Estudio Exploratorio sobre los Usos y Aplicaciones del ICQ en una Institución Educativa Edición Única

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(2) ESTUDIO EXPLORATORIO SOBRE LOS USOS Y APLICACÍONES DEL ICQ EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA. TESIS P R E S E N T A D A POR: BERTHA LAURA M A R T Í N E Z. IBARRA. Presentada ante la Dirección Académica de la Universidad Virtual del Instinto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Como Requisito Parcial para Obtener E l Título de:. MAESTRÍA. EN ADMINISTRACIÓN. T E C N O L O G Í A S DE. DE. INFORMACIÓN. DICIEMBRE DEL. 2001.

(3) ESTUDIO EXPLORATORIO SOBRE LOS USOS Y APLICACIONES DEL ICQ EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA. TESIS. MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY. POR BERTHA LAURA MARTÍNEZ IBARRA. DICIEMBRE 2001.

(4) INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY UNIVERSIDAD VIRTUAL. DIVISIÓN D E G R A D U A D O S E N A R Q U I T E C T U R A , C I E N C I A S , INGENIERÍAS Y TECNOLOGÍAS P R O G R A M A D E G R A D U A D O S E N INGENIERÍAS Y TECNOLOGÍAS. L o s m i e m b r o s del comité d e tesis r e c o m e n d a m o s q u e la presente tesis d e la Lic. B e r t h a L a u r a Martínez Ibarra s e a a c e p t a d a c o m o requisito parcial p a r a obtener el g r a d o a c a d é m i c o d e M a e s t r a e n Administración de Tecnologías d e Información.. Comité de tesis:. e n Ingenierías y Tecnologías.

(5) ESTUDIO EXPLORATORIO SOBRE LOS USOS Y APLICACIONES DEL ICQ EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA. POR BERTHA LAURA MARTÍNEZ IBARRA. TESIS. Presentada a la División de Graduados en Arquitectura, Ciencias, Ingenierías y Tecnologías. Este trabajo es requisito para obtener el Título de Maestro en Administración de Tecnologías de Información. INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY.

(6) DEDICATORIA. A t o d a mi familia, e s p e c i a l m e n t e a mis p a d r e s E s t a n i s l a o y Bertha y a mis h e r m a n o s C l a u d i a , Verónica y Alejandro, porque gracias a s u s c o n s e j o s , a y u d a y a p o y o moral he podido concretar u n a más de mis m e t a s p r o f e s i o n a l e s y por s e r mi principal motivación e n la v i d a . M u c h a s g r a c i a s por todo. Y por s u p u e s t o a Dios, porque m e dio la vida y aquí estoy a p r o v e c h a n d o esta oportunidad.. V.

(7) AGRADECIMIENTOS. A l Dr. A g u s t í n Buendía por h a b e r participado c o m o a s e s o r e n e s t a tesis y haber sido mi guía principal durante el desarrollo d e este trabajo. G r a c i a s por s u a p o y o en todo m o m e n t o y por su tiempo. A la Mtra. A n a C a t a l i n a T r e v i ñ o por haber a c e p t a d o ser parte de este proyecto, por s u s o b s e r v a c i o n e s y c u e s t i o n a m i e n t o s q u e me a y u d a r o n a presentar un trabajo m á s profesional. A la Mtra. Mónica E s p i n o s a , por s u c o m p r o m i s o c o n este proyecto, por s u a p o y o c u a n d o inicié e s t a a v e n t u r a y s o b r e todo por s u a m i s t a d . A t o d o s mis c o m p a ñ e r o s d e maestría y de trabajo que s i e m p r e m e d e m o s t r a r o n su a f e c t o , e n t u s i a s m o y a p o y o . E s p e c i a l m e n t e a mi a m i g a S u s a n a , c o n la q u e viví m u c h a s a v e n t u r a s durante la maestría. A mi h e r m a n o A l e j a n d r o , porque s u a y u d a y a p o y o fue fundamental para terminar este trabajo. A t o d a s las p e r s o n a s q u e contribuyeron e n la elaboración d e e s t a tesis, al I T E S M , todo mi a g r a d e c i m i e n t o .. VI.

(8) RESUMEN. T o d a s las o r g a n i z a c i o n e s tienen e n c o m ú n la n e c e s i d a d de c o m u n i c a r s e , para obtener la información a d e c u a d a e n el m o m e n t o y lugar preciso c o n el propósito de dividir el trabajo e n f o r m a a p r o p i a d a y coordinar el e s f u e r z o conjunto d e los m i e m b r o s d e la organización. D e e s t a f o r m a s e inicia la incorporación d e las tecnologías de información c o m o h e r r a m i e n t a s d e a p o y o en los p r o c e s o s o r g a n i z a c i o n a l e s de las e m p r e s a s q u e b u s c a n la sostenibilidad y un desarrollo c o n visión en el futuro. H a s t a h a c e m u y p o c o tiempo el correo electrónico era c o n s i d e r a d o u n a d e las f o r m a s d e c o m u n i c a c i ó n m á s rápidas, sin e m b a r g o e n los últimos a ñ o s está percepción p u e d e e s t a r c a m b i a n d o e n las o r g a n i z a c i o n e s c o n la introducción y u s o d e los n u e v o s s i s t e m a s de m e n s a j e s instantáneos c o m o el I C Q , A O L M e s s a n g e r o el Y a h o o M e s s a n g e r . El s i s t e m a d e c o m u n i c a c i ó n llamado "icq o I s e e k y o u " (Te b u s c o e n español), e s un p r o g r a m a a través del c u a l s e p u e d e recibir, enviar, e n o c a s i o n e s a l m a c e n a r o distribuir información d e f o r m a rápida, a una o varias p e r s o n a s no importando el e s p a c i o o t i e m p o e n q u e s e lleve a c a b o e s t a s a c c i o n e s y h a sido a d o p t a d o e n m u c h a s o r g a n i z a c i o n e s e instituciones c o m o m e d i o formal d e c o m u n i c a c i ó n , tal e s el c a s o d e la U n i v e r s i d a d Virtual lugar e n el q u e s e o b s e r v a un u s o c o n s t a n t e d e las tecnologías d e información para el d e s e m p e ñ o de su trabajo, t o m a n d o un papel c l a v e el u s o del icq por s u s e m p l e a d o s , y a s e a para c o m u n i c a r s e interna como externamente. E s t a tesis p r e s e n t a los resultados de una investigación e n la q u e por m e d i o d e una e n c u e s t a a p l i c a d a a los e m p l e a d o s d e un departamento de e s t a institución e d u c a t i v a s e s o n d e ó el grado de u s o q u e tienen de e s t a herramienta de c o m u n i c a c i ó n y la f o r m a q u e la aplican a s u trabajo, t o c a n d o diferentes puntos, los resultados principales q u e s e obtuvieron s e p u e d e n resumir en lo siguiente: • •. • •. L a mayoría d e los e m p l e a d o s utilizan el icq e n su trabajo para c o m u n i c a r s e , por c o n v e n i e n c i a , e s decir porque la mayoría lo h a c e . (72.5 %) Sólo la mitad d e ellos e n c u e n t r a n q u e el icq les a y u d a a tener un p r o c e s o de c o m u n i c a c i ó n efectivo y aún c u a n d o los resultados g e n e r a l e s s o n positivos, los porcentajes o b t e n i d o s a las preguntas p a r a c o n o c e r el grado de satisfacción total e n la c o m u n i c a c i ó n s o n del 5 3 % . N o obstante el u s o q u e d a n a este programa para llevar a c a b o s u s actividades diarias e s alto, s o b r e todo para resolver p r o b l e m a s urgentes (60%) El icq no logra sustituir al correo electrónico o a la interacción c a r a a cara para transmitir m e n s a j e s e x t e n s o s (2.50 %). Mientras q u e para los m e n s a j e s rutinarios e s el c a n a l preferido por los e m p l e a d o s c o n un porcentaje del 78. 7 5 .. Vil.

(9) G r a n parte d e los e m p l e a d o s encuentran e n el uso de e s t a herramienta un m e d i o para socializar c o n otras p e r s o n a s dentro y fuera d e la institución. L a mayoría d e los e n c u e s t a d o s manifestaron no poner e n práctica m e d i d a s p a r a reducir las b a r r e r a s d e comunicación, c o m o s o n el c u i d a d o d e la ortografía o el orden d e las i d e a s escritas. El c o n o c i m i e n t o de e s t a herramienta por los e m p l e a d o s , e s e n gran parte deductivo, p u e s no c u e n t a n c o n capacitación por parte d e la institución.. VIH.

(10) Índice general Lista d e F i g u r a s Lista de T a b l a s Lista de Gráficas Resumen. xi xii xiii vii. Capítulo 1 Introducción 1.1 Importancia del E s t u d i o 1.2 Objetivo d e la Investigación 1.3 A l c a n c e del estudio 1.4 P r o d u c t o final 1.5 Estructura d e la tesis. 2 3 4 4 5. Capítulo 2 M a r c o Teórico 2.1 L a C o m u n i c a c i ó n c o m o f e n ó m e n o o p r o c e s o humano 2.1.1 E l e m e n t o s del p r o c e s o d e comunicación 2.1.2 L a s barreras en la comunicación 2.2 L a c o m u n i c a c i ó n efectiva 2.3 ¿ Q u é s o n las tecnologías de información? 2.4 L o s S i s t e m a s d e Comunicación 2.5 D e t e r m i n a n t e s d e las preferencias d e u s o d e las n u e v a s tecnologías d e información 2.6 Impacto d e las Tecnologías de Información e n la Organización 2.7 L a C o m u n i c a c i ó n Electrónica 2.7.1 R e s u l t a d o s e n la investigación s o b r e Comunicación Electrónica 2.8 Introducción del I C Q c o m o herramienta de trabajo 2.8.1 ¿ Q u é e s el I C Q ? 2.8.2 ¿ C ó m o funciona el I C Q ? 2.8.3 Otros s i s t e m a s de mensajería instantánea 2.9 M a p a c o n c e p t u a l. Capítulo 3 Metodología de la investigación 3.1 Objetivo 3.2 M u e s t r a s e l e c c i o n a d a 3. 3 Metodología 3.4 T a m a ñ o de la m u e s t r a 3.5 Diseño d e la e n c u e s t a. 6 7 11 12 14 15 16 18 23 25 29 30 30 31 32. 34 34 35 35 36. IX.

