Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTACIONALES

TEMA:

CASO DE ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA UTILIZADO EN LAS MESAS DE AYUDA COMO HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA EMPRESA

CNEL EP.

AUTORAS

LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO LILIANA MARICELA PÉREZ CASTRO

TUTOR

LSI. PATRICIA MARCILLO SANCHEZ, MAE

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ii



REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO: CASO DE ESTUDIO DE UN SISTEMA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA

UTILIZADO EN LAS MESAS DE AYUDA COMO HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA EMPRESA CNEL EP.

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computacionales

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: ÁREA TEMÁTICA:

PALABRAS CLAVES: RESUMEN:

CNEL EP es una entidad que busca que cada proceso de servicio, este desarrollado con base a la excelencia en la calidad y eficiencia,

considerando la tecnología como uno de los instrumentos de apoyo en cada filial de la corporación, es por ello que el tema de investigación

de caso referente de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.

Siendo el objetivo general el describir las ventajas y desventajas de su uso, así mismo, describir sus características, su proceso y el impacto de

la mesa de ayuda, midiendo el nivel de satisfacción del usuario externo a través de indicadores que nos permitan seleccionar las mejores

medidas para abarcar los inconvenientes suscitados. Este módulo permite una comunicación estructurada con módulos y controles suficientes

para el apoyo a los usuarios para apoyar la gestión de la calidad de servicio a través de la web estableciendo una base de conocimiento de

apoyo para la resolución de problemas. Con la investigación realizada se establece que las mesas de ayuda forja la solución a múltiples

conflictos para con el usuario.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN: Universidad Guayaquil. Facultad Ciencias Administrativas

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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA

INFORME DE URKUND

El presente trabajo ha sido revisado por el programa de urkund teniendo un porcentaje del 7% lo cual lo hace apto para su presentación y sustentación.

Atentamente,

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RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en esta propuesta tecnológica son de absoluta propiedad y responsabilidad de los egresados LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO con c.c. #. 0928935790, LILIANA PÉREZ CASTRO, con c.c. #1804331542 cuyo tema es:

“CASO DE ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA UTILIZADO

EN LAS MESAS DE AYUDA COMO HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA EMPRESA CNEL EP.”

Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien tenga.

Atentamente,

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA

Nosotras LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO, con c.c. #0928935790, LILIANA MARICELA PÉREZ CASTRO, con c.c. # 1804331542declaramos que el proyecto de grado denominado: “Caso de estudio de un sistema de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.”

Declaramos bajo juramento y principios que la autoría del presente trabajo nos corresponde totalmente; los escrito y opiniones científicos es bajo nuestra total responsabilidad, dentro de la investigación realizada.

Esta es nuestra manera de autorizar nuestros derechos a la Universidad de Guayaquil Facultad Ciencias Administrativas, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual en la Constitución vigente.

Atentamente,

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CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado como tutor de esta propuesta tecnológica de grado a la Licenciada en Sistemas de Información LSI. PATRICIA MARÍA MARCILLO SÁNCHEZ, MAE como requisito para optar por título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES presentado por los egresados:

LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO c.c. # 0928935790

LILIANA MARICELA PÉREZ CASTRO c.c. # 1804331542

Cuyo tema es “Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.” Certificamos que hemos revisado y aprobado en la presente propuesta tecnológica en todas sus partes y capítulos considerando que está apto para su sustentación.

Atentamente,

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CERTIFICACIÓN DE ANTIPLAGIO

Habiendo sido nombrado como tutor de esta propuesta tecnológica de grado La Licenciada en Sistemas de Información LSI.PATRICIA MARÍA MARCILLO SÁNCHEZ, MAE como requisito para optar por título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES presentado por las egresadas:

LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO c.c. #0928935790 LILIANA MARICELA PÉREZ CASTRO c.c. # 1804331542

Cuyo tema es “Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.”

Aseguramos haber revisado el informe arrojado por el software anti plagio “URKUND” y que las fuentes utilizadas detectadas por el mismo trabajo en mención se encuentran debidamente citadas de acuerdo a las normas APA vigentes por la presente propuesta tecnológica es de su total autoría.

Atentamente,

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viii

CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA

El tribunal calificador previo a la obtención de título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES, otorga el presente proyecto de grado las siguientes calificaciones.

MEMORIA CIENTÍFICA ( ) DEFENSA ORAL ( ) TOTAL ( ) EQUIVALENTE ( )

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL

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AGRADECIMIENTO

Nuestra profunda gratitud a Dios, Él hace que todos nuestros esfuerzos sean recompensados.

A nuestros padres al guiarnos y encaminarnos por el camino justo y nunca soltar nuestras manos.

Agradecemos a los docentes de la UNIVERSIDAD GUAYAQUIL, por la dedicación y el compromiso brindado.

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DEDICATORIA

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ÍNDICE GENERAL

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ...ii

INFORME DE URKUND ... iii

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ... iv

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA ...v

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ... vi

CERTIFICACIÓN DE ANTIPLAGIO ... vii

CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA ... viii

AGRADECIMIENTO ... ix

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 3

1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ... 3

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 4

1.2.1. Causa y efecto del Problema ... 5

1.2.2. Formulación del problema ... 6

1.2.3. Sistematización del problema de investigación ... 7

1.3. DELIMITACIÓN DEL TEMA ... 7

1.4. OBJETIVO ... 8

1.4.1. Objetivo General ... 8

1.4.2. Objetivos específicos ... 8

1.5. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ... 9

1.6. ALCANCE DEL PROYECTO ... 9

CAPÍTULO II... 11

2. MARCO TEÓRICO ... 11

2.1. SISTEMA DE INFORMACIÓN ... 11

2.1.1. Definición Sistema de información ... 11

2.1.2. Características de los sistemas de información. ... 12

2.2. MESA DE AYUDA ... 14

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2.2.2. Mesa de ayuda y sus actividades. ... 15

2.2.3. Características de la mesa de ayuda ... 16

2.2.4. Proceso definición y desglosamiento de la herramienta ... 17

2.2.4.1. Proceso interno (antiguo) de atención del servicio. ... 19

2.2.4.2 Proceso Actual de Atención de la mesa de ayuda... 20

2.2.5. Estructura Organizacional de CNEL EP ... 21

2.2.6. Análisis situacional ... 22

2.2.7. Análisis Ecológico ... 22

3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN... 25

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA ... 26

3.4. ANÁLISIS DE RESULTADOS ... 27

3.4.1. Encuesta realizadas a los usuarios externos de CNEL EP de la oficina central. ... 27

3.4.2. ENTREVISTA ... 53

4.5. MARCO INSTITUCIONAL Y REGULADOR ... 68

4.6. EL MODELO Y SU FUNCIONAMIENTO ... 69

4.6.1. Antecedentes y fundamento ... 69

4.7. ESTRUCTURA Y GOBERNANZA ... 73

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE CNEL EP OFICINA CENTRAL. . ¡Error! Marcador no definido. 4.8. ASPECTOS INNOVADORES ... 73

