UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA MEJORAR LA CALIDAD ADMINISTRATIVA EN LA DISTRIBUIDORA LUBRIFERR SANTO DOMINGO, 2018.
AUTORA: JAPA SARANGO JENNIFER DAMARIS
TUTOR: ING. NARANJO ARMIJO FRANKLIN GERARDO, MGS.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
DEDICATORIA
Al creador de todas las cosas, el que me ha dado la fortaleza para continuar cuando he estado a punto de caer, por ello con toda la humildad de mi corazon dedico en primer lugar mi trabajo a Dios.
De igual forma, dedico este proyecto a mi amada madre por ser mi angel terrenal, que ha sabido formarme con buenos sentimientos y ha sabido ayudarme a salir adelante con su apoyo y amor infinito, por ser mi fortaleza en todo momento,A mis hermanos quienes con sus consejos y apoyo incondicional han hecho de mi una persona llena de amor y felicidad.
Al hombre quien es mi ejemplo a seguir y ha sido como mi padre porque ha sabido quererme, aconsejarme y motivarme a ser una persona de calidad, a mi querido tio Flavio Sarango.
AGRADECIMIENTO
Le agradezco a Dios por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera, por ser mi fortaleza en los momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad.
Le doy gracias a mi madre por creer firmemente en mi, por apoyarme, por el amor, el cariño, por ser mi amiga, por estar junto a mi en todo momento, por los valores que me ha inculcado, por ser esa fuerza que necesito en mi vida para continuar en mi largo caminar.
A mis hermanos Andrea y Francisco por ser parte importante de mi vida, a mis tios Patricia y Flavio por ser quienes me impulsan a ser mejor dia a dia con su excelente ejemplo de vida ya que me demuestran que con fe, amor y perseverancia todo se logra.
A toda mi familia por brindarme el amor infinito, apoyo, confianza, por inculcarme el amor a Dios, por la fornuta de poder decirle al mundo que mi familia es unida y reina el amor a Dios y que siempre estaremos juntos porque no hay problema ni situacion que no se pueda resolver si hay el amor de la familia.
Le agradezco la confianza y apoyo a mi tutor Ing. Franklin Naranjo por sus enseñansas y direccionamiento para llevar a cabo este proyecto.
Gracias a la sra. Gerente de mi querida empresa Distribuidora Lubriferr por brindarme la oportunidad de desarrolar mi proyecto profesional y por permitirme desarrolarme en el ambito laboral en donde he adquirido experiencia profesional, Dios nos permita seguir creciendo de la mano.
RESUMEN
La “Distribuidora Lubriferr” de la ciudad de Santo Domingo se dedica a la venta de materiales de construcción y ferretería desde hace varios años en el sector, su situación empresarial se ve afectada en cuanto a la calidad administrativa por la ausencia de control para los procesos de la organización, la deficiente contratación del personal, el empirismo, la inadecuada comunicación entre las áreas de trabajo y la inexistencia de un organigrama estructural; causales que fueron identificadas al inicio de ésta investigación y facultaron su desarrollo.
El Marco Teórico permitió la fundamentación científica del Diseño de un Sistema de Procesos, a través de la identificación del modelo a seguir, con el uso de bibliografía actualizada, citando con la normativa APA sexta edición. Mientras que en el metodológico se validó el desarrollo de la propuesta mediante la sustentación de las causas descritas en la Introducción del proyecto a través de la aplicación de técnicas e instrumentos de investigación.
ABSTRACT
"Lubriferr Distribuidora's" of Santo Domingo city establishes in its functions the sale construction and hardware materials for several years in the sector, its business situation is affected in terms of Administrative Quality by the absence of control for the organizational processes, poor staff hiring, empiricism, inadequate communication between work areas and the lack of a structural organization chart; causes that were identified at the beginning of this research and empowered its development.
The theoretical framework allowed the scientific substantiation of System Design Process, through the identification of the model, using updated bibliography, citing the APA regulations sixth edition. While the methodological development of the proposal was validated by supporting the causes described in the Introduction of the project through the application of techniques and research tools.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PORTADA
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN. DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.
DERECHOS DE LA AUTORA.
CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN. DEDICATORIA.
AGRADECIMIENTO. RESUMEN.
ABSTRACT.
ÍNDICE DE CONTENIDOS. ÍNDICE DE TABLAS. ÍNDICE DE FIGURAS. ÍNDICE DE ANEXOS.
INTRODUCCIÓN.
Actualidad e importancia. ... 1
Problema de investigación. ... 4
Objetivos de investigación. ... 5
Objetivo general. ... 5
Objetivos específicos. ... 6
CAPÍTULO I. 1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. ... 7
1.1 Antecedentes de investigación. ... 7
1.2.1 Administración. ... 8
1.2.1.1 Importancia. ... 9
1.2.1.2 Proceso Administrativo. ... 10
1.2.2 Gestión por procesos. ... 13
1.2.2.1 Mapa de procesos. ... 14
1.2.2.2 Clasificación de los procesos. ... 14
1.2.2.3 Modelo de gestión por procesos. ... 15
1.2.3 Calidad administrativa. ... 19
1.2.3.1 Importancia. ... 19
1.2.3.2 Principios de la calidad administrativa. ... 19
1.2.3.3 Factores que controlan la calidad. ... 22
1.2.3.4 Gestión de la calidad administrativa. ... 26
1.2.3.5 Mejora continua. ... 26
1.2.3.6 Comunicación interna. ... 27
1.2.4 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional. ... 27
1.2.5 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría. ... 28
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto. ... 28
CAPÍTULO II. 2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO. ... 30
2.1 Modalidad y tipos de investigación. ... 30
2.1.1 Modalidad de investigación. ... 30
2.1.2 Tipos de investigación. ... 30
2.1.2.1 Investigación Descriptiva ... 30
2.1.2.2 Investigación Bibliográfica. ... 31
2.1.2.3 Investigación de campo. ... 31
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos. ... 31
2.2.1.1 Población. ... 31
2.2.1.2 Muestra ... 31
2.2.2 Plan de recolección de la información. ... 32
2.2.2.1 Métodos de investigación ... 32
2.2.2.2 Técnicas de investigación. ... 33
2.2.2.3 Instrumentos de investigación. ... 33
2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información. ... 34
2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual. ... 34
2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado. ... 34
2.3.1.1 Resultados de la entrevista aplicada al gerente de “Distribuidora Lubriferr”. . 35
2.3.2 Análisis e interpretación de los resultados de la investigación. ... 36
2.3.2.1 Resultados de la encuesta aplicada a los colaboradores”. ... 36
2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas. ... 37
CAPÍTULO III. 3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. ... 39
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema. ... 39
3.1.1 Nombre de la propuesta. ... 39
3.1.2 Objetivos. ... 39
3.1.2.1 Objetivo general. ... 39
3.1.2.2 Objetivos específicos. ... 39
3.1.3 Elementos que la conforman. ... 40
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias. 40 3.2 Aplicación práctica de la propuesta. ... 41
3.2.1 Sistema de gestión por procesos. ... 41
3.2.1.1 Objetivos del sistema de gestión por procesos. ... 41
3.2.1.2 Caracterización del sistema de gestión por procesos. ... 41
3.2.2 Identificación del manual de procedimientos, diagramas de flujo ... 43
3.2.3 Manual de procedimientos. ... 44
3.2.4 Actividades de socialización del sistema de gestión por procesos. ... 141
3.2.4.1 Indicadores de desempeño (control). ... 142
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ... 143
CONCLUSIONES. ... 143
RECOMENDACIONES. ... 144
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Diagrama de causas y efectos para la determinación del problema ... 5
Figura 2. Estructura del manual de procesos. ... 15
Figura 3. Entrevista a Gerente de “Distribuidora Lubriferr” ... 35
Figura 4. Elementos que la conforman. ... 40
Figura 5. Mapa de procesos.. ... 42
Figura 6. Identificación del manual de procedimientos.. ... 43
ÍNDICE DE ANEXOS
1
INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia.
