NTE INEN-ISO Primera edición

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NORMA NACIONAL TÉCNICA

ECUATORIANA

NTE INEN-ISO 10008

Primera edición

GESTIÓN DE LA CALIDAD ─ SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ─ DIRECTRICES PARA TRANSACCIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO DE NEGOCIO A CONSUMIDOR (ISO 10008:2013, IDT)

QUALITY MANAGMENT ─ CUSTOMER SATISFACTION ─ GUIDELINES FOR BUSINESS TO CONSUMER ELECTRONIC COMMERCE TRANSACTIONS (ISO 10008:2013, IDT)

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Correspondencia:

Esta Norma nacional Técnica Ecuatoriana es una traducción idéntica de la Norma nacional Internacional ISO 10008:2013.

ICS: 03.120.10 30

Páginas

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Prólogo nacional

Esta Norma nacional Técnica Ecuatoriana NTE INEN-ISO 10008 es una traducción idéntica de la Norma nacional Internacional ISO 10008:2013 Quality Managment ─ Customer Satisfaction ─ Guidelines For Business To Consumer Electronic Commerce Transactions. El comité nacional responsable de esta Norma nacional Técnica Ecuatoriana y de su adopción es el Comité Técnico de Normalización del Servicio Ecuatoriano de Normalización – INEN. La traducción ha sido desarrollada por el Comité Técnico de Normalización: Gestión de la calidad y control de la calidad.

Para propósitos de esta Norma Técnica Ecuatoriana se ha hecho el siguiente cambio editorial:

a) Las palabras “esta Norma Internacional” han sido reemplazadas por “esta norma nacional”.

A continuación, se enlistan los documentos normativos internacionales que se referencian en la Norma Internacional ISO 10008:2013 y los documentos normativos nacionales.

Documento Normativo Internacional Documento Normativo Nacional

ISO 9000, Quality managment systems—

Fundamentals and vocabulary.

NTE INEN-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Conceptos y vocabulario.

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2016-XXX ii

Índice Página Prólogo ... iv

Introducción ... v

1 Objeto y campo de aplicación ... 1

2 Referencias normativas ... 1

3 Términos y definiciones ... 1

4 Guías principales ... 2

4.1 Generalidades ... 2

4.2 Compromiso... 2

4.3 Capacidad ... 2

4.4 Competencia ... 2

4.5 Idoneidad ... 3

4.6 Precisión ... 3

4.7 Transparencia ... 3

4.8 Accesibilidad ... 3

4.9 Capacidad de respuesta ... 3

4.10 Consentimiento ... 3

4.11 Equidad ... 3

4.12 Responsabilidad ... 3

4.13 Legislación ... 3

4.14 Privacidad ... 3

4.15 Seguridad... 4

4.16 Integración ... 4

4.17 Mejora ... 4

5 Sistema de transacciones de comercio electrónico entre empresas y consumidores ... 4

5.1 Marco de referencia ... 4

5.2 Objetivos ... 5

5.3 Procesos ... 5

5.4 Recursos ... 7

5.5 Conectividad ... 8

6 Procesos monofásicos ... 8

6.1 Fase de Pre-transacción ... 8

6.2 Dentro de la fase de transacción ...11

6.3 Fase posterior a la transacción ...15

7. Procedimiento Multifase ... 16

7.1 Interacción del consumidor ...16

7.2 Gestión de datos del consumidor ...18

8. Mantenimiento y mejora ... 19

8.1 Recopilación de información...19

8.2 Evaluación de desempeño del sistema B2C ECT ...19

8.3 Satisfacción con el sistema B2C ECT ...20

8.4 Revisión del sistema B2C ECT...20

8.5 Mejora continua ...20

Anexo A (informativo) Necesidades de satisfacción de clientes y consumidores en el contexto B2C ECT ... 21

Anexo B (informativo) Referencias complementarias ... 23

Anexo C (normativo) Orientaciones sobre la provisión de información ... 25

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Anexo D (informativo) La orientación relativa al código B2C ECT de una organización ... 28 Bibliografía ... 30

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2016-XXX iv

Prólogo

ISO (Organización International de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros ISO). El trabajo de preparación de las Normas nacionales Internacionales normalmente se realiza a través de comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en un tema para el cual se ha establecido un Comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.

