RESUMEN ANALÍTICO DE INVESTIGACIÓN -RAI-
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE MANEJO Y PREVENCIÓN DEL ESTRÉS APLICADO A UNA POBLACIÓN DE AGENTES DE CALL CENTER DE COBRANZAS.
PEÑARANDA, Guillermo, PULIDO Paola, RODRIGUEZ Alberto, SÁNCHEZ Liliana
PALABRAS CLAVE
Riesgo psicosocial, Estrés laboral, Atención al cliente, Call Center, Programa de prevención.
DESCRIPCIÓN
La investigación tiene como objetivo: diseñar un programa de manejo y prevención del estrés para una población de agentes de Call Center de cobranzas de la ciudad de Bogotá a partir del análisis del informe de diagnóstico de riesgos psicosociales de la empresa GF Cobranzas S.A.S, identificados en 2019 mediante la aplicación de Batería de Riesgo Psicosocial aprobada por el Ministerio del Trabajo en Colombia.
Es un estudio descriptivo trasversal, no experimental, de tipo mixto e interpretativo, que implico un proceso de análisis de información, realizado como un ejercicio académico para opción de grado de la especialización en Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo de la Corporación Universitaria UNITEC.
La investigación se realiza a partir de los resultados de una muestra constituida por 67 personas, asesores del Call Center, los cuales tienen contacto permanente con el cliente moroso en diferentes franjas de cobranzas y que desarrollan funciones operativas en la organización, abarcando el 73.62% del total de los trabajadores de la compañía.
A partir del análisis de estos resultados, se identifican las variables y las estrategias a tener en cuenta en el proceso de diseño del programa de prevención y manejo del estrés para la población objetivo, teniendo en cuenta que el informe de factores de riesgo psicosocial de la empresa de cobranzas mostró que en los cargos operativos los niveles de estrés son mucho más altos, evidenciando la presencia de sintomatología de riesgo crítico frente a posibles efectos por la exposición a factores de riesgo psicosocial, calificando como riesgo alto – muy alto al 40.30 % de la muestra y riesgo medio al 32.84%.
En este contexto y según Villalobos (2004), se establece que los factores de riesgo psicosocial pueden entenderse como la “condición o condiciones del individuo, del medio laboral o del medio extralaboral, que bajo determinadas circunstancias de intensidad y tiempo de exposición generan efectos negativos en el trabajador, en la
organización y en los grupos, generando de esta manera estrés y por ende efectos a nivel emocional, cognoscitivo, del comportamiento social, laboral y fisiológico”
(Villalobos, 2004). A partir de esta definición se establecen las estrategias de afrontamiento para diseñar el programa de prevención y manejo de estrés que los asesores de Call Center de cobranzas pueden implementar con el objeto de disminuir el impacto del riesgo en desarrollo de sus funciones y actividades laborales.
FUENTES
Las fuentes consultadas fueron: 22 referencias sobre Estrés Laboral, 9 referencias sobre Call Center, 20 referencias sobre psicología, 14 referencias sobre salud laboral, 11 referencias sobre factores de riesgo psicosocial, 13 referencias sobre metodología de investigación, 8 referencias sobre Decretos, leyes y resoluciones relacionadas con riesgo psicosocial.
CONTENIDO
Con esta investigación se quiso diseñar un programa de manejo y prevención del estrés para una población de agentes de Call Center de cobranzas, determinando las variables de estrés laboral identificadas en la aplicación de la batería de riesgo psicosocial y evaluando cuáles de estos factores ejercen mayor influencia en las respuestas fisiológicas de la población objetivo. El marco referencial de la investigación muestra una compilación de conceptos, teorías y estudios e investigaciones que se realizaron en un periodo aproximado de los últimos 10 años en diferentes ciudades de América Latina y España, relacionados con los factores de riesgo psicosocial y precisando conclusiones que permiten argumentar hipótesis de relación directa con variables como: estrés, desempeño, bienestar y calidad de vida de las personas, entre otros.
Con relación al contexto legal, en Colombia se establecen varias directrices relacionadas con el riesgo psicosocial, se identifican las leyes decretos y resoluciones que enmarcan entre otras, las bases relacionadas con la organización, administración y funcionamiento de la seguridad y salud en el trabajo, sus programas, las responsabilidades de los empleadores para identificar, evaluar, prevenir, intervenir y monitorear los factores de riesgo psicosocial de los trabajadores, los requerimientos vigentes que se deben tener en cuenta en el territorio nacional y el marco legal.
El marco conceptual por su parte estableció que el estrés es considerado como el mecanismo desencadenante cuando una persona está implicada en un exceso de situaciones las cuales sobrepasan sus recursos, por lo tanto, se ve superada para tratar de cumplir con las exigencias demandadas. En estos casos, la persona experimenta una sobrecarga que puede influenciar su bienestar físico y psicológico. (Cuídate Plus, 2016).
Según los estudios de José M. Peiró Silla (2001), se encuentra una evidencia empírica que relaciona ampliamente las experiencias de estrés, cuando estas son intensas o tienen carácter crónico, con el malestar psicológico, los problemas de salud mental, las molestias psicosomáticas, las enfermedades gastro-intestinales y cardiovasculares y los trastornos músculo - esqueléticos.
Esos problemas, a su vez suelen tener impactos poco favorables sobre las organizaciones y sus resultados, entre ellas el deterioro del clima social, el incremento del absentismo o la reducción de la productividad. Peiró (2001).
Otro de los conceptos clave de esta investigación es el burnout laboral, también denominado síndrome del quemado o síndrome de quemarse en el trabajo, es un trastorno emocional de creación reciente que está vinculado con el ámbito laboral, el estrés causado por el trabajo y el estilo de vida del empleado. Este síndrome puede tener consecuencias muy graves, tanto a nivel físico como psicológico. (CuidatePlus, 2015).
El marco teórico explica algunos modelos que ilustran el impacto del estrés en la salud psicológica y en el comportamiento de los sujetos de estudio en los cuales se destacan los siguientes: El modelo Demanda-Control propuesto por Robert Karasek (1978), el modelo bidimensional Karasek (1979) (Gallegos, Iturrizaga, &
Salinas, 2014), el modelo de salud propuesto por Engel (1977), citado por Juares (2011), el modelo biopsicosocial de Vanegas y Gil (2007) y Bickford (2005), en cuyo modelo el estrés laboral puede ser visto desde tres enfoques I) Ambiente – persona (PE), II) Marco de estrés laboral y III) Enfoque de demanda y control.
Esta investigación tiene como hipótesis de trabajo establecer que el diseño de un programa de manejo y prevención del estrés reducirá los factores de riesgo psicosocial presentes en una población de agentes de Call Center de cobranzas.
