Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
Contexto
1.
Modernización Administrativa
Modernización Administrativa
La Junta de Andalucía define actuaciones orientadas a impulsar y contribuir a la:
Calidad de los servicios
Calidad de los servicios
Administración electrónica
Administración electrónica
Introducción de Nuevas tecnologías de la Información y la Comunicación
Introducción de Nuevas tecnologías de la Información y la Comunicación
Participación ciudadana
• Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos.
• Ley 9/2007, del 22 de Octubre, de la Administración de
la Junta de Andalucía
• Normativa sobre la calidad de los servicios públicos.
• Modelo EFQM.
• Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos.
• Ley 9/2007, del 22 de Octubre, de la Administración de
la Junta de Andalucía
• Normativa sobre la calidad de los servicios públicos.
• Modelo EFQM.
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
Contexto
1.
Para garantizar el impulso de estos aspectos (modernización, calidad,
administración electrónica, etc.) el marco de actuación de referencia es:
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Estrategia para
la
Modernización de
los
Servicios Públicos
Mejorar el acceso de la ciudadanía a la administración pública
Favorecer la cooperación con otras administraciones
Gestionar el conocimiento y el intercambio eficaz de la información Fomentar el desarrollo profesional de los/as empleados/as públicos Aumentar la eficacia y la transparencia orientando la actuación hacia los resultados y el compromiso público
ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y COMPROMISO PÚBLICO
ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y COMPROMISO PÚBLICO
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Ley 9/2007,
del
22 de
Octubre,
de la
Administración
de la
Junta de
Andalucía
Principio de buena administración Calidad de los servicios Administración electrónica Relaciones interadministrativasADMINISTRACIÓN MÁS PRÓXIMA
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Ley
9/2007, del 22 de Octubre
de la
Administración
de la
Junta
de
Andalucía
Se quiere reforzar los derechos de la ciudadanía ante la actuación administrativa,
especialmente los relativos a información, petición y acceso a archivos y registros.
Se quiere reforzar los derechos de la ciudadanía ante la actuación administrativa,
especialmente los relativos a información, petición y acceso a archivos y registros.
• Garantiza el derecho a la tramitación electrónica y la prestaciónde servicios públicos de calidad.
• Garantiza también el equilibrio de la representación de hombres y mujeres en el nombramiento de los titulares de los órganos directivos de la Administración de la Junta de Andalucía que corresponda al Consejo de Gobierno, así como en la composición de los órganos colegiados que estén adscritos a ella.
• Por primera vez se recogen los principios de organización, actuación, servicio a la ciudadanía y colaboración de la Administración de la Junta de Andalucía. También se recoge por primera vez la relevancia para todas las consejerías y las entidades instrumentales de las cartas de servicios y de la mejora continua de la calidad a través de sistemas de gestión y evaluación de la calidad, orientados al logro de la excelencia en la gestión.
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Normativa
sobre la
calidad
de los
Servicios Públicos
• Decreto 317/2003, de 18 de noviembre
,por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos. BOJA núm. 225 de 21 de noviembre de 2003.
• Decreto 317/2003, de 18 de noviembre
,por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos. BOJA núm. 225 de 21 de noviembre de 2003.
• Decreto 177/2005, de 19 de julio
,por el que se modifica el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema
de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.
BOJA núm. 154 de 9 de agosto de 2005.
• Decreto 177/2005, de 19 de julio
,por el que se modifica el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema
de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Capítulo III del Decreto 317/2003
“La evaluación de la calidad en la gestión debe basarse en instrumentos ampliamente contrastados, como es el Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management)”.
Capítulo III del Decreto 317/2003
“La evaluación de la calidad en la gestión debe basarse en instrumentos ampliamente contrastados, como es el Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management)”.
Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organización, a los Clientes,
las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política
y Estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos.