(11) 3.6 P r o c e d i m i e n t o de la metodología. 41. Capítulo 4 Resultados 4. 1 ¿Por q u é u s o el icq e n la oficina? 4.2 Efectividad e n la c o m u n i c a c i ó n por medio del icq 4. 3 T r a b a j o C o l a b o r a t i v o 4.4 P r e f e r e n c i a del c a n a l d e comunicación 4 . 5 Interacción s o c i a l por m e d i o del icq 4.6 F r e c u e n c i a d e u s o 4.7 R e d u c c i ó n e n las barreras de comunicación 4. 8 C o n o c i m i e n t o d e las f u n c i o n e s d e la herramienta. 42 43 46 47 49 51 53 56. Capítulo 5 Conclusiones y recomendaciones 5.1 C o n c l u s i o n e s 5.2 R e c o m e n d a c i o n e s p r o p u e s t a s para el uso m á s efectivo del Icq, dentro d e la organización. 5. 3 T r a b a j o s futuros. 58 60 64. Anexos Anexo 1 Anexo 2 Anexo 3. 66 70 74. Referencias bibliográficas. 76. Vita. 79. X.

(12) Lista de Figuras. Figura 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 a1 a2 a3 a4. Título M o d e l o d e comunicación bidireccional R i q u e z a del c a n a l d e comunicación Jerarquía d e la riqueza del c a n a l M o d e l o d e C o m u n i c a c i ó n Efectiva C o n d i c i o n e s d e trabajo c o n a p o y o d e las TI T i p o s d e comunicación m e d i d a M a p a conceptual F i g u r a a1 Figura a2 Figura a 3 Figura a4. XI. Página 7 9 10 13 25 29 32 66 67 67 68.

(13) Lista de Tablas Tabla. Título. 2. 1. Resultados electrónica Indicadores Resultados E s t u d i o del. 3.1 5.1 5.2. Página s o b r e investigaciones de la comunicación. 29. del estudio de estudio icq. 40 60 62. XI].

(14) Lista de Gráficas. Figura 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20. Título Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura Figura. Página 42 43 44 45 46 47 48 49 50 50 51 52 52 53 54 55 55 56 56 57. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20. Xlll.

(15) CAPÍTULO 1 Introducción. A l g u n o s e s t u d i o s o s p r o p o n e n q u e las funciones de comunicación d e s i s t e m a s d e oficina a u t o m a t i z a d o s p u e d e n permitir un incremento e n el v o l u m e n total de la c o m u n i c a c i ó n que s e lleva a c a b o e n una organización, e s t o d e b i d o a la facilidad p a r a e n v i a r m e n s a j e s . E l u s o d e e s t a s herramientas d e c o m u n i c a c i ó n , han i n c r e m e n t a d o tanto la comunicación formal c o m o informal entre s u s usuarios (Hiltz, 1984), a d e m á s a l g u n o s e s t u d i o s han d e m o s t r a d o q u e los s i s t e m a s d e m e n s a j e s electrónicos p u e d e n influir e n las d i r e c c i o n e s q u e t o m a la comunicación intraorganizacional facilitando los p r o c e s o s de producción d e los e m p l e a d o s . A d e m á s de e s t o s beneficios, q u e significa proveernos d e una información rápida y oportuna, la tecnología d e información permite a las e m p r e s a s un a u m e n t o e n su productividad y por lo tanto un incremento e n utilidades de n e g o c i o . Porter afirma a d e m á s q u e las e m p r e s a s tienen e n la tecnología d e i n f o r m a c i ó n (TI), u n a herramienta que ofrece m u c h a s posibilidades de a p r o v e c h a m i e n t o estratégico, y a q u e p u e d e a p o y a r a las e m p r e s a s e n c a d a una d e las a c t i v i d a d e s q u e ésta realiza c o n el fin d e llevar a c a b o s u s o p e r a c i o n e s rutinarias d e negocio. A d e m á s a g r e g a que el manejo a p r o p i a d o de e s t a TI, permite g a n a r u n a ventaja s o b r e s u s c o m p e t i d o r e s , la c u a l , a p o y a d a por un esfuerzo c o n s t a n t e por innovar y mejorar, contribuye a h a c e r e s t a ventaja sostenible y difícil d e igualar por la c o m p e t e n c i a . (Porter, 1985). L o s p o t e n c i a l e s d e la tecnología d e b e n ser e x p l o t a d o s para c a m b i a r los p r o c e s o s d e una c o m p a ñ í a , pero no de m a n e r a a i s l a d a o temporal, sino p e r m a n e n t e m e n t e , e s decir a p r e n d e r a r e c o n o c e r e incorporar e n la organización los n u e v o s c a m b i o s tecnológicos. " E l desarrollo y explotación d e la tecnología e s u n a ventaja estratégica y competitiva d e cualquier e m p r e s a . H a y q u e p e n s a r qué s e v a a h a c e r c o n la tecnología a n t e s d e q u e ésta esté disponible". E s t e e s f u e r z o d e b e s e r continuo, p u e s d a d o q u e lleva tiempo desarrollar e implementar una tecnología, s e d e b e estudiar, e n t e n d e r su significado, c o n c e p t u a l i z a r s u s u s o s p o t e n c i a l e s y s u ejecución". ( M i c h a l s k i , Miller y S t e v e n s , E s t e País. 1998) G r a n d e s s o n los impactos q u e representa el u s o d e tecnologías de c o m u n i c a c i ó n dentro d e una organización, y a q u e brinda la oportunidad d e realizar c a m b i o s e n los procedimientos y p r o c e s o s , entre los c u a l e s d e s t a c a el proceso de c o m u n i c a c i ó n , p u e s todos los d e m á s p r o c e s o s (productivos o administrativos) s e s u s t e n t a n e n a l g u n a f o r m a de c o m u n i c a c i ó n . D e s d e s u aparición los s i s t e m a s d e comunicación e n el trabajo, han tenido c o m o objetivo incrementar el intercambio de información entre los e m p l e a d o s ; los. i.

(16) m e n s a j e s d e v o z , el correo electrónico, las video conferencias o los s i s t e m a s d e m e n s a j e s instantáneos s o n sólo algunos ejemplos de éstos. U n a d e las herramientas m á s utilizadas y de gran popularidad para llevar a c a b o e s t e intercambio d e m e n s a j e s e s actualmente un s i s t e m a de comunicación l l a m a d o "icq o I s e e k y o u " (Te b u s c o e n español), a través del cual s e p u e d e recibir, enviar, e n o c a s i o n e s a l m a c e n a r o distribuir información d e forma rápida, a u n a o v a r i a s p e r s o n a s no importando el e s p a c i o o tiempo e n q u e s e lleve a c a b o estas acciones. E l crecimiento de e s t e p r o g r a m a s e ha d a d o d e forma sorprendente, y c a d a día c u e n t a c o n un m a y o r n ú m e r o de usuarios e n todo el m u n d o ; por s u s características, e s un s i s t e m a freeware y de fácil a c c e s o , el I C Q e s una d e las f o r m a s d e c o m u n i c a c i ó n m á s u s a d a s e n las o r g a n i z a c i o n e s virtuales, y a s e a formal o informalmente. S i n e m b a r g o p e s e a s e r un programa c o n un alto porcentaje de aceptación entre los u s u a r i o s de Internet, el I C Q al igual q u e otros s i s t e m a s d e comunicación d e reciente aparición no tiene muy bien definidas s u s a l a n c e s y limitaciones, por lo q u e s u r g e la cuestión d e c ó m o s o n utilizados los recursos q u e ofrece e s t a h e r r a m i e n t a por los u s u a r i o s q u e la a c c e s a n diariamente y qué beneficios aporta e s t e s i s t e m a a su trabajo. A d e m á s , d a d a la t e n d e n c i a c a d a v e z m a y o r de c o m u n i c a r s e electrónicamente, primero a través del correo electrónico y m á s recientemente por programas d e m e n s a j e r í a instantánea, podría s e r conveniente e s t a b l e c e r políticas d e u s o y niveles d e interacción a p r o p i a d o s para las tecnologías de Internet que faciliten la c o m u n i c a c i ó n intraorganizacional.. 1.1 Importancia del estudio. E s t e estudio e s importante d e b i d o a la relativamente exitosa adaptación d e las n u e v a s f o r m a s d e comunicación electrónica dentro de las o r g a n i z a c i o n e s m e x i c a n a s tanto por parte d e los administradores de e m p r e s a s , c o m o por los e m p l e a d o s ; de e s t a forma e s conveniente o b s e r v a r m á s d e c e r c a los u s o s que d a n a e s t a herramienta e n particular - icq - por c o n s i d e r a r q u e s e trata de un s i s t e m a m u y popular y atractivo para las e m p r e s a s c o n el perfil c o m o el de esta institución e d u c a t i v a privada q u e ofrece c u r s o s de educación a distancia, en el q u e la utilización de e s t a herramienta s e h a c e de forma frecuente tanto en unidades de p r o d u c c i ó n , c o m o s o n las áreas tecnológicas, así c o m o e n las áreas d o c e n t e s , a través del c u a l , cientos de p e r s o n a s - a l u m n o s , tutores y maestros- interactúan p a r a s a t i s f a c e r s u s n e c e s i d a d e s d e comunicación.. 2.

