CLAUDIA CARRASCO DE LOS RÍOS

(1)

1 FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL MAGÍSTER EN CIENCIAS DE LA INGENIERÍA

ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE TRANSANTIAGO SEGÚN ATRIBUTOS DEL USUARIO Y CAMBIOS EN LA TARIFA

CLAUDIA CARRASCO DE LOS RÍOS

PROFESOR GUÍA : LOUIS DE GRANGE CONCHA PROFESORES DE COMISIÓN : FELIPE GONZÁLEZ ROJAS

DARÍO RODRÍGUEZ MANSILLA

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CIENCIAS DE LA INGENIERÍA SANTIAGO - CHILE

ENERO, 2013

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2

ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN ... 10

1.1 Antecedentes ... 12

1.1.1 Acerca del sistema Transantiago. ... 12

1.1.2 Tarifas Vigentes. ... 14

1.1.3 Región Metropolitana. ... 14

1.1.4 La Pintana. ... 15

II. MARCO TEÓRICO ... 17

2.1 Estado del Arte ... 17

2.1.1 Casos de Latinoamérica ... 17

2.1.1.1 Medición de la Satisfacción en Curitiba ... 21

2.1.1.2 Medición de la Satisfacción en Bogotá ... 22

2.1.1.3 Medición de la Satisfacción en Ciudad de México ... 22

2.1.2 Estudio BEST ... 23

2.2 Marco Conceptual ... 25

III. MARCO METODOLÓGICO ... 29

3.1 Objetivos ... 29

3.1.1 Objetivo General ... 29

3.1.2 Objetivos Específicos ... 29

3.2 Hipótesis de la investigación ... 30

3.3 Metodología aplicada ... 30

3.3.2 Definición de Variables de la Base de Datos ... 31 3.2.2.1 Variables Dependientes del Estudio 1: “Aspectos Socio-demográficos”31 3.2.2.2 Variables Independientes del Estudio 1: “Aspectos Socio-demográficos”33

(3)

3

3.2.2.3 Variables Dependientes del Estudio 2: “Cambios de Tarifa”... 35

3.2.2.4 Variables Independientes del Estudio 2: “Cambios de Tarifa” ... 36

3.3.3 Análisis Preliminar de los Datos del Estudio 1 ... 36

3.3.3.1 Descripción de la muestra por zona. ... 36

3.3.3.2 Descripción de la muestra por sexo. ... 37

3.3.3.3 Descripción de la muestra por grupo socioeconómico. ... 37

3.3.3.4 Descripción de la muestra por edad. ... 38

3.3.3.5 Descripción de la muestra por tipo de usuario TS. ... 39

3.3.3.6 Descripción de la muestra por frecuencias de uso de medios de transporte. ... 39

3.3.3.7 Otras Descripciones. ... 40

3.3.4 Análisis Preliminar de los Datos del Estudio 2 ... 46

3.4 Análisis Gráfico de los datos y Supuestos de la investigación ... 47

IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ... 58

4.1. Resultados Estudio I: “Análisis de satisfacción según atributos del usuario” ... 58

4.1.1. Análisis Satisfacción General de TS. ... 58

4.1.2. Análisis Recomendación del TS. ... 59

4.1.3. Análisis Continuidad del TS. ... 62

4.1.4. Análisis Buses del TS. ... 63

4.1.5. Análisis Servicio de Buses del TS... 64

4.1.6. Análisis Comuna La Pintana. ... 66

4.2. Resultados Estudio II: “Análisis de satisfacción según tarifa” ... 70

4.2.1. Porcentaje de Aprobación vs Tarifa ... 70

4.2.1.1 Modelo Normal ... 70

(4)

4 4.2.1.2. Modelo Doble-Logarítmico ... 71 V. CONCLUSIONES ... 58

VI. REFERENCIAS ... 77

(5)

5

ÍNDICE DE IMÁGENES

Imagen 1.1: “Distribución de comunas en Zonas Transantiago” ... 13 Imagen 1.2: “Tarifas vigentes según horario y combinaciones (Noviembre 2012)”. .... 14

(6)

6

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 3.1: “Porcentaje de encuestados según zona de residencia”. ... 36

Gráfico 3.2: “Porcentaje de encuestados según sexo” ... 37

Gráfico 3.3: “Porcentaje de encuestados según GSE” ... 38

Gráfico 3.4: “Porcentaje de encuestados según rango etario” ... 38

Gráfico 3.5: “Porcentaje de encuestados según tipo de usuario” ... 39

Gráfico 3.7: “Frecuencia promedio uso buses locales según GSE agrupado por sexo” 41 Gráfico 3.8: “Frecuencia promedio uso buses troncales según GSE agrupado por sexo”42 Gráfico 3.9: “Frecuencia promedio uso metro según GSE agrupado por sexo” ... 42

Gráfico 3.10: “Frecuencia promedio uso vehículo particular según GSE agrupado por sexo” ... 43

Gráfico 3.11: “Evaluación Transantiago según zona de Residencia” ... 45

Gráfico 3.12: “Evaluación Transantiago según zona de Residencia” ... 45

Gráfico 3.13: “Evolución de la satisfacción en el tiempo” ... 46

Gráfico 3.14: “Evaluación promedio según rango etario” ... 48

Gráfico 3.15: “Evaluación promedio según sexo” ... 49

Gráfico 3.16: “Evaluación promedio según GSE” ... 50

Gráfico 3.17: “Evaluación promedio según Frecuencia de uso Vehículo Particular”.... 51

Gráfico 3.18: “Evaluación promedio según Frecuencia de uso Buses Locales” ... 51

Gráfico 3.19: “Evaluación promedio según Frecuencia de uso Buses Troncales” ... 52

Gráfico 3.20: “Evaluación promedio según Frecuencia de uso Metro” ... 52

Gráfico 3.21: “Evaluación promedio según Año” ... 53

Gráfico 3.22: “Evaluación promedio según Tipo de Usuario” ... 54

Gráfico 3.23: “Media Nota por Satisfacción General según Ingresos” ... 55

(7)

7

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 3.1: “Evolución de la población en la RM” ... 15