Agentes facilitadores
Resultados
Innovación y Aprendizaje
Alianzas y Recursos Política y Estrategia Personas Resultados en la Sociedad Resultados en los Clientes Resultados en las PersonasLiderazgo Procesos Resultados
Clave
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Modelo
EFQM
La base del Modelo EFQM la constituyen 8 conceptos fundamentales:
Orientación
al cliente
Orientación hacia
los resultados
Responsabilidad social
de la organización
Desarrollo
de alianzas
Aprendizaje, innovación y
mejora continua
Desarrollo e implicación
de las personas
Gestión por procesos
y hechos
Liderazgo y coherencia
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Autoevaluaciones
Según modelo
EFQM
Planes
de Mejora
Cartas
de Servicios
Gestión
por Procesos
Memoria Global
de la Calidad
Premios a
la Calidad
Banco de
Expectativas
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas
de
Servicios
Informar a la ciudadanía de
los servicios públicos que
se ofrecen y de cómo se ofrecen:
• Las condiciones de los serviciosque las distintas unidades administrativas tienen encomendados.
• Los compromisos de la calidad en la prestación de los servicios. • Los derechos de la ciudadanía
en relación a estos servicios.
Informar a la ciudadanía de
los servicios públicos que
se ofrecen y de cómo se ofrecen:
• Las condiciones de los serviciosque las distintas unidades administrativas tienen encomendados.
• Los compromisos de la calidad en la prestación de los servicios. • Los derechos de la ciudadanía
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas
de
Servicios:
Proceso de elaboración y evaluación
Evaluación interna
Evaluación externa
Planes de mejora
C
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ic
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n
ELABORACIONELABORACION SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO PUBLICACIÓN PUBLICACIÓN INFORME SEG. INFORME SEG. ACTUALIZACIÓN ACTUALIZACIÓN PUBLICACIÓN PUBLICACIÓN MEMORIA MEMORIA CANDIDATURA PREMIOS CANDIDATURA PREMIOS
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas
de
Servicios:
Instrumentos de soporte
Cuadernos de Cartas
de Servicios
Los cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios representan un instrumento que facilita la definición y posterior seguimiento de los resultados de las Cartas de Servicios.
Cuadernos de Cartas
de Servicios
Los cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios representan un instrumento que facilita la definición y posterior seguimiento de los resultados de las Cartas de Servicios.
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas
de
Servicios:
Instrumentos de soporte
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas
de
Servicios:
Instrumentos de soporte
In
st
ru
m
en
to
s
Banco de Expectativas Ciudadanas Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa Central de Atención y Relaciones con la Administración Andaluza, CLARAAnaliza los resultados obtenidos (indicadores), a través de: • Central de Atención y Relaciones con la Administración
Andaluza
• Barómetro
• Espacios de intercambio y comunicación con la ciudadanía y profesionales
• Cuestionarios de expectativas (sectoriales)
• Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía • Otros estudios
Portal MEJORA los Servicios
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas
de
Servicios:
Adecuación necesidades y expectativas y
los compromisos de calidad
Para determinar la adecuación entre las necesidades de la ciudadanía y
los compromisos y expectativas que se establecen en las Cartas de Servicios,
desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos se realiza
un análisis conectando:
Para determinar la adecuación entre las necesidades de la ciudadanía y
los compromisos y expectativas que se establecen en las Cartas de Servicios,
desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos se realiza
un análisis conectando:
Los resultados
del Banco
de Expectativas
Los resultados
del Banco
de Expectativas
Los resultados de
los Compromisos
de la Calidad
Los resultados de
los Compromisos
de la Calidad
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Modelo
de
Autoevaluación
La Autoevaluación es un
diagnóstico global, sistemático
y regular de las actividades
y resultados de una organización
comparados con el
Modelo
EFQM
de
Excelencia
.
La Autoevaluación es un
diagnóstico global, sistemático
y regular de las actividades
y resultados de una organización
comparados con el
Modelo
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Modelo
de
Autoevaluación
• Cuánto ha avanzado la organización hacia la Excelencia y cuánto le queda todavía por recorrer.
