Discurso, poder y cortesía en una empresa hotelera. Un estudio de caso

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(2) UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN ESCUELA DE LETRAS DOCTORADO EN LINGÜÍSTICA. TESIS DE GRADO. DISCURSO, PODER Y CORTESÍA EN UNA EMPRESA HOTELERA. UN ESTUDIO DE CASO.. Trabajo presentado por Olga Beatriz Muñoz de Cabezas MSc. en Lingüística como requisito parcial para optar al título de Doctora en Lingüística Tutora: Dra. Alexandra Álvarez Muro. Octubre de 2005.

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(4) INDICE AGRADECIMIENTOS INTRODUCCIÓN. vii 1. CAPÍTULO I. EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del problema. 5. 1.2. Justificación de la investigación. 10. 1.3. Objetivos de la investigación. 13. CAPÍTULO II. ANTECEDENTES 2.1. Estudios lingüísticos sobre discurso y conflicto. 15. 2.2. Estudios sobre la cortesía en las organizaciones. 22. 2.3. Estudios sobre la identidad y las actitudes lingüísticas. 26. 2.4. Estudios sobre la comunicación en las organizaciones. 29. CAPÍTULO III. FORMULACIÓN TEÓRICA 3.1. Principios de sociolingüística. 32. 3.1.1. La competencia comunicativa. 33. 3.1.2. Variación y comunidad de habla. 36. 3.1.3 Las redes lingüísticas. 39. 3.2. El análisis del discurso. 42. 3.3. Teoría de la identidad.. 45. 3.3.1. La identidad y la organización 3.4. La cortesía lingüística. 50 53. 3.4.1. El rol de la cortesía y el lenguaje. 54. 3.4.2. El poder y la atenuación. 61. 3.5. El territorio 3.5.1. Los territorios del yo. 63 64. ii.

(5) 3.6. Cortesía y fonoestilo. 69. 3.7. Marcadores discursivos. 73. 3.8. El discurso organizacional. 79. 3.8.1. Cultura organizacional. 81. 3.8.2. La retórica al servicio de las organizaciones. 84. 3.8.3. Los elementos de la pragmática y las empresas. 91. 3.8.3.1. Presuposiciones y espacios mentales. 91. CAPÍTULO IV. LA INVESTIGACIÓN. 4.1. Sobre la investigación cualitativa. 95. 4.2. La etnografía y la comunicación. 97. 4.3. Estudio de casos. 100. 4.4. Lugar de la investigación. 102. 4.5. Ubicación de los participantes de la investigación. 105. 4.6. Variables extralingüísticas. 107. 4.7. Métodos para la recolección, interpretación y análisis de los datos.. 110. 4.8. Métodos para el análisis del discurso. 113. CAPÍTULO V. CONTEXTO SITUACIONAL 5.1. Ubicación contextual de los participantes: El campo. 119. 5.2. Relación y carga emotiva entre los participantes: tenor. 126. 5.3. El lenguaje como protagonista: El modo. 134. CAPÍTULO VI. ELEMENTOS FUNCIONALES DEL DISCURSO 6.1.. Rasgos de identidad en una empresa hotelera merideña. 140. 6.1.1. Identidad e institución. 141. 6.1.2. Red social: punto de partida para el estudio de la identidad. 144. iii.

(6) 6.1.3. La representación semántica de la ideología 6.2.. Rasgos de relación interpersonal. 148 153. 6.2.1. El lenguaje como intruso de la situación. 154. 6.2.2. El territorio como expresión no verbal. 160. 6.2.2.1.. El espacio personal. 162. 6.2.2.2.. El recinto. 164. 6.2.2.3.. El espacio de uso. 166. 6.2.2.4.. El turno. 168. 6.2.2.5.. El envoltorio. 168. 6.2.2.6.. El territorio de posesión. 169. 6.2.2.7.. Reserva de información. 170. 6.2.2.8.. Reserva de conversación. 173. 6.2.2.9.. Las infracciones según los recepcionistas. 174. 6.2.3. Marcadores de interacción 6.3.. Componente textual. 6.3.1. Marcadores textuales. 175 182 182. CAPÍTULO VII. EL MUNDO DE LA CORTESÍA 7.1.. Atenuar para proteger la imagen. 190. 7.2.. Las palabras mágicas. 199. CAPÍTULO VIII. IDENTIDAD, PODER Y CORTESÍA EN EL DISCURSO 8.1.. Recursos e interacción lingüística: reflejo de la identidad. 203. 8.2.. El poder y la cortesía en la recepción. 209. CONCLUSIÓN. 211. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 217. ANEXOS. 231. iv.

(7) ÍNDICE DE FIGURAS. Figura Nº 1. Red de alta densidad en un hotel pequeño de operación Individual. 38. Figura Nº 2. Red de baja densidad en un hotel de cadena. 39. Figura Nº 3. Función pragmática entre objetos de diferente naturaleza. 88. Figura Nº 4. Organigrama de una empresa hotelera. 102. Figura Nº 5. Elementos situacionales del discurso. 112. Figura Nº 6. El lenguaje como sistema. 113. Figura Nº 7. Esquema para el análisis de los resultados. 116. Figura Nº 8. Marcadores de interacción usados por los participantes. 179. Figura Nº 9. Marcadores de reformulación usados por los participantes. 187. v.

(8) "El desarrollo del lenguaje ha sido como el descubrimiento del fuego... una increíble fuerza primordial. A través del lenguaje creamos el mundo. En otros términos, no describimos el mundo que vemos, vemos el mundo que describimos." Jaworsky (1996). A mi familita, que se convirtió en aliada de mi investigación. vi.

(9) AGRADECIMIENTOS Los agradecimientos son parte de la cortesía del tesista cuando culmina su investigación, por lo que sería descortés de mi parte no expresarlos. Sin embargo, los que presento a continuación distan mucho de ser simplemente parte del ritual, cada una de las personas e instituciones fueron elementos clave en uno u otro momento para lograr el producto final de mi investigación. x. A Fonacit, por el apoyo económico durante mis estudios.. x. A los gerentes y empleados de los hoteles Prado Río y Belensate, que permitieron a una intrusa en su operación.. x. Al Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos: “El Hotel Escuela de Venezuela”, inicio e inspiración de mi actual línea de investigación lingüística.. x. La Universidad de los Andes, nuestra casa de estudios, sigue brindándonos la oportunidad de mejorar académicamente cada día.. x. Al Doctorado en Lingüística y a todos sus profesores, que lograron despertar, de nuevo, mi entusiasmo por la lingüística.. x. Mención especial merece mi tutora, doctora Alexandra Álvarez Muro, quien, como pocas personas, logra transformar los argumentos filosóficos, lingüísticos y discursivos más complicados en temas de fácil acceso para sus estudiantes. Ella se convirtió además, en cómplice de mi trabajo desde nuestro primer contacto al inicio del doctorado, hasta el día de hoy.. x. Por último, es un placer recordar el gran aporte que cada uno de mis compañeros de los seminarios de investigación le dio a mi trabajo en esas divertidas clases.. vii.

