Procedimiento para la mejora del Nivel de Servicio al Cliente en la empresa TRANSCAR GC

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(1)Universidad Central “MARTA ABREU” De Las Villas Facultad De Ingeniería Industrial Y Turismo Departamento De Ingeniería Industrial. TRABAJO DE DIPLOMA. TÍTULO: Procedimiento para la mejora del Nivel de Servicio al Cliente en la empresa TRANSCAR GC. AUTOR: Rainer Tieles Martín TUTORES: Dr. C. René Abreu Ledón Ing. Raynel Domínguez Martínez. Curso 2007-2008. Año 50 de la Revolución.

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(3) "Pueden parecer pobres nuestras reflexiones ante los demás, aun sin serlo, pero tal juicio no alivia la carga del esfuerzo que cuesta alcanzarlas." José Vasconcelos.

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(7) AGRADECIMIENTOS A mi familia, única y creadora del autor de este sueño. También a quien lo soñó a mi lado, compartió el sudor y se siente triunfador. Indispensables ya, por tan solo “5” años de vida UCLV y todos los buenos momentos, a mis amigos todos. Ya “curado de espantos” y llamado en el descuento, a quien definió con clase en su primera ocasión, mi verdadero tutor Ing. Raynel Domínguez Martínez. Especialmente al colectivo de TRANSCAR GC por la acogida y sobre todo por su gran paciencia… No menos importantes por estar al final quienes ofrecieron ciencia y experiencias en formato digital, a Jose (el melón) y Yohany. Imperdonable la omisión de colaboraciones especiales, de Maikol, Petter, Fernando Marrero, René Abreu y Yean; a todos mis más sinceros agradecimientos..

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(9) RESUMEN La Empresa de Transporte de Carga Camagüey, a todo efecto legal TRANSCAR GC, ha sido la entidad objeto de estudio en el desarrollo de esta investigación. Estudio motivado a partir la carencia en la entidad de una estrategia que le permita elevar el Nivel de Servicio al Cliente. El propósito de esta investigación radica en definir una ruta de acciones a seguir que permita solucionar problemas como el incumplimiento de cláusulas en los convenios, daños a la carga durante el servicio y demoras en las entregas. La organización presenta además problemas de integración, coordinación y efectividad de sus métodos en. procesos como la firma de contratos y atención al cliente, por. desconocimiento de técnicas de negociación y comunicación personal; deficiencias que impiden satisfacer a plenitud las exigencias de los clientes. Los resultados de la aplicación del procedimiento propuesto permitieron entre otros aspectos apreciar hasta qué punto puede ser eficiente la prestación del servicio así como determinar cuáles son los factores clave de éxito con que cuenta la empresa. Quedó demostrada la factibilidad de utilizar de forma sistemática el procedimiento como herramienta fundamental para mejorar el Nivel de Servicio en la empresa TRANSCAR GC y la posibilidad de extender su aplicación a las demás sucursales del país..

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(11) SUMMARY The Company of Freight Transportation of Camagüey, to all legal effects TRANSCAR GC; it has been the entity object of study in the development of this investigation. Study motivated for the lack of a strategy in the entity that allows it to elevate the Level of Service to the Client. The purpose of this investigation it is based on defining a route of actions to follow that allows fixing problems like the unfulfillment of clauses in the agreements, damages to the cargo during the service and delays in the deliveries. It also presents problems of integration, coordination and effectiveness of their methods on processes like the signature of settlements and the attention to the client, due to the ignorance of negotiation techniques and personal communication; deficiencies that prevent to fully satisfy the demands of the clients. The results from the application of the proposed procedure allowed among other aspects; to appreciate how efficient can be the offering of the service as well as determining which are the key factors of success on which the company counts. It was demonstrated the feasibility of using systematically the procedure as fundamental tool to improve the Level of Service in the TRANSCAR GC and the possibility of extending its application to the other branches of the country..

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(13) Índice INTRODUCCIÓN CAPITULO I: MARCO TEÓRICO – RFERENCIAL DE LA INESTIGACIÓN. 1.1 Estrategia utilizada en la confección del Marco Teórico-Referencial de la investigación 1.2 Logísticas. Definiciones principales 1.2.1 Actividades clave de la logística 1.3 Servicio al Cliente. Su importancia en la Logística 1.3.1 Etapas del servicio al cliente 1.3.2 Procedimientos para establecer estrategias enfocadas hacia el servicio al cliente 1.3.3 Indicadores de control del nivel de servicio al cliente 1.4 El transporte como componente vital del sistema logístico empresarial 1.4.1 El transporte automotor de carga. Conceptos fundamentales 1.4.2 Transporte por carretera. Ventajas y limitaciones de los vehículos 1.4.3 Trasporte automotor de carga. Principales indicadores 1.4.4 La cadena de carga del transporte 1.5 Carga y descarga como operaciones vitales en el proceso de transportación 1.6 Conclusiones parciales. CAPITULO II: PROPUESTA DEL PROCEDIMIENTO DE MEJORAMIENTO DEL NIVEL DE SERVICO AL CLIENTE EN TRANSCAR GC. 2.1 2.2 2.3. Introducción Caracterización de la empresa objeto de estudio: TRANSCAR GC. Procedimiento para el mejoramiento del nivel de servicio al cliente en TRANSCAR. GC. 2.4 Validación del procedimiento y sus indicadores. 2.5 Conclusiones parciales. CAPITULO III: APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PROPUESTO. 3.1 Introducción. 3.2 Aplicación del procedimiento para elevar el nivel de servicio al cliente en la empresa TRANSCAR GC. 3.3 Análisis costo beneficio-beneficio de la aplicación del procedimiento 3.4 Conclusiones parciales. CONCLUCIONES GENERALES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS. Pág. 1.

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(15) INTRODUCCION: A finales del siglo XX así como en los inicios de este XXI, el ámbito de la gestión empresarial, ha estado matizado en mayor medida, por tendencias de mejora en los niveles de servicio al cliente. Cuestión determinada por la necesidad de los sistemas productivos tanto de bienes como de servicio de ofrecer una respuesta eficiente , en el tiempo más breve posible y con el mínimo costo, a las solicitudes de sus clientes, las que cada vez son más diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos permanecer en el mercado. Tendencias que continúan su expansión a todos los sectores de la economía. La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto – servicio, cadena que debe funcionar “tirada” por el propio cliente. Lo que en realidad demanda el cliente es un servicio y no un producto o mercancía en sí, este criterio está avalado por un conjunto de autores (CEVEDO); (CARLZON, p. 15) ;(GALVÃO, p. 2); (FONTES, p. 693); (RONALDO); (8, pp. 88, 179-180); (ANDERSON). El servicio engloba o se sustenta en un producto que es más abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación del mismo. Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico. Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente se debe conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo: En primer lugar, la Demanda de servicio, que no son más que las características deseadas por el cliente para el servicio que solicita, así como la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características..

(16) La Meta de servicio, es otro de los aspectos que se definen como los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por el tipo de cliente o acordada cliente a cliente. Finalmente destacar que el Nivel de servicio es el grado en que se cumple la meta de servicio; aspecto que no debe omitirse en el presente trabajo de diploma puesto que constituye el eje principal de la teoría que lo sustenta. Producto de la evolución que ha venido manifestándose en el tema del servicio al cliente, ha sido necesario replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son: . El cliente.. . La competencia. . Los patrones, costumbres y posibilidades. . Los segmentos del mercado.. Desde este nuevo enfoque que se maneja en todo el mundo y por supuesto en Cuba surge la necesidad de saber hasta qué punto satisface el producto o servicio que identifica la empresa; en otras palabras resulta imprescindible el cálculo y mejora del nivel de servicio. TRANSCAR.GC, empresa cubana dedicada al servicio de transportación de carga por carretera y partidaria de los nuevos conceptos que definen el mundo empresarial en la actualidad; coincide en la necesidad. de conocer cuan satisfecho. quedan sus clientes. Con este fin surge el móvil que impulsa esta investigación cuyo objetivo principal radica en calcular y elevar el nivel de servicio al cliente mediante un procedimiento de mejora de este vital indicador de la prestación de servicios. La empresa TRANSCAR. GC pese a su condición de vanguardia nacional no renuncia a continuar elevando sus resultados y aspira a colocarse en lugar cimero entre sus homólogas del país; para ello se ha propuesto mejorar todos los factores que afecten su imagen y cumplir con los principios de atención al cliente establecidos. Sin embargo recientemente se han venido presentando dificultades como por ejemplo: demoras en el servicio, insatisfacción de las expectativas de los clientes en cuanto a la oferta del servicio e incumplimiento ocasionales con clausuras del contrato. A lo anterior.