• Cómo compararse con otras organizaciones y consigo misma a través del tiempo.
• Hacia dónde debe orientar sus recursos la organización, que son finitos, para obtener los máximos beneficios.
• Ayuda en la toma de decisiones “fundamentadas” y “aceptadas” por todos/as.
• Concentra sus esfuerzos en “objetivos” y “metas” realistas que sitúan la organización en el “futuro”.
• Detecta buenas prácticas con lo que se convierte en un instrumento motivador para sus profesionales.
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Modelo
de
Autoevaluación:
Proceso de elaboración
Informe de autoevaluación Sesión de consenso Compromiso e implicación de la unidad Selección y formación del equipo Evaluación individual
Priorización
de áreas
de mejora
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Modelo
de
Autoevaluación:
Instrumentos de soporte
R
R
esultados
esultados
E
E
nfoque
nfoque
E
E
valuaci
valuaci
ó
ó
n y
n y
R
R
evisi
evisi
ó
ó
n
n
D
D
espliegue
espliegue
In
st
ru
m
en
to
s
Cuestionario de autoevaluaciónadaptado a la Junta de Andalucía Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad Observatorio para la Mejora de los Herramienta REDERHerramienta base, adaptada por la Junta de Andalucía, que facilita de forma sencilla la autoevaluación de la Administración Pública andaluza. A través de ella se realiza un diagnóstico del nivel de excelencia de
la organización, evidenciándose los puntos fuertes y las oportunidades de mejora.
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Modelo
de
Autoevaluación:
Identificación acciones de mejora
El análisis del peso de las áreas
de mejora detectadas en función
de los criterios EFQM se centraliza
desde el Observatorio para la Mejora
de los Servicios Públicos en el servicio
Acciones de Mejora
.
El análisis del peso de las áreas
de mejora detectadas en función
de los criterios EFQM se centraliza
desde el Observatorio para la Mejora
de los Servicios Públicos en el servicio
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Planes
de
Mejora
• Dota de continuidad al proceso de mejora de la calidad de los servicios.
• Facilita la integración de las acciones de mejora y seguimiento a través de la herramienta Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa.
• Permite comprobar el desarrollo y avance de la acciones de mejora.
• Permite involucrar a gran parte de la unidad.
• Facilita un asesoramiento continuo del equipo de apoyo.
¿Qué ofrece?
Priorizan las áreas de mejora detectadas.
Establecen los objetivos a alcanzar, las acciones a implantar, así como
los/as responsables de su consecución en los plazos establecidos.
Priorizan las áreas de mejora detectadas.
Establecen los objetivos a alcanzar, las acciones a implantar, así como
los/as responsables de su consecución en los plazos establecidos.
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Planes
de
Mejora:
Proceso de elaboración
Grupos de mejora
Priorización de áreas de mejora Priorización de áreas de mejora Definición de acciones de mejora Definición de acciones de mejora Implantación acciones de mejora Implantación acciones de mejora Evaluación y revisión Evaluación y revisiónComité de excelencia
In
st
ru
m
en
to
s
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Planes
de
Mejora:
Instrumentos de soporte
Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Planes
de
Mejora:
Identificación acciones de mejora
Para realizar la implantación
y seguimiento de los Planes
de Mejora.
La herramienta dispone ahora de
un modulo especifico que se basa
en la metodología o esquema.
Para realizar la implantación
y seguimiento de los Planes
de Mejora.
La herramienta dispone ahora de
un modulo especifico que se basa
2.
Procesos
estratégicos
Procesos
estratégicos
Proporcionan directrices a todos los demás procesos.Procesos
clave
Procesos
clave
Constituyen las actividades principales de la unidad. Tienen impacto en el cliente y donde va a percibir la calidad.
Procesos
soporte
Procesos
soporte
Dan apoyo a los procesos fundamentales o clave que realiza la unidad.
