FICHA TÉCNICA
CONVOCATORIA, CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ASEO Macroproceso Servicios Institucionales Nivel 1 Seguridad y Servicios Generales Nivel 2 Aseo General Código PRO-30-1-02-01 Versión 0 Fecha publicación 30/07/2014 Tipo Documento Ficha técnica Tabla de contenido 1. OBJETIVO ... 2 2. ALCANCE ... 2 3. POLÍTICAS ... 2 4. RESPONSABILIDADES ... 4
4.1. Responsable del proceso ... 4
4.2 Responsabilidades Específicas 5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ... 5
6. DEFINICIONES ... 5 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ... 6 8. INDICADORES ... 7 9. ANEXOS ... 10 10. RIESGOS ... 10 11. CONTROL DE CAMBIOS ... 11 12. APROBACIÓN ... 11
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CONVOCATORIA, CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ASEO Macroproceso Servicios Institucionales Nivel 1 Seguridad y Servicios Generales Nivel 2 Aseo General Código PRO-30-1-02-01 Versión 0 Fecha publicación 30/07/2014 Tipo Documento Ficha técnica 1. OBJETIVO
Brindar un servicio de aseo en diferentes instalaciones del campus universitario. Este incluye servicio de aseo básico y brigadas de aseo.
2. ALCANCE
Inicia con la convocatoria y contratación del contratista para servicio de aseo dentro del campus y finaliza cuando el servicio ha sido prestado.
3. POLÍTICAS
3.1. Generales:
Disponibilidad del espacio para la realización del servicio.
No es permitido asignar de labores que no se encuentre estipuladas dentro del contrato.
El contratista debe garantizar el estudio de seguridad para su personal con la misma compañía que utiliza Gestión Humana y Desarrollo Organizacional.
El personal contratado tiene prohibido salir a realizar diligencias personales de los funcionarios o prestar servicio de mensajería en general.
El turno máximo para trabajo por persona es de ocho horas.
3.2. Servicio de aseo Básico
El lugar donde se presta el servicio de aseo básico es dentro de las instalaciones de la universidad.
Las solicitudes de modificación o novedades serán recibidas y gestionadas de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm a través del correo [email protected] . Las modificaciones del servicio son autorizadas solamente por el Rector,
Vicerrectores, Decanos, Directores y Jefes.
Las modificaciones del horario no pueden ser mayores a las 8 horas laborales por turno.
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Se realizan modificaciones de rutinas de trabajo en acuerdo con la Coordinación de Servicios Básicos, sin afectar las labores generales del área o zona que cubre la señora de aseo.
Las cancelaciones de este servicio no están permitidas.
3.3. Brigadas de aseo
Las solicitudes, modificaciones o cancelaciones serán recibidas y gestionadas de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm a través del correo electrónico [email protected] Los encargados de realizar la solicitud son Auxiliares, secretarias y personal de apoyo
administrativo de área/Facultad.
El tiempo de respuesta para la solicitud de servicios Estándar es de cuatro días hábiles, mientras que para servicio Premium es de cinco días hábiles.
Se aclara que para este servicio, el alcance no incluye realizar brigadas de aseo en: o Equipos de laboratorio (incluye neveras, mesones de corte y otros equipos de
operación especializada) o Escaleras eléctricas (escalones)
o Zonas internas de alimentos dentro de las concesiones (restaurantes y puntos de café) y/o equipos de cocina de las mismas.
o Instalaciones eléctricas, hidráulicas, de gas, ductos de ventilación, trampas de grasa, cajas de vertimientos y demás que opere directamente el área de Mantenimiento de la Universidad.
El lugar de entrega del servicio depende de la solicitud y cotización del servicio. Las Cotizaciones deben ser autorizadas por Jefe del Departamento, Director o Decano. El usuario debe enviar junto con la solicitud, el soporte de autorización sobre el espacio
en el cual se debe realizar la brigada de aseo.
Servicio estándar debe solicitarse con 24 horas hábiles de anticipación y el Servicio Premium debe solicitarse con 48 horas hábiles de anticipación al servicio.
No se permite al usuario realizar modificaciones, en el momento de la prestación del servicio.
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4.1. Responsable del proceso
Coordinación de Servicios Básicos y Soporte – Seguridad y Servicios Básicos.
