Servicio Al Cliente Y Marketing Relacional-MP

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Servicio Al Cliente Y Marketing Relacional-MP83-201901

Item Type info:eu-repo/semantics/report

Authors Silvy D Alessio Myriam Elena; Vargas Palma Carlos Oswaldo;

Muñiz Rothgiesser Ivan

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-

NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States Download date 01/04/2022 05:27:59

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/647381

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III. INTRODUCCIÓN

Servicio al Cliente y Marketing Relacional es un curso de especialidad de la Carrera de Marketing, de carácter teórico-práctico dirigido a los estudiantes del sétimo ciclo, que busca desarrollar las competencias de Ciudadanía y Consumer Insight.

Este curso propone desarrollar herramientas de gestión de servicio al cliente y proporciona a los alumnos un conjunto de conocimientos acerca de la gestión de relaciones de la empresa, con sus clientes y su entorno en general, como fuente de ventajas competitivas. El curso incide en aspectos estratégicos como son el valor del cliente en el tiempo, la diferenciación de clientes, las diferentes relaciones en un ambiente de dominio del servicio, los planes de fidelización, y el uso de nuevas herramientas como Internet y los medios sociales, para la gestión de relaciones y el posicionamiento.

IV. LOGRO (S) DEL CURSO

Al finalizar el curso el estudiante diseña un modelo de gestión de servicio al cliente.

UNIDAD Nº: 1 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Y EL SERVICIO COMO PROCESO

LOGRO

Logro : Al finalizar la unidad 1, el estudiante compara formas eficientes de atención al cliente y la influencia del liderazgo en la consecución del logro empresarial.

TEMARIO

SESIÓN 1 (PRESENCIAL) I. INFORMACIÓN GENERAL

CURSO

:

Servicio al Cliente y Marketing Relacional

CÓDIGO

:

^MP83

CICLO

:

²⁰¹⁹⁰¹

CUERPO ACADÉMICO

: Muñiz Rothgiesser, Iván Silvy D'Alessio, Myriam Elena Vargas Palma, Carlos Oswaldo

CRÉDITOS

:

⁵

SEMANAS

:

¹⁰

HORAS

:

10 H (Teoría) Semanal ÁREA O CARRERA

:

Marketing Epe

II. MISIÓN Y VISIÓN DE LA UPC

Misión: Formar líderes íntegros e innovadores con visión global para que transformen el Perú.

Visión: Ser líder en la educación superior por su excelencia académica y su capacidad de innovación.

V. UNIDADES DE APRENDIZAJE

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-Presentación del curso, docente.

-Formación de grupos de trabajo -Elección de delegado

-Presentación del aula virtual.

SESIÓN 2 (PRESENCIAL) - Gestión de la calidad del servicio

- Administración de encuentros a través del servicio

SESIÓN 3 (VIRTUAL) -Liderazgo en el servicio -Involucramiento del personal

Actividades de Aprendizaje Discusión

Exposición Participativa

Presentación del docente, del curso y del aula virtual Observación de video

Comentarios sobre casos reales

Evidencia de Aprendizaje

Leer el artículo del siguiente link para comentarlo en clase: htpp://hdl.handle.net/10757/323260 Caso Grupal Práctico 1

(PA 2%)

Foro de Discusión 1

Bibliografía

LOVELOCK, Christopher H.Wirtz, Jochen Service Marketing Boston, Prentice Hall (6588 LOVE S) (Cap 2 y 3)

HORA(S) / SEMANA(S) SEMANAS 1 Y 2

UNIDAD Nº: 2 LIDERAZGO, CALIDAD Y CULTURA DE SERVICIO

LOGRO

Logro : Al finalizar la unidad 2, el estudiante compara formas eficientes de atención al cliente y la influencia del liderazgo en la consecución del logro empresarial.

TEMARIO

SESIÓN 4 (PRESENCIAL) - Gestión por procesos - Cultura de servicios

SESIÓN 5 (VIRTUAL) - Visión de los servicios

- Estándares de la cultura del servicio

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SESIÓN 6 (PRESENCIAL) - Gestión del marketing interno - Marketing Interno

- Cliente Interno colaborador - La Comunicación Interna

SESIÓN 7 (VIRTUAL) - Los "momentos de la verdad"

- Manejo de las experiencias de los clientes.

- Las cuatro P's.

