Luisa Fernanda Mejia Jiménez [email protected]
Trabajo de Grado presentado para optar al título de Administrador Turístico
Asesor: Juan Pablo Henao Hoyos, Candidato a Magíster (MSc) en Gestión y Desarrollo de Empresas Turísticas
Universidad de San Buenaventura Facultad de Ciencias Empresariales (Medellín)
Administración Turística Medellín, Colombia
2021
Estilo/Style:
APA 6th ed. (2010)
tecnologías de la información para agilizar los procesos de check in y check out en la cadena de hoteles Estelar. (Trabajo de grado Administración Turística). Universidad de San Buenaventura, Facultad de Ciencias Empresariales, Bello.
Bibliotecas Universidad de San Buenaventura
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Este trabajo está dedicado a mi familia por su apoyo incondicional, por enseñarme con su ejemplo a ser mejor cada día y por motivarme a construir de a poco mi proyecto de vida. A mi prometido por su acompañamiento esencial, por querer sacar siempre lo mejor de mí y ayudarme en cada de los procesos que se presentan en el día a día; y a la Universidad de San Buenaventura por abrirme un espacio de aprendizaje integral en donde he tenido la fortuna de conocer personas
maravillosas desde las áreas administrativas, docentes y compañeros.
Agradecimientos
Agradezco enormemente a mis padres por ser esa base sólida en la que me he podido soportar y apalancar para lograr todas mis metas, por inculcar en mi tantos principios y valores. A mi hermana por ser un verdadero ejemplo de responsabilidad, disciplina y amor por lo que hace. A mi prometido por darme su amor profundo e incondicional en las buena y en las malas. Y a todos
aquellos que de manera directa o indirecta me han enseñado y han intervenido de alguna manera mi evolución, porque gracias a ellos soy quien soy.
Resumen ... 5
Abstract ... 6
1 Introducción ... 7
2 Planteamiento del problema ... 8
3 Formulación del problema ... 9
4Justificación ... 14
5 Objetivos ... 16
5.1 Objetivo general ... 16
5.2 Objetivos específicos ... 16
6 Metodología ... 17
6.1 Enfoque de la investigación ... 17
6.2 Metodología ... 17
6.2.1 Objetivos específicos ... 17
7 Desarrollo de la propuesta ... 19
Conclusiones ... 23
Referencias ... 24
Resumen
El mundo que hoy percibimos se mueve entorno a los avances tecnológicos que han permitido una conexión global con múltiples propósitos en una red universal de herramientas que tienen diferentes funciones en la vida personal y profesional de un individuo. Estas mismas conexiones han motivado a millones de personas alrededor del mundo a viajar para conocer más de cerca los paisajes, los comportamientos socio-culturales, los atractivos y recursos de un territorio no habitual y lejano. Asimismo, los viajes que se efectúan a diario, se han vuelto vitales en el intercambio de recursos o en el desarrollo de negociaciones entre diferentes empresas u organizaciones.
La plusvalía del sector turístico en la ciudad de Medellín es imperante en comparación con otras ciudades de Colombia por las dinámicas que en ella se desarrollan, por lo que múltiples turistas llegan cada día para ejecutar diferentes actividades. Además, esta ciudad se ha logrado consolidar como un centro de innovación y destino inteligente acaparando las miradas de viajeros nacionales e internacionales. En este orden de ideas, se busca implementar un sistema de información integrado con tecnologías de la información (software/ harware) en la cadena de Hoteles Estelar, en donde los clientes puedan hacer los procesos de auto check-in y check-out, con mayor agilidad y eficiencia, a través de procesos transaccionales (pagos y devoluciones), selección de habitaciones con gustos preferenciales, entre otras acciones, evitando filas y largas esperas, y todo esto en un solo dispositivo que estaría ubicado en el lobby del hotel.
Palabras clave: Sistema de información, Tecnologías de la Información, Innovación.
Abstract
The world we perceive today moves around technological advances that have allowed a global connection with multiple purposes in a universal network of tools that have different functions in the personal and professional life of an individual. These same connections have motivated millions of people around the world to travel to get a closer look at the landscapes, socio-cultural behaviours, attractions and resources of an unusual and distant territory. Likewise, daily trips have become vital in the exchange of resources or in the development of negotiations between different companies or organizations.
