaciones internas del Banco AV Villas. •. Internet Este log transaccional (GE280K) no tiene una estructura definida, se divide en dos. grandes partes tiene una estructura de entrada, una estructura de salida, y contiene datos complementarios como el de fecha y hora de cada transacción, usuario, canal, código de la aplicación y tiempo de ejecución, este log se encuentra en un archivo de almacenamiento, al cual se le realiza Backups todos los días en las horas de la noche y se almacena en archivos llamados PT tanto diarios como mensuales. Las incidencias en los sistemas informáticos generadas por los aplicativos del Core Bancario se dividen en dos frentes: Primero, para la resolución de incidentes no existe una forma en la cual se pueda obtener información de forma inmediata, y así establecer cuantas transacciones se realizan por hora, minuto o segundo en cada canal o aplicativo del Banco, tampoco donde se pueda realizar seguimiento a las transacciones que se realizan con frecuencia de los usuarios, o donde se pueda establecer el comportamiento de las tareas diarias, tanto de los usuarios internos como de los procesos de ejecución del funcionamiento del Banco. Segundo, en el momento que el Banco se encuentre fuera de línea o presente caída sobre alguno de los aplicativos no existe una forma de conocer en tiempo real la razón principal de este percance, cuántas transacciones fueron declinadas, cuantas se dejan de recibir y cuantas alcanzaron a ser procesadas, por otro lado, los créditos que se estén simulando, radicando o aprobando en ese momento no se les podrá dar continuidad, ya que su proceso se realiza en línea..

(15) 15. Esta información se debe buscar en el log transaccional (GE280K), para lo cual se ejecutan diferentes procesos que pueden tardar de dos a tres horas, en obtener la información del día; o varios días para la información histórica y así encontrar la causa exacta de los resultados inválidos y/o inesperados que se generaron. Razón por la cual se hace necesario obtener información de forma inmediata, ordenada y clasificada a partir de un proceso que se encargue de generar la información clara y concisa en tiempo real de las transacciones, para cuando el Banco se encuentra fuera de línea conocer y solucionar la afectación a los usuarios tanto positiva como negativamente, igualmente, identificar la afectación a los procesos y a los usuarios internos; como valor agregado utilizar esta información para conocer y realizar seguimiento a las transacciones más frecuentes y repetitivas, para optimizar y atacar este mercado con nuevos productos facilitando su uso y experiencia con el Banco, creando oportunidades de negocios, proyectos y aplicaciones nuevas e innovadoras en el sector bancario y financiero en Colombia. 4.2. Sistematizar el Problema •. ¿Cuándo los usuarios internos radican un incidente, los datos para la solución de este de donde se obtienen?. •. ¿Cómo se obtienen los datos de las transacciones en el momento que el Banco se encuentra fuera de línea?. •. ¿Cuál es la necesidad de conocer las cifras concretas?. •. ¿Cuánto tiempo tarda un analista en encontrar los datos de transacciones declinadas, exitosas y rechazadas cuando el Banco no se encuentra disponible?. •. ¿Cuánto tiempo se emplea en la obtención de datos para la resolución de un incidente radicado por parte de un usuario interno?. •. ¿Qué perfiles de usuarios internos del Banco se beneficiarán con la obtención de información inmediata?.

(16) 16. •. ¿Cómo la oficina de proyectos identifica los proyectos y oportunidades de negocio que pone a disposición de los clientes?. 4.3. Formulación del Problema ¿Cómo el diseño de parámetros para la implementación de un proceso qué guie a la atención de incidencias en los sistemas informáticos generadas por los aplicativos, contribuye a la fluidez de la información interna del Core Bancario del Banco AV Villas? 4.4. Justificación La investigación se enfoca en evaluar la implementación del proceso para guiar a la atención de incidencias eficazmente, obteniendo información de forma inmediata, ordenada y clasificada, para generar soluciones transaccionales y toma de decisiones basadas en información oportuna, el objeto de estudio es el Banco AV Villas en su proceso de soporte del Core Bancario. Es de tipo exploratorio, para obtener bases sólidas en su desarrollo. Desde el punto de vista laboral, el aporte es brindar una nueva opción tanto al área de mantenimiento de software para la resolución de incidentes cumpliendo los SLA establecidos por el Banco y superar los indicadores con los cuales son calificados, como para los usuarios internos del Banco, ya que pueden obtener respuestas en menor tiempo, con respuestas sólidas concretas y con veracidad. Por otro lado, para la oficina PMO y la Gerencia de Ingeniería Bancaria del Banco sirve de apoyo para los procesos de innovación con nuevos productos y servicios para los clientes que no generen otros Bancos del sector. En la parte Social, cumplirle al cliente en dar solución a sus requerimientos y obtener mejor percepción por parte de estos, ayudando a contribuir a una mejor experiencia en el uso de los canales para el manejo de las finanzas de los clientes del Banco. En la parte Personal, llevar un manejo adecuado del estrés generado en el analista por obtener la información inmediata a un incidente y/o a los usuarios internos del Banco,.

(17) 17. ayudando a mejorar el ambiente laboral siendo más estable y tranquilo, para cumplir a cabalidad la finalidad del objeto social del Banco. 5. Objetivos 5.1. Objetivo General Determinar la viabilidad de un diseño que parametrice la implementación de un proceso guía en la atención a los incidentes en los sistemas informáticos generados por los aplicativos del Core Bancario del Banco AV Villas. 5.2. Objetivos Específicos •. Delimitar por medio del estudio técnico la viabilidad de mejorar el proceso de soporte de los aplicativos del Core Bancario.. •. Plantear el estudio de mercado que permita conocer a los usuarios internos del Banco y su percepción del proceso actual.. •. Evaluar la viabilidad financiera que genera la implementación del proceso de información transaccional en tiempo real. 6. Alcance y Limitaciones El presente proyecto tiene como alcance fortalecer el proceso de soporte de los. aplicativos del Core Bancario del Banco AV Villas el cual es realizado por la dirección de Mantenimiento de Software, para revisar los incidentes radicados al área, en los cuales se requiere validar transacciones específicas que dan resultados inválidos y/o inesperados por los diferentes canales electrónicos del Banco. Las limitaciones que se pueden presentar en la investigación son de carácter temporal, en tanto que están relacionadas con la frecuencia en que ocurren incidentes en la cotidianidad, de igual forma sucederá para la recolección de la información, como para la disponibilidad de los funcionarios que intervienen en esta área, ya sea para la realización de encuestas y entrevistas, toda vez que la población objeto de estudio se encuentra disponible.

