El Negocio del Software

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El Negocio del

Software

Venta de Servicios de IT Electiva - Edición 2021

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El negocio del Software, FIng, UDELAR.

Jorge Corral, 2021

Objetivo

En este módulo se introducen los aspectos más

relevantes que hacen a la comercialización de servicios de SW, incluyendo :

- ¿Qué signiﬁca vender SW? - ¿Cómo se vende?

- Etapas típicas en la venta de SW

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¿Qué es el SW? Desde el punto de vista de negocios

Recordamos

INTANGIBLE Complejo y valioso PROMESA Perteneciente a la industria de servicios GESTIONA Información. PERO ¿será lo único

que hace? INTEGRA

PROCESOS En las organizaciones clientes. La empresa de sw debe construir CREDIBILIDAD 3

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QUÉ vender

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¿Qué es vender servicios de IT?

Introducción

Típicamente nos referimos a vender:

- Soluciones - Proyectos - Pool de Horas - Mantenimiento / Soporte - Capacitaciones - Consultorías

Existe una amplia gama de ofertas de servicios.

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¿Qué vendemos?

Soluciones

Venta de un software pre-armado.

Se debe customizar/conﬁgurar extensamente para cada cliente.* Requiere de un core y de desarrollo a medida extra.

Típicamente se da en empresas híbridas y responde a necesidades de una

vertical.

7

*el término “solución” también es utilizado para denotar tanto un paquete de software pre-existente (producto) así como un proyecto de software a medida. En este curso se considera la deﬁnición dada arriba.

puede ser que una solución sea el resultado de productivizar un proyecto exitoso del pasado o de ﬂexibilizar un producto cerrado. Ej: SAP (con un offering bastante cerrado) . Por lo general, responden a necesidades de negocio VERTICAL. Ej: soluciones de e-Banking

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El riesgo suele estar del lado del proveedor, se debe customizar un proyecto acotado (pequeño).

La comercialización se hace exclusivamente para clientes corporativos (B2B). Detalles importantes:

- fuerte área comercial, profesional. - ciclo de venta largo.

- apuntar a la creación de partnerships con potenciales clientes

8

¿Qué vendemos?

Soluciones (cont.)

*relacionado a estrategias de sw y mercados.

La comercialización es aún más compleja, pues requiere de customización particular para cada cliente.

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¿Qué vendemos?

Proyectos

Venta de desarrollo de software a medida. Puede reutilizar componentes o know-how tecnológico, de gestión, etc.

¨Cada proyecto es un mundo¨.

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La comercialización se hace para clientes corporativos (B2B), requiere de apoyo del área de PREVENTA TÉCNICA.

Detalles importantes:

● credenciales que avalen la capacidad de ejecución a tiempo del proveedor. ● la comercialización adopta diferentes ENGAGEMENT MODELS

○ proyecto cerrado ○ tiempo y materiales ○ basado en sprint 10

¿Qué vendemos?

Proyectos (cont.)

Se realiza una venta consultiva compleja para clientes corporativos (B2B).

La empresa proveedora debe tener evidencia, credenciales, que avalen la capacidad de ejecución en tiempo y forma. EJ: referencias de clientes, trayectoria, premios, casos de éxito, certiﬁcaciones, información económica & ﬁnanciera (idealmente relacionada a proyectos grandes).

La comercialización de proyectos adopta diferentes ENGAGEMENT MODELS dependiendo de quien carga con el riesgo inherente que existe en el desarrollo del proyecto:

-

proyecto CERRADO (CP, ﬁxed price/scope)

-

tiempo y materiales (T&M, time and materials)

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Contrato que deﬁne el alcance, tiempo y presupuesto.

La estimación previa es fundamental, existe cierto trade-off.

Existen penas/multas que el proveedor debe afrontar si no se cumplen algunos puntos del contrato.

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¿Qué vendemos?

Proyectos cerrados

Se deﬁne de antemano, antes de comenzar, el alcance del proyecto (scope), el tiempo y el presupuesto (budget) bajo contrato entre cliente y proveedor.

El proveedor se compromete a entregar el software con el alcance deﬁnido (y seguramente modiﬁcado), en el tiempo previsto y con el presupuesto previsto.

La estimación debe hacerse antes de comenzar el proyecto, por lo general en un llamado a propuestas (RFP), por lo que no se tienen todos los requerimientos, y aunque se tuvieran (imposible) éstos seguramente cambien durante el desarrollo.