METODOLOGÍA
Se realizó una investigación descriptiva de carácter mixto no experimental, considerando que la utilidad de este tipo
de estudios en campos como la psicología potencia la posibilidad de comprensión de los fenómenos de estudio, especialmente si estos se refieren a campos complejos en donde está involucrado el ser humano y su diversidad.
Dellinger y Leech (2007).
Para lo cual se desarrollaron 7 fases en el procedimiento así: I) Aplicación de la Batería de Riesgo Psicosocial al personal de la compañía GF Cobranzas Jurídicas S.A.S., II) Revisión de resultados de la evaluación de riesgos psicosociales identificados. III) Análisis de los resultados.
IV) Planteamiento del problema y revisión de la literatura asociada a la investigación. V) Formulación de las hipótesis y descripción de la metodología. VI) Diseño del programa de manejo y prevención del estrés aplicado a la población de estudio. VII) Conclusiones.
CONCLUSIONES
Se evidenció que en los asesores de cobranza del Call Center GF COBRANZAS S.A.S, para el año 2019, la presencia de sintomatología de riesgo crítico frente a posibles efectos por la exposición a factores de riesgo psicosocial fue de riesgo alto – muy alto para el 40.30 % y riesgo medio para el 32.84% de los 67 asesores que responden la betería de riesgo psicosocial.
La investigación realizada por un equipo interdisciplinar concluyo que los resultados del informe de diagnóstico de riesgos psicosociales de la empresa GF Cobranzas S.A.S., ubicada en la ciudad de Bogotá, evidencian la necesidad de generar un programa de prevención y manejo del estrés para esta población.
Se determinó que en varios procesos investigativos y que, en la normatividad vigente, los factores de riesgo psicosocial han sido considerados como algunos de los principales tipos de riesgos laborales que más impacto generan en las empresas, teniendo en cuenta la afectación positiva o negativa hacia el trabajador y su salud.
Finalmente se estableció que las estrategias de afrontamiento son procesos concretos que se utilizan en cada contexto y que pueden ser altamente cambiantes dependiendo de las condiciones que se den en cada momento, por lo tanto, se establecen algunas de ellas para el diseño del programa de prevención y manejo de estrés en los asesores de Call Center de cobranzas.
ANEXOS
El informe contiene como anexo el programa de prevención y manejo de estrés para una población de Agentes de Call Center de Cobranzas en Colombia.
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE MANEJO Y PREVENCIÓN DEL ESTRÉS APLICADO A UNA POBLACIÓN DE AGENTES DE CALL CENTER DE
COBRANZAS.
PEÑARANDA GUILLERMO, PULIDO PAOLA, RODRIGUEZ ALBERTO,
SÁNCHEZ LILIANA,
AUTORES
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNITEC
ESCUELA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
Y SALUD EN EL TRABAJO
BOGOTÁ, MAYO DE 2020
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE MANEJO Y PREVENCIÓN DEL ESTRÉS APLICADO A UNA POBLACIÓN DE AGENTES DE CALL CENTER DE
COBRANZAS.
GONZÁLEZ, EDGAR
DIRECTOR
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNITEC
ESCUELA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
Y SALUD EN EL TRABAJO
BOGOTÁ, MAYO DE 2020
Contenido
Resumen ... 5
Abstract ... 5
Introducción ... 9
Planteamiento del problema ... 10
Justificación ... 15
Pregunta de investigación ... 17
Objetivos ... 17
Objetivo General ... 17
Objetivos específicos:... 17
Marco Referencial ... 17
Antecedentes Investigativos ... 18
Marco Legal ... 27
Marco Conceptual ... 30
Marco Teórico ... 40
Hipótesis ... 45
Marco Metodológico ... 46
Tipo de investigación ... 47
Alcance ... 47
Diseño de estudio ... 49
Contexto de la empresa ... 49
Universo – Población - Muestra ... 50
Instrumentos, materiales y equipos ... 50
Procedimiento ... 51
Resultados ... 52
Conclusiones ... 61
Discusión ... 62
Recomendaciones ... 65
Referencias ... 67
Anexo A ... 85
Lista de Tablas
Tabla 1 Posibles efectos por la exposición a factores de riesgo psicosocial - TIPO B. ... 14 Tabla 2. Comparativo Sintomatología del Estrés en cargos administrativos (Tipo A) y operativos (Tipo B)... 14 Tabla 3. Descripción general de las estrategias utilizadas por adolescentes Veloso,
Washington, Caqueo, Muñoz, Villegas, 2010 ... 58 Tabla 4. Relación entre estrategias de afrontamiento y diseño del programa de prevención y manejo del estrés. ... 59
Lista de gráficas
Gráfica 1. Presencia de síntomas fisiológicos en asesores por tipo de riesgo ... 53
Resumen
Esta investigación tuvo como objetivo el diseño de un programa de manejo y prevención de estrés para Asesores de un Call Center de cobranzas, con base en el diagnóstico de riesgos psicosociales de una empresa cobranzas, identificados en 2019 mediante la aplicación de Batería de Riesgo Psicosocial.
La metodología utilizada es de tipo descriptivo de carácter mixto, no experimental. El marco referencial por su parte es una compilación de conceptos, teorías y estudios e investigaciones que se realizaron en un periodo aproximado de los últimos 10 años en diferentes ciudades de América Latina y España. Además, se referencia el marco legal de Colombia donde se identifican las directrices relacionadas con el riesgo psicosocial y el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo vigente. El marco conceptual establece entre otros la definición del estrés, su impacto en la salud psicológica y física de las personas en un contexto laboral del sector de prestación de servicios mediante Call Center de cobranzas.
A partir del análisis de la información se identifica la necesidad de diseñar un programa de prevención y manejo del estrés como herramienta de intervención para la población de asesores de cobranzas.
Palabras Clave: Riesgo psicosocial, Estrés laboral, Atención al cliente, Call Center, Programa de prevención.
Abstract
This research aims to design a stress management and prevention program for Advisors of a Collection Call Center, based on the diagnosis of psychosocial risks of a collection company, identified in 2019 through the application of the Psychosocial Risk Battery.
The methodology used is of a descriptive type of mixed character and an interpretive paradigm, not experimental. The referential framework, for its part, is a compilation of concepts, theories, and studies and research carried out over an approximate period of the last 10 years in different cities in Latin America and Spain. In addition, reference is made to the legal framework of Colombia where the guidelines related to psychosocial risk and the current Occupational Safety and Health Management System are identified. The conceptual framework establishes, among others, the definition of stress, its impact on the psychological and physical health of people in a work context of the service provision sector through the Collection Call Center.
From the analysis of the information, the need to design a stress prevention and management program is identified as an intervention tool for the collection advisory population.
Key Words: Psychosocial risk, Work stress, Customer service, Call Center, Prevention program.
