UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
TESIS
Gestión de crisis de las agencias de viajes y turismo de Trujillo frente a la COVID-19.
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN TURISMO
AUTORA:
Bach. Apolitano Robles, Stephanny Isabel
ASESORA:
Ms. Pereda Tapia, Sonia Liliana
TRUJILLO, PERÚ
2021
DEDICATORIA
En primer lugar, dedico este trabajo de investigación a Dios, él ha sido mi guía, ha tomado mi mano y con su inmenso amor me da fuerzas para luchar día a día…soy fiel creyente de que sus tiempos son perfectos.
A mi hermosa familia, a quienes le debo todo lo que soy. Mis padres Isabel y Segundo que siempre estuvieron para mí, sosteniéndome y motivándome a seguir adelante, trabajando y confiando en Dios. Mis hermanos Juan y Mariela, quienes son los primeros mejores amigos que la vida me dio. Mis sobrinos Joshua, Dante y Alessia quienes alegran mi corazón.
A mis ángeles en el cielo, mis abuelitos Victoria y Alejandro, aunque no están físicamente sigo sintiendo la presencia de su amor.
JURADO DICTAMINADOR
Dra. Marcia Adriana Iberico Diaz PRESIDENTA
Dra. Hilda Celia Arriaga Verastegui SECRETARIA
Ms. Sonia Liliana Pereda Tapia VOCAL
AGRADECIMIENTO
Agradecimiento especial a los propietarios de las agencias de viajes y turismo operadoras de turismo de Trujillo que recibieron el Sello Municipal a la Calidad Turística 2019, por su colaboración y amabilidad al haber dedicado un espacio de tiempo en sus agendas, en medio de estos días tan difíciles, para responder las preguntas y así poder recoger esta valiosa información.
A los colaboradores de las agencias de viajes y turismo operadoras de turismo de Trujillo, por su gran apoyo en el desarrollo de esta investigación.
Mi profundo y sincero agradecimiento a mi asesora Ms. Sonia Pereda Tapia, un ángel sabio que me orientó y supervisó constantemente durante todo el proceso de esta investigación, gracias de corazón por inspirarme a ser mejor cada día.
A mis amigos y compañeros de vida, por compartirme tan buena energía para seguir adelante.
Bach. Apolitano Robles, Stephanny Isabel
PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado dictaminador de la Escuela Profesional de Turismo de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de Trujillo, en cumplimiento con las disposiciones académicas establecidas en el Reglamento para Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Sociales, pongo a vuestra disposición la presente tesis titulada Gestión de crisis de las agencias de viajes y turismo de Trujillo frente a la COVID-19, para optar el título de Licenciada en Turismo.
La presente tesis tuvo como objetivo general identificar y valorar el conjunto de acciones realizadas por las agencias de viajes y turismo de Trujillo en el marco de la gestión de crisis ante la COVID- 19, en las fases de reducción, preparación, respuesta y recuperación. Para lo cual, los métodos utilizados fueron: deductivo – inductivo, analítico- sintético y el etnográfico, en efecto, el análisis de la teoría de la gestión de crisis en turismo, búsqueda de archivos y conferencias online relacionados al tema; asimismo, se contrastó y valoró con la técnica de observación directa y la información recogida con la técnica de la entrevista realizada a los gerentes de estas empresas turísticas y la técnica de encuesta al capital humano que mantuvieron tras estallar la crisis de la COVID-19, los cuales sirvieron de ayuda precisa para el desarrollo de la presente tesis. Además, se consideró la técnica de fichaje para sistematizar la información de manera ordenada durante el procesamiento y análisis de la teoría. También señalar que, los instrumentos utilizados fueron:
guía de entrevista, guía de encuesta, ficha de observación y cámara fotográfica.
Las variables de la presente tesis son: la gestión de crisis y sus dimensiones: reducción, preparación, respuesta y recuperación.
Esperando que la presente tesis cumpla con los requerimientos estipulados, dejo a su distinguida disposición para la correspondiente evaluación.
31 de diciembre de 2021.
Apolitano Robles, Stephanny Isabel Bachiller en Ciencias Sociales
ÍNDICE
DEDICATORIA………. ……i
JURADO DICTAMINADOR………...ii
AGRADECIMIENTO ………..iii
PRESENTACIÓN ………iv
RESUMEN ………...vi
ABSTRACT……….vii
I. INTRODUCCIÓN………..1
II. MATERIALES Y MÉTODOS………...21
III. RESULTADOS……….23
1. Realidad de las agencias de viajes y turismo de Trujillo acreditadas con el Sello Municipal a la Calidad Turística 2019 ……….23
2. Las 4R’s de la gestión de crisis de las agencias de viajes y turismo de Trujillo…...29
2.1. Reducción. La incapacidad de prever, agrava la situación………...29
2.2. Preparación. De colaboradores funcionales a equipo involucrado en la gestión...43
2.3. Respuesta. Reaccionando con la esperanza de ser entendidos ………...55
2.4. Recuperación. Resiliencia para avanzar en la nueva realidad ………65
IV. DISCUSIÓN ………..78
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ………83
VI REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ……….……86
VII ANEXOS …………….....91
RESUMEN
La presente tesis denominada Gestión de crisis de las agencias de viajes y turismo de Trujillo frente a la COVID-19, tuvo como objetivo identificar y valorar el conjunto de acciones realizadas por las agencias de viajes y turismo de Trujillo en el marco de la gestión de crisis ante la COVID- 19, en las fases de reducción, preparación, respuesta y recuperación.
Aplicando el modelo de las 4 R’s de la Gestión de Crisis en turismo por Wilks y Moore (2003) se evidencia una gestión de crisis reactiva ante la COVID-19 respecto a las fases mencionadas. Al considerar y evaluar las acciones realizadas en las distintas fases, como la falta de planes para emergencias y de contingencia, capacitaciones sin relación a crisis extremas, procesos de reservas supeditadas a la gestión y políticas de los proveedores ,recorte de personal, no contaban con presupuesto para situaciones de crisis y pérdidas económicas; se concluye que las empresas turísticas no estuvieron preparadas para la presente crisis; sin embargo, se ha podido identificar una serie de acciones que apuntaron a la adaptación a los nuevos escenarios de manera lenta pero progresiva, tales como las capacitaciones sobre los nuevos protocolos de bioseguridad y el cumplimiento de los mismos y a la vez, considerándolos como filtro para selección de sus proveedores, digitalización de 2 operadoras de turismo, trabajo en asociatividad, estrategias de marketing enfocado en precio y producto innovando en rutas de turismo de naturaleza lo cual viene siendo muy solicitado por los nuevos turistas marcando una tendencia por la cultura y los espacios naturales de nuestra provincia y región.
Además, se diagnostica que estas empresas turísticas han agregado resistencia a la crisis a partir de la crisis de la COVID-19, han sido resilientes y actualmente consideran fundamental designar un presupuesto para emergencias, establecer alianzas de prevención en casos de crisis, promocionar destinos turísticos de naturaleza y mantenerse actualizados en las redes sociales es la nueva forma de vender sus servicios turísticos.
Palabras clave: operadores de turismo, manejo de crisis, gestión reactiva, Trujillo y la COVID-19.
ABSTRACT
The present thesis called "Crisis management of Trujillo travel and tourism agencies in the face of COVID-19", aimed to identify and assess the set of actions carried out by Trujillo travel and tourism agencies within the framework crisis management in the face of COVID-19, in the reduction, readiness, response and recovery phases.