(10) RESUMEN El discurso en las organizaciones refleja, en gran medida, sus valores, principios y, especialmente, su ideología. En las empresas hoteleras el departamento de recepción muestra la imagen, se convierte en el espejo del establecimiento. Las instituciones están inmersas en un contexto social que mantiene características propias, puestas de manifiesto en los rasgos de identidad de su personal. Esta situación no escapa de las grandes cadenas hoteleras, en donde se busca continuamente crear, modificar y expresar una ideología propia. En la organización en estudio, a diferencia de estas cadenas, no existe una ideología institucional que sea transmitida a los empleados. Esta situación se evidencia en las interacciones diarias y en las estrategias lingüísticas usadas por los participantes. De allí surge la importancia de realizar este estudio acerca de las estrategias discursivas de los empleados de la recepción en un hotel tres estrellas en la ciudad de Mérida, que revele si existe una ideología y un discurso homogéneo entre sus empleados, y que nos permita estudiar los recursos lingüísticos usados para la comunicación entre ellos. Con la finalidad de lograr nuestro objetivo, se usó, para la recolección de los datos, el método etnográfico, que incluyó observaciones a los empleados de la recepción durante dos meses y entrevistas no estructuradas, que luego fueron transcriptas, para realizar un análisis crítico del discurso, el cual consiste en evaluar las relaciones de poder desiguales obtenidos en un entorno natural (van Dijk, 1997). El análisis se realiza tomando como base el planteamiento de Halliday (1998), con respecto al contexto situacional y a los componentes funcionales que envuelven toda situación de discurso. Durante nuestro análisis, pudimos comprobar que la gerencia establece ciertos lineamientos que reflejan la identidad; no obstante, éstos no son suficientes para la creación de la identidad corporativa, ya que la interacción entre los empleados evidencia una falta de identidad corporativa, que deriva de la ausencia de un discurso institucional formalmente establecido desde los niveles gerenciales hacia los puestos inferiores en la organización. Vemos como una constante que el motivo del uso de los marcadores de interacción se debe a la inseguridad en el cargo, lo que refleja un menor nivel de poder. Dejamos abierta, finalmente, la posibilidad de continuar con investigaciones que permitan responder a muchas otras interrogantes que surgieron durante este estudio, entre las que resaltan la diferencia de género, las normas de cortesía que se emplean en las interacciones diarias, y las comunicaciones escritas dentro de la empresa.. viii.

(11) INTRODUCCIÓN. “La comunicación es uno de los problemas fundamentales en la creación y consolidación de una cultura empresarial” (Serna 1999, p.115). Esta aseveración, y aquella que indica que el éxito de las empresas depende, en gran medida, de la calidad de comunicación que exista entre los miembros que la constituyen, la hemos encontrado en variados análisis sobre comunicación empresarial y en una diversidad de bibliografía concerniente al tema de las organizaciones. La comunicación humana tiene como elemento fundamental al lenguaje y, por consiguiente todo grupo social lo tiene como base fundamental y como principio sin el cual ésta sería impensable.. El lenguaje no tendría razón para su existencia sin un interlocutor (presente o ausente), a quien se dirija el discurso. Cuando se aborda un tema tan controversial como el del lenguaje, el cual ha sido ampliamente discutido por investigadores. de. diferentes. disciplinas. (lingüistas,. filósofos,. sociólogos,. antropólogos), se encuentra con la responsabilidad y, al mismo tiempo dificultad de ubicarse en un ángulo que permita definir y fijar posición respecto al mismo. De aquí que, a los efectos de un trabajo sobre relaciones laborales desde la perspectiva lingüística y, más específicamente desde el análisis del discurso, no se considere pertinente estudiar el lenguaje desde otro punto de vista que no sea el de la comunicación, y una comunicación que exprese una clara intencionalidad por parte del hablante de producir un efecto sobre su interlocutor (León, 1997). Este autor realiza un análisis de los pensadores del lenguaje mas conocidos y fija posición basándose, entre otros, en las teorías de Austin (1962) y Searle (1969, 1997, 1999).. En conclusión, decir algo y querer decirlo equivale esencialmente a decirlo con la intención de producir determinados efectos en el oyente. El lenguaje es esencialmente comunicativo (León, 1997, p. 66).. 1.

(12) León parte del concepto propuesto por Austin (1962), y retomado por Searle (1969) sobre los actos de habla. En primer lugar debemos establecer una diferencia entre ‘producción de significado’, ‘uso de la oración’ y ‘consecuencia de lo expresado’. Para Austin (1962) los actos de habla se dividen, a grandes rasgos, en tres categorías; considera en primer lugar, los actos locutivos: aquellos que conllevan un significados en sí mismo (decir algo); los ilocutivos, que se usan con un fin específico, tales como la persuasión, la invitación; y, por último, los perlocutivos, que producen consecuencias o efectos en el interlocutor, tal como lo vemos en las órdenes y mandatos (Searle, 1999).. Todo acto de habla lleva consigo una carga de significado sintáctico, fonológico y lexical; sin embargo, el significado realmente importante es aquel que se obtiene a través de la intencionalidad del hablante. Al respecto, Searle (1999) insta. a no confundirse entre los dos tipos de intencionalidad: la intención de. expresar palabras con significado, y la intención de comunicar el significado a un interlocutor. El autor afirma que cuando existe intencionalidad, nos referimos a la intencionalidad de que nuestro interlocutor comprenda el significado de nuestro acto de habla. Este concepto es esencial para comprender la relación interpersonal entre los empleados de cualquier organización, ya que el lenguaje es un “potencial de significado” (Halliday, 1998), para lograr comprender ese significado en su totalidad, el lenguaje tiene que ser estudiado en contexto, inmerso en una situación:. … el lenguaje sólo surge a la existencia cuando funciona en algún medio. No experimentamos el lenguaje en el aislamiento – si lo hiciéramos no lo reconoceríamos como lenguaje –, sino siempre en relación con algún escenario, con algún antecedente de personas, actos y sucesos de los que derivan su significado las cosas que se dicen. (… …) cualquier explicación del lenguaje que omita incluir la situación como ingrediente esencial posiblemente resulte artificial e inútil (Halliday, 1998: 42).. 2.

(13) El escenario de comunicación nos va a proporcionar datos importantes a la hora de realizar un análisis de un discurso determinado, es por ello que esta investigación se considera válida para el análisis del discurso en el campo de la lingüística; sin embargo, no debe descartarse la idea de llevar los resultados a otros campos de estudio como los de las relaciones laborales en los recursos humanos, las ventas y la auto ayuda. Es importante señalar que, aún cuando el trabajo no aborda en ningún momento el estudio de las relaciones comunicativas con el cliente, sus resultados sirven como base para la comprensión del empleado como miembro de un grupo social.. Las instituciones están inmersas en un contexto social que mantiene características propias, puestas de manifiesto en los rasgos de identidad de su personal. La identidad regional se refleja en el discurso de los hablantes, y determina, en gran medida, su comportamiento; esta situación lleva a sus hablantes a la adaptación de su identidad anterior a la nueva, o a la creación de una nueva identidad, que dependerá del medio en el cual le corresponda desenvolverse. Cualquier organización se encuentra enmarcada dentro de un contexto social que determina el comportamiento de sus empleados, más aún cuando son nativos o habitantes de la región.. En las grandes cadenas se busca continuamente crear, modificar y expresar una ideología propia y, si sus empleados se identifican con ella, pasarán a formar parte de los que ayudarán a transmitir la ideología a sus compañeros y subordinados. Los establecimientos cuyo producto es intangible – como en el caso de los hoteles, restaurantes y la industria turística en general, en donde el servicio es el principal producto – la transmisión de la identidad corporativa y la ideología de la organización, es vital para el logro de las metas propuestas. Cada uno de los empleados aporta sus conocimientos y, si la hay, su identidad con el medio hotelero, pero es la organización la encargada de proporcionar las herramientas y las pautas para la creación de una imagen corporativa propia de esa organización, que es el reflejo de su identidad.. 3.

(14) El hotel tres estrellas de la ciudad de Mérida objeto de la investigación, contrata personal de la zona andina en Venezuela, que trae consigo una ideología de la región, y se refleja en las interacciones entre sus empleados y en las características del establecimiento. Si ese hotel desea crear una identidad propia, debe plantearse medios para difundir su identidad desde los niveles jerárquicos superiores, hacia los niveles básicos de servicio, de lo contrario prevalecerá la identidad que cada uno trae consigo y aquella que se forme por el intercambio comunicacional día a día.. Puedo asumir que la organización en estudio, no presenta una ideología institucional transmitida a los empleados, de igual misma forma en la que se transmite en las cadenas, y que esta situación se puede evidenciar en el comportamiento diario de sus empleados y en las estrategias lingüísticas usadas por los participantes.. En este trabajo se plantea, en primer lugar, el problema que ha motivado la investigación, así como su justificación y objetivos. Luego examina las investigaciones que se han realizado en campos similares, con la finalidad de revisar los antecedentes del estudio. En tercer lugar, expone los fundamentos teóricos que sirven como base científica de la investigación; luego, se describe la metodología que se empleó para la recolección y trascripción de los datos, el rol del investigador, los participantes de la investigación y los métodos para el análisis de los datos recolectados.. El análisis de los datos se ha dividido en tres partes que se corresponden con el análisis del contexto situacional, los elementos funcionales del discurso y los recursos lingüísticos de atenuación que se encuentran dentro del mundo de la cortesía. Finalmente se presentan, en capítulo aparte, la discusión y conclusiones que la autora considera como las más relevantes para esta investigación y para investigaciones futuras dentro del campo del análisis del discurso.. 4.