4.9. RESULTADOS ... 80

CAPÍTULO V ... 83

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 83

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Causas y Efectos del problema ... 6

Tabla 2 Edad de los encuestados ... 27

Tabla3 Genero de los encuestados... 28

Tabla 4 Estado civil de los encuestados ... 29

Tabla 5 Tiempo que el usuario externo labora en la CNEL EP ... 30

Tabla 6 Como es el servicio ofrecido por las mesas de ayuda en la CNEL EP. ... 31

Tabla 7 Como usuario externo de la CNEL EP satisface sus necesidades de servicio ... 32

Tabla 8 Mesa de ayuda da solución a los conflictos de los usuarios externos. ... 33

Tabla 9 Se registra adecuadamente los usuarios externos con inconvenientes y reclamos. ... 34

Tabla 10 Atención en forma rápida y confiable ... 35

Tabla 11 Es importante mesas de ayuda en la CNEL EP ... 36

Tabla 12 Es imprescindible la creación de mesa de ayuda o servicio en la CNEL EP ... 37

Tabla 13 Existiría mayor eficiencia en el servicio al aplicar mesas de ayuda o servicio ... 38

Tabla 14 Edad de empleados de la CNEL EP ... 39

Tabla 15 Género de los empleados encuestados ... 40

Tabla 16 Estado Civil de los empleados de CNEL EP ... 41

Tabla 17 Tiempo laborando en la CNEL EP ... 42

Tabla 18 Confianza y responsabilidad en CNEL EP ... 43

Tabla 19 Mesa de ayuda en la CNEL EP de Guayaquil ... 44

Tabla 20 Inducción de las mesas de ayuda para el área de atención al usuario ... 45

Tabla 21 Atención al usuario con una plataforma tecnológica eficiente. ... 46

Tabla 22Cumplir misión y visión de las mesas de ayuda ... 47

Tabla 23 Uso de las mesas de ayuda y sus políticas ... 48

Tabla 24 El servicio ofrecido por las mesas de ayuda ... 49

Tabla 25 Programas de capacitación referente a las mesas de ayuda ... 50

Tabla 26 Tiempo en que se atiende a los usuarios ... 51

Tabla 27 Prefiere mesa de ayuda o el sistema ambiguo ... 52

Tabla 28 Técnicos que laboran en la parte operativa en la solución de conflictos ... 54

Tabla 29 Tabla de Incidentes Generados. ... 55

Tabla 30 Número de Incidentes generado por un solo técnico de la unidad de Guayaquil. ... 57

Tabla 31 Atención eficiente al usuario de enero a marzo 2015 ... 59

Tabla 32 Importancia del trabajo a usuarios de enero a marzo 2015 ... 60

Tabla 33 Es atendido en el menor tiempo de atención de Enero a Marzo del 2015 ... 61

Tabla 34 Evaluación referente a mejoras en el servicio de Enero a marzo del 2015 ... 62

Tabla 35 Descripción de las personas encargadas en cada área. ... 65

Tabla 36 Área de servicio CNEL EP por Unidad de Negocio ... 67

Tabla 37 Requerimientos de Otrs. ... 70

Tabla 38 Presupuesto de la implementación de la herramienta de mesa de ayuda ... 71

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura No 1 Funciones de la mesa de ayuda ... 15

Figura No 2 Proceso anterior en el servicio de la CNEL EP. ... 19

Figura No 3 Proceso de Atención de una mesa de ayuda (2017). ... 20

Figura No 4 Estructura organizacional CNEL EP vigente (2017). ... 21

Figura No 5 Edad de los encuestados ... 27

Figura No 6 Género de los encuestados ... 28

Figura No 7 Estado civil de los encuestados ... 29

Figura No 8 Tiempo que el usuario externo labora en la CNEL EP ... 30

Figura No 9 Como es el servicio ofrecido por las mesas de ayuda en la CNEL EP ... 31

Figura No 10 Como Usuario externo de la CNEL EP satisface sus necesidades. ... 32

Figura No 11 Mesa de ayuda da solución a los conflictos con los usuarios externos. ... 33

Figura No 12 Se registra adecuadamente los usuarios externos con inconvenientes y reclamos ... 34

Figura No 13 Atención en forma rápida y confiable ... 35

Figura No 14 Es importante mesas de ayuda en la CNEL EP ... 36

Figura No 15 Es imprescindible la creación de mesa de ayuda en todas las áreas CNEL EP ... 37

Figura No 16 Existiría mayor eficiencia en el servicio al aplicar mesas de ayuda o servicio ... 38

Figura No 17 Edad de los encuestados ... 39

Figura No 18 Género de los empleados encuestados ... 40

Figura No 19 Estado Civil de los empleados de CNEL EP ... 41

Figura No 20 Tiempo laborando en la CNEL EP ... 42

Figura No 21 Confianza y responsabilidad en CNEL EP ... 43

Figura No 22 Mesa de ayuda en la CNEL EP de Guayaquil ... 44

Figura No 23 Inducción de las mesas de ayuda para el área de atención al usuario ... 45

Figura No 24 Atención al usuario con una plataforma tecnológica eficiente ... 46

Figura No 25 Cumplir misión y visión de las mesas de ayuda ... 47

Figura No 26 Uso de las mesas de ayuda y sus políticas ... 48

Figura No 27 El servicio ofrecido por las mesas de ayuda ... 49

Figura No 28 Programas de capacitación referente a las mesas de ayuda ... 50

Figura No 29 Tiempo en que se atiende a los usuarios ... 51

Figura No 30 Prefiere mesa de ayuda o el sistema ambiguo ... 52

Figura No 31 Atención eficiente al usuario de enero a marzo 2015 ... 59

Figura No 32 Importancia del trabajo a usuarios de enero a marzo 2015 ... 60

Figura No 33 Es atendido en el menor tiempo de atención de Enero a Marzo del 2015 ... 61

Figura No 34 Evaluación referente a mejoras en el servicio de Enero a marzo del 2015 ... 63

Figura No 35 Organigrama Del Departamento De Tecnología Vigente (2017). ... 64

Figura No 36 Página de ingreso de herramienta de mesa de ayuda. ... 74

Figura No 37 Página de la CNEL EP ... 75

Figura No 38 Página de la CNEL EP ... 76

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RESUMÉN

Tema: “Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para la empresa CNEL EP.”

La CNEL EP es una entidad que busca que cada proceso de servicio, este desarrollado con base a la excelencia en la calidad y eficiencia, considerando la tecnología como uno de los instrumentos de apoyo en cada filial de la corporación, es por ello que el tema de investigación de caso referente de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.

