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Guía Integrada de Actividades Curso 102609 Servicio al Cliente
Temáticas revisadas
: Contenidos requeridos y complementarios de las tres unidades del curso que se encuentran en el entorno de conocimiento. La primera unidad está orientada a la Compresión de los Servicios: En el cual se presentan algunos aspectos acerca de la introducción a los servicios, problemas y estrategias de marketing para no perder clientes, valorizar y analizar el concepto de marketing de servicios en las nuevas tecnologías.La Unidad dos orientada a conocer los aspectos estratégicos en el servicio al cliente: se analizan algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas, el modo de ejecutar la planeación respecto a la cultura organizacional.
La Unidad 3. Modalidades y administración de servicios: trata algunos temas como el impacto de la globalización en el sector de servicios, cómo gerenciar las expectativas de los clientes.
Estrategia de aprendizaje
: La actividad se desarrollará a través de la Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Casos, “Los casos son la representación de una situación donde una porción de la realidad es traída al aula a fin de que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusión basada en los hechos problemáticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el registro de una situación compleja seccionada analíticamente y de nuevo reconstruida a fin de que se entienda. Su propósito es permitir la expresión de actitudes de diversas formas de pensar a través de la discusión o intercambio de participaciones. El objetivo es que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo con sus compañeros de grupo discusiones con aspectos teóricos.El estudio de caso se centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se realiza el intercambio de ideas entre un líder y los miembros de un grupo”1.
“El estudio de caso es, por lo tanto, una técnica grupal que fomenta la participación del estudiante, desarrollando su espíritu crítico. Además lo prepara para la toma de decisiones, enseñándole a defender sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo (Muñoz & Suarez, s.f.).
Villavicencio (2013) la define como: una estrategia didáctica constituida por un conjunto de experiencias o situaciones-problema de la vida real (de una familia, práctica profesional, empresa, institución educativa, etc.), presentadas en forma de narrativa, con la finalidad de reflexionar sobre el curso de acción elegido y proponer acciones alternativas ante tales situaciones, menciona además que se deben tener en cuenta los propósitos y la utilidad de esta estrategia.
1 Lección 60: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos, tomado de
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/leccin_60_aprendizaje_basado_en_estu dio_de_casos.html
2 Propósitos. Reflexionar sobre la solución dada por otros a ese caso y/o situación, analizar dicha solución y argumentar la postura del tomador de decisiones. Transferir los conocimientos, habilidades, actitudes de la solución de una situación, caso y/o problema a una nueva, que tenga las características similares.
Utilidad. Poner en práctica los conocimientos adquiridos, que los estudiantes desarrollen las habilidades de análisis, argumentación y toma de decisiones”2.
Proceso a seguir en el estudio del caso:
En el desarrollo del estudio de caso el estudiante debe:
Síntesis de las actividades
Las actividades del curso Servicio al Cliente se desarrollarán aplicando de la estrategia de aprendizaje basado en Estudio de casos, la cual está organizada en cinco (5) fases para ser desarrollados en los diferentes entornos del curso. En la última fase (evaluación final), cada grupo participante entregará el producto definido en la guía y sustentará la propuesta realizada.
Fase 1 Revisión de Presaberes: El estudiante hace revisión de los temas y conocimientos necesarios para el desarrollo del curso académico. La actividad se realizará en el entorno de aprendizaje colaborativo.
Fase 2 Información -Adquisición de nuevos conocimientos. (Trabajo colaborativo 1). Los estudiantes recopilan las informaciones necesarias para la resolución del problema o tarea planteada. Para ello, hacen uso de las diferentes fuentes de información (libros técnicos, revistas especializadas, manuales, películas de vídeo, etc.).
2 Documento Estrategias Didácticas 2013. Estudio de Casos Como Estrategia Didáctica de Aprendizaje. Por: Margarita Gómez de Illera, Líder de Evaluación del Aprendizaje de Escuela, Docente ECBTI
3 Fase 3. Planificación -Decisión. (Trabajo Colaborativo 2). Elaboración del plan de trabajo, con la distribución de roles, estructura y procedimiento a seguir. Los miembros del grupo deben decidir conjuntamente las estrategias de solución a seguir.