Tabla 3.2: “Evolución de la población en la comuna La Pintana”. ... 16

Tabla 2.1: “Sistemas de Transporte público integrado de América Latina” ... 17

Tabla 2.2 “Tipos de Transporte colectivo de cada sistema”... 17

Tabla 2.3: “Densidad poblacional de cada sistema”... 18

Tabla 2.4: “Ingreso mínimo de cada ciudad” ... 19

Tabla 2.5: “Tarifa de cada sistema”... 19

Tabla 2.6: “Gasto mensual en transporte en cada ciudad” ... 19

Tabla 2.7: “Flota Transporte público en cada ciudad” ... 20

Tabla 2.8: “Infraestructura vial en cada ciudad” ... 20

Tabla 2.9: “Viajes diarios por tipo de transporte” ... 21

Tabla 2.10: “Resultados de estudio BEST 2011 (en %)” ... 25

Tabla 3.1: “Modelo SPSS de ejemplo” ... 27

Tabla 3.2: “Tipos de Usuarios” ... 33

Tabla 3.3: “Comunas de mayores y peores ingresos en Santiago” ... 35

Tabla 3.4: “Frecuencias de uso medios de transporte según GSE y sexo” ... 41

Tabla 3.5: “Media de notas por zonas” ... 44

Tabla 3.6: “Evolución de la Tarifa de Transantiago en el tiempo” ... 47

Tabla 3.7: “Evaluación promedio según rango etario”... 48

Tabla 3.8: “Evaluación promedio según sexo” ... 49

Tabla 3.9: “Evaluación promedio según GSE” ... 50

Tabla 4.1: Modelo de Satisfacción General al 90% ... 59

Tabla 4.2: Modelo de Recomendación del TS al 90% ... 61

Tabla 4.3: Modelo de Continuidad en TS al 90% ... 62

Tabla 4.4: Modelo de Buses al 90% ... 64

Tabla 4.5: Modelo de Servicio de Buses al 90% ... 65

Tabla 4.6: Frecuencias de usuarios de La Pintana por GSE ... 66

Tabla 4.7: Modelo de Satisfacción General La Pintana ... 67

Tabla 4.8: Modelo de Recomendación La Pintana ... 67

(8)

8

Tabla 4.9: Modelo de Continuidad La Pintana ... 68

Tabla 4.10: Modelo de Buses La Pintana ... 69

Tabla 4.11: Modelo de Servicio de Buses La Pintana ... 69

Tabla 4.12: Modelo Normal Aprobación ... 70

Tabla 4.13: Modelo Doble-Logarítmico Aprobación ... 71

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9

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: “Lista Completa de Variables”

Anexo 2: “Características Comunales”

Anexo 3: “Gráficos de Ingreso per Cápita, Densidad Poblacional, Km red vial y Transantiago, y Distancias de Viaje”.

Anexo 4: “Modelos de Estudio Socio-demográfico al 95%”

Anexo 5: “Otros Modelos del Estudio Socio-demográfico”

Anexo 6: “Modelos de Porcentaje de Desaprobación vs Tarifa”

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CAPÍTULO I.

INTRODUCCIÓN

El fuerte crecimiento poblacional de la Región Metropolitana, asociada a un proceso de urbanización intenso y descontrolado, además de la forma de ocupación de la ciudad y la concentración en la ubicación de empleos y servicios públicos, genera un patrón caótico de circulación de personas y vehículos. Esta situación presenta graves problemas para los usuarios más vulnerables como son los peatones y para la mayoría de la población que necesita del transporte público. Por otro lado, los grupos con mayor ingreso y su uso creciente del automóvil colaboran en la dispersión urbana y la utilización intensiva de un sistema vial limitado que, además, necesita servir adecuadamente a los vehículos de transporte colectivo.

El sistema actual de la ciudad es el Transantiago, un sistema integrado de transporte que se compone de buses locales, buses troncales, junto con la red de metro de Santiago.

Desde su puesta en marcha, el sistema Transantiago ha estado envuelto en polémicas, pues la mayoría de los usuarios se encuentran descontentos con el transporte público ya que consideran que existen grandes deficiencias en la oferta de transporte, y que además las tarifas son muy elevadas. De modo de captar esta percepción de los usuarios, Transantiago lleva a cabo una encuesta de calidad de servicio, desarrollada por la empresa Collect GfK, la cual mide el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a una serie de servicios entregados por el sistema. Como este estudio tiene un enfoque hacia la calidad de servicio, y no desarrolla de manera exhaustiva el área de estudio relacionada con los aspectos socio-demográficos de los usuarios, ni del impacto que tiene el precio en el descontento colectivo por el sistema, se ha decidido abarcar estas dos áreas de estudio para el desarrollo de esta tesis. Los datos utilizados para la investigación serán extraídos de dos encuestas de satisfacción de Collect GfK (2010 y 2011).

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11 Esta investigación tiene dos objetivos:

1.- Determinar el nivel de influencia de ciertos atributos personales de los usuarios del transporte público, tales como sexo, edad, grupo socioeconómico, etc. sobre su nivel de satisfacción con este.

2.- Determinar el efecto que tienen los cambios en la tarifa del transporte público sobre el grado de aprobación o desaprobación del sistema.

En base a los objetivos planteados, se establecen dos hipótesis para la investigación.

Hipótesis 1: Existen aspectos socio-demográficos de los usuarios de Transantiago que influyen directamente en la percepción que tienen éstos del sistema (reflejado en el nivel de satisfacción).

Hipótesis 2: El nivel de aprobación del Transantiago es sensible a cambios en la tarifa del sistema.

Para la elaboración del análisis, se realiza una investigación previa acerca de los estudios realizados en otras partes del mundo en relación a la satisfacción de los usuarios de sistemas de transporte público, y las diferentes metodologías que se han usado en este campo.

Esta revisión bibliográfica se detalla en el capítulo “Marco Teórico”. En este capítulo también se especifican ciertos conceptos econométricos que son utilizados en la investigación.

Luego, se describe la metodología empleada para la investigación, cómo se obtienen los datos para realizar el análisis, qué es lo que contiene la base de datos, y cuáles son los objetivos, hipótesis, y supuestos de la investigación. Estos aspectos se encuentran desarrollados en el capítulo “Marco Metodológico”

(12)

12 La investigación concluye que sí existen aspectos socio-demográficos influyentes en la satisfacción del sistema. Algunas de las conclusiones más importantes son: Se establece que los hombres se encuentran más satisfechos con el sistema de transporte público que las mujeres. Además se deduce que a mayor edad de los usuarios, la percepción del Transantiago es peor. Aquellos usuarios que residen en la comuna de La Pintana poseen una peor opinión el sistema que los que habitan en otras comunas.

Finalmente, la ecuación encontrada para la satisfacción general es la siguiente:

ó = 4,875 − 0,260 ∗ − 0,262 ∗ −

0,272 ∗ − 0,282 ∗ ! − 0,284 ∗ " − 0,012 ∗

+ 0,293 ∗ ' + 0,207 ∗ ()1 − 0,032 ∗ * + (+ , − 0,033 ∗

* + (+ - − 0,467 ∗ , . + 0,004 ∗ / 0 (1.1)

Se concluye además que la percepción de los usuarios es altamente sensible a la tarifa del sistema. La ecuación encontrada para el nivel de aprobación es:

% 2 3 ó = 81,871 − 0,201 ∗ - + 0,870 ∗ - 42 (1.2)

1.1 Antecedentes

1.1.1 Acerca del sistema Transantiago.

Transantiago es un sistema de transporte público urbano que opera en el área metropolitana de la ciudad de Santiago. Destinado a cambiar por completo la organización del transporte colectivo existente conocido como Micros Amarillas, Transantiago comenzó a operar en una primera etapa el 22 de octubre de 2005, siendo completada el 10 de febrero de 2007, fecha en que se realizó la transición definitiva al nuevo sistema.

