Control interno y su relación con la calidad de los servicios que brinda la Unidad De Quemados Del Hospital Luis Vernaza en la ciudad de Guayaquil, año 2014

(1)

PORTADA

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA DE INGENIERÍA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA – C.P.A

Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de Ingeniero en Contabilidad y Auditoría.

Título del Proyecto de Investigación:

“CONTROL INTERNO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS QUE BRINDA LA UNIDAD DE QUEMADOS DEL HOSPITAL LUIS VERNAZA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, AÑO 2014”.

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERIO EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA (C.P.A)

AUTOR

LORENZO VALENTIN PILAY TUBAY

DIRECTORA

ING. FLOR JANET FRANCO CEDEÑO. MSc.

QUEVEDO – ECUADOR

(2)

ii

DECLARACIÓN Y AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS

Yo, Lorenzo Valentín Pilay Tubay, expreso que el trabajo aquí detallado es de mí autoría; que no ha sido anteriormente presentado en ningún grado o calificación profesional; y está sustentado bajo referencias bibliográficas detalladas en este documento.

La Universidad Técnica Estatal de Quevedo, puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.

(3)

iii

CERTIFICACIÓN DE CULMINACIÓN DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN.

La suscrita, Ing. Flor Janet Franco Cedeño. MSc. Docente de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo, certifica que el egresado Lorenzo Valentín Pilay Tubay , realizó el proyecto de investigación previo a la obtención del título de Ingeniero en Contabilidad y Auditoría titulado “CONTROL INTERNO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD

DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA UNIDAD DE QUEMADOS DEL

HOSPITAL LUIS VERNAZA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, AÑO 2014”,

bajo mi dirección, habiendo cumplido con las disposiciones reglamentarias establecidas para el efecto.

________________________________________

Ing. Flor Janet Franco Cedeño. MSc.

(4)

iv

APROBACION TRBUNAL

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA DE INGENIERÍA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA – C.P.A

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Título:

“CONTROL INTERNO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS QUE BRINDA LA UNIDAD DE QUEMADOS DEL HOSPITAL LUIS VERNAZA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, AÑO 2014”.

Presentado a la Comisión Académica como requisito previo a la obtención del título de Ingeniero en Contabilidad y Auditoría – C.P.A.

Aprobado:

Ing. Noemí Mariana Sotomayor Alcívar, MSc. PRESIDENTE DEL TRIBUNAL

Ing. Enrique Narciso Intriago Zamora, MSc. Ing. Karina Arévalo Briones, MSc.

MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL QUEVEDO – LOS RIOS - ECUADOR

(5)

v

AGRADECIMIENTO

LORENZO VALENTIN PILAY TUBAY

Quiero agradecer a mis padres porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como estudiante. Y agradezco a Dios por el don de la vida.

Estoy seguro que mis metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende me debo esforzar cada día para ser mejor.

(6)

vi

DEDICATORIA

LORENZO VALENTIN PILAY TUBAY

Quiero dedicarle este trabajo A Dios que me ha dado la vida y fortaleza para terminar este proyecto de investigación.

A mis Padres por estar ahí cuando más los necesité; en especial a mi madre por su ayuda y constante cooperación y a mi hermana por apoyarme y ayudarme

(7)

vii

RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación se realizó en el Hospital Luis Vernaza de la ciudad de Guayaquil, forma parte del conglomerado de instituciones públicas que están sometidas a evaluaciones permanentes para medir la satisfacción de los clientes, por lo que es necesario evaluar el control interno y su relación con la calidad de los servicios que brinda la unidad de quemados del hospital Luis Vernaza en la ciudad de Guayaquil, año 2014. Los tipos de investigación aplicados fueron el de campo, descriptiva y bibliográfica; los métodos de investigación el histórico lógico, analítico sintético y observación; en el diseño de investigación se realizó la evolución de los cinco componentes: ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades de control, información y comunicación, supervisión y monitoreo. En la investigación se concluyó que el hospital Luis Vernaza cuenta con 56 médicos residentes, 73 licenciadas de enfermería, 178 auxiliares de enfermería, y 139 médicos distribuidos en 35 especialidades, como resultado un 70% de grado de satisfacción por parte de los pacientes. En la Unidad de Quemados del Hospital se comprobó que el hospital cuenta con profesionales capacitados para el respectivo cuidado de los pacientes, los cuales dieron su opinión acerca de la calidad de los servicios obteniendo que los indicadores de caída e incidencia son considerados 100% pertinentes. El análisis al Control Interno mediante el método de COSO I el cual consta de cinco componentes que permitieron evaluar de manera oportuna el área, dio como resultado el porcentaje de Riesgos que afronta la unidad de Quemados del Hospital Luis Vernaza los cuales son: Nivel de Confianza Alto de 80.95% y un Nivel de Riesgo Bajo de 19.05% lo cual lo ubica en un rango razonable indicando que se aplica controles eficaces para el buen funcionamiento de la organización, y se ve reflejado en la satisfacción de la comunidad.

Palabras claves:

(8)

viii

ABSTRACT

This research was performed at the Luis Vernaza Hospital in the city of Guayaquil, it is part of the conglomerate of public institutions that are subject to ongoing assessments to measure customer satisfaction, so it is necessary to evaluate internal control and its relationship with the quality of the services provided by the burn unit of the hospital Luis Vernaza in the city of Guayaquil, 2014. The rates applied field research were descriptive and literature; methods of historical research logical, analytic and synthetic observation; control environment, risk assessment, control activities, information and communication, supervision and monitoring: research design trends of the five components was performed. The investigation concluded that the Luis Vernaza hospital has 56 medical residents, 73 licensed nurses, 178 nursing assistants, and 139 physicians in 35 specialties, resulting in a 70% degree of satisfaction of patients. In the Burns Unit of Hospital found that the hospital has trained professionals for the respective patient care, which gave their opinion about the quality of services obtained indicators fall and impact are considered 100% relevant. The analysis by the Internal Control COSO method I which consists of five components that allowed timely assess the area resulted in the percentage of risks facing the burn unit of the Hospital Luis Vernaza which are: Level of Confidence high of 80.95% and low risk level of 19.05%, which places it in a reasonable range indicating that effective controls for the proper functioning of the organization applies, and is reflected in the satisfaction of the community.