Cuanto más tiempo se tome Preventa Técnica en realizar la estimación y la propuesta técnica & comercial, más costosa será la preventa del proyecto (trade-off).

¿Qué es el overhead o buffer en la estimación?

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Los objetivos entre cliente y proveedor son disjuntos, implica múltiples negociaciones.

Cliente: que el proveedor cumpla con lo

prometido y tenga ﬂexibilidad ante cambios.

Proveedor: quiere terminar el desarrollo dentro

de las horas estimadas (o menos).

12

¿Qué vendemos?

Proyectos cerrados (cont.)

Las negociaciones desgastan a ambas partes, ya que se pierde tiempo y energía yendo en contra de un partnership. Es muy difícil conseguir un win win para ambos.

Ejemplos de Situaciones Reales en PC:

-

Diferencias de cotizaciones de órdenes de magnitud.

-

Pérdida de dinero del proveedor en la ejecución del proyecto que se rentabiliza con contratos de soporte/mantenimiento.

-

conﬂictos entre comercial y operaciones.

¿Qué problemas suelen ocurrir en éste tipo de proyectos?

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Se vende un equipo que es manejado por el proveedor (managed team)

Cliente: pagará por todas las horas de desarrollo que lleve el proyecto. Exige valores-hora (rates) bajos y una

buena visibilidad del proyecto.

Proveedor: no tiene el compromiso de cumplir con un alcance, tiempo ni presupuesto. IDEAL.

Existe un riesgo muy grande en el desarrollo del proyecto

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¿Qué vendemos?

Tiempo y Materiales

Este tipo de contratación suele ocurrir cuando existe un riesgo muy grande en el desarrollo del proyecto (ej: una nueva tecnología, o retomar un proyecto de otro proveedor).

Por tanto requiere una gran conﬁanza del cliente en el proveedor (o una gran desesperación del cliente) pues es una modalidad tipo taxímetro.

Ante la imposibilidad del cliente de asegurarse un resultado, buscará asegurarse que el proceso y la forma de trabajo sean adecuadas, controlando y teniendo la mayor

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Jorge Corral, 2021 PROYECTO CERRADO precio ﬁjo alcance establecido modalidad REMISE TIEMPO Y MATERIALES tarifas de referencia riesgo del lado del cliente

modalidad TAXÍMETRO

14

¿Qué vendemos?

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15

Híbrido entre PC y T&M,

Riesgo compartido entre cliente y proveedor.

Cliente: pagará por Sprint en base a una estimación

inicial.

Proveedor: se compromete a cumplir con el alcance

de cada Sprint.

¿Qué vendemos?

Basado en Sprint

Cliente: pagará por Sprint en base a una estimación inicial para tener una idea del costo total y del presupuesto necesario. Cada Sprint se negocia a medida se avanza en el proyecto. Si el cliente paga por las horas que lleva el Sprint entonces es un caso de T&M. Cada Sprint es visto como una oportunidad de aprender de sprints anteriores y reducir el riesgo.

Para la tranquilidad del CLIENTE, puede existir un compromiso de MVP con el tope del presupuesto asignado al proyecto.

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PRODUCTOS

VS

PROYECTO

¿Qué diﬁcultades

tendrá una empresa de

servicios para

productivizar un

proyecto existente y

convertirlo en un

producto?

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¿Cuál es la relación entre los requerimientos y las 3 modalidades de contratación de proyectos vistas?

¿Qué tipos de proyectos creen que son más adecuados para cada modalidad de contratación?

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El cliente necesita RRHH con ciertos skills. Entonces, compra las horas de los desarrolladores + otros costos involucrados (ej: viajes).

Contratos de corto/mediano plazo.

Cliente: carga con todos los riesgos, obtiene el mejor valor-hora.

Proveedor: requiere una buena fuerza de venta. El precio, CV y disponibilidad de los candidatos son determinantes. NO debe caer en bodyshopping.

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¿Qué vendemos?

Pool de Horas

También se lo conoce como staff augmentation, aunque un término reﬁere más al tipo de operación/delivery y el otro a cómo se cobra.

Por lo general surge de una necesidad de RRHH con ciertos skills (por pico de trabajo, no hay apuro, no se quiere enfrentar los riesgos de contratar un nuevo empleado). El cliente sabe lo que quiere, no necesita ser persuadido.

Suelen ser contratos de corto/mediano plazo, pues cuanto más largo es el contrato, más sentido le hace al cliente contratar una persona o asignar alguien interno.