Applying the 4 R's model of Crisis Management in tourism by Wilks and Moore (2003), a reactive crisis management is evidenced in the face of COVID-19 with respect to the aforementioned phases. When considering and evaluating the organizational measures taken in the different phases, as well as the lack of plans for emergencies and contingency, training without relation to extreme crises, reservation processes subject to the management and policies of the suppliers staff cuts, had not budget for crisis situations and economic losses; It is concluded that tourism companies were not prepared for the present crisis; However, it has been possible to identify a series of actions that aimed to adapt to the new scenarios in a slow but progressive way, such as training on the new biosafety protocols and compliance with them, and at the same time considering them as a filter for selection of its suppliers, digitization of 2 tourism operators, work in associativity, marketing strategies focused on price and product innovating in nature tourism routes, which has been highly requested by new tourists, setting a trend for culture and natural spaces of our province and region.
In addition, it is diagnosed that these tourism companies have added resistance to the crisis from the COVID-19 crisis, have been resilient and currently consider it essential to designate a budget for emergencies, establish prevention alliances in cases of crisis, promote tourist destinations nature and staying up-to-date on social media is the new way to sell your tourism services.
Keywords: tourism operator, crisis management, reactive management, Trujillo and COVID-19.
I. INTRODUCCIÓN
La presente tesis está referida a la “Gestión de crisis de las agencias de viajes y turismo de Trujillo frente a la COVID-19”, tuvo como objetivo identificar y valorar el conjunto de acciones realizadas por las agencias de viajes y turismo de Trujillo en el marco de la gestión de crisis ante la COVID-19, en las fases de reducción, preparación, respuesta y recuperación.
En el último año, el Perú y el mundo se vio afectado por la mayor crisis sanitaria y económica ocasionada por la COVID-19, impactando a personas y empresas de todos los sectores.
MINCETUR informó que en el 2020 hubo una fuerte contracción del PBI de las actividades turísticas, en especial en los subsectores alojamiento y restaurantes (-61,4%), lo que evidencia el profundo impacto de la pandemia en el sector, ocasionando el cierre temporal y definitivo, en algunos casos, de las empresas turísticas en el Perú como son Transportes Soyuz y la aerolínea Avianca.
El sector turismo, tercer generador de divisas en el Perú, fue considerado desde la primera fase del Plan de Reactivación, sin embargo, fue a partir de la cuarta fase (Julio 2020) que se dio la reapertura progresiva de los atractivos turísticos, y posteriormente se potenció con la operación de viajes organizados por las agencias de viajes y turismo operadoras de turismo.
Las agencias de viajes y turismo operadoras de turismo realizan un loable aporte para el turismo de nuestro país, siendo importante conocer la manera en que estas empresas turísticas de nuestra provincia, han gestionado la crisis existente.
La presente tesis ha sido planteada siguiendo investigaciones referentes al objeto de estudio, las cuales han sido un gran referente para el desarrollo de la misma.
Se consideró como antecedente de ámbito local a la investigación titulada: “Manejo de crisis del Covid 19 en empresas de turismo ubicados en Lima, Perú” - Sándiga Ramos, Alejandra Pamela – 2020 – Universidad San Ignacio de Loyola -USIL, el presente trabajo de investigación describió las acciones tomadas antes, durante y después de la cuarentena por la crisis de la COVID-19 realizadas por los empresarios limeños del sector turismo para gestionar la crisis en sus empresas. En el ámbito económico, mencionó que MINCETUR estima que el turismo receptivo disminuirá hasta el 70%, lo que representaría pérdidas de US$3,300 millones para el país y en el ámbito social, de acuerdo al INEI, en el caso de Lima Metropolitana el 25 % de personas perdieron su puesto de labor. Los resultados obtenidos fueron mediante las entrevistas a profundidad realizadas a los gerentes de las empresas de turismo que consideró la autora, para la evaluación
entrevista en la cual aborda ciertos criterios que responde acerca de la gestión de crisis. La metodología que utilizó fue un análisis deductivo y enfoque descriptivo, de carácter exploratorio y de muestreo no probabilístico por conveniencia, seleccionando 4 empresarios de turismo (jefes de operaciones de: Fairfield by Marriot, AKU Hotels, Empredada Lodge y American Airlines) con más de 5 años de experiencia en el puesto, quienes forman parte de los negocios operativos durante la crisis. La autora concluyó en que los establecimientos turísticos tomaron acciones frente a la crisis de la COVID-19 cuando el virus se detectó en Perú, teniendo que crear un plan de emergencia sanitaria en pleno escenario de la crisis, puesto que anteriormente ninguno de los entrevistados contaba con uno específico, en otras palabras no lo desarrollaron de manera proactiva para la reducción de esta crisis; en cuanto a la etapa de preparación no habían planteado medidas de seguridad para desastres sociales, seguidamente implementaron los protocolos de bioseguridad (pruebas rápidas antes de cada vuelo/ ingreso y salida del hotel, mascarilla, guantes, mandiles desechables), evaluaron el riesgo y trataron de responder de manera efectiva para asegurar la protección de sus empleados y clientes (limpieza de habitaciones cada 3 días y no se les permitió salir del hotel a los clientes). Así mismo, en la fase de la respuesta, crearon nuevas estrategias principalmente de marketing digital para que los clientes conozcan las nuevas medidas y protocolos en su empresa para viajar seguro, buscando volver a generar confianza con el consumidor. Y en la etapa de recuperación crearon estrategias de ventas con promociones y descuentos en estadía, vuelos charteres a bajo precio ($23); también tomaron medidas organizacionales como solo contar con el staff necesario para pagar, y se mencionó que se les entrenan para que sean capaces de realizar dos funciones a la vez.
Respecto al antecedente de ámbito internacional, la investigación titulada “Planificación y preparación para la gestión sustentable de riesgos y crisis en el turismo mexicano. Estudio piloto en ciudad Juárez, Chihuahua” González Herrera, Manuel – 2016. European Scientic Journal Edition vol 12 n°5, el cual principalmente trató de fundamentar el proceso de planificación y preparación para la atención sustentable e integrada de riesgos y crisis en el turismo mexicano, e implementarlos mediante la construcción participativa de un plan de gestión de crisis provocadas por la inseguridad en ciudad Juárez, de acuerdo con el modelo de las 4R’s. El autor llegó a la conclusión que, para promover la planificación y preparación integrada del proceso de gestión sustentable de riesgos y crisis, será necesario transitar desde el escenario actual de enfoque reactivo a lo proactivo, orientados a la sustentabilidad en ámbito económico, ambiental y social.
Además, comprobó que no existe en el destino ciudad Juárez un sistema integrado para prevenir
y responder a los peligros de la delincuencia, la seguridad relacionados con el turismo, no cuentan a nivel local con una organización de gestión de destino. Respecto a la construcción participativa de un plan para la gestión de riesgos y crisis en el turismo de ciudad Juárez utilizó el modelo de las 4R’s, el autor mencionó que es factible para su caso y planteó estrategias en las fases de reducción, preparación, respuesta y recuperación, promoviendo una mejor coordinación entre los actores de manera que se minimicen los impactos. Finalmente, comprobó que el enfoque integrador es un valioso instrumento para contribuir al manejo de los impactos provocados por eventos de inseguridad a nivel del destino y sus organizaciones. A su vez, validó en la práctica, la utilidad de su instrumento construido para el estudio y denominado cadena: riesgo de daño o perjuicio (etapa de reducción y preparación) – evento de crisis – situación de crisis- exposición y actuación (etapa de respuesta) – efectos – resiliencia (etapa de respuesta y recuperación). La metodología que utilizó es una investigación aplicada de enfoque deductivo y los métodos son:
analítico-sintético, inductivo-deductivo, histórico-lógico. Como resultado de la investigación, el autor realizó la contextualización del objeto de estudio basado en el caso de México y Estado de Chihuahua, determinando diversos tipos de crisis ocurridas: crisis provocadas por situaciones de inseguridad, por fenómenos naturales y por eventos de salud; centrando su estudio en el primer tipo; además analizó la información (misión, objetivos, alcances de gestión) de algunos de los órganos de gestión a nivel nacional dentro de ellos el Sistema Nacional de Seguridad Pública y el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática.