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13 Transantiago es un sistema integrado de servicios alimentadores y troncales, en conjunto con el Metro de Santiago. Además, cuenta con un sistema tarifario integrado, llamado tarjeta Bip!. Para mejorar la velocidad de los buses, se han construido corredores de transporte público, que permiten la segregación entre buses y automóviles, alcanzando los 87,2 kms. de extensión.

El funcionamiento del sistema se basa en recorridos locales, que corresponden a líneas de microbuses que realizan viajes cortos en zonas específicas de la ciudad. Al momento de la creación del Transantiago, Santiago fue dividido en diez zonas locales que agruparían algunas comunas de la ciudad siguiendo criterios geográficos, como se muestra en la imagen 1.1. Además de los recorridos locales, existen los recorridos entre zonas, los cuales se efectúan a través de los buses troncales o la red de metro.

Imagen 1.1: “Distribución de comunas en Zonas Transantiago”

Fuente: Transantiago.cl

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14 1.1.2 Tarifas Vigentes.

La tarifa actual base en bus de Transantiago es de $590. Sin embargo esta tarifa varía según el horario y las combinaciones que realice el usuario en su trayecto. Los horarios se clasifican en hora punta, hora valle y hora baja.

Al pagar un viaje con cualquiera de los tipos de tarjeta bip!, se puede viajar durante 2 horas (120 minutos), desde el inicio de la primera etapa del viaje o primer bip! (en la dirección y sin repetición de recorridos), con un máximo de 2 transbordos y sólo uno de ellos puede ser utilizando Metro o el mismo servicio. [1]

Imagen 1.2: “Tarifas vigentes según horario y combinaciones (Noviembre 2012)”.

Fuente: Transantiago.cl

1.1.3 Región Metropolitana.

La Región Metropolitana de Santiago es una de las quince regiones en las que se encuentra dividido Chile. Con una superficie de 15 403,2 km², es la más pequeña de todas las regiones pero es también la más habitada. Según la distribución de la población en regiones de la entrega preliminar de resultados del censo 2012, el 40.33% de los chilenos reside en la Región Metropolitana. Además, es la región que tiene la mayor densidad poblacional llegando

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15 a 433.93 personas por km2, superior a los 392.49 del Censo 2002 y a los 338.94 del Censo 1992. [2]

Tabla 3.1: “Evolución de la población en la RM”

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas (INE).

Esta Región constituye el principal centro económico y funcional del país. Concentra el mayor porcentaje del Producto Interno Bruto, convirtiéndola en una de las regiones que tiene un ritmo de crecimiento por encima del promedio nacional.

1.1.4 La Pintana.

Esta comuna de la región metropolitana limita al Norte con las comunas de San Ramón y La Granja, al Oriente con las comunas de La Florida y Puente Alto, al Sur con las comunas de Puente Alto y San Bernardo; y al Poniente con las comunas de San Bernardo y El Bosque. La superficie de la comuna es de 30,31 kilómetros cuadrados.

La población residente en la comuna disminuyó en un 4%, entre los censos 2002 y los datos preliminares del censo 2012.

Año Población

Residente Censo 1982 4.316.113 Censo 1992 5.220.737 Censo 2002 6.045.532 Censo 2012 6.683.857

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16 Tabla 3.2: “Evolución de la población en la comuna La Pintana”.

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas (INE).

La Encuesta de Ocupación y Desocupación realizada por la Facultad de Economía de la Universidad de Chile (Centro Microdatos, 2011) señala que la pobreza puede estimarse en un 76% de la población de La Pintana, considerando entre otras cosas que más del 90% de las viviendas son sociales básicas. Se trata entonces de una comunidad muy sensible a las variaciones incluso menores en sus gastos, y difícil de encasillar, en su condición de habitantes urbanos, en promedios estadísticos nacionales o regionales. [3]

El ingreso promedio por hogar en La Pintana es menos de la mitad que el del Área Metropolitana y el más bajo de las comunas de Gran Santiago, sólo cercano a las comunas de Cerro Navia y Lo Espejo. En cuanto a la distribución de hogares por Grupo Socio-Económico (GSE) (basada en datos del 2002), un 85,4% de los hogares pertenecen a los GSE D y E.

Censo 1992

Censo 2002

Censo 2012 (Preliminar) Población Residente 169.545 190.270 182.651

(17)

17

CAPÍTULO II.

MARCO TEÓRICO

2.1 Estado del Arte

Para revisar los estudios realizados en el área de la satisfacción del usuario del transporte público, se expondrán 4 sistemas de transporte público integrado de América Latina, con sus respectivas metodologías de medición de la satisfacción. Por otro lado, se mostrará un estudio Europeo llamado BEST, también relacionado con este tema.

2.1.1 Casos de Latinoamérica

Los sistemas a comparar y analizar son:

Sistema Ciudad País Año Inicio

Transantiago Santiago Chile 2007

URBS Curitiba Brasil 2000

Transmilenio Bogotá Colombia 2001 Metrobús Ciudad de México México 2005

Tabla 2.1: “Sistemas de Transporte público integrado de América Latina”

Fuente: Elaboración Propia

Ciudad

Transporte Colectivo

Microbús Autobús estándar

Autobús articulado

Autobús

biarticulado Metro

Bogotá Ciudad de México

Curitiba Santiago

Tabla 2.2 “Tipos de Transporte colectivo de cada sistema”

Fuente: Observatorio de Movilidad Urbana

(18)

18 Estos 4 sistemas tienen en común el sistema de buses que poseen, y que cuentan con vías exclusivas para los recorridos más extensos o importantes. Los buses que realizan estos recorridos extensos son lo que en Chile se conoce como buses troncales, que corresponden a los tipos Autobús estándar, articulado y biarticulado. Además, existen recorridos de menor distancia, que son realizados en buses de tipo Microbús y Autobús estándar. Si bien Ciudad de México posee metro, este no es parte del sistema integrado de transporte público. Por lo que el único sistema que cuenta con metro integrado es Transantiago.

Área metropolitana

Área metropolitana total

km² Población Población/km²

Bogotá

2.735

7.823.957 2.861 Ciudad de México

7.180 19.239.910 2.680 Curitiba

3.898

2.872.486 737 Santiago

4.215

6.038.971 1.433 Área

metropolitana

Área urbanizada Área urbanizada / Área metropolitana km² Población Población/km² km² Población

Bogotá

523

7.719.297 14.755 19,1% 98,7%

Ciudad de México

2.884 19.239.910 6.671 40,2% 100,0%

Curitiba

425

2.815.036 6.624 10,9% 98,0%

Santiago

678

5.975.255 8.814 16,1% 98,9%

Tabla 2.3: “Densidad poblacional de cada sistema”

Fuente: Observatorio de Movilidad Urbana 2007 [10]

La tabla 2.3 muestra información acerca de la superficie, población y densidad poblacional. De la densidad poblacional urbanizada (Población/km²), que es la población que ocupa el transporte público en las ciudades, se desprende que Santiago es la segunda ciudad con mayor densidad.