Siendo el objetivo general el describir las ventajas y desventajas de su uso, así mismo, describir sus características, su proceso y el impacto de la mesa de ayuda, midiendo el nivel de satisfacción del usuario externo a través de indicadores que nos permitan seleccionar las mejores medidas para abarcar los inconvenientes suscitados. Este módulo permite una comunicación estructurada con módulos y controles suficientes para el apoyo a los usuarios para apoyar la gestión de la calidad de servicio a través de la web estableciendo una base de conocimiento de apoyo para la resolución de problemas. Se establece un método de estudio exploratorio en la obtención de la información en la misma entidad y un método descriptivo que involucra a usuarios externos y empleados (usuarios internos) de la organización, con la investigación realizada se establece que las mesas de ayuda forja la solución a múltiples conflictos para con el usuario, además de participar en solventar soluciones dentro de las 24 horas, objetando la viabilidad de la tecnología aplicada, recomendando continuidad y experticia en las acciones de atención y solución al usuario.

Palabras Claves

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ABSTRAC

Theme: “Case concerning of an implementation system used the help desks as a support tool for the company CNEL EP”

CNEL EP is an entity that seeks to ensure that each service process, which is based on excellence in quality and efficiency, considering technology as a support instrument in each branch of the corporation, is why the research topic of Case concerning of an implementation system used the help desks as a support tool for the company CNEL EP, the general objective being to describe the advantages and disadvantages of its use, as well as, describe its characteristics, its process and the impact of help desks, the level of satisfaction of the external user is also measured. This module allows structured communication with sufficient modules and controls to support users to support the management of quality of service through the web by establishing a knowledge base of support for problem solving. It establishes a method of exploratory study in the obtaining of the information in the same entity and a descriptive method that involves users and employees (user intern) of the organization, with the research done establishes that the help tables forge the solution to multiple conflicts with The user, in addition to participating in solving solutions within 24 hours, objecting that the feasibility of the applied technology, recommended continuity and expertise in the actions of attention and solution to the use.

Keywords

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INTRODUCCIÓN

La tecnología es el ícono más importante de las empresas en la actualidad, donde su función es facilitar las actividades cotidianas en un menor costo y en menor tiempo posible, siendo relevante el talento humano en las decisiones a tomar para solucionar los conflictos para alcanzar la misión y visión planteada en beneficio de la comunidad.

En el Ecuador, quienes realizan una actividad continua de servicio del cliente al usuario en el trabajo son líderes de una estructura horizontal estratégica que combinada con la tecnología remontan un aspecto innovador en el servicio que motivan al equipo de trabajo por la confianza, y dinamismo en las labores, solucionando conflictos y dando cobertura inmediata a nuevos problemas que delimita la eficiencia de la empresa eléctrica pública de Guayaquil.

En la actualidad la Tecnologías de Información (TI) han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales, a través de su uso se logran importantes mejoras, debido a que todo el proceso se automatizan, suministrando una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones logrando ventajas competitivas en el servicio al cliente reduciendo inconvenientes e inquietudes de grupos.

Existen sistemas informativos que se desarrollan como una herramienta principal en las organizaciones públicas y privadas que necesitan de cierto tipo de información para trabajar de una manera más rápida y eficaz, es precisamente esta necesidad la que nos lleva a buscar un sistema como herramienta la cual nos brinde solución de conflictos recurrentes.

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En el capítulo uno se realiza la investigación basada en la estructura del problema, donde se ajusta la interrogante referente al uso de la tecnología en mesas de ayuda en el área de atención al usuario, con el fin de optimizar al talento humano con los objetivos basados en las ventajas existente en el uso de una base de datos indexada que plasme en orden y efectivamente a los operarios en la solución de cada inconvenientes, estableciendo un aspecto innovador detallado en resultados inmediato.

En el capítulo dos se forja el estudio con base a las referencias teóricas de la investigación, combinando el trabajo con la tecnología, involucrando al elemento humano como artífice de la imagen institucional con el apoyo de las mesas de ayuda en la empresa eléctrica para solución de un conflicto pre establecido.

En el capítulo tres se establece la recolección de información basada en la encuesta realizadas a los usuarios que acuden a la empresa eléctrica y vierten su atención al servicio que reciben, además se establece un análisis de las entrevistas realizadas y a la vez de los aspecto innovadores en las mesas de ayudas a implementarse en la empresa Eléctrica..

En el capítulo cuarto se establece el caso de la aplicación de la mesa de ayuda y su viabilidad operativa en la empresa eléctrica del Ecuador, además de las ventajas de su utilización en los usuarios que acuden constantemente a denunciar inconvenientes con los servicios ofrecidos, estableciendo un aspecto de rapidez al ser atendido.

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CAPÍTULO I

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Los acontecimientos que a continuación van a observar ocurrieron en el año 2000 en la Empresa Pública Estratégica Corporación Nacional (CNEL EP), están relacionados al servicio que se ofrece a los usuarios, que no refleja una buena calidad en la atención, denotando una falta de manejo de los recursos tecnológicos múltiples que se ofrecen a los abonados, muchos de los colaboradores no tienen mayor competencia en las tecnologías de la información teniendo en cuenta que hay recursos y los medios para su implementación creando una tendencia negativa en la comunicación.

Cada situación de servicio al cliente que se desarrolla crea conflictos, lentitud, incomodidades, y reflejos negativos ante la imagen corporativa de la empresa eléctrica, que originan gastos adicionales a la empresa eléctrica con el fin de evitar nuevos malestares en las relaciones para con los clientes, con un ambiente rústico y nada confiable.

Entre los principales factores que afecta a la empresa eléctrica es la falta de recursos económicos utilizado para actualizar los equipos con tecnología de punta, así se resuelve los conflictos presentados basados en el tiempo de espera que causa un stress, tanto al usuario como al colaborador de forma desencadenante, donde el desempeño no se ha desarrollado de forma efectiva.

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“El Ministerio de Relaciones Laborales IESS, en la actualidad buscan un acuerdo

de mejoras continuas implementado sistemas de atención al cliente de manera digitalizada a través de una página web o con el uso de comunicación directa a través de una cuenta digital telefónica, en la empresa eléctrica también puede existir un proceso de servicio inmediato en orden, para reducir los riesgos suscitado en el usuario con el servicio utilizado”.(Ministerio de Relaciones Laborales, 2014)

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Empresa Eléctrica Publica Estratégica Nacional de Electricidad (CNEL EP); tiene como responsabilidad de abastecer el servicio público con energía de calidad para retribuir el confort de los consumidores. Al no existir un canal de comunicación oficial para reportar las incidencias o solicitar peticiones de servicio a las áreas de tecnología de la información, el usuario final comúnmente recurre a solicitar el soporte con el funcionario público que más siente afinidad, afectando así la calidad en la entrega del soporte debido a que no existe la forma de controlar las cargas laborables, convirtiéndose esta etapa del flujo de la gestión de servicios en un cuello de botella. Es por esta colisión de peticiones que se ve la necesidad de implementar esta nueva herramienta que permita realizar una correcta gestión a las peticiones de los servicios demandados por los usuarios.