La oferta de materiales de construcción ha crecido con el pasar del tiempo, pues a medida que la población aumenta, se crea la necesidad de realizar construcciones, viviendas, edificios o por el simple hecho de mejorar efectivamente las fachadas públicas o privadas del País. Por dicha razón, éste proyecto de investigación a efectuarse en la “Distribuidora Lubriferr” de la ciudad de Santo Domingo, se enmarca con el objetivo número 5 del Plan Nacional de Desarrollo Todo una Vida, mismo que corresponde al eje 2. En el cual se describen los parámetros siguientes:
Objetivo 5: Impulsar la producción y la competitividad para el crecimiento económico y sustentable de manera redistributiva y solidaria.
Que se fundamenta debido a que:
Ecuador cuenta con una importante base de recursos que han determinado que su crecimiento económico se sustente en la extracción, producción y comercialización. Éste desarrollo económico debe ser consecuente con los grandes retos que enfrenta el planeta en lo ambiental. El aprovechamiento de los recursos con los que cuenta se debe hacer de manera responsable y sostenible. La considerable inversión pública que ha realizado el Estado permite contar con mejores niveles de conectividad, infraestructura productiva, seguridad, talento humano y entorno para los negocios, lo que se traduce en una adecuada plataforma de condiciones generadas para cerrar brechas de competitividad, que deben ser aprovechadas por el sector privado para dinamizar la producción nacional que permita atender adecuadamente el mercado interno. (SENPLADES, Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, 2017, p. 72)
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de decisiones como en el establecimiento de objetivos al corto y largo plazo, como también de estrategias viables para el crecimiento de una entidad económica. El emprendimiento en el mundo se considera la base que sustenta el desarrollo económico de un País, debido a ello, se tiene que reconocer que la familia es la propulsora de iniciativas hacia una visión enfocada a la sustentabilidad, responsabilidad y progreso de una sociedad que crece aceleradamente.
La Agenda de Transformación de la Matriz Productiva se relaciona con la investigación actual debido a que:
Es la forma cómo se organiza la sociedad para producir determinados bienes y servicios no se limita únicamente a los procesos estrictamente técnicos o económicos, sino también tiene que ver con todo el conjunto de interacciones entre los distintos actores sociales que utilizan los recursos que tienen a su disposición para llevar adelante las actividades productivas. (SENPLADES, 2012, p. 5)
En cuanto a la Agenda Zonal de Desarrollo se establece que:
Según datos del INEC – Directorio de Empresas, en el 2012 se registraron 33032 empresas, de las cuales 32 346 son de tipo de unidad legal natural y 73 empresas son de naturaleza jurídica. En la zona 4 se registran un total de 3322 microempresas 2258 pequeñas empresas, 415 medianas empresas y 81 grandes empresas. Los mayores registros en Manabí son 24208 microempresas, seguidas por 1460 pequeñas empresas; en Santo Domingo de los Tsáchilas 6114 microempresas, seguidas por 798 pequeñas empresas. (SENPLADES, 2013, p. 60)
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encuentra relacionado con el aumento de obras públicas y viviendas según el Banco Central del Ecuador.
Con respecto al Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial (2015), se vincula con el objetivo estratégico N° 6 correspondiente al Eje de Desarrollo Económico que se refiere a “promover e impulsar infraestructura productiva y limpia, la misma que amplía la base económica relacionada con el mejoramiento de la productividad y la creación de oportunidades de empleo y generación de riqueza, en consonancia con la dinámica productiva y laboral del cantón y ciudad” (p.175)
El ecuador se encuentra en una transición socio-económica en uno de los proyectos más ambiciosos del país que es el cambio de la matriz productiva, es por ello que actualmente existen incentivos tanto productivos, económicos y tributarios enfocados a promover el desarrollo empresarial, y es ahí donde la participación de “Distribuidora Lubriferr” es importante ya que provee de materiales para la construcción y ferretería para cimentar sus ideales y mejorar la infraestructura tanto pública como privada a fin de facilitar el crecimiento urbanístico de la localidad.
Para identificar la actualidad internacional con respecto al tema propuesto, se toma el estudio desarrollado en la Universidad Nacional de Cuyo – Argentina con el tema “La gestión por procesos: un enfoque de gestión eficiente”, realizado por Mallar (2014) quien menciona que:
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concentrándose en el diseño disciplinado y cuidadosa ejecución de todos los procesos de una organización. (p.7)
La metodología de aplicación de la Gestión basada en Procesos se trata de una herramienta de gestión adecuada para el momento actual, constituyéndose con fuerza como una alternativa exitosa para la obtención de resultados cada vez mejores.
En cuanto a lo nacional se cita la investigación denominada “Diseño de un sistema de gestión por procesos para la dirección general académica de la PUCE” realizada por Salas & Calderón (2012) quienes manifiestan que: “En la actualidad las empresas e instituciones ven en la administración de procesos una forma de gestión que abarca muchos beneficios, estableciendo orden y transparencia a las actividades realizadas en las mismas” (p.2). Permite un mejor control de todas las actividades que se ejecutan a diario en una empresa.
Ésta investigación es de gran importancia para el desarrollo socioeconómico Santo Domingo debido a que Distribuidora Lubriferr se dedica a la comercialización de materiales de construcción y por ende debe ofrecer un servicio eficiente, demostrando eficiencia en sus procesos administrativos a fin de, aumentar sus clientes, brindar un mejor servicio y aportar a las construcciones y remodelaciones de viviendas y edificios del sector en el que se encuentra.
Problema de investigación.
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El departamento administrativo no tiene definido ni redactado sus procesos y funciones de cada puesto de trabajo, por lo cual al implementar una gestión por procesos denotará una mejora en todas las áreas una vez impartida en sus trabajadores y luego se llevará un control para mantener una mejora continua en sus procedimientos.
“Distribuidora Lubriferr”, cuenta con 17 años de experiencia en la venta de materiales de construcción y ferretería, tiempo en el cual ha logrado convertirse en una empresa líder en el mercado de Santo Domingo de los Tsáchilas, sin embargo, su problema radica en ¿Cómo mejorar la calidad administrativa?, ya que hasta la presente ha sido dirigida empíricamente impidiendo desarrollarse de forma organizada. La información recopilada de la “Distribuidora Lubriferr” cita las siguientes causas y efectos:
Ineficiente desarrollo de calidad administrativa en Distribuidora Lubriferr Incumplimiento de
las tareas, por ende, su trabajo no es efectivo.