Keywords:

(9)

ix

ÍNDICE

PORTADA ... i

DECLARACIÓN Y AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS ... ii

CERTIFICACIÓN DE CULMINACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN. . iii

APROBACION TRBUNAL ... iv

AGRADECIMIENTO ... v

DEDICATORIA ... vi

RESUMEN EJECUTIVO ... vii

ABSTRAC ... ix

TABLA DE CONTENIDO ... xii

CODIGO DUBIN ... viii

INTRODUCCION………...……… ………xv

CAPÍTULO I CONTEXTUALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ... 1

1.1. Problema de investigación ... 2

1.1.1. Planteamiento del problema ... 2

1.1.1 Diagnostico ... 2

1.1.1.2 Pronóstico ... 3

1.1.1.3 Control del pronóstico ... 3

1.1.2 Formulación del problema ... 3

1.1.3 Sistematización del problema ... 3

1.2 Objetivos ... 4

1.2.1 Objetivo General ... 4

1.2.2 Objetivo específicos ... 4

1.3 Justificación... 4

CAPÍTULO II FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA INVESTIGACIÓN ... 6

2.1 Marco conceptual ... 7

(10)

x

2.1.2. Control Interno ... 8

2.1.3. Calidad ... 8

2.1.4. Calidad de los servicios ... 9

2.2 Marco referencial ... 10

2.2.1.1 Importancia de Control Interno ... 10

2.1.1.2 Evaluación del Control Interno ... 10

2.1.1.3 Los cuestionarios de control interno ... 10

2.1.1.4 Informe coso ... 11

2.1.1.5 Ambiente de Control ... 11

2.1.1.6 Evaluación de Riesgos ... 11

2.1.1.7 Actividades de Control ... 12

2.1.1.8 Información y Comunicación ... 12

2.1.1.9 Supervisión y monitoreo ... 12

2.1.2 Manual de Procedimientos ... 12

2.1.3 Empresa ... 13

2.1.3.1 Publicas. ... 13

2.1.3.2 Privada. ... 13

2.1.4 Ley Orgánica de Salud ... 13

2.1.5 Ministerio de Salud Pública ... 14

2.1.5.1 Misión ... 14

2.1.5.2 Visión ... 14

2.1.6 Junta de Beneficencia de Guayaquil ... 15

2.1.7 Normas Técnicas de Control Interno ... 15

CAPÍTULO III MÉTODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 16

3.1 Metodología de investigación ... 17

3.1.1 Localización ... 17

3.2 Tipo de investigación ... 17

3.2.1 Campo ... 17

(11)

xi

3.2.3 Bibliografía ... 17

3.3 Métodos de investigación ... 17

3.4 Diseño de la investigación ... 18

3.5 Instrumentos de investigación ... 19

3.5.1 Entrevista ... 19

3.5.2 Encuesta ... 19

3.6 Población y Muestra ... 19

3.6.1 Población ... 19

3.6.2 Muestra ... 20

3.7 Recursos humanos materiales ... 20

3.8 Creación de la firma de auditoría ... 21

CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN ... 22

4.1 Resultados ... 23

4.1.1 SOLICITUD ... 23

4.1.2 CARTA DE CONFIRMACIÓN ... 24

4.1.3 PLAN GENERAL DE AUDITORÍA ... 25

4.1.4 Resultado del objetivo 1 ... 29

4.1.5 Resultado objetivo 2 ... 34

4.1.6 Resultado objetivo 3 ... 39

4.2 Discusión ... 69

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 71

(12)

xii

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro # 1. Población del Hospital Luis Vernaza ... 201

Cuadro # 2. Recursos humanos que contribuyen a esta investigación ... 212

Cuadro # 3. Materiales y equipos utilizados en la presente investigación ... 23

Cuadro # 4. ¿Considera que el Personal de Enfermería tenía conocimientos sobre el material técnico (aparatos) del que disponen para cuidar los pacientes? ... 291

Cuadro # 5. ¿Cómo considera que ha sido la preparación del Personal médico? ... 302

Cuadro # 6. ¿El Personal de Enfermería, ¿le ha transmitido seguridad? ... 353

Cuadro # 7. ¿Es comprensible la información proporcionada por el personal médico?...34

Cuadro # 8. El Personal, ¿revisa y controla con frecuencia los aparatos que tiene

colocado el paciente? ... 35

Cuadro # 9. ¿Qué opina sobre el trato personal que recibió por parte del Personal de Enfermería? ... 36

Cuadro # 10. ¿Cuándo usted u otro paciente tuvo algún problema (dolor, nauseas, sangrado), ¿el Personal de Enfermería lo resolvió con prontitud?... 37

Cuadro # 11.¿Qué sintió a su ingreso en el hospital Luis Vernaza? ... 38

Cuadro # 12. ¿Cuándo usted ha tenido dudas sobre su enfermedad, ¿el Personal de Enfermería se las ha resuelto? ... 39

Cuadro # 13. ¿El Personal de Enfermería, ¿se preocupaba por ofrecerle varias

(13)

xiii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico No. 1

¿Considera que el Personal de Enfermería tenía conocimientos sobre el material técnico (aparatos) del que disponen para cuidar al paciente?

31

Gráfico No. 2 ¿Cómo considera que ha sido la preparación del Personal

médico? 32

Gráfico No. 3 El Personal médico, ¿le ha transmitido seguridad? 33

Gráfico No. 4 ¿Es comprensible la información proporcionada por el Personal

médico? 34

Gráfico No. 5 El Personal, ¿revisa y controla con frecuencia los aparatos que

tiene colocado el paciente? 35

Gráfico No. 6 ¿Qué opina sobre el trato que recibió por parte del Personal de

Enfermería? 36

Gráfico No. 7

¿Cuándo usted u otro paciente tuvo algún problema (dolor, nauseas, sangrado), ¿el Personal de Enfermería lo resolvió con prontitud?

37

Gráfico No. 8 ¿Qué sintió a su ingreso en el hospital Luis Vernaza? 38

Gráfico No. 9 ¿Cuándo usted ha tenido dudas sobre su enfermedad, ¿el

Personal de Enfermería se las ha resuelto? 39

(14)

xiv

CÓDIGO DUBLIN

Título: “Control Interno y su relación con la calidad de los servicios que brinda la Unidad de Quemados del Hospital Luis Vernaza en la ciudad de Guayaquil, año 2014”.

Autor: Pilay Tubay Lorenzo Valentín

Palabras Claves: Control, Control Interno, Calidad, Calidad de Servicio. Fecha de

publicación:

27-oct-15

Editorial: Guayaquil, 2015

Resumen:

Resumen: La presente investigación se realizó en el Hospital Luis Vernaza de la ciudad de Guayaquil, forma parte del conglomerado de instituciones públicas que están sometidas a evaluaciones permanentes para medir la satisfacción de los clientes, por lo que es necesario evaluar el control interno y su relación con la calidad de los servicios que brinda la unidad de quemados del hospital Luis Vernaza en la ciudad de Guayaquil, año 2014.

