A quién está dirigido este manual? Audiencia Pre requisitos Herramientas a utilizar... 1

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Manual: Uso básico del IT Helpdesk

Contenidos

¿A quién está dirigido este manual? ... 1

1. Audiencia ... 1

2. Pre requisitos ... 1

3. Herramientas a utilizar ... 1

Cómo inscribirse al IT HelpDesk a través de correo electrónico ... 2

Crear solicitud o tiquete por correo electrónico ... 2

Condiciones de uso ... 3

Cómo accesar al IT Helpdesk ... 4

1. Abrir el navegador Internet Explorer ... 4

2. Ingresar al IT Helpdesk ... 4

Cómo funciona el IT Help Center ... 5

1. Ver artículos ... 5

2. Enviar una solicitud o tiquete ... 6

3. Revisar estado de solicitudes o tiquetes existentes ... 7

4. Cambiar contraseña ... 8

Seguimiento de casos semanal ... 9

Cómo recuperar contraseña del IT Helpdesk ... 12

3. Dar clic en Forgot my password ... 13

4. Revisar correo electrónico ... 14

5. Cambiar contraseña ... 15

Acerca de esta manual ... 16

1. Autor: ... 16

2. Revisado por: ... 16

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Ilustraciones

Ilustración 1: Ícono de Internet Explorer ... 4

Ilustración 2: Página de inicio de IT Helpdesk ... 4

Ilustración 3: Interfaz IT Help Center ... 5

Ilustración 4: Botón Submit a request ... 6

Ilustración 5: Formulario Submit a request ... 6

Ilustración 6: Botón My activities ... 7

Ilustración 7: Pagina My activities ... 7

Ilustración 8: Menú para cambiar contraseña IT Helpcenter ... 8

Ilustración 9: Cambiar contraseña ... 8

Ilustración 10: Reporte de casos del teatro 0772... 9

Ilustración 13: Botón My activities ... 10

Ilustración 14: Pagina My activities ... 11

Ilustración 17: Enviar correo para reestablecer contraseña ... 13

Ilustración 18: Revisar correo electrónico para reestablecer contraseña ... 13

Ilustración 19: Correo para reestablecer contraseña ... 14

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¿A quién está dirigido este manual?

1. Audiencia

Todo el personal corporativo, gerentes y subgerentes de Cinemark

2. Pre requisitos

 Estar familiarizado con el uso de correo electrónico

 Estar familiarizado con el funcionamiento de los foros en línea

3. Herramientas a utilizar

- Windows 7 o superior

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Cómo inscribirse al IT HelpDesk a través de correo electrónico

Para inscribirse basta con enviar un correo electrónico a la siguiente dirección:

support@cinemarkca.zendesk.com. Solamente funcionará para correos corporativos de Cinemark, es decir,

no se pueden enviar solicitudes desde correos electrónicos personales, por ejemplo @yahoo.com,

@gmail.com, etc.

Crear solicitud o tiquete por correo electrónico

La primera vez que envíe una solicitud o tiquete por correo electrónico deberá considerar:

1. El usuario deberá enviar un correo electrónico a support@cinemarkca.zendesk.com desde su cuenta de correo corporativa. Tomar en cuenta las Condiciones de uso descritas en este documento. 2. Para la primera solicitud o creación de su cuenta en el IT Helpdesk el título deberá ser: Creación de

usuario (su teatro).

3. En respuesta al correo enviado en el primer paso recibirá un correo de bienvenida con un vínculo del

IT Helpdesk. El usuario deberá hacer clic a este enlace para crear la contraseña y registrarse.

4. Posteriormente deberá accesar al IT Helpdesk para dar seguimiento a sus casos y ver las actualizaciones de cada uno de ellos. Esto también puede realizarse a través de correo electrónico. La segunda y demás veces que se envíen solicitudes o tiquetes por correo electrónico, el usuario recibirá una confirmación de la creación del tiquete.

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Condiciones de uso

Para enviar solicitudes o tiquetes, el usuario deberá:

- Colocar en los títulos una breve descripción del problema a reportar acompañado del número de

teatro (0941 en caso de las oficinas corporativas de Cinemark Centro América). Por ejemplo:

SuperSavers no leídos por vista en el POS B03 del teatro 0777. - Copiar al Líder regional de operaciones (para los teatros). - Copiar al Gerente del teatro (par los teatros).

- En caso que el problema se vaya a resolver por el soporte local de IT en el teatro, es obligatorio enviar una solicitud o tiquete para tener el registro del servicio realizado.

- Es responsabilidad del personal actualizar los casos con todos los por menores del servicio prestado por el soporte local, incluyendo retroalimentación del servicio recibido y la calidad del mismo. - Los archivos adjuntos no deben sobrepasar el límite de 7MB.

NOTA: Al crear una solicitud o tiquete, debe darle el debido seguimiento ya que muchas veces se requerirá retroalimentar para solventar el problema reportado.

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Cómo accesar al IT Helpdesk

1. Abrir el navegador Internet Explorer

Buscamos nuestro navegador Internet Explorer y damos doble clic sobre él para abrirlo.

Ilustración 1: Ícono de Internet Explorer

2. Ingresar al IT Helpdesk

Digitamos el siguiente URL: cinemarkca.zendesk.com en la barra de direcciones y damos enter.