Introducción
A lo largo del desarrollo y crecimiento de la sociedad actual, el estrés se ha considerado como una condición inherente a la humanidad en su proceso de evolución, este le ha permitido preservar su especie y adaptarse a las diferentes condiciones
presentadas por el contexto; dicho fenómeno está relacionado con estados psicológicos y fisiológicos como la tensión, la ansiedad, la fatiga, la sobrecarga, y la frustración, entre otros. (Mingote, Adán & Pérez, 2013).
En este contexto es importante resaltar que en términos generales debe primar por encima de cualquier otra condición; la calidad de vida y está en un aspecto laboral, tiene que ver con el impacto del trabajo sobre las personas e incluso la eficacia organizacional y se fundamenta en aspectos como: la participación de los empleados en la toma de
decisiones, los procesos de reestructuración del trabajo, la influencia en el clima organizacional y mejoramiento del ambiente de trabajo a partir de la innovación en el sistema de recompensas, por nombrar algunos.
Las organizaciones en la actualidad son consideradas mucho más que la simple suma de sus partes físicas y tangibles. Se deben considerar como sistemas complejos teniendo en cuenta el alto nivel de integración y complejidad entre sus componentes para lograr sus objetivos, metas y permanencia en el mercado laboral, a fin de generar para sus inversionistas, rentabilidad financiera y perdurabilidad. En la actualidad, el mundo laboral es altamente competitivo y demandante, además de que las oportunidades de empleo suelen ser escasas y generan en muchas ocasiones condiciones poco favorables para aquellos quienes por “necesidad” suelen emplearse en empresas sin tener en cuenta las
consecuencias de su exposición a riegos que puedan afectar su salud a mediano o largo plazo.
En todo este proceso el factor humano cumple un rol fundamental que cada día se ve más afectado teniendo en cuenta componentes como el estrés, el cual se ha convertido en un común denominador tanto en contextos personales, familiares, estudiantiles como laborales, y es justamente en este último, donde se enfoca este proceso de investigación, concretamente en el sector de BPO o tercerización de servicios comúnmente llamado “Call Center”, en el cual se realiza un proceso de análisis de datos a partir de la aplicación de la batería de riesgo psicosocial en una población de 67 asesores de Call Center de Cobranzas a fin de generar una herramienta que permita manejar y prevenir el estrés.
Planteamiento del problema
En el siglo XXI, el estrés se convirtió en un fenómeno socio-económico relevante y reconocido mundialmente, siendo vinculado al trabajo y a la actividad laboral. Existen diferentes encuestas sobre condiciones de trabajo cuyos resultados evidencian que se trata de un fenómeno con apmlias implicaciones y son múltiples las fuentes que generan estrés a partir de la experiencia laboral, que suelen ir asociadas con consecuencias negativas
causando graves enfermedades (Peiró 2001).
Estudios generados por la OIT (Organizaciòn Internacional del Trabajo) consideran el estrés laboral uno de los principales factores que afectan la salud de los trabajadores, quienes calificaron entre siete y diez el nivel de estrés en su lugar de trabajo. El ambiente de un call center no es ajeno a la existencia de este problema, por lo general la percepción de los trabajadores asocia lo que se vive día a día con tensiones relacionadas con el
cumplimiento de metas, presiones por recaudar presupuestos e imposición de mejorar cada día sus niveles productivos y sus resultados frente a sus clientes externos, o incluso la competencia. La manera como se interpreta lo que ocurre en el entorno afecta la
perspectiva y experiencia frente al estrés, de manera que con frecuencia es la interpretación del individuo lo que genera una reacción negativa ante el mismo, más que la situación real a la que se enfrenta.
En la actualidad algunos de los principales tipos de riesgos laborales estan
relacionados con los factores de riesgo psicosocial los cuales generan más impacto en las empresas, teniendo en cuenta el impacto positivo o negativo hacia el trabajador, por ejemplo, según (Lozano, 2015), estas situaciones desencadenan en los trabajadores malas relaciones interpersonales, ansiedad, sobrecarga mental, frustración, estrés, fatiga, y condiciones como alcoholismo, drogadicción, insatisfacción, trastornos psicosomáticos, depresión, entre otros, los cuales a nivel fisiológico, cognitivo y conductual aquejan en gran medida las esferas del individuo como lo son la familiar, personal, social y laboral y es justamente en esta última, donde las personas están expuestas a diversas situaciones que pueden afectar su bienestar psicológico, tales como: trabajo demasiado exigente, falta de medios para alcanzar objetivos fijados, relaciones conflictivas, clientes agresivos, entre otras, que pueden de forma directa o indirecta generar consecuencias negativas en las habilidades mentales y sociales del individuo y que por lo general se asocian al estrés laboral.
En la actualidad aquellas empresas que no pueden identificar ni controlar los
factores de riesgo psicosocial corren mayores riesgos aumentando la exposición a múltiples situaciones negativas que impactan en la productividad de los trabajadores, presentando
altos índices de ausentismo por incapacidad, dificultad para la reincorporación de los mismos, estadísticas elevadas de accidentes de trabajo y no generan un valor diferenciador a las otras empresas. La enfermedad psicológica y con la salud física está relacionada con la exposición a factores de riesgo psicosociales, generando problemas en los sistemas osteomuscular, cardiovascular entre otros, que son perjudiciales para la salud de las personas, situación que ha generado en las empresas de los sectores público y privado la interiorización de la importancia de la medición de losfactores de riesgo psicosociales, demostrando una tendencia creciente de trabajadores expuestos a los mismos. (Benavides, Gimeno, Benach, Jarque, Berra, & Devesa, 2002).
Actualmente el estrés en los trabajadores de la organización es asumido como una problemática o dificultad, sin embargo, es importante reconocer que el estrés debe ser un facilitador entre la adaptabilidad a las personas y un adecuado rendimiento a las situaciones desarrolladas en el ambito laboral, es así como Duran (2010), expone que el estrés debe asumirse como un mecanismo de defensa que aportan un conjunto de reacciones de adaptación del organismo, generando un nivel de estrés optimo para el rendimiento y la salud de los trabajadores.
Por su parte, y segón Villalobos, (2014) los factores de riesgo psicosocial pueden entenderse como la “condición o condiciones del individuo, del medio laboral o del medio extralaboral, que bajo determinadas condiciones de intensidad y tiempo de exposición generan efectos negativos en el trabajador, en la organización y en los grupos, generando de esta manera estrés y por ende efectos a nivel emocional, cognoscitivo, del
comportamiento social, laboral y fisiológico” (Villalobos, 2004).