Palabras claves:

Control, control interno, calidad, calidad de los servicios.

Abstract. - This research was performed at the Luis

Vernaza Hospital in the city of Guayaquil, it is part of the

conglomerate of public institutions that are subject to

ongoing assessments to measure customer satisfaction, so it

is necessary to evaluate internal control and its relationship

with the quality of the services provided by the burn unit of

the hospital Luis Vernaza in the city of Guayaquil, 2014.

Keywords:

Control, internal control, quality, service quality.

Descripción:

(15)

xv

Introducción

Los hospitales públicos se han convertido en un ente principal a nivel mundial, debido a la demanda diaria en las diferentes áreas con las que cuentan, siendo prioridad en los gobiernos de diversos países, incrementando para estos la mayor atención y mejorar su nivel de calidad.

En Ecuador existen un sinnúmero de hospitales dedicados a brindar sus servicios médicos a los más necesitados uno de ellos es el Luis Vernaza que gracias a su progreso continuo hoy en día es un referente dentro del país ofreciendo servicios médicos resguardados por un óptimo nivel tecnológico, cumpliendo con indicadores de calidad y de este modo dando importancia a la prevención y al diagnóstico conveniente y oportuno.

El hospital Luis Vernaza de la Junta de Beneficencia de Guayaquil, es el centro de atención médica más grande del país; el mismo que presta atención a quienes lo necesiten. Es un organismo de ayuda social que involucra valores tales como: innovación, integridad, liderazgo, solidaridad, sostenibilidad; teniendo una misión y visión clara. Esta institución presta servicios de emergencia, enfermería, consulta externa, departamento de medicina interna, departamento de cirugía, departamento de diagnóstico y tratamiento. Además cuenta con profesionales avalados que atienden un promedio de tres mil pacientes con urgencias al mes, lo que corresponde a mucho más del 50% de las emergencias médicas que ocurren en la ciudad y zonas aledañas.

La Unidad de Quemados del hospital brinda servicios de hospitalización y rehabilitación, cuenta con personal especializado que atiende con seguridad, profesionalismo y calidez a los pacientes que requieren atención médica de este tipo.

(16)

xvi La presente investigación consta de siete capítulos detallados a continuación.

CAPÍTULO I. Detallamos la introducción, problematización, justificación, objetivos

que sustentan el tema de investigación.

CAPÍTULO II. Abarca el marco contextual de la investigación como Marco teórico,

Conceptual sobre los términos principales empleados en la investigación y Fundamentación Legal, se contextualiza la información en donde se apoya las investigaciones del trabajo.

CAPÍTULO III. Presenta la Metodología de la investigación los métodos, tipo de

investigación y técnicas aplicadas para el desarrollo del tema en estudio.

CAPÍTULO IV. Se muestran los Resultados y Discusión de la investigación, en

donde se detalla el respectivo cumplimiento de los objetivos como evaluar el control interno, calidad de los servicios, niveles de riesgos de los servicios médicos en la unidad de quemados.

CAPÍTULO V. Se proyectan las conclusiones y recomendaciones obtenidas de lo

anteriormente expuesto y de este modo manifestar un dictamen acertado que sirva de guía para la toma de decisiones en la empresa.

CAPÍTULO VI. Se encuentra la Bibliografía que indica las fuentes primarias y la

Linkografía que muestra las fuentes secundarias, para la elaboración de este trabajo investigativo.

Capítulo VII. Comprende los anexos que son fuente de información fidedigna.

(17)

CAPÍTULO I

(18)

2

1.1 Problema de investigación

1.1.1. Planteamiento del problema

El hospital Luis Vernaza es una institución respaldada por la Junta de Beneficencia de Guayaquil, encargada de brindar diversos servicios médicos y hospitalarios a la comunidad de la ciudad de Guayaquil y de todo el país.

La Unidad de Quemados es un servicio de subespecialidad del servicio de Cirugía Plástica y Reconstructiva, la cual cuenta con equipos y profesionales que ofrecen calidad en los servicios.

1.1.1 Diagnóstico

Causas:

 Incumplimiento en la evaluación del control interno en los servicios que

brinda la Unidad de Quemados.

 Ausencia de profesionales especializados en la Unidad de Quemados.

 Deficiente información que respalde la eficiencia ofrecida a los pacientes.

Efectos:

 Deficiente cumplimiento de las políticas internas.

 Demanda insatisfecha.

 Desconocimiento de las falencias que garanticen la prestación del buen

(19)

3

1.1.1.2 Pronóstico

 Deficiencias en la evaluación del control interno en los servicios que brinda

la Unidad de Quemados.

 Escasos profesionales especializados en la Unidad de Quemados.

 Inexactitud del control de información del paciente

1.1.1.3 Control del pronóstico

 Definir manual de procedimientos

 Coordinación y mejora en atención a los pacientes por parte del personal

Médico.

 Desarrollar una matriz FODA

1.1.2 Formulación del problema

¿Cómo se relaciona el control interno con la calidad de los servicios que brinda la unidad de quemados del hospital Luis Vernaza en la ciudad de Guayaquil, año 2014?

1.1.3 Sistematización del problema

¿La Unidad de Quemados cuenta con profesionales suficientes para cumplir con las

necesidades que requiere la ciudadanía?

¿Qué niveles de eficiencia presenta la calidad de los servicios brindado a los usuarios?

¿Cuáles son los resultados del control interno aplicado a la Unidad de Quemados del

(20)

4

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

 Evaluar el control interno y su relación con la calidad de los servicios que

brinda la unidad de quemados del hospital Luis Vernaza en la ciudad de Guayaquil, año 2014.

1.2.2 Objetivo específicos

 Analizar la suficiencia de profesionales con que cuenta la Unidad de Quemados

para la atención demandada por la comunidad.

 Evaluar la eficiencia de la calidad de los servicios.

 Medir el nivel de riesgo que presenta el control interno de la Unidad evaluada.

1.3 Justificación

El motivo de realizar este proyecto de investigación nace de la necesidad de evaluar mediante la aplicación de Control Interno; el servicio prestado en la Unidad de Quemados en el hospital Luis Vernaza de la ciudad de Guayaquil, aportando de manera significativa al buen desempeño de las actividades realizadas y por lo consiguiente tomar decisiones a favor de la ciudadanía beneficiaria.

(21)

5 Para la elaboración de esta investigación se cuenta con acceso a información relevante y acceso a las instalaciones del área a evaluar, necesarias para la elaboración de este trabajo así como también información proporcionada por sus directivos.

