PASANTIA EMPRESA DISTRITAOL LTDA
AUTOR
Miguel Leonardo Tapias Gómez
FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES ADMINISTRACION DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL SOCORRO 2021
PASANTIA EMPRESA DISTRITAOL LTDA
AUTOR
Miguel Leonardo Tapias Gómez
COORDINADOR Docente Wilson Chacón Franco
FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES ADMINISTRACION DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL SOCORRO 2021
Tabla de contenido
Introducción ... 5
1. Descripción de la Empresa Distritaol Ltda ... 6
Misión ... 6
Visión ... 6
Valores corporativos ... 7
Estructura orgánica ... 7
Productos ofrecidos ... 8
2. Definición del problema... 9
Descripción ... 9
Justificación ... 9
Delimitación espacial y temporal ... 9
3. Objetivo de la pasantía ... 10
Objetivo general ... 10
Objetivos específicos ... 10
4. Marco teórico... 11
Antecedentes de la investigación ... 11
Marco Conceptual ... 11
Investigación de mercados ... 11
Matriz DOFA... 12
Las fuerzas de Michael Porter. ... 12
Valor agregado ... 12
5. Metodología ... 13
Población ... 13
Muestra ... 13
Instrumento de investigación ... 13
Proceso de recolección de la información ... 13
6. Análisis de resultados... 14
Análisis Estadístico de la Información ... 14
Selección de la muestra ... 14
6.1.1.2. Tamaño ... 14
7. Matriz DOFA ... 21
8. Análisis del mercado con las fuerzas de Porter ... 22
El poder del cliente en Distritaol Ltda. ... 22
El poder del proveedor en Distritaol Ltda. ... 22
Amenaza de nuevas empresas entrantes en Distritaol Ltda. ... 24
Amenaza de productos sustitutos de Distritaol Ltda ... 25
Principal fuerza competidora de Distritaol ... 25
9. Cadena de valor de Porter ... 26
Actividades primarias ... 26
Logística de entrada ... 26
Operaciones ... 27
Logística de salida ... 27
Marketing y ventas ... 28
Servicio ... 28
Actividades de soporte ... 28
Infraestructura de la organización ... 28
Gestión de recursos humanos ... 28
Desarrollo tecnológico ... 29
Abastecimiento ... 29
10. Conclusiones ... 30
11. Recomendaciones ... 31
FIGURAS Figura 1 Valores corporativos Distritaol ... 7
Figura 2 Estructura orgánica ... 7
Figura 3 Rentabilidad del Negocio ... 15
Figura 4 Situación de las ventas de los productos Distritaol ... 16
Figura 5 Calificación del servicio de Distritaol a la hora de hacer pedidos. ... 16
Figura 6 Calificación de la estrategia de precios en Distritaol ... 17
Figura 7 Clasificación de las campañas de publicidad ... 17
Figura 8 Forma de comunicación que quisiera mantener con la organización ... 18
Figura 9 Calidad de los productos Comercializados ... 19
Figura 10 Atención a quejas y reclamos ... 19
TABLAS Tabla 1 Datos de la muestra ... 14
Tabla 2 Distribución de la muestra ... 15
Tabla 3 Sustitutos de las líneas de Distritaol ... 25
INTRODUCCIÓN
La satisfacción del cliente interno está directamente relacionada con la imagen que proyecte la organización, a través del servicio prestado al cliente externo, es decir, que es un elemento de vital importancia para la organización que le podría representar su sostenibilidad en el largo plazo, o su salida del mercado (Carreño Medina, 2016).
Distritaol Ltda. Es una empresa Socorrana, cuyo objeto social actual es la distribución de productos congelados de marcas líderes a nivel nacional, para ella como todas las empresas los clientes son de gran importancia puesto que son ellos lo que hacen crecer la empresa, como organización es objetivo clave la satisfacción de estos no solo con el producto sino también con todo el valor agregado que se le puede ofrecer como lo es el servicio al cliente.
Así mismo para establecer planes de acción y estrategia de mejora en la empresa es necesario la opinión del cliente y su perspectiva hacia todo lo que abarca la organización para lograr la retroalimentación necesaria en búsqueda de fidelización de clientes externos, en este sentido y en búsqueda de planes de acción se orientó la pasantía opción de grado a este fin, además de contribuir en la empresa con las capacidades y habilidades forjadas dentro de la universidad libre con la aplicación de diferentes herramientas que permiten el análisis como organización.
En el desarrollo del trabajo se encontrará la descripción de la empresa, los objetivos de la pasantía, análisis de mercado, matriz Dofa, fuerzas de Porter, valor agregado y conclusiones referentes al plan elaborado.
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA DISTRITAOL LTDA
Distritaol Ltda. Es una empresa Socorrana, cuyo objeto social actual es la distribución de productos congelados de marcas líderes a nivel nacional. Creada por Ángel Miguel Tapias Gómez, como persona natural en 1996, con la distribución exclusiva de productos Yoplait en la zona Guanentina, Comunera y Veleña con un volumen de 80 clientes, atendida por un vendedor-conductor y un auxiliar de distribución.
En el transcurso de 16 años se incrementaron las líneas de distribución llegando a representar los productos de diez grandes empresas colombianas, atendiendo un total de 1800 clientes entre supermercados tiendas, papelerías, micro mercados, alcaldías, instituciones educativas y entidades oficiales.