Actividades de Aprendizaje:

Presentación del docente, del curso y del aula virtual Videoconferencia

Observación de Video Discusión grupal

Evidencia de Aprendizaje Caso Grupal Práctico 2 Tarea Académica 1

Evaluación de desempeño (Sesiones 2, 3, 4, 5) (ED 25%) Primer Avance del Trabajo Final

Bibliografía

LOVELOCK, Christopher H.Wirtz, Jochen Service Marketing Boston, Prentice Hall (6588 LOVE S)(Cap.4, 6, 8 y 9)

HORA(S) / SEMANA(S) SEMANAS 3 Y 4

UNIDAD Nº: 3 EL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, FIDELIZACIÓN Y MARKETING RELACIONAL

LOGRO

Logro: Al finalizar la unidad 3, el estudiante valora la importancia del cliente interno y externo para el logro de la calidad del servicio integral de una empresa.

TEMARIO

SESION 8 (PRESENCIAL) -Gestión del Marketing Interno -Marketing Interno

- Cliente Interno colaborador - La Comunicación Interna

SESION 9 (VIRTUAL) -Momentos de la verdad

-Manejo de la experiencia de los clientes

SESIÓN 10 (PRESENCIAL)

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-Administración de la participación del cliente - El cliente como apoyo al liderazgo

SESIÓN 11 (VIRTUAL) -Características de los clientes -Clientes activos y pasivos -Creación de Valor en Servicios

SESIÓN 12 PRESENCIAL) -Manejo de Relaciones -Valor del cliente -Fidelización de Clientes

SESIÓN 13 (VIRTUAL)

-Manejo y gestión de base de datos

SESIÓN 14 (PRESENCIAL) -Marketing Relacional -Valor del Cliente en el tiempo

SESION 15 (VIRTUAL)

-Estrategias para la creación de relaciones duraderas con los clientes

SESION 16

-Consideraciones Finales -Entrega del Trabajo Final

SESION 17 Exposiciones Finales

Actividades de Aprendizaje

Presentación del docente, y de contenidos del aula virtual 2do. Foro de discusión virtual

Revisión de Material virtual Avance trabajo final Vídeo conferencia Trabajo autónomo

Evidencia de Aprendizaje

Debate en foro sobre tema extraído de Campus (aula virtual) (PA 4%)

Casos Grupales Prácticos 3 y 4 Segundo avance del trabajo final Control de lectura de las sesiones 6, 7,8,9 (CL 25%)

Caso Grupal Práctico 3 Caso Grupal Práctico 4 Trabajo Final

Exposición del Trabajo Final y rueda de preguntas

Bibliografía

LOVELOCK, Christopher H.Wirtz, Jochen

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Service Marketing Boston, Prentice Hall (6588 LOVE S)(Cap 12, 13 y 14)

HORA(S) / SEMANA(S) SEMANAS 5,6,7,8,9 Y 10

VI. METODOLOGÍA

El curso se desarrolla a través de sesiones presenciales y online.

En las sesiones presenciales, se desarrolla metodología activa, participativa y aplicativa. Se analizan lecturas y casos reales, los alumnos en grupo y actuando como si fueran una empresa consultora, prepararán el análisis de una empresa de servicios.

En las sesiones online, el alumno estudia materiales de trabajo autónomo (MTA), en base a ello participa en foros evaluados y resuelve casos según lo programado para cada sesión.

El alumno absuelve todas sus consultas y recibe orientación por parte del profesor a través de foros de dudas académicas programados para cada semana de clase.

VII. EVALUACIÓN

FÓRMULA

25% (DD1) + 25% (CL1) + 10% (TA1) + 10% (PA1) + 30% (TF1)

TIPO DE NOTA PESO %

DD - EVAL. DE DESEMPENO 25

CL - CONTROL DE LECTURA 25

TA - TAREAS ACADÉMICAS 10

PA - PARTICIPACIÓN 10

TF - TRABAJO FINAL 30

VIII. CRONOGRAMA Módulo Regular

TIPO DE PRUEBA

DESCRIPCIÓN NOTA NÚM. DE PRUEBA

FECHA OBSERVACIÓN RECUPERABLE

DD EVAL. DE DESEMPENO 1 SEMANA

4

PRESENCIAL NO

CL CONTROL DE LECTURA 1 SEMANA

6

PRESENCIAL NO

TA TAREAS ACADÉMICAS 1 SEMANA

8

PRESENCIAL NO

PA PARTICIPACIÓN 1 SEMANA

8

PRESENCIAL NO

TF TRABAJO FINAL 1 SEMANA

10

PRESENCIAL NO

IX. BIBLIOGRAFÍA DEL CURSO

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