(17) se agrega la carencia en la entidad de un procedimiento estructurado para mejorar el NSC. Puede destacarse además que en la literatura especializada, consultada durante esta investigación, no fue encontrado referente alguno respecto a este tipo de procedimiento para empresas con estas características; razón por la cual se hace necesario a partir de los ya existentes diseñar uno que se ajuste a las especificidades de TRANSCAR GC. Problema científico: Dadas las condiciones concretas de la empresa TRANSCAR GC y la necesidad de elevar el NSC teniendo en cuenta además los elementos que dan lugar a la situación problemática; surge la interrogante siguiente: ¿Cómo desarrollar herramientas que guíen metodológicamente la determinación del estado actual del servicio al cliente y permitan el diseño de estrategias que conduzcan y contribuyan a la mejora paulatina del mismo? Hipótesis de la investigación: Consideraciones previas unidas a la revisión y análisis de la literatura especializada, así como la consulta y estudio de otras fuentes, propiciaron la formulación de la hipótesis de investigación siguiente: Si se diseña y aplica parcialmente un procedimiento de mejora, basado en técnicas de mejoramiento continuo y la medición de indicadores clave del servicio de transportación que la empresa brinda, entonces se contribuye a la elevación de los niveles de servicio a los clientes de TRANSCAR.GC. Entre los pasos del procedimiento se prevé la realización de un trabajo en grupo de expertos para el análisis y priorización de los problemas detectados. Este trabajo serviría, además como forma de validación de la hipótesis y, por tanto, del procedimiento aplicado. Objetivo general de la investigación: Contribuir al alza de los niveles de servicio al cliente que mantiene TRANSCAR.GC, mediante la elaboración de un procedimiento de mejora enfocado a la satisfacción del cliente. Objetivos específicos:  Desarrollar un marco teórico referencial derivado de la literatura internacional y nacional más actualizada, sobre aquellos aspectos relacionados con el mejoramiento del nivel de servicio al cliente; específicamente el de transportación de carga por carretera..

(18)  Caracterizar la empresa teniendo en cuenta aspectos claves del servicio al cliente (transportación de cargas) que brinda TRANSCAR GC; así como del mercado y la competencia.  Confeccionar un procedimiento de mejora que permita elevar el nivel de servicio al cliente partiendo de la situación actual que vive la empresa.  Aplicar el procedimiento de mejora del nivel de servicio al cliente, con vistas a lograr el alza de estos parámetros en la empresa.  Proponer medidas que den solución a las deficiencias detectadas y de esta forma contribuyan al mejoramiento de la satisfacción de los clientes.  Analizar los resultados del balance costo-beneficio correspondiente a la. aplicación del procedimiento de mejoras. La aplicación de los resultados arrojados por la investigación resulta factible, puesto que el procedimiento de mejora del nivel de servicio al cliente para la empresa TRANSCAR. GC no presenta dificultades en su ejecución debido a lo comprensible que resulta la estructura del mismo; así como sus prácticas. En este sentido debe destacarse otra ventaja del procedimiento, como es el caso del interés mostrado respecto al tema en la entidad. El procedimiento no contradice en ningún momento las prácticas establecidas sino que se inserta en los mismos contribuyendo así al fortalecimiento de estos. Este procedimiento incluye una serie de indicadores encaminados a la evaluación del servicio al cliente para su posterior mejoramiento los cuales por su factibilidad. podrían. ser aplicados a otras empresas especializadas en la transportación de carga; siempre y cuando se analicen antes las características específicas de cada una. Debe destacarse además que dicho procedimiento se sustenta sobre los siguientes principios:  Flexibilidad: Capacidad de asimilar de manera rápida los cambios provenientes del proceso adaptándose a estos.  Mejoramiento continuo: Capacidad de ser susceptible de mejoras basadas en la retroalimentación de sus resultados en cada período en el que se evalúe.  Fiabilidad: Capacidad de funcionar continuamente sin obstaculizar el proceso de toma de decisiones.  Racionalidad: Capacidad de cumplir su objetivo y desarrollar sus funciones con los recursos necesarios. Para su presentación el trabajo se estructuró de la forma siguiente: la introducción, donde en lo esencial se caracteriza la situación problemática y se fundamenta el problema.

(19) científico a resolver; el capítulo 1, donde se aborda el marco teórico-referencial necesario para la investigación, con información actualizada del tema; el capítulo 2, donde se definirá el procedimiento de diagnóstico para aplicar en la empresa; el capítulo 3, donde se muestran los resultados de la aplicación del procedimiento en la entidad objeto de estudio; un grupo de conclusiones y recomendaciones y, finalmente, un grupo de anexos de necesario inclusión como complemento de los análisis realizados en cada capítulo.

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(21) CAPITULO 1 MARCO TEÓICO-REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN 1.1 Estrategia utilizada en la confección del Marco Teórico-Referencial de la investigación. Tomando como referencia el problema científico a solucionar mediante los resultados de la investigación a la cual se hizo alusión antes en la introducción de esta Tesis, la estrategia seguida por el autor en la confección del Marco Teórico y Referencial puede apreciarse más adelante (Fig. 1.1). La misma fue estructurada de forma tal que permitiese el análisis de la temática objeto de estudio, posibilitando sentar las bases teórico-prácticas del proceso investigativo. Así mismo fue realizado un profundo análisis de la bibliografía disponible y de otras fuentes de información. con el propósito de precisar. aspectos conceptuales de. relevancia para el estudio, haciendo un mayor énfasis en lo concerniente al Nivel de Servicio al cliente, su diseño de estrategia y principales indicadores. Así como lo referido a. los. elementos fundamentales del Transporte de carga automotor por carreteras. 1.2 Logísticas. Definiciones principales. Las ultimas 5 décadas han evidenciado un viraje en cuanto a las concepciones que en un principio delimitaron la logística y se ha manifestado una expansión al punto de no solo interesarse por el transporte únicamente sino que desde una perspectiva más amplia e integradora asume además la administración de costos e incluso el suministro de servicios en aras de lograr un mayor posicionamiento del mercado mediante la correcta planificación del tiempo, recurso indispensable, y al menor costo de oportunidades posible. Desde esta óptica el acierto radicaría en la eficiente administración y gestión de las operaciones y procesos que componen la cadena de suministros como elemento fundamental del sistema logístico actual. Pero tan vertiginoso avance en esta materia no habría sido posible sin el ímpetu con que se ha desarrollado el tema en los últimos tiempos y prueba de ello lo son. las definiciones. referidas a continuación: Según Magee, (1968) se definió la logística como el movimiento de los materiales desde una fuente u origen hasta un destino o usuario. Luego Bernard Lalonde (1971), definió. la. logística como la unión de la gestión de los materiales con la distribución física. Según Council of Logistics Management Oa Kbrook. llinois, (1985).