De acuerdo con la Resolución 2404 de 2019 por la cual se adopta la Batería de Instrumentos para la Evaluación de Factores de Riesgo Psicosocial, la Guía Técnica General para la Promoción, Prevención e Intervención de los Factores Psicosociales y sus Efectos en la Población Trabajadora y sus Protocolos Específicos y se dictan otras
disposiciones, expedida por el Ministerio de Trabajo y teniendo en cuenta la
responsabilidad de los empleadores en la intervención de los factores psicosociales en el trabajo y sus efectos, establecida en el artículo 13 de la referida Resolución 2646 de 2008, en el año 2015 el Ministerio del Trabajo consideró prioritario definir los procedimientos para la intervención de estos factores de riesgo. Por lo anterior, en una empresa del sector BPO de Cobranzas se realizó la aplicación de la batería con el objetivo de identificar factores de alerta que permitan la prevención e intervención en dicho riesgo dando como resultados generales la siguiente información:
La encuesta fue contestada por 91 colaboradores que representan el 90.1% de la población seleccionada cumpliendo con la condición de llevar más de 6 meses continuos en la compañía, de este grupo 67 personas ubicadas en el cargo de asesor de cobranza (muestra poblacional), por lo tanto se establece que es una muestra representativa estadísticamente y mostrando de esta manera consistencia en los resultados analizados.
Para el presente estudio de caso se tienen en cuenta los resultados con el análisis del cuestionario de evaluación de estrés, el cual es un cuestionario diseñado para evaluar síntomas reveladores de la presencia de reacciones de estrés, distribuidos en cuatro categorías principales según el tipo de síntomas de estrés, así: a) fisiológicos, b)
comportamiento social, c) intelectuales y laborales y d) psicoemocionales en los cargos operativos y auxiliares.
Tabla 1Posibles efectos por la exposición a factores de riesgo psicosocial - TIPO B.
Fuente: Informe diagnóstico de riesgos psicosociales GF Cobranzas S.A.S, elaborado por Gennco Ltda.
Para los colaboradores operativos y auxiliares; se evidencia presencia de
sintomatología de riesgo crítico; se encuentra que hay 27 personas en riesgo alto y muy alto y 22 en riesgo medio con respecto a sintomatología fisiológica. En comportamiento social, se encuentran 21 personas en riesgo alto y muy alto y 3 en riesgo medio.
Fuente: Informe diagnóstico de riesgos psicosociales GF Cobranzas S.A.S, elaborado por Gennco Ltda.
Por lo anterior y como resultado del proceso de investigación y análisis de los resultados de la aplicación de la batería de riesgo psicosocial en el Call Center de
cobranzas, se presenta un programa de manejo y prevención del estrés como herramienta de gestión para las empresas de este sector productivo.
Tabla 2. Comparativo Sintomatología del Estrés en cargos administrativos (Tipo A) y operativos (Tipo B).
Justificación
El enfoque que se da en el sector económico BPO o tercerización de servicios específicamente en los centros de llamadas o “Call Center”, la revista Dinero expuso que en Colombia es un sector que representa 2,8% del PIB y que para 2017 esta industria alcanzó ingresos por $8.730 millones a nivel nacional, con exportaciones que rondan los US$700 millones, tras un crecimiento acumulado de 11,5%, cifras que muestran de forma significativa como este sector en el mercado laboral es también una alternativa de empleo que por sus pronósticos de crecimiento pueden ser atractivos para aquellas personas que en su mayoría inician su vida laboral.
De otro lado, uno de los estudios elaborados en América Latina sobre operadores telefónicos evaluó que situaciones estresaban a los empleados; un 53% opinaron que no podían cumplir con las metas propuestas, por ejemplo, el número de llamadas, además un 69% reporto que el sistema de llamadas causa estrés y un 56% han experimentado
sentimientos de aburrimiento (Feinberg, Benzaken, Kowszyk & Covarrubias, 2012).
Teniendo en cuenta que en Colombia el sector BPO está generando más 300.000 empleos directos e indirectos, que su crecimiento anual está en promedio del 7% y que representa el 2,8% del PIB del país, se debe ser responsables con la salud de las personas que hacen parte de este importante gremio. (Ana Karina Quessep, 2018).
Por lo anterior para el presente estudio, se remite a una población de 67 asesores de Call Center que recuperan cartera vía telefónica y que en la actualidad se les realizó la aplicación de la batería de riesgo psicosocial estandarizada y aprobada bajo la Resolución
2404 de 2019 del Ministerio de Trabajo, por medio de la cual se adopta la batería, instrumentos, guías y protocolos para evaluación de factores de riesgo psicosocial.
Según lo menciona (Ramírez & Mayorga, 20017) las organizaciones que orientan sus objetivos a identificar los factores de riesgo psicosocial generan en los trabajadores condiciones adecuadas de salud física y psicológica impactando a nivel de productividad y disminución de costos en materia de atención médica y acompañamiento.
En este sentido y teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, las empresas en su compromiso de responsabilizarse con la salud de sus trabajadores dando cumplimiento a la resolución 2646 de 2008, deben identificar los factores de riesgo psicosocial
extralaborales e intralaborales que pueden producir altos niveles de estrés en sus
trabajadores, con el fin de implementar estrategias de intervención que permitan disminuir, controlar o eliminar los factores de riesgo psicosocial a los que sus trabajadores se
encuentran expuestos.
Es así como el resultado de esta investigación genera como herramienta o estrategia de intervención el diseño de un programa demanejo y prevención del estrés enfocado en una población de asesores de Call Center de cobranzas, programa que aportaría a mejorar el manejo y la prevención del impacto de los factores estresantes en los trabajadores más vulnerables a los mismos y que están destinados al mejoramiento del bienestar y la calidad de vida de estos trabajadores, aportando de forma positiva en la productividad de la
empresa y la disminución del ausentismo laboral, producido por la respuesta psicosomática de los trabajadores expuestos a situaciones de estrés.
Pregunta de investigación
¿Cuáles son las mejores estrategias para un programa de prevención y manejo del estrés para una población de agentes de Call Center de cobranzas en la ciudad de Bogotá?
Objetivos Objetivo General
Diseñar un programa de manejo y prevención del estrés para una población de agentes de Call Center de cobranzas.
Objetivos específicos:
• Determinar las variables de estrés laboral identificadas en la aplicación de la batería de riesgo psicosocial en un Call Center de cobranzas.
• Evaluar cuáles de estos factores ejercen mayor influencia en las respuestas fisiológicas de los asesores de cobranzas del Call Center de cobranzas.
• Diseñar un programa de intervención para el manejo y la prevención del estrés laboral para asesores de cobranzas de un Call Center.