(15) CAPÍTULO I. EL PROBLEMA 1.1.. Planteamiento del problema. La industria hotelera en Venezuela está clasificada, de acuerdo con parámetros. gubernamentales,. en. hoteles. desde. cinco. estrellas. hasta. establecimientos sin categorización oficial disponibles para los mercados con menos recursos económicos1. Las grandes cadenas hoteleras de nivel internacional han invertido en hoteles en Venezuela de diferentes maneras: a través de franquicias, operando hoteles ya existentes2, o por medio de alianzas estratégicas con empresas venezolanas ya establecidas. Todos ellos deben regirse por los estándares establecidos por la empresa matriz y cuentan, por consiguiente, con un soporte organizacional que ha sido previamente establecido y probado en diferentes partes del mundo. Ese no es el caso de otros hoteles en Venezuela, son manejados por familias de tradición hotelera, pero no cuentan con un. soporte. institucional. ni. organizacional. similar. al. de. las. empresas. internacionales.. La hotelería es una de las industrias más importantes dentro del área del turismo, siendo los hoteles la base de la misma. La ciudad de Mérida está considerada como una ciudad turística en Venezuela, sin embargo y extrañamente, no cuenta con la infraestructura necesaria para que funcione un hotel de categoría cinco estrellas debido, en parte, al carácter tradicional con el que se suele catalogar a la ciudad. En su lugar funcionan cinco hoteles cuatro estrellas y cuatro tres estrellas; casi todos ellos han proyectad, por muchos años, la imagen de un destino turístico dirigido a grupos familiares.. 1. En Venezuela la industria hotelera está clasificada por la Corporación Algunas cadenas de hoteles preparan al personal y luego envían a los gerentes y directores desde sus casas matrices, con la finalidad de cumplir los estándares de la organización.. 2. 5.

(16) Recientemente, y con el auge de los congresos en la ciudad, esta imagen ha ido variando y su mercado se ha ampliado para dirigirse también hacia el turismo cultural y científico, que se refiere a aquellos grupos de profesionales que se reúnen con la finalidad de asistir a congresos, seminarios y diferentes actividades de esta índole; así como también al turismo que se dedica a asistir a otras actividades culturales. En las empresas hoteleras y de servicio son los empleados los encargados de establecer el contacto directo con el cliente, y por consiguiente son ellos en quienes debe enfocarse un trabajo destinado al análisis del discurso organizacional de los empleados en los hoteles.. Los cursos de calidad de servicio se han dirigido, en la mayoría de los casos, a la implementación de fórmulas de atención hacia el cliente las cuales, en muchas ocasiones, resultan un tanto artificiales. Una de las razones de este fenómeno es que los empleados no se sienten identificados con la empresa en la cual laboran, resultado en muchas ocasiones de la falta de comunicación entre los mismos empleados. Por ello, consideramos importante un estudio sobre las estrategias de comunicación que emplean entre sí los empleados, en un departamento tan importante como es la recepción, encargada de reflejar la imagen y la primera impresión que tiene un cliente al llegar al hotel.. Para lograr el éxito empresarial, todas las empresas deben guiarse por principios y valores que existen y se operacionalizan en la práctica, y que van a constituir. las creencias y la cultura empresarial. Los valores son las ideas. abstractas que guían el pensamiento y la acción empresarial y que al final van a materializarse por medio de la cultura empresarial y subyacen a otros valores (Serna, 1996):. Existen unos principios y valores superiores en la sociedad y en los individuos, en los campos técnico, económico, estético, social, político y religioso. Estos son los que guían la dinámica de los hombres individualmente y de la sociedad. A nivel empresarial también tienen que existir y operacionalizarse en la práctica de tal manera que se conviertan en. 6.

(17) parte integral del sistema de creencias y de la cultura de la empresa (Serna, 1999, p.85). La cultura empresarial puede transmitirse por medio del lenguaje, así como el lenguaje debe usarse en un momento y un espacio determinado. Las empresas de la hospitalidad, y en especial los hoteles con prestigio internacional, fundan sus principios en la transmisión de valores que permitirán brindar una buena atención al huésped (Marriott y Brown, 1997), ya que su productividad se va a ver aumentada o disminuida en función de la satisfacción de los clientes.. El ser humano se ha caracterizado por la continua elaboración de valores y, en el momento en que debe convivir con otras personas, esos valores se ven expuestos a modificaciones que pueden afectar la relación con sus interlocutores. Tanto en las relaciones familiares, como en las laborales, las personas se comunican tomando en cuenta ciertos parámetros establecidos en la sociedad, planteados, en ocasiones, como normas de cortesía que sufren variaciones de un lugar a otro, pero que pueden ser consideradas como universales (Haverkate, 1994). Llámese valores, principios o normas de cortesía, el hablante debe acudir a su competencia comunicativa con la finalidad de conocer cuándo, cómo y dónde usar determinadas estrategias de comunicación (Romaine, 1994).. Las. grandes organizaciones plantean normas para la internalización,. incorporación y transmisión de los valores, creencias y comportamientos de sus empleados; esos valores a su vez, van a formar la cultura organizacional y por ende su identidad (Serna, 1999). No obstante, si los valores no se han establecido con claridad desde los niveles jerárquicos superiores y los empleados no poseen una formación hotelera adecuada, serán los mismos empleados quienes establecerán una serie de normas de comunicación implícitas que, más que beneficiar, podrían afectar negativamente el funcionamiento de la organización.. 7.

(18) Esta situación se presenta con frecuencia en empresas pequeñas, las cuales no poseen principios claramente establecidos y, por consiguiente, son los mismos empleados quienes fijan las pautas de su comunicación, ya que generalmente los entrenamientos se dirigen a mejorar las comunicaciones con el cliente y no entre los empleados. Las prácticas discursivas entre los miembros de una organización desarrollan un significado compartido (Mumby y Clair, 1997), que les permite llevar a cabo tareas determinadas con un fin común. Si ese fin común no se lleva a cabo o se lleva a cabo con dificultad, podemos decir que nos encontramos con un problema de comunicación, que no es más que la dificultad que puede tener un hablante para lograr que su mensaje llegue a su interlocutor con la misma intención con la que fue emitido y que posteriormente irá en perjuicio de la atención deseada hacia el huésped.. Usualmente las empresas con valores claramente establecidos definen su cultura organizacional. Sin embargo, la experiencia nos dice que las empresas en ciudades pequeñas, que generalmente contratan personal de la región con valores sociales arraigados y tradicionalistas, no siempre tienen definida esta cultura. La ciudad de Mérida, Venezuela, se presenta como un lugar ideal para realizar un estudio lingüístico en el campo hotelero porque sus hablantes muestran una identidad que los caracteriza por ser amables, pero defienden su territorio y respetan el de los demás (Álvarez, 2002). Además, por tradición, la ciudad de Mérida se ha hecho merecedora de la distinción de ciudad hospitalaria, porque sus habitantes se han distinguido por poseer un marcado sentido de la hospitalidad.. Tomando en consideración estos factores, puedo entonces preguntarme: x. ¿Podría ser el estilo del discurso de los empleados el motivo de las diferencias entre los empleados de un hotel?. x. ¿Qué estrategias lingüísticas manejan los empleados para comunicarse entre ellos durante su jornada laboral?. 8.