(22) Logística. Servicio al Cliente. Servicio de Transportación de cargas por carretera. Indicadores a medir en la mejora del NSC de TRANSCAR GC. TRANSCAR Grupo Corporativo Camaguey. Inexistencia de un procedimiento de mejora del NSC que se ajuste a TRANSCAR GC. Procedimiento de Mejora del NSC ·Eficiencia ·Fiabilidad ·Aceptación ·Flexibilidad ·Disponibilidad. Marco Teórico - Referencial Figura 1.1: Hilo conductor del marco teórico – referencial de la investigación Fuente: Elaboración propia..

(23) " La logística es el proceso que mediante la planificación, implementación y control del flujo y almacenaje eficiente de materias primas, inventario en proceso, productos terminados, servicios e información seleccionada con ellas desde el punto de origen hasta el punto de consumo( incluyendo movimientos de entrada, salida, interna y externa ), con el propósito de conformar los requerimientos del cliente". Por otra parte Ballou, (1991) define la logística empresarial como todas las actividades relacionadas con el traslado - almacenamiento de productos que tienen lugar entre los puntos de adquisición y los puntos de consumo. El Council of Logistic Management (http://www.clm.org) hasta el año (1999), definía la logística como: “el proceso de planificación, implementación y almacenaje eficiente y efectivo de materias primas, inventarios en proceso, productos acabados, servicios e información relacionadas con ello, desde el punto de origen al punto de consumo (incluyendo los movimientos de entrada, internos y externos) con el propósito de conformar los requerimientos del cliente”. Para Lambert (1998). se integra el término logística en otro más general y la define. como la parte de la Gestión de la Cadena Logística (Supply Chain Management (SCM)) que planifica, implementa y controla el flujo eficiente y efectivo de materiales y el almacenamiento de productos, así como la información asociada desde el punto de origen hasta el de consumo con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores Según Conejero González, (1998) la logística es el sistema que garantiza el movimiento óptimo de las cargas y la información desde la fuente hasta un cliente. Otro concepto utilizado es el planteado por Cespón Castro (2003) el cual. define:. “Logística es el proceso de gestionar los flujos material e informativo de materias primas, inventario en proceso, productos acabados, servicios y residuales desde el suministrador hasta el cliente, transitando por las etapas de gestión de los aprovisionamientos, producción, distribución física y de los residuales”. 1.2.1 Actividades clave de la logística. Tratándose entonces de un estudio el cual se ha llevado a cabo en una entidad que constituye todo un sistema logístico sería oportuno hacer referencias a las actividades claves de la logística que se vinculan al tema de la de la investigación; recordando que las mismas se definen como aquellas cuya característica fundamental la constituye el hecho de estar presentes en todo sistema logístico. Específicamente aborda el estudio el Servicio al cliente; uno de los temas más complejos y menos comprendidos con los que el logístico debe tratar.. Desgraciadamente, se sabe muy poco de cómo afecta este.

(24) servicio al beneficio de la empresa, por lo que muy a menudo se define de forma excesivamente superficial. Dos de las medidas más utilizadas se centran en el tiempo de entrega y en la disponibilidad del producto. Desde la óptica de la investigación encaminada a lograr un mejoramiento del nivel de servicio al cliente, se ha definido esta actividad a través de las siguientes funciones:  La determinación de las necesidades y deseos del usuario en relación con el Servicio logístico.  La determinación de la respuesta del cliente al servicio que se le ha brindado.  El establecimiento de los niveles de servicio al cliente. Del mismo modo y por su importancia para la investigación se hace referencia al Transporte; otra de las actividades clave de la cual se pueden apreciar las funciones con que se conciben durante el proceso investigativo. Estas son:  Selección del modo y medio de transporte  Consolidación de envíos.  Establecimiento de rutas de transporte.  Distribución y planificación de los vehículos de transporte. Partiendo pues de que estas actividades clave componen el eje fundamental del estudio por las especificidades del entorno en el cual se desarrolla el mismo; resulta acertado tener en cuenta aspectos que las vinculan a favor de los objetivos investigativos trazados. En este sentido se destacan los elementos del servicio al cliente antes, durante y después de la transportación. Podría comenzarse teniendo en cuenta que la función de éstos es crear un buen clima para el posterior servicio al cliente. Por ejemplo, proporcionar un folleto con las condiciones que guiarán el servicio (cuánto tiempo transcurrirá entre el pedido y la entrega de las mercancías, los procedimientos de devolución de artículos o cuáles son los medios de envío) permite conocer a los consumidores qué clase de servicio les espera. Otros factores que pueden contribuir a mejorar la relación empresa –cliente son el establecimiento de planes de contingencia para situaciones que puedan afectar al servicio normal (accidentes de tránsito, desastres naturales), la creación de estructuras organizativas especializadas para la ejecución de la política de servicio al cliente, o la disposición de cursos y manuales técnicos para la formación del cliente. Debe destacarse que durante la transportación intervienen los elementos que están directamente implicados en la entrega del producto al cliente. Ejemplos de los mismos son el establecimiento de los niveles de stock, la selección de los medios de transporte, o la.

(25) fijación de los procedimientos de tratamiento de pedidos. Todos estos factores afectan algunos aspectos tangibles del servicio que el cliente percibe: tiempos de entrega, precisión en el procesamiento del pedido, estado de las mercancías recibidas o disponibilidad del stock. Finalmente en la culminación del servicio vale destacar que los elementos involucrados en este momento del proceso son los que representan todos aquellos aspectos del servicio necesarios para el soporte del producto una vez entregado, para proteger al cliente contra productos defectuosos, para proporcionar los medios de devolución de los embalajes (envases retornables, contenedores) o para el tratamiento de las quejas y devoluciones por parte del cliente. Aunque todos estos aspectos del servicio tienen lugar después de la. prestación del mismo, deben ser planificados antes y durante la. transacción. 1.3 Servicio al Cliente. Su importancia en la Logística A finales del siglo XX y principios del XXI se ha producido una explosión del servicio al cliente debido a que cada vez los mercados se diferencian menos en su oferta y cada vez los clientes son más exigentes y están dispuestos a sustituir más rápidamente un producto por otro, estas razones han propiciado que la diferenciación entre empresas se busque a través de incrementar el valor añadido por el servicio. El concepto de servicio al cliente según Martin Christopher (1994) es la provisión consistente de utilidad, de momento y de lugar, obsérvese las referencias a las magnitudes de espacio y tiempo en la definición, lo cual deja establecido una estrecha correspondencia entre el Servicio al Cliente y la logística que debe proveer el soporte material y de información para cumplirlo. También Lalonde y Zisner (1976) hicieron una búsqueda de conceptos de servicio al cliente; entre los más interesantes están:  Todas las actividades requeridas para aceptar, procesar, servir y facturar los pedidos de los clientes y supervisar cualquier actividad que haya salido mal.  Exactitud y fiabilidad a la hora de entregar lo pedido por el cliente en consonancia con sus expectativas.  Un conjunto de actividades que incluyen todas las áreas del negocio, que se combinan para proporcionar una factura de los productos de la empresa, de una forma que sea percibida como satisfactoria por el cliente y que haga progresar los objetivos de la empresa..