Marco Referencial
El marco referencial de la investigación propuesta muestra una compilación breve y precisa de conceptos, teorías y estudios e investigaciones que se realizaron en un periodo de los últimos 10 años aproximadamente en diferentes ciudades de América Latina y España, los cuales están directamente relacionados con los factores de riesgo psicosocial a los que están expuestos los trabajadores en diferentes tipos de sectores tales como; la salud, la educación, la industria y en especial con el de prestación de servicios o BPO, precisando
conclusiones que permiten argumentar hipótesis de relación directa con variables como:
estrés, desempeño, bienestar y calidad de vida de las personas, entre otros.
Antecedentes Investigativos
Teniendo en cuenta la revisión de antecedentes investigativos realizada tanto en el campo nacional como en el internacional y tomando el estrés como un fenómeno que se presenta cada día más en las organizaciones surge la importancia de realizar estudios que se enfoquen y busquen soluciones que ayuden a minimizar los impactos que día a día toma este fenómeno en el mundo, por lo anterior, en el proceso investigativo desarrollado en este documento, se encontraron los diferentes antecedentes, que dan cuenta de los estudios e investigaciones relacionadas con el estrés laboral.
1. En el artículo investigativo, “Factores Psicosociales, Estrés y Salud en Distintas Ocupaciones: un Estudio Exploratorio” perteneciente a Arturo Juárez García (2007), su objetivo fue identificar por medio de preguntas abiertas, los más importantes factores psicosociales, el estrés percibido, las formas de afrontamiento y los inconvenientes de salud notificados por trabajadores de diferentes ocupaciones. Se escogió una muestra no probabilística intencional compuesta por trabajadores administrativos, docentes, obreros y enfermeras de distintos centros de trabajo en la Ciudad de México, y se identificaron distintos factores o estresores psicosociales que son habituales y específicos en cada grupo ocupacional, sin embargo, otros estresores se presentaron en todas las ocupaciones, lo que muestra la posibilidad de incluirse en un modelo generalizador.
2. El conjunto ocupacional de las enfermeras informó un incremento en los
problemas de salud y de estrés en comparación con otros grupos. Se halló un proceso de afrontamiento que está ubicado dentro de los estilos clásicos de emoción-problema, al igual se identificó al apoyo social en el trabajo como una variable psicosocial específicamente importante; las variables destacaron positivamente en los docentes. Por último, en la relación trabajo-familia, se encontró que el aspecto laboral impacta en mayor medida al contexto familiar en aspectos como el estado de ánimo y el tiempo.
3. Entre algunas de las investigaciones realizadas en Colombia se encontró la realizada en el año 2014 por Salud Uninorte, un ente conformado por la Universidad del Norte de Barranquilla el cual realizó una investigación que busca encontrar la relación entre los factores psicosociales negativos y el síndrome de Burnout (tipo de estrés laboral que está caracterizado por un proceso paulatino, por el cual las personas pierden interés en sus tareas, el sentido de responsabilidad y pueden hasta llegar a profundas depresiones) en el personal sanitario de Florencia Caquetá. Para este estudio participaron 300 sujetos de 4 instituciones de salud de esta ciudad, se utilizó una fuente de información primaria y se empleó la técnica de entrevista y como instrumento del mismo se utilizaron tanto los factores del estudio psicosocial que aparecían como factores de riesgo como el inventario de Maslach Burnout (instrumento de evaluación psicológica en el que se plantean una serie de enunciados acerca de los pensamientos y los sentimientos del sujeto respecto de la interacción con su trabajo). Como resultado de este estudio no se evidenció una prevalencia del síndrome de Burnout, aunque se demostró que los factores de riesgo psicosociales asociados si requieren de estrategias para generar cambios positivos, adicional de requerir una intervención de tipo psicológica y motivacional.
4. Germán F. Vieco Gómez y Raimundo Abello Llanos, hacen referencia en su artículo “Factores psicosociales de origen laboral, estrés y morbilidad en el mundo”, como a partir del estudio de 92 investigaciones publicados en diferentes revistas de importante reconocimiento, relacionados con los efectos que puede llegar a generar en la salud de las personas y en su entorno personal y social los factores de riesgo psicosocial asociados a su contexto laboral, hacen importante hincapié en los efectos que las condiciones negativas que se presentan en el contexto laboral pueden llegar a tener sobre tanto en el sistema cardiovascular como en otros sistemas fisiológicos, así como su incidencia en la diabetes, los desórdenes del sueño y en trastornos como depresión y otro tipo de alteraciones psiquiátricas menores. De este estudio se logran destacar diferentes conclusiones que implican las afecciones negativas que van desde morbilidad mental hasta enfermedades de alta severidad que pueden incluso llegar a incluir riesgo de muerte en algunas personas, como es el caso de las enfermedades cardiovasculares: es por esto que se da tanta importancia al hecho de intervenir la relación que existe entre los factores de riesgo psicosocial adversos, presentes en los diferentes ambientes y contextos laborales y la enfermedad cardiovascular.
5. Otro caso es el expuesto por Claudia Milena Flórez (2014) en la investigación que realizó para su maestría en la universidad de Manizales en donde habló del estrés laboral en empresas de producción tomando como población a 343 trabajadores de seis empresas de producción del centro occidente de Colombia. El objetivo de su investigación estaba enfocado en buscar la relación existente entre el estrés laboral y los factores de riesgo psicosocial intra y extra laboral en algunas empresas de producción de esta zona del país, esto teniendo en cuenta la alarmante información que fue reportada por la primera encuesta
nacional sobre condiciones y salud en el trabajo del 2007, en donde se mostraba que la exposición de los trabajadores a riesgos psicosociales es bastante alta superando incluso los de tipo ergonómicos. Para esto asume una metodología mixta de investigación tanto
cuantitativa como cualitativa, en la cual por el lado cuantitativo pretende identificar y definir los factores de riesgo psicosocial a los cuales se ven expuestos su población mediante distintos cuestionarios y por la parte cualitativa dar a conocer los conceptos de los trabajadores con relación a estos factores. Esta investigación puede concluir que sí existe una relación significativa entre los riesgos psicosociales intra y extralaborales y el estrés laboral, esta deducción se infiere del hecho que todas las dimensiones estudiadas presentan una relación directamente proporcional. También se llega a la conclusión con este estudio que los trabajadores operativos presentan un mayor nivel de riesgos que aquellos que son administrativos o directivos, esto teniendo en cuenta que la situación económica de los trabajadores se convierte en el factor de estrés más significativo del ámbito extralaboral.
