Comunicación interna generacional y cumplimiento de objetivos comerciales en el Call Center Grupo de Recuperación Lima – 2018

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(1)FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de Administración de Empresas. COMUNICACIÓN INTERNA GENERACIONAL Y CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS COMERCIALES EN EL CALL CENTER GRUPO DE RECUPERACIÓN LIMA – 2018. Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas. CLAUDIA KARINA ZUÑIGA THOMPSON DEBORAH DENISSE LEÓN VALENZUELA. Asesor: Walter Martín Rojas Álvarez Lima – Perú 2018.

(2) Introducción .............................................................................................................. 6 Capítulo I ................................................................................................................... 8 1.1 Problema de Investigación............................................................................................... 8 1.1.1 Planteamiento del Problema........................................................................................ 8 1.2. Formulación del problema ........................................................................................ 12. 1.2.1 Problema General. ...................................................................................................... 12 1.2.2 Problemas específicos................................................................................................ 12 1.3. Justificación de la Investigación. ........................................................................... 13. 1.3.1 Justificación Teórica.................................................................................................... 13 1.3.2 Justificación Práctica. ................................................................................................. 15. Capitulo II ................................................................................................................ 17 2.1 Marco Referencial ............................................................................................................. 17 2.1.1 Antecedentes. .............................................................................................................. 17 2.1.1.1 Antecedentes Internacionales. ........................................................................... 17 2.1.1.2 Antecedentes Nacionales. .................................................................................. 18 2.2.2 Marco Teórico. ............................................................................................................. 20 2.2.2.1 Definición de Comunicación Interna. ................................................................ 20 2.2.2.2 Evolución de la Comunicación interna a través del tiempo. .......................... 21 2.2.2.3 Canales de Comunicación Interna. ................................................................... 22 2.2.2.4 Importancia de la comunicación interna. .......................................................... 23 2.2.2.5 Tipos de la comunicación interna ...................................................................... 24 2.2.2.6 Generaciones Baby Boomers, X, Y, Z. ............................................................. 25 2.2.2.7 Definiciones relevantes para la gestión del talento multigeneracional. ....... 33 3.1 Objetivos e hipótesis ....................................................................................................... 38 3.1.1 Objetivos. ...................................................................................................................... 38 3.1.1.1 Objetivo General................................................................................................... 38 3.1.1.2 Objetivos Específicos. ......................................................................................... 38 3.1.2 Hipótesis. ...................................................................................................................... 39 3.1.2.1 Hipótesis General. ................................................................................................ 39 3.1.2.2 Hipótesis Específicas. ......................................................................................... 39 4.1 Método ................................................................................................................................. 40 4.1.1 Tipo de investigación. ................................................................................................. 40 4.1.2 Investigación de tipo correlacional ............................................................................ 41 4.1.3 Diseño de la investigación ......................................................................................... 41 4.1.4 Diseños transeccionales correlacionales – causales ............................................ 42. 2.

(3) 4.2 Variables ............................................................................................................................. 43 4.3 Participantes ...................................................................................................................... 47 4.3.1 Instrumentos de investigación. .................................................................................. 48 4.3.2 Procedimientos ............................................................................................................ 48 4.3.3 Plan de análisis. ........................................................................................................... 48 4.4 Análisis de Encuesta ....................................................................................................... 49. Conclusiones .......................................................................................................... 75 Recomendaciones.................................................................................................. 76 Otras Recomendaciones ....................................................................................... 78 Referencias ............................................................................................................. 81 Anexo Nro. 1 ........................................................................................................... 85 Anexo Nro. 2 ........................................................................................................... 88 Anexo Nro. 3 ........................................................................................................... 90. 3.

(4) Índice de Tabla. Tabla 1: Detalle del cumplimiento comercial periodo 2017 ...................................................... 9 Tabla 2: Detalle del cumplimineto comercial primer semestre 2018 ....................................... 9 Tabla 3: Distribución del equipo de Gestión de cobranza por edades ................................. 10 Tabla 4: Distribución del equipo de cobranza por tramos .....................................................…11 Tabla 5: Preferencia de canales de comuncación según generación................................... 29 Tabla 6: Operacionalización de la variable independiente…………………………………………………..29 Tabla 7: Operacionalización de la variable dependiente……………………………………………………..29 Tabla 8: Rango de edades ........................................................................................................... 50 Tabla 9: Conocimeinto de objetivos comerciales ..................................................................... 51 Tabla 10: Razón por la que no conoce su objetivo .................................................................. 52 Tabla 11: Gestión de Mora Temprana ....................................................................................... 50 Tabla 12: Gestión de Mora Castigo ............................................................................................ 54 Tabla 13: Conocimiento de promociones comerciales ............................................................ 55 Tabla 14: Desconocimiento de promociones comerciales...................................................... 56 Tabla 15: La información afecta el cumplimineto de objetivos ............................................... 57 Tabla 16: Herramienta de comunicación interna más utilizada ............................................. 58 Tabla 17: Canal de comunicación interna sugerida ................................................................. 59 Tabla 18: Tipo de comunicación brindada por los jefes .......................................................... 60 Tabla 19: Satisfacción de la comunicación interna .................................................................. 61 Tabla 20: Objetivos comerciales ................................................................................................. 60 Tabla 21: Motivo por el que no conoce su objetivo comercial................................................ 60 Tabla 22: Análisis de Gestión de Mora Temprana por generación ....................................... 61 Tabla 23: Análisis de Gestión de Mora Castigo por generación ............................................ 62 Tabla 24: Conoce las promociones de la empresa .................................................................. 63 Tabla 25: Motivo por el que no conoce las promociones ........................................................ 63 Tabla 26: Afectación de la información en el cumplimiento de objetivos por generaciones .......................................................................................................................................................... 64 Tabla 27: Herramientas de Comunicación interna más usado por generación................... 65 Tabla 28: Canal de comunicación interna sugerida por generación ..................................... 66 Tabla 29: Información que reciben de sus jefes ....................................................................... 67 Tabla 30: Satisfacción d ela comunicación interna por generación ...................................... 67 Tabla 31: Nivel de cumplimiento totalizado por objetivos comerciales ................................. 68 Tabla 32: Nivel de cumplimiento totalizado por generaciones ............................................... 69 Tabla 33: Correlación según Spearman - SPSS ...................................................................... 73 Tabla 34: Detalle del cumplimiento comercial en el periodo 2017 ........................................ 86 Tabla 35: Detalle del cumplimiento comercial del 1er semestre 2018................................ 874 Tabla 36: Distribución del equipo de Gestión de cobranza por edades ............................... 74 Tabla 37: Distribución del equipo de cobranza por tramos .................................................... 74 Tabla 38: Preferencias de canales de comunicación por generación .................................. 74. 4.