(17) A d e m á s si bien e s cierto q u e existen investigaciones previas sobre otros m e d i o s d e c o m u n i c a c i ó n electrónica, c o m o e s el correo electrónico, del q u e s e h a n h e c h o n u m e r o s o s e s t u d i o s para c o n o c e r los u s o s y p e r c e p c i o n e s que tienen los u s u a r i o s del m i s m o , el icq constituye un m e d i o de comunicación n o v e d o s o y q u e aún c u a n d o c o m p a r t e m u c h a s características c o n el s i s t e m a de comunicación y a m e n c i o n a d o , p r e s e n t a t a m b i é n características únicas lo q u e lo h a c e un m e d i o perfecto p a r a el análisis, por lo que este estudio p u e d e derivar líneas d e investigación y p r o p u e s t a s d e estudio más p r e c i s a s . A s i m i s m o , los d a t o s obtenidos p u e d e n s e r servir a d e c i s i o n e s para capitalizar e s t e recurso e n el logro organizacionales.. los t o m a d o r e s d e de s u s objetivos. D e e s t a f o r m a e s t e estudio s e realiza c o n el propósito de c o n o c e r u s o s y a p l i c a c i o n e s q u e tiene el icq por parte de los e m p l e a d o s de u n a institución e d u c a t i v a , para dar u n a pauta a un mejor y m a y o r provecho d e este s i s t e m a e n el futuro.. 1.2 Objetivo de la investigación. T o m a n d o en c u e n t a los m o d e l o s tradicionales de comunicación y los i n c o r p o r a d o s a partir d e la introducción de tecnologías d e información e n las e m p r e s a s , s u b u s c a e n e s t a tesis: Describir educativa a un conjunto manejo más actividades.. los modos de uso y aplicación que dan los empleados de esta entidad esta herramienta de comunicación, para de esta forma proporcionar de recomendaciones que les permita a los usuarios comunes un efectivo de esta tecnología de información en la realización de sus. Preguntas de investigación Las preguntas de investigación base en la observación empírica anteriormente son:. que se plantearon al inicio de este estudio con y que tratan de cubrir el objetivo planteado. ¿ C ó m o e s u s a d o el s i s t e m a ICQ y qué factores intervienen en e s t a s d e c i s i o n e s de u s o ? ¿Es el icq realmente la mejor forma d e c o m u n i c a r s e dentro de e s t a organización? ¿ E l icq p r o m u e v e el trabajo colaborativo entre los grupos de trabajo?. 3.

(18) ¿El u s o del Icq r e e m p l a z a otro m e d i o o forma d e comunicación, c o m o el teléfono o el c o r r e o electrónico? ¿Cuál e s la percepción g e n e r a l s o b r e el uso del icq por los e m p l e a d o s de la organización? ¿ Q u é tipo d e información transmiten y reciben los e m p l e a d o s a través de e s t e canal de comunicación? ¿ E l icq facilita la interacción entre los m i e m b r o s d e la organización? ¿ Q u é m e d i d a s p o n e n e n práctica los e m p l e a d o s , para reducir las barreras d e c o m u n i c a c i ó n al c o m u n i c a r s e por este m e d i o ?. 1.3 A l c a n c e del estudio. L a investigación d e c a m p o s e llevó a c a b o c o n e m p l e a d o s de un s o l o d e p a r t a m e n t o e n u n a institución educativa, e n el área de c u r s o s d e profesional, ya q u e e s t o s utilizan el Icq c o m o medio d e comunicación formal dentro d e s u s oficinas d e trabajo. L a información r e c o p i l a d a , estuvo sujeta a la apertura que c a d a miembro d e e s t e d e p a r t a m e n t o mostró.. 1.4 Producto final. El resultado d e e s t a tesis e s proporcionar una serie de r e c o m e n d a c i o n e s básicas c o n las c u a l e s el usuario d e e s t a herramienta visualice a l g u n a s d e las ventajas d e utilizar la tecnología de información en el manejo d e s u s p r o c e s o s d e trabajo y q u e a d e m á s le permita hacer un u s o más efectivo de e s t a tecnología d e comunicación. A través d e e s t a s c o n c l u s i o n e s prácticas s e pretende aportar e l e m e n t o s q u e resulten v a l i o s o s no sólo al u s u a r i o individual al darle un valor a g r e g a d o al u s o d e e s t e s i s t e m a , sino t a m b i é n a toda la organización en s u s utilidades.. 4.

(19) 1.5. Estructura de la tesis. L a información p r e s e n t a d a e n e s t a tesis está estructurada d e la siguiente manera: E n el capítulo 1, el lector podrá obtener una breve introducción al t e m a , así c o m o la importancia d e e s t e estudio, objetivos, a l c a n c e s y producto final. E n el capítulo 2 s e p r e s e n t a el m a r c o teórico, c o n el propósito d e dar a c o n o c e r los f u n d a m e n t o s teóricos q u e f u n d a m e n t a n e s t a investigación, e s t e capítulo trata s o b r e la c o m u n i c a c i ó n , las tecnologías d e información y s u s i m p a c t o s e n las o r g a n i z a c i o n e s , así c o m o m u e s t r a un p a n o r a m a g e n e r a l d e los e s t u d i o s e n c o n t r a d o s s o b r e el t e m a . E n el capítulo 3 s e d e s c r i b e la metodología a seguir para realizar e s t a tesis, c o n la finalidad d e diseñar un instrumento q u e permita obtener la información q u e a y u d e a a l c a n z a r el objetivo d e este proyecto. E l capítulo 4 p r e s e n t a los resultados obtenidos e n la investigación d e c a m p o , a través de los c u a l e s , s e d a n a c o n o c e r los u s o s y aplicaciones q u e d a n al icq las p e r s o n a s q u e c o l a b o r a r o n e n este estudio. P o r último e n el capítulo 5 s e d a n las c o n c l u s i o n e s de la tesis, el producto final q u e e s la serie de s u g e r e n c i a s prácticas p a r a algunos puntos o b s e r v a d o s e n el estudio, así c o m o las p r o p u e s t a s para futuras líneas de investigación.. 5.

(20) CAPITULO 2 Marco Teórico. 2.1 La C o m u n i c a c i ó n c o m o f e n ó m e n o o proceso humano. C o m u n i c a r e s p r o c e s o natural y h u m a n o que permite e s t a b l e c e r r e l a c i o n e s s o c i a l e s y ampliar nuestros c o n o c i m i e n t o s c o m o m i e m b r o s d e u n a s o c i e d a d d i n á m i c a , mediante el intercambio de información. S i n e m b a r g o el q u e e s t e f e n ó m e n o h u m a n o s e dé d e f o r m a natural no implica una simplicidad, al contrario, y a q u e intervienen e n él n u m e r o s a s variables s o c i a l e s , culturales o e m o c i o n a l e s q u e s e r e l a c i o n e n entre sí, y e n m u c h a s o c a s i o n e s de m a n e r a simultánea, lo q u e d a c o m o resultado un p r o c e s o complejo y vasto c o m o unidad d e análisis, p a r a los i n t e r e s a d o s e n este c a m p o d e estudio. Así p u e s la definición d e comunicación c o m o "el proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje, y espera que esta última dé una respuesta, sea una opinión, actitud o conducta", (Martínez de V e l a s c o y Nosnik, p. 12: 1995), n o s presenta sólo una parte d e los e l e m e n t o s q u e c o n f o r m a n el engranaje total q u e l l a m a m o s comunicación y c u y o entendimiento y control permite un mejor desarrollo s o c i a l , partiendo de la p r e m i s a f u n d a m e n t a l , de q u e la "comunicación es el proceso social más importante". S i n ella probablemente el h o m b r e s e encontraría e n u n a e t a p a de desarrollo muy pobre, o no existiría s o c i e d a d , cultura ni civilización (Fernández C o l l a d o , p. 30: 1995), p u e s e s a través d e la aparición del lenguaje (verbal, no verbal, hablado y escrito) q u e el hombre h a p o d i d o manifestar s u s i d e a s , p e n s a m i e n t o s y e m o c i o n e s , lo q u e le ha permitido m a n t e n e r un intercambio d e i d e a s y opiniones y d e e s t a forma constituirse e n g r u p o s s o c i a l e s y o r g a n i z a c i o n a l e s e n los c u a l e s desarrollarse. U n a d e e s t o s g r u p o s s o c i a l e s s o n las o r g a n i z a c i o n e s laborales, en las c u a l e s el p r o c e s o d e c o m u n i c a c i ó n s e e n r i q u e c e aún m á s , al añadirle los múltiples f a c t o r e s q u e involucra un contexto organizacional. P o r ejemplo, al o b s e r v a r el d e s e m p e ñ o d e los p r o c e s o s d e u n a administración, c o m o p u e d e n ser: el trabajo e n e q u i p o , la t o m a d e d e c i s i o n e s , la definición de objetivos, la integración d e r e c u r s o s , la implementación d e herramientas, etc., s e o b s e r v a q u e todos ellos s e s u s t e n t a n e n d i v e r s a s f o r m a s d e comunicación. L a c o m u n i c a c i ó n e s uno d e los elementos y ámbitos importantes para la o r g a n i z a c i ó n , y a q u e a y u d a a mantenerla unida, p u e s le proporciona medios para transmitir información n e c e s a r i a para la realización de s u s actividades y la o b t e n c i ó n d e s u s m e t a s y objetivos.. 6.