En el mes de marzo de 2004, la entidad tuvo una transformación, constituyéndose en sociedad comercial con el aporte de Ángel Miguel Tapias Gómez y Raúl Tapias Gómez, con un capital inicial de $150.000.000 y la experiencia de 8 exitosos años en el mercado. Es así como nació Distritaol Ltda. Sociedad comercial de naturaleza privada identificada con el Nit. 804.016.787-4, constituida por la escritura pública N° 150 DEL 1-03-2004 de la notaria 1 del círculo de socorro, registrada en la cámara de comercio de Bucaramanga, con la matrícula N° 05-110930-03, ubicada en la carrera 15 N° 6-27.
Como se dijo anteriormente Distritaol ltda se encarga de distribuir productos alimenticios congelados en las provincias Comunera – Guanentina y Veleña.
Misión
Distritaol Ltda. Es una empresa con altos estándares de calidad y servicio, ofrece a la comunidad Comunera, Guanentina y Veleña productos congelados que ofrecen deleite y nutrición. Cuenta con un excelente capital humano y altamente calificado. Comprometidos con la comunidad y el crecimiento de la región.
Visión
Ser la mejor distribuidora de productos congelados a nivel departamental, siendo líderes en el mercado, ofreciendo el mejor servicio y atención a nuestros clientes, destacándose por su excelencia en el servicio y práctica de valores corporativos.
CLIENTE
Valores corporativos Figura 1 Valores corporativos Distritaol
Fuente Distritaol LTDA.
Estructura orgánica Figura 2 Estructura orgánica
JUNTA DE SOCIOS GERENCIA
REVISORIA FISCAL
AREA FINANCIERA AREA AREA DE VENTAS AREA DE
ADMINISTRATIVA Y DISTRIBUCION ALMACENAMIENTO
DPTO DPTO DE DPTO DE TALENTO
CONTABILIDAD DPTO CARTERA SERVICIO AL HUMANO
Fuente Distritaol LTDA.
Productos ofrecidos
La empresa ofrece siete líneas de productos los cuales son:
Helado
Papa
Pescado
Salsas
Conos
Aceites
Carnes y derivados de la carne.
2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Descripción
La pandemia Covid 19 genero nuevas maneras de comunicación y entendimiento entre las relaciones personales, comerciales u otras para prevenir contagio y cuidar la salud de la población, en tal sentido las organizaciones tuvieron afrontar cambios repentinos para seguir con sus objetos sociales, de esta manera es importante conocer la perspectiva del cliente referente a los servicios prestados por Distritraol para atender sus necesidades y posibles mejoras en búsqueda de fidelización de estos, para esto se han establecido unos componentes específicos que orientaran el desarrollo de la investigación, tales como canales de comunicación, atención a PQR y calidad de los productos.
Justificación
La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones y sólo se logra con la identificación de sus necesidades y expectativas, además de conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacerlos.(González-Arias et al., 2016), de esta manera es importante conocer la opinión de los clientes de Distritaol y así saber su perspectiva frente a los servicios que presta la organización, obteniendo una retroalimentación para establecer estrategias en búsqueda del crecimiento organizacional y satisfacción del cliente externo.
Delimitación espacial y temporal
Los datos que serán considerados para la realización del trabajo de investigación de mercados están enmarcados dentro del periodo diciembre 2020 y febrero del 2021 teniendo en cuenta únicamente la temática planteada; la información será obtenida a través de fuentes primarias, que son los clientes de las diferentes provincias de Santander mediante video llamadas a estos para asegurar su salud.
3. OBJETIVO DE LA PASANTÍA Objetivo general
Evaluar el servicio prestado a los clientes por parte de la empresa Distritaol Ltda., en lo que lleva la pandemia Covid 19, además de saber el efecto en las ventas de estos, que permita la generación de estrategias para el apoyo y fidelización con la organización, cumpliendo con la pasantía de opción de grado exigida para la obtención de título como administrador de empresas.
Objetivos específicos
Examinar la base de datos de los clientes con los que cuenta la empresa Distritaol ltda hasta la fecha de inicio de la pasantía.
Realizar una encuesta y una entrevista, sobre el servicio prestado por la empresa, que permita la obtención de información para posibles mejoras.
Analizar los resultados generados en la encuesta y entrevista propuesta a los clientes de la empresa Distritaol ltda.
Identificar mediante herramientas como matriz DOFA, Análisis de Porter y el valor agregado aspectos de la organización como las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, áreas de apoyo entre otras, de la empresa Distritaol ltda con el fin de realizar los cambios necesarios para la mejora continua.
4. MARCO TEÓRICO Antecedentes de la investigación
El dinamismo del mercado en la comunidad internacional, producto de la globalización económica y del avance en materia de telecomunicaciones, ha originado que las empresas en sus distintas expresiones comerciales e industriales, se vean en la necesidad de introducir cambios en la forma de gestionar las actividades en materia de economía, política, finanzas y mercadeo, para proyectarse desde una perspectiva global, como forma de consolidar una posición competitiva dentro del entorno.(Perozo de Jiménez & León Wilhelm, 2009)
En este sentido el proceso de globalización y el fácil acceso a la información han permitido que los clientes de hoy sean personas bien informadas, por lo tanto, tienen muchas opciones para elegir qué, cuándo, dónde y cómo satisfacer sus necesidades y deseos. El cliente espera recibir además del producto o servicio básico como consecuencia del precio, imagen y reputación del mismo, así mismo se puede decir que el servicio al cliente es también un producto en sí, que puede determinar la fidelización del cliente dependiendo de su satisfacción, siendo de gran importancia su análisis, medición, evaluación y mejoramiento. (Guerrero, 2014)
Así mismo Según Parasuraman, Zeithaml, & Berry, (1990), la calidad en el servicio recae en cinco dimensiones:
Elementos tangibles: equipos, instalaciones, personal.