The added value of the tourist sector in the city of Medellín is imperious in comparison with other cities in Colombia due to the dynamics that are developed there, so that multiple tourists arrive every day to carry out different activities. In addition, this city has been able to consolidate as a center of innovation and intelligent destination monopolizing the glances of national and international travelers. In this order of ideas, we seek to implement an information system integrated with information technologies (software / hardware) in the chain of Hoteles Estelar, where customers can make the processes of self check-in and check-out, with greater agility and efficiency.
Keywords: Information system, Information technologies, Innovation.
1 Introducción
La creciente ola tecnológica golpea de manera coyuntural la actividad turística actual e impone una necesidad de adaptarse a los cambios que trae consigo. Así mismo el comportamiento del consumidor evoluciona según los avances en innovación del medio que los rodea, por lo que es menester hoy en día para el gremio hotelero, estar a la vanguardia y generar soluciones prácticas para las necesidades de los clientes.
Los sistemas de información (SI) son un conjunto de elementos que interactúan entre sí, de manera ordenada, con el fin de apoyar las actividades de una organización. (Lopera, 2009) Estos sistemas permiten generar una dinámica que involucra personas, áreas y unidades.
Los SI son importantes porque dan soporte a la toma de decisiones y gestión de operaciones, proporcionando información, casi siempre generada por las Tecnologías de la información y comunicación (TIC), elemento clave y estratégico de innovación y competitividad. (Lopera, 2009) Por consiguiente, todas las organizaciones en la actualidad deberían contar con un sistema de información que le proporcione datos y cifras de manera ordenada para poder así, ser más asertivos en la toma de decisiones.
Este trabajo busca resaltar la importancia que tienen los procesos de innovación que integran mecanismos de administración de datos con la calidad de la información que allí se recluta, a través de la implementación de una herramienta, de auto check-in, basada en un sistema que involucra las tecnologías de la información, que amplificaría la ventaja competitiva en el mercado, facilitaría labores y procesos a nivel interno, y simultáneamente aportaría en gran medida a la satisfacción del cliente interno y externo en la cadena de Hoteles Estelar.
2 Planteamiento del problema
• Tema: Sistemas de información y tecnologías de la información
• Objeto: Aplicar un sistema de información integral que acelere el proceso de check in y check out en la cadena de hoteles estelar de manera eficiente y que aporte información a los hoteles para la toma de decisiones.
• Título: Implementar un Sistema de información integrado con las tecnologías de la información para agilizar los procesos de check in y check out en la cadena de hoteles Estelar
3 Formulación del problema
El turismo se ha ido potenciando en los últimos años a nivel mundial por su generación directa e indirecta de empleos, y el impacto económico, social y cultural que genera en las comunidades donde se realiza. En Colombia por ejemplo es el segundo generador de divisas, a pesar de ser un destino que apenas se está consolidando.
Se evidencia que el mercado de este servicio cada día se expande más. No es lo mismo hablar de este hace 50 años donde el cliente tenía posibilidades reducidas para escoger una entidad turística, contrariamente al día de hoy que la oferta hotelera ha crecido en cantidades, por lo tanto, los usuarios son más exigentes en el momento de adquirir un servicio, así que es necesario revisar la calidad del servicio hotelero para estar al nivel de la competitividad global.
Y ese “servicio al cliente” ha ido evolucionando de a poco de acuerdo al mercado, la región o localidad, el tipo de usuario y sus necesidades, el país y un sinnúmero de rasgos que determinan como se debe, o no, atender a las personas. A la final no solo se trata de un tacto interpersonal positivo y amable como muchas organizaciones creen, sino que es fundamental ofrecer algo distinto y que, en este caso particular, simplifique la estadía de los clientes en una cadena de hoteles reconocida de la ciudad de Medellín.
La pregunta que se deben hacer los hoteles es ¿Qué compra un turista? Si bien se sabe que la industria turística es completamente transversal, pues comprende múltiples tipos de negocio (transporte de todo tipo, restauración, hospedaje, tiendas de artesanías, supermercados, hospitales y cualquier servicio que le pueda ser de utilidad directa e indirecta durante su estadía en un destino), el turista de hoy busca satisfacer sus necesidades a partir de un servicio diferente que genere soluciones prácticas que sobrepase sus expectativas, y esto se logra a partir del estudio y conocimiento des sus motivaciones, la estimulación asertiva de los sentidos y las ideas innovadoras que respalden una experiencia autentica.