(19) x. ¿Cómo se reflejan las diferencias entre los compañeros en las estrategias de evaluación?. Considero que un estudio sobre el análisis del discurso de los empleados de la recepción en una empresa hotelera puede resolver esas interrogantes, ya que los conflictos muchas veces son generados por dificultades en la comunicación. Una de las causas de los conflictos en las empresas pudieran ser los estilos conversacionales que van a reflejar, según lo expresa Tannen (1994), el poder o la subordinación entre las personas.. De estas preguntas surge la siguiente tesis: “Las instituciones están inmersas en un contexto social que mantiene características regionales socialmente establecidas, las cuales se reflejan en los rasgos de identidad de su personal. En las grandes cadenas hoteleras se busca continuamente crear, modificar y expresar una ideología propia. En la organización en estudio, a diferencia de estas cadenas, no existe una ideología institucional que sea transmitida a los empleados. Esta situación se evidencia en las interacciones diarias y en las estrategias lingüísticas usadas por los participantes.”. Por otra parte, es importante conocer las razones que nos llevan a determinar si la condición jerárquica y el género son también factores que influyen en las relaciones interpersonales. Es de esperar que los empleados, además de tener la competencia técnica apropiada, conozcan las normas de cortesía usuales en la sociedad en la cual deben desenvolverse, ya que esa es una de las condiciones esperadas en cualquier persona que trabaje atendiendo a un público determinado. En este estudio, no pretendo analizar la relación empleado-cliente; sin embargo, pretendo describir las estrategias de cortesía empleadas en el día a. 9.

(20) día dentro del departamento objeto de la investigación. Por último, estudiaré también si las variaciones regionales pudieran ser algunas de las causas que, en ocasiones, dificulten o impidan la adecuada comunicación.. 1.2.. Justificación de la investigación.. En los últimos años, nos hemos encontrado con estudios cada vez más variados sobre comunicación; especialmente en las organizaciones nos encontramos con profesionales de diferentes áreas (sicólogos, sociólogos, antropólogos) que investigan y aplican diferentes técnicas en pro de la motivación de sus empleados y la subsiguiente productividad de la empresa. Un ejemplo claro lo vemos en el lema de la cadena Marriott que dice: “cuida a tus empleados que ellos cuidarán a tus clientes”. Sin embargo, sólo recientemente se han realizado estudios lingüísticos sobre los conflictos que se presentan en las empresas, en especial las realizadas por Tannen (1991, 1994, 1996) en diferentes ambientes y el grupo de investigación de la Universidad Victoria Wellington en Nueva Zelanda, (Holmes, Stubb y Vine, 1999; Holmes y Schnurr 2005), quienes estudian las relaciones entre las personas y los estilos del lenguaje en diferentes ambientes laborales, llamado: The Language in the Workplace Project3. Estas investigaciones se han enfocado principalmente hacia las empresas grandes que pueden pagar a sociólogos, etnógrafos, antropólogos y psicólogos y, recientemente también a lingüistas, para que realicen investigaciones que permitan un diagnóstico de su situación y de los problemas internos de comunicación.. En los Estados Unidos, los etnógrafos son contratados por el gobierno para investigar los problemas que se presentan a diario con los jóvenes en las calles, especialmente con aquellos que han representado ser un inconveniente para la sociedad (Agar, 1980), tales como los problemas con jóvenes relacionados con la droga y la delincuencia. También es muy frecuente encontrar investigaciones de 3. La información sobre el proyecto puede encontrarse en http://www.vuw.ac.nz/lals/research/lwp/index.aspx. 10.

(21) diseño etnográfico. enfocados a solucionar problemas educativos de diferente. índole (Eisner, 1991, Scaffo, 2000; Goetz, y Le Compte, 1984).. En el campo empresarial, y más específicamente en el de la hospitalidad, apenas se está incursionando en la investigación, la cual generalmente se lleva a cabo por psicólogos que ayudan a resolver problemas de falta de efectividad que se presentan a diario en las empresas, por lo que no es frecuente encontrar estudios etnográficos específicamente en esta área. Los estudios que más se han acercado han sido llevados a cabo por sociólogos, como Goffman (1959, 1967, 1971,1974) quien estudia las interacciones entre las personas. Recientemente, y con el auge de los estudios lingüísticos (en especial pragmalingüísticos) sobre cortesía,. algunos. autores. han. comenzado. a. incursionar. en. diferentes. organizaciones políticas, gubernamentales y de salud pública (Blas 2001, Placencia 2001, Bolivar 2001), que, si bien no están dirigidos a la relación entre los empleados en las organizaciones, se enfocan hacia las relaciones asimétricas en diferentes instituciones.. Estas razones me han despertado la inquietud por realizar una investigación de diseño etnográfico que incluya un estudio de casos en un hotel de la ciudad de Mérida, el cual representaría un aporte tanto para la investigación etnográfica en Venezuela, la comunicación empresarial, como para el estudio del habla de Mérida.. El habla de Mérida es objeto de investigación por parte del Grupo de Lingüística Hispánica de la Universidad de los Andes; el mismo tiene el “objetivo de realizar la descripción sistemática y sistémica del español de Mérida, en su variedad oral y escrita, y ello desde sus primeras manifestaciones hasta el uso actual” (http://www.linguisticahispanica.org/). Podemos considerar que la presente investigación es un aporte para el grupo de investigación, por cuanto va a estudiar la producción oral de tres hablantes nativos de la ciudad de Mérida en su contexto real. Al ser un estudio de casos no podemos establecer generalizaciones de uso,. 11.

(22) mas si podemos plantear líneas de investigación novedosas para el estudio del habla de Mérida, que no ha incursionado hasta ahora en el ámbito organizacional.. Por otro lado, la hotelería puede usar los resultados de la investigación con el objetivo de analizar las dificultades que existen en la comunicación entre sus empleados y plantear soluciones basadas en una investigación seria y aplicada a su campo directamente. Y, por último, la investigación etnográfica tendrá un aporte en investigación en Venezuela dentro de las organizaciones.. 12.

(23) 1.3.. Objetivos de la investigación.. Objetivos generales . Determinar las estrategias lingüísticas que manejan los empleados para comunicarse entre ellos durante su jornada laboral.. . Definir la ideología que prevalece entre los empleados y que se ve reflejada en su discurso.. . Determinar las estrategias usadas por los empleados cuando se debe evaluar a sus compañeros, a sus superiores y a la empresa.. Objetivos específicos . Estudiar las estrategias de interacción que los empleados usan en el medio laboral.. . Definir las estrategias de cortesía usadas por los empleados del establecimiento en estudio.. . Definir cuáles marcadores discursivos son usados por los participantes del estudio.. . Establecer si existen marcas identificatorias comunes a las diferentes redes lingüísticas en el establecimiento.. . Presentar las técnicas retóricas usadas por los empleados para evadir las responsabilidades y culpas por los problemas que se puedan presentar.. 13.

(24) CAPÍTULO II.. ANTECEDENTES. Cuando iniciamos el proceso de revisión de los antecedentes, generalmente nos enfocamos hacia el área afín al estudio, o hacia otras similares. No obstante, en ocasiones nos encontramos con la dificultad de la selección de trabajos anteriores adecuados. Tal como lo mencioné al comienzo, no es frecuente encontrar investigadores de la lingüística dedicados a estudiar las relaciones laborales en el campo de la hospitalidad. Es por esta razón que he tenido que acudir a estudios similares en otras empresas y a otros que, sin estar directamente conectados con el tema, están relacionados con el campo de la cortesía, el análisis del discurso, la identidad y lenguaje, y la comunicación en las organizaciones.. En primer lugar, reviso los estudios lingüísticos sobre discurso y conflicto, que hayan sido elaborados por lingüistas o filósofos del lenguaje, ya que éste es un tema que se presta a análisis, en ocasiones empíricos, por otras disciplinas. En especial, me voy a enfocar hacia los estudios realizados por Tannen (1991, 1994, 1996) ya que, como investigadora del análisis del discurso, es la que me ofrece los antecedentes más relacionados con mi tema de investigación, en especial aquellos que discuten los conflictos laborales a través del discurso. A pesar de que mi trabajo no está orientado directamente a plantear las diferencias de estilo comunicacional relacionadas con el género, los trabajos de Tannen pueden ser considerados la base del área de mi investigación, por su carácter de sociolingüista, Tannen (1994) centra su investigación en el estudio de la intersección de fenómenos del lenguaje y fenómenos sociales y en el lenguaje en acción en su campo de estudio directamente con los sujetos.. Luego, debo mencionar algunos estudios que se encuentren en estrecha relación con algunos de los temas que estoy tratando en la investigación,. 14.