(18) 18. en horario laboral de lunes a viernes, con diferentes horarios 7:30 a 16:30, 8:30 a 17:30, 9:30 a 18:30. 7. Propósito del Proyecto El fin del proceso propuesto es generar soluciones con información confiable y veraz en un tiempo oportuno cuando: •. Exista afectación a los procesos y usuarios internos del Banco, los cuales son reportados al área de Mantenimiento de Software a través de un incidente.. •. El Banco tenga una eventual caída (que se encuentre fuera de línea), saber cuál fue la afectación real a los usuarios, menos créditos suspendidos, mitigando los impactos en futuras ocasiones.. •. Se tomen decisiones, las cuales estén basadas en información oportuna en cuanto a proyectos y nuevos productos para los clientes, facilitando su uso y experiencia con el Banco. 8. Diseño Metodológico. 8.1. Metodología de Desarrollo de Software Una metodología de software es un enfoque, una manera de interpretar la realidad o la disciplina en cuestión, que en este caso particular correspondería a la Ingeniería de Software. De hecho, la metodología destinada al desarrollo de software se considera como una estructura utilizada para planificar y controlar el procedimiento de creación de un sistema de información especializada. (Gomez, 2017). A continuación, se describen las principales metodologías de desarrollo de software (Urias, 2019), para luego tomar una decisión más acertada sobre que metodología en la cual se basara el proyecto:.

(19) 19. •. Metodología en cascada En este modelo cada etapa representa una unidad de desarrollo con un pequeño. descanso en el medio. Por lo tanto, cada siguiente etapa inicia tan pronto como la anterior haya culminado, y esos descansos son usados para confirmaciones del lado del cliente. Adicionalmente, este es considerado como el método tradicional de explicar el proceso de desarrollo de software en ingeniería de software, por lo que actualmente es visto como anticuado. Sin embargo, aún sigue siendo aplicado a proyectos con metas claras y requisitos que demandan hasta 100 horas de desarrollo, sobre todo considerando que este enfoque permite a los negocios deshacerse del papeleo innecesario, reuniones regulares que consumen mucho tiempo y retrasos en sus procesos de negocio. Es por esto que esta es una gran opción para pequeños proyectos donde todos los aspectos del proceso de desarrollo de software se conocen de antemano, pero una mala solución para proyectos complicados, ya que se trata de un modelo bastante inflexible. •. Metodología espiral La Metodología Espiral amplía el Modelo tradicional de Cascada, al agregar. prototipos rápidos en un esfuerzo por combinar las ventajas de los conceptos de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba. Proporciona un énfasis en un área clave con análisis de riesgo iterativo deliberativo. Se adapta a sistemas complejos a gran escala. La espiral se elige generalmente sobre el enfoque de Cascada para proyectos grandes, costosos y complicados. El Modelo de Ciclo de Vida en Espiral es un modelo sofisticado que se centra en la identificación temprana y la reducción de los riesgos del proyecto. Un proyecto en espiral comienza a pequeña escala, explora los riesgos, elabora un plan para manejarlos y luego decide si se debe dar el siguiente paso del proyecto (para hacer la próxima iteración de la espiral). Así, obtiene un rápido beneficio de desarrollo al reducir continuamente el nivel de.

(20) 20. riesgo de los proyectos. El éxito en el uso del Modelo de Ciclo de Vida en Espiral depende de una gestión concienzuda, atenta y conocedora. •. Transformación digital ágil Las empresas están experimentando una transformación digital desde que los datos se. han vuelto valiosos para obtener información. La última incorporación a esta tendencia es la adopción de una metodología ágil para experimentar una transformación digital. El desarrollo ágil de software es un marco conceptual para emprender proyectos de ingeniería de software. Es una metodología que ayuda a alinear las iniciativas de transformación digital con las necesidades del negocio. Dado que la transformación digital es un proceso continuo, esto ayuda a generar resultados valiosos para el negocio en lugar de esperar durante largos periodos de tiempo. •. Metodología de desarrollo rápido de aplicaciones La metodología de desarrollo rápido de aplicaciones (RAD por sus siglas en inglés) se. crea para aprovechar al máximo el desarrollo de software. Está dirigido a reducir la cantidad de construcción necesaria para elaborar el producto. RAD es un proceso de desarrollo condensado que produce un sistema de alta calidad con bajos costos de inversión. Es posible que, debido a la capacidad de ajustar rápidamente las cosas requeridas, la esencia de esto es producir resultados rápidamente. •. Metodología Scrum Es una metodología ágil y flexible que permite gestionar el desarrollo de software y. cuyo objetivo es maximizar el retorno de la inversión para su empresa. Se fundamenta básicamente en construir la funcionalidad de mayor valor para el cliente y en los principios de supervisión continua, autogestión, adaptación e innovación. Entre las ventajas que ofrece esta metodología están: Cumplimiento de expectativas, flexibilidad a cambios, reducción del tiempo, mayor productividad, maximiza el retorno de la inversión, reducción de riesgos.