Fase 4. Análisis y síntesis. (Trabajo Colaborativo 3). Los estudiantes deben desarrollar el análisis, argumentación, y toma de decisiones para sintetizar el caso a través del diálogo y el debate, con una posición crítica, para aportar a sus compañeros en forma argumentativa y puedan llegar a construir en forma colectiva la solución al caso planteado y finalmente construir nuevos conocimientos.
Fase 5. Evaluación final. Formulación Estudio de Caso. El grupo debe diseñar y formular un estudio de caso teniendo en cuenta los siguientes elementos (Título, Intensiones de aprendizaje, párrafo inicial, contexto del caso, personajes, cuerpo del caso, preguntas de análisis). A través de acciones planificadas para plantear una situación problema, y a partir de preguntas orientadoras, logren construir conocimientos en la medida que obtienen las respuestas con un proceso de investigación participativa, en grupo colaborativo.
Durante el desarrollo de la estrategia, el participante tendrá la oportunidad de interactuar en el foro de trabajo colaborativo y práctico para discutir con los compañeros sus avances y construcción del trabajo y al tiempo ir socializando los temas en el E-portafolio a través de la herramienta wiki como socialización con todos los grupos que hacen parte del curso académico Servicio al Cliente.
Al finalizar el curso, el estudiante entregará:
1. Un documento con normas APA, donde plasmen lo acordado por el grupo y la guía de actividades en cuanto a la formulación del estudio de caso teniendo en cuenta las temáticas de las unidades didácticas y los elementos
(Título, Intensiones de aprendizaje, párrafo inicial, contexto del caso, personajes, cuerpo del caso, preguntas de análisis).
2. Presentación del caso en diez (10) diapositivas utilizando herramientas como power point, prezi donde se sintetice lo elaborado en el documento tendiente a la evaluación final.
3. Sustentación del caso formulado por los integrantes de los grupos participantes del curso, haciendo uso de diferentes herramientas videos en “YouTube”, “Slideshare”, líneas de tiempo entre otras.
“El rol de estudiante debe ser dinámico, en la medida que se promueve la investigación, el análisis y reflexión a través de un caso y se debate con los compañeros del curso, alrededor de un problema para establecer alternativas de solución y en conjunto tomar la decisión de la alternativa de solución más adecuada. El estudiante debe ser capaz de aportar individualmente, e interactuar con sus compañeros para que logren los resultados esperados, bajo un ambiente de respeto, tolerancia, pero, con una posición crítica, para aportar a sus compañeros en forma argumentativa y puedan llegar a construir en forma colectiva la solución al caso planteado y finalmente construir nuevos conocimientos”.
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Momentos de la estrategia de Aprendizaje Basado en Estudio de Casos
La estrategía está organizada en 5 fases que se evidenciarán en las actividades, así:
UNIDADES FASES DE LA ESTRATEGIA PESO
EVALUATIVO EVALUACIÓN RECONOCIMIENTO
Reconocimiento del curso.
Semanas 1 a 3
Fase 1 Revisión de Presaberes: En esta fase los estudiantes revisaran los presaberes de curso. Foro de trabajo grupal en el Entorno de Aprendizaje Colaborativo. Entrega del trabajo consolidado en el Entorno de Evaluación y Seguimiento.
25 Puntos INICIAL
PROFUNDIZACIÓN
Unidad 1 Semanas 4 a 7
Fase 2: Información -Adquisición de nuevos conocimientos. (Trabajo colaborativo 1): Inicialmente se abordarán los contenidos de la primera unidad, con la etapa de aprendizaje 2.
INTERMEDIA Para esta fase los estudiantes inician la construcción del primer trabajo
colaborativo que se realizará en el entorno de Aprendizaje Colaborativo. Los estudiantes desarrollan un taller tipo estudio de caso: Solución de preguntas orientadoras y desarrollo de un mapa conceptual (máximo 20 conceptos, teniendo en cuenta la temática y taller tipo caso).