4.2. Responsabilidades Especificas
Administrador de Servicios Generales y Coord. Servicios Básicos y Soporte
o Proporcionar soluciones a los requerimientos de los usuarios en cuanto a las novedades del servicio (cambios de rutinas, operarias de zona, ampliación de horarios).
o Revisar que se haya dado cumplimiento a los servicios solicitados al mes, soportados en los informes y estadísticas que debe entregar el Jefe de Contrato de la compañía de aseo.
o o Revisar los servicios facturados durante el mes.
o o Garantizar que haya presupuesto en el contrato que se tiene con el proveedor de servicios de aseo, para poder prestar el servicio solicitado.
Jefe de Contrato del contratista
o Organizar el grupo de trabajo y las actividades administrativas. o Ser la conexión entre el contratista y la Universidad.
o Debe coordinar el personal de la compañía de aseo, que atenderá el servicio o Generar informes mensuales de los servicios prestados
Supervisores del contratista
o Supervisar las diferentes actividades de aseo y el personal encargado de ellas. Auxiliar de servicios generales del contratista
o Realizar limpieza de vidrios en alturas (Operarios aseo alturas). o Recolectar y manejar los residuos (Operario de aseo).
o Realizar las funciones designadas en la zona asignada (operarias de aseo). o Cumplir con los horarios establecidos de ocho horas y rutinas de trabajo.
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o Prestar el servicio básico de aseo según el acuerdo de servicio. Administrador de Aseo y Jardinería– Seguridad y Servicios Generales
o Seguimiento todo el evento o servicio solicitado por el usuario. Recibir la calificación del servicio.
Solicitante
o No asignar otras labores que no estén asignadas en el acuerdo de servicio. o Brindar el espacio para la realización del servicio.
5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
5.1. Diagrama de flujo de Convocatoria, Contratación y Servicio de Aseo
5.2. Descripción de actividades Convocatoria, Contratación y Servicio de Aseo
6. DEFINICIONES
Servicio Básico: El servicio de aseo básico incluye la limpieza en salones, oficinas, baños, Zonas comunes internas y externas, Laboratorios, Zona de atención de los puntos de comida (eterna-servicio usuarios-mesas, sillas y piso), Áreas y predios propios de la Universidad, donde normalmente se desarrollan las actividades académicas y administrativas.
Brigadas de aseo: El servicio de brigadas de aseo incluye la limpieza de vidrios en altura, limpieza Infraestructura de la Universidad (Fachadas, entregas de obras), Servicios en días no hábiles (domingos y festivos, apoyo a eventos institucionales.
Servicio Estándar: es el tipo de servicio que cumple con las siguientes características: o Mano de obra solicitada menor a diez (10) operarios de aseo.
o No incluye solicitud de insumos. o No incluye solicitud de maquinaria.
Servicio Premium: es el tipo de servicio que cumple con las siguientes características: o Mano de obra solicitada mayor a diez (10) operarios de aseo.
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o Puede incluir insumos, maquinaria, equipos y herramientas de aseo.
o Se contempla dentro del servicio Premium, todos aquellos solicitados con cierta. especialidad, lo cual será evaluado para verificar viabilidad y alcance.
Prioridad: se define como el nivel de urgencia con el que se debe solucionar del problema por las implicaciones que puede conllevar retraso en el tiempo de respuesta al incidente.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Internos Externos
(Cadena de Valor) (Unidades académicas / administrativas/entidades externas ) GUI-30-1-02-01 Guía de Servicio de
Aseo Básico
Plan de gestión integral de residuos peligrosos y no peligrosos (Universidad)
Rutinas de trabajo (Universidad-Casalimpia)
GUI-30-1-02-02 Guía de servicio de Brigadas de Aseo
Manejo de residuos sólidos y peligrosos PGIHRS (Universidad-Casalimpia)
Protocolo para trabajo en alturas
(Universidad-Casalimpia)
Protocolos de limpieza y desinfección (Casalimpia)
Política de alcohol y drogas (Casalimpia)
Instructivo para almacenamiento y manipulación
de insumos
Instructivo de cafetería( Casalimpia)
Instructivo limpieza de baños (Casalimpia)
Instructivo limpieza de Centro de acopio de
residuos y Canecas (Casalimpia)
Resolución 1409 de 2012 para trabajo en alturas
Código sustantivo de trabajo
Manejo de residuos peligrosos:
Decreto 4741 de 2005
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Indicador: Porcentaje de cobertura del área total de la universidad Código del indicador: IND-30-1-02-01
Responsable: Coordinación de Servicios Básicos y Soporte
Objetivo: Establecer qué porcentaje del campus universitario cuenta con el servicio de aseo básico.