(5) Índice de figuras. Figura 1: Modelo de comunicación de Harol Lashwell ........................................................... 14 Figura 2: Modelo de comunicación de Carl Hovland ............................................................... 14 Figura 3 Generaciones ................................................................................................................. 31 Figura 4: Valores de acuerdo a cada generación .................................................................... 31 Figura 5. Modelo de gestión de cobranza ................................................................................. 37 Figura 6. Rango de edades ......................................................................................................... 50 Figura 7. Conocimiento de los objetivos comerciales.............................................................. 51 Figura 8. Razón por la que no conocen sus objetivos comerciales ...................................... 52 Figura 9. Gestión de Mora temprana ......................................................................................... 53 Figura 10. Gestión de Mora Castigo........................................................................................... 54 Figura 11. Conocimiento de promociones comerciales .......................................................... 55 Figura 12. Motivo de desconocimiento de promociones comerciales................................... 56 Figura 13. La información afecta el cumplimiento de objetivos comerciales ....................... 57 Figura 14. Herramienta de comunicación interna más utilizada ............................................ 58 Figura 15. Canal de comunicación interna sugerido................................................................ 59 Figura 16. Tipo de información brindada por los jefes ............................................................ 60 Figura 17. Satisfacción de la comunicación interna ................................................................. 61 Figura 18. Análisis de gestión de Mora temprana por generación ........................................ 63 Figura 19. Análisis de la gestión de Mora Castigo por generación ....................................... 64 Figura 20. Afectación del cumplimiento de objetivos comerciales por generación............. 66 Figura 21. Herramienta de comunicación interna más utilizada por generación ................ 67 Figura 22. Canal de comunicación interna sugerido por generación .................................... 68 Figura 23. Satisfacción de la comunicación interna por generación ..................................... 70 Figura 24. Nivel de cumplimiento totalizado por generaciones.............................................. 73 Figura 25: Canal de comunicación sugerido ............................................................................. 79 Figura 26: Canales de comunicación por generación ............................................................. 79. 5.

(6) Introducción. Es fundamental entender que en la actualidad la comunicación interna generacional ha cobrado considerable importancia a través de los años, las empresas vienen incorporando dentro de su estrategia de negocio a la comunicación interna generacional, pues la consideran un elemento diferenciador y clave para la obtención de resultados, puesto que es el principal canal para crear y transmitir toda la información necesaria a sus colaboradores, adaptando el mensaje y los canales a las preferencias de cada uno de ellos.. Los errores en los procesos y políticas de comunicación interna provocan desconcierto y desinformación entre los colaboradores de la organización, ya que al no encontrarse alineados a la visión, misión, objetivos y metas que persigue la empresa, no pueden seguir una misma dirección, por lo que resultará imposible que la empresa pueda aunar los esfuerzos y hacer que el éxito sea alcanzable. Por ello, resulta fundamental desarrollar y mantener canales diferenciados y efectivos de comunicación que aseguren el alineamiento de las personas con la estrategia deseada y cultura de la organización.. En concordancia con la definición de Andrade que indica que,. La comunicación es para la empresa el equivalente al sistema circulatorio del organismo animal o humano: permite que la sangre, que en este caso es la información, llegue a todos los rincones del cuerpo y les proporcione el oxígeno necesario para su sano funcionamiento y, por lo tanto, para la supervivencia misma del sistema. Si no hay una buena irrigación, sobrevendrán enfermedades que llevarán finalmente a la muerte (2005, p.9).. Al respecto es necesario que se implementen canales adecuados y diferenciados para que la información llegue a todos los colaboradores con un lenguaje claro, sencillo y adaptado a sus preferencias y a su edad.. La empresa en estudio, Grupo de Recuperación, es un Call Center que inició operaciones en el año 2014, es relativamente nueva en el mercado peruano, pequeña empresa que no cuenta con un planeamiento de comunicación interna generacional, la gestión de recursos humanos no ha sido suficiente para que la información llegue a todos,. 6.

(7) esto considerando que la empresa cuenta con colaboradores de diferentes generaciones (edades), y de acuerdo a los datos proporcionados por los Gerentes de la empresa Grupo de Recuperación, tanto en el año 2017 y el primer semestre del 2018 se ha incurrido en el incumplimiento de los objetivos comerciales. En ese contexto, se ha formulado la presente tesis, que consta de cuatro capítulos referidos a estudiar y comprobar la afectación de la comunicación interna generacional en el cumplimiento de los objetivos comerciales de la empresa Grupo de Recuperación, esto con la finalidad que los directivos de la empresa puedan tener como base nuestro estudio y poder mejorar la gestión de comunicación de tal forma que los colaboradores, según sus características y preferencias generacionales, reciban toda la información a través de canales más efectivos, que les permita orientar sus esfuerzos en una misma dirección, en beneficio de la organización, de tal modo que se puedan alcanzar el cumplimiento de sus objetivos comerciales trazados en cada periodo.. Para comprobar cómo afecta la comunicación interna generacional en el cumplimiento de los objetivos comerciales, ha sido importante utilizar herramientas y medios de recolección de información, mediante encuestas dirigidas a los colaboradores que realizan la gestión de cobranza, lo que nos permitió contrastar toda la diversidad de percepciones desde el interior de la organización y desde el punto de vista generacional.. Con la presente tesis, queremos demostrar que existen diversos factores que contribuyen a que una empresa no cumpla con sus objetivos anuales y por consiguiente no sea rentable, queremos demostrar que en el Call Center Grupo de Recuperación entre diferentes alternativas que deben desarrollar ya sean operativas, comerciales, recursos humanos, entre otras, un punto importante y necesario es fortalecer la gestión de la comunicación interna, ya que en la actualidad muchas empresas enfocan sus esfuerzos sólo en el área operativa, descuidando la gestión de información; por ello intentamos demostrar que la comunicación interna generacional es una herramienta fundamental que toda empresa debe tener en cuenta, sobre todo considerando que la empresa en estudio, presenta una diversidad de generaciones entre sus colaboradores.. 7.

(8) Capítulo I. 1.1 Problema de Investigación. 1.1.1 Planteamiento del Problema.. La organización en estudio, es una empresa que inició actividades en el año 2014, cuyo principal servicio es la gestión de cobranzas en el mercado peruano e internacional. Cuenta con diversos clientes que le asignan una determinada cartera para realizar la gestión de recuperación, así mismo se negocian las metas comerciales mensuales las cuales son gestionadas por el área operativa del Call center Grupo de Recuperación.. Actualmente la empresa cuenta con un total de 127 colaboradores que se dedican a la gestión de cobranzas, son de diversas edades, por tanto, de características diversas vistas desde un enfoque generacional, inclusive diferentes profesiones e intereses, en los que figuran las amas de casa, practicantes profesionales, colaboradores de la tercera edad, entre otros. A esta diversidad se suma que la empresa en estudio no con cuenta con una estrategia y canales definidos que les permita gestionar la información de manera eficiente para el desarrollo del personal, por ende, no cuenta con una estrategia de comunicación interna generacional.. No hay una relación estrecha entre el conocimiento de la visión, misión, objetivos, descripción de funciones, retroalimentación y los colaboradores. Se videncia también que muchos de sus colaboradores se sienten desmotivados, existe fuga de talentos, y hasta rumores de pasillo que generan cierto grado de incertidumbre, existe bajo nivel de compromiso con la empresa, esto deja entrever grandes “vacíos” que no son cubiertos por la organización, inclusive muchos de los colaboradores no reciben la información necesaria para el cumplimiento de sus objetivos.. Otro de los problemas de la organización es que no se cumplen los objetivos que se han trazado de forma anual. A continuación, se muestra en la Tabla 1 y 2 los cuadros anuales de cumplimiento de metas del 2017 y 2018 respectivamente:. 8.