Fiabilidad: la capacidad de realizar el servicio de forma exacta y de modo que el cliente pueda confiar que así sea.
Capacidad de respuesta: disposición para ayudar al cliente y proporcionarle un servicio rápido.
Seguridad: se refiere a la competencia y cortesía del personal
Empatía: se refiere a la preparación, cortesía y profesionalidad del personal y a su capacidad de generar confianza al cliente.
Desde el punto de vista de los clientes la calidad de los servicios es evaluada valorando el resultado final que reciben al igual que el proceso de recepción del servicio.
Marco Conceptual
Investigación de mercados
La investigación de mercados es la función que conecta al consumidor, al cliente y al público con el vendedor mediante la información, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y los problemas del marketing; para generar perfeccionar y evaluar las acciones de marketing; para monitorear el desempeño del marketing y mejorar su comprensión como un proceso.(Coronel et al., 2016)
Matriz DOFA
La matriz FODA, como instrumento viable para realizar análisis organizacional en relación con los factores que determinan el éxito en el cumplimiento de metas, es una alternativa que motivó a efectuar el análisis para su difusión y divulgación. Es importante destacar que dicha alternativa se aplicó en un estudio de evaluación de la información generada en una institución de seguridad social perteneciente al gobierno federal de México (2004) (Talancón, 2007)
Las fuerzas de Michael Porter.
Las cinco fuerzas de Porter son un marco de análisis del nivel de competencia dentro de una determinada industria. De acuerdo con este método de análisis, la competencia no procede de los competidores exclusivamente. Se propone en cambio que el estado de la competencia en una industria dependa principalmente de cinco fuerzas que es necesario evaluar (Donawa Torres &
Morales Martínez, 2018) Valor agregado
El concepto de cadena de valor de una compañía muestra el conjunto de actividades y funciones entrelazadas que se realizan internamente. La cadena empieza con el suministro de materia prima y continua a lo largo de la producción de partes y componentes, la fabricación y el ensamble, la distribución al mayor y detal hasta llegar al usuario final del producto o servicio.(Quintero, 2006)
5. METODOLOGÍA Población
Para el proyecto se tendrá en cuenta los clientes de Distritaol Ltda, como población objeto de estudio, la cual ha sido delimitada contando con 217 clientes, es decir su tamaño es conocido; por lo cual se asimila como una población finita.
Muestra
Subconjunto o parte de la población, por medio de la cual obtendremos la información requerida para la investigación. Será determinada en base de la población elegida con el fin de ser representativa y las conclusiones obtenidas referidas a la población en general. Por lo tanto, la muestra tendrá una denotación probabilística, basada en el resultado de un cálculo matemático del tamaño de la muestra conociendo el tamaño de la población y un margen de error determinado en este caso del 5%.
Instrumento de investigación
La herramienta apropiada utilizada en la investigación para recolectar la información de la muestra seleccionada de manera confiable y valida con el fin de lograr los objetivos de Investigación es la encuesta mediante un cuestionario con preguntas abiertas y cerradas redactadas de forma entendible y a su vez una entrevista con algunos clientes que permitan complementar la información.
Proceso de recolección de la información
Para poder realizar un trabajo de campo importante y benéfico es necesario implementar una serie de mecanismo de control que asegure la veracidad de información como los siguientes:
Planificar y desarrollar las acciones en el estándar de tiempo diseñado
Realizar la recolección de datos solo por parte del pasante, así como la debida preparación y análisis
Realizar con anterioridad una prueba piloto con el fin de prevenir y detectar errores en la compresión de la encuesta
Tener a disposición todos los elementos necesarios para llevar a cabo las técnicas de investigación lo que permita un desarrollo de estas sin interrupciones, demoras e incomodidades.
Evitar las enmendaduras y datos faltantes en las encuestas
=
6. ANÁLISIS DE RESULTADOS Análisis Estadístico de la Información
Selección de la muestra Tipo de muestreo
El muestreo a utilizar será de tipo probabilístico para lograr que todos los elementos de la población tengan la misma posibilidad de ser escogidos para la muestra, por medio un aleatorio estratificado con afijación proporcional es decir la asignación del tamaño del estrato se hace de acuerdo con la proporción que representa el estrato con respecto a la población, esto por motivo a que se requiere extrapolar a la población los resultados.
Tamaño
Para el tamaño de la muestra se utilizará la siguiente fórmula para poblaciones finitas
𝑧
2∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁 𝑁𝑒
2+ 𝑍
2∗ 𝑝 ∗ 𝑞
Donde
Tabla 1 Datos de la muestra
Información Símbolo Datos
valor crítico, calculado en las tablas del área de
la curva normal
Z 1,96
Nivel de
confianza NC 95%
Proporción de elementos que
poseen la característica de
interés
p 0,5
probabilidad de
fracaso q 0,5
Error máximo
admisible e 5%
población N 217
Elaboración propia
1,962∗0,5∗0,5∗217
n=
217∗5%2+1,962∗0,5∗0,5138,66 entonces 139
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Comunera veleña
si no
Guanentina
De los cuales se distribuyeron de la siguiente manera para tener lograr una muestra representativa de cada una de las provincias que atiende la empresa.
Tabla 2 Distribución de la muestra
Provincia Número de clientes Porcentaje de representación
Numero de encuestas
comunera 57 26,26% 37
veleña 77 35,48% 49
Guanentina 83 38,24% 53
Elaboración propia
Análisis situación de los clientes de Distritaol.