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área de Mesa de Ayuda, se presenta el siguiente proyecto de investigación, para poder tener definido el proceso de gestión de incidentes con una visión de organización para la atención de estos eventos.

1.2.1. Causa y efecto del Problema

Entre los aspectos tecnológicos las organizaciones se presenta de manera tan simple ante las adaptaciones de cada uno de los equipos computarizados en donde las plataforma tecnologías crean optimizaciones y brindan mayor confianza en la dinámica de los manejos de información creando así una base de datos en donde se repercuta la búsqueda de los servicios rápidos y así logren mejorar la atención al usuario dentro de la empresa eléctrica de Guayaquil, donde las comunicaciones de las mismas serán suscitadas con los mandos operativos y la solución de los mismos.

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Tabla 1 Causas y Efectos del problema

CAUSAS EFECTOS

Mal uso de las herramientas que posee la mesa de ayuda

Acciones conformistas en la tecnología por lo que los usuarios se quejan en la empresa eléctrica.

Los equipamientos que conforman la solución a la mesa de ayuda.

Síntoma de malestar se ve la falta de aplicación de tecnología en los procesos de servicio al usuario de la empresa eléctrica.

Optimización de las competencias tecnológicas sin tener accesos a un completo respaldo de plataformas digitales de manejo de información en la empresa eléctrica

No amplía su cobertura tecnológica en el manejo de base de datos y transmisión usuarios por la comunicación inadecuada.

Fuente: CNEL EP (2017) Elaborado por autoras

1.2.2. Formulación del problema

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1.2.3. Sistematización del problema de investigación

¿Es importante un sistema de mesa de ayuda para solucionar los conflictos de forma más eficaz en beneficio de los usuarios de CNEL EP?

¿Cuáles fueron los costos en la implementación de mesa de ayuda incluyendo su inducción?

¿Con el sistema implementado habrá un ambiente de dinamismo en las diferentes y sucursales de CNEL EP?

¿Se requirió talento humano preparado para manejar la plataforma digital innovadora de las mesas de ayuda que se aplica en las dependencias de servicio al usuario en la empresa eléctrica del Ecuador?

¿Se mejoró el clima laboral con la implementación de las mesas de ayuda de CNEL EP en la ciudad de Guayaquil?

¿Le resulto fácil adaptarse al sistema de mesa de ayuda al personal de la empresa CNEL EP?

¿Es importante expandir los servicios de las mesas de ayuda en todas las filiales o sucursales de la empresa CNEL EP?

¿Cuáles son los factores o indicadores que se optimizan con el uso de esta herramienta?

1.3. DELIMITACIÓN DEL TEMA

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ayuda con la finalidad de administrar y supervisar la atención de solicitudes de soporte técnico, de tal forma que se proporcione a los usuarios externos el apoyo informático.

El cumplimiento de esta finalidad implica conocer con toda precisión la situación actual de la organización.

En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal capacitado, contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las áreas, dedicando mucho de su tiempo en la solución de conflictos recurrentes.

1.4. OBJETIVO

1.4.1. Objetivo General

Describir las ventajas y desventajas de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para la empresa CNEL EP.

1.4.2. Objetivos específicos

Describir las características de la mesas de ayuda, referente a las petitorias de servicios realizados por los usuarios internos y externos.

Describir el proceso de las mesas de ayuda, referente a las petitorias de servicios realizados por los usuarios internos y externos.

Medir el impacto al implementarse la mesa de ayuda.

Medir el nivel de satisfacción del usuario externo al Departamento Tecnológico, sobre el uso de las mesa de ayuda de la empresa CNEL EP.

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1.5. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Muchos de los Departamentos Tecnológicos han hecho que dentro de las organizaciones hagan una diferencia para así brindar aporte en cada uno de los procesos para que sean eficientes tales como las reducciones en los costos y servicios brindando, creando las satisfacciones de los usuarios siendo la confiabilidad en cada uno de los servicios que brinda en el Departamento Tecnológico de la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP dadas las recepciones han creado en gran medida los equipamientos, por consiguiente, en cada una de las necesidades se ofrecen servicios en donde se implementara herramientas tecnológicas las cuales permitan el mejoramiento en las aplicaciones mejorando la atención y los beneficios en cada una de las organizaciones.

Entre el mecanismo formal y de manera disciplinaria se tendrá en cuenta cada uno de los registros y los seguimientos de los problemas en donde estos presenten una mayor evolución en el caso de las satisfacciones de cada cliente personalizada.

1.6. ALCANCE DEL PROYECTO

La propuesta del caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en la mesa de ayuda como herramienta de soporte para la empresa CNEL EP en filial de Guayaquil (oficina central) da ayuda a todos los usuarios internos y externos los cuáles laboran en la misma organización.

Los usuarios internos son específicamente los empleados que ayudan, resuelven y dirigen la mesa de ayuda en el departamento tecnológico y los usuarios externos son las personas que laboran en las diferentes áreas de la estructura organizacional de la empresa, cada uno de los usuarios tiene diferentes roles, cada uno de ellos pueden acceder al sistema a través de su usuario y clave y tienen acceso a todos los módulos y funcionalidades para la administración del inventario del departamento Tecnológico.

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un 85% y que sus solicitudes o requerimientos sean atendidos en el menor tiempo posible, con apoyo de los usuarios internos y capacitaciones en el uso de las herramientas y programas , estos tipos de servicios de mesas de ayuda estandarizan los procesos de gestión de soporte de los usuarios haciéndolo mucho más coherente en los sistemas de gestión de calidad, clasificando así la prioridad de requerimientos en los centros de costos, por tipos de causas, soluciones y adicionalmente los siguientes puntos:

 Soportes màs frecuentes que hagan que sus productos demanden más tiempo.

 Las solicitudes suelen generarse por cada àrea de la empresa.

 El tiempo promedio que interviene en dichas soluciones suelen determinar requerimientos

 Las solicitudes pendientes por resolver demoran 24 horas laborables.

 Con la ayuda de la solución de la mesa de ayuda se estandarizò cada uno de los procesos de gestiones de soporte con los usuarios en los sistemas de gestión de calidad.

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CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1. SISTEMA DE INFORMACIÓN

2.1.1. Definición Sistema de información

Los sistemas de información en la actualidad han ido evolucionando de acuerdo al ambiente en donde estos se desarrollen, haciendo informaciones oportunas en relación a las organizaciones y las necesidades de importancia, es así como la comunicación entre jerarquías o niveles han ido idealizándose de acuerdo a las necesidades para poder así tener tiempo para basarse en cada cumplimiento de las tareas que actualmente buscan en los sistemas de los cumplimientos que ofrezcan mejores alternativas fusionadas en sencillez y agilidad.