Además, se consideró como antecedente de ámbito nacional, la investigación titulada
“Diagnóstico actual de la colaboración estratégica de stakeholders del sector turismo peruano (hoteles cadena, gremio, medio de comunicación, Gobierno de Perú y Gobierno de Chile) dirigida al turista chileno durante la pandemia del COVID-19: motivaciones push y pull, y gestión de crisis” Cruz Gonzales, Diego Alonso – 2021 - Pontifica Universidad Católica del Perú – PUCP. En esta tesis se detalló el contexto del problema de investigación y la teoría de gestión de crisis de Ritchie: prevención y planificación; implementación; evaluación y retroalimentación, en la que se contempla criterios y estrategias a considerar tomando como base a las fases del ciclo de vida de la crisis de Faulkner (2001).Entrevistó a los stakeholders del sector para conocer la colaboración estratégica aplicada para gestionar la crisis por el COVID-19, a fin de describir su análisis externo, interno, objetivos y estrategias. El autor , según los resultados que obtuvo respecto a los mencionados cinco representantes de stakeholders del sector turismo (Casa Andina, Terra Viva, Libertador Hotels, Hyatt Centric Perú, Exitosa Noticias, Canatur, Promperú,
genera objetivos y estrategias conjuntas, considera que hay un trabajo coordinado entre las diversas instituciones que permite el agrado del turista receptivo, caso del turista chileno, en efecto de una grata experiencia holística frente a un turismo seguro tras la promoción de la marca en bloque de “Alianza del Pacífico”. Por otro lado, manifestó que para largo plazo será el liderazgo político sobre el turismo el que permitirá retomar la agenda del turismo sostenible en Perú.
Además, recogió información de las motivaciones de push y pull en la decisión de viaje de los turistas chilenos hacia Perú y la gestión de la crisis en turismo. Este grupo de turistas valora mucho la amabilidad de las personas, la disponibilidad de información, tiene atracción por la cultura peruana, y actualmente consideran a los lugares que cumplen con el nivel de seguridad interna antes de viajar a un destino en particular; a su vez hacen hincapié en la poca fiscalización de los mercados. Finalmente, el autor sugirió desarrollar mayor literatura respecto a la gestión de crisis, bajo experiencias locales ya que considera que el tópico no ha sido abordado en la intensidad requerida. La metodología que utilizó, es de análisis descriptivo y cuantitativo, con estudio de casos múltiples, de una muestra no probabilística; las técnicas empleadas fueron: focus group y encuestas a turistas chilenos y entrevistas con finalidad de esbozar un potencial perfil del turista chileno para Perú.
Así mismo, se consideró como antecedente de ámbito nacional, la investigación titulada
“Coronavirus en la industria hotelera: cambios en la gestión y estrategias de reactivación en Lima, Perú. - Castro Marotta, Maria Pia – 2020 – Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas – UPC. La presente investigación analizó los cambios producidos en la industria hotelera limeña por la COVID-19 y las estrategias para contrarrestar sus consecuencias. La investigación fue de carácter exploratorio, se aplicaron entrevistas a profundidad a profesionales del sector hotelero con experiencia en gestión de hoteles: Gerente de operaciones de Hotel Costa del Sol - Lima y el Gerente de Alimentos y Bebidas de El Pardo DoubleTree by Hilton –Lima, muestreo por conveniencia; con el propósito de documentar las estrategias de reactivación y medidas de prevención de contagio en dichos hoteles de Lima. La autora infiere que la industria hotelera ha sido muy afectada ya que dependen del tráfico internacional de pasajeros y del turismo interno, con el paso de los meses, varios países de distintos continentes generaron y aplicaron planes de reactivación, estrategias tales como: administrativas, dirigidas a áreas como Finanzas, Recursos Humanos, Canales de Venta y Publicidad, Marketing; y, estrategias dentro de las operaciones en el área de Housekeeping, Alimentos y Bebidas y Eventos.
En lo que respecta a los hoteles limeños concluyó que, el Hotel Costa del Sol al presentar
establecer planes de acción y estrategias frente al COVID-19 (semejantes a los hoteles Dossen o New Century en China) innovaron con su producto “Costa del Sol a la carta”, estadía de cuarentena, estadías largas, habitaciones-oficina, habitaciones-gimnasio. En cuanto al Hotel El Pardo DoubleTree by Hilton, mencionó que creó una panadería tomando como ventaja la popularidad de las galletas Hilton alrededor del mundo y la maquinaria que ya tenían para hacer esta clase de alimentos en los eventos. Además, lanzaron el nuevo producto “De la terraza a tu casa”, comida congelada y libre de contaminación empacada al vacío; que se envía por delivery y presenta aumento en las ventas. De igual manera, resaltó la mención por ambos entrevistados de la creación de un minimarket en los hoteles a su cargo. Vale decir que, al igual que los hoteles alrededor del mundo, los hoteles ubicados en Lima tomaron la decisión de investigar el sector internacional y recolectar datos sobre los cambios en las necesidades de los consumidores una vez esparcido el virus. Gracias a la rápida y buena gestión de los hoteles, lograron responder a necesidades del ciudadano limeño y motivarlos a elegir vivir una experiencia nueva en estos hoteles.
La crisis, Burnett afirma que es “el estadio final de un continuo que se inicia en un incidente al que sigue un accidente, continúa con un conflicto y desemboca en una crisis” (como se citó en Rodríguez-Toubes, 2012, p. 11); es decir, la crisis es una serie de hechos negativos que conllevan a un desequilibro y pone en riesgo el desarrollo de una empresa. Según PATA (2003, p.
2), una crisis se puede definir como “cualquier situación que tenga el potencial de afectar la confianza a largo plazo en una organización o un producto, o que pueda interferir con su capacidad para continuar operando normalmente”, una crisis podría significar un gran peligro en la vida de una empresa si no es tratada a tiempo, para Fink, la crisis es “precipitada por un evento visible o identificable, tanto dentro o fuera del sistema; el proceso de enfrentamiento y resolución no es inmediato, sino de largo plazo” (como es citado en Hernández, 2003, p. 9);
entendiéndose que la crisis empieza con una alerta de peligro que puede darse por la ejecución de operaciones incorrectas por parte de los actores internos, así como por aspectos externos que amenazan a una organización, empresa o destino. Por otro lado, Faulkner considera que la crisis es “Una situación en la que la causa raíz del suceso es provocada por la propia organización debida a una ineficiente gestión u organización, o a una deficiente adaptación al cambio,”
(como es citado en Sándiga,2020, p.13); pareciendo que, la crisis es generada principalmente por problemas internos en la organización, posiblemente por una inadecuada asignación de tareas, mal clima laboral, insatisfacción de los empleados y/o la incapacidad para liderar un grupo y
crisis es definida como “Un proceso extraordinario no deseado, a menudo inesperado y limitado en tiempo con posibilidades de desarrollo ambivalente. Exige decisiones inmediatas y contramedidas con el fin de influir positivamente en el desarrollo ulterior para la organización/destino y limitar las consecuencias negativas tanto como sea posible.”
(como es citado en González,2016, p. 49); se infiere que la crisis se expresa como un conjunto de fases chocantes para una organización/destino provocados por dificultades internas y/o externas, en la cual se prioriza la toma de acciones que asegure recuperar la estabilidad de la misma. Otro autor aterriza el concepto de la siguiente manera: La Enciclopedia Larousse define crisis como:
“Momento decisivo y grave de una persona, de un negocio, de una política” (Bustos,2005, p. 54), dicho en otras palabras, la crisis puede afectar a cualquier fenómeno, persona, ámbito, sector, negocio u organización. También, es importante mencionar que Rusell acentúa el concepto chino de crisis “la palabra crisis tiene dos concepciones: peligro y oportunidad” (como es citado en Hernández, 2003, p. 9), esto quiere decir que la forma de actuar de las empresas conllevará a dejar mensaje de aprendizaje adquirido tras el arduo trabajo frente a una difícil situación, teniendo la opción de salir fortalecidas.
