UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Trabajo de grado para la obtención del título de:
Licenciada en relaciones públicas y comunicación organizacional
DISEÑO DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN QUE OPTIMICE LA COMUNICACIÓN INTERNA DE LA INSTITUCIÓN, CASO: TIW ECUADOR
Autora: EMILIA FRANCISCA AÑASCO ROJAS. Directora:MSC. CECILIA CÉSPEDES
ii DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mis padres por todo el apoyo que me han brindado para poder llegar a esta instancia de mis estudios, por alentarme siempre a continuar ante cualquier obstáculo y por sus consejos para hacer de mí una mejor persona.
A mis hermanos por sus palabras, por su apoyo porque hemos compartido tantos momentos significativos, gracias por estar conmigo en los momentos felices así como también en los más difíciles.
A mi hijo, mi bendición más grande que Dios me pudo dar. Quien ha sido mi motor de vida, mi motivación para nunca rendirme en los estudios y poder llegar a ser un ejemplo para él. ¡Los amo con mi vida entera!
iii AGRADECIMIENTO
Primero a las personas que quiero agradecer son a mi tutora Ceci Céspedes y a Dianita Herrera, que sin su ayuda y conocimientos no hubiese sido posible realizar este proyecto.
A mis padres, hermanos y sobrinos, por compartir conmigo cada logro y tropiezos, por su paciencia y compresión, hoy puedo decir que hemos logrado un triunfo más porque todos somos uno y mis logros son suyos.
Y en especial a mi hijo, quien a su pequeña edad ha sabido ser mi príncipe, mi caballerito, mi confidente y mi razón de lucha constante
Y principalmente a Dios, por permitirme lograr un paso más y por bendecirme día a día.
A todos y a cada uno, mil gracias.
iv HOJA DE RESPONSABILIDAD
Yo, Emilia Francisca Añasco Rojas, declaro que el presente trabajo es de mi autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y que, su contenido se sustenta sobre bases teóricas reales cuyas fuentes bibliográficas se incluyen debidamente en este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de propiedad Intelectual, por su reglamento y por la normativa institucional vigente.
……….
v INDICE
INTRODUCCIÓN ... 9
PROTOCOLO DE TESIS ... 10
1.1 Líneas de investigación ... 10
1.2 Sublíneas de investigación ... 11
1.3 Planteamiento del problema ... 11
1.4 Justificaciòn ... 13
1.5 Objetivos ... 12
1. 5.1 Objetivo General ... 13
1.5.2 Objetivos Específicos ... 13
1.6 Idea a Defender... 14
1.7 Variable Independiente ... 14
1.8 Variable Dependiente ... 14
CAPITULO I ... 15
MARCO TEÓRICO ... 15
1.1 Definición de comunicación ... 15
1.1.1 Comunicación vs información ... 17
1.1.2 Tipos de comunicación ... 18
1.1.3 Funciones de la comunicación ... 19
1.1.4 Proceso de comunicación... 20
1.2 Modelos de comunicación ... 22
1.3 Comunicación corporativa... 28
1.4 Identidad corporativa ... 30
vi
1.4.2 Beneficios de la Identidad Corporativa ... 32
1.4.3 Factores que determinan el Mix de la Identidad Corporativa ... 33
1.5 De la identidad a la imagen ... 34
1.5.1 Imagen corporativa ... 35
1.5.2 Proyección de la Imagen Corporativa ... 37
1.5.3 Componentes de la Imagen ... 38
1.5.4 Importancia de la Imagen ... 39
1.6 Reputación corporativa ... 40
1.6.1 Diferencia entre Reputación e Imagen... 41
1.7 Comunicación interna ... 43
1.7.1 Tipos de Comunicación Interna ... 44
1.7.2 Herramientas de la comunicación interna ... 48
1.7.3 Sistemas de comunicación interna ... 48
CAPITULO II ... 51
MARCO INSTITUCIONAL ... 51
2.1 Historia de Tiw ... 51
2.2 TIW en Ecuador ... 52
2.2.1 Ubicación geográfica ... 53
2.2.2 Identidad corporativa de Tiw en Ecuador ... 53
2.2.3 Organigrama de Tiw Ecuador ... 55
2.2.4 Identidad visual corporativa de Tiw Ecuador ... 57
2.2.5 Áreas de trabajo de Tiw Ecuador ... 58
2.2.6 Productos & servicios de Tiw Ecuador... 59
2.2.7 Investigación y desarrollo parte del compromiso de Tiw Ecuador ... 63
vii
2.2.9 Clientes ... 65
CAPITULO III ... 66
MARCO METODOLÓGICO ... 66
3.1 Objetivo de la investigación ... 66
3.2 Objetivos estratégicos ... 66
3.3 Población ... 67
3.4 Censo ... 67
3.5 Diseño de investigación ... 67
3.6 Métodos de estudio ... 68
3.7 Fuentes ... 69
3.8 Técnicas ... 70
3.9 Universo de estudio ... 70
3.10 Resultados de la investigación cuantitativa ... 71
3.10.1 Gráficos de los resultados cuantitativos... 71
3.10.2 Resultados de la investigación cualitativa ... 95
CAPITULO IV ... 108
PROPUESTA COMUNICACIONAL ... 108
4.1 Mapa de Públicos Interno ... 110
4.2 Objetivos de la propuesta ... 110
4.2.1 Objetivo General ... 110
4.2.2 Objetivos Específicos ... 110
4.3 Desarrollo de la propuesta ... 112
4.4 Cronograma y presupuesto (Ver anexos) ... 119
CAPÍTULO V ... 120
viii
5.1 Conclusiones ... 120
5.2 Recomendaciones ... 121
Bibliografía ... 123
Anexos ... 127
Anexo 1 -Modelo de encuesta ... 127
Anexo 2- Modelo de entrevista ... 130
Anexo 3- Manual Corporativo ... 131
Anexo 4- Carpetas, hojas, sobres ... 132
Anexo 5- Esféros, mouse pad, fosforera, USB ... 133
Anexo 6- Revista digital (Portada) ... 135
Anexo 7- Buzón de Sugerencias... 136
Anexo 8- Carteleras ... 137
Anexo 10 -Placas a los empleados homenajeados ... 139
ix Índice de gráficos
Gráfico 1: Proceso de comunicación …. ... 20
Gráfico 2: Modelos de comunicación…. ... 23
Gráfico 3: Modelo de Laswell…... 25
Gráfico 4: Modelo de Weaver y Shannon ... 26
Gráfico 5: Modelo de Schramm… ... 27
Gráfico 6: De la identidad a la imagen... 35
Gráfico 7: El Puente Estratégico de la Intracomunicación ... 46
Gráfico 8: Funciones sistema de comunicación interna ... 49
Gráfico 9: Válvulas de seguridad ... 59
Gráfico 10: Empacadores de completación... 60
Gráfico 11: Productos para cortar ventanas ... 61
Gráfico 12: Sistemas expandibles ... 62
Gráfico 13: Informado sobre misión y visión ... 73
Gráfico 14: Misión de la empresa ... 74
Gráfico 15: Visión de la empresa ... 76
Gráfico 16: Conoce las políticas de la empresa ... 77
Gráfico 17: La información de sus jefes es clara ... 78
Gráfico 18: Transmisión de mensajes a superiores ... 79
Gráfico 19: El jefe realiza una retroalimentación ... 80
Gráfico 20: Frecuencia de información de la empresa... 82
Gráfico 21: De quién recibiría la información de la empresa ... 83
Gráfico 22: Tipo de información que recibe de la empresa ... 85
x
Gráfico 24: Eficacia de herramientas de comunicación ... 90
Gráfico 25: 3 herramientas para recibir información ... 91
Gráfico 26: Mapa de públicos interno ... 111
Índice de tablas Tabla 1: Dimensión de identidad ... 32
Tabla 2: Imagen vs. reputación ... 42
Tabla 3: Imagen y reputación corporativa ... 42
Tabla 4: Informado sobre misión y visión ... 72
Tabla 5: Misión de la empresa ... 74
Tabla 6: Visión de la empresa ... 75
Tabla 7: Conoce las políticas de la empresa ... 77
Tabla 8: La información de sus jefes es clara ... 78
Tabla 9: Transmisión de mensajes a superiores ... 79
Tabla 10: El jefe realiza una retroalimentación ... 80
Tabla 11: Frecuencia de información de la empresa ... 81
Tabla 12: De quién recibiría la información de la empresa ... 83
Tabla 13: Tipo de información que recibe de la empresa ... 84
Tabla 14: Tipo de información que le gustaría recibir ... 86
Tabla 15: Eficacia de herramientas de comunicación ... 89
Tabla 16: 3 herramientas para recibir información ... 91
Tabla 17: Desarrollo de la propuesta ... 113
9 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación supone, en primer lugar, un análisis de la gestión de comunicación interna en la empresa TIW que funciona en el Ecuador desde 1998 como una representación de la compañía Minga S.A., que en mayo de 2002 adquirió su personería jurídica en Ecuador como TIW de Venezuela S.A., en segundo lugar propone el diseño de un sistema de comunicación que optimice la relación interna entre los trabajadores.