(19)

19 Tabla 2.4: “Ingreso mínimo de cada ciudad”

USD/viaje (2007)

USD/viaje (2012)

Alza de Tarifa

Bogotá 0,51 0,93 0,42

Ciudad de

México 0,18 0,38 0,20

Curitiba 1,06 1,23 0,17

Santiago 0,62 1,24 0,62

Tabla 2.5: “Tarifa de cada sistema”

Gasto Mensual

en Transporte

(2007)

Gasto Mensual

en Transporte

(2012)

Gasto Mensual / Sueldo Mínimo

(2007)

Gasto Mensual / Sueldo Mínimo

(2012)

Bogotá 20,21 37,20 8,67% 11,38%

Ciudad de

México 7,33 15,20 5,85% 10,78%

Curitiba 42,46 49,20 20,00% 12,68%

Santiago 24,88 49,60 7,30% 12,98%

Tabla 2.6: “Gasto mensual en transporte en cada ciudad”

Las tablas 2.4, 2.5 y 2.6, muestran información de las tarifas y de los ingresos mínimos de las ciudades. Chile es el país que ha tenido una mayor alza en la tarifa del sistema entre los

Ingreso mínimo (dólares corrientes)

(2007)

Ingreso mínimo (dólares corrientes)

(2012)

Bogotá 233,12 327

Ciudad de

México 125,21 141

Curitiba 212,29 388

Santiago 341,00 382

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20 años 2007 y 2012. Sin embargo, en la actualidad los porcentajes de Gasto mensual / Sueldo mínimo son similares en los 4 países.

Área

metropolitana

Neumáticos Rieles

Microbuses Minibuses Buses estándar

Buses articulados

Buses

biarticulados Trenes Metros

Bogotá 4.300 0 10.245 1.059 0 0 0

Ciudad de

México 45.996 0 8.863 98 0 43 2.136

Curitiba 91 0 2.144 306 259 0 0

Santiago 0 0 5.444 1.031 0 13 751

Tabla 2.7: “Flota Transporte público en cada ciudad”

Fuente: Observatorio de Movilidad Urbana 2007

Área

metropolitana Vías (km)

Vías con prioridad - incluyendo preferencia sencilla y exclusiva (km)

Bogotá 7.749 85

Ciudad de

México 63.726 174

Curitiba 6.677 72

Santiago 11.396 113

Tabla 2.8: “Infraestructura vial en cada ciudad”

Las tablas 2.7 y 2.8 muestran datos acerca de la flota e infraestructura de los 4 sistemas analizados. La mayor flota de buses la posee Ciudad de México, lo que concuerda con la diferencia significativa en cuanto a población y superficie de la ciudad (Considerablemente mayor a las otras 3 ciudades).

(21)

21

Área

metropolitana

Transporte individual motorizado

Transporte colectivo

Transporte no motorizado

(a pie y en bicicleta)

Total

Bogotá 2.482.642

(25%)

5.683.613 (57%)

1.798.899

(18%) 9.965.154 Ciudad de

México

11.376.518 (23%)

25.121.995 (51%)

12.305.684

(25%) 48.804.197 Curitiba 1.540.082

(30%)

1.412.652 (28%)

2.116.112

(42%) 5.068.846 Santiago 4.777.666

(27%)

6.502.876 (36%)

6.541.038

(37%) 17.821.580

Tabla 2.9: “Viajes diarios por tipo de transporte”

Los viajes por día, indicados en la tabla 2.9 son proporcionales a la población de cada ciudad. En Santiago y en Curitiba, la mayor cantidad de viajes se realiza en transporte no motorizado. Las ciudades en que la mayoría de los viajes son en transporte colectivo son Bogotá y Ciudad de México.

2.1.1.1 Medición de la Satisfacción en Curitiba

• Metodología Usada: Paraná Pesquisas es la empresa a cargo de realizar los estudios de satisfacción del transporte en Curitiba. Esto se realiza mediante encuestas en estaciones del sistema a los usuarios del transporte público de Curitiba.

• Principales Indicadores: Índice de aprobación, calidad de los buses, calidad de terminales y paradas. Caracterización de usuarios.

• Conclusiones Relevantes: El índice de aprobación (según estudio realizado en diciembre de 2010), alcanzó 64,07%. Por grupos de edad, el nivel de aprobación del transporte varía entre 60,63% (25 a 34 años) a casi el 70% (69,91%) de los mayores de 60 años. [4]

(22)

22 2.1.1.2 Medición de la Satisfacción en Bogotá

• Metodología Usada: La cámara de comercio de Bogotá lleva a cabo una encuesta anual, que evalúa la percepción sobre la calidad del servicio ofrecido a los usuarios de transporte público. La encuesta se realiza en estaciones del Transmilenio y en buses.

• Principales Indicadores: La encuesta realiza un análisis sobre el perfil del viajero, las condiciones de los viajes, los tiempos de viaje, la relación entre tarifa y calidad de servicio prestado, la percepción sobre la seguridad y el conocimiento sobre temas de coyuntura.

• Conclusiones Relevantes: Para una encuesta realizada el año 2010, los resultados indican lo siguiente: Los usuarios de TransMilenio ven la velocidad como el principal determinante para utilizar este medio de transporte. Cuatro de cada diez usuarios de quejan del exceso de pasajeros. La satisfacción global de los usuarios es de 39%

(2010). El 46% de los usuarios considera que el precio de la tarifa es alto. [5]

2.1.1.3 Medición de la Satisfacción en Ciudad de México

• Metodología Usada: El Centro de Transporte Sustentable de México realiza una encuesta que tiene como objetivo capturar la opinión que tienen los usuarios acerca de Metrobús.

• Principales Indicadores: El estudio analiza las características del usuario, satisfacción por precio, evaluación por servicio, integridad física y moral, y calificación global del sistema.

• Conclusiones Relevantes: En una encuesta realizada en 2011, se obtuvo los siguientes resultados: El 81.9 % de los encuestados clasifica el precio del servicio entregado por Metrobús como barato o aceptable. El 76.7 % de los encuestados califica con 8 (en escala de 1 a 10) o más a Metrobús. [6]

(23)

23 2.1.2 Estudio BEST

El estudio “Benchmarking of customer satisfaction with public transport in Europe” es un proyecto sin fines de lucro que comenzó el año 1999 con el objetivo de incrementar el uso de transporte público en distintas zonas urbanas Europeas. Para el último estudio realizado (2011), las ciudades contempladas fueron Copenhagen, Ginebra, Helsinki, Oslo y Estocolmo.

A diferencia de otros estudios, BEST busca, además de analizar la satisfacción de cada ciudad, realizar una comparación y retroalimentación entre las ciudades participantes. Esto es posible debido a que se realiza exactamente la misma encuesta en todas las ciudades. [7]

Medición de la Satisfacción:

• Metodología Usada: Una encuesta telefónica se lleva a cabo cada año en el comienzo de marzo en cada ciudad involucrada en el estudio. Este es el único estudio en Europa que recoge datos de satisfacción para el transporte público de forma regular. Esto hace que sea posible comparar los resultados de las ciudades participantes.