Sin embargo, el servicio tradicionalista que se presta en los hoteles de Medellín sigue siendo eso, un modelo de servicio tradicional, conservador y sin ningún “plus” aparente. La problemática surge a partir de la falta de un producto innovador y se nota la ausencia de soluciones.
En el presente trabajo se propone una solución tecnológica que permita el ingreso y la salida de los viajeros mediante un sistema de información que además recopile información. Esto no solo beneficiaria directamente al cliente externo, sino también a Estelar y entidades como COTELCO, SITUR, entre otras que se alimenten del suministro de una base de datos turística y que ayude a la toma de decisiones.
Además, la creciente gama de ofertas de hospedaje alternativas pone a los hoteles en una situación crítica, ya que los usuarios modernos perciben el mundo de una manera diferente y buscan generar nuevos espacios con experiencias memorables. Plataformas como Airbnb, Home Away, Windu, Flipkey entre otras han desplazado el significado que tenia la oferta hotelera y la obliga a reinventarse. Por lo que el presente trabajo expone una iniciativa basada en el modelo de desing thinking:
como una disciplina que pretende aplicar el proceso de diseño como enfoque holístico para la resolución de problemas. Con la misma perspectiva y pensamiento sistémico con la que un diseñador enfrenta y resuelve proyectos (…) Siendo más concretos, asume como necesidad unir el pensamiento racional y lógico con la intuición, vínculo que favorece un marco de trabajo que va más allá del pensamiento deductivo tradicional, enfocado, sobre todo, a proporcionar soluciones válidas, para abrazar un pensamiento abductivo orientado a soluciones que se han de explorar, no descubiertas o planteadas previamente. (Gasca, 2015, p. 23)
De manera que, a través de esta innovación, se una el enfoque de diseño de un prototipo eficiente, estético, pero sobre todo funcional y de fácil acceso.
4 Antecedentes
El hombre se ha dejado conquistar por un abanico de herramientas tecnológicas que su evolución le ha permitido crear. En las últimas dos décadas el crecimiento en esta área ha sido exponencial y casi que ha obligado a las personas a redefinir su estilo de vida y la percepción del mundo. La globalización ha traído consigo un consumo acelerado de estas tecnologías, pues se han convertido en un engranaje clave en el desarrollo de múltiples actividades cotidianas y han servido no solo para mejorar la calidad de vida de las personas, sino que también, han sido de gran utilidad para mejorar mecanismos, acelerar procesos y recopilar información en las organizaciones.
En medio de todo este boom tecnológico Medellín fue elegida en el año 2015 como la sede del tour de Innovación, una iniciativa del ministerio de tecnologías de información y las comunicaciones donde dio a conocer a los participantes avances que se desarrollaban en el programa de la Alcaldía de Medellín, que promueve desde entonces, la transformación de la ciudad a través del buen uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), en busca de la mejora de la calidad de vida de sus ciudadanos y garantizar que los servicios públicos ofrecidos sean más interactivos y eficientes. (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, 2015)
Medellín es una ciudad turística de talla mundial. Además de ser reconocida en múltiples ámbitos y merecedora de múltiples premios en innovación, urbanismo, diseño y tecnología; la ciudad ganó en 2016 el premio como “mejor destino de Suramérica para vacaciones” donde 800 mil profesionales de la industria turística le otorgaron a Medellín el premio "World Travel Awards"
considerado el "Óscar del turismo". (RCN radio, 2016)
Estos reconocimientos ponen a la ciudad en la mirada global y han persuadido a múltiples turistas alrededor del mundo. Según el consolidado de la Secretaría de Desarrollo Económico de la ciudad, “el 2018 cerró con 823.000 visitantes a la capital antioqueña, especialmente, extranjeros provenientes de México, Estados Unidos, Panamá, Ecuador y Europa. (BLU radio, 2019)
Según el MinTic (2019) en el primer semestre del 2019 la llegada de turistas internacionales aumentó en un 11,65%. Se habla que entre los meses de enero y julio de este mismo año a Colombia llegaron 2.5 millones de visitantes que no residen en el país, 3.4% más que en el mismo periodo del año inmediatamente anterior. Asimismo, Colombia recibió durante el primer semestre de 2019, 60% más turistas que 5 años atrás.