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
Gestión
por
Procesos
• Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. • Conjunto de actividades
orientadas a conseguir un resultado que satisfaga a un/a cliente.
• Un proceso parte siempre de las necesidades /
expectativas del/de la cliente y de los requerimientos
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Gestión
por
Procesos:
Proceso de elaboración
Mapa de
procesos
Mapa de
procesos
Identifica procesos estratégicos, operativos y de soporte y establece relaciones internas.
Ficha de
procesos
Ficha de
procesos
Establece la forma de trabajar en los procesos, con una metodología compartida.Matriz de
indicadores
Matriz de
indicadores
Determina parámetros de medición para realizar el seguimiento y evaluación de los procesos.
In
st
ru
m
en
to
s
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Gestión
por
Procesos:
Instrumentos de soporte
Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Gestión
por
Procesos:
Seguimiento de la Gestión por Procesos
Para realizar el seguimiento
de la gestión por procesos
el Observatorio para la Mejora de
los Servicios Públicos dispondrá en
el servicio de Acciones de Mejora
de un espacio específico.
Para realizar el seguimiento
de la gestión por procesos
el Observatorio para la Mejora de
los Servicios Públicos dispondrá en
el servicio de Acciones de Mejora
de un espacio específico.
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Premios
a la
Calidad
Pretende servir a la unificación de la metodología evaluadora, divulgación de
los trabajos de calidad y estímulo a la forma de prestación de servicios.
Pretende servir a la unificación de la metodología evaluadora, divulgación de
los trabajos de calidad y estímulo a la forma de prestación de servicios.
o
d
al
id
ad
es
p
re
m
io
s
• Premio a la Excelencia de los Servicios Públicos
en la Junta de Andalucía.
• Premios a las Mejores Prácticas
en la Junta de Andalucía.
• Premios a las Mejores Prácticas en Administración
Electrónica.
• Premios a las Mejores Sugerencias de los Empleados Públicos
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Premios
a la
Calidad:
Proceso de elaboración
Compromiso e implicación de la unidad Recopilación de datos Trabajo en equipo de análisis Redacción de la memoria Evaluación externa
In
st
ru
m
en
to
s
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Premios
a la
Calidad:
Instrumentos de soporte
Banco de Buenas Prácticas del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos Herramienta REDER Módulo de plan de mejora de áGoRa
Soporte para la elaboración de las memorias y evaluación de las candidaturas.
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Premios
a la
Calidad:
Difusión del conocimiento
La difusión de aquellas memorias que
han obtenido el Premio a la Calidad,
junto con otras experiencias que se han
impulsado desde la administración
pública, y que son consideradas como
un ejemplo de un buen hacer y que
pueden representar un referente para
otros organismos, se pueden consultar
a través del Banco de Buenas
Prácticas del Observatorio para la
Mejora de los Servicios Públicos.
Desde este espacio se atienden, por tanto, todas las peticiones de aquellas
unidades que consideren que tienen una actuación que puede ser catalogada
como una buena práctica y que será valorada en función de los criterios
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Memoria Global
de la
Calidad
Las actuaciones de seguimiento de la calidad de los servicios públicos se
enmarcan dentro del Proyecto de la Memoria Global de la Calidad.
Las actuaciones de seguimiento de la calidad de los servicios públicos se
enmarcan dentro del Proyecto de la Memoria Global de la Calidad.
Mejorar el Sistema de
las Cartas de Servicios
con el objeto de:
• Poner a disposición de los/as
responsables información para la toma de decisiones encaminada a dar respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía. • Ofrecer información actualizada y de calidad a la ciudadanía de manera continua en relación a los compromisos de
¿Qué incluye?
Análisis de las Cartas de Servicios Informes de seguimiento de los compromisos adquiridos en las Cartas de Servicios Detecciónde acciones Sistemas de indicadores
Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Memoria Global
de la
Calidad:
Fases del Proyecto
Análisis a nivel de unidad responsable de la carta
1.
Lanzamiento del proyecto2.