No se detecta a tiempo las anomalías o posibles problemas que se podrían cometer.
No existe la gestión de control para los procesos de la organización.
Limitados
conocimientos de los procesos a desempeñar.
No cuenta con personal idóneo para cada puesto de trabajo.
Deficiente
contratación de personal.
Falta de comunicación entre las áreas por la ausencia de un manual guía. Inadecuado clima laboral.
Causas Efectos
No dispone de un organigrama estructural.
Desconocimiento de los niveles jerárquicos de la distribuidora.
Figura 1. Diagrama de causas y efectos para la determinación del problema de investigación en “Distribuidora
Lubriferr”. Elaborado por: Jennifer Japa.
Objetivos de investigación.
Objetivo general.
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Objetivos específicos.
Fundamentar científica y teóricamente la Administración de gestión por procesos, y demás subtemas planteados para el desarrollo del presente estudio a través de la utilización de bibliografía actualizada.
Diagnosticar la situación actual de la “Distribuidora Lubriferr”, ubicada en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en cuanto la implementación del diseño de un sistema de gestión por procesos, mediante el uso de métodos, técnicas e instrumentos de investigación a fin de determinar una posible solución a la problemática identificada.
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CAPÍTULO I.
1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
1.1 Antecedentes de investigación.
Gestión por procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de las actividades desarrolladas en la empresa para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes.
La visión sistémica apoya el aumento de la productividad y el control de gestión para mejorar variables clave como tiempo, calidad y costo. Aporta conceptos y técnicas, tales como integralidad, compensadores de complejidad, teoría del caos y mejoramiento continuo, destinados a concebir formas novedosas de cómo hacer los procesos.
“Distribuidora Lubriferr”, se ha desarrollado con la administración de su gerente propietario sr. Flavio Sarango y Esposa. En la actualidad cuenta con 40 empleados, es una empresa sólida y pionera en la Provincia que favorece al desarrollo del área constructora de la ciudad, ya que se encuentra en pleno desarrollo, con los precios más bajos del mercado y el servicio de entrega directa en la obra, con transporte totalmente gratuito debido a que cuenta con su propia flotar vehicular.
Una vez revisada la información en el Departamento del CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, se logró determinar que no existe un proyecto afín con la “Distribuidora Lubriferr”, sin embargo; existen trabajos de investigación relacionados que se nombran a continuación y que servirán de guía en el desarrollo del estudio actual:
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incentivos, cuyo propósito fue erradicar las causas que le impiden crecer de manera ordenada.
Proceso de gestión administrativa que mejore la motivación y productividad del Talento Humano en la Empresa Nestlé de la ciudad de Quevedo.2013. Autor: Cabrera Mariana. Asesor: Ing. Álvarez Guido
La autora menciona como énfasis principal que para el mejoramiento continuo de una empresa se necesita potencializar las habilidades y conocimientos aplicando capacitación que motive de manera eficiente a sus colaboradores y le permita tener un alto rendimiento, que conlleve a la organización a una productividad eficaz para el crecimiento de sus utilidades.
La gestión de procesos para el manejo de la información en el departamento de procesos de titulación y grado de Uniandes, 2012. Autor: Morocho Alejandra. Asesor: Ing. Eduardo Fernández.
El presento proyecto establece como problemática la carencia de un Sistema de Gestión de Procesos en el departamento de Procesos de Titulación y Grado de la Uniandes, sí como se su divulgación; para lo cual, la propuesta se centra en el diseño de flujogramas, herramientas tecnológicas y formatos que contienes la información necesaria para solucionar la problemática actual.
De acuerdo a lo expuesto en párrafos anteriores el diseño de un sistema de gestión por procesos, para mejorar la calidad administrativa en la “Distribuidora Lubriferr” Santo Domingo 2017, es un trabajo original de la autora.
1.2 Actualidad del objeto de estudio de investigación.
1.2.1 Administración.
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La administración es el proceso que constituye el desarrollo de actividades con la finalidad de que las cosas se hagan, de manera eficiente y eficaz, con y a través de las personas y la correcta utilización de los recursos. Es necesario analizar con más detalle algunas palabras clave que aparecen en esta definición. (Robbins, Decenzo, & Coulter, 2013, p.6)
Permite a los empresarios aplicar sus teorías para la consecución de los objetivos organizacionales de permanencia y crecimiento en el mercado, en beneficio de sus miembros y de la sociedad en general.
Realiza el correcto uso de los recursos que tiene la empresa con la finalidad de hacer cumplir los objetivos de esta. Mochón & Saénz (2014) establecen: “Es la coordinación y supervisión de las actividades, de tal forma que éstas se lleven a cabo con eficiencia, esto es utilizando la menor cantidad posible de recursos y eficacia, es decir, alcanzando los objetivos marcados por la organización” (p.9). Se refiere a la ejecución y orientación de diferentes operaciones dentro de una organización para determinar el rendimiento de la misma.
1.2.1.1 Importancia.
Ésta ciencia social es muy importante para las organizaciones con o sin fines de lucro, públicas, privadas, pequeñas, medianas y grandes puesto que les permite organizar sus actividades y utilizar los recursos disponibles que posee para el cumplimiento de sus objetivos, ayudándole a reducir riesgos al momento de implementar acciones o tácticas encaminadas a brindar un mejor servicio.
La importancia de la administración es indiscutible; si analizamos su origen y evaluación a lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance de la sociedad está fundamentada en la administración. Además, la importancia de esta disciplina se demuestra por lo siguiente:
- Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social.
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- Optimizar recursos. La productividad y eficiencia están en relación directa con la aplicación de una adecuada administración.
- Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamiento para el aprovechamiento de los recursos, para mejorar la calidad de vida y generar empleos. (Koontz & Weihrich, 2013, p. 7)
La acción de administrar tiene importancia dentro de una organización ya que ayuda al control y orientación del grupo de personas que lo conforman para juntos alcanzar los objetivos planteados.
Su finalidad es analizar y dirigir a una empresa u organización para conseguir sus objetivos a través del proceso administrativo. Griffin (2011) menciona: “Las características del entorno administrativo incluyen factores fuera de control de los subordinados. La estructura de la tarea es uno de ellos. Cuando la estructura es alta, el liderazgo directivo es menos efectivo que cuando la estructura es baja” (p.560). Se trata de aquella coordinación de los que conforman una organización a través de un proceso que incluye el esfuerzo humano y la optimización de recursos para conseguir buenos resultados.
1.2.1.2 Proceso Administrativo.
Es una secuencia de actividades tales como planificación, organización, dirección y control que realizadas secuencialmente en una empresa se obtienen determinados resultados en común. Robbins, Decenzo & Coulter (2013) afirman: “De acuerdo con el enfoque basado en funciones, los gerentes llevan a cabo ciertas actividades o funciones mientras dirigen o supervisan el trabajo de los demás, realizan cuatro actividades administrativas: planear, organizar, dirigir y controlar” (p. 8). Es una herramienta de suma importancia para todas las empresas ya que al aplicarse de forma correcta da como resultado el logro de los objetivos y la satisfacción de sus necesidades.
Planear.