Esta empresa provee equipos de subsuelo para pozos petroleros como colgadores de Liner, válvulas de seguridad, productos para corte de ventanas y llaves hidráulicas.
La importancia de esta investigación radica en la posibilidad de realizar un estudio real de la situación comunicacional interna de la empresa TIW en Ecuador pero sobre todo en la propuesta que se realiza al final de este Trabajo de Titulación con el que se pretende optimizar la comunicación interna de la empresa TIW Ecuador, con la creación de estrategias comunicacionales.
Este proyecto de investigación cuenta con cinco capítulos que analizan desde diferentes áreas el objeto de estudio.
10 El Capítulo Segundo se enfoca en el marco institucional que básicamente es una descripción de la empresa TIW en Ecuador, de esta manera se presentan datos como la misión, visión, las políticas internas, entre otros, que permiten conocer de mejor manera la situación comunicacional de la empresa, objeto de estudio.
En el Capítulo Tres se encuentra el marco metodológico que sienta las bases de la investigación de campo de este Trabajo de Titulación, detalla que la investigación es de carácter cualitativo y cuantitativo, la población y la muestra, además se presentan los resultados mediante la interpretación de las encuestas y entrevistas realizadas.
La propuesta se encuentra en el Capítulo Cuarto, en donde se proponen los objetivos, las acciones y las herramientas que permitirán el diseño de sistemas de comunicación que optimicen la relación interna de los miembros de TIW en Ecuador. En el Quinto Capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones a las que se llegó con la investigación.
Para concluir se detalla la bibliografía utilizada para este Trabajo de investigación y en los anexos los diseños de la propuesta comunicacional para TIW en Ecuador.
PROTOCOLO DE TESIS
1.1Líneas de investigación
11 1.2Sublíneas de investigación
La comunicación y el logro de los objetivos organizacionales.
1.3Planteamiento del problema
En el Ecuador la empresa TIW funciona desde 1998 como una representación de la compañía Minga S.A. que en mayo de 2002 adquiere su personería jurídica en Ecuador como TIW de Venezuela S.A. Desde este año, la oficina administrativa se encuentra localizada en la ciudad de Quito y la parte operativa se encuentra en el Km. 4 ½ vía Shushufindi dentro del campamento de la compañía Minga.
El establecimiento del área administrativa y la operativa en diferentes lugares impide una óptima comunicación interna entre todo el personal que conforma la empresa TIW en Ecuador.
Las herramientas comunicacionales que TIW dispone actualmente no son óptimas y además no se encuentran organizadas de tal forma que sean visibles para todo el personal.
12 1.4 Justificación
La importancia de esta investigación radica en que los resultados de la misma y la propuesta comunicacional en sí, pretenden aportar a estudios posteriores de comunicación organizacional y clima laboral interno para el mejoramiento de las relaciones en las diferentes instituciones, tomando en cuenta que la comunicación es el eje de toda relación social y por lo tanto, puede garantizar el éxito empresarial. Es además una guía comunicacional para la empresa TIW en Ecuador que de ser aplicada garantizará la optimización de la comunicación interna y por lo tanto el éxito empresarial en todas sus áreas operativas.
Sin duda, al ser la comunicación interna uno de los procesos fundamentales en todas las empresas, permite que los miembros internos se sientan a gusto y por lo tanto den respuestas satisfactorias al cliente externo, es por esta razón que es necesario crear una estrategia de comunicación organizacional para TIW en Ecuador que tenga como objetivo satisfacer las necesidades de comunicación efectiva de los trabajadores y de esta manera evitar rumores, desorientación y falta de motivación que perjudique que los objetivos de la institución se realicen.
13 Este Trabajo de Grado se basa en la necesidad que tienen las empresas, en este caso TIW Ecuador de transmitir mensajes corporativos, promover el compromiso por parte del personal a partir de una línea de comunicación eficaz que conecte a los trabajadores con la gerencia y los diferentes departamentos de TIW Ecuador, de modo que se sientan identificados y puedan trabajar de manera proactiva y eficiente
1.5Objetivos de tesis
1.5.1 Objetivo General
Realizar un diagnóstico de la cultura organizacional de TIW Ecuador, para contribuir en la optimización de la comunicación interna mediante el diseño de un sistema de comunicación
1.5.2 Objetivos Específicos
Analizar conceptos referentes a comunicación y su aporte en la gestión de las
organizaciones
Desarrollar una descripción del contexto organizacional de TIW Ecuador
Diagnosticar la comunicación interna que actualmente se maneja en TIW
Ecuador, a través de una investigación de campo.
Diseñar un sistema de comunicación que optimice la comunicación interna para
14 1.6Idea a Defender
Con esta investigación se optimizará la comunicación interna, se fortalecerán las relaciones entre sus colaboradores y proporcionará un clima organizacional favorable entre sus públicos internos
1.7Variable Independiente
Sistema de comunicación
1.8Variable Dependiente
15 CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
Comunicación, modelos, comunicación organizacional
El Primer Capítulo de este Trabajo de Titulación corresponde a la definición de los principales conceptos que forman parte del objeto de estudio. A partir de diferentes autores especialistas en temas de comunicación y comunicación organizacional ésta parte corresponde a una guía teórico-conceptual que se complementará con el estudio de campo y la propuesta de un sistema de comunicación que optimice la comunicación interna en la empresa TIW Ecuador.
1.1 Definición de comunicación
La comunicación es el eje central de toda relación social, por lo tanto, es imprescindible su definición pues es desde este concepto que parte la comprensión del objeto de este estudio. Es importante tomar en cuenta que la comunicación no es un simple ejercicio de transmisión de información, sino todo un proceso que involucra todos los aspectos que rodean al ser humano.
16 Como se puede ver, la comunicación es posible siempre y cuando exista la interacción de seres humanos que comparten códigos en común, si se toma en cuenta que no solo mediante el habla o la escritura se puede considerar que existe comunicación.