(21) " L a comunicación e s un factor de poder e n las o r g a n i z a c i o n e s porque h a c e posible la cohesión e identidad de sus miembros. Constituye a su v e z , la identificación, selección y combinación de los medios eficaces para el logro d e los objetivos q u e s e propone. G e n e r a la coordinación d e las a c c i o n e s q u e s e requieren para la realización d e estos objetivos. La organicidad es una variable dependiente de la calidad de la comunicación". (Rebeil C o r e l l a , p. 14: 1998) D e e s t a forma s e p u e d e decir que las o r g a n i z a c i o n e s no p u e d e n sobrevivir sin c o m u n i c a c i o n e s y m á s aún las o r g a n i z a c i o n e s efectivas d e b e n tener un s i s t e m a efectivo d e c o m u n i c a c i ó n , q u e le permita mantener un sentido d e unidad y le p r o p o r c i o n e los c a n a l e s , códigos y contenidos bien definidos. (C. Smith y H. W a k e l e y ,1977, p a g s . 152-153), p u e s de e s t a forma le proporciona los m e d i o s para transmitir información n e c e s a r i a para la realización d e s u s actividades y la o b t e n c i ó n d e s u s m e t a s y objetivos. (Martínez de V e l a s c o , 1 9 9 5 ; p . 1 1 ) . C o n e s t a idea c o m o b a s e , e s importante precisar los c o m p o n e n t e s principales del p r o c e s o d e c o m u n i c a c i ó n y las características de c a d a uno de ellos, para entender mejor los e l e m e n t o s n e c e s a r i o s para q u e lo anterior s e lleve a c a b o .. 2.1.1. Elementos del proceso de c o m u n i c a c i ó n. El interés por la comunicación ha propiciado el desarrollo de distintos m o d e l o s para ilustrar dicho p r o c e s o . E n los c u a l e s los e l e m e n t o s m á s identificables por la mayoría d e los autores ( S h a n n o n y W e a v e r , 1948; D a v i s , 1996; R o b b i n s , 1993; Martínez de V e l a s c o , 1995) s o n : P r o c e s o de C o m u n i c a c i ó n Mensaje. Retro alimentación Elementos del proceso de comuntcaaón (DavfS, i996. Robbins, 1993, Martínez de Velssco, 1995). Figura 2.1 Modelo e de comunicación en dos direcciones o bidireccional, (Shannon y Weaver, 1948).. 7.

(22) E s t e m o d e l o e s mejor c o n o c i d o c o m o p r o c e s o d e comunicación e n dos direcciones o bidireccional, ( S h a n n o n y W e a v e r , 1948), y s e d a c u a n d o un e m i s o r llega a un receptor c o n un m e n s a j e . A continuación s e d e s c r i b e n c a d a uno de los e l e m e n t o s que a p a r e c e n e n la figura anterior.. •. Emisor. E s t e e s el primer e l e m e n t o del p r o c e s o y p u e d e n s e r u n a o varias p e r s o n a s c o n i d e a s , información y un propósito p a r a c o m u n i c a r . •. Encodificación o Codificación. U n a v e z q u e el e m i s o r tiene u n a idea q u e c o m u n i c a r , d e b e traducirla e n p a l a b r a s orales o e s c r i t a s , o algún tipo d e símbolos q u e p o s e a n un significado claro y c o m p r e n s i b l e p a r a el receptor. A e s t a traducción s e le d a el nombre d e encodificación: poner u n a i d e a e n código para el receptor. •. Mensaje. E s la i d e a o p e n s a m i e n t o q u e d e s e a c o m u n i c a r s e al receptor, y a s e a e n f o r m a verbal o no verbal. L o s m e n s a j e s s e c o m p o n e n de símbolos q u e tienen un significado c o m ú n p a r a el e m i s o r y el receptor. •. Canal. E l m e d i o a través del cual viaje el m e n s a j e . L a s o r g a n i z a c i o n e s suministran información a s u s m i e m b r o s a través de distintos m e d i o s o c a n a l e s . L o s m e d i o s d e c o m u n i c a c i ó n e n la organización incluyen tanto los c o n t a c t o s p e r s o n a l e s c o m o los d i v e r s o s m e d i o s i m p r e s o s , v i s u a l e s , de audio, a u d i o v i s u a l e s y electrónicos utilizados por la organización. Incluso los g e s t o s f a c i a l e s y m o v i m i e n t o s c o r p o r a l e s s o n m e d i o s d e transmisión de información. D e b i d o a la importancia de e s t e elemento dentro del p r o c e s o de la comunicación o r g a n i z a c i o n a l , los investigadores han desarrollado una jerarquía e n el u s o que d a n a c a d a c a n a l los m i e m b r o s de u n a organización. C o m o s e m e n c i o n a , hay m u c h o s tipos d e m e d i o s de comunicación disponibles p a r a transmitir y recibir m e n s a j e s . E s t o s varían sólo e n términos d e "riqueza del m e d i o " , q u e s e refiere a la c a p a c i d a d del m e d i o para llevar múltiples señales y proveer una rápida retroalimentación. L a riqueza de c a d a m e d i o envuelve una m e z c l a d e cuatro factores: (1) el u s o y la rapidez (lento a rápido) de la retroalimentación p a r a corregir o confirmar un m e n s a j e intencionado; (2) la personalización (baja y alta) de m e n s a j e s a las circunstancias del receptor, (3) la. 8.

(23) habilidad p a r a c o m b i n a r señales (singular a múltiples; (4) variedad e n el lenguaje (estándar a variado) (Hellriegel, S l o c u m y W o o d m a n , 2 0 0 1 , p. 229).. Ejemplos de la Riqueza del medio en el envió y recibo de mensajes. Fuente: Adaptada de Dan, R.L. y Lengel, R.H. Organizational information requirements, media richness, and structural design. Management Science, 1986, Vol. 32, pgs. 554-571. F i g u r a 2.2 R i q u e z a d e l m e d i o .. E s t a figura muestra c o m o la comunicación c a r a a c a r a s e e n c u e n t r a e n el nivel m á s alto, e n términos d e riqueza de medio p u e s provee la m a y o r cantidad d e información para s e r transmitida durante u n a comunicación. E s t o e s , ofrece múltiples señales (como p u e d e n s e r las p a l a b r a s , l a s posturas, las e x p r e s i o n e s f a c i a l e s , los g e s t o s , las e n t o n a c i o n e s , etc.), u n a retroalimentación inmediata (tanto verbal c o m o no verbal), el toque p e r s o n a l d e "estar ahí". L o s d o c u m e n t o s informales c o m o los boletines y reportes e n g e n e r a l contienen m e n o s riqueza d e e s t e tipo.. 9.

(24) Tipo de mensaje. Riqueza del canal Riqueza. Medio de Información. N O RUTINARIO, AMBIGUO CONVERSACIÓN CARA A CARA. TELE'FONO. CORREO ELECTRÓNICOFLCQ. Pobreza. RUTINARIO, CLARO. Figura 2.3 Jerarquía de la riqueza del canal •. Receptor. E s la o l a s p e r s o n a s q u e reciben el m e n s a j e del emisor. Este elemento e s igual de importante q u e el e m i s o r y el m e d i o , p u e s e s el e n c a r g a d o d e codificar el m e n s a j e , a d e m á s q u e d a d a la dinámica p a r a q u e este p r o c e s o d e comunicación s e a efectivo, el receptor s e convierte e n un m o m e n t o d a d o e n e m i s o r del m e n s a j e de respuesta. •. Decodificación. Significa p a s a r d e l código a la idea, e s decir q u e el receptor encuentre el significado e interprete el m e n s a j e q u e le envió el emisor. E n este punto e s importante señalar q u e el receptor interpreta los m e n s a j e s sobre la b a s e d e s u s propias e x p e r i e n c i a s . P o r lo m i s m o , al enviar un m e n s a j e s i e m p r e e s requisito i n d i s p e n s a b l e c o n o c e r quién (es) e s (son) nuestro(s) receptor (es) y así tratar d e a d e c u a r lo q u e c o m u n i c a m o s a l a s características d e quien lo recibe. •. Retroalimentación. C u a n d o el receptor r e c o n o c e el m e n s a j e y r e s p o n d e al emisor. L a retroalimentación c o m p l e t a el circuito d e la comunicación, o modelo d e c o m u n i c a c i ó n bidireccional, p u e s el m e n s a j e fluye d e l e m i s o r al receptor y d e n u e v o a aquél. L a c o m u n i c a c i ó n e n d o s d i r e c c i o n e s {bidireccional), e s posible gracias a e s t a retroalimentación, e n la q u e el e m i s o r d a un m e n s a j e y recibe las respuestas d e l receptor. E l resultado e s u n a situación d e interacción constante, a d e m á s los e m i s o r e s n e c e s i t a n s a b e r si el m e n s a j e fue recibido, si fue decodificado. 10.