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escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias para lograrlos minimizando riesgos” (p.24). Es el primer elemento del proceso administrativo y permite el establecimiento de las estrategias a implementar para alcanzar las metas de la organización, ayudando a minimizar los riesgos que existan para ello.
Organizar.
Es la especificación exacta a los colaboradores de la empresa sobre las tareas que deben ejecutar para conseguir las metas establecidas por esta. Chuck (2013) define: “Organizar es decidir quién realizará qué trabajos y tareas, y quién trabajará para quién en la empresa” (p.5). Se refiere a la toma de decisiones, coordinación y determinación de actividades a realizar dentro y fuera de la empresa.
Para el desarrollo de ésta fase es necesario tener en cuenta los siguientes elementos:
a. Jerarquización.
Es una herramienta de suma importancia para la empresa ya que en ella se establece de manera clara el orden de los diferentes puestos de trabajo. Munch (2014) señala: “Implica la definición de la estructura de la empresa estableciendo centros de autoridad y comunicación que se relacionen entre sí con precisión” (p.58). Es aquella estructura en la cual se manifiesta la subordinación entre los que conforman la organización para mantener un control y el ambiente laboral organizado.
b. Organigramas.
Es aquella estructura organizacional representada de manera gráfica que refleja las diferentes áreas y líneas de autoridad que conforman una empresa.
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estructuradas las funciones, así como los niveles de autoridad o jerarquía y las áreas funcionales que conforman a la empresa. (Munch, 2014, p.66).
Se trata de aquel esquema el cual delimita la estructura de las diferentes áreas que integran la empresa y las relaciones entre los que la conforman, dando a conocer también las líneas de autoridad, niveles de mando y comunicación.
c. Manuales.
Son documentos que cuentan con información detallada y de suma importancia para la empresa ya sean las políticas, procedimientos, funciones empresariales entre otros. Munch (2014) puntualiza: “Los manuales, de acuerdo con su contenido, pueden ser políticas, departamentales, organizacionales, de procedimientos, específicos, técnicos y de puestos” (p.69). Es aquel documento que determina de manera detallada la estructura organizacional de la empresa además de especificar los puestos y las relaciones exitentes entre ellos.
d. Simbología.
Son aquellos símbolos representados con figuras geométricas los cuales señalan distintas acciones a seguir para un determinado proceso. Munch (2014) determina: “En los diagramas de flujo se utilizan distintos símbolos para indicar ciertos procesos más usuales que se realizan en forma cronológica y secuencial” (p.70). La simbología se representa de diferentes formas para identificar determinadas acciones o pasos a realizar en un proceso y la manera más común de hacerlo es en un diagrama de flujo.
Dirigir.
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Dirigir es la acción que tiene por fin hacer que quien trabaja bajo su mando ejecute las tareas por usted planificadas. Representa mucho más que dar órdenes, ya que una verdadera dirección involucrada que usted esté en condiciones de proponer sugerencias e ideas que faciliten la tarea de sus vendedores, para que obtengan los mejores resultados en su labor. (David, 2013, p.28)
Consiste en la influencia, motivación y comunicación constante en la realización de actividades ejercidas por los colaboradores de una empresa, para conseguir lo propuesto por la misma.
Controlar.
Acción que tiene como objetivo inspeccionar constantemente las actividades que influyen en el progreso y correcto desempeño de la organización.
Controlar es monitorear el progreso para lograr la meta y realizar las acciones correctivas necesarias cuando no hay progreso. El proceso básico de control incluye establecer estándares para lograr metas, comparar el desempeño real contra esos estándares y entonces, realizar cambios para que el desempeño vuelva a cumplir con los estándares. (Chuck, 2013, p.6)
Controlar es aquella actividad encargada de dar seguimiento constante a los procesos que se realicen en la empresa, verificando su correcta ejecución de acuerdo a lo estipulado por la misma.
1.2.2 Gestión por procesos.
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Incorpora información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí para realizar una función, actividad o tarea específica en una organización. Todo procedimiento incluye la determinación de tiempos de ejecución y el uso de recursos materiales y tecnológicos, así como la aplicación de métodos de trabajo y control para desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente. (Franklin, 2014, p. 171)
Es el control y supervición de todos y cada uno de los pasos a seguir para el desarrollo de una actividad empresairla, además permite la correcta optimización de materiales de trabajo para el eficiente y oportuno desarrollo de las operaciones de crecaión o comercialización de productos y de la prestación de servicios a la comunidad en general, ayudándo así a la misma a conseguir sus objetivos de ganar particiacion de mercado y crecer en el sector en el cual se desenvuelve.
1.2.2.1 Mapa de procesos.
Es aquella representación gráfica de los determinados procesos a seguir dentro de una empresa siendo una fundamental herramienta para el análisis meticuloso interno y externo de la misma. Franklin (2014) menciona: “Algunos autores utilizan el término trazo de mapas de proceso, mapeo de procesos o simplemente mapeo para referirse a la representación gráfica de procesos, considerada como una herramienta indispensable para el análisis organizacional” (p.271). Tiene como objetivo principal conocer más a fondo la manera en la que se realizan y como funciona cada proceso y actividades dentro de la organización con la finalidad de evaluar la eficiencia y eficacia de manera interna y externa.
1.2.2.2 Clasificación de los procesos.
Dentro de la clasificación de los procesos se identifican tres que son de suma importancia para cualquier empresa u organización, dentro de los cuales están los estratégicos, operativos, y de apoyo.
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Identificación.
Prólogo o introducción.
Índice.
Contenido.
Diagrama de flujo.
Formatos o Impresos ( formas).
Instructivos.
Glosario de términos
Procesos estratégicos: son aquellos procesos por los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define sus objetivos. Ejemplo: Proceso de diseño de un producto.
Procesos Operativos: Son los procesos propios de la empresa. Por ejemplo: El proceso de producción.
Proceso de apoyo: Son los procesos que proporcionan soporte mediante recursos, para cumplir los procesos operativos. (Quintero & Julian, 2013, p.20)
La clasificación de procesos ayuda a percibir las causas y los efectos de los problemas que existen en una empresa, para remediarlos desde su punto de inicio además de facilitar la evaluación de estas en conjunto.
1.2.2.3 Modelo de gestión por procesos.
Para el presente proyecto de investigación se utilizará el modelo del autor Enrique Benjamín Franklin del libro Organización de Empresas, el cual se maneja con la siguiente estructura:
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Identificación.
La identificación del manual de procesos es aquella que conlleva aquello que identifique de forma específica a la empresa así como su nombre, denominación y demás datos informativos de esta.
Este manual debe incluir, en primer término, los siguientes datos:
Logotipo de la organización.
Nombre de la organización.
Denominación y extensión del manual (general o específico). Si corresponde a una unidad en particular, debe anotarse el nombre de esta.
Lugar y fecha de elaboración.
Número de página.
Sustitución de páginas (actualización de información).
Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
Clave del formato: en primer término de deben escribir las siglas de la organización; en segundo, las de la unidad administrativa responsable de elaborar o utilizar la forma; en tercero, el número consecutivo del formato, y en cuarto, el año. (Franklin, 2014, p. 203)
La identificación es esencial para todo tipo de manuales ya que presenta información clara y concreta de la organización y da a conocer el nombre del documento administrativo a las personas a los cuales está dirigido.