Por otra parte, el autor Enrique Martínez cita a Kaplún, quien considera que la comunicación es uno de los ejes que permiten vivir en sociedad, de esta forma señala:
La verdadera comunicación no está dada por un emisor que habla y un receptor que escucha, sino por dos o más seres o comunidades humanas que intercambian y comparten experiencias, conocimientos, sentimientos. Es a través de ese proceso de intercambio que los seres humanos establecen relaciones entre sí y pasan de la existencia individual aislada a la existencia social comunitaria (Martínez E. , 2011, pág. 36)
Esta definición complementa lo dicho anteriormente, de esta forma se comprende que para que exista comunicación no solo se debe limitar a la transmisión de un mensaje entre un emisor y un receptor, sino que implica vivir en sociedad, por lo que en el caso de este Trabajo de Titulación analizar este concepto es primordial al realizar un estudio de la comunicación interna de la empresa TIW Ecuador.
Otro autor que complementa lo dicho anteriormente, es Antonio Lacasa quien manifiesta que la comunicación es, “el valor central del mundo actual y venidero, es una necesidad, una herramienta, una filosofía, un objetivo, un medio, un fin, un comienzo. Es decir, la única disciplina capaz de avanzar y adaptarse a los avances” (Lacasa, 2004, pág. 186).
17 no de manera óptima el trabajo y sobre todo que se alcancen los objetivos institucionales en cada una de las áreas.
1.1.1 Comunicación vs información
Anteriormente ya se dijo que no es lo mismo comunicación que información, es común encontrar que se confunden éstos dos términos y se limita a la comunicación al simple ejercicio de transmisión de información.
Se definió a la comunicación a partir de tres diferentes autores, ahora es necesario entender qué es la información, ésta etimológicamente proviene del verbo latino in-formare que significa “dar forma, poner en forma, formar. De esto se deriva cierto tipo de relación social, de una naturaleza diferente a la que se establece en la comunicación” (Alvarado Rangel, 2001, pág. 2).
Con esta primera definición, Alvarado señala de manera enfática que la información nunca puede ser confundida con la comunicación, pues su naturaleza es diferente y por lo tanto sus objetivos también. La información se determina como una acción por lo que el emisor y receptor crean una interacción entre ambos.
18 Por lo tanto, la información es un dato y un proceso donde no intervienen otras personas, solo ayuda a comprender los que rodea al ser humano y provee un significado para uno mismo. Por su parte, según las definiciones presentadas anteriormente de comunicación, ésta implica un proceso que no puede basarse simplemente en la información, sino en la interrelación entre los seres humanos.
1.1.2 Tipos de comunicación
Según José Garduño, en su blog, los tipos de comunicación son los siguientes (Garduño, 2012) :
- Comunicación oral
Socorro Solís, considera que este tipo de comunicación se realiza “a través de signos
orales y palabras. Lenguaje, sonidos, parte expresiva, elemento vocal, intensidad, tono, estilo, fluidez” (Solís, 2013)
- Comunicación escrita
Es la “exposición de las ideas, ortografía, sintaxis, calidad, ideas principales, objetivos.
Está representada por los signos o glifos, debe seguir los lineamientos de las reglas de lenguajes escrito como sintaxis y morfosintaxis” (Solís, 2013).
- Comunicación no verbal
Según José Garduño este tipo de comunicación “se lleva a cabo a través de signos
19 Ramón Gómez además menciona que de acuerdo a la función del grado de interacción los tipos de comunicación son (Gómez, 2007, pág. 45):
Comunicación Directa: Entre emisor y receptor en forma personal
Comunicación Indirecta: la comunicación está creada con una herramienta.
1.1.3 Funciones de la comunicación
Luego de mostrar las definiciones de comunicación y diferenciarla de la información, se puede decir que la principal función de la comunicación es relacionar al ser humano entre sí en todos los campos de su vida, facilitando sus relaciones sociales y dándole la posibilidad de expresarse a cada momento.
Según el autor Stephen Robbins las principales funciones de la comunicación son (Robbins, 2009, pág. 73):
Control: Según el autor con esto se puede vigilar el comportamiento de cada uno de sus empleados
Motivación: La comunicación dentro de una empresa donde exista motivación hacia sus empleados es muy importante ya que les ayudará a mejorar en su trabajo
Expresión emocional: Esta función es muy significativa para la comunicación ya que sus empleados muestran sus sentimientos o sus miedos
20 Respecto al objeto de estudio de este Trabajo de Titulación, las funciones de la comunicación que plantea Robbins son importantes, pues al tratarse del análisis de la comunicación interna de TIW Ecuador y la posterior propuesta para su mejoramiento, tomar en cuenta estas funciones ayudará a plantear el sistema de comunicación que optimice la relación interna entre los miembros de la empresa.
1.1.4 Proceso de comunicación
A pesar de que líneas abajo se detallarán cada uno de los modelos de comunicación y el proceso que proponen, en esta parte, se señala de forma general el proceso de comunicación tradicional.
A continuación se presenta un gráfico en donde se muestra el proceso de comunicación según la autora Inma Rodríguez:
Gráfico 1: Proceso de comunicación
Fuente:(Rodríguez, Estratégias y técnicas de Comunicación. Una visión integrada en el marketing., 2007, pág. 40)
Elaborado por:Emilia Añasco
Emisor Codificad
or
Canal de comunicación
Mensaje
Descodificación Receptor
Ruido
21 De esta manera:
- Emisor: Codificador de mensaje, enviando al receptor
- Mensaje: El mensaje puede ser oral y/o escrito. Se refiere al producto concreto real de la fuente codificadora. Es todo aquello que se comunica (Amorós, 2011)
- Receptor: “el receptor analiza y reconstruye los significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte en un emisor al responder al mensaje que le fue enviado” (Berlo K. D., 1984, pág. 88)
- Código: Es el tipo de lenguaje que se maneja para poder comunicar. Por lo tanto el código efectúa dos procesos el Decodificador y Codificador (Rodríguez, Estratégias y técnicas de Comunicación. Una visión integrada en el marketing., 2007, pág. 33)
- Codificador: Se inicia el mensaje cuando la fuente codifica un pensamiento. Existen cuatro condiciones en la codificación del mensaje: Habilidad, actitud, conocimientos y sistema sociocultural (Amorós, 2011)
22 - Canal: Es un medio físico, por el cual se puede utilizar para la transmisión del
mensaje.
Es muy importante conocer este proceso de comunicación para tener una idea general de cómo se produce y que elementos intervienen en la comunicación, a pesar que a continuación se muestran otros modelos con sus propios procesos comunicativos, y cada uno con sus objetivos particulares.
1.2 Modelos de comunicación
A lo largo de los años, diferentes autores revelan nuevos modelos de comunicación, para fines de esta investigación se definirán los principales, que son una referencia esquemática de la comunicación.
Los autores Castro y Zareth, proporcionan una definición de modelos de comunicación, mencionan que son:
Una simplificación o descripción gráfica de un fragmento de la realidad, algunas de sus funciones son las siguientes: a) Mostrar las principales partes de una estructura o proceso y su relación; b) Presentar una visión panorámica (…); c) Ayudar a descifrar información, al simplificar la información que de otra forma podría parecer ambigua o complicada; d) Guiar a quien interpreta hacia los puntos clave de un sistema o proceso e) Hacer posible la predicción exitosa o el curso de determinados eventos (Castro & Zareth, 2006, pág. 20).