(9) Tabla 1 Detalle del cumplimiento comercial periodo 2017 GT. MES. TOTAL GT. ENERO. 116. 35. 30%. FEBRERO. 116. 38. 33%. MARZO. 116. 38. 33%. ABRIL. 116. 34. 29%. MAYO. 116. 35. 30%. JUNIO. 116. 34. 29%. JULIO. 116. 40. 34%. AGOSTO. 116. 35. 30%. SEPTIEMBRE. 116. 35. 30%. OCTUBRE. 116. 33. 28%. NOVIEMBRE. 116. 35. 30%. DICIEMBRE. 116. 34. 29%. COMISION. %. Nota: Información extraída de la base de datos de cumplimiento de la empresa Grupo de Recuperación. Elaboración propia. Con los datos obtenidos en la tabla 1 se evidencia que el promedio de cumplimiento durante todo el periodo 2017 es del 31%, es decir menos de la mitad de los colaboradores cumplen sus objetivos de gestión de cobranza, esto resulta en una disminución de la rentabilidad de la empresa.. Tabla 2 Detalle del cumplimiento comercial primer semestre 2018 GT. MES. TOTAL GT. ENERO. 116. 34. 29%. FEBRERO. 116. 35. 30%. MARZO. 116. 34. 29%. ABRIL. 116. 37. 32%. MAYO. 120. 36. 30%. JUNIO. 124. 36. 29%. JULIO *. 127. 35. 28%. COMISION. %. Nota: Información extraída de la base de datos de cumplimiento de la empresa Grupo de Recuperación. Elaboración propia. 9.

(10) Con los datos obtenidos en la tabla 2 se evidencia que, durante el primer semestre del 2018, el promedio de cumplimiento es del 30%, con lo cual se evidencia que se mantiene el problema de incumplimiento de objetivos comerciales, aún se han incrementado los trabajadores, pero el cumplimiento no se ha visto modificado positivamente.. Otro de los problemas que presenta la empresa Grupo de Recuperación es que del total de los trabajadores que se encargan de la gestión de cobranza, existen muchas diferencias de edades, considerando que cada grupo etario de acuerdo a la generación a la que pertenecen tienen diferentes preferencias en cuanto a la comunicación, la empresa que actualmente no tiene en su departamento de Recursos Humanos una gestión de comunicación generacional que verifique que la información fue recepcionada por el colaborador.. Para mayor conocimiento, a continuación de presenta la distribución por edades de los colaboradores que se encargan de la Gestión de cobranza en el Call Center Grupo de Recuperación.. Tabla 3 Distribución del equipo de Gestión de cobranzas por edades. Rango de Edad. Cantidad. %. De 18 a 22. 29. 23%. De 23 a 37. 68. 53.5%. De 38 a 58. 28. 22%. De 59 a 73. 2. 1.5%. Total. 127. 100%. Nota: Información extraída de la base de datos de cumplimiento de la empresa Grupo de Recuperación. Elaboración propia. En la tabla 3 se puede confirmar la diversidad etaria que existe en la empresa Grupo de Recuperación, la mayor cantidad de colaboradores que realizan la gestión de cobranza (53.5%) pertenecen a la Generación “Y”, luego se encuentran la Generación “Z” y “X”, por lo que podemos fundamentar con diversas literaturas y artículos elaborados y actualizados a través de los años, que cada generación al tener diferentes preferencias, hace que la gestión de comunicación deba ser más amplia y diferenciada para poder llegar a cada uno de ellos. Las investigaciones generacionales se encuentran en plena vanguardia para. 10.

(11) estudiar preferencias y características de clientes y colaboradores, desde el punto de vista de marketing y recursos humanos respectivamente, por ello es de vital importancia considerarlo dentro de nuestro estudio.. Por otro lado, a manera de información y de tener mayor conocimiento de la cantidad de colaboradores que se dedican a la gestión de cobranza en sus dos modalidades, se informa lo siguiente:. Tabla 4: Distribución de cobranza por tramos Gestión de. N°. cobranza. Personas. TEMPRANA. 43. 37%. TARDIA. 84. 72%. TOTAL. 127. 100%. %. Nota: Información extraída de la base de datos de cumplimiento de la empresa Grupo de Recuperación. Elaboración propia. En la tabla 4 se puede observar que la mayor cantidad de colaboradores (66%) realizan la gestión de cobranza tardía, que es la cobranza del recupero mensual, mientras que el 34% de colaboradores realizan la gestión de cobranza temprana, que está definida por el número de llamadas que realiza el colaborador para realizas la cobranza mensual.. Según lo antes mencionado, inferimos que los problemas identificados durante la encuesta y datos proporcionado por el personal del Call center Grupo de Recuperación son:. 1.. Inexistencia de gestión adecuada de comunicación interna generacional, esto. considerando lo demostrado, que existe diversidad etaria dentro de todos los colaboradores que realizan la gestión de cobranza. 2.. Incumplimiento de objetivos comerciales, según evidencia durante el año 2017 y el. primer semestre del 2018 en promedio sólo llegó a un cumplimiento comercial del 30% 3.. Insatisfacción de los colaboradores en referencia a la comunicación interna.. Así mismo contamos con la siguiente información de la empresa en estudio, Grupo de Recuperación:. 11.

(12) . Giro de la empresa. Servicios profesionales en Gestión de Cobranzas. . Diseño del Trabajo. Se asignan grupo de trabajo por cliente con 1. supervisor . Tipos de Gestión. Preventiva, Castigo, Judicial y Domiciliaria. . Tamaño de la empresa. Mediana - Régimen General (Más de 100 empleados). . Principales Clientes. Bancos,. Financieras,. Empresas. de. Telecomunicaciones, etc. . Forma de Facturación. Se factura un % del monto recuperado. Varía según. cliente. . Facturación Promedio. S/. 4´000,000.00 anual. . Régimen Laboral. Régimen General. . Jornadas Laborales. Operativo 36 Hrs sem. / Administrativo 45 Hrs sem.. . Áreas de dirección:. Operaciones,. Gestión. Humana,. Sistemas. y. Contabilidad 1.2 Formulación del problema. Considerando las deficiencias y problemáticas que presenta la empresa Grupo de Recuperación, las que resaltan son, incumplimiento de objetivos comerciales, falta de gestión de comunicación interna generacional y con la evidencia de diversidad del grupo etario, por consiguiente, es importante indicar que nuestro problema nace de la necesidad de poder validar si la comunicación interna generacional afecta el cumplimiento de objetivos comerciales. 1.2.1 Problema General.. ¿Cómo afecta la comunicación interna generacional en el cumplimiento de los objetivos comerciales del Call center Grupo de Recuperación Lima, 2018? 1.2.2 Problemas específicos.. -. ¿Cómo afecta la comunicación interna generacional dirigida a los baby boomers el. cumplimiento de los objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación Lima, 2018?. 12.

(13) ¿Cómo afecta la comunicación interna generacional dirigida a la generación X el. -. cumplimiento de los objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación Lima, 2018?. ¿Cómo afecta la comunicación interna generacional dirigida a la generación Y el. -. cumplimiento de los objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación Lima, 2018? ¿Cómo afecta la comunicación interna generacional dirigida a la generación Z el. -. cumplimiento de los objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación Lima, 2018? 1.3 Justificación de la Investigación.. 1.3.1 Justificación Teórica.. Realizamos la presente tesis con la finalidad de aportar a los conocimientos existentes sobre la importancia de la comunicación interna generacional al cumplimiento de objetivos comerciales, y que, a lo largo de los últimos años, de acuerdo a las investigaciones teóricas, se ha convertido en una estrategia de gran aporte a la eficiencia organizacional. Y esto basado en la constitución de una sólida cultura organizacional, dado que las empresas necesitan comprometer a su recurso humano en alcanzar un enfoque que responda al cumplimiento de los objetivos comerciales.. Por ello elaboramos el presente estudio con la finalidad de la empresa Grupo de Recuperación pueda tomarla como base fundamental para gestionar una mejor manera su comunicación interna.. 1.3.1.1 Modelo Harol Lashwell. Según Lashwell “La comunicación debe contener 5 puntos fundamentales para conseguir un buen proceso de comunicación: ¿Quién?, ¿Qué dice?, ¿Cómo lo dice?, ¿A quién? y ¿Con qué impacto?” (1920, p. 26).. 13.