(21) 21. •. Metodología XP (Programación extrema) Es una de las metodologías más destacadas en los procesos agiles de desarrollo de. software, ya que pone más énfasis en la adaptabilidad que en la previsibilidad. Sus principales características son: •. Desarrollo iterativo e incremental, se refiere al mejoramiento reducido pero continuo.. •. Pruebas unitarias constantes, frecuentemente repetidas y automatizadas.. •. Continúa integración del equipo de programación con el cliente.. •. Programación en parejas, lo más recomendable es que las labores de desarrollo se lleven a cabo por dos personas en un mismo puesto.. •. Corrección de todos los errores, antes de agregar nuevas funcionalidades.. •. Simplicidad en el código, es la mejor manera para que las cosas funcionen bien, es mejor realizar algo simple que se pueda modificar sin mucho trabajo, que realizar algo complejo que quizás nunca se utilice. (Urias, 2019) De acuerdo a las definiciones presentadas la que más se ajusta al proyecto es una. metodología ágil:. Figura 1. Metodología Agile. Copyright 2018 por ALexFocus.

(22) 22. De las metodologías agiles existentes se escoge la SCRUM, ya que promueve el desarrollo sostenible, es un marco de trabajo para desarrollar, entregar y mantener productos complejos, y es la que actualmente la entidad financiera está adoptando. 9. Marco Conceptual Banca o el Sistema Bancario, es el conjunto de entidades o instituciones que, dentro de una economía determinada, prestan el servicio de Banco. •. Funcionamiento Los Bancos son organizaciones que tienen como función tomar recursos (dinero) de. personas, empresas u otro tipo de organizaciones y, con estos recursos, dar créditos a aquellos que los soliciten; es decir, realizan dos actividades fundamentales: la captación y la colocación. •. Captación La captación, como su nombre lo indica, significa captar o recolectar dinero de las. personas. Este dinero, dependiendo del tipo de cuenta que tenga una persona (cuenta de ahorros, cuenta corriente, certificados de depósito a término fijo [CDT], etc.) gana unos intereses (intereses de captación); es decir, puesto que al Banco le interesa que las personas o empresas pongan su dinero en él, éste les paga una cantidad de dinero por el hecho de que pongan el dinero en el Banco. •. Colocación La colocación permite a los Bancos poner dinero en circulación en la economía al. tomar el dinero o los recursos que obtienen a través de la captación y, con éstos, otorgar créditos a las personas, empresas u organizaciones que los soliciten. Por dar estos préstamos el Banco cobra, dependiendo del tipo de préstamo, una cantidad de dinero que se llama intereses (intereses de colocación)..

(23) 23. •. Funciones adicionales de los Bancos Dependiendo de las leyes de los países, los Bancos pueden cumplir funciones. adicionales a las antes mencionadas; por ejemplo, negociar acciones, bonos del gobierno, monedas de otros países, etc. Cuando estas actividades las realiza un solo Banco se denomina banca universal o banca múltiple. Igualmente, estas actividades pueden ser realizadas de manera separada por Bancos especializados en una o más actividades en particular. Esto se denomina banca especializada. Independiente de los tipos de Bancos, éstos permiten que el dinero circule en la economía, que el dinero que algunas personas u organizaciones tengan disponible pueda pasar a otras que no lo tienen y que lo solicitan. De esta forma facilita las actividades de estas personas y organizaciones y mejora el desempeño de la economía en general. De lo anterior se colige la importancia de la banca en la historia económica de la humanidad. (Banrepcultural, s.f.). Core Bancario: (En inglés Core Banking), es una plataforma de software completa que va desde Front hasta Back Office, administración de ciclo de vida de producto y gestión de la información de los clientes, con el objetivo de potenciar las operaciones del negocio de una institución financiera. Se define como el negocio desarrollado por una institución bancaria con sus clientes minoristas y pequeñas empresas. Se refiere a las operaciones de depósito y de préstamo de dinero. El Core bancario debe utilizar una arquitectura orientada al servicio al cliente que, al ser modular, permite a las instituciones financieras implementar e integrar la funcionalidad que ellos requieren de acuerdo a sus posibilidades y necesidades. Además de mantener a la Cooperativa a la altura de la tecnología bancaria, respondiendo a desafíos actuales y futuros del mercado, así como cumplir con la normativa y organismos de control. (Greensoft, 2017)..

(24) 24. Índice de Precios al Consumidor – IPC: Es una medida del cambio (variación), en el precio de bienes y servicios representativos del consumo de los hogares del país conocido como canasta. Esta canasta se define a partir de la Encuesta Nacional de Presupuesto de los Hogares –ENPH-, que el DANE (Departamento Administrativo Nacional de Estadística) realiza cada 10 años. La última se realizó entre julio de 2016 y julio de 2017. El IPC sirve fundamentalmente para: •. Medir los cambios de precios de los bienes y servicios que conforman la canasta, y con esto de los periodos de inflación. •. Comparar la economía colombiana con la de otros países.. •. Entender la evolución de la situación económica del país y proyectarla.. Así se calcula el IPC: Cada mes, el DANE registra el precio de los 443 artículos de la canasta. Para esto, visita diferentes canales de distribución en 38 ciudades del país, en dónde los colombianos adquieren bienes o servicios. Esto incluye: tiendas de barrio, supermercados, plazas de abastos, grandes superficies, establecimientos especializados en la venta de artículos y en la prestación de servicios. Una vez se registran los cambios de precio, si suben o si bajan, para cada artículo en la canasta de bienes y servicios, se calcula la variación, entre un periodo de tiempo y otro. (DANE, s.f.). Tasa de Descuento: La tasa de descuento es un factor financiero que se utiliza, en general, para determinar el valor del dinero en el tiempo y, en particular, para calcular el valor actual de un capital futuro o para evaluar proyectos de inversión. (Yirepa, s.f.). Teniendo en cuenta que en Colombia se maneja una tasa social de descuento uniforme para todos los proyectos de inversión (12%), calculada a partir de la metodología de HARBERGER (1969). El Departamento Nacional de Planeación (DNP), que es la institución encargada de administrar el Banco de proyectos de inversión nacional (BPIN) y quien a través de metodologías de costos ABC evalúa los proyectos, recalculó la tasa social de.