Prólogo y/o introducción.
El prólogo es aquella breve redacción acerca del manual de procedimientos además de la presentación del gerente o la persona con mayor rango en la organización.
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Corresponde a la presentación del manual en breves palabras indicado el objetivo, a quienes está dirigido, su estructura, el porqué de mantenerlo vigente y demás puntos de suma importancia.
Índice.
Es llamado de muchas formas, ya sea sumario, contenido, entre otros; es aquel que va al comienzo del manual. Franklin (2014) menciona: “Es la relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento” (p.204). El indice contiene la enumeración total de la estructura y contenido del manual de procedimientos.
Contenido.
Se refiere a todo aquello que conforma el cuerpo del documento ya sean los capítulos o apartados que lo constituyan.
Lista de procedimientos que integran el contenido del manual. En el caso de un manual general debe incluir todos los procedimientos de la organización; en el caso de un manual específico, solo los procedimientos de un área o unidad administrativa. (Franklin, 2014, pp. 204,205)
Es aquella información específica y concreta en la que se detalla todo aquello que integra el manual de procedimientos.
Diagrama de flujo.
El diagrama de flujo es aquel representado por simbología en el que se describe un proceso, de forma gráfica para una organización.
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Además, pueden mencionar el equipo o los recursos que se deben utilizar en cada caso. (Franklin, 2014, p.206)
Es aquella representación gráfica en las que se identifican las diferentes áreas y puestos que intervienen de manera directa en el proceso a seguir además de los recursos y equipo a utilizar para ello.
Formato o impresos (formas).
Son aquellas formas impresas que se manejan en un determinado procedimiento las cuales se intercalan o adjuntan dentro del mismo.
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan después de los diagramas de flujo, que a su vez mencionan, por lo regular, en el apartado de “concepto”. En cada espacio que deba ser llenado debe incluirse un número consecutivo encerrado en un círculo. (Franklin, 2014, p.206)
Sirve para justificar o para desarrollar los pasos a seguir en la ejecución de una actividad específica, las cuales hacen referencia a través de números que permiten la asociasión concreta de estas.
Instructivos.
Es aquel documento que contiene las instrucciones de llenado en representación de las formas cuando estas no las incluyen.
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El instructivo se elabora únicamente si los formatos o impresos (formas), no contienen las debidas instrucciones con un formato el cual conlleva, N. De referencia, titulo de identificación del área y las especificaciones de llenado.
Glosario de términos.
Es aquel listado en el cual se explican los conceptos técnicos que tienen relación con el contenido general del manual de procedimientos. Franklin (2014) señala: “Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido” (p.207). El glosario de términos se define como aquella información que sirve de apoyo para su utilización y consulta acerca de la información del manual de procedimientos.
1.2.3 Calidad administrativa.
Dedicada y enfocada cienporciento a la satisfacción del cliente y a su vez al mejoramiento continuo de la organización. Wheelen & Hunger (2013) señala: “La administración de la calidad total, o total quality management (TQM), es una filosofía operacional enfocada en la satisfacción al cliente y la mejora continua” (p.343). Se encarga de asegurar la eficiencia en cuanto a la calidad de productos o servicios para la completa satisfacción del cliente.
1.2.3.1 Importancia.
Es de suma importancia para las empresas ya que de esta depende su constancia en actividad y mantenimiento en el mercado. Wheelen & Hunger (2013) indica: “La TQM está comprometida en la calidad y la excelencia y en ser la mejor de todas las funciones“(p.343). Mantener la calidad en una organización es un factor de suma importancia ya que ocasiona la satisfacción de sus clientes, y colaboradores.
1.2.3.2 Principios de la calidad administrativa.
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Principio 1: Enfoque al Cliente.
Toda empresa u organización depende de sus clientes y de las necesidades de estos, ya que son ellos la base mas importante para mantenerce en el mercado. Blog de Calidad Iso (2015) menciona: “Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes” (p.1). Las empresas deben enfocarse en la satisfacción del cliente mediante la oferta de sus productos o servicios de calidad.
Principio 2: Liderazgo.
Ser una persona líder significa mantener una excelente comunicación y se dedica a la orientación de los colaboradores de una empresa u organización.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización (Blog de Calidad Iso, 2015).
El liderazgo es un proceso que afecta a los directivos de una empresa u organización, que cuentan con personal a su cargo.
Principio 3: Participación del personal.
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Principio 4: Enfoque basado en procesos.
Es necesario un proceso para todas aquellas actividades que se realicen dentro y fuera de la empresa, ya que gracias a esto se obtendrá un resultado eficiente en lo deseado inicialmente. Blog de Calidad Iso (2015) señala: “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” (p.1). Para mejorar la eficiencia y eficacia de la empresa u organización se debe emplear procesos para posibilitar la correcta realización de las diferentes actividades productivas de estas.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión.
El sistema de gestión se refiere al conjunto de procesos para realizar las actividades que contribuyan a la realización de un determinado objetivo. Blog de Calidad Iso (2015) define: “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” (p1). Toda empresa u organización debe aplicar el principio de enfoque de sistema para la gestión ya que es este muy importante para el cumplimiento de objetivos.
Principio 6: Mejora continua.
La mejora continua es aquel enfoque especifico para mejorar los procesos operativos de un empresa u organización mediante la revisión continua de operaciones y problemas en esta. Blog de Calidad Iso (2015) alude: “La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta” (p.1). Es aquella que proporciona a la empresa la necesidad constante de optimizar y mejorar la calidad del servicio que preste o el producto que oferte la misma.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
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principio la empresa logra alcanzar ventajas competitivas como efectuar decisiones con antecedentes o información verás además de su efectividad gracias a ello.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Es de mucha importancia mantener una buena relación con los proveedores ya que esto beneficia a la empresa para ser mas competitivos mejorando la rentabilidad y la productividad de la miems. Blog de Calidad Iso (2015) menciona: “Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor” (p.1). Mantener alianzas estratégicas entre empresa y proveedor resulta sumamente beneficioso para ambas partes.
1.2.3.3 Factores que controlan la calidad.
Los factores que controlan la calidad son:
Mercados (Market).
El cliente cada día tiene muchas otras opciones de compra referente a una necesidad o deseo de satisfacción es por ello que se emplean diferentes métodos para mejorar la calidad.
El constante crecimiento de los mercados brinda al consumidor una gran variedad de productos de diferentes marcas, precios y niveles de calidad. Esta diversidad es resultado de nuevas tecnologías que abarcan no solamente el producto en sí, sino también los materiales y métodos que se emplean para producirlos. (Blandón Nabarro, 2011, p.11)
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Dinero (Money).
Dinero tiene que ver con aquellos costos de calidad ya sean mantenimientos o mejoras en el área operativa de una empresa.
El aumento en la competencia en muchos campos de acción, aunado a las fluctuaciones económicas mundiales, ha reducido los márgenes de ganancia. Al mismo tiempo, la automatización y la mecanización han obligado a desembolsos de consideración para equipos y procesos nuevos. (Blandón Nabarro, 2011, p.11)
Se refiere a la inversión de dinero para el mejoramiento continuo de la empresa, ya sea capacitación del personal, adquisición de maquinarias entre otras cosas que ayuden al mejor funcionamiento y mantener la calidad en la empresa.