Para establecer estrategias que ayuden a los clientes es necesario saber sus condiciones actuales, por tanto, a la pregunta de que si considera que el negocio cubre con los costos operacionales y genera utilidades el 79,86% de los encuestados afirmaron que, si y el 20,14% dijeron que no, mostrando una situación positiva para la mayoría de los negocios. Así mismo como se observa en la figura 3. en la provincia veleña el 100% de los negocios encuestados cubren sus costos operacionales y generan utilidad y en todas las provincias los clientes de Distritaol dijeron que si más del 60%.
Figura 3 Rentabilidad del Negocio
37,84%
100%
26,42%
73,58%
62,16%
Elaboración propia
En cuanto a las ventas de los productos comercializados por Distritaol durante la pandemia como se observa en la figura 4., los encuestados afirmaron un 56,12% que disminuyeron poco, seguido por un 24,46% que dijeron que cayeron completamente, sin embargo el 62% aproximadamente afirmaron que no se modificaron o disminuyeron poco, esto podría ser a que Distritaol comercializa productos alimenticios que son necesarios diariamente, pero si se evidencia una disminución de las ventas cumpliendo con las estadísticas del país y el decrecimiento de la economía según datos del DANE.
Figura 4 Situación de las ventas de los productos Distritaol
5,76%
13,67%
No se modificaron Disminuyeron poco
24,46% Disminuyeron mucho
Cayeron completamente 56,12%
Elaboración propia
Análisis de la percepción de los clientes
Conocer desde la perspectiva del cliente la opinión sobre los servicios prestados por Distritaol es importante a la hora de establecer mejoras hacia el crecimiento como organización, de esta manera a continuación se muestran algunos ítems que se analizaron.
Atención de pedidos
Según la figura 5., el 69,06% de los encuestados respondieron que es excelente el servicio prestado por Distritaol a la hora de hacer pedidos, seguido con una calificación buena y tan solo un 1,44% dijo que era regular, notándose que se cuenta con un buen servicio a la hora de atender a los clientes y sus necesidades de pedido.
Figura 5 Calificación del servicio de Distritaol a la hora de hacer pedidos.
69,06%
29,50%
1,44% 0,00% 0,00%
Elaboración propia
Precios
En cuanto la perspectiva de los clientes sobre la estrategia de precios disponible es Distritaol como se observa en la figura 6, el 71,22% de los encuestados afirma que es una estrategia excelente, seguida por un 28,78% que afirmaron que era buena, de igual forma no hubo porcentaje en ninguna otra calificación, denotando que Distritaol maneja una buena estrategia de precios a sus clientes.
Esto debido a que en la organización se manejan precios al por mayor que beneficia al cliente y su negocio, además de poder brindarles promociones y descuentos de acuerdo al volumen de compra, así mismo la empresa maneja facturación contado o de crédito con una semana de cobro de cartera, logrando que los clientes se beneficien y puedan cumplir con sus obligaciones.
Figura 6 Calificación de la estrategia de precios en Distritaol
71,22%
28,78%
0,00% 0,00% 0,00%
Elaboración propia
Comunicación
La relación entre empresa y cliente siempre está determinado por una buena comunicación por tanto en este aspecto Distritaol según los encuestados maneja campañas de publicidad excelente en un 67,663% y el restante la califico como buena, dando entender que el tener pautas en el canal comunitario del Socorro, mantener sus redes sociales actualizadas y las además actividades realizadas por la empresa han servido a la hora de darse a conocer como organización.
Figura 7 Clasificación de las campañas de publicidad
Elaboración propia
De igual manera cuando se les pregunto a los clientes de qué manera se comunicaban con la empresa para ser pedidos se encontró que en un 80,58% lo hacía por ruta y el restante con una llamada a la oficina, esto porque estas eran las únicas formas que estaban permitidas, pero a raíz a la pandemia se tuvieron que incluir otras como por ejemplo por medio de las redes sociales como el WhatsApp, así mismo cuando se les pregunto qué forma de comunicación quisiera mantener con la organización para hacer los pedidos como se muestra en la figura 8., un 71,22% quisiera seguir con la comunicación por ruta, sin embargo un 17,27% quisiera tenerla por medio de WhatsApp esto pudiendo ser que ya se adaptaron a este medio y a su facilidad en cualquier momento, por tanto se debe seguir con este canal de comunicación para hacer pedidos a la empresa y satisfacer a todos los clientes y sus necesidades.
Figura 8 Forma de comunicación que quisiera mantener con la organización
17,27%
11,51%
71,22%
Por ruta Llamada a la oficina Por WhatsApp
Elaboración propia
Calidad de los productos
Cuando se les pregunto a las clientes sobre la calidad percibida sobre los productos comercializados por Distritaol en comparación con las demás distribuidoras se encontró que un 83,45% considera que es excelente y el restante afirma que es una calidad buena, evidenciando un buen manejo de los productos por Distritaol, esto ratificado en que la empresa cuenta con una cadena de frio bien establecida donde se conservan la propiedad de los productos.
Figura 9 Calidad de los productos Comercializados
100,00%
90,00%
80,00%
83,45%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00% 16,55%
0,00% 0,00%
0,00%
Excelente Buena Regular Mala
Elaboración propia
Atención a preguntas, quejas y reclamos.