(26) Lo importante es que en cada uno de estos conceptos está presente el enfoque al cliente en un período de tiempo y cumpliendo requerimientos de calidad en función de la percepción del cliente. El objetivo del Servicio al Cliente es añadir valor al producto final que lo diferencie de los competidores, reduciendo el costo que representa para ese cliente adquirir la propiedad de un determinado producto. El final es buscar la fidelización de los clientes actuales, rescatar los perdidos y buscar nuevos, con el propósito de que se conviertan en clientes fieles. El propiciar ventajas competitivas al cliente mediante el servicio prestado puede realizarse mediante diferentes alternativas. A continuación se presentan algunos ejemplos: Reducción de costos de mantenimiento del inventario: Por disminución del plazo de entrega. Si a un cliente al que se le entrega un producto una vez a la semana se le puede brindar un servicio de entrega por dos veces a la semana, eso significa que se le brinda la posibilidad de reducir el inventario de ese producto en un 50%, lo cual le representa la disminución de sus costos de mantenimiento del inventario. Reducción del costo del inventario de seguridad por incremento de la fiabilidad: Cuando el nivel de probabilidad de cumplir con el ciclo de reaprovisionamiento planteado es mayor del que se tenía anteriormente por la organización, así como el por ciento de completamiento del pedido también se incrementa, se está transmitiendo una gran seguridad al cliente acerca de los suministros, lo cual le permitirá reducir sus niveles de inventario de seguridad y por tanto, los costos asociados al mismo. Reducción del costo del pedido. El establecimiento de un sistema de Intercambio Electrónico de Datos (EDI del inglés Electronic Data Interchange) permitirá un flujo expedido de información y una gran facilidad para que los clientes formulen sus pedidos, permitiendo un mayor acceso a la información sobre los productos de su interés, una mayor agilidad en la tramitación y por supuesto un gran ahorro de tiempo al momento de hacer su pedido. Disminución de costos de inspección y recepción. Por el incremento de la calidad de los productos que se venden al cliente, pues en la medida que este compruebe que los productos cumplen con los parámetros requeridos, aumentará su confianza en las entregas y no tendrá que disponer de rigurosos y complejos procedimientos para la recepción e inspección de la calidad de los lotes de productos que reciba. 1.3.1 Etapas del servicio al cliente..

(27) En el servicio al cliente existen tres etapas diferentes, referidas al momento de efectuarse la transacción o venta del producto o servicio, ellas son: . Etapa de pretransacción.. . Etapa de transacción.. . Etapa de postransacción.. Cada una de estas etapas tiene un grupo de elementos que las caracterizan, a continuación se explican cada una de ellas: Etapa de pretransacción. Esta etapa está caracterizada por:  Política escrita de servicio al cliente. Esta política debe comunicarse y darse a conocer a toda la empresa, además se debe propiciar la apropiación por parte del personal de contacto de esta política, así como garantizar procedimientos que permitan su mejoramiento y actualización. Deben diseñarse y aplicarse también procedimientos de control, cuantificados, sI es posible.  Accesibilidad. Es la facilidad para establecer contactos de negocio con la empresa, tales como puntos de contacto, tiempo disponible para hacer el contacto, capacidad de decisión de los mismos teléfonos, fax, e-mail, páginas Web, etc.  Estructura organizativa. Organización para la gestión del servicio al cliente en la empresa. Su funcionamiento y eficacia. El nivel de control que tiene sobre el sistema.  Flexibilidad del sistema. Capacidad del sistema de servicio al cliente para adaptarse a las necesidades específicas de los clientes. Diseño del sistema logístico en función de esta necesidad.  Etapa de transacción. Los elementos que caracterizan a esta etapa son:  Ciclo del plazo del pedido. Tiempo que transcurre desde que se hace el pedido hasta que se entrega. Nivel de fiabilidad del mismo.  Disponibilidad de los inventarios, por ciento de ruptura de inventario. Nivel de satisfacción de la demanda.  Índice de cumplimiento de los pedidos. Proporción de los pedidos servidos en el tiempo establecido, es decir en el plazo de espera previsto.  Estado de la información de los pedidos. Tiempo empleado para dar un parte del estado de un pedido. Si se transmite al cliente habitualmente o el cliente tiene que preguntar.  Etapa de postransacción. Dentro de los elementos de esta etapa se encuentran:.

(28)  Disponibilidad de repuestos. Niveles de repuestos en existencia. Tiempo empleado en entregarlo.  Plazo de respuesta. Tiempo necesario para que el técnico llegue después de llamar.  Seguimiento/garantía del producto. Capacidad para seguir los productos una vez comprados. Capacidad para mantener la garantía en los niveles solicitados por el cliente.  Quejas, reclamaciones, etc. del cliente. Tiempo necesario para ocuparnos de las quejas y reclamaciones. Instrumentos de medición de la eficacia de las respuestas. 1.3.2. Procedimientos para establecer estrategias enfocadas hacia el servicio al. cliente. Para desarrollar con éxito una estrategia de servicio al cliente, es necesario según Cespón Castro (2003), en primer lugar, que la empresa reconozca que el servicio al cliente es uno de los principales pilares en los que deben basarse sus objetivos y políticas. Este reconocimiento debe impregnar todas las actividades funcionales, con el fin de eliminar los efectos de los conflictos que pueden surgir. Para conseguirlo, es imprescindible definir una filosofía de servicio al cliente de forma global para la empresa, en términos de actitud, organización y responsabilidades. Este proceso implica que, el único que puede iniciar un programa que beneficie a la vez a la empresa y al cliente, es el suministrador del servicio. Sin embargo, existen otros dos elementos importantes al poner en marcha la estrategia diseñada. El primero de ellos es el cliente. No se puede suponer que el cliente está preparado para aceptar, de manera automática, lo que se le está ofreciendo aunque le parezca muy bueno a quien lo ofrece. El segundo elemento a tener en cuenta está relacionado con la competencia. En el entorno empresarial, una característica esencial en la mayoría de las estrategias es la capacidad de hacerlo mejor que la competencia y en muchos mercados, el servicio al cliente se ha convertido en el factor clave de la estrategia de marketing (marketing mix). En un entorno tan competitivo como el actual, el servicio al cliente adquiere una enorme importancia y las empresas que crean en esta filosofía y pongan en práctica sus principios, pueden obtener grandes beneficios. Es preciso contar con un enfoque estructurado que permita establecer estrategias enfocadas hacia este fin. Para satisfacer esa necesidad, el CEL propone el siguiente procedimiento:.

(29) 1. Identificar los componentes clave del servicio relativo a las necesidades del cliente. 2. Establecer la importancia relativa de tales componentes. 3. Analizar el mercado con el fin de segmentarlo, según los elementos de servicio. 4. Identificar y evaluar la posición de la empresa en los componentes clave del servicio en relación con la competencia. 5. Definir la oferta de servicio al cliente mediante: a) un análisis de la oferta de servicio al cliente. b) la evaluación de ofertas de la competencia. 6. Establecer metas y objetivos realistas. 7. Controlar la actuación de la empresa en relación con el servicio al cliente. Para la realización de este paso de trabajo, pueden emplearse los siguientes indicadores: - Nivel de servicio de pedidos (NSP).. NSP . Pedidos entregados al 100% *100 Tota de pedidos. (1). - Nivel de servicio de referencias (NSR). NSR . Referencia s entregadas al 100% *100 Total de referencia s. (2). - Nivel de servicio de líneas por pedido (NSL). NSL . Líneas entregadas al 100% *100 Total de líneas. (3). - Nivel de servicio de unidades (NSU). NSU . Unidades entregadas *100 Unidaes solicitadas. (4). Los indicadores de las fórmulas (1) y (4), caracterizan la respuesta del sistema logístico en cuanto a cantidad de artículos a entregar, mientras que los restantes valoran la respuesta en cuanto a diversidad, por lo que estos últimos caracterizan la flexibilidad de dicho sistema. 8. Revisar la oferta de servicio de forma continua. Sin embargo este procedimiento propuesto por el CEL se torna generalizador en su enfoque del nivel de servicio además de que los indicadores en los que está sustentado no responden a las características específicas de la empresa objeto de estudio; salvando el caso del NSL. Por estas razones a los efectos de la presente investigación no resulta conveniente aplicarlo tal y como está definido, sino que fue tomado como referente en la construcción del procedimiento que se propone en este trabajo de diploma..