(25) 25. descuento siguiendo la metodología de HARBERGER, dando como resultado un valor cercano al 9%,. la evidencia internacional indica que los gobiernos e instituciones de. diferentes países están recalculando sus tasas de descuento, de tal forma que sean decrecientes en el tiempo y dependiendo del tipo de inversión. (Piraquive G., Matamoros C., Cespedes R., & Rodriguez C., 2018) . SLA (service level agreement): Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir. (Margaret, s.f.). Establecen las expectativas del cliente con respecto al rendimiento y la calidad del proveedor del servicio de varias maneras. Algunas métricas que los SLA pueden especificar incluyen las siguientes: •. Disponibilidad y porcentaje de tiempo de actividad: la cantidad de tiempo que los servicios están funcionando y son accesibles para el cliente. El tiempo de actividad generalmente se rastrea y se informa por mes calendario.. •. Puntos de referencia de rendimiento específicos con los que se comparará periódicamente el rendimiento real.. •. Tiempo de respuesta del proveedor del servicio: el tiempo que le toma al proveedor del servicio responder al problema o solicitud del cliente. Un proveedor de servicios más grande puede operar un servicio de atención al cliente para responder a las consultas de los clientes.. •. Tiempo de resolución: el tiempo que tarda en resolverse un problema una vez que el proveedor de servicios lo registra.. •. El calendario para la notificación antes de los cambios de red que pueden afectar a los usuarios..

(26) 26. •. Estadísticas de uso que serán proporcionadas. Un SLA puede especificar la disponibilidad, el rendimiento y otros parámetros para. diferentes tipos de infraestructura del cliente: redes internas, servidores y componentes de infraestructura como, por ejemplo, fuentes de alimentación ininterrumpidas. (Margaret, s.f.). Software:. soporte lógico o programa de ordenador, ha sido. entendido. tradicionalmente como “un conjunto de instrucciones que permiten que el computador realice una variedad de operaciones y funciones para obtener un resultado”. (Pressman, 2010). Software de aplicación: programas aislados que resuelven una necesidad específica de negocios. Las aplicaciones en esta área procesan datos comerciales o técnicos en una forma que facilita las operaciones de negocios o la toma de decisiones administrativas o técnicas. Además de las aplicaciones convencionales de procesamiento de datos, el software de aplicación se usa para controlar funciones de negocios en tiempo real (por ejemplo, procesamiento de transacciones en punto de venta, control de procesos de manufactura en tiempo real). (Pressman, 2010). Proceso, es un conjunto de actividades, acciones y tareas que se ejecutan cuando va a crearse algún producto del trabajo. En el contexto de la ingeniería de software, un proceso no es una prescripción rígida de cómo elaborar software de cómputo. Por el contrario, es un enfoque adaptable que permite que las personas que hacen el trabajo (el equipo de software) busquen y elijan el conjunto apropiado de acciones y tareas para el trabajo. Se busca siempre entregar el software en forma oportuna y con calidad suficiente para satisfacer a quienes patrocinaron su creación y a aquellos que lo usarán. Una estructura de proceso general para la ingeniería de software consta de cinco actividades: Comunicación. Antes de que comience cualquier trabajo técnico, tiene importancia crítica comunicarse y colaborar con el cliente (y con otros participantes). Se busca entender.

(27) 27. los objetivos de los participantes respecto del proyecto, y reunir los requerimientos que ayuden a definir las características y funciones del software. Planeación. Cualquier viaje complicado se simplifica si existe un mapa. Un proyecto de software es un viaje difícil, y la actividad de planeación crea un “mapa” que guía al equipo mientras viaja. El mapa —llamado plan del proyecto de software— define el trabajo de ingeniería de software al describir las tareas técnicas por realizar, los riesgos probables, los recursos que se requieren, los productos del trabajo que se obtendrán y una programación de las actividades. Modelado. Ya sea usted diseñador de paisaje, constructor de puentes, ingeniero aeronáutico, carpintero o arquitecto, a diario trabaja con modelos. Crea un “bosquejo” del objeto por hacer a fin de entender el panorama general —cómo se verá arquitectónicamente, cómo ajustan entre sí las partes constituyentes y muchas características más—. Si se requiere, refina el bosquejo con más y más detalles en un esfuerzo por comprender mejor el problema y cómo resolverlo. Un ingeniero de software hace lo mismo al crear modelos a fin de entender mejor los requerimientos del software y el diseño que los satisfará. Construcción. Esta actividad combina la generación de código (ya sea manual o automatizada) y las pruebas que se requieren para descubrir errores en éste. Despliegue. El software (como entidad completa o como un incremento parcialmente terminado) se entrega al consumidor que lo evalúa y que le da retroalimentación, misma que se basa en dicha evaluación. Estas cinco actividades estructurales genéricas se usan durante el desarrollo de programas pequeños y sencillos, en la creación de aplicaciones web grandes y en la ingeniería de sistemas enormes y complejos basados en computadoras. Los detalles del proceso de software serán distintos en cada caso, pero las actividades estructurales son las mismas. (Pressman, 2010)..