Desafortunadamente, no todas las empresas poseen de personal capacitado o de una herramienta que permita atender de una manera más eficiente y ordenada las necesidades de soporte técnico, lo que produce problemas en su desempeño, impidiendo realizar sus actividades y haciendo que la empresa no sea productiva. (Andocilla, 2015)

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Esta necesidad es muy importante para la Corporación Nacional de Electricidad EP ya que aportan ventajas competitivas brindando un control de los reportes solicitados por los usuarios, así como las causas de las incidencias más frecuentes, teniendo un control de los diferentes técnicos que pueden atender los reclamos, además de un historial de los usuarios con más problemáticas presentadas. (González, 2013)

2.1.2. Características de los sistemas de información.

Al hacer referencia a los sistemas de información se toma en consideración una base de datos que al estructurar y relacionarse entre sí para poder almacenarse ante los sistemas de informaciones, para lo cual existen varios tipos de funciones que puede almacenarse o acceder de manera jerárquica, relacional, por medio de redes que estén constituidas lógicamente en los campos más comunes como suelen ser:

 Independencia entre la física y la lógica de cada uno de los datos.

 Poca redudancia evitando que se creen copias en las informaciones.

 Concurrencia en el ingreso a las informaciones por varios usuarios causando anomalias o lentitud en el sistema.

 Datos ingresados de manera integra creando un alamacenaje de manera consistente.

 Protección de cada uno de los datos contra los accesos que no esten autorizados.

 Acceso a datos o solicitudes por medio de lenguajes programados de manera estándar.

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2.1.3. Tipos de sistemas de información

Un sistema de información es un conjunto de elementos utilizados para la administración de datos, tienen como propósito automatizar los procesos y perfeccionar las actividades que se llevan a cabo en una organización y así conseguir ventajas competitivas; de acuerdo a cada función mencionamos los tipos de sistemas de información.

 Sistemas Transaccionales TPS (Transacción Procesing Systems): Este es un sistema que recolecta, almacena, modifica y recupera todo tipo de información de una organización.

 Sistema de Planificación de Recurso de la Empresa ERP (Enterprise Resourse Planning): Este sistemas que está diseñado para integrar, controlar y sincronizar los procesos de la empresa en todas las áreas operativas y administrativas.

 Sistema de Información Gerencial (Management Information System): Se define como un conjunto de Sistemas de Información relacionados y que interactúan entre sí para cubrir necesidades de las operaciones y administración de la empresa y brindar una mejor información.

 Sistema de Apoyo a la Decisión DSS (Decisión Support Systems): Ayuda a la toma de decisión adecuada para cada usuario siendo un soporte en el ahorro de costos.

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14

2.2. MESA DE AYUDA

2.2.1. Definición de mesa de ayuda

La mesa de ayuda tiene la finalidad de agilitar cada uno de los procesos y solicitudes para la mejora de servicios, en donde se procede a la utilización de los famosos tickets donde estos pueden realizar varios seguimientos en líneas de los mismos, para tener un poco más de referencia se llega a la proporción de archivar completamente la historia de las solitudes que sean necesarias para la validación del correo electrónico y así poder crear el ticket.

Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket donde están especificados los detalles del problema. La mesa de ayuda contiene varios niveles de solución de problemas de acuerdo con la complejidad de estos, si en un primer nivel, generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes el problema queda resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de forma automática con la documentación de la solución para que los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. Sin embargo, si el problema persiste será desplazado a un segundo nivel. (Herramientas empresariales, 2014)

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15 Figura No 1 Funciones de la mesa de ayuda Elaborado por autoras

2.2.2. Mesa de ayuda y sus actividades

Como lo menciona (Baca & Vela, 2015), el primer paso para implementar este proceso consistió en dar conocer a los colaboradores del área la importancia de tener una Base de Conocimiento y definir un gestor del proceso, que será el responsable de la correcta gestión del conocimiento, llevando a cabo las siguientes actividades.

 Ayuda a la solución vía telefónica de cada uno de los inconvenientes de cada usuario en las aéreas especializadas en los cuales se reportan varios tipos de diagnósticos y reclamos.

 Cuentan con las herramientas tecnológicas para verificar los diagnósticos que se suscitan.

 Se prevé diversidad de reportes en los cuales se establece las opciones de mejoras en los servicios y características de usuarios externos.

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La mesa de ayuda o mesa de servicios no es más que la necesidad que requieren las organizaciones y los usuarios en si para la mejora y solución de cada uno de los requerimientos que poseen el único afán de tener el carácter técnico y funcionalidad a niveles muchos más básicos ante los sistemas de información, haciendo que la CNEL EP pueda manejar cada uno de los procesos eficientemente haciendo posible cada una de las mejoras de manera continua de los mismos, por lo general cada proceso o clamo que es detallada en la mesa de ayuda es resulta de manera más ágil y con detalles específicos.

2.2.3. Características de la mesa de ayuda

Dentro de las mesas de ayudase establecen sistemas en los cuales se realizan preguntas claves en donde se valoran cada uno de los cumplimientos que son apropiados para así poder ampliarse o disminuirse de tamaño, por otra parte, la tecnología ha ido actualizándose ampliamente brindando mayor soporte a las estaciones de trabajo para las soluciones tanto de los usuarios como de los servidores creando plataformas de cómputos dentro de la misma CNEL EP, elevando la demanda de las soluciones y problemas técnicos que se susciten, trayendo como resultante que los usuarios de las nuevas tecnológicas sean cada vez más complejas.

La razón original para crear un sistema de soporte probablemente fue resolver la demanda de servicio, posiblemente en respuesta a un evento específico como la introducción de una nueva tecnología. A medida que el sistema evoluciona y los usuarios se vuelven expertos en el uso de la tecnología existente, se debe buscar un nuevo enfoque al sistema dentro de la compañía. (Gutiérrez, 2015)

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Los problemas presentes en su mayoría son variados, pero existen casos donde las incidencias son congruentes donde no se tienen un registro adecuado para poder obtener una respuesta frente a ese tipo de situación facilitando al personal que gestiona el caso, así reportándolo. Teniendo presente los casos y su distribución, existen solicitudes ingresantes los cuales se realizan por la solución temporal por parte del personal o por no concluir con una solución adecuada, aumentando el número de casos y el tiempo de atención. (Arter R., 2013, pág. 112)

El proceso ambiguo en el servicio, consistía en la realización de un esquema de trabajo donde se ubicaba las diferentes opciones de reclamar que tenía el usuario, realizado mediante vía telefónica y por un correo electrónico, sin embargo en todos los mecanismo existían falencias notorias, en lo general apenas un 20% tenían acceso a una solución por ser referido o por la exigencia de que sea escuchado y atendido, pero en realidad la complicación era por la gran cantidad de usuarios y la carencia de un soporte técnico inmediato que cumpla el trabajo y que garantice la solución del inconveniente en el siguiente grafica se mostrara el proceso ambiguo que se llevaba en el área tecnológica .