Administración (Management).
De la administración depende el correcto funcionamiento y crecimiento de la empresa, siendo fundamental para conseguir los objetivos de esta. Blandón Nabarro (2011) define: “La falta de liderazgo en una empresa evita que el personal trabaje en equipo, provoca desperdicio de recursos y descontrol de lo disponible; éstas son fallas de calidad debidas a una mala administración” (p.11) Una buena administración es aquella que mantiene la satisfacción en los clientes de toda empresa.
Personal (Manpower).
Para mantener un cliente satisfecho y los estándares de calidad en un producto o la prestación de un servicio, el personal de una empresa u organización debe estar capacitado y apto para hacer cumplir los objetivos de esta.
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El personal es esencial y de mucha importancia para el correcto funcionamiento y desarrollo de la empresa, ya que el personal capacitado genera una buena imagen organizacional y mayor afluencia de clientes.
Motivación (Motivation).
Mantener un personal motivado es un factor clave para toda empresa u organización ya que de este depende el correcto desarrollo de la misma.
Otra de las fallas de calidad asociadas con el factor humano es la falta de motivación. Si una persona no tiene la voluntad de hacer bien su trabajo, su capacitación y la maquinaria se desperdician en errores que se presentan como fallas de calidad. (Blandón Nabarro, 2011, p.12)
El éxito de toda empresa depende netamente de un personal comprometido ya que son la fuerza laboral de esta, y si están correctamente motivado desempeñan labores con mayor eficiencia y eficacia teniendo como finalidad salir adelante en conjunto.
Materiales (Materials).
Toda empresa u organización debe preocuparse y debe ser exigente al momento de la adquisición de aquellos materiales o equipos que utilizarán sus colaboradores para el desarrollo de un producto o servicio.
Debido a que la calidad de los materiales suministrados por los proveedores tiene una incidencia directa sobre el precio y los costos de producción, es frecuente que se sacrifique con tal de obtener una reducción de costo; pero esto es un error. (Blandón Nabarro, 2011, pp.12-13)
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Máquinas y Mecanización (Machinary).
La correcta adquisición de maquinaria y mecanización en una empresa genera mayor rendimiento en cuanto a eficiencia y eficacia de tal manera que ayude a cumplir con los objetivos de producción.
En la medida que la competitividad en el mercado mundial crece, las empresas que pretenden permanecer vigentes se han visto obligadas a adquirir maquinaria compleja que ayude a superar sus objetivos de producción. Pero, ¿qué pasa cuando una máquina no se desempeña como lo requiere el proceso productivo? Hay fallas de calidad que se deben exclusivamente al equipo de producción y a las condiciones en las que se instala y se opera. (Blandón Nabarro, 2011, p.13)
Se debe ser delicado al momento de la elección de maquinarias para la empresa tomando en cuenta factores como calidad y funcionamiento ya que de esta depende la correcta producción de la misma.
Métodos modernos de información (Metods).
Debido al avance de tecnología se ha hecho mas facil el manejo y a su vez la manipulación de todo tipo de información de manera mas rapida lo cual es beneficioso para las empresas. Blandón Nabarro (2011) menciona: El rápido avance de la tecnología ha hecho posible el manejo y manipulación de información a una velocidad y cantidad nunca antes imaginada, lo cual ha conducido a niveles de control de máquinas y procesos sin precedentes (p.13) Los nuevos y modernos metodos de manipulación de datos ha hecho posible la administración de información por diferentes medios facilitando y agilitando los procesos de la empresa u organización.
Requisitos crecientes del producto.
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procesos de fabricación (p.13). De acuerdo a los requisitos crecientes del producto se debe implementar vigilancia reforzada con la finalidad de identificar los cambios o sucesos relevantes en el proceso presente en la elaboración de un producto.
1.2.3.4 Gestión de la calidad administrativa.
Con la calidad total, todas las empresas u organizaciones se esmeran en identificar las necesidades y expectativas de los clientes implementando los procesos para la elaboración de un producto de la calidad.
A pesar de que calidad total se basa en principios simples, estos principios son muy diferentes de las prácticas tradicionales de la administración. Históricamente, las empresas hicieron poco por comprender cuáles eran las necesidades de los clientes externos, y mucho menos las necesidades de los clientes internos. Gerentes y especialistas controlaban y dirigían los sistemas de producción; a los trabajadores se les decía lo que tenían que hacer, cómo hacerlo, y pocas veces se les pedía su opinión. (Blandón Nabarro, 2011, p.5)
Se refiere a la dirección de acciones mediante el proceso administrativo para mantener la calidad y cumplir con los objetivos anteriormente planteados.
1.2.3.5 Mejora continua.
Se refiere al proceso constante de realizar actividades en conjunto con los colaboradores de la empresa para mantener los niveles de calidad y dar mayor satisfacción a los clientes.
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La mejora continua ayuda a conseguir una mayor eficiencia en la producción de bienes y servicios con la finalidad de mejorar la competitividad de las empresas eliminando actividades y operaciones innecesarias.
1.2.3.6 Comunicación interna.
Se refiere a aquellas actividades y métodos de comunicación de una organización entre sus colaboradores.
Son actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la circulación de mensajes que se originan a través de los diversos medios de comunicación empleados por ella, con el objetivo de promover información relevante. (Altes, 2010, p.161)
Es de suma importancia para las organizaciones ya que a través de ella se comparte información relevante y necesaria con la finalidad de cumplir con los objetivos y metas de una empresa.
1.2.4 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional.
Libertad Regalado en su artículo de prensa denominado Gestión Organizacional por Procesos (2010) estableció que el Ecuador enfrentó un procesos acelerado en la administración pública y uno de los sectores de mayor importancia constituyo la educación en todos sus niveles, para lo cual, fue necesario la elaboración de un Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por procesos del Ministerio de Educación, expedido con Acuerdo N° 0390-10.
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Es importante destacar que la Gestión de Procesos también diseña una matriz de cumplimiento de requisitos que permite evaluar actividades, fortalezas y debilidades, y el estado real de la consecución de la empresa en cuanto a lo requerido por el cliente interno y externo.
1.2.5 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos desarrollados en el área del conocimiento.
La Gestión por Procesos no solo genera aspectos positivos, su inadecuada utilización puede conducir a problemas tales como la no existencia de normas que recoja la definición del proyecto, la planificación global y sus decisiones tomadas; planificaciones no ajustadas a la realidad debido a estimaciones erróneas, movilidad de recursos e insuficiencia de los mismos; el no dispone de una visión del estado real de los proyectos por la ausencia de reuniones periódicas para dar seguimiento a los informes de progreso y la falta de procedimientos de comunicación entre los grupos de las distintas direcciones para establecer la necesidad de información.
Rara vez el análisis de procesos de un negocio es un acto efectivo. A la complejidad de determinadas tareas, se les suma las especificaciones de la empresa estudiada, las peculiaridades de su cultura aplicada y sobre todo, los efectos de la condición humana y comunicacional.
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto.