(22)

CAPÍTULO II

(23)

7

2.1 Marco conceptual

2.1.1. Control

El control es un elemento del proceso administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas. Todos los gerentes de una organización tienen la obligación de controlar; Por ejemplo, tienen que realizar evaluaciones de los resultados y tomar las medidas necesarias para minimizar las ineficiencias. De tal manera, el control es un elemento clave en la administración. (Robbins, Stephen Y De Cenzo, David, 2012).

El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización i no existe un mecanismo que se cerciore e informe. (García de Junco, 2012).

El control de calidad como lo dice el Ingeniero Industrial German de la Torre, son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada. (Walter A. Shewhart, 2012).

(24)

8

2.1.2. Control Interno

El control interno comprende el plan de la organización y todos los métodos y medidas coordinados que se adoptan en un negocio para salvaguardar sus activos, verificar la exactitud y la confiabilidad de sus datos contables, promover la eficiencia operacional y fomentar la adherencia a las políticas prescritas (Mantilla, 2009).

El control interno es el plan organizacional y todas las medidas afines que usa entidad para salvaguardar los activos, fomentar el acatamiento de sus políticas, de promover su eficacia operativa y garantizar que se tengan registros contables precisos y fiables

(Horngren C. H., 2012).

El control interno es un sistema designado a proteger el activo de una empresa y asegurar la exactitud y fiabilidad de los registros contables. El sistema deberá organizarse y manejarse de forma que el trabajo de una persona suponga la comprobación del trabajo de otra, con una duplicación mínima de esfuerzos. Si la empresa dispone de suficientes empleados para permitir la necesaria separación de funciones, podrá establecerse un buen sistema de control interno (Brock, 2011).

Un sistema de control interno, puede definirse como la coordinación del sistema de contabilidad y de los procedimientos de oficina, de tal manera que el trabajo de un empleado llevando a cabo sus labores delineados en una forma independiente, compruebe continuamente el trabajo de otro empleado, hasta determinado punto que pueda involucrar la posibilidad de fraude (Fragoso, 2011).

2.1.3. Calidad

(25)

9 La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite un juicio de valor acerca de él. En este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto (Cuauhtémoc, 2011).

El grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con relación a las exigencias del consumidor (Varo, 2012).

Conjunto de propiedades y características que definen su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas. En esta definición se incluyen múltiples dimensiones, no solamente la dimensión productiva. De esta manera un producto o servicio, que es técnicamente perfecto, puede ser de calidad baja porque no es capaz de cubrir la necesidad para la cual se creó (Sanchis, 2011).

2.1.4. Calidad de los servicios

La calidad del servicio se convierte en una de las variables clave para la consecución de la fidelidad del cliente. Aunque ofrecer una elevada calidad del servicio no sea suficiente para conseguir una base de clientes fieles, si podemos afirmar que aquellas empresas que lo consigan habrán dado ya, sin duda alguna, un primer paso hacia el logro de la fidelidad de sus clientes (Setó, 2011).

La calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluación en el que el cliente compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas (Pérez, 2012).

(26)

10 No existe calidad sin servicio, ni servicio sin calidad, son dimensiones que siempre están presentes de manera articulada, para el beneficio y satisfacción de las necesidades demandadas por el hombre (Vargas, 2011).

2.2 Marco referencial

2.2.1.1 Importancia de Control Interno

La importancia de control interno se aprecia ubicándolo desde el punto de vista básico de la acción de administrar hacia el interior de la propia organización (de ahí el concepto interno): no se puede desarrollar una planeación sin control; no puede haber un proceso de organizar sin control; haber una obtención de recursos humanos, materiales y financieros sin control o descoordinados; y, obviamente, no se puede administrar sin control (Fonseca, 2012).

2.1.1.2 Evaluación del Control Interno

La evaluación del Sistema de Control Interno, de cualquier empresa o Entidad, tanto del sector público como privado en el país, a fin de evaluar su situación actual y de acuerdo con sus resultados proceder a tomar los reconocimientos, alternativas y producir las recomendaciones que lleven al mejoramiento continuo del Sistema, que se está aplicando en la fecha de la evaluación en la empresa, utilizando herramientas como la teoría de la calidad total, que indiscutiblemente beneficiarán en general a los funcionarios, su jefes de áreas así como de toda la Entidad y sus usuarios externos, en el futuro inmediato (Robbins, 2011).

2.1.1.3 Los cuestionarios de control interno

(27)

11 cuestionario debe expresar el motivo de su preparación, procurando que las preguntas sean claras y concisas, con un orden lógico y redacción comprensible y facilidad de respuesta evitando recargarlo con demasiadas preguntas. Si el caso lo amerita podrá incluirse un instructivo de llenado (Benjamín, 2013).

2.1.1.4 Informe coso

El Control Interno es un proceso integrado a los procesos, y no un conjunto de pesados mecanismos burocráticos añadidos a los mismos, efectuado por el consejo de la administración, la dirección y el resto del personal de una entidad, diseñado con el objeto de proporcionar una garantía razonable para el logro de objetivos (Cooper & Librand, 2010).

2.1.1.5 Ambiente de Control

Establece el tono de una organización, influyendo en la conciencia que la gente tiene sobre el control. Es el fundamento para el control interno efectivo, y provee disciplina y estructura (Blanco, 2012).

2.1.1.6 Evaluación de Riesgos

(28)

12

2.1.1.7 Actividades de Control

Los procedimientos de control son las políticas que ayudan asegurar que se lleve a cabo las directivas de la administración, por ejemplo, que se tomen las acciones necesarias para direccionar los riesgos hacia el logro de los objetivos de la entidad. Los procedimientos de control interno tienen diversos objetivos y se aplican en distintos niveles organizacionales y funcionales (Blanco, 2012).

2.1.1.8 Información y Comunicación

Un sistema de información consta de infraestructura, software, personal, procedimientos y datos. La infraestructura y el software están ausentes, o tendrán mayor significado en los sistemas que son exclusiva o principalmente manuales (Blanco, 2012).

2.1.1.9 Supervisión y monitoreo

La supervisión y el seguimiento de los controles implican valorar el diseño y la operación de los controles sobre una base oportuna y tomar acciones correctivas

necesarias (Blanco, 2012).

2.1.2 Manual de Procedimientos

(29)

13

2.1.3 Empresa

La empresa es un esfuerzo por satisfacer las necesidades del ser humano a través del aprovechamiento de recursos y las circunstancias existentes. Incluye los siguientes elementos capital, trabajo y dirección los cuales se integran en el esfuerzo para lograr un

fin (Sanchez, 2011).