Peláez (2014) afirma que: “Medellín es la segunda ciudad en importancia de Colombia y es reconocida por su transformación milagrosa, dejando atrás el estigma de la narcoviolencia y es la primera ciudad de Colombia con un programa gubernamental fiel al modelo y principios de ciudades inteligentes.” Es por todo lo anterior que Medellín empieza a surgir como un destino importante en Colombia, pues tras varios años de transformación se ha resignificado como ciudad y ha combatido la negativa del imaginario colectivo que le precede.
Entretanto, la administración de la ciudad se caracteriza por emprender proyectos sociales, de innovación y/o infraestructura, pensando en sus habitantes sin considerar el ámbito turístico.
Pero su evolución ha hecho inevitable la acogida por parte de las personas de afuera que perciben ese cambio y sienten motivación para hacer parte de ese nuevo concepto de ciudad.
Medellín es reconocida como la ciudad que más progreso en materia urbana ha tenido en la región, apalancado en dos verticales: desarrollo humano e inclusión social. La ciudad fue en el 2013 la capital inteligente e innovadora de América Latina, y fue escogida para ser sede del Congreso mundial de Ciudades Inteligentes.
(Peláez, 2014, párr. 7)
Hoy en la ciudad existe una amplia oferta hotelera, pero a pesar de la conectividad que la Medellín busca ofrecer, los Hoteles en general han preferido brindar una atención conservadora y convencional. En otros países, por ejemplo, ya se han adelantado nuevas formas de hacer eficiente el check in y check out de los clientes con el propósito de agilizar procesos y respetar el tiempo de los usuarios.
España es uno de los países que más recibe turistas en el mundo, y en medio de este ejercicio ya algunos hoteles han implementado máquinas de auotocheck. Un ejemplo tangible de ello es lo que la cadena a&o Hostels ha hecho, y es que “se ha convertido en la primera en ofrecer a sus clientes la posibilidad de registrar la entrada en sus establecimientos en un terminal de auto check- in con tecnología desarrollada por su propio equipo”, mediante el lema “Evite las colas”.
(HostelTur, 2019).
En Colombia se ha consolidado de manera contundente y trascendente la cadena de Hoteles Estelar que lleva mas de 50 años en el mercado, compitiendo con cadenas de talla internacional y manteniendo una popularidad destacable respecto a otros Hoteles. Esta cadena hotelera dispone de
diferentes servicios para todos los gustos y necesidades, y ofrece desde habitaciones de hotel convencionales, hasta apartamentos y resorts.
Además, está ubicada en diferentes ciudades del país: Barranquilla, Medellín, Bogotá, Cali, Paipa, Cartagena, Ibagué, Manizales, Santa Marta, Villavicencio y Yopal. Y se encuentra también en Perú (Arequipa, Asia y Lima) y Panamá (Ciudad de Panamá). (Hoteles Estelar, 2019)
Las cifras hablan por sí solas “En 2015, Hoteles Estelar obtuvo ingresos operacionales por encima de los 229 mil millones de pesos y una utilidad operacional de 29.141 millones, la cual tuvo un crecimiento importante frente a 2014, que cerró con 9.929 millones de utilidad operacional.
Los activos superaron los 543 mil millones y su patrimonio llegó a los 292 mil millones de pesos.
Para 2016 la cadena proyecta alcanzar ventas por el orden de los $248.700 millones.” (Portafolio, 2016)
4 Justificación
El cliente es la razón de ser de toda empresa, es quien influye directamente en las decisiones que redireccionan a una organización. Como se mencionó anteriormente, estas pautas están correlacionadas con los avances en innovación y tecnología que ampara el medio en el cual las personas se desenvuelven. “Las fuerzas motrices que han provocado este cambio pueden sintetizarse en tres apartados fundamentales: la rápida evolución tecnológica, los cambios en la demanda y la búsqueda de una mayor competitividad.” (Ivars Baidal, Solsona Monzonís, & Giner Sánchez, 2016, p. 331)
Por otro lado, está el sector turístico, que paulatinamente se ha ido potenciando en los últimos años a nivel mundial por su generación directa e indirecta de empleos, y el impacto económico, social y cultural que genera en las comunidades donde se realiza. En Colombia este sector es el segundo generador de divisas, a pesar de ser un destino que apenas se está consolidando.