La comercialización de productos o artículos de ferretería ha crecido en los últimos 5 años, de la mano con el boom de la construcción que va en aumento año tras año, permitiéndole a las empresas que se dedican al expendio de dichos materiales aumentar sus ingresos y crear fuentes de empleo en el sector en el que ejecuta sus actividades. (El Universo, 2015)
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una declaración de $2.320 millones, el 46,8% más que en el año 2008 cuando se reportaron $1.580 millones, cifras expuestas por el Servicio de Rentas Internas.
La provincia Santo Domingo de los Tsáchilas que es donde se encuentra ubicada la “Distribuidora Lubriferr”, brinda facilidades para la comercialización de todo tipo de productos, por encontrase en el centro del País, sirviendo como vía de intersección entre las regiones de Costa y Sierra.
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CAPÍTULO II.
2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO.
2.1 Modalidad y tipos de investigación.
2.1.1 Modalidad de investigación.
La investigación abarca la indagación de datos o a su vez buscar soluciones para ciertas problemáticas, ya que es un proceso sistemático, organizado y objetivo, en el cual se lleva a cabo una serie de procedimientos para con ello alcanzar nuevos conocimientos sobre un fenómeno o hecho y a si encontrar las pertinentes conclusiones y soluciones para resolver la problemática, sin embargo, cada paradigma de investigación requiere una metodología de investigación diferente.
La modalidad aplicada a este proyecto de investigación es CUALI-CUANTITATIVA.
Cualitativa, porque establece las particularidades generales del problema relacionado con los controles internos de la “Distribuidora Lubriferr” y cuantitativa, porque se efectuaron tabulaciones estadísticas de los datos obtenidos en el trabajo de campo.
2.1.2 Tipos de investigación.
Constituyeron un paso importante en la metodología, pues permitieron determinar el enfoque de la misma. Los tipos de investigación utilizados en el desarrollo del proyecto son los que se describen a continuación:
2.1.2.1 Investigación Descriptiva
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2.1.2.2 Investigación Bibliográfica.
Consistió en explorar minuciosamente lo que se ha escrito en la comunidad científica a través de fuentes bibliográficas tales como: libros, revistas, internet, periódicos, entre otras. Fue utilizada en la fundamentación de los temas y subtemas relacionados con las variables dependiente e independiente y su aplicación se vio reflejada en el desarrollo del Capítulo I., correspondiente al Marco Teórico.
2.1.2.3 Investigación de campo.
Este tipo de investigación se lo realiza en el lugar donde se encuentra ubicado el objeto de investigación, esto permitió a la investigadora manejar los datos con mayor seguridad, la misma se ve reflejada en el Capítulo II., correspondiente al Marco Metodológico.
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos.
2.2.1 Población y muestra.
2.2.1.1 Población.
Conjunto de todos los individuos involucrados de manera directa e indirecta con el problema de investigación, se tomó en consideración a la siguiente población de estudio.
Tabla 1.Población de estudio.
Población de estudio.
Descripción Población
Gerente Colaboradores
1 39
Total involucrados 40
Nota. Fuente: Nómina “Distribuidora Lubriferr”. Santo Domingo. (2018). Elaborado por: Jennifer Japa.
2.2.1.2 Muestra
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determinación de la muestra, debido a que es fácil ubicar a los involucrados directos para el desarrollo del estudio.
2.2.2 Plan de recolección de la información.
En ésta fase comprende el estudio de los diferentes métodos, técnicas e instrumentos de investigación.
2.2.2.1 Métodos de investigación
Método Inductivo – Deductivo.
Es un procedimiento que permitió a la investigadora relacionar los hechos generales para llegar a los particulares o viceversa con el fin de tener varias suposiciones a través del razonamiento lógico. Su aplicación permitió la obtención de las conclusiones relacionadas con el estado actual de la “Distribuidora Lubriferr” y de las principales causas que ocasionaban inconvenientes en la misma.
Método Analítico – Sintético.
Corresponde a la separación de un todo en los elementos o partes que lo constituyen para someterlas a un estudio. Fue utilizado al momento de correlacionar las variables tanto independiente como dependiente que intervienen en el proceso investigativo.
Método Histórico – Lógico.
Este método reproduce de manera cronológica la trayectoria de un hecho o fenómeno, mismo que ayudó en la recopilación de datos de la historia de “Distribuidora Lubriferr” para conocer el crecimiento que ha tenido en el mercado desde su creación hasta la actualidad.
Método de recolección de datos.
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problemática planteada y pasar al desarrollo de la propuesta del diseño de un sistema de gestión por procesos para la “Distribuidora Lubriferr”.
2.2.2.2 Técnicas de investigación.
Las técnicas investigativas utilizadas en el trabajo de campo se describen en el siguiente acápite.
Observación.
Permite observar condiciones y características de las áreas de la “Distribuidora Lubriferr”, con el fin de obtener un diagnóstico de los procesos desempeñados en cada puesto de trabajo.
Entrevista.
Está orientada a obtener información que tiene relación con el problema de investigación que se está estudiando, en ésta fase intervienen la entrevistadora y el entrevistado, se aplicó al gerente de la “Distribuidora Lubriferr”.
Encuesta.
Es la recopilación de información a un grupo de personas a través de un cuestionario elaborado por la investigadora. Fue utilizado para conocer el criterio de los colaboradores sobre el manejo de procesos en la “Distribuidora Lubriferr”.
2.2.2.3 Instrumentos de investigación.
Observación no estructurada.
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Guía de entrevista.
Es un documento previamente elaborado por la investigadora, mismo que contendrá preguntas abiertas, y que fue aplicado para conocer las ideas y opiniones de la gerente de “Distribuidora Lubriferr”, la Sra. Patricia Alvarado.
Cuestionario de encuesta.
Instrumento compuesto de preguntas abiertas y cerradas previamente elaboradas por la autora con base en la situación problémica a fin de corroborar su veracidad y que fue aplicado a los colaboradores de “Distribuidora Lubriferr”, y con los resultados obtenidos valorar el trabajo de investigación.
2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información.
Esta fase consiste en analizar la tabulación de resultados que han sido obtenidos en el trabajo de campo.
2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual.
2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado.
Este tipo de diagnóstico se lo efectúo al momento de realizar la visita a “Distribuidora Lubriferr”, donde se efectuó un diálogo informal con el gerente de la empresa, el mismo que manifestó una serie de causales que están directamente relacionadas con la calidad administrativa.
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y que se requiere de una alternativa estratégica que dé solución a la presente. Visto de otra manera, con los resultados recopilados y analizados se obtiene la factibilidad para el desarrollo del tercer capítulo del proyecto de investigación.
2.3.1.1 Resultados de la entrevista aplicada al gerente de “Distribuidora Lubriferr”.
Pregunta Respuesta
1. ¿Cuántos años tiene ejerciendo el cargo de
gerente de “Distribuidora Lubriferr”?
La “Distribuidora Lubriferr”, se encuentra en el mercado de la ciudad de Santo Domingo,
ofertando sus productos ferreteros y de
construcción, desde el 25 de mayo del año 2000.
2. ¿Qué tipo de productos y/o servicios oferta la
empresa en el mercado?
En la empresa se expende al público todo tipo de materiales de construcción y de ferretería, satisfaciendo las necesidades del mercado.
3. ¿Han existido anomalías en el desarrollo del
trabajo diario de sus colaboradores?