Análisis de la Información3.
Análisis de los indicadores • Cartas de Servicios • Informes de Seguimiento• Estudio indicadores actuales • Organización cuadro de indicadores
Análisis a nivel de cada una de las consejerías
4.
Análisis comparativo de la situación de cada una de las Consejerías • Áreas de mejora• Propuesta de Cartas de Servicios de similar ámbito de actuación
Análisis a nivel de toda la organización
5.
Buenas prácticas y acciones innovadoras6.
Memoria de la Calidad7.
Plan de Comunicación • BenchmarkingH
er
ra
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ie
n
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s
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Orientar en el análisis de los procesos,
medición de resultados, evaluación y
planificación de mejoras basándose en
un sistema de trabajo en equipo y
haciendo uso del portafirma.
Observar, analizar e investigar entorno
a los servicios públicos y la percepción
y expectativas que la ciudadanía tiene
de éstos.
Recoger la percepción y expectativas
de la ciudadanía y los/as profesiones
respecto a los servicios públicos.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Esta herramienta nace en
el marco del desarrollo del Decreto 317/2003 de 18 de noviembre,
ampliado por el Decreto 317/2005 de 19 de julio, por el que se regulan las Cartas de Servicio, el Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios y se establecen los Premios a la Calidad de Servicios Públicos, así como de la línea estratégica “Orientación a resultados y compromiso público” incluida en la Estrategia para la Modernización de
los Servicios Públicos.
Sistema de Gestión
de Proyectos
de Calidad, áGoRa
Aplicación informática de Gestión de Proyectos de Calidad
que da soporte al proceso de elaboración y seguimiento de
las Cartas de Servicios, autoevaluaciones, planes de
Sistema
de
Gestión
de
Proyectos
de
Calidad, áGoRa
Posibilidad de gestionar de manera integral la mejora continua en
la prestación de servicios de las distintas unidades a través de
la planificación, ejecución y evaluación de proyectos de Cartas de Servicios,
Autoevaluaciones o Planes de Mejora, entre otros.
Posibilidad de gestionar de manera integral la mejora continua en
la prestación de servicios de las distintas unidades a través de
la planificación, ejecución y evaluación de proyectos de Cartas de Servicios,
Autoevaluaciones o Planes de Mejora, entre otros.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
• Da soporte al proceso de elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios desde la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios y permite el registro de la información que genera cada órgano, organismo o unidad que elabora una Carta de Servicios.
• Se va alimentando continuamente con los datos que aporta cada órgano, organismo o unidad que elabora una Carta de Servicios, así como con todos los datos que resulten del seguimiento de la misma, hecho que permite disponer de datos actualizados y observar su evolución a lo largo del tiempo.
• Proporciona las siguientes utilidades: asignación de tareas, documentos compartidos, biblioteca, repositorio de proyectos, módulos, portafirmas, generación de informes y establecer cronogramas.
Elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios
Elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Autoevaluaciones según el Modelo EFQM
Autoevaluaciones según el Modelo EFQM
Elaboración y seguimiento de los Planes de Mejora
Elaboración y seguimiento de los Planes de Mejora
Gestión por Procesos
Gestión por Procesos
¿Qué permite?
Sistema
de
Gestión
de
Proyectos
de
Calidad, áGoRa:
Elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios
Herramientas de soporte para la mejora continua
Sistema
de
Gestión
de
Proyectos
de
Calidad, áGoRa:
Autoevaluaciones según el Modelo EFQM
Herramientas de soporte para la mejora continua
Sistema
de
Gestión
de
Proyectos
de
Calidad, áGoRa:
Elaboración y seguimiento de los Planes de Mejora
Herramientas de soporte para la mejora continua
Sistema
de
Gestión
de
Proyectos
de
Calidad, áGoRa:
Gestión por Procesos
Herramientas de soporte para la mejora continua
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Espacio de encuentro para que la ciudadanía y los/as profesionales puedan expresar sus opiniones, necesidades y expectativas, contribuyendo como motor de cambio a la modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía.