(28) 28. 10. Propuesta El proyecto busca evaluar la implementación del proceso para ser guía en la atención de incidencias de una forma eficaz, optimizando los tiempos de soporte y generación de reportes, al obtener información de forma inmediata, ordenada y clasificada, de los aplicativos del Core Bancario el cual cubre los siguientes productos, cuenta corriente, operaciones de divisas, créditos de consumo, de libre inversión, de tesorería y empresariales, sin dejar de un lado las tradicionales líneas de depósitos de ahorro (cuentas y CDT), así como los créditos hipotecarios individuales y para constructor. De igual manera, los canales electrónicos como lo son Audiovillas®, Internet (PB), Cajeros Automáticos, Banca Móvil, Agilizadores, Corresponsales Bancarios, Línea Ética, Pin Pad y Puntos de Pago, en los cuales se requiere validar transacciones específicas que dan resultados inválidos y/o inesperados. Se propone generar información en tiempo real o a petición del usuario de forma ordenada y segmentada utilizando el log transaccional de la entidad bancaria (GE280K) en el cual se almacena todas las transacciones realizadas por los diferentes canales dispuestos por el Banco, a través del desarrollo de una herramienta tecnológica que transmita la información a una Base de Datos organizándola y ayudando a disminuir los tiempos en las tres fases: para los analistas de mantenimiento de software al consultar de una forma más ágil reduciendo los tiempos de respuesta a los usuarios internos, en la generación de reportes cuando se presentan caídas de los sistemas de información del Banco y cuando se requiera para la toma de decisiones con información oportuna, aumentando la satisfacción del cliente interno o externo según sea el caso. 11. Estudio Técnico Con el estudio técnico se busca obtener las condiciones óptimas a tener en cuenta en la implementación del proceso propuesto, verificando la posibilidad técnica:.

(29) 29. 11.1. Aspectos Legales Entre las leyes y decretos que rigen el país donde se desarrolla el proyecto, se escogen las que más se adaptan a la naturaleza del proyecto y su desarrollo: Circular Externa 028 de 2016, Instrucciones relacionadas con eventos que generen interrupciones en la prestación de los servicios y que impiden la realización de operaciones a los consumidores financieros. Con esta Circular la Superintendencia Financiera de Colombia busca proteger al consumidor financiero ante interrupciones en los servicios prestados por las entidades financieras, al impartir instrucciones a estas, para brindar información clara y oportuna respecto a la disponibilidad de los diferentes canales cuando se presente un evento programado o una interrupción del servicio. Circular 052 de 2007, Capitulo Décimo Segundo: Requerimientos mínimos de seguridad y calidad en el manejo de información a través de medios y canales de distribución de productos y servicios para clientes y usuarios. Expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia con el fin de incrementar el estándar de seguridad y calidad en cuanto a la información a la cual tienen acceso las entidades financieras. Ley 1581 de 2012, Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales. Esta Ley se aplica a los datos personales registrados en cualquier base de datos que los haga sensibles a afectar la intimidad del titular, por lo que las entidades bancarias se deben regir y aplicar esta ley. Decreto 1360 de 1989, Por el cual se reglamenta la inscripción de soporte lógico (software) en el Registro Nacional del Derecho de Autor. En cuanto se refiere al programa de computador, la descripción del programa y el material auxiliar: a) "Programa de computador": La expresión de un conjunto organizado de instrucciones, en lenguaje natural o codificado, independientemente del medio en que se encuentre almacenado, cuyo fin es el de hacer que una máquina capaz de procesar información indique, realice u obtenga una función,.

(30) 30. una tarea o un resultado especifico.. b) "Descripción de Programa": Una presentación. completa de procedimientos en forma idónea, lo suficientemente detallada para determinar un conjunto de instrucciones que constituya el programa de computador correspondiente. c) "Material auxiliar": todo material, distinto do un programa de computador o de una descripción de programa, creado para facilitar su comprensión o aplicación, como, por ejemplo, descripción de problemas e instrucciones para el usuario. 11.2. Balance de Obras Físicas Por la naturaleza del proyecto se requiere una sede de tecnología para realizar el desarrollo de la propuesta, ubicada cerca de la Gerencia de Desarrollo, lo anterior por uniformidad del Banco. 11.2.1. Ubicación y Localización En la ciudad de Bogotá en el edificio de Dirección General del Banco, localizado en la Carrera 13 # 27 - 47 en el Centro Internacional:. Figura 2. Localización proyecto Dirección General Banco AV Villas. Copyright 2019 por Google..

(31) 31. Siendo la ubicación óptima para la puesta en marcha del proyecto. Está decisión obedece a los siguientes aspectos: •. La oficina principal del objeto de estudio se encuentra ubicada en Bogotá.. •. Los usuarios a los cuales va dirigido el proyecto residen en esta ciudad.. •. El desplazamiento es más cómodo desde la ciudad de Bogotá, por lo que es más viable que se puedan realizar visitas para negociaciones, reuniones periódicas o cierres de negocio.. •. Los costos de traslado en tiempo y dinero hacia otras ciudades fuera de Bogotá, en la mayoría de las ocasiones son más bajos.. 11.3. Balance de Equipos de Oficina Los equipos de oficina necesarios son computadores, escritorios y sillas, lo anterior ya que es un proyecto tecnológico y no productivo. A continuación, se resumen los equipos necesarios para la prestación del servicio, en su mayoría los requerimientos son tecnológicos y mano de obra experta en programación. Tabla 1. Balance de Equipos de Oficina. Equipo. Cantidad. Computadores 2 Total Equipo Computo Sillas 2 Escritorios 2 Total Muebles y Enseres. Costo Unitario $2’000.000. Costo Total. $4’000.000 $4’000.000 $ 150.000 $ 300.000 $ 250.000 $ 500.000 $ 800.000 Fuente: Elaboración Propia. Vida Útil 5 años 6 años 6 años. 11.4. Balance de Personal Para el desarrollo de la propuesta es necesario contar con dos personas: un Líder de Software y un Analista Especializado. De los cuales, el Banco ya cuenta con el primero, el segundo se determinará según presupuesto asignado, si se utiliza un colaborador del Banco o se contrata con una duración de contrato a término fijo..