(30) Otro de los procedimientos analizados durante el estudio realizado fue el concebido por Knudsen Gonzáles, (2002) con el objetivo de diseñar un sistema logístico que elevase el nivel de servicio al cliente en la Empresa Cervecería “Antonio Díaz Santana” perteneciente al Ministerio de la Industria Alimentaría, situada en municipio de Santo Domingo, provincia Villa Clara. El mismo está conformado por una serie de pasos, de los cuales resulta importante destacar la posibilidad de simultanear los dos primeros dada su independencia. Los mismos son referidos a continuación: 1. Análisis de la situación actual de la empresa. 2. Análisis del mercado y la competencia. 3. Pronóstico de los niveles de venta. 4. Proyección de las metas y nivel de servicio a alcanzar. 5. Determinar si responde la estructura de la organización al servicio demandado. 6. Diseñar la organización para brindar el servicio. 7. Diseñar el sistema logístico definiendo sus parámetros críticos. 8. Determinar si existe una estrategia de servicio al cliente. 9. Definir la estrategia de servicio al cliente. 10. Aplicación de la estrategia. 11. Comprobar si se eleva el nivel de servicio al cliente. 12. Redefinir la estrategia de servicio al cliente. 13. Seguimiento de la estrategia. Resulta válido destacar que este procedimiento del cual han sido enumeradas sus etapas concibe una retroalimentación a partir del último paso y hacia los dos primeros, lo que permite mantenerse en constante renovación. Pese a lo anteriormente descrito y que según su informe de investigación el mismo reportaría muy buenos resultados a la empresa para cual fue diseñado, no es factible su aplicación a la empresa objeto de estudio de la forma en que fue definido; sino que para ello necesita ser modificado. Esto se debe a que la empresa para la cual fue creado se dedica a la producción de bienes (producciones masivas de cerveza); no siendo así el caso de TRANSACAR .GC (prestación de servicios de transportación). Y. a que las. variables que mide no se corresponden con el servicio que presta la empresa objeto de estudio. Por tanto después de analizados los procedimientos referidos en este epígrafe puede concluirse, tomando en cuenta los aspectos positivos y negativos de cada uno, que los más apropiado en este caso es diseñar uno nuevo. El mismo desde luego, tomando como.

(31) referente fundamental los antes analizados y enfocándolo a la prestación de servicio teniendo en cuenta para ello las características específicas de la empresa así como del servicio que prestan. El nuevo procedimiento será mostrado en el capitulo II momento en el cual además será descrito. 1.3.3 Indicadores de control del nivel de servicio al cliente. El Nivel de Servicio al Cliente (NSC) es el grado o medida en el que se percibe el servicio por el cliente. Expresa la forma en que la organización proveedora se comporta con su cliente y es la forma de ejercer la función de control que permitirá el mejoramiento de la actividad de servicio al cliente. Como se ha podido apreciar hasta el momento, la medición de la satisfacción del cliente, es decir determinar el NSC no resulta un asunto fácil de resolver por diferentes razones, como son: Diferencia en la importancia de los clientes por su participación en el beneficio. . Diferencia de los clientes por su participación en el costo del servicio.. . Grupos de clientes con prioridades de servicio distintas.. . Los servicios o productos del proveedor son diferentes para las necesidades y percepciones de los clientes. Los componentes para la determinación del NSC, pueden dividirse en aquellos que son fácilmente medibles mediante unidades de tiempo o en un por ciento de cumplimiento de un parámetro determinado como son: . Ciclo del plazo de entrega del pedido.. . Ciclo del plazo de atención al comprador.. . Disponibilidad del inventario.. . Completamiento de pedidos contra facturas.. . Fiabilidad en la entrega en tiempo.. . Completamiento de pedidos contra facturas.. . Información del estado de los pedidos.. Existen otros más difíciles de calcular porque resulta ineludible acudir a las percepciones del cliente para realizar una real valoración del resultado, estos son: . Calidad de los productos.. . Flexibilidad. . Proceso de las reclamaciones. . Restricciones en los plazos de entrega.. . Atención a reclamaciones..

(32) . Respuestas a emergencias.. . Capacidad de reacción en rupturas de inventario.. En estos casos se recomienda utilizar una escala de 1 a 10, donde el 10 representa el máximo nivel esperado por el cliente y el 1 el peor de los casos, entonces se pide a los clientes calificar al componente y se obtiene un resultado cualitativo expresado numéricamente. Estas escalas hay que referirlas al componente específico de que se trate. 1.4 El transporte como componente vital del sistema logístico empresarial. Como sistema integral y a la vez como subsistema, desde la óptica y dimensión de la logística empresarial, los sistemas de transporte no habían sido estudiados con anterioridad en nuestro país. Hoy día este análisis constituye una de las principales líneas de trabajo del Instituto de Investigaciones del Transporte, a través de su Departamento de Carga y Logística (LOGICAR).Muchos especialistas en el tema coincidieron en denominar a la década de los 90 como “la década de la logística”. Sin embargo, sus antecedentes son bastante lejanos. En la antigua Grecia, los filósofos llamaron “logística” al arte de calcular. En el Imperio Romano, con el desarrollo del comercio, se crearon sofisticados métodos de almacenaje y distribución. La Sociedad para Ingenieros de la Logística (SOLE), define la logística como el arte y la ciencia de la gestión, de la organización de las actividades técnicas, relativas a las necesidades, a la concepción y a los medios de aprovisionamiento y manejo de cargas, que sirven de soporte a los objetivos, las previsiones y la operación de la empresa. (Ruiz, Gonzáles, 1997,47-52p). Por su parte, Juan José Enríquez, Master Executive. en Gestión Logística, ofrece el. siguiente concepto de logística empresarial: es una parte de la actividad empresarial que tiene como finalidad la previsión, organización y control de todas las actividades relacionadas con el establecimiento del flujo óptimo de materias primas, productos semielaborados y terminados, desde las fuentes de aprovisionamiento hasta el consumidor final. De la anterior definición se deducen las actividades necesarias para alcanzar dicho objetivo: . Previsión de la demanda.. . Control de inventarios (gestión de stocks).. . Situación y tamaño de almacenes y centros de producción.. . Aprovisionamiento de materias primas.. . Manipulación de materiales en los centros de producción..

(33) . Organización de los transportes.. . De aprovisionamiento.. . De distribución.. . Diseño de una red de información.. Los eslabones logísticos básicos para la organización del flujo de materiales son los siguientes:. aprovisionamiento,. producción,. distribución. y. servicio. postventa.. La. distribución es una actividad en estrecha relación con las de almacenaje y transporte, pues estudia la localización óptima de los almacenes para la mejor atención del mercado, los medios de transporte y sus criterios de selección y de optimización de rutas, así como los apoyos comerciales necesarios en el canal de distribución. De forma general, en la ejecución de las actividades necesarias para conectar los eslabones anteriores, tiene especial importancia la organización de los transportes. Dicha organización. plantea. diversos problemas, entre los que se destacan: . La decisión de utilizar medios propios o ajenos.. . La selección de los proveedores de servicio.. . La coordinación de los movimientos.. El análisis de estas cuestiones debe realizarse con un enfoque económico, que valore además factores como la experiencia, la flexibilidad y la fiabilidad. Es conveniente llevar a cabo ante todo una comparación de las características de los principales medios de transporte (carretera, ferrocarril, marítimo, aéreo y multimodal). (Enríquez, Juan, 2000,24p). Un aspecto interesante de la organización de los transportes es el de la forma en que una empresa puede programar los envíos desde sus centros de producción a sus plataformas de distribución, para lo cual debe definir: . La proporción en que cada centro de producción debe contribuir a la satisfacción de la demanda.. . Los medios de transporte que deberán adjudicársele.. . La secuencia de actuación.. Esta programación se realiza con ayuda de unas matrices de transporte, donde se reflejan, por una parte, las disponibilidades de los diversos centros de producción, y por otra, la demanda de los centros de distribución, así como los costos de transporte entre unos y otros. Por todo lo anteriormente expuesto, resulta indiscutible el papel fundamental que desempeñan los sistemas de transporte como actividad clave del circuito logístico empresarial. El transporte, en su doble carácter de aprovisionamiento y distribución,.