Espacio al servicio de las unidades para que puedan generar instrumentos de participación de manera automática (foros, cuestionarios y grupos de análisis).
Portal MEJORA
los Servicios
Públicos
Herramienta de participación al servicio
de las Consejerías de la Junta de Andalucía
y de la ciudadanía.
Resultados de participación
IMMEDIATOS
Resultados de participación
IMMEDIATOS
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Portal MEJORA
de los Servicios
Públicos
Impulsar el acercamiento y facilitar tanto la intervención
de la ciudadanía como de los/as profesionales técnicos/as
de la administración, así como de todos/as aquellos/as
agentes interesados/as en materia de calidad de
los servicios públicos, administración electrónica y gestión
de los asuntos públicos.
Herramientas de participación ciudadana
Foros de debate
Espacio virtual donde la ciudadanía y todos/as aquellos/as profesionales y agentes interesados/as pueden realizar aportaciones acerca de la calidad de los servicios públicos y la administración electrónica, intercambiando además sus opiniones, informaciones y propuestas con otros/as ciudadanos/as, profesionales y agentes participantes en el Foro.
Cuestionarios
Espacio virtual destinado a preguntar a la ciudadanía sobre diferentes aspectos relacionados con la calidad de una intervención pública, permitiendo así la detección de puntos fuertes y puntos susceptibles de mejora.
Grupos de análisis
Espacio virtual destinado y restingido a profesionales para que puedan intercambiar opiniones, experiencias y/o propuestas en base a los criterios y objetivos que se planteen, contribuyendo así a la dinamización de la administración.
Herramientas de soporte para la mejora continua
Resultado de las herramientas participativas
Estas herramientas sirven para obtener información sobre las necesidades y la expectativas de la ciudadanía tanto desde un punto de vista cuantitativo (cuestionarios) como cualitativo (foros de debate, grupos de análisis).
Asimismo, esta información sirve de soporte y apoyo en la realización de los distintos estudios que se impulsen desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos y que están orientados a:
• La simplificación de los compromisos de las Cartas de Servicios. • La detección de las acciones de mejora.
• El impulso de la implantación en los Planes de Mejora y en la Gestión por Procesos.
• El acercamiento de la Administración andaluza a las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
3.
Portal MEJORA
de los Servicios
Públicos
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Espacio virtual de referencia destinado a dar soporte a la toma de decisiones encaminada a la mejora de los servicios públicos, con voluntad de convertirse en un referente para la ciudadanía y todos los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía como espacio de encuentro y de investigación en torno a la mejora de los mismos.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Herramienta al servicio de la Administración Pública
Andaluza para recoger y analizar aspectos que inciden
en la calidad de los servicios públicos.
Observatorio
para la
Mejora
de los
Servicios Públicos
Herramientas de soporte a la mejora continua
3.
• Identificar todas aquellas cuestiones que permiten orientar la mejora de la calidad de
los Servicios Públicos andaluces
y que están relacionadas, por un lado, con los resultados de los servicios públicos y, por otro lado, con las necesidades y expectativas manifestadas por la ciudadanía.• Establecer sistemas de indicadores de referencia para el seguimiento y evaluación de la actividad que se impulsa desde la Junta de
Andalucía.
• Analizar y difundir toda la información que se recoja desde el Portal MEJORA
los Servicios Públicos
para dar soporte a la mejora de los servicios públicos.• Canalizar toda la información analizada hacia la toma de decisiones de los servicios públicos en torno a las acciones de mejora de los mismos.
• Poner en marcha herramientas y dinámicas de trabajo que permitan facilitar y potenciar la participación ciudadanaen torno a la mejora de la calidad de los Servicios
Públicos andaluces.
¿Qué persigue?
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
El cuadro de mando del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos permite:
• Radiografía permanente de la realidad • Seguimiento y evaluación
• Transparencia • Evidencia
• Orientación a resultados
Observatorio
para la
Mejora
de los
Servicios Públicos.