2.2.4. Proceso definición y desglosamiento de la herramienta

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Entre los principales ejemplos de la mesa de la ayuda están los siguientes parámetros:

 Soportes ante lo usuarios de sistemas microinformáticos

 Soporte tanto telefónico como on-line

 Técnicos especializados en la atención individual

 Apoyo en cada uno de los sistemas informáticos en particular

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2.2.4.1. Proceso interno anterior de atención del servicio.

El usuario llama o envía un correo a [email protected], envía su solicitud al departamento de soporte técnico o lo comunicaba personalmente con el técnico que más afinidad tenga, lo que hacía que se generara cuello de botella retardando así el nivel de servicio del área. El técnico procedía a registrar en Excel el caso solicitado, si el caso ingresado es de gran importancia era atendido de manera inmediata; caso contario lo mantenía en espera para posible solución.

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20

2.2.4.2 Proceso Actual de Atención de la mesa de ayuda.

Usuario ingresa a su correo electrónico “zimbra” en el que digita clave y usuario, realiza la solicitud de servicio o soporte y la deriva a soporte Tic, dicha solicitud se mantiene en espera mientras se le asigne un ticket para la atención de la solicitud. Tiempo en el que él encargado de soporte de mesa de ayuda deriva los casos ingresados a la mesa a las distintas unidades de negocio, una vez que llega el ticket al encargado de la unidad de negocio se le deriva un mensaje al usuario final dando a conocer el nombre del técnico encargado de su caso.

El técnico ingresa a herramienta Otrs verifica y analiza dicho requerimiento que está en su bandeja de entrada, si el caso es resuelto dará cierre a reporte y si no puede resolverlo o no le corresponde cerrara dicho trámite y procederá a derivar a proveedor o a cola de segundo nivel de soporte. Él cual analiza y da solución a la solicitud ingresada y cerrara caso con éxito. La resolución del incidente debe ser ejecutada lo antes posible para restaurar el servicio rápidamente de acuerdo al nivel de servicio.

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2.2.5. Estructura Organizacional de CNEL EP

En la descripción del área de trabajo se cuenta con un promedio de 20 empleados en el área de tecnología, población que será considerada para la muestra, así poder describir la viabilidad del servicio y la necesidad de incrementar un instrumento de mesas de ayuda para que la atención sea inmediata y planificada.

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2.2.6. Análisis situacional

CNEL EP, Está compuesta por 12 unidades de negocio pero anteriormente cada unidad era empresa eléctrica distribuidora como en Manabí, los Ríos, Guayas, El Oro, etc. eran varias unidades de negocio. Cada unidad de negocio trabajaba independientemente y el tema de registro uno de los indicadores importantes en las gestiones de tecnología de información es registrar las peticiones de requerimiento que entra a tecnología básicamente el área de tecnología es una área de apoyo al negocio ahora se ha vuelto un poco más estratégico porque todo proyecto estratégico que está básicamente apalancado a tecnología. Entre algunos requerimientos se los realizaba en:

- Sistema de soporte ( libros de Excel ) - Temas de gestión de cambios

Un proceso sistematizado permitiría almacenar toda la gestión de servicio de la CNEL EP haciendo un indicador de gestión de la tecnología de información utilizando la cantidad de porcentajes de ticket atendidos, como requerimiento en las mesas de ayuda en beneficio de la entidad eléctrica.

Se hace un análisis de la situación actual de la mesa de ayuda que fue implementada en la provincia del guayas a fin de atender los requerimientos inmediatos de los usuarios externos, siendo de éxito por la viabilidad inmediata de solución a conflictos, este trabajo se manifestó por ticket en cada dependencia de la unidad, garantizando un ambiente de trabajo eficiente y considerando la importancia de satisfacer al usuario.

2.2.7. Análisis Ecológico

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anticipos como suele ser el bono de proyecto Paute Sopladora como un ejemplo para la iniciativa de entidades que van por buen camino.

2.2.8. Análisis Político

En cuanto a la matriz energética el gobierno ecuatoriano ha sido uno de los más importantes para las cuestiones de las inversiones para los proyectos de las infraestructuras eléctricas, como son los siguientes parámetros:

a) Las Hidroeléctricas: Se estiman que sus proyectos han estimado valores de USD 4.500 millones para que así se duplicara las hidroeléctricas.

b) Las Térmicas: Se estima que dentro de las generaciones térmicas la mayoría ha sido reducido sus consumos de horas pico.

c) Sustitución del GLP: Pertenece a la mayor capacidad que tiene la generación hidroeléctrica en permitir que el Gobierno Nacional logre sustituir el consumo el gas doméstico al ser remplazada por las cocinas de inducción donde este subsidio será eliminado.

Es de suma importancia que el Gobierno Nacional brinde su ayuda dentro de los sectores eléctricos para así permitir las construcciones de los proyectos de generación hidroeléctrica, siendo sus hidroeléctricas más representativas la Coca Codo Sinclair la cual generaría un aproximado de 1.500MW; mientras que la Sopladora alrededor de 480 MW, las Minas de San Francisco 270 MQ y finalmente la Toachi-Pilatón un general de 253 MW.

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creando programas para el mejoramiento y comercialización de energía eléctrica que entre los más destacados resalta el FERUM donde su objetivo es incrementar el servicio eléctrico en los sectores ruarles, mientras que los urbanos marginales cuanto con el servicio de CNEL EP.

2.2.9. Análisis Social

Dentro de la corporación se ha visto que los diseños y las marchas dentro de los programas comunicacionales sean orientados para que la población y el área de servicio sea realizado de acuerdo a los procedimientos y las facilidades informáticas que son solicitados en los servicios eléctricos viendo la necesidad de ahorrar de manera permanente cada uno de los riesgos por las conexiones y clandestinas para así darse cuenta de la inadecuada infraestructura eléctrica pública en general.

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CAPÍTULO III

3. METODOLOGÍA

3.1. DISEÑO DE LA METODOLOGÍA

Las características de investigación corresponden al de un proyecto factible que como consecuencia se hizo una propuesta viable capaz de ver todas las necesidades señaladas a partir de un análisis. El proyecto tiene como objetivo proporcionar una solución a cada uno de las solicitudes o problemas que produzcan con los equipos de los usuarios del Departamento Informático de CNEL EP.

3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación es descriptivo y exploratorio porque se deben realizar una encuesta, para después tabularlas, analizar e interpretar los resultados para poder establecer la factibilidad de proceder a la implementación de la mesa de ayuda.

Una investigación descriptiva:

Pretende recabar e interpretar información acerca de la forma en que los fenómenos en estudio están ocurriendo, sin que el investigador haga intervenir o evite la intervención de algunas variables. Se trata de describir en qué consiste el fenómeno, cómo se relacionan sus partes con el todo, cuáles son sus características primordiales.