(14) Este modelo nos detalla que toda comunicación debe responder a 5 puntos, dentro de los cuales se encuentra el receptor. El mensaje debe ser adaptado al receptor para generar el impacto deseado.. Figura 1: Modelo de comunicación de Harol Lashwell. 1.3.1.2 Modelo Carl Iver Hovland. Según el psicólogo y profesor de la universidad de Yale, Hovland “Lo importante en un sistema y modelo de comunicación es descubrir cómo se logran los cambios de actitudes en las personas y como se consigue que cambien su manera de actuar” (1942, p. 78). Este modelo se centra en la importancia de conseguir una respuesta positiva del receptor frente al mensaje y analizar diferentes factores de todos los actores que rodean la comunicación; nos indica que lo prioritario es evaluar 4 factores: El emisor, mensaje, preceptor y la respuesta del preceptor.. Figura 2: Modelo de comunicación de Carl Hovland. 14.

(15) Para nuestro trabajo se ha determinado utilizar como base ambos modelos ya que ambos coinciden en la importancia de adaptar la comunicación según el público oyente (Generaciones), asimismo Lashwell valora el impacto que genera el mensaje en el preceptor y Hovland valora más la respuesta que tiene el preceptor frente al mensaje, ambas cosas son vitales para nuestra investigación.. 1.3.2 Justificación Práctica.. El estudio de la comunicación interna generacional y el cumplimiento de objetivos comerciales es de vital importancia para determinar la relación estrecha que existen entre ambos conceptos.. En los años 90, se despliega la teoría generacional presentada por Strauss y Howe en su libro Generaciones, definen que “Una generación está formadas por personas cuya ubicación común en la historia les proporciona una imagen colectiva”. (1991, p. 121). Esta teoría se ha mantenido vigente a través de los años adaptándose con el pasar del tiempo a las tendencias de mercado y siendo esta segmentación una de las más usadas en estudios de comportamiento alrededor del mundo.. Actualmente en Perú, el tema de las generaciones ha cobrado fuerza e importancia a lo largo del tiempo, tal es así que existen diferentes investigaciones de recursos humanos y de marketing que estudian directamente los cambios y percepciones de los colaboradores y clientes, según a la generación a la que pertenece. Para la presente tesis, hemos utilizado la segmentación de Ipsos 2018, determinando las preferencias actuales de cada generación, las cuales van cambiando y adaptándose a través del tiempo.. Adicionalmente, acerca de problemáticas identificadas en el call center Grupo de Recuperación, surge la necesidad de elaborar esta investigación con la finalidad de que los resultados pueden ser consideraros para la toma de decisiones en cuanto a la prevención y corrección de políticas internas, partiendo de la comunicación interna como una determinante estrategia. Así mismo, comprobar que una adecuada gestión de comunicación interna afectará positivamente al cumplimiento de los objetivos comerciales, considerando que por la dinámica del trabajo y por las funciones que realizan los colaboradores del call center, se requiere que la información les llegue en tiempo real y sea la adecuada.. 15.

(16) También podrá servir como referencia para otras empresas de call center dedicadas no sólo a la gestión de cobranzas, sino en general a las empresas de otros rubros que por sus características tienen colaboradores de diferentes generaciones, así como aquellas que buscan generar valor a través de la comunicación, y por consiguiente buscan utilizarla como herramienta estratégica en el reforzamiento de su identidad organizacional.. 16.

(17) Capitulo II. 2.1 Marco Referencial. 2.1.1 Antecedentes. 2.1.1.1 Antecedentes Internacionales.. En la tesis de Comunicación interna y clima laboral de Armas se detalla que:. Los factores que influyen en la comunicación interna, la claridad con la que se comunica el mensaje, los medios por los que se comunica, las vías en que se da este proceso y la manera en que los jefes se comunican con los subalternos, y estos elementos si afectan o perjudican a los colaboradores en sus labores diarias (2014, p.74).. Los mensajes y el canal por el que se emiten generan un impacto en los colaboradores, las empresas deben realizar una estrategia eficiente que permite generar en los colaboradores compromiso, entendimiento claro del mensaje y cumplimiento de sus objetivos. Es importante crear también una comunicación fluida entre jefes y colaboradores, que se sientan escuchados y que son parte importante de la organización, que tengan claro que se espera de ellos a fin de evitar malos entendidos y rumores de pasillo.. Un estudio sobre la implementación de un diseño de comunicación interna de la dirección distrital de mies Ambato, realizada por Vaca, indica que:. Las diferentes teorías existentes sobre planes de comunicación interna enfocan sus teorías hacia como mejorar y balancear el poder existente en las instituciones: El empleador y el empleado. La propuesta es como establecer los códigos adecuados para equilibrar esa balanza y qué canales comunicacionales son los más adecuados para alcanzar una convivencia armónica y que a más de crear un clima laboral optimo éste se derive en la consecución de lograr las metas y objetivos planteados por la institución (2015, p. 129).. 17.

(18) La comunicación interna busca que la relación entre el empleador y el colaborador mejore día con día, y establece los parámetros más adecuados para el entendimiento de éstos, considerando el sentido de pertenencia con la empresa y la claridad en las labores y herramientas que se tienen para el cumplimiento de sus metas. Gómez en su tesis de investigación sobre la comunicación en las organizaciones para la mejora de la productividad: El uso de los medios como fuente informativa en empresas e instituciones andaluzas, detalla que:. El objetivo principal es conseguir que cada miembro disponga de la información necesaria para el desarrollo de sus funciones. Una información que ha de ser personalizada, precisa y adaptada a las necesidades, perfil, formación e intereses de los empleados, ya que no todos realizan las mismas tareas, y, por tanto, sus necesidades informativas también son distintas (2007, p. 418).. La información y el mensaje que envían las empresas debe ser adaptada al público oyente, es de vital importancia que cada individuo pueda tener claro y en su lenguaje, toda la información que requiere para el desempeño de sus funciones. Para que una comunicación sea efectiva, se debe asegurar el pleno entendimiento por parte de los colaboradores. En esta tesis de investigación, se determina que no solamente el mensaje debe ser claro y adaptado según la edad, sino también el tipo de funciones que realizan, lo cual nos muestra que la comunicación interna debe gestionarse estratégicamente, y manejarse de manera transversal llegando a todos los rincones de la organización.. 2.1.1.2 Antecedentes Nacionales.. Núñez y Delgado en su tesis de investigación, El Rol de la comunicación interna en la gestión del cambio organizacional: Evidencia una empresa trasnacional del sector de energía en el Perú, busca identificar y promover la importancia de contar con una estrategia de comunicación en los procesos de cambio organizacional. En sus conclusiones indican que “Los dos componentes encontrados en la comunicación: Información y Percepción deben entenderse como un todo necesario para el éxito de la organización. El hecho de informar no es lo mismo que comunicar” (2015, p. 38).. 18.