Proveedor: aporta menos valor, ya que no requiere casi gestión ni riesgo ni grandes credenciales. Requiere una fuerza de venta con conocimientos, capacidad de negociación, ﬂexibilidad. El precio, CV y disponibilidad de los candidatos son determinantes.

¿En qué casos tiene sentido subcontratar RRHH por largos períodos? ¿Es un offering apropiado para una start-up de servicios de TI?

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El cliente compre un contrato de soporte y/o mantenimiento, a largo plazo, con un valor preestablecido.

Puede generar un costo de oportunidad para el proveedor

Requiere una fuerza de ventas profesional, de

- ciclo largo

- consultiva, convincente y negociadora

18

¿Qué vendemos?

Soporte y mantenimiento

Suelen ser contratos de 1 año, renovables. Implica un compromiso a ¨largo plazo¨ para el cliente.

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¿Qué vendemos?

Soporte y mantenimiento (cont.)

Detalles importantes:

● contratos que generan ingresos recurrentes y predecibles. ● cercanía entre cliente - proveedor.

● facilita el up-selling y el cross-selling de productos/servicios. ● cuidados del proveedor al redactar y negociar un contrato

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Up-selling: se basa en ofrecer un producto o servicio más caro al que el cliente quiere comprar. Ejemplo: El cliente quiere un curso online, pero luego de conocer sus

necesidades se le ofrece un mejor servicio como una consultoría o mentoría.

Cross-selling: consiste en ofrecer al cliente algo complementario al producto o servicio que quiere comprar o que ha comprado.

Es apropiado en un conjunto de casos como:

-

El producto/servicio, por su naturaleza, requiere de mantenimientos (ej: nuevas versiones) o de soporte (ej: por su complejidad o novedad).

-

El cliente preﬁere tercerizar (outsource) el soporte del producto/servicio a la empresa de SW en vez de realizarlo internamente (in-house).

-

Para el caso de empresas de servicios, es una forma de contratar un pool de horas mensuales de ciertos técnicos, asegurándose el cliente la disponibilidad de éstos, la idoneidad y el conocimiento íntimo del negocio.

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El cliente compra un paquete de horas dedicados a capacitar sobre el producto/servicio.

Generalmente son un servicio necesario (ej: whole product solution) pero no atractivo, ni para cliente ni para proveedor.

Riesgo del lado del proveedor, requiere planiﬁcación.

Para lograr rentabilidad se aconseja productivizar.

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¿Qué vendemos?

Capacitaciones

No suele ser un negocio por sí mismo. Si bien los rates son muy altos, suelen ser pocas horas.

Suelen llevar mucho trabajo previo de armado y planiﬁcación, ya que sino podrían desviar la atención de recursos importantes de la empresa. Idealmente se debe productivizar, de forma de no depender de personas claves de la empresa. Es importante saber la recurrencia (frecuencia) de dictado.

Comienza al principio.

Para el caso de servicios puede servir para:

-

transferir el conocimiento del equipo de desarrollo hacia el cliente de la solución desarrollada.

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Comercialmente, la fuerza de ventas no es agresiva al respecto.

Proveedor: busca asegurar que el cliente use de la mejor forma posible el producto/servicio, así generará mayor valor al negocio y mantendrá la relación cliente/proveedor.

Pueden ser consideradas como Consultorías.

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¿Qué vendemos?

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El cliente compra un proyecto de consultoría que requiere RRHH

altamente caliﬁcados de parte del proveedor.

Modalidades:

- por resultado: se vende un diagnóstico/solución, sin importar las horas que lleve.

- por esfuerzo: se vende un pool de horas sin compromiso de resultado.

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¿Qué vendemos?

Consultorías

Debido a los altos RRHH, los rates son los más altos que se puedan cobrar de toda la industria.

Es similar a la Capacitación, pero en el tiempo opuesto (Capacitación al ﬁnal; Consultoría al comienzo).

La modalidad de consultoría por resultado podría verse análogo a la venta de proyectos cerrados.

La modalidad de consultoría por esfuerzo podría verse análogo a la venta de time and materials.

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Productos: puede tener como objetivo la deﬁnición estratégica sobre

el uso del producto para el cliente en cuestión, la necesidad de customización, inserción del producto en los procesos, etc.

Servicios: puede tener como objetivo la deﬁnición de los

requerimientos del software a construir, el diagnóstico de funcionamiento de un software existente, etc.