(25) especialmente en relación con los problemas de comunicación existentes entre las personas. Por último trataré estudios de cortesía y de identidad realizados sobre la base de análisis del discurso laboral. No puedo dejar de lado algunos estudios sobre comunicación en las organizaciones que, si bien no están basados en los establecimientos de hospitalidad, aportan información valiosa al momento de mi análisis.. Considero pertinente aclarar que este capítulo está dividido en secciones, que en la práctica se encuentran prácticamente dentro del mismo ámbito. Los estudios sobre cortesía son indisolubles de los estudios sobre discurso y conflicto, ya que la cortesía es una herramienta para evitar los conflictos; lo mismo ocurre con el discurso organizacional que, además de la identidad, abarca tópicos de cortesía y discurso, como se observa en los trabajos de Ostermann (2003), Kong (2003), Placencia (2001) y Holmes. y Schnurr (2005).. 2.1.. Estudios lingüísticos sobre discurso y conflicto. La comunicación cara a cara lleva, generalmente, a crear una situación de dominio sobre uno de los interactuantes, que no siempre tiene que ver con la intención inicial con la que se produce el discurso (Tannen, 1994). Es en la observación de las interacciones que podemos determinar cuándo se crea el conflicto en la comunicación.. Deborah Tannen ha realizado importantes investigaciones relacionadas con la manera cómo se refleja el conflicto en el discurso. Es importante señalar que la autora trabaja en función del estudio de casos específicos y su interpretación. La metodología empleada nos asegura la confiabilidad de los datos obtenidos para ser analizados a lo largo de todas sus investigaciones.. La autora ha aprovechado sus conocimientos lingüísticos para aplicarlos al campo del auto ayuda. En una de sus primeras obras de este género, Tannen. 15.

(26) (1991) reflexiona sobre los conflictos que se crean a causa de la diferencia de estilo de comunicación entre los hombres y las mujeres. La autora presenta resultados de los datos recogidos por otros investigadores como Sachs (1987), Goodwin (1987) y Gleason (1987) en conversaciones sostenidas entre los niños en edad preescolar. Estos autores han compartido con los niños en sus salones de clase y en sus hogares y afirman que los hombres abordan los conflictos de manera muy diferente a cómo los abordan las mujeres. En los varones se establece una lucha por demostrar el liderazgo, mediante el uso de frases exhortativas directas y sin explicaciones, mientras que las niñas intentan ser más conciliadoras y exponen las razones por las que están persuadiendo a su interlocutor. Ellas evitan las confrontaciones directas y usan el estilo de comunicación indirecto intentando atenuar el poder ilocutivo de su discurso. En su lugar, los niños intentan resolver sus problemas confrontando directa y bruscamente.. En la misma obra y de nuevo como resultado de otras investigaciones, Tannen confirma que en repetidas oportunidades los hombres daban las órdenes casi siempre usando un estilo directo; ellos decían, por ejemplo: “Escuchen con atención”. En su lugar, las mujeres evitaban usar el modo imperativo; ellas más bien invitaban a participar, usando la tercera persona del plural, como una manera de involucrarse con su público. En conclusión, Tannen afirma que las mujeres participantes de la investigación no desean pagar el costo que conlleva un conflicto y, por consiguiente, prefieren no decir las cosas abiertamente, mientras que los hombres “se sienten manipulados y amenazados por un enemigo que es más temible porque no se presenta abiertamente” (1991, p. 165).. Siguiendo la misma línea de estudio y análisis, posteriormente Tannen escribe otra obra titulada “La comunicación entre hombres y mujeres a la hora del trabajo” (1996), en la cual describe los resultados de sus investigaciones en ambientes ‘públicos’, tal como ella llama a aquellos ambientes de trabajo en donde la persona se siente observada y evaluada por otros. De nuevo el método de. 16.

(27) recolección de datos utilizado por esta autora es un método de corte etnográfico, en la que se recogió la información de varias maneras: investigadora-participante en conversaciones informales en los pasillos de las oficinas, como observadora en distintas reuniones, o grabadas a través de otras personas con la finalidad de intervenir o afectar el proceso lo menos posible ya que, como ella misma afirma, el hecho de saber que se está grabando, afecta la comunicación. También empleó el método de conversaciones y/o entrevistas informales pero dirigidas, sin un formato o cuestionario establecido, todo ello combinado con períodos de familiarización con la empresa y el ambiente de trabajo en el que el participante se desempeña. Por último, es importante resaltar que la investigadora utilizó información proporcionada por otros investigadores de la lingüística sobre el tema.. En esta obra, Tannen vuelve sobre el tema del conflicto y la comunicación indirecta entre las personas, pero ahora en ambientes laborales. En sus investigaciones, consigue algunos ejemplos que muestran un estilo bastante indirecto cuando se están dando órdenes, que algunos empleados perciben como irritante, mientras que en otros se considera que la persona es simpática. Según los resultados, no siempre son las mujeres quienes dan las órdenes indirectamente, ni los hombres los directos sin embargo, la indirección se presenta con mayor frecuencia en las primeras. Este hecho va a depender de los patrones culturales bajo los cuales se presente la situación. Presenta un análisis de investigaciones (Tannen, 1996), relacionadas con hablantes – jefes asiáticos dirigiéndose a sus subordinados, en los cuales se percibe que el hecho de emitir un discurso indirecto tiene como finalidad ceder el poder, y darle la oportunidad al empleado de sentir que tiene opción de ofrecerse o no, en lugar de acatar simplemente la orden.. Este resultado coincide con algunos de los resultados de Muñoz, (2002), en los cuales el dueño de una compañía en Mérida, Venezuela da una orden a través de un radio transmisor, de la siguiente manera: Se le pudiera... no sé... hacerle algo... porque se ve como si fuera obra provisional; la duda. 17.

(28) expresada a través de las pausas, el modo condicional y la explicación de sus razones, presenta el enunciado como una sugerencia, cuando en realidad el gerente está ordenando que se realicen los cambios a la obra, atenúan el efecto perlocutivo del acto de habla. Según Tannen, la diferencia en la producción del discurso en los dos sexos reside en lo que cada uno espera del interlocutor, más que en lo indirecto de la orden.. Las conclusiones a las que llega Tannen no son determinantes ya que, para unas culturas y algunos trabajos, el estilo indirecto es el más adecuado, mientras que, para otras culturas, tal como la japonesa, una orden dada en estilo indirecto es perfectamente comprensible y cumplida sin problemas de ninguna índole. Aquellas personas que esperan una pregunta indirecta se sentirán ofendidos si se les habla de manera directa y, al mismo tiempo, van a asumir la actitud correcta cuando la orden se le da con rodeos. Por el contrario, hay quienes perciben que un estilo directo es el más adecuado, ya que expresa sinceridad al hablar; de aquí la pregunta ¿Por qué no me lo dijiste? Entonces la estrategia funciona si es compartida, de lo contrario crea roces y dificultades en la comprensión (Tannen, 1996).. Otro de los factores que afecta la comunicación es el de las interrupciones; al respecto Tannen (1991) expresa que, para realizar un análisis confiable sobre las interrupciones, se debe conocer bien a los hablantes y a la situación en la cual se presenta la interrupción. De lo contrario, no se puede saber con certeza quién está violando los derechos del otro. Tannen (1991, p. 205 ss.) muestra ejemplos de diferentes investigadores (West, C. & Zimmermann, D. (1983), Greenwood, A. (1989)), en los cuales las interrupciones no siempre son producidas con la intención de causar un efecto negativo en el interlocutor.. En una de sus grabaciones de una conversación de dos horas y media de duración entre seis amigos, durante una cena, ella logra ubicar dos estilos conversacionales bien distintos, que ella califica como de “gran consideración” y. 18.