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Una investigación exploratoria tiene como objetivo:

Examinar un tema o problema de investigación poco estudiado del cual se tienen muchas dudas o se ha abordado antes. Es decir, cuando la revisión de la literatura reveló que tan sólo hay guías no investigadas o ideas vagamente relacionadas con el problema de estudio, o bien, si deseamos indagar sobre temas y áreas desde nuevas perspectivas.(Hernandez, 2006)

Una investigación exploratoria es facilitar la comprensión del problema del proceso que enfrenta el investigador y se pueda ajustar a las necesidades del usuario.

Para esto se realiza encuestas a los usuarios ver ANEXO A para saber que herramienta se ajusta a la necesidad de la organización, las encuestas serán realizadas en ubicación de la matriz de la empresa.

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

Según datos del departamento de recursos humanos alrededor de 419 empleados trabajan en la oficina central de CNL EP de cuales 20 empleados forman parte del departamento de tecnología, donde para medir la satisfacción de cada uno de ellos se realizó la encuesta ver ANEXO Bconsiderando a todos, excepto los 20 empleados que conforman el área de tecnología que atenderían a los usuarios externos de los distintos departamentos que son un promedio de 399 usuarios.

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3.4. ANÁLISIS DE RESULTADOS

3.4.1. Encuesta realizadas a los usuarios externos de CNEL EP de la oficina central.

EDAD DE LOS ENCUESTADOS

Tabla 2 Edad de los encuestados

DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE FINAL

De 18 a 30 años 132 32%

De 31 a 45 años 154 39%

De 46 a 65 años 78 19%

De 66 en Adelante 35 10%

TOTALIDAD 399 100%

Fuente: Investigación en la CNEL EP (Oficina Central) - Marzo 2017 Elaborado por autoras

Figura No 5 Edad de los encuestados Elaborado por autoras

Análisis de los resultados obtenidos

Siendo como evidencia las edades tomadas de los trabajadores de la empresa CNEL EP se evidencia que el 32% son de edades de 18 a 30 años, el 39% de 31 a 45 años, el 19% de 46 a 65 años y finalmente el 10% de 66 años en adelante.

32%

39% 19%

10%

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GÉNERO DE LOS ENCUESTADOS

Tabla3 Genero de los encuestados

Masculino 167 42%

Femenino 232 58%

TOTALIDAD 399 100%

Fuente: Investigación en la CNEL EP (Oficina Central) - Marzo 2017 Elaborado por autoras

Figura No 6 Género de los encuestados Elaborado por autoras

Análisis de los resultados obtenidos.

Teniendo en cuenta el género de encuestados se evidencia que del 100%, el 42% son representados por el género masculino y el 58% por el género femenino.

42% 58%

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ESTADO CIVIL DE LOS ENCUESTADOS

Tabla 4 Estado civil de los encuestados

Soltera 71 18%

Casada 198 50%

Unión libre 120 30%

Divorciado 10 2%

Viudo 0 0%

TOTALIDAD 399 100%

Fuente: Investigación en la CNEL EP (Oficina Central) Guayaquil - Marzo 2017 Elaborado por autoras

Figura No 7 Estado civil de los encuestados Elaborado por autoras

En base al estado civil de los encuestados se evidencia que el 18% de estos son solteros, el 30% de unión libre, los 50% casados, los 2% divorciados y el 0% representan los viudos.

18%

50% 30%

2% 0%

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1. ¿Cuál es el tiempo que el usuario externo tiene laborando en la empresa eléctrica?

Tabla 5 Tiempo que el usuario externo labora en la CNEL EP

De 1 a 5 años 129 32%

De 6 a 15 años 66 17%

Más de 15 años 204 51%

TOTALIDAD 399 100%

Figura No 8 Tiempo que el usuario externo labora en la CNEL EP Elaborado por autoras

Teniendo en cuenta el tiempo que tiene el usuario externo en la empresa eléctrica, se evidencia que del 100%, el 32% tienen de 1 a 5 años, el 17% de 6 a 15 años y el 51% llevan más de 15 años brindando sus servicios como empleado en la empresa eléctrica.

32%

17% 51%

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2. ¿Cómo considera el servicio ofrecido por las mesas de ayuda del departamento tecnológico?

Tabla 6 Como es el servicio ofrecido por las mesas de ayuda en la CNEL EP.

Muy Bueno 67 17%

Bueno 78 20%

Malo 217 54%

Regular 37 9%

TOTALIDAD 399 100%

Figura No 9 Como es el servicio ofrecido por las mesas de ayuda en la CNEL EP Elaborado por autoras

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32

3. ¿Considera que el área de tecnología satisface a los usuarios externos en los servicios que ofrece?

Tabla 7 Como usuario externo de la CNEL EP satisface sus necesidades de servicio

Si 120 30%

Figura No 10 Como Usuario externo de la CNEL EP satisface sus necesidades. Elaborado por autoras

En la presente interrogante se plantea que si considera que la empresa eléctrica satisface a los usuarios externos en los servicios que ofrece, siendo entonces respondidas con el 30% que sí, mientras que el 33% que no, un 11% tal vez, el 3% considera poco, entonces podemos interpretar que existe de cierta manera un baja calidad de atención de los mismos para lo cual se debe de implementar normas y parámetros que permita la mejora y satisfacción tanto para clientes como para el personal que labora.

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33

4. ¿Considera que el soporte de las Mesas de ayuda presenta soluciones inmediatas a los conflictos con los usuarios externos?

Tabla 8 Mesa de ayuda da solución a los conflictos de los usuarios externos.

DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE

FINAL

Totalmente de acuerdo 126 32%

De acuerdo 128 32%

En desacuerdo 78 19%

Totalmente en desacuerdo 67 17%

TOTALIDAD 399 100%

Figura No 11 Mesa de ayuda da solución a los conflictos con los usuarios externos. Elaborado por autoras

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5. ¿Existe un adecuado registro de los usuarios externos al momento de plasmar un reclamo?

Tabla 9 Se registra adecuadamente los usuarios externos con inconvenientes y reclamos.

Si 294 74%

No 100 25%

Tal vez 5 1%

TOTALIDAD 399 100%

Figura No 12 Se registra adecuadamente los usuarios externos con inconvenientes y reclamos

Elaborado por autoras

En la presente interrogante se plantea que si existe un adecuado registro de los usuarios externos al momento de plasmar un reclamo, siendo entonces respondidas con el 74% que sí, mientras que el 25% que no, un 1% tal vez.

74% 25%

1%

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6. ¿Su requerimiento como usuario externo fue atendido en forma rápida y confiable por los colaboradores de la CNEL EP?