23 A continuación se detalla los principales modelos de comunicación aunque líneas abajo se definen los modelos tradicionales:
Gráfico 2: Modelos de comunicación
Fuente: Internet – varios artículos académicos, citados a lo largo del texto Elaborado por: Emilia Añasco
Modelo de Aristóteles
Los autores Castro y Zareth plantean que el proceso aristotélico “es lineal, es decir, todo
gira en torno a los intereses del emisor, como se plantea a través del ethos, el pathos y el
Modelos
circulares
Introducción de feed-back en las
primeras concepciones
lineales de la comunicación
Osgood y Schramm De Fleur Maleztke Dance Aristóteles
Modelos
reticulares
La comunicación como una red dedifusión de informaciones y significados Gerbner Newcomb Westley y McLean
Modelos
lineales
La comunicación como un proceso lineal entre dospolos emisor y receptor
24 logos, la disposición de los elementos y del resultado parecen depender del orador”
(Castro & Zareth, 2006, pág. 31).
Para complementar esta idea el autor José Garduño considera que el modelo Aristotélico, “propuso lo que podría ser un modelo cuyos elementos se han agrupado en
tres conceptos:
a) Persona que habla
b) Discurso que Pronuncia
c) Persona que escucha” (Garduño, 2012)
Este es uno de los modelos más antiguos de comunicación que puntualiza todos los medios para tener una excelente persuasión, por lo que se basa en tres elementos primordiales, un orador (emisor), el discurso (mensaje) y un auditorio (receptor).
Modelo de Lasswell
El modelo de Lasswell, posee una estructura básica ya que realiza un proceso sencillo.
Este modelo se basa en cinco preguntas que Lasswell consideró primordiales para que se dé el proceso de comunicación. A continuación se puede observar en el grafico como es la estructura de comunicación de Lasswell, que consideró como una fórmula.
El autor Ernesto Galeano, al respecto manifiesta que el modelo se basa en:
“¿quién – dice qué – por cuál canal – a quién – con que efecto? Este esfuerzo de síntesis
25
modificación y precisiones por parte de otros investigadores” (Galeano, 1997, págs. 19-20).
Gráfico 3: Modelo de Laswell
Fuente:(Galeano, 1997, pág. 21) Elaborado por:Emilia Añasco
Modelo de Weaver y Shannon
El modelo de Shannon y Weaver identifica una de las maneras más rápidas y de mayor eficiencia para el envío de mensajes de un punto a otro.
Al respecto, Galeano señala:
El modelo de Shannon y Weaver es muy atractivo debido a su relativa sencillez y flexibilidad. No obstante, análisis más detenidos muestran que en realidad no es mucho más que un modelos de E-R ampliado (…) sin embargo, el modelo de Shannon y Weaver ha demostrado ser muy útil” (Galeano, 1997, pág. 26).
De manera que este modelo de comunicación cuenta con las siguientes partes: Fuente de información: Quien crea el mensaje
El mensaje: lo que se desea transmitir
Mensaje
Modelo
Receptor Impacto
26 Un transmisor: son las capas de transmisión como la boca, el cuerpo, el aire,
la luz, entre otros
Señal emitida que atraviesa un canal: Señales electrónicas, ondas de radio, Canal: Medio para difundir la información
Ruido: Señales secundarias que confunden la señal principal Receptor: Los sentidos, el teléfono o una antena
Destino: Quien recibe e interpreta el mensaje.
A continuación se presenta el gráfico que muestra la forma en la que opera este modelo de comunicación:
Gráfico 4: Modelo de Weaver y Shannon
Fuente: (Galeano, 1997, pág. 26) Elaborado por: Emilia Añasco
Como se puede observar, en este modelo tanto Shannon y Weaver afirman que con la eliminación de cualquier interferencia en la comunicación, la transmisión del mensaje sería óptima. Además este modelo es uno de los más influyentes ya que disminuye los ruidos en la transmisión de la información.
Fuente de Información
Transmisor
(codifica) Canal
Receptor
(descodifica) Destino
Mensaje Señal
enviada
Señal
recibida Mensaje
27 Modelo Schramm
El modelo que elabora Schramm también se lo conoce como Modelo de la tuba de Schramm ya que intervienen conceptos nuevos como el de decodificador, codificador, campo de experiencia y un sistema de entrada de información. Este modelo tiene una diversidad de mensajes que el receptor debe recibir.
En la página web Comunicólogos.com se señala que “este modelo aborda el proceso en
el cual de esa multiplicidad de mensajes el receptor selecciona los que menor esfuerzo le ocasionan para percibir su significado y los que mejor representan el conjunto de normas del grupo social del que el receptor es parte” (Comunicólogos.com, 2013) .
El autor Miguel Moragas, presenta un gráfico que refleja la manera en la que opera la comunicación para este modelo:
Gráfico 5: Modelo de Schramm
Muchos mensajes iguales
……….
……….
Retroalimentación por inferencia feedback
Fuente: (Moragas, 1990, pág. 69) Elaborado por: Emilia Añasco
Codificador Intérprete Decodificador
Grupos en los que se reinterpreta el
mensaje
28 Por lo tanto el modelo de Schramm no sería lineal, ya que todas las personas son fuente, transmiten y reciben varios mensajes.
1.3 Comunicación corporativa
Una vez que se definieron los conceptos de comunicación, el proceso y sus modelos, es momento de enfocarse en la comunicación corporativa, por tratarse de una investigación que centra su atención en la misma, al tener como objetivo el análisis del manejo de la comunicación corporativa interna en la empresa TIW Ecuador para de forma posterior proponer un sistema de comunicación que optimice la relación entre sus trabajadores.
La comunicación corporativa es importante ya que maneja varios recursos comunicacionales de una institución, lo que aporta a que ésta pueda llegar positivamente a sus públicos. El conocimiento que tengan los públicos internos y externos de la empresa optimizará la comunicación y permitirá alcanzar los objetivos empresariales.
La autora Melina Caruso, manifiesta que la comunicación organizacional es “la comunicación aplicada a las organizaciones, son todos los mensajes o información que se intercambian entre las personas que conforman la organización tanto dentro de ella como con su entorno, está presente en cualquier proceso institucional que involucra a los empleados” (Caruso, 2011).
29 Por otro lado, Paul Capriotti considera que, “la comunicación corporativa se ha convertido en uno de los elementos estratégicos más importantes de las organizaciones para lograr los objetivos finales que se han propuesto” (Capriotti, Comunicación
Corporativa, 1999, págs. 30-33).
En base a la definición de Capriotti se puede decir que la Comunicación Corporativa maneja varios elementos estratégicos para llegar con efectividad a sus públicos, para tomar decisiones y que estas se conviertan en acciones dentro de cada área de la empresa.
Según Rubio Domínguez, la comunicación corporativa se enfoca en el público que necesita de un producto o servicio y evalúa sus necesidades para de esta forma satisfacerlas, ya que “su objetivo también es que la comunicación entre la institución y el público sea efectiva y se llegue con el mensaje que desea de forma precisa” (Rubio Domínguez, 2011, pág. 31).
Se puede señalar que la comunicación debe ser efectiva en la empresa y esta conlleva a ser una comunicación concreta, planificada y dinámica, ya que puede generar correlación entre todos sus empleados, manteniendo una retroalimentación óptima.
30 1.4 Identidad corporativa
Otro concepto que se debe definir es el de identidad corporativa, que si se hace un análisis desde lo que significa la identidad del ser humano, es algo individual que lo diferencia del resto, en definitiva, se especifica como la personalidad de cada empresa.