(32) 32 Tabla 2. Balance de Personal. Cargo. Cantidad. Líder Software Analista Especializado Prestaciones Analista Total. 1 1 1. Contrato. Base. Hora Asesoría Fijo Fijo. $ 200.000 $3’500.000 % Ley. Tiempo 30 horas 6 meses 6 meses. Total $ 6’000.000 $21’000.000 $ 5’180.000 $32’180.000. Fuente: Elaboración Propia. 11.5. Tamaño del Proyecto 11.5.1. Presupuesto El presupuesto aproximado para la implementación del proyecto es de $48.440.000, de los cuales se segregan de la siguiente manera: •. $5.000.000 en equipos de cómputo y muebles y enseres,. •. $43.440.000 restantes, se encuentran en el presupuesto de la entidad bancaria aprobado para la Gerencia de Desarrollo. Se considera que la ejecución del proyecto tardaría entre 5 a 6 meses incluyendo. pruebas Beta. Es de aclarar que el tema de licencias de los lenguajes de programación, ya se encuentran incluidos en el presupuesto anual de la entidad. Tabla 3. Resumen inversión y gastos asociados al proyecto. Cantidad 2 1 2 2 30x1 6x1 6x1 1X1. Tipo de Erogación Inversión Gasto Inversión Inversión Gasto Gasto Gasto Gasto. Concepto. Valor. Periodicidad. Equipos de computo Otros Escritorios Sillas ergonómicas Líder Software Analista Especializado Prestaciones Analista. $ 2.000.000 $ 200.000 $ 250.000 $ 150.000 $200.000 $3.500.000 $2’026.666. N/A Mensual (6) N/A N/A Hora (30) Mensual (6) Mensual (6). $ 4.000.000 $ 1’200.000 $ 500.000 $ 300.000 $6.000.000 $21.000.000 $ 5.180.000. Fase Pruebas. $ 5.000.000. Mensual (1). $ 5.000.000. $ 500.000. Hora (4). $1’920.000. Mensual (2). $ 2.000.000 $ 3’260.000. 4X1. Gasto. Despliegue Producción. 2X1. Gasto. Pruebas Beta. Total Valores Estimados. Valor Total. $48.440.000 Fuente: Elaboración Propia.

(33) 33. 11.6. Ingeniería del Proyecto Para el desarrollo se debe contar con al menos una capacidad instalada, es decir una infraestructura física y esencialmente tecnológica que permita atender la construcción de este: 11.6.1. Tamaño infraestructura tecnológica Como elemento esencial se encuentra la infraestructura tecnológica que se puede manejar, esta se divide en hardware, software y los servicios necesarios para cumplir satisfactoriamente con la gestión interna y el servicio a prestar, se propone entonces: Para la parte de Hardware: Equipos de cómputo: Se requiere de un computador por cada colaborador, para un total de 2 computadores de escritorio corporativos, con las siguientes especificaciones técnicas: •. Disco Duro de 1 Tera,. •. Procesadores de 8 núcleos, preferiblemente Intel Core I7. •. Memoria RAM de 16GB,. •. Pantalla de 15’. •. Teclado y Mouse Se tiene en cuenta que los precios de tecnología varían de manera constante, se estima. que en promedio cada computador con estas características oscile en un valor de $2.000.000 a $4.000.000. Para la parte de Software: Licencias Corporativas tanto para las plataformas de los lenguajes de programación SQL SERVER, COBOL, VISUAL STUDIO, como para Sistema Operativo, Office, Suite IBM Rational. Cada uno de los costos de las licencias es asumido por la entidad y estas licencias son administradas por la Gerencia de Infraestructura..

(34) 34. 11.6.2. Tamaño infraestructura física Se cuenta con las Áreas de operaciones, de desarrollo y de infraestructura: con capacidad para desplazamiento del personal, y ubicación del nuevo analista. Se estima que cada puesto de trabajo sea de 2M2 por persona, de acuerdo a las Normas Técnicas Ergonómicas Internacionales utilizadas por la entidad, en los cuales se incluye silla y escritorio con las medidas establecidas:. Figura 3. Medidas Estándar Puesto de Trabajo por Baseysoportes.. Y así obtener un lugar de trabajo cómodo y práctico para que el analista lleve a cabalidad las funciones asignadas y cumplir con las expectativas. A continuación, se evidencia el plano del lugar de trabajo propuesto y que se rige por la estructura manejada actualmente por la entidad:. Figura 4. Plano Lugar de Trabajo Propuesto.

(35) 35. 11.6.3. Colaboradores (Organización del recurso Humano) En cuanto a la organización del recurso humano para el desarrollo del proyecto se propone la subdivisión en 4 grandes áreas: Dirección general del proyecto, desarrollo, pruebas y producción, las cuales se distribuyen de acuerdo al ciclo de vida que la entidad posee actualmente, para este tipo de proyectos:. DIRECCION GENERAL DEL PROYECTO. DESARROLLO. PRUEBAS. PRODUCCION. Figura 5. Organización del recurso humano. Elaboración Propia.. 11.6.4. Descripción del proceso El proyecto se llevará a cabo en cuatro momentos, utilizando el ciclo de vida de desarrollo del software:. Figura 6. Ciclo de vida del proceso de software copyright 2019 por RRK..

(36) 36. Durante el primer momento, se centra en la evaluación de necesidades y estudio de viabilidad de mercado, el cual se plantea en este documento; el segundo momento en la fase de desarrollo aproximadamente tres meses y pruebas internas las cuales serán realizadas por el equipo de la gerencia de ingeniería bancaria de la entidad en un mes, basadas en un set de pruebas establecido previamente por el gerente de desarrollo, líder de software y director de mantenimiento de software; el tercero es la fase de implementación y despliegue en producción de acuerdo al procedimiento establecido en la entidad el cual tarda 4 horas y por ultimo fase de pruebas Beta, garantía de soporte y mejoras que estarán a cargo del área que realiza el soporte al Core Bancario, seleccionando una muestra de incidentes radicados por las diferentes áreas, la cual se estima dure dos meses una vez instalado el desarrollo en producción. 12. Estudio de Mercado Se plantea el estudio de mercado con el cual se puede conocer a los usuarios internos del Banco, sus necesidades y aportes para el mejoramiento de la atención brindada por el área de Mantenimiento de Software en la resolución de incidentes y en la generación de reportes cuando se presentan caídas de los sistemas de información del Banco o cuando se requiera para la toma de decisiones. A continuación, se presentan los principales aspectos a tener en cuenta en el estudio de mercado: 12.1. Objetivos de Investigación •. Determinar cómo se obtienen los datos de los diferentes estados de las transacciones en el momento que el Banco se encuentra fuera de línea y cuando los usuarios internos radican un incidente..