En cuanto a la pregunta de cómo califica usted los mecanismos que la empresa Distritaol Ltda.
tiene disponibles para atender quejas y reclamos el 69,06% de los encuestados afirmo que era excelente y tan solo un 4,32% dijo que regular por lo deja ver que la empresa atiende de manera correcta la mayoría de las inconformidades de los clientes.
Figura 10 Atención a quejas y reclamos
69,06%
26,62%
4,32%
0,00%
Elaboración propia
Análisis de entrevista
Con el fin de acentuar la imagen percibida por los clientes de Distritaol se realizaron 3 entrevistas con algunos de los clientes, encontrando lo siguiente.
Para los clientes Distritaol es un buen aliado, con el que se maneja una excelente, manejan un buen proceso de entrega ya que los empleados que surten tienen calidez humana y se encargan de dejar
Muy bien ordenado, además que a la hora de hacer pedidos es personalmente y se le puede preguntar inquietudes, es decir se maneja un trato personalizado.
El aspecto que debe mejorar como organización son las rutas de entrega cada 3 días y no cada 8 días puesto que afecta la disponibilidad de los productos en algunos negocios.
Con lo anterior se ratifica que como organización se manejan servicios que satisfacen al cliente y logran tener una buena perspectiva, esto fidelizando al cliente y ayudando con el marketing voz a voz
7. MATRIZ DOFA
Análisis DOFA Empresa Distritaol Ltda.
OPORTUNIDADES 1) Establecer publicidad para
llegar más los lugares de las provincias de Santander con medios de comunicación regionales.
2) Expandir el mercado a otros negocios de las provincias.
3) Diversificar las líneas que se comercializan.
AMENAZAS 1) Precios de la competencia 2) Los recibos de la luz ya que
generan pérdida de clientes al aumentar el gasto.
3) Retraso en entrega de pedidos por parte de las marcas que maneja Distritaol Ltda.
4) Mala entrega de productos por parte de los proveedores.
5) Creación de distribuidoras en las provincias vecinas más cercanas a los clientes.
FORTALEZAS
1) Cumplimiento de las metas de ventas propuestas por crem helado
2) Planimetría de congeladores 3) Generación de crecimiento
en clientes
4) Estar al día en las reglas de bioseguridad propuestas por la Alcaldía a raíz de la Pandemia el Covid 19 5) Ser una empresa legal 6) Generación de empleo 7) Capacitaciones al personal.
ESTRATEGIAS FO 1) Motivar a los empleados
para la consecución de objetivos
2) Incentivar a los clientes a realizar marketing voz a voz
3) Establecer alianzas con
otras empresas
mayoristas
4) Entablar relaciones con los canales comunitarios de las provincias como son las emisoras.
ESTRATEGIAS FA
1) Generar nuevas
negociaciones con los proveedores en los que se establezcan puntos como la puntualidad en la entrega de pedidos.
2) Colocación de congeladores graduales.
3) Manejar productos de calidad que contrarreste los precios.
4) Generar fidelización de los clientes para mitigar la posible migración a otra distribuidora.
DEBILIDADES 1) Los clientes morosos
2) Otros productos que no sean de la empresa dentro de los congeladores.
3) Publicidad de helados no cumplida
ESTRATEGIAS DO 1) Generar una cartera
eficiente para asegurar la cobranza.
2) Manejar acuerdos claros con cada cliente.
ESTRATEGIAS DA 1) Llegar a acuerdos con los
proveedores para realizar mejoras en los precios.
2) Capacitar a los clientes para que no usen otros productos dentro del congelador.
8. ANÁLISIS DEL MERCADO CON LAS FUERZAS DE PORTER
El poder del cliente en Distritaol Ltda.
Los clientes de Distritaol son las empresas que compran al por mayor como supermercados, tiendas, droguerías, cafeterías entre otras que comercialicen productos de las marcas que la empresa maneja.
Estas son muy importantes para la empresa porque su continuidad depende de ellos por esta razón al momento de negociar siempre se debe buscar su satisfacción, la empresa está pendiente de ellos y si se presenta algún inconveniente está disponible para reaccionar de la mejor manera para lograr que el cliente no se aleje de la empresa, por ello al cliente se le motiva diariamente prestándole un buen servicio, arreglándole seguidamente los congeladores para que ellos presenten un buen servicio.
Para la empresa los clientes son una fuerza mediana ya que su decisión tiene gran importancia y repercusión en la empresa, además de que los clientes cuentan con negocios que sirven como sustitutos en el mercado, pero existe aspectos como la abundancia, escases de productos, promociones y facilidad de transporte que hace que estos pierdan el poder de negociación en diferentes situaciones. Además de que al trabajar al por mayor y con empresas nacionales e internacionales los clientes saben que son productos con precio estándar a los que no tienen la fuerza para modificar.
El poder del proveedor en Distritaol Ltda.
Distritaol al ser una empresa dedicada a la compra y venta de productos, depende fuertemente de sus proveedores para satisfacer las necesidades de sus clientes y seguir con el objeto social de la
Sustitutos ( Alta) Nuevos entrantes
(Baja )
Competencia en el mercado
Clientes (Media)
Proveedores ( Media-alta)
empresa, puesto que de sus proveedores depende que los productos estén a tiempo y en las cantidades exactas para los pedidos, sin embargo al Distritaol ser una empresa consolidada y con una reputación de años en negociación la respuesta es certera y beneficiosa entre organización proveedor por lo que la fuerza de negociación es media-alta por lo anteriormente dicho.