Tipos de crisis:
Según José Arturo García (1999, como se citó en Hernández, 2003, p. 13), distingue a las crisis empresariales según su origen en:
“Crisis Externas: Catástrofes naturales, catástrofes naturales provocados por acciones del hombre, sabotaje, terrorismo, conflictos armados, actos y hechos entorno a la organización.
Crisis Internas: Decisiones y actos dentro de la organización.”
Dicho de otra manera, las crisis externas son las que empiezan fuera de las empresas pero que finalmente llegan a afectarla, pueden ser de tipo natural (terremotos, sequías, maremotos, tormentas, otros); provocado por el hombre (incendios, deforestación, guerras, pandemias, etc.) y también están los relacionado con el entorno laboral, ya sea político, social y/o económico. En cambio, las crisis internas se originan dentro de la propia empresa: insatisfacción laboral, mal clima laboral, malas decisiones, pérdida de ventas, pérdida de documentos valiosos, fallas en la operación, otros.
Actualmente, el mundo está interconectado digitalmente, y eso permite monitorear lo que pasa alrededor de las empresas en el mundo como actualmente lo sucedido que ha repercutido significativamente en todos los países, por supuesto también en Perú; es decir, todo el tiempo las
empresas están expuestas a sufrir crisis de diferente magnitud, especialmente las empresas del sector turismo, a causa de su alta vulnerabilidad a los factores externos e internos.
En ese sentido el turismo, definido por la Organización Mundial del Turismo (OMT,1994) como:
“las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno natural por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros motivos”; por su naturaleza es propenso a sufrir crisis posiblemente momentáneas y de manera reiterativa por su alto grado de vulnerabilidad frente a las amenazas que existen en el entorno y en el interior de cada empresa del sector que ofrece sus servicios para complementar la actividad turística, según lo afirma Sharpey (2005) “El turismo, como actividad, tiene una fragilidad y vulnerabilidad inherentes, lo que lo hace altamente susceptible a las crisis” (p. 322), hoy por hoy debemos buscar fortalecer nuestro sector, además del cuidado de nuestros recursos, atractivos turísticos y medioambiente, también se debería conservar las buenas relaciones entre los grupos de interés del sector, puesto que es importante que los actores del conglomerado del turismo estén preparados para gestionar no solo sus crisis organizacionales internas, sino que también deberán estar unidos para lidiar con crisis de aspectos externos. Según Pennington-Gray (2011) “los estudiosos han descubierto que las percepciones del riesgo influyen significativamente en la intención de viajar” (p. 17), un factor determinante para que los viajeros decidan salir de su hogar y aventurarse a conocer un lugar nuevo es la sensación de calma y seguridad del destino elegido; lo cual requiere que el destino y las empresas turísticas estén altamente preparadas hasta para lo inesperado y trabajar en conjunto para brindar en todo momento la seguridad, confianza, tranquilidad y buenas experiencias que los turistas desean.
Para Wilks y Moore (2003) “la gestión nunca está sometida a una prueba más dura que en una situación de crisis” (p. 37), por lo que es necesario que los gerentes de las empresas tengan interés en tratar este tema, capacitarse, diseñar sus propios planes y estrategias con anticipación para que puedan evitar y salvar a su empresa de una difícil situación. Ritchie (2004) coincide con Fink (1986), en que “todas las empresas están al borde del caos y afirma que “siempre que usted (es decir, los gerentes) no está en crisis, está en cambio en un modelo anterior a la crisis o prodrómico. Por lo tanto, una competencia central de los gerentes es lidiar con y gestionar tal cambio” (p. 5) sobre este concepto se determina que las crisis pueden presentarse en reiteradas veces y ninguna empresa está libre de ser afectada por una, por ello es importante estar preparados para tales amenazas que afecten el funcionamiento de la empresa, a sus clientes y colaboradores. Ritchie, considera que “los gerentes que toman medidas productivas estarán
organización o destino” (Ídem), con quién coincido, es mucho mejor tener algún plan que haya sido elaborado con tiempo y calma, llevado a la práctica en su empresa y flexible para ser adaptado a la crisis que se presente. Para la gestión de crisis, es indispensable el compromiso de los responsables de las empresas turísticas puesto que, “Toda la cadena de autoridad debe formar parte del programa de preparación para la gestión de la crisis y debe llegar a convertirse en parte de la cultura de la empresa” (Rodríguez – Toubes, 2011, p. 283) es por ello que las autoridades de las empresas turísticas deben liderar, motivar y crear conciencia en todos los colaboradores sobre la importancia de participar en programas de prevención de una crisis, realizar ejercicios frente a posibles crisis y plantear una posible respuesta ante ello, porque según lo menciona Wilks y Moore (2003) “la gestión de crisis más eficaz se produce cuando se detecta una crisis potencial y se trata rápidamente, antes de que se convierta en una crisis”(p. 37), haciendo una inferencia a optar por un estilo proactivo de gestión, es decir mantenerse indagando sobre lo que ocurre en el entorno, analizar posibles impactos y proponer acciones para reducirlos; como bien lo manifiesta Fink, pues toda crisis es precipitada por un evento interno o externo.
Los estilos para realizar una gestión de crisis difieren en la actitud de los actores frente a la misma, Pauchant y Mitroff (como se citó en Rodríguez-Toubes, 2011, p. 283) afirma que “En el ámbito de la gestión de crisis en organizaciones industriales, denominan gestión de crisis proactiva a los planes de prevención o de anticipación de la crisis frente a las acciones tomadas durante o después de la crisis, que denominan gestión de crisis reactiva.” Es decir, las empresas pueden trabajar de manera proactiva, lo ideal, y elaborar estrategias para estar preparados ante cualquier amenaza que afecte a la organización, O reactiva, y responder en el preciso momento que se concreta el peligro, limitados en tiempo y recursos para analizar todos los aspectos. Esta última también es definida también el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF, 2013, p. 62) como “La gestión reactiva es el conjunto de acciones y medidas destinadas a enfrentar los desastres ya sea por un peligro inminente o por la materialización del riesgo”, esperando que ocurra el problema para resolverlo en el presente lo que resulta también un proceso más costoso; otro autor establece la diferencia entre estos dos estilos: “En la literatura sobre la gestión de crisis es habitual la división que se realiza entre los modelos de gestión de crisis proactivos y reactivos. Los modelos proactivos se orientan a la anticipación a un acontecimiento negativo en términos de preparación, en los aspectos de concienciación, implicación y responsabilidad. La segunda forma de gestionar la crisis se centra en la
reactiva se concentra, por lo tanto, en actividades a realizar cuando la crisis está produciéndose” Glaesser (como se citó en Rodriguez-Toubes, 2012, p.12), según lo mencionado anteriormente, la gestión de crisis reactiva puede ser perjudicial para una empresa, ya que se caracteriza por dar respuesta en el momento que sucede el impacto que afecta a la misma, siendo a veces un poco lenta por tema de tiempo y falta de preparación para mitigarlo, pues se empieza desde cero con mucha presión a causa de la alta incertidumbre.
Conforme transcurre los años y son más las experiencias vividas, es de vital importancia que los empresarios turísticos se desprendan de costumbres reactivas y opten por ser más precavidos frente a todo hecho que amenace con interrumpir el buen desarrollo de la operatividad de su empresa o afecte a sus clientes y colaboradores.