(34) constituye uno de los elementos básicos de la logística y, por tanto, su diseño, operación y desarrollo, deben analizarse con una óptica más amplia y no limitarse solo a su eficiencia individual. Por tanto, el autotransporte de carga, como parte del sistema integral de transporte, no podrá carecer de ofertas logísticas que lo integren, cada vez más, a la cadena comercial y, al propio tiempo, lograr una inserción con otros medios de transporte. (Knudsen Gonzáles, 1999,24-28p). 1.4.1 El transporte automotor de carga. Conceptos fundamentales. Desde la invención de la rueda, el hombre en su afán de comunicarse y establecer contacto con otros pueblos ha. desarrollando su capacidad creativa en diversas. actividades; entre las cuales se encuentra el. transporte terrestre. Con el transcurso. evolutivo de la historia esta actividad se ha convertirlo en fundamental para la economía nacional y empresarial. Es válido desatacar además que es el trasporte una de las actividades clave con que cuenta la logística (epígrafe 1.2.1) la cual ha sido definida en varias literaturas especializadas como: actividad clave de la logística, cuya función es el traslado de materiales y mercancías hasta los puntos de consumo, proporcionando valor de tiempo y lugar. Estas definiciones destacan si dudas los. dos. aspectos más. importantes de esta actividad es decir la utilidad de lugar y de tiempo, lo cual significa tener la mercancía en el lugar y el momento que se necesita; que es por demás lo que interesa desde el enfoque en que se lleva a cabo la investigación. Disímiles son las vías, medios y tipos de transporte que ha desarrollado el hombre, pero por el valor que a los objetivos del este estudio concede se hará referencia al transporte por carretera automotor de carga. Según plantea González Roberto, (1998,18p) las características principales. del. transporte por carretera son básicamente: Penetración. Es el único medio de transporte capaz de realizar por sí mismo y sin depender de ningún otro el servicio de puerta a puerta, en todos los casos. Flexibilidad. Esta característica se refiere a la capacidad de los vehículos de carretera de transportar desde pequeños paquetes a volúmenes importantes (transportes especiales). Refleja también la versatilidad de los vehículos, que pueden transportar todo género de productos, sólidos, líquidos o gaseosos. Rapidez. Aunque técnicamente no puede decirse que el transporte por carretera sea el medio más rápido de transporte ya que es superado por el transporte aéreo y por ciertos sistemas modernos de transporte ferroviario (trenes de alta velocidad), las facilidades de carga y descarga, la libertad de organización de horarios y la velocidad de los propios.

(35) vehículos, hacen este medio muy adecuado para los envíos urgentes. Ello explica su intensiva utilización en el desarrollo de la técnica logística del just-in-time. Facilidad de coordinación con otros medios. El desarrollo de las intercaras entre los diversos medios de transporte ha tenido en el camión un gran apoyo, ya que su facilidad de acceso a los más diversos nudos de transporte como puertos, aeropuertos y terminales ferroviarias facilita extraordinariamente el trasbordo de mercancías en el transporte combinado. Adaptación a la rotación de stock. La combinación de las características de rapidez y adaptabilidad a diversas capacidades, hace que este medio sea ideal para mantener en las empresas un nivel óptimo de stocks así como para atender racionalmente las puntas de demanda. Resulta interesante destacar que en materia de transporte según la NC 18-11-83,8p, los primeros conceptos que deben tenerse en cuenta para poder abordar los aspectos técnicos de este tema son los siguientes:  MTMA (Masa técnica máxima autorizada): Es el máximo peso que puede tener un vehículo incluyendo la carga y está definido por el fabricante.  MMA (Masa máxima autorizada): Es el máximo peso que la administración permite a un vehículo con su carga y se indica en la placa de características.  PM (Peso muerto o tara): Es el peso del vehículo vacío.  CU (Carga útil): Es el máximo peso de la carga que puede ser admitida sobre el vehículo.  Camión: Vehículo construido para el transporte de cosas ( se excluye la moto de tres ruedas cuya tara sea menor o igual a 400 Kg. ).  Tractor: Vehículo concebido para tirar de remolques o empujar a remolques, semirremolques, herramientas o máquinas.  Remolque: Vehículo concebido para circular arrastrado. Puede ser:. . . Ligero: Si su MMA es menor de 750kg.. . Pesado: Si su MMA es mayor de 750kg.. Semirremolque: Remolque sin eje delantero, construido para ser acoplado a un tractocamión. Puede ser: . Monoeje.. . Tridem.. . Tándem..

(36) . Especial.. . Vehículo articulado: El formado por un tractor y un semirremolque.. . Tren de carretera: El formado por un camión o vehículo articulado y un remolque.. . Porta contenedores: El concebido mediante una plataforma-esqueleto, con anclajes especiales para contenedores, llamados twist-locks.. . Cisterna: Concebido para transporte a granel de líquidos o gases licuados. 1.4.2 Transporte por carretera. Ventajas y limitaciones de los vehículos.. Con la creciente utilización de los medios de transporte automotor para las personas y las cargas y la construcción de una red de carreteras surge este modo de transporte como una actividad independiente. Por sus posibilidades de movimientos y su independencia operativa, a pesar de sus altos costos de explotación, se convierte en un verdadero rival del ferrocarril. El transporte automotor a diferencia del ferroviario, es un transporte "radial", o sea, que su característica principal consiste en transportar cargas o personas a cortas distancias o a donde no lleguen las vías férreas, por lo cual es el complemento del transporte ferroviario. Se utiliza también para el transporte llamado de "puerta a puerta", distribución al por menor, visita individual, entrega directa del productor al consumidor, etc. Algunas ventajas del transporte automotor son:  Alta maniobrabilidad.  Servicio directo de puerta a puerta, esto es, transportación de cargas directamente desde los almacenes del expedidor (origen) hasta los almacenes del destinatario (destino), sin necesidad de transbordar la carga en el camino.  Gran diversidad de medios de transporte en función de los diferentes usos y condiciones de trabajo.  Costo relativamente bajo para las transportaciones a cortas distancias.  Las inversiones iniciales son comparativamente bajas con los demás medios de transporte.  La transportación puede efectuarse, incluso, hasta lugares poco accesibles.  Algunas desventajas del transporte automotor son:  Alto costo de las transportaciones, particularmente a distancias largas.  Capacidad de transporte relativamente pequeña y limitada  Alto costo de las reparaciones y el mantenimiento de los equipos. La cantidad de roturas en los vehículos es bastante alta..

(37)  Gasto de metales considerablemente alto en la fabricación de los vehículos (calculado con respecto a la tonelada de capacidad de carga).  El costo de construcción, mantenimiento y explotación de las carreteras y fabricación de los propios vehículos es relativamente alto  Los gases de escape de los vehículos son tóxicos, consiguientemente, perjudiciales a la salud de la población. No obstante al importante papel que desempeña el transporte para el desempeño económico de un país además de las desventajas antes referidas cuentan sus medios con limitaciones relacionadas fundamentalmente con las dimensiones y pesos máximos autorizados para los vehículos de carretera, y se aplica a aquellos que tengan al menos cuatro ruedas, una carga útil mayor de 3,5 toneladas y velocidad superior a 25 Km. /hora. A continuación se especifican las mismas: Pesos y dimensiones máximas y características conexas admitidas para los vehículos de carretera. Dimensiones máximas (MTS) Longitud máxima: --------------------------------- (metros) . Vehículo a motor. . Remolque ------------------------------------------ 12.00. . Vehículo articulado ------------------------------ 16.50. . Tren de carretera --------------------------------- 18.75. . Porta vehículos ----------------------------------- 22.50. -------------------------------- 12.00. Anchura máxima: ----------------------------------- (metros) . Vehículos en general ------------------------------ 2.55. . Vehículos frigoríficos ----------------------------. 2.60. Altura máxima: . Todo tipos de vehículos ---------------------------- 4.00 Peso máximo autorizado (toneladas) Vehículos que forman parte de un conjunto.. . Remolque de dos ejes --------------------------. 18. . Remolque de tres ejes --------------------------. 24. Conjunto de vehículos. . Trenes de carretera de 5 o 6 ejes ----------------- 40. . Vehículos articulados de 5 o 6 ejes --------------- 40.