• Principales Indicadores: Los ítems que involucra el estudio son: Satisfacción general (Citizen Satisfaction), oferta de transporte (Traffic supply), confiabilidad (Reliability), información (Information), comportamiento del personal (Staff behaviour), seguridad (Security and safety), comodidad (Comfort), imagen social (Social image), valor por dinero (Value for money), lealtad (Loyalty). Cada ítem se compone de una serie de indicadores:

-Oferta de Transporte: El transporte público es bueno para ir al trabajo o colegio. El transporte público es bueno para ir de compras, ocio, etc. El transporte público es bueno para viajes en el centro. El transporte público es bueno para viajes fuera del centro. Existen paradas razonablemente cercanas a mi hogar. Los tiempos de espera con cortos. Me encuentro satisfecho con la frecuencia del transporte.

-Confiabilidad: El transporte público cumple con los horarios.

(24)

24 -Información: Es fácil encontrar la información que necesito cuando planeo un viaje.

La información es buena cuando ocurren problemas en el tráfico. La información es buena en paraderos y terminales.

-Comportamiento del Personal: El personal responde mis preguntas correctamente. El personal tiene un comportamiento amable y correcto.

-Seguridad: Me siento seguro en estaciones y paradas de buses. Me siento seguro dentro de los buses y trenes. No tengo miedo de accidentes de tránsito cuando uso el transporte público.

-Comodidad: Viajar en transporte público es cómodo. Los buses y trenes son modernos. Los buses y trenes están limpios. Normalmente viajo sentado en el transporte público.

-Imagen Social: En el futuro más personas usarán el transporte público. El transporte público es bueno para el medio ambiente. El transporte público es beneficioso para la sociedad.

-Valor por Dinero: El transporte público entrega valor por dinero. Las tarifas son razonables.

-Lealtad: Recomendaría a otros viajar en transporte público.

• Resultados: Además de obtener el nivel de satisfacción para cada uno de los ítems, el estudio entrega los 5 indicadores que tienen un mayor impacto en la satisfacción general. La satisfacción general de todas las ciudades es superior al 50%. El ítem peor evaluado es el de “Valor por Dinero”, como muestra la tabla 2.10. [7]

(25)

25 Tabla 2.10: “Resultados de estudio BEST 2011 (en %)”

Fuente: Benchmarking in European Service of public Transport (2011)

2.2 Marco Conceptual

Como el estudio realizado se trata de un análisis econométrico, que se lleva a cabo a través de modelos de regresión lineal múltiple, se expondrán las principales definiciones relacionadas con este tema, y mediante un ejemplo se explicará el procedimiento para crear cada modelo del estudio.

Un análisis de regresión lineal múltiple permite establecer la relación que se produce entre una variable dependiente (Y) y un conjunto de variables independientes o explicativas (5₆, 5₇, 5₈, … 5_:).

La estructura de un modelo de regresión múltiple es de la siguiente forma:

; = <₌+ <₆5₆+ <₇5₇+ ⋯ + <_:5_:+ ? (3.1)

(26)

26 Los betas corresponden a parámetros desconocidos a estimar (Coeficientes no estandarizados B en tabla de SPSS). El parámetro <₌ representa una constante. Los parámetros <_@ (<₆, <₇, … <_:) miden el cambio en la media de la variable Y por una unidad de cambio en la variable 5_@ . Por último, el parámetro ? corresponde al error que se comete en la estimación de los betas.

Las variables explicativas que se analizarán serán de dos tipos. Por un lado, se incluirán a los modelos variables de tipo cuantitativo, las cuales se expresan mediante cantidades numéricas. Por otro lado se recogerá el efecto de aspectos cualitativos, a través de la incorporación de variables dicotómicas a los modelos (ejemplos de este tipo de variables son: hombre-mujer, soltero-casado, entre otros). Una variable dicotómica o dummy sólo puede tomar dos valores posibles (0 ó 1). Un tercer tipo de variables es la de efecto cruzado, este tipo de variable corresponde a la multiplicación de dos variables explicativas y para efectos del estudio, pueden ser de dos tipos: Multiplicación de dos variables dummy, o multiplicación de una variable dummy y una variable cuantitativa. Estas variables se utilizan para captar el efecto en conjunto de dos variables.

Una vez que se obtiene el modelo, es necesario establecer qué tan buena es la regresión encontrada o qué tan bien se ajusta ésta a los datos. Para esto se calcula el coeficiente de determinación o C⁷(Columna R cuadrado de la tabla SPSS), el cual mide la proporción (porcentaje si se multiplica por 100) de la variabilidad de la variable Y que está siendo explicada por las variables X. Este estimador puede tomar valores entre 0 y 1 (0% y 100%), donde un valor 0 indica que no existe relación entre las variables dependiente e independientes y un valor 1 indica que las variables independientes explican por completo el comportamiento de la variable dependiente.

(27)

27 Para la construcción de cada modelo, se realiza una regresión con todas las variables independientes que se disponen para el estudio. Luego se van eliminando del modelo aquellas variables que no sean realmente significativas. Para establecer qué variables deben eliminarse del modelo, se realizan pruebas t-student (Columna t de tabla SPSS). Esta prueba sirve para determinar si los coeficientes de cada variable explicativa son significativamente distintos de 0. Para efectos del estudio, si el p-valor asociado al estadístico t (Columna Sig de la tabla de SPSS) es menor al nivel de significancia (generalmente se usan niveles de significancia de 0,1 y 0,5, para este estudio se utilizó 0,1), una variable será incluída en el modelo.

Tabla 3.1: “Modelo SPSS de ejemplo”

Fuente: Elaboracion Propia

Analizando del modelo de ejemplo de la tabla de SPSS 3.1, se tiene que la variable dependiente es la nota por satisfacción general de los usuarios de Transantiago (nota de 1 a 7) . Las variables explicativas son sexo, que corresponde a una variable dicotómica que toma el valor 1 si el usuario es hombre y 0 si es mujer. La segunda variable explicativa se trata de una de tipo cuantitativa y corresponde a la edad del individuo. (1)

Luego el modelo obtenido es: (2)

D ó = 4,376 + 0,299 ∗ ' − 0,008 ∗

(28)

28 De los parámetros o betas obtenidos se puede determinar que ambas variables dependientes son significativas para el modelo, pues sus significancias (Sig.) son menores que 0,1 (trabajando a un 90% de confianza)(3). Además se puede establecer que los hombres calificarán en promedio 0,299 puntos mejor que las mujeres. Por otro lado, ante un aumento de una unidad en la variable edad (en este caso años), la nota promedio por satisfacción disminuirá en 0,008 puntos. Por último, se obtiene que la variabilidad de “nota por satisfacción” está siendo explicada en un 1,7% (0,017*100) por las variables edad y sexo. (4)

Otro tipo de modelo que se utilizará en el estudio es el modelo doble logarítmico, el cual consiste en calcular el logaritmo natural de todas las variables, tanto la variable dependiente como las independientes, y regresionar con estas nuevas variables. En este tipo de modelo los betas o coeficientes estimados tienen una interpretación distinta pues muestran el cambio porcentual que tiene la variable dependiente, frente a una variación de un 1% en la variable independiente.