Según Carolina Herrera comunicadora corporativa, se entiende por identidad corporativa al “conjunto de atributos y valores que toda empresa o cualquier individuo, posee: su
personalidad, su razón de ser. La imagen que refleje la empresa a través de la personalidad, la hará identificarse de las demás, y colocarse en mayor o menor escala.”
(Herrera, 2010)
Esta parte es importante de comprender, pues al realizar un análisis de la situación actual de la comunicación interna que maneja TIW Ecuador, es necesario tener clara la identidad corporativa de la misma para a partir de esto, proponer el sistema de comunicación que optimice la comunicación interna de los miembros de TIW.
31 Sin duda, la identidad corporativa le proporciona autenticidad a una institución, por lo que sus elementos deben ser realizados luego de todo un estudio que permita transmitir los verdaderos objetivos institucionales al resto de personas.
Según Sanz de la Tajada, la identidad corporativa es:
“toda organización debe centrarse en una concepción filosófica que da origen al conjunto integral de la identidad corporativa, dando lugar a distintos planos de análisis. Uno de los planos es el ético, que señala valores propios que posee una organización, formando parte del plano cultural. Este último se refiere a las creencias, ritos, mitos y valores que rigen la conducta tanto en forma jurídica como en la estructura de su propiedad” (De la Tajada Sanz L. , 1996, págs. 21-42)
Entonces Sanz afirma que toda empresa debe poseer su propia identidad o personalidad, ya que edifica ser diferente a las demás empresas. Es a partir de la comunicación interna de una institución, desde donde parte identificar y tener siempre presente la identidad corporativa de la misma, es por esto que con este Trabajo de Titulación, se debe lograr este objetivo en TIW Ecuador.
1.5.1 Dimensiones de la Identidad Corporativa
32 respecto, el autor Sanz De la Tajada, propone mediante un gráfico la explicación de esta dimensión:
Tabla 1: Dimensión de identidad
DIMENSION “IDENTIDAD” Lo que la empresa ES
DIMENSION “COMUNICACIÓN” Lo que la empresa DICE que es DIMENSION “IMAGEN” Lo que los públicos CREEN que la empresa
Fuente: (De la Tajada Sanz L. A., 1994, pág. 44) Elaborado por: Emilia Añasco
El mismo autor manifiesta que la identidad de la empresa tiene, “tres dimensiones conceptuales y operativas, que tienen que ver con lo que la empresa ES, lo que ella DICE de sí misma y lo que los públicos CREEN que es la empresa.” (De la Tajada Sanz
L. , 1997, pág. 42)
De manera que este cuadro se puede decir que las tres dimensiones de la identidad corporativa son el ser de la empresa, lo que antes ya se mencionó.
1.4.2 Beneficios de la Identidad Corporativa
Se puede basar la importancia de la identidad corporativa en el concepto que proporciona Joan Costa, al mencionar, “la identidad deviene de la imagen. La identidad está arriba porque es su causa y la imagen está abajo porque es su efecto” (Costa, La
Imagen Pública en la Práctica: Construcción y Medición, 2007, pág. 17).
33 Confianza de sus empleados
La empresa sea reconocida en el mercado Ampliación en el conocimiento de sus públicos Ser una competencia dominante en el mercado.
Finalmente con estos beneficios la empresa se fortalecerá y lograrán un impacto profundo en sus públicos.
1.4.3 Factores que determinan el Mix de la Identidad Corporativa
Los factores de la identidad corporativa pueden ser integrados dentro de tres contextos que facilitan su manejo: comportamiento, comunicación y simbolismo:
Comportamiento Corporativo: Son acciones guiadas por un conjunto de normas creadas en base a la misión, visión y objetivos de la organización y se expresa en comportamientos observables.
Comunicación Corporativa: La comunicación corporativa debe ser una base favorable para sus públicos puesto que estos deben alcanzar objetivos planteados por la empresa. Estos factores inciden en el desempeño interno y en el clima laboral.
34 En base a lo expuesto anteriormente es muy importante reiterar que la identidad corporativa y sus factores deben ir de la mano de una buena gestión de la imagen organizacional, por lo que la imagen debe ser imprescindible frente a sus públicos.
1.5 De la identidad a la imagen
Parte de la identidad corporativa que tienen todas las instituciones y que les ayuda a diferenciarse del resto y mostrar su objetivo de trabajo es la imagen, pero para que la identidad se transforme en imagen se deben seguir tres pasos, así lo afirma Joan Costa en su libro Imagen Corporativa (Costa, Imagen Corporativa en el Siglo XXI, 2004, pág. 218):
1. La identidad objetiva de la empresa “lo que es” equivale a lo que una persona es. Se puede ver y leer.
2. Su personalidad, su carácter, sus actitudes, su conducta, su forma de ser, es decir lo que no está en el documento. Se puede descubrir, analizar y valorar cuando se tiene contacto real: en la manera que se comporta según la experiencia subjetiva
3. Con las percepciones y las experiencias se construye una síntesis mental que define a la persona. Es un conocimiento que permanece en la memoria que se hace presente a la conciencia cuando se recuerda, se observa y se habla de ella.
35 Gráfico 6: De la identidad a la imagen
Experiencia personal
Motivaciones Personales
Historia de la organización Nombre de la empresa Proyecto empresarial Logotipo/marca Cultura Corporativa Publicidad
Empleados
Instalaciones/Oficinas Productos
Puntos de venta
Medios de comunicación Relaciones Interpersonales Líderes de opinión
Fuente: (Costa, 2004, pág. 219) Elaborado por: Emilia Añasco
1.5.1 Imagen corporativa
El término imagen corporativa está estrechamente relacionado con la organización, es en definitiva la forma en la que la gente mira y percibe a una institución y es una de las maneras que forman parte de la cultura organizacional que las diferencia del resto de instituciones que realizan iguales actividades.
Las autoras María Luisa Muriel y Gilda Rota, expertas en comunicación corporativa, consideran que la imagen de una institución es “una complicada red de actitudes y
EMPRESA COMUNICACIÓN
N
PÚBLICOS
36 criterios que se forman en la mente de un grupo de personas, a partir de las políticas y los productos o servicios que esta ofrece” (Muriel & Rota, 1980, pág. 53).
De esta forma, al hablar de imagen corporativa de una empresa se puede identificar como buena o mala y relacionarla con factores como la atención al cliente, el servicio, sus productos, aunque en realidad algo más completo y complejo. Es decir que es la actitud de una empresa de acuerdo a sus valores que intenta representar.
Para complementar lo dicho por Muriel y Rota, el autor Norberto Chaves interpreta a la imagen como ambigüedad ya que hace alusión, “a una serie de atributos intrínsecos de la institución y a un conjunto o sistema de signos identificadores.” (Chaves, 2013, pág. 20)
Es decir que son todos los elementos palpables, haciendo referencia a recursos materiales de comunicación, recursos visuales y recursos gráficos a los productos y servicios que se ofrecen, aunque por otra parte también se refiere a las representaciones psíquicas, los registros sensibles, el registro visual y la lectura gráfica.
Por otro lado, Gerardo Mediavilla menciona que, “la imagen corporativa es la opinión resultante y el conjunto de percepciones, experiencias, impresiones, creencias, sentimientos y conocimientos de cierto público objetivo tras el contacto con una organización, empresa o institución” (Mediavilla, 2001, pág. 45).