Formula: (Metros cuadrados al que se le brinda el servicio de aseo básico/ Metros cuadrados totales del campus universitario)
Unidad de Medida Porcentaje Periodicidad Cada 3 años Método de Medición:
Descripción de Variables Metros cuadrados al que se le brinda el servicio de aseo básico: Hace referencia al total de metros dentro de la Universidadque cuenta con servicio básico de aseo.
Metros cuadrados totales del campus universitario: Corresponde al número total de metros con los que cuenta el campus
universitario. Familia: Cumplimiento Fuente de datos: Planeación
Quien Mide: Coordinación de Servicios Básicos y Soporte Proceso o etapa: No aplica
Tendencia: Positiva
Limitaciones: Falta de datos por parte de Granularidad: Por metro cuadrado
Meta : Mayor a 99%
Tolerancia Superior : 100% Tolerancia Inferior : 99% Observaciones:
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Indicador: Porcentaje de satisfacción sobre el servicio de aseo básico Código del indicador: IND-30-1-02-02
Responsable: Coordinación de Servicios Básicos y Soporte
Objetivo: Establecer qué porcentaje de satisfacción tienen los usuarios respecto al servicio de aseo básico
Formula: (Número de encuestas calificadas positivamente en el mes/ Número total de encuestas realizadas en el mes)
Unidad de Medida Porcentaje Periodicidad Anual
Método de Medición: A través del resultado de las encuestas de satisfacción
Descripción de Variables Número de encuestas calificadas positivamente en el mes: Son aquellos servicios que son calificados como buenos según la encuesta realizada.
Número total de encuestas realizadas en el mes: Corresponde al número total de las encuestas que se realizan
Familia: Satisfacción
Fuente de datos: Encuesta de satisfacción CIFI
Quien Mide: Coordinación de Servicios Básicos y Soporte Proceso o etapa: Servicio de aseo básico
Tendencia: Positiva
Limitaciones: No realización de la encuesta Granularidad: Por encuesta
Meta : Mayor a 95%
Tolerancia Superior : 100% Tolerancia Inferior : 90% Observaciones:
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Indicador: Calidad del servicio de Brigadas de aseo Código del indicador: IND-30-1-02-03
Responsable: Coordinación de Servicios Básicos
Objetivo: Establecer el porcentaje de los servicios prestados que tuvieron calificación favorable
promedio de horas disponibles del personal por evento Formula: (Número de eventos calificados como Buenos / Número de
servicios prestados)
Unidad de Medida Categórico (Bueno-Regular-Malo) Periodicidad Semestral
Método de Medición: A través del resultado de las encuestas
Descripción de Variables Número de eventos calificados como Buenos: Son aquellos servicios que son calificados como buenos según la encuesta realizada.
Número de servicios prestados: Corresponde al número total de servicios que se realizan en el semestre.
Familia: Satisfacción
Fuente de datos: Encuesta de satisfacción
Quien Mide: Coordinación de Servicios Básicos y Soporte Proceso o etapa: Servicio de aseo
Tendencia: Positiva
Limitaciones: No realización de la encuesta Granularidad: Por encuesta
Meta : Mayor a 95%
Tolerancia Superior : 100% Tolerancia Inferior : 90% Observaciones:
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Anexo 1 Descripción de servicio básico de aseo Anexo 2 Descripción de servicio Brigadas de Aseo Anexo 3 Gestión de incidentes servicio básico de aseo Anexo 4 Gestión de incidentes servicio Brigadas de aseo
10. RIESGOS
NOMBRE DESCRIPCIÓN
OPERATIVO
Faltantes del personal programado para el servicio (por incapacidad, calamidad u otros).
Faltantes de insumos, en caso de no llegar completa la solicitud del mismo o de forma tardía, según el servicio solicitado.
Faltante de maquinaria y herramienta en caso de presentar daños. CALIDAD DE
SERVICIO
Fallas operativas: No seguir los procesos de aseo según rutina de trabajo y protocolos de limpieza.
No atender de forma inmediata las quejas o reclamos de los usuarios antes, durante y después del servicio prestado
Fallas administrativas:
• No tramitar, no enviar y no estar atentos a la autorización de la cotización del servicio solicitado.
• No programar el personal y demás recursos solicitados (maquinaria, insumos, herramientas)
• No realizar en el debido tiempo los trámites correspondientes a la prestación del servicio. (cotización, autorizaciones
SEGURIDAD
Accidentes de trabajo.
No uso de los EPPS (Elementos de protección personal), por parte de los operarios
Robos, pérdidas y sustracción de elementos. Daños a la infraestructura de la Universidad
ADMINISTRATIVA No atender requerimientos a tiempo, falta de seguimiento y control de los procesos.