La empresa cuenta con 4 proveedores actualmente las cuales son:
Crem helado: Crem Helado, es una de las marcas más importantes de Colombia, hoy es líder en el mercado de helados, gracias a su amplia cobertura en distribución y a la permanente innovación en el desarrollo de sus productos y en sus estrategias de comunicación y marketing. Esta organización es el proveedor más fuerte de Distritaol ltda, cada
dos días la empresa recibe mercancía de crem helado, realizando el pago el mismo día o el día anterior para poder recibir la mercancía sin ningún problema, crem helado apoya a la empresa con toda la publicidad necesaria y con la entrega de congeladores correspondientes para cada negocio, sin un aliado importante en el curso del negocio y satisfacción del cliente.
MCCAIN: Es una empresa dedicada a la distribución de papa a la francesa, yuca, papa con cascara, papa porcionada, papa farpac y anillos de cebolla, con ellos la empresa hace pedidos cada 4 días y se maneja un pago o facturación cada 2 meses beneficiando esto al efectivo de la empresa.
ZAFRAN: es una marca Griffith Foods, compañía dedicada al desarrollo de productos especializado en ingredientes alimentarios, proveedor de empresas de alimentación mundial y regional de todo el planeta. La especialidad de la marca
está en salsas, vinagretas, aliños, mezclas para apanar, mezclas para bebidas y bases para cocinar. La empresa recibe pedido de la empresa Zafran cada 15 dias, teniendo un crédito de 30 días, por otra parte, Zafran apoya a Distritaol ltda con capacitaciones a
clientes y a futuros clientes por parte de un chef quin da a conocer todos los productos con los que cuenta Zafrán.
ANCLA Y VIENTO: Es una empresa colombiana líder en la comercialización de productos alimenticios para el sector gastronómico de Food Service y Retails, ofrece Pescados, Mariscos, carnes de res importadas (EEUU – Argentina), Carne de res nacional, Cerdo (importado- Nacional), productos para para la
Preparación de Comida Asiática y cerveza. Con ellos Distritaol recibe pedido cada 8 días y se maneja crédito de 15 días.
Teniendo en cuenta lo anterior se puede ver que los proveedores manejan con Distritaol crédito, beneficiando su manejo de efectivo y además dando la posibilidad de trabajar con estos dineros, por lo que deja ver que para Distritaol sus proveedores son un aliado permanente.
Amenaza de nuevas empresas entrantes en Distritaol Ltda.
Actualmente Distritaol es la única empresa dedicada a la distribución de estos productos en la provincia comunera, veleña y Guanentina.
La creación de Fruver presenta las siguientes Barreras:
Inversión alta: en el momento de crear una distribuidora se debe contar con un capital o facilidad de adquirirlo, pues en su inicio debe invertir todo lo necesario para su desarrollar su objeto social (materia prima, cuartos fríos, neveras, software, habladores, carteles publicitarios, adecuación del lugar (si es por arriendo o en su defecto la construcción de este)y toda esta inversión obtendrá sus ganancias a medida del tiempo.
Proveedores: en el momento de crear una comercializadora, es necesario el conocimiento y contacto con los posibles proveedores, de lo contrario el desarrollo de este proceso será complejo, incluso con más gastos que se reflejaran en la utilidad del negocio. Además, se debe tener un conocimiento profundo en materia de la calidad y categoría de los productos con el fin que sea posible competir en el mercado y realizar una buena inversión de dinero en los productos de fácil circulación.
Procesos Internos: la dirección de una organización no está orientada a comprar y vender productos, en medio de este proceso están conectados varios más, algunos de ellos son:
correcta aplicación de porcentaje de ganancia por producto, conocimiento de ubicación y surtido de productos, venta de imagen, servicio al cliente, entre otros, que generan el rendimiento esperado del negocio.
Disponibilidad: estos negocios requieren de total disposición por parte de los administradores, ¨todos los días se encuentra una situación para analizar y resolver de la mejor manera¨, lo que exige una atención continua y revisión diaria. Estos negocios no son de invertir y esperar que la rentabilidad se genere con el tiempo. Todos los días debe estar gestionando alguna idea para que en realidad suceda aquella utilidad. Por lo tanto, estos negocios tienden a ser algo esclavizantes.
Estos u otros aspectos son los que generan aquellas barreras para la creación y permanencia de los fruver, por estas razones es que se observan más establecimientos que ofrecen estos productos en más bajas cantidades o con un solo producto, Por lo tanto, los nuevos entrantes no son tan posibles, aunque la empresa debe estar atenta a todo lo que sucede en el exterior y de ocurrir tomar medidas con tiempo.
Amenaza de productos sustitutos de Distritaol Ltda.
Los productos sustitos a la empresa son los competidores de las marcas de las líneas que se manejan, como se muestra en la tabla.
Tabla 3 Sustitutos de las líneas de Distritaol Línea sustitutos
zafrán
Aderezos Fruco
Bary
La Constancia
McCain
Mydibel Mondelle Aviko Ancla y
viento
Antillana Vitamar
Crem Helado
Colombina Nutresa popsy PCA Elaboración propia
Sin embargo, al ser Distritaol una empresa única en las provincias facilita que para los productos sustitutos sea difícil llegar al cliente en la cantidad y precio adecuado por la necesidad de un intermediario, por lo que es una amenaza baja, sin dejar de desmeritar su potencial.