(19) Esto nos permite determinar que la información que recibe el colaborador debe ser entendida y percibida de manera correcta, es por ello que los mensajes que se envían deben ser adaptados al público oyente con la finalidad de generar un impacto en cada uno de los colaboradores. Los líderes deben estar capacitados también para poder desplegar correctamente las estrategias de comunicación definidas por la empresa.. Flores y Lecca en su tesis de investigación. Aplicación del modelo de comunicación corporativa interna y su influencia en el clima laboral de Teleatento del Perú Sac de la región norte, miden la influencia que tiene la comunicación interna en el clima organizacional. Este estudio es de diseño aplicado, y se realizó mediante una encuesta y los resultados arrojados concluyen que “La aplicación del modelo de Comunicación Corporativa Interna influye en el clima laboral en la dimensión de comunicación del indicador: conocimiento de los objetivos estratégicos de la empresa de la empresa Teleatento del Perú S.A.C., de la Región Norte”. (2016, p. 4).. La comunicación interna influye directamente en el clima organizacional, haciendo que los colaboradores conozcan los objetivos organizacionales. De ésta manera se siente no solo parte de la organización sino también tiene claras las metas y se sienten comprometidos a cumplirlas. Adicionalmente, este estudio detalla lo siguiente se encontró mejoras significativas en el indicador satisfacción laboral, lo que se traduce en mejoras en lo que se refiere a que el jefe explica claramente lo que el colaborador necesita para poder ejercer su trabajo óptimamente.. La comunicación interna, debe ser reforzada con todos los líderes de la organización, mediante una estrategia de comunicación adecuada y la capacitación y alineamiento de los líderes, se puede hacer que los mensajes fluyan al colaborador de manera adecuada y éste pueda tener claro que espera la empresa de ellos y que herramientas tienen para realizar su trabajo.. Según Wong en su tesis de investigación Proyecto de mejora en la estrategia de comunicación corporativa interna en Pacifico Seguros y su impacto en el desempeño de los colaboradores, concluye que “La comunicación interna es un recurso importante, la columna vertebral de un sistema, el cual debe mantenerse mejorando continuamente con un control adecuado. Esto permitirá que la empresa mantenga su desarrollo y crecimiento” (2015, p.57).. 19.

(20) Podemos ver que la comunicación cobra cada vez más importancia en las empresas, siendo una herramienta principal para que las organizaciones puedan crecer y alcanzar sus objetivos. Los colaboradores deben estar alineados a los objetivos y poder aunar esfuerzos individuales y conjuntos para lograr las metas del negocio.. Adicionalmente, comenta que la comunicación debe mantenerse actualizada a través del tiempo, considerando que constantemente existen nuevas tendencias y cambios en los canales de comunicación, los cuales deben estar adaptados al público oyente.. 2.2.2 Marco Teórico 2.2.2.1 Definición de Comunicación Interna. La comunicación interna hoy en día, tiene diferentes enfoques para las organizaciones, sin embargo, coinciden en la importancia que tienen dentro de la gestión del talento humano. Sobre la comunicación interna, según Van Riel indica que es un instrumento de gestión por medio del cual toda forma de comunicación interna y externa conscientemente utilizada, está armonizada tan efectiva y eficazmente como sea posible, para crear una base favorable para las relaciones con los públicos de los que la empresa depende (1997, p.193).. Inferimos que las diversas áreas de la organización contribuyen a que la comunicación será eficaz, independientemente si están ligados o no al área de recursos humanos.. De acuerdo a Niño indica que:. La comunicación es el conjunto de actividades que se realizan desde el centro de una organización para que los miembros de la empresa tengan buenas relaciones entre sí, y esto se hace a través de la utilización de diversos medios de comunicación masiva dentro de los límites de la organización. Alcanzar las metas de la organización es el objetivo, y se acepta que esto sólo se puede lograr a través de la provisión de comunicación, unión y motivación a todos los trabajadores (2014, p. 35).. 20.

(21) Esta definición nos permite tener un alcance bastante amplio de la comunicación interna, no solo como un medio que tienen las organizaciones para transmitir mensajes, sino como un método de motivación y unión entre los colaboradores, lo que generará un ambiente de bienestar y confianza, así como una adecuada gestión de talentos. En el libro “Marketing en el siglo XXI” el autor Muñiz nos detalla que:. Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización, y esto solo es posible si los trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías (2010, p. 79).. Este autor nos indica que la información es importante para que los colaboradores se sientan integrados a su organización, y que la comunicación es el verdadero gestor de la eficacia de los equipos humanos. Un colaborador sin información, no puede hacer bien su trabajo, un colaborador que no conoce su empresa, no puede estar comprometido. Ningún colaborador puede estar comprometido con alguien que no conoce.. Estableciendo canales de comunicaciones formales, los rumores de pasillo se reducen, haciendo que los colaboradores no necesiten buscar información en fuentes informales. 2.2.2.2 Evolución de la Comunicación interna a través del tiempo. Podríamos decir que la comunicación interna siempre ha existido, debido a que es un fenómeno corporativo fundamental para cualquier organización dado que participa e interactúan diferentes personas. Sin embargo, la comunicación interna propiamente dicha se inició en Estados Unidos y en Europa a fines del año setenta, siendo este proceso incluido dentro del área de Recursos Humanos. Se gesta mediante una preocupación de las organizaciones por hacer que los trabajadores puedan tener una relación fluida con sus jefes y entender de manera clara los objetivos y las metas a los que éstos deben responder. Para logar este fin, era necesario considerar la psicología, sociología y las relaciones. 21.

(22) interpersonales como base principal para desarrollar un plan o estrategia de comunicación interna.. Es así que, la comunicación interna comienza a tomar fuerza a inicios de los años 90, teniendo como foco principal promover y desarrollar relaciones fluidas entre los colaboradores y contar con las herramientas necesarias para facilitar el intercambio de información necesaria para cumplir con los objetivos organizacionales.. En estos últimos años, la comunicación interna se ha convertido en un proceso clave y trasversal dentro de las organizaciones brindando acciones para mantener la imagen corporativa y la cultura. Existen diferentes textos de varios autores, donde se detallan las diversas maneras de gestionar la comunicación interna y su aplicación dentro del rubro o giro de negocio en que se desenvuelven las empresas.. El autor Costa realizó un estudio en el que indica que:. En 1980, los directivos concedían el 40% de la importancia a la producción, el 30% a la administración, el 10% a la identidad corporativa, el 10% a la imagen institucional, el 5% a la integración de las comunicaciones. En 1990, producción y administración se repartieron el 60%, y el restante 40% las demás directrices, habiendo crecido la integración de las comunicaciones y la imagen institucional. En el 2000, las previsiones son de las cinco, 20%: Producción 20%, Administración 20%, Identidad corporativa 20%, Cultura organizacional y comunicación interna 20% e Imagen institucional 20%(2003, p. 27). Esto nos indica que la comunicación interna, ha cobrado fuerza con el pasar del tiempo y nos deja cada vez más terreno que investigar al respecto. 2.2.2.3 Canales de Comunicación Interna. De acuerdo con Katz y Kahn definen que:. Los canales de comunicación según su naturaleza, pueden ser orales, escritos o electrónicos. Actualmente las organizaciones poseen diversas formas y canales de. 22.

(23) comunicación, como son redes formales, que son las que brindad una información veraz, de una fuente confiable y responde a una relación jerárquica; tales como: intranet, correos electrónicos de personas autorizadas, redes sociales de la institución, feedback, representante de recursos humanos (1995, p. 89).. Los canales de información no formal, son todo tipo de comunicación no reglamentada que se realizan dentro de la organización, incluyendo los “rumores de pasillo” que obedecen a supuestos o información no confiable de una fuente no autorizada que genera en los colaboradores malestar, distorsiones y malos entendidos, lo que puede generar conflictos internos.. Robbins indica que:. El chisme tiene tres características principales: No está controlado, es percibido por la mayoría de los colaboradores como más increíble y confiable que las comunicaciones formales emitidas por la dirección y se utiliza mucho para servir a intereses personales de los colaboradores (1998, p. 318).. Por ello, toda la información relevante es necesario que se comunique mediante los canales formales para garantizar una comunicación efectiva.. 2.2.2.4 Importancia de la comunicación interna. Según Elías indica que:. La necesidad de tener toda la información para hacer el trabajo diario, la necesidad de tener conocimiento de lo que hacen los demás, la necesidad que tienen los directores de recibir información de lo que sucede en la empresa, la necesidad de los gestores de equipo de dar instrucciones de la forma adecuada, la necesidad de integración de los equipos de trabajo para el cumplimiento de objetivos, entre otros (1998, p. 89).. 23.