LEGAL No cumplir con la normatividad descrita en los documentos de referencia.
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VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA
0 Elaboración y publicación 30/07/2014
12. APROBACIÓN
Cargo Nombre Fecha
Elaboró Ingeniero de Procesos Estephany Montoya
Sicachá 30/05/2014 Revisó Coordinador de Planeación Carmen Mercedes Alecina Sanchez 09/07/2014 Jefe Gestión y Logística Carolina Marcela
Salazar Ceballos
21/07/2014 Aprobó Coordinador Servicios
Básicos y Soporte
Liliana Andrea Molina Franco
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DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ASEO BÁSICO TIPO DE SERVICIO:
Básico X
Estándar Premium
RECURSOS DEL SERVICIO: Número de usuarios estimados: Toda la comunidad Uniandina, así:
Profesores de planta 623
Profesores de cátedra 870
Personal administrativo y de soporte 1.587
Asistente graduados 815
Estudiantes 16.726
TOTAL 20.621
Área atendida: 165.853 mts²
Soporte tecnológico con el que cuenta el servicio: Totalmente automatizado Automatizado
Ninguno X
Evidencia de la prestación del servicio:
Papel X
Archivo digital X No existe
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Evidencia de la conformidad con el servicio: Papel
Archivo digital
No existe X
SOPORTE TECNOLÓGICO
1. Totalmente automatizado: Autoservicio.
2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnológico, pero requiere un gestor. 3. Ninguno
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DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE BRIGADAS DE ASEO TIPO DE SERVICIO:
Básico
Estándar X
Premium X
RECURSOS DEL SERVICIO: Número de usuarios estimados: Toda la comunidad Uniandina, así:
Profesores de planta 623
Profesores de cátedra 870
Personal administrativo y de soporte 1.587
Asistente graduados 815
Estudiantes 16.726
TOTAL 20.621
Área atendida: 165.853 mts²
Soporte tecnológico con el que cuenta el servicio: Totalmente automatizado
Automatizado X
Ninguno
Evidencia de la prestación del servicio:
Papel X
Archivo digital X No existe
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Evidencia de la conformidad con el servicio:
Papel X
Archivo digital X No existe
OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Mejorar la herramienta Web actual “Servicios Integrados”, ya que está en un formato muy limitado, el cual no facilita el seguimiento de los servicios solicitados.
Verificar si se necesita crear un formato de solicitud SOPORTE TECNOLÓGICO
4. Totalmente automatizado: Autoservicio.
5. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnológico, pero requiere un gestor. 6. Ninguno
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Canal de recepción de incidente: Correo:[email protected]
Teléfono: 3394949 Ext. 3218 o 2252 Contactos: Álvaro Peña ext. 3218 - Administrador de Servicios Generales
Andrea Molina ext. 2252- Coord. Servicios Básicos y Soporte
Tipo de incidente Descripción Prioridad/ Tiempo de respuesta Protocolo Reporte del inconveniente y solución Plan de contingencia Faltante de personal Ausencia del personal operativo al área asignada Alta/Inmediata Vía telefónica/por correo electrónico Se envía supernumerario (interno)
Por el primer día otra operaria de aseo dobla turno.
Por el resto de días se solicita supernumerario a la compañía de aseo (externo). Atención no adecuada al cliente No realizar el servicio adecuadamente (con descortesía, apatía y desinterés/no dar solución inmediata a los requerimientos del usuario). Alta/ Inmediato Se recibe PQR (vía telefónica, correo y/o personal).
Algún superior debe mediar la situación, directamente con el usuario (supervisor, administrador o Coordinador) Se evalúa el tipo de incidente, para así mismo solicitar apoyo de otras áreas involucradas en la operación (CCTV, sistema de acceso, área legal compañía en Outsourcing, etc.)
Se envía la queja a la compañía en Outsourcing para que se tomen los correctivos.
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En caso que el usuario lo requiera, la respuesta se hará directamente desde la Coordinación de Servicios Básicos Fallas operativas Daños/ Faltante de maquinaria, herramientas e insumos. Media/ Inmediato 1.Vía telefónica/por correo electrónico 2. Solicitar a la compañía en Outsourcing el reemplazo de la maquinaria, envió de nuevas herramientas e insumos, para reponer las prestadas.