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¿Qué vendemos?

Consultorías (cont.)

Productos: se desea vender la consultoría para la posterior venta de sus productos y su correcto desempeño en la cadena de valor del cliente (no como negocio en sí mismo). Servicios: típicamente no considera la consultoría como un negocio en sí mismo, sino como puerta de entrada a un cliente, para luego vender sus servicios.

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CÓMO vender

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¿Cómo es vender servicios de IT?

Introducción

Se requiere de una metodología de venta que establezca las etapas a seguir.

A continuación:

1) se presenta la metodología Solution Selling 2) se analizan algunas etapas típicas de las

metodologías de venta

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Disclaimer: estas metodologías son más aplicables a la venta consultiva compleja de servicios que a la de productos.

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Solution

Selling

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¿Cómo es vender servicios de IT?

Metodología de venta Solution Selling

Se hizo popular en la década del 80.

Premisa: un vendedor considera de manera integral las necesidades de un potencial cliente, desde

escenarios muy tempranos, y le recomienda servicios especíﬁcos que se adapten mejor a sus

problemas/inquietudes.

Enfocada en los problemas del cliente, aplicable a escenarios B2B. Rol importante del equipo del área comercial.

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¨Escenarios muy tempranos¨ = Early engagement: genera ciclos de venta largos y obliga a pre-calificar las oportunidades (tener en cuenta el costo de pre-venta). Dado la complejidad de la solución y la necesidad de vender en diferentes niveles, Solution Selling requiere del trabajo en equipo del area comercial.

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La venta consultiva compleja requiere de un conjunto de elementos como:

● Referencias de clientes

● Experiencia previa en proyectos similares ● Experiencia general en la industria ● Material de marketing (sales collaterals) ● Casos de éxito (sales collaterals) ● Imagen & credibilidad de la organización

● Imagen & credibilidad del ejecutivo de cuenta 28

¿Cómo es vender servicios de IT?

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29

Con la llegada los consultores de compras, ¿se podría considerar obsoleta la venta mediante Solution Selling?

(30)

30

1° se vende el vendedor.

2° se vende la empresa.

3° se vende la solución.

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Prospección Descubrimiento y caliﬁcación de oportunidades 2 Armado de Propuesta Técnica y comercial 3 Presentación y seguimiento 4 31

¿Cómo es vender servicios de IT?

Etapas típicas de las metodologías de venta

1

Cierre Win/ Lost/ Cancelled/ Stand by 5

No se pretende mostrar una metodología ni una “receta” para vender SW.

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1 - PROSPECCIÓN:

Luego que marketing hace su trabajo, los comerciales deben establecer una relación de conﬁanza con el potencial cliente (prospect).

Se buscan partnerships a largo plazo.

Premisa: nadie compra una promesa de quien no conoce.

TRADEOFF: Generar la relación lleva tiempo, se deben elegir las balas

32

¿Cómo es vender servicios de IT?

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1 - PROSPECCIÓN:

La conﬁanza se gana de a gramo y se pierde de a kilo.

Conﬁanza implica:

● Excelente comunicación (genera una buena relación, estar presentes)

● Apego a la verdad

Se compone de:

● Autenticidad (ser auténticos y transparentes, consistencia entre la conversación pública y la conversación privada )

● Juicio de capacidad (capacidad/skills de ejecución para el trabajo en cuestión)

● Conﬁabilidad pasada (demostrar compromiso, basarse en la historia pasada entre las partes si existe)

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¿Cómo es vender servicios de IT?

Etapas típicas de las metodologías de venta (cont.)

En la generación de la relación:

-

mostrar solvencia, seguridad, experiencia, trayectoria

-

mostrar cómo se aporta valor al negocio del cliente

-

no mentir, usar opiniones de terceros/expertos

-

mostrar premios y posición en el mercado

-

estar presente a través de mails, llamados, reuniones

Nota: el juicio de capacidades es un componente que puede ser mejorado. Sin embargo, tanto la autenticidad como la conﬁabilidad pasada son componentes que están más relacionados a las soft skills.

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2- DESCUBRIMIENTO DE OPORTUNIDADES:

Luego de: generada una relación, entendimiento del negocio del cliente y establecer un mapeo entre las necesidades y oportunidades (opps) a servicios del proveedor.

Cuanto más temprano (early engagement), mejor posición lograra el proveedor (si se hace un buen trabajo).