(29)

29

CAPÍTULO III.

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Objetivos

3.1.1 Objetivo General

Esta investigación tiene dos objetivos:

1.- Determinar el nivel de influencia de ciertos atributos personales de los usuarios del transporte público, tales como sexo, edad, grupo socioeconómico, etc. sobre su nivel de satisfacción con este.

2.- Determinar el efecto que tienen los cambios en la tarifa del transporte público sobre el grado de aprobación o desaprobación del sistema.

3.1.2 Objetivos Específicos

• Analizar la diferencia en la evaluación del Sistema de Transporte Público de Santiago (STPS) de los distintos grupos socioeconómicos de los usuarios.

• Analizar los cambios en la evaluación del STPS a medida que aumenta la edad de los usuarios.

• Analizar la diferencia en la evaluación del STPS entre hombres y mujeres.

• Determinar el impacto en la evaluación del STPS que tiene la frecuencia de uso de distintos medios de transporte.

• Analizar el comportamiento de los usuarios respecto a la satisfacción del Transantiago para las distintas comunas de residencia y para ciertas características que estas comunas poseen.

(30)

30

• Analizar los cambios en la evaluación del STPS a medida que aumenta la distancia de viaje del recorrido habitual de los usuarios.

• Analizar específicamente el caso de la comuna de La Pintana en cuanto a la satisfacción del usuario.

• Determinar el impacto de alzas o bajas de tarifas (unitarias y porcentuales) en la satisfacción de los usuarios del sistema.

3.2 Hipótesis de la investigación

Hipótesis 1: Existen aspectos socios-demográficos de los usuarios de Transantiago que influyen directamente en la percepción que tienen éstos del sistema (reflejado en el nivel de satisfacción).

Hipótesis 2: El nivel de aprobación del Transantiago es sensible a cambios en la tarifa del sistema.

3.3 Metodología aplicada

La investigación se divide en dos estudios. El primer estudio analiza la hipótesis 1, es decir el comportamiento de la satisfacción de los usuarios según sus características socio- demográficas. El segundo estudio es el que define si existe una relación entre el alza de tarifa y el nivel de aprobación del sistema (hipótesis 2).

Para ambos estudios se utiliza la misma metodología de análisis. En primer lugar se obtiene una base de datos consistente con los objetivos de la investigación. Luego se realiza una descripción detallada de lo que posee cada una de las bases de datos. Una vez expuesto el contenido de las muestras a analizar, se realiza un análisis matemático (que básicamente consiste en obtención de medias de las variables a analizar, por ejemplo la media de la satisfacción general del Transantiago según el grupo socio-económico del usuario) y gráfico de los datos. Con este tipo de análisis se busca establecer una serie de supuestos que deberán

(31)

31 ser probados en la segunda parte del análisis, un modelamiento econométrico de los datos.

Este tipo de análisis se efectúa utilizando el método de regresión lineal múltiple a través del programa computacional SPSS.

3.3.1 Obtención de datos

En primer lugar, es necesario crear una base de datos acorde con las variables necesarias para el análisis. Para el estudio socio-demográfico, los datos preliminares fueron obtenidos de bases de datos de dos “Estudios Tracking Calidad de Servicio”, realizado por la firma de estudios de mercado Collect GfK. Estos datos fueron obtenidos a través de entrevistas telefónicas a usuarios frecuentes del Transantiago, los cuales entregaron su calificación en cuanto a una serie de áreas o ítems relacionados con el servicio entregado por el sistema de transporte, además de entregar información necesaria para obtener un perfil de cada usuario. Para este estudio también se adicionan datos característicos de cada comuna de Santiago.

Para el estudio de tarifas, se crea la base de datos a partir de los resultados del Porcentaje de Aprobación de los usuarios del transporte público, obtenidos de los estudios que lleva a cabo Transantiago cada cierto período de tiempo. A esto se suma el valor de la tarifa según la fecha de elaboración de cada uno de los estudios de aprobación.

3.3.2 Definición de Variables de la Base de Datos

Como se expuso anteriormente, para realizar una regresión lineal múltiple es necesario contar con variables dependientes y variables explicativas. A continuación se detalla cada una de las variables presentes en las bases de datos de ambos estudios.

3.2.2.1 Variables Dependientes del Estudio 1: “Aspectos Socio-demográficos”

El estudio busca analizar el comportamiento de cinco variables dependientes, todas ellas relacionadas con la percepción que tienen los usuarios del sistema Transantiago.

(32)

32 La escala de medición para las variables dependientes es la llamada escala de tipo Likert. Ésta es una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios, y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación. Al responder a una pregunta de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo o pregunta). (Rensis Likert, 1932).

La escala, en este estudio, va de 1 a 7, pues es la escala con la cual nos encontramos familiarizados en Chile. La nota uno representa un usuario que se encuentra muy insatisfecho con el atributo, y 7 a un usuario que se encuentra muy satisfecho.

Luego, las variables corresponden a notas con las que calificaron los usuarios cinco ítems de la encuesta de calidad de servicio de Transantiago.

• Nota de los usuarios por la satisfacción general del Transantiago. Medida en escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 es “Muy Satisfecho”. La nota responde a la pregunta: ¿Qué tan satisfecho se encuentra Ud., en general, con el servicio entregado por el Sistema de Transporte Público?

• Nota por recomendación negativa o positiva al Transantiago. Medida en escala de 1 a 7, donde 1 es “Con seguridad daría una recomendación negativa” y 7 es “Con seguridad daría una recomendación positiva”. Responde a la pregunta: Si algún amigo o familiar que vive en regiones se traslada a Santiago y le pide su recomendación respecto del Sistema de Transporte Público. ¿Cuál sería su disposición a recomendarlo?

• Nota por continuidad de uso del Transantiago. Medida en escala de 1 a 7 donde 1 es

“Con toda seguridad NO seguiré usando el Servicio de Transporte Público” y 7 es

“Con toda seguridad SI seguiré usando el Servicio de Transporte Público”. Responde a la pregunta: Considerando su experiencia con el Sistema de Transporte Público, si Ud pudiera optar por otros(s) medios(s) de transporte, independientemente de cuanto cueste, ¿Con qué seguridad seguiría usando este sistema?

(33)

33

• Nota por los buses del Transantiago en general. Medida en escala de 1 a 7 donde 1 es

“Muy Malos” y 7 es “Muy Buenos”. Responde a la pregunta: ¿Con qué nota calificaría a los buses y micros del Sistema de Transporte Público en general?

• Nota por el servicio de los buses de Transantiago. Medida en escala de 1 a 7 donde 1 es “Malo” y 7 es “Bueno”. Responde a la pregunta: ¿Con qué nota calificaría el servicio de los buses y micros del Sistema de Transporte Público en general?

3.2.2.2 Variables Independientes del Estudio 1: “Aspectos Socio-demográficos”

Los atributos del usuario que se analizarán son los siguientes:

• Comuna de residencia del usuario.

• Zona de origen del Transantiago donde el usuario empieza su recorrido habitual.