La ciudad de Medellín, por ejemplo, se ha logrado posicionar entre los destinos más importantes del país, por lo que debe reinventarse mediante diferentes estrategias que generen valor agregado en cada una de las actividades que se desarrollen alrededor del turismo. Es entonces allí donde la fuerza de la ola tecnológica y la importancia de la innovación en el emprendimiento de cualquier proyecto entorno al sector turístico, toman relevancia para el desarrollo de una ciudad que pretende generar conectividad y accesibilidad a turistas y locales siendo un destino inteligente.
Para (Ivars Baidal, Solsona Monzonís, & Giner Sánchez, 2016, p. 330) es importante resaltar que:
El interés por los destinos inteligentes coincide con un contexto de cambio estructural en el turismo (impacto de las tecnologías de la información y la comunicación, nuevos patrones de comportamiento de la demanda, aparición de nuevos modelos de negocio, mayor sensibilidad ambiental, etc.), que requiere nuevos enfoques de gestión, de acuerdo con una serie de objetivos:
— Garantizar la calidad ambiental y la sostenibilidad de los destinos.
— Hallar nuevas vías de competitividad en el escenario turístico actual.
— Enriquecer y diferenciar las experiencias turísticas que ofrecen los destinos.
— Reforzar y comunicar los atractivos del territorio.
— Aprovechar la alta penetración de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la producción y el consumo turísticos.
Es claro que para que un lugar se consolide como un destino turístico deber cumplir con ciertas exigencias mínimas de recepción, debe contar con estudios previos que analicen la capacidad de carga, potenciales turísticos (atractivos-recursos), servicios de acogida, infraestructura, entre otros aspectos que respondan a las necesidades y motivaciones de los turistas.
Por lo tanto, es apropiado crear iniciativas que aumenten las opciones y la conectividad en la ciudad y específicamente en un sector que ha mostrado una evolución acelerada y a partir del cual se pueden generar nuevos productos de servicio.
El servicio al cliente se ha convertido en uno de los pilares más importantes, sobre el cual, las organizaciones reúnen sus esfuerzos para ofrecer mediante este, una experiencia diferenciadora y memorable. Los negocios actuales apuntan hacia nuevas estrategias que atraigan y fidelicen a los clientes. Y es aquí donde cada uno de los sectores del turismo deben vincular a su razón social, estrategias de innovación de cualquier índole, sin desestimar la posibilidad de que vayan dirigidas hacia un producto sustentable y tecnológico.
Por todo lo anterior, y por cada una de las ventajas indirectas que de allí se desprenden, se busca a través de este trabajo de emprendimiento, crear un sistema de información integrado con las tecnologías de la información en Hoteles Estelar; que permita realizar de manera más ágil e innovadora los procesos de check-in y de check out, y que genere en los huéspedes una experiencia diferente desde su llegada; pues Estelar es una cadena que permanece en la búsqueda constante de reinventarse.
Hotel Estelar surgió en el año 1968, siendo la primera cadena hotelera de Colombia.
“Actualmente opera más de 3.000 habitaciones en Colombia, Perú y Panamá, dentro de los que se encuentran el hotel Intercontinental de Cali, un Hotel Estelar, Estelar La Fontana de Bogotá, Estelar Milla de Oro en Medellín, entre otros establecimientos hoteleros en distintas ciudades del país.”
(Portafolio, 2016, párr.10)
5 Objetivos
5.1 Objetivo general
Implementar un Sistema de información integrado con las tecnologías de la información con el fin de agilizar los procesos de check in y check out y recopilar información para la toma de decisiones en la cadena de hoteles Estelar.
5.2 Objetivos específicos
• Definir la importancia que tienen las tecnologías de información y los sistemas de información para el desempeño óptimo de actividades turísticas y recopilación de datos para la toma de decisiones en los hoteles Estelar.