(25) correctamente, si fue a c e p t a d o y e m p l e a d o . C u a n d o s e produce e s t a comunicación e n a m b a s d i r e c c i o n e s , a m b o s interlocutores logran intercambiar s u s ideas y o p i n i o n e s , de tal forma q u e existe una m a y o r precisión e n el trabajo. (Davis, p.87; 1991).. 2.1.2. Las barreras en la c o m u n i c a c i ó n. A u n c u a n d o el receptor recibe el m e n s a j e y h a g a un gran e s f u e r z o por decodificario, hay varias interferencias q u e p u e d e n limitar s u c o m p r e n s i ó n del m i s m o . E s o s obstáculos actúan c o m o barreras de comunicación y p u e d e n anular la c o m u n i c a c i ó n , filtrar y excluir u n a parte d e ella o darle un significado muy diferente al del emisor. S e g ú n D a v i s (1996, 8 8 y 89) existen tres tipos d e barreras: p e r s o n a l e s , físicas y semánticas. a) Las barreras personales. S o n interferencias d e la comunicación que provienen d e las e m o c i o n e s , los valores y los m a l o s hábitos de e s c u c h a , s o n muy c o m u n e s e n e l á m b i t o laboral. b) Las barreras físicas. S o n interferencias de la comunicación q u e ocurren e n el a m b i e n t e d o n d e s e realiza la comunicación. P o r ejemplo el ruido, las p a r e d e s , etc. c) Las barreras semánticas. L a s barreras semánticas s u r g e n d e las limitaciones d e los s í m b o l o s a través d e los c u a l e s n o s c o m u n i c a m o s , y a q u e los símbolos tienen varios significados y s e a s i g n a uno según el contexto en el q u e s e e n c u e n t r e el individuo q u e d e c o d i f i c a . L a s barreras p e r s o n a l e s s e d a n , tanto por parte del e m i s o r c o m o del receptor y p o d e m o s m e n c i o n a r l a s siguientes: Barreras por parte del. emisor. H a b l a r m u y rápido o muy d e s p a c i o , dificulta q u e el m e n s a j e s e a entendido a cabalidad. Falta d e interés, q u e frecuentemente s e d a e n reuniones d o n d e una de las partes s e e n c u e n t r a tratando d e realizar diferentes tareas simultáneamente (contestar el teléfono, d a s instrucciones a un trabajador, firmar una carta) sin prestar la d e b i d a atención. A l e j a r s e d e l t e m a p e r m a n e n t e m e n t e origina q u e la comunicación s e v e a f r e c u e n t e m e n t e d e s v i a d a hacia otros a s p e c t o s de m e n o r importancia.. 11.

(26) P o s t u r a s autoritarias, e n la forma d e hablar o proceder, que derivan e n q u e la otra parte s e sienta a m e n a z a d a y sin g a n a s de continuar la comunicación. E x c e s i v a e m o t i v i d a d , s e d a c u a n d o la p e r s o n a que emite el m e n s a j e s e e n c u e n t r a e n e s t a d o e m o c i o n a l alterado, que p u e d e derivar en m a l o s tratos, f r a s e s no m e d i t a d a s e hirientes y q u e , e n definitiva, e s la peor de las barreras por parte del e m i s o r . H a c e r d e adivino, vaticinar h e c h o s y lanzar datos cuantitativos e n forma irresponsable.. Barreras por parte del. receptor. Intransigencia; s e presenta c u a n d o la p e r s o n a que recibe el m e n s a j e no practica la e s c u c h a activa y sólo o y e su propia v o z . E s t a b l e c e r conjeturas a n t e s de emitido el m e n s a j e . N o confiar e n el e m i s o r , restarle credibilidad. A c t i t u d e s f u e r a d e lugar, tales c o m o dibujar e n una hoja, mirar a la lejanía, dejar la mente d i v a g a r mientras otra p e r s o n a nos intenta c o m u n i c a r algo. C u a n d o s e h a n s u p e r a d o e s t a s barreras s e p u e d e decir q u e el objetivo d e l a c o m u n i c a c i ó n s e ha a l c a n z a d o , esto e s q u e s e ha logrado una comunicación efectiva.. 2.2. La c o m u n i c a c i ó n efectiva. H a y q u e recordar q u e el propósito de la comunicación e s ejercer un d e t e r m i n a d o efecto e n el receptor. L o s efectos s o n los c a m b i o s en el c o m p o r t a m i e n t o , actitudes y/o i d e a s del receptor c o m o r e s p u e s t a al m e n s a j e que el e m i s o r le h a e n v i a d o . E n la c o m u n i c a c i ó n o r g a n i z a c i o n a l los m e n s a j e s v a n dirigidos a generar la productividad, p u e s s e p r e o c u p a por la eficiencia, racionalidad y programación de a c t i v i d a d e s r e l a c i o n a d a s c o n la realización central del trabajo. (Myers y M y e r s e n F e r n á n d e z C o l l a d o , 1 9 9 5 p. 25) D e e s t a f o r m a e n u n a organización m o d e r n a , q u e d e s e a desarrollarse y aspira a lograr una posición d e s t a c a d a dentro de su ramo, s e h a c e necesario el e s t a b l e c i m i e n t o d e u n a serie d e relaciones mutuas para coordinar esfuerzos, e s decir de flujos d e c o m u n i c a c i ó n intra e ¡ntergrupal q u e actúen c o m o una e s p e c i e d e s i s t e m a nervioso q u e c o n e c t e c a d a unidad de la organización.. 12.

(27) E n la actualidad l a s e m p r e s a s s e d e s e n v u e l v e n e n un ambiente de c a m b i o c o n s t a n t e , no sólo e n un nivel tecnológico, sino cultural y económico, la l l a m a d a "globalización" h a significado e n m u c h o s países, la adquisición d e u n a n u e v a cultura productiva e n la q u e la calidad y eficiencia s o n c o n c e p t o s c l a v e s para el b u e n f u n c i o n a m i e n t o y la sostenibilidad d e u n a e m p r e s a . E n m e d i o d e e s t e c o m p l i c a d o e s c e n a r i o surge el c o n c e p t o d e comunicación productiva (Nosnik e n R e b e i l C o r e l l a , 1998 p. 76), q u e s e define c o m o la continua concientización d e l receptor y s u s características d e s d e el p a p e l d e l e m i s o r o fuente, e n el cual tanto los e m i s o r e s c o m o los receptores t o m a n un papel activo y e n e l q u e entra e n juego u n a palabra "receptividad", d e l e m i s o r al receptor y v i c e v e r s a , así c o m o d e a m b o s a las n e c e s i d a d e s d e l s i s t e m a p a r a lograr e s a productividad. A l g u n o s otros autores c o m o R a s b e r r y y Murphy (1980 y 1986), s e refieren a este tipo d e comunicación productiva c o m o comunicación efectiva en los negocios o en la administración; a m b o s s e sitúan e n el contexto organizacíonal y señalan la importancia del compartir la información e n todos los niveles administrativos y d e e s t a m a n e r a coordinar los e s f u e r z o s n e c e s a r i o s p a r a a l c a n z a r los objetivos planteados. P a r a ejemplificar lo anterior R a s b e r r y y L e m o i n e (1986: 27) presentan un m o d e l o d e c o m u n i c a c i ó n efectiva e n las o r g a n i z a c i o n e s .. Ambiente Organizacional. Mensajes Situación. Figura 2.4 Modelo de C o m u n i c a c i ó n Efectiva. 13.

(28) Durante el p r o c e s o d e c o m u n i c a c i ó n , todo s e encuentra e n constante movimiento- los e v e n t o s e n el a m b i e n t e , las relaciones, el tiempo, y las situaciones. Así m i s m o s e reciben y d e c o d i f i c a n m e n s a j e s al tiempo q u e s e envían y codifican otros. L a fuente e s e s t i m u l a d a por a l g u n a n e c e s i d a d , motivo o llevada a enviar un m e n s a j e al receptor. E s t a fuente d e b e codificar el m e n s a j e mediante el a c o m o d o y selección d e símbolos a través de un c a n a l d e comunicación. E l receptor e n t o n c e s decodifica el significado d e los símbolos e interpreta el m e n s a j e . C o n o c i m i e n t o , actitudes, e x p e r i e n c i a y el contexto sociocultural actúan c o m o filtro para dar significado o importancia al m e n s a j e . F i n a l m e n t e el receptor r e s p o n d e al m e n s a j e y proporciona la retroalimentación requerida d e s d e un principio. L a c o m u n i c a c i ó n efectiva y eficiente representa una d e las llaves q u e llevan a una organización al éxito. P a r a lograr esto, s e necesitan e s t a b l e c e r e n l a c e s a todos los niveles d e la organización, d e tal forma q u e la administración p u e d a c o m u n i c a r la visión y m e t a s d e la c o m p a ñ í a a s u s e m p l e a d o s , y así integrar t o d a s las actividades o r g a n i z a c i o n a l e s , s i e n d o el objetivo principal de ésta el proveer d e la información n e c e s a r i a y oportuna para h a c e r esto.( Kathy B y r d ; 1998) Así, d a d o el valor q u e tiene la comunicación e n la mayoría d e las o r g a n i z a c i o n e s , e s p r e c i s o a s e g u r a r q u e el flujo d e información q u e s e transmite a través de e s t e p r o c e s o s e a el a d e c u a d o p a r a el funcionamiento óptimo de la e m p r e s a , por esto e s n e c e s a r i o o b s e r v a r la m a n e r a en q u e s e lleva a c a b o este intercambio d e i d e a s , m á s aún c u a n d o los m e d i o s y f o r m a s q u e utiliza han evolucionado rápidamente, afectando los paradigmas tradicionales de comunicación.. 2.3 ¿ Q u é s o n las t e c n o l o g í a s de información?. L a c o m u n i c a c i ó n e n forma s i m p l e e s la transferencia d e información y la c o m p r e n s i ó n d e ésta entre d o s o m á s p e r s o n a s , sin e m b a r g o hoy e n día el e l e m e n t o c l a v e e s el u s o que s e le d a a e s a información y conocimiento compartido. " L a información e s el recurso básico e n e s t a n u e v a forma de s o c i e d a d ; una gran parte d e la f u e r z a laboral s e e m p l e a en o c u p a c i o n e s informativas, las actividades r e l a c i o n a d a s contribuyen c a d a v e z m á s al producto interno bruto y la tecnología de la información s e convierta en la infraestructura primaria de t o d a la producción industrial y la distribución de b i e n e s y servicios." ( G ó m e z Mont, 1 9 9 1 , p. 16). 14.