(29) “gran compromiso” Allí los primeros hacían pausas mas largas en el habla, en el momento de las pausas los segundos se sentían en la obligación de intervenir para no hacer sentir incómodos a los primeros. Esta situación era percibida por los de “gran consideración” como una interrupción, mientras que, si esta misma situación ocurría entre los de un mismo estilo, producía un efecto positivo en la conversación. Este mismo caso ocurre cuando la interrupción sirve para ayudar a elaborar un tópico, como cuando una persona interrumpe a otra con la finalidad de ofrecer argumentos para completar una información que se está dando.. De estas investigaciones, Tannen concluye que la causa más relevante para que el resultado de las interrupciones sea positivo o negativo se encuentra en la procedencia cultural de los interlocutores. Los resultados la llevan a plantear las siguientes consideraciones generales (1994):. El rol se crea en la interacción. El contexto se construye a través de la interacción. Lo que ocurre en una interacción es el resultado de la relación en conjunto de dos o más interactuantes, y no de manera aislada. Cualquier característica lingüística (interrupción, volumen de la voz, entre otras), posee significado únicamente si se realiza dentro de un contexto o un marco de referencia.. Continuando con otro de los aspectos con respecto al conflicto y el discurso, nos encontramos con el que se refiere al poder y la solidaridad. Al respecto, Álvarez y Carrera (2002), por un lado, y Ostermann (2003) por el otro, realizan investigaciones sobre la alternancia en el pronombre de segunda persona que se emplea en español y portugués, respectivamente. Estos dos estudios presentan dos enfoques diferentes sobre el tratamiento del pronombre de segunda persona. Álvarez y Carrera (2002), siguen a Brown y Levinson (1987), quienes afirman que el uso de estos pronombres refleja el límite entre la cortesía y la. 19.

(30) afectividad (Ostermann, 2003), y expresa que el trato del pronombre refleja poder y solidaridad. Por otro lado, en ese mismo trabajo, Ostermann, parte de la noción de contextualización4 propuesta por Gumperz (1982) y manejada por Auer (1984) como teoría de la alternancia del código conversacional, para clasificar la aparición del pronombre según el tipo de información, cambio de tópico, modo de interacción, rol del participante, entre otros.. El estudio de Ostermann (2003) ofrece un análisis sobre el significado social de la variación y alternancia del pronombre de 2da persona en la interacción entre 26 mujeres víctimas de violencia, y los profesionales encargados de las estaciones de policía especialmente creadas para su protección, así como otros profesionales de un centro de intervención para crisis femeninas. Los datos se recogieron en dos partes: la primera consistió en grabaciones en las estaciones de policía (DDM) del primer encuentro entre los profesionales y las agraviadas, y la segunda se obtuvo a través de entrevistas en un centro de intervención para crisis femeninas (CIV). Las características comunes requeridas para que la participante fuera elegible consistieron, en primer lugar, en que la agresión hubiera ocurrido en el hogar y que su agresor fuera un hombre con el cual llevara una relación bastante cercana.. Los resultados nos indican que la alternancia en el uso del pronombre se utiliza para manipular diferentes aspectos de la interacción. Se presenta el uso de vosê como preferido en los dos contextos, más que el de a senhora, que indica distancia; sin embargo, se observa que la alternancia es mayor en el CIV que en el DDM. La autora concluye diciendo que la interacción con los oficiales de policía mantiene la línea institucional, ya que no existe interés por mostrar las emociones, mientras que en el CIV existe un interés por mostrar la solidaridad hacia las víctimas. 4. La noción de contextualización de Gumperz dice que se debe mantener, revisar o cancelar aquellos aspectos del contexto que pudieran ser responsables por la interpretación de los actos de habla (en Ostermann, 2003).. 20.

(31) Continuando con el uso del pronombre de segunda persona, pero ahora en español, Álvarez y Carrera (2002) analizan el uso de usted como muestra de solidaridad en los hablantes de la ciudad de Mérida, con la finalidad de exponer la diferencia funcional que se ha presentado en el empleo de este pronombre desde el siglo XVI hasta el presente. En este estudio se realiza un análisis de las razones pragmáticas que llevan a cambiar la funcionalidad de este pronombre en situaciones muy específicas de la ciudad de Mérida. Este análisis se realiza sobre la base de otros estudios llevados a cabo por diferentes lingüistas en la misma ciudad.. Luego del análisis, las autoras afirman que el uso del pronombre usted, además de respeto, muestra también solidaridad, en la cual se entrecruzan la cortesía y la emotividad, observándose una similitud con el uso que se la daba a este pronombre en el siglo XVI para expresar, además del estilo formal, confianza; el uso de tú se reserva como pronombre marcado para expresar cortesía.. En virtud del ambiente merideño que se observa en el lugar de la investigación de mi tesis, es importante tomar en cuenta si el uso del pronombre de segunda persona puede traer diferencias semánticas en el discurso entre los empleados.. La persuasión es una de las herramientas más usadas en la conversación cuando se quiere conseguir que su interlocutor haga algo en beneficio propio. Carrizo (1999) realizó una investigación que estudia la organización discursiva de la argumentación en la conversación cotidiana y su efecto persuasivo en la comunicación.. El método empleado por la investigadora consiste en el análisis cualitativo del uso real de cinco fragmentos de entrevistas realizadas para el Proyecto de Investigación y Desarrollo de la Universidad de Buenos Aires. Se usan las. 21.

(32) secuencias narrativas de las entrevistas porque la narrativa convierte al oyente en participante vicario de la conversación y en testigo para corroborar la postura presentada por el narrador. A partir de esas secuencias, se analiza el uso del discurso directo y del discurso indirecto; los hablantes usan el discurso indirecto para puntos que no comparten o para introducir el argumento retórico que va a definirse por medio del uso del discurso directo.. Luego del análisis, la investigadora concluye lo siguiente: el argumento puede ser interpretado como una conclusión o como casos paradigmáticos que expresan el enfrentamiento de fuerzas antagónicas. Si se analiza el discurso directo, éste constituye una estrategia que busca lograr la empatía del oyente como alternativa de justificación argumentativa.. Los trabajos aquí estudiados nos revelan las dificultades motivadas por diferentes estilos comunicativos; las más estudiadas tienen que ver con la diferencia de género y en ocasiones por diferencias de nivel jerárquico. A pesar de que no hemos encontrado ninguna que se haya realizado en el ambiente hotelero, consideramos que sus resultados constituyen una base para nuestro análisis, en especial los relacionados con las relaciones de poder y solidaridad entre las personas.. 2.2.. Estudios sobre la cortesía en las organizaciones. Actualmente existe un programa de Estudios del Discurso de Cortesía en Español (EDICE), patrocinado por la Universidad de Estocolmo, orientado a la divulgación de investigaciones de este aspecto social del discurso. Hasta ese momento habían sido los pragmáticos (Brown y Levinson 1987, Escandell 1996) quienes dedicaban mayor cantidad de tiempo al estudio de la cortesía como factor social.. 22.