2.1.3.1 Publicas.

Trata de conseguir la máxima eficiencia en el funcionamiento de un organismo social de orden público, su característica especial es la aplicación de la autoridad, llegando hasta la compulsión sobre las personas; entre nosotros el gobierno puede obligar a una persona a desempeñar un cargo público, aunque no le guste (Muñoz, 2012).

2.1.3.2 Privada.

Se desarrolla en organismos privados y solo se sirve de la capacidad de convencer y entusiasmar para conseguir sus objetivos (Muñoz, 2012)

2.1.4 Ley Orgánica de Salud

El Ministerio de Salud Pública, a través del Programa Servicios Sociales Dignos, realizó la clausura de la distribuidora BIGPHARMA CIA.LTDA, ubicada en las calles General Duma N 45-82 y de las Alondras, al norte de Quito.

El cierre de la distribuidora fue realizado el 19 de marzo del presente año y obedeció a incumplimientos de la Ley Orgánica de Salud, por la distribución de medicamentos y dispositivos médicos sin registro sanitario, medicamentos caducados y condiciones higiénicas sanitarias no acordes para las requeridas a este tipo de establecimientos.

(30)

14 acercarse a cualquier unidad del Ministerio de Salud Pública y presentar la respectiva denuncia.

Esta Cartera de Estado despliega a través del Programa de Servicios Sociales Dignos controles continuos para garantizar el cumplimiento a la Ley Orgánica de Salud y precautelar la salud de la ciudadanía. (Ministerio de Salud Publica, 2014).

2.1.5 Ministerio de Salud Pública

El ministerio de salud pública como la máxima autoridad sanitaria en salud (ASS), para cumplir con los objetivos del MAIS-FCI, organiza y contribuye los procesos con la finalidad de definir la ofertar las prestaciones de salud en tres niveles de atención, cuya misión es la atención integral de las personas, familias y comunidades en un espacio poblacional determinado. Esta es la parte fundamental en la que asista la estructura del Sistema Nacional de Salud.

2.1.5.1 Misión

Ejercer la rectoría, regulación, planificación, coordinación, control y gestión de la Salud Pública ecuatoriana a través de la gobernanza y vigilancia y control sanitario y garantizar el derecho a la Salud a través de la provisión de servicios de atención individual, prevención de enfermedades, promoción de la salud e igualdad, la gobernanza de salud, investigación y desarrollo de la ciencia y tecnología; articulación de los actores del sistema, con el fin de garantizar el derecho a la Salud.( Hospital Luis Vernaza, 2014).

2.1.5.2 Visión

(31)

15 calidez, garantizando la salud integral de la población y el acceso universal a una red de servicios, con la participación coordinada de organizaciones públicas, privadas y de la comunidad.

2.1.6 Junta de Beneficencia de Guayaquil

Somos la ONG más grande del Ecuador y única en su tipo en Latinoamérica, lo cual nos llena de orgullo y nos motiva a continuar con la labor de beneficencia masiva en favor de los que lo requieren en las áreas de salud, educación, cuidado al adulto mayor y servicios funerarios.

Estamos comprometidos con la sociedad para mejorar la calidad de vida de aquellos que menos tienen, ofreciéndoles un abanico amplio de servicios asistenciales, con profesionales capacitados, equipos de primera e infraestructura adecuada para cubrir sus necesidades con calidad y calidez. Concebimos la Responsabilidad Social como un compromiso y una vocación que se deriva de nuestra esencia como institución prestadora de los servicios (Junta de Beneficiencia de Guayaquil, 2012).

2.1.7 Normas Técnicas de Control Interno

(32)

CAPÍTULO III

(33)

17

3.1 Metodología de investigación

3.1.1 Localización

La empresa en estudio es el hospital Luis Vernaza el cual se encuentra ubicado Loja No. 700 y Escobedo, Guayaquil- Ecuador.

3.2 Tipo de investigación

3.2.1 Campo

En esta investigación se apoyó mediante la información obtenida de las entrevistas realizadas en el área examinada y manejar esos datos con más seguridad.

3.2.2 Descriptiva

La investigación descriptiva permitió recoger, organizar, resumir, presentar, analizar y generalizar los resultados de las observaciones y entrevistas para dar una idea clara de cualquier situación y comprender los resultados.

3.2.3 Bibliografía

Las referencias bibliográficas aportaron en la recopilación de información en libros, folletos, revistas, e internet con los temas que se mencionan en este proyecto.

3.3 Métodos de investigación

Método Histórico–Lógico

(34)

18 A través de este método se recolectó la información de libros, folletos, internet y documentos en general para determinar la importancia que tiene el estudio la Unidad de Quemados en el Hospital Luis Vernaza.

Método Analítico – Sintético

Este método sirvió para la tabulación de resultados de la encuesta aplicada a los usuarios y de este modo se observó cómo se están llevando a cabo las actividades del hospital como es la atención a los pacientes y demás labores.

Método de Observación

Este método sirvió para buscar y elaborar nuevas explicaciones de los fenómenos observados, para ello se realizó un trabajo de campo, mediante visita a los diversos establecimientos que ofrecen este tipo de servicio.

3.4 Diseño de la investigación

La investigación que se realizó en la Unidad de Quemados del hospital Luis Vernaza tomó como base el Modelo COSO I para evaluar el control interno en relación a la calidad de los servicios que brinda los usuarios.

Se procedió a desarrollar desde la problemática , formulación, objetivos, justificación y por lo consiguiente el marco teórico, conceptual y legal asimismo se ejecutó el marco metodológico, fue necesario receptar la información con base a las encuestas aplicadas al personal de la institución y a los pacientes que son fuentes fidedigna de los servicios que ofrecen y brinda el hospital.

(35)

19 información concerniente por parte del directorio del hospital para el respectivo desarrollo del trabajo.

Por otra parte se reflejan las conclusiones y recomendaciones en base a los resultados obtenidos del control interno y de esta manera corregir los hallazgos encontrados y el hospital tome decisiones acertados para el buen desarrollo en la calidad de los servicios.

3.5 Instrumentos de investigación

3.5.1 Entrevista

Se aplicó la entrevista a los directivos de la unidad de Quemados mediante un cuestionario de preguntas acerca de la calidad de los servicios, capacidad del personal y control interno para obtener información relevante como que conlleve al desarrollo de la investigación.

3.5.2 Encuesta

Se tomó una muestra y se procedió a la aplicación de la encuesta a los usuarios de esta unidad mediante este instrumento se evidencio como se llevan a cabo los servicios médicos a los diferentes pacientes del hospital de lo cual se obtuvo información significativa para el respectivo trabajo.