6. Jorge Luis García en el año 2015 por medio de su investigación de estrés laboral en personal administrativo y trabajadores de la universidad de Cuenca en México elaboro una propuesta de prevención y promoción para bajar o eliminar los niveles de estrés laboral en los colaboradores de esta entidad. Para García el problema principal radica en que el estrés laboral en México para este año se encontraba a la cabeza del ranking mundial, superando incluso a China que hasta esa fecha lideraba esta clasificación realizada por la OIT. Este estudio estuvo comprendido por 607 personas, de las cuales 219 fueron trabajadores y 388 administrativos de la Universidad de Cuenca. A través de un software estadístico se buscó la prevalencia del estrés en los trabajadores para sacar una proporción real del personal
afectado por este temido síntoma que cada día invadía más el país mexicano. Los
resultados de esta investigación arrojaron diversos puntos a tratar, primero se observó que existe un mayor nivel de riesgo de adquirir enfermedades generadas por el estrés para los cargos de tipo auxiliar y/u operativo, adicional que las personas divorciadas o solteras también son foco de este tipo de enfermedades. Los porcentajes de estrés encontrados en esta investigación, de hecho, superaron los niveles establecidos por la OIT en su
investigación.
7. En el documento “Prevalencia de Estrés Laboral en Trabajadores de un Contact Center de Bogotá en el 2015”, de Erika I Barragán Vargas, médico cirujano estudiante de maestría en Salud Ocupacional y Ambiental Universidad del Rosario, realizó un estudio donde se evaluó el estrés desde tres perspectivas, buscando hallar la prevalencia de estresores laborales y síntomas en 440 trabajadores de un Contac Center en Bogotá en el 2015, mediante la aplicación de las encuestas JCQ (Job Content Questionnaire), ERI (Effort Reward Imbalance Questionaire), y del Cuestionario para la Evaluación del Estrés (Ministerio de Protección Social) comparando los resultados entre el grupo de operadores que usan y los que no usan el audífono en la diadema, algunos de los antecedentes de esta investigación destacan que según algunos estudios desarrollados en Latinoamérica, se reporta que en asesores de call center de ventas la incidencia de estrés alto es del 30.6%, siendo mayor la frecuencia en los asesores con antigüedad mayor a 6 meses en el trabajo.
En Colombia y según un estudio realizado por la escuela de psicología de la Universidad del Bosque, sobre los factores de riesgo psicosociales en asesores de call center en Bogotá, Neisa (2010), concluyó que en relación con la condición y el contenido del trabajo el 100%
y 95% de los participantes respectivamente, se encontraban en riesgo psicosocial alto.
Según Agudelo (2012), en su estudio realizado en Bogotá en la Universidad del Rosario, la prevalencia de asociaciones de síntomas y signos clínicos en
otorrinolaringología y factores asociados en teleoperadores reportó una prevalencia de estrés laboral del 19.9% (16 de 81 trabajadores) como parte de los ítems evaluados (14), y en un estudio similar realizado al mismo tipo de población en el 2009 en Bogotá por la misma Universidad, se encontró una prevalencia de riesgo psicosocial alto del 17.7%.
Algunas de las conclusiones del estudio fueron:
• La prevalencia de estrés es baja, diferente de lo encontrado en las referencias a nivel mundial, pero similar a otros grupos evaluados en Colombia, lo cual puede deberse a bajas demandas psicológicas y un bajo sobre involucramiento.
• Sin mostrar mayor riesgo de estrés que los hombres, hay mayor porcentaje de participación de las mujeres. Mayor cantidad de jóvenes similar a otras investigaciones, donde la mayor parte de la población pertenece a estratos bajos y medios como se ha evidenciado en investigaciones de toda Latinoamérica.
• El equipo que trabaja con diadema evidencia mayor control laboral. El equipo sin diadema tiene por el contrario mayor autoridad de decisión, mejores recompensas y apoyo social. No hay referencias previas en Colombia ni el mundo en grupos similares.
• Al usar la diadema se tiene el doble de riesgo de presentar mayores niveles de estrés que aquellos que no la utilizan, no obstante, se carece de referencia de estudios previos a nivel mundial que evalúen según el uso de diadema a estos grupos.
8. Laura Álvarez Arias, María Alejandra Buitrago Ospina y Sara Hoyos Salazar, en su documento “Formas de Estrés Laboral Percibidas por Asesores de Empresas call center de la Ciudad De Medellín” presentan un estudio que propone indagar cuáles son las formas de
estrés laboral percibidas por asesores de este tipo de empresas, con el interés de identificar juicios o valoraciones que las personas hacen acerca de las formas de estrés laboral
asociadas a su experiencia como empleados de call center.
Se destacan como conclusiones más importantes del documento, que se logró identificar información referente con el desgaste físico, dolores de cabeza, dolores musculares, problemas gastrointestinales ocasionados por la labor realizada durante su jornada laboral diaria, se evidencia la noción de sobrecarga laboral que manifestaron los entrevistados en el estudio, acompañada de una sensación de vigilancia tanto de sus coordinadores como de sus compañeros, que se asume como factor estresante; esto evidencia por lo tanto la presión social como factor desencadenante de sensaciones de fatiga, tensión muscular y bajo rendimiento laboral. También se logró establecer, que los agentes call center realizan su trabajo de forma permanente aplicando cortas pausas en sus labores, pues estas son asumidas por los supervisores de la compañía como tiempo perdido para la resolución de situaciones con los clientes, denotando así constante presión para que los agentes estén activos en sus labores, sin aplicar actividades propias de salud laboral, tales como pausas activas, ejercicios corporales de relajación, entre otros.
9. En la tesis doctoral “El Estrés y la Velocidad de Anticipación en los call center", de Miriam Benavente de las Pozas, quien centra su investigación en la alta rotación de
personal de este tipo de organizaciones, identifica que una de las causas de retiro de los trabajadores más frecuente es el estrés, puesto que se demanda atender en pocos minutos un determinado número de llamadas, dando una resolución eficiente al cliente, y consideró oportuno averiguar en qué momento del día dentro de su jornada laboral, el empleado
empieza a estar estresado. De esta manera se puede poner remedio o intentar reducir sus niveles de estrés en el momento que se detecte que aumenta.
Para medir esto se apoyó en la definición de Clara González Uriel quien expone que “el constructo de velocidad de anticipación implica apreciación de velocidad, pero no de una manera mecanicista e independiente, sino integrada dentro de la capacidad humana de captación de la situación espacio temporal como respuesta adquirida evolutivamente por la especie para una mejor adaptación a su medio” (González Uriel, C. 2012, p.14).
En los resultados obtenidos en el turno inicial hasta las 12:00 h. (denominado grupo 1) se comprueba que es mejor la velocidad de anticipación, con relación a los puntajes obtenidas al realizar la medición final tras al menos haber transcurrido 3 horas. Las medias de la velocidad de anticipación de la medida final empeoran. Es decir, a medida que avanza la jornada laboral, se obtienen resultados menos favorables en la velocidad de anticipación.
Esto permitió concluir que a medida que avanzan las horas dentro del turno, y confirmando que la actividad profesional en los “call center” provoca un aumento del estrés en los trabajadores a medida que se acumulan las horas de trabajo, empeorando la velocidad de anticipación.