En ocasiones han sido ciertas falencias al momento de ejecutar las actividades, porque no tienen procedimientos claros que deban seguir.
4. ¿Cómo califica el ambiente laboral en la
empresa?
El ambiente laboral en la organización es bastante bueno, no ha existido ningún tipo de inconveniente en ese sentido.
5. ¿Sus colaboradores poseen algún documento
administrativo en el que se les indique el procedimiento a realizar en su área de trabajo?
No, la empresa en la actualidad no posee ningún documento que indique el procedimiento que debe realizar en cada área de “Distribuidora Lubriferr”
6. ¿Existe buena comunicación interna entre las
áreas de la empresa?
Han existido malos entendidos al momento de dar una orden, ya que la misma no ha sido acatada de manera eficiente.
7. ¿Describa brevemente las fortalezas con las
que cuenta la organización?
Amplia infraestructura, credibilidad en el mercado, materiales de calidad, precios competitivos, entre otras.
8. ¿La empresa cuenta con algún tipo de
organigrama para delimitar los niveles jerárquicos?
Lamentablemente “Distribuidora Lubriferr” no cuenta con ningún tipo de organigrama, esto se ha visto reflejado de manera negativa al momento de identificar los niveles jerárquicos.
9. ¿Existe algún procedimiento específico para
la contratación de personal?
No existe un procedimiento en el cual indique la manera correcta de efectuar la contratación de personal.
10. ¿Considera que la aplicación de un sistema de gestión por procesos, permitirá mejorar la calidad administrativa en la “Distribuidora Lubriferr”?
Desde luego que si existiera un sistema de gestión por procesos que solucione la problemática relacionada con la calidad administrativa.
Figura 3. Entrevista a Gerente de “Distribuidora Lubriferr” (2018). Santo Domingo. Elaborado por: Jennifer Japa
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De acuerdo a la entrevista efectuada a la Gerente de “Distribuidora Lubriferr”, la señora Patricia Alvarado, se pudo constatar que efectivamente existen problemas, mismos que se sustentan en la pregunta 3, 5, 6, 8 y 9.
2.3.2 Análisis e interpretación de los resultados de la investigación.
2.3.2.1 Resultados de la encuesta aplicada a los colaboradores de “Distribuidora Lubriferr”.
A continuación se presentan los resultados de la encuesta aplicada a los colaboradores de la empresa en estudio.
Tabla 2. Tabulación de la encuesta a colaboradores.
Tabulación de la encuesta a colaboradores.
Pregunta Variables Resp. % Gráfico Interpretación 1.- ¿Cuánto tiempo
usted tiene trabajando en la empresa?
Menos de un año 1 a 3 años 5 años en adelante Total 12 15 12 39 31,00 38,00 31,00 100%
Los resultados arrojados por la encuesta, indican que el 31% de los involucrados labora menos de un año en la empresa, mientras que el 38% dijo laborar de 1 a 3 años, finalmente el 31% mencionó que labora en la empresa más de 5 años.
2.- ¿Cómo califica usted los procesos internos de la empresa? Excelente Muy bueno Bueno Malo Total 5 3 16 15 39 13,00 8,00 41,00 38,00 100%
El 41% de los involucrados calificaron como bueno los procesos internos que maneja la empresa, el 38% manifestó que es malo, 13% dijo que es excelente, finalmente el 8% indicaron que es muy bueno. 3.- ¿Conoce usted los
procedimientos que debe seguir para realizar su trabajo de manera eficiente y eficaz?
Si No Total 5 34 39 13,00 87,00 100%
El 87% de ellos dijeron no conocer los procedimientos a seguir dentro de cada área de trabajo, el 13% indicaron si conocer los mismos
4.- ¿Conoce el organigrama de la empresa, que le ayude a identificar los niveles jerárquicos? Si No Total 4 35 39 10,00 90,00 100%
El 90% de los colaboradores indicaron no conocer el organigrama de la empresa, mientras que el 10% dijo si conocer el mismo.
5.- ¿Cuál es su calificación respecto a la comunicación interna? Excelente Muy bueno Bueno Malo Total 0 5 11 23 39 0,00 13,00 28,00 59,00 100%
37 6.- ¿Cuán motivado se
siente usted en su puesto de trabajo? Muy motivados Poco motivados Nada motivados Total 18 12 9 39 46,00 31,00 23,00 100%
El 46% de los encuestados dijeron que se encuentran muy motivados, seguido del 31% que dijeron que están poco motivados, y el 23% manifestaron que están nada motivados dentro de su trabajo.
7.- ¿Cómo califica el ambiente laboral en la organización? Excelente Muy bueno Bueno Malo Total 19 12 8 0 39 49,00 31,00 20,00 0,00 100%
El ambiente laboral en la empresa es calificado como excelente según el 49% de los encuestados, mientras que el 31% de los involucrados dijo que es muy bueno, seguido del 20% de los que manifestaron que es bueno.
7.- ¿Considera que el proceso de contratación de personal se lo realiza de manera correcta?
Si No Total 0 39 39 0,00 100 100%
El proceso de contracción en la “Distribuidora Lubriferr” según el 100% de los involucrados es deficiente.
9.- ¿Considera viable la aplicación de un sistema de gestión por procesos, para mejorar la calidad administrativa en la “Distribuidora Lubriferr”? Si No Total 39 0 39 100 0,00 100%
El 100% de los involucrados supo manifestar, que es viable la propuesta de investigación aplicada a “Distribuidora Lubriferr”.
Nota. Fuente: Encuesta colaboradores “Distribuidora Lubriferr”. Santo Domingo. (2018). Elaborado por:
Jennifer Japa.
Análisis:
La encuesta aplicada a los colaboradores, también sustenta de manera categórica las falencias que acarrea “Distribuidora Lubriferr”. Se puede verificar que los problemas existentes están sustentadas en las preguntas 3, 4, 5, 7.
2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los métodos.
La entrevista aplicada a la gerente de la organización, también ratificó la problemática por la cual atraviesa “Distribuidora Lubriferr”, las mismas que se describen a continuación:
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pregunta 9. Falta de comunicación entre las áreas, pregunta 6. Finalmente la inexistencia de un organigrama estructural, fue corroborada a través de la pregunta 8.
La encuesta aplicada a los colaboradores de la empresa, sustentaron las siguientes causales:
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CAPÍTULO III.
3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA.
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema.
3.1.1 Nombre de la propuesta.
Diseño de un sistema de gestión por procesos para mejorar la calidad administrativa en la “Distribuidora Lubriferr” de la ciudad de Santo Domingo, 2018.
3.1.2 Objetivos.
3.1.2.1 Objetivo general.
Mejorar la calidad administrativa en la “Distribuidora Lubriferr” de la ciudad de Santo Domingo, a través del diseño de un sistema de gestión por procesos.
3.1.2.2 Objetivos específicos.
Realizar el sistema de gestión por procesos.
Diseñar el modelo de identificación del manual de procedimientos generales para “Distribuidora Lubriferr”
Desarrollar la introducción, índice y contenido del manual de procedimientos.
Describir los procesos a graficar, identificando los procedimientos, formulario, responsables directos, involucrados y tiempos.
Efectuar los diagramas de flujo correspondientes a los procesos descritos.