• Evaluar el impacto positivo o negativo que trae consigo el desarrollo e implementación de un software basado en las TIC, como catalizador para el desarrollo de un destino inteligente como Medellín.
• Implementar un software de auto-check en la cadena de hoteles Estelar con el fin de mejorar su competitividad, agilizar procesos, recopilar información y generar una atención satisfactoria a los clientes.
6 Metodología
6.1 Enfoque de la investigación
El enfoque de la investigación se hace a partir del método cualitativo pues, se busca mediante recopilación bibliográfica y conceptual, analizar y atender una posible ventaja competitiva aplicable en un sector turístico de la ciudad de Medellín, y que subyace en la apertura de la 4ta revolución industrial para la creación de un emprendimiento, que, mediante una reflexión hipotética, podría generar un gran valor agregado a la cadena de Hoteles Estelar.
6.2 Metodología
6.2.1 Objetivos específicos
Definir la importancia que tienen las tecnologías de información y los sistemas de información para el desempeño óptimo de actividades turísticas y recopilación de datos para la toma de decisiones en los hoteles Estelar:
Para lograr este objetivo, basta con hacer una recopilación de información que permita un diagnostico general respecto a las nuevas tecnologías, su uso, su importancia, sus características, y a su vez percibir el valor que tienen los sistemas de información para optimizar los procesos y aportar a una toma de decisiones mas efectiva.
Evaluar el impacto positivo o negativo que trae consigo el desarrollo e implementación de un software basado en las TIC, como catalizador para el desarrollo de un destino inteligente como Medellín:
Se busca analizar desde una perspectiva de ciudad, el impacto que tendría la implementación de un software en una cadena especifica de hoteles, y que permita de igual manera hacer una reflexión sobre la pertinencia que tiene dicha implementación en una ciudad que busca crear conectividad y accesibilidad.
Implementar un software de auto-check en la cadena de hoteles Estelar con el fin de mejorar su competitividad, agilizar procesos, recopilar información y generar una atención satisfactoria a los clientes:
Se pretende entonces, crear un software que genere un precedente de innovación, que amplié el espectro de opciones para los viajeros y permita un reconocimiento no solo a la cadena de Hoteles Estelar sino a la ciudad de Medellín como destino inteligente. Y que a su vez permita a Estelar mejorar sus procesos y satisfacer las necesidades de clientes internos y externos.
7 Desarrollo de la propuesta
Medellín un destino inteligente: Sistema de información integrado con las tecnologías de la información para Hoteles Estelar
Después de definir y desglosar a través del desarrollo conceptual del presente trabajo se puede deducir que la tecnología es un aliado efectivo en el “quehacer cotidiano” de las personas en el ámbito personal y como individuo de acuerdo a sus necesidades. También hace grandes aportes a las empresas y organizaciones que naturalmente deben estar a la vanguardia en este mundo de conexiones.
Además, al determinar que el turismo en Colombia ha ido emergiendo de manera exitosa y por eso es que
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo apuesta porque Colombia sea el principal destino turístico de Latinoamérica, con un crecimiento del sector en 2019 de 3,4%. Julián Guerrero Orozco, viceministro de turismo, destacó las importantes repercusiones que tiene la consolidación del sector en la economía nacional.
(Revista Dinero, 2019, párr.1)
Una vez determinado el alcance que tiene la tecnología y la importancia del turismo en el país, se evalúa la pertinencia que tiene aplicar una herramienta efectiva que coadyuve a los hoteles en la toma de dediciones y en la intermediación de los procesos de manera sistematizada para recopilar información y facilitar el ingreso y la salida de los usuarios. Además, es una propuesta de valor que posicionaría en un nivel más alto de competitividad a de la cadena Hoteles Estelar.
Finalmente, y dando respuesta a todas esas inquietudes y expectativas anteriormente mencionadas, se piensa en una herramienta de implementación que permita responder a las exigencias del mercado actual y futuro, donde desde una visión más amplia se pueda desarrollar un contenido informático vanguardista, que genere un precedente en forma y fondo, de una nueva modalidad de atención innovadora y eficiente.