Tabla 10 Atención en forma rápida y confiable

De acuerdo 137 34%

TOTALIDAD 399 100%

Figura No 13 Atención en forma rápida y confiable Elaborado por autoras

Referente a la parte de mecanismo rápido a la petitoria del usuario externo se interrogo si se establece el mecanismo, siendo entonces respondidas con un 22% que están totalmente de acuerdo, y un 34% están de acuerdo, mientras que el 21% están en desacuerdo, y el 23% totalmente desacuerdo.

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7. ¿Cómo usuario externo fue importante la implementación de la mesa de ayuda para mejorar el servicio que ofrece la empresa CNEL EP?

Tabla 11 Es importante mesas de ayuda en la CNEL EP

De acuerdo 137 34%

TOTALIDAD 399 100%

Figura No 14 Es importante mesas de ayuda en la CNEL EP Elaborado por autoras

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8. ¿Considera imprescindible la creación de mesas de ayuda en todas las área de servicio al usuario de CNEL EP?

Tabla 12 Es imprescindible la creación de mesa de ayuda o servicio en la CNEL EP

Si 374 94%

No 20 5%

Tal vez 5 1%

TOTALIDAD 399 100%

Figura No 15 Es imprescindible la creación de mesa de ayuda en todas las áreas CNEL EP

En la presente interrogante se plantea que si considera imprescindible la creación de mesas de ayuda en todas las áreas de servicio CNEL EP, siendo entonces respondidas con el 94% que si lo veían factible puesto que mejoraría e incentivaría la mejora en su atención, mientras que un 5% piensa que eso no es correspondiente a los mismos y finalmente el 1% cree que tal vez ayudaría y serviría en mejorar algo.

94% 5% 1%

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9. ¿Cree usted que existiría mayor eficiencia implementando mesas de ayuda en cada agencia de CNEL EP?

Tabla 13 Existiría mayor eficiencia en el servicio al aplicar mesas de ayuda o servicio

Si 338 85%

No 56 14%

Tal vez 5 1%

TOTALIDAD 399 100%

Fuente: Investigación en la CNEL EP Agencia Central Guayaquil - Marzo 2017 Elaborado por autoras

Figura No 16 Existiría mayor eficiencia en el servicio al aplicar mesas de ayuda o servicio

Es evidente que la mayor parte de los encuestados consideran que existirá mayor

eficiencia implementando mesas de ayuda en cada agencia de CNEL EP, siendo entonces respondidas con el 85% que sí, mientras que un 14% piensa que eso no es correspondiente a los mismos y finalmente el 1% cree que tal vez ayudaría y serviría en mejorar algo.

85% 14%

1%

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3.3.1 Encuestas a empleados de CNEL EP

TENDENCIAS DE RESULTADOS Y DIAGNÓSTICO

1. ¿Qué edad presentaban los empleados del departamento tecnológico de CNEL EP?

Tabla 14 Edad de empleados de la CNEL EP

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE

22- 26 2 10%

Figura No 17 Edad de los encuestados

Fuente: Investigación en la CNEL Guayaquil - Marzo 2017 Elaborado por autoras.

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2. ¿Qué género sobresale adentro de la empresa eléctrica pública? Tabla 15 Género de los empleados encuestados

Femenino 7 35%

Masculino 13 65%

TOTAL 20 100%

Fuente: Investigación en la CNEL Guayaquil - Marzo 2017 Elaborado por autoras.

Figura No 18 Género de los empleados encuestados

Fuente: Investigación en la CNEL Guayaquil - Marzo 2017 Elaborado por autoras

Las evaluaciones manifiestan que el género femenino es el que mejor se desarrolla en los procesos de servicio dentro del área, debido a que son más responsables trabajando de forma grupal y eficientemente, considerando la motivación y una relación comunicacional tecnológica avanzada en la atención al cliente sin existir una mesa de ayuda que respalde de forma inmediata a los conflictos suscitados, siendo necesario sistemas de inducción tecnológica que respalden las aplicaciones de la mesa de ayuda y de esa forma la relación en el servicio ofrecido sea de calidad.

35%

65%

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3. ¿Cuál es el estado civil de los empleados de CNEL EP? Tabla 16 Estado Civil de los empleados de CNEL EP

Soltero 5 25%

Casado 2 10%

Unión Libre 11 55%

Divorciado 1 5%

Viudo 1 5%

TOTAL 20 100%

Figura No 19 Estado Civil de los empleados de CNEL EP Fuente: Investigación en la CNEL Guayaquil - Marzo 2017 Elaborado por autoras

En base al estado civil de los encuestados se evidencia que el 25% de estos son solteros, el 55% de unión libre, los 10% casados, los 5% divorciados y el 5% representan los viudos.

25%

10% 55%

5% 5%

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4. ¿Cuántos años lleva laborando en la CNEL EP?

Tabla 17 Tiempo laborando en la CNEL EP

1 a 5 9 45%

Figura No 20 Tiempo laborando en la CNEL EP

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5. ¿Considera Importante que CNEL EP de Guayaquil maneja sus actividades con absoluta responsabilidad?

Tabla 18 Confianza y responsabilidad en CNEL EP

Muy Importante 3 15%

Figura No 21 Confianza y responsabilidad en CNEL EP Fuente: Investigación en la CNEL Guayaquil - Marzo 2017 Elaborado por autoras

La responsabilidad en el servicio de ayuda a los usuarios con diversos problemas es un factor determinante para la aplicación de mesas de ayuda y así evitar los perjuicios de la imagen corporativa de CNEL EP, dando un limitado servicio. El servicio seria excelente al momento de implementar una plataforma indexada que distribuya los trabajos a los operadores de forma inmediata dando campo a la determinante acción de revolvimiento del conflicto, el indicador está en un 70%, dando problemas en la organización, y a la vez una mala atención al usuario, carencia de una imagen institucional, y un retroceso en la tecnología actualizada y el gasto innecesario de plataforma no utilizadas en su totalidad.

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6. ¿Considera importante la existencia de una mesa de ayuda en la CNEL EP de Guayaquil?

Tabla 19 Mesa de ayuda en la CNEL EP de Guayaquil

Figura No 22 Mesa de ayuda en la CNEL EP de Guayaquil Fuente: Investigación en la CNEL Guayaquil - Marzo 2017 dando incentivos a los integrante de cada mesa para que los aspectos de ayuda sean con claridad beneficiando el aspecto innovador del empleado, el no aplicarse una mesa de ayuda en la CNEL EP se forjaría muy poca concentración al tratar a los cliente deteriorando la imagen de una empresa de calidad y con cobertura amplia de recursos utilizados y no explotado, en especial lo relacionado a la tecnología de la información.

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7. ¿Considera importante que dentro de la CNEL de Guayaquil se realice un proceso de inducción de las mesas de ayuda en el área de atención al

usuario?

Tabla 20 Inducción de las mesas de ayuda para el área de atención al usuario

Figura No 23 Inducción de las mesas de ayuda para el área de atención al usuario Fuente: Investigación en la CNEL Guayaquil - Marzo 2017