3.6 Población y Muestra

3.6.1 Población

(36)

20

Cuadro # 1. Población del Hospital Luis Vernaza

Numero Población

Pacientes 70

total 70

Fuente: Hospital Luis Vernaza Elaborado por: Lorenzo Pilay

3.6.2 Muestra

Cuando el número de población es limitado no es necesario aplicar muestra se tomará la población en su conjunto, por lo tanto no se desarrollará ningún cálculo para sacar una muestra.

3.7 Recursos humanos materiales

Para el desarrollo del presente trabajo se utilizaron los siguientes materiales

Cuadro # 2. Recursos humanos que contribuyen a esta investigación

Ítem Detalle Cantidad

1 Director 1

2 Subdirector 1

3 Médicos 56

4 Enfermeras 6

5 Secretarias 8

6 Auxiliares 5

7 Auditor Senior 1

8 Auditor Junior 1

TOTAL 79

(37)

21

Cuadro # 3. Materiales y equipos utilizados en la presente investigación

MATERIALES CANT. V.UNITARIO V.

TOTAL

3.8 Creación de la firma de auditoría

Se procedió a la creación de una firma Auditora ficticia para la realización de la investigación.

AUDITOR INDEPENDIENTE

El Empalme – Guayas – Ecuador

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

(38)

CAPÍTULO IV

(39)

23

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1

GERENTE DEL HOSPITAL LUIS VERNAZA

Presente

Tengo el agrado de dirigirme a usted, de la manera más comedida para solicitarle la debida

autorización para desarrollar el proyecto de investigación titulado “CONTROL INTERNO

Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA

UNIDAD DE QUEMADOS DEL HOSPITAL LUIS VERNAZA EN LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL, AÑO 2014”, el mismo que tiene la finalidad de contribuir de manera

significativa en el desarrollo económico y desempeño laboral de la organización que usted

dirige.

El objetivo principal de este trabajo es emitir una opinión profesional sobre la efectividad del

Control Interno en la administración de la empresa, criterio que va a estar basado bajo las

Norma COSO I.

Seguro que mi petición tendrá acogida favorable, le reitero mis sinceros agradecimiento

Atentamente

Lorenzo Pilay

Elaborado por: Lorenzo Pilay Fecha: 28-09-2015

Revisado por: Ing. Janet Franco Fecha: 28-09-2015

(40)

24

4.1.2 CARTA DE CONFIRMACIÓN

Quevedo, 20 Agosto 2015

Señor:

Lorenzo Pilay Tubay

VP AUDITOR INDEPENDIENTE

Presente

Nos es grato informarle que EL Hospital Luis Vernaza está dispuesto a considerar su servicio profesional para que se lleve a cabo la titulado “CONTROL INTERNO Y SU RELACIÓN

CON LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA UNIDAD DE QUEMADOS DEL

HOSPITAL LUIS VERNAZA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, AÑO 2014”, por lo que delego a usted a ejecutar la investigación respectiva.

Doy gracias por haber tomado en cuenta a la institución que represento para estos fines.

Atentamente,

Ing. Adrián Huerta Pisco

(41)

25

4.1.3 PLAN DE EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 1/4

PLAN DE EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO

1. Motivo de la evaluación

Se realizara una evaluación del control interno de la unidad de quemados del hospital Luis Vernaza para conocer el grado de eficiencia, eficacia y efectividad de los servicios médicos que brindan a los pacientes.

2. Objetivos

 Determinar si la Unidad de Quemados cuenta con profesionales suficientes

para cumplir con las necesidades que requiere la ciudadanía.

 Evaluar la eficiencia de la calidad de los servicios. Realizar un Control

interno en la Unidad de Quemados para establecer los

niveles de riesgos

(42)

26

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 2/4

3. Alcance

El control interno comprenderá las actividades realizadas durante el 2014, y tendrá una duración de 90 días desde 20 de agosto hasta el 27 de octubre del 2015.

4. Base Legal

4.1 Organismo de Control

 Ley Orgánica de Salud

 Ministerio de Salud Publica

 Junta de Beneficencia de Guayaquil

4.2 Base Técnica

 COSO I

5. Documentación de soporte:

Entrevistas efectuadas al Gerente, y la encuesta realizada a los pacientes del hospital Luis Vernaza.

(43)

27

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref.

¾

6. Conocimiento del Hospital

El Hospital Luis Vernaza de la Junta de Beneficencia de Guayaquil es el más grande centro de atención médica general sin fines de lucro del Ecuador, y a pesar de no ser estatal, abre sus puertas a todos quienes lo necesiten.

La historia del Hospital Luis Vernaza se remonta a la época colonial. Fue fundado en 1564 y es reconocido como uno de los más antiguos de América del Sur. Fue

construido en su actual ubicación entre los años 1922 y 1930, y se lo denominó Luis Vernaza en honor a quien fue Director de la Junta de Beneficencia desde 1920 a 1940.

Aquí, profesionales en las distintas especialidades médicas y quirúrgicas atienden a personas de todas las regiones del Ecuador. La diversidad de nuestro equipo moderno para diagnóstico y tratamiento de los pacientes nos hace únicos en muchos aspectos. Contamos con valiosas herramientas de diagnóstico como MRI, CT Scan, eco Doppler a color, ecocardiógrafos y otras.

6.1 Misión

Ofrecer servicios médicos con calidad y calidez a la población más necesitada sin discriminación alguna.

6.2 Visión

Somos y seguiremos siendo líderes en servicios médicos especializados en la región costa y para el 2018 somos el referente en servicios médicos especializados a nivel nacional.

(44)

28

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 4/4

PLAN DE EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO 7. Recursos a utilizar:

a) Talento Humano:

El trabajo de investigación será realizado por el sr. Lorenzo Pilay

a)Recursos materiales

Los recursos materiales serán concedidos por la ejecutora de la investigación.

b) Recursos económicos:

√ Solicitud conformación recibida

(45)

29

4.1.4 Resultado del objetivo 1

Analizar la suficiencia de profesionales con que cuenta la Unidad de Quemados para la atención demandada por la comunidad.

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 1/5

ENCUESTA A LOS ENFERMEROS

PREGUNTA 1 ¿Considera que el Personal de Enfermería tiene conocimientos sobre el

material técnico (aparatos) del que disponen para cuidar los pacientes?

GRAFICO 1 ¿Considera que el Personal de Enfermería tiene conocimientos sobre el material técnico (aparatos) del que disponen para cuidar al paciente?