Una de las experiencias más trágicas que afectó el sector fue el ataque terrorista del 11 de septiembre de 2001 en los EE.UU., con un ataque suicida que involucró el secuestro de aviones de pasajeros completamente cargados como bombas voladoras. El impacto en los EE.UU. y particularmente en la ciudad de Nueva York fue de que numerosas empresas de inversión alojadas en el World Trade Center perdieron cientos de empleados; las bolsas de valores de todo el mundo se desplomaron; las acciones de viajes y entretenimiento cayeron, las agencias de viajes en línea se vieron particularmente afectadas.En la semana siguiente al ataque, la ocupación hotelera cayó por debajo del 40 % y se despidió a 3000 empleados aproximadamente. La recuperación en términos de número de viajes no se asoció con un aumento proporcional de los ingresos, las ganancias corporativas crecieron a un ritmo más lento ya que los precios jugaron un papel clave en las decisiones de compra. Se mejoró la cooperación entre los gobiernos y el sector público y privado debido a la necesidad de encontrar soluciones a la crisis.
Otro acontecimiento fatal fue el brote de la SARS en 2003, infectó a 8.100 personas en todo el mundo, la gran mayoría de los casos (97,7%) se dieron en Hong Kong, China, Taipei Chino, Singapur y Canadá. Murieron 750 personas con el 98,3% de las muertes confinadas a estas cinco jurisdicciones (OMS 2003). La OMS destacó la respuesta de Singapur, ya que ofrecieron un paquete de ayuda de 230 millones de dólares para los sectores más afectados directa y negativamente: el turismo y el transporte; además, la Junta de Turismo de Singapur (STB) y el sector del turismo incorporó estrategias como: seguridad; se adoptaron medidas de precaución adicionales en el aeropuerto Changi de Singapur, los puestos de control terrestres y el Centro de cruceros de Singapur; elaboró el "Premio Cool Singapur" que reconoció a los establecimientos turísticos y proveedores de servicios con un estándar de oro para las mejores prácticas en las
largo plazo de $ 200 millones, para que los promotores diseñen paquetes y actividades para turistas locales y extranjeros.
Debida a estas experiencias pasadas, ciertamente Wilks y Moore en el 2003, diseñan un modelo de gestión de crisis “Las 4 R’s de la gestión de crisis” adoptado por la Asociación de Viajes de Asia y Pacífico (PATA en sus siglas en inglés) para mostrar cómo los destinos y las pequeñas empresas pueden gestionar eficazmente las cuatro fases distintas de una crisis:
reducción, preparación, respuesta y recuperación”. Este modelo de las 4R’s de Wilks y Moore es aplicable en organizaciones y destinos turísticos, cuatros fase en las que se indican procesos a seguir antes, durante y después de una crisis.
“No hay límites claros con las crisis. Rara vez hay un solo momento en el que se pueda decir que un incidente o problema se ha transformado en una crisis. Los expertos en gestión de crisis recomiendan pecar de cautelosos” (ídem). Considero que es mejor prevenir que lamentar, que los gestores sean responsables y se tomen con seriedad todos los incidentes, desde los más pequeños ya que no está libre de que se convierta a corto o largo plazo en una crisis, es importante darle solución temprana y registrar todo lo aprendido, como retroalimentación para la empresa.
Las 4 fases que se identifican son las siguientes:
Cuadro N°01: Fases de la Gestión de crisis 1. Reducción Conciencia de crisis
Reduction Conciencia política
Estándar de Procedimientos Operativos 2. Preparación Plan de manejo de crisis
Readiness Planificación turística
Medidas de seguridad y salud
Procedimientos de respuesta ante emergencias 3. Respuesta Investigación
Response Asistencia familiar
Comunicación
4. Recuperación Plan de negocios continuo Recovery Recursos humanos
Informe (retroalimentación)
Fuente: Elaborado en base a Las 4 R’s de la Gestión de Crisis” de Wilks y Moore (2003)
Primera fase: Reducción:
“La clave para la gestión de crisis es identificar una posible crisis y luego buscar reducir su impacto.
Los gerentes deben realizar una encuesta de las fortalezas y debilidades internas de su organización y las oportunidades y amenazas externas (un análisis FODA)” (ídem).
Teniendo una buena base de análisis (riesgos dentro de la organización, oficinas, procesos operativos, conflictos sociales, políticos, económicos, ambientales, relaciones con sus clientes y planes estratégicos, entre otros.) será mejor la evaluación de posibles impactos.
Es necesario detectar señales de alerta temprana, mediante el anterior ejercicio que permitirá identificar riesgos en todas las áreas de la empresa, luego implementar políticas y procedimientos de vigilancia ante la crisis.
“Algunos de los puntos clave a considerar en la etapa de Reducción incluyen:
- Conciencia de crisis: identificar riesgos y peligros; identificar posibles impactos; y recopilación de inteligencia.
- Conciencia política: cooperación política segura; e incrementar la participación política.
- Estándar de Procedimientos Operativos: anticiparse a los problemas; revisar los procedimientos; y mejorar la conciencia del personal” (ídem)
Segunda fase: Preparación:
“"Estar listo" implica más que hacer planes y realizar un simulacro ocasional. Las organizaciones deben evaluar su exposición a las crisis y desarrollar planes estratégicos, tácticos y de comunicación.” (ídem). La preparación requiere práctica constante, ejercitando la mente del capital humano para manejar sus emociones y la presión ante las diferentes crisis que se susciten, no solamente es importante el conocimiento técnico sino el desarrollo de la inteligencia emocional también.
En esta etapa compete preparar planes, medidas de seguridad y salud y, ejecutar ejercicios de prevención, de manera muy frecuente, necesario para adiestrar al equipo.
Plan de crisis:
Para adaptarse a una variedad de situaciones, los planes deben ser flexibles y adaptables a
colaboradores y registrar aportes, un plan activo, solo así es cuando se perciben las distintas amenazas y lo importante que es estar preparados.
Según Wilks y Moore en su obra “Las 4 R’s de la Gestión de crisis en turismo” (2003, p. 43) plantea lo siguiente:
10 pasos mínimos para un plan de crisis:
1. Iniciar la formación de un equipo de gestión de crisis, dentro del equipo se requiere personal capacitado y técnico con autoridad dentro de la empresa.
2. Comuníquese con todas las organizaciones civiles y de emergencia que puedan estar involucradas en una crisis, la importancia de desarrollar contactos de alto nivel.
3. Garantice la buena relación del equipo y organice reuniones permanentes.
4. Reconozca que los tiempos extraordinarios requieren medidas extraordinarias, designe un presupuesto para utilizar en casos de crisis.
5. Determine qué riesgos son importantes para tratar y evalúe continuamente cualquier riesgo emergente.
6. Desarrolle los planes de contingencia "¿Qué pasaría si ...?", como guía de resolución de problemas durante una crisis real.
7. Asegúrese de que las instrucciones y asignaciones sean claras, actualizadas y ensayadas, todas las partes interesadas deben estar al tanto.
8. Fomentar la incorporación de las actividades de gestión de crisis en los planes y prioridades de todas las partes interesadas, detallar las funciones del capital humano.
9. Capacite a los miembros del Equipo de Gestión de Crisis en comunicación de crisis y relaciones con los medios.
10. Desarrolla contacto con personas hábiles y especialistas, que puedan ingresar rápidamente para ayudar a la organización en situaciones de crisis.
Para la gestión de crisis es indispensable conformar un equipo de crisis dentro de la empresa, siguiendo con el aporte del modelo base, se considera los roles de equipo; distinguiéndose de los roles funcionales por el tipo de comportamiento y contribución de cada uno en diversas situaciones; Belbin M. propone 9 roles de equipo caracterizados en comportamientos de liderazgo, pensamiento, trabajo en red, productivos, de apoyo y expertos; dicho modelo ha sido utilizado internacionalmente desde 1979.