90 puntos
Lección evaluativa 1. Preguntas de tipo caso práctico sobre temas de la
Unidad 1, por el Entorno de Evaluación y Seguimiento. 15 puntos
Unidad 2. Semanas 8 a 11
Fase 3. Planificación - Decisión. (Trabajo Colaborativo 2). Se abordarán los contenidos de la segunda unidad y se desarrollará la fase 3 de la estrategia de aprendizaje.
Se inicia la construcción del segundo trabajo colaborativo en el entorno de aprendizaje colaborativo, en el cual los estudiantes trabajan en el desarrollo de un estudio de caso y realizan un ensayo argumentativo.
95 puntos
Lección evaluativa 2. Preguntas de tipo caso práctico sobre temas de la
Unidad 2, por el Entorno de Evaluación y Seguimiento. 20 puntos
Unidad 3 Semanas 12 a 16
Fase 4. Análisis y síntesis. (Trabajo Colaborativo 3). Se abordarán los contenidos de la tercera unidad y se desarrolla la fase 4 de la estrategia de aprendizaje
Construcción del tercer trabajo grupal en el entorno de aprendizaje colaborativo, en el cual los estudiantes trabajan en el desarrollo del estudio de caso y realizan una ponencia del tema.
100 puntos Una vez concluida la tarea, los integrantes del grupo realizan una fase de
autocontrol con el fin de aprender a evaluar mejor la calidad de su propio trabajo.
Lección evaluativa 3. Preguntas de tipo caso sobre temas de la Unidad 3, por
el Entorno de Evaluación y Seguimiento. 25 puntos
TRANSFERENCIA ACTIVIDADES CORRESPONDIENTTES AL 25%
Evaluación Final Semanas 17 a 18
Fase 5. Evaluación final. Formulación Estudio de Caso. Una vez finalizado la fase intermedia los estudiantes se disponen al desarrollo de la evaluación final con la construcción y diseño de un estudio de caso, presentación en diapositivas y la sustentación del caso utilizando diferentes herramientas.
125 puntos FINAL
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Actividades para cada uno de los momentos
Actividad Inicial: (Discusión semana 1 a 3)
En esta semana los estudiantes realizaran las siguientes actividades:
1. Actualizar el perfil en el curso con información veraz incluyendo una fotografía actual.
2. Hacer un reconocimiento general del curso, identificando cada entorno.
3. Consultar la agenda del curso para atender el desarrollo de las actividades programados por semana.
4. Revisar el syllabus del curso que encuentra en el entorno de conocimiento.
5. Leer los acuerdos del curso y decidir si los acepta o no los acepta.
6. Saludar y presentarse a los compañeros y al tutor en el Foro general.
7. Consultar las referencias bibliográficas requeridas.
8. Verificar que cuenta con el sofware requerido para sus actividades. En la columna izquierda del aula encuentra información al respecto.
Fase 1. Revisión de pre saberes. Discusión Semana 1 a 3.
Tema de reconocimiento e identificación del Servicio al Cliente. La directora del curso abrirá un foro con cuestiones pertinentes y preparatorias para iniciar el desarrollo de la actividad. Para esto, los estudiantes deben leer la semilla de discusión con preguntas orientadoras y hacer participaciones con ilación, de tal forma que las intervenciones sean derivadas unas de otras.
Preguntas orientadoras:
1. Qué entiende por servicio al cliente?
2. Que entiende por comprensión de los servicios.
3. Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente? argumente.
4. Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?
5. Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?
6. Cómo cree usted que se administran los servicios?
Descripción: En la fase de reconocimiento del curso el estudiante realizará lo siguiente: una revisión de documentos planteados, participación en el foro y conclusión final.
Los recursos que apoyaran esta actividad serán:
Syllabus del curso
Documentos complementarios para el análisis y discusión.
Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje Colaborativo
Entrega y calificación de la actividad: Entorno de Evaluación y Seguimiento.
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Fase 2. Información - Adquisición de nuevos conocimientos. (Trabajo colaborativo 1): Unidad uno Comprensión de los Servicios.
Se inicia la construcción del trabajo grupal con un primer trabajo colaborativo, el cual se realizará de la siguiente manera: Los estudiantes deben realizar el reconocimiento del grupo, distribución de roles y acuerdos de trabajo para iniciar con la solución del taller de casuística, solución de preguntas orientadoras y desarrollo de un mapa conceptual (máximo 20 conceptos, teniendo en cuenta la temática y taller tipo caso). (Ver guía de actividades).