(37) 37. •. Establecer el tiempo necesario para la obtención de datos cuando el Banco no se encuentra disponible para su funcionamiento y cuando un incidente por parte del usuario interno es radicado.. •. Analizar los perfiles internos del Banco que se beneficiaran con la obtención de información inmediata.. •. Establecer la necesidad de conocer las cifras concretas que solicitan el Gerente de Tecnología, Gerente de Infraestructura y Vicepresidente de Operaciones y Tecnología.. •. Conocer los diferentes medios de obtención de datos para nuevos proyectos y oportunidades de negocio en el Banco.. 12.2. Hipótesis de trabajo para validar •. La obtención de datos se encuentra en base de datos y logs accesibles a los analistas.. •. El tiempo esperado de respuesta por el usuario no supera los SLA promedio establecidos por el Banco: 2-8 horas SLA Alto, 1-3 días SLA Medio, más de 4 días SLA Bajo.. •. Los usuarios internos, externos, y directivos obtendrán solución a las solicitudes realizadas por medio de incidentes 4n un tiempo menor al promedio establecido por el Banco.. •. La necesidad urgente de conocer las cifras concretas de transacciones declinadas, exitosas, y casos de error que solicitan el Gerente de Tecnología, Gerente de Infraestructura y Vicepresidente de Operaciones y Tecnología en tiempo real.. •. Los datos obtenidos son suficientes, claros y concisos para generar nuevas oportunidades de negocio y proyectos innovadores..

(38) 38. 12.3. Preguntas de Investigación •. ¿Cómo se obtienen los datos de las transacciones en el momento que el Banco se encuentra fuera de línea?. •. ¿Cuándo los usuarios internos radican un incidente, los datos para la solución de mismo de donde se obtienen?. •. ¿Cuánto tiempo tarda un analista en encontrar los datos de transacciones declinadas, exitosas y rechazadas cuando el Banco no se encuentra disponible?. •. ¿Cuánto tiempo se emplea en la obtención de datos para la resolución de un incidente radicado por parte de un usuario interno?. •. ¿Qué perfiles de usuarios internos del Banco se beneficiarán con la obtención de información inmediata?. •. ¿Cuál es la necesidad de conocer las cifras concretas?. •. ¿Cómo la oficina de proyectos identifica los proyectos y oportunidades de negocio que pone a disposición de los clientes?. 12.4. Entrevista en Profundidad La entrevista de profundidad se enfoca en las distintas Gerencias y Direcciones implicadas en el desarrollo de la investigación, enumeradas en la descripción del mercado. El enfoque dado a la entrevista es el de obtener bases para dar respuesta a los objetivos de investigación planteados. Ver Anexo 1. Las respuestas obtenidas se analizan y validan con distintos pares para generar conclusiones acertadas y obtener resultados..

(39) 39. 12.4.1. Muestra para la Entrevista En cuanto a la muestra se toma la opinión de expertos en el tema por medio de entrevistas profundas, a personas que cuentan con los conocimientos no solo técnicos, sino financieros en cuanto al funcionamiento del Banco. 12.5. Investigación Cuantitativa La investigación tiene como objetivo explorar y definir las variables para resolver las incidencias en los sistemas informáticos generadas por los aplicativos del Core Bancario en las diferentes direcciones del Banco AV Villas. 12.6. Diseño de Investigación La población objeto de estudio son las Direcciones de la Gerencia Nacional de Operaciones, Gerencia de Crédito, y Gerencia de Cartera del Banco. Este perfil de público objetivo puede llegar a tener modificaciones en caso de que los resultados de la primera fase lo indiquen y sean redefinidos. Se realizará por medio de encuestas cuantitativas con cuestionarios estructurados, enviados a través de correo electrónico corporativo, lo anterior ya que la población objeto de estudio se encuentra disponible en horario laboral de lunes a viernes. En las encuestas se obtendrán datos de perfiles, tiempos de respuesta, necesidad de obtener la información en tiempo real. Obteniendo opiniones, propuestas y datos más cercanos por parte de los usuarios finales. Ver Anexo 2. El tipo de muestreo seleccionado es el probabilístico ya que todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad de ser escogidos para la muestra..

(40) 40. 12.6.1. Tamaño de la Muestra La población objetivo está compuesta por 246 unidades de muestreo, por lo tanto el tamaño de la muestra, utilizando el método de muestra finita será de 150 colaboradores de Banco, con un margen de confiabilidad del 95% y un error de estimación del 5%.. 𝑛=. 𝜎2 𝐸2 𝜎 2 + 𝑍2 𝑁. 𝑛 = 150. Tabla 4. Variables Población Objetivo. N. 246. TAMAÑO DE LA POBLACION # DE DESVIACIONES ESTÁNDAR VARIANZA MUESTRAL ERROR MUESTRAL. Z 1,96  0,25 E 0,05 Nota. N* = universo según información de SSF. Fuente Elaboración propia.. Variables a medir: Perfiles de usuarios que necesitan la información en tiempo real, tiempos de respuesta, obtención de datos. Actividades a realizar: •. Trabajo de Campo. •. Sistematización de la información. •. Graficas de resultados. •. Análisis de variables examinadas. •. Conclusiones. Cronograma: Ver anexo 3..