(24) Hoy en día la comunicación interna no debe ser considerada como una opción en la gestión de las organizaciones, sino como una herramienta vital para realizar el trabajo diario, lo que permitirá que los lineamientos lleguen en forma clara y entendible a los colaboradores, propiciando un ambiente de trabajo agradable, así como el cumplimiento de los objetivos de la organización.. 2.2.2.5 Tipos de la comunicación interna a) Comunicación Descendente. De acuerdo a Ivancevich “Es aquella comunicación que se presenta cuando la información fluye de arriba abajo, a lo largo de la línea jerárquica de la organización, es decir, desde los directivos y supervisores, hasta los subordinados”. (1997, p.516).. Este tipo de comunicación es de suma importancia, ya que se utiliza para definir objetivos, metas, funciones, feedback, entre otras.. b). Comunicación Ascendente.. Según Ivancevich “Establece que es aquella modalidad en donde la información fluye de abajo hacia arriba, desde los subordinados a sus supervisores y de éstos a los niveles de dirección”. (1997, p. 517).. Con este tipo de comunicación se puede valorar la eficiencia de la comunicación descendente; dado que permite tener una retroalimentación de los colaboradores.. c) Comunicación horizontal. También llamada comunicación lateral, como lo establece Ivancevich “Es aquella comunicación donde los mensajes fluyen entre personas del mismo nivel de la organización”. (1997, p.517).. Es relevante este tipo de comunicación dado que se puede interactuar, integrar y coordinar entre todas las áreas de la organización. 24.

(25) 2.2.2.6 Generaciones Baby Boomers, X, Y, Z. a) Características principales de las generaciones Baby Boomers, X, Y, Z. Chirinos, hace referencia a un texto de Ogg y Bonvalet a las generaciones como “grupo de edad que comparte a lo largo de su historia un conjunto de experiencias formativas que los distinguen de sus predecesores”. (2006, p.137).. Las generaciones se clasifican por el año de nacimiento, por lo que sus características y comportamientos están influenciados por los acontecimientos de su época.. Para Mitta en su investigación sobre Retención del Talento Humano: Políticas y Prácticas aplicadas sobre jóvenes Millennials, en un grupo de organizaciones se referencia que el término rango generacional hace referencia al concepto de Generación, el cual es definido como un grupo de personas segmentadas por la edad que comparten una serie de experiencias formativas que los distinguen de sus predecesores (2009, p.137). Según la teoría generacional presentada por Strauss y Howe en su libro Generaciones define que “una generación está formada por personas cuya ubicación común en la historia les proporciona una imagen colectiva.” (1991, p.34). Esta teoría se ha mantenido vigente a través a los años, adaptándose con el pasar el tiempo a las tendencias de mercado.. Según Strauss y Howe indican que: Estos deben cumplir tres atributos: el primero, se trata de una autopercepción de pertenencia a una determinada generación, empezando en la adolescencia y siguiendo hasta la fase de adultos; el segundo, son las conductas, comportamientos y creencias comunes que caracterizan a una generación en diferentes aspectos de su vida personal, social y laboral; por último, el tercer atributo, se relaciona con la historia, hechos o situaciones importantes de cambios vividas tanto en las fases formativas como en la adolescencia o en la juventud (2010, p. 161-164).. 25.

(26) b) Generación Baby Boomers. Los “Baby Boomers”, son los nacidos entre los años 1945 hasta los mediados de los años 60. Su nombre se les asigno debido a la estampida de natalidad la cual se originó luego de la Segunda Guerra mundial.. Según Almeida que indica que: En algunos países de Europa, Asia y Estados Unidos con la jubilación de los “Baby Boomers”, que representan actualmente el segmento más grande de la mano de obra, se prevé que la escasez de trabajadores en el mercado llevará a las organizaciones a acoger profesionales de más de 40 años de edad con trayectoria profesional y experiencia. En Latinoamérica en donde una vasta cantidad de personas de otras generaciones (‘generación X’, ‘generación Y’ y ‘generación Nexters’) compiten en el mercado laboral por lo que los “Baby Boomers” se están viendo obligados a buscar emprendimientos y a re direccionar sus carreras buscando oportunidades para mantenerse activos, útiles y productivos durante más tiempo. Sus principales intereses son la estabilidad laboral, la salud y el crecimiento profesional y personal. Son capaces de trabajar en equipo y no escatiman esfuerzos para cumplir con sus responsabilidades laborales (2012, p. 45).. Esta generación la ocupan individuos que tienen mucha experticia en temas de trabajo y vida, hasta hace muchos años, estos individuos ocupaban puestos claves en las organizaciones, logrando así tener un nivel profesional y económico alto.. c) Generación X.. La Generación X para Díaz: Son la primera generación de jóvenes que han crecido en un entorno de colaboración e interactividad y con todas las comodidades. Son personas que no tienen miedo al cambio y que pueden fácilmente cambiar de trabajo. Sus principales características son la falta de lealtad con sus empleadores, multifacéticos, creativos, celebran la diversidad. 26.

(27) y son optimistas. Son individualistas y reivindican la autonomía en sus opiniones y actuaciones, situando su ámbito personal por encima de consideraciones de orden laboral y social (2010, p. 72). Las personas que se hallan dentro de la ‘Generación X’, son aquellos nacidos entre los años 1960 y 1980. Igualmente son conocidos como la generación perdida, y se les conoce porque tienden a cuestionar todas las reglas y costumbres típicas.. Esta generación ha tenido vivencias muy variadas, referentes al crecimiento de la tecnología y cambios en la historia. Se vieron relegados por los ‘Baby Boomers’ debido a que tenían opciones de crecimiento reducidas porque las posiciones de mayor nivel eran ocupadas por los ‘Baby Boomers’, siendo la ‘Generación X’ sus subordinados, generando un choque generacional.. d) Generación Y.. En esta generación se encuentran los nacidos entre los años 1981 y 1995 y son conocidos coloquialmente como la generación ‘Millenials’. Estas personas poseen alta propensión al consumo, a las redes sociales, la tecnología y profundizan los entornos virtuales.. Las características principales de esta generación varían de acuerdo a su edad y contexto. Son personas muy competitivas y siempre están en búsqueda de nuevas oportunidades y retos. Asimismo, la familia y su bienestar social es de interés para esta generación, debido a que buscan tener un equilibrio trabajo-vida, lo cual hace que siempre estén pendiente de obtener cosas que les generen bienestar. También se les reconoce por tener y desear otro tipo de comodidades diferentes a las de sus anteriores generaciones, como mayor interés por el lujo, los viajes y los paseos en familia.. Manifiesta Simón indica que:. La Generación Y valora con contundencia la estabilidad laboral, el nivel de ingresos, las oportunidades de promoción y la iniciativa, es la menos exigente en la valoración de la conciliación vida laboral/familiar. Esto es aparentemente lógico ya que está ligado a su edad e inexperiencia. (2008, p.135).. 27.