Cuadro N°02: Roles de equipo según Belbin Investigador de recurso
Extrovertido, entusiasta, comunicativo. Busca oportunidades y desarrolla contactos.
Cohesionador Cooperador, perceptivo y diplomático. Escucha e impide los enfrentamientos.
Coordinador
Maduro, seguro de sí mismo, identifica el talento. Aclara las metas. Delega eficazmente.
Cerebro
Creativo, imaginativo, librepensador. Genera ideas y resuelve problemas difíciles
Monitor evaluador Serio, perspicaz y estratega.
Percibe todas las opciones y juzga con exactitud.
Especialista
Entregado, independiente, con intereses limitados.
Aporta cualidades y conocimientos específicos.
Impulsor
Retador, dinámico, trabaja bien bajo presión. Tiene iniciativa y coraje para superar obstáculos
Implementador Práctico, de confianza, eficiente. Transforma las ideas en acciones y organiza el trabajo que debe hacerse.
Finalizador
Esmerado, concienzudo, ansioso. Busca los errores.
Pule y perfecciona.
Fuente: Elaborado en base a Los 9 roles del equipo de Belbin M.
Es importante mencionar que de acuerdo con Belbin no necesariamente se necesitan 9 personas, las empresas que estén conformadas por un número menor de personas pueden adaptarse a 2 o 3 roles según se sientan cómodos; lo que resulta práctico para las pequeñas empresas del sector turismo, para que trabajen ordenadamente en las situaciones que les toque enfrentar.
Tercera fase: Respuesta
“Está dedicado a las secuelas inmediatas de un evento cuando todo es más caótico” (Wilks y Moore,2003, p. 45). Es importante manejar estrategias de comunicación, Marra (1998) indica que
“la habilidad de comunicar rápida y eficazmente es un claro e importante componente de éxito en la gestión eficaz de la crisis” (citado en Enriquez; s/f, p.209) concuerdo con ello, es fundamental ya que permite tranquilizar a las partes interesadas y al público además de presentar la postura de la empresa frente a la crisis.
Es el momento en que se requiere ejecutar los planes operativos y de comunicación que se
es importante el buen liderazgo de los gestores de las empresas turísticas, Alonso (2009) define al liderazgo como: “Capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo.” (p. 7)
Según Wilks y Moore en su obra “Gestión de crisis en turismo” (2003, p. 47) plantea lo siguientes puntos destacables del liderazgo en gestión de crisis:
- Envío inmediato de una persona responsable de alto nivel a la escena del problema.
- Gestionar efectivamente planes que involucren más a los altos funcionarios gubernamentales y los líderes de la industria.
- Identificar a un portavoz principal de los medios de comunicación con autoridad para ser muy abierto con los medios.
- Tolerar la presión, confusión y la hostilidad.
- El liderazgo eficaz en medio de una crisis se puede prever fácilmente en el plan de continuidad y los planes de contingencia elaborados en preparación para una crisis.
El liderazgo de los gestores de las empresas turísticas es clave para el buen funcionamiento de la gestión de crisis, los gestores son los que guiarán el camino hacia la estabilidad de la empresa, con templanza, inteligencia y la buena designación de tareas a sus colaboradores.
“Algunos de los puntos clave de respuesta identificados por PATA (2003) incluyen:
- Investigación: crimen, legal y político, seguro
- Asistencia familiar: Manejo de información, transporte, alojamiento, soporte in situ - Comunicación: Medios, hospital (es), Morgue (s), investigación, Gobierno”. (idem) Cuarta Fase: Recuperación
Wilks y More (2003) consideran que “la mejor evaluación de una gestión de crisis eficaz es si se ha evitado una crisis” (p. 53), sin embargo, algunos son aparentemente inevitables.
Según Wilks y Moore (2003, p. 53), la eficacia de un sistema de gestión de crisis se puede medir de tres formas:
1) La velocidad con la que una organización reanuda o continúa las operaciones comerciales completas;
2) El grado en que las empresas se recuperan su estabilidad anterior a la crisis 3) La cantidad de resistencia a la crisis agregada desde la crisis, resiliencia.
normalidad después de una crisis, además se elabora un informe con las lecciones dejadas por la crisis, en esta etapa se tiene el objetivo de rehabilitación, normalización y expansión de la empresa o destino turístico.
Actualmente, el contexto en que vivimos, el Perú al igual que todos los países en el mundo ha sido afectado por la COVID-19 definida por la Organización Mundial de la Salud como “la enfermedad causada por el nuevo coronavirus conocido como SARS-CoV-2. El virus de la COVID-19 se propaga principalmente a través de las gotículas de saliva o las secreciones nasales que se generan cuando una persona infectada tose o estornuda” (OMS,2019). En los casos confirmados con el COVID-19, el 80% de los infectados se recupera sin acceder a algún tratamiento especial. Sin embargo, 1 de cada 6 personas lo desarrollan en nivel grave con dificultades al respirar y al 2% les causa la muerte según el Ministerio de Salud (MINSA,2020).
Para evitar el contagio del virus, el gobierno del Perú se declaró en Estado de Emergencia Nacional mediante Decreto Supremo N°044-2020-PCM, el cual dispone, entre otros; la suspensión del transporte interprovincial de pasajeros, por medio terrestre, aéreo y fluvial, desde las 23.59 horas del día lunes 16 de marzo de 2020. Lo cual afectó severamente al turismo, como consecuencia de las rígidas restricciones respecto al movimiento de personas.
De acuerdo a las entrevistas brindadas por el presidente de la Cámara Nacional de Turismo (Canatur), Carlos Canales, estima la pérdida de 300,000 empleos directos y 500,000 indirectos como resultado de las cancelaciones de viajes de los turistas ante el avance de esta enfermedad;
cifra importante respecto al informe de la Organización Mundial del Turismo (OMT,2020) que señala la estimación de la pérdida de entre 100 y 120 millones de puestos de trabajo en empleo directo del turismo, uno de los sectores de la economía que más mano de obra emplea según Zurab Pololikashvili, secretario general de la OMT. Así mismo, esta situación afecta al 92% del empresariado turístico que está representado por las Mypes y Pymes del Perú, no solo de las áreas urbanas sino también de las áreas rurales y centro poblados.
Además se encontró, según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), en el 2020, hubo una fuerte contracción del PBI de las actividades turísticas, en especial en los subsectores alojamiento y restaurantes (-61,4%), lo que evidenciaría el profundo impacto negativo de la pandemia en el Sector.
En el turismo receptivo, según cifras proporcionadas por la Superintendencia Nacional de Migraciones, la llegada de turistas internacionales al Perú durante el año 2020 alcanzó los 896
pérdidas de US$ 3 807 millones en ingresos de divisas por turismo receptivo (US$ 977 millones (2020) frente a US$ 4 784 millones (2019)). (MINCETUR,2020).
Según la Encuesta Nacional de Viajes de los Residentes (ENVIR), en el año 2020, el flujo de visitantes por turismo interno alcanzó los 14,4 millones (-70,4% respecto al año 2019, cuando se realizaron 48,6 millones de viajes). A nivel de regiones, Lima, Cajamarca, Cusco y Arequipa fueron las principales emisoras y representan en conjunto, el 53,1% del flujo de viajes por turismo interno.
Los principales destinos visitados durante al año 2020 fueron Lima (26,7%), Piura (8,9%), La Libertad (8,7%), Cusco (7,0%), Ica (6,5%) y Arequipa (6,1%). Según lo mencionado interiormente, es interesante mencionar que nuestra región de La Libertad ha sido considerada para ser visitada durante un año tan caótico.