(29) D e e s t a f o r m a s e inicia la incorporación d e las tecnologías d e información c o m o herramientas d e a p o y o e n los p r o c e s o s o r g a n i z a c i o n a l e s de las e m p r e s a s q u e b u s c a n la sostenibilidad y un desarrollo c o n visión e n el futuro. E l t é r m i n o d e tecnologías de información, tiene diferentes significados de a c u e r d o al contexto e n q u e s e maneje, por ejemplo, p u e d e n s e r las diferentes m a n e r a s e n q u e s e c r e a , m e r c a d e a y distribuye un producto. (Morton, 1991), sin e m b a r g o aquí el t é r m i n o d e tecnologías d e información s e refiere a la aplicación de computadoras y tecnologías de comunicación en la adquisición, a l m a c e n a m i e n t o , distribución y presentación d e la información. (Robert W . Z m u d e n Fulk, 1 9 9 0 , p. 95). P a r a R o g e r s (1986) las tecnologías d e información, p u e d e n l l a m a r s e t a m b i é n "tecnologías d e c o m u n i c a c i ó n " y a q u e éstas no sólo tienen un efecto importante e n la estructura d e u n a organización, sino también impacta los p r o c e s o s d e c o m u n i c a c i ó n d e la m i s m a , y las define c o m o "el equipo de hardware, estructuras o r g a n i z a c i o n a l e s y valores s o c i a l e s por los c u a l e s c a d a individuo recopila, p r o c e s a e intercambia información c o n otro individuos", d e m a n e r a flexible, e x a c t a , i n m e d i a t a , sin importar la ubicación geográfica, el v o l u m e n o la complejidad d e la m i s m a y q u e a d e m á s tienen la c a p a c i d a d d e reestructurar o p e r a c i o n e s q u e d e p e n d e n primordialmente d e la información para h a c e r t r a n s a c c i o n e s , análisis, control o c o m u n i c a c i ó n . (Zuboff, 1998:415). T o d a s las o r g a n i z a c i o n e s tienen e n c o m ú n la n e c e s i d a d d e c o m u n i c a r s e , para o b t e n e r la información a d e c u a d a e n el m o m e n t o y lugar preciso c o n el propósito d e dividir el trabajo e n f o r m a a p r o p i a d a y coordinar el e s f u e r z o conjunto de los m i e m b r o s d e la organización. P o r esto el flujo d e la información podría c o m p a r a r s e c o n flujo s a n g u í n e o e n el s i s t e m a , y los c a n a l e s d e información c o n el s i s t e m a circulatorio, d e e s t a forma el u s o d a d o a los s i s t e m a s d e tecnologías d e información s i e m p r e e s importante, p u e s e s determinante e n la c a p a c i d a d de a p r e n d e r . (Scott-Morton, 1994: 130). 2.4 L o s Sistemas de C o m u n i c a c i ó n. C u a n d o la tecnología d e información e s a p l i c a d a e n el p r o c e s o de c o m u n i c a c i ó n de u n a organización, el término S i s t e m a s de Comunicación e s usado comúnmente. L o s s i s t e m a s d e c o m u n i c a c i ó n están diseñados para incrementar la comunicación humana. Los Sistemas de Comunicación Mediante Computadoras ( S C M C ) permiten c a m b i a r el tipo de información q u e la gente recibe, t r a s p a s a r. 15.

(30) barreras d e tiempo o geográficas p a r a lograr el intercambio de información, así c o m o derribar barreras e n la jerarquía organizacíonal, n o r m a s o r g a n i z a c i o n a l e s , o c a m b i a r p r o c e d i m i e n t o s o p e r a c i o n a l e s . (Harris, 1993) F u n d a m e n t a l m e n t e , la c o m u n i c a c i ó n organizacíonal tiene por objeto transmitir a los i n t e r e s a d o s un m e n s a j e e n c u y o contenido s e e x p r e s e : a) q u é e s ejecutar un trabajo e f i c a z m e n t e , y b) q u é c o o p e r a r c o n otros le permite obtener p a r a sí m i s m o la satisfacción del d e b e r c u m p l i d o . L o s m e n s a j e s d e v o z , el correo electrónico, las v i d e o c o n f e r e n c i a s , y los s i s t e m a s d e m e n s a j e s integrados s o n ejemplos d e c ó m o las o r g a n i z a c i o n e s p u e d e n u s a r m e n s a j e s m e d i a d o s electrónicamente, incluso el teléfono y el fax s e suman a estos e j e m p l o s d e transmisión. L a s o r g a n i z a c i o n e s utilizan e s t o s s i s t e m a s , p a r a "crear la configuración correcta para una t a r e a , incrementar la v e l o c i d a d y exactitud d e la transmisión, así c o m o reducir cierto e s f u e r z o h u m a n o " . (Robey, 1991,462). U n e j e m p l o claro e s el correo electrónico, este tiene importantes características q u e i m p a c t a n e n la n a t u r a l e z a d e la comunicación organizacíonal; la transmisión del m e n s a j e e s c a s i inmediata, así c o m o la oportunidad d e r e s p u e s t a , e s asincrónico, la información q u e contiene p u e d e ser a l m a c e n a d a y editada por los u s u a r i o s sin n e c e s i d a d d e intermediarios. (Garton y W e l l m a n m 1 9 9 9 ; Harris, 1993).. 2.5 Determinantes de las preferencias de uso de las nuevas tecnologías de información. A c t u a l m e n t e los m e d i o s electrónicos coexisten c o n los m e d i o s c o n v e n c i o n a l e s e n las o r g a n i z a c i o n e s . E s t e h e c h o plantea la cuestión d e identificar las c i r c u n s t a n c i a s bajo las c u a l e s u n a p e r s o n a elige una d e t e r m i n a d a tecnología. L o s e s t u d i o s r e a l i z a d o s e n este ámbito han h e c h o e s p e c i a l referencia a la disponibilidad y c o e x i s t e n c i a d e distintos c a n a l e s para c o m u n i c a r s e c o n otras p e r s o n a s y p a r a realizar un trabajo e n grupo. Principalmente s o n los a s p e c t o s r e l a c i o n a d o s c o n la t a r e a , la tecnología, los a s p e c t o s o r g a n i z a c i o n a l e s y las características del propio usuario los q u e influyen e n m a y o r m e d i d a sobre la selección d e los distintos servicios tecnológicos disponibles. E n general estos s o n los d e t e r m i n a n t e s d e u s o e n c o n t r a d o s e n e s t a s investigaciones: Características de la tarea y del mensaje: L a selección de c a n a l d e c o m u n i c a c i ó n s e e n c u e n t r a c o n f r e c u e n c i a relacionada c o n s u s posibilidades para realizar t a r e a s c o n c r e t a s . D e este m o d o , los m e d i o s más ricos para transmitir. 16.

(31) información verbal y no verbal s o n preferidos en situaciones que requieren un f e e d b a c k inmediato, pistas interpersonales y u n a variedad d e lenguajes. A p e s a r d e ello el I C Q c o m o el correo electrónico p u e d e rebasar ciertas restricciones del e s t a b l e c i m i e n t o d e las r e l a c i o n e s horizontales (por ejemplo, p r e s e n c i a física, distancia, a c c e s i b i l i d a d a d o s o m á s p e r s o n a s al m i s m o tiempo, etc. ) e incluso e s t a b l e c e r u n a e s t r e c h a relación c o n la incertidumbre d e la tarea. Disponibilidad de medios: L a accesibilidad a la c o m u n i c a c i ó n m e d i d a por c o m p u t a d o r a , q u e incluye un a c c e s o físico al equipo de c ó m p u t o , c o m o a la red, c o n o c i m i e n t o del lenguaje utilizado, habilidad para encontrar la información d e s e a d a . T o d o e s t a s d i m e n s i o n e s d e la accesibilidad a y u d a n a incrementar o disminuir el u s o d e los m e d i o s y, a d e m á s , afectan las actitudes del usuario y a su rendimiento e n la ejecución d e t a r e a s . Características percibidas del canal de comunicación: L a percepción d e las características d e distintos c a n a l e s d e comunicación, c o m o s u utilidad, facilidad de u s o , p r e s e n c i a s o c i a l y privacidad, influye e n la elección d e s u u s o y e n la f r e c u e n c i a c o n que s e utiliza. (Steinfield, 1986). Rol y características personales. E l rol d e s e m p e ñ a d o por los e m p l e a d o s de la e m p r e s a y s u s características p e r s o n a l e s (edad, nivel educativo, etc.) s o n t a m b i é n importantes determinantes del u s o s o c i a l de s i s t e m a s de comunicación. Así las p e r s o n a s q u e o c u p a n e s t a t u s superiores y p o s e e n un mayor nivel d e f o r m a c i ó n estarían m á s inclinadas hacia la aceptación y u s o d e n u e v a s tecnologías. P o r otra parte, la e d a d e s t a inversamente r e l a c i o n a d a c o n el uso de e s a s tecnologías. (Prieto, Z o r n o z a , Peiró, 1997:110) Factores ambientales: L a dispersión geográfica de los usuarios d e un s i s t e m a d e c o m u n i c a c i ó n representa un importante determinante del u s o d e servicios telemáticos. D e e s t e m o d o , la n e c e s i d a d de comunicación entre distintas l o c a l i d a d e s s e halla positivamente a s o c i a d a a una utilización d e herramientas de c o m u n i c a c i ó n a distancia c o m o s o n los m e n s a j e s instantáneos, Y a h o o , icq, etc o el correo electrónico. O t r o s e s t u d i o s r e a l i z a d o s s o b r e la comunicación m e d i a n t e herramientas electrónicas encontraron patrones d e uso de e s t a s herramientas en tres categorías: d e trabajo, s o c i a l e informativo. L o s e s t u d i o s d e comunicación m e d i a t i z a d a por c o m p u t a d o r a indican que h e r r a m i e n t a s c o m o el correo electrónico e s u s a d o para a p l i c a c i o n e s orientadas a las tareas laborales, c o m o p u e d e n s e r el intercambio de información entre equipos d e trabajo, h a c e r preguntas, o compartir opiniones s o b r e proyectos e n c o m ú n . (Kettinger & G r o v e r ; 1997).. 17.