(33) En el programa EDICE, en su edición de septiembre de 2002, se publicaron tres artículos que hablan de la cortesía en instituciones (Bolivar (2001), Blas (2001) y Placencia (2001)). De estos tres, considero relevante para mi investigación los resultados de la realizada por. Placencia (2001). En esa. investigación la autora realiza un estudio sobre la percepción y la manifestación de la cortesía en una institución pública ecuatoriana, en donde se busca determinar el diálogo institucional que mantienen los empleados hacia los clientes. La metodología empleada es de corte etnográfico, pues se basa, primero, en la observación de los participantes en las colas de un oficina de atención al público; en segundo lugar, en entrevistas semi-estructuradas que se le aplicaron a los usuarios de la oficina y a algunos de los empleados en las ventanillas; y por último, en la grabación de la interacción en el lugar de trabajo.. Los. resultados. se. dividieron. en. tres. aspectos. de. interacción:. paralingüísticos, no verbales y extralingüísticos. Con respecto a los primeros, y de acuerdo a los resultados de las entrevistas hechas a los usuarios, a pesar de que los resultados variaron, se observó una tendencia a calificar a los empleados como groseros, bruscos, maleducados, entre otras denominaciones. También existe tendencia a no emplear términos de formalidad hacia los usuarios y a emplear discurso indirecto para dar explicaciones. Estos resultados nos orientan a que los usuarios se quejan de la falta de cortesía negativa en los empleados. Los aspectos no verbales y extralingüísticos se reflejan en la falta de sonrisas y en el tono de voz, que a su vez están incluidos dentro de la descripción que dan de ser bruscos o groseros.. Estos resultados fueron triangulados con las observaciones y las grabaciones, de las que resultó que los empleados en ocasiones no saludan por agilizar el trámite y son indirectos tratando de mostrar amabilidad. De igual manera, los funcionarios que han sido considerados como amables por los usuarios son aquellos que emplean mayor formalidad y expresiones de cortesía, incluso a costa de retrasar el proceso.. 23.

(34) Placencia (2001) concluye que la percepción de los usuarios va a depender de las expectativas que se hayan formado antes de iniciar la interacción, más que de una unificación de criterios con respecto a lo que debe ser un trato cortés. Asimismo, se pudo comprobar que la intención de los empleados en ocasiones contrastaba con la percepción del usuario.. Este estudio puede brindar algunos patrones de comparación con mi investigación debido a que, en ambos, existe una relación jerárquica en la interacción, la cual se produce en un ambiente público compartido entre varias personas.. Otro de los estudios llevados a cabo es el de Álvarez y Blondet (2003) sobre la relación de la prosodia y la cortesía, donde se analiza si realmente es sólo la fórmula interrogativa la que se usa como reemplazo a fórmulas segmentales de cortesía (por favor, podría usted) o si, por el contrario, la forma más cortés se encuentra en el ritmo melódico que otorgan las modulaciones de la curva melódica, y en el tono alto de la emisiones corteses (p. 1993).. La muestra de la investigación la constituyen ocho mujeres a las cuales se les pidió emitir dos frases, una cortés: ¿Me compras el periódico? y una interrogativa: ¿Cómo te fue en el paseo?; estas frases fueron analizadas y se demostró que la variabilidad melódica es mayor en las frases corteses que en las preguntas, comprobándose así que hay una diferencia perceptible entre las frases corteses y las preguntas. Estos resultados coinciden, según las autoras, con los resultados de otras investigaciones realizadas en el inglés con respecto a estas fluctuaciones del tono. Las autoras concluyen que el hablante sabe en qué situaciones debe modular su voz de manera diferente para lograr el efecto deseado en su interlocutor, y así no dañarle su imagen. En mi investigación, entre otras cosas, es importante conocer los efectos que produce la percepción negativa del hablante por sus superiores motivada por diferencias prosódicas.. 24.

(35) Con respecto a la construcción de la imagen o del ‘rostro’, Álvarez (2003) presenta un estudio sobre la cortesía lingüística en los hispano hablantes. En su estudio, la autora analiza las estrategias de construcción de la imagen en el corpus del libro El habla de Mérida (Domínguez y Mora, 1998), a cuatro hablantes de la ciudad. Los entrevistados corresponden, dos a un grupo social más favorecido económicamente, mientras que los otros dos pertenecen al grupo social menos favorecido.. Con la finalidad de realizar un análisis lingüístico sobre el manejo interaccional del ego y el alter, la autora toma varios fragmentos de sus discursos, en los cuales se refleja la manera en que cada uno de ellos intenta o no salvar su imagen o la de los demás. Los resultados reflejan que el discurso de los participantes del grupo social más favorecido intenta salvar su imagen, construyendo una imagen positiva de sí mismos, en ocasiones a través de la atenuación en el discurso, o mostrando una imagen favorable. Este no es el caso de los participantes que pertenecen al grupo menos favorecido económicamente, quienes no usan la atenuación cuando se refieren a las cosas negativas que han ocurrido, incluso cuando los hechos son desfavorables para su imagen, ya que los dos se muestran como víctimas de la sociedad, a riesgo de que su imagen se vea amenazada.. En este estudio, se refleja la importancia que el grupo más favorecido le otorga al hecho de cuidar su imagen y defender su territorio, al tiempo que cuida la imagen del entrevistador en aquellos momentos en que percibe algún tipo de agresividad de su parte, lo que implica el uso de estrategias de cortesía para con el entrevistador. Por otro lado, los dos entrevistados del grupo menos favorecido no se sienten agredidos por el entrevistador, lo que muestra que ellos no están jugando el juego de la cortesía.. 25.

(36) Con esta investigación, Álvarez confirma que existen dos comportamientos: uno cortés, como el que mantienen los hablantes del grupo más favorecido, en oposición a un comportamiento no cortés, pero socialmente competente, que mantienen los hablantes de los grupos menos favorecidos. En consecuencia, quien no conoce el juego de la cortesía, puede no ser descortés, puede simplemente ser no descortés.. Al ser el estudio de la cortesía uno de los objetivos de esta investigación, resulta indispensable estudiar los trabajos realizados en el área. En el análisis estaremos revisando cómo nuestros participantes cuidan su imagen y la de los demás. Además, en el aparte dedicado al análisis de la cortesía, resulta indispensable la revisión de la cortesía en hablantes de la ciudad de Mérida, que servirá además como punto de comparación a nuestros resultados.. 2.3.. Estudios sobre la identidad y las actitudes lingüísticas. Zimmermann (1999, p. 223) plantea que la identidad no es una reacción automática, sino más bien es un proceso en el cual están involucrados tres factores: el individuo, el grupo y un rasgo o símbolo, que puede darse de manera deliberada o de manera inconsciente. En esa investigación, el autor analiza el problema de la identidad de los hispanohablantes en Colombia y se pasea por los diferentes modos de realización del proceso de identificación, el que se presenta inconscientemente en algunos individuos, y aquel que el individuo desea formar como su identidad.. Los resultados de su análisis muestran que, en Colombia, se puede diferenciar la identidad nacional de la regional. El autor afirma que existen colombianos que, en un intento por reforzar su identidad colombiana pierden su identidad regional o dialectal, mientras que también existen otros que sobre valoran su identidad regional y pierden la identidad colombiana; también se muestran aquellos que intentan negar su identidad colombiana, y se muestran a sí. 26.

(37) mismos como miembros de un grupo social o profesional determinado, restándole valor a la identidad nacional. Por último, también se encuentran aquellos quienes no han tomado en cuenta para nada su identidad, pero cuando se encuentran fuera de su país, encuentran rasgos comunes, tanto con personas de su país, como con otros hispanohablantes.. Los estudios sobre actitudes lingüísticas están estrechamente vinculados a los estudios de identidad, es por ello que considero pertinente hacer una breve mención de algunos de ellos. Con respecto a la actitud hacia la variedad dialectal del español, han sido varios los investigadores que se han preocupado por el estudio (Bentivoglio y Sedano 1999, Álvarez y Medina 1999, Álvarez, Hoffman y Valery 2002 y Álvarez, Martínez y Urdaneta 2001). Los tres primeros han trabajado en la misma dirección y bajo una metodología común, que consiste en la presentación de una cinta estímulo, con fragmentos de habla informal sobre cuya base se realizó un cuestionario que permitió determinar cuál era el habla de prestigio para los hablantes; el último se realizó usando como base un cuestionario de 16 preguntas que buscaban que el participante opinara sobre lo que consideraba el estilo adecuado en situaciones formales.. El estudio de. Bentivoglio y Sedano (1999) muestra la actitud de los caraqueños y los madrileños hacia una misma variedad del español. El de Álvarez y Medina (1999), el de Álvarez, Martinez y Urdaneta (2001) y el de Álvarez, Hoffman y Valery (2002), muestran las actitudes de los merideños hacia diferentes variedades habladas en Venezuela.. Los resultados de Bentivoglio y Sedano (1999) presentan algunas diferencias entre los dos grupos ya que los madrileños consideran su variante como la de prestigio, mientras que los caraqueños consideran el habla de Bogotá y la de los Andes como la de prestigio. Hay una tendencia, en el resto de los trabajos, a considerar el habla de Los Andes como la preferida en respuestas racionales y en los aspectos culturales y políticos, mientras que la variación regional fue la preferida en respuestas afectivas.. 27.