La crisis provocada por la COVID-19 como se mencionó anteriormente ha impactado duramente al sector turismo, por consiguiente, a las empresas turísticas y sus colaboradores que las conforma, esta pandemia ocasionó el cierre temporal y definitivo, en algunos casos, de las empresas turísticas en el Perú como son Transportes Soyuz y la aerolínea Avianca.
La cadena de suministros se quebró, siendo una de la más afectadas las agencias de viajes y turismo; definida como “persona natural o jurídica que realiza actividades de organización, mediación, coordinación, promoción, asesoría, venta y operación de servicios turísticos, de acuerdo a su clasificación, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestación de los mismos” (Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo- Decreto supremo Nº 005-2020-MINCETUR, p. 9); ya que desde marzo del 2020, las Agencias de Viajes y Turismo debido al estado de emergencia e inmovilización social decretado por el Gobierno tuvieron que detener sus actividades pues podrían contribuir a la propagación de esta enfermedad en nuestro país.
Existen 3 tipos de agencias de viajes y turismo según su tipo de intermediación, “Mayorista: la que proyecta, elabora, diseña, contrata y organiza todo tipo de servicios turísticos, paquetes turísticos y viajes para ser ofrecidos por otras agencias de viajes y turismo, no pudiendo ofrecerlos ni venderlos directamente al turista; Minorista: ofrece y vende directamente al turista paquetes turísticos organizados. También puede ofrecer y vender directamente al turista servicios turísticos no organizados. No opera los servicios turísticos organizados y; Operador de Turismo: la que proyecta, elabora, diseña, contrata, organiza y opera programas y servicios turísticos dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las agencias de viajes y turismo del Perú y el extranjero, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista. (ídem).
En Trujillo, las agencias de viajes y turismo operador de turismo formales las cuales cumplen la función de “Proyectar, elaborar y organizar programas y demás servicios turísticos” (ídem) han tomado acciones en este nuevo escenario bajo el cumplimiento de protocolos de bioseguridad dispuestos por el gobierno y a la vez han ejecutado acciones propias para gestionar la crisis, definido por Richie y Crouch (2003, como se citó en Rodríguez-Toubes, 2009, p.50) “Hablamos de gestión de crisis cuando la gestión, cuidado y protección en el largo plazo de los recursos básicos y fundamentales del turismo, es decir, los recursos naturales y los recursos humanos entran en un estado de emergencia”.
Desde otra perspectiva el turismo, debido a su naturaleza y características, por ser un fenómeno social, cultural y económico; sería muy útil e importante para lograr esclarecer el panorama de la crisis por la COVID-19 y elaborar planes de recuperación abarcando diferentes aspectos, como lo interpreta De Sausmarez, N. (2007) mencionando que “El turismo es un sector ideal en el que apoyarse para empezar los esfuerzos de recuperación de un territorio tras una crisis”. Por su parte, el gobierno central tomó acciones y diseñó un plan de contención con el que se pondría en marcha la reactivación de la economía peruana frente a la crisis de la COVID-19. El sector turismo, el tercer generador de divisas en el Perú, fue considerado desde la primera fase del Plan de Reactivación; sin embargo, fue en la cuarta fase (julio,2020) que se dio la reapertura progresiva de los atractivos turísticos con aforo limitado lo que impulsó el desarrollo de la actividad turística y posteriormente se potenció con la operación de viajes organizados por las agencias de viajes y turismo operador de turismo, las cuales además cumplen la función de “Representar empresas prestadoras de servicios de transporte aéreo, terrestre, marítimo, fluvial o lacustre y otros medios de transporte, así como a otros prestadores de servicios turísticos” (Reglamento de AVT,2020, p.
10).
Una vez observado la realidad empírica en nuestro país, también se pudo notar en nuestra ciudad de Trujillo las acciones poco coordinadas por el grupo de las operadoras de turismo dando el aspecto de no contar con herramientas para reducir la crisis, evidenciándose poca preparación ante crisis en turismo a la vez se advierte una postura reactiva ante la crisis de la COVID-19; se observó como respuesta ante la crisis el cierre temporal de sus oficinas, despido de colaboradores, cancelaciones y postergaciones de reservas; además, pocos mensajes por parte de los gremios turísticos a cerca de la crisis en los medios de comunicación, la poca difusión de las estrategias de promoción del destino, entre otros; siendo claramente indicadores de que las agencias de viajes y turismo de Trujillo, como todas las empresas, entraron en crisis. De acuerdo a Karen León,
información honesta y actual para tranquilizar a sus clientes, respecto a sus colaboradores estuvieron sujetos a suspensión perfecta de labores y actualmente laboran en horarios de part time, a raíz de la pandemia las ventas durante el resto del 2020 fueron de 0% en caja no tuvieron ingresos e hicieron reembolsos de USD $1,000. Según el Perfil del Vacacionista digital post cuarentena (Promperú,2021), siendo en su mayoría millenials (47%), el 88 % organizan sus viajes incluyendo los servicios de una agencia de viajes y turismo pero con distinto nivel de protagonismo lo que significaría un gran aumento respecto al 3% del 2019; efectivamente, León manifestó que a partir del 2021 si presentan más consultas por internet con un incremento del 40%, no obstante solo el 10 % se concretan en ventas y corresponden a boletos aéreos y paquetes turísticos para Cusco, Punta Sal, Chachapoyas y Huaraz, a nivel internacional, el Caribe y EE.UU. Por otro lado;
Gilberth García, gerente general de la agencia minorista de Trujillo “Gilberth Tours”, menciona que debido a la “época de UCI” que pasó el turismo, acudió a la suspensión perfecta de labores para sus colaboradores, lograron salir a flote a pesar de haber reembolsado USD $8,000 por pérdida de boletos aéreos debido al cierre definitivo de la aerolínea Avianca. Actualmente, estima que las consultas de manera digital han aumentado en un 5 % ya que mantiene clientes fidelizados quienes se comunican directamente con su persona; así mismo de todas las consultas en general, el 40% se concentran en ventas cerradas. Ambos empresarios consideran que mantuvieron el deseo de seguir remando, controlar sus emociones y la lección más grande es contar con un presupuesto para emergencias.
Debido a las circunstancias mencionadas, notándose una postura reactiva y no proactiva por parte de los gerentes de éstas empresas turísticas, es motivo por el cual se precisa conocer a profundidad el nivel de preparación y la manera en que se ha gestionado la crisis ocasionada por la COVID-19 de parte de las agencias de viajes y turismo de Trujillo, ya que “Una buena gestión puede evitar la crisis en cierta medida, para ello debe incorporar estrategias con el fin de afrontar lo inesperado, incluso aquello a lo que la organización tiene un escaso control”
afirma Faulkner (como es citado en Rodríguez-Toubes, 2013, p. 114) al aplicar este concepto al marco de lo que es una gestión de crisis de agencias de viajes y turismo quienes además cumplen la función de “Intermediar programas organizados y operados por otras agencias de viajes y turismo” (Reglamento de AVT,2020, p.10) se infiere que es importante incluir dentro de las estrategias generales de la empresa, aquellas de prevención de crisis de toda magnitud para estar preparados en un difícil contexto que impacte a sus funciones, colaboradores y/o clientes.
Esta investigación tiene las siguientes justificaciones:
Justificación teórica: La presente tesis aporta teóricamente al turismo ya que se aborda la teoría de “Las 4 R’s de la gestión de crisis” aplicada al rubro de las agencias de viajes y turismo, la misma que nos proporciona variables específicas de análisis y nos ha conducido a construir indicadores adecuados para las agencias de viajes y turismo; lo cual permitió sacar conclusiones de la gestión de crisis de estas empresas turísticas frente a la COVID-19; además, sobre la base de los estilos de gestión de crisis, se abordará con énfasis el de la proactividad.