El supervisor de turno del área donde ocurra el incidente debe buscar soporte con el supervisor de la zona más cercana y así tomar prestado lo requerido. Perdidas de elementos Robos, perdidas y sustracción de elementos en las áreas asignadas para las labores de aseo Alta/ Inmediato 1. Se recibe la información vía telefónica/por correo electrónico. 2.Se informa a la compañía de Outsourcing sobre el incidente, por medio de correo electrónico
1.Se solicita apoyo a la
Coordinación de
Seguridad, para realizar revisión CCTV
2. Según informe y apoyo del área de Seguridad, se procede al análisis de la información y se retira inmediatamente al operario de aseo del contrato. Incumplimient o de la Normatividad No cumplir con cualquiera de los ítems de la Normatividad asociada en numeral cinco del presente documento, por lo cual no se podría prestar el servicio. Media/ Inmediato 1. Reporte de auditorías y
seguimiento por parte de a interventoría del contrato (Coordinación de Servicios Básicos o Administrador de Servicios Generales). 2. Verificar si es posible realizar la corrección del incumplimiento de forma inmediata.
1.Se escala el caso a la compañía de Outsourcing para dar solución inmediata, según donde se haya encontrado el incumplimiento.
2.Se hace seguimiento hasta restablecer el servicio
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Anexo 2. Gestión de Incidentes Servicio de Brigadas de Aseo
Canal de recepción de incidente: Correo electrónico [email protected], Extensiones 3218 / 2252
Tipo de incidente Descripción Prioridad/ Tiempo de respuesta
Protocolo Reporte del inconveniente
y solución Plan de contingencia
Faltante de personal Ausencia del personal operativo al área asignada Alta/Inmediata
1. Recibir aviso vía telefónica o por correo electrónico.
2. Se cubre definitivamente con supernumerario, mientras periodo del faltante (incapacidad , calamidad, renuncia y proceso de contratación)
1. Se recibe aviso vía telefónica o por correo electrónico.
2. Se informa al Jefe de contrato o supervisor de área de la compañía de aseo
3. Se cubre con personal del contrato, se realiza ajuste en zonas y rutinas
4. Este servicio se prestará así por un día
Técnicos
Faltante de insumos y maquinaria.
Alta/Inmediata
1. Recibir aviso vía telefónica o por correo electrónico.
2. Se verifican cantidades solicitadas y se ajusta próximo pedido para evitar faltantes.
Se revisa la bodega principal para surtir el insumo o maquinaria requerida. Sino suficiente la bodega principal, se debe solicitar apoyo de bodegas satélites, ubicadas en otros edificios.
Atención no adecuada al cliente El operario no realiza su servicio adecuadamente (con descortesía, apatía y desinterés en las labores asignadas). Alta/ Inmediato 1 Recibir PQR (vía telefónica, correo y/o personal )
2. Enviar la queja a la compañía en Outsourcing para que se tomen los correctivos.
3. En caso que el usuario lo requiera, la respuesta se hará directamente desde la Coor. Serv. Básicos
Se evalúa el tipo de incidente, para así mismo solicitar apoyo e otras áreas involucradas en la operación (CCTV, sistema de acceso, área legal compañía en Outsourcing, etc.)
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1.Vía telefónica/por correo electrónico
2. Solicitar a la compañía en Outsourcing el reemplazo de la maquinaria, envió de nuevas herramientas e insumos, para reponer las prestadas.
El supervisor de turno del área donde ocurra el incidente debe buscar soporte con el supervisor de la zona más cercana y así tomar prestado lo requerido. Perdidas de elementos Robos, perdidas y sustracción de elementos en las áreas asignadas para las labores de aseo
Alta/ Inmediato
1. Se recibe la información vía telefónica/por correo electrónico.
2.Se informa a la compañía de Outsourcing sobre el incidente, por medio de correo electrónico
1.Se solicita apoyo a la Coordinación de Seguridad, para realizar revisión CCTV 2. Según informe y apoyo del área de Seguridad, se procede al análisis de la información y se retira inmediatamente al operario de aseo del contrato.
Incumplimiento de la Normatividad No cumplir con cualquiera de los ítems de la Normatividad asociada en numeral cinco del presente documento, por lo cual no se podría prestar el servicio. Media/ Inmediato 1. Reporte de auditorías y seguimiento por parte de a interventoría del contrato (Coord. Servicios Básicos o Administrador de Servicios generales)
2. Verificar si es posible realizar la corrección del incumplimiento de forma inmediata.
1. Se escala el caso a la compañía de Outsourcing para dar solución inmediata, según donde se haya
encontrado el
incumplimiento.
2.Se hace seguimiento hasta restablecer el servicio