37
1.5.2 Proyección de la Imagen Corporativa
Para Annie Bartoli existen cuatro tipos de discursos según la proyección de la Imagen Corporativa, menciona de manera breve cada uno (Bartolli, 1992, pág. 28):
Discurso de identidad: Admite ser diferente a las demás empresas
Discurso de personalidad: La comunicación de marca y el mismo desarrollo de la
imagen de marca
Discurso fáctico: Anuncia la actividad que realiza la empresa Discurso cultural: Es la expresión de los valores de la empresa.
Antes ya se señaló que la imagen no es un simple rasgo visual o palpable de una organización, según lo que señaló Bartolli, tiene en su esencia diferentes discursos en los que está inmersa inclusive la cultura como parte de la sociedad, que permite crearse una idea de una empresa luego de analizar cada uno de los factores que la conforman.
Un dato importante de tomar en cuenta sobre la imagen corporativa en esta parte teórica de la investigación es el análisis que realiza Norberto Chaves que ayuda a percibir la imagen corporativa en su totalidad y tiene que ver con los aspectos que complementan a este concepto y que influyen en su percepción positiva o negativa por parte de los públicos.
De esta forma Chaves detalla (Chaves, 2013, pág. 66):
38 Identidad Institucional: Es el conjunto de atributos propios de la entidad
Comunicación Institucional: Son los mensajes emitidos por la organización Imagen Institucional: Es la apreciación de los públicos tanto internos como
externos frente a la realidad de la empresa.
Por consiguiente, la imagen corporativa es una proyección de personalidad empresarial.
1.5.3 Componentes de la Imagen
La imagen corporativa tiene rasgos específicos que la constituyen, en la página web EmprendePyme.net se detallan los principales componentes (EmprendePyme.net, 2014):
- El nombre de la empresa - El logotipo
- El slogan
- Los colores corporativos - El sitio web
39 1.5.4 Importancia de la Imagen
Después de lo explicado anteriormente, se habla mucho de proteger, preservar y cuidar la imagen corporativa ya que es el activo más valioso de una institución, su importancia radica según los autores Aaker y Mayer del texto, en que ésta “es el conjunto de significados por lo que un objeto se conoce y a través del cual la gente lo describe, recuerda y relaciona. Es decir, es el resultado neto de la interacción de las creencias, ideas, sentimientos e impresiones que una persona tiene de un objeto” (Aaker & Mayer,
1982, pág. 13).
Es decir, la importancia de la imagen corporativa reside en que si una empresa no tiene un manejo adecuado de su imagen, sus componentes y su identidad, la cultura organizacional pierde el sentido que merece y puede llegar a ser invisibilizada y alcanzar una valoración negativa por parte de los públicos.
Por otra parte, según Van Riel es muy trascendental tener en cuenta la importancia de la imagen corporativa y sobre todo de conservarla de manera positiva según los siguientes aspectos (Van Riel, 1997, pág. 80):
Una buena imagen ayuda a la empresa a atraer a clientes, socios y empleados
para su éxito. La gestión de una identidad sólida asegura esa buena imagen La imagen corporativa positiva es condición indispensable para la continuidad y
40 Una imagen corporativa firme crea un valor agregado a una empresa y asegura
que esté un paso delante de sus competidores
Una imagen corporativa sólida es un incentivo para la venta de productos y
servicios. Ésta ayuda a la empresa a contratar a los mejores empleados, atrae inversionistas, genera confianza a los públicos internos y externos.
Finalmente se puede decir que la imagen corporativa es un elemento muy importante en todo lo que se refiere a la empresa, ya que la misma adquiere un reconocimiento exitoso.
1.6 Reputación corporativa
La reputación corporativa puede comprenderse como los valores y comportamientos que tiene la empresa hacia su entorno
Norberto Chávez señala que “la reputación es lo que se dice, de forma positiva o negativa, de dicha representación o imagen de una institución” (Chávez, 2003, pág.
125).
Según lo que dice el autor, la reputación le da un valor determinado a una institución frente a sus públicos tanto internos como externos, es decir, de este factor depende la forma en la que consideran a una organización.
41 En efecto, la reputación corporativa sería algo así como las consecuencias del comportamiento que realiza la empresa durante un largo periodo de tiempo, según su trabajo se podrá valorar su reputación, en TIW Ecuador es esto lo que se analizará con el estudio de campo.
Una definición más completa que engloba lo que se indica anteriormente, la proporciona Mínguez para quien la reputación es un juicio o valor sobre la imagen, señala:
La reputación de una organización surge de la comparación en la mente del individuo de la imagen de una empresa, es decir, de las características que atribuye a dicha empresa basándose en su experiencia y conocimiento, con lo que él considera que deben ser valorados y comportamientos ideales para este tipo de empresas (Minguez Arrans, 2008).
1.6.1 Diferencia entre Reputación e Imagen
Es común que se confunda el término imagen y reputación corporativa por las diferencias relativamente mínimas que tienen. Se puede decir que la principal diferencia radica en que, mientras la imagen se proyecta en la mente del público, la reputación permite expresar esa imagen y difundirla.
42 Tabla 2: Imagen vs. reputación
IMAGEN CORPORATIVA REPUTACIÓN CORPORATIVA
Genera expectativa Genera valor
Resultado de la excelencia parcial Reconocimiento del comportamiento
Carácter coyuntural Carácter estructural
Proyecta la personalidad corporativa Proyecta la Identidad Corporativa
Difícil de objetivar Permite una evaluación rigurosa
Fuente: (Capriotti, 2009, págs. 99-100) Elaborado por: Emilia Añasco
Del mismo modo se puede tomar como referencia al estudio de Smaiziene y Jucevicios, que muestra las principales diferencias de ambos conceptos:
Tabla 3: Imagen y reputación corporativa
REPUTACIÓN CORPORATIVA
IMAGEN CORPORATIVA
Dimensión que representan
Evaluación global que muestra el nivel de estima y predisposición favorable hacia una compañía.
Asociaciones favorables a la marca o nombre de la compañía.
Facilidad de cambio No cambia tras un reposicionamiento del mercado.
Podría cambiar fácilmente tras un reposicionamiento de mercado.
Interdependencia Podría cambiar incluso cuando la imagen no cambia.
No cambia necesariamente cuando cambia la reputación
Aceptación según segmento
La reputación positiva de una compañía es admitida por el consumidor con la independencia del segmento
La aceptación de la imagen especifica de una compañía dependiente al segmento al que pertenece.
43 1.7 Comunicación interna
Luego de definir cada componente que forma parte de la comunicación corporativa, en esta parte de este Trabajo de Titulación, es necesario hacer referencia a la comunicación interna, pues se pretende en el Tercer Capítulo realizar un estudio que permita conocer la situación actual de la comunicación interna en la empresa TIW Ecuador.
El autor Antonio Marín define a la comunicación interna como, “un proceso a través del cual un conjunto de significados toma forma de mensaje y es trasladado a una persona o a un grupo de ellas, de tal manera que el significado percibido debe ser equivalente a lo que los indicadores del mismo intentaron transmitir” (Marín, 1997, pág. 33)
En síntesis, la comunicación interna es el elemento principal para mantener informados a todas las personas de la empresa ya que su objetivo es el de continuar con sus objetivos, misión, visión, valores establecidas dentro de la misma empresa.
Por otra parte, Hectony Contreras proporciona una definición más amplia, para este autor, la comunicación interna se refiere:
Cuando los esfuerzos están dirigidos al personal de la organización (directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales(Contreras, 2006, pág. 29).
44 a la que pertenecen alcance el éxito empresarial. Por lo tanto, para esta investigación, la propuesta que se realizará es importante pues pretende ser un aporte para TIW Ecuador maneje de manera correcta la comunicación interna.