(41) 41. 12.6.2. Descripción del Mercado El objeto de estudio es el Banco AV Villas, el cual tiene como objeto social la celebración y ejecución de todas las operaciones legalmente permitidas a los Bancos comerciales, con sujeción a los requisitos, restricciones y limitaciones impuestos por las leyes. Su accionista mayoritario es Grupo Aval Acciones y Valores S.A., por lo cual hace parte de uno de los conglomerados financieros más importantes del país. En cuanto a los frentes de su actividad ha ido consolidando su vocación bancaria a través del lanzamiento de productos, tales como cuenta corriente, operaciones de divisas, créditos de consumo, de libre inversión, de tesorería y empresariales, sin abandonar las tradicionales líneas de depósitos de ahorro (cuentas y CDT), así como los créditos hipotecarios individuales y para constructor. De la misma forma, cuenta con canales electrónicos como son AudioVillas®, Internet (PB), cajeros automáticos, Banca Móvil, Agilizadores, Corresponsales Bancarios, Línea Ética, Pin Pad y puntos de pago, que ofrecen comodidad y agilidad a sus clientes. (Banco AV Villas, 2019) El Banco AV Villas tiene dos frentes, de cara al cliente como son canales electrónicos y red de oficinas, y otra parte que lo compone Dirección General, obteniendo así dos tipos de usuarios, externos e internos, los cuales se describen a continuación de acuerdo a (Banco AV Villas, 2019). El mercado principal al cual va dirigido el proyecto son los usuarios de Dirección General que se componen por 13 áreas divididas en Administrativos y Vicepresidencias (VP), así: Presidencia, Contraloría General, División de Talento Humano, Gerencia de Experiencia de Cliente, Unidad de Cumplimiento, VP. Administrativa, VP. Analítica y Riesgos Financieros, VP. Comercial Banca Personas, VP. Comercial Banca Empresas, VP. Desarrollo.

(42) 42. de Negocios e Innovación, VP. Financiera y Gestión Corporativa, VP. Jurídica, VP. Operaciones y Tecnología. Estos usuarios se dividen en tres tipos, Dirección de Mantenimiento de Software, Usuarios de esta dirección (Direcciones de la Gerencia Nacional de Operaciones, Gerencia de Crédito, y Gerencia de Cartera del Banco), Oficina Gestión de Proyectos y la Gerencia de Ingeniería Bancaria. La Dirección de Mantenimiento de Software, hace parte de la VP. Operaciones y Tecnología, esta dirección se encarga del mantenimiento y soporte de los aplicativos del Core Bancario, está conformada por dos jefaturas: Jefatura de Mantenimiento de Software de Captación: Esta jefatura se encarga de hacer mantenimiento y soporte a los aplicativos del pasivo y de los canales electrónicos, como son: Ahorro Batch, AFC, Activos Inventarios, Auditoria, Oficinas, Cuenta Corriente, Cheques de Gerencia, Inmobiliaria (Host), Consolidación de movimiento, Convenios, Devolución IVA (Host), Control Administrativo (Host), Extractos, Gestión Comercial (Host), Generales Gestión Operativa (Host), Impuestos (Host), Intercambio Redeban, CDT, Control de operaciones, Contabilidad, Oficina Universal, Redes, Recursos Humanos (Host), Remesas, Sistema en Línea, Cheques consignados, Tarjeta débito. Y la Jefatura de Mantenimiento de Software de Colocación: Esta jefatura se encarga de hacer mantenimiento y soporte a los aplicativos del activo, como son: Cartera Individual, Cartera Unificado, Cartera Comercial, Cartera Tarjeta de crédito (TC/OS390), Cartera Constructor, Cartera Manual, Crédito Individual, Crédito Empresarial, Garantías, Data Warehouse (Host), Débito Automático, Rentabilidad (Host), Cartera Administrada, Cartera Factoring, Cartera Vehículo, Cartera Banco Bogotá, Cartera Banco Popular, Crédito Consumo, Crédito Constructor, Riesgos..

(43) 43. La Dirección de Mantenimiento de software está conformada por un director, dos jefes, y nueve analistas especializados, 8 Hombres y 4 Mujeres, con edades que oscilan entre los 23 a 45 años, ingenieros de sistemas de diferentes universidades del país, pertenecientes a las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Montería y Chiquinquirá. Como segundo están los usuarios de esta dirección, los cuales son los encargados de informar transacciones específicas que dan resultados inválidos y/o inesperados por los diferentes canales electrónicos del Banco, a través de incidentes radicados con un SLA establecido por el Banco: 2-8 horas SLA Alto, 1-3 días SLA Medio, más de 4 días SLA Bajo. Los usuarios autorizados para radicar incidentes son los jefes y Directores de cada Dirección. Estos usuarios están conformados por la Gerencia Nacional de Operaciones, Gerencia de Crédito, y Gerencia de Cartera, los cuales tienen un conducto regular para radicar los incidentes, y son los encargados de brindar apoyo a la Red de oficinas y demás áreas del Banco para garantizar la operación con base en las normas y procedimientos establecidos por el Banco, bajo un esquema de calidad, oportunidad y buen servicio. Divididas en Direcciones: Dirección Conciliaciones Cuadre y Compensación, Dirección Canje y Efectivo, Dirección Operativa de Convenio y Complementación, Dirección Operativa De Oficinas, Dirección de Crédito Individual, Dirección de Crédito Empresarial, Dirección de Créditos Rotativos, Dirección de Créditos de Consumo, Dirección de Tarjeta de Crédito, Dirección de Cartera Personal, y Dirección de Cartera Empresas. La Oficina de Gestión de proyectos (PMO) tiene como objetivo apoyar metodológicamente a los gerentes en la gestión de los proyectos, realizar seguimiento y reportar a la alta dirección del Banco el avance y estado del portafolio de proyectos, Propone la priorización del portafolio de proyectos a la alta dirección, procurando que todos los proyectos estén alineados con los objetivos estratégicos del Banco y dando prelación a los.