(38) . Vehículo a motor de tres ejes que transporte un contenedor ISO de 40 pies en transporte combinado----------------------- 44. Por eje. . Eje no motor simple ------------------------------------ 10. . Para remolques y semirremolques, es función del tipo de eje (Tándem o Trídem) y de su separación.. Ejes tándem. . Mínimo ------------------------------- 11. . Máximo ------------------------------- 20. Ejes trídem . Mínimo -------------------------------- 21. . Máximo ------------------------------- 24 1.4.3 Trasporte automotor de carga. Principales indicadores.. Para medir la actividad del transporte existen varios indicadores según Torres Gemeil / Colectivo de Autores, (1990) desde el punto de vista cualitativo deben tenerse en cuenta, por lo menos los cinco siguientes: . Seguridad. . Rapidez. . Puntualidad. . Regularidad. Ahora bien, no se puede olvidar que el transporte es el movimiento de un punto geográfico a otro de cosas físicas, que pesan. Es por ello que en el país los principales indicadores técnico - económicos del trasporte de carga en la actualidad son los siguientes: carga distancia media y tráfico de carga. Carga. Representa el peso total de los productos transportados en un período dado. Se expresa en toneladas métricas e incluye el peso del embalaje, el cual se considera normalmente en el peso de los productos a los efectos del transporte. Distancia media. Es la distancia promedio medida en kilómetros (Km.) a que se transporta una tonelada de carga. Equivale a la media aritmética ponderada de las distancias a que se transportaron las diferentes cargas. Tráfico de carga. Es el indicador fundamental para medir el trabajo del transporte, pues es el que expresa realmente la producción alcanzada en la actividad de transportación. La distancia obtiene multiplicando la cantidad de las toneladas métricas (t) trasportadas por las toneladas - kilómetros (t-Km.). Recorrida (Km.) y por ello se representa en.

(39) Distribución temporal: Esto tiene significativa importancia en la determinación de los requerimientos de los medios de transporte. Según este criterio de clasificación de los tráficos, los mismos pueden ser estables al producirse en esta forma a lo largo de todo el año o cíclicos cuando se producen en determinados meses, como ocurre en la mayoría de los productos agrícolas. Esta última forma de clasificación se asocia al cálculo de coeficiente de irregularidad de las cargas, según la siguiente expresión:. (5.1) Donde: I = Coeficiente de irregularidad. P = Carga transportada en el mes o período pico del año. X = Carga transportada en el mes promedio (resultante de dividir el Volumen de carga anual entre los 12 meses del año). El coeficiente de irregularidad resulta muy importante, entre otros objetivos, para la determinación del parque necesario de transporte. 1.4.4 La cadena de carga del transporte. La Cadena de Transporte de Carga (CTC) es el sistema integrado por el conjunto de medios y operaciones, que vincula a los suministradores con sus destinatarios, teniendo en cuenta las soluciones organizativas, técnicas y tecnológicas en función de definidos intereses para la obtención de los mayores beneficios. Existe una interrelación entre los conceptos de cadena logística y cadena de transporte, sobre lo cual Antún (1993) establece lo siguiente: "Cadena logística es la implantación de la logística para la realización y control de un segmento de la circulación. Así, la distribución física de los productos y la gestión de aprovisionamiento de productos, definen familias de cadenas logísticas". "La materialización de la circulación física de una cadena logística implica una cadena de transporte... en términos de selección de modos y su combinación, determinación de calidad de servicios, especificación del acondicionamiento de la carga... La decisión sobre el empleo de medios propios o de prestatarios, es resultado de la logística de la empresa... donde la cadena de transporte se inserta". "En resumen: la cadena logística es una concepción de la circulación, cuyo campo de intervención es la información, la cual permite regular el flujo de mercancías. La cadena de transporte es la realización de la transferencia física y utiliza medios físicos importantes: flota de vehículos, depósitos, equipo de maniobra y manejo de cargas, etc."..

(40) Según Henríquez Menoyo, Bautista Paz y Hernández Faedo (1991) los factores que deben analizarse para un estudio de la CTC, en el contexto más amplio de la logística de la empresa, se exponen a continuación:  Flujo material y relaciones de suministros  Características de la carga y el tráfico  Tecnología de los almacenes y su vinculación con el transporte  Esquema de Organización de las Transportaciones (EOT)  Medios de transporte e infraestructura La integración de tales factores se concreta mediante la determinación del efecto económico que brinde cada una de las alternativas de posible selección. 1.5. Carga y descarga como operaciones vitales en el proceso de transportación. Estrechamente vinculadas al transporte terrestre de carga. existen una serie de. operaciones que complementan el servicio que representa el traslado de mercancías y que por demás juegan un papel de suma importancia en el mundo empresarial actual. Tanto al inicio de una transportación como en su culminación se efectúan las operaciones de carga y descarga respectivamente; que generalmente resulta el objetivo principal de trasporte de carga. Resulta evidente entonces que dichas operaciones se lleven a cabo eficientemente en aras de disminuir los costos que representa este tipo de actividad. Sin embargo no siempre es así y esto viene dado por diversas razones entre las que están el desconocimiento y la falta de recursos para su correcta ejecución. En este punto resulta interesante recordar aspectos teóricos-conceptuales de interés para el estudio dentro de los que se destacan las definiciones de carga y descarga que según disposiciones legales españolas recogidas en el. (B.O.P. del 17-AGOSTO 1993); se entiende por estas. operaciones, la acción y efecto de trasladar una mercancía desde una finca a un vehículo estacionado en la misma o viceversa. Del mismo modo serán considerados bajo estos términos las operaciones. efectuadas entre una finca y cualquier clase de vehículo. autorizado por el transporte de mercancías. Relacionados al proceso de transportación existen varios conceptos necesarios para la comprensión del tema que aborda el este estudio los cuales presentamos en dos grupos, los relacionados con el peso y la cargas que se transportan; así como los conocidos por colaboradores terrestres. Respecto a los primeros se han destacado los siguientes: . Peso Bruto del Vehículo (GVW). El peso total de un vehículo más su carga..