En esta investigación se concluyó que los empleados que más sufren el efecto del estrés y por tanto obtienen peores resultados en velocidad de anticipación son aquellos con un nivel de estudios más alto (estudios superiores universitarios) condicionados por la edad (que influye en la velocidad de anticipación), lo que generó en los investigadores
inquietudes, en relación con la existencia de otros factores como la desmotivación, autoestima baja, etc., en este grupo de estudio.
10. En el artículo “El estrés en el ámbito de los profesionales de la salud” escrito por María de Carmen García-Moran y Marta Gil-Lacruz de la Universidad de Zaragoza, en España se expone como en el contexto de las profesiones sanitarias, la incidencia del estrés es grave porque afecta tanto al profesional que lo sufre, como al enfermo que depende de sus cuidados. En cuanto a su incidencia en este sector del trabajo, presenta amplias diferencias en función del cargo desempeñado, el género y la ocupación. La vía ideal de solución de este inconveniente es la prevención. Se basa en una organización del trabajo más racional, la conciliación de la vida familiar y laboral, establecer turnos más
equilibrados, el desarrollo de un ambiente más agradable en el entorno laboral, la intervención y participación con los propios trabajadores y el desarrollo de políticas sociales y laborales que fomenten la salud.
11. Otra investigación realizada por Ítalo Ruiz y Katherine Vega en el año 2016 hace referencia a como a partir de su tesis sobre la influencia del estrés laboral en el desempeño de los trabajadores de una empresa de ventas y servicios industriales del sector minero desarrollada por medio de pontificia Universidad Católica de Perú en Lima Perú, buscaba obtener un diagnóstico respecto a estos temas, en vista de las evidencias existentes en las cuales los trabajadores se encuentran estresados y han observado que ello influye en las funciones asignadas del trabajador; errores cada vez más frecuentes en sus tareas y lentitud en cumplir las asignaciones. A raíz de esto el objetivo general de esta investigación está enfocado en conocer cómo influye el estrés laboral en el desempeño de estos trabajadores administrativos de rango medio, mediante un estudio de tipo mixto, con enfoque basado en herramientas cualitativas y cuantitativas. A nivel de los resultados generados por esta investigación se pudo encontrar evidencia estadística de la relación causal entre las
variables estrés laboral y desempeño, puesto que la probabilidad asociada, es menor al nivel máximo de significancia tolerable. Se aprecia, además, que a medida que el puntaje del estrés aumente en una unidad, el desempeño disminuirá. En segundo lugar, respecto a la relación entre los ítems de estrés y la variable latente estrés laboral, se observó que en todos los casos hay una causalidad. El estudio concluyó que la variable estrés laboral influye en el desempeño laboral de los trabajadores administrativos de rango medio, pero no de manera significativa, sin embargo, el modelo no posee un buen ajuste, por lo que la relación entre las dos variables debe limitarse a una relación de causalidad parcial.
Adicionalmente se pudo identificar que, si bien las demandas de trabajo son altas, el estrés generado por ellas es manejado adecuadamente por los trabajadores ya que, según los resultados globales, el estrés está influyendo en el desempeño, pero no de manera relevante. Lo cual genera el supuesto de que el estrés está dentro de los estándares
tolerables para el trabajador, evidenciando con la aplicación de las herramientas; un estrés laboral bajo y un desempeño laboral alto, obteniendo resultados en un nivel óptimo, lo cual se respaldó con las opiniones de los trabajadores y jefes de la empresa.
Marco Legal
En desarrollo de los procesos de investigación se hace necesario validar el marco legal que contempla; los temas, requisitos, campos de acción, limitaciones y directrices que establece el gobierno nacional al momento de aplicar o implementar acciones de acuerdo con las necesidades de la ciudadanía, en este contexto, la ley en Colombia establece varias directrices legales relacionadas con el riesgo psicosocial y el estrés.
Para enunciar el marco legal de esta investigación, se tiene en cuenta el informe de aplicación de Batería de Riesgo Psicosocial de la empresa GF Cobranzas SAS, elaborado por la firma Gennco Ltda., como una referencia legal mediante la cual se aplicó dicha batería en el call center de Cobranzas y que enuncia las principales normas legales para tener en cuenta así:
A partir de la expedición del Decreto 614 del 14 de marzo de 1984, mediante el cual se determinan las bases para la organización y administración de la Salud Ocupacional en el país, se establecen entre otras las acciones para prevenir los accidentes y las
enfermedades laborales cuyo objeto de aplicación contempla entre otros, proteger a la persona contra los riesgos relacionados con agentes psicosociales.
El 31 de marzo de 1989 se expide la Resolución 1016 por la cual se reglamenta la organización, funcionamiento y forma de los Programas de Salud Ocupacional, la cual establece en el artículo décimo que; “las principales actividades de los subprogramas de medicina preventiva y del trabajo son, entre otras: Diseñar y ejecutar programas para la prevención y control de enfermedades generales por los riesgos psicosociales.”
Por su parte la Resolución 2646 de 2008, establece las disposiciones y se definen responsabilidades para la identificación, evaluación, prevención, intervención y monitoreo permanente de la exposición a factores de riesgo psicosocial en el trabajo y para la
determinación del origen de las patologías causadas por el estrés ocupacional.
En el 2014 se genera el Decreto 1477 el cual expide la tabla de enfermedades laborales y determina entre otras las patologías causadas por estrés en el trabajo, describe los agentes psicosociales a los que están expuestos los trabajadores, la ocupación y las enfermedades derivadas de los mismos.
En la Ley 1010 de 2006 que "adopta medidas para prevenir, corregir y sancionar el acoso laboral y otros hostigamientos en el marco de las relaciones de trabajo", y como un alcance a la formación de los Comités de Convivencia, las Resoluciones 652 y 1356 de 2013, definen los parámetros específicos de este comité, su conformación, funciones de sus integrantes y las responsabilidades del empleador y de la ARL ante el desarrollo de las medidas preventivas y correctivas que puedan implementarse en la prevención del acoso laboral.
En la actualidad y con la vigencia del Decreto Único Reglamentario 1072 de 2015, por el cual se dan los parámetros generales en materia de reglamentación del sector trabajo, en su capítulo 6 reglamenta el Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo, describiendo en varios de sus apartados la identificación, prevención y mantenimiento de las buenas
prácticas relacionadas con el impacto psicosocial en los trabajadores del territorio colombiano.
Para febrero de 2019 el Ministerio de Trabajo expide la Resolución 312, que determina según la cantidad de trabajadores y el riego de las actividades desarrolladas en las empresas, los estándares o requisitos mínimos que debe tener el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo en las organizaciones, incluyendo los relacionados con el riesgo psicosocial su nivel y determina entre otros el grado de implementación, medición y mejoras que se deben tener en cuenta.