Convencer. No se debe imponer una tecnología/solución.

CALIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES: en base a ciertos criterios que permiten diagnosticar mejor la situación y dan un rumbo para obtener más información sobre la opp.

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¿Cómo es vender servicios de IT?

Etapas típicas de las metodologías de venta (cont.)

Una señal de inmadurez comercial es atacar todas las opps de la misma forma y sin ningún ﬁltro.

Al caliﬁcar las oportunidades se decide cuáles serán tomadas y cuáles no. Caliﬁcación de oportunidades:

-

Posición del contacto dentro de la organización? (sponsor)

-

Existencia de presupuesto asignado? (budget)

-

Cuándo se ejecutaría el proyecto? (timeline)

-

Importancia del proyecto para el cliente? (pain point)

-

Quien(es) toma(n) la decisión y que acceso tenemos?

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El proceso de venta:

1) leads (personas/prospects)

con poca info sobre ellos) 2) se caliﬁcan y maduran en

oportunidades, contienen: a) más y mejor info b) un monto (estimativo)

del proyecto a encarar.

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¿Cómo es vender servicios de IT?

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36

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Luego que se descubre una opp la primer

pregunta que el cliente hará es:

“OK y cuánto sale esto?”

Para responder podríamos tomar distintos caminos….

- + SIMPLE: se podría comercializar como T&M

- + COMPLEJO: se estima cuánto costará el SW. Se arma una propuesta,

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¿Cómo es vender servicios de IT?

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3 - ARMADO DE PROPUESTA:

La propuesta técnica es armada por el área de Preventa Técnica. Existen 3 tipos de propuestas:

- RFI (Request for Information)

- RFP (Request for Proposal)

- RFQ (Request for Quotation)

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¿Cómo es vender servicios de IT?

Etapas típicas de las metodologías de venta (cont.)

Preventa Técnica: depende del área comercial, requiere conocimiento de TI y comercial, requiere experiencia en estimaciones.

-

debe estimar las horas que llevará el proyecto.

-

se multiplican las horas estimadas por el rate hora.

-

se elabora una propuesta técnica y una comercial PROPUESTA TÉCNICA:

-

descripción del problema/opp y una demostración aplicada al negocio de la solución propuesta.

-

idealmente: presenta un business case (datos previos + ROI + impacto de la solución en el negocio)

-

detalles de requerimientos, arquitectura, tecnologías, restricciones, supuestos, alcance, beneficios del proveedor, beneficios de la tecnología, beneficio frente a competidores, etc.

-

Ejemplo de estructura:Presentación de la empresa, resumen del problema/opp, propuesta de solución, beneﬁcios, cronograma de trabajo, restricciones y supuestos, alcance, metodología, garantía, soporte y mantenimiento. RFI: el cliente solicita información a los proveedores sobre posibles formas de solucionar su problema/oportunidad así como el background de éstos.

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diferentes soluciones.

RFQ: el cliente sabe exactamente qué quiere y únicamente solicita una propuesta comercial.

Los tipos de propuestas RFI, RFP y RFQ se suelen usar en proyectos de mediano gran porte, o para propuestas relacionadas con los organismos estatales.

No todas las propuestas generadas por los privados en proyectos chicos o medianos usan este formato.

PROPUESTA COMERCIAL

-

contiene datos sobre el costo del proyecto según las características y especiﬁcidades del caso. Incluye las condiciones comerciales: forma de pago/reajuste, hitos de pago, moneda, impuestos, retenciones, etc.

-

puede incluir una propuesta de fases, rango de costos, costos extra (ej: garantía extendida, otros desarrollos, etc).

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Estimación: generalmente se hace por comparación de experiencias previas, aunque existen diversas

técnicas (ej: puntos de función). Tips para una buena estimación:

● realizar 2 estimaciones independientes (ej: enfoque top-down, enfoque bottom-up) ● preguntar a los desarrolladores (bottom-up)

● involucrar personas del área comercial sin conocimiento técnico (top-down) ● explicitar las restricciones y supuestos

● elaborar un buen template de estimaciones (ej: Excel)

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¿Cómo es vender servicios de IT?

Etapas típicas de las metodologías de venta (cont.)

Las respuestas de los desarrolladores y el resto del equipo es importante a la estimación, sin embargo, no siempre se les debe ¨de hacer caso¨.