Principal fuerza competidora de Distritaol
La empresa Distritaol Ltda. se capacita constantemente para estar actualizados y poder generar innovación y cambios los cuales mantengan a la expectativa de los clientes y así fortalecer cada día la relación comercial con los clientes, además de estar en constante comunicación con el cliente para atender sus necesidades, de esta manera la principal fuerza competidora es la comunicación con el cliente y a la atención a la mejora de los servicios que se prestan, no solo vendiendo comprando productos si no siendo una empresa apoyada en sus proveedores para cumplir las necesidades de sus clientes.
9. CADENA DE VALOR DE PORTER
La Cadena de Valor de Porter es un modelo de análisis de las actividades internas que se realizan en las empresas y de las interrelaciones que existen entre ellas, de manera que es posible detectar cuáles son las que proporcionan valor de forma directa al cliente (actividades primarias) y cuáles son las que, sin proporcionar valor directamente (actividades de apoyo), ayudan a que las primarias se puedan realizar.
Figura 11 Cadena de Valor de Michael Porter
Fuente: XIUH Consulting
De esta manera Distritaol presenta la siguiente cadena de valor de Porter Actividades primarias
Logística de entrada.
Distritaol Ltda. Maneja una buena logística interna puesto que al dedicarse a la compra y venta de productos debe ser muy exigente a la hora de llevarla a cabo, de esta manera se realizan las siguientes actividades:
Compra: con cada proveedor se tienen establecidos unos días en los que se deben hacer los pedidos, asegurando la disponibilidad del producto y poder hacer la distribución de productos a cada cliente. De esta manera cada dos días se está recibiendo el producto por parte de la línea Crem Helado con un valor de aproximadamente 15 millones de pesos, la línea Mccain llega 2 veces por semana por un valor de 7 millones, la línea Ancla y viento llega cada 8 días con valor de 4 millones, la línea zafrán llega cada 20 días por un valor de 5 millones y la línea de la fazenda llega cada 8 días con un valor de 3 millones de pesos.
Recepción de productos: se realiza la recepción verificando que todo esté de acuerdo a lo estipulado.
Control de inventarios: los inventarios se realizan diariamente ya que con base a esto se hacen los pedidos, asegurando la disponibilidad, pero además manejando una adecuada rotación de estos por ser un producto alimenticio.
Almacenaje: Los operarios ubican los productos en los diferentes espacios asegurando que los que necesiten de cuarto frio sean llevados y conservados durante el tiempo que permanecen en las instalaciones garantizando la adecuada inocuidad del producto.
Así mismo la empresa siempre piensa en mejoras que logren el crecimiento de la empresa y puedan llamar la atención de los clientes, es por eso que se diseñan planes y estrategias con el motivo de poder lograr un buen posicionamiento a nivel regional
Operaciones
Al ser Distritaol una comercializadora no realiza proceso de transformación de materia prima, pero si tiene actividades que aseguran la continuidad de la organización como:
una adecuada planificación de pedidos a sus proveedores
Mantenimiento del equipo: Se realiza mantenimiento general a los vehículos cada dos meses y cada vez que lo soliciten, a los cuartos fríos se les realiza el mantenimiento cada vez que lo soliciten, llevando un riguroso cuidado de estos y buena disposición de la puerta.
Control de calidad: la empresa no recibe producto que venga averiado, con fecha corta de vencimiento, con pérdida de vacío, es muy exigente con sus proveedores y devuelve al momento de recibirlos en estas condiciones.
Manejo de artículos defectuosos: siempre se hace la devolución de productos que no cumplan con fechas de vencimientos o se encuentren en mal estado.
Logística de salida
Para Distritaol es muy importante garantizar la satisfacción del cliente y que de manera segura llegue el producto hasta su negocio en tal sentido lleva acabo diferentes actividades en su logística de salida que le ayudan en la consecución de su objetivo tales como:
Recepción de pedidos por parte de los clientes: la empresa recibe los pedidos por medio de las rutas o por WhatsApp, asegurando que cada cliente haga sus respectivos pedidos de manera ordenada y de acuerdo a sus necesidades.
Distribución o entrega de productos: la entrega de productos a los clientes se lleva a cabo desde el día Lunes hasta el día Sábado, iniciando el día desde las 5 de la mañana, hora en la que los empleados encargados de entregar el producto llegan a la empresa, los empleados se encargan de sacar los productos y cargar los vehículos y luego viajan al lugar de destino donde realizan la entrega de cada pedido.
Proceso de surtido: los empleados se encargan de organizar y surtir cada negocio garantizando que estos reciban adecuadamente su pedido.
Programación de entregas: se tienen establecidas unas rutas de entrega y horarios para llegar a las 3 provincias de manera acertada.
Marketing y ventas
Publicidad se realiza a través de las redes sociales, los canales comunitarios y radios, dando a conocer los nuevos lanzamientos de productos y cuando se presenta algún cambio en los precios, además de dar a conocer los productos a la venta en Distritaol Ltda.
Personal de ventas: se cuenta con personal adecuado para la atención de los clientes
Promoción de ventas: la empresa realiza la promoción de ventas en medida que sus proveedores les ofrecen estas, beneficiando a los clientes.
Servicio
Distritaol tiene servicio al cliente desde el lunes hasta el día sábado con un horario de atención de 8 a 12 am y de 2 a 6 pm, dando atención a las respectivas quejas y reclamos de los clientes y en general al público que necesite de la empresa y sus productos, así mismo atendiendo las inconformidades que se presenten.
Actividades de soporte
Infraestructura de la organización
Como la mayoría de las empresas Distritaol maneja unas áreas dentro de la organización que le permiten mantener sus operaciones diarias, estas determinadas en la estructura orgánica, de esta manera las áreas que generan valor para la organización son:
Área financiera con el departamento de contabilidad y departamento de cartera
Área administrativa con departamento de servicio al cliente y talento humano
Área de ventas y distribución
Área de almacenamiento.