Ilustración 2: Página de inicio de IT Helpdesk

Colocamos nuestras credenciales, creadas al momento de la inscripción, en los campos correspondientes y damos clic en el botón Sign in.

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NOTA: En caso de no poseer una cuenta en el IT Helpdesk, ver la sección Cómo inscribirse al IT Helpdesk de este documento para más información. En caso de haber olvidado la contraseña ver la sección Cómo recuperar contraseña de este documento para más información.

Cómo funciona el IT Help Center

Dentro del IT Help Center podemos encontrar diferentes opciones cómo:

1. Ver artículos

Dentro del IT Help Center podemos encontrar artículos de información y procedimientos muy útiles en las diferentes categorías, como se muestra en la imagen a continuación:

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Para encontrar manuales o información sobre algún tema, solamente debemos hacer clic sobre la

categoría que corresponda o digitar una palabra clave en el campo de búsqueda y presionar la tecla enter.

El usuario tiene la opción de poder comentar el artículo y dar su aporte al equipo de Cinemark o simplemente manifestar que le fue de utilidad dicha herramienta.

2. Enviar una solicitud o tiquete

Damos clic al botón Submit a request.

Ilustración 4: Botón Submit a request

Se abrirá una página que muestra un formulario donde el usuario deberá proporcionar un título, descripción y si es necesario, adjuntar archivos tales como imágenes o archivos para detallar su problema y luego dar clic en el botón Submit para enviar el tiquete.

Ilustración 5: Formulario Submit a request

NOTA: Los archivos adjuntos no deben sobrepasar el límite de 7MB, en caso contrario el equipo IT no podrá descargar el archivo.

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3. Revisar estado de solicitudes o tiquetes existentes

Dar clic al botón My activities.

Ilustración 6: Botón My activities

Se abrirá una página que muestra un listado de las solicitudes o tiquetes que ha ingresado y el estado de cada una de ellas, incluyendo las solicitudes resueltas. También muestra las solicitudes en las que está copiado, las contribuciones realizadas y los artículos que está siguiendo.

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4. Cambiar contraseña

Para cambiar la contraseña de nuestro perfil en IT Helpdesk damos clic en el botón que dice nuestro nombre y seleccionamos la opción Change password del menú desplegable.

Ilustración 8: Menú para cambiar contraseña IT Helpdesk

Se nos mostrará un menú para cambiar nuestra contraseña. Esta nueva contraseña debe cumplir con las condiciones siguientes:

- Debe tener al menos 6 caracteres.

- Debe ser diferente a su dirección de correo. - Debe incluir letras y números.

- Debe incluir un carácter que no sea letra o número. - Se permiten 10 intentos antes de bloquear la cuenta.

Cumpliendo con las condiciones anteriores, ingresamos nuestra contraseña y damos clic en el botón

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Seguimiento de casos semanal

Cada semana, la persona encargada de Cinemark IT enviará un reporte de casos a los gerentes de teatro y de cada área, por ejemplo operaciones, marketing, etc. Es responsabilidad del gerente o persona que esté a cargo del teatro dar el respectivo seguimiento a cada una de las solicitudes. Por ejemplo:

Ilustración 10: Reporte de casos del teatro 0772

La persona que esté a cargo para el seguimiento de casos puede acceder a ver el estado de sus tiquetes de la siguiente manera:

1. Abrir el navegador Internet Explorer

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2. Ingresar al IT Helpdesk

Ilustración 12: Página de inicio de IT Helpdesk

Una vez ingresadas nuestras credenciales, aparecerá el menú central del IT HelpCenter y elegimos la opción My Activities del menú superior.

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Se abrirá una página que muestra un listado de las solicitudes o tiquetes que ha ingresado y el estado de cada una de ellas, incluyendo las solicitudes resueltas. También muestra las solicitudes en las que está copiado, las contribuciones realizadas y los artículos que está siguiendo.

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Cómo recuperar contraseña del IT Helpdesk

Si no recuerdas tu contraseña, puedes seguir los siguientes pasos:

1. Abrir el navegador Internet Explorer

Ilustración 15: Ícono de Internet Explorer

2. Ingresar al IT Helpdesk

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3. Dar clic en Forgot my password

Damos clic en Forgot my password, colocamos nuestra dirección de correo electrónico de Cinemark (ejemplo@cinemarkca.com) y damos clic en el botón Submit.

Ilustración 17: Enviar correo para reestablecer contraseña

Si la dirección de correo es correcta, aparecerá el siguiente mensaje:

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4. Revisar correo electrónico

Revisamos nuestro correo electrónico, buscamos el correo para recuperar nuestra contraseña y damos clic sobre el link adjunto.

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5. Cambiar contraseña

Se nos mostrará un cuadro para cambiar nuestra contraseña. Esta nueva contraseña debe cumplir con las condiciones siguientes:

- Debe tener al menos 6 caracteres.

- Debe ser diferente a su dirección de correo. - Debe incluir letras y números.

- Debe incluir un carácter que no sea letra o número. - Se permiten 10 intentos antes de bloquear la cuenta.

Cumpliendo con las condiciones anteriores, ingresamos nuestra contraseña y damos clic en el botón

Change password.

Ilustración 20: Cambiar contraseña

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Acerca de esta manual

1. Autor:

Yarithssia Portillo yportillo@cinemarkca.com

2. Revisado por:

Gilberto Meléndez gmelendez@cinemarkca.com

3. Versión:

1.0.0 2016