Fuente: Enfermeros Elaborado por: Lorenzo Pilay

Cuadro # 4. ¿Considera que el Personal de Enfermería tiene conocimientos sobre el material técnico (aparatos) del que disponen para cuidar los pacientes?

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 18 82%

NO 4 18%

TOTAL 22 100%

INTERPRETACIÓN

Como conocimientos por parte del personal de enfermería se obtuvieron los siguientes resultados Si 84% y No 16%.

(46)

30

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 2/5

PREGUNTA 2¿Cómo considera que ha sido la preparación del Personal médico?

GRAFICO 2 ¿Cómo considera que ha sido la preparación del Personal médico?

Cuadro # 5. ¿Cómo considera que ha sido la preparación del Personal médico?

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE

MUY BUENA 19 86% atención brindada Muy Buena 86 %, Buena 14 % y Regular 0%.

(47)

31

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 3/5

ENCUESTA A LOS ENFERMEROS PREGUNTA 3El Personal Médico, ¿le ha transmitido seguridad?

GRAFICO 3 El Personal médico, ¿le ha transmitido seguridad?

Fuente: Enfermeros

Elaborado por: Lorenzo Pilay

Cuadro # 6. ¿El Personal de Enfermería, ¿le ha transmitido seguridad?

SIEMPRE 20 93% seguridad en los servicios por parte del personal de enfermería se obtiene siempre 93 %, a veces 7 %.

(48)

32

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 4/5

PREGUNTA 4 ¿Es comprensible la información proporcionada por el Personal médico?

GRAFICO 4 ¿Es comprensible la información proporcionada por el Personal médico?

Fuente: Enfermeros

Cuadro # 7. ¿Es comprensible la información proporcionada por el personal médico?

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE

SIEMPRE 9 43%

(49)

33

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 5/5

PREGUNTA 5 El Personal, ¿revisa y controla con frecuencia los aparatos que tiene colocado el paciente?

GRAFICO 5 El Personal, ¿revisa y controla con frecuencia los aparatos que tiene colocado el paciente?

Cuadro # 8. El Personal, ¿revisa y controla con frecuencia los aparatos que tiene colocado el paciente?

SIEMPRE 17 79%

El personal de enfermería respondió en un 79% que siempre están monitoreando los aparatos

conectados al paciente y un 21% respondió que a veces.

(50)

34

4.1.5 Resultado objetivo 2

Evaluar la eficiencia de la calidad de los servicios.

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 1/5

ENCUESTA A LOS PACIENTES

PREGUNTA 1 ¿Qué opina sobre el trato que recibió por parte del Personal de Enfermería?

GRAFICO 6 ¿Qué opina sobre el trato que recibió por parte del Personal de Enfermería?

Fuente: Pacientes

Cuadro # 9. ¿Qué opina sobre el trato personal que recibió por parte del Personal de Enfermería?

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE

MUY BUENO 30 43% regular 21 % abarcando el total de la población.

Revisado por: Ing. Janeth Franco Fecha: 28-09-2015

(51)

35

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 2/5

PREGUNTA 2 ¿Cuando usted u otro paciente tuvo algún problema (dolor, nauseas, sangrado), ¿el Personal de Enfermería lo resolvió con prontitud?

GRAFICO 7 ¿Cuando usted u otro paciente tuvo algún problema (dolor, nauseas, sangrado), ¿el Personal de Enfermería lo resolvió con prontitud?

Fuente: Pacientes

Cuadro #10. ¿Cuándo usted u otro paciente tuvo algún problema (dolor, nauseas, sangrado), ¿el Personal de Enfermería lo resolvió con prontitud?

SI 65 93%

Podemos observar que el personal de enfermería resuelve los problemas obteniendo los siguientes resultados Si 93% y No 7%.

(52)

36

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 3/5

ENCUESTA A LOS PACIENTES PREGUNTA 3¿Qué sintió a su ingreso en el hospital Luis Vernaza?

GRAFICO 8 ¿Qué sintió a su ingreso en el hospital Luis Vernaza?

Fuente: Pacientes

Cuadro # 11. ¿Qué sintió a su ingreso en el hospital Luis Vernaza?

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE

MIEDO 10 14%

ingresar al hospital obteniendo miedo 14 %, tranquilidad 57 %, seguridad 29 %.

(53)

37

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 4/5

PREGUNTA 4 ¿Cuando usted ha tenido dudas sobre su enfermedad, ¿el Personal de Enfermería se las ha resuelto?

GRAFICO 9 ¿Cuando usted ha tenido dudas sobre su enfermedad, ¿el Personal de Enfermería se las ha resuelto?

Fuente: Pacientes

Cuadro # 32. ¿Cuándo usted ha tenido dudas sobre su enfermedad, ¿el Personal de

Enfermería se las ha resuelto?

SIEMPRE 66 94%

ingresar al hospital obteniendo siempre 66%, a veces 6 %, nunca 0%.

(54)

38

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 5/5

PREGUNTA 5 ¿El Personal de Enfermería, ¿se preocupaba por ofrecerle varias alternativas alimenticias (zumos, yogurt, manzanilla, leche…)?

GRAFICO 10 ¿El Personal de Enfermería, ¿se preocupaba por ofrecerle varias alternativas alimenticias (zumos, yogurt, manzanilla, leche…)?

Fuente: Pacientes

Cuadro # 43. ¿El Personal de Enfermería, ¿se preocupaba por ofrecerle varias alternativas alimenticias (zumos, yogurt, manzanilla, leche…)?

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE

SIEMPRE 45 64%

ingresar al hospital obteniendo siempre 64%, a veces 26 %, nunca 10%.

(55)

39

4.1.6 Resultado objetivo 3

Realizar un Control interno en la Unidad de Quemados para establecer los niveles de riesgos

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 1/1

PROGRAMA ESPECIFICO

N PROCEDIMIENTO REF/P REALIZADO

POR

FECHA

1 Realizar una visita a las instalaciones de la empresa con la finalidad de observar los procesos efectuados en la misma.

L.P

2 Revisar la estructura organizacional de la empresa.

6 Determinar hallazgos por componentes L.P

7 Elaborar informe de Control Interno L.P

(56)

40

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 1/2

VISITA A LAS INSTALACIONES

El día 20 de agosto del 2015, siendo las 10:00 horas se visitó las instalaciones de la DEL

HOSPITAL LUIS VERNAZA”, el cual se encuentra ubicado Loja No. 700 y Escobedo,

Guayaquil- Ecuador., en compañía del Ing. Ing. Adrián Huerta Pisco gerente del

hospital, donde se pudo observar los siguientes puntos importantes para el trabajo a desarrollar:

La historia del Hospital Luis Vernaza se remonta a la época colonial. Fue fundado en 1564 y es reconocido como uno de los más antiguos de América del Sur. Fue construido en su actual ubicación entre los años 1922 y 1930, y se lo denominó Luis Vernaza en honor a quien fue Director de la Junta de Beneficencia desde 1920 a 1940.