Metodología: Para el desarrollo de esta actividad los estudiantes deben apropiarse de conocimientos previos revisando los contenidos bibliográficos que se encuentran en el entorno de conocimiento de la Unidad 1.
NOMBRE DE LA UNIDAD
CONTENIDOS DE APRENDIZAJE REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS REQUERIDAS
UNIDAD I COMPRENSI
ON DE LOS SERVICIOS
1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado
Introducción a los Servicios
Características de los servicios
Principios del servicio
Servicio al cliente como estrategia
GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Págs. 25-40, Págs.
94-102.
Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2nd ed. Mexico City:
Cengage Learning, 2001. Pág. 258-264. COPYRIGHT 2001 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
2. El Servicio al Cliente una Visión de Negocios
Como valorizar
estratégicamente los servicios.
Perspectivas y desafíos del sector de los servicios.
Como mantener la
competitividad en el sector de los servicios
Plan de marketing para los servicios.
BERRY., Leonard L., Un buen servicio ya no basta Cuatro Principios del Servicio Excepcional al Cliente. Bogotá Editorial Norma 2002. P.
1-100.
Artículo “El Plan Estratégico de Marketing” Ivan Thompson
3. Comportamiento del Consumidor de Servicios
Implicaciones de la globalización.
Desafíos de la organización moderna
Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio
Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios.
Marketing Efectivo: Introducción a los negocios
Robert A. Ristau. Mexico City: Cengage Learning, 2004. P 43-49.
COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
Información al Consumidor: Introducción a los negocios
Robert A. Ristau. Mexico City: Cengage Learning, 2004. P 106-110.
COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
"El Cliente." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007.Pág.151-164. Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov. 2013.
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Finalmente, en grupo hará el trabajo de acuerdo a las especificaciones de la guía de trabajo colaborativo 1, que la pueden descargar en el entorno de conocimiento.
Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje colaborativo.
Entrega y calificación de la actividad Entorno Evaluación y Seguimiento.
Fase 3. Planificación - Decisión. (Trabajo Colaborativo 2). Unidad dos Aspectos Estratégicos en el Servicio al Cliente (Discusión semana 8 a 11)
Se inicia la construcción del segundo trabajo colaborativo el cual se realizará en dos etapas: Se inicia la construcción del segundo trabajo grupal, en el cual los estudiantes realizan el desarrollo de un estudio de caso y realizan un ensayo argumentativo. (Ver guía de actividades y rúbrica).
Metodología: Para el desarrollo de esta actividad deben apropiarse de conocimientos previos revisando los contenidos bibliográficos que se encuentran en el Entorno de conocimiento de la Unidad 2.
NOMBRE DE LA UNIDAD
CONTENIDOS DE APRENDIZAJE
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS REQUERIDAS
UNIDAD II ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Planeación estratégica de servicio al cliente.
· Cultura organizacional como recurso estratégico.
· Planeación estratégica en marketing.
· Cómo preparar el plan de marketing
· Plan de ventas.
Monferrer T., Diego. Fundamentos de marketing.
Primera edición, 2013., Pág. 31- 48
GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.
Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005.
Pág. 102-110.
2. Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad.
· Valor percibido por el cliente de servicios:
Una estrategia de conocimiento.
· La calidad del servicio una función estratégica.
· Investigación del consumidor de servicios.
· Como administrar a los empleados y clientes de servicios.
"El Servicio." Técnicas de servicio y atención al cliente.
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág.
132-134. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov.
2013.
"El Personal de Servicios." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid:
Paraninfo, 2007. Pág. 135-141. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013.
"La Calidad." Técnicas de servicio y atención al cliente.
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pág.
165-171. Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov.
2013.
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3. Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de servicios.
· Cómo crear un nuevo servicio
· Estrategia promocional
· EI papel de la publicidad
· Objetivos de la comunicación
· Precio de mercado y valor agregado
· Estrategias de Marca para Servicios
"La Comunicación." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007.
Pág.135-141. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013.