El sistema de información a implementar en los hoteles Estelar de la ciudad de Medellín, consolidada como uno de los destinos más importantes de Colombia; consiste en crear una plataforma mediante las tecnologías de la información y la comunicación, que permita acelerar los procesos de check in y check out a clientes que prefieren invertir poco tiempo en tramitologías.
Este SI se clasifica esencialmente como transaccional, ya que lograría la automatización de procesos operativos dentro del hotel, mediante el procesamiento de transacciones tales como pagos, cobros, entradas, salidas, etc. Y a su vez, se clasifica como sistema de soporte, ya que apoyaría el proceso de toma de decisiones de una industria que recopila mucha información y debe estar reinventándose continuamente según las exigencias del mercado.
Dentro de la clasificación estructural y de funcionamiento, se debe destacar que es un sistema computarizado, como se ha mencionado anteriormente, que permitirá la interacción hombre- máquina en línea. La idea entonces es que en el lobby de los hoteles Estelar, que además poseem alto flujo de viajeros frecuentes, se instale un monitor con una pantalla táctil, donde ellos ingresen sus datos junto con una clave que les otorga el hotel desde el momento que se vinculen al programa. Una vez ingresen todos los datos la “máquina” arrojara una llave otorgándole a ese huésped un cuarto bajo los requerimientos que él solicite de carácter preferencial.
Los encargados de la alimentación, operación, verificación de resultados y análisis entregados del sistema de información son los pertenecientes al área de Mercadeo y ventas, apoyados y guiados por un ingeniero en sistemas y un experto en publicidad.
El Sistema funcionaría por medio de un monitor (hardware) que se compondría de:
• Una pantalla táctil: contiene mediante opciones, toda la información que el cliente necesita solo debe seleccionar en la pantalla la actividad que desea realizar.
• Datafono incorporado: El huésped tiene la opción de insertar su tarjeta débito o crédito para realizar pagos o transferencias según sea el caso.
• Dispensador de billetes y monedas: En caso de que el pago sea en efectivo o se requiera hacer una devolución de dinero de parte de la máquina.
• Dispensador de llaves: El dispositivo cuenta con un espacio donde el huésped podrá retirar la llave de la habitación, ya sea electrónica o convencional
• Teclado digital: Tendrá un teclado digital donde el cliente digitará los números de clave de sus cuentas de crédito o corriente, podrá ingresar sus tatos personales
para registrarlos por primera vez, podrá actualizar información de su perfil y/o hacer sugerencias y comentarios.
Para el funcionamiento de este sistema de información también se implementará un software de fácil manejo para que los usuarios encuentren con facilidad lo que buscan y puedan acelerar los trámites de check in y check out:
• En él, se podrán ingresar todos los datos e información requerida para el registro: Nombres y apellidos, ciudad de origen, tiempo estipulado de estadía, edad, nacionalidad, documento de identidad, entre otros. Y respectivos datos de chek in: hora de llegada, tiempo de estadía, tipo de habitación, preferencias, etc.
• Además, Poseerá 9 idiomas: portugués, alemán, español, inglés, turco, italiano, árabe, francés y mandarín.
• El usuario será guiado mediante un audio y la respectiva información didáctica que se mostrará en pantalla.
• Este software contendrá también un mapa en 3D del hotel y mostrará los planos de las habitaciones a la hora se su elección para que el cliente quede completamente satisfecho con su decisión.
Ventajas y valor agregado:
• Este sistema de información permitirá al hotel analizar y procesar datos de una manera ágil, ecológica y permanente en el tiempo.
• Beneficiará al cliente interno y externo, ya que se agilizarán procesos que antes requerían mucho más tiempo y tramitología.
• Sera un mecanismo fácil de usar, lo que trae ventajas sobre otros dispositivos.
• Contaría con un servidor en la ciudad de Medellín, que estará en constante mantenimiento y actualización, sin interferir en la dinámica del SI.
• El uso regular del sistema de información traerá para el cliente algunos beneficios:
descuentos en la tarifa, servicios adicionales, bonos, entre otros, de acuerdo con los estándares y políticas del hotel.
Es entonces este servicio adicional un plus para la cadena de Hoteles Estelar que integrará múltiples opciones practicas para que los usuarios puedan elegir de manera ágil el tipo de habitación y servicios generales que más se acomoden a sus necesidades.