Estas actividades son el apoyo en las diferentes actividades principales y ayudan a que se cumplan a cabalidad.
Gestión de recursos humanos
La empresa cuenta con un total de 16 empleos a los cuales se les maneja un contrato indefinido con todas las normas legales, se cuenta con un Gerente, con 2 secretarias, con 3 Conductores, 3 Auxiliares, 3 Vendedores, 1 Bodeguero, 1 Mensajero, 1 mercaderista, 1 Revisor fiscal y 1 una Contadora.
Para ellos tiene diferentes actividades que busca el fortalecimiento y motivación en sentido de pertenencia y calidad en este recurso tan importante tales como:
La selección de personal: de acuerdo a cada perfil del cargo se elige la persona para la vacante cuando se necesite, realizando un buen proceso de reclutamiento y selección
Actividades de capacitación: los empleados reciben capacitación por parte de la empresa en cuanto sus funciones, pero además en cómo preparar los diferentes alimentos que se ofrecen.
Sistemas de remuneración: Se tiene establecido un sistema de remuneración adecuado al cargo, dando los respectivos días de descanso y pagando según el código sustantivo del trabajo.
Desarrollo tecnológico
La empresa Distritaol Ltda. cuenta con 2 computadores los cuales están actualizados para poder realizar los procesos diariamente sin ninguna complicación, cada computador tiene plan de internet para poder llevar a cabo todos los procesos de facturación, el gerente y los vendedores cuentan con un plan de internet en los celulares y de minutos con el fin de lograr una mejor comunicación y estar actualizado cada momentos de todo lo que se presente en la empresa, también se cuenta con un total de 6 cámaras de seguridad las cuales son importantes para cuidar a la empresa y todo el personal que convive en la empresa.
Abastecimiento
Como se analizó en la logística de entrada las compras son una actividad clave para asegurar la cadena de valor de la empresa, puesto que de estas depende la continuidad del negocio.
10. CONCLUSIONES
Entre los efectos de la pandemia del COVID 19 en los clientes de Distritaol ltda encontré la rebaja de en las ventas de algunos negocios, cierre de algunos negocios y devoluciones de pedidos
Respecto a las encuestas y entrevistas realizadas La mayoría de los clientes prefieren mantener una comunicación para los pedidos por ruta, es decir personalizada, sin embargo, Distritaol debe seguir atendiendo los pedidos por medio de WhatsApp herramienta que implemento en pandemia puesto que genero un gusto y facilidad para los clientes.
Entre los servicios analizados prestados por Distritaol como atención a pedidos, precios, comunicación, calidad de productos, atención a las PQR presentan una calificación del mas de 65% como excelente evidenciando que la organización es bien percibida por los clientes y debe seguir fortaleciéndose
La empresa debe mejorar las rutas de entrega para lograr satisfacer las necesidades de los clientes puesto que la actual entrega de pedidos cada 8 días está afectando la disponibilidad de producto en algunos negocios.
Los proveedores son un elemento clave para la organización puesto que les da facilidad de crédito, disponibilidad de productos y promociones que ayudan satisfacer al cliente.
Distritaol es una empresa conocida que goza de una buena reputación con los clientes.
En cuanto a la pasantía como opción de grado es una práctica que permitió fortalecer habilidades aprendidas en las academias necesarias para un profesional en Administración de empresas, así mismo poner en práctica las diferentes herramientas que ayudan a una organización a ser más competitiva y analizarse tanto internamente como su entorno. Estas prácticas permiten ayudar a las empresas de la región siendo paso importante para el fortalecimiento de la economía nacional, mostrando la formación de la universidad libre y parte de su responsabilidad social.
Es importante medir el impacto de la publicidad que se maneja por la empresa.
Se hicieron las siguientes actividades para llevar a cabo la matriz DOFA de la empresa Distritaol ltda:
Se pegaron afiches en los congeladores que surte la empresa Distritaol ltda de acuerdo a los nuevos helados que estaban disponibles para la venta, maneje la red social de Facebook para dar a conocer los productos que tiene a la venta la empresa Distritaol ltda a todas las provincias de Santander, realice charlas a los empleados para darles un aprendizaje de cómo se debe tratar a los clientes, con el fin de mejorar el servicio al cliente y lograr que los clientes permanezcan con la empresa Distritaol ltda
En el análisis de las 5 fuerzas de Porter realice una investigación acerca del nacimiento de todas las líneas que maneja Distritaol ltda
En la cadena de valor analice el día a día en la empresa Distritaol ltda
Los proveedores y los clientes según el análisis de Porter manejan un poder medio, mientras que los nuevos entrantes y los productos sustitutos son una amenaza baja beneficiando a la expansión como negocio y garantizando que Distritaol pueda seguir siendo la única en las provincias que maneja
11. RECOMENDACIONES
Recomiendo a la empresa Distritaol ltda revisar sus objetivos a corto plazo y a largo plazo para que puedan ser renovados
Actualizar la estructura organizacional
Fortalecer la relación laboral entre los trabajadores
Resaltar los aspectos positivos y negativos de los trabajadores para ser evaluados
Debe hacerse un análisis de otros posibles proveedores para diversificar los productos
Análisis de mercado a posibles clientes
Es importante medir el impacto de la publicidad que se maneja por la empresa
Mejorar las enseñanzas de las herramientas tecnológicas
12. INFOGRAFIA
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