(32) L a socialización e s otra d e las f u n c i o n e s que los investigadores han e n c o n t r a d o e n el u s o del correo electrónico; m a n t e n e r s e e n contacto c o n p e r s o n a s dentro d e la organización o fuera d e ella q u e cuentan c o n e s t e s i s t e m a , intercambiar información s o b r e t e m a s d i v e r s o s , no n e c e s a r i a m e n t e d e trabajo, informar s o b r e algún evento s o c i a l , e s t a b l e c e r a l g u n a relación a m i s t o s a por e s t e medio, s o n a l g u n a s d e tipos d e u s o s o c i a l . A l g u n o s autores s o s t i e n e n q u e la comunicación electrónica a y u d a a la socialización d e grupos d i v e r s o s , y a q u e permite ser más abierto a a q u e l l a s p e r s o n a s q u e encuentran i n c ó m o d a la conversación c a r a a c a r a . (Sproull & K i e s l e r ; 1986). A u n q u e los investigadores encontraron e n su estudio m e n o s frecuente Kettinger y G r o v e r et a l . , por último proponen un tercer u s o q u e e s el informativo, a l g u n o s e j e m p l o s d e esto p u e d e n s e r l a s e n c u e s t a s d e opinión, los estudios h e c h o s por e s t e m e d i o , pedir información específica d e un t e m a a un gran n ú m e r o d e p e r s o n a s , etc. E s m á s bien una f o r m a d e tener contacto o c o m u n i c a r s e c o n el m a y o r n ú m e r o de p e r s o n a s e n el m e n o r tiempo posible. O t r o s a s p e c t o s relevantes q u e los e s t u d i o s o s e n e s t e t e m a c o n s i d e r a n importantes s o n los r e l a c i o n a d o s c o n el manejo d e n u e v a s tecnologías y a la e x p e r i e n c i a d e s u u s o . E n e s t e sentido, c a b e c o n s i d e r a r q u e la formación y la mejora d e los c o n o c i m i e n t o s e n el u s o d e n u e v a s tecnologías tienden a g e n e r a r actitudes m á s favorables h a c i a las m i s m a s . Así por e j e m p l o , la e x p e r i e n c i a previa c o n el correo electrónico correlaciona positivamente c o n la percepción d e s u a d e c u a c i ó n a un amplio rango de actividades de c o m u n i c a c i ó n . (Prieto, Z o r n o z a , Peiró, 1997:110). 2.6 Impactos positivos de las T e c n o l o g í a s de Información en la Organización. L a rápida incorporación d e n u e v a s tecnologías e n las e m p r e s a s ha g e n e r a d o un gran interés entre los p r o f e s i o n a l e s , e s p e c i a l i s t a s e investigadores. D e e s t e m o d o , a lo largo d e la última d é c a d a s e h a n llevado a c a b o n u m e r o s o s e s t u d i o s a c e r c a d e las i m p l i c a c i o n e s y c o n s e c u e n c i a s déla incorporación d e tecnología en las o r g a n i z a c i o n e s . E l u s o d e las tecnologías d e información (TI) está c a m b i a n d o el p a n o r a m a organizacíonal de m u c h a s f o r m a s (Harris, 1993), y s e g ú n a l g u n o s e s t u d i o s o s aún y c u a n d o la cultura y la estrategia d e n e g o c i o s trata d e adaptar éstas a s u s n e c e s i d a d e s o r g a n i z a c i o n a l e s , e n la mayoría de los c a s o s resulta al contrario p u e s s o n e s t a s estrategias las q u e s e a m o l d a n a las tecnologías en u s o . L a s tecnologías de información afectan significativamente las o p c i o n e s y c r e a. 18.

(33) o p o r t u n i d a d e s y e l e m e n t o s q u e los administradores necesitan para direccionar m u c h o s a s p e c t o s d e los n e g o c i o s . A l g u n o s d e los i m p a c t o s c l a v e d e organización, s e g ú n S k y r m e (2000), s o n :. la tecnología. de. información. en. la. •. Estrategias de negocio - permite la fusión de tiempo y distancia, este c o n c e p t o h a d a d o origen al llamado c o m e r c i o electrónico, por ejemplo.. •. Cultura organizacional organización.. •. Estructuras de la organización c o r p o r a c i o n e s virtuales.. •. Procesos de administración d e t o m a de d e c i s i o n e s .. - alienta un flujo libre d e la información dentro d e la. -. hace. una. realidad. las. redes. y. - provee soporte para los c o m p l e j o s p r o c e s o s. Trabajo - c a m b i a d r a m á t i c a m e n t e la naturaleza del trabajo profesional y administrativo. •. •. El lugar de trabajo - permite el trabajo significado el c o n c e p t o teletrabajo.. d e s d e el hogar,. encuentra. Estrategia de Negocios. L a s TI c r e a n o p o r t u n i d a d e s p a r a la innovación e n productos y servicios. L a e x i s t e n c i a d e n u e v a s tecnologías h a c e que las e m p r e s a s tengan q u e afrontar gran c a n t i d a d d e c a m b i o s . Entre ellos están los c a m b i o s e n la localización d e la organización, e s p e c i a l m e n t e lo q u e s e refiere a la ubicación geográfica, p u e s los s i s t e m a s telemáticos a c t u a l e s permiten desarrollar las actividades d e la organización e n un amplio a b a n i c o d e localizaciones. E s e s t e m o d o , e s posible i m a g i n a la dispersión geográfica d e unidades d e trabajo, e s p e c i a l i z a d a s , lo q u e facilita la expansión d e la organización y el introducirse a n u e v o s m e r c a d o s . •. Cultura Organizacional. P a r a los o b s e r v a d o r e s , el impacto de la tecnología s o b r e la cultura o r g a n i z a c i o n a l e s claro, d e b i d o a su influencia sobre el s i s t e m a nervioso de la organización, q u e posibilita la aparición de valores y significados compartidos entre los m i e m b r o s o r g a n i z a c i o n a l e s . N u e v o s tipos d e TI, c o m o s o n el correo electrónico, los groupware o los p r o g r a m a s de c o m u n i c a c i ó n instantánea, (como el Y a h o o M e s s e n g e r , M S M. 19.

(34) M e s s e n g e r S e r v i c e y el I C Q , entre otros) o c a s i o n a n c a m b i o s significantes e n la forma e n q u e la información fluye e n los g r u p o s de trabajo, así c o m o c o n s u s clientes y p r o v e e d o r e s , o c a s i o n a n d o el desarrollo d e culturas más abiertas e innovadoras. •. Estructuras de la O r g a n i z a c i ó n. L a introducción d e n u e v a s tecnologías p u e d e incidir e n m e n o r o mayor m e d i d a s o b r e la estructura d e o r g a n i z a c i o n a l e n función d e s u amplitud y generalidad y de las propias características d e la organización. P o r ejemplo, la introducción de s i s t e m a s d e trabajo q u e faciliten la comunicación a distancia, p u e d e o c a s i o n a r c a m b i o s significativos s o b r e el t a m a ñ o d e la e m p r e s a ; la centralización y la especialización; la estructura d e los g r u p o s d e trabajo; la calidad del control y la flexibilidad e n el p r o c e s o d e trabajo; la integración del control y la gestión. Así por u n a parte, las n u e v a s tecnologías de información p u e d e n reducir el t a m a ñ o o r g a n i z a c i o n a l , puesto q u e p o s e e n el potencial d e simplificar la complejidad de grandes o r g a n i z a c i o n e s , pero también abren nuevas o p o r t u n i d a d e s d e g e s t i o n a r eficientemente o r g a n i z a c i o n e s muy complejas sin las restricciones d e la concentración geográfica, al permitir una m a y o r dispersión d e las l o c a l i z a c i o n e s d e la organización y, por lo tanto, m a y o r e s r e s p u e s t a s adaptativas a s u entorno. (Prieto, S a r n o s a y Peiró; 1997: 26) P r o c e s o s organizacionales o de a d m i n i s t r a c i ó n D a d a la importancia d e la comunicación organizacional, la introducción de n u e v a s tecnologías d e la información tendrá influencias significativas s o b r e la m i s m a . A l g u n o s autores plantean q u e éstas potencian una comunicación más eficiente y r e d u c e n limitaciones e s p a c i a l e s y geográficas. Permiten un a c c e s o m á s efectivo a la información a través d e varias fuentes, incluyendo el u s o de información externa e n b a s e s d e datos o e n el Internet o fuentes m á s c o m p l e j a s . (Skyrme,2000) O'Reilly y P o n d y (1979) desarrollaron u n a perspectiva s o b r e la comunicación o r g a n i z a c i o n a l q u e o f r e c e un contexto a d e c u a d o para c o m p r e n d e r la influencia de las n u e v a s tecnologías s o b r e la c o m u n i c a c i ó n o r g a n i z a c i o n a l . D i c h o s autores señalan q u e la estructura d e la c o m u n i c a c i ó n (redes, c a n a l e s , roles) e s el resultado, e n parte, d e variables o r g a n i z a c i o n a l e s tales c o m o la estructura o las n e c e s i d a d e s d e p r o c e s a m i e n t o de información. A s u v e z , la estructura de la c o m u n i c a c i ó n constriñe los p r o c e s o s d e comunicación (solapamiento, precisión o direccionamiento) y contribuye a la aparición d e varios resultados de comunicación (eficacia, v e l o c i d a d , etc.). C u a n d o s e implantan n u e v a s tecnologías c o n incidencia sobre los p r o c e s o s de c o m u n i c a c i ó n o r g a n i z a c i o n a l , a p a r e c e n c a m b i o s , al m e n o s parciales, e n la. 20.