1.7.1 Tipos de Comunicación Interna
Según el autor Vertice, la comunicación puede tener varios tipos:
Comunicación Directa: Se da entre el emisor y el receptor de forma personal,
cara a cara
Comunicación indirecta: Se basa en el hecho que la comunicación se realiza a través de una herramienta o un medio, ya que el emisor y el receptor no están en el mismo espacio.” (Vertice, 2008, pág. 4)
Del mismo modo la comunicación interna se puede clasificar en formal e informal
Comunicación Formal:
Comunicación Descendente
Es donde el mensaje va desde los superiores a los subordinados.
Comunicación Ascendente
El mensaje se la da desde los subordinados a superiores.
Según Goldhaber define que, “los mensajes que fluyen de empleados hasta los
45 retroalimentación y hacer sugerencias” (Goldhaber, Comunicaión Organizacional, 1974,
pág. 134).
Comunicación Horizontal
Se da entre empleados pertenecientes al mismo nivel hablando jerárquicamente. Por esta razón Massie citado por Goldhaber explica que, “la comunicación horizontal consiste en
el intercambio lateral de mensajes entre personas que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organización”. (Goldhaber, Comunicaión Organizacional, 1974,
pág. 137)
Comunicación Oblicua o Transversal
La comunicación oblicua o transversal es una de las más alta participación, puesto que los todos los miembros de la empresa se integran y buscan alcanzar los en unión la misión de la empresa.
Comunicación Informal
La comunicación informal como se lo explica anteriormente es una comunicación que se la puede realizar persona a persona sin la necesidad de un medio o canal formal para comunicar lo deseado. Pero para que no existe efectos negativos por esta comunicación es importante desarrollar la calidad de la comunicación formal.
46 Gráfico 7: El Puente Estratégico de la Intracomunicación
Misión – Visión Valores
actuales
Memoria histórica Situación Contextual
Franquiciamient o
Fuente: (Elias & José, 2003, pág. 106)
Elaborado: Emilia Añasco
Área Situacional Definición del problema Ár ea E str a té gica Apalancamiento Disa ña mi ento R it ua li za mi ento Ade lanta mi ento Nominamiento Ac er ca mi ento Ac ompaña mi ent
o Fac
il it ami ento Anc lamien to
Guía del mix estratégico
Ár ea Op er ativa Plan de comunicación Plan de fases
47 Los autores Elías y Mascaray describen cada uno de los puntos que se señalan en el gráfico del puente Estratégico de la Intracomunicación:
Área situacional
Es el primer paso para una intracomunicación, basados en un análisis de la situación actual de la empresa.
La Misión-Visión: Hay que analizar la visión de la organización Valores actuales: Analizar los valores corporativos
Memoria histórica: Es importante fijarnos en las experiencias pasadas cobre
propuestas de comunicación realizadas en la empresa Situación contextual: Analizar el contenido de la situación
Definición del problema: definición del problema que generalmente después de
las etapas del área situacional. Área estratégica
Es también como área de apalancamiento; es decir que se debe buscar lo que ocasiona un problema.
Área operativa
Se forma el proceso de la intracomunicación. Este va de la mano del plan de operaciones, objetivos y acciones.
Área de auditoría
48 En resumen la intracomunicación, es el elemento de como una estrategia comunicacional cumple con los objetivos planteados por la empresa y por distintos cambios que tenga la misma.
1.7.2 Herramientas de la comunicación interna
Las herramientas comunicacionales deben ser siempre analizadas para ser utilizadas en la empresa. Ya que muchas de ellas se pueden implementar y hacer que la comunicación pueda optimizar y mejorar la calidad del mensaje por emitir. Existen varias herramientas por la que la empresa puede escoger, estas puedan ser útiles al interior de la misma, por ejemplo: Publicaciones Institucionales, revista interna, manual del empleado, comunicaciones escritas o memorandos, boletín informativo, reuniones, Carta al personal o circular, Carteleras, Buzón de Sugerencia. Entre las nuevas tecnologías se tiene: Videoconferencia, intranet y E-mail.
1.7.3 Sistemas de comunicación interna
Se denomina ‘sistema’ a los que intervienen para alcanzar objetivos comunes. El sistema
de comunicación interna se encuentra principalmente dirigido a los planes, objetivos y proyectos de la empresa. Si este sistema no facilita la información necesaria inducirá a crear rumores.
Según la Red Argentina para la Cooperación Internacional indica que lo ideal es que, “se diseña algún circuito de comunicación interna que permita y obligue a los miembros de la organización a informar tanto sobre sus intereses o proyectos.” (Zacarías, 2004,
49 Gráfico 8: Funciones sistema de comunicación interna
Fuente: (Sánchez D. , 2015) Elaborado: Emilia Añasco
Por lo tanto se debe analizar todo sobre el contenido del mensaje en cada uno de sus niveles.
Resultados esperados Valoración eficacia
Fuentes Lugares, áreas, departamentos, servicios
Emisión Intención objetivo
Destinatario Lugar Recepción
Técnicas utilizadas Marketing directo, relaciones públicas,
etc
Canales Personales
Físicos
Mensajes Tareas, procedimientos,
funciones
Segmentación Identificación de los
públicos
Uso de soportes Orales, escritos y
50 Diseño de un Sistema de Comunicación
El diseño de un sistema de comunicación se basa en alimentar de información y como variaría si existiese cambios de mensaje pero sin interrupciones.
La orientación del mensaje es a partir del emisor enviando por las diferentes redes y circuitos hasta lograr llegar al receptor. De igual manera el canal debe avalar la perfecta aceptación de la información.
Desde lo que inicia y termina la información, esta debe ser establecida para un modelo de comunicación y que puede ser un modelo repetible, con evaluaciones constantes de cómo se encuentra el sistema de comunicación.
51 CAPITULO II
MARCO INSTITUCIONAL
Tiw de Venezuela S.A.
En esta parte del Trabajo de Titulación, se presentan los principales datos de la empresa Tiw de Venezuela S.A., principalmente con su sede en Ecuador. Este capítulo es importante porque detalla el marco institucional de la empresa, objeto de este estudio.
Para proponer un sistema de comunicación que optimice la relación interna de los miembros de una empresa, es necesario conocer los detalles de la misma, como sus objetivos institucionales, su estructura, sus ejes de trabajo y la misión y visión, para de esta forma proponer a sus miembros una alternativa comunicacional que mejore su relación interna y por lo tanto facilite el éxito de la organización.
2.1 Historia de Tiw
52 A lo largo de los años, desde la fundación de Texas Iron Works la empresa alcanzó un crecimiento, de esta forma se convirtió en una empresa global que se había conocido simplemente como TIW, por lo que a principios de 1990 se cambia el nombre a TIW Corporation.
En la actualidad, la empresa se encuentra liderada por los fundadores, la familia de Pearce, continúan comprometidos a proporcionar a los clientes equipos para satisfacer sus necesidades en este sector en continuo cambio.
La empresa con el paso del tiempo, se consolidó como líder en el suministro de soluciones de perforación y terminación de diseño personalizado para la industria de petróleo y gas mundial. La capacidad de mirar hacia el futuro y anticiparse a las necesidades de sus clientes ha mantenido TIW a la vanguardia de las nuevas tecnologías (Tiw Corporation, 2009).
TIW tiene su sede en Norte América, Sudamérica, Medio Oriente, Europa y Asia. Constituye la segunda compañía de colgadores de liners a nivel mundial.