Artículo Branding Strategy Insider. Estrategia de Marca
Finalmente, en grupo hará el trabajo de acuerdo a las especificaciones de la guía de trabajo colaborativo 2, que la pueden descargar en el entorno de conocimiento y del mismo foro de trabajo colaborativo 2.
Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje colaborativo.
Entrega y calificación de la actividad Entorno Evaluación y Seguimiento.
Fase 4. Análisis y síntesis. (Trabajo Colaborativo 3). Unidad tres Modalidad y Administración de los Servicios. Discusión semanas 12 a 16.
Identificación de actores y responsabilidades dentro del grupo, e inicio de la construcción del trabajo colaborativo tres, el grupo da la apertura a la discusión y debate en el entorno de aprendizaje colaborativo para el desarrollo trabajo grupal, en el cual los estudiantes deben realizar el desarrollo del estudio de caso y realizan una ponencia del tema. Una vez concluida la tarea, los integrantes del grupo realizan una fase de autocontrol con el fin de aprender a evaluar mejor la calidad de su propio trabajo
.Metodología: Para el desarrollo de esta actividad los estudiantes deben apropiarse de conocimientos previos revisando los contenidos bibliográficos que se encuentran en el entorno de conocimiento de la Unidad 3.
NOMBRE DE LA UNIDAD
CONTENIDOS DE APRENDIZAJE REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS REQUERIDAS
UNIDAD III MODALIDA Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS
1. Modalidades del Servicio al Cliente
Modalidad de servicio al cliente desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio
Ambiente económico, tecnológico y cultural.
La tecnología como factor clave de éxito.
La Publicidad en Internet
Publicidad y comunicación integral de marca
Thomas C. O'Guinn, Chris T. Allen, and Richard J. Semenik. 3rd ed. Mexico City:
Cengage Learning, 2007. Pág. 570-579.
COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
2. Administración de la demanda de servicios.
Demanda y potencial de mercado
Segmentación del mercado de servicios.
Artículo: Segmentación del mercado.
Artículo ¿Cómo Afecta la Crisis del Mercado Financiero al Valor de las Marcas? – Gonzalo Brujó (INTERBRAND)
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3. Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
El triángulo de Albrecht.
Definir y medir la satisfacción del cliente.
Evaluar el grado de satisfacción de un cliente.
Definir y medir la calidad de los servicios.
Fallas de los servicios y estrategias para rescatar y retener a los clientes.
Servicio al Cliente. Administración de la mercadotecnia
Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe.
2nd ed. Mexico City: Cengage Learning, 2001. Pág.366-371. COPYRIGHT 2001 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
Artículo “Por qué la experiencia del cliente es lo único que importa”.
Consultado el 28 de ocutubre de 2013.
Artículo: Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente.
Artículo: Cómo Retener a los Clientes.
Artículo: Una herramienta eficaz en la gestión de la fidelización.
Artículo: Satisfacción del Cliente.
Finalmente, en grupo hará el trabajo de acuerdo a las especificaciones de la guía de trabajo colaborativo 3, que la pueden descargar en el entorno de conocimiento y del foro de trabajo colaborativo 3.
Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje colaborativo.
Entrega y calificación de la actividad Entorno Evaluación y Seguimiento.
Fase 5. Evaluación Final (semana 17 a 18).
Formulación Estudio de Caso. Una vez finalizado la fase intermedia los estudiantes se disponen al desarrollo de la evaluación final con la construcción y diseño de un estudio de caso teniendo en cuenta los siguientes
elementos (Título, Intensiones de aprendizaje, párrafo inicial, contexto del caso, personajes, cuerpo del caso, preguntas de análisis). A través de acciones planificadas para plantear una situación problema, y a partir de preguntas orientadoras, logren construir conocimientos en la medida que obtienen las respuestas con un proceso de investigación participativa, en grupo colaborativo.Realizar presentación del caso en diapositivas y la sustentación utilizando diferentes herramientas. (Ver guía de actividades).
Revisión del trabajo final, presentaciones y sustentación de los trabajos por parte de los tutores.
Desarrollo de la actividad: Entorno de Aprendizaje Práctico.
Entrega y calificación de la actividad Entorno Evaluación y Seguimiento.
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