(38) En un segundo trabajo sobre las actitudes de los adolescentes andinos, Álvarez y Medina (2001-2002) tocan el problema de la construcción de la identidad nacional, por ser la región andina venezolana fronteriza con la nación colombiana y el problema de la construcción de la identidad en la adolescencia y en el ámbito escolar. Se sugiere que la acción de los medios de comunicación nacional puede influir en la construcción de la identidad lingüística de los jóvenes, en su preferencia por el dialecto central.. Álvarez y Freites (2003) estudian la relación entre los conceptos de prestigio y poder, en relación con las actitudes lingüísticas de los andinos, con respecto a las hablas del centro de Venezuela, y señalan que su punto de referencia no son tampoco las hablas colombianas, pues éstas no siempre son evaluadas favorablemente. Las hablas andinas, por el contrario, son muy bien evaluadas por sus propios hablantes, no solamente en lo que concierne a lo afectivo, si bien las hablas regionales son tradicionalmente bien evaluadas en lo que concierne los aspectos afectivos, pero no siempre lo son en lo que concierne los aspectos relacionados con la inteligencia y la educación. En este estudio, sin embargo, se muestra cómo los andinos también valoran sus hablas regionales en estos renglones. Este trabajo sugiere replantear la asociación de los campos del prestigio y del poder, siendo el primero caracterizado como un proceso de concesión de estima y el segundo, como el ejercicio de dominio sobre otros.. Lo importante del estudio de actitudes lingüísticas para mi trabajo radica en la relación que plantean con respecto a la identificación de la persona con su manera de hablar. Así como lo afirma Tabouret-Keller (1998, p.315) la lengua hablada por alguien y su identidad como hablante de su lengua son inseparables… los actos del lenguaje son actos de identidad. Y a través de los actos del lenguaje se creará la identidad de la empresa o se transmiutirán los principios de la misma.. 28.

(39) 2.4.. Estudios sobre el discurso en las organizaciones.. Así como lo expresé anteriormente, no se puede hacer una separación absoluta en lo que respecta al discurso, la cortesía, la identidad y las organizaciones; sin embargo, en este momento, me centraré en algunos estudios ubicados más en el área de la etnografía y las organizaciones que en la investigación lingüística. En este sentido, Dennis Mumby y Robin Clair, investigadores especializados en el estudio de la comunicación organizacional, realizan un recuento de los estudios críticos del discurso organizacional (Mumby y Clair, 1997). Estos estudios coinciden en la dificultad para estudiar la comunicación. dentro. de. las. organizaciones,. ya. que. es. difícil. realizar. observaciones dentro de las mismas.. Los primeros investigadores que incursionaron este campo fueron Burawoy (1979) y Clegg (1975) (citados por Mumby y Clair), quienes realizaron estudios de carácter etnográfico en empresas de mecánica y construcción. Burawoy (1979) usó como método la técnica de la observación-participante en un taller de maquinaria, mientras que Clegg (1975) empleó las entrevistas y las notas de campo con sus transcripciones, en una obra de construcción. Estos investigadores mostraron que el poder de la empresa se ve reflejado en los juegos y en la interpretación de la identidad de la organización. Aunque son realidades diferentes a las de una empresa de servicio, no podemos olvidar que éstos fueron los primeros intentos por realizar estudios lingüísticos en organizaciones y es importante, al menos conocerlos.. El pionero del análisis crítico del discurso organizacional es Rosen (1988) (citado por Mumby y Clair). Este investigador examina las prácticas discursivas de un grupo de empleados en la fiesta de navidad de una compañía. Su investigación plantea la relación entre las prácticas discursivas y la producción y reproducción ideológicas de las relaciones de dominación capitalistas. Rosen no realiza un análisis minucioso del discurso conversacional, sino que se orienta hacia el. 29.

(40) análisis de los rituales, conferencias, etiqueta, entre otros. De su análisis Rosen concluye que las relaciones cotidianas en el trabajo tienen carácter político:. “Esto no significa que las personas hablen de temas políticos, sino que todo discurso tiene el potencial de estructurar relaciones de dominación y subordinación en las organizaciones. (…) No existen relaciones unívocas y fijas entre el discurso, lo que éste significa, el modo como funciona ideológicamente y los efectos del poder” (Rosen, 1988, en Mumby y Clair, p. 271). Por último, debemos citar al Grupo de Investigación de la Universidad de Wellington en Nueva Zelanda. Entre los trabajos que más se relacionan con el área que nos compete está el de Holmes y Schnurr (2005) quienes realizan un análisis cuantitativo y cualitativo sobre el uso de la cortesía en un ambiente laboral. Para su estudio, las autoras toman parte de las grabaciones realizadas en el sitio de trabajo en una empresa de Nueva Zelanda, para luego analizar la manera en la cual dos mujeres de nivel jerárquico de dirección en dos empresas diferentes usan el humor para establecer las normas de la empresa.. En este trabajo se adopta el término “práctica relacional” en lugar del término “cortesía”, en virtud de que el primero abarca tanto los conceptos asociados a la cortesía positiva (comportamiento verbal positivo, amigables) como a la negativa (respeto a la autonomía y a que sus actos no se vean impedidos), además de que contribuye a la creación de un ambiente apropiado para el trabajo, que redunda a la larga en beneficio para la empresa. El trabajo se orienta a la creación del grupo de trabajo por medio de la práctica relacional y el uso de la estrategia del humor en los ambientes de trabajo, tomando en cuenta el género y el ambiente en el cual se produce el discurso.. Las autoras concluyen que el humor se usa como estrategia multifuncional en la interacción laboral. La estrategia lingüística empleada por cada una de las participantes es diferente, ya que una de ellas trabaja en una fábrica en donde la mayoría de los empleados son hombres que trabajan en la operación de la. 30.

(41) empresa, mientras que la otra trabaja con los directores. Este discurso tiene mucho que ver con el género (femenino/masculino) del hablante y sus interlocutores. Según concluyen las autoras, las estrategias van a depender del contexto situacional en el cual se deban utilizar. Finalmente concluyen: “ser cortés en el trabajo es un negocio complicado”.. A pesar de existir pocos trabajos relacionados con las instituciones y el análisis del discurso, debemos considerar que las prácticas comunicativas en las organizaciones son las que determinan el éxito de las mismas. También encontramos el trabajo de Vine (2001) quien, en su tesis doctoral, estudia las interacciones de cuatro mujeres en el lugar de trabajo y sus estrategias para expresar actos directivos. Como conclusión de su investigación, Vine nos dice que los directivos de la empresa estudiada emplean siempre las estrategias de atenuación que involucran al empleado en la toma de decisiones, mientras que los empleados de nivel inferior usan diferentes estrategias de cortesía que van a depender del interlocutor con el que se desenvuelvan y del contexto situacional.. Los trabajos que presentan diferencias con respecto a poder, solidaridad y cortesía en el trabajo tendrán una relación muy estrecha con la presente investigación, incluso cuando se han realizado en organizaciones de diferente ramas y en diferentes sociedades; sin embargo, nos sirven de base de comparación para nuestro estudio.. .. 31.