Justificación práctica: La presente tesis sirve para que los gerentes de las agencias de viajes y turismo de Trujillo la utilicen como base de diagnóstico de los aciertos que han podido tener frente a la crisis de la COVID-19 y a partir de ello establecer un plan de acción para mejorar su gestión frente a próximas crisis y puedan estar preparadas para reaccionar de manera proactiva, siendo capaces de identificar potenciales crisis y reducirlas; o en el caso de convertirse en una crisis real, estar preparadas para responder, atenuar el impacto y recuperarse. También, es útil para la Sub Gerencia de Turismo pues sirve como una guía para considerar criterios importantes al momento de cumplir su labor de fiscalizar a estas empresas turísticas y a su vez, promover y motivar el mejor desarrollo de su trabajo a través de capacitaciones para la preparación ante una próxima crisis y; finalmente, ayuda a que los usuarios identifiquen a las agencias de viajes y turismo que pusieron en marcha un plan para gestionar la crisis y así contratar sus servicios con mayor confianza.
Justificación metodológica: La presente tesis es de aporte para futuras investigaciones debido a las herramientas que se diseñaron tales como la guía de observación de acuerdo a los indicadores de la gestión de crisis, cuestionario de entrevista a profundidad a los gerentes de las agencias de viajes y turismo de Trujillo basado en los indicadores que permitieron identificar y valorar el conjunto de acciones que han realizado las agencias de viajes y turismo de Trujillo para gestionar la crisis de la COVID-19.
El problema científico formulado es el siguiente:
¿De qué manera ha sido gestionada la crisis de la COVID-19 por las agencias de viajes y turismo de Trujillo?
Hipótesis general
La gestión de crisis de la COVID-19 por las agencias de viajes y turismo de Trujillo ha sido de manera reactiva respecto a las fases de reducción, preparación, respuesta y recuperación.
Hipótesis Específicas:
- Con respecto a la fase de reducción de la gestión de crisis, se refleja que las agencias de viajes y turismo de Trujillo, no se anticiparon al problema y carecen de procedimientos proactivos; lo que corresponde a una gestión de crisis reactiva.
- En la fase de preparación de la gestión de crisis, se evidencia que las agencias de viajes y turismo de Trujillo reaccionaron con el capital humano que contaban, aflorando la deficiente capacidad de su equipo para poder liderar y encarar la crisis; lo que corresponde a una gestión de crisis reactiva.
- En referencia a la fase de respuesta, se puso en evidencia la poca comunicación e interacción de las agencias de viajes y turismo de Trujillo con sus clientes, a través de sus redes sociales en el momento crítico; y la toma de severas medidas organizacionales, como el recorte de personal y el temporal cierre de sus oficinas; lo que corresponde a una gestión de crisis reactiva.
- Respecto a la fase de recuperación, se puso de manifiesto la disposición de las agencias de viajes y turismo de Trujillo para implementar protocolos de bioseguridad para la atención presencial a sus clientes y el progresivo reinicio de sus actividades con la operación de tours locales a grupos reducidos según el aforo de los atractivos turísticos;
lo que corresponde a una gestión de crisis reactiva.
Objetivo general:
Identificar y valorar el conjunto de acciones realizadas por las agencias de viajes y turismo de Trujillo en el marco de la gestión de crisis ante la COVID-19, en las fases de reducción, preparación, respuesta y recuperación.
Objetivos Específicos:
- Precisar las acciones ejecutadas por las agencias de viajes y turismo de Trujillo en conjunto, a nivel de equipo interno y a nivel de sus colaboradores externos (proveedores), para enfrentar la crisis provocada por la COVID-19, organizadas en las 4R’s.
- Identificar la actitud, el nivel de conocimiento y las habilidades del capital humano de las agencias de viajes y turismo para gestionar una situación de crisis.
- Determinar las medidas organizacionales inmediatas de las agencias de viajes y turismo de Trujillo para mitigar los impactos ante la crisis del COVID-19 a través del proceso de comunicación para informar y tranquilizar a sus clientes.
- Verificar la implementación de protocolos de bioseguridad para recomenzar la atención en sus oficinas de las agencias de viajes y turismo de Trujillo y el cumplimiento de los mismos para el buen servicio al cliente en la ejecución de las rutas locales operativas en la actualidad.
- Evaluar el conjunto de acciones realizadas por las agencias de viajes y turismo de Trujillo respecto a la COVID-19 aplicando la teoría de la gestión de crisis vinculándola a estas empresas del sector turismo.
- Establecer el diagnóstico de adaptación al nuevo escenario que enfrentan las agencias de viajes y turismo de Trujillo y los criterios a considerar para gestionar una próxima posible crisis.
II. MATERIALES Y MÉTODOS
Los métodos que se utilizaron son el Deductivo – inductivo el cual permitió tratar a fondo la teoría de la gestión de crisis para luego analizar particularmente el caso de las agencias de viajes y turismo operador de turismo, el método Analítico-Sintético el que permitió abordar la gestión de crisis en sus diferentes fases tales como reducción, preparación, respuesta y recuperación; en consecuencia, favoreció para analizar independientemente las acciones realizadas en cada una de estas fases frente a la COVID-19, para luego recomponerlo y concluir sobre la gestión de crisis que desempeñaron estas empresas prestadoras de servicios turísticos de Trujillo. El método Etnográfico permitió relacionarnos con los aspectos tangibles de las agencias de viajes y turismo de Trujillo en la atención y operación de sus servicios turísticos.
Las técnicas que se utilizaron son la técnica del fichaje con la cual se sintetizó la descripción de los procedimientos para liderar y operar la crisis, la técnica de entrevista que se desarrolló a los administrativos de estas empresas para conocer a detalle las medidas organizacionales efectuadas, así mismo la técnica de encuesta que fue aplicada al personal de dichas empresas para conocer el nivel de conocimiento, habilidades y experiencia en gestión de crisis. Además de la técnica de observación directa, la que permitió evaluar el reinicio sus actividades en la operación de tours locales.
Entre los instrumentos que se utilizaron son: cuestionario de entrevista a profundidad según los indicadores de la gestión de crisis, el cual permitió obtener la información sobre el nivel de preparación y respuesta de su equipo en conjunto para gestionar una situación de crisis, cuestionario de encuesta de acuerdo a los indicadores el cual sirvió para medir las habilidades y conocimiento del personal para trabajar bajo la presión de una crisis, así como para conocer la satisfacción de trabajar en equipo. Guía de observación siguiendo a los indicadores que responden a la gestión de la crisis, facilitó el recojo de información. Cámara fotográfica digital y la filmadora con la cual se captó imágenes y detalles en la zona de estudio, a fin de complementar la descripción de la realidad de las agencias de viajes y turismo de Trujillo al igual que todas las características propias de cada una de ellas.
Las variables de la presente tesis son: la gestión de crisis y sus dimensiones de: reducción, preparación, respuesta y recuperación.
A nivel provincial existen 173 agencias de viajes y turismo registradas en GERCETUR. En el año 2019 solo 14 de ellas recibieron el Sello Municipal a la Calidad Turística 2019, las cuales han sido consideradas como población de la presente investigación bajo el criterio de inclusión referente a tal distinción. Se utilizó el muestro no probabilístico por conveniencia, seleccionando a los gerentes y colaboradores de 7 Operadoras de Turismo, se consideró las de este tipo por su naturaleza de trabajo ya que son quienes organizan, operan y ofrecen sus productos turísticos directamente a los turistas; además estas empresas se mantienen vigentes en el mercado y con disposición de tiempo para colaborar, en estos tiempos difíciles, con la presente investigación; las cuales cuentan con 2 colaboradores cada una, por lo que se encuestó a los 2 trabajadores y se entrevistó a profundidad a cada propietario de estas empresas turísticas.