• Zona de destino del Transantiago donde el usuario termina su recorrido habitual.

• Edad del usuario.

• Sexo del usuario.

• Grupo socioeconómico del usuario.

• Tipo de usuario, que se refiere a los medios de transporte que usa para su recorrido habitual.

Tipo Usuario

1 Troncal: Usa solo Buses Troncales 2 Alimentador: Usa solo Buses Locales

3 Troncal y Alimentador: Usa ambos tipos de Buses 4 TS y Metro: Usa Buses y Metro

5 Mixto: Usa Buses y otros tipos de transporte.

Tabla 3.2: “Tipos de Usuarios”

(34)

34

• Frecuencia de uso semanal de vehículo particular.

• Frecuencia de uso semanal de buses locales.

• Frecuencia de uso semanal de buses troncales.

• Frecuencia de uso semanal de metro.

• Año en que se entrevistó al usuario, que puede ser 2010 o 2011

• Zona de origen del recorrido habitual correspondiente a las zonas con mayor evasión (Zonas G y H).

• Zona de origen del recorrido habitual correspondiente a las zonas con menor evasión (Zonas C y D)

• Variable de efecto cruzado para año y edad.

• Variable de efecto cruzado para año y frecuencia de uso buses locales.

• Variable de efecto cruzado para año y frecuencia de uso buses troncales.

• Variable de efecto cruzado para edad y mayores de 60 años.

• Distancia entre la comuna de origen y la comuna de destino del recorrido habitual del usuario. (Se utilizan distancias lineales entre comunas)

Los atributos relacionados con la comuna de residencia del usuario que se analizarán son los siguientes:

• Comuna de residencia perteneciente a las 5 comunas más ricas de la capital.

• Comuna de residencia perteneciente a las 5 comunas más pobres de la capital.

(35)

35

Comuna Ingreso Monetario Promedio

La Pintana 106.194

Cerro Navia 127.369

La Granja 130.829

San Ramón 139.999

Pedro Aguirre Cerda 156.232

La Reina 673.152

Lo Barnechea 801.674

Providencia 838.834

Vitacura 976.143

Las Condes 1.063.369

Tabla 3.3: “Comunas de mayores y peores ingresos en Santiago”

Fuente: Encuesta CASEN 2009

• Ingreso per cápita de acuerdo a la comuna de residencia del usuario. (Encuesta CASEN 2009) [8]

• Densidad poblacional (Habitantes por kilómetro cuadrado) de la comuna de residencia del usuario.

• Kilometraje de Transantiago disponible, asociado a la comuna de residencia del usuario.

• Kilometraje de red vial disponible en la comuna de residencia del usuario.

3.2.2.3 Variables Dependientes del Estudio 2: “Cambios de Tarifa”

• Porcentaje de usuarios que se encuentra satisfecho con el servicio de transporte público Transantiago en cierto período.

• Porcentaje de usuarios que se encuentra insatisfecho con el servicio de transporte público Transantiago en cierto período.

(36)

36 3.2.2.4 Variables Independientes del Estudio 2: “Cambios de Tarifa”

• Tarifa del Transantiago en el período del estudio.

• Mes en que se hizo el estudio.

• Año en que se hizo el estudio

3.3.3 Análisis Preliminar de los Datos del Estudio 1

3.3.3.1 Descripción de la muestra por zona.

La muestra cuenta con encuestados de todas las áreas del Transantiago. El área con más representación corresponde a la zona C, que corresponde a las comunas de Providencia, Las Condes, Vitacura y Lo Barnechea. Todas las zonas están representadas por un rango entre 8 y 12% de los encuestados.

Gráfico 3.1: “Porcentaje de encuestados según zona de residencia”.

Fuente: Elaboración Propia.

8% 11%

13%

11%

8% 10%

9%

10%

9% 11%

Porcentaje de encuestados según zona de residencia

_A

B C D E F G H I J

(37)

37 3.3.3.2 Descripción de la muestra por sexo.

Un 59% de los usuarios entrevistados corresponde a mujeres y un 41% a hombres.

Gráfico 3.2: “Porcentaje de encuestados según sexo”

3.3.3.3 Descripción de la muestra por grupo socioeconómico.

El 90% de los encuestados pertenece a los GSE C2, C3 y D. Mientras que solo un 7%

pertenece a ABC1 y un 3% al GSE E.

41%

59%

Porcentaje de encuestados según sexo

Hombre Mujer

(38)

38 Gráfico 3.3: “Porcentaje de encuestados según GSE”

3.3.3.4 Descripción de la muestra por edad.

Dentro de los usuarios encuestados, un 31% corresponde a personas de 18 a 29 años de edad, un 26% tiene entre 30 y 45 años, un 29% entre 46 y 60 años y un 14% corresponde a personas mayores de 60 años.

Gráfico 3.4: “Porcentaje de encuestados según rango etario”

7%

29%

33%

28%

Porcentaje de encuestados según

3%

GSE

ABC1 C2 C3 D E

31%

26%

29%

14%

Porcentaje de encuestados según rango etario

18 a 29 años

30 a 45 años

(39)

39 3.3.3.5 Descripción de la muestra por tipo de usuario TS.

Un 34 % de los usuarios realiza combinaciones entre buses del Transantiago y el Metro en su recorrido habitual. Un 61% de los encuestados ocupa sólo servicios de buses para su recorrido habitual (29% troncal, 13% alimentados, 19% ambos tipos de buses).

Gráfico 3.5: “Porcentaje de encuestados según tipo de usuario”

3.3.3.6 Descripción de la muestra por frecuencias de uso de medios de transporte.

El medio de transporte usado con más frecuencia por los usuarios encuestados son los buses troncales, con un promedio de 4,08 veces por semana. Le sigue el uso de buses locales con un promedio de 3,18 veces por semana, luego el uso de metro con 2,34 veces por semana y finalmente el uso de vehículo particular con sólo 0,48 veces por semana.

29%

13%

19%

34%

5%

Porcentaje de encuestados según tipo de usuario

Troncal Alimentador

Troncal y Alimentador TS y Metro

Mixto

(40)

40 Gráfico 3.6: “Frecuencia promedio de uso de medios de transporte”

3.3.3.7 Otras Descripciones.

Analizando la tabla 3.4, se puede concluir que en la frecuencia promedio de buses locales (gráfico 3.7), los grupos socio económicos altos y medios altos (ABC1 y C2) son las mujeres las que tienen un mayor uso, en los grupos más bajos, en cambio, son los varones los que ocupan más este tipo de servicio. Si observamos la frecuencia promedio de buses troncales (gráfico 3.8) se desprende que las mujeres tienen una frecuencia de uso levemente menor para cualquier GSE. Lo mismo ocurre con metro (gráfico 3.9) donde son los hombres los que más utilizan este medio para transportarse.

Por último, con respecto a la utilización de vehículo particular (gráfico 3.10), sólo en ABC1 son las mujeres las que utilizan más este medio de transporte que los hombres.