(28) e) Generación Z. Los nacidos entre 1996 y 2002 son las personas consideradas como ‘Generación Z’, son también llamados generación silenciosa. Nacieron en pleno crecimiento de la tecnología, por lo que el uso de las redes sociales, Smartphone y del internet son de vital importancia para ellos. Se considera que esta generación cuenta con todas las herramientas necesarias para desenvolverse y desarrollar su trabajo.. Por otro lado, son observados por las demás generaciones porque no valoran en la misma medida temas familiares, de vida o de trabajo. Son personas independientes que buscan su propio éxito y es difícil generar en ellos compromiso en las organizaciones.. f). Comportamiento de las generaciones Baby Boomers, X, Y, Z.. Los comportamientos de las generaciones varían según las distintas vivencias, necesidades e intereses que posean. Conocer los comportamientos de los colaboradores según su generación es de vital importancia al momento de tomar decisiones referentes a la gestión del talento, así como para desplegar acciones de clima, cultura y comunicación interna que generen en los colaboradores un compromiso y pertenencia a la organizacional.. De acuerdo a lo indicado por Carlos Jiménez (2015), conferencista y autor especializado en tendencias y marketing, sostiene que los medios de comunicación y en consecuencia medios de consumo y contenido de interés varía de acuerdo a la edad etaria, el marketing por generaciones nos indica que no se debe aplicar a todos los consumidores las mismas tácticas ni los mismos canales, es decir se debe personalizar, debe haber direccionamiento del marketing de acuerdo a las preferencias que tiene cada consumidor, considerando a la generación a la que pertenecen. Las tendencias digitales desarrolladas en todos los ámbitos de comunicación sin embargo existen personas que prefieren los medios más tradicionales., indica que los canales de comunicación preferida según la generación son:. 28.

(29) Tabla 5 Preferencia de Canales de comunicación según Generación. GENERACIÓN MEDIOS. BABY BOOMERS X Y Z CORREOS CORREOS MEDIOS SOCIALES MEDIOS SOCIALES TV MEDIOS SOCIALES SITIOS WEB IMPRESOS RADIO. Fuente: Análisis de la Competencia. Carlos Jiménez (2015).. En tabla 5, podemos observar que las diversas generaciones tienen preferencias distintas, esto considerando los avances de la tecnología, mientras que los Baby Boomers requieren los medios más tradicionales, la generación Z prefiere la información on line, en tiempo real, esta variación coadyuva a que las empresas tengan que definir canales de comunicación de tal forma que todos los colaboradores puedan recibir la información que se necesita transmitir.. Al respecto, consideramos que la información de preferencia de canales de comunicación es de vital importancia para nuestro estudio ya que podemos validar si las preferencias descritas son las que actualmente tienen los colaboradores del Call Center Grupo de Recuperación.. Luego de haber mencionado aspectos importantes de las generaciones a nivel mundial, presentamos un estudio de Ipsos que nos proporciona información sobre la determinación de generaciones a nivel nacional.. Según el estudio de Ipsos Perú, en el año 2016 de los más de 31 millones de peruanos, correspondían el 24% a la Generación X, el 25% a la Generación Y, y el 28% a la Generación Z. Así mismo nos menciona el perfil de cada generación:. Generación Baby Boomers: 55% son casados, 48% son bancarizados, 15% son digitales, 10% se conecta a internet de manera moderada, 41% tiene un Smartphone y el 53% cuenta con redes sociales. Generación X: 32% son convivientes, 47% son bancarizados, 52% son digitales, 36% se conecta a internet de manera moderada, 60% usa laptop y el 79% cuenta con redes sociales.. 29.

(30) Generación Y: 47% son solteros, 39% son bancarizados, 82% son digitales, 48% se conecta a internet de manera moderada, 64% tiene un Smartphone y el 93% cuenta con redes sociales. Generación Z: 48% son mujeres, 46% son estudiantes, 69% ven televisión a diario, 87% son digitales, 19% se conecta a internet de manera moderada, 56% tiene un Smartphone y el 92% cuenta con redes sociales.. Esta información es de vital importancia para nuestro estudio ya que podemos ver que las redes sociales y el internet se encuentran presentes y es un canal de comunicación que todas las generaciones usan, por tanto, todo plan de comunicación interna debería contener este tipo de canal y ajustarlo según el perfil de cada colaborador.. Así mismo en otro estudio realizado por Ipsos Perú, en junio de 2018 de los más de 31 millones de peruanos, la clasificación de las generaciones en el Perú se da de la siguiente manera:. Generación Silencio: que van desde 1925 a 1944, oscilando entre las edades de 74 años a más, esta generación está conformado por el 6% de peruanos.. Generación Baby Boomers: que van desde 1945 a 1959, oscilando entre las edades de 59 a 73 años, esta generación la conforman el 11% de peruanos. Generación X: que van desde 1960 a 1980, oscilando entre las edades de 38 a 58 años, esta generación la conforman el 26% de peruanos.. Generación Y: que van desde 1981 a 1995, oscilando entre las edades de 23 a 37 años, esta generación la conforman el 21% de peruanos.. Generación Z: que van desde 1996 a 2010, oscilando entre las edades de 8 a 22 años, esta generación la conforman el 27% de peruanos. Generación Alfa: que van desde 2011 en adelante, oscilando entre las edades de 0 a 7 años esta generación la conforman el 9% de peruanos.. De acuerdo a Ipsos, en el Perú las generaciones se dividen en 6, sin embargo, a nivel mundial sólo se tienen 4.. 30.

(31) Para nuestro estudio consideraremos las 4 generaciones que se dan a nivel mundial, pero considerando los rangos de edades determinados por IPSOS, esto con la finalidad de considerar sólo las generaciones que aplican según leyes laborales, por ejemplo, la generación “alfa” no tendría razón de estudio, dado que la edad para poder iniciar la actividad laboral es a partir de los 18 años.. Figura 3 Generaciones Nota: Ipsos Perú, Lima 2018. Figura 4: Valores de acuerdo a cada generación Nota: Fuente IPSOS, Lima 2018. Así mismo según lo indicado por el profesor de CENTRUM católica, León indica que:. Existe muchísima importancia en distinguir las diferentes generaciones al interior de una organización, para poder obtener una ventaja competitiva distinta, ya que se podrá direccionar la gestión humana de forma estratégica al identificar diversas motivaciones. 31.

(32) y estilos de trabajos, que, en lugar de generar disconformidad constante, logrará más empatía al comprender los diversos estilos generacionales y sinergizar la diversidad (2013, p. 2).. Estereotipos vs Valor Generacional: Estereotipo es la “Imagen o idea aceptada comúnmente por un grupo o sociedad con carácter inmutable” según el diccionario de la Real Academia Española (2018) Con esta definición podemos determinar que un estereotipo es una idea que se repite y se transmite a través de tiempo en función a las características o preferencias d cierto grupo de personas. Sin embargo, un estereotipo carece de sustento teórico, no basa en hecho reales ni en estudios, y se basa en prejuicios. Según Gaviria, Cuadrado y López en su tesis Introducción a la psicología social, los estereotipos se definen como “un conjunto de creencias compartidas sobre las características de un grupo social. Estas creencias hacen referencia a lo que pensamos sobre grupos, por lo que pueden contener elementos tanto positivos como negativos” (2009, p. 42). Podemos complementar esta definición con lo detallado por los autores Ashmore y Del Boca, quienes detallan que “los estereotipos son constructos cognitivos (construcción de la realidad en base a experiencias) que definen conductas de un grupo de personas. Creencias compartidas de un grupo de personas”. (198, p.219). Según estas definiciones, podemos determinar que los estereotipos son ideas, creencias adquiridas a través del tiempo, sobre opiniones y conceptos personales, mas no están basados en estudios ni investigaciones reales. Para nuestro trabajo, hemos utilizado el valor generacional. La palabra generación, también según la Real Academia Española, se define como conjunto de personas que, habiendo nacido en fechas próximas y recibido educación e influjos culturales y sociales semejante, adoptan una actitud en cierto modo común. El valor generacional, hace referencia a las características que cada generación tiene o lo distingue de los diferentes grupos. Nos hemos basado en una teoría implementada en los años 90, que se confirma con diferentes estudios reales elaborados a través de los años en base a características y preferencias de cada generación según su edad.. 32.