La sala de Emergencia del Luis Vernaza es un referente para Guayaquil y para el resto del Ecuador, ya que en este espacio acondicionado se recibe a toda persona que llegue con urgencias de cualquier tipo. Atendemos a un promedio de tres mil pacientes con urgencias al mes, lo que corresponde a mucho más del 50% de las emergencias médicas que ocurren en la ciudad y sus zonas circundantes. Esta área se encuentra abierta las 24 horas del día, todo el año.

Otro referente de nuestro hospital es la calidad de nuestros profesionales médicos, enfermeras, auxiliares, personal de servicio y más. La confianza que todos nuestros pacientes depositan en ellos ha significado el progreso para nuestra institución, mostrado más claramente en la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) que se construyó hace dos años, con una inversión de un millón de dólares.

(57)

41

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 2/2

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

En este documento se presenta el organigrama que indica los niveles de autoridad e interrelación que guarda el personal del hospital Luis Vernaza.

(58)

42

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1

 Capacidad de reacción del

Hospital Luis Vernaza

antes situaciones

emergentes.

 Servicios de apoyo Clínico

y Terapéutico.

 Infra estructura

Hospitalaria en buen

estado.

 Respaldo de la Junta de

Beneficencia de

Guayaquil.

 Propuestas de

Equipamiento Médico para la Unidad de Quemado.

 Baja de disponibilidad del

talento humano con

amplio conocimiento en el

manejo del paciente

quemado.

 Altos costos del material e insumo necesario para efectuar los tratamientos quirúrgicos.

 Falta de presupuesto de adquisición

De material, Equipos, e insumos médicos,

(59)

43

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 1/2

ENTREVISTA AL GERENTE

1. Como miden la eficiencia del área del Quemados.

Control de infecciones mide los nuevos o números de pacientes con infecciones de piel. Se realizan tomas de biopsia de piel de ingreso de unidad de quemados y una toma por semana en zonas de piel dudosas.

2. Cuantos pacientes atienden al mes.

En consulta externa se atienden 68 – 70 pacientes por mes.

3. Cuantos médicos especialistas poseen.

 3 Médicos especializados en Cirugía plásticos y reconstructivo

 Médicos y Tecnólogos en ASISTENCIA.

 2 médicos clínicos

 1 Médicos intensivistas

 Personal de enfermería de espacialidad

 Médicos residentes paramédicos con amplia experiencia en atención de

quemados

4.Cuantos médicos general poseen.

 3 Médicos contratados

 3 médicos postagridistas de cirugía plásticas

(60)

44

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 2/2

ENTREVISTA AL GERENTE

5. Que tipos de quemaduras atienden.

 Quemaduras por flama o fuego.

 Quemaduras eléctricas.

 Quemaduras ocasionadas por acido o líquidos hirviendo.

 Secuelas de quemaduras (consulta externa).

6. Cómo evalúa la eficiencia del área de quemados.

 El tiempo de estancia del paciente quemado evaluatorio en el nivel de

eficiencia.

 Se considera 1 a 1,5 días por % secuelas, enfermedades persistentes y lesiones

asociadas (traumas, fracturas, queloides, que representa el tiempo de estadía.

 El Nivel de secuelas que presenta los pacientes los conduce a su regreso a causa

de contracturas y sinequias (adherencia, cicatrices hipertróficas y queloides).

7. Como miden la calidad de servicios del área de quemados.

Al alta Llenan una encuesta en el formulario del paciente reflejan la calidad de atención y servicio de la unidad de quemados.

8. Niveles de riesgos de la unidad de quemados. (Infraestructura).

 Área de cuidados intensivos para el manejo del gran quemado 4 camas  Terapias intermedia 2 camas.

 Área de hospitalización con 14 camas.  5 Cubículos cerrados para aislamiento

 Quirófanos en donde se realizan cirugía de reconstrucción.  Áreas de recuperación postoperatoria.

(61)

45

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO AMBIENTE DE CONTROL INTERNO

N° Preguntas Respuesta Ponderación Observación

SI NO N/A Real Optima

Integridad y valores éticos

1 ¿La unidad de Quemados del Hospital cuenta con un manual de funciones?

X 10 10

(62)

46

Nivel de Confianza = 100%

Nivel de Riesgo = 100% - Nivel de Confianza

Nivel de Riesgo =0%

(63)

47

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO EVALUACION DE RIESGOS

N

°

Preguntas Respuesta Ponderación Observació

n

3 ¿Se satisface a cabalidad las necesidades de los clientes?

X 10 10 En su

mayoría

(64)

48

[email protected]

Cel. 0958940872 - 052700364

P.T.1 C.I. Ref. 4/10

RIESGO DE AUDITORIA

Nivel de confianza =

Nivel de confianza = 100%

Nivel de Confianza = 100%

Nivel de Riesgo =0%

RIESGO

ALTO MODERADO BAJO

1% - 50% 51% - 75% 76% -100%

BAJO MODERADO ALTO

CONFIANZA

Análisis e interpretación:

En la Unidad de Quemados del Hospital Luis Vernaza existe un Nivel de Confianza Alto 100% y un Nivel de Riesgo Bajo del 0% debido a que se cuenta con buen control sobre riesgos.

(65)

49

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO ACTIVIDADES DE CONTROL

N

°

Preguntas Respuesta Ponderación Observación

SI NO N/A Rea

l

Optima

Procedimientos de

autorización y aprobación

1 ¿Se efectúan controles de calidad en los servicios con el horario establecido?

X 8 10 En ciertas

ocasiones se atrasa el personal. 4 ¿La Unidad de Quemados

(66)

50

Nivel de Confianza = 92.5%

Nivel de Riesgo = 7.5% Nivel de Riesgo Bajo de 7.5%, dicho resultado se da porque la Unidad de Quemados del Hospital cumple con las últimas normas de salud internacionales tanto en su arquitectura como en la tecnología instrumental de punta y en su personal especializado. Atiende con seguridad, profesionalismo y calidez a los pacientes que requieren atención médica de este tipo.

(67)

51

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO INFORMACION Y COMUNICACIÓN

N° Preguntas Respuesta Ponderación Observación

SI NO N/A Real Optima

(68)

52

Nivel de Confianza = 82.5%

Nivel de Riesgo =17.5% dentro de la organización.