,0482

3,1738 4,0828 2,3354

Frecuencia de uso Vehículo Particular

Frecuencia de uso Buses Locales Frecuencia de uso Buses Troncales Frecuencia de uso Metro

Frecuencia promedio de uso semanal

de medios de transporte

(41)

41 Frecuencia de uso

Buses Locales

Frecuencia de uso Buses Troncales

Frecuencia de uso Metro

Frecuencia Vehículo

Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre ABC1 ^3,1171 ^2,5980 ^3,8559 ^3,9118 ^3,8559 ^3,9118 ^,1532 ^,1471

C2 ^3,1533 ^2,7576 ^4,1102 ^4,4293 ^4,1102 ^4,4293 ^,0648 ^,0859

C3 ^3,3476 ^3,3226 ^3,9851 ^3,9839 ^3,9851 ^3,9839 ^,0149 ^,0438

D ^3,2535 ^3,3253 ^4,0651 ^4,2048 ^4,0651 ^4,2048 ^,0053 ^,0643

E ^2,9474 ^3,5714 ^3,4211 ^4,2857 ^3,4211 ^4,2857 ^,0000 ^,0000

Tabla 3.4: “Frecuencias de uso medios de transporte según GSE y sexo”

Gráfico 3.7: “Frecuencia promedio uso buses locales según GSE agrupado por sexo”

,0000 ,5000 1,0000 1,5000 2,0000 2,5000 3,0000 3,5000 4,0000

ABC1 C2 C3 D E

Frecuencia promedio uso buses locales según GSE agrupado por sexo

Mujer Hombre

(42)

42 Gráfico 3.8: “Frecuencia promedio uso buses troncales según GSE agrupado por sexo”

Gráfico 3.9: “Frecuencia promedio uso metro según GSE agrupado por sexo”

,0000 1,0000 2,0000 3,0000 4,0000 5,0000

ABC1 C2 C3 D E

Frecuencia promedio uso buses troncales según GSE agrupado por

sexo

Mujer Hombre

,0000 ,5000 1,0000 1,5000 2,0000 2,5000 3,0000 3,5000

ABC1 C2 C3 D E

Frecuencia promedio uso metro según GSE agrupado por sexo

Mujer Hombre

(43)

43 Gráfico 3.10: “Frecuencia promedio uso vehículo particular según GSE agrupado por sexo”

De la tabla 3.5 se desprende que la nota promedio por satisfacción general del Transantiago tiende a ser mayor que la nota por Recomendación Positiva del Transantiago y Continuidad en el sistema en todas las zonas de la comuna de residencia del usuario. En cuanto a la nota de los buses y su servicio, la nota promedio es superior a 4 en todas las zonas.

La zona que tiene una media mayor en nota de satisfacción general del sistema es la zona F, que corresponde a la comuna de Puente Alto. La peor calificación promedio corresponde a la zona H (corresponde a las comunas de Pedro Aguirre Cerda, San Miguel, Lo Espejo y San Joaquín), que es además, la única que tiene una nota promedio bajo 4.

En nota por recomendación, la mejor calificación promedio corresponde a la zona F y la peor a la zona H, al igual que en nota por satisfacción general.

Para la variable Continuidad, la zona E (La Florida y La Granja), es la zona que tiene una mejor nota promedio. Por otro lado, la zona G (La Cisterna, La Pintana, El Bosque, San Bernardo y San Ramón) es la que evalúa con la nota más baja.

,0000 ,0500 ,1000 ,1500 ,2000

ABC1 C2 C3 D E

Frecuencia promedio vehículo particular según GSE agrupado por

sexo

Mujer Hombre

(44)

44 En cuanto a las notas para los buses, la zona C (Providencia, Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea) es la que evalúa mejor a los buses en general y las zonas A (Santiago) y F (Puente Alto) al servicio que estos prestan. Las zonas con las calificaciones promedio más baja son las zonas A (Santiago) e I (Estación Central, Cerrillos y Maipú) para buses en general y las zonas D (Macul, Peñalolen, La Reina y Ñuñoa) y E (La Florida y La Granja) para servicio de los buses.

Zona Comuna Residencia

Nota por Satisfacción General del TS

Nota por Recomendación

Nota por Continuidad

del TS

Nota por Buses en

General

Nota por Servicio de

los Buses

A 4,22 3,97 3,8 4,04 4,29

B 4,15 3,69 3,77 4,13 4,17

C 4,23 3,98 3,83 4,26 4,21

D 4,09 3,86 3,7 4,1 4,13

E 4,16 3,95 3,89 4,05 4,13

F 4,28 4,12 3,82 4,1 4,29

G 4,16 3,87 3,66 4,22 4,27

H 3,99 3,7 3,74 4,12 4,17

I 4,11 3,81 3,77 4,04 4,23

J 4,27 4 3,77 4,33 4,27

PROMEDIO 4,17 3,90 3,78 4,14 4,22

Tabla 3.5: “Media de notas por zonas”

(45)

45 Gráfico 3.11: “Evaluación Transantiago según zona de Residencia”

Gráfico 3.12: “Evaluación Transantiago según zona de Residencia”

3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30

A B C D E F G H I J

Evaluación Transantiago según zona de residencia

Nota por Satisfacción General del TS Nota por Recomendación

Nota por Continuidad del TS

3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40

A B C D E F G H I J

Evaluación Transantiago según zona de residencia

Nota por Buses en General

Nota por Servicio de los Buses

(46)

46 3.3.4 Análisis Preliminar de los Datos del Estudio 2

En el gráfico 3.13 se observa que la satisfacción o nivel de aprobación del sistema de transporte público iba en aumento hasta el año 2009. El año 2010 se produce un quiebre y la aprobación baja considerablemente. En la tabla 3.6, se nota que en el año de quiebre (2010) se producen 5 alzas en la tarifa. Esto lleva a plantearse la hipótesis de que la satisfacción es altamente sensible al precio o tarifa del sistema.

Gráfico 3.13: “Evolución de la satisfacción en el tiempo”

Fuente: Informe de estudio Tracking Calidad de Servicio (Junio – Julio 2011)

(47)

47

Fecha Tarifa

10 Febrero 2007 380 12 Febrero 2009 400 27 Marzo 2010 410 17 Abril 2010 430

7 Mayo 2010 450

17 Junio 2010 480 17 Julio 2010 500 22 Enero 2011 520 22 Febrero 2011 540 31 Julio 2011 550 26 Noviembre 2011 560 1 Febrero 2012 580

Tabla 3.6: “Evolución de la Tarifa de Transantiago en el tiempo”

Fuente: Ministerio de Transporte

3.4 Análisis Gráfico de los datos y Supuestos de la investigación

Para el estudio 2, relacionado con la tarifa, el único supuesto equivale a la hipótesis 2 planteada anteriormente, por lo que solo se analizarán supuestos para el estudio 1. Analizando la variable edad, se desprende de la tabla 3.7 y del gráfico 3.14, que la evaluación disminuye a medida que la edad aumenta, siendo los jóvenes los que califican con nota más alta en las diferentes dimensiones del estudio. Sin embargo, se puede notar en el gráfico que para los usuarios mayores de 60 años, las notas suben.