(41) . Peso Bruto de Combinación (GCW). El peso total de una unidad motorizada más el/los remolque(s) más la carga. Valuación del Peso Bruto del Vehículo (GVWR). El GVW máximo especificado por el fabricante para un solo vehículo más su carga.. . Valuación del Peso Bruto de Combinación (GCWR). El GCW máximo especificado por el fabricante para una combinación específica de vehículos más su carga. El peso por eje. El peso transmitido al suelo por un eje o un conjunto de ejes.. . La carga del neumático. El peso máximo seguro que un neumático puede llevar a una determinada presión. Esta valuación se establece en el costado de cada neumático. . Sistemas de Suspensión. Los Sistemas de Suspensión tienen una valuación de capacidad de peso de los fabricantes.. . La capacidad de los dispositivos de acoplamiento. Los dispositivos de acoplamiento se evalúan según el peso máximo que pueden jalar y/o transportar.. Es válido tener en cuenta respeto a los términos anteriores normas que por razones de seguridad están estipuladas. y las misma están referidas a los límites de pesos. permitidos. De esta forma puede destacarse el hecho de que se debe mantener el peso dentro de los límites autorizados. Que las vías. tienen límites máximos fijados para los. GVW, GCW y para el peso transmitido por eje. Con frecuencia, el peso máximo transmitido por eje se fija mediante una fórmula que sea adecuada para cruzar un puente. Una fórmula de puente permite un menor peso máximo por eje para ejes que están muy cerca. Esto es para prevenir la sobrecarga de puentes y carreteras. La sobrecarga puede tener efectos negativos al conducir, frenar, y controlar la velocidad. Los camiones sobrecargados tienen que ir muy despacio en las subidas. Peor aún, pueden alcanzar demasiada velocidad en las bajadas. La distancia para detenerse aumenta. Los frenos pueden fallar cuando son muy forzados. Durante mal tiempo o en las montañas, tal vez no sea seguro operar con el peso máximo autorizado. Dentro de los colaboradores terrestres se han seleccionado términos relacionados con la investigación como por ejemplo:  EMPRESARIO DE CARGA Y DESCARGA. O también denominado de estiba y desestiba, llevando a cabo las tareas de conservación y almacenamiento de las mercancías.  TRANSITARIO Es el operador logístico del transporte internacional multimodal pues coordina el transporte de una mercancía cuando intervienen distintos medios de transporte. Contratará con cada porteador el transporte correspondiente dentro de una cadena y.

(42) para ello negociará con varios operadores de un mismo sector, con el fin de conseguir el mejor precio. Este operador es absolutamente responsable de toda la operación, sin perjuicio de las responsabilidades que puedan reclamarse a cada uno de los transportistas efectivos que hayan intervenido en un trayecto de ese movimiento de carga.  AGENTE DEL TRANSPORTE. También conocidos como agentes mediadores libres, corredores marítimos o brokers, son las personas cuya función es poner en contacto varias empresas interesadas en contratar un transporte y ofrecerles la oficialidad en dicha contratación. La actuación de estos agentes cuenta en la práctica con un alto grado de especialización, de manera que si se pretende fletar un buque para transportar carga seca se acudirá a un agente distinto que si la mercancía que se ha de transportar es líquida o que lo que interese sea comprar o construir un buque, cada una de las especializaciones constituye un tipo de correduría marítima..  AGENTE DE ADUANAS Es la persona que, habilitada administrativamente a tal efecto, realiza todas las tareas necesarias para despachar frente a la Administración estatal aduanera las mercancías que vayan a ser transportadas. Las aduanas en los puertos tienen básicamente dos funciones, recaudar por el movimiento de cargas que se transportan por mar y controlar e impedir la entrada de determinadas mercancías en el país en pro del sistema de protección de la industria y el comercio del mismo.  ASEGURADOR La persona o empresa que ofrece cobertura económica en caso de que ocurra un riesgo. para. el. que. previamente. se. ha. contratado. un. seguro.. Coaseguro: unión de varios aseguradores que cubren un riesgo,  ESPECTOR DE CARGA Es el responsable de examinar la calidad y cantidad de las mercancías en las distintas fases de su traslado físico por mar. El principal objetivo de la inspección es constatar la cantidad y calidad de la mercancía. Durante la operación comercial emitirán el certificado de calidad y cantidad, marcas y embalajes. Durante la operación de transporte interviene en la inspección de contenedores y del propio buque, al igual que el examen de la carga rodada previa a su carga. En la actividad aseguradora comprobará la existencia real de daños y sus características..

(43)  LIQUIDADOR DE AVERIAS Es el encargado de repartir los daños o gastos derivados de un acto de avería gruesa, se encarga de valorar los daños y repartirlos entre las personas involucradas.  FLETADOR Es la persona que, a cambio de pagar un precio llamado flete y con el objetivo de transportar mercancías o personas, por un viaje o por un tiempo, celebra un contrato de fletamento. Pero si de interés resultan estos aspectos de corte conceptual para el desarrollo del estudio más lo son los relacionados con los modos de operar en cada una de estas actividades (carga y descarga) así como aquellos que se vinculan a las precauciones necesarias para un adecuado proceder en las mismas. Así puede destacarse que como se recoge en el B.O.P. (AGOSTO, 17 de 1993) y según disposiciones legales españolas; estas operaciones deberán efectuarse cumpliendo en todo momento con lo previsto en la Ley sobre Tráfico y Reglamento General de Circulación y se deberá realizar en los lugares autorizados, se hará con sujeción a las siguientes normas: a) Deberán realizarse sin ocasionar peligros ni perturbaciones graves al tránsito de del resto de los operarios. b) Se respetarán las disposiciones sobre paradas y estacionamientos. c) Los vehículos deberán ser estacionados en los lugares señalados por esta Ordenanza y en la forma más idónea para el rápido cumplimiento de su objetivo. d) Se efectuarán por el lado del vehículo más próximo al borde de la plataforma de carga. e) Se realizarán ininterrumpidamente con los medios suficientes para conseguir la máxima celeridad. f) Se procurará evitar ruidos y molestias innecesarias. h) Las operaciones de Carga y Descarga de mercancías molestas, nocivas, insalubres o peligrosas, así como las que entrañen especialidades en su manejo o estiba, se regirán, además por las disposiciones específicas que regulan la materia. i) Los conductores no podrán ausentarse de sus vehículos salvo el tiempo necesario para la entrega de mercancías. j) La Descarga de piedras, maderas, hierros y otros efectos de peso, deberán realizarse evitando cualquier deterioro en los elementos de las instalaciones de almacenamiento, que correrá a cargo del causante..

(44) Después de cargado el vehículo con extrema precaución y lo más eficientemente posible solo resta una adecuada y segura transportación momento en el cual se producen la mayor cantidad. de accidentes; porque requiere especial atención y regulación. para. ciertas normas. Pudiera surgir entonces la interrogante siguiente: ¿Cómo transportar una carga con seguridad? A lo que se puede responder con ciertas reglas básicas que resume la investigación con este fin. Es claro que si se monta la carga incorrectamente o no la asegura, puede ser peligroso tanto para los demás como para el propio chofer. Una carga que esté suelta que cae fuera del vehículo puede causar problemas de tráfico y otras personas podrían resultar heridas o morir. Una carga suelta podría herir o matar en una frenada repentina o un choque. El. vehículo podría dañarse por una sobrecarga. La. dirección del vehículo podría verse afectada por la forma en que el vehículo está cargado, haciendo más difícil su control. En estos casos cundo le propio chofer monta y asegura la carga se haces responsable a la vez de:  Inspeccionar la carga.  Reconocer las cargas excesivas y el peso mal balanceado.  Saber que su carga está debidamente asegurada y que no obstruye su vista al frente ni a los lados.  Saber que su carga no restringe su acceso al equipo de emergencia. Referido a estos aspectos se ha querido enfatizar en lo que para el autor resulta de mayor interés desde la óptica que la investigación aborda esta parte del tema; es decir el como asegurar la carga para lograr una transportación exitosa. Con este fin debe tenerse en cuenta como trabar y asegurar la misma. Para ello debe conocerse que las trabas se usan en la parte delantera, trasera, y/o a los lados de la carga para evitar que se deslice. Se les da forma a las trabas para que encajen bien con la carga. Son aseguradas al piso de la carga para evitar el movimiento de la misma. También se usan abrazaderas para evitar el movimiento de la carga. Las abrazaderas van desde la parte superior de la carga hasta el suelo y/o paredes del compartimiento de la carga. Además para mover. la carga en remolques abiertos o sin baranda en los costados, la. carga debe ir bien asegurada para evitar que se deslice o se caiga. La misma debe tener por lo menos una atadura por cada diez pies de carga. Contando con suficiente material para atar a fin de satisfacer esta necesidad. Sin importar cuán pequeña sea esta, debería tener por lo menos dos ataduras sujetándola..