2.2 TIW en Ecuador
En el Ecuador funciona desde 1998 como una representación de la compañía Minga S.A. A partir de mayo de 2002 adquirió su personería jurídica en Ecuador como TIW de Venezuela S.A. (Cámara de Comercio de Quito, 2013).
53 2.2.1 Ubicación geográfica
En el Ecuador el área operativa se encuentra ubicada en Km. 4 ½ vía Shushufindi dentro del campamento de la compañía Minga, la oficina administrativa se encuentra establecida en la ciudad de Quito.
2.2.2 Identidad corporativa de Tiw en Ecuador
A continuación se presentan los datos que forman parte de la identidad corporativa de Tiw Ecuador, los mismos que se tomaron de la propuesta técnica de Tiw Ecuador (Tiw de Venezuela S.A., 2011, págs. 6, 7, 8, 9):
Misión
Instalar equipos para la completación y perforación de pozos petroleros con sistemas de gestión ISO, confiabilidad y tecnología de punta de manera eficiente a compañías operadoras de campos petroleros a nivel mundial utilizando el mejor personal capacitado
Visión
Ser la empresa de servicios referente a nivel nacional e internacional para la completación y perforación de pozos petroleros por nuestra excelencia técnica y humana
Objetivo de la empresa
54 Estrategia Global
Desarrollar un sistema de gestión de calidad con el propósito de instalar equipos ensamblados bajo un riguroso control de calidad. En este proceso se emplean partes y componentes manufacturados en la planta de Houston, lo que garantiza el cliente el uso de productos que cumplan con sus expectativas.
Valores Corporativos de TIW ECUADOR
- Ética: Se refiere a los actos morales de una persona; que dirigen el comportamiento humano para saber distinguir que está bien o mal.
- Confiabilidad: Hace referencia a realizar bien y en el tiempo adecuado una actividad o tarea; es cumplir expectativas tanto del cliente interno como externo. - Compromiso: Es “ponerse la camiseta” de la empresa; es decir que se identifica con
la organización y sus metas, se involucra con el trabajo que realiza.
Políticas de Calidad TIW ECUADOR
55 Código de ética y calidad TIW ECUADOR
Esta parte es importante, pues permite conocer los lineamientos internos que tiene la empresa, objeto de este estudio, para el trato y relación entre sus trabajadores.
TIW en Ecuador, cuenta con el siguiente Código de Ética y Conducta que describe en términos prácticos las normas internas de comportamiento requeridas para todos los colaboradores de TIW, de esta forma se señala en el folleto de propuesta técnica de la empresa (Tiw de Venezuela S.A., 2011, pág. 11):
- Cumplir con el Reglamento Interno y de Seguridad Ocupacional de la compañía. - Realizar las labores de trabajo con honradez, cuidado, imparcialidad e integridad. - Observar y cumplir con todas las políticas y procedimientos establecidos por la
empresa y evitar cualquier acción que pueda interrumpir con la funcionalidad de las mismas.
- Se prohíbe todo tipo de discriminación a personas en cuanto a edad, raza, género, nacionalidad y religión.
- Relacionarse con clientes, proveedores y contratistas de forma ética y lícita - Evitar conflicto de intereses.
- TIW se compromete a ofrecer el mejor servicio de modo que sus clientes obtengan la mejor satisfacción.
- No permitir ninguna forma de violencia, acoso o abuso en el trabajo.
2.2.3 Organigrama de Tiw Ecuador
56
57
2.2.4 Identidad visual corporativa de Tiw Ecuador
En esta parte del marco institucional de este Trabajo de investigación, se presentan los detalles de imagen corporativa que forman parte de TIW Ecuador y que hacen que esta empresa se diferencie del resto y adquiera una identidad visual única.
Son importantes estos detalles pues permitirán comprender de mejor manera la situación actual de la empresa Tiw en lo que se refiere a la comunicación interna, esto se complementa con los datos que se obtuvieron en la investigación de campo que se presenta líneas abajo. De esta forma, el logotipo y los colores son los aspectos visuales de la empresa.
Logotipo
Colores
58 Los colores de TIW son únicos, ya que se construye utilizando muestras de degradado creados a partir de los colores de la empresa.
2.2.5 Áreas de trabajo de Tiw Ecuador
TIW Ecuador cuenta con áreas específicas de trabajo que cumplen diferentes funciones que se señalan a continuación según los datos que se encuentran en la página web www.tiwoiltools.com (Tiw Corporation, 2009):
Gerencia de Operaciones
Esta área se encarga de brindar asesoría técnica a clientes y empleados, además de coordinar las operaciones en el campo. La conforma un grupo de apoyo constituido por un técnico quien controla el cumplimiento de calibración de equipos, ensamble, almacenamiento y transporte.
Área de calidad
Esta parte de la empresa TIW Ecuador se encarga de cumplir los requerimientos de calidad, seguridad y medio ambiente. También contrala el cumplimiento de políticas, normas y estándares que aseguran el bienestar individual y grupal de los miembros de la empresa.
Área administrativa financiera
59 Área de recursos
Aquí se realiza la provisión de recursos necesarios humanos y la infraestructura, para mejorar la eficacia y satisfacción del cliente.
2.2.6 Productos & servicios de Tiw Ecuador
Como ya se señaló anteriormente, TIW Corporación fabrica y comercializa herramientas de perforación para la industria de petróleo y gas en todo el mundo. Los productos y servicios de la compañía cuentan con una red de oficinas de venta y agentes en las principales regiones.
De esta forma, los principales productos y servicios que TIW ofrece son los siguientes (Tiw Corporation, 2009):
Válvulas de seguridad y Válvulas de Kelly Gráfico 9: Válvulas de seguridad
60 Esta válvula está diseñada para contener presión y se puede utilizar como un taladro vástago de la válvula de seguridad. Tiene un resorte ondulado que sirve para asegurar un sellado positivo.
Según la descripción que ofrece la empresa misma en su página web, la calificación de presión estándar es prueba de 10.000 libras. La pelota es de acero inoxidable y se cierra fácilmente. La válvula de kelly-paso no interfiere con las herramientas de funcionamiento como barriles centrales o instrumentos.
TIW también ofrece el Balón de tipo válvula Kelly para los servicios de H2S. Kelly válvulas están disponibles en Tipo API I y tipo II (Tiw Corporation, 2009).
Empacadores de completación Gráfico 10: Empacadores de completación
Fuente: (Tiw Corporation, 2009)
61 En esta misma línea también se fabricó la Cuerda Empacadores. En 1964, se desarrolló el Sello de Oro Paquete de anillo para proteger adentro el elemento de contenido de la distorsión durante la marcha, para reducir el frío-flow y garantizar un sello positivo, bajo las condiciones severas (Tiw Corporation, 2009).
Productos para cortar ventanas
Gráfico 11: Productos para cortar ventanas
Fuente: (Tiw Corporation, 2009)
62 Sistemas Expandibles
Gráfico 12: Sistemas expandibles
Fuente: (Tiw Corporation, 2009)
En la página webwww.tiwoiltools.com, en donde se muestran los principales de la empresa TIW, se señala que los sistemas expandibles se realizan en base a nuevas tecnologías en desarrollo con la introducción del Xpatch, que es una carcasa expandible y extensible del sistema de Colgadores de Liner XPAK.
Esta tecnología proporciona más opciones para los operadores como pozos que se vuelven más profundos y también para aguas profundas y aplicaciones ERD (Tiw Corporation, 2009).
Herramientas & recursos de Tiw Corporación
TIW cuenta con herramientas y recursos propios que facilitan el trabajo para el que está hecho esta empresa internacional con sede en Ecuador.