(33) La segmentación realizada por edad, fue hecha en base a un contexto real y su influencia en base de hechos concretos que sucedieron en la historia, a través del tiempo. El valor generacional, a diferencias de los estereotipos que se desarrollan según creencias, mantienen fuentes reales y estudios concretos sobre características, conductas y preferencias de las personas, según su rango etario. Esto nos da referencias que actualmente a nivel de recursos humanos la gestión generacional ha cobrado mayor importancia, dado que las empresas se enfocan en introducir el modelo que la variedad de generaciones son valiosas, permiten la coexistencia y generación de mayor sinergia toda vez que se respeta las preferencias y perspectivas de cada generación, y con ello se saca el mayor provecho de cada una de ellas, por ello es de vital importante estimular la empatía. Es relevante también considerar la estrategia de comunicación interna generacional, dado que por su evolución tiende a tener cambios rápidos, esta debe estar adaptada de acuerdo al perfil de los colaboradores, considerar los cambios generacionales para que las probabilidades de rotación de personal sean mínimas.. 2.2.2.7 Definiciones relevantes para la gestión del talento multigeneracional. a) Clima Organizacional.. El clima organizacional es uno de los indicadores que tiene mayor fortaleza e importancia dentro de las organizaciones modernas, los colaboradores en su totalidad desean trabajar en un ambiente agradable, en donde cuenten con las herramientas y condiciones necesarias para poder realizar su trabajo de manera eficiente. Según Fishman “es necesario ayudar a que nuestros colaboradores incrementen sus niveles de felicidad y optimismo en la vida para crear un mejor clima laboral. A mayor felicidad personal, mejor clima laboral”. (2014, p.79). b) Objetivos. De acuerdo con Koontz y Weihrich indican que: Los objetivos y las metas son los fines que se persiguen por medio de una actividad. Representan no sólo el punto terminal de la planeación, sino que también el fin que se. 33.

(34) persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el control (1999, p. 134). Según Dalessio existen objetivos de largo y corto plazo. “Los objetivos de largo plazo representan resultados que la organización espera alcanzar luego de implementar estrategias” (2008, p.219).. El objetivo organizacional es una situación deseada que la empresa intenta lograr, es una imagen que la organización quiere para el futuro, pero cuando lo hace realidad o es actual siempre se busca un nuevo logro objetivo para alcanzar.. Existen también objetivos a corto plazo que pueden definirse como pequeños esfuerzos que suman para alcanzar el objetivo global de la empresa.. En el caso de los objetivos comerciales, los cuales pueden ser mensuales o anuales, el autor Dalessio nos indica que “Estos deben ser claros y verificables para facilitar la gestión de la organización, permitir su medición, así como conseguir la eficiencia y eficacia del uso de recursos por parte de la administración”. (2008, p. 220).. Para nuestra investigación, los objetivos deben ser concretos y alcanzables y estar comunicados a todo el personal correctamente.. Teoría de Nicohlls. Dentro del estudio denominado Achievement Motivation: Conceptions of Ability, Subjective Experience, Task Choice, and Performance, el autor Nicholls nos detalla lo siguiente referente al cumplimiento del logro:. El comportamiento de logro se define como el comportamiento dirigido a desarrollar o demostrar una habilidad alta en lugar de baja. La habilidad se puede concebir ya sea con referencia al propio rendimiento o conocimiento pasado del individuo, un contexto en el que las ganancias en dominio indican competencia, o como capacidad relativa a la de los demás, un contexto en el que un aumento en el dominio por sí solo no indica alta capacidad.. 34.

(35) Para demostrar alta capacidad, uno debe lograr más con el mismo esfuerzo o usar menos esfuerzo que otros para un rendimiento igual. Se especifican las condiciones bajo las cuales estas diferentes concepciones de la capacidad funcionan como objetivos de los individuos y la naturaleza de la experiencia subjetiva en cada caso (1998, p.23). Esta teoría nos indica que cada persona debe ser motivada al esfuerzo, teniendo pleno conocimiento de las herramientas que tiene y de su desempeño anterior. La información y feedback que cada individuo tiene y la competencia que se genere dentro del grupo, hace que la eficiencia mejora de manera individual.. c) Desempeño.. De acuerdo a lo indicado por Alles:. Evaluar el desempeño no debe verse desde la perspectiva del colaborador como un momento de rendir examen, sino como una oportunidad de expresarse y mejorar. Las empresas que lo logran, mejoran en todos los aspectos, desde el clima laboral hasta los índices que miden la rotación y calidad de vida del personal (2002, p. 89). Las evaluaciones de desempeño y de potencial son las mejores herramientas de medición de los colaboradores, ya que nos proporcionan información acerca del cumplimiento de sus metas asignadas y permiten identificar sus competencias que puedan generar posibilidades de ascenso.. d) Reconocimiento.. El reconocimiento que más valoran los colaboradores, no son las que reciben de manera formal o mediante un colega o por el área de Recursos Humanos, sino es el reconocimiento y felicitación que brinda el jefe de manera informal. Se indica en la revista latinoamericana de Great Place ti Work Institute “Es muy simple, el brindar una retroalimentación positiva y el dejar que fluyan los reconocimientos, en otras palabras, decir, gracias, de manera regular no toma nada de tiempo y resulta en tener colaboradores más dedicados y entusiasmados”. (2009, p.89).. 35.

(36) e) Adaptación al cambio.. Al respecto, podemos inferir que en esos constantes cambios que pasan las organizaciones, los colaboradores también se ven afectados, por lo que es necesario que las organizaciones tomen cartas en el asunto, elaborando estrategias para darles a los colaboradores las herramientas necesarias para afrontarlos, así como entender las diferentes posiciones que se encuentran dentro de la organización. Según Alles “Las organizaciones de todo tipo y tamaño debe adaptarse a escenarios cambiantes y nuevas realidades. En un cambio organizacional están involucradas las personas que la integran”. (2014, p. 78).. f). Objetivo comercial. Es una cifra de ventas que una empresa desea conseguir. De acuerdo con Foster la definición de venta se refiere a “Cualquier esfuerzo o proceso cuyo objetivo primordial es otorgar un producto o servicio a cambio de papel o moneda”. (1994, p.59). “El departamento de ventas debe desarrollar y utilizar estrategias para apoyar los objetivos de la empresa”, según Kotler, Bowen y Makens (1999, p. 46).. g) Productividad Según Drucker “La productividad significa ese equilibrio entre todos los factores de la producción que suministra el más elevado producto con el mínimo esfuerzo” (2002 p. 76) Así mismo Grove indica “La productividad de cualquier función es igual a su rendimiento dividido por el trabajo necesario para generar dicho rendimiento” (1995, p. 122).. h) Efectividad. Según Kinicki y Urrutia indican Para el logro de la efectividad, cada organización debe buscar el equilibrio entre el cumplimiento de sus objetivos, su funcionamiento, la utilización de los recursos, y la satisfacción de las personas que la integran”. Agregan también que “No existe una fórmula definida para que una empresa consiga ser efectiva. La esencia es la consecución de los objetivos que se deriva, a su vez de la conexión entre el resultado y el alcance de las expectativas individuales” (2003, p. 63).. 36.