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Estimación: Existen porcentajes (dependientes de cada empresa, tipo de proyecto, dominio, etc.)

aplicables a las estimaciones y se basan en las horas de “desarrollo puras”: ● % de análisis/diseño

● % de gestión ● % de testing

● % de buffer/retrabajo ● % de riesgo del proyecto ● % de garantía

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¿Cómo es vender servicios de IT?

Etapas típicas de las metodologías de venta (cont.)

Las “horas de desarrollo puras” se reﬁeren a las horas de programación. Es decir, las horas que se estima se consumirian únicamente en codiﬁcar.

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4- PRESENTACIÓN Y SEGUIMIENTO:

Equipo comercial debe hacer un seguimiento de las propuestas. Es importante que:

- el seguimiento no se limite únicamente a un mail que diga “Hola, ya tomaron una decisión?” - exista ﬂexibilidad ante las eventualidades que puedan surgir durante el seguimiento. La oportunidad debe seguir siendo caliﬁcada.

Uso de herramientas de backofﬁce comercial (tipo CRM) de forma de sistematizar y registrar todos los contactos con la cuenta*

41

*se profundiza está tema más adelante

¿Cómo es vender servicios de IT?

Etapas típicas de las metodologías de venta (cont.)

Una vez ﬁnalizada la propuesta técnica y comercial, los profesionales ejecutivos de cuenta y del área de preventa técnica le presentan la propuesta al cliente. IDEALMENTE en una reunión presencial (podría ser virtual):

-

permite asegurarse que el cliente entiende la propuesta.

-

se obtiene feedback sobre la efectividad de la propuesta (permitiendo cambios) Otras herramientas de backofﬁce comercial:

-

Intranet (ej: en donde publicar las propuestas)

-

File system compartido (ej: una carpeta compartida en donde se colocan los sales collaterals)

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5 - CIERRE:

El seguimiento de las opp’s dará como resultado:

- ganada (won) - perdida (lost) - cancelada (cancelled) - puesta en pausa (stand-by).

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¿Cómo es vender servicios de IT?

Etapas típicas de las metodologías de venta (cont.)

Diferenciar estos 4 tipos de cierres permite generar KPIs comerciales de mayor utilidad (ej: si el estado CANCELLED no existiese, esas opp’s las pondremos en LOST cuando en realidad nuestra empresa no perdió el negocio contra un competidor).

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5 - CIERRE:

Es particularmente importante averiguar detalles de las opp´s pérdidas, ya que permitirán aprender de los errores y así ganar más opp’s en el futuro .

En el caso de ganar una opp, se aconseja:

- realizar una última instancia de negociación con el cliente

- realizar un traspaso del know how que obtuvo el Área Comercial durante el proceso de venta, hacia el Área de Operaciones (hand-off)

- generar una reunión de kick-off con el cliente

43

¿Cómo es vender servicios de IT?

Etapas típicas de las metodologías de venta (cont.)

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-Pipeline de ventas

Un pipeline de ventas

abarca todos los pasos del

proceso de ventas.

Es el conjunto de acciones

especíﬁcas realizadas por

los comerciales para

convertir un lead en un

cliente.

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Funnel de venta

45

Es la representación

visual de las

oportunidades que

pasan de una fase del

proceso a otra.

Está enfocado

especíﬁcamente en los

números.

(47)

Cada negociación ﬂuctúa en el pipeline de ventas siguiendo algunas etapas. El número de etapas depende de: el tamaño de la empresa, su madurez comercial, sus procesos, etc.

Debe considerar:

- el presupuesto de cada cuenta - el tiempo de su ciclo de ventas - quienes toman la decisión en la cuenta

46

¿Cómo es vender servicios de IT?

Funnel de ventas

Esa dinámica no es simple, principalmente en ventas B2B o ventas complejas, en las cuales se involucran muchos factores, por ejemplo:

- volumen de negociaciones abiertas - ciclo de ventas de esas negociaciones - ticket promedio y eficiencia del trabajo

El pipeline generalmente tiene entre 3 y 4 etapas, más la etapa de cierre (won/lost/cancelled/stand-by)

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Metáfora copa amplia de champaña:

¨ Puedes tener una gran cantidad de prospectos entrando al pipeline, PERO la gran mayoría debería caerse después de la etapa de caliﬁcación. Una vez que los prospectos han pasado

el punto crítico, la mayoría deberían de convertirse en clientes que terminen el proceso de ventas.¨

Experto en ventas Jeff Hoffman,

47

¿Cómo es vender servicios de IT?