(35) estructura o r g a n i z a c i o n a l ; s i e n d o d i c h o s c a m b i o s los q u e p r o b a b l e m e n t e impactarán los resultados y los p r o c e s o s d e comunicación. E n s e g u n d o lugar, las p e r s o n a s q u e no s e hallan directamente c o n e c t a d a s a la red experimentan un incremento e n la c o m u n i c a c i ó n . E n tercer lugar, los n u e v o s m e d i o s d e c o m u n i c a c i ó n i n c r e m e n t a n el n ú m e r o d e m e n s a j e s e n los flujos d e comunicación vertical, a p e s a r d e q u e e s t a c o m u n i c a c i ó n adicional no e s s i e m p r e d e s e a d a por los r e c e p t o r e s . E n cuarto lugar, el u s o de m e d i o s electrónicos d e comunicación p u e d e variar e l nivel jerárquico, e s p e c i a l m e n t e por lo q u e s e refiere a la naturaleza d e los m e n s a j e s . (Prieto, S a r n o s a y Peiró; 1997: 27 y 28) •. El trabajo. L a introducción d e n u e v a s tecnologías de información c o m o herramientas laborales, tiene u n a s e r i e d e i m p a c t o s relacionados también c o n el trabajo y p u e s t o d e los u s u a r i o s dentro de la organización, S k y r m e n o s h a b l a del lugar d e trabajo y del trabajo m i s m o , sin e m b a r g o algunos otros autores c o m o Prieto, S a r n o s a y Peiró (1997), t a m b i é n incluyen la productividad y la c a p a c i d a d d e influencia y t o m a d e d e c i s i o n e s . A c t u a l m e n t e existen p o c o s lugares de trabajo e n los que no s e utilice u n a c o m p u t a d o r a p e r s o n a l , y e n la mayoría d e los c a s o s el u s o d e ésta representa u n a actividad básica, d e e s t a forma la efectividad e n el trabajo no sólo requiere d e h a b i l i d a d e s tradicionales d e organización, p e n s a m i e n t o , escritura, etc., sino c o n o c e r t a m b i é n c ó m o utilizar d e mejor m a n e r a el poder de las TI e n la b ú s q u e d a d e f u e n t e s , a c c e s a r información, c o n e c t a r s e c o n expertos, así c o m o c o m u n i c a r i d e a s y resultados. A u m e n t a la n e c e s i d a d de aprendizaje continuo c o m o parte integral trabajo. (Wilpert y R u i z - Q u i n t a n i l l a , 1985). •. El lugar de trabajo. L a f o r m a e n q u e las tecnologías de información disminuye el efecto d e la distancia significa q u e c r e a una variedad d e o p c i o n e s para la reorganización d e l lugar de trabajo. A un nivel básico, provee una m a y o r flexibilidad e n la oficina, permitiendo "compartir escritorio" o un e s p a c i o físico sin n e c e s i d a d d e localizarse e n el m i s m o lugar. Y e n otro nivel permite la dispersión de e q u i p o s d e trabajo, a la v e z q u e a h o r r a e n c o s t o s d e reubicación y de viaje; y a d e m á s permite a las p e r s o n a s trabajar efectivamente d e s d e s u c a s a . A s i m i s m o la tecnología altera e n f o r m a dramática la f o r m a e n q u e s e transfieren d o c u m e n t o s d e un lugar a otro. (White & F i s h e r , 1994:37). El trabajo s e lleva a c a b o en centros distintos de las oficinas de la e m p r e s a y la coordinación y el control no implican p r e s e n c i a al m i s m o tiempo ni sincronización ni concentración geográfica. Permite d e s e m p e ñ a r el trabajo con una m a y o r flexibilidad respecto al horario de trabajo y el lugar de trabajo.. 21.

(36) T a l c o m o lo m u e s t r a la gráfica, las n u e v a s c o n d i c i o n e s de trabajo p u e d e n s e r o r d e n a d a s a lo largo d e d o s d i m e n s i o n e s : nivel de a p o y o d e la tecnología e n el puesto d e trabajo y relaciones geográficas (nivel e n q u e el trabajo s e ejecuta dentro o fuera d e las instalaciones organizacionales). P o r otra parte la ordenación de las diferentes c o n d i c i o n e s d e trabajo deberían considerar, a s i m i s m o , la naturaleza d e la tarea, el nivel d e calificación requerida y las relaciones de e m p l e o con la e m p r e s a. Figura 2.5 Condiciones de trabajo con apoyo de las TI. •. La productividad. C o n f r e c u e n c i a , la introducción de n u e v a s tecnologías tiene c o m o uno de s u s objetivos finales obtener un incremento e n la productividad. S i n embargo, las a f i r m a c i o n e s s o b r e e s o s c a m b i o s no están f u n d a m e n t a d a s e n m e d i d a s rigurosas sino q u e r e s p o n d e n a a p r e c i a c i o n e s g e n e r a l e s o subjetivas. (Prieto, S a r n o s a y Peiró; 1997: 23) N o obstante, hay estudios q u e afirman que el uso de tecnologías d e información, no sólo mejoran la comunicación organizacíonal, sino que se obtienen. 22.

(37) importantes mejoras e n la ejecución de tareas. Rice y C a s e (1983) encontraron q u e luego d e la introducción d e un s i s t e m a d e información, q u e incluía el envió de m e n s a j e s electrónicos, los administradores d e una universidad reportaron un incrementó e n s u c a l i d a d de trabajo. E n t e n d i e n d o e s t e c o n c e p t o c o m o la evaluación d e las p e r s o n a s a s u realización d e labores facilitadas por el u s o d e m e n s a j e s electrónicos. •. Capacidad de influencia y de toma de decisiones. L a incorporación d e u n a tecnología h a introducido, e n o c a s i o n e s c a m b o s e n la c a p a c i d a d d e influencia d e d i v e r s a s p e r s o n a s y grupos s o b r e otras. E s t o s c a m b i o s v a n a d e p e n d e r d e otros a s p e c t o s también alterados por la n u e v a tecnología, c o m o el control d e r e c u r s o s , la información, la ocupación d e u n a posición c l a v e p a r a el f u n c i o n a m i e n t o del grupo o la organización, los c o n o c i m i e n t o s e s p e c i a l i z a d o s , etc. L a s áreas d e influencia e n las que s e p r o d u c e n c a m b i o s s o n m u y d i v e r s a s : asignación d e tareas, asignación d e c o m p e n s a c i o n e s y r e c o m p e n s a s , p r o c e d i m i e n t o s pare el d e s e m p e ñ o de las tareas, p r o m o c i ó n , asignación d e r e s p o n s a b i l i d a d e s , etc. L a s d e c i s i o n e s o r g a n i z a c i o n a l e s o institucionales s o n el resultado d e un p r o c e s o d i n á m i c o p a r a a l c a n z a r u n a meta d e s e a d a . Durante este p r o c e s o , s e identifican los p r o b l e m a s , s e desarrollan, evalúan y e s c o g e n alternativas; y las d e c i s i o n e s s e i m p l e m e n t a n y s o n e v a l u a d a s . De m a n e r a d e los t o m a d o r e s de d e c i s i o n e s tienen q u e p r o c e s a r , interpretar y evaluar u n a gran cantidad de información, y e n e s t e a s p e c t o , los s i s t e m a s d e m e n s a j e s electrónicos ( S M E ) p u e d e n reducir d e gran forma el e s f u e r z o que le tomaría a un grupo de trabajo q u e no c o m p a r t e el m i s m o e s p a c i o físico o el tiempo de c o i n c i d e n c i a para h a c e r este trabajo de intercambio. (Linlin, K u , julio, 1996). 2. 7 La C o m u n i c a c i ó n Electrónica. C o m o s e ha m e n c i o n a d o anteriormente, con la introducción de n u e v a s t e c n o l o g í a s d e c o m u n i c a c i ó n , s e percibe un c a m b i o en la forma de trabajar de las p e r s o n a s , la m a n e r a e n que las o r g a n i z a c i o n e s s e estructuran, así c o m o la forma e n q u e c o l a b o r a n y compiten en s u s respectivos m e r c a d o s (Morton, 1991), y s e ve t a m b i é n q u e los p r o c e s o s d e adaptación y aceptación de las m i s m a s s e convierten e n c o n d i c i o n e s n e c e s a r i a s para los m i e m b r o s que las c o n f o r m a n . A d e m á s d e e s t o , una n u e v a tecnología e n el contexto del trabajo p r o d u c e c a m b i o s e n la estructura y el funcionamiento de los grupos d e trabajo y p u e d e afectar a las r e l a c i o n e s informales dentro de los m i s m o s , ofreciendo n u e v a s. 23.