Finalmente y como legislación relacionada más vigente, se expide el 22 de julio de 2019 la Resolución 2404, por la cual se adopta la Batería de Instrumentos para la
Evaluación de Factores de Riesgo Psicosocial, la Guía Técnica General para la Promoción, Prevención e Intervención de los Factores Psicosociales y sus Efectos en la Población
Trabajadora y sus Protocolos Específicos y se dictan otras disposiciones, determinando los parámetros técnicos que las empresas, bien sea privadas o públicas, deben garantizar en la medición de los factores psicosociales de sus colaboradores.
Marco Conceptual
En el proceso investigativo, es importante determinar los conceptos básicos que fortalecen el argumento del tema en estudio y en general ofrecer una guía para que el lector comprenda de mejor manera el contenido de la investigación, es en este sentido, que a continuación se presentan los principales conceptos relacionados con el “Diseño de un Programa de Manejo y Prevención del Estrés Aplicado a una Población de Agentes de Call Center de Cobranzas”.
Adaptación
"Interacción entre el individuo y el medio en que vive. La adaptación marca, por una parte, la modificación armoniosa de la conducta respecto de las condiciones del medio;
por otra parte, la evolución del medio en el cual y sobre el cual el individuo actúa" (Virel, 1985). La adaptación también es conocida por la escuela funcionalista como “ajuste” al entorno, situaciones o vivencias que enfrenta un sujeto o individuo. (Virel, 1985).
Ambiente de trabajo
Se conoce como el conjunto de factores que influyen sobre el bienestar mental y físico de los colaboradores. Es la suma del conjunto de factores sociales y técnicos que participan en el desarrollo del trabajo e influyen en el bienestar laboral del trabajador. Se trata, de las condiciones que se viven en el entorno laboral y está compuesto por las circunstancias que inciden en la actividad dentro de una oficina, una fábrica, etc.
Normalmente se vincula el ambiente de trabajo a las relaciones humanas. Por ejemplo, si un trabajador se lleva bien con sus superiores y pares o compañeros, se dice que se desempeña un buen ambiente laboral, donde no es frecuente que haya conflictos y discusiones. Sin embargo, si ocurre lo contrario y el colaborador suele discutir y
confrontarse con las personas que trabajan en su entorno, el ambiente de trabajo será malo (Irazábal & Lozano, s.f., 2020).
Asesor de call center - Teleoperador
Son aquellos trabajadores que atienden por medio telefónico reclamos o consultas de clientes (Ucha, 2015). Se pueden desempeñar en cualquier tipo de compañía, pero su función siempre estará enfocada en el servicio que genera a los clientes. Aunque no existe una carrera para este tipo de laborales, las empresas siempre buscan personas con una amplia facilidad oratoria y de comunicación, pues son ellos quienes finalmente representan muchas veces a las compañías para las cuales trabajan. (Ucha, 2015).
Batería de riesgo psicosocial
Batería de instrumentos para evaluar factores psicosociales laborales de riesgo para la salud, desarrollada en el 2010 en respuesta a la Resolución 2646 de 2008 del Ministerio de la Protección Social de Colombia.
Por tal motivo se representa como una herramienta que contiene la Batería para la evaluación de factores de riesgo psicosocial, permite evaluar el riesgo intralaboral,
extralaboral y el estrés al que se enfrenta el trabajador. La cual es de obligatoria aplicación para TODAS las empresas colombianas, sin importar su número de trabajadores ni sector económico
La batería ofrece recursos adicionales para la evaluación de estos factores;
incorpora los instrumentos e indicadores centrales de los modelos demanda-control-apoyo social y desequilibrio esfuerzo-recompensa, y los factores intralaborales no contemplados en dichos modelos, pero que la Resolución considera necesarios. (Ministerio del Trabajo, 2010).
Bienestar
El bienestar enfocado desde una corriente psicológica, (Parsons et al., 1996). Es considerado un constructo que no tiene un marco teórico claro, relacionándolo con el grado que una persona juzga su vida “como un todo” en términos favorables y satisfactorios (Veenhoven, 1991; Diener, 1994), y asociándolo con estados de humor positivos, alta autoestima y baja sintomatología depresiva (Eronen y Nurmi, 1999). Dentro de este marco se sitúa el modelo multidimensional de Bienestar Psicológico de Ryff (1989) con seis dimensiones (autoaceptación, dominio del ambiente, sentimiento de realización en la vida, compromiso vital, autonomía y vínculos), que constituyen la referencia teórica a este constructo (Ryff y Keyes, 1995). Respecto a la estabilidad del bienestar en el tiempo no existe acuerdo, considerándolo no estable a largo plazo (Veenhoven, 1991) o estable, aunque con variaciones en función de las experiencias (Diener, 1994).
Call center
Este término proviene de la lengua inglesa y se puede traducir como centro de llamadas y básicamente se trata de un empresa, compañía u oficina que se encarga de prestar algún servicio vía telefónica. El fin del call center es establecer comunicaciones a nivel telefónico con los clientes, socios, comerciales u otros grupos de personas que permitan el mejoramiento del objetivo y foco de las compañías (Pérez y Gardey, 2011).
Carga de trabajo
La carga de trabajo se define como el grupo de requerimientos psicofísicos a los que se somete un trabajador en su jornada laboral. Antiguamente, solo se medía el esfuerzo físico y ahora también se evalúa el esfuerzo mental, que genera fatiga. (Alcayaga. A, 2016).
Condiciones de trabajo
El concepto hace referencia a la calidad, la seguridad y la limpieza de la infraestructura, además de otros factores que inciden en la salud y el bienestar del trabajador.
Puede decirse que las condiciones de trabajo se componen de varios tipos de condiciones, entre ellas las físicas en que se realiza el trabajo (iluminación, comodidades, tipo de maquinaria, uniforme), las medioambientales (contaminación) y las
organizacionales (duración de la jornada laboral, descansos). (Pérez y Merino. Publicado:
2010. Actualizado: 2014).
Estrés
Lazarus y Folkman (1986) definen el concepto de estrés refiriéndose a las interrelaciones que se producen entre la persona y su contexto, en el que está inserto. El estrés se produce cuando la persona valora lo que sucede como algo que supera los recursos con los que cuenta y pone en peligro su bienestar personal. En el medio se tiene en cuenta la evaluación cognitiva que realiza el sujeto; pero, además tiene el elemento emocional que desencadeno esta situación. Citado por Vera (2004).
Se considera estrés al mecanismo que se pone en marcha cuando una persona se encuentra envuelta en un exceso de situaciones que superan sus recursos, por lo tanto, se ve