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Permite obtener métricas.

Una de las métricas más comunes es el lead-to-sales conversion rate, que mide cuántos leads terminan en ventas cerradas; o el volúmen de venta mensual.

Estas métricas (u otras) pueden ser al comienzo “descubiertas” para ser luego mejoradas. Permite proyectar hacia el futuro: salud del pipeline. Se visualiza cuantas opp’s existen y sus volúmenes ($).

- se pondera cada opp de acuerdo a una caliﬁcación dada. - se asigna n % de probabilidad de concreción.

48

¿Cómo es vender servicios de IT?

Funnel de ventas (cont.)

Estudiar la salud del pipeline es una forma objetiva, cuantitativa y

racional de proyectar hacia el futuro y poder saber si se requiere más

esfuerzo comercial y cuán cerca se está de los objetivos definidos.

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Métricas del pipeline

de ventas

Con el ﬁn de gestionar

mejor el pipeline:

¿Qué se debe evaluar?

¿Con qué frecuencia?

49

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Las métricas permiten gestionar de mejor forma el Área Comercial y la empresa toda (“No se puede gestionar lo que no se puede medir”).

Por ejemplo:

- Ratios leads/opp’s/wins,

- Generación de nuevos contactos/leads, - Presentación de propuestas,

- Closed deals,

- Métricas de seguimiento de cuentas, - Volúmen de oportunidades/ventas, - Margen de ganancia,

50

¿Cómo es vender servicios de IT?

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Herramientas backoﬃce

de apoyo comercial

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Objetivo: eﬁciencia de las funciones que, aunque no generen ingresos de forma directa, son necesarias para que el negocio funcione (PyMEs y grandes compañías).

Tiene un efecto inmediato en la productividad y eﬁciencia.

Son herramientas de uso interno.

Atienden diversas funciones empresariales: administracion, facturacion, atencion al cliente, etc.

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Herramientas backoﬃce comercial

Introducción

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Rastrea y mantiene la información de contacto con clientes.

Los datos almacenados se pueden usar para segmentar efectivamente la demografía, registrar y reutilizar la información de incidentes del cliente.

Ayuda a coordinar acciones interdepartamentales. Puede establecer y medir los objetivos de ventas.

Entregar y realizar un seguimiento de las campañas de marketing.

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Herramientas backoﬃce comercial

CRM

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Herramientas backoﬃce comercial

Top 5 CRM 2021 según PCMag.com

https://www.zoho.com/ https://www.hubspot.com/ https://www.zendesk.com/ https://www.freshworks.com/

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Complementa navegadores , programas de correo y otras aplicaciones de software y hardware. Añade funciones, amplía las funciones básicas y proporciona una característica especial para el sistema (cliente, navegador, aplicación).

- optimización de motores de búsqueda o análisis web

- bloqueo de secuencias de comandos, publicidad y direcciones IP - pueden transferir datos

Se descargan como parte del software a complementar.

Sencilla instalación y en la mayoría de los casos gratuitos. 57

Herramientas backoﬃce comercial

Add-ons software

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58

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59

Herramientas backoﬃce comercial

Oﬁmática: local o en la nube.

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REFERENCIAS Y LECTURA COMPLEMENTARIA http://www.ringdna.com/blog/b2c-vs-b2b-sales-strategies-5-critical-differences [Ago. 2014] http://en.wikipedia.org/wiki/Business-to-business [Ago. 2014] http://www.cgi.com/ﬁles/white-papers/cgi_whpr_81_out-tasking_vs_outsourcing_e.pdf [Ago. 2014] http://en.wikipedia.org/wiki/Solution_selling [Ago. 2014] http://www.proactbd.us/PDFs/Successful%20Solution%20Sell%20Organization%20v4.pdf [Ago. 2014] https://www.pcmag.com/picks/the-best-crm-software 60

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REFERENCIAS Y LECTURA COMPLEMENTARIA https://www.hubspot.es/ https://blog.hubspot.es/sales/pipeline-ventas-guia http://en.wikipedia.org/wiki/Request_for_proposal [Ago. 2014] http://www.inc.com/guides/2010/10/how-to-manage-a-sales-pipeline.html http://blog.pipelinersales.com/sales-pipeline-management/what-is-sales-pipeline/ [Ago. 2014] http://www.solutionsellingblog.com/home/tag/opportunity-qualiﬁcation [Ago. 2014] https://www.forcemanager.com/es/ 61