Conclusiones
Para las organizaciones actuales debe ser menester incluir modelos de negocio basados en propuestas innovadoras y que incluyan un componente tecnológico que permita conectividad entre la oferta y la demanda, mayor eficiencia en la prestación de servicios y captación de información o generación de una base de datos para la toma de decisiones.
Para la cadena de Hoteles Estelar seria una gran ventaja competitiva incluir el servicio sistematizado de registro y salida de huéspedes, pues es una solución tecnológica nueva e integral, que beneficiaría al cliente interno y externo.
La utilización de un sistema de información con el aporte esencial de las tecnologías de la información aplicado a una cadena Hotelera consolidada a nivel nacional, como lo es Hoteles Estelar; traería consigo un impacto positivo y aportaría de manera indirecta al apelativo que obedece la ciudad de Medellín como destino inteligente.
Durante la ejecución de este trabajo se inauguro en la ciudad de Medellín una nueva propuesta hotelera: Clik Clak Hotel. Es un concepto completamente nuevo y vanguardista que busca abrir un nuevo mercado a partir de un nuevo modelo de servicio. Le apuesta al diseño, la arquitectura, el lujo y la tecnología. Además, no cuenta con un recepcionista, y en cambio habilitaron un espacio de auto check in y check out, donde un asesor está al pendiente de cualquier solicitud.
En este orden de ideas, se hace oportuno entonces, implementar un sistema de información en la cadena de hoteles estelar que sea mas competitivo y eficiente, para favorecer sus intereses ante la apertura de la emergente economía naranja.
Referencias
BLU radio. (2019). Más de 800.000 turistas visitaron Medellín en 2018. Obtenido de https://www.bluradio.com/medellin/mas-de-800000-turistas-visitaron-medellin-en-2018- alcaldia-201623-ie1994153
Gasca, J. (2015). Desing thinkg: afrontar los retos con la actitud de un diseñador. Leaners Magazine, 8, 22-25. Obtenido de http://www.leanersmag.com/docs/publicaciones/08- design-acting/design-thinking.pdf
HostelTur. (2019). El auto cheak-in llega a los Hostels. Obtenido de https://www.hosteltur.com/130821_el-auto-check-in-llega-a-los-
hostels.html?code=home-page%7B2019-08-27%7D&utm_source=newsletter-
es&utm_medium=email&utm_campaign=el-imserso-se-retrasara-cuatro-anos-despues-se- repite-la-historia-hosteltur-27-08-2019&utm_ter
Hoteles Estelar. (2019). Acerca de Hoteles Estelar. Obtenido de https://www.hotelesestelar.com/
Ivars Baidal, J. A., Solsona Monzonís, F. J., & Giner Sánchez, D. (2016). Gestión turística y tecnologías de la información y la comunicación (TIC): El nuevo enfoque de los destinos inteligentes. Documents d’Anàlisi Geogràfica, 62(2), 327-346. Obtenido de https://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/54852/1/2016_Ivars_etal_DAG.pdf
Lopera, E. O. (2009). Los sistemas de información, claves para el exito organizacional. Revista Universidad Catolica de Oriente, 167-171.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2019). En el primer semestre, Medellín aumentó 11,65 % la llegada de visitantes en vuelos internacionales. Obtenido de http://www.mincit.gov.co/prensa/noticias/turismo/medellin-aumento-visitas-
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Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. (2015). Medellín Ciudad Inteligente, próximo destino del Tour de Innovación. Obtenido de https://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/w3-article-13652.html
Peláez, A. (2014). Medellín, el milagro de una Ciudad Inteligente. Obtenido de Panamericanworld:
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bZdqDlRRcxYaBKpAQpjFxzdkPqrV620sUPXc
Portafolio. (2016). Hoteles Estelar continúa en expansión. Obtenido de https://www.portafolio.co/negocios/hoteles-estelar-continua-expansion-495165
RCN radio. (2016). Medellín, mejor destino de Suramérica para vacaciones. Obtenido de https://www.rcnradio.com/colombia/antioquia/medellin-mejor-destino-suramerica-
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Obtenido de https://www.dinero.com/economia/articulo/2019-el-ano-de-turismo- colombiano/277238