Los procedimientos utilizados para desarrollar este documento y los destinados a su posterior mantenimiento se describen en las Directivas ISO / IEC, Parte 1. En particular, los diferentes criterios de aprobación necesarios para los que deberán tenerse en cuenta los diferentes tipos de documentos ISO. Este documento fue elaborado de acuerdo con las normas editoriales de las Directivas ISO/ IEC, Parte 2 (ver www.iso.org/directives).

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan ser objeto de derechos de patente. ISO no se hace responsable de la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. Detalles de cualquiera de los derechos de patente identificados durante el desarrollo del documento estarán en la introducción y/o en la lista ISO de las declaraciones de patentes recibidas (ver www.iso.org/patents).

Cualquier nombre comercial utilizado en el presente documento se da información para la comodidad de los usuarios y no constituye un aval.

El comité responsable de este documento es el ISO / TC 176, Gestión de la calidad y control de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.

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Introducción

0.1 Generalidades

Esta norma nacional proporciona una guía a las organizaciones para la planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y una mejora eficaz y eficiente del sistema referente a transacciones de comercio electrónico de negocio a consumidor.

Un sistema de transacciones de comercio electrónico de negocio a consumidor (B2C ECT) eficaz y eficiente puede ayudar a los consumidores y a las organizaciones a abordar todos los aspectos de una transacción.

Esta norma nacional proporciona una guía sobre cómo las organizaciones pueden implementar un sistema B2C ECT y por lo tanto:

a) proporcionar una base para que los consumidores aumenten la confianza en el B2C ECT;

b) mejorar la capacidad de las organizaciones para satisfacer a los consumidores;

c) ayudar a reducir las quejas y disputas.

Un B2C ECT implica interacciones de Internet entre la organización y el consumidor, cuando el consumidor accede a través de cualquier dispositivo con conectividad cableada o inalámbrica (por ejemplo, ordenadores personales, tabletas electrónicas, asistentes personales digitales y teléfonos móviles habilitados para internet). A los efectos de esta norma nacional, un B2C ECT también puede implicar otras redes de telecomunicaciones basadas en datos (por ejemplo mensajería de texto corto) y varias interfaces, incluyendo sitios web, páginas web de redes sociales y correos electrónicos.

La guía de esta norma nacional está destinada a aplicarse a situaciones en las que una parte sustancial del B2C ECT, incluye al menos un proceso en la fase de transacción (ver 5.3), que se vea facilitado por métodos electrónicos (por ejemplo, el procesamiento del pago, la confirmación por parte del consumidor del acuerdo, o la entrega de un producto).

La guía en esta norma nacional podría ser útil para situaciones en las que B2C ECT no toma parte, pero hay cierta interacción en línea entre la organización y el consumidor, como por ejemplo cuando una organización anuncia en línea y no vende productos en línea.

En caso de venta a distancia no incluye un componente en línea, por ejemplo, un pedido por correo, no es objeto de esta norma nacional, pero parte de la guía proporcionada podría ser relevante.

La guía en esta norma nacional no está destinada a aplicarse a las transacciones en línea totalmente entre individuos ("consumidor a consumidor"). Sin embargo, la guía en esta norma nacional podría ser relevante para las organizaciones de terceros que prestan servicios en línea para facilitar transacciones de consumidor a consumidor (por ejemplo, sitios web de subastas).

0.2 Relación con la Norma ISO 9001e ISO 9004

Esta norma nacional es compatible con la norma ISO 9001 e ISO 9004 y apoya a los objetivos de estas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un sistema B2C ECT.

ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Un sistema B2C ECT implementado de acuerdo con esta norma nacional (ISO 10008) puede ser un elemento de un sistema de gestión de la calidad. ISO 9004 proporciona una guía sobre la gestión de la calidad para el éxito sostenido de las organizaciones. Esta norma nacional (ISO 10008) puede apoyar el éxito sostenido en el contexto de B2C ECT.

0.3 Relación con ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004

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2016-XXX vi Esta norma nacional está diseñada para ser compatible con ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004. Estas cinco normas se pueden utilizar de forma independiente o en conjunto con otros.

Cuando se usan juntos, las normas pueden ser parte de un marco de referencia más amplio e integrado para una mayor satisfacción del cliente, en ambos contextos B2C y no B2C.

Las organizaciones pueden utilizar la guía contenida en la norma ISO 10001 para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un código B2C ECT como parte del sistema B2C ECT.

La manipulación, la resolución de disputas, quejas y la satisfacción del cliente, monitoreando y midiendo los procesos descritos en la norma ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 respectivamente, puede formar parte importante de un sistema B2C ECT.

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Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para transacciones de comercio electrónico de negocio a consumidor

1 Objeto y campo de aplicación

Esta norma nacional proporciona una guía para la planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejoramiento efectivo y eficaz del sistema de transacciones de comercio electrónico de negocio a consumidor (B2C ECT) dentro de una organización.

Es aplicable a cualquier organización dedicada a, o que tiene planifica estar involucrada en transacciones de comercio electrónico de negocios a consumidores, independientemente de su tamaño, tipo y actividad.

Esta norma nacional no pretende formar parte de un contrato de consumo o cambiar cualquiera de los derechos u obligaciones establecidos por los requisitos legales y regulatorios aplicables.

Esta norma nacional tiene como objetivo permitir a las organizaciones establecer un sistema B2C ECT efectivo, eficiente, transparente y seguro, con el fin de aumentar la confianza y la satisfacción de los consumidores. Está dirigido a los consumidores B2C ECT en relación como un subconjunto de consumidores.

La guía dada en esta norma nacional puede complementar el sistema de gestión de la calidad de una organización.

2 Referencias normativas

Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicación de este documento.

Para referencias con fecha, solo aplica la edición citada. Para referencias sin fecha aplica la edición más reciente del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda).

ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

3 Términos y definiciones

Para el propósito de esta norma nacional, se aplican los términos y definiciones dados en ISO 9000, así como los siguientes.

3.1

transacción de comercio electrónico de negocio a consumidor B2C ECT:

conjunto de interacciones entre una organización(3.2) y un consumidor (3.3) para el suministro de un producto (3.4) facilitado en línea.

3.2

organización

persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

EJEMPLO: Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución benéfica, comerciante individual, asociación, o partes, o combinación de los mismos

3.3

consumidor

miembro individual del público en general, que compra o usa productos (3.4) para uso personal, familiar o doméstico.

Nota a la entrada: Para los propósitos de esta norma nacional, el término "consumidor" incluye a los consumidores potenciales.

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INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Documento:

NTE INEN-ISO 10008

GESTIÓN DE LA CALIDAD ─ SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE ─ DIRECTRICES PARA

TRANSACCIONES DE COMERCIO

ELECTRÓNICO DE NEGOCIO A CONSUMIDOR (ISO 10008:2013, IDT)

Código:

ICS: 03.120.10

ORIGINAL:

Fecha de iniciación del estudio:

2016-06-10

REVISIÓN:

La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma nacional Oficialización con el Carácter de por Resolución No.

publicado en el Registro Oficial No.

Fecha de iniciación del estudio:

Fechas de consulta pública:

Comité Técnico de:

Fecha de iniciación: Fecha de aprobación:

Integrantes del Comité Técnico de Normalización:

NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA:

Otros trámites:

La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma.

Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial No.

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Servicio Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre Casilla 17-01-3999  Telfs: (593 2)3 825960 al 3 825999

Dirección Ejecutiva: [email protected]

Dirección de Normalización: [email protected] Centro de Información: [email protected]

URL:www.normalizacion.gob.ec