Cuadro de mando
Semáforo que identifica el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos:
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Seguimiento y evaluación de la Estrategia para la Modernización a través de indicadores e informes de impacto.
Difusión de las actividades formativas relacionadas con la calidad en la administración pública.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Recogida periódica y análisis de la opinión y
la satisfacción de la ciudadanía andaluza en relación a la calidad y a la modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía.
Recogida periódica y análisis de la percepción de los/as profesionales de la Administración de la Junta de Andalucía.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas.
Barómetro.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos recogidos en las Cartas de
Servicios en función de las siguientes dimensiones: Comunicación, Capacidad de respuesta, Elementos tangibles, Empatía, Fiabilidad, Participación y
Seguridad. Dichos compromisos se relacionan con las expectativas de la ciudadanía recogidas en el Banco de Expectativas del Observatorio. Seguimiento de la calidad a través de la Memoria Global de la Calidad.
Información relativa a las acciones de mejora en función de las autoevaluaciones EFQM, Cartas de Servicios, información del propio Observatorio y Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Seguimiento del grado de implantación de los procedimientos telemáticos, así como las plataformas que facilitan su implantación.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas.
Administración próxima.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Información sobre los criterios a seguir para identificar una Buena Practica, según la metodología seguida por el Observatorio. Acceso a experiencias que se han impulsado desde la administración pública, que son consideradas como un ejemplo de un buen hacer y que pueden representar un referente para otros organismos.
Transferibilidad y aplicabilidad el conocimiento difundido en las buenas prácticas.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas.
Buenas prácticas.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Acceso a herramientas de participación Ciudadana a través del Portal MEJORA. El Banco de Expectativas recoge y analiza, a través de diferentes fuentes de información las expectativas de la ciudadanía (que se ponen en relación con los compromisos de las Cartas de Servicios).
Permite detectar la adecuación entre experiencias y compromisos, siendo un soporte en el proceso de elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios. Información sobre el modelo de
participación ciudadana.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas.
Participación ciudadana
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Seguimiento de las políticas transversales a las diferentes consejerías y/o unidades de la Administración andaluza y de los
resultados de su evaluación.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Acceso a publicaciones, documentación y enlaces de interés en materia de la calidad de los servicios públicos, ofreciéndose la posibilidad al/a la usuario/a
de realizar comentarios.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas.
Biblioteca en red.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Recogida de las opiniones de los/as usuarios/as para garantizar el proceso de mejora continua del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos, a través de foros y cuestionarios, así como del Portal MEJORA los Servicios
Públicos.
Análisis y difusión de la información recogida para garantizar la transparencia del
funcionamiento del Observatorio. Recogida de peticiones para dar de alta cuestionarios, grupos de análisis, foros, etc. en el Portal Mejora los Servicios Públicos.
Observatorio para
la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas.
Herramientas de soporte para la mejora continua
3.
Observatorio
para la
Mejora
de los
Servicios Públicos
El Observatorio representa una herramienta de soporte para realizar
el seguimiento y la evaluación de las políticas públicas que desarrolla
la Junta de Andalucía.
El Observatorio representa una herramienta de soporte para realizar
el seguimiento y la evaluación de las políticas públicas que desarrolla
la Junta de Andalucía.
En este marco, el Observatorio para la Mejora de los Servicios
Públicos ha impulsado e impulsa la realización de distintos estudios,
entre otros:
• Benchmarking de Modelos Públicos de Participación Ciudadana. • Guía Metodológica de Buenas Practicas
• Barómetro de la satisfacción de la ciudadanía. • Informe de resultados del Banco de Expectativas. • Cuadernos de las Cartas de Servicios.
• Síntesis del seguimiento de las Cartas de Servicios.
• Resumen de resultados de las acciones de mejora impulsadas en el ámbito de la Junta de Andalucía.
